Cuprins Argument Capitolul 1. 1.1. 1.1.1. 1.1.2. 1.2. 1.3. 1. . 1.". 1.$. Capitolul 2. 2.1. 2.1.1. 2.1.2. 2.1.3.

2.2. 2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.3. 2. . 2.". 2.".1. 2.".2. 2.".3. 2.$. Comunicarea Comunicarea de la via la teorie De la percepia comun la generalizarea teoretic Ce este comunicarea? Modelele comunicrii i practica de comunicare organizaional Tipuri de comunicare !ituaia de comunicare Tipuri de a#ordare a comunicrii %ia de lucru 1 Mediul organizaional i comunicarea Management i comunicare Ce este managementul? &ocul comunicrii 'n organizaie (onderea nivelurilor de comunicare %orme de comunicare 'n mediul organizaional Comunicarea oral Comunicarea scris Comunicarea nonver#al )aloarea actului de comunicare 'n management (ersonalitatea comunicant *rupul 'n procesul de comunicare Direcii de a#ordare +naliza de proces +naliza de coninut %ia de lucru 2 9 12 12 12 13 15 17 18 19 21 23 23 23 23 24 2 2 27 27 28 3! 3! 3! 31 34 35 37 37 38 38 38 39

Capitolul 3. Comunicarea "n spaiul organizaional 3.1. %ormal i in,ormal 'n comunicarea organizaional 3.2. Comunicarea in,ormal 3.2.1. Tipuri de comunicare in,ormal 3.2.2. Domeniul comunicrii in,ormale 3.2.3. )aloarea mangerial a comunicrii in,ormale

"

3.3. Comunicarea ,ormal circulaia intern a in,ormaiei 3. . !tiluri de comunicare managerial 3.". Comunicarea 'n grupurile de lucru 3.".1. +specte generale 3.".2. Mrimea grupului 3.".3. Timpul i mrimea grupului 3.". . !c-emele de comunicare i integrarea 3.$. %ia de lucru 3 Capitolul 4. Comunicarea # principal mi$loc de spri$in interpersonal i de dez%oltare organizaional& .1. (resiunea nevoii de comunicare .2. Modele culturale 'n comunicarea organizaional .3. + comunica de sus 'n .os . . + comunica de .os 'n sus .". Comunicarea 'n diversitate .".1. Climatul multicultural .".2. Di,erenele de gen .".3. /ndivid i grup .$. C0teva aspecte particulare ale comunicrii .1. Complementaritatea dintre comunicarea intern i comunicarea e2tern a organizaiei .1.1. Dimensiunile comunicrii e2terne .1.2. +nga.atul ca promotor .1.3. Corelaia comunicare intern comunicare e2tern .3. 4rganizare i comunicare .3.1. 5ecesitatea relaiei organizare6comunicare .3.2. 4rganizaia comunicant .3.3. Conte2tul ca ,actor de in,luen .3. . 7,ectul politicilor de comunicare la nivel individual .8. %ia de lucru Capitolul 5. Comunicarea mangerial& ".1. !copul i ,unciile comunicrii manageriale ".1.1. +2iomele comunicrii

4! 41 42 42 45 47 49 53 58 58 ! 3 4 5 5 7 8 9 7! 7! 72 74 7 7 78 8! 82 83 8 8 8

".1.2. ".2. ".2.1. ".2.2. ".2.3. ".2. . ".2.". ".3. ".3.1. ".3.2. ".3.3. ".3. .

!copul i mi.loacele comunicrii manageriale Cerinele comunicrii e,iciente (remisele e,icienei 'n comunicare )alenele comunicrii manageriale Manager vs. su#ordonat sau cerinele comunicrii manageriale /n,ormaie i a,ectivitate 9ecomandri i interdicii Comunicarea managerial oral *eneraliti &im#a.ul trupului Calitatea mesa.ului :ariere de comunicare

87 9! 9! 91 92 94 95 9 9 98 98 1! ! 1! 2 1! 2 1! 2 1! 3 1! 4 1! 1! 1! 1! 7 1! 7 1! 8

".3.". +vanta.ele i dezavanta.ele comunicrii orale ". . Comunicarea managerial scris ". .1. Caracteristicile comunicrii scrise ". .2. +vanta.ele comunicrii electronice ".". %ia de lucru " Capitolul . 'tudiu de caz # Analiza climatului de comunicare dintr(un grup de lucru $.1. +rgument $.2. 4#iectivele cercetrii $.3. /potezele cercetrii $. . Descrierea eantionului $.". Designul e2perimental

