CAPITOLUL 2 - ABILITILE DE COMUNICARE

Fiecare individ dispune de numeroase i variate abiliti care i permit s ndeplineasc

sarcini i activiti specifice de natur fizic sau social. Astfel, oamenii pot juca tenis sau
merge pe biciclet, pot comunica sau negocia. n general, termenul de abilitate este utilizat cu
referire la comportamentele fizice, punnd n discuie caliti cum sunt coordonarea, ritmul,
puterea etc. ns tot mai mult, se folosete i pentru acte i aciuni de natur social, cum ar fi
susinerea unei conversaii.
Principalele abiliti pe care le vom aborda n acest capitol sunt legate de colectarea
informaiilor de la ceilali: punerea ntrebrilor, ascultarea activ i observarea limbajului non-
verbal. Vom examina apoi ceea ce se ntmpl pe planul relaiei interpersonale calitile de
relaionare ale individului capt o importan covritoare pentru a comunica eficace. Vom
nelege mai bine acest lucru, cunoscnd mai multe despre cteva teorii i tehnici relevante,
cum ar fi rolul sentimentului stimei fa de sine n comunicare i analiza tranzacional.

2.1 MECANISMUL EXERCITRII ABILITII DE COMUNICARE

Procesele implicate de exercitarea abilitilor fizice i a celor sociale nu sunt foarte
diferite (Hartley, 1993). Un exponent al acestei direcii, englezul Michael Argyle, a fcut o
analogie ntre comportamentele fizice (jocul de tenis) i cele sociale (susinerea unei
conversaii) i a artat c performerul opereaz la fel n ambele cazuri: i stabilete obiective,
acioneaz, urmrete efectele aciunii i ia msuri de corectare.

2.1.1 Modelul abilitilor sociale al lui Argyle

Argyle (1983) a dezvoltat un model al abilitilor sociale care este foarte util pentru
nelegerea aciunii umane, inclusiv a actelor comunicaionale (fig. 2.1). Pe baza acestuia pot
fi evideniate momentele cheie ale exercitrii capacitii de comunicare i pot fi identificate
cteva surse de dificulti.


Percepie






Decizie





Aciune
Intenie
(scop, motivaie)
Schimbri n
realitatea
nconjurtoare
Feedback
Figura 2.1 - Modelul abilitilor sociale (Argyle)

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

Executarea unei activiti implic mai nti o intenie, adic o motivaie interioar sau
un scop deliberat. Pentru realizarea acesteia, au loc n interiorul individul mai multe procese
psihosociale: examineaz (percepe) realitatea nconjurtoare, ia decizia (alege o cale de
aciune dintre mai multe alternative), o pune n practic. Va continua apoi s examineze ce se
ntmpl n jur ca rezultat al aciunii sale (obine feedback), relund secvena percepie -
decizie - aciune.
Mecanismul este similar pentru aciuni fizice (care reclam abiliti fizice) i pentru
aciuni sociale (asociate cu abilitile sociale). n tabelul 2.1 se face o paralel ntre
conducerea bicicletei i susinerea unei conversaii cu o persoan necunoscut la o petrecere.

Tabel 2.1 - Comparaie ntre manifestarea abilitilor fizice i sociale

Momente
cheie
Conducerea bicicletei Susinerea unei conversaii
Intenia
plimbare;
obiectiv secundar: meninerea
echilibrului pe biciclet
angajarea unei discuii cu o persoan
Percepiile
aspectele drumului (ex: apare o pant);
propriul corp (ex: ncordarea muchilor)
Ce spune? Ce face? Cum rspunde la
salut? (ex: pare preocupat de ceva)
Decizia
efort mai mare al muchilor pentru
urcarea pantei
alege ce spune (cum ncepe discuia,
cum continu), ce gesturi face
ex: opteaz pentru o abordare direct
Aciunea pedaleaz spune: "Te preocup ceva?"
Feedback-ul
nu are suficient vitez (decizie: efort
mai mare)
interlocutorul rspunde: "Nu vreau s
vorbesc despre asta." (decizie: trebuie
s aleag: renun? insist? schimb
subiectul?)
Sursa: dup P. Hartley, 1993

Dei mecanismele pentru aciunea fizic (mersul pe biciclet) i pentru cea social
(conversaia la o petrecere) sunt similare, apare o deosebire major. n primul caz, este vorba
despre o relaie ntre om i main (bicicleta), iar aceasta din urm nu are alte rspunsuri dect
cele decurgnd din modul cum este manevrat. n cel de-al doilea caz, individul se confrunt
cu un alt om, n cadrul unei relaii interpersonale. Interlocutorul are la rndul su propriile
intenii (este posibil s nu doresc s-i fac noi cunotine), are percepii, sentimente i
judeci asupra realitii nconjurtoare. Suntem, astfel, n prezena ntlnirii unor scopuri,
percepii i judeci diferite. Din aceast cauz, aciunile sociale sunt mult mai complexe
dect cele fizice, iar dobndirea de abiliti sociale este mult mai dificil.

2.1.2 Dificulti i cerine asociate abilitii de comunicare interpersonal

Modelul ne arat i punctele de risc n cazul executrii unei abiliti sociale cum este
comunicarea interpersonal. Persoana care particip la petrecere poate ntmpina dificulti i
poate nregistra eecuri n urmtoarele momente:
scopul/ intenia nu tie precis ce dorete (ceea ce conduce la mesaje i
comportamente incoerente);
percepiile nu interpreteaz corect situaia, evenimentele, interlocutorul (ca
urmare ia decizii incorecte);
2

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

decizia nu are o idee clar despre ce aciuni s ntreprind sau i propune s fac
ceva pentru care nu are fora sau deprinderile necesare (ex: decide s devin
"sufletul" petrecerii, spunnd glume);
aciunea nu execut corect paii necesari ndeplinirii aciunii (ex: spune glume,
dar rateaz cteva poante);
feedback-ul percepe greit sau judec greit situaia i reaciile celorlali (ex:
ceilali rd la glumele sale din politee, iar el se simte ncurajat, continu i i
exaspereaz n final pe toi).
Prin urmare, executarea cu succes a activitilor sociale, inclusiv a comunicrii
interpersonale, se bazeaz pe dobndirea unor deprinderi corecte de stabilire a obiectivelor,
percepie i judecat a situaiilor, percepie social, capacitate de a lua decizii i capacitate de
a aciona. Apar astfel o multitudine de cerine referitoare la calitile cognitive ale
comunicatorului, clarificarea obiectivelor sau componentele abilitii de comunicare
interpersonal. n acest capitol vom trata ultima cerin, a abilitilor de baz ale comunicrii.

2.2 COMPONENTELE DE BAZ ALE ABILITII DE COMUNICARE

n mod tipic, textele privitoare la abilitile de comunicare includ teme viznd
dobndirea de informaii prin punerea ntrebrilor, ascultarea activ, comunicarea non-verbal
i auto-dezvluirea.

2.2.1 Punerea ntrebrilor

Oricine a trecut printr-un interviu de angajare a descoperit c anumii specialiti n
punerea ntrebrilor pot s extrag numeroase informaii de la noi. De asemenea, am observat
adeseori abilitatea cu care vnztorii profesioniti tiu s conduc un proces de interogare prin
care neleg care sunt nevoile noastre reale sau motivele care ne mpiedic s cumprm.
ntrebrile ne permit s controlm procesul de colectare de informaii deoarece putem
preciza ce dorim s aflm de la interlocutor i putem clarifica rspunsurile primite. Calitatea
lor determin valoarea informaiilor obinute i, din acest motiv, trebuie adresate n mod
sistematic, logic i la momentul oportun (Thomson, 1996). De asemenea, este util s
combinm diferite tipuri de ntrebri n funcie de obiectivul nostru i de situaie. Astfel, n
caseta "Eecul unui vnztor" se arat cum abuzul de ntrebri de un singur fel, respectiv
nchise, n loc s permit nfiriparea unui dialog bogat, nchide comunicarea.

