Sunteți pe pagina 1din 35

Proiect Managementul

Calitii Totale

Cuprins:
Introducere
Istoric
Capitolul I Prezentarea companiei Coca-Cola Hellenic
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.

Domeniul de activitate
Mediul de intern al companiei Coca-Cola Hellenic Moldova
Micromediul companiei Coca-Cola Hellenic Moldova
Analiza SWOT
Gama de produse

Capitolul II Determinarea nivelului calitii brandului

2.1.
2.2.
2.3.

Elaborarea unui chestionar asupra clienilor


Indicatorii folosii pentru caracterizarea nivelului calitii la Coca-Cola Hellenic Moldova
Caracteristicile calitii propuse de compania Coca-Cola
Analiza calitii produselor din perspectiva consumatorului

Capitolul III Soluii, propuneri de implementare a mbuntirii calitii

3.1.Calitate produselor companiei Coca-Cola Hellenic Moldova


3.2.Soluii propuse pentru mbuntirea calitii produselor Coca Cola

Bibliografie
Anexe

Valorile noastre, VIITORUL NOSTRU


Coca-Cola Hellenic a avut mereu valori. Acestea ne-au difereniat n pia i ne-au
sprijinit succesul din prima zi de operaiuni. Acum, aducnd la suprafa pe cele mai bune dintre
ele, pe cele care sunt adnc imprimate n ADN-ul nostru, ne asumm s le trim n fiecare zi i s
le folosim alturi de constituenii notri pentru a evolua din interior i pentru a ne impulsiona
creterea pe viitor.Aceste valori, mai mult dect importante, eseniale, sunt pilonii de susinere ai
succesului nostru, ngduindu-ne s depim orice obstacole din cale.
n cadrul Coca-Cola Hellenic, suntem fideli celor 6 valori de baz i, implicit,
comportamentelor care deriv din acestea i care ne contureaz modul n care lucrm n fiecare
zi. Totul pornete de la valorile noastre; ele constituie ADN-ul companiei i joac un rol esenial
n definirea unui viitor de succes.
Trebuie s ne ntrebm cum vom demonstra c trim aceste valori prin aciunile noastre,
prin comportamentele noastre, ce vom face diferit de mine, ce vom ncepe, ce vom
continua i ce vom nceta s mai facem. (Dimitris Lois CEO Grupului Coca-Cola Hellenic)

nvare:
E xcelen:
A utentic
itate:

facem tot
posibilul
pentru a uim i
prin pasiune
i vitez;

ascultm i
avem o
curiozitate
natural ctre
a nva;

acionm
cu
integritate
i facem
ce este
corect, nu
doar uor;

Figura nr.1. Valorile companiei Coca-Cola Hellenic

G rija fa
de oam eni:

credem n
oam enii notri,
investim n ei
i le oferim
posibilitatea s
se dezvolte ;

Perform m
m preun:

credem n
m unca n
echip i
contribuia sa
la toate
interaciunile ;

2003

are loc aniversarea XX de suc Amita de brand, lider de piaa din Grecia, cu 29 de
arome.
Planul privind recapitalizarea rezult ntr-un profit de 2, pe ac iune pentru
acionari.
prima ar certific operaiunile OHSAS 18001.

2004

Achiziionarea Gotalka doo, o companie de ap n Croa ia.


Coca-Cola Hellenic Bottling Company ader la teritoriile Uniunii Europene
(UE).
Prima publicaie Global Reporting Initiative (GRI)- raport n industria buturilor
non-alcoolice.

s-au dobndit operaiuni de mbuteliere n rile baltice.


Coca-Cola Hellenic Bottling Company SA enumer Veniturile sale Americane de
Depozit (ADR), la New York Stock Exchange.
conform noilor criterii mai stricte de mediu, sociale i de drepturile omului a fost
confirmat lista FTSE4Good
Coca Cola Company i-a extins teritoriul pentru a include teritoriile Rusiei,
obinndu-se un control complet al opera iunilor de mbuteliere a Coca-Cola
Rusia.
activitatea este certificat ISO 14001.
Coca-Cola Beverages Ltd este achiziionat de Hellenic Bottling Company SA,
pentru a forma Coca-Cola Hellenic Bottling Company SA
A fost inclus n responsabilitatea social indicele FTSE4Good.

2002
2001
2000

Coca-Cola este limitat la operaiunile sale din Europa, ducnd la formarea de


Coca-Cola Beverages Ltd.

aciunile Hellenic Company SA mbuteliere sunt listate la Bursa din Atena.

Kar-Tess Holding SA achizitioneaz 99,9 la sut interes n Hellenic Bottling


Company SA

Hellenic Bottling Company SA are sediul n Atena.


Compania Coca-Cola a obinut subvenii de mbuteliere cu drepturi n Grecia.

1998
1991
1981
1969

mondial. Etapele de desfurare a activitii companiei de-a lungul istorie sunt:


Coca-Cola Hellenic reprezint al doilea mare mbuteliator de produse Coca-Cola la nivel

1. Istoric

Figura nr.1.1.Etape n istoria companiei Coca-Cola Hellenic


Coca-Cola Hellenic i Compania Coca-Cola anun planurile de a investi 3
miliarde de dolari n Rusia n urmatorii cinci ani,
Includerea n 2012 Dow Jones Sustainability Indexes (DJSI) pentru a cincea oar
consecutiv, enumernd ca unul dintre companiile de buturi de vrf din lume cu
durabilitate. Este singura companie greceasc inclus n oricare index.

