PROF. UNIV. DR.

MANOELA POPESCU

COMUNICARE SI NEGOCIERI IN AFACERI

MANUAL DE STUDIU INDIVIDUAL

CUPRINS

INTRODUCERE MODULUL I Unitatea de nvare 1 COMUNICAREA UMAN: TRECUT, PREZENT I VIITOR 1.1. Introducere 1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 1.3. Coninutul unitii de nvare 1.3.1. Scurt istoric al comunicrii umane 1.3.2. Definirea conceptului 1.3.3. Axiomele comunicrii 1.3.4. Nivelurile comunicrii umane 1.3.5. Procesul comunicrii interpersonale 1.3.6. Perspective n dezvoltarea comunicrii umane 1.4. ndrumar pentru autoverificare Unitatea de nvare 2 GLOBALIZARE I COMUNICARE COMUNICARE N AFACERI COMPONENT A CULTURII PROFESIONALE 2.1. Introducere 2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 2.3. Coninutul unitii de nvare: 2.3.1. Globalizarea caracteristic a economiei informaionale 2.3.2. Abordri ale comunicrii ntr-o societate bazat pe cunoatere 2.3.3. Elemente specifice ale comunicrii n economia informaional 2.3.4. Cultura profesional i cultura organizaional 2.3.5. Relaia comunicare - cultur organizaional n afaceri 2.3.6. Aspecte de interrelaionare 2.4. ndrumar pentru autoverificare Unitatea de nvare 3 TIPURI DE COMUNICARE. DUALISMUL I DEONTOLOGIA COMUNICRII N AFACERI: Comunicarea verbal i nonverbal 3.1. Introducere 3.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat 3.3. Coninutul unitii de nvare: 3.3.1. Comunicarea verbal 3.3.2. Comunicarea nonverbal 3.4. ndrumar pentru autoverificare Unitatea de nvare 4 TIPURI DE COMUNICARE. DUALISMUL I DEONTOLOGIA COMUNICRII N AFACERI: comunicarea scris, comunicarea on-line; etica comunicrii 4.1. Introducere 4.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat 4.3. Coninutul unitii de nvare 4.3.1. Comunicarea scris n afaceri 4.3.2. Comunicarea on-line 4.3.3. Dualismul comunicrii 2

4.3.4. Etica comunicrii 4.4. ndrumar pentru autoverificare Unitatea de nvare 5 DIFICULTI I CONSTRNGERI N COMUNICARE STRATEGII DE COMUNICARE N AFACERI 5.1. Introducere 5.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat 5.3. Coninutul unitii de nvare 5.3.1. Obstacole n gndirea i comunicarea verbal 5.3.2. Percepia mesajelor. Erori de percepie 5.3.3. Constrngeri n comunicare 5.3.4. Definirea i importana strategiei n comunicarea de afaceri 5.3.5. Tipuri de strategii de comunicare n afaceri 5.4. ndrumar pentru autoverificare

MODULUL II Unitatea de nvare 6 NEGOCIEREA N AFACERI. ARTA NEGOCIERILOR ABORDARE PROCESUAL A NEGOCIERII N AFACERI 6.1. Introducere 6.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat 6.3. Coninutul unitii de nvare 6.3.1. Introducere n arta negocierilor 6.3.2.Negocierea form principal de comunicare n relaiile interumane 6.3.3. Coninutul i clasificarea negocierilor. Funciile negocierilor 6.3.4. Pregtirea negocierii 6.3.5. Stabilirea poziiilor 6.3.6. Derularea negocierii 6.3.7. Finalizarea negocierii 6.4. ndrumar pentru autoverificare Unitatea de nvare 7 TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI 7.1 Introducere 7.2 Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat 7.3 Coninutul unitii de nvare 7.3.1. Tehnici de comunicare eficient 7.3.2 Tehnici de negociere constructiv 7.4. ndrumar pentru autoverificare Unitatea de nvare 8 MODALITI DE ABORDARE A NEGOCIERII 8.1. Introducere 8.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat 8.3. Coninutul unitii de nvare: 8.3.1. Argumentaia i demonstraia 8.3.2. Stilul personal de negociere 8.3.3. Abordarea negocierii bazat pe principii 8.4. ndrumar pentru autoverificare

Unitatea de nvare 9 METODE DE CERCETARE A COMUNICRII N AFACERI 9.1. Introducere 9.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat 9.3. Coninutul unitii de nvare, . 9.3.1. Perspective de abordare a cercetrii comunicrii n afaceri 9.3.2. Operaionalizarea n cercetarea comunicrii n afaceri 9.3.3. Metode sociologice utilizate n cercetarea comunicrii de afaceri 9.4. ndrumar pentru autoverificare Unitatea de nvare 10 STRATEGII DE NEGOCIERE 10.1 Introducere 10.2 Obiectivele i competenele unitii de nvare timp alocat 10.3 Coninutul unitii de nvare 10.3.1. Alegerea strategiei de negociere 10.3.2. Elaborarea strategiei 10.3.3. Tipuri fundamentale de strategii de negociere 10.4. ndrumar pentru autoverificare RSPUNSURI LA TESTELE DE EVALUARE / AUTOEVALUARE BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE
Disciplina Comunicare i negociere n afaceri trateaz ansamblul problemelor teoretice, metodologice i practice ale comunicrii i negocierii n afaceri. Exist o multitudine de motive pentru care se studiaz comunicarea i care justific interesul tot mai accentuat al teoreticienilor i managerilor pentru acest subiect, astzi la mod. Dovada o reprezint multitudinea de apariii editoriale care sunt centrate pe sau fac referire la conceptul de comunicare. ntr-un mediu dinamic, marcat de profunde schimbri, oamenii gsesc cu greu modalitile de aciune corespunztoare adaptrii la schimbri. n acest sens, indivizii au trei opiuni principale cu privire la ncercarea de a stpni incertitudinea mediului i impactul su potenial: adaptarea elementelor de mediu, ncercarea de a influena caracterul favorabil al mediului existent i modificarea domeniului de activitate. Toate aceste opiuni ns, nu pot fi u rmate cu succes dac oamenii nu in cont de competenele i comunitatea de comunicare. Cea care ajut oamenii n identificarea schimbrilor, oferindu-le posibilitatea adaptrii la mediu, este comunicarea. Iar negocierea nu este altceva dect o form concentrat i interactiv de comunicare. n prezent se comunic prin diferite mijloace materiale i imateriale, tiina i tehnica oferindu -ne o multitudine de posibiliti de comunicare. Chiar dac nu exist o definiie unanim acceptat de ctre specialitii n diferite tiine n ceea ce privete comunicare, ceea ce evident genereaz permanente controverse, totui, comunicarea este necesar. Mai mult dect att, comunicarea i, implicit, negocierea sunt metode de reprezentare a interaciunii umane n care acc entul cade pe proces. n noua economiei (economia bazat pe cunoatere) se impun termeni de competiie tot mai drastici, fapt ce implic preocupri permanente din partea firmelor n sensul creterii gradului de prosperitate a lor i a tuturor factorilor ch eie implicai n activitile acestora: clieni interni i externi, proprietari, angajai, furnizori, comuniti, acionari, asociai etc.. Mai ales n cadrul schimbrilor de anvergur ce marcheaz fenomenul de globalizare, considerarea responsabil a comunicrii de ctre toate firmele trebuie s fie o component de baz a procesului managerial modern. De aceea, cursul i propune oferirea conceptelor de baz cu care opereaz disciplina n practic, precum i un arsenal de tehnici i tactici de comunicare i negociere pe care studentul s -l utilizeze n vederea crerii unui mediu favorabil dezvoltrii personale i profesionale.

Obiectivele cursului Obiectivele principale ale manualului sunt: cunoaterea aspectelor eseniale ale comunicrii n afaceri, n scopul facilitrii exprimrii scrise i vorbite a viitorilor absolveni; evidenierea rolului comunicrii de afaceri i a limbajului economic n formarea i dezvoltarea profesional a economitilor; asigurarea unor modaliti de optimizare a capacitii viitorilor absolveni de a comunica i de a interaciona n afaceri; precum i nelegerea i folosirea corespunztoare a tehnicilor i tehnologiilor comunicaionale i de negociere n mediul micro i macroeconomic. Competene conferite Dup parcurgerea acestui curs, studentul va dispune de urmtoarele competene:

Cunoatere i nelegere (cunoaterea i utilizarea adecvat a noiunilor specifice disciplinei)

nelegerea necesiti comunicrii intra i interpersonale n afaceri; cunoaterea i nelegerea impactului axiomelor comunicrii asupra dezvoltrii afacerilor ; cunoaterea avantajelor i dezavantajele utilizrii anumitor tehnici i tactici de comunicare (negociere) n afaceri; cunoaterea diferitelor modalitii de realizare a comunicrii n afaceri, n societatea bazat pe cunotine; cunoaterea i nelegerea diferitelor forme de comunicare i metode de abordare a negocierii n afaceri; cunoaterea i nelegerea noiunii de strategie de comunicare i negociere n afaceri; utilizarea adecvat a metodelor de cercetare a formelor de comunicare n afaceri; nelegerea codurilor deontologice existente n afaceri.

 Explicare i interpretare (explicarea i interpretarea unor idei, proiecte, procese, precum i a

coninuturilor teoretice i practice ale disciplinei) explicarea procesual a negocierii n afaceri interpretarea diferitelor forme de comunicare utilizate n afaceri; explicarea i interpretarea tehnicilor eficiente de comunicare i negociere n afaceri; realizarea de conexiuni ntre noiunile specifice domeniului comunicrii i negocierii n afaceri; argumentarea ideilor n faa partenerilor de afaceri.

Instrumental aplicative (proiectarea, conducerea i evaluarea activitilor practice specifice;

utilizarea unor metode tehnici i instrumente de investigare i de aplicare) utilizarea tehnicilor de comunicare eficiente n afaceri; utilizarea tehnicilor i tacticilor de negociere constructive n afaceri; proiectarea unei cercetri n domeniul comunicrii n afaceri; dezvoltarea abilitilor teoretice i practice n domeniul formulrii i implementrii unor strategii de comunicare i negociere la nivel organizaional; elaborarea strategiilor de comunicare i negociere eficiente n afaceri.

Atitudinale (manifestarea unor atitudini pozitive i responsabile fa de domeniul

tiinific/cultivarea unui mediu tiinific centrat pe valori i relaii democratice/promovarea unui sistem de valori culturale, morale i civice/valorificarea optim i creativ a propriului potenial n activitile tiinifice/implicarea n dezvoltarea instituional i n promovarea inovaiilor tiinifice/angajarea n relaii de parteneriat cu alte persoane/instituii cu responsabiliti similare/participarea la propria dezvoltare profesional) dezvoltarea de competene i comuniti de comunicare; manifestarea unei atitudini pozitive fa de comunicarea interpersonal; promovarea unor valori morale i etice n afaceri; valorificarea potenialului de comunicare; dezvoltarea stocului relaional; implicarea n activiti tiinifice n cadrul cercului de Comunicare i cultur. Resurse i mijloace de lucru Cursul dispune de manual scris, supus studiului individual al studenilor, precum i de material publicat pe Internet sub form de sinteze, studii de caz, aplicaii, software utile, necesare ntregirii cunotinelor practice i teoretice n domeniul studiat. n timpul convocrilor, n prezentarea cursului sunt folosite echipamente audio-vizuale, metode interactive i participative de antrenare a studenilor pentru conceptualizarea i vizualizarea practic a noiunilor predate. Activiti tutoriale se pot desfura dup urmtorul plan tematic, conform programului fiecrei grupe: 1. Comunicarea comercial n cadrul unei societi (1 or). 2. Comunicarea verbal i nonverbal n cadrul unei societi (1 or). 3. Stiluri i modaliti de negociere n cadrul unei societi comerciale. (1 or). 4. Principalele categorii de emitori la o societate (1 or). 5. Dificulti i constrngeri n comunicarea economico-financiar la o societate (1 or). 6. Particularitile comunicrii manageriale n cadrul unei societi (1 or). 7. Locul i importana comunicrii verbale n cadrul comunicrii de afaceri la o societate (1 or). 8. Strategii de negociere n cadrul unei societi comerciale (1 or).

Structura cursului Cursul este compus din 10 uniti de nvare: Unitatea de nvare 1. Unitatea de nvare 2. Unitatea de nvare 3. Unitatea de nvare 4. Unitatea de nvare 5. Unitatea de nvare 6. Unitatea de nvare 7. Unitatea de nvare 8. Unitatea de nvare 9. Unitatea de nvare 10.
COMUNICAREA UMAN: TRECUT, PREZENT I VIITOR (2 ore) COMUNICARE N AFACERI COMPONENT A CULTURII PROFESIONALE (2 ore) TIPURI DE COMUNICARE. DUALISMUL I DEONTOLOGIA COMUNICRII N AFACERI: Comunicarea verbal i nonverbal (2 ore) TIPURI DE COMUNICARE. DUALISMUL I DEONTOLOGIA COMUNICRII N AFACERI: comunicarea scris, comunicarea on -line; etica comunicrii (2 ore) DIFICULTI I CONSTRNGERI N COMUNICARE STRATEGII DE COMUNICARE N AFACERI (3 ore) NEGOCIEREA N AFACERI. ARTA NEGOCIERILOR ABORDARE PROCESUAL A NEGOCIERII N AFACERI (3 ore) TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI (2 ore) MODALITI DE ABORDARE A NEGOCIERII (2 ore) METODE DE CERCETARE A COMUNICRII N AFACERI (4 ore) STRATEGII DE NEGOCIERE (2 ore)

Teme de control (TC) Desfurarea temelor de control se va derula conform calendarului disciplinei i acestea vor avea urmtoarele subiecte: 1. Axiomele comunicrii; Forme de comunicare; Dificulti n comunicare; Strategii de comunicare (2 ore). 2. Procesul de negociere: pregtire, derulare, finalizare; Tehnici de comunicare i negociere; Argumentaia i demonstraia; Strategii de negociere (2 ore).

Bibliografie obligatorie: 1. Andersen P., Limbajul trupului, Editura Teora, Bucureti, 2006; 2. Covey S., Eficien n 7 trepte, Editura ALL, Bucureti, 1997; 3. Covey S., Etica liderului eficient sau conducerea bazat pe principii, Editura ALLFA, Bucureti, 2000; 4. McCord R., Popescu M. N., Lu L. I., Straton G., Arta de a negocia, Editura Rentrop & Straton, Bucureti, 1997; 5. Pease A., Garner A., Limbajul vorbirii. Arta conversaiei, Editura Polimark, Bucureti, 1994; 6. Pease A., "Limbajul trupului", Editura Polimark, Bucureti, 1999; 7. Popescu M., Comunicare i negociere n afaceri, Editura ProUniversitaria, Bucureti, 2007; 8. Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. I. Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2000. Metoda de evaluare: Examenul final la aceast disciplin este un examen scris, sub form de ntrebri gril, ns cuprinde att ntrebri gril cu argumentare, simple (fr argumentare) ct i din ntrebri gril sub form de aplicaii (rezolvarea unor probleme).

MODULUL I.
Unitatea de nvare 1 COMUNICAREA UMAN: TRECUT, PREZENT I VIITOR Cuprins 1.1. Introducere 1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 1.3. Coninutul unitii de nvare 1.3.1. Scurt istoric al comunicrii umane 1.3.2. Definirea conceptului 1.3.3. Axiomele comunicrii 1.3.4. Nivelurile comunicrii umane 1.3.5. Procesul comunicrii interpersonale 1.3.6. Perspective n dezvoltarea comunicrii umane 1.4. ndrumar pentru autoverificare

1.1. Introducere Dac se face o incursiune n evoluia uman se poate constata c, n mod evident, omul a comunicat nc din primele etape ale evoluiei sale. n epoca de piatr omul comunica mai ales nonverbal i paraverbal. Astfel, scrnetul dinilor, folosit i astzi de omul modern pentru a-i arta ostilitatea fa de ali indivizi, era forma sub care i anuna atacul omul preistoric. Desigur, n timp, diferitele limbaje: verbal, nonverbal, paraverbal s-au dezvoltat pe msura dezvoltrii societii omeneti.

1.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: - nelegerea conceptelor de comunicare, axiom a comunicrii, proces de comunicare, comunicare intrapersonal, comunicare interpersonal, comunicare public, comunicare de mas, comuniti de comunicare, competene de comunicare; - nelegerea istoricului comunicrii umane; - identificarea i nelegerea principalelor teorii privind comunicare. Competenele unitii de nvare: - studenii vor putea s defineasc noiunile de comunicare, axiom a comunicrii, comunicare public, comunicare intrapersonal, comunicare interpersonal, proces de comunicare, comunicare de mas; - studenii vor putea s defineasc comunicarea din diferite perspective; - studenii vor putea identifica funciile comunicrii; - studenii vor putea identifica i explica axiomele comunicrii; - studenii vor putea explica procesului comunicrii i
8

identifica elementele sale componente.

Timpul alocat unitii: 2 ore

1.3. Coninutul unitii de nvare 1.3.1. Scurt istoric al comunicrii umane Limbajul verbal s-a mbogit cu noi cuvinte i noi sensuri, limbajul nonverbal a devenit mai complex, iar cel paraverbal i -a atenuat din duritate. Astfel c, dei ostili, oamenii nu mai scrnesc unii la alii, ci doar rnjesc (zmbet ostil). De asemenea, omul a comunicat nonverbal prin gesturi ale palmelor i minilor nc din primele momente ale apariiei sale. Spre exemplu, n decursul istoriei, palma deschis a fost asociat cu adevrul, onestitatea, supunerea i umilina. Strngerea minii este o relicv din epoca n care oamenii triau n peteri. Atunci cnd se ntlneau oamenii peterilor i nlau braele n aer cu palmele deschise pentru a arta c nu au arme i sunt panici. Mai trziu au aprut gesturi cu palma pus pe inim, dus la caschet i, n prezent, ntinderea minii i strngerea palmelor sub form de salut. Organizarea discursului propus de retoricii antici se pstreaz i astzi n aceeai form: exordiul (replica de deschidere cu rol de a atrage atenia, de a provoca auditoriul); propunerea (tema i subiectul discuiei); diviziunea (prile, seciunile, capitolele, paragrafele sau cauzele care vor fi abordate n discurs i ordinea lor); naraiunea (expunerea faptelor); confirmarea (argumentarea punctului de vedere al vorbitorului); respingerea opiniei adverse (demontarea eventualelor obiecii i observaii ale auditoriului); digresiunea (n scopul de a nveseli atmosfera, de a o destinde); ncheierea (rezumatul discursului, prezentarea ideilor principale). Progresele realizate de greci n domeniul comunicrii verbale au fost continuate de filosofii i oratorii romani. Acetia realizeaz delimitarea comunicrii verbale teoretice de cea practic, considernd c retorica este teoria, iar practica vizeaz oratoria. n cadrul Imperiului Roman s-au afirmat cei mai mari oratori din toate timpurile. Printre acetia, Cicero (106-43 .Hr.) a lsat istoriei celebrele sale opere: De Inventione, De Oratore i Topica. Dezvoltarea artei oratorice de ctre romani a condus la completarea discursului cu partea denumit Actio, care privete aciunea oratorului, respectiv mbrcmintea i nfiarea
9

oratorului, postura trupului, gestica de sprijin, privirile i contactul vizual, tonul i inflexiunile vocii. Astfel, se poate spune c, n acea perioad, comunicarea uman se realiza sub toate formele: verbal, nonverbal i paraverbal. Cum termenul de comunicare este legat de un proces comunicaional, dar i de rezultatul acestui proces, precum i de unele fenomene specifice, elucidarea fenomenelor propriu-zise i formularea rspunsurilor la problemele generate de respectivul concept s-a realizat printr-un efort tiinific susinut. Astfel c tiina comunicrii nu duce lips de teorii, dezvoltate fiind de ctre o serie de tiine care, utiliznd termenul de comunicare, au elaborat i dezvoltate o serie de modele de dezvoltare proprii. Prin teorie nelegndu-se un ansamblu de idei organizate ntr-un sistem coerent n jurul unui nucleu central, fie un cadru metodologic formal, care propune un model explicativ parial sau pragmatic. Concluzionnd, se poate spune c, dei noiunea de comunicare are multe sensuri, dezvoltarea tehnologiilor i profesionalizarea practicilor, care au contribuit la dezvoltarea diferitelor teorii ale comunicrii din diferite perspective, nu au fcut dect s adnceasc contradiciile i tensiunile dintre acestea. 1.3.2. Definirea conceptului Comunicarea, domeniu al tiinelor sociale, prezint o multitudine de ipostaze, generate fiind de bogata literatur de specialitate care trateaz de pe poziii diferite aceast noiune. Noiunea de comunicare are mai multe nelesuri, deoarece ea a fost dezvoltat de o serie de tiine destul de diferite, cum ar fi: filosofia, istoria, geografia, psihologia, sociologia, etnologia, economia, tiinele politice, biologia, lingvistica, cibernetica, tiinele cognitice, etologia etc.. Comunicarea este diferit pentru un biolog, de cea stabilit de ctre un informatician sau un economist. Astfel c, fiecare domeniu al cunoaterii are definiii care accentueaz o latur sau alta a termenului de comunicare: caz, schimb, transfer, transport, energie, informaie etc.. Aparenta contradicie ntre diferitele definiii ale conceptului care exist n prezent este cauzat de faptul c majoritatea acestor definiii sunt elaborate, aa cum s-a precizat deja, din perspectiva i pentru un anumit domeniu i, ca atare, fiecare definiie este raportat la un sistem propriu domeniului respectiv. n literatura de specialitate definirea termenului de comunicare s-a realizat din perspectiva mai multor discipline Dinu, 2000: lingvistic, biologie, informatic, sociologie, psihologie, filosofie, economie, management, logic, arhitectur etc.. Ceea ce ne conduce la idee conform creia se pot defini mai multe tipuri de comunicare: comunicare artificial; comunicare biologic; comunicare social; comunicare cultural; comunicare managerial; comunicare muzical; comunicare plastic; comunicare cibernetic; comunicare organizaional etc..
10

Dac ar fi s se poat da o definiie singular a comunicrii ea ar trebui s fie conectat de fiina uman. Dac se dorete ptrunderea n adncime, n interrelaiile umane pentru a nelege scopul, mijloacele, felurile comunicrii umane trebuie s se prezinte, mcar succint, o radiografie a relaiilor, cu regulile lor, cu exemplificri pentru o posibil abordare practic. Definiii ale comunicrii Tabelul nr. 1.1.
Nr. crt. 1. 2. 3. Perspectiva cognitiv tehnic Enunul transmitere a unui anumit coninut (informaii, opinii, preri, sentimente etc.) sau o punere n relaiei punere n comun, mprtire i transmitere a unor proprieti unui numr de lucruri (Charles Morris) ceea ce leag organismele ntre ele (Colin Cherry) procesul transmiterii structurii dintre componentele unui sistem care poate fi identificat n timp i spaiu (Klaus Krippendorf) aciunea a unui organism sau a unei celule care modific modelele probabile de comportament ale altui organism sau celule, ntr-o manier adaptiv pentru unul sau ambii participani (Edward Wilson) schimbul verbal dintre subiectul care vorbete i un interlocutor ntiinare, informaie, tire; raport. - Contact, relaie, legtur. - Prezentare ntr-un cerc restrns de specialiti a unei contribuii personale ntr-o problem tiinific; lucrare care face obiectul unei comunicri (DEX, 98) schimb de semnale, cu scopul de a informa, instrui sau convinge, bazat pe existena unor semnificaii comune, condiionat de contextul relaiilor ntre cei care comunic, dependent de contextul social aciunea de a comunica i rezultatul ei totalitatea proceselor prin care o minte poate s o influeneze pe alta (Warren Weaver) relaie ntre indivizi ce implic transmitere intenionat sau nu, cu influene asupra receptorului i cu efect retroactiv proces de emitere a unui mesaj i de transmitere a acestuia ntr-o manier codificat cu ajutorul unui canal ctre un destinatar n vederea receptrii proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul) ( Carl Hovland, Irving Janis, Harlod Kelley) Interaciunea social prin sistemul de simboluri i mesaje (George Gerbner)

4.

biologic

5. 6.

lingvistic

7.

managerial

8. 9. 10.

psihologic

11.

sociologic

12.

13.

Definiiile prezentate, stabilite fiind din diferite perspective, devin restrictive pentru celelalte domenii de activitate. Spre exemplu, definiia dat de Charles Morris Dinu, 2000, Pnioar, 2002 vizeaz doar diferite tipuri de interaciuni i nu face nici o referire la informaiile coninute de
11

respectivele proprieti. n timp ce biologii definesc comunicarea prin transmiterea genelor, referindu-se evident la comunicare genetic. Mai mult dect att, omul poate s comunice cu universul fizic printr-o reea foarte complex de comunicaii ntre celulele nervoase. Comunicarea este prezent tot timpul, att fizic, ct i metafizic, de cnd exist fiina uman i dup unii autori ai Bibliei, de exemplu chiar nainte de existena fiinei umane, att n relaiile cu Dumnezeu dar i cu cele pmnteti: oameni, lucruri, animale, plante etc.. Astfel apar dou tipuri de comunicare: comunicarea pe vertical - cu o for superioar (Dumnezeu) i pe orizontal comunicarea i relaiile ntre prieteni, n cuplu, relaiile dintre soi, n familie (prini-adolesceni), profesionale (ef-subordonat), profesorelev, medic-pacient, cu vecinii etc.. Reuita relaiilor, att de pe vertical ct i cea de pe orizontal, se bazeaz pe un fundament unic: principii corecte. Deci, a comunica nseamn, n acelai timp a comunica ceva (o indicaie, un sentiment, o impresie, o informaie etc.) unei persoane sau unui lucru, dar i a fi sau a intra ntr-o relaie mai mult sau mai puin direct cu cineva (o persoan) sau ceva (o entitate). Astfel c, ncercrile de definire a termenului de comunicare scot la suprafa aspectul polivalent al termenului, precum i ambiguitile diferitelor definiii (limitate mai mult sau mai puin) date de ctre diferii specialiti. 1.3.3. Axiomele comunicrii Literatura de specialitate gestioneaz o serie de principii sau axiome ale comunicrii, n numr de apte Prutianu, 2000, pp.2830, Dinu, 2000, p. 99- 107. Axioma 1: Comunicarea este inevitabil sau noncomunicarea este imposibil. Acest principiu aduce n discuie faptul c, indiferent de existena sau inexistena semnalelor, semnelor sau simbolurilor, comunicarea se manifest, deoarece orice comportament are o valoare comunicaional. Axioma 2: Comunicarea se dezvolt pe dou planuri: planul coninutului (limbajul verbal) i planul relaiei (limbajul nonverbal). Coninutul comunicrii se refer la informaiile, datele coninute de mesaj, n timp ce planul relaiei vizeaz mesajul informaiei propriu-zise; Axioma 3: Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni de cauz-efect sau stimul-rspuns. Aceasta deoarece comunicarea poate fi descompus n segmente bine definite, fiecare din acestea fiind att cauz ct i efect. Problema major este c emitorul consider un segment de comunicare drept cauz, n timp ce receptorul l consider efect, i invers. Axioma 4: Comunicarea se bazeaz att pe informaie n form digital (procesat de sistemul nervos central), ct i pe informaie analogic (procesat de sistemul neurovegetativ). Componenta informaional a comunicrii este transmis cu precdere pe cale digital, deoarece modalitatea lingvistic de comunicare este una digital, n vreme ce comunicarea paralingvistic are caracter analogic. Axioma 5: Comunicarea este ireversibil. Oamenii sunt rezultatul comunicrii continue i ireversibile. Comportamentul uman este consecina fireasc a comunicrii interpersonale i a celei
12

intrapersonale. Aceasta deoarece orice comunicare produce efecte att asupra receptorului, ct i asupra emitorului. Axioma 6: Comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar tranzaciile (schimburile) care au loc ntre ei pot fi simetrice sau complementare. Comunicarea eficient presupune egalitate ntre participani. Aa cum mimarea conversaiei, afiarea superioritii, ntreruperea interlocutorului, afiarea puterii comunicaionale, utilizarea unui limbaj superior interlocutorului etc. contribuie la diminuarea valorii procesului de comunicare. Axioma 7: Comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor. n vederea realizrii unei comunicri eficiente vorbitorul trebuie s se adapteze stilului, personalitii, modului de comunicare al interlocutorului, iar acesta din urm trebuie s procedeze la fel. Oamenii sunt diferii din toate punctele de vedere, iar diferenele le asigur unicitatea. 1.3.4. Nivelurile comunicrii umane

Cunoscut este faptul c, relaia omului cu semenii si poate avea loc n diverse mprejurri Lohisse, 2002, p. 19: relaii interpersonale, care au loc ntre dou persoane; relaii de grup, fie n interiorul unui grup, ntre membrii acestuia (intragrup), fie ntre grupuri diferite (intergrup); relaii de mas, n care conceptul de transmitere este nlocuit de cel de difuzare. n aceast situaie specialitii sunt de prere c, n funcie de numrul participanilor i tipul de relaie dintre ei, exist cinci tipuri de comunicare Dinu, 2000, pp. 76- 94: comunicare intrapersonal, n care emitorul i receptorul este una i aceeai persoan; comunicare interpersonal presupune doi participani diferii n cadrul procesului de comunicare; comunicare de grup este o ipostaz a comunicrii interpersonale, dar care presupune mai mult de doi participani; comunicare public implic prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori; comunicare de mas presupune prezena instituiilor comunicrii de mas, presa scris, audiovizual i Internetul, care alimenteaz cu informaii, filtrate potrivit unor criterii specifice, publicul larg. Comunicarea intrapersonal se poate realiza att pe vertical, ct i pe orizontal. Astfel, comunicarea intrapersonal vertical vizeaz comunicarea cu Dumnezeu, iar comunicarea pe orizontal se refer la comunicarea individului cu el nsui. n acest proces de comunicare se manifest chiar i falsificarea informaiei n vederea inducerii n eroare a interlocutorului. Comunicare interpersonal poate satisface nevoia de:afeciune i de recunoatere a valorii personale; autocunoatere; control; dominare; conducere; joc i distracie; incluziune etc.. Prin intermediul relaiilor interpersonale oamenii i dezvolt personalitatea. Comunicarea de grup este comunicarea realizat n cadrul unei echipe, n cadrul familiei, grupului de prieteni, n cadrul grupului de
13

munc, n cadrul unui cerc restrns de persoane sau n cadrul firmelor mici. Comunicarea public reprezint expunerea, discursul, prezentarea susinut de ctre o persoan n faa unui auditoriu, format din cel puin 3 persoane. n aceast categorie intr conferinele, cursurile, pledoariile avocailor, prelegerile, comunicrile tiinifice, lurile de cuvnt, prezentrile de rapoarte i dri de seam, discursurile politice etc.. Comunicarea de mas se realizeaz prin intermediul mijloacelor comunicaionale moderne: pres, TV, Internet, radio, cinematograful, multimedia etc. i presupune transmiterea de informaii de la un numr de indivizi ctre publicul larg. Formula generic care sintetizeaz ansamblul de mijloace i tehnici de comunicare de mas este aceea de mass-media. Acest tip de comunicare, n comparaie cu celelalte tipuri de comunicri, se caracterizeaz, n toate cazurile, printr-o slab prezen a feed-backului, incomplet i mult ntrziat Dinu , 2000, p. 91. 1.3.5. Procesul comunicrii interpersonale Procesul comunicrii este ntotdeauna schimbtor, dinamic i reciproc. Analiznd diferitele definiii ale comunicrii se constat c, n cadrul procesului de comunicare, se pune accentul pe urmtoarele aspecte: relaie, legtur, interaciune; transfer, transmitere; canal; memorie, stocare; contextul actului comunicativ; simboluri, vorbire, limbaj; stimuli; intenie i putere (comunicarea este un mijloc de influen); receptarea mesajelor; interese comune i/sau divergente; rspuns. Comunicarea reprezint un schimb de semnale (sonore, tactile sau vizuale), cu scopul de a informa, instrui sau convinge, bazat pe existena unor semnificaii comune, condiionat de contextul relaiilor ntre cei ce comunic, dependent de contextul social. Comunicarea uman poate fi: direct sau interactiv - presupune contacte nemijlocite ntre indivizi i se bazeaz pe tehnici naturale sau primare: cuvntul, vocea, trupul; indirect este intermediat de mijloace i tehnici secundare, precum: scrierea, tiprirea, imprimarea n relief, nregistrarea magnetic sau laser, transmisiile prin cablu, prin fibre otice sau prin unde hertziene: scris i imprimat (scrisori, rapoarte, presa scris, crile, afiele, materialele publicitare); nregistrat (discul, cartela magnetic, discheta, CD-ul); prin fir (telefonul, telegraful, telexul e-mail-ul etc.); prin unde hertziene (radioul i televiziunea). n general, orice proces de comunicare uman produce efecte: de natur cognitiv; de natur afectiv;
14

 comportamentale. Relaiile interumane sunt cele mai importante coordonate n sistemul social al unei organizaii, deoarece ele contribuie la prosperitatea acestora. Este bine tiut c aceste relaii sunt de forma: individ individ; individ grup social; grup social grup social. Fiecare din aceste structuri societale se comport i acioneaz diferit. n prezent tranziia de la economia clasic la economia digital produce schimbri structurale profunde. Astfel, se remarc dereglarea, dezintegrarea, dezintermedierea i debirocratizarea economiei industriale, ca urmare a penetrrii tehnologiei informaiei i de comunicrii. Toate aceste aspecte sunt posibile prin introducerea unei cote din ce n ce mai mare a tehnologiilor la nivelul social al organizaiei. Tocmai de aceea, stocul relaional existent n cadrul firmei este foarte important pentru supravieuirea i dezvoltarea acesteia n contextul economiei cunoaterii. Stocul relaional este definit ca fiind totalitatea relaiilor ce se stabilesc att n interiorul, ct i n exteriorul organizaiei i care afecteaz att organizaia, ct i membrii acesteia. De asemenea, stocul relaional mai poate fi definit drept abilitatea de a dezvolta, dar i de a ntreine relaii interpersonale, care au un efect benefic asupra tuturor prilor implicate. Comunicare interpersonal se realizeaz prin: cuvinte; voce; tonalitate; limbajul trupului; fizionomia; mimica; postura; gestica; nfiarea; culoarea hainelor etc. Structura lanului comunicaional este format din emitor, mesaj (ce este transmis printr-un canal) i receptor.
Emitor printr-un canal) Mesaj codificat sub form de semnale (transmis Receptor

Emitorul transmite un anumit mesaj receptorului prin intermediul unui canal comunicaional. n comunicarea interpersonal emitorul este un individ care: posed o informaie mai bine structurat dect receptorul; are o anumit motivaie; are un scop explicit (coninut de mesaj) i unul implicit (este, de fapt, motivul transmiterii mesajului, de cele mai multe ori acesta fiind necunoscut receptorului). Mesajul reprezint semnificaia (informaia, tirea, ideea, emoia, sentimentul) expediat de emitor, transmis pe canal, primit i integrat de receptor. ntotdeauna mesajul transmis de emitor este codificat ntr-o msur mai mare sau mai mic. n vederea nelegerii corecte a mesajului, receptorul trebuie s-l decodifice. Codificare presupune a traduce gnduri, atitudini, emoii i sentimente n cuvinte, atingeri, sunete, imagini, caractere scrise, desene, gesturi, mirosuri. Decodificare se refer la retranspunerea cuvintelor scrise sau vorbite, a gesturilor, imaginilor sau orice alte semne i semnale n emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente umane.
15

Media sau canalul comunicaional reprezint suportul i calea pe care se transport i se distribuie mesajul (ex. canal auditiv, vocal, olfactiv etc.). Capacitatea unui canal de comunicare este influenat de posibilitatea acestuia de a transmite sensuri diferite n mod concomitent, de a facilita feedback-ul i de a concentra informaiile n mod individual pentru fiecare agent n parte Daft, 1995, p. 74. Relaia interpersonal, ce se dezvolt n registrul afectiv i emoional, poate fi: pozitiv. O relaie interpersonal pozitiv poate tulbura procesul de comunicare, prin faptul c informaiile transmise prin cuvinte nu mai sunt decodificate corect. Cnd comunicatorii sunt bucuroi i fericii, cuvintele nu se mai aud i, ca atare, ei nu mai comunic n planul coninutului, ci doar n planul relaiei; negativ. Cnd o relaie interuman are o ncrctur emoional intens negativ, planul relaiei tulbur planul coninutului, iar informaia care se transmite prin cuvinte este distorsionat sau se pierde; neutr. n situaia n care relaia interpersonal este neutr, se comunic att prin cuvinte, ct i prin gesturi, distan, mimic, tonalitate, fizionomie, postur etc., adic se comunic pe cele dou planuri: planul coninutului i planul relaiei. Cert este c diversitatea de limbaj se combin cu diversitatea social, de unde i necesitatea abordrii comunicrii interpersonale i din perspectiva conceptului de comunitate de comunicare. Aceasta reprezentnd un grup de indivizi care au n comun anumite practici de comunicare, respectiv reguli ce guverneaz procesul comunicaional. ns un individ face parte din mai multe comuniti de comunicare: familia, locul de munc (grupul de munc)/locul de studiu, grupul social, localitatea, regiunea, societatea, Relaiile interindividuale sunt privite drept construcii ale unui sistem mai vast, care este domeniul culturii. Cultura determin diferitele limbaje informale: limbajele timpului, spaiului, proprietilor materiale, modurilor de prietenie, negocierii acordurilor, care se afl la originea ocurilor culturale. Dezvoltarea fr precedent a mijloacelor comunicaionale i informaionale ofer perspective reale pentru dezvoltarea comunicrii umane. Astfel, revoluia Internet a determinat reducerea distanei i comprimarea timpului, ceea ce a nsemnat noi i facile modaliti de comunicare interpersonal. De asemenea, noile tehnologii multimedia ofer posibilitile unei comunicri virtuale. Individul poate ptrunde n lumi virtuale doar cu ajutorul unui computer, a unei manete, a unei cti i a unei mnui. Desigur, omul i poate crea propria lume virtual n care poate s se manifeste creativ i inovator. n schimb, unii indivizi cred c dezvoltarea tehnicilor, tehnologiilor i practicilor comunicrii umane vor contribui la dezumanizarea i la diluarea acesteia (cu ct mi crete lista de mess, m simt mai singur [www.anapobleanu.ro/2006/12/12]). Astfel, comunicarea online i comunicarea virtual vor conduce la tehnicizarea individului i la reducerea stocului relaional al acestuia. Ba mai mult dect att, se consider c prezena i utilizarea mijloacelor comunicaionale i informaionale moderne, ntr-o msur tot mai mare, vor conduce la scderea competenelor i comunitilor
16

de comunicare. Pe de alt parte, succesul nregistrat de noile modele de afaceri dezvoltate de reeaua global care este Internetul, infirm aceste credine, prin faptul c foarte muli indivizi i -au dezvoltat relaii att n interiorul unor organizaii / ri ct i n afar a acestora, prin intermediul comunitilor virtuale. De asemenea, Internetul ofer un alt nivel al comunicri umane, astfel c alturi de comunicarea intrapersonal, comunicarea interpersonal, comunicarea de mas i comunicarea public, astzi se vorbete despre comunicarea global. 1.3.6. Perspective n dezvoltarea comunicrii umane Dezvoltarea fr precedent a mijloacelor comunicaionale i informaionale ofer perspective reale pentru dezvoltarea comunicrii umane. Astfel, revoluia Internet a determinat reducerea distanei i comprimarea timpului, ceea ce a nsemnat noi i facile modaliti de comunicare interpersonal. De asemenea, noile tehnologii multimedia ofer posibilitile unei comunicri virtuale. Individul poate ptrunde n lumi virtuale doar cu ajutorul unui computer, a unei manete, a unei cti i a unei mnui. Desigur, omul i poate crea propria lume virtual n care poate s se manifeste creativ i inovator. De asemenea, Internetul ofer un alt nivel al comunicri umane, astfel c alturi de comunicarea intrapersonal, comunicarea interpersonal, comunicarea de mas i comunicarea public, astzi se vorbete despre comunicarea global. Cu toate acestea ns, indiferent de modalitile de comunicare oferite de tehnica i tehnologia modern, comunicarea intrapersonal, cel puin, dar i cea interpersonal nu va disprea, ci, dimpotriv, va cunoate noi forme i orizonturi de dezvoltare. Indiferent ct de tehnicist ar fi lumea modern i de ct de puin timp de relaionare ar avea un individ, cldura uman generat de apropierea indivizilor, de atingerea persoanei dragi, de discuiile ntre prieteni, de ntlnirile cu familia, dar i cu partenerii de afaceri agreai nu va nceta s fie singurul mijloc de rezisten ntr-o lume competitiv, dur i rece.

1.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 1 Limbajul verbal s-a mbogit cu noi cuvinte i noi sensuri, limbajul nonverbal a devenit mai complex, iar cel paraverbal i-a atenuat din duritate. Astfel c, dei ostili, oamenii nu mai scrnesc unii la alii, ci doar rnjesc (zmbet ostil). Dezvoltarea retoricii n domeniul politic determin apariia specialitilor (logografi) n evaluarea cuvntrilor (cuvntarea fiind construit pe 6 niveluri: introducere, expunere de motive, prezentarea faptelor, argumentaia, probele i concluziile). Cum termenul de comunicare este legat de un proces comunicaional, dar i de rezultatul acestui proces, precum i de unele fenomene specifice, elucidarea fenomenelor propriu-zise i formularea rspunsurilor la problemele generate de respectivul concept s-a realizat printr-un efort tiinific susinut. Astfel c tiina comunicrii nu duce lips de teorii, dezvoltate fiind de ctre o serie de tiine care, utiliznd termenul de comunicare, au elaborat i dezvoltate o serie de modele de dezvoltare proprii. Prin teorie nelegndu-se un ansamblu de idei organizate ntr-un sistem coerent n jurul unui nucleu central, fie un cadru metodologic formal, care propune un model explicativ parial sau pragmatic.
17

Dei noiunea de comunicare are multe sensuri, dezvoltarea tehnologiilor i profesionalizarea practicilor, care au contribuit la dezvoltarea diferitelor teorii ale comunicrii din diferite perspective, nu au fcut dect s adnceasc contradiciile i tensiunile dintre acestea. Noiunea de comunicare are mai multe nelesuri, deoarece ea a fost dezvoltat de o serie de tiine destul de diferite, cum ar fi: filosofia, istoria, geografia, psihologia, sociologia, etnologia, economia, tiinele politice, biologia, lingvistica, cibernetica, tiinele cognitice, etologia etc.. Comunicarea este diferit pentru un biolog, de cea stabilit de ctre un informatician sau un economist. Astfel c, fiecare domeniu al cunoaterii are definiii care accentueaz o latur sau alta a termenului de comunicare: caz, schimb, transfer, transport, energie, informaie etc.. Aparenta contradicie ntre diferitele definiii ale conceptului care exist n prezent este cauzat de faptul c majoritatea acestor definiii sunt elaborate, aa cum s-a precizat deja, din perspectiva i pentru un anumit domeniu i, ca atare, fiecare definiie este raportat la un sistem propriu domeniului respectiv. Procesul comunicrii este ntotdeauna schimbtor, dinamic i reciproc. Comunicarea reprezint un schimb de semnale (sonore, tactile sau vizuale), cu scopul de a informa, instrui sau convinge, bazat pe existena unor semnificaii comune, condiionat de contextul relaiilor ntre cei ce comunic, dependent de contextul social. Dezvoltarea fr precedent a mijloacelor comunicaionale i informaionale ofer perspective reale pentru dezvoltarea comunicrii umane. Astfel, revoluia Internet a determinat reducerea distanei i comprimarea timpului, ceea ce a nsemnat noi i facile modaliti de comunicare interpersonal. De asemenea, noile tehnologii multimedia ofer posibilitile unei comunicri virtuale. Individul poate ptrunde n lumi virtuale doar cu ajutorul unui computer, a unei manete, a unei cti i a unei mnui. Desigur, omul i poate crea propria lume virtual n care poate s se manifeste creativ i inovator.

Concepte i termeni de reinut

Antropo-sociologia comunicrii Axiomele comunicrii Comunicare bilogic Comunicare managerial Comunicare cibernetic Comunicare intrapersonal Comunicare interpersonal Comunicare de grup Comunicare de mas Comunicare public Comunicare artificial Digresiune Energie Informaie Interaciune Limbaj Metoda aditiv Naraiune Opinii Procesul comunicrii interpersonale Proprieti Retoric Stoc relaional Sentimente Transfer Transport Teoriile semnului Teoriile lingvistice ale comunicrii Teoriile psihologice ale comunicrii Teoriile difuzrii

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

ntrebri de control i teme de dezbatere Comentai una dintre teoriile comunicrii. Exemplificai definirea comunicrii n sens de proces. Descriei un act de comunicare. Discutai diferite forme de comunicri existente. Descriei sau inventai o situaie n care comunicarea interpersonal ar fi neproductiv. Care sunt componentele procesului de comunicare interpersonal ? Prin ce se difereniaz comunicare public de comunicarea de mas ? Ce se nelege prin comunicare virtual ? Descriei contextul cultural al unui act de comunicare. Inventai un act de comunicare n care comunicatori au dezvoltat o relaie pozitiv.

Teste de evaluare/autoevaluare
1. Comunicare nu este legat de: a) un proces comunicaional; 18

b) rezultatul procesului comunicaional; c) o singur teorie; d) unele fenomene specifice. 2. Care dintre urmtoarele nu este considerat teorie a comunicrii: a) teoria datei; b) teoria irurilor; c) teoria semnelor; d) teoriile comportamentale. 3. Identificai afirmaia fals: a) orice comportament are o valoare comunicativ major; b) comunicarea reprezint totalitatea proceselor prin care o minte poate s o influeneze pe alta; c) comunicarea presupune o punere n comun, mprtire i transmitere a unor proprieti unui numr de lucruri; d) termenului de comunicare nu poate fi definit prin intermediul comportamentului de comunicare. 4. Care dintre urmtoarele nu este funcie a comunicrii: a) funcia emotiv; b) funcia demonstrativ; c) de coordonare a aciunilor; d) metalingvistic. 5. Care dintre urmtoarele nu este axiom a comunicrii: a) non-comunicarea este imposibil; b) comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni de cauz -efect; c) comunicarea se dezvolt pe planul relaiei; d) comunicarea este ireversibil. 6. Comunicarea produce efecte asupra; a) receptorului; b) emitorului; c) att asupra receptorului, ct i asupra emitorului; d) comportamentului firmei. 7. Relaia omului cu semenii si nu poate lua forma: a) relaiilor interpersonale; b) relaiilor intrapersonale; c) relaii de grup; d) relaii de mas. 8. n funcie de numrul participanilor i tipul de relaie dintre ei, comunicarea nu poate fi: a) comunicare personal; b) comunicare interpersonal; c) comunicare de grup; d) comunicare public. 9. Comunicare intrapersonal presupune: a) ca emitorul i receptorul s fie una i aceeai persoan; b) doi participani diferii n cadrul procesului de comunicare; c) mai mult de doi participani n cadrul procesului de comunicare; d) prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori; 10. Comunicarea public presupune: a) doi participani diferii n cadrul procesului de comunicare; b) mai mult de doi participani n cadrul procesului de comunicare; c) prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori; d) prezena instituiilor comunicrii de mas, presa scris, audiovizual i Internetul. 11. Comunicarea de grup este: a) o ipostaz a comunicrii interpersonale, dar care presupune mai mult de doi participani; b) comunicarea ntre un emitor unic i o multitudine de receptori; c) comunicarea prin intermediul instituiilor comunicrii de mas; d) comunicarea n care emitorul i receptorul este una i aceeai persoan. 12. Comunicare interpersonal nu poate satisface nevoia de: a) afeciune i de recunoatere a valorii personale; b) autocunoatere; c) control; d) divertisment. 13. Identificai afirmaia fals: 19

comunicarea este un schimb de semnale (sonore, tactile sau vizuale), cu scopul de a informa, instrui sau convinge, bazat pe existena unor semnificaii comune, condiionat de contextul relaiilor ntre cei ce comunic, dependent de contextul social; b) stocul relaional existent n cadrul firmei este foarte important pentru supravieuirea i dezvoltarea acesteia n contextul economiei cunoaterii; c) stocul relaional mai poate fi definit drept abilitatea de a dezvolta, dar i de a ntreine relaii interpersonale, care au un efect benefic asupra tuturor prilor implic ate; d) stocul relaional este definit ca fiind totalitatea relaiilor ce se stabilesc n interiorul organizaiei. 14. Procesul comunicrii nu este ntotdeauna: a) independent de contextul social; b) schimbtor; c) dinamic; d) reciproc. 15. n comunicarea interpersonal emitorul este un individ care: a) nu posed o informaie mai bine structurat dect receptorul; b) nu are o anumit motivaie; c) nu are un scop explicit (coninut de mesaj); d) are un scop implicit (este, de fapt, motivul transmiterii mesajului, de cele mai multe ori acesta fiind necunoscut receptorului). 16. Codificarea presupune: a) semnificaia expediat de emitor; b) retranspunerea cuvintelor scrise sau vorbite, a gesturilor, imaginilor sau orice alte semne i semnale n emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente umane; c) traducerea gndurilor, atitudinilor, emoiilor i sentimentelor n cuvinte, atingeri, sunete, imagini, caractere scrise, desene, gesturi, mirosuri; d) capacitatea de comunicare a unor sentimente. 17. Mesajul se comunic simultan printr-un ansamblu complex de: a) stimuli, limbaje, canale; b) stimuli, limbaj verbal, canale; c) sentimente, limbaj nonverbal, canale; d) stimuli, limbaj paraverbal, canale. 18. Identificai afirmaia fals: a) mesajul reprezint semnificaia (informaia, tirea, ideea, emoia, sentimentul) expediat de emitor, transmis pe canal, primit i integrat de receptor; b) ntotdeauna mesajul transmis de emitor este codificat ntr-o mare msur; c) decodificare se refer la retranspunerea cuvintelor scrise sau vorbite, a gest urilor, imaginilor sau orice alte semne i semnale n emoii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente umane; d) media sau canalul comunicaional reprezint suportul i calea pe care se transport i se distribuie mesajul. 19. Limbajul trupului presupune: a) graiul articulat i nelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi; b) nelesurile de dincolo de cuvinte, ntregul bagaj de stimuli i semnale transmise prin tonul, volumul i ritmul vocii; c) ntregul complex de stimuli i semnale transmise prin postur, fizionomie, mimic, gestic, privire i distane; d) graiul articulat i nelesurile de dincolo de cuvinte. 20. Printre dimensiunile contextului n care se comunic nu se nscrie: a) contextul fizic; b) contextul cultural; c) contextul social i psihologic; d) contextul atemporal.

a)

Bibliografie obligatorie
1. 2. 3. 4. 5. 20 Daft R. L., Understanding managment, The Dryden Press, New York, 1995; Dinu M., Comunicarea. Repere fundamentale, Editura Algos, Bucureti, 2000; Lohisse J., Comunicarea. De la transmiterea mecanic la intercaiune, Editura Polirom, Iai, 2002; Mattelart A., Mattelart M., Istoria teoriilor comunicrii, Editura Polirom, Iai, 2001; Pnioar I.-V., Comunicarea eficient. Metode de interaciune educaional , Editura Polirom, Iai, 2002;

6. 7. 8. 9.

Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. I. Comunicarea , Editura Polirom, Iai, 2000; www.anapobleanu.ro; www.parliament.uk; www.computerwoche.de.

Unitatea de nvare 2 GLOBALIZARE I COMUNICARE COMUNICARE N AFACERI COMPONENT A CULTURII PROFESIONALE Cuprins 2.1. Introducere 2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 2.3. Coninutul unitii de nvare 2.3.1. Globalizarea caracteristic a economiei informaionale 2.3.2. Abordri ale comunicrii ntr-o societate bazat pe cunoatere 2.3.3. Elemente specifice ale comunicrii n economia informaional 2.3.4 Cultura profesional i cultura organizaional 2.3.5. Relaia comunicare - cultur organizaional n afaceri 2.3.6. Aspecte de interrelaionare 2.4. ndrumar pentru autoverificare

2.1. Introducere Comunicarea reprezint un schimb de semnale (sonore, tactile sau vizuale), cu scopul de a informa, instrui sau convinge, bazat pe existena unor semnificaii comune, condiionat de contextul relaiilor ntre cei ce comunic, dependent de contextul social. n general, orice proces de comunicare uman produce efecte de natur cognitiv, afectiv i comportamental.

2.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: - nelegerea conceptelor de globalizare, cultur organizaional, cultur profesional, comunicare formal i informal; - nelegerea relaiei cultur organizaional - comunicare; - identificarea principalelor elemente de congruen dintre comunicare i cultura organizaional; - identificarea i nelegerea principalelor caracteristici ale economiei informaionale; - nelegerea modalitilor de abordare a comunicrii n economia bazat pe cunoatere.
21

Competenele unitii de nvare: - studenii vor putea s defineasc noiunile: comunicare, cultur organizaional, cultur profesional, reea, informaie, comunicare informal, comunicare sistemic, comunicare integratoare; - studenii vor putea identifica caracteristicile economiei bazate pe cunoatere, precum i pilonii acesteia; - studenii vor putea s identifice elementele de congruen dintre comunicare i cultur organizaional; - studenii vor putea explica relaia dintre comunicare i cultur organizaional; - studenii vor putea identifica elementele specifice comunicrii n economia informaional; - studenii vor putea aborda comunicarea ca sistem i din perspectiva informaiei.

Timpul alocat unitii: 2 ore

2.3. Coninutul unitii de nvare

2.3.1. Globalizarea caracteristic a economiei informaionale n ultimele dou decenii societatea uman s-a dezvoltat extrem de rapid n toate domeniile vieii. Aceast dezvoltare a fost provocat de apariia unuia dintre cele mai interesante reele dezvoltate vreodat: Internetul. Internetul este cel mai interesant instrument de echilibru pe care l-a realizat omul vreodat. Acest echilibru este dat de faptul c tehnologia se mbin cu arta, tiina cu spiritul. Echilibrul existent pe Internet este dat de interconectarea ntre computere i oameni, ntre oameni i oameni. Dar ce este economia informaional sau economia bazat pe cunotine (pe cunoatere) despre care se tot discut att n cercurile tiinifice, ct i cele sociale i de afaceri ? n perioada de dup 1994, creterea productivitii n Statele Unite a nregistrat ritmuri mai mari chiar dect n perioadele din trecut de mare avnd economic, ceea ce a fcut ca muli specialiti s afirme c noua economie este egal n importan cu revoluia industrial sau, chiar mai mult, similar cu cea ce-a doua revoluie industrial a perioadei 1860-1900, perioad remarcabil din punctul de vedere al implicaiilor asupra dezvoltrii omenirii. n aceast perioad productivitatea a nregistrat ritmuri semnificative, iar economia a intrat ntr-o zon de inflaie minim. Astfel c, n 1995, n SUA, apare pentru prima dat termenul de nou economie (new economy), iar ncercrile de definirea ncep tot atunci. Dei nu exist o definiie unanim acceptat de ctre economiti, exist mai muli termeni utilizai pentru a denumi noul tip de economie: economia digital sau computerizat, economia informaional, economia electronic, economia globalizat, economia reelelor sau a comunicaiilor etc.. n prezent este acreditat ideea conform creia economia n care se manifest entitile socio22

economice este recunoscut drept economia bazat pe cunoatere sau economia cunoaterii. Noua economie este denumit i economia informaional sau a informaiei datorit rolului acestui factor de producie n crearea bogiei; factor de producie mult mai important dect resursele materiale sau dect capitalul. Astfel c noua economie gestioneaz un nou factor de producie alturi de munc i capital, informaia, fie ca factor distinct sau ca factor ataat unuia dintre cei doi factori menionai [Popescu, 2005]. Intrarea n era Internet-ului i a e-business, a economiei cunoaterii, produce transformri fundamentale ale structurilor socio-economice. Astfel c noua economie genereaz noi modele de organizare i de activitate economic. Aceasta este o economie bazat pe cunotine i idei, o economie n care tehnologia comunicaiilor creeaz o competiie global, n care schimbarea rapid reprezint o constant, n care inovaia este mai important dect producia de mas, n care investitorul cumpr noi concepte sau noi mijloace de a le crea dect noi maini. Prosperitatea firmelor n noua economie decurge din inovaie i nu din optimizare. O paradigm este un ansamblu de concepte, valori, percepii i practici rspndite de o comunitate, ce formeaz o viziune particular asupra realitii, pe suportul creia se organizeaz o comunitate. Schimbarea paradigmelor n principalele domenii de activitate este demonstrat i de diferenierile care apar ntre cele dou tipuri de economii: vechea i noua economie, diferene ce sunt redate n tabelul urmtor. Elemente fundamentale ale vechii i noii economii Tabelul nr.2. 1.
Vechea Economia Economie Electronic Caracteristicile generale ale economiei: Pieele Stabile Dinamice Sfera competiiei Naional Global Forma de organizare Birocratic Antreprenorial Mobilitatea afacerii i Reduse nalte potenialul geografic Competiia ntre regiuni Sczut nalt Industria Organizarea produciei Producie de mas Producie flexibil Factorul cheie al Capital/munc Inovaie/cunotine produciei Tehnologia conductoare Mecanizare Digitalizare Sursa avantajului Scderea prin Inovaie, calitate, competitiv cost/economia de reglare la pia scar Importana Moderat nalt cercetrii/inovrii Relaia cu alte firme Stabilite direct Aliane i colaborare Fora de munc Scopul principal al Ocupare deplin Salarii i venituri politicii resurselor umane mari Calificare Calificare specific Calificare larg, instruire multipl Educaie necesar O calificare nvare continu Relaiile de munc/de Adverse De colaborare 23

Stabil Risc i oportunitate Rutin Schimbtoare Comportament organizaional Model de succes Desprii i Conectare, cooperare concureni i concuren Organizarea muncii Centralizare Descentralizare Ierarhii Rigide Flexibile Model de companii Companii-structuri Companiile-proiect i reele de ntreprinderi Viziunea/misiunea Succesul pe o pia Succesul pe o pia naional global sau fragmente ale ei Sursa: Popescu M., E-commerce, suport de curs la Master Marketing i negociere n afaceri, Bucureti, 2005

conducere Natura ocuprii Felul muncii

Economia electronic este o economie a afacerilor incluznd toate tipurile de afaceri construite n jurul Internetului n conexiune cu alte procese de mare amploare i impact cum sunt inovarea, globalizarea i dezvoltarea durabil. Proces obiectiv, ce se desfoar cu o vitez uimitoare, cuprinznd totalitatea statelor lumii, globalizarea a fost determinat i favorizat de progresele ultrarapide ale tehnologiei, cu precdere ale celei informatice. Globalizarea concretizndu-se n liberalizarea i dereglementarea pieei produselor i serviciilor, capitalurilor i forei de munc. n acest sens, globalizarea este definit ca fiind procesul deosebit de dinamic al creterii interdependenelor dintre statele naionale, ca urmare a extinderii i adncirii legturilor transnaionale n tot mai largi i mai variate sfere ale vieii economice, politice, sociale i culturale i avnd drept implicaie c problemele devin mai curnd globale dect naionale, crend, la rndul lor, o soluionare mai curnd global dect naional[Bari, 2001, p.21]. De fapt, principiul globalizrii este principiul competiiei ntr-un ntreg care e mai mult dect suma prilor, iar prile tind s imite ntregul. Interesant este faptul c termenul de globalizare a fost definit din diferite perspective: a deschiderii, a bunului sim, a funcionalitii, integratoare, convenionalist, instrumental etc.. Exist printre specialiti accepiunea conform creia globalizarea determin crearea unei societii n care modelul american i va impune n lume modul de via, tehnicile, produciile culturale, metodele i modelele de organizare. A aprut astfel noiunea de cultur global i de comunicare global. Astfel, dezvoltarea fr precedent a mijloacelor comunicaionale i informaionale ofer perspective reale pentru dezvoltarea comunicrii umane. Revoluia Internet determinnd reducerea distanei i comprimarea timpului, ceea ce nseamn noi i facile modaliti de comunicare interpersonal. De asemenea, noile tehnologii multimedia ofer posibilitile unei comunicri virtuale globale. Individul, ca i ntreprinderea, i poate crea propria lume virtual n care poate s se manifeste creativ i inovator. Mai mult dect att, Internetul ofer un alt nivel al comunicri umane; astfel c alturi de comunicarea intrapersonal, comunicarea interpersonal, comunicarea de mas i comunicarea public, astzi accentul cade pe comunicarea global. n cadrul schimbrilor de anvergur ce marcheaz fenomenul
24

de globalizare, din necesitatea asigurrii de performane nalte, ntreprinderea consider comunicarea drept component major a procesului managerial. Aceasta i pentru c dezvoltarea afacerilor este determinat de comunicarea eficient. n acest sens, comunicarea ofer suportul tiinific, teoretic i practic care poate s asigure o eficien ridicat activitilor desfurate de ctre ntreprindere, prin generarea unei culturii comunicaionale, n care toi membrii organizaionali au contiina pieei, produsului i a firmei. Modelul european de societate informaional consider c principalii beneficiari ai acestui nou tip de societate trebuie s fie ceteanul i consumatorul. Ceteanul este locuitorul unei ri, care acioneaz n concordan cu un set de reguli (drepturi i ndatoriri) n problemele/afacerile publice. Cmpul su principal de aciune este sfera public (n care interacioneaz i comunic cu ali ceteni i cu administraia public). Consumatorul este un cumprtor sau utilizator de bunuri sau servicii de natur privat (de pe pia) sau de natur public. Cmpul su principal de aciune este piaa bunurilor i serviciilor. 2.3.2. Abordri ale comunicrii ntr-o societate bazat pe cunoatere La prima vedere, ntr-o societatea bazat pe cunoatere n care cei trei pilonii sunt informaia, conexiunea informaiilor i comunicarea, se poate afirma c definirea i nelegerea termenului de comunicare este facil, fiind la ndemna oricui s poat spune ce este informaia i ce este comunicarea. ns, complexitatea proceselor ce se desfoar n cadrul noii economii, precum i modificrile structurale pe care le presupun acestea conduc la reliefarea polivalenei i ambiguitii crescnde n ceea ce privete att informaia, ct i comunicarea. Aceasta pentru c noua economie nu numai c nu-i limiteaz orizonturile, ci dimpotriv contribuie la amplificarea coninutului i complexitii comunicrii. ntr-o societatea informaional, abordarea comunicrii se poate realiza din cel puin dou perspective: cea a informaiei i cea integratoare. Dei unii specialiti consider informaia drept un termen matematic n care valoarea cognitiv a informaiei este irelevant, important fiind doar modalitatea de alegere a acesteia i cantitatea de informaie, totui, informaia este un factor ontologic (alturi de materie i energie) i, implicit unul de producie. n 1990, biologul i fizicianul T. Stonier (Information and the internal structure of the Universe) afirma c oamenii sunt expresia evoluiei naturale a organizrii materiei, energiei i informaiei. Altfel spus, informaia este creatoarea vieii, dar i motorul acesteia. Informaia este fluidul care alimenteaz orice structur vie. n sprijinul acestei idei vine i definiia dat de dicionarul Siveco conform creia prin informaie se nelege un semnal material capabil s declaneze o reacie a unui sistem. Cu alte cuvinte, informaia este cea care provoac reacii att receptorului, ct i emitorului, contribuind astfel la dezvoltarea acestora. De asemenea, n contextul actual, al globalizrii, cea mai important resurs individual i social a oamenilor este informaia, dovad st apariia i dezvoltarea unei ramuri a managementului: managementul resurselor informaionale.
25

n toate definiiile prezentate se observ folosirea unor cuvinte precum mpletitur, plas, ncruciare, legtur, conexiune. Astfel, n economia global, digital, procesul de comunicare presupune interconectarea unor ageni pn atunci izolai, iar rezultatul comunicrii este generarea de noi construcii de nivel superior, ce prezint caracteristici noi n raport cu cele ale elementelor componente. De aici i denumirea sub care mai este cunoscut noua economiei, adic economia reelelor sau a comunicaiilor. De aici constatarea logic c networking-ul a fost, este i va fi unul dintre conceptele ce d sens dezvoltrii umane. Aceasta pentru c majoritatea oamenilor au neles c este mai bine i mai uor s fii conectat pentru a comunica n vederea gsirii i implementrii soluiilor necesare dezvoltrii individuale, de grup i societale. Uurina cu care pot fi generate i dezvoltate relaii interumane prin intermediul Internetului conduce la creterea importanei acestuia, dar i a necesitii stringente rezolvrii problemelor pe care le genereaz existena acestei reele globale. 2.3.3. Elemente specifice ale comunicrii n economia informaional Complexitatea proceselor ce se desfoar n cadrul economiei cunoaterii, precum i modificrile structurale pe care le presupun acestea conduc la reliefarea polivalenei i ambiguitii crescnde n ceea ce privete comunicarea. Aceasta pentru c noua economie nu numai c nu-i limiteaz orizonturile, ci dimpotriv contribuie la amplificarea coninutului i complexitii comunicrii. Astfel, se poate afirma cu certitudine c, n cadrul economiei digitale, comunicarea cunoate noi orizonturi i infinite posibiliti de realizare. Astzi lumea este cucerit de comunicare. De unde i consecina major a noii economii: tirania comunicrii. Oamenii sunt obligai s comunice pentru a supravieui i pentru a se dezvolta. Apariia mijloacelor moderne de comunicaie i oblig pe indivizi s se adapteze noilor exigene ale comunicrii. Astzi un comunicator profesionist trebuie s tie s utilizeze tehnicile i tehnologiile comunicaionale moderne, deoarece oratoria fr tehnic audio i video i pierde din eficacitate. De asemenea, n economia informaional s-a dezvoltat conceptul de bizcommunication care presupune comunicarea eficient i receptarea activ a mesajului transmis prin filier business. Globalizarea economic necesit reanalizarea din aceast perspectiv a mai multor aspecte, cum ar fi cele de colaborare i interaciune ntre organizaii, funciile manageriale, realizarea schimburilor de informaii i bunuri, analiza pieei etc.. Bizcommunication nu constituie doar o comunicare n domeniul afacerilor, ci i un mod de a determina colaborarea dintre organizaii, bazat pe analiza avantajelor i dezavantajelor prezentrii unui mesaj n contextul afacerilor. Efectele bizcommunication asupra angajailor fiind majore n ceea ce privete: clarificarea misiunii organizaiei; dezvoltarea organizaiei; facilitarea schimbrilor. Folosirea corect a bizcommunication duce la globalizare
26

economic n avantajul tuturor, crend un suport pentru comunicare. n mod paradoxal, dei tiina i tehnica au reuit n ultimii ani s revoluioneze posibilitatea omului i instituiilor de a transmite informaii, totui capacitatea de a comunica ntre indivizi a sczut. Comunicarea, marele succes tehnologic al secolului XX, se pare c a devenit marele insucces socio-uman. Cu toate acestea, se poate vorbi despre ineficacitatea i ineficiena comunicrii, o tem intelectual major a zilelor noastre, avnd drept cauze: explozia informatic; globalizarea economiilor; criza economic mondial; accentuarea distanei psihice ntre oameni pe criterii naionale, rasiale i etnice; izolarea spiritual a oamenilor prin ncadrarea lor n complexe industriale i urbane mari; dezumanizarea relaiilor interpersonale ca rezultat al avitaminozei afective, al totalitarismului sau al dominaiei forei banului etc.. n prezent, prin diferite suporturi media circul o cantitate apreciabil de informaie. Cunoscut este faptul c, n orice comunicare exist pierderi, din cauza structurii canalului, a lipsei de transparen a contiinelor, a specificitilor de limb etc.. Astfel c, procesul de comunicare prezint cteva specificiti n arealul global n care se realizeaz. n era comunicaiilor, datorit debitului mare de informaii, procesul de comunicare prezint urmtoarele componente: surs; transmitor; mesaj; canal; receptor; context; destinatar; surs de zgomot. Sursa, dei produce mesajul, ea nu dispune de mijloacele necesare pentru a-l face s ajung la destinaie. Zgomotul nu este nici unica i nici cea mai important surs de neconcordan a mesajului transmis cu cel receptat, iar informaia care circul se degradeaz ireversibil. ns, n actualul context informaional, informaia se autogenereaz. O caracteristic important a comunicrii n economia digital este dat de apariia conceptului de rzboi informaional. Rzboiul informaional reprezint orice aciune pentru a mpiedica, exploata, corupe sau distruge informaia inamicului i funciile sale, protejnd pe cele proprii mpotriva unor asemenea aciuni i exploatnd propria informaie asupra operaiunilor militare" http://www.businessweek.com. Economia reelelor este o economie a tuturor tipurilor de afaceri construite n jurul Internetului. Internetul avnd un rol cheie n furnizarea de informaii de orice fel, n toat economia global. Noile tehnologii Internet contribuie direct la expansiunea comerului electronic, a noilor modele de afaceri i e-business i la dematerializarea produselor i serviciilor. De asemenea, revoluia Internet a nsemnat i dezvoltarea reelelor de ntreprindere de tip Intranet i Extranet. ns, aceasta a condus i la dezvoltarea de noi tehnici de manipulare a informaiei i a comunicatorilor. Internet-ul asigur comunicarea att pe orizontal ct i pe vertical. Reeaua global care este Internet-ul permite oamenilor cu interese comune i nu numai s se ntruneasc n comuniti distincte pentru a discuta sau a asculta subiecte preferate. Aceste forumuri cum sunt forumul de discuii, grupul de discuii interactiv (chat) sau lista
27

de corespondeni (mailing list) sunt utile att pentru timpul liber, ct i pentru comunicrile de afaceri i sunt denumite "comuniti virtuale"[Popescu, 2005]. Acestea sunt adesea oferite ca servicii gratuite, n scopul sporirii traficului pe pagina de Internet i pentru stimularea ataamentului emoional fa de aceasta. Desigur, comunicrile de afaceri se pot face i prin intermediul unui serviciu contra cost. Canalul de comunicare direct sau video-conferinele sunt instrumente atractive care reduc costurile de cltorie, fiind utilizate de firmele mari att pentru comunicri tiinifice, ct i pentru cele comerciale. Platformele de colaborare ofer un set de instrumente i un mediu de informare pentru colaborarea ntre ntreprinderi, ntre acestea i colaboratorii externi i ntre experi, acionnd ca o ntreprindere virtual fa de lumea exterioar. Reeaua global a determinat i dezvoltarea competenelor de comunicare scris, deoarece prin Internet se comunic preponderent n scris. Dei unii specialiti ai comunicrii consider Internetul i tehnologiile sale ci de limitare a competenelor de comunicare, ei sunt de acord cu faptul c Internetul determin o dezvoltare a comunitii de comunicare. Platformele de comunicare fiind concludente n acest sens. Internetul este o reea global ce cuprinde toat suprafaa planetei i interconecteaz componente sociale ale societii omeneti: persoane, instituii, state, precum i miliarde de utilizatori din ntreaga lume. Astfel c se poate spune c Internetul este suportul participrii tuturor oamenilor la dezvoltarea societii bazat pe cunoatere prin intermediul comunicrii globale. 2.3.4 Cultura profesional i cultura organizaional Cultura organizaiei este un concept dificil de definit. Fr ndoial c noiunea de cultura organizaiei este ceva nedeterminat n sine nsi. Atunci cnd se vrea studiat este absolut necesar o determinare a ei i/sau a ceea ce se cerceteaz din coninutul ei. Altfel, subiectul rmne vag, noiunea nedefinit. Fiecare poate nelege ceea ce dorete. n opinia autorului, orice ncercare de a defini cultura unei organizaii nu poate reui dect plecnd de la om, de la existena istoric a acestuia, de la psihologia poporului din care face parte i, nu n ultimul rnd, de la cultura lui naional. Deoarece, atunci cnd ptrund ntr-o organizaie, indivizii au idei i sentimente referitoare la propria persoan, la alii (colegi, efi, prieteni) i, n general, la lume. Ideile i sentimentele indivizilor sunt, n acelai timp, transmise altora i mbogite sau nlocuite prin preluarea obiceiurilor i regulilor deja existente n organizaii. Din mpletirea acestor idei, sentimente, convingeri, credine i reguli rezult cultura organizaiei. Acest proces care se desfoar la nivelul unei organizaii este, la scar mai mic, asemntor cu cel care are loc la nivel naional. Deci, se poate afirma ideea conforma creia cultura oricrei organizaii este similar culturii naionale: i are originea n istorie, mituri, eroii i simboluri Huu, 1999, p. 97, n succesele i dezastrele sistemului social considerat, atribuind o semnificaie comun i specific lumii nconjurtoare. Ea determin acea surs de cunoatere comun care se constituie n rezervorul arhetipal, furnizor de modele i structur
28

pentru organizaie. Cultura este, de asemenea, forma care modeleaz comportamentele i controleaz vieile oamenilor, membrii ai unor organizaii, n cele mai neateptate feluri. Relaia dintre cultura organizaiei i cultura naional nu este o relaie de identitate complet, ele dou concepte se afl ntr-un raport de congruen. Cultura organizaie este produsul oamenilor i activitilor lor sociale dar i a celor materiale i spirituale. Aprut n limba englez n anii 60 ca sinonim pentru climat, conceptul de cultur a organizaiei, s-a dezvoltat i a cptat valene noi ncepnd cu anii 70. n 1967, n lucrarea Management and Machiavelli, Anthony JayJay, 1967 vorbea despre corporaii ca despre instituii sociale cu obiceiuri i tabuuri, instituii pe care le considera a fi, de asemenea, instituii politice, autoritare i democratice, pacifiste i rzboinice, liberale i paternaliste. Lucrul la care fcea referire A. Jay, dei conceptul era puin cunoscut la acea vreme i, nc, nu avea o larg ntrebuinare, era cultura organizaiei, care a devenit subiect la mod ncepnd cu anii 80. Specialitii n management au cutat s neleag cultura organizaiilor mai mult din punct de vedere al afacerilor i mai puin din cel antropologic. Dac obiectivul final al antropologiei este nelegerea omului n contextul culturii lui naionale i a organizaiei, scopul managementului este, nu de nelegere a culturii organizaiei n ansamblul ei ca fenomen, precum i a implicaiilor acesteia asupra organizaiilor, ci de a folosi anumite cunotine despre cultura organizaiei pentru a proiecta cea mai eficace strategie organizaional i structural, astfel nct utilizarea eficient a resurselor umane s devin posibil. n mod formal, cultura organizaional poate fi ansamblul credinelor, valorilor, regulilor de comportament, normelor mprtite de ctre toi membrii organizaionali. Informal, cultura organizaional poate fi neleas ca fiind stilul sau personalitatea dintr-o organizaiei. n acest sens, cultura formal funcioneaz conform regulilor, politicilor, procedurilor existente n cadrul organizaiei, iar cultura informal, dezvoltndu-se spontan, implic relaii i interaciuni umane n interiorul organizaiei, care nu sunt prescrise oficial, i are un caracter dinamicPopescu, 2003. Ca atare, din punct de vedere static (stabilitatea la un moment dat a culturii organizaiei), conceptul de cultur a organizaiei, n termeni relativi, este similar celui de cultur organizaional. Cum, n fiecare organizaie, pot fi difereniate att o organizaie formal, ct i una informal, care nu pot fi separate, analog, se poate considera c, n cadrul oricrei organizaii, coexist att o cultur organizaional, ct i o cultur a organizaiei, ce pot fi separate i difereniate, fie relativ - la un moment dat al existenei organizaiei, fie prin implicaiile pe care ele le presupun asupra proceselor i fenomenelor organizaionale. Dei nu exist nc o definiie standard a conceptului de cultur de organizaie, majoritatea specialitilor sunt de acord asupra faptului c o cultur de organizaie este mai mult dect suma prilor sale componente. Ea este determinat istoric (reflectnd evoluia n timp a organizaiei), fundamentat din punct de vedere social (creat i pstrat de un grup de oameni care formeaz mpreun o organizaie) i greu de modificat Hofstede, 1996, p. 208. Deci, dezvoltat dintr-o diversitate de surse, cultura organizaiei se manifest prin
29

intermediul simbolurilor, miturilor, ritualurilor, ceremoniilor i eroilor (practici), precum i prin comportamentul organizaiei pe pia i n societate. n cadrul organizaiei exist o cultur dominant i mai multe subculturi ce se manifest indiferent de dimensiune, obiect de activitate, structur organizatoric, performan, tehnologie etc.. De exemplu, exist subculturi caracteristice diferitelor subuniti din interiorul organizaiei (compartimentul de marketing poate avea o cultur diferit de cea a compartimentului de producie). Dei membrii ambelor tipuri de compartimente mprtesc cultura dominant a organizaiei, totui, ei pot avea alte opinii i credine, un alt limbaj, alte simboluri etc, caracteristice subunitii lor. Interaciunile, valorile, credinele, atitudinile solicitate de asociaiile profesionale genereaz o configuraie social unic pentru o profesiune, respectiv cultura profesional. Profesionitii sunt astfel parte integrant att a organizaiei de afaceri ct i a asociaiilor profesionale. Ei pot influena att cultura organizaiei, ct i cultura profesional. Interdependenele dintre cele dou culturi sunt clare, problema se pune n legtur cu intensitatea acestora. Intensitatea influenelor dintre cultura organizaional i cultura profesional depinde de poziia i locul ocupat de profesionist n cele dou organizaii. Cu ct poziia este mai important, cu att intensitatea influenelor este mai mare. 2.3.5. Relaia comunicare - cultur organizaional n afaceri ntre cele dou noiuni: comunicare i cultur organizaional exist cteva elemente de congruen, dar i asemnri i deosebiri Astfel, fiecare concept este abordat i dezvoltat din perspectiva mai multor discipline Popescu, 2003 sociologie, psihologie, antropologie, lingvistic, management etc.. Noiunea de comunicare are mai multe nelesuri, deoarece ea a fost dezvoltat de o serie de tiine destul de diferite, cum ar fi: filosofia, istoria, geografia, psihologia, sociologia, etnologia, economia, tiinele politice, biologia, lingvistica, cibernetica, tiinele cognitice, etologia etc.. Comunicarea este diferit pentru un biolog, de cea stabilit de ctre un informatician sau un economist. Astfel c, fiecare domeniu al cunoaterii are definiii care accentueaz o latur sau alta a termenului de comunicare: caz, schimb, transfer, transport, energie, informaie etc.. Aparenta contradicie ntre diferitele definiii ale conceptului care exist n prezent este cauzat de faptul c majoritatea acestor definiii sunt elaborate, aa cum s -a precizat deja, din perspectiva i pentru un anumit domeniu i, ca atare, fiecare definiie este raportat la un sistem propriu domeniului respectiv. n consecin, se poate spune c nu exist o definiie unanim acceptat pentru nici una dintre cele dou noiuni, dei exist foarte multe definiii normativiste, structuraliste, lingvistice, aditive, descriptive etc.. Mai mult dect att, aa cum s-a precizat deja, termenul de comunicare este legat de un proces comunicaional, de rezultatul acestui proces i de unele fenomene specifice. Iar unele teorii ale comunicrii aduc n discuie caracterul sistemic al comunicrii. n ceea ce privete cultura organizaional, termenul poate fi abordat ca
30