A. Tipuri de ntrebri
n continuare vom prezenta cteva categorii de ntrebri ntlnite mai frecvent n
diferite circumstane ale activitii profesionale.
ntrebarea deschis permite interlocutorului s rspund cum dorete, menionnd fapte,
opinii, sentimente etc. Ea ncurajeaz oamenii s vorbeasc i s dezvolte subiectul (ex:
"Ce credei despre propunerea noastr?"). n cele mai multe cazuri, ncep prin cuvintele
urmtoare: "De ce?", "Cum?", "n ce fel?", "Spunei-mi...".
ntrebarea nchis solicit o informaie specific sau un rspuns "da" sau "nu". Ea
ncurajeaz rspunsurile scurte (ex: "Suntei de acord cu propunerea noastr?"). Cuvintele
uzuale pentru formularea ei sunt: "Sunt/Este?", "Cine?", "Cnd?", "Unde?", "Care?".
ntrebarea de sondare interlocutorul este ncurajat s ofere detalii suplimentare.
ex: "Te consideri un bun manager?" (ntrebare nchis)
"Da, cred c da."
(1) "Care sunt punctele tale tari?" sau (2) "Relateaz-mi o situaie n care ai simit c
eti bun" sau (3) "Pe ce i bazezi afirmaia?" (ntrebri de sondare)
3

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010




















Sursa:dup Allan Pease i Alan Garner, "Limbajul vorbirii", Ed. Polimark, Bucureti, 1997
Eecul unui vnztor

A. Vnztorul de calculatoare: De cnd avei acest sistem?
Cumprtorul potenial: De aproape un an.
Vnztorul: i suntei mulumit?
Cumprtorul: Da, pn acum.
Vnztorul: Face fa softului de design pe care l utilizai?
Cumprtorul: Da, sigur..
Vnztorul: Sistemul a funcionat ntotdeauna bine, fr s v fac
probleme?
Cumprtorul: Da, a fost destul de bun pn acum.
Vnztorul: De unde l-ai achiziionat?
Cumprtorul: De la compania Apple.
Vnztorul: Service-ul lor este bun?
Cumprtorul: N-am avut probleme cu sistemul i n-am apelat pn acum
la service-ul lor.
Vnztorul: Deci n-ai ncercat serviciile lor de ntreinere i reparaii?
Cumprtorul: Nu.
B. ntrebri deschise care ar putea mbunti dialogul:
Vnztorul: Cum ai ales compania Apple?
Vnztorul: Ce programe intenionai s mai folosii n viitor?

ntrebarea de dirijare ndrum sau convinge pe ceilali s adopte un anumit curs de
gndire sau aciune. Apare frecvent n dialogul managerilor cu subordonaii i n vnzri.
ex: Managerul: (1) "N-ar trebui s analizezi i rezultatele financiare?" sau
(2) "Doar nu crezi c au dreptate, nu?"
Vnztorul: "Suntei interesat s realizai o reducere a costurilor?"
ntrebarea ipotetic se bazeaz pe schiarea unui "scenariu", permind testarea modului
cum reacioneaz cineva ntr-o situaie specific. Este folosit foarte des n interviurile de
angajare i n negociere.
ex: Angajatorul: "Ce facei dac un angajat ntrzie zilnic la program?
Negociatorul: "Care ar fi preul dac cumprm o cantitate dubl?"
("scenariile" sunt subliniate)
ntrebarea reflexiv (n oglind) sintetizeaz ce s-a spus i verific dac mesajele sunt
nelese la fel de participani. Poate fi util i pentru evitarea momentelor de tcere
prelungit.
ex: "Deci suntei de prere c mijloacele noastre tehnice de ncrcare a mrfii nu pot s
asigure ritmul de livrare dorit de dumneavoastr?"
ntrebarea ecou ncurajeaz interlocutorul s continue s vorbeasc prin repetarea n
form interogativ a unui cuvnt sau expresii menionate de interlocutor (de regul, n
finalul afirmaiei).
ex: Anca: "Cu noul soft de calculator, viaa mea a devenit parc mai grea." (afirmaie)
Ion: "Mai grea...?"
ntrebarea releu persoana vizat de ntrebare o retrimite unui ter.
ex: Dan (director de vnzri): "Putem oare s ne aprm eficient poziia de lider de pia
fr s mbuntim metodologia de livrare a trainingurilor?"
Andrei (director general), adresndu-se lui Marcel, directorul de programe: "Tu ce
crezi, Marcel?"
ntrebarea ucigtoare (Kennedy, 1998) n vnzri sau n negociere apare adesea
formula "Aceasta este ultima voastr ofert?", care l pune pe respondent n faa unei
dileme, deoarece nici rspunsul afirmativ, nici cel negativ nu este indicat.
4

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

ex: Negociatorul cumprtor: "Aceasta este ultima voastr ofert?"
Negociatorul vnztor:
(1) "Da." - pune capt tratativelor, dei nu aceasta este intenia vnztorului
(2) "Nu." - promite concesii i, de altfel, urmeaz n mod logic ca cellalt s ntrebe:
"Atunci care este?"
Ieirea din dilem se realizeaz printr-un rspuns ce sugereaz posibilitatea
mbuntirii ofertei, dar n anumite condiii:
(3) "Propunerea se bazeaz pe condiiile existente, aa cum le nelegem n acest
moment, dar sunt oricnd dispus s ascult sugestii constructive care mi vor face
propunerea mai acceptabil." (Kennedy, 1998).
Rspunsul la o ntrebare prin alt ntrebare este o tehnic utilizat de persoanele cu bune
abiliti de comunicare cu ajutorul creia menin controlul asupra dialogului. n acelai
timp servete i obiectivului de a-l determina pe interlocutor s gndeasc singur cum s
rezolve problema care l preocup.
ex: Un membru al echipei: "Cum s prezint rezultatele proiectului la prezentarea de
mine?"
Managerul echipei: "Tu cum te-ai gndit s procedezi?"

B. Cerinele privind utilizarea ntrebrilor
De regul ntrebrile le punem n mod instinctiv i de aceea alegerea unui tip sau altul
este mai mult o problem de exerciiu. Abordarea greit apare n caseta "Eecul unui
vnztor", unde, n situaia A, vnztorul de calculatoare nu reuete s nfiripeze o
conversaie cu clientul ceea ce creeaz un sentiment inconfortabil interlocutorului datorit
abuzului de ntrebri nchise. Introducerea unora deschise ar mbunti rezultatele (situaia
B). Ca principiu general, combinarea celor dou categorii permite comunicatorului s obin
(prin ntrebrile deschise) informaii utile despre un subiect i (prin cele nchise) s confirme
aspectele eseniale sau s evite devierile de la subiect.
n cadrul interviurilor de angajare, situaie care presupune un stres potenial,
examinatorii obinuiesc s treac treptat de la ntrebrile nchise la cele deschise, pe msur
ce aplicantul ctig ncredere (Thomson, 1996). Aceeai abordare o recomand i un
vnztor experimentat care abordeaz clienii ce i trec pragul magazinului cu ntrebri nchise
despre subiecte simple, evitndu-le pe cele deschise, pn ce reuete s creeze o legtur mai
puternic cu interlocutorul (Pease i Garner, 1997).
Punerea ntrebrilor trebuie s respecte dou condiii de bun sim, eseniale pentru a
spori calitatea informaiilor i pentru a menine o relaie bun cu interlocutorul. Prima condiie
este sinceritatea: vom pune ntrebrile doar cnd dorim cu adevrat s aflm ce are de spus
cealalt persoan, ceea ce implic s ascultm rspunsurile cu atenie i concentrare,
extrgnd un maximum de informaie. Dac le adresm mecanic, doar de convenien i fr a
asculta, ceilali vor simi i i vor pierde interesul de a participa la dialog.
Cea de-a doua condiie este dubla perspectiv: trebuie s ne gndim nu numai la ce
vrem s aflm noi, dar i la ce l poate interesa pe cellalt. Sensibilitatea fa de nevoile i
interesele interlocutorului se va reflecta n tipul i natura ntrebrilor pe care alegem s le
adresm.

2.2.2 Abiliti de ascultare

Poate prea surprinztor s ne oprim asupra ascultrii, tratat ca o abilitate special de
comunicare, din moment ce aceasta este unul dintre exerciiile foarte familiare, pe care le
executm aproape zilnic. i totui, muli oameni i dau seama c au dificulti i c trebuie s
5

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

depeasc numeroase bariere pentru a realiza o bun ascultare a interlocutorului. O ntrebare
fireasc ar fi: de ce este necesar acest efort?
n activitatea profesional, avem nevoie de informaii pentru a lua decizii bune. Unele
le obinem citind note, rapoarte sau alte materiale; cele mai multe, ns, sunt colectate n urma
discuiilor cu alii colegi, superiori, subordonai, experi, clieni etc. Capacitatea de a extrage
ct mai multe idei i informaii din ceea ce spun interlocutorii notri ne ajut foarte mult n
activitatea profesional i justific preocuparea pentru dezvoltarea abilitilor de ascultare.
Dar exist i un alt aspect important ce se manifest pe un alt plan, anume cel al
relaiilor interpersonale. Cnd cineva simte c este ascultat de cellalt nu numai c este dispus
s spun mai multe (permind colectarea de idei, opinii, informaii n volum mai mare i de
calitate mai bun), dar l va aprecia pozitiv pe interlocutor. Relaia dintre ei are de ctigat nu
numai pe plan informaional, dar i uman: se vor aprecia mai mult, se vor respecta mai mult.
Pn la urm, abilitatea de care ne ocupm acum apare ca fiind destul de important i,
cu certitudine, mult mai complex dect poate prea la o prim vedere. n primul rnd trebuie
s o distingem de simpla activitate de a auzi.

