CAPITOLUL 1 - COMUNICAREA FIANCIAR BANCARA

1.1. Bncile i apariia com nicrii !inanciare Comunicarea financiar-bancar a aprut odat cu prima banc i desigur, cu criza financiar aferent acesteia. n Grecia antic oamenii ncep s i ncredineze templelor banii n pstrare. Templele lui Apollo din elfi, al lui Artemis din !fes i al "erei din #amos erau aadar cele mai importante instituii financiare ale acelor $remuri. %ne$itabil ns e&tinderea pieei a impus n cele din urm specializarea acestor ser$icii financiare. 'uin dup anul ()) .e.n., sunt atestate primele ser$icii bancare, care au fost unele de depozit. esigur ns, nu este $orba despre accepiunea contemporan cu pri$ire la natura unui depozit* oamenii nu depuneau banii la banc ca s primeasc dob+nd, ci ca s i tie banii la adpost. ,u le era fric de inflaie, ci de -oi. 'rin urmare, banii erau depui la banc, iar banca, contra unui comision, a$ea gri. de ei. ac din acest comision mai rm+neau bani dup ce i pltea la r+ndul ei datoriile i c-eltuielile de ntreinere, atunci banca putea c-iar s mai dea i un mic credit, n rest, nimic. n felul acesta banca putea oric+nd la cerere s returneze ntreaga sum fr nici un fel de probleme. ,u e&istau rezer$e fracionare, deci nici panici bancare. ns la un moment dat, ine$itabilul s-a produs, i unul dintre banc-eri nu a mai reuit s reziste tentaiei de a se folosi de banii deponenilor n scop propriu. C+nd unul dintre clienii si a anunat c pleac ntr-o cltorie, banc-erul cu pricina a dat banii respecti$i mprumut, contra unei dob+nzi mai mari dec+t comisionul pe care l primea pentru c a$ea gri. de acei bani. Cum ns deponentul iniial se ntoarse pe neateptate din cltorie solicit+nd imediat banii napoi, banc-erul se $zu confrunt+ndu-se cu ceea ce a$ea s rm+n probabil drept una dintre primele crize de lic-iditi din istorie. ,u e&ista nimeni care s l refinaneze, nici /ed sau alt lender of last resort, nici $reo banc central care s cumpere creanele sale neperformante. Cel cruia i dduse banii tocmai ce i folosise i nu i putea returna dec+t mai t+rziu. eponentul a $rut s reclame cazul, dar banc-erul l-a con$ins c reclamaia l-ar face s i pericliteze iremediabil capitalul de imagine, n sectorul bancar fiind ec-i$alent cu falimentul. Cum falimentul nu a$anta.a pe nimeni, reclamantul a ateptat cuminte s primeasc banii la o data ulterioar. e multe ori aceste situaii luau o turnur tragic pentru deponent, deoarece banc-erul prins n astfel de situaii nu mai recunotea c primise acei bani. Acest lucru era relati$ facil, pentru c nelegerea cu pri$ire la depozit se nc-eia ntre patru oc-i i nu ntotdeauna trecut n acte. /r acestea din urm i fr martori, banc-erii nu puteau fi acuzai prea uor. 0anii au generat dintotdeauna tensiuni i riscuri, iar comunicarea din .urul operaiunilor bancare a nceput s intre n $ederile oamenilor, odat ce a de$enit e$ident c era ne$oie de mai mult transparen n relaiile dintre banc i client.

!giptenii au perfecionat sistemul bancar i au fost primii care au nfiinat o banc central. 1omanii au preluat comple&itatea sistemului bancar de la acetia, i bncile dei erau obligate prin lege s pstreze ntreaga sum depus de o persoan, au nceput s fie interesate de posibilitatea de a acorda credite. 2a nceput bncile au contractat la r+ndul lor mprumuturi de la persoane fizice, urm+nd s acorde credite cu aceti bani, la dob+nzi mai mari. !rau mprumuturi la termen sub forma unor credite bazate pe economii reale. up destrmarea %mperiului 1oman a urmat o perioad neagr, n care sperana de $ia i ni$elul de ci$ilizaie sczuser at+t de mult, nc+t comunicarea financiar-bancar a fost una dintre ultimele preocupri ale oamenilor. #ute de ani, $alorile au fost concentrate n .urul abaiilor i mnstirilor, ade$rate ultime bastioane ale culturii. n acelai timp ns, 0iserica nu se do$edi un e&emplu al transparenei i a desc-iderii ctre publicul larg. !ste din pcate parado&al faptul c n !giptul antic, cu mai bine de o mie de ani nainte, comunicarea financiar-bancar a$ea un ni$el at+t de ridicat, nc+t, conform registrelor bancare descoperite n siturile ar-eologice, a reieit clar faptul c ma.oritatea co$+ritoare a meseriailor i a oamenilor de r+nd a$eau c+te un cont curent prin care e&ecutau diferite pli, ncasau datorii sau plteau salarii. 1.". Concep#e i noi ni in#ro$ c#i%e ale com nicrii 3ri de c+te ori n aciunea uman se nregistreaz un eec, nainte de remedierea propriu-zis a acestuia, oamenii ncearc s descopere cauzele pentru care s-a a.uns la un rezultat neconcordant scopurilor iniiale ale acelei acti$iti. in punct de $edere te-nic se pot identifica cele mai multe moti$e pentru care ce$a ar putea s nu mearg bine. n plus, pe l+ng un 45no6--o67 deficitar, oamenilor le pot lipsi diferite abiliti sau aptitudini indi$iduale necesare utilizrii unor te-nologiii specifice. %n ultimul timp, o nou e&plicaie a nceput s fie admis ca i cauz a eecului* lipsa unei comunicri adec$ate ntre prile contractuale. n condiiile n care comunicarea a de$enit at+t de important n aciunea uman, merit cu siguran s i se acorde mai mult atenie. Termen l $e com nicare are o semnificaie mult mai ampl. n acest sens se pot identifica urmtoarele forme ale comunicrii* uman, animal, $egetal, mecanic, galactic, etologic, sensibil, religioas, sporti$, afecti$ etc., acoperind aria $e in#ere& a m l#or #iine. n economie, comunicarea implic at+t oameni, instituii, norme i reguli, c+t i elemente de moral i de etic profesional.

in perspecti$ e#imolo'ic, termenul de C389,%CA1! desemneaz aciunea de a pune n comun sau aciunea de a face parte, de a fi n relaie cu :;

e-a lungul timpului, din rdcina iniial s-au format cu$inte spefice unor domenii e&trem de diferite* n !$ul 8ediu a aprut at+t termenul de 4comuniune7, 4mprtanie7 <n legtur cu ritualuri ale 0isericii Catolice=, c+t i cel de acces odat cu dez$oltarea infrastructurii <drumuri, osele, canale de na$igaie, etc.=>.

!ra industrial, graie mi.loacelor moderne de comunicare generate de progresul te-nologic <telegraful, trenul, etc.= ncepe s impun tot mai mult sensul de transmitere de tiri, de informaii. 2egtura dintre termenul de com nicare i in!ormarea $e ma& <presa scris, cinematograful, tele$iziunea, radioul, %nternetul, etc.= se produce abia n secolul al ??-lea.

(n concl )ie* COMUNICAREA repre)in# #o# +ceea ce permi#e &#a,ilirea nei relaii -n#re per&oane* -n#re o,iec#e &a -n#re o,iec#e i per&oane. Ea $e&emnea) !ie aci nea $e a com nica* !ie re) l#a# l ace&#ei aci ni 7@. 'rin urmare, com nicarea nseamn trecerea mesa.ului de la surs, cu a.utorul unui transmitor, printr-un canal la un destinatar. n teoria tradiional a comunicrii toate acestea reprezint structura elementar a comunicrii aezat ntr-o form liniar* sursa de informaie sau emitorul, mesa.ul <ideea sau informaia difuzat=, canalul de transmitere a mesa.ului sau suportul mesa.ului, destinatarul. /ormal aceste elemente se prezint astfel*

.c/0E*e*C*m1*R23 m4m

#turencu, 8., Dicionar latin romn, Craio$a,!ditura #crisul rom+nesc, ;A(). n limba latin* communico-are B ;= a pune n comun, a amesteca, a mprti, a face parteC >= a-i lua partea, a participaC @= a intra n relaii cu, a a$ea legturi cu. > 0ertrand, C. D.<coord= <>));=, O introducere n presa scris i vorbit ,%ai, !ditura 'olirom, pg. ;E. @ %dem, pg. ;A.

1.5. Canalele $e com nicare !inanciar-,ancar 1.5.1. Te6nicile $e com nicare Comunicarea se bazeaz pe un plan care presupune gsirea celui mai bun canal me$ia#ic, respecti$ cel mai potri$it mi7loc $e com nicare p ,lic rilor $izate. n literatura de profil( specialitii $orbesc despre patru te-nici principale* a= Comunicare de mas <public nedifereniat, de mas=C b= Comunicarea personalizat <public F int bine definit=C c= Comunicare organizaional internC d= Coerciia i recompensa. a= n cadrul com nicrii $e ma& identificm ca principale tipuri* b= relaiile publiceC relaiile cu presaC afacerile publice <lobbG-ul=C propagandaC publicitateaC comunicarea directC sponsorizarea. Com nicarea per&onali)a# presupune c organizaia i publicurile Comunicarea direct, personalizat, este mai eficace, deoarece ea presupune un feed-bac5 imediat la orice reticen a publicului F int. n aria de cuprindere a acestui gen de comunicare se include* Comunicarea interpersonal <direct, telefonic, publi-post, promo$are produsuluiHser$iciului, e&poziiile etc=. 1euniuni de grupuri mici <nt+lniri specifice, conferine, sesiuni de informare, e$enimente etc.=C 1euniuni de amploare. prin care ne adresm

sale $orbesc direct, fr un canal intermediar.

0ernard agenais F Campania de relaii, !ditura 'olirom, %ai, >))@, pg. >IE

c= Com nicarea or'ani)aional urmrete s difuzeze mesa.e publicului intern al organizaiilor. 'entru desfurarea ei au loc interaciuni* funcionaleC psi-osociale.

In#eraci nile ! ncionale 8 urmresc s difuzeze* orientrile i obiecti$ele organizaieiC coerena i eficacitatea anga.ailorC controlul i e$aluarea rezultatelor.