proces, ca fenomen, ca rezultat, dar i ca sistem. n optica antropologic comunicarea devine un proces la fel de vast ca i cultura. Un element de congruena dintre cei doi termeni const n faptul c att cultura organizaional, ct i comunicarea pot fi definite corect i facil dac se pleac de la individ. Individul este cel care comunic voluntar sau involuntar i prin aceasta, pe de o parte i dezvolt deprinderile i abilitile de comunicare, iar, pe de alt parte, i modific comportamentul n sens pozitiv sau negativ. Dezvoltarea competenelor i comunitilor de comunicare genereaz dezvoltarea comunicrii umane. n acelai timp, oamenii modeleaz cultural societatea (ca i organizaiile din care fac parte voluntar sau mai puin voluntar), lsnduse, n acelai timp, modelai de ea. Mai mult dect att, oamenii folosesc cultura lor ca mijloc, instrument de interpretare a realitii vieii economicosociale i de nelegere a lumii (a altor culturi, a altor indivizi etc.). Aceasta nseamn i c respectivele culturi se deosebesc ntre ele dup modul de interpretare. De asemenea, aceasta explic i de ce, uneori, indivizii aparinnd altor culturi sunt considerai strini, ciudai, aiurii, stupizi etc. Desigur c, propria cultur limiteaz nelegerea i interpretarea obiectiv a altor culturi i a membrilor lor. Comunicarea este determinat cultural, iar existena uman este o existen cultural. De unde i un alt element de congruen dintre cele dou concepte spuse dezbaterii: comunicare i cultur organizaional care se refer la faptul c omul fiind ntotdeauna semnificaie, niciodat obiect, noncomunicarea este imposibil aa cum fr spaiul cultural pe care i-l furete n mod miraculos omul nu s-ar putea defini pe sine nsui i concepte ca umanitate, umanism nu ar mai avea sens. De altfel, comunicarea i cultura organizaional sunt dou metode de reprezentare a interaciunii umane, structurat i regulat. n timp ce n cultur accentul cade pe structur, n comunicare, accentul cade pe proces. n ceea ce privete caracterizarea culturii organizaionale din perspectiv contextual respectarea relativismului cultural LeviStrauss, 1988 este imperios necesar. Astfel, exist premise pentru obinerea unei eficiene interculturale, exprimat prin creterea stocului relaional i, evident, prin reducerea conflictelor. 2.3.6. Aspecte de interrelaionare Exist o multitudine de motive pentru care se studiaz cele dou fenomene: comunicarea i cultura organizaiei i care justific interesul tot mai accentuat al teoreticienilor i managerilor pentru cele dou subiect materializat ntr-o multitudine de lucrri de specialitate, studii i cercetri. ns principalul motiv ar fi acela c n societatea bazat pe cunoatere puterea este a celor care dein informaii i care genereaz informaii, informaia fiind un factor ontologic (alturi de materie i energie). Mai mult dect att, n societatea contemporan sa generalizat evaluarea actelor sociale i economice ca acte de cultur i comunicare. Comunicarea firmei att n interiorul, ct i n exteriorul ei necesit adaptri culturale. Nu de puine ori, firmele nu obin rezultatele ateptate, atunci cnd i promoveaz imaginea, datorit culturii lor. Fr o adaptare la mediu a culturii lor, firmele nu vor putea obine prea multe. Aceasta pentru c, n cadrul fiecrei firme, se dezvolt un anumit context cultural, n funcie de modul de percepie
31

a spaiului, timpului, a lumii al membrilor firmelor respective. Comunicarea n cadrul firmelor, fie c se desfoar ntr -un cadru formal (edine, consftuiri, zile deschise etc.) sau nu (discuii ntre salariai, indiferent de treapta ierarhic pe care ei se situeaz) este ncrcat de semnificaie Covey, 1997, p. 254. Spre exemplu, edinele sunt de regul inute n birouri lungi, dreptunghiulare pentru c distana fa de putere este bine definit i larg mprtit de ctre angajaii firmei. n alte firme ns, edinele sunt inute n birouri ce permit aezarea participanilor n form de semicerc, ceea ce nseamn c distana fa de putere nu este aa de mare i c managerul este un democrat, deciziile fiind luate prin consultri, pe baza efectului sinergic al respectivelor edine. Importana comunicrii i informrii const n acurateea lurii deciziilor Rees, 1996. Este cunoscut faptul c este dificil de comunicat informaii faptice, dar adesea, trebuie comunicate atitudini i sentimente, ceea ce este cu mult mai greu. Firma comunic att cu angajaii, ct i cu mediul ei extern. Comunicarea extern a organizaiei se poate realiza cu urmtorii parteneri: economici (furnizori, clieni, concureni); financiari (bnci, burse, asigurri); sociali (comuniti locale i opinia public, asociaii, sindicate); politici (autoriti locale i puterea central) Vasile, Bucureti, 2000, p. 10. Comunicarea se realizeaz att vizual, telefonic sau o combinaie din cele dou. Pentru o comunicare eficient, ceea ce este i ceea ce are firma (cultura organizaional) trebuie pus la dispoziia angajailor, astfel nct acetia s poat practica ascultarea activ Pease, Garner, 1994, pp. 60- 73. De asemenea, cultura material poate s impun momentul i locul necesar pentru ca salariaii s comunice informaii, fapte, atitudini, sentimente etc.. Deseori un birou mobilat pentru a ncuraja o persoan s vorbeasc face totul n procesul de comunicare. Cu ct mai multe simboluri de prietenie, colegialitate sunt prezente n cadrul unei camere i mai puin cele ale autoritii, cu att persoana respectiv va fi mai mult dispus s vorbeasc Pease, 1999, pp. 190-206. Tot cultura este cea care pune la dispoziie instrumentele necesare unei comunicri eficiente: limbajul. Trebuie recunoscut c un limbaj prea tehnicist folosit n discuii poate provoca nenelegeri, mai ales dac se comunic n afara firmei. n orice firm se folosesc prescurtri, cuvinte cu o conotaie special, expresii al cror neles este cunoscut doar de salariaii firmei respective. La orice loc de munc se dezvolt un limbaj specializat sau un jargon pe care angajaii l folosesc pentru a comunica ntre ei. De regul, orice persoan i alege un limbaj prin simplu fapt c l folosete pe cel care i este mai accesibil din mai multe puncte de vedere. Persoana cu care se comunic ar trebui s admit dac nu nelege limbajul folosit de emitor. Oricum, iniiatorul oricrei comunicri trebuie s se asigure c limbajul pe care l folosete este unul ce poate fi neles. Pornind de la premisa c, pentru angajaii firmei, limbajul specializat folosete pentru comunicare, fiind un mijloc eficient, trebuie avut, ns, n vedere c el poate devine o barier n comunicarea cu exteriorul i chiar ntre compartimentele firmei; unii specialiti Vasile, 2000, pp.28-29; Johns, 1998, p. 335 cred, chiar c limbajul specializat creeaz confuzie i intimideaz. Este adevrat dar pentru nceput, odat procesul de socializare ncheiat, nou venitul nu va
32

mai avea probleme. Mai dificil este procesul de comunicare cu persoanele din afara firmei. n identificarea limbajului cel mai adecvat trebuie s se acorde atenie ambiguitilor. Diferenele culturale, existente ntr-o firm, pot reprezenta bariere importante n calea unei comunicri eficiente. n acelai timp, trebuie avut n vedere c diferenele culturale provin i din diferenele regionale (n cazul n care firmele dispun de filiale sau folosesc drept criteriu de segmentare al pieei, criteriul geografic), locale, naionale, precum i din gradul de cultur al salariailor firmei aflai pe diferite trepte ierarhice. Obiectele utilizate ca mijloc de comunicare (recuzite, artefacte, costume, obiecte de nclminte, mbrcminte, accesorii etc) sunt elemente ale culturii firmei. n acest sens, modul de aranjare al obiectelor denot importana comunicrii n cultura respectiv. Dup prerea lui J. T. Molloy Johns, 1998, p. 338 mbrcmintea membrilor unei firme trimite semnale clare despre competena, seriozitatea i chiar promovabilitatea acestora. Respectivul specialist susine c mbrcmintea adecvat nu ine loc de ambiie, spirit practic sau inteligen, dar subliniaz c mbrcmintea inadecvat i poate mpiedica pe ceilali s observe aceste caliti. Dac hainele comunic, acest lucru se datoreaz n parte i impactului asupra imaginii despre sine a purttorului, ceea ce face ca modul de a se mbrca al angajailor s reprezinte un alt element al culturii firmei. La fel de important i n aceeai msur influenat de ctre cultur, este i comunicarea extern firmei. n relaiile pe care le dezvolt cu ali ageni economici, n vederea desfurrii activitii ei, firma este obligat s comunice cu mediul ei extern. Indiferent n ce form i n ce scop se realizeaz comunicarea, ea este influenat de cultur. Firma se poate afla fie n calitate de emitor, fie n calitate de receptor. n calitate de receptor firma se informeaz fie n urma realizrii unor ample cercetri, fie din surse externe (televiziune, pres, concureni, instituii guvernamentale, instituii nonguvernamentale etc). Comunicarea dintre dou firme avnd culturi diferite poate fi realizat n trei etape Hofstede, 1991: recunoaterea existenei cadrului mintal specific unei anumite culturi; achiziionarea unei informaii pertinente cu privire la cultura firmei vizate; contientizare i cunoaterea culturii respective, bazat pe experien i practic n domeniu. Dei chestiunile de etichet i politee sunt importante n procesul de comunicare ntre culturi, existena unor convenii sociale, care variaz de la cultur la cultur, pot genera mari probleme de comunicare (stilul direct de a trata afaceri, nivelul sonor corespunztor pentru vorbire, punctualitatea, nepotismul etc.) Furnham, Bocher, 1986, pp. 207-208. n America i Japonia punctualitatea este respectat, n timp ce la arabi i n America Latin a ntrzia nu este nici o problem. Nivelul sonor este ridicat n culturile Orientului Mijlociu i mai jos n Marea Britanie. Nepotismul nu este privit bine n societile individualiste (America de Nord i Europa de Nord), n timp ce n rile colectiviste (America Latin, Africa, Romnia), este de ateptat ca oamenii s-i ajute rudele.
33

n condiiile n care o firma comercial dorete s fac afaceri de anvergur cu o alt firm, iniiatoarea afacerii ar trebui s cunoasc cultura firmei receptoare (n scopul de a vinde), dar, din pcate, aceasta din urm, n contact cu firma iniiatoare, se afl n poziia de a nu nelege c trebuie s-i schimbe comportamentul de operare, n acord cu elementele culturale coninute de produsele cumprate (maini, utilaje, tehnic, tehnologie etc.). Multe firme nu contientizeaz faptul c produsele i informaiile primite de la alte firme sunt purttoare de cultur, ba chiar sunt, de fapt, elemente culturale ale firmei respective. Un element benefic n eficientizarea comunicrii l reprezint i recunoaterea faptului c ntreaga firm trece printr-un proces de schimbare, ca rezultat al comunicrii cu mediul ei extern. Supravieuirea i impune adaptarea la schimbrile mediului, adaptare care nu se poate realiza fr schimbarea culturii firmei. Este adevrat c nu orice informaie primit din mediu conduce la schimbri dintre cele mai profunde, care s antreneze componentele ascunse ale culturii, exist ns astfel de informaii, rezultate ale unor cercetri ale mediului, care conduc la ample schimbri n cadrul culturii firmelor. Astfel de informaii se refer la: aplicarea n practic a progresului tehnico-tiinific; strategiile concurenilor direci; legislaia n vigoare ce reglementeaz activitatea desfurat de firme; taxe i impozite. Un alt aspect are n vedere faptul c o comunicare devine eficient numai atunci cnd oamenii potrivii primesc la timp informaia potrivit. Pentru ca ntr-o firm oamenii potrivii s primeasc la timp informaia potrivit, trebuie s existe o comunicare deschis, iar fluxul comunicaional s fie facil i nu ncrcat. Importana comunicrii n cadrul unei firme este pus n eviden i de analiza modului n care membrii ei i petrec timpul la serviciu. Urcnd pe scara ierarhic, membrii unei firme i petrec cea mai mare parte din timpul afectat muncii, comunicnd. Pentru supraveghetori, de exemplu, diferitele studii Meissner, n R. Dubin (ed), 1976 arat c ntre 20 i 50% din timpul lor este consumat n comunicri verbale. Dac se consider i comunicrile n scris, atunci se ajunge la 30 respectiv 64%. La nivelul managerilor, s-a constatat c se consum ntre 66 i 89% din timpul lor n comunicri verbale Callan, pp. 13-27. O problem important contureaz i relaia dintre informaiile formale i cele informale. Cercetrile efectuate n acest sens, au evideniat faptul c o mare parte din comunicrile din cadrul unei firme urmeaz liniile formale, fiind influenate de cultura organizaional. Este ns la fel de adevrat c, datorit procesului de schimbare continu, n care se afl firma ca sistem tehnico-economic i social, se manifest necesitatea i a unei comunicri informale. Bineneles c nu toate comunicrile informale servesc obiectivelor firmelor. Bursa zvonurilor, component a culturii firmei, poate rspndi informaii incorecte i de un gust ndoielnic. De regul, aceste informaii apar n urma procesului de filtrare a informaiilor. efii filtreaz informaiile pe care le transmit pe cale formal, transmind doar informaiile necesare subordonailor, iar angajaii
34

filtreaz informaiile pentru ca s nu ocupe timpul efilor cu informaii despre fiecare ntmplare nensemnat. Cert este c, filtrarea ca tendin de a dilua sau de a opri la un moment dat circulaia unor informaii este o arm cu dou tiuri. Astfel, datorit filtrrilor efectuate de ctre efi cu neatenie sau n lips de timp, bursa zvonurilor este tentat s fabrice informaiile oprite. De asemenea, angajaii filtrnd informaiile adresate efilor mai mult din team, le ofer complete altor persoane care vor alimenta bursa zvonurilor, aceasta dac cultura firmei este favorabil acestui fenomen. De regul, filtrrile vor mpiedica oamenii potrivii s obin informaiile necesare. Desigur c unele filtrri se fac cu rea credin, dar numai dac cultura firmei cultiv astfel de manifest ri, nesancionndu-le. Foarte muli efi filtreaz informaiile deoarece informaia nseamn putere i ei nu vor s-i piard puterea fa de subordonai. De aceea, uneori, informaiile comunicate de ctre efi sunt ambigue, neclare i incomplete. n cultura unor firme, comunicare reprezint un proces foarte important n creterea eficientizrii activitilor ei, de aceea, managerii practic politica uilor deschise, n scopul eliminrii comunicrilor de jos n sus, formale greoaie i a procesului de filtrare. Iar n vederea eliminrii comunicrii ineficiente de sus n jos, managerii folosesc anumite componente ale culturii sau ritualuri pentru transmiterea de informaii. ntre efi i subordonai exist comunicare ineficient, din diferite motive, influenate i de cultura firmei. Astfel, comunicarea informaiilor cu privire la aprecierea nefavorabil a activitii subordonailor este ngreunat de lipsa de curaj de a da veti proaste att a managerului, ct i a subordonatului. n foarte multe firme efii critic activitatea subordonailor fr a nominaliza pe cineva anume, practic care este ineficient. Acolo unde au loc astfel de comunicri ntre efi i subordonai, angajaii nu se vor simi niciodat direct responsabili pentru activitile lor. efi au credina c cei care sunt cu adevrat responsabili i vor face mea culpa i se vor ndrepta, dar nu se va ntmpla aa niciodat. Comunicarea, n astfel de firme, este ineficient i chiar dezastruoas pentru supravieuirea firmei. Subordonai care greesc, nefiind nominalizai, nu numai c nu i vor face autoanalize, ci dimpotriv, vor continua s munceasc la fel sau chiar mai prost. Ei fiind convini c efii nu-i vor sanciona niciodat. Lipsa de curaj i de asumarea a riscurilor i a responsabilitilor, ca elemente ale culturii firmelor respective, determin perpetuarea situaiei. Supravieuirea firmelor de acest tip se bazeaz pe valorile, personalitatea i cultura unora din salariaii lor. Aceasta pn cnd i acetia vor fi socializai i integrai n cultura firmelor lor. Exist i situaia n care efii din cadrul unor firme nu pun pre pe comunicarea cu subordonaii, fie din cauza timpului care i preseaz, fie pentru c vd n comunicare cu subordonaii ceva care le reduce rangul. De regul subordonaii vd astfel de lucruri i, ca atare, nu se vor grbi s comunice nici ei cu efii lor. Dac cultura firmei permite, comunicarea informal (informaii transmise fr a merge pe linie ierarhic) este utilizat i promovat drept comunicare formal nlocuind-o pe aceasta din urm. Comunicarea informal poate s ofere informaii despre reaciile angajailor la posibile schimbri, de aceea, n frecvente cazuri, managerii folosesc comunicarea informal pentru a testa
35

atitudinile, valorile, normele angajailor. Evaluarea performanelor angajailor (evaluri fcute de efi, subordonai, colegi, clieni, beneficiari i cumprtori), sondajele de opinie printre angajai (atitudinile i opiniile lor despre firm i practicile acesteia), sistemele de propuneri (programe destinate s intensifice comunicarea de jos n sus, prin solicitarea unor idei ale angajailor n legtur cu mbuntirea muncii), liniile fierbini (sisteme interactive n care angajaii pun ntrebri i solicit rspunsuri), precum i programe de instruire a echipei manageriale (instruire adecvat ce poate mbuntii abilitile de comunicare a managerilor), reprezint cele mai eficiente mijloace de comunicare n cadrul unei firme comerciale a crei cultur permite i susine astfel de manifestri.

2.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 2 n ultimele dou decenii societatea uman s-a dezvoltat extrem de rapid n toate domeniile vieii. Aceast dezvoltare a fost provocat de apariia unuia dintre cele mai interesante reele dezvoltate vreodat: Internetul. Internetul este cel mai interesant instrument de echilibru pe care l-a realizat omul vreodat. Acest echilibru este dat de faptul c tehnologia se mbin cu arta, tiina cu spiritul. Echilibrul existent pe Internet este dat de interconectarea ntre computere i oameni, ntre oameni i oameni. Noua economie este denumit i economia informaional sau a informaiei datorit rolului acestui factor de producie n crearea bogiei; factor de producie mult mai important dect resursele materiale sau dect capitalul. Astfel c noua economie gestioneaz un nou factor de producie alturi de munc i capital, informaia, fie ca factor distinct sau ca factor ataat unuia dintre cei doi factori menionai [Popescu, 2005]. Intrarea n era Internet-ului i a e-business, a economiei cunoaterii, produce transformri fundamentale ale structurilor socio-economice. Astfel c noua economie genereaz noi modele de organizare i de activitate economic. Aceasta este o economie bazat pe cunotine i idei, o economie n care tehnologia comunicaiilor creeaz o competiie global, n care schimbarea rapid reprezint o constant, n care inovaia este mai important dect producia de mas, n care investitorul cumpr noi concepte sau noi mijloace de a le crea dect noi maini. Prosperitatea firmelor n noua economie decurge din inovaie i nu din optimizare. Denumit timp de secole de ctre rile slab dezvoltate drept colonizare, globalizarea se refer la procesul prin care relaiile sociale devin relativ lipsite de factorii distan i granie, n aa fel nct viaa uman se desfoar din ce n ce mai mult n largul unei lumi vzute ca loc unic[Bari, 2003, p.36]. n economia cunoaterii, comunicarea global pare s dirijeze modelele contemporane de dezvoltare social, n timp ce comportamentul comunicaional a cptat valene universale, fiind, n mod abuziv, utilizat n explicarea deficitelor instituionale. n acest context, comunicarea este esenialmente un fenomen, un proces, o art i o tiin necesar ntreprinderii, indiferent de modalitile privilegiate de manifestare a interaciunilor dintre firm i mediu. ntr-o er a globalizrii, oamenii sunt conectai dinamic prin intermediul diferitelor mijloace comunicaionale, genernd reele care reprezint n planul coninutului i relaiei mai mu lt dect suma indivizilor care le compun, iar aceasta se datoreaz comunicrii interpersonale dintre membrii reelelor. Comunicarea produce efecte asupra membrilor reelei care genereaz comportamente evolutive la fiecare individ din cadrul reelei (dezvoltarea individului se produce prin comunicare). Dinamica individual regsindu-se mai apoi n dinamica reelei. O caracteristic important a comunicrii n economia digital este dat de apariia conceptului de rzboi informaional. Rzboiul informaional reprezint orice aciune pentru a
36

mpiedica, exploata, corupe sau distruge informaia inamicului i funciile sale, protejnd pe cele proprii mpotriva unor asemenea aciuni i exploatnd propria informaie asupra operaiunilor mili tare" http://www.businessweek.com. Cultura organizaiei este un concept dificil de definit. Fr ndoial c noiunea de cultura organizaiei este ceva nedeterminat n sine nsi. Atunci cnd se vrea studiat este absolut necesar o determinare a ei i/sau a ceea ce se cerceteaz din coninutul ei. Altfel, subiectul rmne vag, noiunea nedefinit. Fiecare poate nelege ceea ce dorete. Noiunea de comunicare are mai multe nelesuri, deoarece ea a fost dezvoltat de o serie de tiine destul de diferite, cum ar fi: filosofia, istoria, geografia, psihologia, sociologia, etnologia, economia, tiinele politice, biologia, lingvistica, cibernetica, tiinele cognitice, etologia etc.. Comunicarea este diferit pentru un biolog, de cea stabilit de ctre un informatician sau un economist. Astfel c, fiecare domeniu al cunoaterii are definiii care accentueaz o latur sau alta a termenului de comunicare: caz, schimb, transfer, transport, energie, informaie etc.. Aparenta contradicie ntre diferitele definiii ale conceptului care exist n prezent este cauzat de faptul c majoritatea acestor definiii sunt elaborate, aa cum s-a precizat deja, din perspectiva i pentru un anumit domeniu i, ca atare, fiecare definiie este raportat la un sistem propriu domeniului respectiv. Congruena dintre comunicare i cultur organizaional este dat i de faptul c ambele fenomene se bazeaz pe trecut (comunicarea este continu i ireversibil). Oamenii comunic cu ntreg bagajul de efecte i cauze care au stat la baza actelor trecute de comunicare. Fenomen ce se dezvolt n timp, cultura se bazeaz pe trecut, iar prezentul cultural al oricrei societii este fundamentul, punctul de constituire i dezvoltare al viitorului cultural al societii. Diferenele existente ntre prezentul i trecutul cultural al unei societi i au originea att n motivrile, conduitele i comportamentele individuale care exercit influene hotrtoare asupra credinelor, normelor, percepiilor, valorilor mprtite, ct i n influenele exercitate de ctre alte culturi. n cultura unor firme, comunicare reprezint un proces foarte important n creterea eficientizrii activitilor ei, de aceea, managerii practic politica uilor deschise, n scopul eliminrii comunicrilor de jos n sus, formale greoaie i a procesului de filtrare. Iar n vederea eliminrii comunicrii ineficiente de sus n jos, managerii folosesc anumite componente ale culturii sau ritualuri pentru transmiterea de informaii.

Concepte i termeni de reinut

Competiie Cetean Ceremonii Consumator Competene de comunicare scris Comunicare Conexiunea informaiilor Congruen Comunicare Comportament Cultur organizaional Cultura organizaiei Cultur profesional Cultur dominant Debit de informaii Economiei digital Economiei informaional Eroi Formare profesional Globalizare Internet Informaie Inovare Liberalizarea schimburilor internaionale Mituri Ocupaia membrilor organizaionali Programarea mental colectiv Profesionist Procese de nvare Perspectiva informaional Perspectiva integratoare Paradigm Rzboi informaional Reele Ritualuri Simboluri tire Subuniti ale organizaiei de afaceri Veste Valoare cognitiv

ntrebri de control i teme de dezbatere 1. Ce este globalizarea ?

37

Cum poate fi caracterizat economia bazat pe cunoatere ? Comentai afirmaia Astzi lumea este cucerit de comunicare. Ce aduce nou n procesul de comunicare revoluia Internet ? Se poate vorbi despre o tiranie a comunicrii ? Ce presupune abordarea comunicrii din perspectiva informaiei ? Dar din perspectiva integratoare ? Care sunt elementele specifice ale comunicrii n cadrul economiei informaionale ? Identificai elementele de cultur i de comunicare existente la locul dvs. de munc. Definii ambele concepte: comunicare i cultur organizaional din perspectiva individului. Propunei i comentai mai multe definiii pentru cele dou concepte. Caracterizai din punct de vedere sistemic cele dou noiuni: comunicare i cultur organizaional. Care sunt componentele culturii organizaionale ? Dar ale comunicrii ? Ce este cultura profesional ? Ce relaiei exist ntre cultur profesional i cultur organizaional ? Descriei un act de comunicare i identificai elementele culturale ce se manifest. Inventai un zvon i analizai modul lui de transmitere. Imaginai o situaie n care utilizai componente ale culturii sau ritualuri pentru transmiterea de informaii. n ce situaie comunicarea informal este utilizat i promovat drept comunicare formal, prin intermediul culturii organizaionale ? 19. Comentai afirmaia managerii filtreaz informaiile deoarece informaia nseamn putere i ei nu vor s-i piard puterea fa de subordonai. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. Teste de evaluare/autoevaluare
1. Economia informaional nu este economia n care: a) tehnologia comunicaiilor creeaz o competiie global; b) schimbarea rapid reprezint o constant; c) inovaia este mai important dect producia de mas; d) prosperitatea firmelor decurge din optimizare. Nu este considerat pilon al economiei informaionale: a) informaia; b) negocierea; c) conexiunea informaiilor; d) comunicarea. Care dintre urmtoarele nu este considerat concept cu care opereaz economia cunoaterii ? a) explozia Internet; b) inovare; c) procese de nvare; d) tehnologii comerciale. Economia digital sau economia electronic nu se caracterizeaz prin schimbarea accelerat a paradigmei: a) proceselor de producie; b) organizrii; c) proceselor de nvare; d) managementului ntreprinderilor. Printre caracteristicile economiei informaionale nu se numr: a) dinamica mai rapid a pieelor financiar -bancare dect aceea a sectorului productiv; b) scderea importanei timpului liber; c) globalizarea; d) liberalizarea schimburilor internaionale. Globalizarea nu este: a) procesul deosebit de dinamic al creterii interdependenelor dintre statele naionale; b) ultim faz a mondializrii; c) procesul care determin o reducere a ntreptrunderii economiilor naionale; d) procesul obiectiv de punere n aplicare a reelelor mondiale de producie i de informaii. ntr-o societatea informaional, abordarea comunicrii se poate realiza din cel puin dou perspective: a) perspectiva matematicii i perspectiva informaiei; b) perspectiva comportamentului i perspectiva integratoare;

2.

3.

4.

5.

6.

7.

38

c) perspectiva matematicii i perspectiva mesajului; d) perspectiva informaiei i perspectiva integratoare. 8. Prin informaie nu se nelege: a) date; b) comunicare, veste, tire care pune pe cineva la curent cu o situaie; c) faptele i opiniile percepute sau obinute n cursul vieii de zi cu zi direct de la o alt fiin vie, din mass-media, din baze de date electronice i din toate tipurile de fenomene observabile din mediul nconjurtor; d) cunotine comunicate de alii sau obinute prin investigaii proprii ori cercetri personale. 9. Informaia nu este: a) un termen matematic n care valoarea cognitiv a informaiei este irelevant; b) un factor ontologic (alturi de materie i energie); c) cea care provoac reacii att receptorului, ct i emitorului, contribuind astfel la dezvoltarea acestora; d) cea mai puin important resurs individual i social a oamenilor. 10. Printre elementele specifice ale comunicrii n economia informaional nu se nscrie: a) dezvoltarea competenelor de comunicare scris; b) debitului mic de informaii; c) rzboiul informaional; d) dezvoltarea canalelor de comunicare direct. 11. Care dintre urmtoarele elemente nu indic raportul de congruen n care se afl comunicarea i cultura organizaional ? a) definirea celor dou concepte prin variabile similare; b) ambele fenomene se bazeaz pe trecut; c) sunt metode de reprezentare a interaciunii umane; d) definirea corect i facil din perspectiva individului. 12. Identificai afirmaia adevrat: a) cultura organizaional nu este abordat i dezvoltat din perspectiva mai multor discipline; b) nu exist o definiie unanim acceptat nici pentru comunicare, nici pentru cultur organizaional; c) termenul de comunicare nu este legat de un proces comunicaional, ci de rezultatul acestui proces; d) comunicarea nu prezint caracter sistemic. 13. Cultura organizaiei este cercetat din punct de vedere al afacerilor i mai puin din cel antropologic de ctre specialitii n: a) antropologie; b) management; c) sociologie; d) psihologie. 14. Cultura organizaional nu este: a) format dintr-un sistem de idei, modele de comportament, reguli, norme, valori; b) selectiv, se nva, se bazeaz pe simboluri i este superorganic, n sensul c transmiterea elementelor de cultur a organizaiei este asigurat de un mecanism diferit de cel al ereditii biologice; c) rezultatul comportamentului i activitii sociale i economice; d) uor de modificat. 15. Asociaiile profesionale genereaz o configuraie social unic pentru o profesiune, respectiv: a) cultura managerial; b) cultura economic; c) cultura profesional; d) cultura afacerilor. 16. Existena subculturilor ntr-o organizaie nu poate fi determinat de: a) ocupaia membrilor; b) formarea profesional a membrilor; c) subunitile din interiorul organizaiei; d) subunitile din afara organizaiei. 17. Identificai afirmaia fals: a) profesiunile sunt grupuri ocupaionale calificate prin ele nsele ca profesionale, presupunnd anumite caracteristici; b) profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaie ntr -un grad mai mare sau mai mic; c) profesionitii nu sunt parte integrant a organizaiei d e afaceri; d) ntre cultura organizaional i cultura profesional exist interdependen. 18. Identificai afirmaia adevrat: 39

a) profesionistul nu are autoritate recunoscut dat de cunotinele superioare; b) comunicarea firmei att n interiorul, ct i n exteriorul ei necesit adaptri culturale; c) comunicare nu reprezint un proces important n creterea eficientizrii activitilor ei; d) comunicarea n cadrul firmelor nu este ncrcat de semnificaie. 19. Identificai afirmaia fals: a) comunicrile din cadrul unei firme urmeaz doar liniile formale, fiind influenate de cultura organizaional; b) obiectele utilizate ca mijloc de comunicare (recuzite, artefacte, costume, obiecte de nclminte, mbrcminte, accesorii etc) sunt elemente ale culturii firmei; c) bursa zvonurilor este o component a culturii firmei; d) produsele i informaiile primite de la alte firme sunt purttoare de cultur. 20. Printre cele mai eficiente mijloace de comunicare n cadrul firme a crei cultur permite i susine astfel de manifestri nu se nscrie: a) sondajele de opinie printre angajai (atitudinile i opiniile lor despre firm i practicile acesteia); b) sistemele de propuneri (programe destinate s intensifice comunicarea de jos n sus, prin solicitarea unor idei ale angajailor n legtur cu mbuntirea muncii); c) programe de instruire a partenerilor; d) evaluarea performanelor angajailor (evaluri fcute de efi, subordonai, colegi, clieni, beneficiari i cumprtori).

Bibliografie obligatorie
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Bari I., Globalizarea i problemele globale, Editura Economic, Bucureti, 2001; Callan V. J., Subordinate-manager communication in different sex dyads: consequences for job satisfaction, Journal of Ocupational and Organizational Psychology, 66; Covey, S. , Eficiena n 7 trepte, Ed. ALL, Bucureti, 1997; Furnham A., Bocher S., Culture shock: psychological reactions to unfamiliar environments, Methuen, London, 1986; Hofstede G., Cultures and organizations of the mind, McGraw-Hill Book Company, London, 1991 Hofstede G., Managementul structurilor multiculturale, Editura Economic, Bucureti, 1996; Huu C.A., Cultur organizaional i transfer de tehnologie, Editura Economic, Bucureti, 1999; Jay A., Management and Machiavelli: An Inquiry into the Politics of Corporate Life , Holt, Rinehart and Wiston, New York, 1967; Johns G., Comportament organizaional, Editura Economic, Bucureti, 1998; Levi-Strauss C., Eribon D., De pres et de loin, Editions Odile Jacob, Paris, 1988 ; McCord R., Popescu M. N., Lu L. I., Straton G., Arta de a negocia, Editura Rentrop & Straton, Bucureti, 1997; Meissner M., The language of work n R. Dubin (ed), Handbook of work, organization, and society, Rand McNally, Chicago, 1976; Pease A., Garner A., Limbajul vorbirii. Arta conversaiei, Editura Polimark, Bucureti, 1994; Pease A., Limbajul trupului, Ediia a 7-a, Editura Polimark, Bucureti, 1999; Popescu M., Cultura afacerilor, Editura Economic, Bucureti, 2003; Popescu M., E-commerce, suport de curs la Master Marketing i negociere n afaceri, Bucureti, 2005; Rees D., Arta managementului, Editura Tehnic, Bucureti, 1996; Vasile D. C. Tehnici de negociere i comunicare, Editura expert, Bucureti, 2000; www.businessweek.com; www.e.learning.ro.

Unitatea de nvare 3 TIPURI DE COMUNICARE. DUALISMUL I DEONTOLOGIA COMUNICRII N AFACERI: Comunicarea verbal i nonverbal Cuprins 3.1. Introducere 3.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 3.3. Coninutul unitii de nvare
40

3.3.1. Comunicarea verbal 3.3.2. Comunicarea nonverbal 3.4. ndrumar pentru autoverificare

3.1. Introducere Literatura de specialitate structureaz diferitele forme de comunicare pornind de la o serie divers de criterii. Astfel, comunicare uman poate fi verbal, nonverbal i scris, utiliznd drept criteriu de structurare forma comunicrii.
Tipologia formelor de comunicare Tabelul nr. 3.1.
Nr. crt. 1. 2. 3. 4. Criteriul de structurare Forma de comunicare Modul de desfurare al comunicrii Relaiile cu exteriorul Numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare Spaiul personal Teritoriul comunicrii 7. 8. Frecvena comunicrii Statutul persoanelor sau poziia instituiilor implicate n procesul de comunicare Importana comunicrii Aria de referin Tipuri de comunicare VERBAL, SCRIS I NONVERBAL DIRECT I INDIRECT (MEDIAT) INTERN I EXTERN INTRAPERSONAL, INTERPERSONAL, LA NIVEL DE GRUP MIC, DE MAS I GLOBAL INTIM, PERSONAL, SOCIAL I PUBLIC IMEDIAT, LOCAL, REGIONAL, NAIONAL, EUROPEAN I INTERNAIONAL PERMANENT, PERIODIC I OCAZIONAL OFICIAL I NEOFICIAL LA NIVEL REDUS, MEDIE I STRATEGIC POLITIC, ECONOMIC, SOCIAL, CULTURAL, TEHNIC, BIOLOGIC

5. 6.

9. 10.

Comunicarea intern poate fi structurat, la rndul ei, din punctul de vedere al implicrii unuia sau mai multor departamente / niveluri ierarhice, n: comunicare intraierarhic, care poate fi intradepartamental i interdepartamental; comunicare interierarhic. Comunicarea extern poate fi realizat cu: parteneri economici i financiari (furnizori de materii prime, materiale, resurse umane i financiare, servicii, clieni, concureni, instituii de asigurrii etc.); parteneri sociali (sindicate, asociaii i diferite organizaii, comuniti locale i opinia public); parteneri politici (administraia local, partidele politice, puterea central). Multe din aceste tipuri de comunicri nu necesit explicaii, ns alte tipuri de comunicare suscit ample dezbateri. n aceast ultim categorie se ncadreaz i comunicarea intrapersonal. Dup unii specialiti, aceast form de comunicare nu ar exista, sau cel puin tririle interioare ale unei persoane nu pot fi definite astfel. Este ns evident faptul c indivizii comunic, tot timpul, cu ei nii. Vine
41

autobuzul i nu am ajuns nc n staie, Sper s ajung la timp, Este frumoas maina asta, etc. sunt doar cteva din multitudinea gndurilor unui individ. Comunicarea intrapersonal se desfoar n paralele cu alte tipuri de comunicare: interpersonal, de mas, cultural, biologic, tehnic, etc.. ntotdeauna, comunicarea intrapersonal este: verbal (multe persoane, cnd au triri intense, ncep s vorbeasc singure) i nonverbal (mimic, gesturi, semne etc.); direct; vertical (comunicarea cu divinitatea) i orizontal (prin intermediul Internetului, dar i a jurnalului, indivizii i transmit gnduri, mesaje, informaii); permanent, periodic sau ocazional. Aceasta deoarece comunicarea intrapersonal vertical se realizeaz n anumite situaii i la anumite evenimente (nuni, botezuri, cu ocazia unor probleme de sntate, etc.), deci ocazional. Iar, spre exemplu, comunicarea intrapersonal orizontal se realizeaz periodic, dat fiind faptul c, fie zilnic, fie sptmnal, persoanele care in un jurnal l vor completa; strategic sau tactic. Comunicarea intrapersonal este strategic n situaia n care individul i analizeaz viaa i i stabilete anumite obiective de atins. De altfel, manifestat n paralele cu cea interpersonal, comunicarea intrapersonal este tactic, deoarece gndurile, ideile, tririle, sentimentele care nu sunt altceva dect elemente ale comunicrii intrapersonale, i determin comportamentul de comunicare.

3.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: - nelegerea conceptelor de comunicare verbal, limbaj verbal, limbaj paraverbal, limbaj nonverbal, conversaie, conotaie, denotaie, metalimbaj, conferin de pres; - nelegerea diferitelor limbaje ale comunicrii; - identificarea principalelor etape ale conferinei de pres; - identificarea i nelegerea principalelor teorii cu privire la ntreprindere; - identificarea principalelor componente ale unui discurs; - nelegerea diferitelor gesturi, posturi ale trupului, semnale, semne, distane. Competenele unitii de nvare: - studenii vor putea s defineasc noiunile de comunicare verbal, limbaj verbal, limbaj paraverbal, limbaj nonverbal, conversaie, conotaie, denotaie, metalimbaj, conferin de pres, discurs; - studenii vor putea s identifice i s explice etapele conferinei de pres; - studenii vor putea identifica componentele unui discurs; - studenii vor putea elabora un discurs; - studenii vor putea identifica cele mai cunoscute gesturi, semnale ale ochilor, poziii ale trupului.
42

Timpul alocat unitii: 2 ore

3.3. Coninutul unitii de nvare

3.3.1. Comunicarea verbal Conform unor specialiti, comunicarea verbal reprezint o component a comunicrii orale, care presupune: limbajul verbal adic ceea ce se comunic prin rostirea i descifrarea nelesului simbolic al cuvintelor. n cadrul limbajului verbal un rol important este deinut de jargon. Acesta reprezint un limbaj specializat folosit de deintorii unui anumit loc de munc sau membrii unei anumite organizaii; limbajul paraverbal, adic ceea ce se comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, accent, pauze etc.) i prin manifestri vocale fr coninut verbal, cum ar fi: dresul vocii; rsul (n A i , n E, n I i , n O i n U); tusea; geamtul; oftatul; rgitul; iptul etc.. Comunicarea verbal se realizeaz prin intermediul limbajului verbal, adic a cuvintelor. Acestea reprezentnd, de fapt, materia prim a comunicrii verbale, stimuli care provoac simurile. ns, atunci cnd se comunic, mesajul verbal este ntrit, modificat sau anulat de mesajul paraverbal transmis de emitor. Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal provoac: intensificarea; slbirea; distorsionarea; anularea semnificaiei cuvintelor. Aceasta deoarece, de foarte multe ori, dei se nelege sensul cuvintelor, nu se tie ce a spus cu adevrat vorbitorul dac nu se cunoate tonul cu care a rostit cuvinte i nici gesturile care le-au nsoit. Un exemplu n acest sens const n descifrarea nelesului urmtoarelor cuvinte rostite: S se ierte nu se poate s se condamne la moarte Prutianu, 2000, p. 32 Dac se face o pauz dup grupul de cuvinte S se ierte, este clar c aceasta nseamn iertarea individului. n schimb, dac se face pauz dup S se ierte nu se poate, atunci individul este condamnat la moarte. De asemenea, tonul cu care sunt rostite cuvintele va spune multe despre inteniile reale ale vorbitorului. Cunoscut este faptul c, puterea limbajului paraverbal depinde de: calitile vocale; stpnirea mecanismelor vorbirii; tonul i volumul vocii;
43

claritatea exprimrii (dicia); accentul; modulaia vocii; ritmul i pauzele vorbirii; combinaiile vocale (tonul, volumul i ritmul vorbirii). Aceasta nseamn c, n procesul de comunicare, limbajul paraverbal i cel nonverbal ofer informaii despre cuvintele rostite. Comunicarea verbal are o importan major n cadrul comunicrii umane deoarece omul este nainte de toate limbaj (verbal). n comunicarea verbal accentul cade pe cuvnt, acesta avnd cel puin dou sensuri: denotaia, adic sensul convenional al unui cuvnt gsit n dicionar; conotaia se refer la o palet vag definit de nelesuri colaterale, cu ncrctur emoional, subiectiv, pe care fiecare interlocutor n parte o atribuie cuvintelor. Conotaia trezete nelesuri ce in de trecutul i experiena fiecrei persoane. Conversaia, comunicare verbal n ntregime, este centru de interes, deoarece ea reprezint una dintre formele fundamentale de organizare social. Conversaia este un proces ce se deruleaz pe msur ce participanii fac schimb de enunuri verbale sau nonverbale. Chiar dac nu vorbete, doar prin simpla lui prezent, interlocutorul coopereaz la realizarea discursului partenerului de conversaie. Sensul conversaie rezult din munca depus de fiecare participant. Aceasta deoarece cuvintele, luate separat, transmit puine mesaje, ci mai mult fapte i informaii. Mai mult dec t att, atunci cnd sunt aternute pe hrtie, cuvintele i pierd coninutul lor emoional. Evident, o comunicare verbal (oral) eficient depinde de contextul i mprejurrile n care se desfoar, dar i a modului n care sunt utilizate cuvintele. De regul, orice conversaie ncepe cu Ce mai facei, care atrage, drept rspuns, clieul Bine, iar rspunsul este mi pare bine sau Foarte bine. Sfritul unei conversaii este generat de o serie de ritualuri de desprire: La revedere, Bun ziua, Pa etc.. ntre aceste cliee, de nceput i de sfrit se desfoar conversaia prin comunicarea faptelor, opiniilor, informaiilor personale, sentimentelor, imaginilor, criticilor etc.. ntr-o conversaie sunt foarte importante formulele de trezire a interesului n vederea meninerii n stare de desfurare a unei conversaii plictisitoare. Aceste formule sunt favoritele indivizilor care nu se simt n siguran n ceea ce spun, care spun lucruri neinteresante sau au logoree. i tii ce a spus?, Ghici ce s-a ntmplat? sunt doar cteva din clieele folosite drept formule de trezire a interesului pentru o conversaie searbd. Evident, se pot pune i ntrebri care s ncurajeze conversaia, deoarece succesul n afaceri i n viaa social este nemijlocit legat de priceperea de a pun ntrebri eficiente i de a obine rspunsurile potrivite. Exist dou tipuri de ntrebri care se pot pune: ntrebri nchise; ntrebri deschise. Ordinea n care se pun aceste ntrebri, pentru o conversaie vie, interesant i profund, este urmtoarea: o ntrebare nchis (De unde suntei?, V place tenisul?, Unde mergei?), o ntrebarea
44

deschis (Ce planuri de viitor avei n legtur cu masterul X n activitatea dvs profesional?, Ce avantaje prezint faptul c ai terminat o facultate la stat?, Care sunt dezavantajele de a fi crescut la ar?). Aceasta pentru c ntrebrile deschise cer explicaii i prezentri detaliate. Tipologia ntrebrilor Tabelul nr. 3.2. Nr. Tipul ntrebrii crt. nchis De ambele feluri Deschis 1. Sunt ? / Este ? Ce ? Cum ? 2. Cine ? De ce ? 3. Cnd ? n ce fel ? 4. Unde ? Spunei-mi..... 5. Care ? De regul, cel care pune ntrebrile dirijeaz conversaia. ns ntrebrile se pun doar dac vorbitorul dorete s aud ceea ce are de spus interlocutorul. Mai mult dect att, vorbitorul trebuie s respecte regula dublei perspective Pease, Garner, 1994, p. 46, p. 113. Aceasta se refer la faptul c vorbitorul trebuie s se gndeasc nu numai la ce are de spus sau la ceea ce vrea s afle de la interlocutor, ci i la ce anume l intereseaz pe acesta din urm. ntr-o conversaie ntrebrile prea deschise, dificile, negative i cele care sugereaz rspunsul sunt de evitat. ntrebrile prea deschise sunt fie generale, fie apar ca un clieu, iar interlocutorul nu le va lua n considerare deoarece la o ntrebare general este prea greu s rspunzi, iar la un clieu se rspunde tot cu un clieu. Spre exemplu, la ntrebarea Cum a fost la serviciu astzi?, interlocutorul va rspunde invariabil Bine Aa i aa sau n regul, pentru c va considera ntrebarea un clieu, sau pentru c nu crede c merit efortul de a prezenta, fie i n rezumat, experiena respectivei zile de munc. Cele mai grele ntrebri pentru orice individ sunt cele care i cer s se autoanalizeze sau s aduc la suprafa comunicarea intrapersonal. De aceea, vorbitorul nu-l va ntreba pentru nceput pe interlocutor, niciodat, la ce se gndete, deoarece acesta va deveni nervos i se va retrage din conversaie. La o ntrebare de genul Pot s v deranjez....?, rspunsul va fi ntotdeauna Deranjai-m, iar vorbitorul nu va ti niciodat dac chiar l deranjeaz pe interlocutor sau este doar un rspuns firesc la ntrebarea primit. De aceea, este necesar evitarea ntrebrilor sau propoziiilor negative. La o ntrebare negativ, ntotdeauna interlocutorul va rspunde la fel, iar conversaia se va sfri de la sine. Aceasta deoarece vorbitorul prin ceea ce spune influeneaz rspunsurile primite. ntrebrile care sugereaz rspunsul sunt cele mai nchise ntrebri, deoarece l determin pe interlocutor s fie de acord cu opinia exprimat (ex. Este deja ora 4. Programul s-a terminat. Nu ar trebui s plecm?). n cadrul unei conversaii, interlocutorul ofer informaii i date pe care vorbitorul nu le cere i nici nu le ateapt, dar pe care le poate utiliza n scopul canalizrii conversaiei n direcii interesante. n acest sens, n timp ce interlocutorul vorbete, prin ncurajri de genul, neleg, Chiar aa?, A, da?, vorbitorul poate obine o
45

detaliere a informaiilor oferite de interlocutor. n vederea creterii stocului relaional, orice conversaie ar trebuie s se bazeze pe ntrebri deschise, pozitive, pe parafrazarea interlocutorului i pe complimentarea acestuia, dar i pe dezvluirea unor informaii reale despre vorbitor. n vederea integrrii fiecrui individ n cadrul mediului economico-social este necesar o pregtire n domeniul vast al comunicrii. n trecut, nobilii lua lecii de conversaie pe lng cele de limbi strine, muzic i pictur, astzi se vorbete despre arta conversaiei. Deprinderea conversaiei este posibil aa cum era i n trecut, ea fiind vital pentru eficiena personal. n ceea ce privete conversaia, Allan Pease i Alan Garner, n Limbajul vorbirii. Arta conversaiei dezvolt un concept nou i interesant numit metalimbajul. Acest concept se refer la ansamblul cuvintelor i expresiilor care pot releva adevratele atitudini ale unei persoane. Evident, metalimbajul constituie o zon insuficient studiat a comunicrii interpersonale. Dicionarul Macquarie definete metalimbajul ca fiind un limbaj care codific altfel ideile dect limbajul natural Pease, Garner, 1994, p. 12. Este vorba despre un limbaj ascuns n interiorul altui limbaj. ns acesta este absolut necesar, deoarece altfel oamenii ar fi nepoliticoi, insensibili, nepstori i deranjani ceea ce ar conduce la dese comportamente violente. Evident, noi metacuvinte apar odat cu fiecare nou generaie, iar cele vechi se pierd sau se uzeaz. Limbaj i metalimbaj Tabelul nr.3.3.
Nr. crt. 1. 2. Metacuvinte Voi ncerca sau o s fac tot ce-mi st n puteri Am vrut doar s ncerc s fiu de folos S vedem ce se poate face Apreciez spusele dvs, domnule, dar permitei-mi s afirm, cu respect, c nu sunt de acord cu ele Sunt de acord cu ceea ce ai spus, totui... Credei-m, vorbesc serios. V-a mini eu pe dvs? Sigur c.... Cuvinte (limbaj ascuns) Am ndoieli asupra capacitii mele de a face aa ceva Am vrut sa tiu ce se ntmpl, nu s ajut la rezolvarea problemei Nu vom face nimic. Nu ne intereseaz Ce prostie

3. 4.

5. 6. 7.

Nu sunt de acord cu ceea ce ai spus Acordai-mi numai prilejul Trebuie s fii prost ca s pui asemenea ntrebri (sarcastic); Sunt aa de bine informat nct tiu tot ce se poate ti despre asta (plin de sine); tiu c suntei destul de inteligent ca s v dai seama de acest lucru, dar m voi referi totui la el (politicos). Tocmai asta vom face

8. 46

Sigur c n-o s v obligm s respectai aceste clauze

9. 10. 11.

S nu m nelegei greit Nu-i vorba de bani, ci de principiu Am fcut tot ceea ce am putut n felul meu Ce credei despre .... Nu spun c ar trebui s facei asta Ar putea fi interesant pentru dvs. s tii Hai s privim lucrurile i aa La ce v referii, de fapt? Sincer, aceasta este prerea mea despre problem Trebuie s venii odat la noi, la cin Sper c v place mncarea chinezeasc Cu toii suntem implicai n aceast afacere Ai avut probleme pn ai gsit locul? Calitatea serviciilor oferite de acest hotel este la fel de bun ca i acum zece ani Nu e vorba c nu v cred... Sper c nu v deranjez

N-o s v plac ceea ce o s v spun, dar nu-mi pas Este vorba de bani Sunt mai bun, mai detept, mai bogat, mai ntreprinztor dect tine Eu sunt mpotriv Facei ce v spun Sunt mai detept, mai inteligent i mai informat dect dvs. Iat o versiune distorsionat a faptelor tiu exact ce vrei s spui i numi place atitudinea ta n alte probleme nu am fost sincer S venii numai cnd vei fi invitat Vei fi servit cu mncare chinezeasc, indiferent dac v place sau nu O s avem de mprit criticile dac nu reui, iar dac reuim, eu voi fi acela care va primi onorurile De ce ai ntrziat att de mult? Calitatea serviciilor oferite de acest hotel nu s-a mbuntit deloc n ultimii zece ani Nu e vorba c nu v cred, dar, pur i simplu, n-am ncredere n dvs. tiu c v deranjez, dar o voi face, fie c v place, fie c nu nainte artai, ntr-adevr, foarte gras O s-i art eu pentru asta!

12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.

20.

21. 22.

23.

24. 25.

Acum ari ntr-adevr foarte supl 26. Sigur c nu sunt ofensat. Pot s neleg o glum 27. Da, conferina s-a desfurat A fost o pierdere de vreme ntr-adevr bine, au fost abordate multe aspecte i au avut loc ample i sincere schimburi de preri Sursa: Pease A., Garner A., Limbajul vorbirii. Arta conversaiei, Editura Polimark, Bucureti, 1994, pp. 7-40

n cadrul ntreprinderii i n afara ei o form de comunicare des ntlnit este zvonul, pozitiv sau negativ, care circul din gur n gur. De regul, cei care rspndesc zvonurile sunt colegii, prietenii, vecinii, rudele, angajaii, clienii fideli. Gestiunea zvonurilor este dificil de realizat, dar nu imposibil pentru c se bazeaz pe fora cuvintelor i pe acea categorie de indivizi care le rspndesc. Aceasta deoarece nu toi oamenii au apetit pentru brfe i zvonuri. Conferina de pres, form de comunicare public verbal, reprezint o formul oficial, protocolar, scump i riscant, dar
47

interactiv i deschis de comunicare cu mass-media, util oricrei firmei. Prin intermediul acesteia firma poate: difuza mesaje de maxim importan pentru publicul larg sau, cel puin, pentru un segment de public destul de larg (ex. lansarea unui film, lansarea unei cri de rsunet, deschiderea unei expoziii etc.); anuna un eveniment foarte important (ex. inaugurarea de sedii i obiective, aniversri majore i jubileuri etc.); anuna o criz grav (ex. contracararea unor crize sau a unor scandaluri) etc.. n cadrul unei conferine de pres, discursul reprezentantului este piesa de rezisten. n funcie de obiectivul urmrit se alege purttorul de cuvnt, se stabilete maniera de documentare a discursului i se schieaz organizarea ideilor i prilor componente ale discursului. De regul, printr-un discurs sunt prezentate date i fapte precise despre aciunile firmei, mpreun cu motivaiile i justificrile necesare, sunt reamintite o serie de evenimente din cadrul firmei sau sunt exprimate poziii, atitudini ale firmei vis-a-vis de anumite evenimente, cauze, crize etc.. Discursurile la nivel de ntreprindere sunt prezentate de ctre preedinte sau manager general. n prezent firmele utilizeaz purttori de cuvnt, angajai profesioniti n domeniu, care au carism, farmec i umor. Redactarea discursului poate fi realizat de ctre purttorul de cuvnt mpreun cu o persoan care cunoate foarte bine informaiile ce vor fi oferite ziaritilor. Structura unui discurs este cea a oricrui material (articol, referat, raport etc.): introducere n care se prezint subiectul discursului i importana sa; cuprins. Aceast parte a discursului se rezum la prezentarea faptelor i dezvoltarea a 2-3 idei majore cu ajutorul planelor, diapozitivelor, slide-urilor etc.; concluzii. Acestea vizeaz un rezumat dens al discursului, ce aduc n prim plan ipotezele formulate iniial, dar mbogite de ideile prezentate n cuprins. Orice conferin de pres se termin cu susinerea unui dialog cu presa. De regul i acest dialog se pregtete n prealabil, respectiv sunt formulate rspunsuri la ntrebrile probabile ale ziaritilor. Orice discurs, ca form de comunicare verbal, pentru a fi eficient trebuie s ndeplineasc urmtoarele trei obiective: a proba; a ncnta; a emoiona. Acestea nu sunt altceva dect obiectivele retoricii, ele fiind nc de actualitate. Atingerea acestor obiective necesit o argumentaie solid, manipularea sentimentelor i emoiilor auditoriului, precum i seducia acestuia. De asemenea, vorbitorul trebuie s foloseasc cuvinte cu nelesul lor cel mai cunoscut i mai apropiat de ateptrile auditoriului. mbogirea discursului cu procedee retorice i cu figuri de stil cu impact emoional (metafore, comparaii, hiperbole, antiteze etc.) l transform pe vorbitor ntr-un artist. n funcie de esena discursului, vorbitorul trebuie s expun faptele potrivit i adecvat naturii cauzei care le-au determinat. Astfel, ntr-o sal de curs cu peste 300 de studeni, profesorul va vorbi tare, n timp ce ntr-o
48

ncpere mic se coboar vocea. La o petrecere se vorbete pe un ton vesel i vioi, stil neadecvat unor ceremonii sobre. Lobby-ul reprezint o form de comunicare (public i social) verbal ce i face loc n peisajul romnesc contemporan, devenind o modalitate legal de influenare a organelor de decizie (trafic de influen). n esen sugereaz eforturile fcute de cineva n direcia influenrii unei decizii prezideniale, guvernamentale, legislative sau administrative prin diverse mijloace de persuasiune sau presiune. Aciunile de lobby n SUA sunt urmrite i controlate de public, prin nregistrarea surselor de venit i a modului n care acestea sunt cheltuite. 3.3.2. Comunicarea nonverbal Comunicarea nonverbal se realizeaz prin intermediul limbajului nonverbal i reprezint transmiterea mesajelor printr-un alt mijloc dect scrisul i/sau vorbitul Johns, 998, p. 335. n ceea ce privete aspectul structural i esena sa, comunicarea nonverbal reprezint un proces complex, care include: omul; mesajul; starea sufleteasc; micrile trupului. Omul comunic nonverbal att prin intermediul corpului, ct i prin manipularea diferitelor obiecte. Limbajul corpului este comunicarea nonverbal care se transmite prin micri ale corpului i expresii faciale ale emitorului, precum i prin poziionarea fizic a acestuia fa de receptor Heslin, Patterson, 1982, Harper, Wiens, Matarazzo, 1978. Specialitii sunt de acord cu faptul c, prin gesturi, inut, poziie a trupului i prin distana meninut, se transmite o cantitate mai mare de informaii (despre informaii) dect pe orice alt cale. De asemenea, cercetrile arat c semnalele nonverbale au o importan de cinci ori mai mare dect cele verbale. Interesant este faptul c omul este rareori contient de faptul c micrile i gesturile sale transmit anumite mesaje, n timp ce cuvintele rostite spun altceva. Aceasta i pentru faptul c unele gesturi sunt nnscute, n timp ce alte comportamente nonverbale sunt deprinse, nvate de-a lungul vieii. Exist ns indivizi care i pot citi pe ali oameni, adic le pot decodifica mesajele nonverbale transmise. Este vorba despre intuiie sau perspicacitate. De regul femeile sunt, din acest punct de vedere, mai intuitive dect brbaii. ns, este de reinut faptul c interpretarea greit a limbajului nonverbal poate provoca consecine dintre cele mai neplcute. De aceea, receptorii mesajelor nonverbale trebuie s ia n consideraie: contextul cultural al emitorului; contextul situaional n care apar mesajele nonverbale (circumstanele). Astfel, dac cineva ateapt iarna n staie un mijloc de transport n comun i i ncrucieaz picioarele i minile i i las brbia n piept nseamn c i este frig, dar poate s nsemne c are o atitudine negativ fa de RATB; starea de sntate i starea sufleteasc a emitorului mesajului. Persoanele care au probleme cu vederea au tendina s intre n spaiul personal al interlocutorului nu pentru c vrea s domine sau s amenine acea persoan, ci pentru c vrea s o vad mai bine i nu apreciaz corect distana la care se afl n raport de cealalt persoan; grupul de gesturi fcute de emitor. Limbajul trupului, asemenea, oricrui limbaj, const din cuvinte, propoziii i o anumit
49

punctuaie. Fiecare gest este asemenea unui cuvnt, iar un cuvnt poate avea mai multe nelesuri. Astfel c, numai analizat alturi de alte gesturi poate fi decodificat corect un anumit gest; personalitatea emitorului. Indivizii colerici, de regul, transmit mai multe mesaje nonvebale i cu o rapiditate mai mare dect ali oameni. statutul social, vrsta, gradul de instruire i prestigiul emitorului. Persoanele educate, cu un vocabular bogat fac mai puine gesturi dect persoanele aflate pe treapta cea mai de jos a ierarhiei sociale i organizaionale. Aceasta deoarece srcia vocabularului este completat de gesturi, mimic i expresii faciale. Mesajele nonverbale transmise de copii i de tineri sunt mai uor de neles dect cele transmise de persoanele adulte, deoarece acestea din urm nva s falsifice mesajele transmise; concordana sau discordana dintre aspectele verbale i cele nonverbale ale comunicrii. Cele mai multe mesaje sunt transmise prin gestic. Gesturile pot fi fcute cu: palma, minile, degetele, braele, picioarele, ochii i capul. Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i braele. Minile i micrile lor sunt expresive i constituie un grup de gesturi care transmit un complex informaional. n general, oamenii utilizeaz dou poziii de baz ale palmelor: ndreptate n sus i ndreptate n jos. Oamenii care au palmele ndreptate n sus sunt sinceri, oneti i supui. Iar palma ntoars n jos asigur autoritate persoanei respective. Palma deschis are ntotdeauna conotaii pozitive. Frecarea palmelor este modul n care o persoan i anun interlocutorul c ateptrile sale sunt pozitive. Viteza de frecare a palmelor arat dac persoana n cauz este sincer sau nu. Desigur, frecarea palmelor iarna, n staia de autobuz, arat c persoanei respective i este frig, dar i c venirea autobuzului nseamn cldur i adpost (ateptri pozitive). Degetele ndreptate ctre interlocutor nseamn c persoana n cauz este altruist, degajat i ncreztoare. n schimb, degetele orientate spre propria persoan arat egoismul i micimea acelei persoane. ncletarea degetelor, indiferent n ce poziie, semnific un gest de frustrare, care semnalizeaz faptul c persoana respectiv i reprim o atitudine negativ. Exist ns o anumit corelaie ntre nivelul la care se situeaz ncletarea degetelor i gradul de dispoziie negativ a persoanei. Astfel, cu ct poziia minilor cu degetele ncletate este mai sus cu att i negativismul persoanei n cauz este mai mare.

mpreunarea degetelor n form de bolt sau de coif cu vrful arat siguran de sine a persoanei n cauz, ncrederea n forele proprii. Acesta este un gest la care recurg adesea managerii atunci cnd transmit instruciuni i sfaturi subalternilor. Persoana care i expune pe larg prerile i ideile face gestul coifului ndreptat n sus, iar interlocutorul, care mai mult ascult dect vorbete adopt poziia
50

coifului ndreptat n jos. Dar cnd degetele sunt mpreunate la nivelul ochilor, iar interlocutorul este privit printre degete, vorbitorul este arogant i nu are ncredere n partener.

Etalarea degetului mare poate fi semn de superioritate sau de curtenire, uneori chiar de agresivitate, dar, n general, este un semn pozitiv. ns trebuie inut cont de faptul c gesturile degetului mare sunt gesturi secundare, pri componente ale unui grup de gesturi. Frecarea degetului mare de vrful degetelor sau de degetul arttor este gestul care semnific, n general, ateptarea unor bani. Degetul mare ndreptat spre cineva nseamn lips de respect fa de acea persoan. Gestul introducerii degetului sau degetelor n gur reprezint o manifestarea exterioar a unei nevoi interioare de linitire. La apariia acestui gest vorbitorul ar trebui s -l ncurajeze pe interlocutor i s -l calmeze. Btaia n mas cu degetul sau degetele nseamn nerbdare din partea interlocutorului. Cu ct viteza de batere este mai mare cu att este mai mare nerbdarea interlocutorului. Muli indivizi merg cu minile la spate, prinse una de alta. Este i cazul marilor personaliti, a profesorilor i, n general, a persoanelor cu autoritate. Acesta este un gest de ncredere i de superioritate. Este un gest recomandat celor care sunt intervievai sau se simt foarte stresai. Astfel, respectivele persoane se vor simi mai relaxate i mai sigure pe ele. Exist ns i un alt gest, cel al prinderii la spate a ncheieturii mini, care denot ns frustrare i ncercare de stpnire de sine. De altfel, cu ct crete suprarea individului cu att mna adus la spate urc. Cele mai cunoscute gesturi ale minii sunt: acoperirea gurii. Dac cineva utilizeaz acest gest n timp ce vorbete, aceasta nseamn c respectiva persoan minte. ns, dac cineva i acoper gura n timp ce altcineva vorbete, aceasta nseamn c persoana crede despre vorbitor c minte. ntr-o astfel de situaie se recomand ca cel care vorbete s se opreasc i s adreseze ntrebarea Dorete cineva s comenteze cele spuse pn acum?; atingerea nasului reprezint o versiune deghizat a gestului de acoperire a gurii. Este vorba doar despre atingerea uoar a nasului i nu de frecarea sau scrpinarea nasului.; frecarea ochiului nseamn c respectiva persoan minte; frecarea urechilor este un gest prin care se ncearc stoparea, blocarea cuvintelor vorbitorului; scrpinarea gtului semnaleaz ndoial sau incertitudine. trasul de guler este un gest fcut de persoanele care mint i care se tem c vor fi prinse de interlocutor. Gestul este firesc, deoarece minciuna determin apariia i a altor mesaje ale corpului: transpiraie rece, senzaie de cald, senzaie de furnicare etc.. n acelai timp ns se trag de guler i persoanele care sunt nemulumite i suprate i simt c nu au aer;
51

aducerea minii la obraz i la brbie. Mna nchis aezat pe obraz, adesea cu degetul arttor n sus, exprim o apreciere pozitiv din partea celui care ascult. ns cnd cel care ascult ncepe s-i foloseasc mna ca sprijin pentru cap nsemn c sa plictisit. Dac degetul arttor lipit de fa arat n sus, iar degetul mare sprijin brbia, interlocutorul are preri negative sau critice despre tema expus sau fa de vorbitor; mngierea brbiei arat c interlocutorul ia o decizie;

lovirea capului cu palma este gestul persoanei care a uitat s fac ceva. Dac i va lovi cu palma fruntea nseamn c individul este mai deschis i mai adaptabil i i recunoate vina, tiind c uitarea nu va avea repercursiuni negative asupra sa. n schimb, dac persoana n cauz i lovete ceafa, atunci sugereaz c uitarea i provoac o adevrat durere de ceaf. Astfel de persoane sunt, n general, predispuse la atitudini negative sau critice; minile aezate napoia capului reprezint un gest tipic pentru anumite profesiuni (manager general, manager comercial, avocat, contabil) i pentru indivizii care se simt ncreztori, dominani i, dintr-un motiv sau altul, superiori fa de ceilali. Contracararea acestui gest se poate realiza printr-o ntrebare: Vd c dvs. tii despre ce este vorba. Ai fi amabil s comentai?; minile aduse la olduri indic o atitudine agresiv, dominant, de pregtire n vederea atingerii scopurilor propuse. Toate aceste gesturi apar n diferite combinaii, fiecare aducnd la suprafa un alt element de comportament individual. Gesturi ale braelor. n general oamenii utilizeaz braele ca bariere de protecie fa de ali oameni, fa de lume i chiar fa de
52

via. Astfel, ncruciarea braelor pe piept reprezint o ncercare de a ine la distan o ameninare sau un eveniment neplcut. De asemenea, cnd o persoan are o atitudine negativ, de nervozitate sau defensiv, adic se simte ameninat i va ncrucia braele la piept. Dac un interlocutor i ncrucieaz braele el va fi mai puin atent la cele spuse de vorbitor i va avea o atitudine mai critic. Gestul ncrucirii braelor este un gest universal, fiind utilizat i cnd respectiva persoan nu este de acord cu ceea ce spune vorbitorul. Oratorii care sesizeaz la auditoriu acest gest ar trebui s foloseasc tactici de spargerea gheii: oferirea de materiale ajuttoare, de cadouri promoionale etc.. Limbajul nonverbal nu minte, deoarece atitudinile, sentimentele i prerile genereaz anumite gesturi. Desigur, meninerea gesturilor contribuie la meninerea atitudinii respective. Atunci cnd braele ncruciate sunt cu palmele fcute pumn, persoana n cauz nu numai c are o atitudine negativ, ci chiar ostil, agresiv. Braele pot fi ncruciate i parial mai ales la anumite ntruniri unde persoanele nu se cunosc i nu au ncredere n forele proprii. Persoanele publice, care sunt expuse privirilor celorlali, i mascheaz deseori gestul de ncruciare a braelor prin atingerea ceasului, a poetei, a manetei sau a butonului de manet.

Gesturi ale picioarelor. Tot ca barier de protecie, separat sau mpreun cu ncruciarea braelor, indivizii i ncrucieaz i picioarele, indiferent dac sunt aezai sau stau n picioare. Acest gest reprezint un semnal c persoana are o atitudine negativ, defensiv sau nervoas. Aproape ntotdeauna acest gest este unul secundar i apare mpreun cu alte gesturi negative. De aceea, ncruciarea picioarelor trebuie decodificat att n contextul situaional n care apare, ct i mpreun cu grupul de gesturi din care face parte . Spre exemplu, cnd o persoan i ncrucieaz i minile i picioarele nseamn clar c nu mai particip la conversaie.

Cnd piciorul este aruncat peste genunchi nseamn c persoana are o atitudine de disput sau de competiie. Aceast atitudine se poate manifesta i la alte persoane care, datorit sntii (obezitate, artroz etc.), nu-i pot arunca piciorul peste genunchi. ns cnd piciorul aruncat peste genunchi este prins cu amndou minile, persoana este ncpnat i puternic individualist. Alturi de ncruciarea braelor i picioarelor, tot o atitudine negativ sau defensiv este exprimat i de ncruciarea gleznelor. Gestul nseamn chiar mai mult, reprimarea unei atitudini defensive, a unei senzaii negative, a nervozitii sau a fricii. Specialitii n negociere (C. Nierenberg i H. Calero) Pease, 1999, p. 116 au constatat c, dac n cursul unei negocieri una din pri
53

i ncrucieaz gleznele, gestul trdeaz adesea faptul c negociatorul respectiv ascunde, ca rezerv, o important concesie. Gestul ncrucirii picioarelor sau gleznelor n cazul n care persoanele sunt de sex feminin nu nseamn ntotdeauna c acestea se afl ntr-o poziie defensiv, ci fac gestul din obinuin. Gesturi ale capului. Micrile de baz ale capului sunt acordul i cltinarea capului. Aprobarea, nelegerea sau ncurajarea vorbitorului se realizeaz prin cltinarea capului n sus i n jos. n schimb, cltinarea capului la dreapta i la stnga nseamn negare, dezaprobare i descurajare a interlocutorului. n ceea ce privete poziiile capului, exist trei poziii de baz: capul drept. Aceasta este poziia individului care are o atitudine neutr fa de cele spuse de vorbitor; capul nclinat ntr-o parte semnific interes din partea interlocutorului; capul nclinat n jos semnalizeaz o atitudinea negativ sau chiar de critic.

Semnale ale ochilor. Gesturile ochilor reprezint preocuprile multor specialiti n comunicare, deoarece se spune despre ochi c ei transmit cele mai fidele i exacte semnale. Astfel, dei, n funcie de iluminat pupilele se dilat sau se contract, persoanele suprate au ochii mici, n timp ce indivizii bucuroi, fericii au ochii mari, cu pupilele dilatate. Aceasta deoarece, n plan psihic, dilatarea pupilei este semn de ispit, bucurie i acord. Unii indivizi nchid ochii atunci cnd vorbesc. Acesta este un gest de blocare a ochilor i poate s nsemne fie c interlocutorul s-a plictisit, fie c i este indiferent vorbitorul sau c se simte superior acestuia. Dar cum ochii nu comunic izolat de restul corpului, decodificarea semnalelor ochilor trebuie realizat lundu-se n considerare i micrile pleoapelor, a sprncenelor i a minilor. Mimica poate transmite mesaje opuse celor verbale, deoarece este greu de inut sub control. n general, mimica se refer la diferite expresii faciale: zmbet, ncruntare, la trsturile feei, la modul de a privi, dar i la culoarea i aspectul tenului. Zmbetul unei persoane comunic mai mult dect poate comunica un discurs ntreg. Un zmbet poate destinde atmosfera, dezarma interlocutorul, convinge i declana simpatii. Persoanele care sunt vesele au tendina s zmbeasc tot timpul, indiferent de atitudinea interlocutorului. Acestea vor fi ntr-o msur mai mare ctigtoare dect persoanele triste, care zmbesc rar. n domeniul afacerilor, ns, lipsa zmbetului sau raritatea acestuia nseamn seriozitate i putere. ncruntarea semnific faptul c persoana n cauz este suprat sau se afl n dezacord cu opinia vorbitorului. Ridurile orizontale ale frunii
54

semnific ncordarea ateniei spre interior, team, uimire, confuzie sau incapacitatea de a nelege cel spuse de vorbitor. n timp ce, ridurile verticale ale frunii indic atenie sporit, dar ndreptat spre o direcie anume, ctre exterior. Fizionomia unei fee spune multe despre persoana respectiv. Astfel, dac un individ are colurile gurii ridicate nseamn c este o persoan vesel i sociabil, ns dac colurile gurii sunt lsate, iar sprncenele sunt ridicate, individul este suprcios i tentat s critice i s fie ntr-un permanent dezacord cu ceilali. De asemenea, tenul nchis la culoare al unei persoane poate s nsemne oboseal, suprare, tristee sau diferite probleme de sntate. La fel, cearcnele nchise la culoare sugereaz oboseal, uzur sau afeciuni cardiace. Cnd spun o minciun indivizii transpir, iar cnd le este fric li se face pielea de gin. n procesul comunicrii umane felul de a privi al partenerilor este foarte important. Cnd interlocutorul este interesat de ceea ce spune vorbitorul, privirea va fi direct i constant. n schimb cnd persoana sau ceea ce spune este lipsit de interes pentru interlocutor, acesta privete n alt parte. Privirea insistent, cu pupilele dilatate a interlocutorului nseamn interes pentru ceva anume, dorina de intimitate. Privirea lateral este folosit pentru exprimarea atitudinii de ostilitate dac este nsoit de ncruntarea sprncenelor. La fel ca o mare parte a limbajului trupului i gesturilor, durata privirii este determinat cultural. Astfel, frecvena mare a privirilor directe nregistrat n Europa poate fi deranjant pentru alii. Postura trupului se refer la inuta i poziia corpului n raport de interlocutor. Astfel, un individ stabil psihic i emoional va avea o inut dreapt, cu capul drept sau dat pe spate, indicnd astfel mulumirea de sine, onestitate, demnitate i verticalitate. Persoanele arogante i ncrezute privesc de sus n jos i au tendina de a se nclina spre spate. n schimb, persoanele umile i nesigure stau aplecate n fa i privesc de jos n sus. De regul, postura dreapt denot o atitudine deschis, siguran i flexibilitate, aa cum postura legnat semnalizeaz nelinite, team i agitaie interioar. De multe ori oamenii comunic din poziia eznd, iar pentru interpretarea semnalelor nonverbale trebuie s se ia n considerare urmtoarele poziii: poziia de pregtire semnific tendina de a termina conversaia. n acest caz individul este aplecat n fa i are minile aezate pe genunchi sau minile apuc scaunul; poziia de fug este aceea n care interlocutorul st aplecat n fa, cu minile ntre genunchi i cu picioarele n poziia de a pi. Aceast poziie sugereaz grab, nervozitate i indispoziie; poziia de atac semnific tendina interlocutorului de a-l arunca afar pe vorbitor sau de a trece la un atac verbal. Individul are o inut dreapt, sobr, cu un picior adus n fa i cu o mn aezat pe genunchi; poziia de destindere presupune lsarea pe spate a interlocutorului, ntinderea picioarelor sau picior peste picior. Arareori poziia nseamn arogan i superioritate din partea interlocutorului. Dar, cel mai adesea, aceast poziie de edere semnaleaz o stare de bine i de siguran; poziia deschis este aceea n care individul st drept, cu minile
55

pe mas, avnd corpul i privirea orientate spre vorbitor. n ceea ce privete poziia corpului, cu prilejul ntlnirilor obinuite trupurile indivizilor formeaz un unghi de 90 de grade, n timp ce, n cadrul unor conversaii neutre, trupurile comunicatorilor formeaz un triunghi. Aceast poziie reprezentnd de fapt o comunicare nonverbal ctre o a treia persoan pentru a se ncadra n conversaie. Cnd dou persoane vor s discute confidenial, unghiul format de trupul lor se reduce de la 90 de grade la 0 grade. n poziia de edere, orientarea genunchilor ctre o alt persoan indic faptul c aceasta este acceptat sau c exist un interes fa de acea persoan. Indiferent de poziia n picioare sau de edere, piciorul indic nu numai direcia n care omul se ndreapt sau vrea s se ndrepte, ci este folosit i pentru a-i delimita pe oamenii interesani i atractivi de ceilali. Distana la care se plaseaz vorbitorul de interlocutor sau de auditoriu este foarte important n procesul comunicrii nonverbale. Astfel, persoanele care doresc s coopereze se vor apropia mai multe de interlocutor. Dar aa procedeaz i persoanele care sunt autoritare, dominatoare i agresive: ptrund n spaiul intim al interlocutorului. n afara limbajului corporal, comunicarea nonverbal se poate desfura prin folosirea diferitelor obiecte ca recuzit, artefacte, costume. Spre exemplu, decorarea biroului ofer foarte multe informaii despre ocupantul respectivului birou, asta dac patronul sau managerul general nu impune organizarea i/sau amenajarea birourilor ntr-un anumit fel. Unii patroni stabilesc o depersonalizare a biroului prin intermediul unor restricii care se refer la excluderea plantelor, a oricror aranjamente personale, a TV i a aparatelor electrocasnice (cafetiere, n special). Un birou ordonat arat c persoana care l ocup este bine organizat, pe cnd un birou n care exist multe decoraiuni personale arat latura omeneasc a funcionarului. De asemenea, un manager poate s i aranjeaz biroul astfel nct s creeze un climat pozitiv: scaune comode, aranjate n jurul biroului. Oamenii comunic nonverbal i prin intermediul hainelor pe care le poart, deoarece exist anumite sensuri stereotipe pe care receptorii le ataeaz, incontient, diferitelor haine. Astfel, o persoan care poart un pardesiu negru comunic apartenena sa la clasa de mijloc, pe cnd un brbat care poart pardesiul de culoare bej are parte de un tratament rezervat funcionarilor superiori, att n interiorul firmei, ct i n afara ei. Se pare c mbrcmintea neadecvat conduce la ascunderea unor caliti ale persoanelor respective. Spre exemplu, cercettorii atest c femeile cu un stil de mbrcminte i un aer mai masculin au mai multe anse s fie selecionate pentru funcii manageriale. Desigur, sunt luate n considerare i alte influene, cum ar fi modalitile de promovare din cadrul firmei, personalitatea managerului general, inteniile reale ale patronului fa de respectiva persoan. Astfel, nu de puine ori, promovarea unei femei n funcii de conducere s-a bazat pe un stil de mbrcminte feminin: fust scurt, bluze decoltate i accesorii adecvate. Aceasta aduce n discuie faptul c nu exist consens n ceea ce privete mbrcmintea pe care ar trebui s o poarte femeile care aspir la funcii manageriale. De fapt, hainele comunic datorit, n mare parte, impactului asupra imaginii despre sine a purttorului. Limbajul nonverbal difer n diferite culturi. n special este vorba despre expresiile faciale, gesturile, atingerea interlocutorului i privirea.
56

n ceea ce privete atingerea interlocutorului, n unele ri exist tendina ca vorbitorii s se ating n timpul discuiei, ca adjuvant al conversaiei (rile arabe, rile latino-americane, rile din sudul Europei), pe cnd nord-europenii i nord-americani prefer s pstreze distana n timpul conversaiei. Atingerea interlocutorului i privirea sunt semnale nonverbale ce relaioneaz n mod direct. Astfel, n culturile n care privirea este direct, susinut se manifest i atingerea interlocutorului (rile arabe, rile latino-americane), n timp ce, n culturile n care se evit contactul vizual, deoarece este un mijloc de a exprima respectul (ri ale Orientului) sau lipsa acestuia (America de Nord) se pstreaz i distana ntre vorbitori.