A. Diferena dintre a "auzi" i a "asculta"
A auzi este un proces fizic de percepere a sunetelor emise de un vorbitor. Chiar dac ni
se spune ceva ntr-o limb strin, sunetele le auzim. A asculta este o activitate mental
complex ce presupune i nelegerea a ceea ce auzim. Pentru a sesiza mai bine diferena, s
evideniem mai multe etape pe care le parcurgem atunci cnd ascultm:
(1) auzirea: este aspectul fizic al ascultrii, constnd din receptarea cu ajutorul
simurilor (auditive) a sunetelor din exterior;
(2) decodificarea: sunetele sunt traduse n informaii semnificative, n funcie de
numeroi factori aparinnd cadrului de referin al persoanelor sau contextului
social;
(3) memorarea: informaiile semnificative sunt pstrate n memoria de scurt durat
i, apoi n cea de lung durat, n scopul reactivrii lor pentru prelucrri ulterioare;
(4) evaluarea: asculttorul atribuie valoare mesajului cu ajutorul abilitilor sale de
gndire critic (ex: sunt evaluate afirmaiile i argumentele, sunt separate faptele
de opinii);
(5) reacionarea: se rspunde pe baza informaiei interpretate i evaluate; rspunsul
poate fi un feedback imediat (ex: comentariu verbal, rs, tcere, aplauze n cazul
unei prezentri) sau ntrziat (ex: pot urma aciuni decurgnd din cele spuse).
Mai pe scurt, putem reine ca etape ale ascultrii, n continuarea auzirii, nelegerea a
ceea ce auzim i judecarea critic realizat pe baza nelesului dat de noi. n fiecare dintre
aceste etape este posibil apariia unor erori. Astfel, chiar din primul moment, auzirea poate fi
blocat de zgomote sau de ali factor de distragere a ateniei (de pild, fonetul unei hrtii n
timpul unei expuneri). Eficacitatea ascultrii poate fi influenat de diferenele de interpretare,
de nereinerea n memorie a unor aspecte importante din cele spuse, de evaluri i judeci
greite, de rspunsuri neadecvate. Exist i alte blocaje posibile ale ascultrii pe care le vom
prezenta dup ce vom pune n lumin existena unor forme diferite de ascultare.

B. Tipuri de ascultare
Oamenii ascult n mai multe feluri i n general aleg o modalitate sau alta n mod
instinctiv. De exemplu, un individ care pune mare pre pe relaiile cu ceilali va urmri n
mesajul transmis de vorbitor mai ales indici cu privire la persoana interlocutorului. n schimb,
cel orientat spre aciune va fi atent mai ales la lucruri legate de sarcinile de ndeplinit. Totui,
limitarea la un singur mod de ascultare reduce eficacitatea (Boveee i Thill, 2005). n prima
ipostaz individul poate pierde din vedere, s spunem, termenele limit pentru executarea
6

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

lucrrii, iar n a doua, nu va observa nenelegerile dintre doi membrii ai echipei. Din acest
motiv este necesar adaptarea modului de ascultare n funcie de circumstane.
Putem distinge patru tipuri de ascultare, adecvate n situaii diferite (Bell, 1989):
Ascultarea pasiv. Ceea ce spune vorbitorul funcioneaz ca un fel de fundal sonor pentru
cel care ascult, acesta din urm devenind atent doar la anumite cuvinte sau idei. Altfel
spus, eu, asculttorul, m aflu n prezena transmiterii unor mesaje i m simt liber s m
conectez sau nu n procesul comunicaional. Exemplul clasic este atunci cnd desfurm
o activitate (citim, facem curenie n camer) n timp ce radioul/ televizorul este deschis:
nu ascultm, dar putem deveni interesai de o tire sau de o melodie ce ne atrage atenia.
Ascultarea atent. Suntem contieni c trebuie s ne concentrm asupra mesajului cu
scopul de a asimila informaii, dar nu se ateapt vreo reacie din partea noastr. Exemple
pot fi situaiile de instruire, participarea la un briefing, prezena la o edin sau ntr-un
grup unde ascult relatarea unuia dintre cei de fa (care evident nu mi se adreseaz mie n
mod special).
Ascultarea interactiv. Ceilali se ateapt s reacionm la ceea ce auzim, s ne
exprimm interesul, surpriza, ncntarea, tristeea, s confirmm c i urmrim. Reaciile
pot fi intervenii verbale, uneori foarte scurte ("Da?", "Aha!", Ohoo!"), sau non-verbale
(gesturi, mimic). Cele mai numeroase situaii de afaceri sunt de acest tip.
Ascultarea activ. Este forma cea mai complex, implicnd pe lng caracterul reactiv
anterior i efortul de conectare deplin la coninutul factual i emoional al mesajelor
transmise. n activitatea profesional este apreciat acest mod de ascultare, bazat pe
participarea intens a celui care primete mesajul n procesul de comunicare. mprejurrile
tipice n care se regsete cel mai mult sunt aciunile de consiliere, interviurile de angajare
sau cele de evaluare a performanei, rezolvarea conflictelor, relaiile cu clienii i ali
parteneri externi, vnzarea, negocierea i conversaia.
Ultimul tip de ascultare este cel mai complex, iar n activitatea profesional este
extrem de important, fiind apreciat modul de a asculta bazat pe participarea intens a celui
care primete mesajul n procesul de comunicare. Acesta cumuleaz exigene, cum ar fi
nelegerea coninutului, evaluarea critic, empatia. n acest sens, ne putem referi la un alt
model de clasificare a formelor de ascultare, n funcie de interesul receptorului (Bovee i
Thill, 2005; Brownell, 2002; Kratz i Kratz, 1995):
Ascultarea coninutului. Ascultm cu scopul de a nelege i a reine mesajul. Nu este
relevant dac suntem sau nu de acord cu ideile afirmate, ignorm stilul sau deficienele de
prezentare. Ne concentrm doar pe informaii i pe nelegere i punem ntrebri de
clarificare de cte ori este necesar.
Ascultarea critic. Scopul este s evalum critic mesajul, corectitudinea informaiilor,
valabilitatea ideilor etc. Evalum argumentaia, dovezile n sprijinul unor afirmaii,
inteniile i motivele vorbitorului, omisiunea unor puncte importante. Acest tip de
ascultare presupune s punem ntrebri pentru a clarifica punctele de vedere i pentru a
separa faptele de opinii.
Ascultarea empatic. Adesea, un coleg care are un necaz caut pe cineva s-l asculte, fr
s doreasc de la el s comenteze situaia relatat sau s-i ofere sfaturi pe care nu i le cere.
Scopul acestui tip de ascultare este s nelegem sentimentele i nevoile interlocutorului,
indiferent dac adoptm sau nu perspectiva sa. ntr-un fel l ajutm s-i exprime
sentimentele, fr a ncerca s-i sugerm ce ar trebui s simt.
Ascultarea activ cumuleaz caracteristicile evideniate de aceast clasificare, adic
nelegerea ct mai profund a coninutului, evaluarea critic a mesajelor, empatia. n plus,
apare i preocuparea pentru controlul i eliminarea barierelor care mpiedic ascultarea.


7

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

C. Bariere n calea ascultrii eficace
Slaba ascultare este un fenomen destul de obinuit n practica managerial. Cauza este
reprezentat de o multitudine de factori care se manifest ca adevrate bariere ce reduc
eficacitatea procesului. Unele sunt obiceiuri necorespunztoare, cum este acela de a ntrerupe
fizic vorbitorul nainte ca acesta s termine ce are de spus, altele reprezint o neconectare
suficient n procesul comunicaional, iar altele in de atitudinea sau de practicile noastre
mentale.
Fr a urmri prezentarea unei liste ample de bariere de ascultare, vom prezenta cteva
dintre acestea, ce se disting prin impactul lor limitativ pentru eficacitatea ascultrii.
(1) Neconectarea n actul comunicrii provocat de o serie de cauze, cum ar fi:
Neatenia. Receptorul este distras de ceea ce se ntmpl n jur (zgomote) i "pierde
irul" ideilor exprimate de vorbitor; pur i simplu "viseaz" la altceva.
Competiia mental. Receptorul poate fi preocupat de multe probleme i astfel, n
mintea sa, exist o multitudine de informaii, idei, ngrijorri etc. Acestea intr ntr-un
fel de competiie pentru a-i capta atenia. Ca urmare, chiar atunci cnd vorbete
cellalt, este posibil ca alte gnduri ce nu sunt relevante pentru subiectul n chestiune
s-i vin n mine i s-l preocupe, mpiedicnd ascultarea complet.
Lipsa de interes. Receptorul decide c nu este interesat de subiectul abordat i nu
merit s-l urmreasc pe vorbitor. n plus, anumii oameni manifest lene
intelectual, nchizndu-i mintea fa de idei sau lucruri noi, ignorana prnd mult
mai confortabil. Din nefericire, n organizaie exist angajai care nu sunt suficient de
competeni i entuziati.
(2) ntreruperea ascultrii poate fi fizic sau mental:
ntrerupere fizic. Forma cea mai banal de ntrerupere este cea fizic, cnd
intervenim verbal peste cellalt, fornd preluarea rolului de emitor. n general am
fost nvai de la vrste fragede c nu este frumos s ntrerupem pe cei care vorbesc,
dar uneori nclcm, mai elegant sau mai brutal, aceast regul simpl.
ntrerupere mental. O ntrerupere mai insidioas a ascultrii este ns atunci cnd,
dei fizic nu intervenim, ncetm s-l urmrim pe vorbitor, din cauza unor mesaje pe
care vrem s le transmitem. Astfel este posibil ca o afirmaie a vorbitorului s ne
activeze o informaie memorat sau s ne trezeasc n minte o idee pe care inem s o
mprtim imediat. n acest caz, ne concentrm doar pe momentul oportun de a
prelua cuvntul (i ncetm s ascultm). O alt manifestare a acestui fenomen este
pregtirea n minte a cuvntului, nainte ca cellalt s termine ce are de spus. Aceasta
poate conduce la pierderea unor informaii i idei relevante spuse de vorbitor n
perioada cnd nu-l mai ascultm, nefiind exclus ca mesajul pe care l pregtim s nu
mai fie potrivit.
(3) Atitudinile i practicile de ascultare necorespunztoare. Adesea dificultile sunt
cauzate de atitudini greite (cum ar fi asertivitatea exagerat sau prezumiile) ori de
practici incorecte (cum ar fi vnarea faptelor).
Lipsa disponibilitii de ascultare (asertivitate exagerat). Anumii oameni au o
disponibilitate mai redus de a asculta pe interlocutor. Ei i afirm, de regul, opiniile
cu mult siguran i insisten i li se pare frustrant i le vine greu s se rezume la
rolul de receptor. n mintea lor ceilali nu sesizeaz aspectele importante ale problemei
n discuie, gndesc prea lent, se exprim prea greoi, desigur, n comparaie cu
propriile performane remarcabile n aceste direcii. De aceea, fie ntrerup pe cel care
vorbete pentru a transmite mesajul lor valoros, fie dau dovad de politee i l las s
continue, dar nu-l mai urmresc mental.
Presupuneri despre persoane i situaii. Multe presupuneri care ne ajut n anumite
situaii nu sunt potrivite n altele. Adesea nu ascultm din cauza unor prezumii pe
8