Douazeci de ani de listare Coca-Cola Hellenic de la Bursa din Atena


finalizarea construciei staiilor de epurare a apelor uzate, 100% din apele uzate
sunt tratate
Coca-Cola Hellenic dobndete interesele minoritare ale societ ilor sale de
mbuteliere locale din Nigeria i Serbia
Coca-Cola Hellenic a fost inclus pentru al patrulea an consecutiv n Dow Jones
Sustainability Indexes (DJSI), premier de referin a durabilit ii la nivel mondial

program lansat de energie solar


intensificarea angajamentului de a construi 20 de unit i de cogenerare

nceperea construciei a 15 uniti de cogenerare de a reduce emisiile de CO 2 de la


operaiunile de mbuteliere cu 20 la sut.
Primul raport privind punerea n aplicare a CEO Water Mandate i Grija pentru
Clima
includerea susinut n DJSI

Achiziionarea de Socib, al doilea mare mbuteliator Coca-Cola cu franciza n


Italia.
Semnarea Compact CEO mandat ONU Global Water, Grija pentru declara ia i
Comunicatul de la Bali.
s-a anuntat intentia de a construi 15 (CHP), unit ile de cogenerare de a reduce
emisiile totale de dioxid de carbon din opera iuni cu 20 la sut.
s-a deschis prima fabric de reciclare n industrie de inut de PET-la-PET.
Realizarea a dou miliarde uniti de volum de vnzri n timp de un an.
pentru prima dat s-a obinut un profit de peste 1 miliard pe an

2012

2011

2010

2009
2008

2007

2005

Achiziionarea de ctre companie a Vlasinka d.o.o. de ap mineral din Serbia i


Bankya-companie din Bulgaria de mbuteliere EOOD a apelor minerale.
obinerea unui dintre cei mai mari operatori independen i n Irlanda.
ratificarea angajamentelor UNESDA la platforma UE privind alimenta ia i
sntatea.

2006

Volumul vnzrilor depete 500 de milioane de navete de buturi non-alcoolice


pentru prima dat ntr-un an.
obinerea Lanitis Brothers Public Limited, mbuteliatorul Coca-Cola n Cipru.
dobndirea Fonti del Vulture Srl, un productor de ap mineral de nalt calitate
n Italia.

Capitolul I. Prezentarea companiei Coca-Cola Hellenic Moldova


Suntem una dintre cele mai mari mbuteliatori din lume de
produse ale companiei Coca-Cola.
Portofoliul nostru diversificat de mrci, mix de zone geografice,
pasiunea pentru execuia pe pia, i viziunea pe termen lung,
stau la baza angajamentului nostru puternic n realizarea creterii
afacerii durabile ntr-un mod responsabil.
Dimitris Lois
CEO al Grupului Coca-Cola Hellenic

Coca-Cola Hellenic este al doilea mare mbuteliator de produse a Companiei Coca-Cola la


nivel mondial n materie de volum, cu vnzri de peste 2 miliarde uniti. Aceasta are o acoperire
geografic extins cu operaiuni n 28 de ri, servind o populaie de peste 560 milioane de
oameni.
Coca-Cola Hellenic, deine n ara noastr o fabric la Chiinu, care a fost inaugurat n luna
mai
2011,
dup
o
investiie
de
7
milioane
de
euro.
Noua linie de producere a celebrei licori are o capacitate de 12 mii sticle pe or, fiind cea mai
mare din Republica Moldova.

1.1.

Domeniul de activitate a companiei Coca-Cola Hellenic Moldova include:

1. producerea i distribuirea
2. comercializarea produselor, care satisfac
necesitile
3. promovarea
unui consumatorilor
mediu de lucru deschis,
administrnd afacerea n moduri care s protejeze
mediul nconjurtor i s contribuie la dezvoltarea
socio-economic a comunitilor locale.

Figura nr.2.1. Criterii n domeniul de activitate al companiei


Scopul companiei este acela de a oferi consumatorilor o varietate de buturi racoritoare care s
ndeplineasc cele mai ridicate standarde de calitate.

Sarcinile principale a companiei Coca-Cola Hellenic Moldova sunt:

S a r c in ile
p r in c ip a le a le
c o m p a n ie i

implementarea strategiilor de
marketing;

administrarea mrcilor
nregistrate;

strategia de ambalare

;
;

Meninerea unei imagini


puternice pe pia
promovarea n rndul
consumatorilor, publicitatea,
relaiile publice i cercetarea de
pia;
achiziionarea concentratelor
bazele pentru prepararea
buturilor racoritoare conform
contractului de franciz cu The
Coca-Cola Company
;
;

administrarea relaiilor cu marile


reele comerciale

identificare noii piee int i


fidelizarea clienilor
satisfacerea clienilor i
consumatorilor, mbuntind n
acelai timp calitatea vieii
comunitilor n care opereaz;
Figura nr.2.2. Sarcinile principale ale companiei Coca-Cola Hellenic Moldova

Responsabilitile companiei:

fa de acionari prioritatea aici fiind maximizarea venitului


acestora pe termen lung;
fa de clieni anticipnd i satisfacnd dorinele i nevoile
acestora prin intermediul unor produse de calitate;

fa de planet fiind un membru responsabil care face diferena


ajutnd la construirea i susinerea de comuniti.