3.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 3 Conform unor specialiti, comunicarea verbal reprezint o component a comunicrii orale, care presupune: limbajul verbal (adic ceea ce se comunic prin rostirea i descifrarea nelesului simbolic al cuvintelor) i limbajul paraverbal (adic ceea ce se comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, accent, pauze etc.) i prin manifestri vocale fr coninut verbal). Comunicarea verbal are o importan major n cadrul comunicrii umane deoarece omul este nainte de toate limbaj (verbal). n comunicarea verbal accentul cade pe cuvnt, acesta avnd cel puin dou sensuri: denotaia, adic sensul convenional al unui cuvnt gsit n dicionar; conotaia se refer la o palet vag definit de nelesuri colaterale, cu ncrctur emoional, subiectiv, pe care fiecare interlocutor n parte o atribuie cuvintelor. Conotaia trezete nelesuri ce in de trecutul i experiena fiecrei persoane. Conversaia, comunicare verbal n ntregime, este centru de interes, deoarece ea reprezint una dintre formele fundamentale de organizare social. Conversaia este un proces ce se deruleaz pe msur ce participanii fac schimb de enunuri verbale sau nonverbale. Chiar dac nu vorbete, doar prin simpla lui prezent, interlocutorul coopereaz la realizarea discursului partenerului de conversaie. Sensul conversaie rezult din munca depus de fiecare participant. Aceasta deoarece cuvintele, luate separat, transmit puine mesaje, ci mai mult fapte i informaii. Mai mult dec t att, atunci cnd sunt aternute pe hrtie, cuvintele i pierd coninutul lor emoional. Evident, o comunicare verbal (oral) eficient depinde de contextul i mprejurrile n care se desfoar, dar i a modului n care sunt utilizate cuvintele. n cadrul ntreprinderii i n afara ei o form de comunicare des ntlnit este zvonul, pozitiv sau negativ, care circul din gur n gur. De regul, cei care rspndesc zvonurile sunt colegii, prietenii, vecinii, rudele, angajaii, clienii fideli. Gestiunea zvonurilor este dificil de realizat, dar nu imposibil pentru c se bazeaz pe fora cuvintelor i pe acea categorie de indivizi care le rspndesc. Aceasta deoarece nu toi oamenii au apetit pentru brfe i zvonuri. Conferina de pres, form de comunicare public verbal, reprezint o formul oficial, protocolar, scump i riscant, dar interactiv i deschis de comunicare cu mass-media, util oricrei firmei. Lobby-ul reprezint o form de comunicare (public i social) verbal ce i face loc n peisajul romnesc contemporan, devenind o modalitate legal de influenare a organelor de de cizie (trafic de influen). n esen sugereaz eforturile fcute de cineva n direcia influenrii unei decizii prezideniale, guvernamentale, legislative sau administrative prin diverse mijloace de persuasiune sau presiune. Aciunile de lobby n SUA sunt urmrite i controlate de public, prin nregistrarea surselor de venit i a modului n care acestea sunt cheltuite. Comunicarea nonverbal se realizeaz prin intermediul limbajului nonverbal i reprezint transmiterea mesajelor printr-un alt mijloc dect scrisul i/sau vorbitul Johns, 998, p. 335.
57

Omul comunic nonverbal att prin intermediul corpului, ct i prin manipularea diferitelor obiecte. Limbajul corpului este comunicarea nonverbal care se transmite prin micri ale corpului i expresii faciale ale emitorului, precum i prin poziionarea fizic a acestuia fa de receptor Heslin, Patterson, 1982, Harper, Wiens, Matarazzo, 1978. Gesturi ale braelor. n general oamenii utilizeaz braele ca bariere de protecie fa de ali oameni, fa de lume i chiar fa de via. Astfel, ncruciarea braelor pe piept reprezint o ncercare de a ine la distan o ameninare sau un eveniment neplcut. Gesturi ale capului. Micrile de baz ale capului sunt acordul i cltinarea capului. Aprobarea, nelegerea sau ncurajarea vorbitorului se realizeaz prin cltinarea capului n sus i n jos. Mimica poate transmite mesaje opuse celor verbale, deoarece este greu de inut sub control. n general, mimica se refer la diferite expresii faciale: zmbet, ncruntare, la trsturile feei, la modul de a privi, dar i la culoarea i aspectul tenului. Zmbetul unei persoane comunic mai mult dect poate comunica un discurs ntreg. Un zmbet poate destinde atmosfera, dezarma interlocutorul, convinge i declana simpatii. Persoanele care sunt vesele au tendina s zmbeasc tot timpul, indiferent de atitudinea interlocutorului. Postura trupului se refer la inuta i poziia corpului n raport de interlocutor. Astfel, un individ stabil psihic i emoional va avea o inut dreapt, cu capul drept sau dat pe spate, indicnd astfel mulumirea de sine, onestitate, demnitate i verticalitate. Persoanele arogante i ncrezute privesc de sus n jos i au tendina de a se nclina spre spate. n schimb, persoanele umile i nesigure stau aplecate n fa i privesc de jos n sus. De regul, postura dreapt denot o atitudine deschis, siguran i flexibilitate, aa cum postura legnat semnalizeaz nelinite, team i agitaie interioar. Distana la care se plaseaz vorbitorul de interlocutor sau de auditoriu este foarte important n procesul comunicrii nonverbale. Astfel, persoanele care doresc s coopereze se vor apropia mai multe de interlocutor. Dar aa procedeaz i persoanele care sunt autoritare, dominatoare i agresive: ptrund n spaiul intim al interlocutorului. n afara limbajului corporal, comunicarea nonverbal se poate desfura prin folosirea diferitelor obiecte ca recuzit, artefacte, costume. Spre exemplu, decorarea biroului ofer foarte multe informaii despre ocupantul respectivului birou, asta dac patronul sau managerul general nu impune organizarea i/sau amenajarea birourilor ntr-un anumit fel. n ceea ce privete atingerea interlocutorului, n unele ri exist tendina ca vorbitorii s se ating n timpul discuiei, ca adjuvant al conversaiei (rile arabe, rile latino-americane, rile din sudul Europei), pe cnd nord-europenii i nord-americani prefer s pstreze distana n timpul conversaiei.

Concepte i termeni de reinut Comunicare Comunicare ocazional Comunicare permanent Conferin de pres Complimentarea interlocutorului Conversaie Conotaie Comunicare verbal Comunicare nonverbal Distorsionarea Denotaie Discursul (reprezentantului) Gestica Limbaj verbal Limbaj paraverbal Limbaj nonverbal Limbajul corpului Metalimbajul Mimica Postura trupului Privirea Semnificaia cuvintelor Semnale ale ochilor

ntrebri de control i teme de dezbatere 1. Luai un interviu unei persoane care are un loc de munc cu care nu suntei familiar. Facei o list de elemente de limbaj specific sau de jargon pe care individul i colegii lui l folosesc la serviciu. 2. Discutai un caz n care ai auzit un mesaj comunicat verbal, dar ai vzut un alt mesaj, comunicat nonverbal. Care a fost coninutul fiecrui mesaj ? Informaiile despre mesaj au corespuns informaiilor transmise? Dac nu, pe care mesaj l-ai crezut ? De ce?
58

3. Descriei un episod din viaa de zi cu zi n care limbajul corpului are un efect comunicaional puternic. 4. n ce condiii mbrcmintea are un efect comunicaional puternic? 5. Discutai diferenele dintre diferitele tipuri de comunicri existente n cadrul grupei de seminar; 6. Analizai din punctul de vedere al limbajului trupului imaginile de mai jos.

Teste de evaluare/autoevaluare
1. n funcie de forma de comunicare, comunicarea poate fi: a) verbal, scris i nonverbal; b) verbal, direct i indirect; c) intern i extern; d) interpersonal, intrapersonal i de grup. n funcie de frecven, comunicare este: a) verbal, scris i nonverbal; b) direct i indirect; c) permanent, periodic i ocazional; d) oficial i neoficial. Dup importan, comunicarea se clasific n: a) comunicare la nivel redus, comunicare medie i comunicare strategic; b) comunicare verbal, comunicare scris i comunicare nonverbal; c) comunicare direct i comunicare indirect; d) comunicare permanent, comunicare periodic i comunicare ocazional. n funcie de aria de referin, comunicarea nu poate fi: a) comunicare politic; b) comunicare direct; c) comunicare tehnic; d) comunicare economic. Comunicarea verbal presupune: a) limbajul verbal; b) limbajul paraverbal; c) limbajul corpului; d) limbajul verbal i limbajul paraverbal. Identificai afirmaia adevrat: a) limbajul verbal nseamn ceea ce se comunic prin voce i prin manifestri verbale fr coninut verbal; b) limbajul paraverbal nseamn ceea ce se comunic prin rostirea i descifrarea nelesului simbolic al cuvintelor; c) comunicarea verbal reprezint o component a comunicrii orale; d) comunicarea verbal nu are o importan major n cadrul comunicrii umane. Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal nu provoac: a) intensificarea cuvintelor; b) retragerea cuvintelor; c) distorsionarea cuvintelor; d) anularea semnificaiei cuvintelor. Conversaia nu este: a) comunicare verbal n ntregime; b) un proces ce se deruleaz pe msur ce participanii fac schimb de enunuri verb ale sau nonverbale; c) form fundamental de organizare social; d) form de comunicare scris. n vederea creterii stocului relaional, n orice conversaie, trebuie s se evite ntrebrile: a) negative; 59

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

b) deschise; c) pozitive; d) de parafrazare i complimentare a interlocutorului. 10. Metalimbajul se refer la: a) ansamblul cuvintelor i expresiilor care nu pot releva adevratele atitudini ale unei persoane; b) un limbaj vizibil; c) un limbaj care codific altfel ideile dect limbajul natural; d) zon suficient studiat a comunicrii interpersonale. 11. Identificai afirmaia fals: a) conferina de pres reprezint o formul oficial, protocolar, scump i riscant, dar interactiv i deschis de comunicare cu mass-media; b) n cadrul unei conferine de pres, discursul reprezentantului este piesa de rezisten; c) prin conferina de pres firma nu poate dect s difuzeze mesaje de maxim importan pentru publicul larg; d) conferina de pres este o form de comunicare verbal. 12. Care dintre urmtoarele nu este considerat etap n realizarea unei conferine de pres eficient ? a) pregtirea conferinei; b) desfurarea propriu-zis a conferinei; c) evaluarea conferinei; d) redactarea proceselor verbale. 13. Evaluarea conferinei vizeaz: a) consemnarea n fiierul de pres a jurnalitilor prezeni, a tipului de ntrebri i interpelri la care au recurs acetia; b) alegerea momentului, locului i invitaiilor; c) primirea ziaritilor, deschiderea conferinei, susinerea discursului reprezentantului firmei; d) dialogul cu presa, nchiderea conferinei i cocktail -ul (inclusiv dialogul informal). 14. Discursul eficient, ca form de comunicare verbal, este: a) modulat, curgtor i nuanat; b) cu repetiii de cuvinte; c) cu pauze prea mari; d) cu cacofonii. 15. Identificai afirmaia adevrat: a) comunicarea nonverbal se realizeaz prin intermed iul limbajului verbal; b) comunicarea nonverbal reprezint transmiterea mesajelor printr-un alt mijloc dect scrisul i/sau vorbitul; c) limbajul corpului este comunicarea nonverbal care se transmite doar prin micri ale corpului; d) limbajul corpului este comunicarea nonverbal care se transmite doar prin poziionarea fizic a acestuia fa de receptor. 16. n ceea ce privete poziiile capului, care dintre urmtoarele nu este considerat poziie de baz: a) capul drept; b) capul nclinat ntr-o parte; c) capul nclinat n jos; d) capul ntors. 17. n decodificarea semnalelor ochilor nu se ia n considerare: a) micrile pleoapelor; b) micrile minilor; c) micrile picioarelor; d) micrile sprncenelor 18. Identificai afirmaia adevrat: a) atingerea interlocutorului i privirea sunt semnale nonverbale ce relaioneaz n mod direct; b) comunicarea nonverbal nu se poate desfura prin folosirea diferitelor obiecte ca recuzit, artefacte, costume; c) postura trupului se refer doar la inuta corpului n raport de interlocutor; d) ncruciarea picioarelor trebuie decodificat doar n contextul situaional n care apare. 19. Desfurarea propriu-zis a conferinei se refer la: a) alegerea momentului, locului, invitaiilor, puttorului de cuvnt, persoanei care redacteaz discursul i documentaiei necesare; b) primirea ziaritilor, deschiderea conferinei, susinerea discursului reprezentantului firmei, dialogul cu presa, nchiderea conferinei i cocktail-ul (inclusiv dialogul informal); 60

consemnarea n fiierul de pres a jurnalitilor prezeni, a tipului de ntrebri i interpelri la care au recurs acetia; d) completarea fiierului de pres cu noi nume de ziariti, opinii i atitudini fa de firm. 20. Lobby-ul reprezint: a) n esen, eforturile fcute de cineva n direcia influenrii unei decizii prezideniale, guvernamentale, legislative sau administrative prin diverse mijloace de persuasiune sau presiune; b) form de comunicare (public i social) scris; c) modalitate ilegal de influenare a organelor de decizie (trafic de influen); d) aciune care este urmrit i controlat de public doar prin nregistrarea surselor de venit. c)

Bibliografie obligatorie 1. Heslin R., Patterson M. L., Nonverbal behavior and social psychology, New York, Plenum, 1982; 2. Harper R. G., Wiens A. N., Matarazzo J. D., Nonverbal communication: The state of the art, New York, Wiley, 1978; 3. Johns, G., Comportament organizaional, Editura Economic, Bucureti, 1998; 4. Pease A., Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureti, 1999; 5. Pease A., Garner A., Limbajul vorbirii. Arta conversaiei, Editura Polimark, Bucureti, 1994; 6. Popescu M., Comunicare i negociere n afaceri. Abordri teoretice i practice, Editura Pro Universitaria, Bucureti, 2007; 7. Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. I. Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2000. Unitatea de nvare 4 TIPURI DE COMUNICARE. DUALISMUL I DEONTOLOGIA COMUNICRII N AFACERI: comunicarea scris, comunicarea on-line; etica comunicrii 4.1. Introducere 4.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 4.3. Coninutul unitii de nvare 4.3.1. Comunicarea scris n afaceri 4.3.2. Comunicarea on-line 4.3.3. Dualismul comunicrii 4.3.4. Etica comunicrii 4.4. ndrumar pentru autoverificare

4.1. Introducere n ceea ce privete comunicarea uman, studii recente au relevat faptul c: 55% dintre mesaje sunt mimico-gestuale; 38% sunt vocale nonverbale; 7% sunt propriu-zis vocale. n acest context, este eficient prezentare comunicrii umane sub aspectul diferitelor forme de comunicare: verbal, nonverbal, scris, on-line etc..

4.2.

Obiectivele i competenele unitii de

nvare Obiectivele unitii de nvare:

61

- nelegerea conceptelor de comunicare scris, comunicare intern, comunicare instituional, comunicare financiar, comunicare on-line, comunicare electronic, comunicare comercial, comunicat de pres, dosar de pres, comunicator profesionist, etica comunicrii; - nelegerea relaiei dintre dosarul de pres i comunicatul de pres; - identificarea principalelor forme de comunicare managerial, comunicare comercial, comunicare scris, comunicare electronic; - identificarea i nelegerea principalelor aspecte legate de dualismul comunicrii; - nelegerea i identificarea principiile de redactare a unei scrisori comerciale. Competenele unitii de nvare: - studenii vor putea s defineasc noiunile de comunicare scris, comunicare intern, comunicare instituional, comunicare on-line, comunicare electronic, comunicare comercial, comunicat de pres, dosar de pres, comunicator profesionist, etica comunicrii; - studenii vor putea identifica componentele unui dosar de pres i cele ale unui comunicat de pres; - studenii vor putea identifica i redacta tipurile de comunicate de pres; - studenii vor putea defini n sens larg i n sens restrns comunicatorii profesioniti; - studenii vor putea identifica categoriile de comunicatori profesioniti.

Timpul alocat unitii: 2 ore

4.3. Coninutul unitii de nvare

4.3.1. Comunicarea scris n afaceri Particularitatea comunicrii scrise n afaceri const n faptul c aceasta este unilateral, iar destinatarul mesajului (receptorul) trebuie s se bazez pe acurateea exprimrii autorului (emitorului). Comunicarea scris nseamn, dup unii autori Prutianu, 2000, p. 324, comunicare verbal n expresie grafic, transmis i perceput pe canalul senzorial vizual. Printre formele comunicrii scrise n afaceri utilizate de ctre firme se numr: comunicatele de pres; dosarul de pres; reclama comercial; scrisorile comerciale; oferta; cererea de ofert;
62

 invitaiile; anunurile; regulamentele afiate; afie; rapoarte; referate; memorii etc.. Aceste forme ale comunicrii scrise n cadrul firmei pot fi structurate n funcie de destinatar i de nivelul la care se realizeaz n: comunicarea comercial (scrisori comerciale, ofert, cerere de ofert, certificat de garanie, reclama comercial etc.); comunicarea instituional (afie, cri de vizit, declaraie, comunicat de pres, reclama instituional etc.); comunicarea intern (regulamente afiate, afie, raport de gestiune); comunicare financiar (raport curent, raport anual, situaia fluxurilor de trezorerie, raportul cenzorilor, propunere de repartizare a profitului, raportul auditorilor externi, situaia financiar, bilanul etc.). Toate aceste forme de comunicare scris din cadrul unei firme se ntreptrund. Astfel, relaia cu acionarii este apanajul comunicrii financiare, dar dac i unii dintre salariai sunt acionari, atunci se poate vorbi despre o comunicare financiar intern. De fapt, i comunicarea comercial este intern, deoarece i salariaii firmei pot achiziiona produsele firmei. Iar n cadrul comunicrii instituionale, n vederea promovrii unei imagini pozitive a firmei, sunt utilizate informaii financiare (indicatori din contul de profit i pierdere). Comunicarea comercial are drept scop comercializarea produselor i serviciilor firmei i se adreseaz clienilor, consumatorilor, utilizatorilor, prescriptorilor, cumprtorilor. Cererea de ofert reprezint manifestarea de voin a unei firme de a cumpra o marf sau de a stabili legturi comerciale cu vnztorii. Trebuie fcut n scris, dar poate fi adresat i oral sau prin telefon, cu condiia confirmrii n scris. Coninutul cererii de ofert difer n funcie de scop, produs i pia. Funciile cererii de ofert: de a iniia tratativele cu partenerii externi n vederea ncheierii unor tranzacii comerciale; de informare asupra pieelor externe; de cercetare a pieelor externe. n ceea ce privete modalitatea de transmitere, cererea de ofert poate fi transmis sub form de: scrisori circulare (nerecomandat); scrisori individuale. n funcie de caracterul lor, se deosebesc dou tipuri de cereri de ofert: cu caracter general; pentru mrfuri concrete. Cerere de ofert cu caracter general se ntocmete cu scopul de a obine de la vnztor informaii asupra: nomenclatorului de mrfuri; preurilor diferitelor sortimente de mrfuri; i pentru a primi cataloage, mostre etc. Cerere de ofert pentru mrfuri concrete se redacteaz cu
63

scopul de a ncheia o afacere. n coninutul su, de obicei, se regsesc urmtoarele elemente: marfa, cu denumirea ei exact; cantitatea necesar; termenul de livrare; preul; condiiile de plat etc. Cererea de ofert se poate transforma n comand n situaia n care importatorul are nevoie urgent de marf. n acest caz, importatorul va trebui s indice: marfa, cantitatea i un nivel limit al preului. Atunci cnd se presupune c mrfurile sunt pregtite de livrare, iar tratativele nu vor fi ndelungate, se solicit ofertantului ca odat cu rspunsul la cererea de ofert s emit i o factur proforma. Oferta de mrfuri este manifestarea de voin a unui productor sau furnizor de bunuri de a livra produsele n condiii comerciale determinate. Oferta poate porni fie: din iniiativa ofertantului; ca rspuns la o cerere de ofert. n cadrul comunicrii scrise de afaceri, oferta are un dublu rol: comercial: urmrete determinarea clientului n a cumpra o marf; juridic: pregtete realizarea acordului de voin dintre pri, materializat n contractul comercial. Dup caracter, oferta poate fi: ferm, cnd vnztorul se oblig s pstreze marfa pentru clientul cruia i-a oferit-o pentru un anumit termen, care difer n funcie de felul mrfii, de conjunctura pieei etc.. Dac pn la data indicat clientul nu accept oferta, ea se consider refuzat; facultativ (fr obligaii). Aceast ofert prezint urmtoarele caracteristici: vnztorul are posibilitatea de a accepta comanda transmis, de a nu o lua n considerare sau de a modifica oferta iniial; vnztorul poate oferi aceeai partid de marf mai multor clieni, executnd comanda celui care rspunde primul la ofert; vnzarea se consider perfectat numai dup ce vnztorul a acceptat comanda. Dac destinatarul unei oferte trimite o acceptare dar care cuprinde modificri n raport cu oferta primit se poate vorbi despre o contraofert. n general, indiferent de tipul de ofert, elementele componente ale acesteia sunt: descrierea mrfii (tip i calitate, funcionare i caracteristici, ambalaj); cantitatea (indicarea numrului sau a greutii, dimensiune, volum, unitatea de msur); preul (unitar/total); condiia de livrare (INCOTERMS sau RAFDT); condiii de plat (moneda i modalitatea de plat); termenul/ data livrrii; alte condiii (loc de executare, dreptul aplicabil, clauze de
64

arbitraj etc.). Dei nu exist o form standard de redactare a ofertelor, totui, potrivit Conveniei de la Viena, este obligatoriu s se precizeze marfa, cantitatea i preul acesteia. Scrisoarea comercial cuprinde urmtoarele: antetul cuprinde numele firmei, adresa i sediul central, numerele de telefon etc., plasate n colul din dreapta sus al paginii; adresa destinatarului cuprinde numele destinatarului, calitatea sa, numele companiei sau organizaiei; formula de salut plasat sub adresa destinatarului, ar trebui s includ numele persoanei creia i se adreseaz scrisoarea. Formulele acceptabile de salut pentru scrisorile de afaceri includ, de exemplu: Stimate domn sau Stimat doamn, Stimate domnule X sau Stimat doamn (domnioar) X, Stimate domn sau doamn. coninutul scrisorii cuprinde, de regul, paragraful de introducere, mesajul scrisorii i ncheierea. Rareori depete o pagin, textul fiind ct mai concis; formula de ncheiere i de salut este plasat de obicei cu 2-3 rnduri sub textul scrisorii i cuprinde cel mai frecvent exprimrile: cu respect / un salut cordial / cele mai bune urri / al dumneavoastr sincer etc.; semntura presupune inserarea numelui complet al celui ce semneaz corespondena, precum i calitatea acestuia. Numele i funcia sunt ntotdeauna tehnoredactate, iar semntura se plaseaz deasupra lor. n redactarea scrisorilor comerciale trebuie s fie respectate urmtoarele principii: principiul politeii. Acest principiu reclam furnizarea tuturor informaiilor necesare, o redactare corect, un aspect plcut; principiul promptitudinii, care presupune transmiterea operativ a unui rspuns la orice scrisoare comercial de natura cererii de ofert; principiul preciziei i caracterului complet, care contribuie la scurtarea timpului pentru ncheierea unei tranzacii i la excluderea interpretrilor greite; principiul persistenei, care const n informarea permanent a partenerilor cu privire la produsele nou aprute n nomenclatorul de vnzare al ofertantului. Reclama comercial se poate realiza prin intermediul: cataloagelor. Acestea au un caracter tehnic, fiind difuzate clienilor tradiionali; prospectelor, difuzate n cazul tratativelor; pliantelor. Acestea sunt difuzate cu ocazia trgurilor, tratativelor, expoziiilor etc.; obiectelor de publicitate. Printre acestea fiind incluse: pixurile, agendele, mapele, calendarele etc.; afiajului, care se practica n locuri special amenajate. Afiele trebuie s aib o grafic incisiv, un slogan incitant (max. 6-8 cuvinte), costul lor fiind determinat de locul de afiajului, mrimea afiului i durata de afiare; fluturailor. Acetia au caracter strict comercial, fiind difuzai
65

n locuri publice, intens circulate.

OFERT LEONARD Caffe Productor de CAFEA. Magazine de cafea n FRANCIZ Cafea. Productor. Importator de cafea verde. Cafea decofeinizat, cafea robusta, miscele. Cafenele. Trgul cafelei. Service maini espresso i distribuitor de automate..Magazine de cafea n franciz, cu degustare i vnzare. str Avrig nr 7, sect 2 021 -2520676 www.leonardcaffe.ro ; Bucureti; Ora: Bucureti. OFERT Vrei s ai afacerea ta? Acum unic n Romnia Vrei s ai cele mai revoluionare sisteme de afaceri online? Acum ai pachetul EnterinBusiness.com i n ROMNIA. CD-ul conine un set de 28 de modele de afaceri online + site gata fcut ptr fiecare + manual explicativ ptr fiecare; Telefon: 0726069299; Bucureti; Ora: Bucureti. OFERT Afacere online! Bani pe net! Ctig pe via! GDI i ofer posibilitatea de a-i construi propria afacere online i de a ctiga bani lucrnd cteva ore pe zi n faa calculatorului. Mii de personae din ntreaga lume au ales deja o via fr stres, fr efi ...; Telefon: 0743611842; Jude: Mure; Ora: Sighioara.

Comunicarea instituional reprezint totalitatea aciunilor ntreprinse de firm n scopul informrii opiniei publice, a autoritilor, a grupurilor de interese, a societii civile, a liderilor de opinie i a mass-mediei cu privire la produsele i serviciile oferite pieei, dar i la responsabilitile sociale asumate. De regul, n cadrul unei firme comunicarea instituional se realizeaz prin intermediul relaiilor publice. Dosarul de pres reunete o serie de documente i materiale informative destinate difuzrii la scar mare, prin intermediul ziaritilor: comunicate; discursuri ale managerilor sau purttorilor de cuvnt; brouri de prezentare; publicaii ale ntreprinderii; rapoarte; fie tehnice; prospecte; oferte etc.. Comunicatul de pres este o tire destinat mediatizrii prin pres, dar redactat de oameni din afara redaciei sau a studiourilor radio i TV Prutianu, 2000, p. 259. De regul, comunicatul este dat publicitii prin intermediul presei scrise i audiovizualului. Prin intermediul comunicatului de pres firma comunic cu publicul larg i cu clienii fideli. Importana utilizrii unui comunicat de pres deriv din urmtoarele considerente: se adreseaz mulumiri clienilor cu ocazia srbtorilor; se sting scandaluri n care este implicat firma; se atenueaz unele crize; se mediatizeaz oferta firmei; se promoveaz unele idei sau oameni din cadrul firmei; se anun evenimente importante pentru firm (lansarea unor produse/servicii, lansarea pe anumite piee, evenimente aniversare etc.) etc.. Componentele unui comunicat de pres sunt urmtoarele: tirea ce trebuie probat sau confirmat de firm; hrtia este, normal, fr antet. Este utilizat hrtia cu antet n cazul n care firma reprezint un agent economic important pe piaa respectiv;
66

formatul este de tip A4, cu paginile de 2 cm, cel puin, dar nu mai mult de 3 cm; caseta de identificare este plasat n stnga sus i conine numele expeditorului, adresa, persoana de contact, numrul de telefon; momentul difuzrii, adic data i ora difuzrii, este trecut n dreapta sus; titlul trebuie s fie jurnalistic: scurt, incitant, nebunesc; dateline reprezint caseta dintre titlu i rezumatul comunicatului n care se scriu locul i data redactrii; lead-ul reprezint primul paragraf plasat imediat sub titlu, fiind alctuit din 3-4 fraze cheie cu privire la rezumatul textului. Acesta rspunde la ntrebrile: Cine?, Ce?, Unde?, Cnd?, De ce?; limbajul i stilul redactrii. Comunicatul de pres este scris la persoana a treia, corect, concis, susinut fiind de citate i fotografii. tirea este prezentat conform faptelor, dar cosmetizate, limbajul utilizat fiind jurnalistic, de manipulare i de seducie. Argumentaia i demonstraia sunt tehnici eficiente n cazul redactrii unui comunicat de pres. Informaiile importante sunt plasate la nceputul comunicatului, iar stilul este simplu i accesibil publicului larg; semntura managerului care autorizeaz comunicatul este trecut la sfritul acestuia, dup numele i prenumele su. De foarte multe ori este pus i tampila firmei.

COMUNICAT DE PRES
Raiffeisen Banca pentru Locuinte alege inteligent BUCURESTI - 15 noiembrie 2005 Comunicat tip General n Media / Publicitate SMArt Advertising a fost desemnata, in urma pitch-ului de creatie din luna octombrie 2005, agentia care va dezvolta noua linie de creatie pentru Raiffeisen Banca pentru Locuinte, prima institutie din domeniul economisirii-creditarii in sistem colectiv. Conceptul campaniei este unul original, memorabil, diferit de campaniile anterioare pentru Raiffeisen Banca pentru Locuinte. Este vorba despre o gama complet noua de repere vizuale, pastrand, in acelasi timp, o serie de elemente de identitate corporativa din campaniile anterioare. Profesionistii Raiffeisen, Cristian Radu - Marketing Manager si Florenta Rantz - Marketing Officer, vor lucra impreuna cu echipa SMArt formata din: Meda Samson - Executive Creative Director, Robin Simion - Creative Director si Agnesa Tiu - Account Executive. Despre smart advertising Campania va incepe in luna noiembrie 2005 si va fi dezvoltata in tv, presa, outdoor si colaterale. office@smartadvertising.ro office@smartadvertising.ro SMART ADVERTISING www.smartadvertising.ro Contact SMART ADVERTISING

Un exemplu de comunicat de pres este Acrediteaz-te ca formator autorizat! Ultimele nscrieri la cursul don Iai, luna mai 2011!. Data la care a aprut este 14 mai 2011, fiind catalogat drept un comunicat din Afaceri, comer. Documentul reprezint un act scris n care se consemneaz fapte, fenomene sau decizii. Rolul documentelor: de consemnare letric i cifric, cantitativ i valoric, funcie juridic, funcie de
67

calculaie i funcie de control economic i financiar. Documentele pot fi clasificate dup mai multe criterii: dup natura operaiilor la care se refer: documente privind activitatea financiar-contabil i documente privind alte activiti (privind activitatea de cercetare, investiii, producie etc.); dup caracterul i funcia ndeplinit: documente de dispoziie, documente justificative, documente mixte; dup locul ntocmirii i circulaiei: documente interne i documente externe; dup modul cum sunt ntocmite: documente ntocmite manual i documente ntocmite cu ajutorul mijloacelor tehnice moderne etc.. n domeniul afacerilor sunt utilizate urmtoarele tipuri i forme: rezultatele financiare, Bilanul, Contul de profit i pierdere, Dispoziie de plat/cerere de dispoziie de plat, Dispoziie de livrare, Ordinul de plat, Comanda, Factura, Chitana, Bonul de consum, State de plat, Extrasul de cont etc.. Procesul verbal document oficial n care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei adunri. Minuta este un document care consemneaz anumite lucruri (seamn cu procesul verbal de constatare). Referatul este documentul scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n legtur cu o anumit problem, precum i propuneri de modificare a situaie existente. Raportul cuprinde o relatare a unei activiti. Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaz pe cercetri amnunite, schimburi de experien, documentri. Memoriul este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, a unei situaii. Darea de seam este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii unei firme, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Se prezint lunar, trimestrial, semestrial sau anual de ctre conducere n faa salariailor sau a acionarilor. Comunicarea intern are drept scop stimularea, motivarea i crearea fidelitii salariailor fa de obiectivele i aspiraiile firmei. n general, comunicarea intern scris se refer la rapoarte, referate, procese verbale, memorii, dri de seam, regulamente, norme i reguli, scrisori interne etc.. Comunicare financiar reprezint totalitatea aciunilor ntreprinse de companie n scopul creterii notorietii i credibilitii firmei i n vederea atragerii investitorilor Prutianu, 2000, p. 283. n acest sens, comunicarea financiar privete relaia firmei cu: acionariatul; investitorii; autoritile de reglementare, supraveghere i control al pieei bursiere; analitii financiari; instituiile financiar-bancare; presa de specialitate; publicul larg. Comunicarea financiar este realizat de top-managerii firmei, ncepnd cu preedintele Consiliului de Administraie i Directorul General. De asemenea, n funcie de destinatarii mesajelor financiare,
68

n cadrul firmei se poate organiza o echip de comunicare financiar, fiecare membru avnd responsabiliti precise: relaia cu presa economic i financiar, relaia cu instituiile financiar-bancare, relaia cu investitorii etc.. n general, comunicarea financiar scris vizeaz: rapoarte (anuale, semestriale curente), publicitate financiar (anunuri n Monitorul Oficial, scrisori ctre acionari etc.), situaii financiare, bilanul, raportul cenzorilor (interni i externi), declaraiile acionarilor, raportul administratorilor etc.. 4.3.2. Comunicarea on-line Internetul reprezint un canal de comunicare mixt, de fapt o combinare ntre canalele impersonale i cele personale. Orice persoan care are acces la Internet poate vizita paginile web ale firmelor care l intereseaz. Aceste pagini ofer informaii generale i nedifereniate pentru oricine le consult i, din acest punct de vedere, Internetul este un canal impersonal. ns, din momentul n care firma deine un fiier cu adresele e-mail ale clienilor poteniali, cu elementele de caracterizare respective (vrst, sex, profesie, studii, stare civil, numrul membrilor din familie, domenii de interes etc.), ea poate concepe mesaje (oferte) personalizate, perfect adaptate fiecrui individ. Se creeaz astfel premisele unei comunicaii pe msur i ale unui marketing pe msur [Paina, Pop, 1998, p. 198]. Comunicarea online ia forma diferitelor mesaje transmise prin email, pot electronic, site-uri. n general, comunicarea online este o comunicare scris, dar dezvoltarea ITC asigur recuperarea cu pai repezi a terenului pierdut de comunicarea oral n favoarea comunicrii scrise. Dintre modalitile ce pot fi utilizate drept mijloace de informare i comuncare online se remarc, cu deosebire: website-ul, pota electronic (emailul), blogurile de companie, evenimentele online, newsletter-ul, newsgroup-ul, forumu-ul, dar i posibilitatea de a posta, ca i coninut, n cadrul website-urilor materiale video, audio, fotografii etc.. Website-ul companiei. ntotdeauna cnd se caut informaii despre produsele, serviciile sau chiar despre compania nsi, se realizeaz o cutare pe Internet utilizndu-se un motor de cutare preferat. Evident, vor aprea mai multe rezultate ale respectivei cutri, dac firma comunic n mod constant. Evident, apar comunicatele de pres pe site-urile de profil, articole aprute de-a lungul timpului n cadrul diverselor publicaii, ns unul dintre cele mai importante linkuri este cel la pagina proprie de pe Internet. De regul link-ul cu pagina de Internet a companiei este prima afiare. Website-ul companiei prezint poziia oficial a instituiei: mesajele transmise sunt cele dorite de companie, fr s existe interpretri ale altor actani de pe pia. n general, n construcia site-ului se ine cont att de partea de design: grafica, fonturile, culorile etc., ct i de partea de software. Evident, site-ul companiei trebuie s se ncarce repede, s ofere acces uor la informaie. Informaia trebuie s fie actualizat permanent. n cadrul site-ului unei firme nu toate informaiile sunt pentru toi vizitatorii, apar i informaii cu coninut restricionat, cum sunt cele financiare disponibile pe site doar pentru acionari sau alte date confideniale ce pot fi accesate doar pe baz de cont. Unele instituii ofer acces jurnalitilor la comunicatele de pres pe un site special
69

doar n baza unui user i a unei parole oferite jurnalitilor n urma solicitrii deschiderii unui cont de ctre acetia. Alte firme au site -uri speciale dedicate presei, informaiile de pe aceste site-uri fiind disponibile oricui.

Figura nr. 4.1. Site-ul Unicredit iriac Bank Paginile website-ului companiei pot s ofere informaii cu privire la schimbrile de management, studii de caz, declaraii ale unor colaboratori sau utilizatori ai produselor, oportuniti de carier n cadrul firmei, diverse materiale audio i video, prezentri de produse i servicii, liste de preuri, promoii de produse etc.. Evident, nu lipsesc datele de contact ale firmei.

Figura nr. 4.2. Comunicatul despre lansarea Raiffeisen Comuniti blog De fapt, Raiffeisen Bank a lansat platforma de dezbateri raiffeisencomunitati.ro, o premier pentru sectorul bancar din Romnia. Blogul este deschis tuturor celor care vor s se implice n viaa comunitii, care vor s-i spun punctul de vedere despre soluiile propuse i, n general, celor care cred n fora dezbaterii de calitate. Blogurile de companie. Se poate vorbi despre o activitate n care o persoan care capt o anumit experien sau un cercettor i fac publice observaiile, ideile, refleciile, reaciile i dilemele, scriind un weblog accesibil tuturor, fie unul cu acces restrns, rezervat unor probleme cu caracter confidenial. Interesul publicului fa de blog-uri dovedete c acestea
70

reprezint nc o form de folosire a tehnologiei i produselor sale, care au revoluionat (sau vor revoluiona) Internet ul i, mai ales, multe din activitile care se bazeaz pe acesta. Astfel, sunt avute n vedere, n principal, efectele pozitive ale blog-urilor asupra relaiilor publice, jurnalisticii sau marketing ului. Blog urilor li se recunosc i merite n domeniul managementului informaiei sau crerii comunitilor virtuale. Blog-ul este o pagin web cu o serie constant, regulat i cronologic de nsemnri (posts) despre un subiect sau o multitudine de subiecte, care conine adesea link-uri ctre alte site-uri Internet [http://opiniamea-vinti.blogspot.com/2007/07]. n cadrul weblog-ului nsemnrile sunt organizate n ordine invers cronologic, cea mai nou aprnd prima pe pagin. Blogurile presupun combinaia unic de tehnologie i coninut, fiind definite prin: personalitate, frecven, interactivitate, conexiuni, fluxul de informaie (feed). Email reprezint un mecanism de comunicare online privat i asincron care const n transmiterea de mesaje text. Perceput iniial ca fiind mai apropiat de un mesaj telefonic dect de o scrisoare, email-ul este formal i informal n acelai timp. Scriitura este informal, de cele mai multe ori gramatica e parial neglijat, expresiile fiind simplificate. n acelai timp, orice email conine automat indicaii despre expeditor, destinatar, dat i subiect, acestea conferind o formalizare apropiat unei scrisori de afaceri. Podcasting-ul presupune difuzarea de mesaje audio pe blog sau pe site-ul companiei ce nu necesita o investiie financiar ridicat, ci doar un microfon i un software de editare. Managerul firmei poate s posteze regulat pe site-ul companiei mesaje audio-video despre produsele sau serviciile comercializate. Abonaii website-ului fiind anunai n momentul n care compania a postat un nou mesaj. ns, foarte puini manageri utilizeaz podcasting-ul. Newsletterul poate mediatiza un anumit subiect ori chiar o organizaie. Acesta poate oferi experiene plcute utilizatorilor, oferindu-le acestora nouti ale firmei n cauz. El poate fi stocat i pe Internet pentru a putea oferi posibilitatea cutrii n arhiv i trebuie s conin posibilitatea de abonare i pe cea de dezabonare. Newsletter-ul poate fi utilizat cu succes ca modalitate de comunicare online, fiind considerat drept mijloc de comunicare direct online ntre organizaie i clieni-consumatori-acionari-ali parteneri etc., permind obinerea i de feedback. Comunitile Online. Noile comuniti social media ofer un spaiu n care elementele de mai sus se concretizeaz, dar aspectul public/privat al spaiului se pierde. E public pentru prieteni i privat pentru ceilali. Facebook este cel mai bun exemplu: exist un grup de prieteni, prietenii acestora i ne-prietenii. Fiecare utilizator decide unde se oprete spaiul public al comunicrii. Exist mesaje private (1 la 1), exista un perete (forum), nouti, i mecanism de chat. Twitter reprezint un mecanism de comunicare public a mesajelor scurte 140 de caractere, ca un IM n spaiul public. De asemenea, comunicare se poate realiza i prin intermediul site-urilor specializate n difuzarea de filme de la utilizatori, gen Youtube. Acesta reprezint un canal video util de folosit pentru
71

comunicarea corporate. De asemenea, este util pentru uploadarea unor nregistrri n care persoane din firme fac prezentri oficiale sau ofer sfaturi utile. Este un nivel de comunicare complet gratuit, dar necesit aptitudini video i de retoric, pentru a face produciile ct mai interesante, la costuri mici i cu grad nalt de inovaie. 4.3.3. Dualismul comunicrii Dualismul comunicrii deriv din mai multe considerente, toate aprute n urma ncercrilor de legitimizare i de dezvoltare a comunicrii. Astfel, n decursul construirii ei ca tiin, comunicarea, preocupat fiind de problema propriei legitimiti tiinifice, s-a dezvoltat ca o tensiune ntre reelele fizice i cele imateriale, ntre biologic i social, natur i cultur, dispozitive tehnice i discursuri, economie i cultur, perspectivele micro i macro, ntre sat i glob, actor i sistem, individ i societate, liberul arbitru i determinismele sociale. Istoria teoriilor comunicrii este istoria acestor lupte ntre opoziiile binare ale comunicrii. Cel mai cunoscut dualism al comunicrii este surprins de una dintre axiomele comunicrii: axioma 2: Comunicarea se dezvolt pe dou planuri: planul coninutului (limbajul verbal) i planul relaiei (limbajul nonverbal). Aceasta nseamn c, n cadrul procesului comunicaional, informaiile transmise pot fi opozante mesajelor nonverbale i celor paraverbale care le nsoesc. Astfel, dac se transmite un mesaj verbal pozitiv, dar limbajul corpului denot o atitudine negativ determinat de poziia capului, a minilor i a picioarelor este clar c putem vorbi despre o dubl ipostaz a comunicrii (pozitiv i negativ). De asemenea, comunicarea biologic, la nivelul celulelor este diferit de comunicarea social. Comunicarea intrapersonal este diferit de comunicarea interpersonal. n cadrul primei forme de comunicare individul comunic cu el nsui fr constrngeri sociale, de statut, de rol, de experien n comunicare, de limbaj etc., n timp ce comunicarea interpersonal este influenat de o serie de factori: sociali, economici, politici, psihologici etc.. La nivel cultural se comunic, preponderent, prin intermediul semnelor i simbolurilor, mesajele fiind intens codificate, pe cnd n comunicarea economic, dei utilizeaz un limbaj specializat, mesajul transmis nu este att de intens contextual, comunicarea fiind mai facil dect n mediul cultural. De asemenea, erorile de comunicare sunt mai frecvente n planul comunicrii culturale dect n cadrul comunicrii economice. Interesant este faptul c un mesaj cultural transmis prin intermediul unei picturi prezint nelesuri diferite pentru receptori diferii; ci receptori attea nelesuri. Comunicarea fizic este o comunicare ce se bazeaz pe comunicaii ntre celulele nervoase, iar comunicarea tehnic este posibil prin conectarea la o surs a interfaei. Comunicarea artificial fiind legat de idee de transport a unor informaii prin intervenia unor instrumente diverse: amplificatoare, ecran etc.. La nivelul comunicrii fizice se face diferena ntre comunicarea uman i alte tipuri de comunicare fizic (animal, n special). Comunicarea uman este constrns de ansamblul conveniilor care vizeaz raportul dintre semne i referenii lor. De asemenea, codul i limbajul
72

sunt diferite n comunicarea fizic fa de cea tehnic. Astfel, alfabetul este un cod utilizat n comunicarea uman, iar codul binar este folosit n comunicarea artificial. Dezvoltarea comunicrii odat cu rspndirea cretinismului a condus la o dubl dimensiune a acesteia: cea comunitar i sacr. Comunicarea st la baza organizrii sociale, dar, n acelai timp, este i modalitatea de aspiraie ctre planurile verticale ale realitii. n Biblie se precizeaz faptul c primul a fost cuvntul [La nceput era
Cuvntul, i Cuvntul era cu Dumnezeu, i Cuvntul era Dumnezeu. i Cuvntul S-a fcut trup, i a locuit printre noi, plin de har, i adevr. i noi am privit slava Lui, o slav ntocmai ca slava singurului nscut din Tatl. (Ioan 1)], iar comunicarea se realizeaz, n primul rnd, prin

intermediul cuvintelor i metacuvintelor. 4.3.4. Etica comunicrii Este evident impactul comunicrii asupra indivizilor, dar efectele comunicrii sunt att pozitive, ct i negative. Aspectul etic (moral) al comunicrii presupune abordarea conceptului prin prisma unor norme i criterii etice. Oamenii au dreptul s fac propriile lor alegeri, au dreptul s comunice cu cine doresc i ce doresc, cnd doresc, n ce condiii doresc i sub ce form doresc. Un act de comunicare este moral dac protejeaz libertatea de alegere a receptorului, oferindu-i informaii, dar i ajutndu-l s aleag i s decid n cunotin de cauz. Realizarea unui act etic de comunicare este mai facil la nivel interpersonal, ns pe msur ce, n procesul de comunicare intervin mai muli participani, comunicarea devine tot mai dificil. Aceasta deoarece odat ce n procesul de comunicare numrul participanilor crete, responsabilitatea asupra corectitudinii informaiei transmise se mparte la mai muli i se disipeaz, la un moment dat nimeni nu mai este de vin pentru neadevrurile care circul despre o anumit persoan sau despre un anumit eveniment. Comunicarea uman este imoral dac informaiile transmise sunt false, neadevrate, parial adevrate sau chiar dac vorbitorul ascunde anumite informaii receptorului, indiferent de motive. Muli indivizi se conduc dup dictonul scopul scuz mijloacele, adic pentru atingerea obiectivelor lor pot manipula, pot ascunde adevrul, pot exagera, pot influena emoional sau logic. Din aceast perspectiv a eticii comunicrii umane, ascunderea unor informaii fa de interlocutor dei moral din punctul de vedere al vorbitorului, este considerat a fi imoral din punctul de vedere al interlocutorului. Dar dac tocmai libertatea de a alege a interlocutorului const n aceea de a nu cunoate anumite informaii ? Atunci, evident, ascunderea adevrului dureros de ctre vorbitor este de fapt un act de comunicare etic. Aceast idee aduce n discuie dualitatea eticii comunicrii umane abordat att din perspectiva celor dou planuri: planul coninutului i planul relaiei, ct i din perspectiva comunicatorilor, a personalitii acestora. Ceea ce nseamn c actul de comunicare trebuie s ia n considerare i valorile culturale i spirituale ale comunicatorilor. Dac un individ poate s comunice interpersonal ntr-un mod etic, comunicarea de mas, de cele mai multe ori, este imoral, cel puin pentru o anumit categorie de receptori. Spre exemplu, filmul de succes Borat este considerat imoral de ctre o parte a publicului romnesc i american, dar moral pentru toi ceilali i amuzant. De
73

aceea, abordarea eticii comunicrii este absolut necesar cel puin sub forma comunicrii de mas. Rezolvarea problematicii eticii comunicrii este posibil prin abordarea comunicrii din perspectiva principiilor universal valabil, care asigur implicit i moralitatea procesului de comunicare. Oamenii coreci i etici care se ghideaz n existena lor conform principiilor fundamental valabile vor comunica nu numai eficient, ci, n primul rnd, etic. Aceasta pentru c o comunicare pozitiv, plin de iubire fa de receptor/receptori nu poate fi dect etic. Dar cum lumea n care trim este imperfect, n vederea unei comunicrii etice n afaceri, dar i n domeniul serviciilor publice, au fost stabilite coduri deontologice pentru fiecare profesie n parte, n cadrul crora deontologia comunicrii este esenial. Astfel exist codul deontologic al comunicatorilor profesionitii, al jurnalitilor, al medicilor, al economitilor, al comercianilor, al avocailor i consultanilor pe diferite probleme. n sens restrns, comunicatorul profesionist este acea persoan desemnat s reprezint instituia/organizaia n faa publicului i a presei i poate fi att un specialist din domeniul respectiv, ct i un fost jurnalist (ofierul de pres sau de informaii, purttorul de cuvnt). Activitatea comunicatorului profesionist trebuie s se desfoare ntr-un cadru de norme i de principii morale. n sens larg, comunicatorul profesionist poate fi purttor de cuvnt, ofier de pres, politician, diplomat, profesor, jurnalist, specialist n PR, editor, redactor, analist politic sau economic, artist, realizator de emisiuni, avocat, preot, medic etc.. Adic, cu alte cuvinte comunicatorul profesionist este cel care, n vederea desfurrii profesie sale de baz, comunic ntr-o msur mai mare dect ali indivizi. Accesul publicului larg la aceste informaii se realizeaz fie prin afiarea lor la sediul autoritii sau al instituiei publice ori prin publicare n Monitorul Oficial al Romniei sau n mijloacele de informare n mas, n publicaii proprii, precum i n pagina de Internet proprie, fie prin consultarea lor la sediul autoritii sau al instituiei publice, n spaii special amenajate n acest scop. Astfel, spre exemplu, normele deontologice ale avocatului european (Cod deontologic al avocailor din UE, adoptat n 1998 i modificat n 2002) stipuleaz n art. 2 c nu pot exista relaii bazate pe ncredere, atunci cnd cinstea, probitatea, spiritul de dreptate i sinceritatea avocatului sunt puse sub semnul ndoielii. Pentru avocat, aceste virtui tradiionale sunt obligaii profesionale www.uar.ro/cod_av_ue.htm. Prin nsi natura misiunii sale, avocatul este depozitarul secretelor clientului su i destinatarul comunicrilor de natur confidenial. Fr o garanie a confidenialitii, ncrederea nu poate exista, de aceea secretul profesional este recunoscut ca fiind deopotriv un drept i o ndatorire fundamental i primordial a avocatului. Obligaia de a respecta secretul oricrei informaii confideniale de care ia cunotin n cadrul activitii sale profesionale nu este limitat n timp. n ceea ce privete publicitatea personal a avocatului, acesta este obligat s informeze publicul despre serviciile pe care le ofer, cu condiia ca informaia s fie fidel, veridic i cu respectarea secretului profesional i a altor principii eseniale ale profesiei. Astfel c,
74

avocatul poate s-i promoveze serviciile oferite prin orice mijloace comunicaionale: pres, radio, televiziune, comunicarea comercial electronic sau altele, doar dac respect condiiile referitoare la veridicitatea i fidelitatea informaiilor prezentate. n prezent, comunicatorii profesioniti sunt preocupai de lipsa reperelor morale n domeniul comunicrii publice. n acest sens, o problem controversat o reprezint natura standardelor la care trebuie s se raporteze comunicatorii profesioniti. Specialitii sunt de prere c numai un cod etic general acceptat de breasla comunicatorilor i un consiliu etic care s aplice acest cod etic pot contribui la dezvoltarea comunicrii etice n afaceri. Un exemplu bun ar fi adaptarea la contextul cultural romnesc a progreselor nregistrate n domeniul deontologiei comunicrii n Germania, unde Consiliul German pune n aplicare standardele i codurile etice ale profesionitilor n comunicare, contribuind astfel la descurajarea aciunilor imorale din comunicarea de afaceri. Aceasta deoarece comunicarea de afaceri are nevoie de criterii de performan occidentale, iar comunicatorii profesioniti trebuie s-i asume un set de valori i principii morale de conduit. Desigur, comunicatorii profesioniti ar trebui s aplice respectivele principii i n viaa de zi cu zi.

4.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 4 Comunicarea scris nseamn, dup unii autori Prutianu, 2000, p. 324, comunicare verbal n expresie grafic, transmis i perceput pe canalul senzorial vizual. Comunicarea comercial are drept scop comercializarea produselor i serviciilor firmei i se adreseaz clienilor, consumatorilor, utilizatorilor, prescriptorilor, cumprtorilor. Cererea de ofert reprezint manifestarea de voin a unei firme de a cumpra o marf sau de a stabili legturi comerciale cu vnztorii. Trebuie fcut n scris, dar poate fi adresat i oral sau prin telefon, cu condiia confirmrii n scris. Oferta de mrfuri este manifestarea de voin a unui productor sau furnizor de bunuri de a livra produsele n condiii comerciale determinate. Dei nu exist o form standard de redactare a ofertelor, totui, potrivit Conveniei de la Viena, este obligatoriu s se precizeze marfa, cantitatea i preul acesteia. Comunicarea instituional reprezint totalitatea aciunilor ntreprinse de firm n scopul informrii opiniei publice, a autoritilor, a grupurilor de interese, a societii civile, a liderilor de opinie i a mass-mediei cu privire la produsele i serviciile oferite pieei, dar i la responsabilitile sociale asumate. De regul, n cadrul unei firme comunicarea instituional se realizeaz prin intermediul relaiilor publice. Comunicatul de pres este o tire destinat mediatizrii prin pres, dar redactat de oameni din afara redaciei sau a studiourilor radio i TV Prutianu, 2000, p. 259. De regul, comunicatul este dat publicitii prin intermediul presei scrise i audiovizualului. Prin intermediul comunicatului de pres firma comunic cu publicul larg i cu clienii fideli. Comunicarea intern are drept scop stimularea, motivarea i crearea fidelitii salariailor fa de obiectivele i aspiraiile firmei. n general, comunicarea intern scris se refer la rapoart e, referate, procese verbale, memorii, dri de seam, regulamente, norme i reguli, scrisori interne etc.. Comunicare financiar reprezint totalitatea aciunilor ntreprinse de companie n scopul creterii notorietii i credibilitii firmei i n vederea atragerii investitorilor Prutianu, 2000, p. 283.

75

Comunicarea online ia forma diferitelor mesaje transmise prin email, pot electronic, site uri. n general, comunicarea online este o comunicare scris, dar dezvoltarea ITC asigur recuperarea cu pai repezi a terenului pierdut de comunicarea oral n favoarea comunicrii scrise. Blogurile de companie . Se poate vorbi despre o activitate n care o persoan care capt o anumit experien sau un cercettor i fac publice observaiile, ideile, refleciile, reaciile i dilemele, scriind un weblog accesibil tuturor, fie unul cu acces restrns, rezervat unor probleme cu caracter confidenial. Email reprezint un mecanism de comunicare online privat i asincron care const n transmiterea de mesaje text. Perceput iniial ca fiind mai apropiat de un mesaj telefonic dect de o scrisoare, email-ul este formal i informal n acelai timp. Scriitura este informal, de cele mai multe ori gramatica e parial neglijat, expresiile fiind simplificate. n acelai timp, orice email conine automat indicaii despre expeditor, destinatar, dat i subiect, acestea conferind o formalizare apropiat unei scrisori de afaceri. Dualismul comunicrii deriv din mai multe considerente, toate aprute n urma ncercrilor de legitimizare i de dezvoltare a comunicrii. Astfel, n decursul construirii ei ca tiin, comunicarea, preocupat fiind de problema propriei legitimiti tiinifice, s-a dezvoltat ca o tensiune ntre reelele fizice i cele imateriale, ntre biologic i social, natur i cultur, dispozitive tehnice i discursuri, economie i cultur, perspectivele micro i macro, ntre sat i glob, actor i sistem, individ i societate, liberul arbitru i determinismele sociale. Este evident impactul comunicrii asupra indivizilor, dar efectele comunicrii sunt att pozitive, ct i negative. Aspectul etic (moral) al comunicrii presupune abordarea conceptului prin prisma unor norme i criterii etice. n prezent, comunicatorii profesioniti sunt preocupai de lipsa reperelor morale n domeniul comunicrii publice. n acest sens, o problem controversat o reprezint natura standardelor la care trebuie s se raporteze comunicatorii profesioniti. Specialitii sunt de prere c numai un cod etic general acceptat de breasla comunicatorilor i un consiliu etic care s aplice acest cod etic pot contribui la dezvoltarea comunicrii etice n afaceri.

Concepte i termeni de reinut

Afie Anunuri Blogurile de companie Comunicare on-line Comunicare fizic Comunicare financiar Comunicare scris Comunicatorul profesionist Comunicare comercial electronic Comunicare instituional Comunicare intern Comunicatul de pres Coduri deontologice Comunicare artificial Comunitile Online Dosarul de pres Dualismul comunicrii Deontologia comunicrii Etica comunicrii Facebook Invitaii Memoriul Minuta Newsletterul Oferta Podcasting Procesul verbal Referatul Rapoarte Reclama comercial Scrisoarea comercial Twitter Youtube Website-ul companiei

1. 2. 3. 4. 5.
76

ntrebri de control i teme de dezbatere Discutai diferenele dintre diferitele tipuri de comunicri scrise existente n cadrul unei firme; Inventai un comunicat de pres. Care sunt elementele componente ? Redactai o scrisoare comercial. Care sunt elementele unei scrisori comerciale ? Comentai diferena dintre comunicatul de pres i dosarul de pres.

6. 7. 8. 9. 10.

Redactai un proces verbal/minut/memoriu. Prezentai un website al unei companiei cunoscute. Abordai comparativ etica a doi comunicatori profesioniti. Comentai oferta a dou companii cunoscute. Identificai site-uri n care sunt publicate comunicate de pres.

Teste de evaluare/autoevaluare
1. Comunicarea instituional reprezint: a) totalitatea aciunilor ntreprinse de companie n vederea stimulrii, motivrii i crerii fidelitii salariailor fa de obiectivele i aspiraiile firmei; b) totalitatea aciunilor ntreprinse de firm n scopul informrii opiniei publice, a autoritilor, a grupurilor de interese, a societii civile, a liderilor de opinie i a mass-mediei cu privire la produsele i serviciile oferite pieei, dar i la responsabilitile sociale asumate; c) totalitatea aciunilor ntreprinse de companie n scopul creterii notorietii i credibilitii firmei i n vederea atragerii investitorilor; d) totalitatea aciunilor ntreprinse de companie n scopul comercializarea produselor i serviciilor firmei. 2. Identificai afirmaia fals: a) comunicarea comercial are drept scop comercializarea produselor i serviciilor firmei i se adreseaz clienilor, consumatorilor, utilizatorilor, prescriptorilor, cumprtorilor; b) comunicarea scris nseamn, dup unii autori, comunicare verbal n expresie grafic, transmis i perceput pe canalul senzorial vizual; c) prin intermediul comunicatului persuasiv se fac anunuri, se transmit invitaii sau se comunic date statistice simple, fr comentarii; d) dosarul de pres reunete o serie de documente i materiale informative destinate difuzrii la scar mare, prin intermediul ziaritilor. 3. Care dintre urmtoarele nu este considerat form a comunicrii scrise n afaceri ? a) comunicatele de pres; b) discursul; c) reclama comercial; d) rapoarte; 4. n funcie de destinatar i de nivelul la care se realizeaz, comunicarea scris n afaceri nu poate fi: a) comunicarea comercial; b) comunicarea instituional; c) comunicarea internaional; d) comunicare financiar. 5. Literatura de specialitate gestioneaz dou categorii de comunicate de pres: a) comunicatul de informare i comunicatul persuasiv; b) comunicatul instituional i comunicatul intern; c) comunicatul persuasiv i comunicatul tip invitaie; d) comunicatul de opinie i comunicatul persuasiv. 6. Comunicatul de pres este: a) o serie de documente i materiale informative destinate difuzrii la scar mare, prin intermediul ziaritilor; b) o tire destinat mediatizrii prin pres, dar redactat de oameni din afara redaciei sau a studiourilor radio i TV; c) manifestarea de voin a unei firme de a cumpra o marf sau de a stabili legturi comerciale cu vnztorii; d) manifestarea de voin a unui productor sau furnizor de bunuri de a livra produsele n condiii comerciale determinate. 7. Dualismul comunicrii nu deriv din tensiunea ntre: a) reelele fizice i cele imateriale; b) biologic i social; c) biologic i liberul arbitru; d) natur i cultur; e) economie i cultur. 8. Comunicatorul profesionist nu este: a) acea persoan desemnat s reprezint instituia/organizaia n faa publicului i a presei i poate fi att un specialist din domeniul respectiv, ct i un fost jurnalist; b) ofierul de pres sau de informaii, purttorul de cuvnt al unei firmei; c) politician, diplomat, profesor; d) funcionar. 77

9. Identificai afirmaia fals: a) impactul comunicrii asupra indivizilor este doar pozitiv; b) un act de comunicare este moral dac protejeaz libertatea de alegere a receptorului, oferindu -i informaii, dar i ajutndu-l s aleag i s decid n cunotin de cauz; c) aspectul etic al comunicrii presupune abordarea conceptului prin prisma unor norme i criterii etice; d) comunicarea uman este imoral dac informaiile transmise sunt false, neadevrate, parial adevrate sau chiar dac vorbitorul ascunde anumite informaii receptorului, indiferent de motive. 10. Procesul verbal reprezint un document: a) care cuprinde o relatare a unei activiti; b) care consemneaz anumite lucruri (seamn cu procesul verbal de constatare); c) scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n legtur cu o anumit problem, precum i propuneri de modificare a situaie existente; d) oficial n care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei adunri. 11. Care dintre urmtoarele nu este mijloc de comunicare online: a) website-ul; b) conferina de pres; c) newsletter-ul; d) Instant messaging (Yahoo Messenger, MSN, ICQ etc) . 12. Minuta reprezint un document: a) oficial n care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei adunri; b) scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n legtur cu o anumit problem, precum i propuneri de modificare a situaie existente; c) care consemneaz anumite lucruri (seamn cu procesul verbal de constatare); d) care cuprinde o relatare a unei activiti. 13. Care dintre urmtoarele nu este mijloc de comunicare online: a) blogurile de companie; b) scrisoarea de afaceri; c) forum-ul; d) campanii de direct email. 14. Memoriul reprezint: a) o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, a unei situaii; b) documentul scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n legtur cu o anumit problem, precum i propuneri de modificare a situaie existente; c) un document care consemneaz anumite lucruri (seamn cu procesul verbal de constatare) ; d) documentul oficial n care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei adunri. 15. Mijlocul de comunicare online care ofer detalii despre noile produse/servicii, poze, materiale, comentarii ale oamenilor i companiei, soluii oferite de companie la diferitele probleme i prezentarea de experiene mai puin plcute ale companiei este: a) pota electronic (email-ul); b) evenimentul online; c) website-ul; d) blogul de companie. 16. Darea de seam reprezint un document: a) care cuprinde prezentarea i analiza activitii unei firme, ntr -o anumit etap sau justificarea unei gestiuni; b) care consemneaz anumite lucruri (seamn cu procesul verbal de constatare); c) scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n legtur cu o anumit problem, precum i propuneri de modificare a situaie existente; d) oficial n care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei adunri. 17. Identificai afirmaia fals: a) dosarul de pres reunete o serie de documente i materiale informative destinate; b) difuzrii la scar mare, prin intermediul ziaritilor; c) dup caracter, oferta poate fi comercial i ferm; d) raportul cuprinde o relatare a unei activiti. 78

18. Documentul oficial n care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei adunri este: a) procesul verbal; b) scrisoarea de afaceri; c) raportul; d) memoriul. 19. Documentul care cuprinde o relatare a unei activiti, se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic, bazndu-se pe cercetri amnunite, schimburi de experien, documentri este: a) raportul; b) minuta; c) darea de seam; d) procesul verbal. 20. Identificai afirmaia fals: a) comunicarea comercial are drept scop comercializarea produselor i serviciilor firmei i se adreseaz clienilor, consumatorilor, utilizatorilor, prescriptorilor, cumprtorilor; b) comunicarea scris nseamn comunicare verbal n expresie grafic, transmis i perceput pe canalul senzorial vizual; c) minuta este un document care consemneaz anumite lucruri (seamn cu procesul verbal de constatare); d) comunicatul de pres reunete o serie de documente i materiale informative destinate difuzrii la scar mare, prin intermediul ziaritilor.

Bibliografie obligatorie
1. Paina N., Pop M.D., Politici de marketing, Editura Presa Universitar Clujean, Cluj -Napoca, 1998; 2. Popescu M., Comunicare i negociere n afaceri. Abordri teoretice i practice , Editura Pro Universitaria, Bucureti, 2007; 3. Popescu M., Comunicare icultur organizaional.O abordare de business, Editura Pro Universitaria, Bucureti, 2011; 4. Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. I. Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2000; 5. http://opiniamea-vinti.blogspot.com/2007/07/comunicarea-on-line-prin-intermediul.html; 6. www.uar.ro/cod_av_ue.htm.

Unitatea de nvare 5 DIFICULTI I CONSTRNGERI N COMUNICARE STRATEGII DE COMUNICARE N AFACERI Cuprins 5.1. Introducere 5.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 5.3. Coninutul unitii de nvare 5.3.1. Obstacole n gndirea i comunicarea verbal 5.3.2. Percepia mesajelor. Erori de percepie 5.3.3. Constrngeri n comunicare 5.3.4. Definirea i importana strategiei n comunicarea de afaceri 5.3.5. Tipuri de strategii de comunicare n afaceri 5.4. ndrumar pentru autoverificare

5.1. Introducere Proces de reflectare a lumii obiective i subiective a participanilor, comunicare este caracterizat i prin anumite dificulti i constrngeri datorit discrepanei dintre multitudinea mesajelor pe care comunicatorii le au de transmis (idei, stri, sentimente, triri, gnduri etc.) i numrul limitat de stimuli i semnale. Aceste
79

dificulti i constrngeri n procesul comunicaional sunt generate de o serie de greeli pe care le fac, intenionat sau nu, comunicatorii. Specialitii sunt de prere c ineficacitatea comunicrii se datoreaz, n principal problemelor de ascultare, lipsei conexiunii inverse i falsei conexiunii inverse Georgescu, 1992, pp. 46-50, ce rezult din: percepii selective; subiectivitate; rezisten la critic; teama de a pune ntrebri n cazul n care nu s-a neles mesajul; stilul persoanei (emitente i receptoare); personalitatea att a indivizilor, ct i a firmei n care sau care realizeaz comunicarea. Astfel c, printre barierele n comunicare din cadrul unei firmei se numr: limbajul specializat (unii specialiti cred, chiar c limbajul specializat creeaz confuzie i intimideaz); diferenele culturale, existente ntr-o firm; diferenele regionale (n cazul n care firmele dispun de filiale sau folosesc drept criteriu de segmentare al pieei, criteriul geografic), locale, naionale; gradul de cultur al salariailor firmei aflai pe diferite trepte ierarhice; raionamentul emitorului i receptorului. n principal, se poate spune c dificultile n comunicare pot fi generate de: receptarea eronat, inadecvat, a persoanei lor i a altor indivizi; de receptarea deteriorat a mesajului transmis (interpretarea greit a cuvintelor coninute de un mesaj); de utilizarea incorect a canalelor de comunicare; de folosirea inadecvat a cuvintelor, n formularea ntrebrilor (ntrebrile prea deschise, prea generale i cele de tip clieu genereaz drept rspuns un clieu: Cum a fost la serviciu astzi?, rspuns: Ca de obicei) sau Cum au mers afacerile astzi?, rspuns: Nu prea ru).

5.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: - nelegerea conceptelor de bariere n comunicare, percepia mesajelor, strategie de comunicare, diferene culturale, limbaj specializat; - nelegerea modului n care sunt percepute mesajele de ctre indivizi; - identificarea principalelor bariere n comunicarea n afaceri; - identificarea i nelegerea constrngerilor n comunicare; - nelegerea conceptelor cu care opereaz comunicarea strategic; - identificarea diferitelor tipuri de strategii de comunicare. Competenele unitii de nvare: - studenii vor putea s defineasc noiunile precum ambiguitatea, polarizare, abstractizare, strategie de comunicare, comunicare strategic, logoreea comunicatorilor; - studenii vor putea identifica diferitele bariere n comunicarea
80

verbal; - studenii vor putea identifica factorii de constrngere n procesul de comunicare; - studenii vor putea identifica tipuri de strategii de comunicare n afaceri; - studenii vor putea formula obiectivele strategiei de comunicare.