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

care le facem despre vorbitor ("Ion este panicard i exagereaz ntotdeauna
pericolele") sau despre situaie ("Eu tiu c trebuie s respect nite termene, aa c
avertismentele Ioanei privind calitatea nici nu pot s le ascult").
Vnarea faptelor. Slaba ascultare poate fi cauzat de obinuina de a ne concentra doar
asupra detaliilor mesajelor recepionate, asupra cuvintelor, tonului, unor gesturi i
altele similare i nu asupra ideilor. Este ca i cum am vedea mrgelele (cuvintele)
mprtiate fr o noim; n schimb dac ele ar fi aranjate dup culori i mrime pe un
irag (ideea) atunci ne-ar fi uor s nelegem i s descriem ce am vzut (neles).
Riscul vnrii faptelor este c vom pierde nelesul general al faptelor relatate i, n
plus, datele izolate de context pot fi neltoare. O alt form de manifestare a acestei
bariere este atunci cnd, ascultnd, mintea noastr se angajeaz ntr-o "dezbatere"
asupra informaiei absorbite ncepem s-o evalum, s o criticm, s producem
contra-argumente, nainte de a fi neles bine afirmaiile vorbitorului.
Asemenea bariere pot s ne imprime stiluri defectuoase de ascultare, transformndu-ne
n (Hartley, 1993):
asculttor fals, cnd transmitem semnale verbale sau non-verbale de atenie, dar
mintea ne este preocupat de altceva;
asculttor limitat, cnd ne concentrm doar asupra unor informaii specifice,
ignornd altele, ceea ce poate duce la interpretarea greit a mesajelor;
asculttor centrat pe sine, cnd suntem preocupai doar de propriile noastre puncte
de vedere i cutm la ceilali doar s obinem aprobarea lor.

D. Strategii de ascultare activ
Comunicarea cu persoane care se ncadreaz n categoriile de asculttori menionai
mai sus este frustrant nu numai sub aspectul nelegerii propriu-zise a mesajelor, dar i al
calitii relaiei interpersonale. n schimb, persoanele cu abiliti de ascultare activ sunt
parteneri cu care se poate comunica eficace i care contribuie la creterea calitii relaiilor. O
prim condiie pentru un asculttor eficace este s depeasc barierele n calea acestui proces
comunicaional (vezi caseta "Exerciiile unui manager").



















Sursa: adaptare dup Allan Pease i Alan Garner, op. cit.
Exerciiile unui manager
Un manager i-a pus n minte s-i corecteze anumite deficiene de comunicare.
tia c are obiceiul s vorbeasc tare i s fac afirmaii definitive. n general i ddea
seama ce vor s spun subalternii sau colegii i nu mai avea rbdare s-i asculte pn la
capt. Se mica rapid de la un aspect la altul al problemei i, n comparaie cu viteza lui
de a gndi i de a se exprima, ceilali i se preau ncei i dezorganizai n exprimare.
Pn la urm, dup o reflecie profund, a neles c acest mod de a se comporta cu alii
nu l ajut n munc i chiar l afecteaz personal. Pur i simplu nu le d celorlali
ocazia s comunice n mod real cu el. De aceea a decis s abordeze discuiile cu totul
diferit dect de obicei. Mai nti a mprtiat mici etichete cu inscripia "S ascult" peste
tot n birou. Apoi a ncercat s-i controleze mai strict comportamentul de ascultare.
Pe una dintre subalterne nu o asculta aproape niciodat, dar de data aceasta s-a
gndit n felul urmtor: "Am tendina de a o expedia rapid pe Maria cnd vorbete
despre problemele noastre n relaiile cu clienii. De obicei o iau n glum sau schimb
subiectul. De data aceasta am s ncerc s neleg ct mai bine ce vrea s spun...."
Apoi a extins exerciiul de ascultare la toi ceilali colaboratori. i-a spus: "tiu
c am o personalitate de mare ef - sunt agresiv, energic i grbit. De data acesta am s
las pe ceilali s vorbeasc mai mult i am s ncerc s fiu la fel de energic n a ncerca
s i ascult."
9

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

Alte recomandri tipice pentru a fi un asculttor activ rezult din caracteristicile
sintetizate n tabelul 2.2, puse n contrast cu aspectele ce fac ca un individ s fie un asculttor
ineficace. Unele comportamente asociate ascultrii active, cum sunt testarea nelegerii,
ncurajarea vorbitorului sau eliminarea limitelor memoriei, necesit cteva explicaii.

Tabelul 2.2 - Caracteristicile ascultrii eficace

Aspectele cheie
ale ascultrii
Asculttor eficace Asculttor ineficace
Tipul ascultrii
selecteaz tipul adecvat n funcie de
situaie i scop
alegere inadecvat tipul de
ascultare
Barierele fizice
controleaz barierele fizice pentru
recepie (zgomot, ntreruperea
vorbitorului)
ntrerupe fizic vorbitorul
Descoperirea
zonelor de interes
i stimuleaz interesul despre
utilitatea celor ascultate prin ntrebri
nceteaz s asculte subiectele
"anoste"
Selectivitatea ncearc s asculte complet mesajul
ascult doar anumite informaii
(similar ascultrii pasive)
Concentrare, n
ciuda diferenei
de ritm de vorbire
i gndire
utilizeaz rapiditatea gndirii proprii
pentru diferite procese legate de
informaiile colectate: anticipare,
rezumare, evaluarea dovezilor etc.; i
pune n minte ntrebri relevante
se gndete la altceva cnd
cineva vorbete lent
nelegerea
coninutului
urmrete ideile, sesizeaz unele
detalii importante de susinere a
afirmaiilor
este atent doar la informaiile
factuale
nelegerea
sentimentelor
sesizeaz strile emoionale pe baza
semnalelor non-verbale
ignor sentimentele i nevoile
interlocutorului
Evaluare i
rspuns
nu emite judeci pn nu nelege
bine mesajul; nu rspunde nainte de
nelegerea deplin a mesajului; nu
reacioneaz emoional
emite judeci i rspunde
nainte de a nelege mesajul;
tinde s intre n controverse;
reacioneaz emoional la
cuvinte
Deschidere
i menine mintea deschis, evitnd
prezumiile, prejudecile i atitudinea
defensiv
face prezumii despre situaie,
vorbitor
Testarea
nelegerii
utilizeaz ntrebri de clarificare,
parafrazare a ideilor exprimate de
interlocutor (ntrebri reflexive)
nu se preocup de clarificarea
ideilor
ncurajarea
vorbitorului
limbaj activ al corpului pentru a arta
c ascult
manifest slabe reacii non-
verbale de ascultare

Testarea nelegerii mesajului se realizeaz adesea prin punerea unor ntrebri de
verificare (ex: "S neleg c eti de acord cu propunerea lor?") sau prin parafrazarea unor
afirmaii i idei, printr-un scurt rezumat .
ex: Ioana: "Am avut foarte mult de lucru sptmna aceasta. Am avut dou referate i a
trebuit s merg de mai multe ori la bibliotec. Apoi o coleg m-a rugat s o ajut s-i
gseasc o rochie, ceea ce ne-a luat o dup-amiaz ntreag. Apoi...."
Dan: "Aadar ai avut de fcut multe drumuri."
Ioana: "ntr-adevr, cred c am stat acas foarte puin..."
10