Figura nr. 2.3 Responsabilitile companiei Coca-Cola Hellenic Moldova

Date generale ale companiei Coca-Cola Hellenic Moldova:

Tabel nr.1

1. Denumirea

S.R.L. Coca-Cola mbuteliere

2. Adresa

ChiinuCS
Or. Chiinu, str. Industrial 42

3. Telefon
4. Fax
5. MD
6. Adresa web
7. Anul nfiinrii
8. Tipul ntreprinderii
9. Numr total de angajai
10.Cod fiscal
11.Cod TVA
12.Tipul serviciilor
13.Numele/Prenumele/directorului
14.Cifra de afaceri

022473225
22472 489
2023
www.sharecoca-colahellenic.md
1994
Societate cu rspundre limitat
156
1003600136646
0400126
Comercializarea buturilor
Mihai Marinescu, manager general
422.500.000 lei

Activitatea i situaia financiar a companiei

Coca-Cola Hellenic Moldova, care este unul din cei mai mari juctori pe piaa local a
buturilor non-alcoolice , a nregistrat anul trecut o cretere de 15% a volumelor de vnzri.
Astfel, anul trecut volumul vnzrilor Coca-Cola n Republica Moldova au fost de 5,5
milioane de navete, n cretere cu 0,7 milioane de navete fa de anul 2011, arat raportul anual
al companiei Coca-Cola Hellenic.
Stocurile de mrfuri la sfritul lunii decembrie 2012 au fost n valoare de 14.080.000/lei.
n anul 2012 n cadrul companiei au activat 156 de persoane, la care s-a pltit salariu n suma de
12.729.600 lei pe parcursul ntregului an. Astfel salariu mediu al unui angajat a fost de 6800
lei.

1.2.Mediul intern al companiei Coca-Cola Hellenic Moldova


Mediul intern al companiei Coca-Cola Hellenic Moldova este alctuit din elemente asupra
crora aceasta are o influen determinant i un control total. Studierea mediului intern al
firmei urmreste identificarea resurselor de care dispune i determinarea gradului de realizare al
strategiei alese.
Resursele de care dispune compania Coca-Cola Hellenic Moldova, modul de conversie a
acestora, eficiena cu care sunt transformate n produs finit genereaz prosperitatea companiei i
implicit posibilitatea de adaptare rapid la orice schimbare.
Compania Coca-Cola Hellenic Moldova dispune de o gam variat de resurse, care favorizeaz
desfurarea activitii companiei:

Resurse umane:
angajai

Resurse financiare :

Personalul companiei-156 de

finanare proprie-din bugetul alocat anual

Resurse materiale:

Cldiri: 2 complexuri de depozitare,fabrica,


4 depozite la distribuitorii de pe teritoriul rii, oficii pentru 30 de lucrtori,
cantina, parc auto, depozit de stocare a utilajelor frigorifice

Resurse tehnice :

utilaj de producere, utilaj frigorific, uniti


de transport-62 de automobile, 20 de autocamioane

Resurse informaionale:

program de trimitere a datelor n severul


principal al companiei, softuri informatice, strategii de promovare, legile n
vigoare,

Figura nr. 3.1.Resursele proprii deinute de compania Coca-Cola Hellenic Moldova


Structura funcional a companiei Coca-Cola Hellenic Moldova este reprezentat n figura
alturat.

Figura nr. 3.2. Organigrama companiei Coca-Cola Hellenic Moldova

Departament
transport
MANAGER
GENERAL

Departament
vnzri

Departament
producere

Contabilitate
Manager
Marketing

Manager
Naional

Manager Adiional
pe regiunea
Chiinu

Lideri de echip pe
regiunea Chiinu

Manager
Resurse
Umane

Manager IT

Manager
Adiional total
Moldova

Lideri de echip pe
regiunile Nord, Sud,
Est, Vest

Ageni de vnzri

1.3.Micromediul companiei Coca-Cola Hellenic Moldova


Micromediul companiei Coca-Cola Hellenic Moldova cuprinde un ansamblu de factori externi
care afecteaz n mod direct compania i asupra crora se poate exercita un anume control.
Influennd deciziile, strategiile, i tacticile de marketig, schimbrile din acest mediu au o
deosebit semnificaie pentru marketeri. Componenii principali ai micromediului sunt:clienii,
furnizorii concurenii.
Clienii reprezinta cel mai important "element patrimonial" al companiei. Decizia de
cumprare a acestora are ca rezultat intrarea produselor n consum i generarea vnzrilor.

Indiferent de ct de bine ar fi organizate sistemul de aprovizionare i cel financiar al companiei


Coca-Cola Hellenic Moldova liniile de fabricaie, managementul resurselor umane, far clieni
activele firmei nu au nici o valoare. Baza de clieni este cel mai important activ al firmei.
Sarcina principal a companiei este de a ctiga i de a pstra clientul, precum i de a ridica
gradul de satisfacie a acestuia. Astfel, n obiectivul de a aduce valoare n colaborarea cu clienii,
compania i-a propus mai multe etape de aciune:

implicarea
clientului n
construirea de
iniiative

previzion
area
nevoilor
clientului

comunica
re activ
cu
clientul

dezvoltarea
clientului

motivarea
clientului
Figura nr. 3.3. Etape de aciune n colaborarea cu clienii
Produsele companiei Coca-Cola Hellenic se adreseaz unui grup foarte variat de client i anume:

Consu
C
o n su
matori
m
a to ri
cu
c
u
venitu
v
e n i tu
ri
r
i
medii
m
e
d ii
spre
s
p
re
mari
m
ari
popul
p
opul
aiei
a
ie i
ttinere
in e re

Categ
C
a te g
oriilo
o
r iilo
r de
r
de
clien
c
l
i
e
n

ii ce
c e lli
i
se
s
e
adres
a
dres
prepo
eaz
p
raezpo
e
nderet
n
d e re t
popul
p
opul
aiei
a
ie i
urban
u
rb a n
e
e

n
n
general,
g
e n e r a l,
populai
p
o p u la i
ei
cu
e
i c
u
vrst
v
r st
cuprins
c
u p r in s
14ntre
n tre 1
435 a
ani
3
5
ni
de
d
e orice
o r ic e
consu
c
o n su
sex
s
ex
matori
m
a to r i
llor
or
oscila
o
s
c
ila
ni
n
i

Figura nr.3.4.Categoriile de clieni crora li se adreseaz produsele

Furnizorii
Compania Coca-Cola Hellenic are contracte ncheiate pe termen lung cu furnizorii n vederea
procurrii resurselor necesare produciei. Relaiile cu furniozorii sunt caracterizate prin
seriozitate i punctualitate.
O retea larg i complex de furnizori asigur ingredientele, ambalajele i serviciile de care este
nevoie.

Furnizorii de materiale
(ingrediente i ambalaje)
Mega Plast LTD.co- plastic
Sdzucker Moldova SAzahr
Coca-Cola Company-siropuri
speciale

Furnizorii de servicii
Moldcel-servicii de telefonie mobil
Union Fenosa-electricitate
CET Chiinu-cldur
Gas Natural Fenosa-gaze
Agenia teritorial de salubrizareservicii de curenie.

Figura nr. 3.5. Furnizorii companiei Coca-Cola Hellenic Moldova

Concurenii: Principalul concurent al companiei Coca-Cola pe piaa Republicii Moldova este


Pepsi Cola. Aceste dou companii sunt cele mai mari productoare de buturi rcoritoare, lider
de pia fiind Coca-Cola. Faptul c firma Coca-Cola se afl n faa unui concurent de un
asemenea calibru, motiveaz puternic n ntreprinderea aciunilor sale, aceast antrenare

mbuntind performanele firmei, care dorete meninerea poziiei de lider pe piaa Republicii
Moldova. Ali productori naionali de buturi rcoritoare cu un grad de concuren mai sczut
sunt: Rusnac i Gelibert.
Coca-Cola se detaeaz de concuren prin:

produse i servicii
superioare,
calitatea serviciilor,
dezvoltarea relaiilor pe
termen lung cu clienii,
campanii promoionale bine
gndite i realizate,
calitatea i eficiena
procesului tehnologic,
ncrederea pe care a creat-o
n mintea consumatorilor,
aciunile promoionale care
implic tinerii

Figura nr. 3.7. Criterii ce detaeaz compania fa de concuren

1.4. Analiza SWOT


Puncte tari
Cel mai mare productor i
distribuitor de buturi rcoritoare
din Republica Moldova
Oferta companiei cuprinde o gam
foarte larg de sortimente de

Puncte slabe
La anumite game de produse
comercializate folosesc ingrediente
nocive organismului
Anumite ambalaje nu sunt reciclabile
Se menine n ultima perioad o cot a

produse
Sunt implicai activ n problemele de

profitului constant dat fiind faptul c

protejare a mediului nconjurtor


Implicai n campanii umanitare

pentru obinerea unui profit

HIV/SIDA
Demareaz programe destinate
tinerilor
Dein o fabric profesional de
mbuteliere n oraul Chiinu

nu exist soluii concrete deocamdat


extraordinar

Strategiile de marketing sunt foarte


dezvoltate
Preurile practicate sunt accesibile

Oportuniti

Ameninri

Piaa e n continu cretere


Domeniu de activitate nelimitat
Au un singur competitor mai important

Oamenii ncep s devin contieni de


efectele nocive pe care le-ar putea avea
consumul excesiv de anumite produse

Pepsi
Oamenii apreciaz iniiativele caritabile
Fiecare nou magazin/local poate deveni

ale companiei
Apariia de noi competitori pe piaa

punct de desfacere pentru companie


Posibilitatea de incheiere contracte de

Republicii Moldova
Compania poate deveni oricnd inta

exclusivitate cu lanuri de

unor atacuri nefondate din partea

restaurante/Fast Food-uri

diverilor competitori neloiali


La momentul de fa o mare parte din
opinia public este foarte
uor influenabil, ceea ce ar putea
afecta compania n cazul unui atac din
partea competitorilor
Dezvoltarea geografic foarte mare
poate avea dezavantajul unei
comunicri defectuoase
Criza economic

1.5.Gama de produse

Unul dintre principalii factori care au dus, n ultimii doi ani la creterea pieei, ine de
diversificarea ofertei, datorit inovaiilor lansate n ultimii ani de Coca-Cola Hellenic Moldova n
materie de produse, arome i ambalaje. De altfel, inovaia este o parte esenial a strategiei lor,
iar fiecare lansare a unui nou produs sau ambalaj este bazat pe studii asupra preferinelor i
obiceiurilor de consum i de cumprare ale consumatorilor.
Elementelele cheie ale companiei n ceea ce privete localizarea produsului su la punctul de
vnzare sunt:

Primul n trafic, astfel


ncit vizibilitatea s aib
un impact maxim
n punctele
fierbini
Triunghiul de aur
Poziia potrivit i
suportul potrivit, astfel
ncit s fie adaptat
platformei magazinului
Etichetele
produsului
ndreptate ctre
cumprtori

Figura nr.7.1. Elementele cheie n localizarea produsului la punctul de vnzare


Coca-Cola Hellenic Moldova ofer o gam extins de buturi non-alcoolice din categoriile
carbogazoase, suc, ap, sport drinks (buturi necarbonatate cu adaos de sruri minerale), buturi
energizante, ceai si cafea.
Coca- Cola Hellenic Moldova produce, distribuie i vinde o gam larg de buturi nonalcoolice, inclusiv trei dintre cele mai bine vndute mrci din ar: Coca-Cola, Fanta i Sprite.
n plus, portofoliul de produse include o mare varietate de alte buturi carbonatate i
necarbonatate, precum:

ape minerale naturale


ceaiuri i cafea
buturi energizante
O alt strategie dup care se conduce compania pentru a se evidenia la maxim la un punct de
vnzare este ordinea produselor. Aceasta se realizeaz dup principiul castelului, astfel nct s
se diferenieze de orice alte produse.

o
C
R
l
u
g
S
h
c
s
w
Z
e
t
i
r
p
a
F
n
L
o egu
C
R
ca-C olar
S ch
w ep se
oc a-C
C
er ola
Z
r ite
p
S

F an
t a

o igh
C
L
tca-C ola

Figura nr.7.2. Principiul de aranjare a produselor la punctul de vnzare


Gradul de nnoire a produselor face i el obiectul unor direcii strategice, prin asimilarea de
noi produse. Astfel la nceputul anului 2013 Coca-Cola Hellenic Moldova a lansat pe pia o
nou butur rcoritoare din gama Fanta cu arome de cpun i kiwi.
Caracteristicile ce difereniaz produsul companiei Coca-Cola de alte produse expuse pe pia
sunt:

Ingrediente
unice
Ambalaj modern,
etichet atractiv,
uor de deschis,
capac sigur

Figura nr. 7.3. Caracteristici ce difereniaz produsele Coca-Cola de alte produse

Capitolul II. Determinarea nivelului calitii


2.1.Indicatorii folosii pentru caracterizarea nivelului calitii si modul de
determinare a calitii la Coca-Cola Hellenic Moldova
Principalii indicatori pentru caracterizarea nivelului calitii folosii la Coca-Cola
Hellenic Moldova sunt:

Aspectul exterior al produsului care este influenat de o serie de factori:


o materia prim folosit
o informaiile oferite pe ambalaj
o dimensiunea
o cromatica ambalajului

Respectarea tehnologiei. Se verific dac s-a respectat tehnologia de


fabricaie i folosirea materiilor prime i materialelor impuse de normele de
consum.

Ambalarea. Se verific respectarea tehnologiei de ambalare i apoi modul de


depozitare, care trebuie s asigure integritatea produsului pn la beneficiar.

Marea majoritate a buturilor produse n fabrica de mbuteliere din Chiinu sunt vndute pe
teritoriul rii.
n fabric, producia ncepe cu tratarea apei, siropul, concentratul sau cu baza buturii pentru
prepararea produselor finite care sunt ambalate n butelii PET, sticle, cutii de aluminiu sau carton.
Clienii i consumatorii se ateapt ca buturile s aib n mod constant un nivel nalt de
calitate, iar firma dorete s le ndeplineasc ateptrile i chiar s le depeasc. Acest angajament
este susinut de sistemul de management al calitii i siguranei alimentelor, certificat n
conformitate cu standardele internationale ISO 9001 si ISO 22000, dar i de propriile politici
privind Calitatea i Sigurana Alimentelor i de standardele globale ale The Coca-Cola Company.
Coca-Cola Hellenic Moldova monitorizeaz ndeaproape procesele de producie i deine
programe specifice de testare pentru toate etapele procesului de imbuteliere, precum si
echipamente performante de control si monitorizare pentru parametrii cheie ai proceselor. De
exemplu, pe toate liniile de imbuteliere pentru ambalajele de sticla returnabila sint montate
echipamente electronice de inspectie a sticlelor. Acestea pot identifica si cel mai mic corp strain
care ar putea ajunge in produsul finit.

2.2. Caracteristicile calitii propuse de compania Coca-Cola


Pentru succesul deplin al firmei Coca-Cola, aceasta trebuie sa ofere produse sau servicii care:
1)S satisfac o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit
2)S satisfac ateptrile clientului
3)S se conformeze standardelor i specificatiilor
4)S se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii
5)Sa fie disponibile la un pret competitiv
6)Sa fie furnizate la un cost care aduce profit
Pentru a obtine maximul de eficacitate si pentru a satisface asteptarile cumparatorului,
este esential ca sistemul de conducere a calitatii a compania Coca-Cola sa fie adecvat tipului
activitatii si produsului sau serviciului oferit.
Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente si anume:
1)Nevoile si interesele companiei respectiv atingerea si mentinerea calitatii dorite la un
cost optim
2)Nevoile si asteptarile cumparatorului; pentru cumparator exista o nevoie de incredere in
posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorita.