Timpul alocat unitii: 3 ore

5.3. Coninutul unitii de nvare

5.3.1. Obstacole n gndirea i comunicarea verbal Din perspectiva analizelor lingvistice nepragmatice, limbile naturale nu pot rspunde cerinelor unei gndiri clare. Pentru ca gndirea s fie clar este necesar un semn transparent care s se suprapun perfect cu receptorul, fr nici o ambiguitate, precum limbajul informatic. Dar n comunicarea verbal acest lucru nu este posibil, datorit faptului c aceasta se realizeaz prin intermediul limbajului verbal. Ideea care se desprinde de aici const n faptul c ntre gndire i limbajul verbal exist interdependene. Astfel, dac un comunicator are o gndire nceat i cuvintele vor fi transmise rar, ceea ce determin coruperea gndirii. Principalele obstacole n gndirea i comunicarea verbal suntadaptare dup Prutianu, 2000, pp. 174-176: ambiguitatea; generalizarea; polarizarea; abstractizarea; logoreea; divagarea; incoerena; rapiditatea; egocentrismul; secretomania. Oamenii au tendina de a generaliza situaii, fapte, evenimente, ntmplri pornind de la fragmente de fapte sau de cunotine de care dispun. Spre exemplu, muli indivizi trag concluzii generalizatoare n procesul de comunicare pornind de la un singur act al interlocutorului. Astfel dac o singur dat interlocutorul a greit i nu a venit la timp la ntlnire, vorbitorul, generaliznd n mod nedrept, va afirma ntotdeauna ntrzii.... Generalizrile sunt nu numai obstacole n comunicare, ci, mai mult dect att, sunt creatoare de conflicte. Nimnui nu-i place s i se pun o etichet doar pentru o singur greeal. Indivizii care au nclinaie ctre generalizare nu concep existena a ceea ce se numete a doua ans. n acest sens, comunicarea verbal devine greoaie i ostil. n viaa de zi cu zi oamenii au tendina de a construi realitate i a o descrie n mod dual: alb i negru, bun sau ru, urt sau frumos, sntos sau bolnav, bogat sau srac etc.. Aceast dualitate a realitii polarizeaz gndirea, ceea ce determin un obstacol major n comunicarea verbal, indivizii fiind tentai s nu vorbeasc despre culoare gri, despre cineva ca fiind simpatic (nici urt, nici frumos), despre o persoan care are posibiliti materiale medii etc.. Mai mult dect att, polarizarea ngusteaz cmpul posibilitilor de exprimare a indivizilor, deoarece multe persoane, evenimente i ntmplri nu se situeaz la nici unul din cei doi poli: pozitiv i negativ. De fapt viaa
81

este un ir de evenimente care sunt i pozitive i negative. Aa cum o propoziie poate fi o afirmaie fals atunci cnd este adevrat i adevrat cnd este fals. Gndirea abstract reprezint o surs de probleme n comunicare, aa cum i pictura abstract genereaz controverse ntre cei care o privesc. Unii indivizi folosesc n comunicare mesaje cu un coninut ridicat de abstractizare fie pentru c au o gndire abstract, fie pentru c doresc ca mesajul transmis s fie ct mai ambiguu posibil, datorit necunoaterii subiectului discuiei sau a interlocutorului. O comunicare abstract ridic probleme de interpretare i credibilitate. Desigur, n comunicarea de afaceri abstractizarea poate fi o tehnic de comunicare folosit de partener pentru a nu-i asuma anumite responsabiliti sau pentru a-i ascunde interesele reale fa de interlocutor. Produsele dumneavoastr sunt deosebite nu spune din ce punct de vedere sunt deosebite produsele i nici fa de care alte produse sunt deosebite. Un obstacol interesant n comunicarea verbal este ceea ce se numete logoreea comunicatorilor. Debitul verbal al unor oameni reprezint un obstacol n comunicare deoarece interlocutorul se afl n situaia de a nu recepiona mai nimic din ceea ce spune vorbitorul. Mai mult dect att, vorbreii comit cu uurin indiscreii, de aceea ei sunt evitai, iar actul de comunicare cu acetia tinde s devin tot mai scurt. De altfel, innd cont de lipsa de timp ce caracterizeaz economia contemporan, oamenii tind s fug de cei care vorbesc prea mult. Logoreea poate fi determinat de o gndire rapid, fapt ce poate constitui un obstacol n comunicare, deoarece respectivii indivizi nu-i duc pn la capt frazele sau trec foarte rapid de la o idee la alta. Astfel c oamenii care vorbesc mult sunt catalogai ca fiind superficiali i neserioi. Divagarea, deplasarea de la subiectul unei discuii este rezultatul unei gndiri ilogice. Unii indivizi, nu pot comunica bine datorit inexistenei culturii vorbirii i a comunicrii. n aceast situaie ei divagheaz pe diferite teme, reproducnd anumite glume, informaii auzite de la alii sau reproducnd i nsuindu-i anumite fapte i ntmplri. Gndirea incoerent a unor persoane determin un bagaj redus de cuvinte ce poate fi utilizat n comunicarea verbal. Astfel c procesul de comunicare este puternic fragmentat datorit vocabularului redus al comunicatorului. n aceast situaie limbajul verbal este completat, n principal, de limbajul paraverbal i de cel al trupului. Gndirea rapid, care poate face creierul s proceseze mai multe cuvinte dect poate s rosteasc, reprezint un obstacol n comunicarea verbal. Aceasta deoarece comunicatorul se afl n situaia n care dorete s spun multe cuvinte (pe care le proceseaz), dar nu are timp s le rosteasc. Rezultatul se reflect ntr -o comunicare ineficient datorit propoziiilor lungi, prea complicate pentru interlocutor, care va face eforturi s-l urmreasc pe vorbitor. n viaa i zi cu zi, deci i n afaceri, destui oamenii sunt considerai a fi egoiti, adic sunt caracterizai ca fiind interesai doar de ei nii. n procesul de comunicare, aceti oamenii vorbesc, cu precdere, despre viaa lor, despre ceea ce i intereseaz pe ei, despre problemele lor, despre familia lor i despre toate realizrile lor. Actul de comunicare concentrat n jurul unui astfel de individ devine un obstacol n crearea unei relaii de durat. De regul indivizii egoiti, care nu
82

ascult i problemele interlocutorului sunt exclui din comunicare. n ceea ce privete comunicarea verbal, exist anumite bariere n comunicare datorate unor expresii i formule verbale consacrate. Aceste reprezentnd adevrate obstacole n comunicarea verbal. Astfel, psihologii au stabilit existena urmtoarelor bariere n comunicare la nivelul unor expresii concrete: comenzile, indicaiile, imperativul (Mai repetai o dat!, Vorbii mai rar, Nu vorbii cu mine astfel! etc.) nu sunt benefice unei relaionri pe termen lung; ameninrile, prevenirile, promisiunile amenintoare (Dac se mai ntmpl o dat, v dau afar, Calmai-v i v voi asculta, Vei regreta, dac vei face asta etc.); didacticismul (Ar trebui s facei..., Nu aa se face, Nu aa e corect, Nu trebuie s procedai aa etc.); nvturile, pildele (Pe vremea mea..., La vrsta dvs. eu mi ctigam existena, Tineretul din ziua de azi nu mai are respect pentru nimeni i nimic etc.); criticile dure (V-am spus eu..., Ceea ce ai fcut este o prostie, Nu eti n stare de nimic etc.) De asemenea, n comunicarea verbal se manifest anumite obstacole generate de faptul c nu toi oamenii sunt dispui la comunicare cu semenii lor. n acest sens sunt folosite ntrebri de genul: Da, bine, Ei, i?, Ce-i cu asta?, Mai departe?, i ?, care l determin pe interlocutor s neleag c nu este binevenit n procesul de comunicare. 5.3.2. Percepia mesajelor. Erori de percepie n percepia mesajelor, erorile care se produc sunt datorate erorilor de traducere ntre analogic i digital. Este vorba despre confuzie ntre fond i form, ntre coninut i relaie, ntre nivelul digital i nivelul analogic din comunicare. Aceasta poate conduce spre situaii complexe de comunicare, n care apar diverse grade de impermeabilitate ntre parteneri. Dar ce este percepia uman i ce reprezint percepia mesajelor ?. ntotdeauna realitatea existent este diferit de realitatea perceput de oameni. Aceasta deoarece fiecare individ, ca personalitate distinct, are reprezentri personale asupra realitii, adic are propria sa realitate. Iar percepia tinde s guverneze comunicarea uman, indiferent de nivelul la care se realizeaz. Percepia uman este procesul de contientizare a stimulilor interni i externi, care provoac simurile Prutianu, 2000, p. 205. n procesul de comunicare, percepia uman determin ca mesajul recepionat s difere, adesea semnificativ, de cel expediat, deoarece ea este: subiectiv; selectiv; personal, datorit proceselor de gndire. Fiecare individ este unic, iar unicitatea este cauz i efect a proceselor de gndire personale. Mintea organizeaz, sistematizeaz, structureaz, analizeaz, sistematizeaz i completeaz informaiile obinute pentru a le da un neles, dar o face ntr-un mod unic, personal. Percepia devine activ i creativ prin intermediul proceselor de gndire.
83

Din multitudinea stimulilor interni i externi individul selecteaz i reine doar o parte dintre acetia, fie datorit oboselii, dispoziiei psihice, capacitii de atenie, capacitii de reinere, fie datorit atitudinii i credinelor lui fa de ceilali, fa de lume i fa de via, n general. De asemenea, indivizii sunt subiectivi, tocmai pentru c au personaliti distincte, fiecare filtrnd realitatea nconjurtoare prin propriile experiene, ateptri, triri, credine, valori i ipoteze. Tocmai de aceea, specialitii Prutianu, 2000, pp. 226-229 acrediteaz idee conform creia erorile de percepie pot fi clasificate n urmtoarele trei categorii: erori senzoriale normale, datorate unor fenomene fizice obiective (efectul de halo); erori de prelucrare mental i iluzii provocate de tensiuni psihice, n special de dorine; erori senzoriale patologice, care apar la bolnavii psihici. Acetia vd persoane, aud voci pe care alii nu le vd i nu le aud. n categoria erorilor normale de percepie a mesajelor intr cele datorate personalitii implicite a comunicatorului, efectului de halo, ateptrilor comunicatorilor, efectului de toleran / intoleran, efectului de condescenden etc.. Percepia uman devine eronat datorit intensitii ateptrilor comunicatorilor. Cnd cineva gndete c o ntlnire va fi dezastruoas, n momentul n care se produce ntlnirea va aciona n sensul ateptrilor sale. n alt ordine de idei, tolerana, indulgena, condescendena determin percepii eronate n procesul de comunicare, deoarece se acord semnificaie i importan unor caracteristici considerate importante din aceste puncte de vedere, n detrimentul altora. n procesul de percepie a mesajelor erorile senzoriale normale pot fi generate de: proasta dispoziie a comunicatorilor; comoditatea comunicatorilor; lipsa dorinei de a depune un efort; oboseal fizic i psihic. n procesul de comunicare mesajul reprezint o component important, de aceea i se acord o atenie deosebit. Multe din informaiile transmise se pierd datorit unor caracteristici ale acestora, cum ar fi: intensitatea stimulilor; mrimea (durata, spaiul i suprafaa pe care le ocup stimulul sub aspect vizual, auditiv, olfactiv, tactil sau gustativ); culoarea; micarea; estetica mesajului; contrastul i surpriza; plasamentul etc.. Astfel, pentru captarea ateniei interlocutorului n comunicarea verbal, scris sau vizual se utilizeaz creterea sau diminuarea neateptat a intensitii stimulului. Pe vremuri marii oratori ridicau vocea n momentele cheie ale discursului, astzi sunt utilizate flashurile, afiajele luminoase, rafalele sonore i altele. n ceea ce privete mrimea stimulului este cunoscut faptul c un poster mare, un banner publicitar de dimensiuni mari, un clip
84

publicitar de mai lung durat rein atenia interlocutorului ntr -o msur mult mai mare. n comunicare, culoarea este un element foarte important n vederea percepiei mesajului. Astfel, sunt culori care asigur o percepie mai bun mesajului transmis, n timp ce altele contribuie la percepia eronat a acestora. Culoarea roie, spre exemplu, determin creterea adrenalinei interlocutorului, ceea ce poate influena n mod negativ percepia mesajului, ntr-un anumit context. Mesajul n micare este perceput mai bine dect dac acesta este static. De fapt, cercetrile au evideniat faptul c dac se renun la micare, recepia mesajului scade n intensitate. Estetica mesajului este dat de cantitatea, calitatea i topica formei mesajului. Cuvintele adecvate, clare, pozitive i organizate coerent asigur unui mesaj o mai bun percepie. De asemenea, modul n care este organizat un mesaj scris n plan apropiat sau ndeprtat, fontul cu care sunt scrise, aezarea lor pe vertical sau orizontal influeneaz gradul de percepie al mesajului. Este cunoscut faptul c tot ceea ce contrasteaz cu fondul sau cu logica stimuleaz atenia i retenia. n comunicarea verbal, la salut interlocutorul ar trebui s salute i el, dar dac spune altceva, care nu are nici o legtur cu formulele de salut, atunci i surprinde partenerul, obligndu-l s fie atent i receptiv la ceea ce spune. De regul mesajele ciudate, care frizeaz logica provoac procese psihice receptive. Percepia mesajelor depinde i de locul unde sunt amplasate acestea. Astfel, panourile publicitare sunt aezate la intersecii, n locuri publice, suficient de sus ca s fie recepionate de ctre cei vizai. Mesajele publicitare din presa scris sunt amplasate ntr-o anumit zon din prima sau ultima pagin a unei publicaii n vederea unei recepii bune. 5.3.3. Constrngeri n comunicare Din analiza procesului de comunicare interpersonal se poate deduce c principalele categorii de constrngeri n comunicare sunt determinate de elementele componente ale respectivului proces. Comunicarea este constrns de sistemul de comunicare existent, aceasta deoarece sistemul de comunicare este foarte complex i nu poate fi redus la o situaie cu dou variabile care se desfoar liniar. Astfel, comunicarea presupune prezena a cel puin doi indivizi, deoarece orice comportament n prezena unei alte persoane nseamn comunicare. Dar atunci cnd nu exist intenionalitate, comportamentul unei persoane poate constitui un set de constrngeri n procesul de comunicare, dei nu exist non-comportament. Astfel, dac exist tulburrile psihice ale personalitii reflectate n comportament pot deveni perturbri ale comunicrii dintre individul purttor de simptome i interlocutorul lui. Contextul, situaia sau cadrul n care se realizeaz procesul de comunicare constituie un ansamblu de factori de constrngere pentru comunicare. Din perspectiva faptelor sociale, contextul, situaia n care se desfoar actul de comunicare este privit sub urmtoarele niveluri Lohisse, 2002, p. 106: cadrul n care are loc ntlnirea, respectiv att mediul fizic, ct i locul unde se produce i timpul (joi la ora 15,30 la City Mall); scena pe care o joac participanii la comunicare. Aceast noiune
85

include relaia care se stabilete ntre comunicatori, scenariul ntlnirii, dinamica ce o motiveaz, dorinele, interesele, strategiile etc. (spre exemplu, doi oameni care se simpatizeaz i care au o relaie de prietenie ateapt cu bucurie ntlnirea; ei merg zmbind unul spre cellalt; strategiile sunt pozitive); contextul instituional stabilete rolul i statutul comunicatorilor, raporturile dintre acetia, normele impuse de relaia dintre vorbitor i interlocutor, constrngerile structurale la care sunt supui (de exemplu, vorbitorul este director i este cstorit i are o soie geloas, interlocutorul este o femeie de afaceri, frumoas i necstorit; interaciunea dintre cei doi comunicatori va fi constrns de regulile i normele impuse de statutul lor social i profesional); ritualurile (se exprim printr-un sistem de prescripii i de proscripii proprii fiecrei culturi, care sunt desemnate n mod curent drept utilizri, politee sau mod de via) i practicile proprii fiecrei culturi, care determin un sistem de reguli, norme, practici, manier de abordare a relaiei, modele de comportament etc.. O categorie important de factori constrngtori ai comunicrii sunt determinai de receptarea eronat, inadecvat, a persoanei lor i a altor indivizi. Printre cauzele care stau la baza receptrii eronate a persoanei comunicatorului, dar i a interlocutorului acestui se numr: prima impresie. Referitor la prima impresie se poate spune c este o problem destul de controversat. Aa cum unii indivizi cred c prima impresie este edificatoare pentru a caracteriza o persoan, alii consider c ntotdeauna prima impresie este fals. opiniile altora. n viaa de zi cu zi prea des oamenii se bazeaz pe prerile i opiniile altor despre via, despre locul de munc, despre alte persoane, despre natur, politic, etc.. Aceasta nseamn ns c respectiva persoan se afl ntr-un context plin de prejudeci, pozitive sau negative. clieele. n viaa de zi cu zi, din lips de timp sau din comoditate foarte muli oameni se bazeaz pe cliee, generalizri, stereotipuri (psihologice sau sociologice), care de cele mai multe ori nu au nici o legtur cu realitatea. Obiectul acestora l pot constitui sexul persoanei, naionalitatea, bogia i culoarea podoabei capilare, studiile sau absena lor, profesia, fizionomia feei etc.. aspectul exterior. De foarte multe ori mbrcmintea determin n mare msur formularea unei prime impresii. Se afirm deseori c mbrcminte l face pe om. De aceea, aspectul exterior este foarte important nu numai pentru VIPuri, ci i pentru ceilali oameni. Desigur, mbrcmintea este esenial pentru aspectul exterior, dar trebuie luate n considerare i alte aspecte, cum ar fi: linia general a corpului, coafura, machiajul (dac este cazul); starea emoional. Starea emoional poate s influeneze modul n care este receptat lumea i ceilali oamenii. Un individ fericit vede totul n roz, n timp ce unul aflat ntr-o pas proast i recepioneaz negativ interlocutorul, dar i pe sine nsui. Comunicarea este constrns att de un
86

entuziasm exagerat, ct i de o melancolie apstoare. Ambele stri genernd o abordare neadecvat a interlocutorului; impresia despre lume a individului. Modul n care individul percepe lumea se rsfrnge i asupra modului n care i percepe interlocutorul. Astfel, dac un individ crede despre lume c este rea i nedreapt, atunci i va recepta interlocutori ca fiind nedrepi i ri, n fond. n schimb, oamenii care gndesc c oamenii sunt n fond buni i c lumea este i rea i bun, i dreapt i nedreapt vor comunica pornind de la aceste credine. Constrngerea n comunicare este determinat i de limbajul specific folosit de unii comunicatori, specific unor grupuri i categorii sociale, ca i cel propriu anumitor profesii i meserii. n literatura de specialitate acest limbaj specific poart denumirea de jargon. Persoanele care folosesc limbajul specific n comunicare doresc s se delimiteze de celelalte persoane, dar i s demonstreze apartenena la un anumit grup sau clas social, care le asigur o anumit poziionare n societate i un anumit rol. ns limbajul specific reprezint un element constrngtor n comunicarea cu persoanele care nu aparin grupului, categoriei sociale, profesie sau meseriei respective. Evoluia biologic a individului reprezint un alt factor constrngtor al comunicrii. Cu ct individul este mai evoluat cu att comunicarea este mai facil. Comunicarea, n ultim instan este constrns de viaa nsi ntr-o viziune global. Viaa, cu ntmplrile, evenimentele, relaiile generate etc. conduce la un ansamblu de fore de constrngere a comunicrii. Acaparai fiind de problemele i de grijile personale, oamenii sunt preocupai s comunice i s asculte doar ceea ce i intereseaz. 5.3.4. Definirea i importana strategiei n comunicarea de afaceri Conceptul de strategie i are originea n limba greaca, stratos semnificnd armat, iar agein semnificnd a conduce. Cunoscuta publicaie Larousse definete strategia ca fiind arta de a conduce forele militare, politice, economice i morale implicate n conducerea unui conflict sau n pregtirea aprrii unei naiuni sau a unei comuniti de naiuni Larousse, 1988. Strategia unei firme este definit ca reprezentnd ansamblul misiunilor i obiectivelor principale ale firmei, pe de o parte, precum i mijloacele, politicile i planurile eseniale pentru ndeplinirea acestora, pe de alt parte, prezentate n aa fel nct s defineasc natura activitilor desfurate de ctre firm sau pe care le va desfura aceasta, ca i tipul de organizaie ce va deveni n viitor. Strategia comunicrii se concentreaz asupra ntrebrii Cum se comunic acum n cadrul i n afara firmei i cum se dorete s se comunice n viitor?. Comunicarea strategic aduce n prim plan rolul comunicrii asociate unui management strategic n cadrul firmei. Aceasta presupune existena unei viziuni pentru a descrie claritatea scopului i a direciei, iar liderul strategic este cel care contureaz i concepe viziunea firmei respective. n cadrul oricrei firmei trebuie s existe o viziune n ceea ce privete comunicare deoarece firma, alctuit n primul rnd din oameni,
87

nseamn comunicare. Aceasta comunicnd cu exteriorul prin: produsele i serviciile oferite pieei; angajaii si; evenimente i ntmplri din viaa firmei; comportamentul economic i socio-cultural; construciile sale etc.. n actualul context economico-social global, comunicarea strategic este necesar, deoarece: un avantaj competitiv durabil deriv din capacitatea excelent a firmei de a realiza produse i servicii de calitate i conforme cerinelor i exigenelor pieei, dar i din calitatea superioar a procesului de afaceri; succesul realizrii produselor/serviciilor i a procesului de afaceri este un rezultat direct al persoanelor implicate: angajai; furnizori; clieni; finanatori; intermediari; consilieri etc.; Acetia sunt, n primul rnd, purttori de cultur i de informaii, dar i de capaciti diferite de relaionare (capacitatea de a interaciona i de a stabili relaii eficiente i de durat cu ali indivizi sau alte organizaii). Astfel c, n cadrul firmei, sistemul comunicrii strategice poate fi utilizat ca un motor pentru crearea, conducerea i diseminarea unei excelene organizaionale n realizarea produselor, n procesul de afaceri i n gestionarea capitalului uman. Obiectivele comunicrii reprezint ncercri de a modifica sau de a dezvolta nivelul de cunoatere al audienei, modul n care audiena primete subiectele discutate i comportamentul acesteia Garters, 2001, pp. 50-51. n general, obiectivele comunicrii (interne i externe) sunt de dou feluri: obiective de notorietate/informare asupra firmei/produsului sau serviciului. Acestea sunt uor de atins, dar, n acelai timp, sunt dificil de msurat (De exemplu, s creasc gradul de infor mare asupra produselor firmei X cu 30% n rndul consumatorilor, n urmtoarele opt luni); obiective de motivare a unor atitudini i comportamente. Astfel de obiective sunt mai greu de atins, dar mai uor de cuantificat (Spre exemplu, s se atrag cu 25% mai muli vizitatori pe siteul companiei X, n urmtoarea lun). Atunci cnd sunt formulate obiectivele n mod clar i specific, trebuie s fie specificate urmtoarele atribute: natura schimbrii urmrite, publicul int, rezultatul ateptat, gradul schimbrii i termenul limit. Ca orice tip de obiectiv, i obiectivele comunicri trebuie s fie realiste i cuantificabile. Dup stabilirea publicului int i a obiectivelor de comunicare se stabilete mesajul ce va fi comunicat n interiorul i/sau n exteriorul firmei. Mesajul este o aseriune sau un grup de aseriuni, care duc la atingerea obiectivului dac sunt demonstrate de comunicator i acceptate de receptor. Astfel c, mesajele pot comunica: o intenie (firma Y va deschide nc 3 filiale n zona Z); o realizare (Compania Vodafone); o luare de poziie fa de o problem de actualitate (Fundaia X pornete campania); un beneficiu pe care l aduce produsul (noua formul de vopsea are o puterea produsului).
88

n fundamentarea, elaborarea i implementarea strategiei de comunicare trebuie s se in cont de o serie de factori interni i externi organizaiei de afaceri: dimensiunea firmei, cultura firmei, contextul socio-economic global, structura organizatoric a firmei, strategiile pariale stabilite la nivel de firm, misiunea firmei, clienii i partenerii de afaceri etc.. 5.3.5. Tipuri de strategii de comunicare n afaceri n contextul actual o organizaie de succes trebuie s fie o entitate deschis, adaptiv, dinamic, proactiv cu o structur i o strategie de comunicare. Strategia de comunicare reprezint o parte component a strategiei globale a firmei. Pentru atingerea acestui scop, o organizaie trebuie s comunice la toate nivelurile, n plan intern pe vertical i orizontal i n plan extern, utiliznd reele de comunicare interne i externe. Astfel, strategiile de comunicare n afaceri pot fi clasificate n funcie de relaiile cu exteriorul n: strategii de comunicare intern; strategii de comunicare extern. Strategia de comunicare intern poate fi structurat, la rndul ei, n funcie de numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare n: strategia comunicrii interpersonale; strategia comunicrii de grup; strategia comunicrii de mas. n timp ce, strategia de comunicare extern poate fi: interpersonal; de grup; de mas; global. Strategia de comunicare intern poate fi orizontal (n cadrul compartimentelor firmei i ntre compartimente, prin reprezentanii acestora) i vertical (de sus n jos, pe structura ierarhic a firmei, feedbak-ul fiind comunicarea de jos n sus). Strategia comunicrii interne are drept obiectiv creterea performanelor fiecrui angajat, prin asigurarea informaiei necesare realizrii activitii, dar i nelegerii organizaiei, a direciei n care aceasta se ndreapt i a standardelor la care trebuie s se raporteze. Comunicarea intern poate include informaii despre noi produse, servicii, angajai, pensionri, sarcini ndeplinite cu succes, oportuniti de dezvoltare, anunuri, bonusuri, modificri salariale. Toate aceste informaii se comunic oficial cu ocazia lansrilor i n edine operative, prin anunuri la avizier, n buletinele informative, prin e-mail sau fax. Exist evident n cadrul organizaiilor i comunicare informal care, uneori, se dovedete a fi mai eficient dect cea oficial. Strategia comunicrii externe vizeaz gestionarea procesului complex de comunicare al organizaiei cu mediul extern acesteia n scopul de a comunica i difuza mesaje ctre acesta. Orice fel de informaie, consultare, anun, brour, scrisoare, ntlnire i orice form de contact ntre persoanele sau lucrurile din organizaie i cei din afara acesteia face sau trebuie s fac parte din strategia de comunicare extern. n funcie de obiectivul comunicrii, strategia de comunicare (intern i extern) se poate delimita n : strategie de identitate corporativ;
89

 strategie de imagine a firmei (imaginea firmei reprezint ansamblul percepiilor publicului larg sau a unei categorii de public despre firma respectiv); strategie de produs/marc. Strategia de identitate corporativ se fundamenteaz pe cteva elemente de prezentare fizic a firmei: logo-ul, numele, plane, tiprituri, scheme colorate, amenajri interioare, rapoarte anuale, brouri, manuale de instruciuni, foi cu antet, cri de vizit, declaraii de pres, fluturai. n plus, cldirile, firmele amplasate pe cldiri, ambalajul produselor, uniformele lucrtorilor, autovehiculele i chiar plantele i birourile companiei reprezint factori importani n fundamentarea strategiei firmei. Strategia de imagine a companiei const dintr-o serie de procese care urmresc s pun n eviden reputaia i caracterul pozitiv al firmei. Toate imaginile vizuale i materialele tiprite, mesajele care se comunic (verbale sau vizuale) sunt factori care afecteaz imaginea companiei. Strategia de produs/marc. n spaiul economic sunt firme care i-au elaborat i implementat cu succes strategii de produs/marc. n vederea eficientizrii tuturor acestor strategii interne i externe ale firmei n ceea ce privete comunicare interpersonal se pot elabora o serie de strategii de discuie, strategii ale politeii, strategii pentru aprarea sau salvarea aparenelor, strategii de cutare a informaiei, strategii de rezolvare a conflictelor etc.. Strategii de discuie se refer la crearea unei atmosfere destinse i favorabile comunicrii, abordarea comunicrii din punctul de vedere al interlocutorului n vederea rezolvrii eficiente a problemelor, utiliznd mijloacele de direcionare a discuiei n sensul dorit. Evident, ca n orice strategie sunt planificate etape i obiective pentru fiecare etap n parte, dar i soluii alternative pentru finalizarea discuiei. De asemenea, strategia presupune i identificate tehnicile de conversaie eficiente n funcie de experiena personal a comunicatorului, de particularitile caracteriale ale fiecrui om de afaceri, de stilul personal, de circumstanele concrete i de specificul sferei de preocupri sau de afaceri. Strategii pentru aprarea sau salvarea aparenelor. A pstra aparenele, a face figuraie reprezint mize majore ale oricrei interaciuni sociale. Pentru a se pstra aparenele se desfoar o serie ntreag de strategii de comunicare, care au n vedere prevenirea oricrui incident i a oricrei rupturi n cadrul schimbului (acesta este, de exemplu, rolul protocolului), de a nu face nimic din ceea ce ar putea amenina interlocutorul (a avea tact, a nu auzi o conversaie intim, a nu observa ticul nervos al interlocutorului), a ndrepta o gaf etc.. Strategii ale politeii. Comunicarea interpersonal presupune satisfacerea i a unor obiective sociale, legate de meninerea i de ameliorarea continu a relaiilor dintre indivizi, membrii ai organizaiei de afaceri sau nu. n acest sens, principiul politeii regleaz eficiena schimburilor verbale dintre comunicatori. Un comunicator politicos nseamn c ine seama de interlocutor i i asum o responsabilitate fa de acesta pe toat durata comunicrii. Politeea poate fi pozitiv, i n acest caz contribuie la accelerarea relaiilor sociale prin accentuarea elementelor comune, dar poate fi i negativ, cnd se bazeaz pe meninerea i chiar pe sublinierea distanei dintre indivizi. Strategiile
90

care definesc politeea pozitiv au la baz: afirmarea simpatiei, a admiraiei sau a aprobrii fa de interlocutor; anticiparea unor rezultate favorabile ale actului de comunicare; glumele, dar nu n exces, ci doar ca modalitate de destindere a atmosfere. Printre strategiile pozitive ale politeii se numr: sporirea interesului receptorului (sunt utilizate anumite tehnici de conversaie: repetiia, alternarea vorbirii directe cu cea indirect, alternarea timpului trecut cu cel prezent etc.); folosirea unor mrci de identitate care subliniaz apartenena la acelai grup; cutarea acordului (prin abordarea unui subiect comun); evitarea dezacordului prin folosirea unor tehnici specifice; atitudinea optimist ca form de prevenire a refuzului (se exprim o solicitare sau propunere fr exprimarea ndoielii n ceea ce privete acceptarea acesteia de ctre interlocutor); includerea interlocutorului n activitatea la care se refer comunicatorul; prezentarea unor motivri receptorului pentru ceea ce-i dorete emitorul. Strategiile politeii negative se bazeaz pe: sublinierea continu a dorinei de noninterferen; evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de interlocutor; diminuarea propriei personaliti, simultan cu exagerarea valorii interlocutorului. Desigur, alegerea unei strategii este determinat de situaia concret de comunicare, de diversitatea raporturilor dintre cei doi comunicatori, de mediul de afaceri, de contextul n care se realizeaz procesul de comunicare etc.. Conform unor specialiti, conflictul reprezint un element autentic i inerent n comunicare. De aceea, n cadrul organizaiilor de afaceri devine necesar fundamentarea, elaborarea i implementarea unei strategii de conflict. O astfel de strategie se stabilete inndu-se cont de caracteristicile conflictelor, precum i de posibilitile de aplicare a unor metode de stingere a acestora. Exist o multitudine de motive care pot determina apariia conflictelor n cadrul organizaiilor de afaceri. n practic, firmele trebuie s-i elaboreze strategii de prevenire a conflictelor (cnd acest lucru este posibil) combinate cu strategii de reducere i de stingere a conflictelor (cnd acestea nu au putut fi prevenite), dar i strategii de rezolvare a conflictelor. La implementarea unei strategii de comunicare ntr-o organizaie, primul pas este acela de a crea lanuri de informare la nivelul ntregii organizaii de afaceri, astfel nct informaiile relevante s curg n cascad n ambele direcii: dinspre firm ctre exterior i, respectiv dinspre exterior ctre firm, dar i n interiorul firmei de sus n jos i invers. De asemenea, este nevoie ca la nivelul organizaiei i al structurilor acesteia s existe personal special desemnat s se ocupe de procesul de comunicare att n interiorul, ct i n afara organizaiei. Organizaia trebuie s numeasc un ofier de pres, care
91

s comunice, mai ales, cu exteriorul. O informare intern complet d posibilitatea organismelor implicate s comunice un mesaj unitar celor interesai i publicului larg, respectiv posibilitatea de a difuza informaii pe un subiect anume i n acelai fel tuturor auditorilor cu care interfereaz, n orice loc din ar i pentru toate tipurile de auditoriu.

5.4. ndrumar pentru autoverificare

Sinteza unitii de nvare 5 Primul obstacol major n gndirea i comunicarea verbal se datoreaz ambiguitii mesajelor verbale, consecin a confuziei ntre denotaie i conotaie, dar i a utilizrii neadecvate a sinonimelor, omonimelor i polisemiei. Aceasta deoarece cuvntul rostit de vorbitor nu poate transmite i semnificaia pe care acesta o vizeaz n mintea asculttorului. Mai mult dect att, sensul cuvntului depinde de contextul n care este plasat, deoarece un cuvnt are omonime, sinonime i o palet larg de nelesuri, pe lng sensul convenional. Astfel, dac un vorbitor utilizeaz cuvntul bun, poate s spun fie corect, cuviincios, binevoitor, devotat fie bunic sau gustos, apetisant etc., deoarece fiecare cuvnt are o multitudine de nelesuri. Muli indivizi nu cunosc cuvintele i, ca atare, nu le folosesc adecvat situaiei n care comunic, fapt ce constituie un puternic obstacol n comunicarea verbal. n viaa de zi cu zi oamenii au tendina de a construi realitate i a o descrie n mod dual: alb i negru, bun sau ru, urt sau frumos, sntos sau bolnav, bogat sau srac etc.. Aceast dualitate a realitii polarizeaz gndirea, ceea ce determin un obstacol major n comunicarea verbal, indivizii fiind tentai s nu vorbeasc despre culoare gri, despre cineva ca fiind simpatic (nici urt, nici frumos), despre o persoan care are posibiliti materiale medii etc.. Mai mult dect att, polarizarea ngusteaz cmpul posibilitilor de exprimare a indivizilor, deoarece multe persoane, evenimente i ntmplri nu se situeaz la nici unul din cei doi poli: pozitiv i negativ. De fapt viaa este un ir de evenimente care sunt i pozitive i negative. Aa cum o propoziie poate fi o afirmaie fals atunci cnd este adevrat i adevrat cnd este fals. Gndirea abstract reprezint o surs de probleme n comunicare, aa cum i pictura abstract genereaz controverse ntre cei care o privesc. Unii indivizi folosesc n comunicare mesaje cu un coninut ridicat de abstractizare fie pentru c au o gndire abstract, fie pentru c doresc ca mesajul transmis s fie ct mai ambiguu posibil, datorit necunoaterii subiectului discuiei sau a interlocutorului. Gndirea incoerent a unor persoane determin un bagaj redus de cuvinte ce poate fi utilizat n comunicarea verbal. Astfel c procesul de comunicare este puternic fragmentat datorit vocabularului redus al comunicatorului. n aceast situaie limbajul verbal este completat, n principal, de limbajul paraverbal i de cel al trupului. Gndirea rapid, care poate face creierul s proceseze mai multe cuvinte dect poate s rosteasc, reprezint un obstacol n comunicarea verbal. Aceasta deoarece comunicatorul se afl n situaia n care dorete s spun multe cuvinte (pe care le proceseaz), dar nu are timp s le rosteasc. Rezultatul se reflect ntr-o comunicare ineficient datorit propoziiilor lungi, prea complicate pentru interlocutor, care va face eforturi s-l urmreasc pe vorbitor. n ceea ce privete comunicarea verbal, exist anumite bariere n comunicare datorate unor expresii i formule verbale consacrate. Aceste reprezentnd adevrate obstacole n comunicarea verbal. n percepia mesajelor, erorile care se produc sunt datorate erorilor de traducere ntre analogic i digital. Este vorba despre confuzie ntre fond i form, ntre coninut i relaie, ntr e nivelul digital i nivelul analogic din comunicare. Aceasta poate conduce spre situaii complexe de comunicare, n care apar diverse grade de impermeabilitate ntre parteneri. Comunicarea este constrns de sistemul de comunicare existent, aceasta deoarece sistemul de comunicare este foarte complex i nu poate fi redus la o situaie cu dou variabile care se desfoar liniar.
92

Contextul, situaia sau cadrul n care se realizeaz procesul de comunicare constituie un ansamblu de factori de constrngere pentru comunicare. O categorie important de factori constrngtori ai comunicrii sunt determinai de receptarea eronat, inadecvat, a persoanei lor i a altor indivizi. Constrngerea n comunicare este determinat i de limbajul specific folosit de unii comunicatori, specific unor grupuri i categorii sociale, ca i cel propriu anumitor profesii i meserii. n literatura de specialitate acest limbaj specific poart denumirea de jargon. Persoanele care folosesc limbajul specific n comunicare doresc s se delimiteze de celelalte persoane, dar i s demonstreze apartenena la un anumit grup sau clas social, care le asigur o anumit poziionare n societate i un anumit rol. ns limbajul specific reprezint un element constrngtor n comunicarea cu persoanele care nu aparin grupului, categoriei sociale, profesie sau meseriei respective. Evoluia biologic a individului reprezint un alt factor constrngtor al comunicrii. Cu ct individul este mai evoluat cu att comunicarea este mai facil. Comunicarea, n ultim instan este constrns de viaa nsi ntr-o viziune global. Viaa, cu ntmplrile, evenimentele, relaiile generate etc. conduce la un ansamblu de fore de constrngere a comunicrii. Acaparai fiind de problemele i de grijile personale, oamenii sunt preocupai s comunice i s asculte doar ceea ce i intereseaz. Strategia unei firme este definit ca reprezentnd ansamblul misiunilor i obiectivelor principale ale firmei, pe de o parte, precum i mijloacele, politicile i planurile eseniale pentru ndeplinirea acestora, pe de alt parte, prezentate n aa fel nct s defineasc natura activitilor desfurate de ctre firm sau pe care le va desfura aceasta, ca i tipul de organizaie ce va deveni n viitor. Strategia comunicrii se concentreaz asupra ntrebrii Cum se comunic acum n cadrul i n afara firmei i cum se dorete s se comunice n viitor?. Comunicarea strategic aduce n prim plan rolul comunicrii asociate unui management strategic n cadrul firmei. Aceasta presupune existena unei viziuni pentru a descrie claritatea scopului i a direciei, iar liderul strategic este cel care contureaz i concepe viziunea firmei respective. Comunicarea strategic se refer la modalitatea de integrare a comunicrii n sfera problemelor de afaceri. Ea presupune existena unei relaii cauz-efect ntre activitile de comunicare i ndeplinirea obiectivelor firmei. Cu alte cuvinte, comunicare reprezint att o cauz a realizrii obiectivelor firmei, ct i un efect al acestora. n contextul actual o organizaie de succes trebuie s fie o entitate deschis, adaptiv, dinamic, proactiv cu o structur i o strategie de comunicare. Strategia de comunicare reprezint o parte component a strategiei globale a firmei. Pentru atingerea acestui scop, o organizaie trebuie s comunice la toate nivelurile, n plan intern pe vertical i orizontal i n plan extern, utiliznd reele de comunicare interne i externe. Strategia comunicrii interne are drept obiectiv creterea performanelor fiecrui angajat, prin asigurarea informaiei necesare realizrii activitii, dar i nelegerii organizaiei, a direciei n care aceasta se ndreapt i a standardelor la care trebuie s se raporteze. Comunicarea intern poate include informaii despre noi produse, servicii, angajai, pensionri, sarcini ndeplinite cu succes, oportuniti de dezvoltare, anunuri, bonusuri, modificri salariale. Toate aceste informaii se comunic oficial cu ocazia lansrilor i n edine operative, prin anunuri la avizier, n buletinele informative, prin e-mail sau fax. Exist evident n cadrul organizaiilor i comunicare informal care, uneori, se dovedete a fi mai eficient dect cea oficial. Strategia comunicrii externe vizeaz gestionarea procesului complex de comunicare al organizaiei cu mediul extern acesteia n scopul de a comunica i difuza mesaje ctre acesta. Orice fel de informaie, consultare, anun, brour, scrisoare, ntlnire i orice form de contact n tre persoanele sau lucrurile din organizaie i cei din afara acesteia face sau trebuie s fac parte din strategia de comunicare extern. La implementarea unei strategii de comunicare ntr-o organizaie, primul pas este acela de a crea lanuri de informare la nivelul ntregii organizaii de afaceri, astfel nct informaiile relevante s curg n cascad n ambele direcii: dinspre firm ctre exterior i, resp ectiv dinspre exterior ctre firm, dar i n interiorul firmei de sus n jos i invers.

93

Concepte i termeni de reinut Abstractizarea Ambiguitatea Bariere n comunicare Cliee Context /context instituional Constrngeri Comunicare strategic Dificulti n comunicare Divagare Diferene culturale Egocentrism Entitate deschis Entitate proactiv Gndire Generalizare Identitate corporativ Logoree Mesaj Notorietate Obstacol n comunicare Obiectiv de comunicare Ofier de pres Polarizare Secretomanie Semnale Sistemul comunicrii strategice Stimuli Situaie de comunicare Strategie Strategie de comunicare Strategie de discuie Strategia politeii Strategie de conflict Strategie de imagine

ntrebri de control i teme de dezbatere 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.
1.

n ce situaie limbajul specific devine o barier n comunicare ? Exemplificai pe un caz real. Comentai un act de comunicare n care ai fost receptat greit de interlocutor. Care a fost motivul ? Ce presupune generalizarea ca obstacol n gndirea i comunicarea verbal ? Exemplificai. Comentai un act de comunicare, identificnd principalele obstacole n gndirea i comunicarea verbal. Identificai expresii i formule verbale considerate bariere n comunicare. Explicai cauzele care au stat la baza unei comunicri ineficiente cu cel mai bun prieten. Comentai contextul, situaia sau cadrul n care s-a realizat un proces de comunicare la care ai participat. Ct de important este prima impresie pentru dumneavoastr ? Utilizai cliee n comunicare ? Exemplificai. Suntei influenai de opiniile altora cu privire la colegi i prieteni ? Ce presupune comunicarea strategic ? Definii strategia de comunicare. De ce este necesar elaborarea unei strategii de comunicare ? Elaborai o strategie de discuie cu un coleg. Cnd ai utilizat o strategie de salvarea aparenelor ? De ce ? Ce fel de strategie adoptai n cazul unui conflict ? Stabilii obiectivul comunicrii interne n cadrul firmei n care v desfurai activitatea. Cnd poate fi adoptat o strategie a politeii negative ?
Printre barierele n comunicare din cadrul unei firmei nu se numr : a) limbajul specializat; b) raionamentul emitorului i receptorului; c) calitatea muncii depuse; d) gradul de cultur al salariailor firmei aflai pe diferite trepte ierarhice. Dificultile n comunicare pot fi generate de: a) receptarea deteriorat a mesajului transmis (interpretarea greit a cuvintelor coninute de un mesaj); b) utilizarea corect a canalelor de comunicare; c) folosirea adecvat a cuvintelor, n formularea ntrebrilo r; d) receptarea adecvat a persoanei interlocutorului. Care dintre urmtoarele este considerat obstacol n gndirea i comunicarea verbal ? a) divagarea;

Teste de evaluare/autoevaluare

2.

3. 94

b) coerena; c) tolerana; d) claritatea. 4. Ambiguitatea mesajelor verbale este o consecin a: a) generalizrii situaiilor, faptelor, evenimentelor, ntmplrilor pornind de la fragmente de cunotine, informaii sau fapte; b) ngustrii cmpului posibilitilor de exprimare a indivizilor; c) confuziei ntre denotaie i conotaie, dar i a utilizrii neadecvate a sinonimelor, omonimelor i polisemiei; d) debitului verbal al oamenilor. 5. Divagarea presupune: a) confuziei ntre denotaie i conotaie; b) generalizare a situaiilor, faptelor, evenimentelor; c) tendina oamenilor de a construi realitate i a o descrie n mod dual ; d) deplasarea de la subiectul unei discuii. 6. Identificai afirmaia adevrat: a) polarizarea lrgete cmpul posibilitilor de exprimare a indivizilor; b) divagarea presupune tendina oamenilor de a construi realitate i a o descrie n mod dual; c) logoreea este determinat de confuzia ntre denotaie i conotaie; d) erorile de percepie a mesajelor sunt datorate erorilor de traducere ntre analogic i digital. 7. Percepia uman este: a) obiectiv; b) neselectiv; c) impersonal; d) procesul de contientizare a stimulilor interni i externi, care provoac simurile. 8. Care dintre urmtoarele nu se nscrie n categoria erorilor de percepie uman: a) erori senzoriale normale; b) erori de gndire personal; c) erori de prelucrare mental i iluzii; d) erori senzoriale patologice. 9. n procesul de percepie a mesajelor erorile senzoriale normale nu pot fi generate de: a) buna dispoziie a comunicatorilor; b) comoditatea comunicatorilor; c) lipsa dorinei de a depune un efort; d) oboseal fizic i psihic. 10. Printre cauzele care stau la baza receptrii eronate a persoanei comunicatorului, dar i a interlocutorului acestui nu se numr: a) prima impresie; b) limbajul specific; c) opiniile altora; d) aspectul exterior. 11. Identificai afirmaia fals: a) conceptul de strategie i are originea n limba greaca; b) strategia unei firme este definit ca reprezentnd ansamblul misiunilor i obiectivelor principale ale firmei, precum i mijloacele, politicile i planurile eseniale pentru ndeplinirea acestora; c) comunicarea strategic aduce n prim plan rolul comunicrii asociate unui management strat egic n cadrul firmei; d) strategia comunicrii se concentreaz asupra modului n care se comunic n cadrul firmei. 12. Comunicarea strategic este necesar, deoarece: a) succesul realizrii produselor/serviciilor i a procesului de afaceri este un rezultat direct al persoanelor implicate: angajai, furnizori, clieni, finanatori, intermediari, consilieri etc.; b) profitabilitatea firmei rezult din optimizare; c) avantajul competitiv durabil nu deriv din capacitatea excelent a firmei de a realiza produse i servicii de calitate; d) avantajul competitiv pe termen scurt deriv din calitatea superioar a procesului de afaceri. 13. Comunicarea strategic se refer la: a) modalitatea de realizare a obiectivelor firmei; b) modalitatea de integrare a comunicrii n sfera problemelor de afaceri; c) existena unei relaii de cauzalitate ntre activitile de comunicare i ndeplinirea obiectivelor firmei; 95

d) efectul realizrii obiectivelor firmei. 14. Mesajele nu pot comunica: a) o intenie; b) o luare de poziie fa de o problem de actualitate; c) un beneficiu pe care l aduce produsul; d) un dezavantaj al produsului. 15. n contextul actual o organizaie de succes trebuie s fie o entitate: a) nchis; b) inadaptiv; c) reactiv; d) cu o structur i o strategie de comunicare. 16. n funcie de relaiile cu exteriorul strategiile de comunicare n afaceri sunt: a) strategii de comunicare intern i strategii de comunicare de grup; b) strategii de comunicare intern i strategii de comunicare extern; c) strategii de comunicare de mas i strategii de comunicare intern; d) strategii interpersonale i strategii de grup. 17. n funcie de obiectivul comunicrii, strategia de comunicare (intern i extern) nu cuprinde: a) strategia de identitate corporativ; b) strategia vertical; c) strategia de imagine a firmei; d) strategia de produs/marc. 18. Strategiile care definesc politeea pozitiv nu au la baz: a) afirmarea simpatiei, a admiraiei fa de interlocutor; b) manifestarea dezaprobrii fa de interlocutor; c) anticiparea unor rezultate favorabile ale actului de comunicare; d) glumele, dar nu n exces, ci doar ca modalitate de destindere a atmosfere. 19. Printre strategiile pozitive ale politeii nu se numr: a) sporirea interesului receptorului; b) includerea interlocutorului n activitatea la care se refer comunicatorul; c) folosirea unor mrci de identitate care subliniaz apartenena la acelai grup; d) cutarea dezacordului (prin abordarea unui subiect divergent). 20. Strategiile politeii negative nu se bazeaz pe: a) afirmarea simpatiei, a admiraiei fa de interlocutor; b) sublinierea continu a dorinei de noninterferen; c) evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de interlocutor; d) diminuarea propriei personaliti, simultan cu exagerarea valorii interlocutorului.

Bibliografie obligatorie
1. Garters R., Wat people want from work, New Zealand Manage ment, vol 48. no. 2, 2001; 2. Georgescu T., Negocierea afacerilor, Editura Porto-Franco, Galai, 1992; 3. Larousse, Dictionaire enciclopediqu, 1988; 4. Lohisse J., Comunicarea. De la transmiterea mecanic la intercaiune , Editura Polirom, Iai, 2002; 5. Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. I. Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2000; 6. http://www.ase.ro/biblioteca.

96

MODULUL II.
Unitatea de nvare 6 NEGOCIEREA N AFACERI. ARTA NEGOCIERILOR ABORDARE PROCESUAL A NEGOCIERII N AFACERI Cuprins 6.1. Introducere 6.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 6.3. Coninutul unitii de nvare 6.3.1. Introducere n arta negocierilor 6.3.2. Negocierea form principal de comunicare n relaiile interumane 6.3.3. Coninutul i clasificarea negocierilor. Funciile negocierilor 6.3.4. Pregtirea negocierii 6.3.5. Stabilirea poziiilor 6.3.6. Derularea negocierii 6.3.7. Finalizarea negocierii 6.4. ndrumar pentru autoverificare

6.1. Introducere Mult vreme negocierea a fost privit ca o modalitate de rezolvare a unor divergene, intervenind doar cnd acestea ncepeau s se manifeste. Astfel c, negocierea s-a dezvoltat, n principal, n domenii precum: armata, comerul i politica. n prezent, negocierea reprezint un instrument managerial, de dialog i de progres, utilizat fiind n toate domeniile de activitate. Dar, n primul rnd, negocierea reprezint o activitate social, deoarece se bazeaz pe comunicarea uman, ea nsi fiind o componenta a acesteia. Negocierea este la fel de veche ca i comunicarea. n istoria omenirii sunt multe exemple care ne conduc la ideea c negocierea este un instrument utilizat dintotdeauna pentru a menine pacea n lume. Acolo unde au existat ceti, popoare i state aflate n raport de interdependen sau de conflict negocierea a fost procesul prin care au fost gsite soluii reciproc avantajoase. Negocierea, activitatea omniprezent n sfera economicosocial, este definit din diferite puncte de vedere n literatura economic, juridic, politic etc.. Definiiile date merg de la abordarea negocierii ca un fenomen social, pn la tratarea noiunii ca o form de comunicare n relaiile de afaceri. O modalitate de abordare a negocierilor este cea procesual, deoarece negocierea nu este un moment sau o aciune de sine stttoare. Negocierea este o form de comunicare umane, iar comunicare, conform axiomei 3, este un proces continuu. Deci i negocierea este un proces continuu, complex, i, de multe ori, de lung durat. Negocierea presupune contacte, cunoatere reciproc a partenerilor, manipulare, confruntare, influenare reciproc astfel nct s se ajung la un acord de voin a prilor. Interesant este c se poate vorbi despre negocierea n msur n care interesele partenerilor coincid parial. Dac nu ar exista puncte comune ale partenerilor negocierea ar fi imposibil, iar dac interesele ar coincide total, atunci negocierea nu i are rostul. Astfel c, din aceast
97

perspectiv, negocierea poate fi definit ca fiind procesul de punere de acord a dou pri asupra punctelor lor comune. Negocierea nsemnnd tot ceea ce se ntmpl pn se ajunge la acordul final. De asemenea, negocierea este teritoriul afirmrii calitilor, cunotinelor i abilitilor unui negociator. Aceasta deoarece unii oameni se nasc cu reale caliti de negociator, n timp ce ali oameni se nasc cu defecte de vorbire, spre exemplu. ns, abilitile de comunicare pot fi nvate, ca i tehnicile de negociere. Spre exemplu, Demostene, celebrul orator atenian, a fost blbit Prutianu, 2000, p. 16, dar a exersat foarte mult i a ajuns la performane extraordinare n ceea ce privete arta oratoriei. Deci, dei, aspectul de coninut (subiectul negocierilor) este adesea mai accesibil dect cel procesual (modul n care se desfoar negocierile, pregtirea pentru ele, regulile de comunicare, construirea interacionrii cu partenerul), sunt tactici i tehnici de negociere care se pot nva. Evident, participantul la negocieri trebuie s cunoasc, n prealabil, perspectivele pe care negocierea le poate deschide, etapele negocierii, principiile de baz ale analizei situaiei, posibilitile de aciune i mijloacele tactice pentru diferitele stadii ale negocierii respective.

6.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: - nelegerea conceptelor de negociere, poziii de negociere, negociere comercial; - identificarea principalelor forme de negociere; - identificarea i nelegerea principalelor tipologii ale negocierii; - nelegerea negocierii ca form principal de comunicare n relaiile interumane; - identificarea elementelor specifice negocierii n afaceri; - nelegerea abordrii procesuale a negocierii. Competenele unitii de nvare: - studenii vor putea s defineasc noiunile de negociere, negociere comercial, poziii de negociere, ; - studenii vor putea s defineasc noiunile de negociere distributiv, negociere integrativ, negociere intern, negociere structural, negociere colectiv, negociere salarial; - studenii vor putea identifica diferitele forme i tipuri de negociere; - studenii vor putea identifica funciile negocierilor; - studenii vor putea identifica particularitile negocierii comerciale; - studenii vor putea identifica etapele abordrii procesuale a negocierii; - studenii vor putea preciza etapele pregtirii unei negocieri n afaceri; - studenii vor putea identifica i explica coninutul documentelor suport pentru negociere; - studenii vor putea elabora un plan de negociere i organiza
98

un proces de negociere.

Timpul alocat unitii: 3 ore

6.3. Coninutul unitii de nvare

6.3.1. Introducere n arta negocierilor n relaiile internaionale, diplomaia s-a dezvoltat pe baza negocierii. De aceea, istoria negocierilor internaionale se confund cu diplomaia pentru cea mai mare parte a istoriei, respectiv pn n 1815, cnd prin Congresul de la Viena sunt recunoscute i consfinite regulile i statutul profesiunii diplomatice. Dar n istoria omenirii, negocierea se confund cu afacerile. De fapt i n relaiile internaionale, n diplomaie tot despre afaceri este vorba. Termenul de negociere vine din latinescul negotiatio (negustorie, comer), iar "a negocia" vine de la "negotiari" (a face comer, a face afaceri). Cuvntul latinesc "negotium" este format din "neg", derivat din cuvntul negare, care nseamn a tgdui, a refuza i "otium " = "odihn, tihn, destindere i a dat n romn cuvntul "nego". Negocierea, dup unii autori Mecu, 2001, pp. 7-16, este n acelai timp, o art i o tiin. Este o art deoarece permite pri care tie i utilizeaz tehnici, tactici i strategii s reueasc n afaceri i este o tiin pe care, dei nu au studiat-o, oamenii o aplic n fiecare zi. n sensul acestei afirmaii este dat i urmtoarea definiie a negocierii: negocierea este arta vnztorului care desconspir preul maxim, pe care cumprtorul este dispus s-l plteasc, fr a divulga preul minim pe care el nsui este gata s-l accepte i invers Prutianu, 2000, p. 40. Arta de a negocia presupune nsuirea de ctre individ a unor tehnici i tactici de negociere pe care s le utilizeze astfel nct s ctige (s soluioneze probleme, s medieze i s rezolve conflicte). Cum negocierile apeleaz la retoric, la logic i la elemente de teoria argumentrii i demonstrrii, este clar c atunci cnd se vorbete despre arta de a negocia, n mod implicit se accept c este vorba, n primul rnd, de arta de a comunica. ntr-o accepiune restrns, negocierea poate fi definit ca reprezentnd o activitate voluntar care pune n interaciune dou sau mai multe pri ntre care exist divergene i interdependene pentru gsirea unei soluii reciproc acceptabile. Componentele acestei definiii sunt urmtoarele: activitate voluntar. Deci negocierea reprezint o form de comunicare voluntar; interaciune a dou sau mai multe pri. n procesul negocierii, prile relaioneaz unele cu altele conform abilitii lor de a dezvolta i de a ntreine relaii interpersonale cu efect benefic; divergene. Acestea pot lua forma unor opinii, interpretri, preri diferite, dar i a unor interese opuse, conflicte de
99

norme i valori; interdependene. Negocierea, ca form de comunicare, implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor prilor implicate; soluii reciproc acceptabile. Definirea noiunii de negociere ntr-o accepiune lrgit consemneaz existena unui scop comun pentru prile implicate. Astfel, negocierea reprezint o form de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri cu interese complementare i/sau contradictorii urmresc s ajung la o nelegere care reflect o problem comun sau s ating un scop comun. De asemenea, negocierea este arta de a finaliza afacerile (private, publice, internaionale) n mod benefic pentru ambele pri, prin ajustarea diferitelor idei i argumente. Negocierea nu este: o tiin exact, deoarece rezultatele ei nu pot fi previzibile cu claritate, dei prile implicate au nevoi, dorine, obiective de atins, totui ele nu au certitudinea realizrii lor. Mai mult dect att, dei exist reguli, tehnici i diferite modaliti de abordare a negocierii, totui este sigur c un negociator nu-i va anuna interlocutorul despre strategiile i tehnicile de abordare a negocierii. Aceasta nseamn c, n procesul negocierii, regulile apar i se manifest.; un joc, deoarece miza unei negocieri nu este exprimat doar n bani i putere; o lupt deschis. Negocierea nu urmrete distrugerea adversarului, ci atingerea scopurilor sale, care nu pot fi realizate fr partea advers; tocmeal, aceasta fiind doar o metod de negociere utilizat n domeniul comercial. Dup unii autori (Prutianu, 2000) negocierea comercial este o tocmeal; o simpl rezolvare a unei probleme. Aceasta deoarece rezolvarea unei probleme presupune convergena intereselor n scopul gsirii unei soluii punctuale, iar negocierea, ca form a comunicrii, este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni de cauz-efect sau stimul-rspuns. n procesul negocierii, partenerii comunic cu ntreg trecutul lor i cu toate experienele acumulate, inclusiv n relaiile lor trecute; o simpl dezbatere, deoarece aceasta poate interveni nainte i dup terminarea negocierii n contextul n care se ncearc convingerea unei pri de justeea unui anumit punct de vedere, printr-un schimb de argumente. n acest sens se consider c, n principal, eficiena unei negocieri este determinat de: puterea i poziia partenerilor; calitile, competenele i experiena negociatorilor; cultura negociatorilor; tehnicile de negociere; gradul de dezvoltare a mijloacelor comunicaionale; stocul relaional al negociatorilor. Concluzionnd, teoria negocierii aparine domeniului sociologiei i psihologiei, ce vizeaz abordarea comportamental a
100

individului. Astfel c arta negocierii presupune stpnirea pe de o parte a artei conversaiei, iar pe de alt parte a bunelor maniere. 6.3.2. Negocierea form principal de comunicare n relaiile interumane Negocierea, definit ca orice form de ntlniri, discuii, consultri sau alte legturi directe sau indirectePistol, 1994, p. 17, nu reprezint altceva dect o form de comunicare n relaiile interumane. De fapt, negocierea este o form concentrat i interactiv de comunicare. Astfel, omul este un negociator continuu, deoarece el se implic n diferite confruntri cu ali oameni, cu societatea, cu diferite organizaii i instituii. Conceptul de negocierea n afaceri prezint anumite elemente specifice, date de faptul c aceasta este forma principal de comunicare interpersonal: interesul manifestarea dorinei de cumprare/vnzare a partenerului. Exist mai multe categorii de interese care-l determin pr un potenial negociator s se manifeste: interese comune ale participanilor; interese specifice, diferite (opuse); interese nenegociabile; interese reale (ascunse), ce se deosebesc de cele declarate n faza iniial a negocierii; poziia de negociere reprezint ansamblul intereselor i nevoilor comune i specifice negociatorilor. Poziiile de negociere pot fi de mai multe tipuri, schimbndu-se pe msur ce procesul de negociere se desfoar; spaiul de negociere reprezint exagerarea intereselor proprii; puterea de negociere este constituit din totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le va folosi n vederea obinerii unei soluii convenite ct mai aproape de poziia proprie de negociere. Printre factorii de influen ai puterii de negociere se nscriu: mediul de negociere spaial i temporal; mixul potenial de strategii, tactici i tehnici de negociere; aptitudinile negociatorului; raportul cerereofert; mrimea partenerilor de negociere; puterea economic a prilor; gradul de cunoatere a pieei; viteza i capacitatea de reacie a prilor; existena aliailor strategici i de conjunctur; experiena i personalitatea negociatorului; capabilitatea de a risca. Negocierea n afaceri presupune, n primul rnd, o serie de aspecte ce caracterizeaz relaia sau raportul interpersonal dintre pri. Stocul relaional al prilor este foarte important n procesul negocierii. Cele mai multe negocierii s-au soldat cu rezultate pozitive pentru parteneri tocmai datorit faptului c negociatorii au reuit s genereze un climat pozitiv, de ncredere, de deschidere la opiniile i
101

prerile adverse i o baz empatic de comunicare. Desigur, o relaie bun nu implic neaprat elemente afective, adic nu este obligatoriu s iubeti pe cineva pentru a comunica i relaiona eficace cu acea persoan. ns este necesar s fie luate n considerare o serie de aspecte n vederea stabilirii unui climat n care comunicare s devin facil i eficient. Aceste aspecte se refer la: momentul ales pentru realizarea negocierii; distana dintre parteneri n cadrul negocierii propriu-zise; formele de salut utilizate la nceputul i sfritul negocierii; linia corpului n timpul negocierii; expresia feei i gestica n timpul negocierii; contactul vizual i fizic pe parcursul negocierii; nfiarea exterioar; stimulii paraverbali utilizai n timpul negocierii; amenajrile interioare din cadrul slii de negociere. 6.3.3. Coninutul i clasificarea negocierilor. Funciile negocierilor n mod generic, negocierea n afaceri este denumit negociere comercial. Aceasta este o form particular de negociere, centrat pe existena unui produs (bunuri materiale, servicii, persoane imaginea lor -, locuri, organizaii i idei planificare familial, asigurri de via etc.), pe de o parte, i a unei nevoi de satisfcut prin acesta, pe de alt parte. O alt definiie a negocierii comerciale se refer la faptul c aceasta este o negociere purtat ntre un vnztor i un cumprtor cu scopul de a ncheia un acord: act de vnzare-cumprare, convenie, contract, comand, parteneriat etc.. Pornind de la aceste definiii, se poate afirma c, negocierea comercial prezint cteva particulariti: este un proces organizat, concretizat ntr-un ansamblu de iniiative, schimburi de mesaje, contracte i confruntri, care au loc ntre partenerii de afaceri, cu respectarea unor reguli i uzane statornicite ntr-un mediu juridic, cultural, politic i economic determinat; este un proces competitiv n care, pornind de la baza intereselor comune, prile urmresc realizarea unui acord care, n paralel cu satisfacerea intereselor comune, s asigure avantaje proprii preponderente; este un proces de interaciune, ajustare i armonizare a intereselor distincte ale prilor (aflate n raport de interdependen generat de mediul economic n care partenerii acioneaz), astfel nct, dincolo de caracterul competitiv al raporturilor dintre pri, acordul de voin s devin reciproc avantajos; este un proces de comunicare a unor date economice (pre, termene, posibiliti de finanare etc.), tehnice (diverse specificaii, servicii asociate etc.) i juridice (clauze contractuale); este un proces orientat ctre obinerea unui produs cu diverse atribute: pre, calitate, termene, condiii de plat, garanii etc., n condiii avantajoase; este un proces orientat ctre o finalitate precis, exprimat prin ncheierea unei afaceri concrete. Astfel c, negocierea comercial poate fi definit ca fiind procesul prin care productorul i comerciantul (ntreprinderea
102

distribuitoare) ncearc s-i apropie punctul de vedere asupra condiiilor schimbului, dup ce au intrat n contact n vederea ncheierii unui contract. De asemenea, negocierea comercial, din perspectiva afacerilor, se poate defini ca un proces organizat de comunicare ntre doi sau mai muli parteneri de afaceri, care urmresc adaptarea progresiv a poziiilor lor n scopul formulrii unei nelegeri reciproc acceptabile, materializat n contractul comercial. Procesul organizat de comunicare ntre parteneri se refer la ansamblul de iniiative, contacte, schimburi de mesaje, informaii, discuii etc., care se realizeaz de partenerii comerciali n conformitate cu reglementrile legale n vigoare. Tratativele se desfoar ntr-un cadru formal, pe baza unor proceduri i tehnici specifice, purtate fiind de negociator/negociatori, care sunt numii n mod legal de ctre firma pe care o reprezint. Procesul de adaptare, de armonizare a intereselor prilor n vederea atingerii obiectivului comun al partenerilor: realizarea acordului de voin al partenerilor privind ncheierea unei afaceri reprezint esena unei negocieri avantajoase pentru parteneri. Astfel c, negocierea comercial nu trebuie s se bazeze pe principiul pierdere-ctig sau ctig-pierdere, respectiv pierdere-pierdere, ci ctig-ctig (winwin). Aceasta nseamn c partenerii vor putea obine un ctig mpreun i nu un ctig n defavoarea celuilalt partener. Negocierea are o finalitate precis, i anume ncheierea de contracte comerciale (contracte de vnzare-cumprare, de franciz, de leasing etc.). Dar, negocierea nu este ntotdeauna o etap necesar sau obligatorie n ncheierea unui contract comercial. Uneori, ea poate lipsi cu desvrire, iar alteori poate deveni obligatorie, complicat i ndelungat. Negocierea lipsete atunci cnd contractele comerciale se pot ncheia cu uurin i rapiditate sau cnd una din pri o interzice. Prin coninutul (subiectul) negocierilor comerciale se nelege problemele ce au fost discutate cu privire la bunuri, servicii sau activiti. Care au fost progresele realizate? Dup fiecare rund de negocieri se vor compara aceste progrese cu obiectivele stabilite, ncercnd s acoperim scopul general definit naintea nceperii negocierilor; apoi obiectivele individuale i intele ce au fost anterior definite, fie naintea nceperii negocierilor, fie n perioada de pregtire dintre rundele de negocieri. Astfel c, cele mai importante probleme ce sunt discutate de ctre parteneri se refer la: - obiectul contractului, cu denumirea produselor, prestaiilor sau lucrrilor care fac obiectul contractelor, precizndu-se cantitatea, calitatea, sortimentul i garniturile, ambalajele, marcarea i alte caracteristici determinante ale mrfii; - durata contractului, obligaia de livrare a mrfii, termenele i locul de executare a obligaiilor, modalitile de recepie i de rezolvare a eventualelor reclamaii; - preul i modalitatea de plat, contul de decontare al prilor, bncile unde se afl deschise conturile; - garaniile privind calitatea mrfii, ambalajul, marcarea i etichetarea, expedierea i transportul; - clauzele asiguratorii corespunztoare, menite s neutralizeze ori s evite riscurile, innd seama de conjunctura intern i extern;
103

- clauze referitoare la obligaia cumprtorului de preluare a mrfii; - clauze privind condiiile de expediie, ncrcare, descrcare, transport i asigurarea mrfii n timpul transportului; - alte drepturi i obligaii ale prilor; - rspunderea contractual a prilor, fora major, legislaia aplicabil, jurisdicia competent i orice alte clauze necesare care se vor conveni de pri. Negocierile pot fi clasificate dup o multitudine de criterii, ns n literatura de specialitate cel puin trei criterii sunt importante Pistol, 1994, pp. 23-24: obiectivul negocierilor, respectiv scopul pentru care se negociaz; comportamentul uman, care este diferit n funcie de stocul relaional, de obiectul negocierii, de stilul de via i de educaie etc.; tipul de interese ce-l determin pe un individ sau pe o firm s intre n jocul negocierii. Astfel, n funcie de obiectivele negocierilor, se disting: negocieri de prelungire a acordurilor existente deja (contracte, comenzi, convenii etc.); negocieri pentru normalizarea relaiilor (soluionarea unui conflict ntre dou firme aprut, spre exemplu, n urma redistribuirii pieelor de desfacere a produselor); negocieri cu scopul de obinere a unei hotrri de redistribuire a obligaiilor i beneficiilor stipulate ntr-un acord ncheiat anterior (spre exemplu, creterea procentului cuvenit uneia dintre pri, reducerea unor obligaii, mprirea unor procente etc.); negocieri cu scopul ncheierii unui acord nou, respectiv stabilirea de noi relaii, redistribuirea sarcinilor prilor participante, cooptarea de noi parteneri etc.; negocieri de obinere a unor rezultate indirecte, care nu se regsesc n acordurile ncheiate. Astfel de negocieri vizeaz, n general, atragerea de noi parteneri. Prin prisma comportamentului uman i a tipului de interese ce intr n joc pot fi delimitate urmtoarele dou categorii de negocieri: negocieri personale; negocieri colective.
Tipuri de negociere Tabelul nr. 6.1.
Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. Criteriul de structurare Domeniul socio-economic Domeniul politic Nivelul de desfurare Relaiile cu exteriorul Numrul persoanelor implicate n procesul de negociere Teritoriul negocierii Tipuri de negociere Negocieri sociale; Negocieri comerciale. Negocieri diplomatice; Negocieri politice interne. Negocieri guvernamentale; Negocieri neguvernamentale. Negocieri interne; Negocieri externe. Negocieri interpersonale; Negocieri intrapersonale; Negocieri colective. Negocieri naionale;

6.

104

7.

8.

Statutul persoanelor sau poziia instituiilor implicate n procesul de negociere Metoda i modelul de desfurare a negocierii

Negocieri internaionale; Negocieri europeane. Negocieri oficiale; Negocieri neoficiale.

9.

Aria de referin

Negocieri n care prile se confrunt; Negocieri n care prile sunt binevoitoare; Negocieri n care se caut o soluie reciproc acceptabil. Negocieri politice (interne i externe); Negocieri n afaceri sau negocieri comerciale; Negocieri sociale; Negocieri tehnice; Negocieri sindicale; Negocieri salariale i ale conflictelor de munc; Negocieri pe probleme de asisten i protecie social.

De asemenea, negocierile se pot deosebi ntre ele n funcie de situaia n care se desfoar (de conflict sau de colaborare). n primul caz, este vorba despre rezolvarea unor situaii de criz, fapt ce complic procesul de negociere, fiind, de multe ori, necesar prezena unor tere persoane n calitate de mediatori. Cnd negocierile se desfoar n sperana unei colaborri, discuiile de afaceri sunt amiabile, partenerii tind s construiasc mpreun ceva nou i eficient pentru ambele pri. n cadrul negocierilor se pot identifica urmtoarele forme Pistol, 1994, p. 24: negociere distributiv; negociere integrativ; negociere structural; negociere intern. Negocierea distributiv este dur, deoarece una dintre pri abordeaz negocierea ca pe o competiie n care va ctiga, pe seama celeilalte pri, cel care nu cedeaz. Reacia prii adverse nu ntrzie, iar negocierea se transform n confruntare, lsnd un gust amar ambilor parteneri. Negociere integrativ presupune rezolvarea problemelor prin gsirea de soluii reciproc acceptabile. De regul, aceast form de negociere este una blnd, deoarece partenerii sunt dispui s ofere concesii pentru realizarea unui acord. Prin negocierea structural se urmrete modificarea atitudinilor de baz ale prilor adverse, deoarece nici una nu-i poate atinge obiectivul fr cooperarea celeilalte. Aceast form de negociere mai poate fi numit i negociere principal, datorit faptului c se ncearc identificarea unui avantaj reciproc acolo unde exist interese convergente. Prile adverse sunt orientate ctre soluionarea problemelor pornind de la esena acestora i nu de la tratativele n privina disponibilitilor de a progresa a fiecreia dintre pri. Aceasta presupune o abordare dubl: dur a fondului problemei i blnd a aspectelor divergente. Este o form de negociere n care prile se comport corect fr riscul de a pierde datorit necesitii de a colabora n vederea atingerii obiectivelor stabilite. n cadrul unei afaceri (organizaiei de afaceri) forma cea mai
105

rspndit de negociere este cea intern, n aceast categorie sunt incluse negocierile salariale, negocierile sindicale etc.. innd cont de diferitele definiii date negocierii, dar i de coninutul, i structura acestora, se pot identifica urmtoarele funcii ale negocierii: de informare. Prin intermediul negocierii se realizeaz un schimb de opinii i preri cu privire la anumite probleme cu care se confrunt partenerii; de comunicare. Negocierea reprezint o form a comunicrii umane, iar prin intermediul ei se pot stabili noi contacte, legturi, relaii cu parteneri poteniali; de publicitate. Negocierea este o modalitate de prezentare a opiniilor i convingerilor firmei cu privire la anumite produse/servicii, idei, persoane, precum i a disponibilitii mrfurilor i/sau serviciilor acesteia; de coordonare a aciunilor. De regul, dup finalizarea unei negocieri au loc alte discuii de afaceri asupra unor aspecte relevante ale acordului ncheiat; de control de derutare. Unele negocieri urmresc distragerea ateniei partenerului sau captarea interesului unui al treilea partener asupra firmei, deoarece aceasta poart deja tratative pe problema n cauz cu altcineva; de mascare. Uneori, negociatorii nu urmresc soluionarea problemei, ci stingerea ei sau eschivarea de la adoptarea unor decizii; de adoptare a deciziilor n problema care i intereseaz pe ambii parteneri; de conciliere a unor pri aflate n conflict. Indiferent de tipul negocierii, dar i de funciile ndeplinite de aceasta, trebuie remarcat faptul c, pentru a fi analizat, negocierea necesit abordri din mai multe puncte de vedere i din diferite perspective, ca i comunicarea uman. 6.3.4. Pregtirea negocierii Specialitii sunt de prere c principale caracteristicile ale oricrui proces de negociere sunt urmtoarele: prezena a nu mai puin de dou pri, fiecare avnd interese, obiective i intenii proprii; caracterul comun i convergent al activitii, n pofida unor posibile disensiuni ntre pri; suprapunerea parial i deosebirea parial a intereselor prilor; caracterul unitar i, n acelai timp, eterogen, din punctul de vedere al obiectivelor, al procesului de negociere. Procesul de negociere presupune mai multe faze sau stadii intermediare: pregtirea negocierii; elaborarea strategiei de negociere; stabilirea poziiilor i declararea acestora; derularea negocierii; finalizarea negocierii. Desigur, sunt specialiti care delimiteaz 4 sau 6 faze ale procesului de negociere, lund n considerare sau eliminnd unele
106

etape, cum ar fi: nceperea negocierilor, concesiile i acordul final (Prutianu, 2000, p. 163, Hiltrop, Udall, 1998, p.23), analiza rezultatelor negocierii, derularea negocierilor etc.. Dei succesul unei negocieri depinde de modul n care este pregtit, muli ntreprinztori consider inutil s piard prea mult timp cu pregtirea pentru negocieri, bazndu-se pe experien i intuiie, ei se conduc dup ideea ne orientm la faa locului. Pregtirea incorect, neadecvat poate duce ns la: prelungirea nedorit a negocierii; pierderea unui partener viabil i profitabil pe termen lung; formarea unei impresii negative; pierderea unei afaceri profitabile; dezamgirea partenerului etc.. ns n vederea pregtirii pentru negociere trebuie s se aib n vederea faptul c aceasta se desfoar pe dou planuri: material i psihologic, ambele fiind foarte importante n vederea atingerii obiectivului stabilit. Evident, pregtire nu este un scop n sine, ci se realizeaz n vederea desfurrii cu succes a acesteia, adic finalizarea eficient a negocierii. Este de ajuns s fie pregtit negocierea n linii mari, definind acele aspecte absolut necesare pentru asigurarea eficienei negocierii. n acest sens, pot fi delimitate urmtoarele etape ale procesului de pregtire pentru negociere: elaborarea i aprofundarea aspectelor de coninut ale negocierii; pregtirea organizatoric a negocierii. n ceea ce privete elaborarea i aprofundarea aspectelor de coninut ale negocierii, pregtirea pentru negociere presupune Prutianu, 2000, p. 163: cercetarea pieei; iniierea contactelor de afaceri; crearea documentelor-suport pentru negociere. n alegerea furnizorilor se opereaz cu o serie de criterii care: n aceast etap, pe baza informaiilor culese este necesar s fie stabilit portretul de afaceri i profilul tipului psihologic al partenerului. Adic, negociatorul ar trebui s cunoasc aspecte legate de educaia profesional a interlocutorului, principalele momente ale carierei sale, convingerile, particularitile personalitii sale, poziiile sociale deinute n timp, temele preferate i temele tabu. Aceste informaii sunt determinante n procesul elaborrii i alegerii strategiei i tacticilor de negociere. Iniierea contactelor de afaceri. n practic exist o multitudine de posibiliti de stabilire a legturilor de afaceri, mai ales datorit dezvoltrii fr precedent a mijloacelor comunicaionale. Astzi un potenial partener de afaceri poate fi contactat prin Internet (email, pagin de web, site), fax, telefon, pot clasic etc.. cu cheltuieli mai mici sau mai mari. Cele mai mici cheltuieli sunt cele generate de contactul prin reeaua global care este Internetul. De asemenea, la trguri, conferine, expoziii, prezentri de carte, evenimente majore din viaa unei companii, evenimente mondene, lansri de produse etc. se pot stabili contacte directe ntre poteniali parteneri de afaceri. Crearea documentelor-suport pentru negociere se refer la
107

elaborarea i strngerea unor documente necesare susinerii argumentaiei i demonstraiei n procesul de negociere. Principalele documente-suport elaborate n faza de pregtire a negocierii sunt Prutianu, 2000, p. 165: planul de negociere; dosarele de negociere pe domenii de competen: tehnic, de marketing, financiar i comercial; dosarul privind informaii despre situaia general a partenerului (reputaie, profit, cot de pia, solvabilitate, lichiditate etc.); agenda de lucru reprezint un plan schematic care scoate n eviden activitile preconizate a se derula n procesul de negociere; calendarul negocierilor vizeaz programarea n timp a activitilor din agenda de lucru; dosarul echipei de negociere (dac este cazul); bugetul negocierii cuprinde cheltuielile necesare desfurrii fiecrei activiti din planul de negociere; proiectul de contract/comand redactat n limba romn, n limba care se negociaz (cea a partenerului) i n limba englez (o limb de circulaie internaional). Planul de negociere cuprinde activitile, ntr-o ordine cronologic, specifice procesului de negociere. Sunt trecute i termen de finalizare, cnd ncep i cnd se termin aceste activiti. De asemenea, aceste activiti sunt prezentate n funcie de obiectivele negocierii, componena echipei de negociere, locul de negociere, strategiile i tacticile alese. Dosarul tehnic al negocierii cuprinde: machete, mostre, eantioane, fotografii, desene, plane, fie tehnologice i de specificaie etc., n timp ce dosarul comercial vizeaz elemente ce vor fi cuprinse n clauzele viitorul contract: condiii de livrare, preuri i condiii de plat, mijloace i rute de transport, asigurri, ambalajul produselor, modaliti de vnzare, etc.), Dosarul de marketing prezint informaii privind: conjunctura pieei: rapoarte, buletine de analiz politic, economic, financiar, social, vamal etc., analiza nivelului taxelor i impozitelor, tendinele pieei, faciliti de ordin comercial, posibiliti de repatriere a profitului, aspecte privind neimpozitarea profitului reinvestit etc; concurena sau contextul concurenial: topul firmelor de pe pia, indicele pieei, cotele de pia deinute de primii competitori etc.. Dosarul financiar cuprinde sursele de finanare ale afacerii, bncile la care poate apela negociatorul sau partenerul de afaceri, poteniali ali finanatori. Dosarul privind informaiile despre partener este necesar pentru a se evita situaiile n care partenerul nu-i va putea onora obligaiile contractuale. Astfel, sunt evideniate informaii detaliate cu privire la solvabilitatea i lichiditatea partenerului, la situaia sa patrimonial, dar i la relaiile cu ali parteneri de afaceri (bnci, instituiile statului, salariai (greve, plecri din firm, fluctuaie mare etc.), ageni economici strini etc..). Dosarul echipei de negociere cuprinde informaii detaliate
108

despre fiecare membru al echipei de negociere, componena numeric i calitativ a echipei. Pregtirea organizatoric a negocierii se refer la urmtoarele aspecte: alctuirea programului de primire a partenerilor; stabilirea locului, datei i orei de desfurare a negocierilor; corelarea agendei de lucru i consultarea unor tere pri, persoane sau organizaii care pot fi implicate n ncheierea negocierii respective; alegerea echipei de negociatori sau a negociatorului; soluionarea problemelor organizatorice dac este cazul; definirea abordrii generale (a concepiei) i pregtirea poziiilor de pe care se poart negocierea, inclusiv a variantelor de soluii i de propuneri n legtur cu problemele n discuie. Alctuirea programului de primire a partenerilor. Principalele elemente ce se cer a fi rezolvate vizeaz: ordinea ntmpinrii partenerilor, persoanele care se ocup de aceast aciune, cazarea partenerilor (dac este cazul), aspecte privind ntlnirile, discuiile i negocierile, recepiile, vizitarea unor obiective de interes (comercial, turistic, industrial etc.), activiti culturale, conducerea i plecarea partenerilor. Pentru soluionarea unor astfel de aspecte firma n cauz poate apela la companii specializate pe organizarea de ntlniri i mese de afaceri. Stabilirea locului, datei i orei de desfurare a negocierilor. Stabilirea acestor date trebuie s se fac din timp n funcie de locul unde se afl partenerul n momentul contactrii acestuia. De asemenea, locul ales trebuie identificat i de ctre partener. Din punct de vedere psihologic este foarte important alegerea locului de ntlnire: la negociator, la partener sau ntr-o zon neutr. Indiferent de alegere, negociatorul trebuie s tie s pun n eviden atuurile create de prezena sa n biroul clientului sau n propriul birou. Dac negocierea va avea loc la sediul negociatorului, acesta va alege sala sau biroul, o va decora i amenaja astfel nct s -i asigure avantaje n procesul de negociere, desigur, n funcie de personalitatea i stilul interlocutorului. De asemenea, va putea respecta regulilor de protocol i de politee proprii, tradiionale pentru organizatorii unei negocierii sau ntlniri de afaceri. Evident, negociatorul va putea, n procesul argumentaiei i demonstraiei s dispun de experi i specialiti n domeniul afacerii respective. n schimb, dac negocierea se va desfura la sediul partenerului sau ntr-un loc neutru, atunci va ncerca s se axeze exclusiv pe problemele negocierii, fr s fie deranjat de alte probleme inerente n desfurarea activitilor curente ale firmei unde lucreaz. Important este ns faptul c negociatorul nu va fi perturbat n pregtirea propriu-zis a negocierii de elemente organizatorice ale acesteia: lansarea invitailor, primirea partenerilor, cazarea acestora, crearea unei atmosfere favorabile desfurrii procesului de negociere etc.. n cazul negocierilor internaionale, n aceast etap de pregtire a negocierii, se stabilete i limba n care se va negocia. Aceasta este de regul limba vorbit de partener. Stabilirea locului de negociere nu se rezum la identificarea i alegerea slii de negociere, ci vizeaz pregtirea acesteia, respectiv: realizarea unei iluminri i sonorizri corespunztoare,
109

adecvate negocierilor; prezena instalaiei de traducere simultan i de aer condiionat; existena unui mobilier corespunztor, ergonomic; mprirea slii i aezarea n spaiul astfel creat a mobilierului (scaune i masa de negociere); amenajarea meselor i prezena instrumentelor de scris: creioane, pixuri i mape cu coli de hrtie; izolarea fonic a slii; decorarea slii (ex. fotografii, distincii i diplome aparinnd ocupantului unui birou, plante) etc.. Poziia scaunelor i a mesei de negociere este important n procesul de negociere, deoarece aezarea strategic este un mod eficient de a ctiga cooperarea altor oameni. Negociatorii pot utiliza scaunele pentru a scoate n eviden rangul i puterea. Pentru aceasta trebuie s aib n vedere: mrimea i accesoriile scaunelor; nlimea scaunelor; locul unde sunt aezate n funcie de interlocutor. n general mesele de negociere sunt dreptunghiulare, ptrate sau rotunde. n cazul n care masa de negociere este dreptunghiular, urmtoarele poziii de aezare Pease, 1999, p. 190 pot fi luate n considerare: poziia de col, cnd interlocutorul se aeaz lng negociator, dar pe o alt latur a mesei. Aceast poziie este folosit de parteneri care, dei nu se cunosc, discut afaceri n vederea colaborrii; poziia de cooperare, cnd partenerii se afl unul lng altul pe aceeai latur a mesei, este favorabil pentru oamenii de afaceri care gndesc la fel, care au aceeai orientare, se bazeaz pe aceleai principii n afaceri i n via; poziia competitiv-devensiv, cnd partenerii se afl unul n faa celuilalt, de o parte i de alta a mesei. Aceasta este o poziie care reflect diferenele existente ntre punctele de vedere ale celor doi parteneri, masa fiind o barier solid ntre ei. n cazul poziiei competitive, discuiile de afaceri sunt mai scurte i mai la obiect dect n oricare din celelalte poziii; poziia independent, cnd interlocutorul este aezat n diagonal fa de negociator, induce senzaia c interlocutorul nu dorete s stabileasc raporturi de afaceri cu negociatorul. Poziia independent exprim indiferen fa de negociator i fa de propunerea sa. Corelarea agendei de lucru i consultarea unor tere pri, persoane sau organizaii care pot fi implicate n ncheierea negocierii presupune, n primul rnd, sub aspect organizatoric, stabilirea unor relaii de lucru cu partenerul i delimitarea zonelor de interese reciproce sau convergente. Agenda de lucru se stabilete astfel nct s respecte regula clopotului ordinii de zi Tropman, Morningstar, 1985, p. 186. Corespunztor aceste reguli, aspectele importante sau dificile ale negocierii vor fi stabilite n prima parte a agendei de lucru, lsndu-le pe cele mai puin importante n a doua jumtate a ntlnirii. Desigur, i partenerul trebuie s fie de acord cu aceast ordine a problemelor
110

ce vor fi discutate. Alctuirea delegaiei (echipei de negociatori). ntotdeauna, numrul membrilor echipei de negociere este stabilit n funcie de numrul i dificultatea problemelor supuse rezolvrii prin negociere i nu de componena echipei partenerului. Desigur, un numr mare de negociatori nseamn mai multe avantaje: informaii relevante, posibiliti reale de analiz i sintez a informaiilor primite de la partener, o mai bun expunere a argumentelor i a probelor etc.. Dar, n acelai timp, o echip de negociere numeroas poate s nsemne i dificulti n luarea rapid a unor decizii, n prelungirea fr rost a unui proces de negociere. De altfel, studiile ntreprinse asupra numrul optim de negociatori din cadrul unei echipe arat c, pe msur ce numrul negociatorilor crete, scade calitatea dezbaterilor i a deciziilor adoptate. Alctuirea echipei de negociere presupune i stabilirea unui ef al echipei de negociere, care trebuie s fie competent n domeniul afacerii respective, s fie un bun organizator i coordonator i s -i asume responsabilitatea deciziilor luate. Odat alctuit echipa de negociere, urmtorul pas se refer la pregtirea acesteia n vederea desfurrii cu succes a negocierilor. Pregtirea echipei vizeaz elemente ce in att de modalitile de comunicare dintre membrii echipei de negociere (coduri de comunicare verbale, nonverbale i paraverbale), ct i de concepia i coninutul negocierii (obiectivele negocierii, interesele partenerului, stilul de negociere, strategia i tactica de negociere ). Definirea abordrii generale (a concepiei) i pregtirea poziiilor de pe care se poart negocierea, inclusiv a variantelor de soluii i de propuneri n legtur cu problemele n discuie reprezint o alt etap n pregtirea organizatoric a negocierii. Aceasta deoarece, n general, pregtirea negocierii vizeaz i elemente ce in de pregtirea i planificarea strategiei de negociere, respectiv: stabilirea sistemului de obiective; identificarea intereselor partenerului i anticiparea reaciilor acestuia la propunerile negociatorului; alegerea modalitii de abordare a negocierii (bazat pe principii, pe stilul de negociere, pe argumentaie i demonstraiei); alegerea stilului de negociere; elaborarea strategiei de negociere; alegerea tehnicilor i tacticilor de comunicare i de negociere eficiente. Sistemul de obiective al negociatorului se stabilete dup ce n prealabil a fost analizat problema supus rezolvrii i a fost diagnosticat situaia (de conflict sau de cooperare) n care acesta se afl n raport cu partenerul. Obiectivele stabilite de negociator trebuie s fie concrete i nu generale, putnd fi comensurate. De asemenea, definirea fiecrui obiectiv presupune stabilirea Prutianu, 2000, p. 169: termenelor de realizare (ex. livrarea a 20 de kg pn la 10 ianuarie); metodelor i instrumentelor de control i evaluare a gradului de realizare; bugetului pentru realizarea fiecrui obiectiv, n parte; responsabilitilor pentru fiecare individ n parte;
111

 realist a limitelor maxime i minime ale obiectivelor i concesiilor cerute sau acordate partenerului. n cadrul elaborrii strategiei de negociere se acord o atenie sporit identificrii i stabilirii posibilelor variante de soluionare a problemelor, dar i pregtirii propunerilor, argumentrii i demonstrrii acestora. O bun pregtire a negocierii presupune o analiz a numrului maxim de variante posibile de soluionare a problemei spuse rezolvrii. Psihologii sunt de prere c negociatorul trebuie s se orienteze ctre un pachet de soluii i nu doar spre o soluie cu mai multe variante posibile n funcie de factorii i condiiile care apar n timpul negocierii. Pregtirea propunerilor, argumentarea i demonstrarea lor vizeaz, n primul rnd formularea propunerilor ce vor fi adresate partenerului, precum i crearea documentelor de suport. n acest stadiu al pregtirilor pentru negociere sunt luate n consideraie particularitile personalitii interlocutorului: naionale, culturale, profesionale, religioase, psihologice, sociologice, de vrst, de gen etc.. Acesta este momentul n care este valorificat activitatea de culegere a informaiilor despre partener. Evident, toate aceste momente organizatorice sunt incluse n planul general al negocierii. n vederea pregtirii pentru negociere pot fi utilizate urmtoarele metode de pregtire: metoda edinelor grupului de lucru. n timpul acestor edine se stabilesc sarcinile i responsabilitile fiecrui individ din cadrul grupului, se stabilesc obiectivele, se alctuiesc planurile de pregtire a negocierii, se analizeaz i se sintetizeaz informaiile culese i nregistrate, se pregtesc documentele necesare susinerii negocierii, se creioneaz proiectul de contract etc.; metoda brainstorming este necesar pentru identificarea soluiilor la problema supus rezolvrii prin negociere; metoda scenariilor este util pentru stabilirea diferitelor reacii, comportamente i atitudini ale partenerului; metoda simulrii poate fi utilizat pentru simularea argumentrii sau a ntregului proces al negocierii n vederea dobndirii deprinderilor necesare desfurrii procesului de argumentaie i demonstraie sau al negocierii. n timpul pregtirii negocierii are loc dezvoltarea relaiilor dintre pri, prin interaciunea direct a acestora, prin intermediul consultrilor, al schimbului de scrisori, faxuri, emailuri, propuneri de ofert, al convorbirilor telefonice etc.. 6.3.5. Stabilirea poziiilor Odat terminat pregtirea pentru negociere are loc demararea negocierii, care ncepe cu declararea interesului prilor n vederea realizrii tranzacie sau, dezvoltrii unei relaii stabile, de durat. Mai nti se desfoar protocolul de deschidere a negocierilor i de prezentare a partenerilor. De fapt deschiderea negocierii ncepe prin prezentarea partenerilor, respectiv a efilor echipelor de negociere i a membrilor respectivelor echipe. n acest moment sunt transmise informaii cu privire la atitudinea, prerea, tipul de comportament, trsturile de personalitate ale membrilor echipei de negocieri, aspiraiile i inteniile acestora. Evident, protocolul de
112

prezentare presupune respectare unor reguli de politee: salutul de ntmpinare, strngerea de mn, ordinea n care se salut, nmnarea unor daruri simbolice etc.. Astfel, agenii comerciali care se deplaseaz la client vor atepta ca acesta s le ntind mna i nu vor face niciodat ei acest gest, care duce cu siguran la nefinalizarea actului de vnzare-cumprare. Aceasta se datoreaz faptului c, de cele mai multe ori, agresai de prezena agenilor comerciali, cumprtorii se simt ncorsetai s fac ceva ce nu doresc de fapt: s cumpere, indiferent de natura produsului. De asemenea, n deschiderea negocierii se abordeaz teme de discuie cunoscute: sport, vreme, politic etc.. n situaia n care partenerii se cunosc se poate discuta despre familie, realizri personale, proiecte de viitor etc.. Protocolul de deschidere a negocierilor poate influena n mod hotrtor finalizarea negocierilor. De aceea, negociatorii i vor stabili un buget generos pentru organizarea unor mese festive pentru deschiderea negocierilor, dar i pentru cadourile oferite partenerilor. Odat prezentrile fcute ntr-o ambian favorabil, partenerii vor discuta despre agenda de lucru: structura programului de negociere (problemele ce se cer a fi rezolvate, prezentate ntr-o anumit succesiune), ordinea discutrii diferitelor probleme, timpul necesar rezolvrii diferitelor puncte, regulile urmate n tratativele purtate etc.. Stabilirea poziiilor de negociere presupune identificarea intereselor i nevoilor fiecrui negociator n parte. Pe parcursul negocierii exist urmtoarele categorii de poziii de negociere Prutianu, 2000, pp. 37-43: poziia de deschidere a negocierii reprezint punctul de plecare n negociere i ia forma primei propuneri (ofert) fcut de ctre unul din cei doi parteneri de negociere. Desigur, aceast prim ofert nu reprezint i obiectivul stabilit iniial al respectivului negociator; poziia de intrare reprezint rspunsul partenerului la declararea poziiei de deschidere a negociatorului; poziii de ruptur. Poziia de ruptur reprezint acel nivel al ofertei sub care unul din negociatori nu mai este interesat s discute. Aceste poziii nu sunt declarate de negociatori, ns ele pot fi contientizate cnd partenerul exagereaz. De asemenea, poziia de ruptur poate fi sesizat de flerul unui negociator sau printr-o munc asidu a acestuia n faza de pregtire a negocierii; poziii obiectiv. Poziia obiectiv, conform denumirii, reprezint interesul real al negociatorului, respectiv inta sa i se afl ntre poziia de intrare i cea de ruptur; poziia de consens reprezint interesele i nevoile comune ale partenerilor. Aceasta deoarece ntre poziia de deschidere/intrare i poziiile obiectiv ale negociatorilor exist o soluie acceptabil de ctre ambele pri, adic un consens. n faza final a negocierii, partenerii se afl ntr-o poziie de ieire: fie de ruptur, fie de consens. Poziia de deschidere poate fi adoptat de oricare din cei doi parteneri de negociere. De regul negociatorul mai curajos sau pentru care finalizarea afacerii este mai important i asum poziia de deschidere n negociere. Aceasta ns nu va fi niciodat plasat nici
113

prea departe de obiectivul iniial stabilit, nici prea aproape. Cel care i declar primul oferta o va face astfel nct s dispun de o marj de manevr n negocierea propriu-zis. De asemenea, propunerea sau oferta va fi construit din dou pri: condiia (ce se vrea a se obine) exprimat precis, concret i oferta propriu-zis (ceea ce se ofer, la schimb), exprimat vag. Partenerul i va declara poziia de intrare prin respingerea propunerii negociatorului, dar numai dup ce, n prealabil, a explorat i dezbtut propunerea primit. Evident, respingerea primei oferte se va face tot condiionat, cunoscndu-se astfel problemele ce se cer a fi discutate. Aceasta deoarece exist o regul a negocierii, aceea de a nu se accepta niciodat prima propunere, indiferent ct de atractiv ar prea aceasta (Kennedy, Bucureti, 1998, p. 145). Prin clarificarea poziiilor de negociere are loc fundamentarea obieciilor, a solicitrilor de concesii, a argumentaiei i a demonstraiei ulterioare. 6.3.6. Derularea negocierii Derularea procesului de negociere propriu-zis const ntr-o succesiune de contacte i runde de discuii de afaceri, tatonri, pledoarii, schimburi de informaii, concesii, observaii i obiecii etc., care conduc la realizarea sau nu a acordului de voin al prilor. Desfurarea negocierilor se realizeaz pe baza unor tehnici precise de negociere, dup ce, n prealabil, au fost clarificate poziiile de negociere. n aceast faz a negocierii se dezvluie inteniile, se fac promosiuni (Clienilor fideli le oferim reduceri de pre semnificative) i se formuleaz pretenii (Calitatea produselor dvs. este sub calitatea cu care ne-am obinuit clienii). 6.3.7. Finalizarea negocierii De regul, finalizarea negocierii se realizeaz dac exist interese i nevoi convergente. De fapt, cu ct interesele partenerilor converg, cu att negocierea se va finaliza cu rezultate favorabile, ntr-un timp ct mai scurt. Evident, exist i interese divergente ntre diferii parteneri, iar finalizarea negocierii presupune faptul c poziia de ieire din negociere va fi aceeai pentru ambele pri, adic, dei au avut interese divergente la nceputul negocierii, partenerii, n urma tratativelor duse, au reuit s depeasc fazele critice i s ajung la un consens. Finalizarea negocierilor se realizeaz n decizii care reprezint de fapt ncheierea acestor negocieri. Negociatorul are nevoie de prezen de spirit, de clarviziune, de sim al oportunitii pentru a sesiza momentul concluziei i a evita prelungirea inutil a discuiilor. Rezultatul negocierii l reprezint tranzacia, definit ca un schimb de valori ntre dou pri. n general, diferitele nelegeri de afaceri sunt materializate n contracte economice, considerate prin multitudinea clauzelor pe care le cuprind, ca principala form de legtur ntre agenii economici. Coninutul contractelor comerciale. Prin coninutul contractelor comerciale se nelege totalitatea drepturilor i obligaiilor cu caracter comercial materializat n clauzele contractuale convenite ntre pri. Clauzele unui contract sunt determinate de obiectul contractului, de regul. Unele clauze sunt generale, de drept comun, care se regsesc n majoritatea contractelor, alte clauze sunt specifice.
114