In#eraci nile p&i6o&ociale 8 $izeaz* meninerea i dez$oltarea unui client poziti$C stimularea moti$aiei anga.ailor <personalului=C gradul de coeziune <sentimentul de apartenen=. e e&emplu, team-building-urile reprezint o modalitate de recreere a anga.ailor, care au n plus ocazia de a-i petrece timpul mpreun J ls+nd garda .os K, fr a se mai pri$i unul pe cellalt sub rigoarea fiei postului. $9 Coerciia i recompen&area. e regul, legile decretele, normele i deciziile care impun limite comportamentului persoanelor, constituie factori de coerciie. intre te-nicile de recompens i pri$ilegiu putem aminti* prime, cadouri, reduceri, decoraii, distincii, momente de omagiere i recunoatere public a prestigiului. Cu toate acestea, ultimul cu$+nt de spus n alegerea celei mai potri$ite te-nici de comunicare l au obiecti$ele organizaiei, care trebuie s in seama i de un buget prestabilit. e e&emplu, comunicarea de mas nu $a fi eficace n generarea unor sc-imbri profunde de comportament. e regul, ale'erea #e6nicii este influenat de* Tipul mesa.ului ce trebuie difuzatC Caracteristicile publicului F int $izat. e e&emplu, atunci c+nd se pune n discuie imaginea organizaiei <instituiei administrati$e= sau se informeaz despre -otr+ri ale Consiliului Dudeean mesa.ele trebuie s a.ung la o mare mas a populaiei. 'rin urmare se $a apela la un post local de radio i de tele$iziune. Te-nicile alese $or fi or$ona#e n funcie de prioritile care duc la rezol$area problemei organizaiei. n sc-imb n cazul comunicrii financiar-bancare comunicarea interpersonal este mult mai important dec+t comunicarea de mas. 8ulte bnci afieaz o

parte din informaiile legate de sc-imbul $alutar nc de la intrare. Aa c oricine trece pe acolo sau doar pete n interiorul bncii, intr n contact cu raportul de sc-imb leuHdolar, s zicem. Toat lumea $ede afiat pe geam mare scris care este rata dob+nzii la creditele de ne$oi personale sau la mprumuturile pentru cumprarea unei maini. ns pe geam nu $or putea fi afiate toate clauzele acelui contract. %nformaia specializat este destinuit unui indi$id numai dup ce acesta de$ine clientul bncii. 1.:. Ma&&-me$ia -n com nicarea !inanciar-,ancar 3rice te-nic de comunicare trebuie folosit dup publicul su specific. 3amenii au de$enit selecti$i i nu mai ng-it absolut orice. Atunci c+nd .urnalitii de$in prtinitori sau un caz este -iper-mediatizat n defa$oarea altuia, ei pot intui dac e&ist un .oc de interese. 'e l+ng aceste pretenii ale lor trebuie s se in seama i de faptul c mai multe canale de comunicare s-au perfecionat i au nceput s asalteze pe comunicatori i publicurile acestora. '+n n prezent se cunosc cinci mari traiectorii ale mass-media* a= presa scrisC b= radioulC c= tele$iziuneaC d= afia.ulC e= %nternet-ul. %nformaiile financiar-bancare sunt caracterizate totui de un anumit grad de dificultate i de comple&itate. ac nu e&ist un minim de prelucrare al informaiei financiar-bancare specializate, atunci mi.loacele de comunicare n mas nu $or comunica mai nimic n mas, deoarece numai unii oameni au o pregtire economic, iar dintre acetia i mai puini n domeniul financiar-bancar. n aceast situaie se afl radioul i tele$iziunea. Toat lume urmrete posturile naionale. !i bine, acestea nu pot fi transfromate n buletine financiarbancare. e aceea se $orbete de specializarea publicurilor, deoarece n funcie de acestea apar i produsele specifice. 'ostul 8oneGC-anel i .ustific astfel e&istena. Afia.ul este i el un mi.loc de comunicare n mas, dar de cele mai multe ori este folosit n publicitate, i nu n comunicarea financiar-bancar.

Schimb valutar in cont Cod Denumire valuta valuta

!"RO DOL+R S"+ L.R+ ST!RL.N+ 1R+NC !L !T.+ CORO+N+ S"!D.+ CORO+N+ D+N!4+RC+ CORO+N+ NOR !/.+ DOL+R C+N+D+ DOL+R +"STR+L.+ (&& 5!N. 6+0ON.+ 7LOT 0OLON.+ CORO+N+ C!2.+ (&& 1OR.NT. "N/+R.+ !"R "SD /B0 C21 S!3 D33 NO3 C+D +"D 605 0LN C73 2"1

La casa de schimb Curs BNR

#.#$$( $.,-&* '.,%$# $.'*#' &.'&)' &.'*#$ &.'#*& $.('($.(($, $.$,#& (.&)$% &.(%(* (.#*'&

Tranzactii cu cardul Cump. BRD (RON)

#.$)'& $.,)#& '.,$%& $.'$*& &.#**& &.'-#& &.'#(' $.(,'& $.&(*& $.($'& (.&$-& &.()&& (.#()&

Cump. BRD (RON)

#.$%#& $.,'#& '.,##& $.''&& &.#*%' &.'-'& &.'$-& $.(($& $.&(,& $.()#& (.&$&& &.()&& (.#(,&

anz. BRD (RON)

#.'&#& $.$%,& '.#(%& $.)%(& &.'(#' &.)&'& &.'')' $.,,(& $.,)(& $.'()& (.&-,& &.()%' (.''&&

Cump. BRD (RON)

#.$)#& $.,#)& '.,(*& $.'$(& &.#*&& &.'%)& &.',*& $.&*-& $.&'(& $.('$& (.&&%& &.(')& (.$*#&

anz. BRD (RON)

#.'(#& $.$-&& '.##,& $.)*(& &.'(-& &.)&*& &.')&& $.,'#& $.,,(& $.'(*& (.(&,& &.(%,& (.'')&

anz. BRD (RON)

#.#*'& $.$-$& '.#(&& $.))&& &.'()& &.)&#& &.')&' $.,$$& $.,)*& $.#-#& (.&*&& &.()%' (.''#

Ta,el 1 - C r& %al #ar BR; 1.<. Com nicarea i pre'#irea per&onal l i pen#r o com nicare e!icien# A$anta.ele comunicrii pentru formarea capitalului uman sunt * Transparena i acurateea informaiilor i cunotinelor solicitate de ambele pri <anga.ator, aplicant= C !rgonomia i destinderea tratati$elor care trebuie s duc la semnarea unor anga.amente C escoperirea celor mai importante caliti ale unui aplicant pentru un post <dar i a defectelor aferente= C #tabilirea clar, fr ec-i$oc, a condiiilor financiare, precum i a obligaiilor $iitorilor componeni ai personalului unei companii C 1educerea timpului cutrii i, ca o consecin, e$itarea situaiilor deza$anta.oase pentru candidaii unui post de a fi constr+ni de costul cutrii s accepte la un moment dat slu.be fr concordan cu pregtirea, aspiraiile i ateptrile lor.

'entru c n toate economiile dez$oltate ser$iciile sunt reprezentati$e pentru economia naional, comunicarea este esenial n aceast er economic, pe care o domin n mod clar. Clienii sunt pretenioi pe banii lor, i n situaia n care concurena acerb tinde s ofere produse din ce n ce mai bune i mai di$ersificate, un client poate suferi o J congestionare decizional K, s fie impresionat de toate produsele, dar s nu tie pe care s-l aleag. n aceast situaie comunicarea $a a$ea ultimul cu$+nt de spus. Astfel, n condiiile unor oferte sensibil egale, un indi$id care dorete un mprumut se $a adresa bncii n care este tratat mai bine. C+nd ntr-o instituie financiar-bancar, unde funcioneaz numai dou case din cinci, iar oamenii stau la coad ca s-i plteasc datoriile, iar banii sunt luai n zeflemea i pe un ton rstit, atunci se poate spune c acolo comunicarea este deficitar. ac au credite de rambursat, oamenii nu au ce face, dar n mod sigur, atunci c+nd $or mai a$ea de-a face cu $reo banc, dac dob+nda i comisioanele sunt egale sau comparati$e, e&ist toate ansele ca banca care nu i-a tratat cu amabilitate clienii s fie ocolit. Comunicarea este determinant pentru domeniul financiar-bancar, n problema formrii unui personal care s determine clienii s re$in, ntocmai ca o staiune tropical n care oamenii se duc pentru c tiu c e nsorit tot timpul.

1.=. Banca 8 -n#re com nicare i pro!il $e ac#i%i#a#e Atunci c+nd banii sunt n .oc, imaginea nu e totul. 8ulte companii financiar-bancare care au escrocat oamenii de bani a$eau sedii reale la nite adrese de pe Lall #treet sau n CitG-ul londonez, considerate din pcate garanii temeinice de ctre unele dintre $ictime. Cele mai importante in!ormaii primare prin care banca comunic realitatea despre potenialul su pe o pia sunt * Acti$ele bancare C Capitalizarea bursier <dac banca este listat la burs= C ,umele corporaiei financiar-bancare la ni$el mondial care este acionarul ma.oritar al bncii, sau pur i simplu, din care aceasta face parte C ,umrul de agenii C ,umrul de AT8-uri C ,umrul de clieni indi$iduali C

,umrul de clieni corporati$i C ,umrul de carduri emise C 1ating. up ce i-a pit pragul, potenialul client trebuie s in seama, desigur, efecti$ de

ceea ce i comunic in!ormaiile &ec n$are * #umele minim garantate de banc de rambursat dintr-un depozit n caz de faliment C ob+nzile practicate C Ta&ele i comisioanele C 'olitica de credit sau cea de dez$oltare a fondurilor de economii C #er$iciile au&iliare * asigurri, leasing, intermediere pe piaa de capital etc. up ce clienii se strduiesc c+t pot de bine s confere o $aloare bncii n sistemul lor de preferine indi$iduale dup informaiile pe care banca le comunic, i banca, la r+ndul ei do$edete c respecti$ii clieni sunt subiectul principal n propriul sistem de $alori.

1.>. Com nicarea in perioa$a $e cri)a 1.>.1. ;e la cri) la con!lic# Con!lic# l &e $e&prin$e ca o !orm $e opo)iie cen#ra# pe a$%er&ar* ,a)a# pe incompa#i,ili#a#ea &cop rilor* in#eniilor i %alorilor prilor oponen#e. A&#!el concep# l $e &#are con!lic# al poa#e $e&emna -n &en& lar' ne-nele'eri* ciocniri $e in#ere&e* cer# ri* $i&c ii %iolen#e* $e)acor$ ri. Toat aceast enumerare este de fapt o consecin nefast i nedorit, cu siguran, a e&istenei a cel puin dou puncte de $edere cu pri$ire la* opinii, interese, scopuri, doleane, credine, con$ingeri, sentimente, $alori. #trii conflictuale i este specific ntr-o faz incipient un dezacord. Acesta nu pare s fie gra$, ntruc+t relaiile interumane nu ar mai nsemna nimic dac ntreaga noastr $ia s-ar desfura sub auspiciile unei monotonii n care niciodat identitatea i impresionanta

di$ersitate uman nu ar mai a$ea nici un cu$+nt de spus. Acest dezacord ns nu ar mai fi demn de luat n seam ca o important trstur a conflictului dac nu ar a$ea la r+ndu-i ane&at o faz superioar, proprie, de alimentare i nteire a dezacordului iniial, izbucnit din moti$e mai mult sau mai puin ntemeiate. Alimentarea dezacordului $a face ca relaia e&istent ntre cele dou sau mai multe pri s se ndrepte cu pai siguri ctre o ruptur total. Aceasta apare practic ca ine$itabil, deoarece, dac ar fi e&istat cea mai mic intenie de aplanare din partea $reunei pri, cu siguran c nu ar mai fi a$ut loc o alimentare a dezacordului. n sf+rit, c+nd cele din urm canale de comunicare au fost ani-ilate, nu mai poate fi $orba dec+t de o confruntare, care $a putea fi materializat acti$, prin ncercarea de sc-imbare a ordinii anterioare, sau, pasi$, prin ntreruperea definiti$ a oricror relaii pe $iitor. Conflictul face parte din cotidian nu din e&cepional. Miaa niciunuia dintre noi nu poate a$ea o rigoare at+t de mare pentru ca mai de$reme sau mai t+rziu indi$idul respecti$ s nu fie ne$oit s se confrunte cu cea mai uoar form posibil a $reunui conflict. ,u se poate e$ita ine$itabilul, dar printr-o minim pregtire, se poate anticipa i nt+mpina aa cum se cu$ine. up cum am obser$at, la baza conflictelor st cel mai adesea o criz local, aparent independent de structura sistemului, care este tratat neadec$at i degenereaz datorit dezacordurilor iniiale alimentate. 9neori ns, n ciuda tuturor eforturilor, a ordinii, disciplinei i corectitudinii conflictele $or izbucni. n permanen este ne$oie de o nou ordine, la a crei trecere se $or nregistra n permanen tensiuni i conflicte. n spri.inul acestor afirmaii se poate face apel la etimologia cu$+ntului 4criz7. n limba greac 4crisis7 desemneaz termenul pentru decizie. n limba c-inez e&ist dou ideograme referitoare la acest cu$+nt, una desemn+nd pericolul, cealalt oportunitatea. Cu alte cu$inte* n caz de pericol subzist oportunitatea de a lua o decizie, iar deciziile sunt -otr+ri care au menirea s inter$in n sensul stabilirii unei inter$enii, atunci c+nd situaia o cereI. Crizele premergtoare conflictelor sunt de fapt imaginea transpus n realitate a $ulnerabilitii sistemului. Apar n aceste momente multe necunoscute care ridic un numr de semne de ntrebare cu pri$ire la structura intern a organizaiei, adic personalul anga.at, precum i din partea segmentelor e&terne reprezentate n principal de clieni i de acionari. n aceast situaie cei mai muli se decid s 4nu comenteze7. !&ist de.a seturi de replici, ade$rate automatisme, care probabil c au fost de.a n$ate pe de rost de cei care s-au mai confruntat cu stri conflictuale. Aa de pild probabil anga.aii s-au sturat de mult s tot
I