2.4.

Analiza calitii produselor din perspectiva consumatorului

1.Consumati produse Coca- Cola?

Pentru ca sa determinam calitatea produselor Coca-Cola am intervievat 55 de repondenti care


consuma aceste produse. Am observant ca marca Coca-Cola este una foarte cunoscuta si
respondentii o consuma destul de des.

2. Cit de des consumati produse Coca- Cola?

foarte des

des

foarte rar

rar

Diagrama nr.2.1 Cit de des sunt consumate produsele Coca- Cola.


Conform datele vedem ca cu toate ca produsele Coca- Cola sunt foarte bine cunoscute, totusi sunt in
mare parte rar consumate.

37% din subiecti consuma rar


29% din subiecti consuma foarte rar
27% din subiecti consuma des
7% din subiecti consuma foarte des

3. Apreciai cu o not de la 1 la 10 satisfacia privind preul produselor Coca- Cola

40
35
30
25
20
15
10
5
0

Diagrama nr. 2.2 Satisfacia privind preul produselor Coca- Cola

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Respondentii au atribuit note de la 1 la 10 produselor Coca-Cola in dependenta de satisfactia


lor privind pretul produselor. Observam ca doar 17 din subiecti considera pretul ridcat , restul 34
sunt mai mult sau mai putin satisfacuti de pret. Atribuind numarul 7 si 8 satisfactiei privind
pretul putem bine intelege ca eu nu vor fi dispusi sa plateasca mai mult decit acum pentru
produsele Coca- Cola.

4. Apreciai cu o not de la 1 la 10 satisfacia privind calitatea produselor Coca- Cola


12
1
10

2
3

4
5

6
7

8
9

10

Diagrama nr. 2.3 Satisfacia privind calitatea produselor Coca- Cola


Stabilind sondajului putem spune ca : 64% din respondenti sunt perfect satisfacuti de caliatea
produsului atribuindui 10 puncte, ceilalti i-au atribuit mai mult de 5 puncte ceea ce inseamna ca
ei sunt satisfacuti de caliatetea produselor dar ar prefera si unele imbunatatiri.
5. Apreciai cu o not de la 1 la 10 gustul produselor Coca- Cola
18
16
14
12
10
8

1
2
3
4
5
6
7

2
0

10

Diagram nr.2.4 Gustul produselor Coca- Cola


Conform datelor din sondaj putem spune ca subiectii sunt multumiti de gustul produselor
Coca- Cola deoarece iau fost atribuit gustului puncte de la 5 in sus ceea ce este 87% din
raspunsuri.
6. Ct suntei de mulumii de raportul calitate/pre al produselor Coca- Cola
12
10

1
2
3

4
5

6
7

8
9

10

Diagrama nr.2.5 Raportul calitate/pre al produselor Coca- Cola


Conform datelor obtinute in urma efectuarii sondajului, observam ca respondentii
considera raportul calitate /pret unul eronat.
Aceasta inseamna ca ei ar fi dispusi sa cumpere mai multe produse daca ele vor fi mai
ieftine, sau ca vor fi dispusi sa dea mai multi bani pentru un produs daca calitatea lui va fi
inbunatatita, media punctelor este 5,14 fiind una satisfacatoare.

7. Suntei satisfcut de ambalajul produselor Coca- Cola

da
nu

Diagrama nr. 2.6 Ambalajul produselor Coca- Cola


Respondentii considera ambalajul produselor Coca Cola unul atractiv, cu o gama
cromatica reusita care pune in evidenta produsul diferentiindul de ambalajul celorlalte marci.
Este un ambalaj cunoscut care trezeste emotii positive consumatorilor.
8. Ce va face sa cumparati produse Coca- Cola

influenta celor din jur


nevoia de acest
produs
pentru a fi in trend
placerea de a
consuma produsul

Diagrama nr. 2.7 Motivatia de cumparare

61% din respondenti spun ca cumpara produsele Coca- Cola din placerea de a le
consuma
18 % din respondenti cumpara acest produse doar cind sunt influentati de altii
13% din respondenti cumpara acest produse din nevoia de a le folosi
8% cumpara produse Coca- Cola pentru ca este o bautura in voga

9. Virsta respondentilor
Consumatorii produselor Coca-Cola sunt generatia tinara cuprinsa intre 18-25 de ani.
Deoarece este o bautura care este asociata cu modul de viata tinar, activ.
Pe lng beneficiile evidente ale mbuntirii calitii, productivitii i costului, un
sistem de calitate a consumatorului intern este important dintr-un numr de alte motive pentru
compania Coca-Cola Hellenic Moldova:

Satisfacerea consumatorului extern nu poate spori fr sporirea satisfacerii


consumatorului intern.
Nici un efort de mbuntire a calitii nu poate avea succes fr o participare activ
a angajailor.
Concentrarea asupra calitii interne promoveaz o cultur anteprenorial i de
calitate.

O nelegere a politicii de calitate intern este un ajutor pentru comunicare i n


adoptarea deciziilor.