6.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 6 Negocierea n afaceri devine tot mai complex pe msur ce statele i popoarele lumii cunosc noi direcii de dezvoltare. Odat cu evoluia societii omeneti, instrumentarul comercial, juridic, tehnic i politic determin apariia unor noi forme de negociere, precum i a unor noi tehnici i tactici de practicare a acesteia. Arta de a negocia presupune nsuirea de ctre individ a unor tehnici i tactici de negociere pe care s le utilizeze astfel nct s ctige (s soluioneze probleme, s medieze i s rezolve conflicte). Cum negocierile apeleaz la retoric, la logic i la elemente de teoria argumentrii i demonstrrii, este clar c atunci cnd se vorbete despre arta de a negocia, n mod implicit se accept c este vorba, n primul rnd, de arta de a comunica. Definirea noiunii de negociere ntr-o accepiune lrgit consemneaz existena unui scop comun pentru prile implicate. Astfel, negocierea reprezint o form de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri cu interese complementare i/sau contradictorii urmresc s ajung la o nelegere care reflect o problem comun sau s ating un scop comun. Negocierea n afaceri presupune, n primul rnd, o serie de aspecte ce caracterizeaz relaia sau raportul interpersonal dintre pri. Stocul relaional al prilor este foarte important n procesul negocierii. Cele mai multe negocierii s-au soldat cu rezultate pozitive pentru parteneri tocmai datorit faptului c negociatorii au reuit s genereze un climat pozitiv, de ncredere, de deschidere la opiniile i prerile adverse i o baz empatic de comunicare. Desigur, o relaie bun nu implic neaprat elemente afective, adic nu este obligatoriu s iubeti pe cineva pentru a comunica i relaiona eficace cu acea persoan. n mod generic, negocierea n afaceri este denumit negociere comercial. Aceasta este o form particular de negociere, centrat pe existena unui produs (bunuri materiale, servicii, persoane imaginea lor -, locuri, organizaii i idei planificare familial, asigurri de via etc.), pe de o parte, i a unei nevoi de satisfcut prin acesta, pe de alt parte. Negocierea are o finalitate precis, i anume ncheierea de contracte comerciale (contracte de vnzare-cumprare, de franciz, de leasing etc.). Dar, negocierea nu este ntotdeauna o etap necesar sau obligatorie n ncheierea unui contract comercial. Uneori, ea poate lipsi cu desvrire, iar alteori poate deveni obligatorie, complicat i ndelungat. Negocierea lipsete atunci cnd contractele comerciale se pot ncheia cu uurin i rapiditate sau cnd una din pri o interzice. n aceast etap, pe baza informaiilor culese este necesar s fie stabilit portretul de afaceri i profilul tipului psihologic al partenerului. Adic, negociatorul ar trebui s cunoasc aspecte legate de educaia profesional a interlocutorului, principalele momente ale carierei sale, convingerile, particularitile personalitii sale, poziiile sociale deinute n timp, temele preferate i temele tabu. Aceste informaii sunt determinante n procesul elaborrii i alegerii strategiei i tacticilor de negociere. Iniierea contactelor de afaceri. n practic exist o multitudine de posibiliti de stabilire a legturilor de afaceri, mai ales datorit dezvoltrii fr precedent a mijloacelor comunicaionale. Astzi un potenial partener de afaceri poate fi contactat prin Internet (email, pagin de web, site), fax, telefon, pot clasic etc.. cu cheltuieli mai mici sau mai mari. Cele mai mici cheltuieli sunt cele generate de contactul prin reeaua global care este Internetul. De asemenea, la trguri, conferine, expoziii, prezentri de carte, evenimente majore din viaa unei companii, evenimente mondene, lansri de produse etc. se pot stabili contacte directe ntre poteniali parteneri de afaceri. Crearea documentelor-suport pentru negociere se refer la elaborarea i strngerea unor documente necesare susinerii argumentaiei i demonstraiei n procesul de negociere. Planul de negociere cuprinde activitile, ntr-o ordine cronologic, specifice procesului de negociere. Sunt trecute i termen de finalizare, cnd ncep i cnd se termin aceste activiti. De asemenea, aceste activiti sunt prezentate n funcie de obiectivele negocierii, componena echipei de negociere, locul de negociere, strategiile i tacticile alese.
115

Dac negocierea va avea loc la sediul negociatorului, acesta va alege sala sau biroul, o va decora i amenaja astfel nct s-i asigure avantaje n procesul de negociere, desigur, n funcie de personalitatea i stilul interlocutorului. De asemenea, va putea respecta regulilor de protocol i de politee proprii, tradiionale pentru organizatorii unei negocierii sau ntlniri de afaceri. Evident, negociatorul va putea, n procesul argumentaiei i demonstraiei s dispun de experi i specialiti n domeniul afacerii respective. n schimb, dac negocierea se va desfura la sediul partenerului sau ntr-un loc neutru, atunci va ncerca s se axeze exclusiv pe problemele negocierii, fr s fie deranjat de alte probleme inerente n desfurarea activitilor curente ale firmei unde lucreaz. Important este ns faptul c negociatorul nu va fi perturbat n pregtirea propriu-zis a negocierii de elemente organizatice ale acesteia: lansarea invitailor, primirea partenerilor, cazarea acestora, crearea unei atmosfere favorabile defurrii procesului de negociere etc.. n cazul negocierilor internaionale, n aceast etap de pregtire a negocierii, se stabilete i limba n care se va negocia. Aceasta este de regul limba vorbit de partener. Corelarea agendei de lucru i consultarea unor tere pri, persoane sau organizaii care pot fi implicate n ncheierea negocierii presupune, n primul rnd, sub aspect organizatoric, stabilirea unor relaii de lucru cu partenerul i delimitarea zonelor de interese reciproce sau convergente. Alctuirea echipei de negociere presupune i stabilirea unui ef al echipei de negociere, care trebuie s fie competent n domeniul afacerii respective, s fie un bun organizator i coordonator i s i asume responsabilitatea deciziilor luate. Odat alctuit echipa de negociere, urmtorul pas se refer la pregtirea acesteia n vederea desfurrii cu succes a negocierilor. Pregtirea echipei vizeaz elemente ce in att de modalitile de comunicare dintre membrii echipei de negociere (coduri de comunicare verbale, nonverbale i paraverbale), ct i de concepia i coninutul negocierii (obiectivele negocierii, interesele partenerului, stilul de negociere, strategia i tactica de negociere ). Sistemul de obiective al negociatorului se stabilete dup ce n prealabil a fost analizat problema supus rezolvrii i a fost diagnosticat situaia (de conflict sau de cooperare) n care acesta se afl n raport cu partenerul. Obiectivele stabilite de negociator trebuie s fie concrete i nu generale, putnd fi comensurate. n cadrul elaborrii strategiei de negociere se acord o atenie sporit identificrii i stabilirii posibilelor variante de soluionare a problemelor, dar i pregtirii propunerilor, argumentrii i demonstrrii acestora. O bun pregtire a negocierii presupune o analiz a numrului maxim de variante posibile de soluionare a problemei spuse rezolvrii. Psihologii sunt de prere c negociatorul trebuie s se orienteze ctre un pachet de soluii i nu doar spre o soluie cu mai multe variante posibile n funcie de factorii i condiiile care apar n timpul negocierii. Pregtirea propunerilor, argumentarea i demonstrarea lor vizeaz, n primul rnd formularea propunerilor ce vor fi adresate partenerului, precum i crearea documentelor de suport. n acest stadiu al pregtirilor pentru negociere sunt luate n consideraie particularitile personalitii interlocutorului: naionale, culturale, profesionale, religioase, psihologice, sociologice, de vrst, de gen etc.. Acesta este momentul n care este valorificat activitatea de culegere a informaiilor despre partener. Evident, toate aceste momente organizatorice sunt incluse n planul general al negocierii. Odat terminat pregtirea pentru negociere are loc demararea negocierii, care ncepe cu declararea interesului prilor n vederea realizrii tranzacie sau, dezvoltrii unei relaii stabile, de durat. Derularea procesului de negociere propriu-zis const ntr-o succesiune de contacte i runde de discuii de afaceri, tatonri, pledoarii, schimburi de informaii, concesii, observaii i obiecii etc., care conduc la realizarea sau nu a acordului de voin al prilor. Finalizarea negocierilor se realizeaz n decizii care reprezint de fapt ncheierea acestor negocieri. Negociatorul are nevoie de prezen de spirit, de clarviziune, de sim al oportunitii pentru a sesiza momentul concluziei i a evita prelungirea inutil a discuiilor. Rezultatul negocierii l reprezint tranzacia, definit ca un schimb de valori ntre dou pri.

116

Concepte i termeni de reinut Arta negocierilor Comunicare interuman Eficiena negocierii Abordarea procesual a negocierii Brainstorming Coninutul negocierii Calitile negociatorului Cercetarea pieei Contacte de afaceri Derularea negocierii Documente-suport Dosarul de negociere Finalizarea negocierii Funcii ale negocierii Interesul negocierii Metode de pregtire a negocierii Metoda simulrii Metoda edinelor Metoda scenariilor Negociere Negociere distributiv Negociere Nego Sistemul negocierii Negociere integrativ Negociere intern Negociere structural Obiectivul negocierii Organizarea negocierii Persuasiune Planul material al pregtirii negocierii Planul psihologic al pregtirii negocierii Planul de negociere Poziie de negociere Poziia de deschidere Poziia de intrare Poziia de ruptur Poziia de consens Poziia obiectiv Pregtirea negocierii Putere de negociere Spaiu de negociere

ntrebri de control i teme de dezbatere 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. Descriei un episod de negociere din viaa de zi cu zi. Discutai diferite forme de negociere existente. Definii negocierea comercial. Descriei o situaie de negociere comercial. Care este obiectivul negocierii, dar coninutul acesteia ? Comentai diferena dintre negocierea distributiv i negocierea integrativ. Inventai o situaie de negociere n care exist interese nenegociabile/interese ascunse. Exemplificai negocierea intern. Comentai diferenele aprute n comportamentul dvs. n situaii diferite de negociere. Ce presupune abordarea procesual a negocierii ? Care sunt etapele procesului de negociere ? Precizai o situaie de negociere n care pregtirea incorect a condus la dezamgirea partenerului. Ce rol are cunoatere pieei n etapa de pregtire a negocierii ? Imaginai o situaie de negociere. Cum procedai pentru identificarea partenerilor ? Comentai stabilirea unei echipe de negociatori ntr-o situaie real de negociere; n procesul de pregtire a negocierii cruia dintre cele dou planuri: material i psi hologic i acordai o importan mai mare ? De ce ? n ce situaie de negociere stabilirea locului, datei i orei de desfurare a negocierii capt o importan deosebit pentru finalizarea negocierii ? Comentai o situaie de negociere n care poziia scaunelor i a mesei de negociere a condus la finalizarea favorabil a negocierii. Identificai i comentai calitile de negociator ale unei persoane cunoscute. Identificai avantajele/dezavantajele unei negocieri la sediul firmei dvs. Suntei de prere c, n procesul negocierii, atitudinea indulgent, exagerat de mpciuitoare, nu este productiv ?

117

Teste de evaluare/autoevaluare
1. Negocierea este, n acelai timp: a) o lupt deschis; b) o art i o tiin; c) o tocmeal; d) o simpl dezbatere. 2. Negocierea comercial nu este: a) negocierea n afaceri; b) negocierea purtat ntre un vnztor i un cumprtor cu scopul de a ncheia un acord: act de vnzare cumprare, convenie, contract, comand, parteneriat etc.. c) o aciune prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii politice; d) form particular a negocierii, centrat pe existena unui produs i a unei nevoi de satisfcut prin acesta. 3. Negocierea comercial nu prezint urmtoarea particularitate: a) este un proces de comunicare doar a unor date economice (pre, termene, posibiliti de finanare etc.), b) este un proces organizat, concretizat ntr-un ansamblu de iniiative, schimburi de mesaje, contracte i confruntri, care au loc ntre partenerii de afaceri, cu respectarea unor reguli i uzane statornicite ntr-un mediu determinat; c) este un proces orientat ctre obinerea unui produs cu diverse atribute: pre, calitate, termene, condiii de plat, garanii etc., n condiii avantajoase; d) este un proces de interaciune, ajustare i armonizare a intereselor distincte ale prilor (aflate n raport de interdependen generat de mediul economic n care partenerii acioneaz), astfel nct, dincolo de caracterul competitiv al raporturilor dintre pri, acordul de voin s devin reciproc avantajos. 4. Care dintre urmtoarele nu este funcie a negocierii: a) funcia de derutare; b) funcia poetic; c) funcia de coordonare a aciunilor; d) funcia de adoptare a deciziilor.. 5. n funcie de numrul persoanelor implicate n procesul de negociere, negocierile nu pot fi: a) negocieri interpersonale; b) negocieri intrapersonale; c) negocieri colective; d) negocieri sociale. 6. Care dintre urmtoarele nu este criteriu de structurare a negocierilor: a) obiectivul negocierilor; b) comportamentul uman; c) tipul de interese; d) spaiul personal. 7. Negociere integrativ presupune: a) rezolvarea problemelor prin gsirea de soluii reciproc acceptabile; b) abordarea negocierii ca pe o competiie; c) modificarea atitudinilor de baz ale prilor adverse; d) identificarea unui avantaj reciproc acolo unde exist interese convergente. 8. Negocierea distributiv este: a) amiabil; b) blnd; c) dur; d) cooperant. 118

9. Prin negocierea structural se urmrete: a) ctigarea pe seama celeilalte pri; b) modificarea atitudinilor de baz ale prilor adverse, deoarece nici una nu-i poate atinge obiectivul fr cooperarea celeilalte; c) rezolvarea problemelor prin gsirea de soluii reciproc acceptabile; d) identificarea unui avantaj reciproc acolo unde exist interese divergente. 10. Care dintre urmtoarele nu este caracteristic principal a procesului de negociere ? a) caracterul comun i convergent al activitii; b) caracterul unitar i, n acelai timp, eterogen, din punctul de vedere al obiectivelor, al procesului de negociere; c) prezena a nu mai puin de dou pri, fiecare avnd interese, obiective i intenii proprii; d) suprapunerea parial i deosebirea parial a intereselor prilor. 11. Procesul de negociere nu presupune urmtoarea faz sau stadiu intermediar: a) pregtirea negocierii; b) stabilirea poziiilor i declararea acestora; c) derularea negocierii; d) structurarea negocierii. 12. Pregtirea organizatoric a negocierii nu se refer la: a) alctuirea programului de primire a partenerilor; b) stabilirea poziiilor de negociere i declararea lor; c) corelarea agendei de lucru i consultarea unor tere pri, persoane sau organizaii care pot fi implicate n ncheierea negocierii respective; d) alegerea echipei de negociatori sau a negociatorului. 13. n ceea ce privete elaborarea i aprofundarea aspectelor de coninut ale negocierii, pregtirea pentru negociere nu presupune: a) cercetarea pieei; b) iniierea contactelor de afaceri; c) soluionarea problemelor organizatorice; d) crearea documentelor-suport pentru negociere. 14. Care dintre urmtoarele nu este considerat documente-suport elaborat n faza de pregtire a negocierii ? a) planul de negociere; b) dosarele de negociere pe domenii de competen; c) dosarul privind informaii despre situaia economico -financiar a concurenilor; d) proiectul de contract/comand. 15. Printre calitile unui negociator nu se regsete: a) adaptabilitatea i flexibilitatea; b) comportamentul negativ; c) cunotinele temeinice n ceea ce privete arta negocierilor; d) spiritul liber, deschis, capabil de autocontrol; 16. Specialitii sunt de prere c un negociator pozitiv nu este: a) optimist; b) influenabil; c) zmbitor; d) inventiv. 17. n vederea pregtirii pentru negociere pot fi utilizate anumite metode de pregtire. Care dintre urmtoarele metode nu se nscrie n aceast categorie ? a) metoda edinelor grupului de lucru; b) metoda simulrii; c) metoda scenariilor; d) metoda celor mai mici ptrate. 18. Poziia de deschidere a negocierii reprezint: a) punctul de plecare n negociere i ia forma primei propuneri (ofert) fcut de ctre unul din cei doi parteneri de negociere; b) rspunsul partenerului la declararea poziiei de deschidere a negociatorului; c) acel nivel al ofertei sub care unul din negociatori nu mai este interesat s discute; d) interesele i nevoile comune ale partenerilor.

119

19. Poziia de ruptur a negocierii reprezint: a) punctul de plecare n negociere i ia forma primei propuneri (ofert) fcut de ctre unul din cei doi parteneri de negociere; b) acel nivel al ofertei sub care unul din negociatori nu mai este interesat s discute; c) interesul real al negociatorului; d) interesele i nevoile comune ale partenerilor. 20. Poziia obiectiv reprezint: a) rspunsul partenerului la declararea poziiei de deschidere a negociatorului; b) acel nivel al ofertei sub care unul din negociatori nu mai este interesat s discute c) interesul real al negociatorului; d) interesele i nevoile comune ale partenerilor.

Bibliografie obligatorie
1. Iorgulescu M., Istoria comerului, Editura Ancora, Bucureti, 1926; 2. Kennedy G., Negocieri, Editura Nemira, Bucureti, 1998; 3. Mecu Gh., Tehnica negocierii n afaceri, Editura Genicod, Bucureti; 4. Pease A., Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureti, 1999; 5. Pistol Ghe. Negocierea: teorie i practic, Editura Institutul Naional de Cercetri Comerciale Virgil Madgearu, Bucureti, 1994; 6. Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. I. Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2000; 7. 37-43, p. 163, p. 165, p. 169, p. 173 8. Tropman, Morningstar, Gerch, Meetings: How to Make Them Work for You, New York: Van Nostrand Reinhold, 1985.

120

Unitatea de nvare 7 TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI Cuprins 7.1. Introducere 7.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 7.3. Coninutul unitii de nvare 7.3.1. Tehnici de comunicare eficient 7.3.2 Tehnici de negociere constructiv 7.4. ndrumar pentru autoverificare

7.1. Introducere Importana comunicrii i negocierii este pus n lumin i de analiza modului n care sunt utilizate tehnicile i tacticile specifice acestora att n sfera socialului, ct i n cea a economicului.

7.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: - nelegerea conceptelor de ascultare activ, tehnic de comunicare, tactic de comunicare, tehnica acroajului; - nelegerea principiilor comunicrii eficiente; - identificarea principalelor tehnici i tactici de comunicare i de negociere n afaceri; - identificarea i nelegerea principalele tipuri de observaii; - nelegerea motivaiei observaiilor fcute de interlocutor n procesul comunicrii i negocierii; - identificarea principalelor tehnici de formularea a ntrebrilor i a criticilor; - nelegerea i identificarea metodelor de neutralizare a observaiilor; - nelegerea i identificarea tehnicilor de negociere constructiv. Competenele unitii de nvare: - studenii vor putea s defineasc noiunile de tehnic de comunicare, tactic de comunicare i negociere, tehnica nclinrii capului, tehnica stimulrii imaginaiei, tehnica daului, ascultare activ; - studenii vor putea identifica i formula ntrebri; - studenii vor putea identifica i utiliza tehnici de desfurarea unei discuii de faceri; - studenii vor putea identifica i utiliza tehnici de formulare a ntrebrilor i a criticilor; - studenii vor putea utiliza tehnica ascultrii active; - studenii vor putea identifica i utiliza tehnici de neutralizare a observaiilor; - studenii vor putea identifica i utiliza tactici de contracarare a observaiilor interlocutorului; - studenii vor putea identifica i utiliza tehnici de negociere
121

constructiv.

Timpul alocat unitii: 2 ore

7.3. Coninutul unitii de nvare

7.3.1. Tehnici de comunicare eficient Comunicarea eficient presupune respectarea urmtoarelor principii fundamentale: principiul timpului. Orice comunicare eficient cere timp. Foarte multe bariere n comunicare sunt generate de modul n care este privit timpul n diferite culturi sau de ctre diferii oameni. Graba duce la alegerea greit a modului de comunicare n afaceri; principiul empatiei, respectiv acceptarea interlocutorului ca pe o individualitate care are dreptul s aib sentimente i percepii care pot fi diferite sau asemntoare de ale vorbitorului; principiul ascultrii active. De regul oamenii nu sunt buni asculttori datorit timpului care i preseaz, a problemelor cu care se confrunt, a stresului generat de complexitatea vieii economico-sociale etc.. Dezvoltarea abilitilor de bun asculttor este destul de dificil, deoarece ascultarea nu este un proces pasiv principiul concentrrii pe problem i nu pe persoan. Niciodat comunicarea nu trebuie s vizeze persoane, ci probleme care necesit rezolvare; principiul congruenei. Congruena presupune situaia n care vorbele, gndurile, sentimentele i aciunile unei persoane conin, toate, acelai mesaj. Comunicarea devine ineficient dac o persoan una spune i alta gndete, deoarece limbajul nonverbal i cel paraverbal o poate desconspira n faa interlocutorului. Desigur, congruena nu trebuie confundat cu sinceritate brutal care duce, evident, la o comunicare defectuoas. Nimnui nu-i place ca interlocutorul s fie sincer cnd este vorba despre veti proaste, pentru aceasta exist metacuvintele. Dei, n astfel de cazuri, devine necesar utilizarea metalimbajului, totui, cuvintele i sentimentele sunt congruente n propriul context; principiul feedbak-ului adecvat i la timp. Acest principiu se refer la faptul c, atunci cnd se iniiaz o comunicare invers, viteza maximizeaz fora mesajului i claritatea maximizeaz utilitatea pentru ce-l care primete feedbak-ul. Cu alte cuvinte dac se comunic rspunsul la un comportament al vorbitorului, atunci mesajul trebuie transmis repede, clar i la momentul adecvat. Altfel comunicare este ineficient, iar vinovatul va fi interlocutorul care nu a transmis feedbk-ul corect i la timp. Dac un individ i d o palm altui individ, atunci primul individ este de vin pentru
122

o astfel de comunicare. ns dac acest tip de comunicare se repet, atunci cel de-al doilea individ, cel care a primit palma este de vin pentru c nu a luat atitudine prima dat, adic nu a comunicat feedbk-ul adecvat i la timp. Pornind de la principiile enunate mai sus, se poate considera c cele mai cunoscute tehnici de comunicare eficient pot fi grupate n urmtoarele categorii: tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri; tehnici de formulare a ntrebrilor; tehnici de ascultare activ; tehnici de neutralizare a observaiilor; tehnici de formulare a criticilor. Tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri. Discuia de afaceri este motorul afacerilor, deoarece orice afacere se poate materializa numai dup o discuie de afaceri eficient, mai devreme sau mai trziu. Deci, aproape toate afacerile demareaz, se desfoar i se finalizeaz prin diferite discuii de afaceri. De unde i importana studierii diferitelor tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri. Discuia de afaceri reprezint o conversaie bazat pe un sistem de idei i cuvinte alese n funcie de un anumit obiectiv iniial delimitat de ctre vorbitori, n vederea generrii unei situaii sau relaii de afaceri. Prin intermediul discuiei de afaceri, interlocutorul poate fi convins de oportunitatea unei afaceri sau de necesitatea redimensionrii stocului relaional. Trebuie s se in cont ns de faptul c orice discuie de afaceri este ireversibil, continu i genereaz efecte pozitive sau negative pentru partenerii de discuie. De aceea, n vederea bunei desfurri a discuiei de afaceri, se are n vedere o serie de tehnici i reguli ce trebuie respectate de parteneri. O discuie de afaceri prezint, ca i conversaia, urmtoarele componente: nceperea discuiei, respectiv abordarea interlocutorului i punerea ntrebrilor de deschidere a conversaiei; transmiterea informaiilor, adic furnizarea de date, opinii, preri, atitudini asupra problemei; nregistrarea observaiilor interlocutorului i contracararea acestora; formularea unor critici; finalizarea discuiei de afaceri. Abordarea discuiei de afaceri se realizeaz i din punct de vedere psihologic, deoarece demararea unei conversaii se bazeaz preponderent pe criterii subiective, emoionale i nu pe criterii de profunzime a ideilor. Cu alte cuvinte, ntr-o discuie de afaceri, imaginea conteaz, att a vorbitorului, ct i a interlocutorului. Imaginea acestora trebuie s fie n concordan cu profesia i concepia consacrat despre domeniul de activitate, dar i cu mprejurrile n care se desfoar discuia de afaceri. Aceasta nseamn c cel care iniiaz discuia de afaceri va fi n cunotin de cauz n ceea ce privete: dispoziia partenerului; problemele cu care se confrunt partenerul; nevoile partenerului; posibilitile partenerului de a satisface cerinele
123

vorbitorului; stilul partenerului de a face afaceri (de a comunica i de a negocia). De asemenea, o abordare eficient a desfurrii unei discuii de afaceri necesit i cunoaterea unor particulariti de ordin psihologic al partenerului. Eficiena discuiilor de afaceri depinde de congruena partenerilor. Acetia trebuie s fie pe aceeai lungime de und. Vorbitorul trebuie s se adapteze comportamentului, conduitei, stilului i ritmului interlocutorului. Un partener obosit i stresat nu va agrea niciodat un vorbitor argos, care i revendic anumite drepturi, chiar dac are dreptate. Congruena partenerilor nu nseamn pierderea personalitilor lor sau adoptarea unor comportamente care le sunt improprii, ci luarea n considerare a legilor psihologiei comunicrii. ntotdeauna, la nceputul unei discuiei prima impresie conteaz. De altfel, ca orice conversaie, multe discuii se termin nainte de a fi ncepute, mai ales dac partenerii sunt poziionai pe trepte ierarhice diferite sau dispun de competene, experien i pregtire diferite. Primele 5-7 minute sunt edificatoare pentru o discuie de afaceri, deoarece interlocutorul i ascult cu mai maxim atenie partenerul exact la nceputul discuiei. La nceputul discuiei sunt utilizate urmtoarele tehnici eficiente: tehnica respectrii interlocutorului. O discuie de afaceri este eficient dac vorbitorul se adreseaz cu respect i nelegere interlocutorului. Astfel, ntr-un cabinet medical vorbitorul nu va ncepe o discuie printr-o ntrebare de genul Ce mai facei; tehnica detensionrii atmosferei se realizeaz printr-o abordare cald, respectiv prin propoziii amabile, cu tent personal, chiar complimente i cteva glume. Dac i interlocutorul este interesat de discuie, va oferi de bunvoie cteva informaii pentru a aborda subiecte de conversaie comune, care s destind atmosfera. Ceea ce spune vorbitorul nu trebuie s fie genial sau s fie ceva ieit din comun; tehnica stimulrii imaginaiei presupune formularea la nceputul discuiei a unei avalane de ntrebri legate de problemele supuse rezolvrii. Aceast metod este eficient n comunicarea cu interlocutori optimiti i realiti; tehnica nclinrii capului este o tehnic eficient n discuiile de afaceri deoarece nclinarea capului este o form mai scurt sau incomplet a micrii de plecciune. Gestul de nclinarea a capului este contagios, iar interlocutorul va proceda, de obicei, la fel, chiar dac nu este de acord cu discuia respectiv. Mai mult dect att, nclinarea capului determin sentimente pozitive i menine conversaia fluent; tehnica abordrii directe presupune faptul c vorbitorul intr n detaliile situaiei sau problemei fr alt introducere. Aceast tehnic este eficient n cazul discuiilor de afaceri nu foarte importante, fiind des utilizat n cadrul firmelor, n discuiile dintre ef i subordonat; tehnica acroajului. La nceputul discuiei de afaceri pe post de subiecte pot fi utilizate diferite evenimente, impresii personale, ntmplri vesele sau chiar ntrebri inedite, care vor constitui punctul de pornire ctre expunerea situaiei sau
124

probleme ce se dorete a fi rezolvat. n etapa de nceput a discuiei de afaceri scopul este de a trezi interesul interlocutorului fa de discuia care urmeaz, iar pentru aceasta abordarea discuiei va fi centrat pe: situaia dat; interlocutor; vorbitor. Iar modul de a ncepe o conversaie poate fi: o ntrebare, fie ea i nchis (la o galerie de art: Ce credei ca vrut s spun artistul?); o prere; o stare de fapt. Abordarea discuiei centrat pe interlocutor presupune ca vorbitorul s aib talentul de a se pune n locul interlocutorului su, pentru a nelege mai bine poziia acestuia. Dei necesar ntr-o conversaie, tactica centrat pe vorbitor ntr-o discuie de afaceri este mai puin elegant i productiv dect cea centrat pe interlocutor.
Abordri de evitat Mie mi se pare interesant acest lucru..... A fi dorit s..... Am ajuns la concluzia c.... Bineneles, c nu ai aflat nc despre... Probabil, c nc n-ai auzit despre..... Cu toate c nu tii acest lucru... De ce nu ai fcut ... Abordri eficiente Problema dumneavoastr, din cte neleg, este aceea c... Dumneavoastr dorii s...... Ar fi interesant s aflai c...... Cu siguran, v este deja cunoscut c.... Sunt sigur c deja tii despre... Dup cum tii........... Nu v-ai gndit s facei...

Transmiterea informaiei. Aceast etap a discuiei de afaceri include pe de o parte o informare general i specializat a interlocutorului cu privire la problema n cauz, iar pe de alt parte, observarea i analizarea interlocutorului. Informaia pe care vorbitorul o comunic interlocutorului trebuie s fie exact, clar, concret, explicit, de coninut i convingtoare din punct de vedere profesional, folosind noiuni cunoscute i accesibile partenerului. Dac este posibil, vorbitorul i poate comunica interlocutorului sursa informaiei, cine are acces n mod obinuit la ea, subliniind sigurana sursei. Este important, de asemenea, ca informaiile oferite de vorbitor s poat fi corelate cu alte informaii pertinente n problema respectiv la care interlocutorul are acces. De asemenea, n momentul transmiterii informaiilor trebuie s se in cont de principiile ascultrii active. Interlocutorul este ascultat fr o analiz critic a ceea ce spune sau fr alte gnduri care nu au nici o legtur cu subiectul discuiei de afaceri (ex. gnduri despre drumul parcurs pn la locul ntlnirii, despre sarcinile de serviciu, despre o alt persoan dect interlocutorul etc.) pn la capt. Aceasta nseamn c nu este productiv ca interlocutorul s fie ntrerupt atunci cnd ofer informaii, deoarece vorbitorul nu va mai avea posibilitatea de a afla opinia i poziia partenerului. n tot acest timp, cel al transmiterii informaiilor, partenerii trebuie s-i pstreze controlul i s dea dovad de diplomaie, bun sim, tact i stpnire de sine. nregistrarea observaiilor interlocutorului i contracararea acestora. n cazul n care interlocutorul este atras de ideea de afacere, este normal, datorit responsabilitilor pe care i le va asuma, s se
125

gndeasc la anumite observaii pe care le va face n legtur cu diferitele aspecte ale soluiilor propuse de partener. Observaiile interlocutorului nu reprezint o frn n calea finalizrii discuiei de afaceri, ci o modalitate de clarificare a unor aspecte de care acesta este preocupat. Contracararea observaiilor interlocutorului trebuie s se fac firesc, bazndu-se pe logica faptelor principale i secundare, totodat inndu-se cont de motivele care le-au generat, dar i de tipul observaiei. n ceea ce privete tipul observaiilor fcute de un interlocutor, conform literaturii de specialitate, acestea pot fi: observaii agresive. Acestea sunt de regul bazate pe criterii emoionale i psihologice i nu pot fi contracarate cu ajutorul dovezilor raionale i logice. Cea mai eficient tactic de abordare a acestui tip de observaie este ocolirea situaie care o poate genera; observaii ironice. Indiferent din ce cauz apar (proast dispoziie a interlocutorului, nefericirea acestuia, probleme, stres, proast educaie etc.), observaiile ironice pot fi contracarate printr-o glum sau fcndu-se abstracie de ele; observaii ostile. Anumii oamenii de afaceri, care se consider de succes, sunt ostili fa de ali oameni de afaceri, fr un motiv aparent. n cazul observaiilor ostile, tehnica eficient este cea de ignorare, desigur, n vederea atingerii obiectivului: finalizarea afacerii; observaii cu caracter subiectiv (logice sau nu). Interlocutorul poate s fie mai bine informat despre ideea de afaceri dect vorbitorul, iar informaiile oferite de partener nu sunt concludente. De aceea, potenialul partener va insista pe avantajele i oportunitile pe care le va obine interlocutorul n urma finalizrii afacerii; observaii nepronunate. De cele mai multe ori, datorit poziiei deinute de interlocutor, observaiile pertinente sau nu, nu sunt adresate vorbitorului. Identificarea i neutralizarea acestor observaii este posibil utilizndu-se tehnica ntrebrilor: Ce credei despre acest produs?, Ce prere avei despre caracteristicile acestui produs? Exist posibilitatea de a-l achiziiona?; observaii care nu vizeaz esena discuiei. Aceste observaii nu merit efortul de a fi contracarate dac nu aduc prejudicii partenerului. Anumii indivizi, utiliznd diferite tehnici de manipulare, sau din ignoran, aduc observaii personale partenerului sau observaii care se refer la aspecte neconcludente ale afacerii; observaii obiective. Acestea sunt la obiect, fiind necesare interlocutorului pentru formularea opiniei cu privire la afacere. De aceea, contracararea observaiilor obiective se realizeaz folosindu-se tehnica ntrebrilor: La ce aspecte neclare v referii?, nelegem reinerile dvs., dar propunem sa le analizm nc o dat?. De foarte multe ori motivele care-l determin pe interlocutor s fac obiecii i observaii sunt generate de: abordarea diferit a problemei n cauz; respingerea informaiilor inedite, revoluionare;
126

 poziia superioar sau inferioar a interlocutorului n raport de cea a vorbitorului n general, sau doar referitor la problema n cauz; logica interlocutorului i anumite caracteristici ale procesului de gndire; insuficiena informaiilor furnizate interlocutorului; stilul de comunicare al interlocutorului. n vederea contracarrii acestor observaii i obiecii ale interlocutorului se folosesc o serie de tehnici i tactici specifice. Formularea unor critici. Cele mai uoare discuii de afaceri sunt cele care odat ncepute, dup transmiterea informaiilor sunt fcute observaii obiective i sunt finalizate. Desigur, nu toate discuiile de afaceri sunt simple, deoarece nu toate relaiile interpersonale sunt simple. Unele sunt complexe, generatoare de conflicte i crize. Astfel, apare necesitate formulrii unor critici n timpul unei discuii de afaceri pentru rezolvarea unor nenelegeri, pentru depirea unei contradicii. Dei nu sunt agreate de parteneri, ele sunt necesare n anumite situaii. Totui, partenerii trebuie s fie contieni c, n vederea realizrii unei comunicri eficiente, criticile nu trebuie s fie un prilej de afront personal, conflict sau confuzie. ns, de multe ori, datorit unei culturi de afaceri insuficient cunoscut, datorit unei educaii srace i a lipsei de cultur a partenerilor criticile sunt generatoare de conflicte. Criticile de afaceri pertinente sunt fcute personal interlocutorului i niciodat n prezena altor persoane. Finalizarea discuiei de afaceri presupune atingerea obiectivelor stabilite n prealabil sau doar a unor obiective pariale. Aceast faz trebuie nceput cu un scurt rezumat al convorbirilor i concluziilor care decurg din acestea. Ideile din cadrul rezumatului trebuie s fie ntr-un numr ct mai mic, prezentate clar i concis. Finalul trebuie s fie expus clar, elegant i convingtor, dominat fiind de o singur idee, cea esenial, care reunete toate aspectele enunate n rezumat i n concluzii. n situaia n care interlocutorul, n faza final, precizeaz c are nevoie de un timp de gndire, partenerul poate aborda una din urmtoarele tehnici: insist pentru finalizarea afacerii, iar soluia poate fi atingerea unor obiective pariale; influeneaz finalizarea unor puncte asupra crora s-a czut de acord, ajungnd, n final, n mod indirect, la finalizarea afacerii. n acest caz, obiectivul discuiei de afaceri stabilit iniial este atins prin intermediul deciziilor pe etape. Faza final a discuiei de afaceri poate fi delimitat de celelalte faze prin formulri de genul: Haidei s concluzionm sau Ne-am apropiat de finalul discuiei noastre i nu trebuie s dureze mult. Desprirea de interlocutor trebuie s fie amabil, politicoas i scurt. Desigur, partenerii se vor felicita reciproc pentru finalizarea afacerii. n aceast ultim faz a discuiei de afaceri interesele interlocutorului sunt transformate n decizii profitabile. Tehnici de formulare a ntrebrilor. Desfurarea cu succes a unei discuii de afaceri solicit capacitatea comunicatorului de a sesiza gndurile i sentimentele interlocutorului. Dar acest lucru nu este uor, mai ales c unii interlocutori stpnesc foarte bine tehnica manipulrii i
127

persuasiunii, utiliznd diferite limbaje: paraverbal, nonverbal. Exist ns o metod eficient de a obine informaii care s ofere suficiente detalii pentru a dezvlui sensul real al gndurilor interlocutorului. Aceast metod se refer la a pune ntrebri la care, de cele mai multe ori, interlocutorul nu se ateapt. Evident, nu este vorba despre ntrebri sofisticate sau care necesit mult timp de elaborare. Se pot pune ntrebri simple, dar eficiente, de genul Ce ateptai de la aceste discuii? sau Ce dorii s obinei? Este adevrat c formularea corect a unei ntrebri este o art, pe care oamenii o pot nva prin eforturi n acest sens. ntrebrile trebuie astfel formulate nct s nu determine descrcri nervoase ale interlocutorului, adic s fie total neproductive, dar nici s-l pun pe vorbitor ntr-o poziie stnjenitoare. De asemenea, ntr-o comunicare eficient ntrebrile cu subneles nu-i au rostul. De fapt ntrebrile se pun pentru a obine informaii suplimentare, pentru a extrage maximum dintr-un episod de comunicare i nu pentru a jigni interlocutorul sau pentru a demonstra puterea deinut asupra acestuia. Mai mult dect att, o ntrebare reprezint o modalitate de a pune o problem. Formularea ntrebrilor trebuie s plece de la modul n care ea va fi receptat de interlocutor, deoarece responsabilitatea pentru corectitudinea receptrii este a celui care pune ntrebarea. O ntrebare formulat pertinent favorizeaz: clarificarea poziiilor i punctelor de vedere; dirijarea sensului discuiei; adoptarea soluiei dorite. Literatura de specialitate confirm existena a diferitelor ntrebri ce pot fi utilizate de ctre vorbitor n sperana c va comunica eficient cu interlocutorul. Astfel, printre cele mai cunoscute categorii de ntrebri sunt cele introductive, de control, de orientare a discuiei, de culegere a informaiilor, de cunoatere, de provocare a discuiei etc..
Tipuri de ntrebri Tabelul nr. 7.1.
Nr. crt. 1. Categoria ntrebri introductive Comentarii Pot constitui un nceput foarte bun pentru orice discuie de afaceri, deoarece motiveaz pozitiv interlocutorul. Exemplificri Dac a putea s v propun o soluionare a problemei, ai gsi 15 minute s m primii? mi permitei s v propun o soluionare a problemei? Ar prezenta interes pentru dumneavoastr cteva propuneri ale noastre de investire rentabil a banilor i de obinere a unui profit avantajos i, practic, fr nici un risc?. De ce......? Cum.....? n ce fel...........? Adic...? Aa nct...? Ce credei despre asta? Nu considerai c este ceva

2.

ntrebri de culegere a informaiilor

3.

ntrebri de control

Sunt ntrebri deschise, care solicit rspunsuri ample din partea interlocutorului, nu doar un simplu da sau nu. Sunt necesare pentru a vedea dac

128

4.

ntrebri de orientare

5.

ntrebri de confirmare

interlocutorul este atent la discuie i dac urmrete irul gndurilor vorbitorului. Se pun pentru a sesiza prerile sau inteniile interlocutorului. Aceste ntrebri sunt eficiente cnd sunt prezentate tipuri noi de produse/ servicii. Sunt formulate n aa fel nct s se obin rspunsul dorit, punndu-se accentul pe ceea ce le este comun partenerilor. Sunt ntrebri deschise pentru a cunoate opinia interlocutorului cu privire la problema ce se cere rezolvat. Aceste ntrebri sunt necesare pentru conducerea discuiei de afaceri ctre finalul dorit. ntrebrile alternative presupun rspunsuri i decizii rapide. Conjuncia sau este componenta de baz a acestor ntrebri, ns variantele incluse n ntrebare nu trebuie s fie mai multe de trei. Devin necesare n msura n care nu sunt cunoscute inteniile reale ale interlocutorului

care merit atenie? Avei aceeai prere ca mine? Ce prere avei n legtur cu aceast caracteristic a produsului nostru? Care este rezultatul ateptat de dumneavoastr n urma realizrii acestui acord? Mai avei ntrebri referitoare la calitatea produsului? Ai neles care este scopul pe care-l urmrim? Suntei mulumii de serviciile noastre? Doar nu considerai c.....? neleg c avei aceeai prere ca i....? Precis i dumneavoastr v bucurai c....? Am neles bine, pe dvs. v intereseaz produsul X?

6.

ntrebri de cunoatere

7.

ntrebri de tatonare, contrantrebri ntrebri alternative

8.

La aceste produse, dispunem de varianta A sau varianta B, ......

9.

ntrebri de provocare

10.

ntrebri stil concluzii

Scopul acestor ntrebri este de a concluziona i de a finaliza o discuie de afaceri

Am izbutit s v conving c acest serviciu este avantajos pentru dumneavoastr? Dumneavoastr, ca specialist, ai putut s v convingei de eficiena acestei oferte? Care variant, A sau B, v avantajeaz mai mult? Pe ce termen ai dori s ncheiai acordul?

n situaia n care interlocutorul nu este dispus s converseze prea mult fie din lips de timp, fie datorit caracterului i temperamentului su, pentru antrenarea discuiei de afaceri, se folosesc aa numitele ntrebri pod, de genul: Vrei s spunei c...?, De exemplu...?, i ce-i cu asta..?, Ceea ce nseamn...?, Aa nct...? etc.. n vederea eficientizrii discuiei de afaceri, utilizarea podurilor trebuie s fie nsoit de anumite mesaje paraverbale i
129

nonverbale: palme deschise, aplecare nainte a vorbitorului i prelungirea ultimului sunet al ntrebrii folosite. Dup utilizarea podului vorbitorul se va lsa uor pe spate i va pstra tcerea, lsndu-i posibilitatea interlocutorului s se manifeste verbal. Folosirea acestor ntrebri este uor amuzant, dar eficace i mai productiv dect altele. Tehnici de ascultare activ. Fiecare om are o dorin profund de a fi ascultat. Nimic nu este mai dificil ns dect s asculi un individ care vorbete despre propria persoan. n acest caz tcerea e de aur n conversaie. Un asculttor activ este acea persoan care i face un compliment interlocutorului, chiar fr a spune un cuvnt, doar utiliznd diferitele tehnici de ascultare activ. Dar ce nseamn a asculta activ?. Este cunoscut faptul c, orice comunicare interpersonal ncepe prin a fi una intrapersonal, adic nainte de a vorbi cu cine, individul vorbete cu sine nsui. Dup unii autori (F. Sathre, R. Olson i C. Whitney n S conversm) Pease, Garner, 1994, p. 61 n cadrul unei discuii se aude jumtate din ceea ce se spune, se ascult cu atenie jumtate din ceea ce se aude i se reine jumtate din ceea ce se ascult. A asculta activ nseamn a comunica emitorului ce nseamn pentru receptor mesajul su. Ascultarea empatic presupune interrelaionarea cu o persoan aflat n dificultate, n imposibilitatea de a rezolva o problem. Aceasta se realizeaz prin parcurgerea urmtoarelor etape: ncercarea de clarificare a situaiei (Dac nu greesc...); repetarea ideii de baz cu propriile cuvinte; controlarea i parafrazarea sentimentelor interlocutorului (Este corect...).
Ascultare activ exemplu: X - Nu o s gsesc un alt loc de munc, dei am un CV bogat. Y - Te simi ntr-adevr frustrat de acest lucru (ascultare activ). X - Da. Oriunde mi depun CV-ul nu primesc nici un rspuns. Nimeni nu m-a contactat, dei au spus c o s o fac. Y - Ai sentimentul c eti trimis la plimbare (ascultare activ). X - Exact. Dac nu au posturi de ce nu mi spun?.

Ascultarea activ este eficient n cazul unei discuii de afaceri cnd: vorbitorul nu a neles ce vrea s spun interlocutorul; s-a transmis un mesaj important sau cu un coninut emoional puternic. Tehnicile de ascultare activ includ Jhons, 1998, pp. 344-345: limbajul corpului: vorbitorul trebuie s stea jos, aplecat nainte, meninnd contactul vizual cu interlocutorul; parafrazarea a ceea ce a spus interlocutorul. Vorbitorul va reformula informaiile primite de la interlocutor n vederea stabilirii corectitudinii receptrii mesajului transmis de acesta; exprimarea empatiei, nelegerii fa de interlocutor;
130

 punerea unor ntrebri pentru a-l convinge pe interlocutor s repete, s clarifice sau s detalieze informaiile pe care le ofer. ntrebrile cu scop sunt evitate, deoarece acestea urmresc un scop al vorbitorului i nu nelegerea interlocutorului; acceptarea pauzelor. Dac interlocutorul face pauz n expunerea sa aceasta nu nseamn c partenerul trebuie s vorbeasc. Locvacitatea, logoreea vorbitorului poate s-i cauzeze multe neplceri. De asemenea, exist credina c cei care vorbesc mult nu sunt convingtori. De fapt, ascultarea activ presupune concentrarea asupra sentimentelor exprimate de interlocutor i/sau asupra coninutului mesajului transmis de acesta. De regul vorbitorul i pune ntrebarea: Ce a vrut s spun interlocutorul? sau Ce simte interlocutorul?. Rspunsul celui care ascult activ are ca efect ncurajarea interlocutorului n ai exprima deplin i liber reaciile emoionale. Ascultarea activ a interlocutorului nseamn nelegerea acestuia, acceptarea lui i a opiniilor sale fr a fi criticat. Acest lucru l va determina pe interlocutor s fie i el atent la cele spuse de vorbitor, la sentimentele i opiniile acestuia. Astfel c diferitele tehnici de ascultare activ menin discuiile de afaceri i ajut la finalizarea lor ntr-un mod profitabil pentru ambii parteneri. De asemenea, ascultarea activ ajut i la eliminarea dialogului intern perturbator n cazul unei discuii de afaceri, pe care orice persoan l are cu ea nsi. De multe ori, pauzele din cadrul discuiilor de afaceri sau incoerena unui partener sunt determinate de dublarea conversaiei persoanei n cauz: cea pe care o poart cu interlocutorul i cea pe care o genereaz la nivel intrapersonal. n mod paradoxal, cu ct comunicarea intrapersonal este mai susinut, cu att cea interpersonal are de pierdut. De aceea, concentrarea pe interlocutor este o metod eficient n cazul discuiilor de afaceri i nu numai. Mesajele nonverbale sunt mai greu de descifrat dect cele verbale, deoarece un zmbet sau micarea braelor pot indica sentimente foarte diferite i cu att mai dificil este n cazul unor discuii de afaceri. Spre exemplu, dac interlocutorul i sprijin capul cu mna i se las pe sptarul scaunului, n mod normal vorbitorul va percepe c acesta este plictisit i nu-l intereseaz afacerea propus. De aceea, mai ales n cazul unei discuii de afaceri, vorbitorul trebuie s acioneze innd cont de interpretarea mesajelor nonverbale. O tactic a ascultrii active eficient n acest caz ar fi interpelarea verbal pozitiv a interlocutorului: Am observat c v sprijinii capul, suntei obosit sau v doare capul? sau o abordare nonverbal: oferirea unui material documentar, a unui pix sau indicarea unui anumit pasaj dintro ofert. Acest lucru l va determina pe interlocutor s-i foloseasc minile i s se ndeprteze de sptarul scaunului, adic acesta i va schimba poziia i odat cu ea i atitudinea negativ. Unii autoriPease, 1994, p. 71 sunt de prere c succesul n afaceri este direct proporional cu priceperea de a asculta. Cei mai buni oameni de afaceri sunt cei care tiu s asculte cel mai bine. Desigur, tehnicile ascultrii active se pot nva. Pentru a nva arta ascultrii active este necesar ca ceilali s parafrazeze remarcile fcute de ctre respectivul individ.
131

Tehnici de neutralizare a observaiilor. Utilizarea tehnicilor de neutralizare a observaiilor depinde de localizarea observaiilor, respectiv identificarea observaiilor n timp, spaiu i n funcie de zona de influen. Adic, neutralizarea observaiilor interlocutorului presupune alegerea momentului potrivit pentru a rspunde. De foarte multe ori, momentul n care se rspunde la observaiile interlocutorului este mai important dect coninutul n sine al rspunsului. De regul se rspunde imediat la observaiile interlocutorului deoarece amnarea poate s constituie un impediment n finalizarea afacerii. Interlocutorul poate crede c observaiile sale sunt reale i c aa stau lucrurile de fapt, iar partenerul a ncercat s -l induc n eroare. Desigur, sunt situaii cnd rspunsul la observaiile interlocutorului trebuie s fie amnate, fie datorit faptului c nu se poate formula nc un rspuns, fie pentru c rspunsul aduce prejudicii vorbitorului, conducnd la nefinalizarea afacerii. innd cont de tipul observaiilor, rspunsul la acestea se poate da i nainte de formularea lor (n cazul observaiilor nepronunate, dar nu numai) sau niciodat (n cazul observaiilor ironice, ostile). n literatura de specialitate sunt prezentate o serie de metode de neutralizare a observaiilor. Printre acestea cele mai eficiente sunt: metoda aprrii presupune construirea discursului vorbitorului astfel nct interlocutorul s nu poat face nici o observaie sau obiecie cu privire la cele expuse de partener; metoda comparaiei se refer la faptul c o observaie poate fi contracarat prin realizarea unei analogii referitoare la experiena interlocutorului sau cea proprie; metoda apelrii la ideile i experiena unei tere persoane este o modalitate de a rspunde observaiilor interlocutorului. Aplicarea acestei metode necesit identificare unei persoane de prestigiu n care interlocutorul are ncredere n probleme respectiv (un om de afaceri, un consilier pe problema n cauz etc.); metoda reformulrii const n repetarea observaiei interlocutorului sub o form convenabil vorbitorului; metoda chestionrii interlocutorului astfel nct s rspund singur la observaiile aduse este o metod hilar de neutralizarea a observaiilor i obieciilor aprute n timpul unei discuii de afaceri i, de aceea, eficace; metoda comprimrii observaiilor i obieciilor la una sau cteva reprezint o cale eficace de neutralizare a observaiilor interlocutorului i de finalizare a afacerii; metoda acordului convenional este o metod care i ofer interlocutorului senzaia c are dreptate pentru ca pe parcursul discuiei de afaceri, observaiile s nu mai fie de actualitate; metoda da...., ns (i).... reprezint o form de acord parial cu observaiile nesemnificative ale interlocutorului; metoda atenurii intensitii substratului mesajului interlocutorului prin includerea observaiei n expunerea vorbitorului. Este o metod eficient n cadrul discuiilor de afaceri, deoarece menine interesul interlocutorului i creeaz o bun impresie asupra partenerului. Indiferent ct de pertinente sunt observaiile interlocutorului,
132

unele observaii fiind lipsite de sens, asta nu nseamn c interlocutorul nu poate s fie sensibilizat n direcia finalizrii afacerii. n acest sens, exist cteva tactici ce pot fi luate n considerare n vederea neutralizrii sau contracarrii observaiilor i obieciilor interlocutorului. Principalele tactici de contracarare a observaiilor interlocutorului, ilustrate n literatura din domeniu, sunt: renunarea la obieciile deschise i grosolane; reinerea n formularea unor aprecieri personale. Aceasta deoarece nici un interlocutor nu va agrea un partener care i d sfaturi sau se erijeaz ntr-un atottiutor; respectul. Indiferent de atitudinea i comportamentul interlocutorului acesta va fi tratat cu respect, att fa de el ca persoan, ct i fa de opiniile i prerile lui; recunoaterea dreptii interlocutorului. Este eficient ca n cadrul unei discuii de afaceri s fie evideniate interveniile pertinente ale partenerilor, dect s fie criticate observaiile i obieciile acestora; controlarea reaciilor interlocutorului. nainte de a trece la neutralizarea observaiilor i a obieciilor interlocutorului, vorbitorul trebuie s studieze reaciile partenerului fie apelnd la tehnici de observare a manifestrilor sale exterioare (privire plictisit, ton ridicat, nervozitate etc.), fie la tehnica ntrebrilor (cele mai uzitate fiind cele de control i de orientare); evitarea contracarrii fiecrei observaii a interlocutorului; formularea de rspunsuri laconice, compacte, concrete i la obiect. Rspunsurile ample date de partener la observaiile interlocutorului pot fi generatoare de noi observaii i obiecii. Tehnici de formulare a criticilor. n practic orice critic este constraconstructiv, nimnui nu-i place s fie criticat, indiferent de motiv. Iar ntr-o discuie de afaceri, cu att mai puin. De altfel, nu se critic niciodat partenerul, ci modalitatea de abordare a problemei sau a soluiilor de rezolvare a acesteia. nainte de formularea criticilor este necesar crearea unui climat emoional pozitiv, favorabil primirii criticilor. n acest sens, partenerul i poate face autocritic, fapt ce determin o acceptare a criticii de ctre interlocutor pe principiul solidaritii. Critica trebuie s respecte principiul aici i acum, adic se critic fapte i nu oameni, n prezent, fr a se realiza generalizri, cu msur i cu spirit de corectitudine i fair-play. Aceasta deoarece a critica nu nseamn a jigni i a eticheta. Utilizarea tehnicii de formulare a criticilor presupune parcurgerea urmtoarele etape: pregtirea cadrului afectiv presupune exprimarea respectului pentru interlocutor ca partener de afaceri, fcndu-se totodat referire la corectitudinea i amabilitatea lui; prezentarea aspectului negativ al aciunilor interlocutorului i formularea deciziei partenerului; adresarea interlocutorului cu o rugminte, ca astfel
133

de situaii s nu mai existe. n etapa a treia sunt foarte importante cuvintele, intonaia i pauzele la care apeleaz partenerul. Aceast ultim etap este necesar pentru a nu-i crea interlocutorului sentimentul situaiei fr ieire. Cu alte cuvinte partenerul i mai d o ans interlocutorului. n consecin, se poate considera c principalele tehnici de formulare a criticilor se refer la: tehnica fondului emoional; tehnica dedublrii personalitii interlocutorului; tehnica dezaprobrii faptei interlocutorului; tehnica atragerii interlocutorului n procesul criticrii; tehnica behaviorist. Comportamentul interlocutorului fa de partener este determinat de reaciile critice ale partenerului la comportamentul interlocutorului; tehnica complimentrii interlocutorului. Formularea unei critici conform acestei tehnici este eficient deoarece genereaz un climat pozitiv, deschis i generator de ncredere. Complimentarea interlocutorului nseamn exprimarea unei aprecieri pozitive asupra comportamentului acestuia, asupra aspectului su exterior i a obiectelor lui personale. n vederea desfurrii unor afaceri eficiente, atunci cnd devine necesar, critica nu trebuie s genereze respingerea interlocutorului, iar cel criticat trebuie s neleag i s accepte opinia partenerului. 7.3.2 Tehnici de negociere constructiv n cadrul negocierilor pot s apar momente de disconfort, de insatisfacii, de incidente, de nenelegeri, de tensiune i chiar de criz. Problema este cum pot fi rezolvate aceste situaii n vederea finalizrii negocierilor ? n teoria i practica negocierilor se regsesc o multitudine de tehnici de negociere ce pot fi utilizate de ctre negociatori, ns doar unele dintre acestea pot fi considerate a fi constructive, n sensul finalizrii pozitive a negocierilor. Astfel, teoria structureaz tehnicile de negociere n funcie de obiectivul lor n urmtoarele categorii http://www.ase.ro/biblioteca/pagina2: tehnici de tratare a obiectului negocierii: extinderea obiectului negocierii prin adugarea unor noi elemente ale negocierii; transformarea obiectului negocierii; tehnici de tratare a elementelor de negociere: abordarea global a elementelor (adic se discut despre ofert, n ansamblul ei); abordarea n faze sau etape a negocierii (n cadrul pregtirii negocierii se delimiteaz faze ale acesteia i se rezolv fiecare faz n parte); tehnici de prezentare i discutare a ofertelor: abordarea de tip lider, n care negociatorul face o propunere ce va fi discutat n procesul de negociere; abordarea de tip propunere-contrapropunere presupune existena a cel puin dou propuneri din
134

partea celor doi negociatori; tehnici de ncheiere a negocierii Prutianu, 2000, p. 104: oferirea unei alternative este o tehnic de negociere bazat pe oferirea unor noi posibiliti de alegere; oferirea unui serviciu presupune faptul c negociatorul i ofer clientului o facilitate strict legat de cumprarea produsului (ex. livrarea bunurilor de uz ndelungat); oferirea unui stimulent (ex. reducere cu 30% n luna ianuarie pentru anumite produse de sezon); invocarea unei urgene (ex. stoc limit, plecare n strintate a vnztorului etc. ); acroajul sentimental este o tehnic care se bazeaz pe orgoliul i vanitatea oamenilor. Evident, fiecare din aceste categorii pot fi mprite n diferite tehnici de negociere, n funcie de mai multe criterii. Spre exemplu, referitor la tehnicile de prezentare i discutare a ofertelor, se pot considera mai multe tehnici de negociere n funcie de diferitele proceduri de lucru utilizate de negociatori n desfurarea interaciunii. Astfel, n practic se folosesc urmtoarele tehnici de prezentare i discutare a ofertelor: tehnica falsei oferte este o metod de negociere a preului, care presupune o ofert atrgtoare pentru partener, dup care, odat eliminat concurena, negociatorul caut motive pentru modificarea acesteia; tehnica solicitrii false acioneaz dup acelai principiu ca tehnica falsei oferte. Astfel, dac un negociator dorete s obin ceva de la partener, n faza declarrii poziiei de intrare n negociere, cerere va fi mai mare dect cea real. Dup refuzul partenerului, negociatorul va face cerere real, mai mic n comparaie cu cea iniial; tehnica supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii este o tehnic n care la concesii false se rspunde cu concesii reale; tehnica contrastului este o alt metod de prezentare i discutare a ofertelor. Aceast tehnic presupune ca, n prima faz, vnztorul s propun un produs de cea mai bun calitate la un pre ridicat. La refuzul partenerului, propunerea negociatorului va viza, n mod contrastant cu prima ofert, un produs de calitate foarte slab, la un pre adecvat. n ultima faz, negociatorul va oferi partenerului un produs de calitate apropiat primului, dar la un pre intermediar. De altfel, i n cazul tehnicilor de tratare a elementelor de negociere, tehnica de negociere a preului reprezint o tehnic important, dac se ine cont de fiecare element constitutiv al ofertei. Cum n literatura de specialitate apar dese confuzii ntre tehnicile de negociere i tacticile de negociere, se impune cu necesitate delimitarea celor doi termeni. Fcnd o paralel ntre tehnica de lupt i cea de negociere, se poate spune c tehnica de negociere presupune totalitatea mijloacelor de lupt i auxiliare cu care sunt nzestrai negociatorii. Conform DEX 98, prin tactic se nelege totalitate a mijloacelor i procedeelor necesare pentru atingerea unui scop. Astfel c relaia dintre tehnicile de negociere i tacticile de negociere este o relaie de la ntreg la parte. n procesul de negociere, pentru fiecare faz
135

n parte se stabilete o anumit tehnic de negociere, iar n cadrul acesteia negociatorul poate folosi mai multe tactici pentru atingerea unor obiective punctuale. Astfel, printre tehnicile de negociere constructive utilizate de negociatori pot fi amintite: tehnica personalizrii; tehnica datelor statistice; tehnica soluiilor integratoare; tehnica fragmentrii; tehnica ntreruperii; tehnica alternrii negociatorilor; tehnica ascultrii; tehnica satisfaciei; tehnica toleranei; tehnica politeii; tehnici manipulatoare; tehnica da-ului; tehnica zvonului; tehnica limitrii opiunilor; tehnica parafrazrii; tehnica sinceritii etc.. Fiecare din aceste tehnici de negociere presupune utilizare unui ansamblu de tactici de negociere. Aceasta deoarece tacticile au un caracter contextual, fiind utilizate n anumite situaii specifice n vederea influenrii partenerului n sensul direciei strategice a negocierii. Tehnica personalizrii negocierii se refer la faptul c fiecare negociator trebuie s-i adapteze mesajul, argumentaia i demonstraia la tipul de partener. Aceast tehnic poate fi utilizat n abordarea global a negocierii sau n abordarea unor faze i etape ale acesteia. Astfel, adaptarea mesajului la client presupune oferirea doar a informaiilor de care acesta are nevoie i n forma agreat de client. Argumentaia i demonstraia vor fi adaptate clientului, adic argumentele (logice, emoionale, raionale) i probele vor fi prezentate n raport cu gradul de cultur al clientului, cu aspiraiile, idealurile i convingerile sale. Tehnica datelor statistice presupune abordarea negocierii din perspectiva cifrelor. Aceasta este o tehnic constructiv n afaceri deoarece orice partener poate fi convins mai uor dac se apeleaz metodic la surse de informaii, cum ar fi: studii, extrase din pres, selecii din prospecte, brouri, oferte, cataloage etc.. Datele statistice utilizate trebuie s fie reale, veridice, de actualitate i s provin din surse inatacabile. n aplicarea acestei tehnici se poate folosi tactica intoxicrii statistice a partenerului, care vizeaz selecia datelor statistice dup regula: rmne tot ce sprijin punctul de vedere al negociatorului i cade tot cea ce l contrazice pe acesta Prutianu, 2000, p. 98. Tehnica soluiilor integratoare este o tehnic constructiv utilizat n afaceri atunci cnd ambii parteneri sunt dispui s ctige mpreun. Astfel c negociatorul, cutnd s-i ating prioritatea maxim, cedeaz la prioritatea maxim a partenerului su, ajungnduse astfel la un acord sau mpreun dezvolt o nou soluie la nevoile lor, dincolo de propunerile iniiale. Tehnica fragmentrii negocierii sau tehnica ostaticului se refer la faptul c negociatorul poate deine un document, o informaie, un bun, o sum de bani sau orice altceva care are valoare pentru partener. Acesta
136

din urm fiind constrns s accepte o concesie n schimbul ostaticului. n afaceri, suma pltit n avans, livrrile pltite n avans, cumprrile de bunuri de uz ndelungat fr asisten tehnic i fr piese de schimb pot fi considerate ca avnd valoare de ostatic. Muli oameni de afaceri procedeaz la fragmentarea negocierii, deoarece este mai uor s negociezi vnzarea unui bun ndelungat performant la un pre bun pentru partener i apoi s obii contracte avantajoase pentru asisten tehnic i piese de schimb. n cadrul aceste tehnici poate fi utilizate tactica faptului mplinit, cnd vnztorul i livreaz clientului, n baza unui contract parial, instalaiile, obligndu-l la acceptarea ulterioar a documentaiilor i a accesoriilor. Tehnica ntreruperii se refer la faptul c, n vederea rezolvrii anumitor elemente ale negocierii, se impune ntreruperea pentru cteva minute a procesului de negociere. Tehnic constructiv de negociere, ntreruperea este necesar pentru temperarea adversarului prea iritat sau prea puternic, dar i pentru construirea unei noi strategii de aprare, pentru analiza unor documente noi, pentru consultarea unor specialiti sau chiar pentru pregtirea de noi tactici de negociere. Tehnica alternrii negociatorilor reprezint o metod de abordare a negocierilor cu parteneri dificili, dominatori, experi n domeniu i care nu se las uor convini asupra finalizrii negocierii ntr-un sens dorit de negociator. De asemenea, tehnica schimbrii negociatorului este constructiv cnd se ajunge ntr-un impas, cnd negociatorul este obosit, stresat sau cnd partenerul reacioneaz negativ la un anumit negociator. Tehnica ascultrii este o abordare ce asigur succesul unei negocierii datorit faptului c partenerul se simte flatat, important i interesant. Aceasta este o tehnic constructiv de abordare global a negocierii, ct i a unor faze ale acesteia. Se impune mai ales n faza n care partenerul i lanseaz contrapropunerea sau face obiecii i observaii propunerii avansate de negociator. Desigur, n procesul de negociere se impune a fi utilizat tactica ascultrii active, foarte important n comunicarea uman. Tehnica satisfaciei reprezint o abordare eficient a negocierilor prin prisma faptului c un partener satisfcut este un partener de curs lung. Fiecare propunere a negociatorului trebuie s ofere satisfacii partenerului. Tehnica toleranei. Tolerana reprezint capacitatea unei persoane de a nu rspunde negativ unor aciuni cel puin contestabile ale interlocutorului. De aceea, tehnica toleranei reprezint o abordare constructiv a negocierii. n momentele de maxim tensiune sau de criz, tehnica toleranei face minuni. Astfel, negociatorul care nu va lua n seamn atacurile partenerului, replicile verbale tioase i nici injurile acestuia, reacionnd pozitiv are ctig de cauz. n astfel de cazuri tcerea poate fi o tactic foarte bun. Tehnica politeii se nscrie pe acelai plan cu tehnica toleranei. Un om tolerant este i politicos, n schimb un individ politicos nu este neaprat i tolerant. ns, n procesul de negociere, n toate situaiile (tensiune, conflict, confort, armonizare etc.) posibile politeea este att o tehnic, ct i o tactic eficient. Tehnicile manipulatoare n afaceri sunt constructive n msura n care ele sunt folosite n vederea finalizrii negocierii ntr 137

un mod favorabil pentru ambii parteneri. Una din tehnicile de manipulare folosite n negociere este cea a declaraiei i contiinei Prutianu, 2000, p. 82. Conform legii psihologice a coerenei o persoan care declar n scris sau verbal o anumit poziie sau atitudine va avea tendina de a apra ceea ce a afirmat deoarece, sub aspect psihologic, oamenii nu pot aciona mpotriva propriei imagini. n afaceri aceast tehnic este eficace dac negociatorul poate s foloseasc imaginea despre sine a partenerului de afaceri. O alt tehnic de manipulare utilizat de negociatori, n mod constructiv, acioneaz dup principiul ceri un deget ca s obii toat mna Prutianu, 2000, p. 89, adic negociatorul formuleaz o cerere nesemnificativ partenerului, greu de refuzat, dup care, la scurt timp, formuleaz cererea real. Tehnica da-ului este o abordare constructiv a negocierii, mai ales cnd partenerul este ntr-o dispoziie proast, este indispus, este plictisit i nu are nici un chef s discute despre nimic. Aceast tehnic presupune utilizarea unor ntrebri pentru a obine doar rspunsuri pozitive din partea partenerului. Tehnica zvonului, ca metod de abordare a negocierii, este constructiv dac zvonul lansat este pozitiv. n acest sens, zvonurile vor pregti terenul pentru finalizarea favorabil a negocierii. Tehnica limitrii opiunilor este absolut necesar cnd partenerul este stresat, grbit i nu are capacitatea de a lua decizii corecte n condiii de stres. Aceast tehnic reduce gradul de incertitudine a partenerului. Tehnica parafrazrii este constructiv n msura n care partenerul nu este stresat i presat de timp. Aceast tehnic vizeaz formularea de ctre negociator a discursului partenerului i poate fi utilizat n toate fazele negocierii sau doar n anumite etape ale acesteia. Tehnica sinceritii este util n orice negociere i constructiv cnd partenerul este nencreztor. Prin abordarea sincer a negocierii interlocutorul va cpta ncredere i deschidere. Aceast tehnic de negociere este fundamental pentru relaii de durat i oneste, n care ambii parteneri sunt ctigtori. ns, recunoscut este de toi oamenii zicala omul bun i sincer este prost, adic el, omul bun i sincer reprezint perdantul societii capitaliste. De aceea, muli oamenii cred n trucuri i n tehnici murdare att n afaceri, ct i n viaa de zi cu zi. Astfel de tehnici sunt, de regul: tehnica mituirii este practicat peste tot n lume, dar mai cu seam n Romnia. Diferena dintre cadou i mit n afaceri este de natur psihologic i strategic; tehnica negocierii sterile presupune angajarea de ctre negociator de negocieri paralele cu unul sau mai muli parteneri, dar fr intenia de a se ajunge la un acord. Astfel negociatorul poate obine informaii de afaceri necesare negocierii cu partenerul care-l intereseaz; tehnica falsei concurene se refer la exercitarea de presiune asupra partenerului prin invocarea unor variante de negociere cu ali parteneri; tehnica actorului este o tehnic opus tehnicii sinceritii. Negociatorul sau partenerul se comport ca i cnd locul unde se desfoar procesul de negociere este o scen, iar el, actorul joac (negociaz) dup un scenariu nvat;
138

 tehnica zvonului negativ etc.. n situaia n care, n actualul context economico-social, interlocutorul recurge la astfel de tehnici, intenionat sau nu, el nu trebuie blamat, dar nici aprobat, este dreptul (alegerea) lui s relaioneze aa cum i dicteaz contiina, influenat fiind de foarte muli factori: context cultural, context situaional, stres, stare fizic i psihic, personalitate, stil de via, credine, ipoteze, sistem de valori etc..