$.$. (rezentarea pro#elor i a te-nicilor utilizate $.$.1. C-estionarul de apreciere a comunicrii interpersonale ;+C/< $.$.2. C-estionarul sociometric ;C!< $.$.3. C-estionarul de evaluare a o#iectivelor comunicrii organizaionale ;74C< $.$. . C-estionarul pentru diagnosticarea climatului de comunicare ;DCC< $.1. +naliza i interpretarea rezultatelor $.3. Concluzii $.8. Comunicare i sc-im#are $.1=. %ia de lucru $ Ane)e C-estionarul de apreciere a comunicrii interpersonale ;+C/< C-estionar sociometric ;C!< C-estionar de evaluare a o#iectivelor comunicrii organizaionale ;74C< C-estionar pentru diagnosticarea climatului de comunicare ;DCC< C*ei de %eri+icare ,i-liogra+ie

1! 9 1! 9 1! 9 11 1 11 1 11 2 12 4 12 12 9 13 2 13 2 13 3 13 4 13 4 13 7 14 2

Argument Cunoaterea mecanismelor comunicaionale 'n gestionarea proceselor organizaionale reprezint o necesitate at0t pentru managerul modern c0t i pentru oricine dorete s acioneze ca agent al sc-im#rii organizaionale. +ceast necesitate este motivat de legtura str0ns dintre e2celena concurenial i modul 'n care resursele umane sunt puse 'n valoare prin comunicare i implicare. &ucrarea de ,a este o introducere 'n articulaiile acestui proces comple2 care este comunicarea organizaional 'n general i comunicarea managerial 'n special. +st,el> 'n centrul lucrrii se a,l rezultatele unui studiu de caz care analizeaz climatul comunicrii 'ntr6un grup de lucru din cadrul unei organizaii specializate 'n servicii de pregtire i ,ormare continu. +ccentul analizelor> o#servaiilor i cercetrii cade 'n acest caz pe partea animat a unei organizaii> adic pe ceea ce numim oarecum impersonal resursele umane actori principali i ageni ai succesului organizaional.

+ceast component de natur aplicativ este conte2tualizat i susinut de o incursiune preliminar 'n pro#lematicile relevante ale comunicrii organizaionale i> 'n special> a celor re,eritoare la comunicarea managerial. Demersul este susinut de trimiteri la ,undamentele teoretice din perspectiva a#ordrii ,enomenului comunicrii de ctre un lector interesat de autoeducarea competenei sale comunicative. !tructura teoretico6aplicativ a lucrrii rspunde unei du#le intenii. (e de6o parte> ea vizeaz iniiaii interesai de te-nica i rezultatele unei cercetri aplicate. (e de alta> ea se adreseaz celor care se gsesc 'ntr6o ,az incipient a dezvoltrii lor pro,esionale pentru viaa activ i doresc s contientizeze i s 'i dezvolte potenialul de comunicare prin do#0ndirea unor cunotine speci,ice. +cesta este motivul pentru care partea teoretic se 'ntinde pe parcursul a cinci capitole. (rezentm 'n cele ce urmeaz structura ,iecrui capitol precum i .usti,icarea ei. (rimele dou capitole au un rol introductiv> de de,inire i clari,icare a conceptelor care ,undamenteaz teoria comunicrii 'n general> dar i relevana lor pentru teoria comunicrii organizaionale i manageriale. +rgumentaia vizeaz urmtoarele aspecte c-eie? rolul comunicrii 'n viaa unei organizaii> mecanismele 'n care sunt implicai actorii proceselor comunicaionale. !unt a#ordate legtura dintre comunicare i management> ponderea actelor de comunicare 'n activitatea managerial> tipuri i ,orme de comunicare> in,luena relaiilor de comunicare asupra per,ormanei de grup> rolul particularitilor personale i de grup 'n derularea procesului comunicaional. Capitolul trei descrie stilurile de comunicare cu accent pe comunicarea 'n grupuri> 'n virtutea ,aptului c acest tip de comunicare a constituit punctul 'n .urul cruia a gravitat o mare parte din cercetarea aplicativ care a reprezentat punctul de pornire al 'ntregii lucrri. !unt introduse distincii i precizri legate de pro#leme cum ar ,i? di,erena ,ormal@in,ormal> direciile de circulaie a in,ormaiei pe canalul ,ormal sau in,ormal> stilurile de comunicare> impactul stilului asupra grupului pe coordonatele mrime> timp sau comple2itatea sarcinii. +supra acestei ultime c-estiuni> ne6am oprit analitic 'n capitolul al patrulea 'n care am studiat consecinele procesului de comunicare> ca principal mi.loc de spri.in interpersonal i de dezvoltare organizaional.