Capitolul III: Soluii pentru mbuntirea calitii


3.1. Calitate produselor companiei Coca-Cola
Calitate produselor companiei Coca-Cola este unul dintre avantaje, dar si o politica orientata catre
cerintele pietii. Continuarea cresterii calitatii produselor va crea o imagine mai buna in ochii
cumparatorilor si va creste increderea lor in produsele noastre. In prezent se aplica managementul
calitatii totale ce studiaza posibilitatile de imbunatatire nu numai a parametrilor tehnologici dar si a
tuturor aspectelor, inclusiv cele ce tin de management:
de a procura materie prima de cea mai buna calitate si de la cei mai buni furnizori
de a institui un control mai riguros asupra activitatii echipajelor de pe camioane pentru a
verifica respectarea graficelor de aprovizionare
modernizarea utilajelor de ultima generatie
Impotriva concurentei si singura cale de dezvoltare si obtinere a castigurilor. Se remarca existenta
unei relatii stranse intre calitatea produsului si a serviciilor, satisfactia clientului si profitabilitatea firmei.
Un nivel mai ridicat al calitatii atrage un nivel mai ridicat al satisfactiei clientului, ceea ce implica
preturi mai mari si, uneori, costuri mai reduse.
Prin urmare, programele de imbunatatire a calitatii contribuie, de regula, la cresterea
profitabilitatii. Detinem proceduri stricte de control a calitatii in fiecare etapa a procesului nostru de
productie. Fabrica de imbuteliere poate achizitiona ingredientele si ambalajele doar de la furnizori
agreeati. Atat ingredientele cat si ambalajele si produsele finite sunt testate in cadrul laboratoarelor
interne de control al calitatii, precum si in laboratoare externe acreditate.
Pentru a monitoriza evolutia produselor pe toata durata termenului de valabilitate, efectuam teste
aleatorii chiar si pe piata. Trasabilitatea produselor, asigurata pe tot lantul de distributie, ne permite
retragerea de la vanzare sau inlocuirea produselor. In cazul in care acestea nu respecta standardele
noastre stricte de calitate, chiar daca produsele sunt sigure pentru consum.
Produsele companiei Coca-Cola sunt produse la aceleasi standarde superioare de calitate peste tot in
Europa si in lume, avand la baza o reteta pe care o foloseste de 125 de ani.

Mai mult decat atat, avem acelasi furnizor de zahar ca si Austria. De aceea, suntem surprinsi de
presupusul rezultat al analizelor realizate pentru produsele noastre din Moldova si vom investiga prin toate
mijloacele acuratetea informatiilor si cauza acestei confuzii", a continuat Szabo.
"Lista ingredientelor tuturor produselor noastre este mentionata pe eticheta, astfel incat fiecare
consumator este bine informat cu privire la continutul fiecarui produs. Printre alte ingrediente, siropul de
fructoza-glucoza sau zaharul sunt intotdeauna mentionate pe eticheta produselor. Coca-Cola are aceleasi
standarde de calitate in toate tarile din lume, indiferent de pozitia geografica sau situatia economica a unei
tari.

3.2. Soluii propuse pentru mbuntirea calitii produselor Coca Cola


1.Produsele care nu sunt pe raft nu se pot vinde !!!
Se prefer amplasarea produselor la nceputul traficului, n cadrul Triunghiuluide aur,
deoarece:
impulsul de cumprare este mai puternic la nceput;
produsele grele sunt cumprate primele;
produsele Coca-Cola trebuie s ocupe ntotdeauna prima sau cea mai bun poziie n
sectorul buturilor;
2.Controlul calitii
Departamentul de achiziii este responsabil pentru supravegherea calitii si de controlul materiilor
prime recepionate de la furnizori. Atunci cind un produs este gsit defect, acesta se ntoarce
ctre furnizor i trebuie remediat problema imediat. n cazul n care furnizorii nu pot rezolva
problema nainte de termenul limit, calificarea lor pentrufurnizori va fi anulat.
3.Alegerea furnizorilor
Calitatea produselor depinde n primul rind de calitatea materiilor prime folosite, iar calitatea
materiilor prime depinde de furnizor, din aceasta cauza Coca Cola este foarte atenta la furnizori.
Furnizorii sunt alei n funcie de anumite criterii, cel mai important fiind ns calitatea
produselor livrate.
4.Asigurarea unei coerene bune n aciunile de marketing (publicitate, pre, promovare, canal de
distribuie) i mediul ntreprinderii(mai ales mediul extern care este influenat de componena
legislativ).
5.O legatura strinsa ntre aciunile ntreprinderii i potenialul su uman, tehnic,
financiar, comercial, logistic.
6.Petrecerea unor cercetari de piata pentru a cunoaste preferintele consumatorilor.

Bibliografie
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Revista intern a companiei Coca-Cola HBC Romnia& Moldova


Codul de conduit n afaceri, Coca-Cola HBC Romnia& Moldova
www.coca-colahellenic.com
www.sharecoca-colahellenic.md
www.ziare.com/article/istorie-coca-cola
www.ellipse-marketing.ro
Monitorul Oficial al R. Moldova nr. 108-109 din 29 iunie 2010
Ghidul de execuie Coca-Cola Hellenic Moldova
Contracte de achiziie cu distribuitorii compannie Coca-Cola Hellenic Moldova pe anul
2012
10. Raportul anual financiar Coca-Cola Hellenic Moldova pe anul 2012

Anexe
Anexa 1:

CHESTIONAR
Chestionar privind calitatea bauturii Coca-Cola pentru proiect
V mulumim pentru atenia acordat!
1. Sunteti consumator de produse Coca- Cola? *
(dac da - mergei mai departe, dac nu - oprii-v)
o
da
o

nu

2. Cit de des consumati produse Coca- Cola? *


o
foarte des
o

des

foarte rar

rar

3. Apreciai cu o not de la 1 la 10 satisfacia privind preul produselor Coca- Cola *


(de la 1 - foarte nemulumit, 10 - foarte mulumit)
o
1
o

10

4. Apreciai cu o not de la 1 la 10 satisfacia privind calitatea produselor CocaCola *


o
1
o

10

5. Apreciai cu o not de la 1 la 10 gustul produselor Coca- Cola *


1

10
6. Ct suntei de mulumii de raportul calitate/pre al produselor Coca- Cola *

10

7. Suntei satisfcut de ambalajul produselor Coca- Cola *


o
da
o

nu

8. Ce va face sa cumparati produse Coca- Cola *


(bifati raspunsurile care vi se potrivesc)
o
nevoia de acest produs
o

placerea de a fi consumat

pentru a fi in trend

influenta celor din jur

9. Ce virsta aveti? *
o
pina la 18 ani
o

18-25 ani

25-40 ani

peste 40 ani

Anexa 2: Rspunsurile acordate de persoanele intervievate

1.
2. Cit
3.
4.
5.
Sunteti de des Apreci Apreci Apreci
consum consu ai cu o ai cu o ai cu o
ator de
mati not de not de not de
produse produs la 1 la
la 1 la
la 1 la
Cocae
10
10
10
Cola?
Coca- satisfac satisfac gustul
Cola?
ia
ia
produs
privind privind
elor
preul calitate Cocaprodus
a
Cola
elor
produs
Cocaelor
Cola
CocaCola
da
des
9
9
10

6. Ct
suntei
de
mulum
ii de
raportu
l
calitate/
pre al
produse
lor
CocaCola

7.
8. Ce
Suntei va face
satisfc
sa
ut de
cumpa
ambala
rati
jul
produs
produs
e
elor
CocaCocaCola
Cola

8 da

da

des

7 da

da

des

7 da

da

foarte
rar

8 da

da

foarte
rar

8 da

da

rar

10

9 da

placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
influen
ta celor
din jur
placere
a de a
fi

9.
Ce
virs
ta
ave
ti?

1825
ani

1825
ani

1825
ani

1825
ani

1825
ani
1825
ani

da

foarte
rar

8 da

da

foarte
rar

8 da

da

foarte
rar

6 da

da

foarte
rar

8 da

da

foarte
des

9 da

da

foarte
des

10

10

10

10 da

da

rar

7 da

da

rar

5 da

da

rar

1 da

da

foarte

8 da

consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
nevoia
de
acest
produs,
placere
a de a
fi
consu
mat
pentru
a fi in
trend
placere
a de a
fi
consu
mat
nevoia
de
acest
produs
placere
a de a
fi
consu
mat
influen
ta celor
din jur
nevoia
de
acest
produs
placere
a de a
fi
consu
mat
influen

1825
ani

1825
ani

1825
ani
1825
ani

1825
ani
2540
ani

1825
ani
1825
ani
1825
ani

18-

rar
da

foarte
rar

6 da

da

foarte
des

10

10

10

9 da

da

des

10

7 da

da

rar

5 da

da

foarte
des

10

9 da

da

rar

7 da

da

des

10

6 da

da

des

10 da

ta celor
din jur
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
nevoia
de
acest
produs,
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat

25
ani
1825
ani

1825
ani

1825
ani

1825
ani

1825
ani

1825
ani

pin
a la
18
ani
1825
ani

da

des

10

8 da

da

des

3 da

da

rar

10

5 da

da

foarte
rar

7 da

da

rar

6 da

da

foarte
rar

1 da

da

rar

9 da

da

foarte
rar

9 da

da

rar

6 da

da

rar

6 da

nevoia
de
acest
produs
placere
a de a
fi
consu
mat
influen
ta celor
din jur
influen
ta celor
din jur
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat

1825
ani
1825
ani

1825
ani
1825
ani
1825
ani

1825
ani

1825
ani

1825
ani

1825
ani

1825
ani

da

rar

5 nu

da

rar

10

8 da

da

rar

8 da

da

des

10

8 da

da

foarte
rar

7 da

da

rar

5 da

nu

rar

5 da

da

rar

7 da

nu

foarte
rar

2 nu

da

des

9 da

da

rar

1 da

nevoia
de
acest
produs
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
pentru
a fi in
trend
influen
ta celor
din jur
pentru
a fi in
trend
pentru
a fi in
trend
placere
a de a
fi
consu
mat,
influen
ta celor
din jur
influen
ta celor

2540
ani
1825
ani

1825
ani

1825
ani

1825
ani

1825
ani
1825
ani
1825
ani
1825
ani
1825
ani

1825

da

foarte
rar

7 da

da

des

10

4 da

da

foarte
rar

8 da

da

rar

5 da

da

des

7 da

da

foarte
rar

2 nu

da

des

10

10 da

da

rar

10

8 da

da

des

10

10

8 da

da

des

10

7 da

din jur

ani

influen
ta celor
din jur
placere
a de a
fi
consu
mat
nevoia
de
acest
produs
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
influen
ta celor
din jur
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat
placere
a de a
fi
consu
mat

1825
ani
1825
ani

1825
ani
1825
ani

1825
ani

1825
ani
1825
ani

1825
ani

1825
ani

1825
ani