7.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 7 Discuia de afaceri este motorul afacerilor, deoarece orice afacere se poate materializa numai dup o discuie de afaceri eficient, mai devreme sau mai trziu. Deci, aproape toate afacerile demareaz, se desfoar i se finalizeaz prin diferite discuii de afaceri. De unde i importana studierii diferitelor tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri. Discuia de afaceri reprezint o conversaie bazat pe un sistem de idei i cuvinte alese n funcie de un anumit obiectiv iniial delimitat de ctre vorbitori, n vederea generrii unei situaii sau relaii de afaceri. Abordarea discuiei de afaceri se realizeaz i din punct de vedere psihologic, deoarece demararea unei conversaii se bazeaz preponderent pe criterii subiective, emoionale i nu pe criterii de profunzime a ideilor. ntotdeauna, la nceputul unei discuiei prima impresie conteaz. De altfel, ca orice conversaie, multe discuii se termin nainte de a fi ncepute, mai ales dac partenerii sunt poziionai pe trepte ierarhice diferite sau dispun de competene, experien i pregtire diferite. Transmiterea informaiei. Aceast etap a discuiei de afaceri include pe de o parte o informare general i specializat a interlocutorului cu privire la problema n cauz, iar pe de alt parte, observarea i analizarea interlocutorului. nregistrarea observaiilor interlocutorului i contracararea acestora. n cazul n care interlocutorul este atras de ideea de afacere, este normal, datorit responsabilitilor pe care i le va asuma, s se gndeasc la anumite observaii pe care le va face n legtur cu diferitele aspecte ale soluiilor propuse de partener. Formularea unor critici. Cele mai uoare discuii de afaceri sunt cele care odat ncepute, dup transmiterea informaiilor sunt fcute observaii obiective i sunt finalizate. De multe ori, datorit unei culturi de afaceri insuficient cunoscut, datorit unei educaii srace i a lipsei de cultur a partenerilor criticile sunt generatoare de conflicte. Criticile de afaceri pertinente sunt fcute personal interlocutorului i niciodat n prezena altor persoane. Finalizarea discuiei de afaceri presupune atingerea obiectivelor stabilite n prealabil sau doar a unor obiective pariale. Aceast faz trebuie nceput cu un scurt rezumat al convorbirilor i concluziilor care decurg din acestea. Ideile din cadrul rezumatului trebuie s fie ntr -un numr ct mai mic, prezentate clar i concis. Finalul trebuie s fie expus clar, elegant i convingtor, dominat fiind de o singur idee, cea esenial, care reunete toate aspectele enunate n rezumat i n concluzii. Tehnici de formulare a ntrebrilor. Desfurarea cu succes a unei discuii de afaceri solicit capacitatea comunicatorului de a sesiza gndurile i sentimentele interlocutorului. Dar acest lucru nu este uor, mai ales c unii interlocutori stpnesc foarte bine tehnica manipulrii i persuasiunii, utiliznd diferite limbaje: paraverbal, nonverbal. Exist ns o metod eficient de a obine informaii care s ofere suficiente detalii pentru a dezvlui sensul real al gndurilor interlocutorului. Aceast metod se refer la a pune ntrebri la care, de cele mai multe ori, interlocutorul nu se ateapt. Evident, nu este vorba despre ntrebri sofisticate sau care necesit mult timp de elaborare. Se pot pune ntrebri simple, dar eficiente, de genul Ce ateptai de la aceste discuii? sau Ce dorii s obinei?
139

Tehnici de ascultare activ. Fiecare om are o dorin profund de a fi ascultat. Nimic nu este mai dificil ns dect s asculi un individ care vorbete despre propria persoan. n acest caz tcerea e de aur n conversaie. Un asculttor activ este acea persoan care i face un compliment interlocutorului, chiar fr a spune un cuvnt, doar utiliznd diferitele tehnici de ascultare activ. Dar ce nseamn a asculta activ? Este cunoscut faptul c, orice comunicare interpersonal ncep e prin a fi una intrapersonal, adic nainte de a vorbi cu cine, individul vorbete cu sine nsui. Dup unii autori (F. Sathre, R. Olson i C. Whitney n S conversm) Pease, Garner, 1994, p. 61 n cadrul unei discuii se aude jumtate din ceea ce se spune, se ascult cu atenie jumtate din ceea ce se aude i se reine jumtate din ceea ce se ascult. A asculta activ nseamn a comunica emitorului ce nseamn pentru receptor mesajul su. Tehnici de neutralizare a observaiilor. Utilizarea tehnicilor de neutralizare a observaiilor depinde de localizarea observaiilor, respectiv identificarea observaiilor n timp, spaiu i n funcie de zona de influen. Adic, neutralizarea observaiilor interlocutorului presupune alegerea momentului potrivit pentru a rspunde. De foarte multe ori, momentul n care se rspunde la observaiile interlocutorului este mai important dect coninutul n sine al rspunsului. De regul se rspunde imediat la observaiile interlocutorului deoarece amnarea poate s constit uie un impediment n finalizarea afacerii. Interlocutorul poate crede c observaiile sale sunt reale i c aa stau lucrurile de fapt, iar partenerul a ncercat s-l induc n eroare. Desigur, sunt situaii cnd rspunsul la observaiile interlocutorului trebuie s fie amnate, fie datorit faptului c nu se poate formula nc un rspuns, fie pentru c rspunsul aduce prejudicii vorbitorului, conducnd la nefinalizarea afacerii. innd cont de tipul observaiilor, rspunsul la acestea se poate da i naint e de formularea lor (n cazul observaiilor nepronunate, dar nu numai) sau niciodat (n cazul observaiilor ironice, ostile). Tehnici de formulare a criticilor. n practic orice critic este constraconstructiv, nimnui nu-i place s fie criticat, indiferent de motiv. Iar ntr-o discuie de afaceri, cu att mai puin. De altfel, nu se critic niciodat partenerul, ci modalitatea de abordare a problemei sau a soluiilor de rezolvare a acesteia. nainte de formularea criticilor este necesar crearea unui climat emoional pozitiv, favorabil primirii criticilor. n acest sens, partenerul i poate face autocritic, fapt ce determin o acceptare a criticii de ctre interlocutor pe principiul solidaritii. n cadrul negocierilor pot s apar momente de disconfort, de insatisfacii, de incidente, de nenelegeri, de tensiune i chiar de criz. Problema este cum pot fi rezolvate aceste situaii n vederea finalizrii negocierilor ? n teoria i practica negocierilor se regsesc o multitudine de tehnici de negociere ce pot fi utilizate de ctre negociatori, ns doar unele dintre acestea pot fi considerate a fi constructive, n sensul finalizrii pozitive a negocierilor. De altfel, i n cazul tehnicilor de tratare a elementelor de negociere, tehnica de negociere a preului reprezint o tehnic important, dac se ine cont de fiecare element constitutiv al ofertei. n situaia n care, n actualul context economico-social, interlocutorul recurge la astfel de tehnici, intenionat sau nu, el nu trebuie blamat, dar nici aprobat, este dreptul (alegerea) lui s relaioneze aa cum i dicteaz contiina, influenat fiind de foarte muli factori: context cultural, context situaional, stres, stare fizic i psihic, personalitate, stil de via, credine, ipoteze, sistem de valori etc..

Concepte i termeni de reinut

Ascultare activ Acroaj Acord convenional Acord parial Congruen Contracararea obieciilor i observaiilor Critica Dedublarea personalitii Discuie de afaceri 140 Empatie Fondul emoional Imaginaie Manipulare Negociere steril Neutralizarea observaiilor Observaii Obiecii Parafrazarea Sinceritate Satisfacie Tehnici de comunicare Tehnici de negociere Tactici Tehnica politeii Tehnica behaviorist Toleran Zvon

ntrebri de control i teme de dezbatere 1. Exemplificai principiul concentrrii pe problem. 2. Comentai o situaie de negociere n care s-a respectat principiul empatie de ctre negociator. 3. Analizai principiul congruenei n negocierile dvs de zi cu zi. 4. Comentai modul n care dvs. ncepei o discuie de afaceri. 5. Enumerai cteva observaii ironice i cu caracter subiectiv primite cu diferite ocazii. Ce tehnici de neutralizarea lor ai folosit. 6. Exemplificai tehnica ascultrii active. 7. Utilizai tehnica da-ului ntr-o situaie de negociere. 8. Ce presupune tehnica alternrii negociatorilor ?

Teste de evaluare/autoevaluare
1. O ntrebare formulat pertinent nu favorizeaz: a) clarificarea poziiilor i punctelor de vedere; b) stabilirea obiectivelor; c) dirijarea sensului discuiei; d) adoptarea soluiei dorite. 2. Care dintre urmtoarele nu este considerat principiu al comunicrii eficiente: a) principiul ascultrii active; b) principiul congruenei; c) principiul empatiei; d) principiul divergenei. 3. Principiul empatie presupune: a) acceptarea interlocutorului ca pe o individualitate care are dreptul s aib sentimente i percepii care pot fi diferite sau asemntoare de ale vorbitorului; b) ascultarea activ a interlocutorului; c) concentrarea pe problem i nu pe persoana interlocutorului; d) sinceritate din partea interlocutorului. 4. Care dintre urmtoarele nu se ncadreaz n categoriile de tehnici de comunicare eficient ? a) tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri; b) tehnici de formulare a ntrebrilor; c) tehnici de ascultare activ; d) tehnici de persuasiune. 5. Identificai afirmaia fals: a) discuia de afaceri reprezint o conversaie bazat pe un sistem de idei i cuvinte alese n funcie de un anumit obiectiv iniial delimitat de ctre vorbitori, n vederea generrii unei situaii sau relaii de afaceri; b) prin intermediul discuiei de afaceri, interlocutorul nu poate fi convins de oportunitatea unei afaceri sau de necesitatea redimensionrii stocului relaional; c) discuia de afaceri este ireversibil, continu i genereaz efecte pozitive sau negative pentru partenerii de discuie; d) abordarea discuiei de afaceri se realizeaz i din punct de vedere psihologic. 141

6. Care dintre urmtoarele nu este component a discuiei de afaceri: a) transmiterea informaiilor; b) nregistrarea observaiilor interlocutorului i contracararea acestora; c) stabilirea obiectivelor; d) formularea unor critici. 7. Care dintre urmtoarele tehnici nu pot fi utilizate la nceputul unei discuii eficiente: a) tehnica respectrii interlocutorului; b) tehnica detensionrii atmosferei; c) tehnica nclinrii capului; d) tehnica observaiei. 8. Motivele care-l determin pe interlocutor s fac obiecii i observaii nu sunt generate de: a) abordarea identic a problemei de ctre cei doi negociatori; b) respingerea informaiilor inedite, revoluionare; c) poziia superioar sau inferioar a interlocutorului n raport de cea a vorbitorului n general, sau doar referitor la problema n cauz; d) logica interlocutorului i anumite caracteristici ale procesului de gndire. 9. Identificai afirmaia fals: a) formularea corect a unei ntrebri este o art; b) formularea ntrebrilor nu trebuie s plece de la modul n care ea va fi receptat de interlocutor; c) tehnica abordrii directe presupune faptul c vorbitorul intr n detaliile situaiei sau problemei fr alt introducere; d) o ntrebare reprezint o modalitate de a pune o problem. 10. O ntrebare formulat pertinent nu favorizeaz : a) clarificarea poziiilor i punctelor de vedere; b) dirijarea sensului discuiei; c) limitarea informaiilor i opiunilor; d) adoptarea soluiei dorite. 11. Identificai afirmaia adevrat: a) o ntrebare formulat pertinent nu favorizeaz clarificarea poziiilor i punctelor de vedere; b) ascultarea activ nu presupune concentrarea asupra sentimentelor exprimate de interlocutor i/sau asupra coninutului mesajului transmis de acesta; c) ascultarea activ este eficient n cazul unei discuii de afaceri doar cnd vorbitorul nu a n eles ce vrea s spun interlocutorul d) ascultarea empatic presupune interrelaionarea cu o persoan aflat n dificultate, n imposibilitatea de a rezolva o problem. 12. Tehnicile de ascultare activ nu includ: a) limbajul corpului; b) parafrazarea a ceea ce a spus interlocutorul; c) exprimarea empatiei; d) imitarea interlocutorului. 13. Printre metodele de neutralizare a observaiilor nu se nscrie: a) metoda controlrii reaciilor interlocutorului; b) metoda comprimrii observaiilor i obieciilor la una sau cteva; c) metoda acordului convenional; d) metoda reformulrii. 14. Care dintre urmtoarele tactici nu este utilizat n contracararea observaiilor interlocutorului ? a) recunoaterea dreptii interlocutorului; b) evitarea contracarrii fiecrei observaii a interlocutorului; c) aprarea; d) formularea de rspunsuri laconice. 15. n formularea criticilor nu este folosit tehnica: a) tehnica fondului emoional; b) tehnica dedublrii personalitii interlocutorului; c) tehnica aprobrii faptei interlocutorului; d) tehnica behaviorist. 16. n funcie de obiectivul lor, tehnicile de negocieri nu sunt: a) tehnici de tratare a obiectului negocierii; b) tehnici de dezaprobare a ofertelor; 142

c) tehnici de tratare a elementelor de negociere; d) tehnici de ncheiere a negocierii. 17. Tehnicile de tratare a elementelor de negociere sunt: a) tehnici de extindere a obiectului negocierii prin adugarea unor noi elemente ale negocierii i tehnici de transformarea obiectului negocierii; b) tehnici de abordare global a elementelor i tehnici de abordare n faze sau etape a negocierii; c) tehnici de abordare de tip lider i tehnici de abordare de tip propunere -contrapropunere; d) tehnici de acroaj sentimental i tehnici de invocare a unei urgene. 18. n prezentarea i discutarea ofertelor nu este folosit tehnica: a) falsei oferte; b) supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii; c) contrastului; d) actorului. 19. Tehnica personalizrii negocierii se refer la: a) faptul c fiecare negociator trebuie s-i adapteze mesajul, argumentaia i demonstraia la tipul de partener; b) abordarea negocierii din perspectiva cifrelor; c) intoxicarea partenerului cu informaii; d) faptul c negociatorul, cutnd s-i ating prioritatea maxim, cedeaz la prioritatea maxim a partenerului su, ajungndu-se astfel la un acord sau mpreun dezvolt o nou soluie la nevoile lor, dincolo de propunerile iniiale. 20. Tehnica soluiilor integratoare este o tehnic constructiv utilizat n afaceri atunci cnd: a) partenerul este ntr-o dispoziie proast, este indispus, este plictisit; b) ambii parteneri sunt dispui s ctige mpreun; c) partenerul nu este stresat i presat de timp d) partenerul este stresat, grbit i nu are capacitatea de a lua decizii corecte n condiii de stres.

Bibliografie obligatorie
1. Pease A., Garner A., Limbajul vorbirii. Arta conversaiei, Editura Polimark, Bucureti, 1994; 2. Jhons, G., Comportament organizaional, Editura Economic, Bucureti, 1998; 3. Pease A., Garner A., Limbajul vorbirii. Arta conversaiei, Editura Polimark, Bucureti, 1994; 4. Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. II. Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2000; 5. http://www.ase.ro/biblioteca/pagina2.

143

Unitatea de nvare 8 GLOBALIZARE I COMUNICARE COMUNICARE N AFACERI COMPONENT A CULTURII PROFESIONALE Cuprins 8.1. Introducere 8.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 8.3. Coninutul unitii de nvare 8.3.1. Argumentaia i demonstraia 8.3.2. Stilul personal de negociere 8.3.3. Abordarea negocierii bazat pe principii 8.4. ndrumar pentru autoverificare

8.1. Introducere n teoria i practica afacerilor, esenial este modul n care un negociator sau o echip de negociatori abordeaz procesul negocierii. Desigur, modalitile de abordare a negocierii difer n funcie de mai multe elemente, cum ar fi: importana afacerii, stilul personal de negociere al partenerilor, situaia contextual, Una dintre modalitile de abordare a unei negocieri este cea bazat pe argumentare i demonstraie. Eficiena procesului de negociere este indiscutabil n condiiile n care negociatorul vine cu argumente viabile n sprijinul ofertei sale. Desigur, aceast abordare a negocierii este puternic determinat de stilul i modul n care partenerii comunic.

8.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: - nelegerea conceptelor de argumentaie, demonstraie, ; - identificarea principalelor condiii necesare unei argumentri corecte i convingtoare; - identificarea i nelegerea etapelor specifice abordrii negocierii din perspectiva argumentaiei i demonstraiei; - identificarea principalelor metode de argumentare; - identificarea celor mai cunoscute capcane sau trucuri specifice negocierii; - identificarea i nelegerea stilurilor personale de negociere; - identificarea i caracterizarea stilurilor de negociere n funcie de modalitile n care negociatorii ncearc s rezolve conflictele; - identificarea i caracterizarea stilurilor de negociere n funcie de paradigma firmelor; - nelegerea abordrii negocierii bazat pe principii. Competenele unitii de nvare: - studenii vor putea s defineasc noiunile de argumentaie, demonstraie, principii corecte;
144

- studenii vor putea identifica etapele abordrii negocierii din perspectiva demonstraie i argumentaiei; - studenii vor putea preciza i explica metodele de argumentare; - studenii vor putea utiliza capcanele sau trucuri specifice negocierii; - studenii vor putea caracteriza diferitele stilurile de negociere; - studenii i vor putea stabili stilul personal de negociere; - studenii vor putea aborda o negociere conform principiilor fundamental valabile: cinste, corectitudine, transparen, ncredere, dreptate, echitate, onestitate.

Timpul alocat unitii: 2 ore

8.3. Coninutul unitii de nvare

8.3.1. Argumentaia i demonstraia Specialitii sunt de prere c orice discuie de afaceri nu poate fi eficient dac este lipsit de coninut. Cu alte cuvinte, discuia de afaceri, negocierea eficient este abordat din perspectiva coninutului, adic a argumentelor. n cadrul discuiei de afaceri, partenerii se afl pe poziii diferite fa de acelai obiect al negocierii, poziii ce pot fi consolidate cu argumente sau prin exercitarea puterii. ns, n actualul context socioeconomic global, cea mai bun abordare nu este exercitarea puterii, ci argumentaia i demonstraia. Argumentaia. Conform unor specialiti, argumentaia reprezint o etap din cadrul procesului de negociere. n concepia autorului acestei lucrri, argumentaia reprezint o modalitate eficient de abordare a procesului de negociere. Cele mai reuite discuii de afaceri sunt cele bazate pe argumente i probarea acestora (demonstraie). Orice interlocutor va dori s cunoasc avantajele pe care i le ofer partenerul, acel atuu al afacerii respective fa de alte afaceri pe care le poate ncheia. Argumentaia este un logos, un discurs alctuit din cuvinte, concepte, idei i judeci de valoare, avnd drept rol punerea n valoare a avantajelor pe care le are oferta unui negociator fa de cererea celuilalt negociatorPrutianu, 2000, p. 146. Pentru a fi eficient argumentaia trebuie s fie, n acelai timp, raional, logic i emoional. Argumentaia raional, rece i pragmatic este necesar, dar nu i suficient. Pe de alt parte, a argumenta apelnd la sentimente i emoii nu este de ajuns pentru o negociere eficient, deoarece partenerul poate avea senzaia c este hipnotizat. Aceasta deoarece argumentaia emoional nu acioneaz la nivelul logic i contient al comunicrii, ci fora de convingere este transmis de mesaje paraverbale i nonverbale. Argumentaia logic pune accent pe raionalitate, cauzalitate, inducie, deducie, analiz, sintez i gndire abstract. De asemenea, o argumentaie eficient se bazeaz pe conduita moral i valorile culturale dobndite prin educaie ale
145

negociatorului (ethosul din Rethorike lui Aristotel). Aceasta presupune faptul c argumentele aduse de ctre negociator, logice i/sau emoionale, trebuie s fie reale, adecvate i morale. Specialitii n psihologie sunt de prere c se pot utiliza diferite abordri ale negocierilor din perspectiva argumentaiei n funcie de caracterul i temperamentul partenerului. Astfel, interlocutorii instinctuali i afectivi sunt uor de convins prin argumente patetice, deoarece acetia nu reacioneaz la argumente logice. n schimb, interlocutorii cerebrali, cu o gndire logic, rece sunt uor de convins de argumentele logice i nu de cele emoionale. Abordarea negocierii din perspectiva argumentaiei i demonstraiei presupune parcurgerea urmtoarelor etape: stabilirea strategiei de negociere; stabilirea i identificarea nevoilor clientului; adaptarea personalitii negociatorului la personalitatea clientului; identificarea i prezentarea avantajelor oferite clientului; transformarea observaiilor i obieciilor interlocutorului n argumente; demonstraia sau aducerea probelor n procesul de negociere; prezentarea de ctre negociator a soluiilor de rezolvare a problemei n cauz; finalizarea negocierii decizia. Stabilirea strategiei de negociere prin intermediul creia se alege varianta cea mai bun din mai multe posibile, reprezint cel mai bun lucru pe care-l poate face negociatorul n raport de partenerul su. Spre exemplu, la negocierea unei vnzri, alternativele pot fi: a vinde ce i-a propus, a nu vinde, a vinde mai puin dect se dorete, a vinde altcuiva, a vinde altceva, a vinde mai trziu. Desigur, negociatorul trebuie s in cont i de alternativele partenerului. Stabilirea i identificarea nevoilor clientului. Aceast etap este cea mai important pentru negociator i se bazeaz pe informaii detaliate i corecte. Pentru a obine informaii de la client, negociatorul adopt tehnica ntrebrilor (ncepe cu ntrebri deschise i continu cu toat gama de ntrebri: de orientare, de control, de cunoatere, de confirmare etc.). Adaptarea personalitii negociatorului la personalitatea clientului. n cadrul oricrei discuii de afaceri, negociatorul trebuie s se adapteze ritmului interlocutorului n vederea adaptrii i argumentelor. Aceasta deoarece argumentele care in cont de stilul i sensibilitatea clientului sunt cele mai convingtoare. De fapt, o negociere eficient se bazeaz pe evaluarea corect a personalitii clientului i adaptare argumentaie i demonstraie la aceast personalitate Evaluarea personalitii clientului se realizeaz n funcie de informaiile pe care acesta i le ofer, dac se ntlnesc pentru prima dat. Unii negociatori prefer s fie informaii n prealabil despre stilul de via al clientului i despre imaginea de sine a acestuia. Identificarea i prezentarea avantajelor oferite clientului. Odat identificate nevoile clientului, negociatorul i poate prezenta acestuia avantajele pe care i le confer produsul/serviciul oferit de negociator. n aceast etap negociatorul trebuie s fie convins c respectivul client are de ctigat din afacere. Cu alte cuvinte, n discursul negociatorului
146

trebuie s-i fac prezena ethosul, respectiv negociatorul trebuie s fie moral, sincer i deschis fa de client. Altfel, indiferent de discursul bine realizat, anumite gesturi i priviri i vor trda inteniile ascunse. ntotdeauna argumentaia se construiete n jurul a cel puin unui argument temeinic compus din caracteristici i avantaje. De aceea, negociatorul trebuie s fac o list cu avantajele pe care le poate oferi clientului, dar i cu faptele i caracteristicile tehnice ale produsului. Aceasta deoarece a enuna un avantaj fr a-l lega de un fapt sau o caracteristic tehnic nu reprezint nimic pentru client. Indiferent n ce ordine sunt prezentate n argumentaie, nti faptul sau caracteristica i apoi avantajul sau avantajul i apoi faptul sau caracteristica, argumentaia construit astfel este solid, corect i convingtoare. n timpul prezentrii avantajelor, negociatorul trebuie s insiste asupra celor mari, repetndu-le pe toat durata negocierii. n psihologia maselor o argumentare corect i convingtoare presupune respectarea urmtoarelor condiii: folosirea de noiuni simple, exacte i convingtoare, deoarece interlocutorul aude i nelege mai puin dect spune vorbitorul, iar logoreea negociatorului nu aduce nimic n plus, n acest sens; folosirea de expresii i cuvinte pozitive. Aceasta deoarece o exprimare negativ poate influena hotrtor finalizarea negocierii; folosirea de comparaii cunoscute de interlocutor. Uneori, n procesul de argumentare, negociatorul poate face conexiuni evidente i constructive, dar care pot s nu nsemne nimic pentru interlocutor. Acest lucru va contribui la iritarea i confuzia partenerului. De asemenea, comparaiile exagerate i extreme determin nencrederea interlocutorului n afacerea propus de negociator; dozarea i utilizarea corect a materialul suplimentar: brouri, scheme, extrase din articole etc.; alegerea unei argumentri corecte i oneste n raport cu interlocutorul. n argumentaie nu sunt folosite fraze goale (dup cum s-a spus, mai mult sau mai puin, sau, cu alte cuvinte, aa cum am menionat, aa cum s-a subliniat etc.), care nu spun nimic clientului cu privire la avantajele pe care negociatorul i le poate oferi; alegerea ritmului argumentrii corespunztor particularitilor interlocutorului. Argumentele i faptele invocate pe rnd, unul dup cellalt, sunt mult mai eficiente dect prezentate toate mpreun. Argumentarea nu trebuie s devin un monolog al negociatorului. n expunerea argumentelor sunt binevenite pauzele pentru a da posibilitatea clientului s fac observaiile de rigoare; adaptarea argumentelor negociatorului la personalitate interlocutorului. Argumentele vor fi logice dac interlocutorul este coleric i agresiv, preocupat fiind de propriile nevoi i interese. n acest caz argumentaia nu va lua forma unei simple enumerri a faptelor, datelor i a altor informaii, ci vor fi expuse avantajele i modalitile de utilizare a produsului. Dac interlocutorul este timid i ezitant n luarea deciziilor, atunci argumentaia va fi, cu precdere,
147

emoional. Transformarea observaiilor i obieciilor interlocutorului n argumente. Observaiile reprezint o parte component a negocierilor, acestea fiind semne c interlocutorul dorete s finalizeze afacerea. Comportamentul pozitiv al negociatorului contribuie la demontarea obieciilor i transformarea acestora n argumente. n acest sens se poate utiliza tehnica celor trei pai: primul pas presupune manifestarea nelegerii fa de punctul de vedere al clientului; al doilea pas presupune reformularea observaiei sau obieciei pentru a o transforma n argument favorabil negociatorului, iar cel de-al treilea pas aduce n prim plan propunerea iniial reformulat; Demonstraia sau aducerea probelor n procesul de negociere. Argumentaia este convingtoare cnd probele exist i ele sunt pe msura argumentelor folosite. Aceasta nseamn c negociatorul va utiliza un ntreg arsenal de eantioane, mostre, scheme, grafice, fotografii, desene, extrase din articolele aprute n pres, scrisori de la clieni, demonstraii practice etc. Se spune c dou probe sunt mai sigure dect una singur, dar tot ceea ce este prea mult, stric; Prezentarea de ctre negociator a soluiilor de rezolvare a problemei n cauz. De regul, practica a demonstrat c sunt suficiente trei soluii pentru orice problem. Dac interlocutorul nu a ales nici una dintre cele trei soluii propuse de negociator, i se poate prezenta o a patra soluie, dar numai dup ce a fost retras una din primele trei. Aceasta deoarece prea multe soluii i complic existena clientului, obligndu-l la a lua decizii grele, iar prea puine soluii i limiteaz posibilitile de alegere; Finalizarea negocierii decizia. Aceasta este o decizie luat de client n cunotin de cauz, adic el cumpr produsul pentru valoarea adugat oferit de negociator, dar i pentru avantajele pe care i le ofer respectivul produs. Metode de argumentare. Printre metodele recunoscute de argumentare, prezentate n literatura de specialitate, ce pot fi utilizate n abordarea eficient a negocierii se numr: Metoda clasic presupune argumentarea direct ctre partener. Aceasta nseamn c negociatorul prezint interlocutorului faptele i informaiile care constituie baza demonstraiei sale, spernd c acestea vor fi suficiente pentru partener, iar contraargumentele vor putea fi infirmate sau transformate n alte argumente favorabile pentru negociator; Metoda lui Socrate. Argumentele sunt formulate n aa fel, nct rspunsurile (pozitive sau nu) la ele s fie de o factur anume, care s urmeze irul logicii negociatorului; Metoda bumerangului, adic, folosirea celor spuse de interlocutor mpotriva lui nsui. Acestea sunt cele mai bune argumente n favoarea negociatorului; Metoda ignorrii. De foarte multe ori, n cadrul unei negocieri, se ntmpl adesea ca, ntr-un anumit context, negociatorul s nu poat folosi un anumit argument, chiar dac argumentul este foarte important, deoarece l poate leza pe interlocutor i poate afecta negativ negocierea. n acest caz este preferabil ca argumentul respectiv s fie ignorat; Metoda accenturii este reversul metodei ignorrii. Este
148

situaia invers a celei expuse mai sus. n funcie de interesul su, negociatorul poate insista pe anumite argumente bine alese, care s aib impact evident asupra interlocutorului; Metoda contradiciei. Argumentarea negociatorului trebuie s fie fr contradicii, fr neconcordane, pentru a nu-i oferi partenerului posibilitatea de a le exploata. n acelai timp, negociatorul poate profita de neconcordanele interlocutorului n expunerea observaiilor i a obieciilor; Metoda schimbrii la timp a macazului. De multe ori, n cadrul procesului de negociere, unii parteneri i schimb comportamentul, atitudinea i opiniile ca rspuns la comportamentul negociatorului. n astfel de situaii negociatorul i va adapta argumentaia la comportamentul interlocutorului; Metoda tragerii concluziilor presupune argumentarea foarte exact, care, pas cu pas, prin intermediul concluziilor pariale, conduce spre concluzia final, dorit de negociator. Abordarea negocierii din perspectiva argumentaiei i demonstraiei este o abordare eficient doar dac negociatorul nu utilizeaz anumite capcane sau trucuri specifice argumentrii. Cele mai cunoscute capcane pe care un negociator le poate pune unui partener sunt: devierea de la scopul dorit. Negociatorul nu va lua, aparent, n seam nevoile interlocutorului, cutnd, prin argumentele sale, s-l induc n eroare; extragerea unei fraze din context reprezint o modalitate de enervare a partenerului. Spre exemplu, atunci cnd prezint avantajele pe care le ofer produsul su, negociatorul poate proba un anumit avantaj cu anumite fraze din cadrul unor articole aprute n pres, dar scoase din contextul n care au fost scrise; invocarea unei autoriti n domeniu este tot o capcan a argumentrii ce poate fi utilizat de ctre negociator, n sperana c interlocutorul nu-i d seama de aceasta; inducerea n eroare a interlocutorului se realizeaz prin formularea de argumente pe jumtate adevrate, bazate pe informaii eronate, utilizndu-se termeni neclari i omind esenialul; folosirea bancurilor reprezint o capcan ntins de negociator pentru a fragmenta gndirea interlocutorului cu privire la observaiile i obieciile pe care le are de fcut; discreditarea interlocutorului este cel mai grav truc utilizat de negociator pentru a face fa observaiilor pertinente ale partenerului. Aceasta nseamn c, n argumentarea sa negociatorul vizeaz anumite trsturi ale personalitii interlocutorului. Aceste trucuri nu-i aduc negociatorului dect o victorie pe termen scurt, ceea ce nu este profitabil n contextul economiei informaionale, n care dezvoltarea mijloacelor comunicaionale face posibil cunoaterea facil a agenilor economici. Demonstraia reprezint procesul de administrare a probelor i are drept rol susinerea argumentaiei logice, att n plan material, ct i n plan senzorial, prin fapte concrete, cazuri, cifre, imagini, statistici, persoane cheie etc.. n cadrul unui discurs, demonstraia este introdus prin diferite expresii i gesturi care probeaz argumentele ce
149

nsoesc prezentarea ofertei negociatorului. De regul sunt utilizate expresii i gesturi de genul:
Privii, v rog, aceste statistici arat evoluia vnzrilor produsului. Este un produs cutat, nu -i aa? (negociatorul se apleac n fa, cu palmele deschise); Ascultai! Motorul, dei puternic, este mai silenios dect credei, nu-i aa? (negociatorul i arat partenerului produsul, innd minile cu palmele n sus); Ai vzut, imprimanta scoate 10 pagini ntr-un minut. Deci, vei ctiga timp? (negociatorul nclin capul, zmbete i i privete n ochi clientul); Colega dvs. X a cumprat de la noi un astfel de calculator? (negociatorul are o atitudine calm, deschis i un zmbet sincer) etc.

Demonstraia fr argumentaie este lipsit de sens i, evident, nu este eficace. De aceea, ntotdeauna, demonstraia urmeaz dup argumentaie i se bazeaz pe aceasta. Ordinea n care sunt prezentate argumentele este edificatoare pentru reuita unei negocieri. Aceasta depinde de diferii factori conjuncturali: personalitatea negociatorului; ocul; ambiana; obiectul negocierilor; strategia i tactica de negociere etc.. Astfel c, prima dat sunt prezentate argumentele importante pentru interlocutor, cu ncrctur afectiv puternic. Desigur, fiecare argument n parte este construit din faptul sau caracteristica tehnic i avantajul oferit interlocutorului. Argumentaia i demonstraia, ca modalitate de abordare a negocierii se bazeaz pe faptul c, ntotdeauna, negociatorul trebuie s-i controleze comportamentul su i nu pe cel al partenerului. 8.3.2. Stilul personal de negociere n prezent, n ara noastr, oamenii de afaceri abordeaz orice discuiei de afaceri din perspectiva stilului lor personal de negociere. Aceasta deoarece o astfel de abordare este mai facil i poate s ofere satisfacii, bazndu-se pe intuiie, mai mult dect pe nvare. n viaa de zi cu zi, unele persoane sunt agresive n relaii, altele sunt flexibile i cooperante, altele ncpnate i inflexibile. Unele au caracter onest, n schimb altele se manifest imoral n relaiile interpersonale. Din aceast cauz oamenii au nevoie de strategii diferite de negociere. Prezentate ntr-o form sau alta, n literatura de specialitate se contureaz cel puin trei stiluri personale de negociere: stilul agresiv, n care persoanele sunt competitive, dominatoare i au o constant comportamental agresiv. n relaiile interumane se comport ca n rzboi, ncercnd s ctige orice lupt; stilul concesiv. Acest stil de negociere este specific persoanelor
150

mai concesive i mai dispuse s cedeze din obiective pentru a pstra relaia; stilul la. Persoanelor crora le este caracteristic acest tip de negociere sunt genul pap-lapte pentru c ntotdeauna cedeaz, indiferent de situaie, de relaia stabilit cu partenerul i de miza negocierii. n funcie de modalitile n care negociatorii ncearc s rezolve conflictele ei pot adopta urmtoarele stiluri de negociere Hiltrop, Udall, 1998, pp. 29-33, Prutianu, 2000, p.63: ocolitor sau de evitare a conflictului; competitiv (de dominare), care este utilizat n funcie de puterea negociatorului i de importana obiectivelor i mizei afacerii; concesiv (cedare) presupune c negociatorul ncearc s rezolve problemele att prin impunerea interesului propriu, dac este posibil, ct i prin cooperarea cu partenerii; de compromis, care presupune c negociatorul dorete rezolvarea conflictului astfel nct partenerii s ctige sau s nu piard nimic; de cooperare cu partenerii, n felul acesta pot fi evitate conflictele prin nelegerea i susinerea intereselor partenerilor; de colaborare, care presupune c negociatorul dorete mai mult dect rezolvarea conflictelor; el vrea ca ambele pri s ctige din situaia respectiv. Ocolirea sau evitarea situaiilor conflictuale reprezint un stil specific persoanelor care: schimb subiectul n situaia n care intr n conflict cu partenerul; evit persoana generatoare de conflict sau chiar las balt afacerea; se prefac c sunt de acord cu partenerul pentru a fi lsate n pace; amn discutarea subiectului conflictual sau o dau pe glum; solicit un arbitru pentru rezolvarea conflictului; evit rezolvarea conflictului i ateapt soluii de la partener. Stilul de negociere dominant n rezolvarea conflictelor este caracteristic persoanelor care: trec la ameninri i represalii dac este nevoie pentru a rezolva anumite situaii conflictuale. Cele mai multe procese de negociere a salariilor din mediul privat sunt generatoare de situaii conflictuale n care stilul de negociere al angajatorului este dominant. Ameninarea este direct: Nu-i convine, poi s pleci, sau indirect: La poarta instituiei stau la coad indivizi s se angajeze; cer mai mult dect este moral s o fac pentru punerea n dificultate a partenerului; folosesc puterea pentru a mpiedica atingerea scopurilor partenerului; folosesc fora; aprob dictonul scopul scuz mijloacele n atingerea obiectivelor; utilizeaz manipularea prin logica argumentelor sau diferite modaliti de a inspira mil. Stilul concesiv reprezint un stil personal de negociere de cedare n situaiile conflictuale, specific persoanelor care: ncearc s vin n ntmpinarea obiectivelor i nevoilor
151

partenerului; aprob dictonul cel mai nelept cedeaz; renun la poziia deinut n favoarea partenerului; i cere scuze, chiar dac are dreptate; evit s aduc ofense i s-i atace partenerul; i sacrific interesele n vederea pstrrii unei relaii bune cu partenerul; admit c au greit, chiar dac nu este aa, n vederea evitrii situaiei conflictuale. Compromisul este un stil personal de negociere caracteristic persoanelor care: accept, n situaii conflictuale, un compromis rezonabil; sugereaz soluii n care ambii parteneri fie pot ctiga, fie nu pot pierde nimic; renun la unele aspecte ale discuiei de afaceri n scopul de a ctiga timp pentru aplanarea conflictului; caut o cale de mijloc n procesul negocierii; fac o delimitare clar a poziiilor deinute de partener; renun la anumite pretenii din partea interlocutorului, dac i acesta face la fel; nu suport risipa de timp i de energie. Stilul de cooperare n negociere este specific persoanelor care: ncearc s se pun n locul partenerului i s-i neleag motivele; sunt sensibile la sentimentele partenerului; ncearc s afle n ce puncte nu se neleg cu partenerii i asupra cror aspecte pot fi de acord; cu rbdare i calm rezolv problemele aprute n timpul negocierii; ncearc s afle care sunt obiectivele i interesele partenerului; sunt sincere; insist asupra punctelor i aspectelor asupra crora sunt de acord cu partenerul. Stilul de colaborarea n negociere este asemntor cu cel de cooperare, fiind specific persoanelor care: ncearc s afle care sunt interesele partenerului; ncearc s afle obiectivele partenerului i dac acestea coincid cu cele pe care i le-a stabilit deja; sugereaz soluii n care ambii parteneri ctig; discut doar acele subiecte comune, profitabile pentru partenerii; folosesc argumentaia i demonstraia n procesul negocierii; sunt oneste; obin cea mai bun nelegere odat cu partenerul. n literatura de specialitate apare i ideea conform creia fiecrui stil personal de negociere i corespunde o anumit culoarePrutianu, 2000, p. 58. Astfel, stilul de negociere poate fi asociat cu trei culori: rou; albastru; violet. Negociatorii ce au un stil de negociere asociat culorii roii sunt persoanele care doresc doar s primeasc fr s ofere n schimb nimic. Acetia sunt caracterizai drept: dominatori; exploatatori; autoritari; egoiti; triori; agresivi.
152

ns, acest stil de negociere nu este viabil, deoarece persoanele care amenin, constrng i folosesc trucuri murdare n afaceri pierd pe termen lung. Negociatorii de culoare albastr sunt opui comportamental celor de culoare roie, deoarece ei sunt cei care ofer fr s cear, fiind concesivi, supui, gata oricnd s ajung la o nelegere. Dar concesiile lor unilaterale provoac exploatare i nu ctig pentru ambii parteneri, aa cum s-ar crede la prima vedere. Negociatorul de tip violet este cel care pornete n abordarea negocierii de pe poziia de dominator, dar, n procesul negocierii, comportamentul acestuia se schimb, fcnd concesii pentru a se ajunge la o nelegere. De asemenea, dac un negociator este albastru la nceput, adic este concesiv, supus i dornic s ncheie afacerea, ns, pe msur ce avanseaz discuiile de afaceri, devine autoritar i agresiv, el este un negociator violet. Cu alte cuvinte, dac un negociator este cnd agresiv, cnd concesiv, atunci este violet. A fi negociator violet nseamn a face propuneri condiionate, adic realizarea de compromisuri. Dei nu este cea mai bun soluie de rezolvare a unor probleme aprute n procesul negocierii, compromisul este o soluie de salvare a relaiei de afaceri, atunci cnd interlocutorul este un negociator rou. Stilurile de negociere sunt diferite i n funcie de rolul pe care negociatorii sunt pui s l joace n cadrul ntreprinderilor din diferite ri. Astfel, comportamentul negociatorilor se difereniaz n funcie de patru dimensiuni Popescu, 2003: individualism/colectivism; intensitatea puterii (ponderea ierarhic); evitarea incertitudinii; masculinitate/feminitate. Individualism/colectivism. n rile individualiste, negociatorii roii sunt prepondereni, n timp ce negociatorii albatrii sunt mai rari. n schimb, n rile colectiviste, predomin negociatorii albatrii i violei, deoarece membrii culturilor colectiviste dau o mare importan compatibilitii, armoniei i salvrii aparenelor. Intensitatea puterii (ponderea ierarhic). Aceast dimensiune msoar nivelul sau gradul n care membrii mai puternici ai organizaiei accept distribuia inegal a puterii n cadrul organizaiei. n funcie de aceast dimensiune, stilul de negociere este diferit. Negociatorii firmelor din rile cu intensitate mare a puterii, care vor negocia contractele importante ale organizaiilor lor sunt manageri i nu subordonai. Acetia au tendina s fie arogani, autoritari i agresivi n procesul negocierii. Titlurile, statutele i formalitatea au mai puin importan n rile cu o intensitate mic a puterii. De aceea, n astfel de ri predomin negociatorii violei i cei albatri. Evitarea incertitudinii. Aceast dimensiune msoar nivelul sau gradul n care oamenii dintr-o societate se simt ameninai de situaiile ambigue i nivelul la care ei ncearc s evite aceste situaii prin prevederea unei mai mare stabiliti n carier, stabilirea unor reguli mult mai formale, respingerea ideilor i comportamentelor care se abat de la standarde i acceptarea posibilitilor adevrurilor absolute i obinerea perfeciunii. n rile care prezint valori mari ale indicelui de evitare a incertitudinii (Japonia, Grecia, Portugalia) stilul personal de negociere are predominant culoarea violet, datorit
153

faptului c sunt definite clar rolurile i procedurile necesare desfurrii negocierilor. n timp ce, n rile cu o evitare a incertitudinii slab (Singapore, Danemarca, SUA), predomin negociatorul de culoare roie. Aceasta deoarece oamenii care se simt ameninai devin uor agresivi. Masculinitate/feminitate. Feminitatea reprezint gradul n care valorile dominante din societate accentueaz n mod deosebit relaiile dintre oameni, grija pentru acetia i calitatea vieii, n general. Iar, masculinitatea este definit ca nivelul sau gradul n care valorile dominante din societate accentueaz susinerea i dobndirea de bani i lucruri. Organizaiile din rile axate pe masculinitate sunt de regul orientate ctre clieni i spre calitate, acordnd atenie mai mult negociatorilor brbai dect femeilor. Stilul de negociere avnd mai degrab culoarea roie dect cea violet. Negociatorii organizaiilor din rile axate pe feminitate au tendina de a ncerca mbinarea vieii profesionale cu cea de familie, ei acordnd o maxim atenie calitii vieii i nu locului de munc, de aceea stilul lor de negociere este predominant albastru i, uneori, violet. De asemenea, stilul personal de negociere variaz n funcie de: atitudinile, valorile i credinele negociatorului. cultura organizaiei din care face parte. cultura naional. contextul economic. Negociatorii din rile dezvoltate sunt cei care adopt o poziie dominatoare n procesul de negociere, n timp ce, negociatorii din rile srace sunt supui i fac uor concesii; genul negociatorului. Stilul personal de negociere depinde de genul negociatorului. Brbaii negociaz mai dur, puternic, pe cnd femeile sunt ncadrate n categoria negociatorilor albatri. Femeile tind s fie mai flexibile i mai cooperante dect brbaii. Aceasta pentru c, femeile au, n general, abiliti sociale mai bune, care le dau posibilitatea s conduc cu succes procesul de negociere. calitile sale de negociator. Calitile de lider, de negociator, de manager etc., sunt att caliti nnscute, ct i caliti nvate. Indivizii diferii din punct de vedere comportamental se pot manifesta la fel n anumite situaii de negociere, datorit faptului c aplic tehnici de comunicare i negociere nvate; situaia n care se afl negociatorul. Impactul situaiei n care se afl negociatorul asupra stilului su personal de negociere este destul de puternic. Astfel, dac un negociator este o persoan competitiv, iar sarcina negocierii nu este bine structurat, stilul de negociere se va modifica trecnd de la culoarea roie la cea violet, n cel mai bun caz. Aceasta deoarece negociatorul nu poate fi agresiv, s cear fr s dea ceva n schimb, tocmai datorit situaiei cam incerte n care se afl. Invers, un negociator de culoare albastr, care se afl ntr-o situaie corect definit, sarcina de negociere fiind structurat, i modific stilul de negociere devenind astfel un negociator autoritar, care se impune n faa interlocutorului. Stilul unui negociator este privit i prin prisma felului de a negocia cu clienii i furnizorii pentru preuri mai bune, cu angajaii pentru salarii mai mici, cu comunitile n care firme i desfoar activitatea, cu reprezentanii guvernului pentru diverse faciliti, cu
154

partidele politice, cu reprezentanii sindicatelor etc., influenat fiind de paradigma firmelor n care activeaz. Literatura de specialitate Covey, 1997 a conturat 6 stiluri de negociere n funcie de paradigmele firmelor, respectiv: ctig/pierdere; pierdere/ctig; pierdere/pierdere; ctig/ctig; ctig; ctig/ctig sau netranzacionare. Stilul de negociere de tip ctig/pierdere reflect abordarea autoritar a negociatorului. Cel care adopt un astfel de stil de negociere se folosete, pentru a-i impune voina, de poziia influent, de puterea deinut n cadrul firmei, acreditri, avere etc.. Acest stil de negociere este determinat de: educaia din familie i din coal a negociatorului; grupurile socialecu care negociatorul a venit n contact; stilul de via al negociatorului; sentimentul de insecuritate al negociatorului; tipul de economie. n cele mai multe negocieri, exist acreditarea conform creia pentru ca unii s ctige, alii trebuie s piard. Aceast mentalitate este prezent n cadrul firmelor, indiferent de profilul activitii, fiind generat de trsturile economiei de pia. Se crede c, o asemenea competiie nseamn existena nvingtorilor i nvinilor. Mentalitatea a fost creat de-a lungul vieii. n copilrie, muli prini i trateaz copii prin comparaie ntre ei, fapt ce i formeaz i i programeaz ntr-o mentalitate de tip ctig/pierdere. Grupurile reprezint un alt factor care contribuie la formarea acestei mentaliti. Acceptarea sau respingerea n cadrul grupurilor sunt bazate pe ateptrile sau normele grupurilor. Aceast condiionare nate mentalitatea tip ctig/pierdere. i educaia colar consolideaz aceast mentalitate. De regul, unii elevi i studeni primesc recompense n comparaie cu alii. De exemplu, la Universitatea Dimitrie Cantemir primii trei studeni din an sunt recompensai cu plata a jumtate din taxa pentru urmtorul an universitar. Aceasta nseamn c, respectivii studeni au primit recompensele promise, deoarece ceilali studeni au avut rezultate mai slabe dect ei. Procesul educaional este axat pe spiritul de competiie nicidecum pe cel de cooperare. Evident c, n situaii cu adevrat competitive i unde domin lipsa de ncredere, mentalitatea ctig/pierdere trebuie s fie prezent. Dar oamenii nu trebuie s triasc ntotdeauna n competiie cu colegii, cu prietenii, cu familia etc.. De multe ori, chiar nici nu se poate spune care este n ctig i care n pierdere, iar n anumite situaii, competiia poate duce la falimentarea afacerii, deoarece multe din activiti sunt posibile doar prin cooperarea indivizilor. Stilul de negociere pierdere/ctig se manifest la acei negociatori care sunt considerai a fi biei buni. Mentalitatea pierdere/ctig e mai negativ dect cea ctig/pierdere. Oamenii care gndesc n acest fel sunt uor de mulumit i de calmat. Sursa lor de putere const n a fi pe placul celorlali i se sfiesc s-i manifeste sentimentele ori convingerile, lsndu-se intimidai de persoane
155

puternice. n sfera negocierilor, acest tip de mentalitate nseamn capitulare n faa cerinelor partenerilor de tranzacie. Oamenii cu mentalitate de tip pierdere/ctig i refuleaz sentimentele, sentimente care nu mor niciodat i care se pot manifesta n diverse ocazii i sub diverse forme. Se spune c bolile psihosomatice, cele ale sistemului respirator, sistemului nervos i circulator sunt adesea efecte - manifestri ale (re)sentimentelor acumulate i ale unor dezamgiri reprimate ale mentalitii pierdere/ctig. Ambele stiluri de negociere ctig/pierdere i pierdere/ctig sunt generate de sentimentul insecuritii interioare al indivizilor i firmelor, fiind poziii slabe pentru indivizi n cadrul colectivului de munc i pentru firm pe pia. Stilul de negociere ctig/pierdere, pe termen scurt poate da rezultate deoarece se alimenteaz din talentele i fora, adesea considerabile, ale personalitilor puternice ale negociatorilor. Spre exemplu, dac furnizorul unei firme, n timpul unei negocieri, reuete s-i impun condiiile, n mod sigur a ctigat, n timp ce firma care se aprovizioneaz a pierdut. Dar oare firma care a pierdut va mai apela la furnizorul respectiv? n mod sigur nu. Astfel, pe termen scurt, stilul ctig/pierdere a adus rezultate furnizorului, dar s-a dovedit o pierdere pe termen lung, manifestat prin pierderea unui client. Prin urmare, pe termen lung, stilul de negociere ctig/pierdere, se dovedete a fi unul de tip pierdere/pierdere. Stilul pierdere/ctig se dovedete, din primul moment de aplicare, a fi anemic i haotic, iar pe termen lung se traduce ntr-un stil de negociere de tip pierdere/pierdere. Cel care a pierdut ntr-o afacere, pe viitor va purta cicatricele fostelor negocieri. Mai mult chiar, cel care a pierdut poate s influeneze i ali ageni economici, ceea ce ar nsemna pierdere pentru firma ce iniial ctigase. i pn la urm totul se reduce la pierdere/pierdere. Sunt cazuri n care muli directori oscileaz de la lipsa de consideraie ctig/pierdere, la spiritul concesiv pierdere/ctig. Cnd confuzia, lipsa de structur, de direcie, de disciplin iau proporii, se rentorc la stilul ctig/pierdere. Sentimentul de culp le submineaz deciziile i i mpinge la stilul pierdere/ctig, apoi frustrrile i readuc n poziia ctig/pierdere. Stilul pierdere/pierdere se manifest cnd managerii (indivizii) cu mentalitate de tip ctig/pierdere se ntlnesc. Fiind indivizi la fel de egoiti, ncpnai i hotri, rezultatul confruntrii lor va fi poziia pierdere/pierdere. De regul atitudinea pierdere/pierdere are la baz filozofia conflictului, a adversitii, dar i a persoanelor lipsite de o direcie interioar, profund nefericite i care doresc ca toat lumea s simt la fel. Un alt stil de negociere este cel de tip ctig. Trebuie specificat c negociatorii cu o astfel de mentalitate nu vor ca ceilali neaprat s piard, de fapt nu-i intereseaz ce se ntmpl cu persoanele cu care ei negociaz, dac pierd sau dac ctig, nu este relevant. Esenial este ca respectivele persoane s-i ating scopul pe care i l-au propus. Cnd rivalitile i competiia lipsete, stilul ctig este cea mai probabil i cea mai comun abordare a negocierii. Aceasta nseamn c fiecare i va privi propriile interese, iar ceilali pe ale lor. n acest fel ns, nu se va crea baza necesar pentru relaii fructuoase, de lung durat. Toate aceste stiluri pot fi abordate funcie de context i pot
156

chiar s dea i rezultate, uneori. n funcie de personalitatea firmei, negociatorii pot adopta n scopul eficientizrii procesului de negociere, stilul de negociere de tip ctig/ctig sau netranzacionare. Dac cooperarea ntre parteneri este indispensabil pentru ncheierea unei afaceri, nu se va adopta niciodat negocierea de tip ctig/pierdere. Opiunea optim depinde de realitile conjuncturale, i atunci se cere neaprat o prezentare i o nelegere corect a realitii i nu implicare arbitrar a stilului ctig/pierdere sau a altui stil, n orice situaie. De fapt, aproape toate situaiile fac parte dintr -o realitate interdependent, iar soluia este ctig/ctig. Muli oameni de afaceri vor considera c acest stil este impropriu condiiilor generate de cadrul economiei de pia. n condiiile unei lumii dure, realiste a afacerilor s-ar crede c omniprezent este stilul ctig/pierdere. Problema care se pune este ce stil adopt firmele n relaiile cu clienii fideli i cu ceilali clieni? i permit ele s adopte un stil ctig/pierdere? Ar dori ca furnizorii lor s adopte un astfel de stil de negociere? Sigur c nu. n funcie de cultura lor, firmele adopt un anumit stil fa de salariaii, clienii i furnizorii lor. Pentru a deveni o afacere de succes calea este cea de ctig/ctig. n cazul n care nu este posibil s ctige ambii parteneri, ei pot opta pentru varianta netranzacionare. Este situaia n care, de comun acord, n lipsa unor soluii avantajoase pentru ambii parteneri, afacerea nu se ncheie. A nu ncheia o afacere pentru c nu aduce soluii avantajoase pentru parteneri conduce la o relaie de durat, fructuoas, de ncredere i stim reciproc. Abordarea de tip ctig/ctig sau netranzacionare pare a fi cea mai realist la nceputul unei relaii de afaceri. Pe termen lung ns poate crea dificulti n afacerile iniiate pe baze amicale. Totui, experiena demonstreaz c e mai bine ca o afacere n cadrul familiei sau ntre prieteni s porneasc cu eventualitatea unei netranzacionri pe parcurs, astfel nct afacerea s prospere fr a periclita calitatea relaiilor. 8.3.3. Abordarea negocierii bazat pe principii Puini oameni sunt cei care menin echilibrul ntre domeniul personal i cel profesional, care sunt fericii pentru rezultatele altor oamenii, care menin controlul, oferindu-le n acelai timp libertate oamenilor i autonomia de care acetia au nevoie. Acetia sunt indivizi cu principii, iar negocierile, n orice domeniu de activitate, sunt abordate pe baza acestor principii de via. Abordarea negocierii bazat pe principii nu este uoar pentru c necesit, n prealabil, o schimbarea a personalitii negociatorului din mai multe puncte de vedere: psihologic, sociologic, moral, social etc.. Negociatorul va trebui s-i alinieze valorile personale la principiile corecte, astfel fiind eliberai de percepii greite i de prejudeci eronate. Aceasta deoarece negocierea bazat pe principii introduce ideea de conducerea a procesului de negociere dup anumite principii universal valabile, cele ale universului care se refer la relaiile i organizaiile umane: cinstea; echitatea;
157

 dreptatea; onestitatea; integritatea; onestitatea; ncrederea. Aceste principii sunt cele care determin evoluia uman, inclusiv evoluia afacerilor. Ele sunt legi naturale de la sine nelese i confirmate de-a lungul timpului, de attea generaii de indivizi. Negociatorii sunt mai eficieni cnd se ghideaz dup aceste principii deja verificate, deoarece principiile sunt obiective, spre deosebire de valori, care sunt subiective i interne. Dei unii autori Covey, 1997, p. 7 sunt de prere c este relativ uor de lucrat asupra personalitii, respectiv deprinderea de noi abiliti, rearanjarea tiparelor exprimrii verbale, dezvoltarea relaiilor interumane, consolidarea imaginii de sine, totui, este dificil schimbarea obiceiurilor, sistemului de valori, a stilului de munc, a credinelor, a virtuilor, a anumitor trsturi de caracter: disciplin, curaj, respect, toleran etc.. Negociatorul care abordeaz procesul negocierii din perspectiva principiilor universal valabile: va fi n siguran, adic nu se va simi ameninat de critica interlocutorului, de observaiile i obieciile acestuia sau de comparaii i schimbri; va avea puterea de a aciona, de a decide i de a reaciona n sens pozitiv la comportamentul interlocutorului, dar i de a cultiva noi deprinderi, mai eficiente; va fi capabil s se orienteze n procesul negocierii astfel nct problema s fie soluionat n mod acceptabil pentru ambii parteneri; va avea nelepciunea necesar pentru a finaliza n mod eficient afacerea, pstrnd echilibrul ntre bine i ru, ntre pierdere i ctig. Aceasta nseamn c negociatorul i va trata interlocutorul aa cum i el dorete s fie tratat de ctre acesta, iar esena afacerilor: furnizori, clieni, angajai, profit, concureni, imagine, tehnic i tehnologie devine deficitar n comparaiei cu ansamblul de concepte, valori, percepii i practici bazat pe principii. ntr-o abordare a negocierii bazat pe principii, eficiena personal i interpersonal sunt determinante majore. Astfel c, negocierea bazat pe principii este abordat pe patru niveluri, necesare, dar insuficiente luate separat: nivelul personal; nivelul interpersonal; nivelul managerial; nivelul organizaional. Aceasta presupune faptul c un negociator trebuie fie eficient att pe plan personal, ct i pe plan profesional, att n viaa personal, ct i n cea social. Mai mult dect att, n cadrul firmei, managerii i organizaia, ca un tot unitar trebuie s fie conduse conform principiilor universal valabile. Un negociator, chiar dac se conduce (triete) dup principii corecte, nu va putea aborda o negociere pe baza acestor principii dac managerul i ceilali membrii ai echipei de negociere nu se conduc dup aceleai principii. Negociatorii eficace i conduc vieile i relaiile interpersonale pe
158

baza principiilor, deci i negocierile. Un individ care triete conform principiilor corecte, legilor naturale, este un individ care reuete s: ating i s menin un echilibru ntre munc i familie; rmn un om simplu n complexitatea vieii economico-sociale globale; pstreze direcia corect, drumul bun n desiul junglei n care triete; aib nelegere i compasiune pentru semenii lui; manifeste respect pentru oameni i via, pentru a promova nvarea; pstreze iubirea pentru oameni, indiferent de formele lor de manifestare i de comportament; aib ncredere n oameni, n condiiile n care omenirea a devenit mai rea i mai materialist; profite de ocaziile i oportunitile care i se ofer fr a deveni un tip ru, fr scrupule; manifeste dorina de schimbare i de mbuntire a vieii fr a prejudicia natura i lumea. Abordarea procesului de negociere conform principiilor corecte presupune respectarea de ctre negociator a urmtoarelor reguli: adoptarea proactivitii. Negociatorul trebuie s fie capabil s stabileasc o strategiei de negociere, dar s nu devin sclavul scenariului stabilit. De asemenea, negociatorul trebuie s rspund corect, competitiv la observaiile interlocutorului n orice situaie, indiferent de personalitatea acestuia. Desigur, aceasta nu nseamn c negociatorul trebuie s-i nege sentimentele pe care i le determin negociatorul, trebuie s le accepte, dar s le depeasc i s nu le pstreze n suflet; imprimarea imaginii scopului negocierii n mintea sa. Scopul negocierii este important, dar negociatorul nu trebuie s devin tributar acestuia. Negociatorul trebuie s fie contient c, din anumite motive, independente de el sau de partener, scopul nu va putea fi atins n totalitate. Dar, vizualizarea scopului final determin forele universului s contribuie la realizarea acestuia; stabilirea i respectarea prioritilor. Negociatorul trebuie s fie disciplinat, s se axeze pe acele argumente care sunt cu adevrat importante pentru interlocutor i care i sunt favorabile; adoptarea gndirii ctig/ctig. Negociatorul trebuie s aib o atitudine binevoitoare fa de partener i fa de nevoile acestuia. Acest tip de gndire este specific unei mentaliti a bogiei, care este opus srciei. Bogia este creat de toi oamenii nu doar de unul singur; manifestarea nelegerii fa de partener. Pentru aceasta negociatorul are nevoie de curaj i de ncredere i pentru aceasta trebuie s adopte tehnica ascultrii active; regula creativitii. Negociatorul mpreun cu partenerul creeaz ceva, o afacere, genereaz o idee, ncheie un acord. Aceasta nseamn c ei acioneaz sinergic n vederea atingerii scopurilor stabilite iniial. ntr-o comunicare sinergic partenerii i prsesc poziiile de negociere, i neleg nevoile i interesele fundamentale i gsesc soluii pentru satisfacerea ambilor negociatori. n negocierea bazat pe principii nu se
159

ajunge la compromis, ci la rezolvarea problemelor astfel nct ambii s ctige. n contextul economiei bazate pe cunoatere, creativitatea reprezint o necesitate i o surs a avantajului comparativ pentru orice firm; regula inovrii. Prosperitatea firmelor n economia informaional decurge din inovaie i nu din optimizare. Un negociator nu trebuie s cad n entropie, n sisteme i stiluri nchise, ci trebuie s se perfecioneze continuu, chiar n timpul negocierii. El trebuie s fie inventiv, s caute noi argumente logice, emoionale, raionale pentru a ajunge la o soluie de ctig pentru el i pentru partener. Negocierea de tip ctig/ctig implic principiile negocierii interpersonale i, pentru a fi eficient, necesit o viziune clar i iniiativ activ, precum i sigurana i orientarea interioar, nelegerea i puterea de aciune care decurg dintr-un stil de negociere personal axat pe principii. Un asemenea stil de negociere este fundamentat pe: caracterul (valorile, maturitatea, mentalitatea) firmei; stocul relaional al firmei; acorduri de performan (rezultatele dorite, liniile directoare, resursele, responsabilitile i administrarea lor, consecinele specifice); sistemele firmei; procesele din cadrul ei. Dac cultura unei firme reflect integritatea i maturitatea acesteia n relaiile pe care le are cu diveri ageni economici i dac orice relaie este definit n termeni de performan i susinut de sistemele i procesele firmei, atunci stilul de negociere ctig/ctig poate fi adoptat. Contractele de prestaie pentru manageri i pentru subordonaii lor sunt elaborate concentrndu-se pe rezultate i nu pe metodologia atingerii acestor rezultate. Ele actualizeaz un imens potenial uman individual, genereaz un dinamism sinergetic, ntrind progresiv capacitatea de a produce, n loc de a concentra, exclusiv pe producie, forele sinergice ale firmei. Toate sistemele i structurile firmelor trebuie adaptate la paradigma ctig/ctig. Aceasta fiind un mod de a privi relaiile cu toi partenerii de pe pia. ns mult prea des sistemul este de vin. Dac oameni competeni sunt introdui ntrun sistem defectuos, rezultatele obinute nu vor fi cele ateptate.

8.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 8 Specialitii sunt de prere c orice discuie de afaceri nu poate fi eficient dac este lipsit de coninut. Cu alte cuvinte, discuia de afaceri, negocierea eficient este abordat din perspectiva coninutului, adic a argumentelor. n cadrul discuiei de afaceri, partenerii se afl pe poziii diferite fa de acelai obiect al negocierii, poziii ce pot fi consolidate cu argumente sau prin exercitarea puterii. ns, n actualul context socio-economic global, cea mai bun abordare nu este exercitarea puterii, ci argumentaia i demonstraia.
160

Argumentaia. Conform unor specialiti, argumentaia reprezint o etap din cadrul procesului de negociere. n concepia autorului acestei lucrri, argumentaia reprezint o modalitate eficient de abordare a procesului de negociere. Cele mai reuite discuii de afaceri sunt cele bazate pe argumente i probarea acestora (demonstraie). Orice interlocutor va dori s cuno asc avantajele pe care i le ofer partenerul, acel atuu al afacerii respective fa de alte afaceri pe care le poate ncheia. Metode de argumentare. Printre metodele recunoscute de argumentare, prezentate n literatura de specialitate, ce pot fi utilizate n abordarea eficient a negocierii se numr: metoda clasic (presupune argumentarea direct ctre partener); metoda lui Socrate (argumentele sunt formulate n aa fel, nct rspunsurile la ele s fie de o factur anume, care s urmeze irul logicii negociatorului); metoda bumerangului (adic, folosirea celor spuse de interlocutor mpotriva lui nsui. Acestea sunt cele mai bune argumente n favoarea negociatorului); metoda ignorrii; metoda accenturii (reversul metodei ignorrii); metoda contradiciei (argumentarea negociatorului trebuie s fie fr contradicii, fr neconcordane, pentru a nu-i oferi partenerului posibilitatea de a le exploata); metoda schimbrii la timp a macazului; metoda tragerii concluziilor (presupune argumentarea foarte exact, care, pas cu pas, prin intermediul concluziilor pariale, conduce spre concluzia final, dorit de negociator). Demonstraia reprezint procesul de administrare a probelor i are drept rol susinerea argumentaiei logice, att n plan material, ct i n plan senzorial, prin fapte concrete, cazuri, cifre, imagini, statistici, persoane cheie etc.. Argumentaia i demonstraia, ca modalitate de abordare a negocierii se bazeaz pe faptul c, ntotdeauna, negociatorul trebuie s-i controleze comportamentul su i nu pe cel al partenerului. n prezent, n ara noastr, oamenii de afaceri abordeaz orice discuiei de afaceri din perspectiva stilului lor personal de negociere. Aceasta deoarece o astfel de abordare este mai facil i poate s ofere satisfacii, bazndu-se pe intuiie, mai mult dect pe nvare. Stilurile de negociere sunt diferite i n funcie de rolul pe care negociatorii sunt pui s l joace n cadrul ntreprinderilor din diferite ri. Astfel, comportamentul negociatorilor se difereniaz n funcie de patru dimensiuni Popescu, 2003: individualism/colectivism; intensitatea puterii (ponderea ierarhic); evitarea incertitudinii; masculinitate/feminitate. Toate aceste stiluri pot fi abordate funcie de context i pot chiar s dea i rezultate, uneori. Puini oameni sunt cei care menin echilibrul ntre domeniul personal i cel profesional, care sunt fericii pentru rezultatele altor oamenii, care menin controlul, oferindu-le n acelai timp libertate oamenilor i autonomia de care acetia au nevoie. Acetia sunt indivizi cu principii, iar negocieriile, n orice domeniu de activitate, sunt abordate pe baza acestor principii de via. Abordarea negocierii bazat pe principii nu este uoar pentru c necesit, n prealabil, o schimbarea a personalitii negociatorului din mai multe puncte de vedere: psihologic, sociologic, moral, social etc.. Negociatorul va trebui s-i alinieze valorile personale la principiile corecte, astfel fiind eliberai de percepii greite i de prejudeci eronate. Aceasta deoarece negocierea bazat pe principii introduce ideea de conducerea a procesului de negociere dup anumite principii universal valabile, cele ale universului care se refer la relaiile i organizaiile umane: cinstea; echitatea; dreptatea; onestitatea; integritatea; onestitatea; ncrederea. Aceste principii sunt cele care determin evoluia uman, inclusiv evoluia afacerilor. Ele sunt legi naturale de la sine nelese i confirmate de-a lungul timpului, de attea generaii de indivizi. Negociatorii sunt mai eficieni cnd se ghideaz dup aceste principii deja verificate, deoarece principiile sunt obiective, spre deosebire de valori, care sunt subiective i interne. Dac cultura unei firme reflect integritatea i maturitatea acesteia n relaiile pe care le are cu diveri ageni economici i dac orice relaie este definit n termeni de performan i susinut de sistemele i procesele firmei, atunci stilul de negociere ctig/ctig poate fi adoptat. Contractele de prestaie pentru manageri i pentru subordonaii lor sunt elaborate concentrndu -se pe rezultate i nu pe metodologia atingerii acestor rezultate. Ele actualizeaz un imens potenial uman individual, genereaz un dinamism sinergetic, ntrind progresiv capacitatea de a produce, n loc de a concentra, exclusiv pe producie, forele sinergice ale firmei. Toate sistemele i structurile firmelor trebuie adaptate la paradigma ctig/ctig. Aceasta fiind un mod de a privi relaiile cu toi partenerii de pe
161

pia. ns mult prea des sistemul este de vin. Dac oameni competeni sunt introdui ntr -un sistem defectuos, rezultatele obinute nu vor fi cele ateptate.

Concepte i termeni de reinut

Ambian Argumentaie Adaptarea personalitii Bumerangul Conduit moral Ctig/pierdere Ctig/ctig Ctig Demonstraie Deviere Discreditare Ignorare Metoda contradiciei Metoda lui Socrate Negociator violet Negociator albastru Negociator rou Principii corecte Pierdere/ctig Stil de negociere Stil personal de negociere Stil concesiv Stil agresiv Stil la

ntrebri de control i teme de dezbatere 1. Ce presupune argumentaia ? Dar demonstraia ? 2. Care sunt probele specifice demonstraiei ? 3. Utiliznd clasificarea stilului personal de negociere n funcie de modalitatea de rezolvare a conflictelor, identificai-v stilul personal de negociere. 4. Ce culoare a stilului de negociere avei? 5. Utilizai una dintre metodele de argumentare n procesul de abordare a negocierii. 6. Comentai afirmaia Oamenii de afaceri abordeaz orice discuiei de afaceri din perspectiva stilului lor personal de negociere. 7. Analizai o situaie de negociere. Ce stil de negociere ai abordat ? De ce ? 8. Care este stilul dvs. dominant de negociere ? 9. Ce presupune stilul de negociere pierdere/ctig ? Dar stilul ctig/pierdere? 10. n ce situaie ai aborda stilul personal de negociere ? 11. Abordai o situaie de negociere conform principiilor corecte.

Teste de evaluare/autoevaluare
1. Argumentaia nu reprezint: a) o etap din cadrul procesului de negociere; b) o modalitate eficient de abordare a procesului de negociere; c) procesul de administrare a probelor; d) un logos, un discurs alctuit din cuvinte, concepte, idei i judeci de valoare, avnd drept rol punerea n valoare a avantajelor pe care le are oferta unui negociator fa de cererea celuilalt negociator. 2. Identificai afirmaia fals: a) pentru a fi eficient argumentaia trebuie s fie, n acelai timp, raional, logic i emoional; b) demonstraia reprezint procesul de administrare a probelor; 162

o argumentaie eficient se bazeaz pe conduita moral i valorile culturale dobndite prin educaie ale negociatorului; d) negocierea eficient nu este abordat din perspectiva coninutului, adic a argumentelor. 3. Abordarea negocierii din perspectiva argumentaiei i demonstraiei nu presupune parcurgerea urmtoarei etape: a) stabilirea i identificarea nevoilor clientului; b) adaptarea personalitii negociatorului la personalitatea clientului; c) identificarea i prezentarea avantajelor oferite clientului; d) neutralizarea observaiilor i obieciilor interlocutorului. 4. Transformarea observaiilor i obieciilor interlocutorului n argumente se realizeaz folosindu-se tehnica: a) celor trei pai; b) ntrebrilor; c) ascultrii; d) empatiei. 5. Printre metodele recunoscute de argumentare, prezentate n literatura de specialitate, ce pot fi utilizate n abordarea eficient a negocierii, nu se numr: a) metoda clasic; b) metoda ntrebrilor; c) metoda lui Socrate; d) metoda bumerangului. 6. Metoda bumerangului presupune: a) argumentarea direct ctre partener; b) adaptarea argumentaiei la comportamentul interlocutorului; c) folosirea celor spuse de interlocutor mpotriva lui nsui; d) argumentarea foarte exact, care, pas cu pas, prin intermediul concluziilor pariale, conduce spre concluzia final, dorit de negociator. 7. Metoda schimbrii la timp a macazului, ca metod de argumentare, presupune: a) adaptarea argumentaiei la comportamentul interlocutorului; b) folosirea argumentelor interlocutorului mpotriva lui nsui; c) argumentarea direct ctre partener; d) accentuarea unor argumente. 8. Printre capcanele sau trucurile, specifice argumentrii, ce pot fi utilizate de negociator, nu se ncadreaz: a) devierea de la scopul dorit; b) extragerea unei fraze din context; c) inducerea n eroare a interlocutorului; d) argumentarea direct. 9. Inducerea n eroare a interlocutorului se realizeaz prin: a) formularea de argumente pe jumtate adevrate, bazate pe informaii eronate, utilizndu -se termeni neclari i omind esenialul; b) neluarea n seam a nevoilor interlocutorului; c) folosirea unor glume; d) argumente care vizeaz trsturi ale personalitii interlocutorului. 10. Stilul agresiv de negociere este specific persoanelor: a) competitive, dominatoare i care au o constant comportamental agresiv; b) mai concesive i mai dispuse s cedeze din obiective pentru a pstra relaia; c) care cedeaz; d) care cedeaz ntotdeauna indiferent de situaie, de relaia stabilit cu partenerul i de miza negocierii. 11. n funcie de modalitile n care negociatorii ncearc s rezolve conflictele ei nu pot adopta urmtorul stil de negociere: a) ocolitor sau de evitare a conflictului; b) de cooperare cu partenerii; c) agresiv; d) de compromis. 12. Stilul de compromis presupune: a) c negociatorul ncearc s rezolve problemele att prin impunerea interesului propriu, dac este posibil, ct i prin cooperarea cu partenerii; b) evitarea conflictelor prin nelegerea i susinerea intereselor partenerilor; c) 163

c) c negociatorul dorete rezolvarea conflictului astfel nct partenerii s ctige sau s nu piard nimic; d) c negociatorul dorete mai mult dect rezolvarea conflictelor; el vrea ca ambele pri s ctige din situaia respectiv. 13. Ocolirea sau evitarea situaiilor conflictuale reprezint un stil specific persoanelor care: a) schimb subiectul n situaia n care intr n conflict cu partenerul, evit persoana generatoare de conflict sau chiar las balt afacerea; b) utilizeaz manipularea prin logica argumentelor sau diferite modaliti de a inspira mil; c) accept, n situaii conflictuale, un compromis rezonabil; d) sugereaz soluii n care ambii parteneri ctig. 14. Stilul concesiv reprezint un stil personal de negociere de cedare n situaiile conflictuale, specific persoanelor care: a) amn discutarea subiectului conflictual sau o dau pe glum; b) aprob dictonul cel mai nelept cedeaz; c) renun la unele aspecte ale discuiei de afaceri n scopul de a ctiga timp pentru aplanarea conflictului; d) renun la anumite pretenii din partea interlocutorului, dac i acesta face la fel. 15. Compromisul este un stil personal de negociere caracteristic persoanelor care: a) solicit un arbitru pentru rezolvarea conflictului; b) aprob dictonul scopul scuz mijloacele n atingerea obiectivelor; c) caut o cale de mijloc n procesul negocierii; d) ncearc s se pun n locul partenerului i s-i neleag motivele. 16. Negociatorul de tip violet este cel care pornete n abordarea negocierii de pe poziia de: a) dominator; b) dominator, dar, n procesul negocierii, comportamentul acestuia se schimb, fcnd concesii pentru a se ajunge la o nelegere sau invers; c) arbitru; d) supus. 17. Stilul personal de negociere nu variaz n funcie de: a) cultura naional i cultura organizaiei din care face parte; b) genul negociatorului; c) calitile sale de negociator; d) cantitatea i calitatea muncii depus. 18. n funcie de paradigmele firmelor exist 6 stiluri de negociere. Care din urmtoarele stiluri nu se ncadreaz n acest criteriu ? a) ctig / pierdere; b) pierdere / pierdere; c) tranzacionare; d) ctig / ctig. 19. Identificai afirmaia adevrat: a) stilul pierdere/pierdere se manifest cnd managerii (indivizii) cu mentalitate de tip ctig/pierdere se ntlnesc; b) stilul de negociere pierdere/ctig se manifest la acei negociatori care sunt considerai a fi biei ri; c) ambele stiluri de negociere ctig/pierdere i pierdere/ctig sunt generate de sentimentul securitii interioare al indivizilor i firmelor; d) stilul pierdere/ctig se dovedete, din primul mo ment de aplicare, a fi de succes, iar pe termen lung se traduce ntr-un stil de negociere de tip pierdere/pierdere. 20. Negocierea bazat pe principii nu este abordat la nivel: a) nivel personal; b) nivel global; c) nivel managerial; d) nivel organizaional.

164

Bibliografie obligatorie 1. Covey, S., Eficiena n 7 trepte, Editura ALL, Bucureti, 1997; 2. Hiltrop J. M., Udall S., Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 1998; 3. Popescu M., Cultura afacerilor, Editura Economic, Bucureti, 2003; 4. Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. II. Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2000.