DacNueline 0arus-8ic-el, /lorence Giust- esprairies, 2uc 1idel, opera citat 8

aud* 4,u este momentul7, 4,u trebuie s ne afle toat lumea7, 4#trict confidenial7, 4#ituaia este prea important pentru a fi dat publicitii7, sau celebrul de acum 4,o comment7. Aceast tcere i sustragere din faa comunicrii sunt cel puin deza$anta.oase pentru compania financiar-bancar, a crei stri de fapt $a fi n scurt timp nlocuit de -aos. Comportamentul de esc-i$ manifestat n acest fel are aproape ntotdeauna un rezultat contrar celui ateptat* n loc s destind situaia fc+nd do$ada bunei credine prin comunicarea cu e&teriorul prin care se dorete do$edirea faptului c nu e&ist nimic de ascuns, tcerea $a frustra opiniile i $a rscoli curiozitatea presei, a crei imaginaie $a da natere la cele mai incomode speculaii. Altfel, comunicarea ar putea fi o c-eie pentru demararea negocierilor, care la r+ndul lor ar rezol$a conflictele, toate la un loc concretiz+ndu F se n decizii eficiente.
EURO Vanzare 4.4600 4.46#0 4.464# 4.48&# 4.#040 4.4&6 4.4 #0 4.#)40 4.4600 4.4 00 4.4 00 4.#000 4.#0#0 4.48#0 4.#000 4.#000 4.#)00 4.46#0 4.4 &0 4.#)00 4.#000 DOLAR Cumparare Vanzare 3.2844 3.33 6 3.2600 3.3600 3.2828 3.33 8 3.2620 3.36)4 3.2680 3.3880 3.26 3.34# 3.23#0 3.3 #0 3.2460 3.3800 3.2600 3.3600 3.2&00 3.3600 3.2600 3.3800 3.2##0 3.3&#0 3.23 0 3.38 0 3.2#3& 3.3&0 3.24&0 3.386& 3.2600 3.3&00 3.2#00 3.38#0 3.2&30 3.34#0 3.24&0 3.3630 3.2400 3.3 00 3.24 4 3.3& 0

Banca: Alpha Bank Banca Carpa!"ca Banca R$manea%ca Banca 'ran%"l(an"a Bancp$%! Bank Leum" BCR BRD *$c+en CEC Cre,"! A-r"c$le Cre,"! Eur$pe L".ra Bank /"llenn"um Bank /0B R$me1!erra Bank O'2 Bank 2"raeu% Bank Ra"33e"%en Bank R4B *anpa$l$ 4/4 Bank Un"Cre,"! '"r"ac Bank V$lk%.ank

Cumparare 4.4200 4.4000 4.40&# 4.38&# 4.3840 4.4046 4.3##0 4.3640 4.4000 4.4000 4.4)00 4.3800 4.3&#0 4.3 #0 4.3800 4.3 00 4.3800 4.4))0 4.3# 0 4.3&00 4.3800

Ta,el " 8 C r& %al #ar in#er,anci

1.>.". Tipolo'ia i &#r c# ra &#rilor con!lic# ale Prile #ubiectul din cadrul unei stri conflictuale este foarte important pentru c, n definiti$, di$ersitatea deosebit n cuget i n simire, care d ade$ratul farmec i distincie rasei umane, este cea care st la baza tuturor conflictelor. Cu alte cu$inte, conflictul i societatea uman sunt noiuni pe care trebuie s le acceptm ca fiind inseparabile, oamenii reprezent+nd promotorii cei mai nsemnai ai nepotri$irilor i imperfeciunilor care, atunci c+nd se raporteaz la contraste prea mari, fac practic imposibil continuitatea n forma iniial de ec-ilibru. 1e$enind la comportamentul uman i la prezena acestuia n cele mai multe stri conflictuale, este impropriu s se asocieze unitatea de comportament cu un ansamblu de caracteristici specifice, agregate, contabilizate sub forma unui ablon la care s se fac apel ori de c+te ori se dorete s se neleag o problem i$it n calea bunei desfurri a lucrurilor. Aceast situaie este determinat de faptul c oamenii se manifest diferit, nu ca un tot unitar. n cazuri e&treme ns, o mulime poate fi asociat unei uniti de comportament, deoarece mulimea are tendina s urmeze un comportament 4de turm7* nimeni nu este sigur c ceea ce face concord alegerii optime, dar are ncredere n cel dinaintea sa, care la r+ndul su are ncredere n altcine$a, i aa mai departe. e.a cei sosii mai n urm, $z+nd ce muli ealtfel, au precedat alegerea la care ei au dubii, se raliaz imediat mulimii, pentru c nu se poate s ias ce$a ru din asta fr ca nimeni dinaintea lor s nu fi sesizat $reun impediment. din punct de $edere sintactico-morfologic, n limba rom+n, cu$+ntul 4mulime7, asociat cu substanti$e la plural, este unul dintre e&emplele cel mai des citate pentru a da un e&emplu de substanti$ colecti$. 'e piaa financiar-bancar prile angrenate ntr-o stare conflictual sunt, pe de o parte compania, respecti$ banca, pe de alt parte clienii acesteia. 1areori se nt+lnesc conflicte serioase ntre anga.ai n domeniul financiar-bancar. %n primul r+nd cei mai muli nu au putere decizional i nici nu pot influena n $reun fel anume starea actual a pieelor financiare, respecti$ flu&ul de bani din cadrul acestora. /iecare este instruit ntr-o anume pri$in i, n principiu, at+t timp c+t totul este clar transmis i comunicarea funcioneaz, anga.aii nu prea

au timp s se g+ndeasc i la e$entualele nemulumiri de natur subiecti$ pe care le pot a$ea. C-iar dac fac totui acest lucru, criza nu apare pentru c nu e&ist nici un temei profesional, aa c ei nu au ce s sc-imbe. %n domeniul financiar-bancar, ntre anga.ai nu poate izbucni o criz doar pentru c ? nu se simte confortabil n prea.ma lui O. %ns ntre o banc i clienii si situaia este cu totul alta. Atunci c+nd oamenii primesc n sc-imbul economiilor de o $ia un numr de cont i c+te$a -+rtii, respecti$ un procent foarte mic din banii depozitai, ca dob+nd lunar, au tot dreptul s fie sensibili i la cele mai nensemnate moti$e care le-ar crea un disconfort suplimentar, pe l+ng cel c au dat banii pe m+na unor oameni necunoscui, care lucreaz ntro instituiie ce-i zice J banc K, i care poate da faliment n orice moment, cu tot cu banii lor acolo. %n domeniul financiar-bancar crizele apar n momentul n care se pierde controlul asupra banilor. ! foarte uor s izbucneasc o criz financiar-bancar. ,u este ne$oie de un simplu z$on, i toi oamenii $or da n$al s-i retrag banii de la banca respecti$. P$onul c ntr-o cldire ar putea fi o bomb i face pe oameni s prseasc respecti$a locaie, dar fr se se calce n picioare. Atunci c+nd anunul se face pentru prima dat n locul respecti$, cei mai muli dintre oammeni sunt aproape siguri c este $orba de o glum proast. ac z$onul ns se leag de banii lor, c-iar dac nu $erific i se g+ndesc c ar putea fi nefondat, riscul este considerat prea mare i nimeni nu se ncumet s-i mai lase banii acolo, n ciuda contragaraniilor oferite de banc. ac totui este ade$rat Q 1.>.5. ?pai l compor#amen#al Acesta este delimitat de coordonatele poziional-temporale pe care se bazeaz acti$itile prilor. 'rin poziie nu se intenioneaz stabilirea unui sistem de puncte cardinale, ci este consemnat gradul, intensitatea la care s-a a.uns n desfurarea unei stri conflictuale R. Aici se pot succede situaii fa$orabile uneia sau alteia dintre pri, dar trendul urmat de desfurarea e$enimentelor n intensitate i dinamic este unul singur. n cele din urm condiiile premergtoare conflictului se amplific, sporesc n tensiune, dup o anumit ciclicitate, cu scderi i augmentri, dar cu acestea din urm mai mari dec+t scderile, astfel nc+t trendul s fie cresctor, de neoprit practic, dec+t n cele din urm, c+nd conflictul propriu-zis izbucnete. Coordonatele temporale reprezint istoricul strii conflictuale, succesiunea n timp a e$enimentelor, la c+rma crora alterneaz permanent una dintre pri.

%bidem

Compe#iia Apare n momentul n care sunt semnalate incompatibiliti ntre manifestrile unitilor comportamentale. !ste un concept mai cuprinztor dec+t conflictul, pentru c, dac nu toi oamenii se afl ntr-un conflict la un moment dat, n mod sigur ei i disput recunoaterea unei idei, obinerea unui bun material, satisfacerea superioar i prioritar a unei ne$oi similare, afl+ndu-se astfel ntr-o permanent competiie. Cei care reprezint prile unui conflict sunt, de.a, fr e&cepie, i ntr-o competiie. 'rin urmare orice conflict implic o competiie, dar nu orice competiie implic un conflict. 2a baza competiiei st, deci, realizarea celeilalteS. Con!lic# l e!ec#i% 4Poa#e !i $e!ini# ca o &i# aie $e compe#iie -n care prile & n# con#ien#e $e incompa#i,ili#a#ea nor po#eniale po)iii %ii#oare i -n care !iecare par#e $ore#e & oc pe o po)iie care e&#e incompa#i,il c $orinele celeilal#e7E. Acesta la r+ndul su este un proces comple&, ale crui componente pot fi mai uor obser$ate pe msura parcurgerii fiecrei etape n stingerea unui conflict. Ti pentru c determinarea i numirea cauzelor unui conflict ar putea constitui materialul unor publicaii mult superioare celor destinate msurilor de inter$enie, s-a czut de acord asupra a dou mari segmente n m+nuirea mai uoar a termenului de cauz a conflictului* rsturnarea raporturilor de for i comple&itatea interdependenelor la toate ni$elurile. in aceast frugal clasificare se poate desprinde una dintre etapele ce marc-eaz managementul unui conflict. Aceast etap, dup e&periena demonstrat i acumulat, ndreptete pe reprezentanii punerii ei n practic s afirme c aceasta nu ar trebui s constituie un segment al managementului conflictual, ci ar trebui s beneficieze de statutul de desc-iztoare a procesului. !ste desigur $orba de comunicarea n managementul strilor conflictuale, ntruc+t analele istoriei ne ndreptesc s credem c nu poi lupta cu un ad$ersar c+t $reme nici nu l identifici, iar dac a fost identificat nu se cunoate nimic despre el. n cazul nostru, ad$ersarul care a in$adat graniele ordinii fireti a lucrurilor este conflictul, iar din cauza acestuia se pierde controlul a ceea ce nainte era capacitatea de regularizare sau stabilizare a micrii pentru a gsi o dinamic fiabil. Accep#area incompatibilitatea. ou poziii sunt mutual incompatibile dac fiecare o e&clude pe cealalt, adic realizarea uneia face $irtual imposibil