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

ncurajarea interlocutorului s continue s vorbeasc se realizeaz prin manifestarea
unor reacii non-verbale active (ex: zmbetul, meninerea contactului privirii, aprobarea din
cap, manifestarea unor reacii emoionale de surpriz, veselie etc.), la care se pot aduga i
semnale verbale simple ("Da?", "Continuai!", "Aha!", Ooo!" etc.). O alt metod de
ncurajare este adresarea unei ntrebri care repet un cuvnt cheie sau ultimul cuvnt al
vorbitorului (ntrebarea ecou).
ex: Ioana: "Am avut foarte mult de lucru sptmna aceasta. Am avut dou referate i a
trebuit s merg de mai multe ori la bibliotec. Apoi o coleg m-a rugat s o ajut s-i
gseasc o rochie, ceea ce ne-a luat o dup-amiaz ntreag."
Dan: "ntreag?"
Ioana: "Da, am fost la cinci magazine..."
n ceea ce privete etapa depozitrii n minte a informaiilor semnificative, nimeni
nu se poate luda c are o memorie att de prodigioas pentru a reine tot ceea ce a spus
vorbitorul. De aceea, poate fi util n unele situaii s notm informaiile cu adevrat
importante. n afar de aceasta, putem recurge la anumite tehnici simple n sprijinul
memorrii. Astfel, pentru memoria pe termen scurt, am putea s repetm informaiile n minte
(dac nu este posibil altfel); de asemenea, am putea s le organizm ntr-un anumit mod, de
pild reinnd o list de date prin reorganizarea lor n ordine alfabetic sau asociindu-le
etapelor unui proces care ne este familiar (Bovee i Thill, 2005). Memoria pe termen lung
poate fi ajutat prin asocierea informaiei cu ceva de care este strns legat (ex: restaurantul
unde am ntlnit clientul), includerea ei n grupuri logice (ex: numele de produse n ordine
alfabetic), vizualizarea cuvintelor ca idei sau imagini sau prin procedee mnemotehnice, cum
ar fi acronimele (Bovee i Thill, 2005).

2.2.3 Comunicarea non-verbal

Cuvintele nu sunt singurul mijloc prin care comunicm; deseori este important nu
numai ceea ce spunem, ci i cum spunem. Astfel imputm cuiva: "Nu-mi place tonul cu care
mi vorbeti!" sau facem o apreciere de genul: "S-a declarat de acord cu mine, dar mi-am dat
seama c nu este deloc convins de propunere". Ne putem ntreba cum am dedus aceste
lucruri? Rspunsul este simplu: am urmrit mimica, gesturile, micrile partenerului.
Comunicarea non-verbal reprezint mesaje (intenionate sau neintenionate) care nu sunt
codificate sub form de cuvinte vorbite sau scrise.
Cum ar trebui s interpretm semnalele non-verbale? Semnalele non-verbale se
definesc prin utilizarea unor simboluri diferite de cele verbale, incluznd micri ale corpului,
mimica feei, gesturi, poziia corpului, aspecte ale vocii. Acestea reprezint o surs important
de informaii pentru profesionitii n afaceri. Hiltrop i Udall (1995) enumer cteva dintre
atitudinile i comportamentele dezvluite pe aceast cale:
ascultare activ: ochii larg deschii i vioi, aplecarea uor nainte, palmele deschise i
braele ntinse;
ncredere: gesturi relaxate, inut dreapt, minile la spate, minile innd reverele hainei;
aprare: ochii deschii i vioi, corpul ncordat, braele ncruciate la piept sau picioarele
ncruciate, pumnii strni, artatul cu degetul acuzator, lovituri cu mna n mas;
frustrare: minile ncordate, pumnul strns, frecarea cefei, trecerea minii prin pr,
privirea spre ieire sau spre exterior, respiraie scurt, artarea repetat cu degetul;
decepie: contact vizual minim, schimbarea rapid a vocii, acoperirea gurii atunci cnd se
vorbete;
plictiseal: lsarea pe spate, privirea la ceas, micarea degetelor, baterea n ritm cu
degetele pe mas, micare ritmic cu piciorul, privire n gol.
T. Georgescu (1992) adaug alte cteva semnificaii ale mesajelor transmise non-verbal:
11

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

degajare: mini deschise, haina deschis, cravata slbit;
cooperare: braele deschise, edere pe marginea scaunului, capul dat pe spate, gestul de a
trece mna peste fa, deschiderea hainei;
suspiciune: contact vizual minim, braele ncruciate, ndeprtarea de persoana din fa,
nclinarea capului, privirea sau corpul ndreptat spre ieire, atingerea sau frecarea nasului,
frecarea ochilor;
nervozitate: dregerea glasului, ritm infernal al fumatului, agitaie pe scaun, apariia
transpiraiei pe frunte, pocnirea degetelor, zornirea banilor n buzunar, evitarea
contactului privirii, clipire deas, strngerea maxilarelor, tragerea de ureche, tragerea de
pantaloni (la ederea pe scaun), ciupirea pielii de pe mn, punerea minii la gur n
timpul vorbirii;
evaluare: gestul de a trece mna peste fa, capul dat pe spate, mngierea brbiei, privirea
peste ochelari, scoaterea ochelarilor (tergerea lor), inerea n gur a braului ochelarilor,
ridicarea de la birou i plimbarea prin camer, mna la baza nasului;
hotrrea de a lua o decizie: minile pe olduri, minile pe genunchi, ederea pe marginea
scaunului, prinderea marginilor mesei cu minile, apropierea de partener;
acceptare: mna pe piept, braele deschise, gestul de a da mna, apropiere prietenoas de
partener, aranjarea hainelor, sprijinirea pe un picior (n special la femei), frecarea
palmelor.
nelegerea semnalelor non-verbale este valoroas n comunicare datorit importanei
deosebite pe care le-o acord receptorul. Albert Mehrabian ("Communication without words",
Psychology Today, 1969) a evideniat, pe baza unor sondaje, impactul componentelor
mesajului oral asupra asculttorului:
- cuvintele sub 10%;
- tonul vocii 40%;
- gesturile peste 50%.
n plus, semnalele non-verbale pot ntri sau contrazice componentele verbale. n
cazul unui conflict la acest nivel, acordm de regul crezare limbajului non-verbal. Credem
mai degrab c propunerea nu a convins, chiar dac afirmaia celuilalt spunea altceva.
Formele comunicrii non-verbale acoper aspecte ce in de spaiul n care ne micm, de
gesturi, nfiare sau de felul cum vorbim sau scriem.

a. Spaiul
Spaiul n care trim este semnificativ. Apreciem o persoan dup oraul, cartierul
sau apartamentul n care locuiete, dup felul n care i-a decorat casa, dup maina pe care
o deine. In mod asemntor apreciem puterea i credibilitatea unei firme dup localizare,
dup mrimea sau elegana sediului, dup aranjamentul interior al spaiului.
Un alt aspect a fost studiat de Edward Hall ("The Hidden Dimension"): oamenii
pretind s aib rezervat un spaiu personal pe care l interpun fa de o alt fiin uman; n
acesta se simt probabil protejai i vor permite accesul altor persoane ntr-un mod foarte
selectiv. Se pot distinge mai multe zone:
(1) spaiul intim (pn la 0,5 m), n care nu au acces dect cei foarte apropiai (so/ soie,
prieteni intimi);
Uneori suntem nevoii s lsm pe alii sau ptrundem noi nine fr voie n
spaiul intim al altor persoane (ex: n lift, la o coad, n autobuzele de transport
n comun). Comportamentul nostru este reprezentat, de regul, de privirea n alt
parte, ca i cum am semnala celui de lng noi: "mi pare ru c intru n spaiul
tu intim, dar nu am intenie rea.".
(2) spaiul social (0,5 - 3 m) este cel n care acceptm prietenii i cunoscuii sau, n zona sa
mai ndeprtat, partenerii de afaceri, de discuii sau de negociere;
12

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

(3) spaiul public (3 - 8 m) este necesar celui care face o prezentare n faa unui auditoriu
mai larg.
Limitele menionate n paranteze sunt orientative, ele fiind influenate de
personalitate i de mediul cultural. Anglo-saxonii prefer s pstreze o distan mai mare
fa de interlocutor i sunt gata s se dea napoi pentru a-i rectiga spaiul corespunztor.
Latinii n schimb sunt mai nclinai s accepte apropierea.
R. Ardey definete un spaiu mai particular, artnd c omul are tendina s i
fixeze un teritoriu personal. Acesta este reprezentat de zona cu care ne identificm ntr-att
nct o considerm proprietatea noastr. La locul de munc ne simim "proprietari" asupra
biroului, obiectelor de pe masa de lucru (telefon, dosare, pix), iar violarea teritoriului poate
fi o surs de conflict.
n sfrit, aezarea unei persoane fa de o alt persoan poate fi plin de
semnificaii. Atunci cnd superiorul are o ntrevedere cu un subaltern i poart discuia
stnd pe fotoliul su directorial n timp ce subordonatul este invitat pe un scaun de cealalt
parte a biroului masiv, mesajul poate fi: "Aici eu sunt eful!". Dac invitatul este aezat pe
un alt scaun astfel nct masa uria s nu-i mai despart (stnd de pild n partea lateral a
biroului principal), atunci mesajul va fi ntructva diferit: "Eu sunt eful, dar hai s discutm
deschis!". Retragerea interlocutorilor ntr-un col al ncperii n jurul unei mese de cafea,
aezai pe scaune de mrime egal, ar semnifica: "Uit c eu sunt eful!".