165

Unitatea de nvare 9 METODE DE CERCETARE A COMUNICRII N AFACERI Cuprins 9.1. Introducere 9.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 9.3. Coninutul unitii de nvare 9.3.1. Perspective de abordare a cercetrii comunicrii n afaceri 9.3.2. Operaionalizarea n cercetarea comunicrii n afaceri 9.3.3. Metode sociologice utilizate n cercetarea comunicrii de afaceri 9.4. ndrumar pentru autoverificare

9.1. Introducere Noiunea de comunicare are mai multe nelesuri, deoarece ea a fost dezvoltat de o serie de tiine destul de diferite, cum ar fi: filosofia, istoria, geografia, psihologia, sociologia, etnologia, economia, tiinele politice, biologia, lingvistica, cibernetica, tiinele cognitice, etologia etc.. De aceea, comunicarea este diferit pentru un biolog, de cea stabilit de ctre un informatician sau un economist. Astfel c, fiecare domeniu al cunoaterii are definiii care accentueaz o latur sau alta a termenului de comunicare: caz, schimb, transfer, transport, energie, informaie etc.. Aparenta contradicie ntre diferitele definiii ale conceptului care exist n prezent este cauzat de faptul c majoritatea acestor definiii sunt elaborate, aa cum s-a precizat deja, din perspectiva i pentru un anumit domeniu i, ca atare, fiecare definiie este raportat la un sistem propriu domeniului respectiv. Metodologia cercetrii comunicrii prezint dou laturi: analiza critic a activitii de cercetare i formularea unor propuneri pentru perfecionare acestei activiti. Cercetrile n domeniul comunicrii sunt att cercetri descriptive ct i cercetri explicative, cercetri fundamentale i cercetri aplicative.

9.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: - nelegerea conceptelor de cercetare, metod, instrument, operaionalizarea cercetrii, ipotez, analiza de coninut, observaia, experimentul; - nelegerea diferitelor perspective n abordarea cercetrii comunicrii; - nelegerea i identificarea diferenelor dintre metodele cantitative i cele calitative utilizate n cercetarea comunicrii; - identificarea principalelor ipostaze ale ntreprinderii; - identificarea i nelegerea etapele cercetrii comunicrii; - identificarea i nelegerea principalelor metode sociologice de
166

cercetare a comunicrii; - identificarea i nelegerea etapelor analizei de coninut, analiza de discurs; - nelegerea fiecrei metode de cercetare a comunicrii i posibilitatea utilizrii acestora. Competenele unitii de nvare: - studenii vor putea s defineasc noiunile de cercetare a comunicrii, metod de cercetare, instrument de cercetare, chestionar, operaionalizare, ipotez, analiza de coninut, experiment, observaie; - studenii vor putea s identifice diferitele perspective de abordare a cercetrii comunicrii; - studenii vor putea identifica etapele unei cercetri n domeniul comunicrii; - studenii vor putea identifica diferitele tipuri de ipoteze folosite n cercetarea comunicrii; - studenii vor putea identifica etapele analizei de coninut; - studenii vor putea preciza etapele, caracteristicile, obiectivele i tipurile metodelor de cercetare a comunicrii: ancheta, observaia, experimentul, analiz de coninut, biografic, monografic, cadrrii.

Timpul alocat unitii: 4 ore

9.3. Coninutul unitii de nvare

9.3.1. Perspective de abordare a cercetrii comunicrii n afaceri Ca atare, comunicarea poate face obiectul cercetrii mai multor tiine: antropologia, sociologia, psihologia, istoria, lingvistica, economia, biologia, chimia, tehnica etc.. De aceea, n decursul timpului cercetarea comunicrii a fost dominat de teorii care au aparinut, n special, antropologiei, lingvisticii, sociologiei, tiinei politice i psihologiei. Din perspectiva respectivelor tiine, comunicarea poate fi analizat pornindu-se din mai multe unghiuri de vedere: elementele comunicrii; caracteristicile comunicrii; componentele procesului de comunicare; sisteme de analiz ale comunicrii etc.. n ceea ce privete obiectul de studiu al comunicrii, acesta poate fi dat de: elementele componente i conceptele comunicrii; factorii de influen ai comunicrii; comparaia dintre procesele de comunicare n medii diferite; comparaia ntre formele i procesele de comunicare din acelai domeniu de activitate i, respectiv din domenii diferite; reliefarea diferenelor i similitudinilor ntre diferite procese de comunicare; ci de facilitare a transferului de forme i procese de comunicare n vederea creterii eficienei activitii firmelor.
167

Datorit complexitii noiunii, cercetarea comunicrii are un profund caracter interdisciplinar, fr ca prin aceasta adaptarea unei perspective metodologice unitare s fie relativizat ntr-att nct s fie pus n discuie principiul disciplinaritii. Aceasta face ca utilizarea metodelor i tehnicilor de cercetare a comunicrii prin echipe interdisciplinare (filosofi, sociologi, psihologi, etnologi, lingviti) i intradisciplinare (sociodemografie, sociologia muncii, sociologia organizaiilor, folcloriti etc) s nlesneasc o cercetare complex a comunicrii n afaceri, cercetare capabil s ofere soluii ct mai realiste, multiplelor probleme cu care se confrunt firmele comerciale. De aceea, ca elemente de investigare a comunicrii, pot fi folosite: procesele, funciile i principiile comunicrii; sistemul comunicrii; strategia i politica de comunicare; structura organizatoric; sistemul informaional; sistemul decizional; metodele, tehnicile i procedeele de management; managementul resurselor umane; cadrele de conducere; eficiena managementului; eficiena angajailor. Desfurarea cu succes a cercetrii comunicrii presupune luarea n considerare att a cercetrilor calitative, ct i a celor cantitative. Finalitatea cercetrilor calitative asupra comunicrii reprezint construirea unei imagini holiste, complexe, pornind de la o multitudine de naraiuni despre dimensiunile contextului comunicaional. n cercetarea comunicrii trebuie s se in cont de scopul acesteia de a: informa, explica, a descrie, a ateniona, a convinge, a clarifica, distra, a sugera, exemplifica etc.. Desigur, comunicarea n afaceri poate fi cercetat din perspectiva: dezvoltrii economice; mediului; culturii naionale; istoric; axiologic; etic; psihologic; sistemic; comportamental. Din perspectiva dezvoltrii economice, comunicarea poate fi neleas ca un ansamblu sinergetic care contribuie la eficientizarea activitii organizaionale. Filosofia comunicrii are o aplicabilitate universal. Prin compararea diverselor forme de comunicare ale unor firme din acelai domeniu de activitate, aceeai zon geografic i acelai mediu se pot desprinde anumite caracteristici i comportamente pozitive ce pot avea un caracter de legitate, dnd astfel natere la unele funcii i principii ale comunicrii organizaionale, aplicabile la nivel de subramur, n aceeai zon i la acelai tip de firm n funcie de numrul celor angajai. Analiza comunicrii n funcie de contextul (mediul) n care se manifest a fost i este recunoscut ca o abordare complex i
168

facil n acelai timp. Preocuparea specialitilor de orice natur n a determina cantitativ i calitativ influena mediului asupra eficienei firmelor este foarte veche (Whiting, 1971, 1974 i 1976; Berry, 1980; Brislin, 1981 i 1983, pp. 363-400). Majoritatea cercettorilor sunt de prere c eficiena comunicrii este rezultatul influenei factorilor de mediu extern de natur social, cultural, politic, juridic, economic i educaional. De asemenea, se consider c i influena factorilor de mediu intern influeneaz ntr-o msur mai mare sau mai mic eficiena comunicrii. Cole i colegii si (1971, 1974) au reuit s specifice precis contextul situaional responsabil pentru o performan dat. Berry, fcnd distincie ntre predispoziia individului de a se comporta ntr-o manier specific, particular i comportarea lui specific ca o funcie a contextului, se refer la un context ecologic care ofer un cadru de aciune uman i include diferite situaii. Problema care suscit interesul specialitilor este msura n care aceti factori influeneaz eficiena comunicrii i importana lor. Comunicarea modeleaz, de asemenea, rspunsurile sau reaciile individului la mediu. ncercrile de cuantificare a influenei diverselor categorii de factori, precum i a factorilor din respectivele categorii asupra firmelor s-au bazat mai mult pe suportul unor modele de analiz a comunicrii. Interpretrile calitative date de specialiti cu privire la influena factorilor de mediu asupra eficienei firmelor sunt, de regul, mai aproape de realitate. Dar, nici n acest domeniu, nu s-a ajuns la o asemenea clarificare care s aib drept rezultat utilizarea concluziilor n mod practic i transformarea lor n adevrate principii i legiti care s contribuie din aceast perspectiv la creterea eficienei firmelor. Din perspectiv culturii naionale, comunicarea poate fi cunoscut i analizat, putndu-se extrage unele trsturi i caracteristici ale procesului de comunicare ce pot fi folosite cu rezultate pozitive n influenarea activitii firmelor. Cercetarea comunicrii n afaceri din perspectiva istoric nseamn raportarea ei la forma de comunitate uman care i-a dat natere i pe care o reprezint; este aspectul global sub care, n genere, este tratat relaia dintre comunicare i istorie. Astfel pot fi identificate elementele de limbaj specific perioadei respective, a artefactelor cu valoare comunicaional, a categoriilor de factori de influen a comunicrii, a dimensiunilor contextului comunicrii etc.. Teoria general a valorilor (axiologia) analizeaz naterea, structura, evoluia, cunoaterea, recunoaterea i ierarhia valorilor, rolul i locul lor n sistemul vieii sociale, strile de valori n diferite formaiuni socialistorice, dinamica sistemelor de valori, reevaluarea valorilor funcie de valabilitatea lor general i funcie de rolul istoric al valorilor, mutaia valorilor i receptarea lor practiccritic n diferite etape istorice, semnificaiile lor pe diferite grupuri sociale n timpuri i locuri diferite. Valorile apar ca rezultat al interaciunii mai mult sau mai puin conflictuale dintre indivizi i mediul lor de via, ca o realitate sociocognitiv prin care indivizii determin ceea ce este acceptabil sau inacceptabil, de dorit sau de evitat, bun sau ru pentru ei. Valoarea este definit ca reprezentnd o concepie explicit sau implicit despre ceea ce este dezirabil, distinctiv pentru individ sau grup, care influeneaz alegerea modurilor, mijloacelor i
169

scopurilor aciunii. Valorile etice sunt foarte importante n orice societate. Etica responsabilitii, concept introdus de M. Weber (1919), n prelegerea Politica drept vocaie, trebuie s orienteze activitatea oricrei organizaii, iar n prezent, mai ales, a organizaiilor de afaceri. De ponderea lor, ntr-o organizaiei, depinde n foarte mare msur modul cum respectiva organizaiei i onoreaz responsabilitile etice i sociale fa de membrii ei i fa de societatea care i-a permis s funcioneze. Dimensiunea etic a aciunii sociale i a relaiilor sociale (valorile etice, normarea, alegerea, decizia i desfurarea activitilor) reprezint unul dintre fenomenele sociale particulare, n vederea atingerii obiectivelor fundamentale ale politicii de comunicare, n ceea ce privete dezvoltarea contiinei individuale, formarea unei personaliti creatoare i proiectarea omului ca agent al dezvoltrii organizaiei n particular i, al dezvoltrii societii, n general. Psihicul, ca determinare esenial a fiinei umane, alturi de cea social, biologic i istoric particip la remodelarea naturii prin receptarea i prelucrarea mesajelor primite. Din aceast perspectiv, cercetarea comunicrii nseamn studierea: mecanismelor psihice generale; capacitilor omului de a muncii, de a gndi, de a crea i de a reproduce creaiile sale; legilor de organizare i de funcionare ale creaiilor individuale; atitudinilor i comportamentelor psihice (culturale, personale, de grup, dintre grupuri etc); trsturile generale ale comunicrii; profilul material i spiritual al formaiunilor socialistorice; legile i categoriile comunicrii i formelor ei pe diferite stadii de dezvoltare social istoric, i n diferite locuri. Termenul de comunicare este legat de un proces comunicaional, de rezultatul acestui proces i de unele fenomene specifice. Iar unele teorii ale comunicrii aduc n discuie caracterul sistemic al comunicrii. Abordarea sistemic a comunicrii reprezint o ncercare de a privi procesul de comunicare ca pe un sistem socio-cibernetic n care intrrile i ieirile sunt considerate a fi la fel de importante ca i transformrile ce au loc n timpul procesului comunicaional. Abordarea sistemic a comunicrii permite cunoaterea modificrilor care au loc n cadrul procesului de comunicare, chiar n cazul schimbrii unui singur element al acestuia. Abordarea comunicrii ca sistem n vederea cercetrii ei nu arat care sunt elementele semnificative ale procesului de comunicare i modul cum pot fi influenate astfel nct aceasta s contribuie n mod substanial la asigurarea de performane nalte. n schimb, cercettorul poate identifica, abordnd comunicarea ca sistem, variabilele din cadrul sistemului respectiv cu impact asupra eficienei firmei. Comportamentul a mai fost denumit i conduit, adic mod de a te conduce i aciona corespunztor imboldurilor, scopurilor i informaiilor senzoriale i cognitive de care dispune subiectul prin memoria sa i prin modul cum se orienteaz n situaia dat. De multe ori comportamentele sunt considerate a fi indicatori ai strilor i relaiilor interne, subiective. 9.3.2. Operaionalizarea n cercetarea comunicrii n afaceri Dup unii autori, printre care i W. Wallace (1971, n S.
170

Chelcea 2001), orice cercetare pornete de la o teorie asupra fenomenului de cercetat, ndeosebi cnd este vorba despre o cercetare preponderent cantitativ. Cercetarea de tip teorie ntemeiat urmrete descoperirea modelelor de aciune ale diferitelor uniti sociale. Ea se concentreaz pe procese, ca schimbri n modelele de aciune. Conform altor autori (C. Marshall i G. Rossman, 1989), cercetrile preponderent calitative pornesc, nu de la teorie, ci de la observarea acelor fenomene anormale, interesante. Astfel c, procesul cunoaterii, ca o spiral, include: testarea ipotezelor, descrierea mai nuanat i mai bogat a realitii, analiza conceptelor i a indicatorilor, stabilete generalizabilitatea rezultatelor i necesitatea schimbrii teoriilor formale. Legtura dintre teorie i fenomenul concret este realizat la un prim nivel de ipoteza cercetrii. Dup R. K. Merton (1981) ipoteza nu are o origine exclusiv teoretic. Ea poate avea i origine empiric. Este deja clar c orice cercetare presupune unele etape care trebuie parcurse de cercettor. Dup unii metodologi (Schifirne, 2000) aceste etape sunt ntr-un numr de ase (D. Katz), dup alii exist 12 etape (R. Muechielli).Orice proiect de cercetare vizeaz ndeosebi analiza modului n care o serie de concepte din tiinele comunicrii se pot manifesta n realitate. Evident, etapele cercetrii comunicrii sunt cele comune oricrei cercetri: delimitarea obiectului cercetrii, adic la alegerea temei de cercetare. Tema se alege fie n funcie de o teorie a fenomenului care ajut la identificarea analitic a acestuia, fie pornind de la observarea unui fenomen interesant. Cercetarea de tip teorie ntemeiat urmrete descoperirea modelelor de aciune ale diferitelor uniti sociale. n aceast faz are lor operaionalizarea conceptelor aferente temei, alegndu-se i selectndu-se subiectele (pe baza conceptelor) ce merit s fie studiate i care pot fi examinate prin metode tiinifice. Conceptele sunt forme logice cu cea mai nalt treapt de abstractizare. De aceea, n cercetrile din domeniul culturii se impune operaionalizarea conceptelor cu care se opereaz. Aceasta ntruct, cuvintele pot avea sensuri diverse funcie de context; fixarea obiectivelor, a costului cercetrii, a termenelor n care se va realiza cercetarea; determinarea obiectivelor i fixarea ipotezelor. Este faza n care cercettorul aeaz relaiile dintre variabile ntr-o form, care permite msurarea prin fapte semnificative observabile; delimitarea populaiei de investigat n eantioane. Din numrul total de angajai se selecteaz, conform unor criterii statistice, un numr de persoane considerate reprezentative ce urmeaz a fi subiecii cercetrii. alctuirea eantionului. Eantionul poate fi format, n funcie de obiectivele urmrite de cercettor. Selecia se face fie prin alegerea aleatorie a subiecilor, care vor intra n eantion din numrul total de angajai, fie prin stratificare; alegerea tehnicilor de cercetare. Metodologia i tehnicile de cercetare sunt decise dup parcurgerea primelor cinci faze deoarece n raport de tem, ipotez i eantion sunt stabilite metodele; testarea, prin ancheta pilot, a tehnicilor cercetrii. Pretestarea instrumentelor de cercetare se realizeaz n scopul creterii acurateii informaiei ce urmeaz s fie obinut din
171

investigarea subiecilor; definitivarea instrumentelor. n urma pretestrii instrumentelor acestea vor putea fi validate sau modificate n vederea creterii eficienei cercetrii; derularea, n teren, a procesului de cercetare. Se are n vedere c recoltarea datelor se face n conformitate cu planul de cercetare i pe baza tehnicilor stabilite. Este important ca instrumentele de cercetare s se aplice pe eantioanele selectate conform criteriilor enunate de echipa de cercetare; prelucrarea informaiilor; etap n care o meniune special trebuie fcut pentru procedeul codificrii informaiilor, fr de care nu se poate trece la cuantificare. Se impune nregistrarea n raportul cercetrii a tuturor datelor relevante, chiar i a celor pe care cercettorul le analizeaz mai puin, pentru a lsa astfel posibilitatea altor specialiti s le studieze; analiza rezultatelor. Interpretarea datelor cercetrii se realizeaz n scopul analizei informaiilor empirice n raport de cadrul teoretic, de problematica investigat i de ipoteze. Interpretarea nseamn formularea de explicaii la situaiile desprinse din cercetarea empiric, care trebuie s demonstreze condiiile de manifestare a relaiilor de determinare ntre procesele sau fenomenele ce au fcut obiectul investigaiei; redactarea raportului de cercetare n care este prezentat modalitatea de valorificare a rezultatelor i concluziile cercetrii. Pornind de la rezultatele cercetrii ntreprinse pot fi sugerate noi cercetri care s adnceasc problematica respectiv. Raportul de cercetare poate s cuprind sugestii de strategii privind optimizarea domeniului cercetat, pentru organizaiile care sunt interesate de problemele semnalate de investigaia empiric. Operaionalizare reprezint punerea n legtur a unui concept cu indicatorii si. Procesul de operaionalizare a cercetrilor din domeniul comunicrii, are n vedere i faptul c n orice cercetare se lucreaz cu ipoteze de lucru, care sunt enunuri direct testabile de ctre cercetrile empirice. Conceptul este un construct mental, abstract, realizat pe baza realitii din care el extrage esena ei. Conceptele pot fi observabile sau neobservabile; pe msur ce sunt ce sunt operaionalizate ele devin observabile. Conceptul de comunicare trebuie operaionalizat, deoarece nu poate fi studiat sub toate aspectele sale. De aceea, ntr-o prim etap se impune delimitarea tipului de comunicare la care proiectul face referire (de exemplu, comunicare managerial i comunicarea interpersonal). n cea de-a doua etap a operaionalizrii comunicarea interpersonal va fi suboperaionalizat n comunicare interpersonal la nivelul grupului (acord, dezacord, neutru) i comunicare interpersonal la nivelul a dou persoane. Ipoteza este o interpretare anticipativ i raional a fenomenelor, bazat pe cunotine acumulate anterior despre fenomenul respectiv dar care se formuleaz i prin anticiparea evoluiei acestui fenomen n viitor. Ipoteza reprezint concomitent o ntrebare i rspunsul la respectiva ntrebare. Rmne ca cercetarea s verifice dac rspunsul formulat, ipotetic, de cercettor este adevrat sau fals i dac e confirmat sau nu de faptele investigate. Dar
172

ipotezele pot fi formulate i prin experien direct care, avnd la baz cunoaterea realitii prin contactul nemijlocit al investigatorului, i ofer acestuia posibilitatea de a constata legturile ntre procesele culturale i, deci, de a formula ipoteze. De asemenea, ipotezele de lucru mai pot fi elaborate i prin analogie. Ipotezele, pentru a fi valide, trebuie s se bazeze pe fapte reale i s fie verificabile, adic s utilizeze concepte operaionale, i s fie specifice spre a nu se pierde n generaliti. Tipuri de ipoteze: descriptive, de identificare a fenomenelor, faptelor, problemelor; statistice sau probabiliste, permit explorarea corelaiilor dintre variabilele diferite care sunt caracteristice pentru universul studiat; euristice, au rolul de a investiga actul social, faptul social; nomologice, sunt enunuri explicative asupra a noi modaliti de a formula legi i legiti; explicite i implicite. Ipotezele se expun prin judeci ipotetice de tipul: Dac X atunci Y. Exemplu de ipotez. Tipul relaiei n comunicarea interpersonal determin efectele comportamentului comunicaional la nivelul individului. Indicatorii sunt de fapt, fapte sociale crora li se atribuie sensul de a media cunoaterea altor fapte sociale ntre care exist o legtur. construcia indicilor (referitor la relaiile dintre membrii grupului: Dup prerea dvs. Relaiile din cadrul grupului sunt: a) pozitive; b) negative; c) neutre; d) nu tiu/nu pot preciza). Indicatorul reprezint un mijloc de msurare a variabilelor, adic a elementelor din realitate (ex. mijloace de transmitere a mesajelor n comunicarea de grup, relaiile dintre membrii grupului etc.). De exemplu, orice comportament comunicaional al unui angajat poate fi definit n funcie de mai multe variabile (personalitate, experien, cunotine, aptitudini), care pot fi identificate prin teste de aptitudini (A), de cunotine (B) i de personalitate (C). Dac sunt testai trei angajai i sunt determinate comportamentele lor, n funcie de cele trei teste, se vor obine cele trei clase de proprieti privind cunoaterea comportamentelor comunicaionale ale angajailor respectivei organizaii. Aceasta nseamn c dimensiunile fenomenului pot fi definite plecnd de la o list de categorii care dau proprietile eseniale ale fenomenului cercetat. Evident, dimensiunile pot fi determinate prin intermediul unor fapte concrete numite indicatori. De exemplu, performana n domeniul relaiilor cu publicul, n cazul celor trei angajai, poate fi determinat prin indicatorii: evidena numrului de contacte rezolvate cu clienii; participarea angajailor la edinele i ntlnirile din cadrul organizaiei; realizarea de contacte amiabile i de prietenie cu clienii, dezvoltarea unui stoc relaional cu clienii etc.. n orice cercetare, un loc important l ocup variabilele intermediare. Dac conceptele redau constelaia de fapte experimentale prin relaiile i caracterele eseniale ale acestora, variabilele redau sensul variaiilor faptelor. Cnd anumii factori variaz, variabila capt i ea alte valori, variaz i ea. Cnd ns o variabil X nu este un factor suficient de explicare a producerii lui Y, nseamn c, producerea lui Y se datoreaz interveniei altor factori
173

suplimentari (t), care poart numele de variabile intermediare. n raport cu teoria aciunii, o variabil intermediar este corespunztoare unei trsturi de personalitate care face stimulii echivaleni i, n raport cu aceti stimuli comportamentali, sunt cutate i conturate rspunsuri echivalente tot datorit acestei trsturi. De exemplu, tolerana la stres, ca trstur a personalitii, va implica aceleai tipuri de rspunsuri unor indivizi diferii, trecnd prin aceleai situaii stimul. n raport cu tolerana indivizilor la stres persoanele care au aceeai toleran, vor reaciona, n anumite situaii prin diferite reacii comportamentale (violen, ncercri de rezolvare a factorilor de stres, retragerea din faa factorilor de stres, folosirea diferitelor substane care dau dependen etc), reacii psihologice (eforturi de a reduce anxietatea asociat cu stresul, direcionarea sentimentelor de furie ctre o surs sigur, exprimarea ntr-un mod total contrar propriilor sentimente, folosirea capacitii personale ntr-un domeniu pentru a compensa eecul din alt domeniu, revenirea contientizrii ideilor aductoare de stres etc); reacii fiziologice (tensiune sanguin mare, puls accelerat, colesterol, boli respiratorii, infecii bacteriene etc). Aceste reacii se manifest, de la caz la caz, cu probabiliti diferite de manifestare. De aceea reaciile ca indicatori ai variabilei au relaii probabilistice cu o trstur dat: unii indivizi i pierd controlul n situaia X, alii nu sunt tulburai deloc sau prea puin etc. n consecin, n raport cu factorii X (situaii generatoare de comportamente tipice), vor aprea indicatoare de toleran la stres (t). Ceea ce face ca factorul Y s aib caracteristici respective este intervenia lui (t) ca variabil intermediar (trstur de personalitate). Aceasta nseamn c indicatorii redau o relaie de probabilitate cu variabila care exprim un caracter ascuns, subiacent. Pornind de la o asemenea premis, se poate afirma c ceea ce este trstur pentru comportamentul indivizilor reprezint personalitatea organizaiei pentru comportamentul grupului sau organizaiei. Or, fenomen foarte important, dac personalitatea unui individ permite o oarecare predicie cu privire la comportamentul acestuia, n circumstane definite, personalitatea organizaiei va putea permite s se estimeze care va fi comportamentul unui grup sau ansamblu de grupuri n anumite situaii concrete. 9.3.3. Metode sociologice utilizate n cercetarea comunicrii de afaceri Termenul de metod, n tiinele socioumane, se utilizeaz n accepiuni foarte variate, asociindu-i-se cnd un sens prea larg, cnd un sens prea ngust. Nu este de mirare c unii specialiti (Grawitz, 1972) au remarcat c, n tiinele sociale i comportamentale, noiunea de metod este ambigu. Se utilizeaz cnd la singular (metoda comparativ, metoda static, metoda celor mai mici ptrate etc), cnd la plural (metode de culegere a datelor, metode de prelucrare a informaiilor etc). Cu toate acestea, specialitii sunt de prere c, noiunea metode de cercetare presupune calea, itinerarul, structura de ordine sau programul dup care se regleaz aciunile intelectuale i practice n vederea atingerii unui scop (Popescu-Neveanu, 1997). Metoda reprezint un ansamblu de operaii care permit mersul gndirii spre atingerea adevrului. Ca ansamblu de operaii cu caracter sistematic, metoda se poate delimita n raport cu un fenomen concret cercetat i cu un cercettor oarecare.
174

Avnd n vedere diversitatea cilor de atingere a adevrului, evident c se poate vorbi i despre o diversitate a metodelor care, ca atare, pot fi clasificate dup diverse criterii. Un renumit sociolog romn (Chelcea, 2001) propune o clasificare a metodelor dup criteriile: gradul de intervenie a cercettorului asupra variabilelor din cmpul cercetrii; numrul cazurilor luate n considerare; timpul; locul ocupat n procesul investigaiei empirice. Dup criteriul gradul de intervenie a cercettorului asupra variabilelor s-ar distinge: metodele experimentale (experimentul sociologic, experimentul psihologic), metodele cvasiexperimentale (ancheta, sondajul de opinie, biografia social etc) i metodele de observaie (studiul documentelor sociale, observaia i altele). Dup criteriul numrului de variabile se disting metode statistice (analize matematicostatistice, sondaje de opinie, anchete sociodemografice etc) i metode cazuistice (monografie sociologic, biografia, studiul de caz etc). Dup criteriul temporal se disting metodele transversale, care urmresc descoperirea relaiilor ntre laturile, aspectele fenomenelor i proceselor culturii organizaionale la un moment dat (teste sociometrice, teste psihologice, observaia, ancheta etc) i metodele longitudinale, care studiaz evoluia fenomenelor culturale organizaionale n timp (biografia, studiul de caz, studiile panel etc). n fine, dup locul ocupat n procesul investigaiei empirice, metodele pot fi: de culegere a informaiilor (studiul de teren, ancheta, nregistrarea statistic etc), de prelucrare a informaiilor (metode cantitative, metode calitative), de interpretare a datelor cercetrii (metode comparative, metode interpretative etc). Specialitii atenioneaz i asupra faptului c, dac se schimb perspectiva clasificrii metodelor, se poate schimba i modul de enumerare i chiar de definire a metodelor. n consecin, metodele au un caracter instrumental, de intervenie, de informare, de interpretare i de aciune. De regul, metodele sunt ghidate de concepia general a cercettorului, de principiile teoretico tiinifice de la care pornete, reunite sub denumirea de metodologia cercetrii (PopescuNeveanu, 1997). Toate aceste metode (gr. methodos, cale, mijloc, mod de expunere) sunt utilizate printr-un demers operaional al abordrii fenomenelor de studiu, demers cunoscut sub denumirea de tehnic de cercetare. Astfel, dac ancheta reprezint o metod, chestionarul apare ca tehnic, iar modul de aplicare de exemplu, prin autoadministrare ca un procedeu, iar lista propriu-zis de ntrebri (chestionarul tiprit) ca instrument de investigare. Observm c aceleiai metode i sunt subordonate mai multe tehnici (exist anchete pe baz de chestionar, pe baz de interviu sau cu formulare statistice de nregistrare), fiecare tehnic putnd fi aplicat n modaliti variate. De exemplu, chestionarele, n afara autoadministrrii, pot fi aplicate cu ajutorul operatorilor, pot fi aplicate individual sau colectiv, expediate prin pot sau tiprite n ziare. n esen, toate acestea nu reprezint altceva dect procedee de investigare. Deci, procedeul reprezint o manier de utilizare a instrumentelor de investigare (Chelcea, 2001). Trebuie s precizm c, uneori, termenul de procedur se utilizeaz ca echivalent al celui de metod, iar n categoria instrumentelor de investigare sunt incluse i aparatele de nregistrare a comportamentelor
175

(aparatul de fotografiat, de filmat etc.), de msurare a senzaiilor (kinezimetru, olfactometru, algometru etc.), de declanare a reaciilor comportamentale (generator de sunete, conflictograf). Dei nu exist un acord unanim n ceea ce privete utilizarea termenilor de metod, tehnic, procedeu, instrument de investigare, se accept ns c, ntre metode, tehnici i procedee, exist legturi de supraordonare i de subordonare, generate de gradul de abstractizare, de nivelul la care opereaz (abstract, concret), ca i de raportul n care se afl cu nivelul teoretic. Metodele, tehnicile, procedeele i chiar instrumentele de investigare se subsumeaz perspectivei teoretico-metodologice, astfel nct autonomia lor nu este dect relativ. O distincie important n interiorul metodelor de cercetare a comunicrii este cea dintre cercetarea de tip calitativ i cea de tip cantitativ. Succint, calitate nseamn n fapt De ce tip? i implic evaluarea plus aprecierea legat de calitate; n timp ce cantitatea n-seamn Ct de mare/mult/muli? i implic numere, mrime i msurare. Specific abordrilor calitative este faptul c, cercettorii nu investigheaz eantioane astfel construite nct s asigure, din punct de vedere statistic, generalizarea concluziilor. n locul eantioanelor cu un anumit grad de reprezentativitate predeterminat, n cercetrile calitative se face apel la eantioane teoretice, adic la o selecie a subiecilor dup gradul lor de reprezentativitate pentru consolidarea sugestiilor teoretice aprute n cursul desfurrii cercetrilor. Ca o consecin logic, selecia subiecilor, n cercetrile calitative, se face pe parcursul investigaiei, nu la nceputul acesteia, ca n cercetrile cantitative. Cnd se discut despre cercetarea calitativ, de cele mai multe ori, se procedeaz la compararea ei cu cercetarea cantitativ. Aceasta din urm fiind vzut de adepii cercetrii calitative ca un proces liniar, n care cercettorul, nainte de a ncepe cercetarea de teren, i construiete un model al fenomenului ce urmeaz a fi investigat, formuleaz un set de ipoteze i operaionalizeaz atent conceptele (Chelcea, 2001). Una dintre cele mai bune comparaii ntre cercetarea cantitativ i cea calitativ aprut, ca o sintez a tuturor analizelor comparative realizate de diveri specialiti (Cresswell, 1994; Dentin i Lincoln, 1994), a fost realizat de W. L. Neuman (1997). Cele opt diferene gsite sunt prezentate n tabelul nr. 9.1.
Stilul cantitativ versus stilul calitativ Tabelul nr. 9.1.
Stilul cantitativ Msurarea obiectiv a faptelor Centrarea pe variabile Realitatea este hotrtoare Liber de valori Independen de context Multe cazuri, subieci Analize statistice Cercettorul este detaat Stilul calitativ Construirea realitii sociale, semnificaie cultural Centrarea pe procesele interactive, cazuri Autenticitatea este hotrtoare Valorile sunt prezente i explicite Constrngeri situaionale Puine cazuri, subieci Analize tematice Cercettorul este implicat

Sursa: Neuman W., Social research methods. Qualitative and quantitative approach, Boston, 1997, p. 14.

Dintre metodele utilizate de o serie de tiine, aplicabile i n domeniul comunicrii, cele mai importante apar: metoda observaiei, metoda anchetei, metoda experimentului, metoda convorbirii, metoda biografic, metoda monografiilor sociologice, metoda cadrrii.
176

Datele obinute n urma aplicrii diferitelor metode de cercetare a comunicrii este necesar a fi prelucrate i prezentate ntr -o form accesibil, sintetic i relevant. n acest scop sunt folosite metodele statisticomatematice i metodele de prezentare grafic, plus o serie de alte metode de analiz, specifice, cum ar fi: teste de previziune, convorbiri n grup, convorbiri n profunzime, studiul motivaional, analiz factorial, analiz multidimensional etc.. Metoda observaiei const n urmrirea intenionat i nregistrarea exact, sistematic a diferitelor manifestri comportamentale ca i a contextului situaional verbal al comportamentului. Dup R. C. Kohn i P. Negre (1991) termenul de observaie desemneaz: o etap a cunoaterii (faza exploratorie); un tip de aciune realizat de cel ce observ (colectarea sistematic a datelor); datele colectate, produsul final. Observaia tiinific este dirijat conform unor reguli i prezint urmtoarele caracteristici (Chelcea, 2001) este metodic, adic are la baz o teorie; este integral, pentru c realitatea nu poate fi neleas dect n totalitatea sa; este sistematic, presupune desfurarea ei dup un plan, nu haotic, la ntmplare; este analitic, presupune operaia de desfacere a unui fenomen n elementele lui alctuitoare i examinarea fiecrui element; este repetabil i verificabil. Coninutul observaiei l presupune: conduita verbal; varietatea expresiilor comportamentelor; particulariti ale vorbirii (sonoritatea, debitul, intonaia, structura vocabularului, adecvarea la coninut); comunicare nonverbal (gestic, mimic, postur, privire, distane); contextual comunicaional; dificulti i constrngeri n comunicare etc.. Prin nregistrarea comportamentelor individuale i a celor colective, chiar n timpul desfurrii lor, observaia se impune n faa anchetei i a studiului documentelor, n cercetarea comunicrii n afaceri. Mai mult dect att, observaia nregistreaz comportamentele n condiiile lor naturale de desfurare, ceea ce face ca aceast metod s fie apreciat mai mult dect experimentul, de exemplu. Stadiile procesului de observaie sunt: intrarea (localizarea i rolul observatorului); sponsorizarea (cine i asum responsabilitatea pentru observator); planificarea (trebuie s se stabileasc: ce vrem s aflm; de ce informaii este nevoie; cu cine trebuie s se vorbeasc; ce trebuie observat; ce ntrebri trebuie puse); adunarea datelor (nregistrarea datelor i organizarea datelor la nceput pe trei categorii: oameni, localizare, subiecte. Notele de teren constituie corpusul fundamental de date n orice studiu de teren); analiza datelor. n observaia natural/de teren (field observation) analiza datelor const din interpretarea i sortarea datelor (filing data) i din analiza de coninut a lor. Observaia, ca tehnic de cercetare, implic, n mod implicit, utilizarea altor metode de cercetare ca: interviul, studiul nregistrrilor documentare, precum i al rezultatelor altor cercetri. Calitatea observaiei este influenat i depinde de calitatea i percepia observatorului. Calitatea observatorului este conturat, n
177

principal de o serie de particulariti psihoindividuale ale acestuia, precum: capacitatea sa de concentrare a ateniei; capacitatea sa de selectivitate; capacitatea de sesizare a esenialului; gradul su de sugestionabilitate etc. De asemenea, pentru realizarea unei observaii ct mai corecte trebuie s fie respectate o serie de condiii cum sunt (Popescu-Neveanu, 1997): stabilirea clar, precis a scopului, a obiectivului urmrit; respectarea normelor, regulilor, tradiiilor firmelor investigate; selectarea formelor ce vor fi utilizate, a condiiilor i mijloacelor necesare (magnetofoane, aparate foto etc); elaborarea unui plan riguros de observaie care s cuprind ipotezele de la care se va porni, unde i cnd va fi efectuat, ct timp va dura etc; consemnarea imediat a celor observate ntr-un protocol de observaie, deoarece consemnarea ulterioar ar putea fi afectat de uitare; efectuarea unui numr optim de observaii; desfurarea observaiei n condiii ct mai variate; realizarea unei observri ct mai discrete. Observaia este cea mai bun metod de cercetare a comunicrii nonverbale n afaceri. Spre exemplu, observarea modului de amenajare a ncperilor i a mobilierului din cadrul lor se poate afla dac n cadrul respectivei firme se ncurajeaz comunicarea, tiut fiind faptul c, forma mesei i aezarea scaunelor n jurul ei influeneaz comunicarea i cooperarea interpersonal. Ct privete scaunele din jurul meselor de consiliu sau din birourile managerilor este cunoscut faptul c ele scot n eviden rangul i puterea, dac se ia n considerare, mrimea i accesoriile, nlimea lor i locul unde vor fi aezate (Pease, 1999). De asemenea, se poate msura distana dintre locurile participanilor la discuii pentru luarea deciziilor i chiar nlimea i diametrul mesei. Aceasta pentru a se obine informaii despre modul de percepie a spaiului n cadrul respectivei firme. Multe persoane au un comportament negativ cnd nu li se respect spaiul personal, n funcie de cultur, apartenena la genul social (feminin/masculin), tipul de relaii (formale/informale) i de situaia concret. Principalele forme de observare sunt: controlul, depistarea, analiza de coninut, observarea mecanic i observarea individual. Depistarea comportamentului comunicaional trecut, ce const n culegerea de informaii asupra comportamentelor comunicaionale trecute ale salariailor, fr ca acetia s fie avertizai, este mai rar folosit. Controlul const n examinarea regulamentelor, regulilor i altor documente din firm, pentru a se cunoate dac acestea au fost bine ntocmite, respectnd hotrrile i deciziile luate n acest sens. Prin observaie se obine un material foarte bogat, divers, nuanat, susceptibil de analize calitative. Observaia permite cunoaterea direct a realitii, n desfurare. Orice individ are capacitatea de a observa, de a surprinde comportamentele altora. Oamenii interacioneaz n variate moduri, iar una dintre tehnicile cele mai uzitate n cunoaterea reciproc este observaia. n cadrul aciunii de observare, cercettorul poate s cunoasc o diversitate de aspecte ale atitudinilor, comportamentelor i interaciunilor socioculturale, cum ar fi durata, frecvena de apariie, repetarea, intensitatea i succesiunea faptelor sau evenimentelor. Rolul cercettorului este de a nregistra informaii, fapte i date despre obiectul observat.
178

Pentru observarea tuturor manifestrilor comportamentale, cercettorul poate face apel la mai multe forme de observaie. n literatura de specialitate sunt consemnate o multitudine de tipuri de observaie i numeroase criterii de clasificare a procedeelor de aplicare a acestei metode. Dei terminologia variaz de la autor la autor, fondul problemei rmne acelai. Totui, trebuie s precizm c, se manifest o tendin din ce n ce mai accentuat de a trata observaia ntr-o dubl perspectiv: cea a paradigmei cantitative difereniat de paradigma calitativ (Hammersley i Atkinson, 1983; Berg, 1989; Jorgenson, 1989; Adler P. A. i Adler P., 1994; Ilu, 1997). Se face astfel distincie ntre observaia cantitativ i observaia calitativ. n funcie de modul de orientare al actului observaional (Popescu-Neveanu , 1997): observaie propriu-zis, orientat ctre observarea manifestrilor comportamentale ale altor persoane; autoobservaia, orientat ctre surprinderea particularitilor propriului comportament. n funcie de prezena sau absena observatorului (Phillips, 1971): observaie direct, bazat pe prezena observatorului i pe contientizarea ei de ctre subiecii observai, observatorul urmrind fenomenul cu proprii ochi sau ajutat de instrumentele tehnice; observaie indirect, bazat pe prezena unui observator uitat, ignorat, ascuns. n funcie de implicarea sau nonimplicarea observatorului (Babbie, 1992): participativ, cnd observatorul devine membru al grupului i particip la activitatea acestuia; pasiv, fr implicarea direct a observatorului n activitate, observatorul urmrind doar activitatea grupului. n funcie de durata observrii (Popescu-Neveanu, 1997): continu, efectuat pe o perioad mai mare de timp, fenomenele fiind studiate fr ntrerupere n toat perioada cercetrii; discontinu studiindu-se fenomenul pe uniti de timp mai mici i la intervale diferite, anterior fixate; de exemplu: 5 minute la fiecare trei ore. n funcie de obiectivele urmrite (Popescu-Neveanu, 1997): integral urmrindu-se surprinderea tuturor sau, a ct mai multor manifestri de conduit, comportamente, evenimente; selectiv, concentrat doar asupra unei singure conduite, respectiv se urmresc i se consemneaz doar o parte a evenimentelor, doar unele comportamente. Calitatea observaiei este influenat i depinde de calitatea i percepia observatorului. Calitatea observatorului este conturat, n principal de o serie de particulariti psihoindividuale ale acestuia, precum (Kobi, 1991): capacitatea sa de concentrare a ateniei; capacitatea sa de selectivitate; capacitatea de sesizare a esenialului; gradul su de sugestionabilitate etc. La rndul su, percepia are n vedere tipul observatorului, care poate fi: descriptiv, nregistrnd totul minuios, exact i sec; de evaluare, cu tendin de a face aprecieri, estimri, interpretri; imaginativ i poetic, neglijndu-se faptele i dnd fru liber imaginaie, ajungndu-se astfel, de multe ori, la deformarea realitii. De asemenea, pentru realizarea unei observaii ct mai corecte trebuie s fie respectate o serie de condiii cum sunt (Popescu-Neveanu, 1997): stabilirea clar, precis a scopului, a obiectivului urmrit; respectarea normelor, regulilor, tradiiilor firmelor investigate; selectarea formelor ce vor fi utilizate, a condiiilor i mijloacelor necesare
179

(magnetofoane, aparate foto etc); elaborarea unui plan riguros de observaie care s cuprind ipotezele de la care se va porni, unde i cnd va fi efectuat, ct timp va dura etc; consemnarea imediat a celor observate ntr-un protocol de observaie, deoarece consemnarea ulterioar ar putea fi afectat de uitare; efectuarea unui numr optim de observaii; desfurarea observaiei n condiii ct mai variate; realizarea unei observri ct mai discrete. Spre exemplu, dac am dori s studiem stilul de comunicare managerial ntr-o firm este mai simplu s apelm la metoda observaiei, pentru c, n mod sigur, nu ni se vor acorda interviuri de ctre persoanele din conducere, sau nu vor fi sinceri n rspunsurile lor. Nu ne ateptm nici s ni se completeze chestionarele de anchet. Atunci apelm la metoda observaiei. Obinem permisiunea de a vizita biroul directorului general, precum i a celorlali directori (de marketing, comercial, economic, tehnic etc). Dup amenajarea ncperilor i a mobilierului din cadrul lor vom afla dac n cadrul respectivei firme se ncurajeaz comunicarea, tiut fiind faptul c, forma mesei i aezarea scaunelor n jurul ei influeneaz comunicarea i cooperarea interpersonal. Ct privete scaunele din jurul meselor de consiliu sau din birourile managerilor trebuie s tim c ele scot n eviden rangul i puterea, dac se ia n considerare, mrimea i accesoriile, nlimea lor i locul unde vor fi aezate (Pease, 1999). De asemenea, vom msura distana dintre locurile participanilor la discuii pentru luarea deciziilor i chiar nlimea i diametrul mesei. Aceasta pentru a obine informaii despre modul de percepie a spaiului (limbajul spaiului) n cadrul respectivei firme. Multe persoane au un comportament negativ cnd nu li se respect spaiul personal, n funcie de cultur, apartenena la genul social (feminin/masculin), tipul de relaii (formale/informale) i de situaia concret. Se pot observa desigur i calitatea materialelor din care este confecionat mobilierul, funcionalitatea, dar i amplasarea lui. Dac managerii sunt privilegiai putem fi siguri c n respectiva firm se ncurajeaz mai degrab respectarea strict a regulilor, nu creativitatea. Dei este cea mai veche i mai frecvent metod, observarea are i unele dezavantaje n cercetarea comunicrii. ntre acestea, mai importante apar (Bailey, 1982): faptul c nu este economic, trebuind s se atepte pasiv producerea comportamentului, a fenomenului; observatorii modific neintenionat, chiar prin simpla lor prezen, faptele studiate; nu se pot urmri simultan toi factorii implicai sau nu e posibil consemnarea tuturor datelor; informaiile recoltate sunt adesea foarte bogate dar nu toate prezint aceeai importan. Analiza de coninut este o tehnic de cercetare care are ca obiect descrierea obiectiv, sistematic i cantitativ a coninutului manifest i latent al comunicrii. Analiza de coninut relev identificarea, descrierea sistematic i obiectiv a caracteri sticilor lingvistice ale unui text cu scopul de a evalua particularitile nonlingvistice ale persoanelor i structurilor socio-culturale. Constnd n decuparea i clasificarea elementelor unui context semnificativ, elementele sunt numrate i clasate pe categorii, frecvena lor fiind un indice al semnificaiei i importanei lor n cadrul contextului respectiv. Contextele semnificative sau sursele supuse analizei pot fi: documente scrise, mesaje orale, sursele picturale, texte obinute prin convorbiri etc.. Cercettorul
180

procedeaz prin a enumera elementele de acelai tip i a le grupa. Elementele cu aceeai semnificaie au o anumit frecven indicnd astfel importana clasei lor n contextul n care apare. Aceste elemente pot fi un cuvnt, o fraz, o tem etc.. Analiza de coninut este structurat pe mai multe etape (Chelcea, 2001): formularea problemei. Pentru a fi oportun alegerea metodei analizei de coninut ntr-o cercetare, este necesar ca problema supus cercetrii s ndeplineasc trei condiii: a) cantitatea de texte de analiz s fie suficient de mare, bine definit i delimitat, altfel frecvena unui element dat obinut n urma analizei va fi prea mic i deci nesemnificativ statistic; b) recurgerea la metoda analizei de coninut trebuie s decurg din nsi formularea problemei; c) a treia condiie este o strict definire a textelor folosite n analiz; stabilirea materialului pentru analiz. Problema, odat formulat, n funcie de extinderea pe care dorim s o dm studiului, de timpul pe care l avem la dispoziie, de posibilitile tehnice i materiale pe care le avem, se alege materialul ce va fi supus analizei, care poate fi mai redus sau mai extins. Un prim pas n stabilirea materialului pentru analiz l reprezint selectarea surselor de comunicare. Din multitudinea surselor de informare se alege acea clas de documente care este cea mai relevant pentru tema de studiu. Din aceast clas, prin eantionarea aleatoare, se aleg materialele ce vor fi supuse analizei de coninut. De multe ori, n analiza de coninut, nu are rost utilizarea tehnicilor de eantionare datorit volumului redus de comunicare, spre exemplu; stabilirea ipotezelor i delimitarea categoriilor. Ipotezele trebuie descompuse n concepte sau categorii constitutive. n analiza de coninut trebuie s fie posibil reperarea categoriei prin indicatorii si. Normele i valorile, orientarea pozitiv sau negativ a aciunilor, atitudinilor sau opiniilor sunt utilizate n elaborarea categoriilor. Dup efectuarea codificrii (introducerea unitilor de nregistrare n schema de categorii i asocierea normelor de cod sau a simbolurilor) se construiesc tabelele de frecven, matricele sau tabelele de inciden i matricele de contingen. Se pot calcula anumii coeficieni de corelaie (coeficienii Spearman i Kendell pentru corelaia rangurilor i coeficientul Bravais-Pearson pentru corelaia produs-moment) i se aplic textele de semnificaie (testul student, testul Z etc); determinarea indicatorilor. Fiecare subcategorie trebuie tradus n indicatori; alegerea unitilor de analiz (uniti de nregistrare, de context i de numrare). Aceste uniti de analiz se refer la ceea ce trebuie decupat din context. De exemplu, dac este analizat rolul regulamentelor de ordine interioar n socializarea indivizilor dintr-o firm, atunci unitatea de nregistrare sau de analiz poate fi o norm, un paragraf, fraz, propoziie sau un cuvnt din regulamentul respectiv. Cuvntul sau simbolul reprezint cele mai mici unitate de
181

nregistrare. Trebuie spus c nu orice tem poate fi abordat prin analiza de coninut, deci nu orice lectur a unui document este o analiz de coninut. ns este posibil aplicarea tehnicii analizei de coninut la documentele nescrise (de tipul celor vizuale: desene, caricaturi etc.). De asemenea, analiza coninutului nu se aplic numai textelor, orice comunicare simbolic putnd fi supus unei astfel de analize. Prin analiza de coninut se urmrete examinarea trsturilor socioculturale i psihologice ale celor care transmit un mesaj. Analiza de coninut, reprezentnd un set de tehnici de cercetare cantitativ-calitativ a comunicrii verbale i nonverbale, poate servi i pentru desprinderea tendinei latente sau manifeste a unui fenomen (Chelcea, 2001). Pentru a desprinde tendina unui fenomen, prin analiza de coninut, trebuie s se determine ns coeficientul de tendin favorabil fenomenului respectiv. Analiza frecvenelor, constnd n determinarea numrului de apariii ale unitilor de nregistrare, reprezint procedeul clasic al analizei de coninut. Analiza tendinei are n vedere studiul frecvenelor, punndu-se n relief orientarea sau atitudinea pozitiv, neutr sau negativ a emitorului fa de o persoan, o idee, un fapt cultural, un eveniment socio-cultural. Se ncepe prin identificarea temelor, fiecare tem fiind clasificat dup poziia pozitiv, neutr sau negativ; se calculeaz frecvena unitilor n legtur cu tema i se raporteaz la numrul total. Evidenierea tendinei se face dup urmtoarea formul: indicele de analiz a tendinei AT. Acesta poate fi calculat fie simplu, prin luarea n considerare a unitilor de coninut n legtur cu tema, caz n care formula este AT = (F D)/L sau a numrului total de uniti de coninut, avnd urmtoarea formul de calcul AT = (F D)/T, fie printr-o formul mai dezvoltat, care ia n considerare concomitent att coninutul n legtur cu tema, ct i coninutul total: AT = (F2 - F*D)/L*T (F*D - D2)/L*T, unde:
F = numrul de uniti favorabile (pozitive, pro etc); D = numrul de uniti nefavorabile (negative, contra etc); L = numrul de uniti n legtur cu tema; T = numrul total de uniti (coninutul total).

Coninutul n legtur cu tema cuprinde totalul unitilor favorabile, defavorabile i neutre, n timp ce la coninutul total se mai adaug i numrul unitilor fr legtur cu tema a crei tendin se calculeaz. n formulele prezentate, unitile coninutului neutre nu au fost luate direct n calcul. Spre exemplu, problema promovrilor ntr-o firm. n aceast chestiune fiecare grup sau compartiment are o prere proprie. Dup identificarea temelor se trece la clasificarea lor n funcie de modul n care atitudinea fa de ele este negativ sau pozitiv. Dac toate unitile sunt neutre n legtur cu tema, atunci indicele de tendin este egal cu zero; dac nu exist uniti neutre, indicele de tendin rezult din raportarea numrului de uniti favorabile la numrul unitilor de coninut defavorabile. Ca exemplu n acest sens, poate fi amintit, analiza evaluativ, elaborat de Ch. E. Osgood n Attitude measurement (1970, pp. 227-234), care face distincie ntre obiectul atitudinii (grupul, colectivitatea, firma, fenomene i procese culturale) i evaluarea obiectului (coeziune,
182

socializare, eroi, personaliti etc). Ea presupune identificarea tuturor aseriunilor din text referitoare la obiectul atitudinii i a expresiilor care conin att determinri directe, ct i determinri indirecte. De asemenea, considerm necesar a semnala analiza contingenei care permite evidenierea structurilor de asociere a termenilor (conceptelor) dintr-un text. Frecvena de apariie asociat a cuvintelor cheie n textul studiat se compar cu probabilitatea teoretic de asociere a lor (valoarea ateptat). Dac diferena este semnificativ se trage concluzia c asocierea termenilor nu este ntmpltoare. Analiza contingenei constituie procedeul cel mai adecvat pentru studierea coninutului latent al comunicrii. n prezent, analiza de coninut cunoate o dezvoltare susinut ca urmare a exploziei utilizrii pe scar larg a calculatoarelor. Metoda anchetei. Aceasta presupune recoltarea sistematic a unor informaii despre viaa psihic a unui individ sau a unui grup de indivizi prin folosirea unei serii de ntrebri, scrise sau orale, ca i interpretarea acestora n vederea desprinderii semnificaiei lor psihocomportamentale. Cele mai cunoscut tipuri de anchete utilizate n cercetarea comunicrii sunt: dup sfera sau aria lor de cuprindere: anchete atomizate sau individuale (aplicate asupra indivizilor reprezentativi n raport cu o anumit problem) i anchete contextuale (anchete asupra grupurilor sociale considerate prin prisma identitii lor ca grupuri sociale, a trsturilor care le difereniaz ca grup); dup natura problemei studiate: ancheta de opinie, ancheta de atitudine i ancheta de aptitudine; dup durata lor: anchete instantanee, transversale, nereproductibile (au o valoare de cunoatere mai redus, ofer informaii despre situaii la un moment dat despre valoare variabilelor, indicatorilor i indicilor) i anchete panel (desfurate n mai muli timpi-permite sesizarea dinamicii, direciei de micare a acestor indicatori de la suit de anchete instantanee desfurate cu aceleai instrumente i pe aceleai eantioane, cu aceleai instrumente de msur). ntre ancheta prin intermediul chestionarului i ancheta fr chestionar se distinge tehnica sondajelor drept o categorie specific a metodei anchetelor. Etapele anchetei pe baz de chestionar sunt urmtoarele: stabilirea obiectului anchetei; documentarea; formularea ipotezei; determinarea populaiei cercetate; eantionarea, respectiv determinarea segmentului din populaia anchetei care va fi studiat n vederea generalizrii concluziilor; alegerea tehnicilor i redactarea chestionarului cu respectarea strict a unor reguli; pretestarea chestionarului, pentru a se controla dac chestionarul a fost bine elaborat; redactarea definitiv a chestionarului; alegerea modului de administrare a chestionarului; culegerea datelor (prin administrarea chestionarului) i prelucrarea datelor astfel obinute;
183

 analiza rezultatelor obinute n raport cu obiectivele formulate; redactarea raportului final de anchet. n utilizarea anchetei pe baz de chestionar o importan deosebit prezint alegerea tehnicilor i redactarea chestionarului. Chestionarul de cercetare reprezint o tehnic i, corespunztor, un instrument de investigare constnd dintr-un ansamblu de ntrebri scrise i, eventual, imagini grafice, ordonate logic i psihologic, care, prin administrarea de ctre operatorii de anchet sau prin autoadministrare, determin din partea persoanelor anchetate rspunsuri ce urmeaz a fi nregistrate n scris (Chelcea, 2001). n cadrul chestionarului, ntrebrile, desenele au funcie de indicatori, mai puin ntrebrile introductive i cele de trecere, care nu pot avea aceast semnificaie. De asemenea, ntrebrile sau imaginile cuprinse n chestionar au funcia de stimuli declanatori de comportamente verbale sau nonverbale, care variaz de la individ la individ, n funcie de o multitudine de factori: personalitatea respondentului, situaia cadru de desfurare a anchetei, personalitatea cercettorului, tema investigaiei, structura chestionarului, timpul cnd are loc ancheta. Combinarea i succesiunea stimulilor trebuie s fie logic, dar i psihologic. Cercettorul trebuie s stabileasc coninutul ntrebrilor (de regul acestea putnd fi: factuale sau de identificare cer date obiective despre subiect, cum ar fi vrsta, sexul, studiile etc; de cunotine; de opinii i atitudini; de motivaie) i tipul ntrebrilor (cu rspunsuri dihotomice, nchise da, nu; cu rspunsuri libere lsate la iniiativa subiectului; cu rspunsuri n evantai mai multe rspunsuri, din care subiectul reine 1-2 care i se potrivesc modului de a fi sau gndi sau pe care le ierarhizeaz n funcie de valoarea ce le-o acord). De asemenea, cercettorul trebuie s evite: ntrebrile prea generale; ntrebrile tendenioase (care sugereaz rspunsul); ntrebrile prezumtive (care presupun cunoaterea dinainte a ceva despre cel investigat); ntrebrile ipotetice (care atrag dup ele un anumit tip de rspuns, de obicei afirmativ); s nu foloseasc n formularea ntrebrilor un limbaj prea greoi, artificializat, tehnicist, tiinific sau cuvinte ambigue, vagi, cu dublu neles. Alegerea ntrebrilor implic o bun cunoatere a structurii unui chestionar (tipurile de ntrebri) i totodat o bun cunoatere a regulilor de formulare a ntrebrilor. Pe baza diferitelor criterii utilizate n stabilirea metodologiei de cercetare se pot distinge urmtoarele tipuri de ntrebri: a) ntrebri directe i ntrebri indirecte; b) ntrebri deschise i ntrebri nchise; c) ntrebri introductive i ntrebri de trecere; d) ntrebri filtru i ntrebri bifurcate; e) ntrebri de identificare i ntrebri de control. n cadrul chestionarelor, ntrebrile nchise prezint mai multe avantaje (Duverger, 1971): faciliteaz analiza statistic a rspunsurilor; permit aplicarea unor chestionare cu mai muli itemi; servesc ca filtru pentru ntrebrile urmtoare; nlesnesc angajarea n rspunsul la chestionar a persoanelor. ntrebrile de introducere trebuie s-i fac pe interlocutori s devin deschii n faa ntrebrilor ce vor urma, ele reprezint aa numitele ntrebri de spart gheaa. Acestea nu trebuie s se refere la date personale i s fie generale.
184

ntrebrile de trecere au rolul de a marca trecerea de la o problem la alta n structura chestionarului. ntrebrile filtru au rolul de a interzice unei categorii speciale de subieci accesul la un grup de ntrebri succesive. ntrebrile de identificare sunt ntrebri referitoare la datele personale, ele apar ca ntrebri factuale (instrucie, ocupaie, sex etc). ntrebrile de control vizeaz gradul de consisten al unui rspuns dat de subiect la o ntrebare anterioar, altfel formulat, dar viznd acelai tip de informaie. n formularea unei ntrebri trebuie s se evite termenii: acum (Ce facei acum ?), actualmente, (este vag, echivoc i poate nsemna: n acest an, aceast lun etc; ct (este vag, nu indic msura); unde (de exemplu: unde ai citit aceast norm ? poate nsemna: n acest document sau pe strad, ntr-un birou etc. De asemenea trebuie evitai termenii cu ncrctur emotiv. Decizia asupra numrului i locului ntrebrilor este luat funcie de mai multe criterii combinate: domeniul de cercetare, tipul disponibil pentru realizarea cercetrii (inclusiv pentru realizarea chestionrii subiectului), bugetul alocat cercetrii etc. Foarte important pentru reuita unei anchete este etapa testrii chestionarului. De regul, chestionarul redactat ntr-o prim form este aplicat unui grup mic pentru a se depista i nltura eventualele greeli. Chestionarele se clasific dup mai multe criterii (Chelcea, 2001): dup coninutul ntrebrilor se disting chestionare de date factuale i chestionare de opinie; dup cantitatea de informaii obinute, se disting chestionarele simple (care se refer la o singur tem de cercetare) i chestionarele complexe sau omnibuz, care se refer la o tem n relaie cu alte teme; dup forma ntrebrilor, exist chestionare cu ntrebri nchise, cu ntrebri deschise sau mixte; dup modul aplicrii, exist chestionare aplicate de operatorul de anchet sau administrate. Ancheta pe baz de interviu presupune raporturi verbale ntre participani, centrarea asupra temei cercetate i o direcie unilateral de aciune, fiecare participant pstrndu-i locul de intervievat (respondent) sau anchetator (cercettor). Dac chestionarul furnizeaz date cantitative despre colectiviti mari, interviul permite un studiu aprofundat, intensiv asupra fenomenului de cercetat. Chestionarul are la baz inducia enumerativ, pe cnd interviul are la baz, ca procedeu logic, inducia analitic. Ca atare, interviul permite o mai mare libertate a rspunsurilor i o tehnic nondirectiv de ntreinere verbal ntre intervievat i intervievator. Interviul este un procedeu de investigaie tiinific, care utilizeaz un proces de comunicare verbal, pentru a aduna informai, n relaie cu un scop fixat. Interviul poate fi definit att n sens larg, ct i n sens restrns. n sens restrns, interviul tiinific este o metod de investigaie caracterizat de un ansamblu de tehnici i proceduri specifice care permit instituirea unui proces de comunicare verbal n vederea obinerii unor informaii aferente scopului urmrit de cercetare. n sens larg, interviul tiinific vizeaz ntreinerea unei comunicri. innd cont de obiectul studiat interviul poate fi: documentar urmrete ndeosebi obinerea unor cunotine de care dispun indivizii
185

n raport cu procesele i fenomenele studiate; de opinie -urmrete sesizarea reaciilor subiective n raport cu fenomenul studiat; de atitudine -urmrete obinerea de informaii referitoare la comportamente, atitudini ca atare ale subiectului n raport cu fenomenele sau procesele studiate; de personalitate -urmrete obinerea de informaii care pun n prim plan personalitatea integral ca atare a subiecilor investigai. Exist multe asemnri ntre ancheta pe baz de interviu i cea pe baz de chestionar, mai mult chiar, exist asemnri i cu metoda convorbirii. Ancheta pe baz de interviu se deosebete de metoda convorbirii prin faptul c att intervievatul, ct i cercettorul i pstreaz locul iniial. Metoda anchetei, fie ea pe baz de interviu sau pe baz de chestionar, permite investigarea unui numr relativ mare de subieci ntr-un timp relativ scurt, recoltarea unui material extrem de bogat ca i prelucrarea lui rapid. Datele anchetei se preteaz i la o analiz cantitativ n vederea surprinderii unor legiti statistice. Exist ns i unele neajunsuri ale acestei metode de cercetare: subiecii pot s ofere voluntar sau neintenionat informaii greite, s refuze participarea la cercetare etc.. Metoda convorbirii, are n vedere organizarea unor discuii angajate ntre cercettor i subiect. Asemenea convorbiri presupun o mare suplee n organizare cu referire la: relaia direct ntre cercettor i subiect; schimbarea locului i rolurilor partenerilor (cel care a ntrebat poate s i rspund, cel care a rspuns poate s i ntrebe); sinceritatea deplin a subiectului, evitarea rspunsurilor incomplete, a celor care tind a-l pune ntr-o lumin favorabil i a deformrilor voluntare; existena la subiect a unei capaciti de introspectare i autoanaliz, evaluare i autodezvluire; abilitatea cercettorului pentru a obine motivarea subiecilor, angajarea lor n convorbire; prezena la cercettor a unor capaciti de tipul: grad crescut de sociabilitate; empatie (transpunerea n strile psihice ale subiectului, postarea pe poziiile acestuia pentru a-i intui reaciile, a-l nelege mai bine). Spre deosebire de metodele precedente, prin intermediul crora pot fi investigate conduitele i reaciile comportamentale ale subiectului purttor de cultur, metoda convorbirii permite cercetare comunicrii intrapersonale, a inteniilor ce stau la baza comportamentului comunicaional, a opiniilor, atitudinilor, intereselor, convingerilor, aspiraiilor, conflictelor, prejudecilor i mentalitilor, sentimentelor i valorilor subiectului. Convorbirea, ca metod de cercetare poate mbrca diverse forme. ntre acestea, se nscriu: convorbirea standardizat, dirijat, structurat (bazat pe formularea acelorai ntrebri, n aceiai form i ordine, tuturor subiecilor, indiferent de particularitile lor individuale); convorbirea semistandardizat sau semidirijat (cu adresarea unor ntrebri suplimentare, cu reformularea altora, cu schimbarea succesiunii lor); convorbirea liber, spontan, asociativ (n funcie de particularitile situaie n care se desfoar i de cele
186

psihoindividuale ale subiectului, chiar i de particularitile momentului cnd se realizeaz); convorbirea nondirectiv, n care cercettorul creeaz condiiile psihologice ce vor facilita destinuirea spontan a subiectului, chiar fr ca acesta s fie permanent ntrebat, astfel nct subiectul singur s ajung la contientizarea i soluionarea propriilor lui conflicte. Pentru obinerea unor rezultate bune prin aceast metod a convorbirii, cercettorul trebuie: s se gndeasc anticipat la convorbire i s-i structureze n linii mari, sau n amnunt ntrebrile; s-i culeag informaii despre subiect; s-i prevad rspunsurile pentru a putea rezolva eventualele situaii neprevzute. Avantajul acestei metode const n faptul c permite recoltarea unor informaii calitative despre subieci ntr-un timp relativ scurt i fr cheltuieli prea mari. Pentru ca datele astfel obinute s poat fi folosite eficient, se impune cu necesitate completarea i verificarea lor prin alte metode, datorit dezavantajului metodei convorbirii ce provine din eventuala lips de receptivitate a subiectului. Metoda biografic are, de fapt, n vedere c potenele, forele omului, de orice natur, nsuirile i capacitile lui se exteriorizeaz nu doar n conduite motorii, verbale sau expresive, ci i - mai ales - n produsele activitii sale. Abordarea biografic renvestete omul cu atributul de msur a tuturor lucrurilor [Morine F., 1980, p. 313]. n prezent, sub forma biografiilor spontane sau a celor provocate de ctre cercettor, ca biograme (Abel, 1947) sau curriculum vitae, metoda biografiei este foarte important n studiul comunicrii. Metoda monografiei sociologice este util n cercetarea comunicrii n cadrul unei firme deoarece permite realizarea unei istorii a comunicrii n cadrul respectivei firme, precum i a influenelor exercitate de ctre diferii factori n dezvoltarea comunicrii organizaionale. Astfel c se vor analiza regulamente de ordine interioar; organigrama; rapoartele de bilan la adunrile acionarilor; hotrrile consiliilor de administraie; referate i procese ale edinelor; rapoarte trimestriale i anuale de activitate ale diferitelor compartimente din cadrul firmei; programe i planuri anuale privind activitatea firmei etc, precum i documente personale ale comunicatorilor profesioniti. Monografia sociologic este o metod de cercetare avnd ca obiect de cercetare unitile sociale pe care le studiaz ntr-o ordine sistematic , chiar organic, de la condiiile lor de via la manifestrile lor, n mod obiectiv. Aceast metod este un mijloc perfecionat de observaie care mbin intuiia, trirea i nelegerea cu msurtoarea, statistica i reconstituirea trecutului. Ea presupune o nou ordine metodologic n care observaiei directe i sistematice i revine primul loc n ansamblul tehnicilor i procedeelor de cercetare. Astfel, metoda monografiei sociologice poate fi definit ca metoda care grupeaz ierarhic un ansamblu de tehnici i procedee de cercetare, pe primul loc punnd observaia direct i sistematic, creia i sunt subordonate celelalte tehnici comprehensive i cantitative Chelcea, 2001, pp. 483-490. La nivelul firmelor exist o serie ntreag de documente oficiale cifrice i necifrice (forme de comunicare scris) pe baza crora se
187

organizeaz i se desfoar viaa colectiv: regulamente de ordine interioar; organigrama; rapoartele de bilan la adunrile acionarilor; hotrrile consiliilor de administraie; referate i procese ale edinelor; rapoarte trimestriale i anuale de activitate ale diferitelor compartimente din cadrul firmei; programe i planuri anuale privind activitatea firmei etc. Metoda monografiei utilizat n cercetarea comunicrii trebuie s nceap cu studiul acestor documente oficiale, care permite reconstituirea proceselor de comunicare, componentelor i formelor comunicrii din cadrul firmei, precum i influenele exercitate de ctre factorii endogeni i exogeni asupra manifestrii comunicrii sub toate formele ei. Astfel, spre exemplu, documentele referitoare la rapoarte trimestriale i anuale, la date fundamentale despre organizaie (personal, cifr de afaceri, beneficii etc) i la bugetele anuale ofer informaii de o mare valoare privind aspecte ale comunicrii scrise interne, instituionale i comerciale. n afar de documentele oficiale, metoda monografic presupune i studiul unor documente personale ale comunicatorilor firmei. Astfel, pentru trecutul apropiat i, mai ales, pentru prezent, nsemnrile zilnice, scrisorile de afaceri i alte documente personale ale comunicatorilor (manageri, proprietari, acionari, asociai, salariai) ofer informaii despre stilul managerial, personalitatea comunicatorilor, atitudinea lor fa de munc i sarcini, comportamentul lor comunicaional n anumite situaii, impactul aciunilor lor asupra eficacitii organizaiei etc. De asemenea, dac este posibil i dac ele exist, se cer a fi studiate i nsemnrile personale ale tuturor actorilor organizaiei. Monografia presupune obiectivitate i sinceritate fa de fapte, ceea ce impune o etic a cercetrii, o disciplinare tiinific a cercettorului, pentru a atinge imparialitatea n redarea faptelor. Pentru realizarea acestor eluri ale observaiei tiinifice este necesar s se asigure realizarea ctorva condiii particulare Adler P. A., Adler P., n N. K. Denzin & X. S. Lincoln (eds.), 1994, pp. 379-380 1994, pp. 379-380: a) condiii referitoare la personalitatea cercettorului (inteligen, informare, perspicacitate, talent, ingeniozitate etc n desfurarea observrii); b) condiii referitoare la arta comunicrii (ndemnarea de a purta o convorbire, capacitatea de a provoca sinceritatea interlocutorului); c) condiii referitoare la culegerea i nregistrarea datelor (de a nu se bizui pe memorie ci de a nota fr ntrziere faptul observat, a transcrie fiecare fapt pe o fi aparte pentru o clasare). Observaiile trebuie repetate i confruntate pentru a obine sigurana asupra faptului cercetat. De asemenea, trebuie ca observaia monografic s fie colectiv, s fac apel la ct mai muli specialiti. Aceast regul indic fructificarea avantajelor muncii colective fa de cea individual. Munca colectiv sau munca de grup implic organizarea de echipe care studiaz acelai cmp de fapte. ntlnirile de lucru ale tuturor specialitilor permit valorificarea muncii colective i pe latur calitativ nu doar cantitativ. Metoda monografic fiind o metod complex care se bazeaz pe observaia direct i sistematic, pentru a fi realizat, monografia se servete de o tehnic de lucru numit tehnica monografic.
188

Aceast tehnic const n fie de observaie, care se grupeaz n: fie sau liste de informator; fie de opinie; fie de constatare; formulare i ndreptare. La rndul lor fiele de constatare cuprind: fie de rspndire a fenomenelor; fie de frecven care indic dac un fenomen social ca, de exemplu, un anumit gest sau cuvnt este folosit n toate mprejurrile care l reclam, sau doar ntr-unele din acestea; fia de circulaie este menit s dezvluie agenii, cile i mijloacele de rspndire a fenomenelor socio-culturale. Celelalte tehnici ntrebuinate mai sunt: desenele, planurile, diagramele i cartogramele, fotografia, filmul documentar, fonogramele etc. Prin scopurile urmrite i tehnicile folosite monografia sociologic este o metod n acelai timp descriptiv i explicativ, ea culege material n chip sistematic cu scopul de a dezlega problemele cele mai generale din domeniul comunicrii i are un caracter integral i direct, cutnd s cerceteze o organizaiei din toate punctele de vedere ale comunicrii, direct, la faa locului. O metod frecvent ntlnit n cercetarea culturii organizaiei este metoda analizei documentelor firmei. Aceast metod este utilizat n scopul identificrii formelor i tipurilor comunicrii i a componentelor proceselor de comunicare. Documentele utilizate pentru culegerea de informaii sunt Kobi, Wuthrich, 1991, p. 80 statutele sau contractele de societate, regulamentele de ordine interioar, organigramele, actele administrative, contractele de munc (individuale i colective), rapoartele de activitate, rapoartele de bilan la adunrile asociailor sau acionarilor, hotrrile consiliilor de administraie, afiele, programele de formare i perfecionare, rapoartele diverselor edine, inscripiile din firm, scheme de funcionare, ziarul firmei, material publicitar etc.. Metoda experimentului este una din metodele psihosociologice mai puin utilizat n cercetarea comunicrii n domeniul afacerilor. n vederea realizrii unui experiment, cercettorul izoleaz variabilele cercetate, numite variabile dependente, de alte variabile ce sunt manipulate de experimentator, numite variabile independente. Variabilele independente sunt determinate de factorii introdui de cercettor sau de firm i societate n experiment i ai cror parametri: valoare, intensitate, durat, frecven se modific n timp. Variabilele dependente capt valori diferite ca urmare a influenei variabilelor independente asupra lor. n experiment se urmrete ca nici unul dintre factorii exteriori, n afara celor manipulai, s nu intervin n situaia experimental care trebuie s rmn neschimbat de-a lungul desfurrii cercetrii, cu excepia variabilei independente, pentru a se putea msura influena elementelor introduse n cercetare. De asemenea, cercettorul modific condiiile de manifestare a fenomenelor pentru a sesiza mai bine relaiile dintre variabilele experimentate, iar pentru a determina legitatea de manifestare, repet fenomenul pe acelai subiect sau pe subieci diferii. Rezultatele obinute la grupul experimental (grup asupra cruia se acioneaz prin intermediul variabilei independente introdus de cercettor) vor fi comparate, n final, cu cele obinute la grupul de control (grup n care nu se intervine) pentru a se vedea n ce msur ele se datoreaz variabilelor experimentale utilizate (Chelcea, 2001). De regul, experimentul sociologic se organizeaz cu dou grupuri identice n
189

toate dimensiunile lor, introducndu-se o schimbare comportamental i/sau cultural ntr-un grup, acesta fiind grupul experimental. Stabilirea situaiei experimentale (de laborator sau de teren) se face n funcie de variabilele alese. Experimentul de laborator presupune scoaterea subiectului sau grupului din cadrul obinuit de activitate i introducerea lui ntr -un cadru artificial, anume creat (condiii i programe de desfurare a activitii bine determinate), n care cercettorul variaz unii factori, minimalizeaz aciunea altora i msoar schimbrile variabilei dependente, rezultate prin aciunea variabilelor independente. Experimentul de laborator ofer att avantaje ct i dezavantaje utilizatorului. Astfel, aceast form a metodei experimentului stabilete mai bine relaiile cauzale dintre fenomenele studiate, ofer date att de ordin calitativ, ct i cantitativ, dispune de un grad mai mare de precizie i rigurozitate. Pe de alt parte, apar dezavantajele acestei forme de cercetare respectiv: condiiile artificiale n care este pus subiectul sau grupul pot afecta reaciile acestuia; fora unor variabile care intervin n cadrul artificial (laborator) este cu totul alta dect cea din viaa real, de aceea subiectul sau grupul o poate subestima; experimentatorul poate sugera involuntar ce ateapt de la subiect sau grup; subiectul sau grupul are tendina de a se prezenta ntr-o lumin favorabil pentru a obine stima experimentatorului sau recompensa promis. Experimentul natural, opus celui de laborator, presupune provocarea intenionat a fenomenului n cadrul obinuit, familiar de activitate al individului sau indivizilor. Prin modul lui de desfurare, experimentul natural sau de teren, se aseamn cu cercetarea de teren. Introducerea unui nou procedeu tehnologic, schimbarea organizrii produciei, nlocuirea unui ef, modificarea programului de lucru, schimbarea regulamentului de ordine interioar sunt tot attea perspective comunicaionale ale organizaiei care se ofer cercettorului pentru a fi studiate printr-un experiment de teren. Coninutul experimentului n cercetarea comunicrii n afaceri, l constituie: conduita verbal, motorie, inteligent etc, ca i varietatea expresiilor comportamentelor, de exemplu, expresiile afective, atitudinale etc; percepia identitii i spaiului de ctre indivizi; timpul i percepia acestuia de ctre indivizi. Etapele desfurrii unui experiment sunt urmtoarele [Chelcea S., 2001, pp. 438-458]: stabilirea problemei care va fi cercetat i situaia n care aceasta se va studia; emiterea ipotezei; stabilirea grupurilor de subieci inclui n experiment; grupul experimental n care se introduce o schimbare (variabila independent) i grupul de control care i continu activitatea fr nici o modificare; derularea evenimentelor n grupul experimental i n cel de control, nregistrndu-se comportamentele sau rezultatele obinute; prelucrarea i interpretarea rezultatelor, care vor confirma sau infirma ipoteza;
190

 repetarea experimentului pentru verificarea concluziei. Prelucrarea datelor obinute prin msurarea variabilelor se face statistic, stabilindu-se frecvenele, valorile medii, calculndu-se dispersia, coeficienii de corelaie i semnificaia acestora. i experimentul, ca metod de cercetare are unele limite. Ele pot fi generate de faptul c: subiecii adui n laborator i supui studiului se comport cel mai adesea nefiresc, artificial; este interzis verificarea unor ipoteze care ar duna n orice fel subiecilor; problemele mai complicate care privesc ntreaga dezvoltare a unui individ sau pentru care nu exist mijloace tehnice adecvate nu sunt accesibile experimentrii. Unele din aceste dezavantaje se pot nltura prin folosirea unor tipuri de experiment. Metoda cadrrii sau teoria framing (felul n care mintea uman cadreaz realitatea) [Ogniev I., Russev V., 2008, p. 115] are la baz ideea conform creia orice persoan atunci cnd vede un eveniment are tendina s construiasc prin rspunsul pe care l ofer o serie de scheme de interpretare sau frameworks, fiind dezvoltat de Erving Goffman [Goffman E., 1986], un reputat sociolog canadian. ntotdeauna cadrele primare primary framworks variaz ca dimensiune i structur, existnd dou clase largi de cadre: cadrul natural i cadrul social. Cadru social, caracterizat prin evenimente care presupun voin, el, efort mental, scop, implic reguli ce se aplic diferit n funcie de context. Unele cadre primare pot fi nmnuncheate ntr-un sistem de postulate i reguli, iar altele, foarte multe la numr, nu au o form specific, oferind o abordare, un mod de nelegere sau o perspectiv. Cadrele primare au calitatea de a oferi individului posibilitatea de a localiza, percepe, identifica i cataloga un numr infinit de evenimente, datorit celor cinci aspecte cuprinse: evenimente deosebite, valori cosmologice, ratrile, evenimente neprevzute i evenimente comice/evenimente tensionate. De regul, persoanele aplic modul specific de a cadra realitatea fr s fie contieni de acest fapt. Cadrele individuale sunt definite ca informaii i idei stocate n mintea persoanelor cu ajutorul crora proceseaz informaiile primite. n funcie de modul de interpretare exist dou cadre de referin: pe termen lung i pe termen scurt. Fiecare eveniment depinde de felul n care acesta este cadrat i modul n care este perceput cadrul. Atunci cnd se schimb cadrul se schimb automat i semnificaia din pozitiv n negativ i invers. Se afirm c fiecare persoan percepe realitatea n funcie de cadrare, iar cadrarea schimb sensul ntregului context. Evident, cnd semnificaia contextului se schimb i comportamentul persoanei se modific n mod. Metoda cadrrii este o eficient metod de cercetare a comunicrii verbale (discursul), nonverbale i scrise, deoarece oamenii comunic n funcie de deciziile pe car ele iau n strns legtur cu anumite evenimente. Ansamblul de evenimente fac parte dintr-un cadru specific. Cadrele au o influen nu doar asupra celor activi, ci i asupra neparticipanilor la procesul de comunicare. De altfel, Minsky [Minsky, Marvin Lee, 1974, pp. 3-62], definind cadrele drept mod de a gestiona realitatea ntr-o manier specific creierului uman, demonstreaz c teoria framing poate fi aplicat n domeniul vizual i lingvistic. Spre exemplu, conform lui Minsky structura care
191

construiete sens n discursuri este dat de ctre cadrele scenariu, care sunt prezente n fiecare poveste. Cadrarea se face att la nivelul emitorului, ct i la nivelul receptorului. Scheufele [Scheufele D., 1999, pp.103-122] dezvolt metoda n mass media, prezentnd o delimitare a conceptului framing i o definiie a acestuia. n cercetarea comunicrii scrise se folosesc diferite metode grafologice de interpretare a acesteia. Cunoscut este faptul c orice persoan se individualizeaz prin felul de a scrie, mai mare sau mai mic, mai drept sau mai nclinat. Exist mai multe categorii de scrieri, fiecare exprimnd un anumit tip de personalitate. Astfel pot fi interpretate urmtoarele aspecte ale comunicrii scrise: dimensiunea literelor (spre exemplu literele minuscule, sub trei milimetri, reflect o personalitate prudent, realist, dar uneori poate s nsemne i limitare, team i ndoial), direcia scrierii (spre exemplu, linia ascendent exprim un temperament nervos, ambiios, agresiv i grbit), viteza de scriere (spre exemplu, scrierea rapid exprim, n sens pozitiv, agilitate, iar n sens negativ agitaie), direcia i nclinaia rndurilor (spre exemplu, persoanele ambiioase au o scriere ascendent. Dac urc prea brusc, atunci indic vanitate prosteasc, iar dac urc n trepte, atunci arat exaltare), marginea i spaierea (grafologii sunt de prere c o pagin fr margini i aliniate este un semn de zgrcenie, iar o pagin cu margini egale, bine ncadrat, exprim ordine i armonie) i legturile ntre cuvinte (spre exemplu, dac scrierea este mare, lrgit, lipsa de margini presupune tendina spre exterior). Evident, studiul scrisului trebuie s fie dinamic, deoarece scrierea nu rmne identic n timp, ci se schimb n funcie de strile de moment, dar i de evoluia personalitii n timp. n domeniul relaiilor publice cercetarea este esenial, bazat pe sondaje (naionale, locale, online) de toate tipurile, analize de imagine, analiza mass-media i anchete. n cercetare comunicrii de grup se pot utiliza urmtoarele metode i tehnici de cercetare: tehnica sociometric; autobiografia grupurilor; observaia sistemic pe baza categoriilor informaionale; determinarea personalitii interpersonale; profilul psihologic al grupurilor. De asemenea, n cercetarea comunicrii se folosesc mai multe metode de analiz, precum: analiza lingvistic i analiza vizual. Analiza lingvistic presupune examinarea semnelor i relaiilor dintre ele. Ca atare, se identific aspectele semnificate i cele semnificante ale semnelor i relaiile care exist ntre aceste dou aspecte n interiorul unui text particular. n cadrul analizei lingvistice literatura de specialitate nregistreaz urmtoarele tipuri de analize: analiza de discurs, analiza retoric, analiza interpretativ i analiza narativ. Analiza de discurs este un aspect al semioticii i o form de lingvistic critic, n timp ce analiza retoric este un tip de analiz stilistic centrat pe studiul modalitii n care mesajul este prezentat vizual sau textual i pe tipurile de alegeri pe care le realizeaz comunicatorul. Analiza retoric se concentreaz pe o serie de caracteristici fundamentale cum ar fi: compoziia, forma, utilizarea
192

metaforelor i structura argumentrii i a raionamentului. Analiza narativ se concentreaz pe structura formal a textului, dar realizeaz aceasta din perspectiva naraiunii. n analiza narativ mesajul este considerat a fi o variant prezentat sau editat a unei secvene de evenimente ale crei elemente sunt descrise i caracterizate din punctul de vedere al structurii. O metod de analiz a textelor care provine de aceast dat din domeniul tiinelor sociale este analiza analiza interpretativ. Prin folosirea acestui ansamblu de metode de cercetare, desfurate n timp sau secvenial i, mai ales, prin mbinarea modalitilor de interpretare cantitativ cu cele calitative respectiv, corelarea cercetrilor efectuate cu analiza comunicrii din perspectiv procesual i semiotic se pot obine informaii foarte valoroase, utilizabile pentru transformarea comunicrii ntr-un factor important de influenare a eficienei i dezvoltrii oricrei afaceri. n consecin, dei este dificil s se evalueze de ce i la ce extindere opereaz comunicarea organizaional n cadrul unei firme, totui, prin metodele prezentate se pot obine rspunsuri viabile la aceste probleme. De asemenea, muli specialiti i pun ntrebri de genul: Care aspecte ale comunicrii influeneaz anumite fenomene i procese din cadrul firmei i n ce condiii ?; La ce tipuri de comportament individual i organizaional conduc influenele comunicrii asupra firmelor? Cum pot fi utilizate aceste influene n favoarea firmelor? La toate aceste ntrebri metodele prezentate, ce pot fi utilizate cu succes n studierea comunicri n ansamblu sau doar a anumitor elemente componente ale procesului comunicaional, chiar dac nu ofer rspunsuri certe, conduc n final la clarificarea problemelor avute n vedere.