S E

1. 0aden, managing construction conflict, 0at- 'ress, A$on, ;AEE Uennet- !. 0oulding, opera citat89pag IR

up mai multe dificulti nt+mpinate n mediul social n care acti$eaz, indi$idul accept pur i simplu rolul pe care i-l impune organizaia. Acceptarea ns nu este n aceste circumstane una propriu-zis, ci se apropie mai mult de ceea ce pare mai degrab a fi resemnare. ar indiferent sub ce form se produce ea, implic un cost suportat at+t de organizaie c+t i de indi$id. Acesta din urm accept pentru c nu are de ales. 1eacia din partea sa este de renunare, de apatie. %ndi$idul nu se identific cu organizaia, ci doar e&ecut sarcinile delegate de aceasta ntr-o manier mecanic i total dezinteresat. !&ist totui dou grade de acceptare. Alturi de reacia apatic putem de asemenea s nt+lnim reacie de identificare. !ste desigur $orba de identificarea intereselor i obiecti$elor indi$iduale cu cele ale organizaiei, dei numrul acestor cazuri $a fi inferior celor n care $a inter$eni apatia. C-iar dac n cele din urm indi$idul poate gsi satisfacii i moti$aii n munca pe care o presteaz sub coordonarea strict a rolului impus, tot $a e&ista un costul de care am amintit anterior, depinz+nd, e$entual, de capacitatea de adaptare a fiecrui om n acceptarea compromisurilor. Rol l &c6im,rii $e reacie n aceast situaie indi$idul nu accept pur i simplu rolul impus de superiori ci $a ncerca s aib un cu$+nt de spus, cut+nd s i imprime, at+t c+t se poate, propria amprent, prin intermediul unor influene necunoscute conducerii organizaiei sau tolerate de aceasta. 8ai e&ist de asemenea alternati$a influenei imaginii rolului n mintea lor, reuind astfel redefinirea interpretrii oficiale a rolului. 9n e&emplu n acest sens poate fi constituit de sc-imbarea postului, a ndatoririlor dar pstr+ndu-i n continuare locul de munc i, e$entual, domeniul de acti$itate. 1.@. Com nicarea -n &#rile con!lic# ale n faza incipient a conflictului, adic la manifestarea primelor semne ale unei posibile crize, ne$oia de comunicare trebuie s fie considerat ca o prioritate. #trategia de e$itare a comunicrii realitii nu face dec+t s agra$eze situaia* tcerea este suspect < tac pentru c au ce$a de ascuns =C inutilitatea acestei alegeri, mai de$reme sau mai t+rziu ade$rul tot $a iei la i$ealC tcerea este ntotdeauna periculoas, fiind considerat o aprobare tacit a ce$a ce nu se dorete a fi recunoscut, dar este e$ident. Astfel ntreprinderea pierde controlul informaiei i ofer, in$oluntar desigur, premisele speculaiilor, z$onurilor, ipotezelor false. Midul n materie de informaii de$ine n aceast situaie o bre n aprare prin care se $or infiltra z$onurile. Acestea altereaz

ade$rul transform+nd c+i$a rnii n 4numeroi mori7, un produs c-imic n 4materie radioacti$7, o criz de trezorerie n 4imposibilitate de plat7. 2a un numr de emitori care crete n progresie aritmetic ele se $or amplifica n progresie geometric, augment+nd dimensiunile crizei i complic+nd rezol$area unui conflict, afect+nd puternic o firm, de la alterarea imaginii p+n la falimentul acesteia. eficace. 1.@.1. Con!lic#ele $in ca$r l ec6ipei mana'eriale 'e c+mpul de lupt, n situaiile critice, i nu numai, pri$irile combatanilor sunt n permanen n cutarea celei ale conductorului lor. %ndiferent de gra$itatea situaiei, dac liderul d do$ad de calm i stp+nire de sine, ntreaga armat se $a comporta la fel i i $a apropia din ce n ce mai mult $ictoria. C-iar dac lucrurile nu stau tocmai bine, toi i spun c cel ce i conduce tie mai bine ce este de fcut, i dac este linitit nseamn c ntr-ade$r aa s-ar putea s fie i n realitate* situaia nu este sub control, dar ei nici n-au apucat s obser$eA. Apro&imati$ pe acest fga se desfoar ostilitile i n conflictele de interese, fr armele con$enionale cunoscute, conflicte ce fac obiectul studiului nostru. Aici ns este mai puin esenial moralul, cruia ,apoleon 0onaparte i acorda nu mai puin de .umtate din $aloarea unei armate. Ti aceasta datorit faptului c di$iziunea muncii, e&tinderea teritorial a proceselor economice, diferenele etnic-culturale dintre participanii la aceeai afacere, dinamica fr precedent a te-nologiei ultimului secol fac ca s nu e&iste ntotdeauna un contact direct i simultan ntre toate segmentele i departamentele unei ntreprinderi, e&istente datorit ierar-iilor impuse nu at+t de economic, c+t de social. !ste domeniul de afirmare al altor factori* stim, atracie, respingere, dorin de afirmare de sine, pretenii, ascensiune, suspiciune. Conducerea efecti$ ns nu este realizat ntotdeauna de comandantul suprem, care pri$ete btlia de pe o nlime, clare pe calul su, diri.+ndu-i flancurile. 3rdinele efecti$e i sunt ndeplinite n practic de ctre conductori de grupuri mai mici de lupt, care, dac i fac ntocmai datoria, fac ca segmentele fragmentate ale unei armate s par un tot unitar. e aceea, i la ni$el de ntreprindere, se poate $orbi de un ni$el formal al conducerii, suprem, caracteristic $+rfului piramidei ierar-ice, precum i de unul informal, la ni$elul cruia se e&ecut fizic deciziile. Conductorul formal este $+rful de lance al conducerii. #trategia, perspecti$ele macroeconomice, efectele pe termen lung constituie domeniul ndatoririlor sale. #unt
A

e aici, ca un strigt de a.utor, rzbate

necesitatea de canalizare a z$onurilor, fapt ce se poate realiza printr-o strategie de comunicare

T-omas euers, CommuniNuer autrement, 2es editions dVorganisation, 'aris, ;AEI

eseniale desigur calitile, desigur, pentru drumul cel mai sigur ctre un management eficient, dar, din pcate, nu se nt+mpl ntotdeauna aa. !&ist multiple alte forme prin care un conductor formal poate intra n plenitudinea forei conferite de postul su. n baza pregtirii sale profesionale, accesul poate fi garantat de un concurs pentru postul respecti$. mai mic =, contraselecie. e asemenea, poate fi ales prin $ot, ncredere reciproc, oportunism < din dou rele se alege cea ar nu $a trece prea mult timp p+n la apariia problemelor, dac un conductor formal i datoreaz funcia carismei, relaiilor de rudenie, influenelor, folosirii constr+ngerilor sau mitei, sau pur i simplu -azardului;). Conductorul informal nu $a nt+rzia s-i fac simit prezena pe acest teatru de operaiuni, date fiind condiiile enumerate mai sus. !l este prin e&celen un specialist n domeniul n care lucreaz. ,u de puine ori el este mult mai popular dec+t conductorul formal, al crui ad.unct este. !l este omul care se plimb prin seciile unde se folosete munca fizic, brut, adesea necalificat i nu se sfiete s pun umrul s a.ute, demonstr+nd c pregtirea sa profesional este singura garant a meritelor locului su n ierar-ie* de aceea a a.uns acolo unde este acum, pentru c n orice moment el argumenteaz practic c tie s fac orice acti$itate subordonat funciei sale, ba c-iar cu o mic mbuntire. !l este generalul care sap tranee cot la cot cu soldaii si i doarme sub cerul liber alturi de cei din linia nt+i. e aceea, datorit popularitii, dar mai ale a statutului de specialist, l $a putea pune n n astfel de momente reaciile acestuia din urm nu $or nt+rzia s apar* ncep s se contureze premisele de ngrdire a conductorului informal. Conflictul dintre ei $a fi ine$itabil. 1.@.". Re)i&#ena la &c6im,are !ste o trstur specific conducerii unei ntreprinderi, departamentului managerial, mai puin a anga.ailor. Aceast situaie i are mai mult originea n faptul c factorii principali de influen ai rezistenei la sc-imbare fac obiectul e&ercitrii puterii ec-ipei manageriale, i ntr-o mai mic msur a anga.ailor. Acetia nu au capacitatea i nici dreptul de a se opune renunrii la o stare de fapt prezent, care le satisface doleanele materialprofesionale, cu o alta $iitoare, at+t timp c+t nu do$edesc di$ergena acesteia cu satisfacia la care a$eau anterior acces. e obicei ei nici nu cunosc toate amnuntele strategiei conducerii, umbr, in$oluntar adesea, pe conductorul formal;;.

;) ;;

8arie-"elene Lestp-alen, opera citat8 %dem

moti$ pentru care interaciunile cu sc-imbrile sunt mult atenuate, fiind pui adesea n faa faptelor mplinite;>. Autoritatea este e&primat agresi$ asupra departamentelor inferioare din cadrul ierar-iei organizaiei, e$it+nd drepturile pe care acetia le pot a$ea, dar care sunt intenionat omise pentru implementarea mai sigur a propriei $oine din ealoanele superioare ale ierar-iei. Acestea admit concilierea i compromisul, atunci c+nd nu mai au de ales. C-eia reuitei rm+ne ns colaborarea, aa cum prezint figura din cadrul Ane&ei (. Tot ceea ce iese de sub acoperirea colaborrii, de$enind implicit necunoscut pentru o parte dintre membri organizaiei, reprezint teritoriu ostil pentru relaiile dintre oameni, necunoaterea atrg+nd dup sine interpretarea subiecti$, nelinitea, teama, suspiciunea i bnuiala. /igura din ane&a I fa$orizeaz nelegerea mai bun a acestui aspect. C-iar dac salariaii sunt la curent cu toate punctele din ordinea de zi a strategiei i a politicii pe termen lung a ntreprinderii, cel mai adesea ei nu $or a$ea moti$e s se opun sc-imbrii din dou moti$e eseniale* n primul r+nd responsabilitatea lor luat indi$idual este foarte mic, limit+nduse la segmentul de munc n care sunt ncadraiC n caz de nereuit ei $or fi e&onerai de obligaii adiionale semnificati$e n al doilea r+nd i, poate complementar cu primul, este n firea lucrurilor s se doreasc progresul, sc-imbarea, at+t timp c+t postul ocupat nu garanteaz altfel satisfacii deosebite, iar riscul asumat este inferior cu mult satisfaciei resimite n caz de reuit;@ %at prin urmare de ce $orbim de rezisten la sc-imbare n principal la ni$elul de conducere al ec-ipei manageriale. Aici c+tigurile materiale i a$anta.ele de tot felul sunt at+t de semnificati$e nc+t urmtorii factori de influen fac legea n strategia i politica firmei* obinuina, zona de confort, frica de necunoscut. 1.@.5. O,in ina i normele /iecare organizaie se mpotri$ete sc-imbrii prin fora normelor $ec-i i a obinuinelor. 3amenii se obinuiesc cu o serie de norme pe care s-au strduit n timp s le neleag, s le respecte i s le urmeze con$ini mai mult sau mai puin logic c aa este bine s fac, sau, pur i simplu, coerciti$. #copul acestora este acela de instaurare a unei ordini i sunt concepute pentru ca lucrurile s mearg n general mai bine. !ste indicat ca ele s fie respectate, dar s nu fie carte de cpt+i. 3rice e&agerare, c-iar dac $ine din prea mult zel i bune intenii, arunc oamenii n e&treme.
;> ;@

e aceea nici un moment nu trebuie ca indi$izii s

T-omas euers, opera citat8 %dem

scla$ii normelor pe care a.ung s le respecte prea mult. n timp consecina $a fi o rigiditate care $a imprima o nt+mpinare ostil i un comportament retrograd $is-a-$is de noiunile noi;(. 8anagerii ca obstacol n calea reformelor;I n condiiile economiei centralizate formaia profesional a managerilor ca ingineri era un fapt salutar. !&ista o planificare dur i rigid care nu a$ea legtur cu realitatea, condiii n care 4buna funcionare7 a economiei era asigurat de impro$izaii cu un caracter strict te-nic de cele mai multe ori, astfel c inginerii cu pregtire polite-nic erau desigur cele mai a$izate persoane s conduc o ntreprindere. !conomia de pia a sc-imbat ns datele problemei. ac nainte directorii ntreprinderilor nu erau stimulai material n mod deosebit datorit doctrinei de egalitate comunist, ba c-iar a$+nd responsabiliti foarte mari, managerii actuali se bucur de toate pri$ilegiile unei funcii de conducere. ,imic nu mai st mpotri$a diferenierilor salariale care de multe ori nregistreaz ni$eluri aberante;R. e multe ori, peste capetele muncitorilor de in punct de $edere material r+nd se e&ecut afaceri mari a cror origini rm+n suspecte. ele sau la pri$ilegiile adiacente funciei. Alturi de bunstarea unilateral adesea, la care managerii nu sunt dispui s renun n fa$oarea organizaiei, dar posibil mpotri$a propriilor interese, la ni$elul ec-ipei de conducere mai e&ist aa-numitul sindrom de 4,u cltina barca7. 2a ce bun in$estiii, fuzionri, ac-iziii, restructurri, dac treaba merge bine oricum, se ntreab cel mai adesea membri conducerii. e ce s se mobilizeze dac toat lumea este mulumit cu ceea ce are. 'roblema este c rspunsurile la aceste ipoteze sunt deduse prin e&trapolare de la salariai n baza unor probleme care nu mai sunt pe ordinea de zi. 8anagerii se tem s rite pentru a nu pierde pri$ilegiile prezente. %nteresul personal este, n mod $izibil, pus naintea interesului general.