b. Poziia corpului, gesturi i mimic
Poziia corpului (postura) este interpretat de cei din jur n termeni de atitudine,
stare sufleteasc sau statut social. Se fac unele generalizri de genul: o persoan dominant
ine capul sus, iar una temtoare privete n jos; aplecarea pe scaun n fa exprim interes
sau anxietate, iar lsarea pe sptarul scaunului arat superioritate, ncredere sau plictiseal.
Micrile corpului sunt variate. Unele dintre acestea in de conveniile sociale, ca
atunci cnd ne ridicm n picioare pentru a ni se prezenta i a strnge mna unei persoane
importante. Altele exprim o stare sufleteasc, de pild ne lipim de perete dac ne amenin
ceva sau "srim n sus de bucurie".
Gesturile sunt i ele extrem de variate. Unele devin prin convenie simboluri
utilizate n anumite coduri specializate (ex: micrile din mn pe care le fac agenii de
circulaie i pe care toi oferii trebuie s le nvee). Alte gesturi s-au ncetenit prin
utilizare repetat i n anumite medii culturale au o semnificaie precis (ex: stop, semnul
victoriei prin ridicarea a dou degete, datul din cap de sus n jos pentru "da" la noi sau de la
stnga la dreapta pentru "nu" n Bulgaria etc.).
Mimica, cu miile de expresii diferite ale feei, este o surs de informaii valoroase,
creia i se acord crezare, cu att mai mult cu ct este greu controlabil (ncruntare,
mbujorare, uimire, surpriz). Foarte important este zmbetul ca instrument de comunicare,
deoarece contribuie substanial la formarea climatului de ncredere i deschidere ntre
interlocutori.
Contactul privirii este cea mai direct i puternic form de comunicare
(Tortoriello, 1978) deoarece semnaleaz deschidere i dorin de comunicare. Este i un
mijloc de a ncuraja interlocutorul s ia cuvntul sau s continue s vorbeasc. De
asemenea, avem mai mult ncredere ntr-o persoan care ne privete direct n ochi dect
ntr-una care ne evit privirea (din cauz c nu ne cunoatem sau poate fiindc simte o stare
de disconfort emoional). Contactul privirii i pierde desigur valoarea dac devine insistent,
adic dac ne holbm la cellalt. De asemenea, exist diferenieri culturale n ceea ce
privete utilizarea activ a acestuia ca instrument de comunicare.


13

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

c. Aspecte fizice i mbrcmintea
Oamenii dau atenie nfirii fizice, gradului de ngrijire a corpului, mbrcmintei
celorlali. Toate acestea ne atrag atenia i ne transmit mesaje; de pild, o bijuterie valoroas
sau un ceas scump ne poate spune ceva despre gusturile persoanei din faa noastr sau
despre statutul social pe care vrea s-l fac cunoscut.

d. Aspecte ale vorbirii i scrierii
n limba chinez un sunet poate avea semnificaii diferite n funcie de felul n care
este pronunat, ceea ce este valabil uneori i n limba romn. De pild, apelativul "houle!"
poate s transmit indignare sau mngiere (fiind regretabil desigur utilizarea lui n cel de-
al doilea sens, n special de ctre prini). Prin urmare aspectele vorbirii, cum ar fi tonul,
nlimea sunetului, ritmul, accentul, sunt semnale non-verbale care transmit mesaje n
completarea cuvintelor spuse.
n comunicarea scris, imaginile vizuale completeaz mesajul cuvintelor puse pe
hrtie. Aici se ncadreaz calitatea hrtiei, aezarea n pagin, scrisul (studiat de grafologie),
respectarea regulilor ortografice i gramaticale, structurarea materialului etc.

2.3 CALITI DE RELAIONARE N COMUNICARE

Preocuparea pentru mbuntirea capacitii de colectare a unor informaii de calitate
este doar unul dintre aspectele majore ale comunicrii n organizaie. Un alt plan extrem de
semnificativ pentru asigurarea unei comunicri eficace este cel relaional, unde devin
relevante procese mai degrab de natur psihologic i social. Astfel, stima fa de sine i
imaginile despre lume ale individului reprezint factori cheie de influen. O construcie
teoretic valoroas pentru explicarea comportamentelor umane este analiza tranzacional
(AT), creat de psihiatrul american Eric Berne, la finele anilor '50 i care a devenit foarte
popular dup publicarea crilor sale fundamentale: "Transactional Analysis in
Psychotherapy" (1961) i "Games People Play" (1964). Ulterior, ea a fost rapid adoptat de
specialiti, care au vzut posibilitile ei imense de aplicare n management, marketing,
comunicare i negociere.

2.3.1 Stima fa de sine

Stima fa de sine (stima de sine) este sentimentul pe care l are individul c reprezint
o valoare i c este performant ntr-un anumit domeniu. Ea joac un rol extrem de important
n viaa oamenilor deoarece toate comportamentele i aciunile acestora se raporteaz
permanent la acest sentiment i, prin tot ceea ce fac ei, ncerc s-l menin, s-l
mbunteasc i s-l apere.
Stima de sine se construiete pe baza imaginii care sintetizeaz ceea ce crede individul
despre sine nsui (imaginea de sine), incluznd trsturile fizice, psihologice, psihosociale
etc. Aceasta se formeaz cel mai adesea prin comparaie cu cei din jur ("constat c pot s
alerg la fel de repede ca Mihai", "am vzut c ideea mea a fost mai bun ca a lui Adrian") ori
prin feedback-ul primit de la alii ("uneori aciunile tale sunt pripite"). Stima de sine poate s
corespund realitii sau poate s fie greit (relaiile cu o persoan care are o imagine fals
despre sine sunt dificile). V. Birkenbhil (1997) evideniaz patru factori care contribuie la
meninerea sau scderea stimei fa de sine:
(1) Concordana comportamentului cu propria contiin. Dac o persoan este obligat s
acioneze contrar contiinei sale va tri o senzaie neplcut de disconfort psihic. De
asemenea, dac persoana apreciaz c interlocutorul trateaz cu dispre convingerile sale
interioare (ex: religioase, morale) va considera aceasta un atac contra stimei fa de sine.
14

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

(2) Confirmarea sau infirmarea imaginii pe care individul o are fa de sine. Dac cineva
crede c este frumos sau c se mbrac cu gust i, ntr-un fel sau altul, confirmm acest
lucru, atunci stima fa de sine este meninut i mbuntit. n schimb dac i dm de
neles c se neal, atunci va resimi aceasta ca un atac asupra sa.
(3) Recunoaterea sau contestarea meritelor personale i rezultatelor activitii.
Recunoaterea se manifest mai ales prin comunicare: complimente, laud. O laud
(meritat) fcut de ef poate spori ansele unei bune comunicri cu subalternii. Este
sugerat astfel o cale de facilitare a relaiilor interpersonale: s artm preuirea pentru
cellalt i s promovm reacii pozitive. Pe de alt parte, stima fa de sine a persoanei va
fi afectat dac anumite fapte (reale sau imaginare) ale interlocutorului i arat c l
privete ntr-o lumin nefavorabil (ex: este delstor, nu i-a cerut sprijinul pentru c nu
are ncredere n capacitatea lui). n general constituie atac asupra sentimentului stimei de
sine, exprimarea unor opinii nefavorabile fa de persoana, comportamentul, aciunile sau
rezultatele muncii interlocutorului (ex: "n-ai fcut bine").
Atunci cnd comunicm, mesajele au un impact asupra stimei de sine. n principiu, tot
ceea ce contribuie la protejarea stimei de sine a interlocutorului contribuie la mbuntirea
comunicrii cu acesta. Pe de alt parte, ceea ce este perceput de interlocutor (n mod justificat
sau nu) drept un atac asupra stimei fa de sine d natere la reacii negative, defensive.
Cellalt va nceta s se concentreze asupra coninutului mesajului, atenia sa ndreptndu-se
spre persoana interlocutorului; scopul su devine aprarea poziiei, contra-atacul ori
eschivarea, comportamente ce fac ca procesul comunicrii s aib de suferit.
Comportamentele defensive pot lua urmtoarele forme:
1. active: agresivitate, violen, contra-atac;
2. pasive: eschivare, fug.
Deoarece o mare parte dintre aprecierile care pot avea efect asupra stimei de sine a
interlocutorului se transmit prin feedback, acesta trebuie tratat cu precauie. O form
particular de feedback este critica personal, adic referitoare la comportamentul sau
aciunile interlocutorului. Exprimat ntr-un mod inadecvat, comunicarea poate fi cu uurin
blocat. Regula de baz a criticii personale este s se bazeze pe intenia sincer de a ajuta
persoana creia i este adresat; doar astfel ea va cpta un caracter constructiv. John
Anderson (1983) i Schermerhorn et al. (1991) dezvolt acest subiect i fac urmtoarele
recomandri:
emitorul trebuie s fie sincer: critica s rspund nevoii celuilalt, nu nevoii emitorului
(managerul care l atenioneaz pe subaltern c nu a ntocmit corect un raport, de fapt
ascunde vina pe care o resimte pentru c nu l-a instruit suficient);
emitorul trebuie s se asigure c receptorul este dispus s primeasc critica i ntre ei
exist suficient ncredere;
mesajul critic trebuie s nu fie general, ci ct se poate de precis, cu exemple recente care
s-l susin;
critica trebuie s fie corect: pentru acesta este indicat ca emitorul s-i verifice n
prealabil faptele sau impresiile cu tere persoane de ori cte ori este posibil;
critica trebuie s se refere la lucruri care sunt n puterea celuilalt s le fac (nu poate fi
criticat directorul pentru o modificare neateptat a conjuncturii pieei);
mesajul trebuie s fie transmis la momentul potrivit.