9.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 9 Datorit complexitii noiunii, cercetarea comunicrii are un profund caracter interdisciplinar, fr ca prin aceasta adaptarea unei perspective metodologice unitare s fie relativizat ntr -att nct s fie pus n discuie principiul disciplinaritii. Aceasta face ca utilizarea metodelor i tehnicilor de cercetare a comunicrii prin echipe interdisciplinare (filosofi, sociologi, psihologi, etnologi, lingviti) i intradisciplinare (sociodemografie, sociologia muncii, sociologia organizaiilor, folcloriti etc) s nlesneasc o cercetare complex a comunicrii n afaceri, cercetare capabil s ofere soluii c t mai realiste, multiplelor probleme cu care se confrunt firmele comerciale. Din perspectiva dezvoltrii economice, comunicarea poate fi neleas ca un ansamblu sinergetic care contribuie la eficientizarea activitii organizaionale. Filosofia comunicrii are o aplicabilitate universal. Prin compararea diverselor forme de comunicare ale unor firme din acelai domeniu de activitate, aceeai zon geografic i acelai mediu se pot desprinde anumite caracteristici i comportamente pozitive ce pot avea un caracter de legitate, dnd astfel natere la unele funcii i principii ale comunicrii organizaionale, aplicabile la nivel de subramur, n aceeai zon i la acelai tip de firm n funcie de numrul celor angajai. Analiza comunicrii n funcie de contextul (mediul) n care se manifest a fost i este recunoscut ca o abordare complex i facil n acelai timp. Preocuparea specialitilor de orice natur n a determina cantitativ i calitativ influena mediului asupra eficienei firmelor este foart e veche (Whiting, 1971, 1974 i 1976; Berry, 1980; Brislin, 1981 i 1983, pp. 363-400).
193

Din perspectiv culturii naionale, comunicarea poate fi cunoscut i analizat, putndu-se extrage unele trsturi i caracteristici ale procesului de comunicare ce pot fi folosite cu rezultate pozitive n influenarea activitii firmelor. Teoria general a valorilor (axiologia) analizeaz naterea, structura, evoluia, cunoaterea, recunoaterea i ierarhia valorilor, rolul i locul lor n sistemul vieii sociale, strile de valori n diferite formaiuni socialistorice, dinamica sistemelor de valori, reevaluarea valorilor funcie de valabilitatea lor general i funcie de rolul istoric al valorilor, mutaia valorilor i receptarea lor practiccritic n diferite etape istorice, semnificaiile lor pe diferite grupuri sociale n timpuri i locuri diferite. Termenul de metod, n tiinele socioumane, se utilizeaz n accepiuni foarte variate, asociindu-i-se cnd un sens prea larg, cnd un sens prea ngust. Nu este de mirare c unii specialiti (Grawitz, 1972) au remarcat c, n tiinele sociale i comportamentale, noiunea de metod este ambigu. Se utilizeaz cnd la singular (metoda comparativ, metoda static, metoda celor mai mici ptrate etc), cnd la plural (metode de culegere a datelor, metode de prelucrare a informaiilor etc). Dintre metodele utilizate de o serie de tiine, aplicabile i n domeniul comunicrii, cele mai importante apar: metoda observaiei, metoda anchetei, metoda experimentului, metoda convorbirii, metoda biografic, metoda monografiilor sociologice, metoda cadrrii. Datele obinute n urma aplicrii diferitelor metode de cercetare a comunicrii este necesar a fi prelucrate i prezentate ntr-o form accesibil, sintetic i relevant. n acest scop sunt folosite metodele statisticomatematice i metodele de prezentare grafic, plus o serie de alte metode de analiz, specifice, cum ar fi: teste de previziune, convorbiri n grup, convorbiri n profunzime, studiul motivaional, analiz factorial, analiz multidimensional etc.. n cercetarea comunicrii scrise se folosesc diferite metode grafologice de interpretare a acesteia. Cunoscut este faptul c orice persoan se individualizeaz prin felul de a scrie, mai mare sau mai mic, mai drept sau mai nclinat. Exist mai multe categorii de scrieri, fiecare exprimnd un anumit tip de personalitate. Astfel pot fi interpretate urmtoarele aspecte ale comunicrii scrise: dimensiunea literelor (spre exemplu literele minuscule, sub trei milimetri, reflect o personalitate prudent, realist, dar uneori poate s nsemne i limitare, team i ndoial), direcia scrierii (spre exemplu, linia ascendent exprim un temperament nervos, ambiios, agresiv i grbit), viteza de scriere (spre exemplu, scrierea rapid exprim, n sens pozitiv, agilitate, iar n sens negativ agitaie), direcia i nclinaia rndurilor (spre exemplu, persoanele ambiioase au o scriere ascendent. Dac urc prea brusc, atunci indic vanitate prosteasc, iar dac urc n trepte, atunci arat exaltare), marginea i spaierea (grafologii sunt de prere c o pagin fr margini i aliniate este un semn de zgrcenie, iar o pagin cu margini egale, bine ncadrat, exprim ordine i armonie) i legturile ntre cuvinte (spre exemplu, dac scrierea este mare, lrgit, lipsa de margini presupune tendina spre exterior). Evident, studiul scrisului trebuie s fie dinamic, deoarece scrierea nu rmne identic n timp, ci se schimb n funcie de strile de moment, dar i de evoluia personalitii n timp. n cercetare comunicrii de grup se pot utiliza urmtoarele metode i tehnici de cercetare: tehnica sociometric; autobiografia grupurilor; observaia sistemic pe baza categoriilor informaionale; determinarea personalitii interpersonale; profilul psihologic al grupurilor. De asemenea, n cercetarea comunicrii se folosesc mai multe metode de analiz, precum: analiza lingvistic i analiza vizual. Analiza lingvistic presupune examinarea semnelor i relaiilor dintre ele. Ca atare, se identific aspectele semnificate i cele semnificante ale semnelor i relaiile care exist ntre aceste dou aspecte n interiorul unui text particular. n cadrul analizei lingvistice literatura de specialitate nregistreaz urmtoarele tipuri de analize: analiza de discurs, analiza retoric, analiza interpretativ i analiza narativ. n consecin, dei este dificil s se evalueze de ce i la ce extindere opereaz comunicarea organizaional n cadrul unei firme, totui, prin metodele prezentate se pot obine rspunsuri viabile la aceste probleme. De asemenea, muli specialiti i pun ntrebri de genul: Care aspecte ale comunicrii influeneaz anumite fenomene i procese din cadrul firmei i n ce condiii ?; La ce tipuri de comportament individual i organizaional conduc influenele comunicrii asupra firmelor? Cum pot fi utilizate aceste influene n favoarea firmelor? La toate aceste ntrebri metodele prezentate, ce pot fi utilizate cu succes n studierea comunicri n ansamblu sau doar a anumitor elemente

194

componente ale procesului comunicaional, chiar dac nu ofer rspunsuri certe, conduc n final la clarificarea problemelor avute n vedere.

Concepte i termeni de reinut

Analiza de coninut Analiza lingvistic Analiz retoric Analiz de discurs Ancheta Axiologia Cercetare Chestionar Comunicare Comportament comunicaional Experiment Interviu Ipotez Istoric ntrebri Metod Metoda analizei documentelor firmei Metoda observaiei Metoda anchetei Metoda experimentului Metoda convorbirii Metoda biografic Metoda monografiilor sociologice Metoda cadrrii Observaie Operaionalizare Sistemic Stil de comunicare Tehnic Tehnic monografic Teoria general a valorilor Valori etice

ntrebri de control i teme de dezbatere Precizai perspectivele de abordare a cercetrii comunicrii n afaceri. Care sunt obiectele de studiu ale comunicrii? Dar elemente de investigare a comunicrii? Ce presupune operaionalizare n cercetarea comunicrii? Precizai etapele cercetrii comunicrii. Care sunt diferenele dintre cercetarea cantitativ i cea calitativ? Cnd este utilizat cu succes metoda observaiei n cercetarea comunicrii? Precizai metoda de cercetare folosit dac se dorete cercetarea stilului de comunicare managerial. 8. Identificai etapele analizei de coninut. 9. Ce presupune ancheta pe baz de interviu? 10. Ce presupune metoda cadrrii? Dar metoda experimentului? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Teste de evaluare/autoevaluare
1. Observaia poate fi participativ i pasiv n funcie de criteriul: a) durata observrii; b) prezena sau absena observatorului; c) modul de orientare al actului observaional; d) implicarea sau nonimplicarea observatorului. 2.Metoda convorbirii permite: a) recoltarea sistematic a unor informaii despre diferite aspecte folosind o serie de ntrebri scrise sau orale; b) urmrirea intenionat i nregistrarea exact a diferitelor manifestri comportame ntale;

195

sondarea mai direct a vieii interioare a membrilor organizaionali, a inteniilor ce stau la baza comportamentului, a opiniilor, atitudinilor, intereselor, convingerilor, aspiraiilor, conflictelor, prejudecilor i mentalitilor, sentimentelor i valorilor subiectului; d) strngerea a ct mai multor informaii despre principalele evenimente parcurse de individ n existena sa organizaional. 3. Care dintre urmtoarele nu reprezint form de observare n cercetarea comunicrii? a) controlul; b) depistarea; c) analiza coninutului; d) observarea colectiv. 4. Experimentul de laborator presupune: a) provocarea intenionat a fenomenului n cadrul obinuit; b) scoaterea subiectului sau grupului din cadrul obinuit de activitate i introducerea lui ntr -un cadru artificial; c) promovarea intenionat a fenomenelor tehnologice; d) modificarea unor factori. 5. Ancheta pe baz de interviu, ca metod de cercetare a culturii organizaionale, nu presupune : a) raporturi verbale ntre participani; b) centrarea asupra temei cercetate; c) o direcie unilateral de aciune, fiecare participant pstrndu-i locul de intervievat (respondent) sau anchetator (cercettor); d) schimbarea locului i rolurilor partenerilor. 6. Identificai afirmaia fals: a) analiza de coninut este structurat pe mai multe etape: formularea problemei, determinarea indicatorilor i alegerea unitilor de analiz (uniti de nregistrare, de context i de numrare); b) analiza de coninut este o tehnic de cercetare care are ca obiect descrierea obiectiv, sistematic i cantitativ a coninutului manifest i latent al comunicrii; c) analiza de coninut este o metod cantitativ (prin definiie); d) scopul analizei de coninut este s identifice i s numere apariiile unei caracteristici sau dimensiuni a textelor, i, prin aceasta, s fie capabil s spun ceva despre mesajele, imaginile, reprezentrile unor astfel de texte i semnificaia lor social mai larg. 7. Experimentul natural sau de teren presupune: a) provocarea intenionat a fenomenului n cadrul obinuit; b) scoaterea subiectului sau grupului din cadrul obinuit de activitate i introducerea lui ntr -un cadru artificial; c) promovarea intenionat a fenomenelor tehnologice; d) modificarea unor factori. 8. Observaia poate fi continu i discontinu n funcie de criteriul: a) durata observrii; b) prezena sau absena observatorului; c) obiectivele urmrite; d) implicarea sau nonimplicarea observatorului. 9. Metoda monografic nu presupune: a) studiul unor documente personale ale comunicatorilor organizaiei; b) studiul documentelor oficiale cifrice i necifrice; c) studiul nsemnrilor personale ale tuturor comunicatorilor organizaiei; d) studiul capacitilor fizice i psihice ale comunicatorilor organizaiei. 10. n cercetare comunicrii de grup nu poate fi utilizat: a) metoda contabil; b) tehnica sociometric; c) autobiografia grupurilor; d) profilul psihologic al grupurilor. c)

196

Bibliografie obligatorie

1. Adler P. A., Adler P., Observational technigues n N. K. Denzin i Y. S. Lincoln (eds),

Handbook of qualitative research (p. 377-393), Thousand Oaks: SAGE Publications, Inc. 1994;

2. Babbie E., The practice of social research, (ediia a VI-a), Wadsworth Company, Belmont, 1992; 3. Bailey K. D., Methods of social research, (ediia a II-a), The Free Press, New York, 1982; 4. Berry J. W., Introduction to methodology, in Handbook of Cross Cultural Psychology, vol 2,
Allzn & Bacon, Boston, 1980;

5. Berg B. L., Qualitative research methods for social science , (ediia a III-a), Allyn & Bacon,
Boston, 1989;

6. Brislin R. W., Cross cultural encounters: Face to face interaction, N Y Pergaman, Elmsford, 1981; 7. Brislin R. W., Cross cultural research in psychology, Annual Review of Psychology 34/1983; 8. Chelcea S., Metodologia cercetrii sociologice. Metode cantitative i calitative, Editura
Economic, Bucureti, 2001;

9. Creswell J. W., Qualitative inquiry and research design: choosing among five traditions,
Thousand Oaks: SAGE Publications, Inc., Londra, 1998;

10. Denzin N. K., Lincoln Y. S., Handbook of qualitative research, Thousand Oaks: SAGE
Publications, Inc., Londra, 1994; 11. Dubois P.-L., Jolibert A., Marketing. Teorie i practic, Editura Economic, Bucureti, 1989; 12. Duverger M., Methodes des sciences sociales P.U.F., Paris, 1971; 13. Florescu C., (coordonator), Marketing, Editura Marketer, Bucureti, 1992; 14. Grawitz M., Methodes des sciences sociales, Dalloz, Pris, 1972; 15. Goffman, Erving, Frame analysis. An essay on the organization of experience, Northeastern University Press, Boston, 1986; 16. Hammersley M., Atkinson P., Ethnography principles in practice, Routledge, Londra, 1983; 17. Ilu P., Abordarea calitativ a socioumanului. Concepte i metode, Editura Polirom, Iai, 1997; 18. Jorgensen D. L., Participant observation, C.A.: SAGE Publications, Inc., Newbury Park, 1989; 19. Kobi J. M., Wuthrich H., Culture dentreprise, modes daction, Edition Nathan, 1991; 20. Kohn R. C., Negre P., Les vois de lobservation. Repere pour les pratiques de recherche en sciences humaines, Nathan, Paris, 1991; 21. Likert R., A technique for the measurement of attitudes, n G. F. Summers (ed). Attitude measurement (p. 149-158), Rand McNally & Company, Chicago, 1970; 22. Marshall C., Rossman G. B., Designing qualitative research, SAGE Publicatios, Inc., Newbury Park, 1989; 23. Mrginean I., Tehnicile de scalare, n S. Chelcea, I. Mrginean i I. Cauc, Cercetarea sociologic. Metode i tehnici, Editura Destin, Deva, 1998; 24. Merton R. K., Social theory and social structure n A. Bondrea, Sociologia culturii, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1981; 25. Minsky, Marvin Lee, A Framework for Representing Knowledge, MIT-AI Laboratory Memo 306, June 1974, 1974; 26. Morine F., Practiques anthropologiques et histoire de vie, Cahiers Internationaux de Sociologie, P.U.F., Paris, 1980;
197

27. Neuman W. L., Social research methods. Qualitative and quantitative approach, Allyn & Bacon,
Boston, 1997;

28. Ogniev, Ivan, Russev, Vladimir, Psihologia comunicrii, Editura Ideea European, Bucureti, 2008; 29. Osgood C., Suci G., Tannenbaum P., n G. F. Summers (ed.), Attitude measurement, Rand
McNally & Company, Chicago, 1970;

30. Pease A., ,Limbajul trupului, (ediia a 7-a), Editura Polimark, Bucureti, 1999; 31. Phillips B. S., Social research. Strategy and tactics, (ediia a II-a), The Macmillan Company,
New York,1971;

32. Popescu M., Cultura afacerilor, Editura Economic, Bucureti, 2003; 33. Popescu-Neveanu P., Zlate M., Creu T., Psihologie, Editura Didactic i Pedagogic, R. A.,
Bucureti, 1997;

34. Sedlack R. G., Stanley J., Social research. Theory and methods, Allyn and Bacon, Boston, 1992; 35. Scheufele Dietram, Framing as Theory of Media Effects, Journal of Communication, volume 49,
Issue 1, March 1999;

36. Schifirne Ctin., Metodologia cercetrii sociale, Editura Universitatea cretin Dimitrie
Cantemir, Bucureti, 2000; 37. Singly F., Blanchet A., Gotman A., Kaufman J.-C., Ancheta i metodele ei: chestionarul, interviul de producere a datelor, interviul comprehensiv, Editura Polirom, Iai, 1998; 38. Thurstone L. L., Attitudes can be measure, n G. F. Summers (ed). Attitude measurement (p. 127-141), Rand McNally & Company, Chicago, 1970; 39. Whiting B. B., The problem of the packaged variable, n The developing individual in a changing world, vol. I, Den Haag, Mouton, 1979; 40. Wallace W., The logic of science in sociology, Aldine, Chicago, 1971 n S. Chelcea, Metodologia cercetrii sociologice. Metode cantitative i calitative, Editura Economic, Bucureti, 2001.

198

Unitatea de nvare 10 STRATEGII DE NEGOCIERE Cuprins 10.1. Introducere 10.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare 10.3. Coninutul unitii de nvare 10.3.1. Alegerea strategiei de negociere 10.3.2. Elaborarea strategiei 10.3.3. Tipuri fundamentale de strategii de negociere 10.4. ndrumar pentru autoverificare

10.1. Introducere n prezent, termenul de strategie este dezvoltat de foarte multe tiine. Astfel, termenul de strategie este utilizat cu precdere n marketing: strategii de pre, strategie de pia, strategii de distribuie, strategii promoionale, strategii de produs i n management: strategii generice (Porter), strategii ale unitilor strategice de aciune, strategii globale, strategiile firmei etc.. Pornind de la toate definiiile date termenului de strategie existente n literatura de specialitate, se poate spune c i procesului de negociere i se potrivete acest termen. Dei, la prima vedere, datorit abordrii temporale a termenului de strategie (strategie pe termen scurt, strategie pe termen mediu i strategiei pe termen lung), s-ar prea c este cam prea mult spus strategiei n negociere. Ar fi ca i cum s-ar putea realiza un scenariu cu privire la anumite negocieri ce s-ar purta n urmtorii 3-5 ani. Este dificil s se cunoasc dac, ntr-un domeniu de activitate, o anumit companie va mai fi pe pia sau nu. Astfel c nu se va putea stabili o potenial negociere cu respectiva firm peste 5 ani. ns, fr o gndire strategic, negociatorul ar fi incapabil s anticipeze evoluia negocierii i, evident, ce tehnici i tactici de negociere s utilizeze astfel nct s-i ating scopul propus sau s se apropie de acesta ntr-o msur ct mai mare. Aa cum s-a precizat deja, strategia presupune existena a cel puin trei componente: viziunea strategic; obiectivele firmei sau mai precis, sistemul de obiective ale firmei; mijloacele disponibile ce pot fi utilizate n demersul strategic de atingere a obiectivelor stabilite. Formularea unei strategii n negociere, datorit coninutului conceptului, trebuie s fie succint, nedetaliat. Punerea n aciune a unei strategii se face prin tactici, acestea fiind punctuale, deoarece se aplic ntr-un context anume. n domeniul comercial, strategia este partea tiinelor comerciale care privete conducerea general a negocierilorSouni, 1998, p. 113. Aceasta poate fi considerat o definiie a strategiei de negociere, desigur, mai abstract. Cert este c,
199

strategia de negociere poate fi definit ca fiind linia directoare de conduit i atitudine a negociatorului n vederea atingerii obiectivelor fixate utiliznd informaii i relaii interumane. De fapt, strategia de negociere reprezint maniera dinamic i adaptabil n care negociatorul i imagineaz negocierea ca proces. Evident, strategia este o linie de gndire care se poate dovedi valabil ntr-o situaie concret, dar incomplet inaplicabil n multe alte situaii n care se afl un negociator. n esen, prin intermediul strategiei, negociatorul i stabilete un punct de plecare (fixarea obiectivului negocierii), un punct de sosire (atingerea obiectivului) i traseul parcurs ntre cele dou puncte (planificat, premeditat). Traseul parcurs de negociator sau echipa de negociatori de la stabilirea obiectivelor negocierii la atingerea acestora se realizeaz cu ajutorul unor ci i mijloace, adic prin intermediul unor tactici i tehnici alternative, a unor instrumente care influeneaz i orienteaz partenerul de negociere. ntotdeauna, strategia negocierilor presupune planificare, previziune i stabilirea unor scenarii, inclusiv estimri realiste a probabilitilor de succes pentru fiecare din aciunile proiectate. Dei nu exist o strategie universal valabil n toate situaiile, aceasta trebuie s fie compatibil cu situaia concret i cu stilul personal al negociatorilor. Indiferent ct de ampl este o confruntare, o comunicare interuman exist i se manifest o anume strategie, pus n practic prin intermediul unor tactici. Tacticile de negociere reprezint aciuni ntreprinse pentru punerea n aplicare a strategiei de negociere. Acestea se refer la aciunea concret i imediat, la tehnica, trucul, manifestrile aparent impulsive i jocul comportamental pe durata negocierilor. Tactica este subordonat unor obiective imediate, pariale i intermediare. ns, n cadrul negocierii propriu-zise, pot interveni anumite reacii spontane ale negociatorilor, care, dei nu se regsesc n gndirea strategic, pot compromite o negociere. De regul, reaciile spontane reprezint manifestri impulsive, instinctuale, necontrolate ale partenerilor de discuii. Arsenalul tactic al negociatorului este alctuit din: stratageme; scheme; trucuri; tehnici i jocuri de negociere. Desigur, alegerea tacticilor i tehnicilor potrivite situaiei i persoanei negociatorului se face din mers, n limitele stabilite ale opiunilor strategice. Principiul fundamental al aciunii tactice este acela de a controla relaia dintre negociatori mai degrab la nivel emoional, dect la nivel raional.

10.2. Obiectivele i competenele unitii de nvare Obiectivele unitii de nvare: - nelegerea conceptelor cu care opereaz strategia de negociere; - nelegerea componentelor unei strategii de negociere; - identificarea principalelor opiuni strategice; - identificarea i nelegerea factorilor de influen ai strategiei;
200

- identificarea principalelor etape n elaborarea strategiei de negociere; - nelegerea i identificarea principalelor tipuri de strategii de negociere. Competenele unitii de nvare: - studenii vor putea s defineasc noiunea de strategie de negociere, strategie distributiv, strategie de evitare, strategie de compromis; - studenii vor putea identifica principalele opiuni strategice de negociere; - studenii vor putea identifica factorii care influeneaz fundamentarea strategiei de negociere; - studenii vor putea identifica etapele elaborrii strategiei de negociere; - studenii vor putea identifica diferitele tipuri de strategii de negociere; - studenii vor putea elabora o strategie de negociere.

Timpul alocat unitii: 2 ore

10.3. Coninutul unitii de nvare

10.3.1. Alegerea strategiei de negociere Alegerea strategiei de negociere nu este o simpl opiune i nici una neaprat raional. Aceasta deoarece fiecare individ are un stil specific de negociere, talent pentru anumite tactici i tehnici de negociere, o anumit culoare a stilului de negociere. Cu alte cuvinte strategia este dependent de: caracterul; temperamentul; stilul personal de negociere al prilor; rolul n firm al negociatorului. Astfel c, n mod inevitabil, orice strategie aleas va fi supus influenei personalitii negociatorului, caracterului i temperamentului negociatorului, precum i culturii acestuia. Desigur, strategia aleas de un negociator suport modificri n funcie de situaia conjunctural, poziia i puterea deinut de partener pe pia i, evident, miza afacerii. n alegerea strategiei de negociere, stilul personal al negociatorului este foarte important, deoarece acesta se resfrnge n maniera de: abordare a problemei; abordare a partenerului; comunicare; gestionare a relaiei; rezolvare a obiectivelor. A negocia fr o idee despre drumul care trebuie parcurs de la stabilirea obiectivelor la atingerea acestora nseamn a cltorii fr a
201

cunoate traseul i fr a avea o hart. Negociatorul caut drumul ctre acord, ctre partener folosind strategia ca pe o hart mental. Aceasta din urm fiind prima idee intuitiv de strategie, bazat pe tendinele comportamentale ale indivizilor Prutianu, 2000, p. 59 . Alegerea strategiei de abordare a partenerului este momentul cel mai important n etapa de pregtire a negocierilor. Desigur, ea depinde de stilul personal al negociatorului, dar i de al partenerului, de miza afacerii, de conjunctur etc.. n procesul negocierii, alegerea strategiei nu este uoar deoarece exist situaii n care, datorit anumitor evenimente neateptate, greu de anticipat, negocierile s cunoasc noi direcii i orientri, iar planul strategic s nu mai dea rezultatele scontate. n astfel de cazuri negocierile sunt ntrerupte n vederea realizrii unei analize a situaiei create, dar i pentru reexaminarea unor alternative strategice. De aceea, n procesul negocierii, este eficient s fie ales un plan strategic flexibil, cu mai multe variante ce pot fi adaptate sau eliminate din mersul negocierilor. n acest sens, n ceea ce privete alegerea unei strategii de negociere, negocierea are mai multe opiuni: orientare integrativ sau orientare distributiv Jhons, 1998, p. 426-429; orientare ofensiv sau orientare defensiv; negociere scurt sau negociere care se desfoar pe o perioad mai mare de timp; comportament de impunere sau comportament de adaptare; lrgirea domeniului de negociere sau ngustarea lui; acord ncheiat imediat sau dup o anumit perioad de timp; acord total sau acord parial. Opiunea distributiv este aleas cu precdere n situaia n care fiecare parte tie c cealalt i urmrete propriul interes. Negociatorii se vor menine pe poziii, fcnd uneori puine concesii i ateptnd ca cealalt parte s cedeze. Sunt acei negociatori care, n procesul negocierii salariului, chiar dac ascult motivele pentru care angajatul dorete o cretere de salariu, ori vor promite c se va rezolva i nu se vor ine de cuvnt, ori vor trece la ameninri de genul: nu v convine salariul, cutai-v n alt parte de lucru. Un asemenea stil este posibil doar n culturile cu distan mare fa de putere, colectiviste sau puin individualiste, care sunt orientate spre satisfacerea clienilor. Aceste culturi nu dau nici o importan angajailor i motivrii lor sau, foarte puin, anumitor angajai din anumite compartimente. n cadrul acestei opiuni strategice, stilul personal de negocieri poate fi: ctig/pierdere; pierdere/ctig; pierdere/pierdere. Opiunea integrativ respinge idee potrivit creia o parte trebuie neaprat s piard, fcnd toate eforturile pentru o soluionare n spirit de colaborare, care s promoveze interesele ambelor pri. Aceast negociere presupune din partea ambelor pri un nalt grad de creativitate. Practicat n cadrul firmelor n care fluxul de informaii este liber i n care managerii i angajaii au ncredere unii n alii, acest stil este constructiv i foarte eficient. Culturile n care este practicat acest stil de negociere sunt orientate spre client, orientare
202

care este posibil doar prin colaborarea eficient a managerilor cu salariaii; colaborare care este obinut printr-o grij fa de salariat evident. Toi membrii firmei comerciale vor conlucra pentru satisfacerea clienilor, pentru atingerea obiectivelor i ndeplinirea misiunii firmei lor. Stilul personal de negociere specific opiunii strategice integrative poate fi: ctig/ctig; ctig; ctig/ctig sau netranzacionare. 10.3.2. Elaborarea strategiei n elaborarea unei strategii de negociere se parcurg o serie de etape i se ine cont de anumite aspecte absolut necesare, care influeneaz ntr-o msur mai mic sau mai mare procesul de negociere. Elaborarea strategiei de negociere depinde de: diagnosticul situaie ce precede negocierea; opiunile posibile; riscurile i constrngerile pe care le implic domeniul n care se negociaz. Astfel c, n vederea elaborrii unei strategii eficiente, negociatorul trebuie s rspund la unele ntrebri Prutianu, 2000, p. 63 relevante pentru procesul de negociere. Primele ntrebri vizeaz obiectivele negocierii, obiective care trebuie s fie realizate, fcndu se astfel diferena ntre acestea i obiectivele ce se doresc a fi realizate. Interesant este c, dei sunt stabilite anumite obiective ale unei negocieri, totui, negociatorul, se ateapt s ating doar anumite obiective innd cont i de interesele i obiectivele partenerului. Tocmai n aceasta st frumuseea unei negocieri. n procesul elaborrii strategiei de negociere se ine cont de urmtorii factorii de influen ai strategiei: conjunctura n care se desfoar negocierea; aciunile posibile ale partenerului; resursele proprii; relaiile dintre parteneri (dominare, dependen). De fapt elaborarea strategiei de negociere presupune identificarea i definirea obiectivelor urmrite, stabilirea cilor i mijloacelor de atingere a acestora, desigur, lundu-se n considerare factorii care influeneaz strategia.
ntrebri relevante n elaborarea strategiei de negociere Tabelul nr. 10.1.
Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Coninut Care sunt obiectivele pe care trebuie s le realizez Care sunt obiectivele ce se doresc a fi realizate Care sunt obiectivele ce se ncearc a fi realizate Care sunt punctele tari i punctele slabe ale prilor negociatoare Care sunt sursele de putere ale negociatorului Care sunt sursele de putere ale partenerului Care sunt criteriile dup care va fi apreciat succesul sau eecul negocierilor Care este cea mai bun alternativ la negociere Care este poziia de retragere din negociere Ce atitudine i stil de negociere va adopta negociatorul n deschiderea negocierilor

203

11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18 19. 20. 21. 22.

Ce stil de negociere va adopta partenerul Ce tactic se va folosi n stabilirea momentului, locului, echipei i a ordinii de zi Ce ntrebri trebuie adresate n prima faz Ce atitudine probabil va adopta partenerul Ce ntrebri va pune partenerul Ce tip de replici va utiliza negociatorul Cine va declara primul poziia de deschidere a negocierilor Cnd i unde va fi declarat poziia de deschidere a negocierilor Care va fi poziia declarat a negociatorului Ce informaii lipsesc nc i unde pot fi cutate Cine va declara primul poziia de nchidere a negocierilor i de pe ce poziie Cnd (n ce stadiu al negocierii) va fi declarat poziia de nchidere a negocierilor

Evident, rspunsurile la aceste ntrebri, dei pertinente, nu nseamn c strategia de negociere este deja elaborat. Aceasta deoarece elaborarea unei strategii de negociere presupune parcurgerea anumitor etape. Desigur, aceste etape nu difer cu mult fa de cele parcurse n stabilirea oricrei strategii. n literatura de specialitate sunt stabilite 5 etape n elaborarea unei strategii de negociere Prutianu, 2000, pp. 64-65: stabilirea obiectivelor; descompunerea procesului de negociere n faze cu obiective intermediare, obiective care fac parte din cadrul obiectivelor deja stabilite ale negocierii; identificarea aciunilor tactice; evaluarea anselor de succes ale aciunilor tactice; simularea sau testarea strategiei de negociere. ns, n condiiile desfurrii negocierilor n cadrul unei economii bazate pe cunoatere, etapele necesare elaborrii unei strategii de negociere se mbogesc cu alte cteva foarte necesare. Astfel c, n concepia autorului, elaborarea strategiei de negociere presupune parcurgerea urmtoarelor etape: analiza mediului intern i extern firmei, respectiv a contextului, cadrului, situaiei n care se desfoar negocierea; stabilirea sistemului de obiective; orientarea negocierilor n sensul stabilirii modalitii de abordare a negocierilor; identificarea i alegerea mijloacelor de aciune tactice; evaluarea rezultatelor aciunilor tactice; stabilirea i alegerea opiunilor strategice; stabilirea bugetului; simularea strategiei de negociere. n procesul elaborrii unei strategii eficiente de negociere, stabilirea obiectivelor reprezint o etap foarte important. ns obiectivele se stabilesc pe baza informaiilor pertinente obinute din analiza mediului intern i extern firmei. Cea de-a doua etap a procesului de elaborare a strategiei de negociere vizeaz stabilirea sistemului de obiective, respectiv a obiectivelor intermediare pe diferite faze ale procesului de negociere. Aceast descompunere se realizeaz diferit n funcie de relaia dintre negociator i partener. Fiecare obiectiv n parte se formuleaz clar, precis i cuantificabil, ca orice obiectiv, de altfel. Astfel, dac se dorete o cretere de salariu, negociatorul i va stabili drept obiectiv o cretere
204

de 25% a salariului. Eficiena unei negocieri nu ar putea fi determinat dac obiectivele nu ar fi cuantificabile. Dac, spre exemplu, obiectivul negocierii este cretere salariului, n condiiile ntre cei doi parteneri exist deja o relaie, fazele procesului de negociere ar fi urmtoarele:
Descompunerea procesului de negociere pe faze i obiective Tabelul nr. 10.2.
Nr. crt. 1. Faza a procesului de negociere Provocarea informale unei ntlniri Obiectiv Testarea reaciei angajatorului cu privire la preocuparea salariatului pentru o slujb mai bine pltit Recunoaterea profesional din partea angajatorului Aducerea patronului ntr-o poziie favorabil atingerii obiectivului principal Obinerea unor atuuri n procesul de negociere Cerere de cretere a salariului cu 25%

2.

3.

Realizarea unei ntlniri oficiale n vederea prezentrii unei idei sau proiecte utile firmei Ateptarea unei perioade propice de cretere a salariului Tatonarea terenului n vederea obinerii unor oferte de angajare la salarii atractive Realizarea unei ntrevederi oficiale cu patronul

4.

4.

Stabilirea modalitii de abordare a negocierilor este etapa n care sunt identificate tehnicile utilizate pentru fiecare faz a procesului de negociere. De asemenea, aceast etap se refer la fixarea comportamentului echipei de negociere. n etapa de identificare i alegerea a aciunilor tactice, negociatorul i stabilete pentru fiecare faz a negocierii tactici, trucuri sau iretlicuri care pot determina atingerea obiectivelor intermediare. De fapt, n aceast etap sunt stabilite cile i mijloacele necesare atingerii obiectivelor intermediare ale negociatorului. n cadrul acestei etape sunt luate n considerare: sursele de putere. Un angajat aflat ntr-o poziie strategic n cadrul firmei i va negocia salariul mult mai facil dect un simplu angajat. De asemenea, un salariat care este rud cu patronul sau cu ali membrii ai firmei n cauz ce dein roluri importante n cadrul firmei va negocia de pe o alt poziie dect un simplu membru organizaional; locul i momentul negocierii. Dac firma tocmai a ctigat un contract important, negocierea salariului unui angajat va fi mult mai facil dect dac firma se afl n situaia de a pierde un client important; echipa de negociere. De foarte multe ori, angajaii nu doresc s-i negocieze salariile n grup i ru fac pentru c o echip de negociatori nseamn mai multe tactici, tehnici i trucuri aplicate n vederea atingerii scopului; contextul. n exemplul dat, negocierea se poate realiza ntr-o anumit perioad a anului, ntr-o anumit zi, atunci cnd patronul este bine dispus i vrea s asculte nevoile salariatului; alianele. n vederea creterii salariului, negociatorul poate face aliane strategice cu persoane sus puse n ierarhia firmei sau cu alte persoane aflate n relaii foarte bune cu patronul. Evaluarea rezultatelor aciunilor tactice reprezint una dintre
205

cele mai dificile etape n elaborarea strategiei de negociere, deoarece n aceast etap se estimeaz capacitatea aciunilor tactice de a produce efecte pozitive. Evaluarea efectiv se realizeaz prin ierarhizarea aciunile tactice n funcie de eficiena lor i alegerea celor mai bine poziionate, eliminndu-se aciunile tactice aflate n subsolul ierarhiei. Stabilirea i alegerea opiunilor strategice se refer la alegerea celor mai eficace tactici alternative pentru cazul n care unele dintre aciunile tactice alese devin inadecvate n procesul negocierii. Stabilirea bugetului este o etap necesar n orice strategie, influenat fiind de obiectivele stabilite, de componena echipei de negociere, de miza afacerii, de locul i momentul de desfurare a procesului de negociere, de arsenalul de tehnici, tactici i trucuri utilizate. Simularea strategiei de negociere reprezint o ultim etap nainte de nceperea procesului de negociere. Testarea strategiei de negociere se poate realiza cu ajutorul: unui prieten. Aceast modalitate de testare este viabil dac prietenul dispune de suficiente informaii cu privire la partener: comportament, stil de negociere, valori, credine, atitudini etc. i la situaia din cadrul firmei; calculatorului; unei echipe. Astfel sunt trecute n revist toate detaliile cu privire la parcursul negocierii, puncte cheie, momente favorabile sau nu, putndu-se detecta astfel erorile i a le corecta. De asemenea sunt precizate i tacticile de negociere, care reprezint elementul dinamic i flexibil al tratativelor, care poate fi adaptat la situaiile noi, aprute n diverse etape ale negocierii, n funcie de aciunile partenerului i de conjunctur. n elaborarea tacticii de negociere se ine cont de ordinea n care sunt discutate problemele, de subiectele asupra crora urmeaz s se exercite presiuni i de gradul de intensitate a presiunii exercitate, precum i de timpul disponibil ce poate fi alocat pentru argumentare i contraargumentare. n acest sens pot fi delimitate tactici de negociere: cooperante; conflictuale de exercitare de presiuni asupra adversarilor; de utilizare a timpului. n general, n elaborarea strategiei ofensive sau defensive sunt vizate tactici de negociere ofensive i defensive. n categoria tacticilor de negociere ofensive se nscriu: tactica ntrebrilor (de testare, specifice, de atac, mgulitoare, da sau nu); tactica zmbetului este apreciat de orice partener indiferent de stilul i personalitatea lui; tactica exercitrii presiunii asupra membrilor echipei oponente (flatare, corupie, antajul, constrngerea, presiunea timpului); tactica iritrii adversarului (prin divagare, repetiie, glume, logoree (moara hodorogit Prutianu, 2000, p. 83 etc.); tactica acceptrii aparente (a propunerilor partenerului); tactica propunerii contrariului (negociatorul propune opusul a ceea ce vrea s obin) etc..
206

Printre tacticile defensive de negociere literatura de specialitate situeaz: tactica pretinsei nenelegeri; tactica "Da, Dar este preferabil unui Nu categoric n cadrul negocierilor; tactica "dac ..., atunci ..." cuprinde n prima parte o ipotez favorabil partenerului, iar a doua este o ipotez favorabil negociatorului; tactica contrantrebrii este o tehnic prin care, n mod sistematic, se arunc mingea n terenul partenerului; tactica problemelor neimportante; tactica amnrii discuiilor; tactica obosirii echipei oponente etc.. n negocierile de zi cu zi oamenii folosesc des aceste tactici de negociere, deoarece urmresc atingerea unor scopuri, interese i satisfacerea unor nevoi. Tacticile sunt aplicate n timpul negocierii n funcie de situaia exact, iar o strategie este alctuit din nlnuirea unor aciuni tactice premeditate. 10.3.3 Tipuri fundamentale de strategii de negociere n literatura de specialitate sunt prezentate mai multe tipuri de strategii, clasificate dup diferite criterii, fr ns a putea fi ierarhizate fie ca importan, fie ca eficacitate. Se poate spune ns c aplicarea unei strategii sau alteia depinde de: contextul, conjunctura n care se afl partenerii; sursele lor de putere; timpul afectat procesului de negociere; stilul personal de negociere; moralitatea negociatorului; natura relaiei dintre pri; personalitatea fiecrui negociator. Astfel c att n teorie, ct i n practic nu exist o strategie ideal, dei pentru specialiti aceasta ar fi o strategie raional, care se bazeaz pe: un comportament neutru, raional din partea negociatorilor; o atitudine de gsire a unor soluii mutual avantajoase; o atitudine diferit fa de oameni i fa de probleme; parteneri care rezolv un diferend, o problem etc.. Strategiile de negociere, practicate de negociatori variaz ntre culturi i, mai ales, n funcie de stilul personal de negociere. Astfel, strategia de negociere poate fi Prutianu, 2000, pp. 67-71: distributiv sau de dominare; de cedare; de evitare; de cooperare; de compromis. Strategia distributiv sau de dominare demoleaz uor i construiete greu, fiind recomandat cnd: partenerii sunt de fapt adversari, agresivi i exploatatori; se impune o aciune rapid i decisiv; partenerul este gata s profite de orice ncercare de compromis
207

sau de cooperare; negociatorul tie c are dreptate i poate proba acest lucru; nu exist nici o alt posibilitate de a ajunge la un consens. Aceast strategie este viabil cnd partenerii au interese opuse i cnd orice concesie apare ca o slbiciune, acordul urmt or este cu att mai bun cu ct lovete mai dur partea advers. n cadrul acestei strategii relevant este puterea de negociere a prilor aflate n conflict, iar tacticile de negociere folosite sunt dure i tensionate: polemic exersat prin contre permanente i prin devieri sistematice de la subiect; atacul n for i intimidarea; manevre retorice bazate pe: disimulare; mascarea inteniilor; ascunderea adevrului; culpabilizarea adversarului; descalificarea prin: rea credin; atac la persoan; cderea n derizoriu. Strategia de cedare este necesar, oportun i recomandat atunci cnd: merit s fie fcute concesii pentru probarea generozitii; afacerea este fie important, fie urgent pentru partener, iar negociatorul va fi rspltit n viitor; obiectivele stabilite nu sunt oneste i nici morale, iar cedare vine la timp pentru a finaliza afacerea ntr-un mod elegant; poziia deinut de negociator este ameninat, iar cedarea presupune doar diminuarea pierderilor; stabilirea unor relaii armonioase cu partenerul este mai important dect afacerea respectiv. Strategia de evitare presupune faptul c, n anumite situaii, negociatorul se retrage, abandonnd negocierea din diferite motive. Desigur, fuga nu este benefic nici unui partener, dar uneori este necesar, i anume, cnd: miza afacerii este lipsit de importan; nu exist nici o ans pentru atingerea obiectivelor stabilite; negociatorul are o alt afacere de ncheiat, cu miz mai important; costurile negocierii sunt mai mari dect efectele acesteia; tensiunea dintre pri este prea mare i apare necesitatea unei pauze; sunt necesare mai multe informaii despre partener; sincronizarea prilor este imposibil din diferite motive: loc, context, moment etc.. Strategia de cooperare sau strategia integrativ este eficient n situaiile n care partenerii i respect aspiraiile i interesele, tolerndu-i diferenele de opinii i de aspiraii. Climatul negocierilor, cnd strategia este de cooperare, este caracterizat de ncredere i optimism. Tacticile specifice acestei strategii se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor cu privire la: termenele de livrare;
208

 termenele de plat; condiii de calitate; pre etc.. Dei strategiile de cooperare sunt necesare ntr-o economie bazat pe cunoatere, astfel de strategii se justific, mai ales cnd: miza este prea mare pentru a se recurge la compromis; ncheierea afaceri necesit cooperare din partea tuturor prilor; situaia este ori prea complex, ori prea delicat i necesit Strategia de compromis. Soluia adoptat prin acest tip de strategie aduce un ctig redus sau o pierdere limitat pentru ambii parteneri. n cadrul strategiei de compromis persuasiune i manipularea joac un rol important. Acest tip de strategie se justific cnd: miza afacerii este important, dar nici relaia nu este de neglijat; relaia dintre pri este important, dar i obiectivele celor doi parteneri sunt la fel de importante; partenerii se afl n criz de timp; partenerii sunt la fel de hotri s-i ating obiectivele; partenerii au puteri egale. Dei, n timp, s-au fcut progrese n ceea ce privete tacticile, tehnicile i mijloacele necesare susinerii procesului de negociere, totui, bazele strategice i tactice ale rezolvrii problemelor dintre dou pri adverse au rmas fundamental aceleai.
Tipologia strategiilor fundamentale Tabelul nr. 10.3.
Nr. crt. 1. 2. 3. Criteriul Potenialul de lupt i puterea prilor negociatoare Instrumentarul psihologic utilizat Dup modul n care sunt lansate i acceptate ofertele i comenzile Strategii directe; indirecte. competitive; cooperante. deciziei rapide; deciziei de ateptare

Sursa: Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. II. Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2000, pp. 73-76

Strategiile directe sunt folosite cnd raportul de fore este net favorabil, iar puterea de negociere impune voina celui mai tare. Strategiile indirecte sunt aplicate cnd raportul de fore este nefavorabil, utilizndu-se tactici de uzur a partenerului. Adversarul este atins n punctele vulnerabile, fr a fi atacat ntr-un mod direct, frontal i determinat s acorde atenie obiectivelor intermediare mai puin importante, dar care neglijate pot conduce la pierderea negocierilor. Epuizat fiind n urma rezolvrii problemelor mai puin importante, partenerul nu va mai acorda aceeai atenie tocmai punctelor cheie din cadrul negocierii. Toate aceste manevre se circumscriu manipulrii. Strategiile competitive sunt mai simple dect cele cooperante, deoarece prin intermediul acestora negociatorul caut s obin avantaje
209

fr a face concesii n schimbul lor. Dei sunt dure i tensionate, bazndu-se pe disproporii de putere de negociere ntre pri, strategiile competitive sunt necesare pe termen scurt, generate fiind de necesitatea folosirii oportunitilor aprute datorit schimbrii conjuncturii pieei. Astfel de strategii sunt necesare cnd ntre pri exist urmtoarele tipuri de conflicte de voin: conflict de valori, credine, preferine; conflict de interese; conflict de mijloace i instrumente necesare atingerii obiectivului stabilit. Interesele partenerilor de afaceri sunt, n general, diferite, generate fiind de bazelor lor materiale i financiare, de sursele de materii prime, de debueele de pia, de concuren etc.. Dei, n esen, interesele prilor sunt aceleai: un profit ct mai mare etc.. Tocmai de la nelegerea acestui aspect esenial al negocierilor pornete strategia cooperant. Aceast strategie este adoptat cnd partenerii doresc s coopereze n vederea atingerii obiectivelor proprii. n strategia cooperant sunt folosite tactici de influen pozitiv: promisiunile; recomandrile; concesiile; i recompensele. Dup modul n care sunt lansate i acceptate ofertele i comenzile, strategiile de negociere se clasific n dou categorii: strategia deciziei rapide i strategia deciziei de ateptare. Ambele categorii de strategie sunt adoptate inndu-se cont de factori, cum sunt: calitatea de vnztor/ cumprtor pe care o are negociatorul; natura mrfii; presiunea necesitii de desfacere/aprovizionare; raportul dintre parteneri pe piaa extern etc.. Strategia de negociere poate fi definit din cinci puncte de vedere, i anume: strategia ca o percepie, prin care se definete un curs prestabilit de aciuni tactice, pentru a soluiona o problem; strategia ca un plan,n care sunt organizate fazele i etapele procesului de negociere, obiectivele acestora, precum i cile i mijloacele de realizare; strategia ca un model ce stabilete o structur de aciuni tactice, consistente n plan comportamental; strategia ca o perspectiv ce implic nu numai stabilirea unei anumite modaliti de abordare a negocierii, dar i o anumit percepere a realitii negocierii ce se reflect n aciunile sale viznd partenerul. Indiferent de strategia de negociere adoptat, implementarea acesteia implic aciuni practice prin care ntreprinderea i pune n valoare potenialul de negociere, adaptndu-se permanent la condiiile concrete ale partenerilor, astfel nct s-i poat realiza obiectivele pe care i le-a propus. Tacticile se afl n relaii de subordonare fa de strategie. Dac firma opteaz pentru o strategie direct, viznd obinerea unei poziii i mai nalte pe piaa pe care acioneaz, tacticile utilizate trebuie s reflecte aceast opiune. Modul n care firma i concepe dezvoltarea, direciile n care dorete s mearg, aciunile practice pe care trebuie s le realizeze n vederea valorificrii potenialului su n concordan cu cerinele pieei, caracterizeaz politica de negociere a ntreprinderii. Reunind
210

strategiile i tacticile aferente, politica de negociere desemneaz un anumit stil al ntreprinderii, maniera specific de abordare i de rezolvare a procesului de negociere.

10.4. ndrumar pentru autoverificare Sinteza unitii de nvare 10 Alegerea strategiei de negociere nu este o simpl opiune i nici una neaprat raional. Aceasta deoarece fiecare individ are un stil specific de negociere, talent pentru anumite tactici i tehnici de negociere, o anumit culoare a stilului de negociere. Astfel c, n mod inevitabil, orice strategie aleas va fi supus influenei personalitii negociatorului, caracterului i temperamentului negociatorului, precum i culturii acestuia. Desigur, strategia aleas de un negociator suport modificri n funcie de situaia conjunctural, poziia i puterea deinut de partener pe pia i, evident, miza afacerii. A negocia fr o idee despre drumul care trebuie parcurs de la stabilirea obiectivelor la atingerea acestora nseamn a cltorii fr a cunoate traseul i fr a avea o hart. Negociatorul caut drumul ctre acord, ctre partener folosind strategia ca pe o hart mental. Aceasta din urm fiind prima idee intuitiv de strategie, bazat pe tendinele comportamentale ale indivizilor Prutianu, 2000, p. 59 . Alegerea strategiei de abordare a partenerului este momentul cel mai important n etapa de pregtire a negocierilor. Desigur, ea depinde de stilul personal al negociatorului, dar i de al partenerului, de miza afacerii, de conjunctur etc.. n procesul elaborrii unei strategii eficiente de negociere, stabilirea obiectivelor reprezint o etap foarte important. ns obiectivele se stabilesc pe baza informaiilor pertinente obinute din analiza mediului intern i extern firmei. Cea de-a doua etap a procesului de elaborare a strategiei de negociere vizeaz stabilirea sistemului de obiective, respectiv a obiectivelor intermediare pe diferite faze ale procesului de negociere. Aceast descompunere se realizeaz diferit n funcie de relaia dintre negociator i partener. Fiecare obiectiv n parte se formuleaz clar, precis i cuantificabil, ca orice obiectiv, de altfel. Astfel, dac se dorete o cretere de salariu, negociatorul i va stabili drept obiectiv o cretere de 25% a salariului. Eficiena unei negocieri nu ar putea fi determinat dac obiectivele nu ar fi cuantificabile. Stabilirea modalitii de abordare a negocierilor este etapa n care sunt identificate tehnicile utilizate pentru fiecare faz a procesului de negociere. De asemenea, aceast etap se refer la fixarea comportamentului echipei de negociere. Evaluarea rezultatelor aciunilor tactice reprezint una dintre cele mai dificile etape n elaborarea strategiei de negociere, deoarece n aceast etap se estimeaz capacitatea aciunilor tactice de a produce efecte pozitive. Evaluarea efectiv se realizeaz prin ierarhizarea aciunile tactice n funcie de eficiena lor i alegerea celor mai bine poziionate, eliminndu -se aciunile tactice aflate n subsolul ierarhiei. Stabilirea i alegerea opiunilor strategice se refer la alegerea celor mai eficace tactici alternative pentru cazul n care unele dintre aciunile tactice alese devin inadecvate n procesul negocierii. Stabilirea bugetului este o etap necesar n orice strategie, influenat fiind de obiectivele stabilite, de componena echipei de negociere, de miza afacerii, de locul i momentul de desfurare a procesului de negociere, de arsenalul de tehnici, tactici i trucuri utilizate. Simularea strategiei de negociere reprezint o ultim etap nainte de nceperea procesului de negociere. n elaborarea tacticii de negociere se ine cont de ordinea n care sunt discutate problemele, de subiectele asupra crora urmeaz s se exercite presiuni i de gradul de intensitate a presiunii exercitate, precum i de timpul disponibil ce poate fi alocat pentru argumentare i contraargumentare. n negocierile de zi cu zi oamenii folosesc des aceste tactici de negociere, deoarece urmresc atingerea unor scopuri, interese i satisfacerea unor nevoi.
211

Tacticile sunt aplicate n timpul negocierii n funcie de situaia exact, iar o strategie este alctuit din nlnuirea unor aciuni tactice premeditate. Strategiile de negociere, practicate de negociatori variaz ntre culturi i, mai ales , n funcie de stilul personal de negociere. Astfel, strategia de negociere poate fi Prutianu, 2000, pp. 67-71: distributiv sau de dominare; de cedare; de evitare; de cooperare; de compromis. Indiferent de strategia de negociere adoptat, implementarea acesteia implic aciuni practice prin care ntreprinderea i pune n valoare potenialul de negociere, adaptndu-se permanent la condiiile concrete ale partenerilor, astfel nct s-i poat realiza obiectivele pe care i le-a propus. Tacticile se afl n relaii de subordonare fa de strategie. Dac firma opteaz pen tru o strategie direct, viznd obinerea unei poziii i mai nalte pe piaa pe care acioneaz, tacticile utilizate trebuie s reflecte aceast opiune.

Concepte i termeni de reinut

Abordare temporal a strategiei Alegerea strategiei de negociere Alegerea opiunilor strategice de negociere Bugetul strategiei Cooperare Compromis Cedare Evitare Evaluare Jocuri de negociere Opiuni strategice Orientare distributiv Orientare integrativ Strategie de negociere Strategie de cedare Strategie de evitare Strategie direct i indirect Strategie competitiv Strategie dominant Tactic

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

ntrebri de control i teme de dezbatere Definii strategia n negociere; Ce este strategia comercial ? Putei realiza o paralel ntre strategia firmei i strategia de negociere ? Care sunt deosebirile ? Dar asemnrile ? Ce relaiei exist ntre strategia firmei i strategia de negociere ? Este necesar elaborarea unei strategii de negociere ? n ce situaie ai adopta o strategie de cooperare sau strategia integrativ ? Cnd ai utilizat o strategie distributiv sau de dominare? De ce ? Ce fel de strategie adoptai n cazul unui conflict de voin ? Elaborai o strategie de negociere n situaia n care obiectivul negocierii este cretere salariului; Descriei un tip de strategie aplicat n situaia n care avei interese opuse fa de partener.

Teste de evaluare/autoevaluare
1. Strategia firmei nu presupune existena: a) viziunii strategice a firmei; b) obiectivelor firmei sau mai precis, sistemul de obiective ale firmei;

212

c) mijloacelor disponibile ce pot fi utilizate n demersul strategic de atingere a obiectivelor stabilite; d) procesului de negociere. 2. Identificai afirmaia fals: a) termenul de strategie este dezvoltat de foarte multe tiine; b) procesului de negociere i se potrivete termenul de strategie; c) formularea unei strategii n negociere, datorit coninutului conceptului, trebuie s fie detaliat; d) tacticile sunt punctuale, deoarece se aplic ntr-un context anume. 3. Strategia de negociere poate fi definit ca fiind: a) o strategie detaliat; b) linia directoare de conduit i atitudine a negociatorului n vederea atingerii obiectivelor fixate, utiliznd informaii i relaii interumane; c) maniera dinamic i adaptabil n care negociatorul acioneaz; d) partea tiinelor comerciale care privete conducerea general a activitii firmei. 4. Identificai afirmaia adevrat: a) n domeniul comercial, strategia nu este partea tiinelor comerciale care privete conducerea general a negocierilor; b) strategia de negociere este o linie de gndire care se poate dovedi valabil n orice situaie n care se afl un negociator; c) strategia de negociere reprezint maniera dinamic i adaptabil n care negociatorul i imagineaz negocierea ca proces; d) exist o strategie universal valabil n toate situaiile. 5. Prin intermediul strategiei, negociatorul nu i stabilete: a) un punct de plecare (fixarea obiectivului negocierii); b) un punct intermediar; c) un punct de sosire (atingerea obiectivului); d) traseul parcurs ntre cele dou puncte (planificat, premeditat). 6. Strategia negocierilor nu presupune: a) planificare; b) previziune i stabilirea unor scenarii; c) estimri realiste a probabilitilor de succes pentru fiecare din aciunile proiectate; d) mijloace de control. 7. Reaciile spontane ale negociatorilor reprezint: a) manifestri impulsive, instinctuale, necontrolate ale partenerilor de discuii; b) manifestri controlate ale interlocutorului; c) trucuri folosite de negociator; d) jocuri de negociere. 8. Arsenalul tactic al negociatorului nu este alctuit din: a) trucuri de negociere; b) tehnici de negociere; c) jocuri de negociere; d) reacii spontane ale negociatorilor. 9. Alegerea strategiei de negociere nu este: a) o simpl opiune; b) neaprat raional; c) dependent de stilul personal de negociere al prilor; d) uoar. 10. Strategia de negociere nu este dependent de: a) caracterul i temperamentul negociatorilor; b) stilul personal de negociere al prilor; c) rolul n firm al negociatorului; d) orientarea concurenilor. 11. Care dintre urmtoarele nu poate fi considerat opiune strategic de negociere ? a) orientare integrativ; b) orientare defensiv; c) orientare ctre pia; d) orientare distributiv. 12. n cadrul opiuni strategice integrative, stilul personal de negocieri poate fi: a) ctig/ctig; b) ctig/pierdere; 213

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

c) pierdere/ctig; d) pierdere/pierdere. n cadrul opiuni strategice distributive, stilul personal de negocieri poate fi: a) ctig/ctig; b) ctig/pierdere; c) ctig; d) ctig/ctig sau netranzacionare. Elaborarea strategiei de negociere nu depinde de: a) diagnosticul situaie ce precede negocierea; b) opiunile posibile; c) riscurile i constrngerile pe care le implic domeniul n care se negociaz; d) avantajele oferite de domeniul n care se negociaz. Printre factorii de influen ai strategiei de negociere nu se nscriu: a) aciunile posibile ale partenerului; b) resursele partenerului; c) conjunctura n care se desfoar negocierea; d) relaiile dintre parteneri (dominare, dependen). Care dintre urmtoarele nu este considerat, de literatura de specialitate, etap n elaborarea unei strategii de negociere: a) stabilirea obiectivelor; b) descompunerea procesului de negociere n faze cu obiective intermediare; c) analiza mediului intern i extern firmei, respectiv a contextului, cadrului, situaiei n care se desfoar negocierea; d) simularea sau testarea strategiei de negociere. Printre tacticile defensive de negociere, literatura de specialitate situeaz : a) tactica amnrii discuiilor; b) tactica zmbetului este apreciat de orice partener indiferent de stilul i personalitatea lui; c) tactica exercitrii presiunii asupra membrilor echipei oponente (flatare, corupie, antajul, constrngerea, presiunea timpului); d) tactica acceptrii aparente (a propunerilor partenerului). n categoria tacticilor de negociere ofensive se nscrie: a) tactica ntrebrilor; b) tactica contrantrebrii este o tehnic prin care, n mod sistematic, se arunc mingea n terenul partenerului; c) tactica problemelor neimportante; d) tactica pretinsei nenelegeri. Strategia de negociere raional se bazeaz pe: a) un comportament iraional din partea negociatorilor; b) o atitudine de gsire a unor soluii mutual avantajoase; c) o atitudine similar fa de oameni i fa de probleme; d) parteneri care nu rezolv un diferend i nici o problem. n funcie de stilul personal de negociere, strategia de negociere nu poate fi: a) distributiv sau de dominare; b) de cedare; c) de cooperare; d) de ateptare..

214

Bibliografie obligatorie 1. Jhons G., Comportament organizaional, Editura Economic, Bucureti, 1998, p. 426-429 2. Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. II. Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2000, p. 59, p. 63, pp. 64-65, pp. 67-71, p. 83 3. Souni H., Manipularea n negocieri, Editura Antet, Oradea, 1998, p. 113

RSPUNSURI LA TESTELE DE EVALUARE/AUTOEVALUARE MODULUL I Unitatea de nvare 1: Unitatea de nvare 2: Unitatea de nvare 3: Unitatea de nvare 4: Unitatea de nvare 5: 1) c; 2) b; 3) d; 4) c; 5) c; 6) c; 7) b; 8) a; 9) a; 10) c; 11) a; 12) d; 13) d; 14) a; 15) d; 16) c; 17) a; 18) b; 19) c; 20 d. 1) d; 2) b; 3) d; 4) c; 5) b; 6) c; 7) d; 8) a; 9) d; 10) b; 11) a; 12) b; 13) b; 14) d; 15) c; 16) d; 17) c; 18) b; 19) a; 20 c. 1) a; 2) c; 3) a; 4) b; 5) d; 6) c; 7) b; 8) d; 9) a; 10) c; 11) c; 12) d; 13) a; 14) a; 15) b; 16) d; 17) c; 18) a; 19) b; 20 a. 1) b; 2) c; 3) b; 4) c; 5) a; 6) b; 7) c; 8) d; 9) a; 10) d; 11) b; 12) c; 13) b; 14) a; 15) c; 16) a; 17) c; 18) a; 19) a; 20 d. 1) c; 2) a; 3) a; 4) c; 5) d; 6) d; 7) d; 8) b; 9) a; 10) b; 11) d; 12) a; 13) b; 14) d; 15) d; 16) b; 17) b; 18) b; 19) d; 20 a.

MODULUL II Unitatea de nvare 6: Unitatea de nvare 7: Unitatea de nvare 8: Unitatea de nvare 9: 1) b; 2) c; 3) a; 4) b; 5) d; 6) d; 7) a; 8) c; 9) b; 10) a; 11) d; 12) b; 13) c; 14) c; 15) b; 16) b; 17) d; 18) a; 19) b; 20 c. 1) b; 2) d; 3) a; 4) d; 5) b; 6) c; 7) d; 8) a; 9) b; 10) c; 11) d; 12) d; 13) a; 14) c; 15) c; 16) b; 17) b; 18) d; 19) a; 20 b. 1) c; 2) d; 3) d; 4) a; 5) b; 6) c; 7) a; 8) d; 9) a; 10) a; 11) c; 12) c; 13) a; 14) b; 15) c; 16) b; 17) d; 18) c; 19) a; 20 b. 1) d; 2) c; 3) d; 4) b; 5) d; 6) a; 7) a; 8) a; 9) d; 10) a. 11) c; 12) a; 13) b; 14) d; 15) b; 16) c; 17) a; 18) a; 19) b; 20 d. Unitatea de nvare 10: 1) d; 2) c; 3) b; 4) c; 5) b; 6) d; 7) a; 8) d; 9) c; 10) d;

215

BIBLIOGRAFIE 1. Adler A., International dimensions of organizaional behavior, Second Edition, Kent Publishing Company, Boston, 1991; 2. Allport G. W., "Structura i dezvoltarea personalitii", Editura Didactica i Pedagogic, R.A.; Bucureti; 1981; 3. Androniceanu A., Managementul schimbrilor, Editura ALL, Bucureti, 1998; 4. Baldrige L., Codul manierelor n afaceri, Editura tiin i Tehnic S.A., Bucureti, 1992; 5. Baldrige L., Codul manierelor n afaceri, Editura Amerocart, Bucureti, 1993; 6. Bari I., Globalizarea i problemele globale, Editura Economic, Bucureti, 2001; 7. Baskin O. W., Aronoff C. E., Interpersonal communication in organizations, Goodyear Publishing Company, Inc., Santa Monica, 1995; 8. Btlan I., Introducere n istoria i filosofia culturii, Editura Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 1993; 9. Bellenger L., Stratgies et tactique de negociation, ESF, Paris, 1995; 10. Bondrea A., Sociologia culturii, Editura Fundaiei Romnia de mine, Bucureti, 1993; 11. Bortun, M.; "Factori culturali n formarea contiinei profesionale: o abordare teoreticometodologica"; Editura Didactica si Pedagogica; Bucureti; 1987; 12. Caraiani Ghe., Georgescu T., Negocierea intercultural n tranzaciile comerciale internaionale, Editura Universul Juridic, Bucureti, 2006; 13. Cardon A., Profils dequipes et culture dentreprise mettre votre eguipe en valeur , Les Editions dOrganisation, GEODIF, 1992; 14. Chombart de Lauwe, P.H., "Cultura i puterea", Editura Politica, Bucureti, 1982; 15. Constantinescu D. A, Ungureanu A. M. s.a., "Management comparat", Colecia Naional, Bucureti, 1999; 16. Corraze J., "Communications nonverbales", PUF, Paris, 1992; 17. Covey S., Eficien n 7 trepte, Editura ALL, Bucureti, 1997; 18. Covey S., Etica liderului eficient sau conducerea bazat pe principii, Editura ALLFA, Bucureti, 2000; 19. Cray D., Mallorx G., Making Sens of Mananging Culture, International Thomson Business Press, 1998; 20. Daft R. L., Understanding managment, The Dryden Press, New York, 1995; 21. Dahrendorf R., "Conflictul social modern", Editura Humanitas, Bucureti, 1995; 22. Dan V., coordonator, Strategii i structuri industriale competitive, Editura, ALL, Bucureti, 1997; 23. De Vires, M., Writing and Communicating Successfully in Todays Global Marketplace, Houghton Mifflin Company, Boston, New York, 1994; 24. Dima N., "Cross cultural communication Institute for the study of man", Washington D.C., 1990; 25. Dinu M., Comunicarea. Repere fundamentale, Editura Algos, Bucureti, 2000; 26. Drago V., Tehnici de negociere i comunicare, Editura Expert, Bucureti, 2000; 27. Drgan I., Paradigme ale comunicrii de mas, Editura ansa, Bucureti, 1996;
216

28. Dupont C., La ngociation: conduite thorie, applications, 4e Edition, Dalloz, Paris, 1994; 29. Ficeac B., Tehnici de manipulare, Editura Nemira, Bucureti, 1996; 30. Fischer R., Ury W., Getting To Yes: Negotiation Agreement Without Giving In, 2nd Edition, Penguin Books, New York, 1991; 31. Furnham A., Bocher S., Culture shock: psychological reactions to unfamiliar environments, Methuen, London, 1986; 32. Georgescu T., Negocierea afacerilor, Editura Porto-Franco, Galai, 1992; 33. Georgiu G., Naiune. Cultur. Identitate, Editura Diogene, Bucureti, 1997; 34. Gordon J., Mony R. W., Sharplin A., Premeaux S., Management and Organizational Behavior, Allyn and Bacon, Boston, 1990; 35. Hall E. T., The Silent Language, Anchor Books, Doubleday, New York, 1990; 36. Harper R. G., Wiens A. N., & Matarazzo J. D., Nonverbal communication: the state of the 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. art, Wiley, New York, 1978; Heslin R., & Patterson M. L., Nonverbal behavior and social psychology, Plenum, New York, 1982; Hiltrop J., Udall S., Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 1998; Hofstede G., Managementul structurilor multiculturale, Editura Economic, Bucureti, 1996; Hofstede G., Cultures and organizations of the mind, McGraw-Hill Book Company, London, 1991; Huu C.A., Cultur organizaional i transfer de tehnologie, Editura Economic, Bucureti, 1999; Igalens J., Audit des ressources humaines, Edition Liaisons, Paris, 2000; Ionescu Gh. Gh., Dimensiunile culturale ale managementului, Editura Economic, Bucureti, 1996; Ionescu- Ruxndoiu L., Conversaia. Structuri i strategii, Editura ALL, Bucureti, 1999; Iorgulescu M., Istoria comerului, Editura Ancora, Bucureti, 1926, p. 3 Jay A., Management and Machiavelli: An Inquiry into the Politics of Corporate Life, Holt, Rinehart and Wiston, New York, 1967; Johns G.., Comportament organizaional, Editura Economic, Bucureti, 1998; Kobi J. M., Wuthrich H., Culture dentreprise, modes daction, Edition Nathan, 1991; Kotter J. P., Heskett J. L., Corporate culture and performance, Publisher Simon & Schuster Trade, 1992; Lafaye C., Sociologia organizaiilor, Editura Polirom, Iai, 1998; Laplatine F., Descrierea etnografic, Editura Polirom, Iai, 1996; Lazarev S. N., Sistemul autoreglrii cmpurilor, Editura Dharana, Bucureti, 2000; Lohisse J., Comunicarea. De la transmiterea mecanic la intercaiune, Editura Polirom, Iai, 2002; Marinescu A., Codul bunelor maniere astzi, Editura Humanitas, Bucureti, 2002, p. 16 Mattelart A., Mattelart M., Istoria teoriilor comunicrii, Editura Polirom, Iai, 2001; Mazilu D., Tratat privind teoria i practica negocierilor, Editura Lumina Lex, Bucureti, 2002;

217

57. McCord R., Popescu M. N., Lu L. I., Straton G., Arta de a negocia, Editura Rentrop & Straton, Bucureti, 1997; 58. Mecu Ghe., Tehnica negocierii n afaceri, Editura Genicod, Bucureti, 2001; 59. Mintzberg H., Quinn J., James R., The strategy proces concepts, Prentice Hall, 1991; 60. Mohanu F., Comunicarea oral eficient n afaceri, Editura ASE, Bucureti, 2002; 61. Moraru I., "Aciunea social i comportamentul individual", Editura tiinific i Enciclopedic; Bucureti, 1986; 62. Nicolescu O., Sisteme, metode i tehnici manageriale ale organizaiei, Editura Economic, Bucureti, 2000; 63. Nicolescu O, "Strategii manageriale de firm", Editura Economica, Bucureti, 1996; 64. Nicolescu O., "Management comparat", Editura Economica, Bucureti, 1997; 65. Patriche D., Ionacu V., Popescu M., Economia comerului, Editura Uranus, Bucureti, 2002; 66. Pnioar I. V., Comunicarea eficient. Metode de interaciune educaional, Editura Polirom, Iai, 2002 67. Pease A., Garner A., Limbajul vorbirii. Arta conversaiei, Editura Polimark, Bucureti, 1994; 68. Pease A., "Limbajul trupului", Editura Polimark, Bucureti, 1999; 69. Pistol Gh., Negocierea: Teorie i practic, Institutul Naional de Cercetri Comerciale Virgil Madgearu, Bucureti, 1994; 70. Pop M., "Obiceiuri Tradiionale Romneti", Institutul de Cercetri Etnologice i Dialectologice, Bucureti, 1976; 71. Popescu D., Arta de a comunica, Editura Economica, Bucureti, 1998; 72. Popescu Neveanu P., (coordonator), "Psihologie", Editura Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 1997; 73. Popescu M., Cultura afacerilor, Editura Economic, Bucureti, 2003; 74. Popescu M., E-commerce, suport de curs la Master Marketing i negociere n afaceri, Bucureti, 2005; 75. Popescu M., Ionacu V., Bazele comerului, Editura OSCAR PRINT, Bucureti, 2006; 76. Popescu M. D., Globalizarea i dezvoltarea trivalent, Editura Expert, Bucureti, 1999; 77. Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. I. Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2000; 78. Prutianu t., Manual de comunicare i negociere n afaceri. II. Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2000; 79. Rees D., Arta managementului, Editura Tehnic, Bucureti, 1996; 80. Souni H., Manipularea n negocieri, Editura Antet, Bucureti, 2001; 81. Straton R., Arta de a negocia, Editura Rentrop & Straton, Bucureti, 1997; 82. Tamas S., "Prospectiva social", Editura Victor, Bucureti, 1999; 83. Vasile D. C., Tehnici de negociere i comunicare, Editura Expert, Bucureti, 2000; 84. Voiculescu D., Negocierea form de comunicare n relaiile interumane, Editura tiinific, Bucureti, 1991; 85. Zamfir C., Vlsceanu L., (coordonatori), Dicionar de sociologie, Editura Babel, Bucureti, 1993; 86. ***Cod deontologic al avocailor din UE
218

87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98.

***Dicionarul explicativ al limbii romne, Editura Universul Enciclopedic, Bucureti, 1998; ***Legea nr. 544/2001; http://e.learning.ro/ro/; http://idd.euro.ubbcluj.ro; http://legislatie.resurse-pentru-democratie.org/544_2001.php; http://www.anapobleanu.ro/2006/12/12; http://www.businessweek.com; http://www.didactic.ro/files/15/00arta_de_a_comunica__ghid_pentru_activitati_de_comunicare_1_.pdf; www.bn.com; www.computerwoche.de centru de iniiere a societii cunoaterii n Germania; www.e-scoala.ro despre semnificaia colii online; www.hasdeu.md/ro/add_dir/dimensiune_sociala.shtml - site despre dimensiunile sociale ale

Internetului; 99. www.know-2.org site de informare i cunoatere; 100. www.mcti.ro; 101. www.parliament.uk; 102. www.uar.ro/cod_av_ue.htm.

219