1=

Capitolul cinci trateaz comunicarea managerial ca scop> ,uncii i potenial de optimizare prin sta#ilirea indicilor care stau la #aza determinrii unui grad optim 'n comunicarea managerial. 5ivelul aplicativ reprezentat de studiul de caz din capitolul ase structureaz cercetarea 'n .urul unor ipoteze de lucru care au ,ost testate prin utilizarea unor te-nici i metode sociologice speci,ice o#iectivelor propuse. An s,0rit> se poate pune 'ntre#area? Ce anume poate s 'nsemne succes pentru orice participant la procesul de comunicare organizaional indi,erent de nivelul ierar-ic. BenrC %ord ne o,er o parte din rspuns atunci c0nd a,irm?
Dac e2ist vreun secret al succesului> el rezid 'n capacitatea de a 'nelege punctul de vedere al celuilalt i de a vedea lucrurile at0t din perspectiva acestuia c0t i a dumneavoastr.

Desigur> a,irmaia lui %ord se re,er la partea ascuns din iceberg6 ul numit proces de comunicare. De aceea> o alt parte a rspunsului ar tre#ui s porneasc de la constatarea de mai .os. 5u este su,icient s vrei s 'nelegi punctul de vedere al celuilalt. Tre#uie s i ari c vrei asta. /ar acest lucru nu se realizeaz dec0t prin dezvoltarea competenelor de comunicare. Autorii

11

Capitolul 1. Comunicarea Doina /rina !imion Dte,an !tanciu 1.1. Comunicarea # de la %ia& la teorie 1.1.1. .e la percepia comun& la generalizarea teoretic& ) a,lai 'n ,aa unui g-ieu din spaiul pu#lic 'n calitate de solicitant de in,ormaii. An intervalul c0torva minute putei s v auto6 prezentai> s cerei permisiunea> s v motivai prezena> s dai e2plicaii> s cerei a.utor sau s 'ncercai s o#inei in,ormaii. Toate acestea sunt acte de vor#ire i de comunicare a cror dinamic pare multora dintre noi de o simplitate care nu mai necesit e2plicaii? cineva vor#ete> altcineva ascult i pe urm rspunde. Cu toate acestea> specialiti din domenii variate ale tiinei au ptruns dincolo de aparenta simplitate a actelor de comunicare> raionaliz0ndu6le pe #aza o#servaiilor empirice> e2perimentelor sau propunerilor speculative. +st,el> 'n a doua .umtate a secolului al EE6lea> reprezentani de marc din mai multe domenii ;ci#ernetic> telecomunicaii> lingvistic> psi-o6lingvistic i nu numai< au propus i au dezvoltat modele teoretice comple2e ale ,enomenului de comunicare. 5umitorul lor comun su# denumiri i accente variate sunt conceptele de emitor> receptor> mesa.> cod> canal> conte2t etc. /nteraciunea su#til dintre componentele eseniale ale acestor modele este redat 'n ,ragmentul de mai .os> ,ragment preluat din romanul Ce mic-i lumea de David &odge ;2==1> pp. 26 3<. +utorul citat o,er> cu elegan i ironie> un ta#lou al dinamicii actelor de comunicare> ta#lou 'n care> dincolo de momentul receptrii mesa.ului> desluim comple2itatea ,azelor care 'l preced sau 'l 'nsoesc> ,aze pe care 'ndeo#te le ignorm?
+ 'nelege un mesa. 'nseamn a6l decoda. &im#a e un cod. Ans orice decodare este o nou codi,icare. Dac6mi spunei ceva> eu veri,ic dac v6am 'neles mesa.ul> transmi0ndu6vi6l 'napoi 'n propriile mele cuvinte> adic 'n cuvinte di,erite de cele pe care le6ai ,olosit dumneavoastr> cci dac a repeta 'ntocmai cuvintele dumneavoastr> ai pune la 'ndoial ,aptul c v6am 'neles cu adevrat. Dar dac m ,olosesc de propriile mele cuvinte> 'nseamn c am modi,icat sensul mesa.ului dumneavoastr> oric0t de mrunt ar ,i aceast modi,icareF i c-iar de6ar ,i ca> 'n mod ne,iresc> s6mi e2prim 'nelegerea prin reluarea cuvintelor dumneavoastr nemodi,icate> nu 'nseamn neaprat c am reprodus 'n mintea mea semni,icaiile dumneavoastr> ,iindc eu unul sunt