2.3.2 Analiza tranzacional (AT)

Conform teoriei AT, individul reprezint o combinaie schimbtoare de trei stri,
numite strile eului: printe, adult i copil. Acestea nu trebuie confundate cu trsturile sau
stilurile de personalitate, deoarece reprezint manifestri de moment ale unui individ. n
15

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

cursul interaciunii interpersonale (ex: comunicarea oral) au loc ntlniri ale strilor de
moment ale interlocutorilor, care se influeneaz una pe cealalt i provoac modificri
reciproce. Combinarea a dou stri ale interlocutorilor este numit de Berne: tranzacie. Prin
urmare dou sunt componentele importante ale teoriei: strile eului i tranzaciile.

A. Strile eului
1. Starea de printe (P) se asociaz comportamentelor nvate de la prini sau vzute la
adulii care au reprezentat repere importante n copilrie. Printele este depozitarul
cunotinelor (dar i al prejudecilor). Berne distinge dou ipostaze:
printe critic (PC): este autoritar, critic, raional; evalueaz, critic, cenzureaz, d
indicaii. Manifestrile verbale sunt de genul: "trebuie", "s faci aa" (autoritate),
"nu ai voie" (cenzur), "ai greit", "nu faci bine" (critic), "aa sunt toi"
(prejudecat). Comportamente non-verbale: ncruntare, mimic acuzatoare,
artatul amenintor cu degetul, ridicarea sprncenelor.
printe tandru (PT): este nelegtor i protector; el tie c celalalt nu se poate
descurca singur i are nevoie de sprijin. Manifestri verbale frecvente: "f, te rog,
asta" (nelegtor), "te pot ajuta cu ceva?", "nu te simi bine?" (protector).
Comportamente non-verbale: atitudine binevoitoare, gesturi afectuoase, gesturi
transmind un sentiment de siguran i de protejare.
2. Starea de copil (C) este legat de dorine i triri, precum i de mecanismele prin care
individul ncearc s fac fa presiunii relaiilor cu ceilali. Copilul este foarte important
deoarece este deintorul sentimentului stimei fa de sine, comandnd confortul psihic
sau trecerea n defensiv. Berne distinge trei sub-categorii:
copilul liber (CL): este natural, spontan, curios, plin de fantezie; i manifest
sentimentele i dorinele. Vorbirea acestuia cuprinde expresii de genul: "mi-e
bine!", "mi place!", "este frumos" (sentimente), "vreau asta!", "asta este a mea!"
(dorin), "ncerc s aflu" (curiozitate). Comportamente non-verbale: rs, plns,
mimic expresiv (ex: "face mutrie" simpatice), cercetarea lucrurilor cu interes.
copilul adaptat (CA): este fie tnguitor subestimndu-se i plasndu-se fie pe o
poziie de inferioritate, fie pe una de superioritate fiind rebel/ revoltat, contestatar,
obraznic, refuznd interdiciile i urmrind s ocheze. Copilul adaptat recurge la
comportamente nesincere, este iret i disimuleaz pentru a obine recunoatere i
recompense. Manifestri verbale: "nu sunt capabil de nimic!", "eu sunt de vin!",
"las-m odat!" (tnguitor), "nu avei dreptul!", "aceasta este o tmpenie!", "eti
un prost!" (rebel). Manifestri non-verbale: tristee, umerii czui (tnguitor), furie,
plns (rebel).
micul profesor (MP): atrage atenia asupra sa i manipuleaz, cu scopul de a obine
ctiguri personale dintr-o situaie sau o relaie.
3. Starea de adult (A) se asociaz cu raionalul i obiectivitatea; adultul aspir spre adevr
i claritate, se comport detaat i non-emoional, judec lucrurile pe baza faptelor, culege
informaiile necesare, evalueaz opiunile i probabilitile. Manifestrile sale verbale
sunt: "de ce?", "cnd?", "unde?", "la ce folosete?", "specialistul X este de prere c",
"viteza este mai mare (dect cea legal) i trebuie s ncetineti", "ce prere ai?".
Comportamente non-verbale: gesturi asociate refleciei, gesturi i mimic asociate cu
calmul i echilibrul, indicarea cu degetul (n sensul c aici este problema), ton uniform n
vorbire.
Cele mai eficace comportamente, relaii sau procese de comunicare au loc atunci
cnd individul se afl n starea de adult.


16

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

B. Tranzaciile
Tranzaciile rezult, cum am artat, din combinarea strilor eului interlocutorilor.
ntlnirile dintre strile eului n cursul comunicrii dau natere la trei tipuri de tranzacii:
1. Tranzacii complementare apar atunci cnd emitorul, adresndu-se unei anumite
stri a receptorului (ex: printe, adult), activeaz aceea stare i obine rspunsul de la
aceasta (de la copil, respectiv de la adult). Cu alte cuvinte cei doi interlocutori se
regsesc pe aceeai "lungime de und". Grafic, asemenea tranzacii se pot reprezenta
prin linii paralele.



P
P
P P

A
A


Negociatorul X Negociatorul Y Negociatorul X Negociatorul Y
a) b)
Figura 2.2 Tranzacii complementare

Exemplul 1: s presupunem c negociatorul X se scuz pentru o informaie eronat
strecurat n oferta lor scris (copil), iar negociatorul Y rspunde: "Nu-i nimic, se
mai ntmpl!" (printe). Tranzacia are forma din fig. 2.2 a.
Exemplul 2: negociatorul X se scuz c nu a neles ultimul argument prezentat de
interlocutor (adult), iar acesta l ntreab care parte nu este clar i reia
argumentaia (adult). Tranzacia este reprezentat n fig. 2.2 b.
n activitatea profesional, relaia cea mai adecvat pentru a spori performana
comunicrii este cea de tipul A - A (obiectiv, analitic) i, de aceea, aceasta trebuie
cutat de parteneri. Utilizarea ntrebrilor de clarificare, interesul pentru cellalt i
abinerea de a acuza, a domina sau a se lsa dominat sunt comportamente care pot
contribui la promovarea unor asemenea tranzacii.
Din punctul managerului de vedere este important ca el s reziste tentaiei de a
rspunde strii de copil a subordonatului prin starea de printe critic sau de a recurge
el primul la aceast ultim stare (provocnd starea de copil a celuilalt). n ambele
cazuri abordarea ar trebui s fie direcionat spre starea de adult. De pild la tnguirile
celuilalt sau la acuzele sale izvorte din spirit de frond sau la ncercrile de
manipulare se va contrapune spiritul analitic i rbdarea de a clarifica problema;
adesea acest demers nu este uor. Atitudinea interlocutorilor fa de sine i fa de
cellalt este foarte important din perspectiva comunicrii.
n general tranzaciile complementare asigur eficacitatea comunicrii i
meninerea relaiei. Excepie fac tranzaciile de tipurile:
PC - PC care presupune c cei doi parteneri de discuie critic pe toata lumea,
brfesc;
C - C care presupune c interlocutorii se manipuleaz reciproc.
Pe de alt parte, ntlnirea strilor de copil liber nsemn c persoanele care
comunic se amuz i se bucur s fie mpreun, iar atunci tranzacia este de dorit.
2. Tranzaciile ncruciate apar atunci cnd emitorul nu obine mesajele de la starea
creia i s-a adresat sau, altfel spus, cnd emitorul i receptorul nu sunt "pe aceeai
lungime de und".
Relund exemplul 2 prezentat anterior, s presupunem c rspunsul este de
data aceasta diferit: negociatorul X se scuz c nu a neles ultimul argument prezentat
de interlocutor (adult care se adreseaz tot adultului). Negociatorul Y i rspunde: "Eu
C C
A A
C C
17

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

cred c am vorbit destul de clar" (printe care se adreseaz copilului). Tranzacia este
reprezentat n figura 2.3



P P

A


Negociatorul X Negociatorul Y
C
A
C

Figura 2.3 Tranzacie ncruciat

n general, tranzaciile ncruciate au efecte negative asupra comunicrii,
deoarece rspunsurile neateptate ale receptorului produc surpriz, dezamgire sau au
efecte chiar mai profunde, de rnire a sentimentelor celuilalt.
3. Tranzaciile complicate apar atunci cnd comportamentele sau mesajele par s vin
dintr-o anumit stare i, n realitate, ele vin dintr-o alt stare ascuns (voit sau nu). n
acest caz putem s vorbim de dou tipuri de mesaje: unul direct (aparent) i altul
indirect (ascuns).
Din cauza jocului aparenelor, asemenea tranzacii au adesea caracter
manipulator. Totui ele pot aprea i atunci cnd oamenii nu tiu cu precizie care le
sunt nevoile sau cum s le exprime, cum s cear ceva. Astfel, un coleg ne solicit
sfatul ntr-o problem pe care o are de rezolvat, ceea ce sugereaz n mod normal
tranzacie de tipul A-A. ns, dup ce rspundem apelului su (ca un adult), remarca
pe care o face este c sfatul nu se poate aplica n situaia sa. n realitate intenia iniial
nu era de a fi ajutat, ci pur i simplu ncerca s pun n eviden ct de aglomerat cu
lucrri era. n termenii analizei tranzacionale, sub aparena strii de Adult care adresa
cererea de ajutor, manifestarea era a Copilului tnguitor. nelegnd jocul su, urmarea
este c nu vom mai insista s-l consiliem, ci vom alege starea de Printe ocrotitor
pentru a realiza o tranzacie complementar.
Tranzaciile complicate au dezavantajul c, prin agenda ascuns pe care o
presupun, tind s consume timpul receptorului, obligat s caute semnificaii reale ale
mesajului direct. Din acest motiv ar trebui evitate, de exemplu printr-o mai bun
clarificare de ctre emitor a propriilor intenii i obiective.