c+tigurile $or fi cel puin consistente pentru manageri, acetia nefiind dispui s renune la

;( ;I

%bidem %dem ;R T-eodor 8re.eru-coordonator, Conflictele de munc8* aspecte teoretice :i practice, !d. Continent ??%, 0ucure:ti, >));

!$olutia tranzactiilor la ni$el 01

CAPITOLUL " - PREAENTAREA ?UCCINTA A ORBANIAATIEI BR; B?B

01 - Groupe #ociWtW GWnWrale este a doua banc rom+neasc, dup acti$ele bancare i detine a doua capitalizare la 0ursa de Malori 0ucureti. 01 - Groupe #ociWtW GWnWrale este prezent n toate .udeele 1om+niei printr-o reea de A@) de agenii . 2a @; decembrie >))E, 01 numra >,R milioane clieni acti$i indi$iduali i corporati$i i peste >,@ millioane de carduri. Calitatea ser$icilor acestei banci este garantat de cei peste AI)) de profesioniti care formeaz ec-ipa 01 . Acionarul principal al 01 este #ociWtW GWnWrale, unul dintre cele mai mari grupuri bancare din zona euro, ale crui ser$icii sunt utilizate de >S milioane clieni din ntreaga lume.

Acionaria#
2a @; decembrie >))E, structura capitalului era urmtoarea *

Grafic > F #tructura capitalului

".1. PRINCIPALELE OBIECTICE ALE ;EACOLTDRII BR;

Adaptarea organizrii i a metodelor proprii la strategia clienilor Creterea selecti$ a acti$elor %no$aia 1educerea coeficientului de e&ploatare 1entabilitate durabil

".". ;omeni l $e ac#i%i#a#e

#trategia 01 - Groupe #ociWtW GWnWrale se integreaz n strategia global a Grupului #ociWtW GWnWrale* pstrarea ec-ilibrului ntre portofoliul de ser$icii i profilul de risc, pentru asigurarea dez$oltrii i rentabilitii pe termen lung, n paralel cu meninerea eforturilor pentru asigurarea unei eficaciti operaionale. 1euita acestei strategii de dez$oltare se bazeaz i pe eforturile colaboratorilor 01 din 1om+nia, care mprtesc $alorile Grupului #ociWtW GWnWrale. 01 - Groupe #ociWtW GWnWrale dorete s fie banca de referin a 1om+niei prin profesionalism, ino$aie, calitatea dez$oltrii i rentabilitate. n acest sens, 01 -Groupe #ociWtW GWnWrale i $a urmri politica de in$estiii susinute n $ederea adaptrii dispoziti$ului su comercial la specificul pieei rom+neti, realizrii la scar larg a procesrilor i di$ersificrii gamei sale de produse i ser$icii.

BANCA (EI EFERCITD (N PRINCIPAL ACTICITATEA PE 5 PIEGE

Banca per&oanelor !i)ice Banca -n#reprin$erilor Banca $e in%e&#iii

".".1. BANCD ;E RETAIL

0anca numr peste >,R milioane clieni persoane fizice si peste >,@ milioane de carduri. Cota sa de pia $ariaz ntre ;IX i >)X, n funcie de produse. #e numr printre liderii pieei cardurilor bancare i a creditelor pentru consum. Acti$itatea de credite de consum la locul de $+nzare se deruleaz prin intermediul filialei specializate BRD Finance n ultimii ani, Grupul i-a construit, prin cretere e&tern sau intern, o reea de banc de retail n !uropa Central i de #ud-!st* n 1om+nia, 0ulgaria, Grecia, #lo$enia, #lo$acia, Ce-ia, #erbia, 1usia, 8untenegru, 8oldo$a i Albania. ".".". BANCD ;E INCE?TIGII

01 este implicat n finanri structurate i ofer soluii comple&e sectorului public i unui numr de mari companii. Cu spri.inul entitilor specializate ale #ociWtW GWnWrale, unul din liderii mondiali pe aceast pia, 01 i continu tradiia de banc a marilor proiecte de dez$oltare.

'rin intermediul unei filiale comune cu Grupul #ociWtW GWnWrale, BRD Corporate Finance, 0anca ofer toat gama de ser$icii de consultan n domeniul pri$atizrii i al fuziunilor i ac-iziiilor.

e asemenea, 01 este una dintre cele dou bnci acti$e pe piaa obligaiunilor. /ilial a grupului #ociete Generale, BRD Asset Management, comercializeaz prin intermediul 01 , dou fonduri desc-ise de in$estiii. ".".5. BANCD ;E REFERINGA A (NTREPRIN;ERILOR ROMHNEETI EI INTERNAGIONALE

01 este banca de referin n sectorul pri$at din 1om+nia, peste RI X din totalul creditelor fiind acordate acestui sector at+t pentru ntreprinderile mici i mi.locii i microntreprinderi, c+t i pentru marile corporaii.

!ste implicat n toate ramurile economiei i n cadrul colecti$itilor locale. n afara finanrilor clasice, gama de produse i ser$icii acoper n totalitate gestiunea flu&urilor de numerar, ser$iciile de leasing, prin intermediul filialei BRD Sogelease, factoring-ul intern i e&tern cat si soluii complete de e&ternalizare a flotelor de $e-icule prin filiala ALD Automotive.

0eneficiind de spri.inul Grupului #ociWtW GWnWrale, 01 .oac un rol important n relaia cu societile multinaionale

3biecti$ul ma.or al 01 este dez$oltarea fondului su de comer pe aceste piee, n cadrul unei strategii de parteneriat pe termen lung cu clienii si.

".".:. RECUNOAETEREA PERFORMANGELOR EI CALITDGII ?ERCICIILOR e la pri$atizarea sa, 01 - Groupe #ociWtW GWnWrale a primit numeroase distincii i premii acordate de publicaii specializate internaionale *

E romoneI * J Cea mai bun banc din 1om+nia K, acordat n ;AAA, >))), >));, >))>, >))(, >))I, >))R, >))S i >))E T6e BanJer * J Cea mai bun banc din 1om+nia K, acordat n >))@, >))R, >))S i >))E

Blo,al Finance * YCea mai bun banc din 1om+niaY, acordat n ;AAA, >))), >));, >))>, >))S i >))E

".5. ?c r# i&#oric
1K"5 #e nfiineaz ?ocie#a#ea Naional $e Cre$i# In$ &#rial, ca instituie public. #tatul deinea >)X din capitalul social, 0anca ,aional a 1om+niei @)X, iar restul era deinut de particulari, dintre care un grup de foti directori ai 8armorosc- 0lan5 Z Co., prima banc modern din 1om+nia. #copul noii instiutii era finanarea primelor etape ale dez$oltrii sectorului industrial din 1om+nia.

1K:@ up al doilea rzboi mondial, conform 2egii naionalizrii din iunie ;A(E, #ocietatea ,aional de Credit %ndustrial este naionalizat, de$enind Banca $e Cre$i# pen#r In%e&#iii. 1K<> up reorganizarea sistemului financiar, 0anca de Credit pentru %n$estiii obine monopolul n 1om+nia pentru finanarea pe termen mediu i lung a tuturor sectoarelor industriale, cu e&cepia agriculturii i industriei alimentare, i ia numele de Banca $e In%e&#iii. n toat aceast perioad, cea mai mare parte a finanrilor pro$enind de la 0anca 8ondial sunt derulate prin 0anca de %n$estiii. 1KKL 8onopolul de care beneficiau bncile specializate n domeniul lor de acti$itate este suprimat. Banca RomMn pen#r ;e)%ol#are se constituie ca banc comercial, sub form de societate pe aciuni, si preia acti$ele si pasi$ele 0ncii de %n$estiii, primind o autorizatie de funcionare general. 1KK@ n decembrie se semneaz contractul de $+nzare - cumprare de aciuni ntre #ociWtW GWnWrale i /ondul 'roprietii de #tat, autoritea rom+neasc care se ocupa de participaiile statului, contract prin care #G subscrie o ma.orare de capital de >)X i cumpr un pac-et de aciuni care-i permite s de$in proprietar a I;X din capitalul ma.orat al 01 . 1KKK /ondul 'roprietii de #tat $inde 0ncii !uropene de ez$oltare <0!1 = (,AAX din capitalul social al 01 . "LL1 01 este listat la 0ursa de Malori 0ucureti, n prima categorie, de$enind n scurt timp una din cele mai tranzacionate societi. "LL5

n urma unei campanii de rebranding, 0anca 1om+n pentru ez$oltare de$ine BR; Bro pe ?ociN#N BNnNrale. ,oua identitate a bncii consolideaz astfel poziia sa, fc+nd mai $izibil identitatea Grupului - mam. "LL: #ociWtW GWnWrale cumpr pac-etul rezidual de aciuni deinut de statul rom+n n capitalul 01 , participaia sa cresc+nd astfel de la I;X la IE,@>X.

".:. C l# ra or'ani)a#ionala 'iaa bancar rom+neasc este n acest moment una cu potenial important, din mai multe puncte de $edere. 'rimul din acestea $izeaz dimensiunile ei nc reduse, care permit o dez$oltare accentuat n anii care $or urma. Cel de-al doilea este ne$oia de produse i ser$icii bancare n r+ndul clientelei de retail, un segment dinamic, care se suprapune n mare msura peste caracteristicile [[clasei mi.locii[[, pe care se bazeaz creterea spectaculoas din ultimii ani a economiei rom+neti. Al treilea argument este ne$oia de finanare e&istent la ni$elul instituiilor gu$ernamentale i al comunitilor locale. n sf+rit, intreprinderile mici i mi.locii cunosc o dez$oltare caracterizat de o cerere de finanare important i reprezint un segment de clientel pe care tot mai multe bnci se strduiesc s l atrag. n acest conte&t, 01 - Groupe #ociWtW GWnWrale se poziioneaz ca o banc solid, desc-is ctre toate segmentele de clientel, o banc aflat n plin cretere, o ec-ip de peste A.))) de persoane care ofer ser$icii de calitate n peste S)) de uniti. 01 este leader pe piaa creditelor de consum, este principalul finanator al %88-urilor i partenerul ma.oritii marilor corporaii, rom+neti sau multinaionale. n condiiile n care ne$oia de finanare este important, la fel de important este capacitatea bncii de a interaciona eficient cu clienii si. ,ici gama de produse i ser$icii, nici numrul de agenii, nici mcar ni$elul dob+nzilor nu pot face, singure, diferena ntre bnci concurente. ntre acestea e&ist o singur $ariabil care poate influena opinia publicului despre o banc