2.3.3 Autoimpunerea

Auto-impunerea este procesul de exprimare a gndurilor i sentimentelor proprii astfel
nct individul s solicite ceea ce dorete ntr-o manier potrivit. Preocuprile n acest
domeniu au fost lansate prin lucrrile lui Arnold Lazarus (1973) i Thomas Harris (1988). T.
Harris arat c pot exista trei atitudini de baz ale persoanelor implicate ntr-o relaie
comunicaional:
1. eu sunt OK tu nu eti OK
2. eu nu sunt OK tu eti OK
3. eu sunt OK tu eti OK
Un factor important pentru realizarea unei bune comunicrii este ca partenerii s se
considere egali (situaie care corespunde, de altfel, tranzaciei A-A). n primele dou cazuri,
partenerii nu sunt egali.
18

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

n primul caz ("eu OK tu nu OK"), individul ("eu") este infatuat, se supraestimeaz.
De regul el ncearc n cursul dezbaterii s obin "victoria" fa de "adversarul" care
greete, ceea ce va activa ns mecanisme de aprare (agresivitate, abandon) din
partea celuilalt ("tu").
n cel de-al doilea caz ("eu nu OK tu OK"), individul ("eu") se plaseaz el nsui pe
o poziie de inferioritate i se simte ameninat, n pericol. Ca urmare, se declaneaz
aceleai mecanisme de aprare.
Doar cea de-a treia atitudine ("eu OK tu OK) este productiv pentru comunicare.
Aceasta implic manifestarea respectului fa de interlocutor n orice situaie i sub orice
form att pentru el/ ea ca persoan, ct i pentru opiniile sau sentimentele sale. Astfel chiar
dac nu suntem de acord cu ideile celuilalt, va trebui s-i recunoatem dreptul de a le avea,
prin simetrie cu propriul nostru drept de a avea alte idei dect cellalt. Nu suntem de acord cu
opiniile sale, dar l respectm ca persoan i i respectm dreptul de a avea opinii. Prin urmare
trebuie s ne plasm n relaiile interpersonale pe o poziie care s evite supra- sau
subevaluarea (proprie sau a partenerului), acceptnd c suntem egali cu interlocutorul.
Celor trei atitudini prezentate le corespund trei tipuri de comportamente (reprezentate
pe axa din fig. 2.4).


Agresivitate Auto-impunere Pasivitate



Figura 2.4 Axa comportamentelor interpersonale

A. Comportamentul pasiv este de tipul "eu nu sunt OK tu eti OK" i implic un
sentiment negativ al stimei fa de sine asociat strilor de copil tnguitor sau de printe
tolerat. Pasivul este dominat cel mai adesea de teama de eec, de a fi respins, de a avea
necazuri, de a fi rnit sufletete, de a rni pe ceilali, team care transpare i n
comportamentele non-verbale (postur i privire plecat, voce slab etc.). n relaia
interpersonal abandoneaz uor sau l evit pe cellalt, cedeaz prea uor la cerinele i
presiunile celorlali, nu-i apr drepturile proprii i se las dominat. Din acest motiv,
ceilali vor tinde s obin avantaje n defavoarea pasivului, formulnd cereri exagerate
sau respingnd cererile timide pe care le face.
Un asemenea comportament, dac este prelungit, devine neproductiv att pentru
individ, ct i pentru organizaie. Remediul la care poate recurge pasivul este s
reflecteze i s stabileasc ce este important legat de drepturile sale i s lupte pentru
acestea (s se auto-impun).
B. Comportamentul agresiv este de tipul "eu sunt OK tu nu eti OK", asociat strilor de
copil revoltat sau printe critic. Acest comportament sugereaz n aparen un puternic
sentiment al stimei fa de sine, dar, n realitate, rezult cel mai adesea din poziionarea
defensiv i nencrederea n sine trebuie s ctige pentru a-i putea demonstra siei
valoarea. n relaia interpersonal agresivul este dezagreabil, pretenios i critic fa de
ceilali i fa de toate, insist asupra drepturilor sale i este gata s fac uz de for
pentru a le obine. Fiind foarte competitiv (ambiios i chiar ncpnat), nu accept s
piard. Comportamentul agresiv non-verbal tipic: vorbire tare i rapid, gesturi
amenintoare, ncruntare, fixarea interlocutorului cu privirea etc. Ceilali l evit pe
agresiv sau rspund cu aceeai moned; adesea se pregtesc pentru confruntare nainte
de ntlnire.
19

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

Comportamentul agresiv prelungit este de asemenea duntor pentru individ i
organizaie. Remediul este ca individul s devin mai sensibil la nevoile i interesele
celorlali i s nvee s-i respecte.
Uneori cele dou comportamente se combin, concomitent sau succesiv,
rezultnd un comportament agresiv-pasiv care d un caracter imprevizibil
comportamentului; cei din jur nu tiu la ce s se atepte de la interlocutor.
C. Comportamentul asertiv (auto-impunerea) este comportamentul de tipul "eu sunt OK
tu eti OK". Persoana i apra drepturile (ntr-o manier neagresiv) i nu permite altora
s capete control asupra sa; n acelai timp nu ncearc s ncalce drepturile altora. Altfel
spus, asertivitatea semnific exprimarea i protejarea propriilor interese, cu respectarea
i a intereselor interlocutorilor. Baza acestui comportament este un sentiment pozitiv al
stimei fa de sine i obiectivitate fa de relaia interpersonal, cum este cea care rezult
din starea eului de Adult.
A fi asertiv se asociaz cu anumite atitudini fa de sine i fa de ceilali, cu
anumite conduite n relaia interpersonal, aa cum sunt cele sistematizate n tabelul 2.3.

Tabelul 2.3 Manifestri ale comportamentului asertiv

Atitudine fa
de sine
respect fa de sine ("Acesta sunt!")
asumarea responsabilitii fa de sine i faptele proprii, adic fa
de ceea ce simim, gndim i facem ("M enervez cnd m pui la
punct")
recunoaterea propriilor necesiti i dorine (independent de ale
celorlali i diferit de ceea ce nseamn rolurile sociale pe care le
ndeplinesc, de pild de angajat, subordonat, ef, fiu etc.)
renunarea la aspiraia spre perfeciune ("mi dau voie s fac
greeli"; "este OK s fac din cnd n cnd greeli")
manifestarea bucuriei fa de propriul succes ("mi dau dreptul de a
m bucura de propriul succes mpreun cu ceilali, validnd ceea ce
am dobndit i pe noi nine")
Atitudine fa
de ceilali
respect fa de ceilali (dreptul lor de a fi asertivi)
Manifestri n
cadrul relaiei
interpersonale
dreptul de a ne rzgndi (numai cnd i dac aleg eu)
solicitarea unui timp de gndire cnd oamenii ne roag s facem
ceva i avem nevoie de timp s deliberm ("A vrea s m gndesc
la asta i te voi anuna asupra deciziei mele la sfritul sptmnii")
solicitarea a ceea ce vrem ("s cer ce vreau mai degrab dect s
sper c cineva va observa ceea ce vreau sau s m plng mai trziu
c nu am obinut ceea ce voiam")
formularea unor declaraii la persoana nti (EU) despre ceea ce
simim i ceea ce credem ("Nu sunt complet de acord cu aceast
decizie", "Cred c este o idee bun s stabilim un plan de aciune")
stabilirea unor granie clare ("tiu c ai vrea s te vizitez i-i
multumesc pentru invitaie. Deocamdat nu te pot vizita la sfritul
acestei sptmni, dar a vrea s te vizitez totui mai trziu luna
aceasta")
Manifestri
verbale
limbaj adecvat potrivit situaiei, corespunznd ateptrilor
interlocutorilor i fiind acceptat de acetia
adresare direct (fr a vorbi pe ocolite), clar (bazat pe stabilirea
exact a ceea ce se dorete i evitnd explicaii sau scuze inutile)
20

Drago VASILE Comunicare comercial 2009-2010

onestitate, evitnd ascunderea motivului celor declarate i minirea
despre scopul dorit
insisten, repetnd mesajul de cte ori este necesar pentru a permite
interlocutorului s-l neleag
asumarea responsabilitii pentru cele spuse, folosind persoana nti
n formularea afirmaiilor sau cererilor
testarea nelegerii mesajului

21