sau alta* calitatea relaiei directe ntre banc i client, care nu poate fi asigurat dec+t de un personal competent, dinamic i atent. 0anc-erul YbirocratY este pe cale de dispariie, locul fiindu-i luat de consilierul competent, bun asculttor i capabil s-i asume responsabiliti. 'iaa se sc-imb, ca i modul de a face business n domeniul bancar. 'olitica 01 de resurse umane le ofer celor dornici s-i [[con.uge[[ talentele cu cele ale organizatiei, ansa de a face carier ntr-o instituie care pune accent pe performan i care a tiut s construiasc i s menin un climat social prietenos. 01 a dez$oltat n ultimii ani un grup financiar care integreaz filiale de leasing, consumer finance, leasing operaional, bro5era., asset management, consultan n fuziuni-ac-iziii i pensii pri$ate, adic tot at+tea oportuniti de carier. ,u n ultimul r+nd, $iitorii notri colaboratori $or putea s se dez$olte ntr-o organizaie bazat pe trei $alori - c-eie* profesionalismul, spiritul de ec-ip i ino$aia . 0una imagine de anga.ator pe care o are 01 onoreaz i oblig aceasta banca, iar mesa.ul pe care l adresaez tuturor celor care doresc s-i cldeasc o carier ntr-o banc este acela c la 01 e&ist toate premisele reuitei* oportuniti permanente de e$oluie profesional, o ec-ip de resurse umane competent i mereu aproape i, nu n ultimul r+nd, sentimentul de a fi un membru preuit al unei mari familii. Banca $e re#ail

n acti$itatea de retail, 01 - Groupe #ociWtW GWnWrale profit de e&periena dob+ndit n /rana i n lume de #ociWtW GWnWrale, care la ora actual acioneaz n @S de ri de pe glob. 01 - Groupe #ociWtW GWnWrale este cea mai mare banc pri$at de retail din 1om+nia, cu peste >,R milioane de clieni dein+nd poziii de lider n creditare i monetic, graie unei politici de dez$oltare bazat n principal pe ino$are. Cu o reea de peste A@) de agenii, 01 Groupe #ociWtW GWnWrale ofer ser$icii de calitate clienilor si persoane fizice, persoane fizice autorizate i ntreprinderi.

Pen#r a a#in'e o e!icaci#a#e $eplin i pen#r a r&p n$e mai ,ine ne%oilor clienilor &i* or'ani)area Bncii $e Re#ail la BR; - Bro pe ?ociN#N BNnNrale &e ,a)ea) pe 5 ! ncii c6eieO 1. ;I?TRIBUGIE* PRO;U?E EI PIEGE /ilosofia de baz care g-ideaz aceste acti$iti este promo$area unor politici de mar5eting i $+nzri mai apropiate de client. Acest pol concentreaz acti$itatea de mar5eting <analiza comportamentelor i ateptrilor clienilor, obser$area pieei i concurenei, crearea noilor produse= i aspectul comercial <definiia politicii comerciale, fi&area obiecti$elor i urmrirea realizrii lor=. 'rintre obiecti$ele prioritare ale acestei ec-ipe figureaz adaptarea i mbogirea ofertei <cu produse precum leasingul sau factoringul intern=, precum i dez$oltarea canalelor alternati$e de distribuie din perspecti$a crerii unei bnci 8ulticanal ". OPERAGIUNI* ?ERCICE PO?T-CHNAARE ou misiuni importante re$in acestor ec-ipe* coordonarea proiectelor concepute de bac5office, precum i g-idarea i urmrirea produciei zi de zi. #copul este acela de a a.unge la o prelucrare omogen a dosarelor ce se ncadreaz n condiiile standard, n ansamblul reelei.

5. ?TRATEBIE* ;EACOLTARE EI REGEA 01 - Groupe #ociWtW GWnWrale a pus n practic un program de in$estiii fr precedent pentru modernizarea reelei sale. !a ntrete i rennoiete fora sa comercial prin recrutarea de tineri colaboratori. e altfel, reorganizarea reelei lansat cu doi ani n urm are ca obiecti$, prin intermediul crerii de grupuri, multiplicarea numrului de agenii cu funcie e&clusi$ comercial. O!er#a pen#r per&oane !i)ice %n prezent 01 clientilor sai. Componena O - 3peraiuni curente * Conturi curente, Carduri, #c-imb $alutar, Transferuri si plai, ofera o gama larga de ser$icii bancare, perfect adaptate ne$oilor

#er$icii de transfer - Lestern 9nion, 'lai facturi, 0anca la distanaC !conomii si plasamente * esc-iderea si gestionarea conturilor de economii,

depozite la termen , fonduri de in$estiii, 'ensii pri$ate obligatorii si facultati$e. Credite O ,e$oi personale, ,e$oi personale cu ipoteca, %potecare H %mobiliare, Carduri de credit, Credite auto, Credite destinate studenilor.

Componen#ele Br p l i Br$ B&'

BR; ?o'elea&e* leasing BR; Corpora#e Finance* consiliere n domeniul pri$atizrilor, fuziunilor i ac-iziiilor BR; Finance * credite de consum AL; A #omo#i%e* gestiunea flotelor de $e-icule BR; A&&e# Mana'emen#* gestiunea acti$elor BR; Pen&ii* pensii pri$ate EC? Romania* leasing si managementul ec-ipamentelor %T ?OBEPROM* dez$oltare si promo$are imobiliara II."." Re&pon&a,ili#a#ea &ociala a organizaiei

In ca$r l BR; s-a dez$oltat un proiect intern sub denumirea

C1! !8 %,

1!C%C2A1!.
Acesta consta in amplasarea in fiecare birou aparinand unitailor din reea, sucursale ,centrala a unor C3#91% A20A#T1! ce folosesc la aruncarea ziarelor, re$istelor si maculaturii neconfideniale.

e asemenea si maculatura confideniala, tocata intra in acest program insa nu este depozitata in cosuri albastre ci intra in programul de reciclare. Cosurile sunt golite in fiecare seara.

%ata deci o un proiect care face apel la implicarea si responsabilitatea sociala a fiecarui salariat.

CAPITOLUL 5 - PREANTAREA UNEI CAMPANII ;E COMUNICARE IN CA;RUL BR; B?B

5.1. O,iec#i%ele campanieiO Comerciale Ac-iziie si multi-ec-ipare clieni Creare trafic in agenii Acti$are produse si ser$icii Consolidare %magine 01 5.". Pre)en#area parilor implica#e A. Bene!iciarii 8 clieni ePi&#en#i $ar &i po&i,ili clien#i 19 Per&oane !i)ice QPF9

"9 Per&oane 7 ri$ice QPR9

>.;= ?ocie#ai Comerciale <8icrointreprinderi si %ntreprinderi 8ici si 8i.locii -conform legislaiei in $igoare 2@(RH>))(= F %88, >.>= Per&oane Fi)ice A #ori)a#e* In#reprin$eri !amiliale* In#reprin$eri in$i%i$ ale QPFA9 >.@= Pro!e&i ni Li,erale QPL9* organizate in cabinete H birouri indi$iduale, grupate sau asociate, societai ci$ile profesionale

B. Per&onal l

Implicarea per&onal l i in promo%area campaniei ca#re clieni &i a&i' rarea , nei $e&!a& rari a ace&#eia e&#e c6eia & cce& l i pen#r in$eplinirea o,iec#i%elor ace&#eia..

Con&ilier ni#a#e BR; Malorifica toate posibilitatile de comunicare cu clienii pentru a-i informa repetat si con$ingator cu pri$ire la promotie si le inmaneaza pliantul, e&plica mecanismul si e$identiaza premiile promotieiC 2a cererea clientului, pune la dispoziia acestuia Regulamentul Campaniei si il informeaza ca il poate consulta si pe site-ul 01 . Cunoaste si aplica pre$ederile din campaniei, atat in ceea ce pri$este aspectele comerciale, cat si acordarea corecta a premiilor instant. Consemneaza $anzarile si le trimite zilnic catre responsabilul de campanie.

;irec#or A'enie S ;irec#or Comercial Coordoneaza buna desfasurare a campaniei in agenie si se asigura ca fora de $anzare cunoaste aceasta promoie, implicandu-se proacti$ in informarea clientilor si sustinerea campanieiC esemneaza un 1esponsabil de campanie la ni$elul ageniei, asigura cunoasterea pre$ederilor G-idului Campaniei, super$izeaza si controleaza corecta atribuire si gestiunea premiilorC Asigura cunoasterea pre$ederilor din G-idul Campaniei de catre toti salariaii.

Re&pon&a,il Campanie <desemnat de managementul sucursaleiHageniei la ni$el de unitate= 'rimeste, $erifica si gestioneaza stocul de premii Centralizeaza si comunica situatia acordarii premiilor Pilnic centralizeaza $anzarile recompensate prin lozHpremiu 9rmareste corectitudinea acordarii premiilor Asigura gestiunea stocului si centralizeazaH comunica situatia acordarii premiilorC 9rmareste corectitudinea acordarii premiilor.

Re&pon&a,il Local $e MarJe#in' %nformeaza grupul cu pri$ire la mecanismul si mizele promotiei, rolul si corecta intelegere a acesteiaC Coordoneaza buna desfasurare a promotiei, atat din punct de $edere implicare forta de $anzare, cat si din punct de $edere logistic. Asigura monitorizarea campaniei saptamanal, inclusi$ rezultatele partiale si bilantul finalC Centralizeaza fisierele cu $anzarile recompensate prin lozHpremiu, primite de la responsabilii de campanie si le transmite zilnic in centrala. 9rmareste si faciliteaza inmanarea premiilor pentru clientii grupului <atat premiile instant, cat si cele prin tragere la sorti= Re&pon&a,il ac#i ni comerciale Asigura cunoasterea pre$ederilor din G-idul Campaniei de catre toti salariatiiC

Coordoneaza buna desfasurare a promotiei, atat din punct de $edere implicare forta de $anzare, cat si din punct de $edere logistic. Asigura monitorizarea campaniei saptamanal, inclusi$ rezultatele partiale si bilantul final.

Telecon&ilier Con#ac# Cen#er Malorifica toate interactiunile cu clientii prin intermediul canalelor la distanta pentru ai informa cu pri$ire la promotieC e&plica mecanismul si e$identiaza premiile promotieiC 2a cererea clientului, ofera detalii despre Regulamentul Campaniei , transmite pe email sauHsi il informeaza ca il poate consulta si pe site-ul 01 , Cunoaste pre$ederile din G-idul Campaniei

III. Me#o$olo'ia camapanieiO E#apa I $e ac6i)i#ie $e&#ina#a per&oanelor !i)ice

#e desfasoara pe o perioada de o luna si participa toti clientii, persoane fizice care ac6i)i#ionarea cel putin un produs din categoria celor participante la campanie si primeste pe loc un loz razuibil ce contine un premiu instant. o Clien# l e&#e primi# in a'en#ie* n$e i &e %a pre)en#a campania. Pen#r primirea clien#ilor ePi&#a n &pa#i &pecial amena7a# c ma&a ro# n$a c ca!ea* ceai &i $ lci ri. o La ac6i)i#ionarea n i pro$ &S&er%ici par#icipan# la promo#ie* clien# l PF

prime&#e n lo) ra) i,il &i ca&#i'a in&#an# n premi .

?e !olo&e&#e prile7 l acor$arii premi l iO pen#r a prop ne &i al#e pro$ &e &i &er%icii care %or a$ ce mai m l#e premii in&#an#. pen#r a %or,i clien# l i $e&pre e#apa $e ac#i%are ca o no a opor# ni#a#e* preci)an$ cri#eriile &i inc ra7an$ #ili)area pro$ &elor &i &er%iciilor o Premi l e&#e inmana# $e ca#re con&ilier pe ,a)a CI &i a &emna# rii

E#apa II $e ac#i%are e&#e $e&#ina#a a#a# per&oanelor !i)ice ca# &i per&oanelor R ri$ice QIMM* PFA* PL9
#e desfasoara pe o perioada de ; luna. Toate produsele detinute inaintea campaniei sau nou ac-izitionate ce se acti$eaza in aceasta perioada participa la etapa de treagere la sorti cu premii.

Ca#e'oriiSpro$ &e no ac6i)i#iona#e &a ePi&#en#e par#icipan#e O Car$ ri in lei &i %al #a A&i' rari ale car$ l i ?er%icii $e ,anca la $i&#an#aO ,anca prin #ele!on mo,il &a in#erne# Pac6e#e $e pro$ &e &i &er%icii Cre$i#e $e con& m Cre$ #e Imo,iliare S Ipo#ecare Pro$ &e $e economi&ire &i pla&amen#e

2a ni$elul fiecarei agentii s-a stabilit un responsabil de Campanie care*

o prime&#e* %eri!ica &i 'e&#ionea)a &#oc l $e premii o cen#rali)ea)a &i# a#ia acor$arii premiilor o rmare&#e corec#i# $inea acor$arii premiilor3

Con#rol permanen# a& pra premiilorSlo) rilor $i&#ri, i#e &i corec#i# $inii acor$arii premiilor Ailnic - con#rol $ ,l la ni%el $e ni#a#e Q con&ilier l care acor$a premi l &i re&pon&a,il l $e campanie9. ?ap#amanal 8 O comi&ie $e con#rol la ni%el $e cen#rala %a rmari re&pec#area mo$ l i $e l cr &i re) l#a#ele o,#in #e.

Premiile
Premii in&#an# ;C; plaIer MemorI &#icJ C; colin$e Cin Ro& Rama !o#o $i'i#ala Premii prin #ra'ere la &or#i Premi l cel mareO 5.LLL E ro 5PePc r&ie " per&. Ciena Pla&me Lap#op- ri

CAPITOLUL : - ECALUAREA REAULTATELOR CAMPANIEI

:.1. A?PECTE ALE ECALUARII #uccesul comunicarii institutionale, dar si $iitoarele coordonate ale acesteia,sunt e$identiate prin e$aluarea facuta de catre institutie asupra modului in care comunitatea percepe, interpreteaza si raspunde la problemele analizate. 4!$aluarea trebuie sa ia in considerare nu numai modul de aplicare a programului < de comunicare-n.a= si te-nicile folosite, dar si $aloarea insasi a programului si obiecti$ele ce l-au inspirat. oar daca este realizata in profunzime, e$aluarea $a putea duce la un nou program, umas, conducand la o comunicareautentica intre organizatie si publicul ei tinta7<8ic-el

Communication et relations publiNues, !dition 2emeac, 8ontreal, Canada,;AS;,pag.;IS=. Analiza modalitatilor de plasare si promo$are a mesa.elor comunicationalein cazul articolelor, produselor audio-$izuale, ilustreaza o gama larga de infomrmatii, in ceea ce

pri$este organizatia si mesa.ele ei. Calificarea acestora, ca perceptie, poziti$a sau negati$a, ne ofera posibilitatea de a interpreta cat mai $eridic atitudinea publicului-tinta fata de ele. !$aluarea com nicarii in&#i# #ionale este necesara pentru a reinnoi si adapta in mod constant dinamica relatiilor publice si a comunicarii la dinamica societatii moderne, dar si la ne$oile organizatiei in spatiul incert al economiei de piata. /ara e$aluarea comunicarii nu se poate sti daca o campanie de comunicare utilizeaza si atinge obiecti$ele si daca indeplineste mandatul incredintat. 4Cercetarea si analiza datelor, inainte, in timpul si dupa desfasurarea unui anume program sau plan de campanie de comunicare, sunt elementele fundamentale pentru stabilirea eficientei si credibilitatii unei campanii7.<DaNues 0risou&, 1. armon, 8. 2aroc-e, Gestion de la 'ublicite, 8c. Gra6-"ill, 8ontreal,;AER,pag.R@S=. 'rin urmare, e$aluarea cotroleaza punerea in practica a campaniei de comunicare, masurand totodata atat eficienta, cat si gradul de functionalitate al acesteia. Ca si celelalte componente comunicationale, e$aluarea este cuprinsa in feed-bac5-ul comunicational. Circularitatea sa este impusa de analiza permanenta facuta comportamentului publicului intern si e&tern, pentru a se a.usta din mers, daca este cazul, modul de percepere a mesa.ului transmis. !$aluarea comunicationala este un fenomen comple&. !a nu poate fi cuantificata in totalitate. %n general, s-au conturat ca interpretari in domeniu* o Analiza general-particular a fenomenului comunicationalC o #tudiul receptare Fcomportament in e$aluarea rezultatelor campaniei. Analiza general-particular a fenomenului comunicational $izeaza studiul micro sau macro asupra mediului luat in analiza. Toate elementele componente ale unei campanii de comunicare se pot e$alua atat in ansamblu, cat si pe partile acesteia. !ste $orba de *strategia de comunicareC suporturile mediatice si mi.loacele de comunicare folosite. 'rocesul e$aluarii ne aduce informatii multiple atunci cand se studiaza raportul receptare-comportament al publicului-tinta. ,u intereseaza indeosebi cantitatea produselor media sau canalelor de comunicare utilizate, cat mai ales calitatea lor, gradul de receptare si retinere din partea publicurilor e&terne.

1ezultatul poziti$ al e$aluarii comunicationale se $a $edea atunci cand specialistii iau in considerare $ariabilele reale, factorii de influenta care se manifesta in mediul socioeconomic, la un moment dat. 'rincipalele segmente a$ute in $edere in cazul e$aluarii comunicarii institutionale sunt* o Gradul de recepti$itate al publicului-tintaC o Gradul de receptare a campaniei de comunicare o Gradul de memorare a campaniei o Gradul de implicare in probleme sociale si de interes public. 'rincipalele te-nici de e$aluare sunt* o 1ezultatul direct o 3rganizarea de focus-grupuri o Testele de laborator o Anc-eta o Mersiunea dubla a mesa.ului o 8etoda #tarco #onda.ul o 1e$ista presei Te-nica rezultatului direct se $erifica atunci cand gradul de folosire a ser$iciilor a crescut sau daca $anzarile s-au marit, iar in cazul fundatiilor, organizatiilor non-profit, daca donatiile s-au materializat in resurse considerabile. Te-nica focus-grupurilor se utilizeaza pentru a cunoaste opiniile liber-e&primate ale publicului-tinta. Testele de laborator, ca in cazul timpilor de audenta din programele de tele$iziune, sunt folosite pentru a obtine informatii cunatificabile pri$ind efectele e&punerii unui mesa.. Anc-etele, ca si sonda.ele au rolul de a e$alua reactia publicului fata de produse, ser$icii sau mesa.e institutionale transmise.

Te-nica $ersiunii duble a mesa.ului permite e$aluarea comparati$a a aceluiasi mesa. comunicational pe piete diferite, cu aceeasi structura. 8etoda #tarc- ne permite sa aflam daca, folosind 4atentia selecti$a7, publicul a $azut, memorat, identificat si citit mesa.ul, in urma lecturii unei re$iste. 1e$ista presei este un mi.loc accesibil de masurare a efectului comunicational, starnit de modoficarea poziti$aHnegati$a a imaginii organizatiei, in randul publicului. Totusi ea are deza$anta.ul de amasura doar spatiul obtinut in mass-media de catre organizatie, fara a putea oferi informatii in ceea ce pri$este retinerea sau asimilarea mesa.ului de catre potentialii clienti. :.". Cerce#area pen#r m& rarea i e%al area re) l#a#elor n ce pri$ete msurarea i e$aluarea eficacitii programelor de comunicare, dei metodele de cercetare calitati$ se do$edesc utile, accentul se pune pe metodele cantitati$e de colectare a datelor. !ste foarte important obinerea unor date corecte pentru a putea constata sc-imbrile care au loc ca urmare a procesului comunicrii. n ultimii ani a sporit simitor preocuparea penru msurarea i e$aluarea eficacitii programelor de comunicare. 3rice cercetare pentru msurarea i e$aluarea rezultatelor are ne$oie de pai elementari* 1. ?#a,ilirea nor o,iec#i%e &peci!ice c an#i!ica,ile !ficacitatea unui program de comunicare poate fi apreciat numai dac se stabilete cu e&actitate ce anume $a fi msurat. Astfel, specialistul de relaii publice trebuie s pun mai nt+i problema scopurilor i obiecti$elor de la care s-a pornit n programul de comunicare, de mar5eting sau de dez$oltare. ntrebarea care se pune este* Ce se ateapt s se realizeze prin cutare sau cutare programQ ". M& rarea re) l#a#elor campaniei $e com nicare e regul, c+nd $orbim despre rezultate a$em n $edere rezultatele imediate sau pe termen scurt ale unui program de comunicare. !le reprezint, de obicei, elementele obser$abile i reflect msura n care o organizaie a.unge n atenia publicului. Aceste rezultate imediate sunt, de pild, numrul articolelor sau apariiilor n pres, totalitatea reaciilor i, de asemenea, coninutul general al articolelor. n ce pri$ete presa, analiza de coninut este una din

principalele metode utilizate pentru aceste e$aluri. 'entru alte domenii ale comunicrii, aceste rezultate msurabile pot fi date de rapoartele oficiale care preiau anumite teme, de numrul inter$eniilor orale, de frec$ena cu care un purttor de cu$+nt este citat, de importana dat de pres subiectelor comunicate, n general, de orice element cuantificabil generat comunicare. 3ricare ar fi tipul de comunicare, rezultatele trebuie s fie msurabile at+t calitati$ c+t i cantitati$. 8ediatizarea poate fi e$aluat n funcie de coninutul mesa.ului comunicat. 5. M& rarea e!ec#elor com nicrii 3ric+t de necesar ar fi msurarea rezultatelor imediate, e$aluarea efectelor comunicrii este, de departe, mai important. Acest tip de cercetare determin msura n care grupurile int au receptat mesa.ul care li se adreseaz, au acordat atenie acestuia, l-au neles i l-au reinut ntr-o form sau alta i, de asemenea, msura n care mesa.ele diseminate au dus la modificri de opinii, atitudini sau comportament n r+ndul publicului $izat. 8surarea efectelor comunicrii este, n general mult mai dificil i mai costisitoare dec+t e$aluarea rezultatelor imediate, deoarece necesit instrumente de colectare a datelor mult mai sofisticate. 8surarea efectelor se face cu a.utorul metodelor de cercetare cantitati$, precum c-estionarele directe, cele prin telefon, pot, fa&, e-mail, %nternet i cele realizate n magazine de tip mallC prin metode de cercetare calitati$, precum inter$iurile n profunzime aplicate liderilor de opinie, sonda.ele de opinie sau poll-urile nainte i dup e$eniment, prin programe de cercetare e&perimental sau c$asi-e&perimental i analize bazate pe metode statistice a$ansate, cum sunt corelaiile i analizele regresi$e. :. M& rarea e!ec#elor la ni%el in&#i# ional 'e l+ng msurarea eficacitii programelor de comunicare sau mar5eting pe care le ntreprind specialitii de relaii publice, este necesar ca acetia s in seam de scopurile, obiecti$ele i realizrile instituei pe care o reprezint. !fecte trebuie raportate la rezultatele pe care instituia le urmrete, cum ar fi creterea cotei de pia, ndeplinirea obiecti$elor de recrutare,

realizarea cu succes a unei campanii de str+ngere de fonduri etc. esigur, acest lucru nu este uor de ndeplinit. !ste necesar ca obiecti$ele campaniei de comunicare s fie puse n acord cu obiecti$ele de ansamblu ale instituiei. n acest scop, trebuie s se neleag modul n care cele dou tipuri de obiecti$e se completeaz reciproc. ac se nelege clar ce obiecti$e se ateapt de la un program de comunicare i felul n care trebuie s se deruleze procesul de comunicare, instrumentele de cercetare amintite mai sus se $or do$edi utile pentru o e$aluare corect a efectelor comunicrii. :.5. ?# $i $e ca). Anali)a !ee$-,acJ- l i $e la clien#i 'entru stabilirea efectelor pe care campania le-a a$ut asupra clientilor, 01 a$ea ne$oie sa obtina un feed-bac5 de la acestia. Astfel la finalul campaniei, timp de o luna clientii fiecarei unitati, sunt rugati sa completeze un c-estionar cu urmatoarea structura* Stimate client, Sunteti foarte important pentru noi. Va rugam sa va rezervati cateva momente pentru completarea urmatorului c estionar privind gradul dumneavoastra de satisfactie in legatura cu campania noastra de comunicare. !aspunsurile dumneavoastra ne vor a"uta sa cunoastem opinia Dvs. si gradul de satisfactie pe care am reusit sa#l atingem . De asemenea, ne vor a"uta sa ne imbunatatim serviciile pentru a corespunde nevoilor Dvs. !aspunsurile dumneavoastra vor fi pastrate confidential. Veti avea nevoie de apro$imativ %& minute pentru a raspunde la acest c estionar. 'ultumim. %. (n ce masura v#a determinat aceasta campanie sa ac izitionati serviciul)produsul bancii noastre o * fost singurul motiv pentru care am ac izitionat serviciul)produsul o '#a determinat partial in obtinerea serviciului)produsului o +u m#a influentat campania ci calitatea serviciul)produsul ac izitionat. ,. -at de satisfacut sunteti de urmatoarele aspecte legate de campania noastra. o -alitatea /roduselor ) serviciilor promovate in cadrul campaniei o 'odul in care a fost promavata campaniei o /remiile acordate in cadrul campaniei

o 'odul in care personalul unitatii v#a satisfacut nevoia de informare o 0oarte satisfacut o Satisfacut o +eutru o +esatisfacut o -omplet nesatisfacut

1. -at de importante sunt urmatoarele aspecte atunci cand apreciati o campanie de comunicare. o -alitatea /roduselor ) serviciilor promovate in cadrul campaniei o 'odul in care a fost promovata campaniei o /remiile acordate in cadrul campaniei o 'odul in care personalul unitatii v#a satisfacut nevoia de informare o 0oarte satisfacut o Satisfacut o +eutru o +esatisfacut o -omplet nesatisfacut

2. 3andindu#va la campania noastra de comunicare, in ce masura sunteti de acord cu urmatoarele afirmatii. o -ampania de comunicare v#a determinat sa reveniti la 4!D o /rodusele)serviciile ac izitionate in cadrul campaniei v#au multumit pe deplin o /rodusele)serviciile ac izitionate in cadrul campaniei va erau necesare o !egulamentul campaniei a fost unul simplu si l#ati considerat adecvat 5. *u e$istat aspecte ce nu v#au multumit in cadrul campaniei. Daca da, va rugam detaliati. 6. 3andindu#va la campanii de comunicare similare oferite de alte banci, cum ati caracteriza campania bancii noastre in raport cu ele. o 'ult mai buna o -eva mai buna o 7a fel de buna o 'ai slaba o 'ult mai slaba o +u stiu

8. Veti mai participa la campanile noastre de comunicare viitoare. o Sigura ca da o /robabil ca da o +u stiu o /robabil ca nu

o Sigur ca nu 9. *ti recomanda campanile bancii noastre la colegi sau contacte din domeniul in care lucrati. o Sigura ca da o /robabil ca da o +u stiu o /robabil ca nu o Sigur ca nu :. -e sugestii ati avea pentru imbunatatirea campaniilor noastre. %&. -are este se$#ul dumneavoastra. %%. (n ce categorie de vasta va incadrati. %,. -are este starea dumneavoastra sociala. %1.-ate este categoria in care va incadrati privind venitul familiei. %2. -are este nivelul de educatie cel mai inalt pe care l#ati atins. Va multumim pentru timpul acordat pentru completarea acestui c estionar

:.:. Anali)a 'ra$ l i $e in$eplinire a o,iec#i%elor 9n numar de >))) de c-estionare au fost $alidare si interpretate in $ederea obtinerii de informatii pentru stabilirea concluziilor. Cele mai importante aspecte sunt * o E)X dintre clienti au fost determinati de campanie sa ac-izitioneze un ser$iciuHprodus 01 C ;I X nu au fost determinati si IX partial o R) X dintre clienti au fost satisfacuti de modul in care personalul le-a asigurat o buna informare referitoare la campanie, regulament, desfasurarea etapelorC >)X de calitatea produselorHser$iciilor ac-izitionate si doar >) X de premiile acordate.

o I( X dintre acestia apreciaza in primul rand calitatea produselorHser$iciilor atunci cand se raporteaza la campanie o R)X au considerat campania 01 ce$a mai buna decat campaniile similare oferite de alte banci. #-a stabilit in urma analizarii rezultatelor ca marea ma.oritate a clientilor au re$enit la 01 , deoarece campania a aratat o fatada prietenoasa a bancii si inclinata catre client . Cate$a aspecte ce nu i-a multumit pe clienti referitor ca campanie au fost* o 'erioada scurta de timp desfasurarii acesteia o 1estrictionarea unor anumite produseHser$icii incluse in campanie o 8ediatizarea campaniei doar pe cate$a posturi t$Hradio. #egmentul de clienti cel mai multumit de campanie se incadreza in urmatorii parametrii* o RI X femei o $arsta cuprinsa intre >I - @I de ani o starea sociala salariati pe o perioada neterminata o categorie de $enit ;I)) F @))) ron o ni$el de educatie studii superioare.

CONCLUZII

'ornind de la obiecti$ele pe care organizatia si leFa stabilit pentru campania de comunicare, reise ca aceasta a a$ut succesul scontat. Asta deoarece s-a indeplinit in primul rand obiecti$ul de consolidare a imaginii 01 , clientii percepand prin aceasta campanie ca banca doreste fidelizarea, satisfacerea ne$oilor de calitate si imbunatatirea relatiilor cu acestia si ii recompenseaza cu premii. 1eferitor la aspectele comerciale si acestea s-au indeplinit.

3biecti$ul de ac-izitie de produseHser$icii si acti$area acestora s-a indeplinit si s-a $erificat in urma analizarii $anzarilor ce au crescut in perioada campaniei si c-iar dupa aceasta perioada s-au mentinut ridicate comparati$ cu perioada anterioara campaniei. Crearea de trafic in unitati a fost indeplinita deoarece clientii au recomandat 01 aceasta perioada apropiatilor. 9n suport principal in ducerea la bun sfarsit a campaniei a reprezentat-o promo$area prin mass-media * > posturi de radio si unul t$ au difuzat la un inter$al de timp stabilit, spot-ul publicitar special pregatit de ec-ipa de mar5eting facand astefel cunoscuta campania in randul consumatorilor. Ca aspecte negati$e si de imbunatatit pe $iitor, am constat urmatoarele * o %ncluderea in campaniile de promo$are a unui numar cat mai mare de produse o 'ersonalizarea campaniilor in cadrul unitatilor printr-o anumita culoare si esarfe, cra$ate purtate de anga.ati o 1educeri de pret la anumite produse si ser$icii oferite ca pac-ete o %ncluderea in ofertele promotionale a segmentului de clientela tanara * studenti o Alegerea unui prestator e&tern pentru proiectarea , derularea si e$aluarea campaniilor $iitoare. Analistii sustin ca \traim cea mai profunda criza pe care o cunoaste sistemul financiar mondial din ultimii >) de ani, adica din anii in care si 1omania are economie libera, concurentiala7, situatie confirmata si de 0,1. 'e langa premiera unei crize globale, nu neaparat economice, ci a sistemului-pilon al tuturor economiilor - sistemul financiar-bancar, 1omania se confrunta,in premiera, si cu o criza de abordare. Comunicarea situatiei catre public este una dintre preocuparile de prima importanta din banci. Cel mai bun e&emplu de comunicare de criza l-a dat in ultima perioada 0,1. 'entru a nu interpreta, di$aga sau in$enta, publicul, a$izat si cel nea$izat trebuie in primul rand sa fie informat. 0ancile romanesti au de facut fata acum unei duble pro$ocari* pe de o parte trebuie sa managerizeze corect situatia actuala din sistem F mai intai 0,1 a modificat succesi$ in ultimul an dobanda de referinta, apoi a emis noi norme de creditare, foarte se$ere, iar bancile au trebuit sa se adapteze, la care se adauga si un mediu economic mai putin dinamic fata de pre$iziuni si o inflatie crescuta si pe de alta parte, trebuie sa anunte toate in

masurile pe care sunt ne$oite sa le ia pentru a face fata situatiei* norme de creditare mult re$izuite in sensul diminuarii sanselor solicitantilor de a accesa un credit, comparati$ cu numai doua luni in urma sau dobanzi mai mari la credite. 'roblema se pune insa daca bancile comunica in aceasta perioada. Cum si ce comunica. epinde de banca si de situatie. #unt banci care isi $ad mai departe de treaba, ca si cum nimic nu s-ar intampla, comunicand permanent noutatile bancii. !&emple ar fi bancile mari F 0C1, 01 , 1aiffeisen 0an5 F care au foarte multa treaba si inteleg sa spuna lucrul asta. #unt altele, cum e 0ancpost si 8illennium 0an5 de e&emplu, care deruleaza c-iar campanii publicitare intru atragerea economiilor populatiei, oferind dobanzi atracti$e la depozite si conturi de economii. #i acesta este un mod si un canal de comunicare. #unt banci, cum este 10#, care in ciuda dificultatilor prin care trec lanseaza campanii de rebranduire. #unt insa banci care prefera sa nu comenteze, pur si simplu, situatia. %ndiferent sub ce forma ca si cum nimic nu s-ar intampla. Clientii se simt confortabil doar in primul caz, semi-confortabil in cel de-al doilea si absolut tradati in cel de-al treilea caz. 'entru ca o entitate care nu comunica ori nu are ce comunica, nu are profesionistii care sa faca acest lucru.

/oarte putini profesionisti din comunicarea bancara stiu cum sa faca si ce sa faca. Acestia sunt oameni care stiu sa asculte de sefii lor, presedintii de banci, dar care au personalitatea si profesionalismul prin care stiu sa isi impuna punctul de $edere. %n oricare din situatile de mai sus trebuie sa e&iste comunicare F indiferent de criza sau nu si transparenta totala in ceea ce pri$este noile masuri. Atunci cand nu se spune nimic e loc de suspiciuni. #i un element negati$ poate fi astfel comunicat incat impactul nefa$orabil in randul publicului-tinta sa fie diminuat. #unt reguli pe care profesionisti ai comunicarii le-au pus demult in manuale. Cred ca acum bancile trebuie sa e&plice clientilor F prin departamentele lor de comunicare in tandem cu media F de ce au luat anumite masuri, in ce constau acestea, pentru

cat timp si la ce trebuie sa se astepte clientii. de ce sa se teama de comunicare.

aca o banca F si nu e numai cazul bancilor F

este sigura pe businessul ei, prin corectitudinea si transparenta operatiunilor derulate F nu are aca o banca are argumente, stie sa le e&puna si c-iar face acest lucru, pentru deciziile sale F nu are de ce sa se teama de comunicare. 9n client informat este un client castigat si totodata un client fidel. 'refer sa raman clientul unei banci mari care practica ce-i drept si comisioane usor peste ale concurentei, dobanzi mai mici la depozite si cont curent, o dobanda cu foarte putin peste cea a concurentei la creditul ce nu demult l-am luat F dar stiu ca e o banca fara secrete. 'e toate geamurile, pe toate sucursalele, pe toate canalele <inclusi$ TM= banca si-a facut publice intotdeauna intentiile. #i asta imi da incredere. Cat despre comunicare, este un aspect care are in general ne$oie de mai multa atentie din partea societatilor bancare. 4 3 campanie de succes $a prile.ui deci o combinatie de rational si misterios F adica rationalitatea demersului si, respecti$, misterul naturii umane. <...= !&ista, deci, o cantitate substantiala de intuitie, perceptie si simbioza cu mediul, care face posibila comunicarea7 < 0. agenais, op. Cit.,pag.@@>=.