12

purttorul unei e2periene di,erite 'n planul lim#ii> literaturii i al realitii nonver#ale 'n raport cu aceste cuvinteF aadar> pentru mine ele 'nseamn altceva dec0t pentru dumneavoastr. /ar dac avei impresia c n6am 'neles sensul mesa.ului dumneavoastr> n6o s mi6l repetai> pur i simplu> cu aceleai cuvinte> o s 'ncercai s mi6l e2plicai cu alte cuvinte> di,erite de cele ,olosite iniialF dar atunci acesta nu mai este cel de la 'nceput. Di uite6aa> nici dumneavoastr nu mai suntei acei dumneavoastr de la 'nceput. Conversaia e ca o partid de tenis .ucat cu o minge de #urete> care trece 'n mod repetat peste ,ileu> lu0nd de ,iecare dat alt ,orm.

Descrierea de mai sus invoc o realitate ,amiliar? ,iecare dintre noi trece r0nd pe r0nd din ipostaza de pu#lic receptor 'n aceea de emitor> proces 'n care ne Grenegociem permanent raporturile cu realitateaH. +st,el> comunicarea devine un su#iect care atrage atenia tuturor> persoane pu#lice sau private. 1.1.2. Ce este comunicarea/ 4mul secolului al EE/ descoper c at0t viaa sa privat c0t i cea pu#lic au o ans mult mai mare s 'i 'mplineasc menirea su# um#rela sensurilor legate de dou cuvinte cu etimologie latin? comunicare ;lat. communis> a pune 'n comun< i companie ;it. com pagna> a pune p0inea la mi.loc> a o 'mpri 6 !enge et al.> 2==3<. Ancep0nd cu secolul al E/)> am#ii termeni 'ncep s capete o circulaie din ce 'n ce mai mare 'n spaiul lim#ilor europene din zona occidental. +pariia potei de mai t0rziu> asociaz termenului de comunicare i sensul de transmitere. (ornind de la aceste sensuri> se poate a,irma c oric0t de personal este e2periena comunicrii e2ist un aspect cu care toat lumea este de acord. %ragmentul de mai .os descrie logica acestei preri unanim 'm#riate?
Cuv0ntul comunicare 'nseamn s 'mprteti ;to share< i 'n msura 'n care eu comunic cu tine 'n acest moment> noi suntem 'mpreun ; we are one<. 5u at0t ca uniune ci ca unitate @...@. In grup de oameni> o societate> o cultur 'nseamn oameni care comunic....care 'mprtesc reguli lingvistice sau o#iceiuri reguli crora se con,ormeaz ;conformity rules< ... Cu c0t se con,ormeaz mai mult> cu at0t i unitatea este mai mare ;C-errC> 188 > p. 11<.

+v0nd 'n vedere diversitatea comunicrii ca proces> nu este de mirare c> pe de o parte> e2ist o multitudine de de,iniii> iar> pe de alta> c s6a a#andonat ideea gsirii acelei de,iniii unice> care trans,orm

13

comunicarea G'ntr6o entitate superioar mistic ;Corner i BaJt-orne 'n C-errC> 188 > p. $<> doar #un de contemplat> ignor0nd virtuile analizei unei simple activiti de comunicare. *eorge Miller ;'n C-errC> 188 <> cele#rul psi-olog american 'n pro#leme de lim#a. i comunicare> constat0nd varietatea situaiilor 'n care invocm comunicarea o,er o de,iniie care 'ncearc s 'mpace percepia simului comun cu rigoarea tiini,ic> a,irm0nd?
Comunicarea are loc atunci c0nd evenimentele dintr6un anumit spaiu sau de la un anumit moment sunt str0ns legate de evenimente din alt spaiu sau moment ; ibid.> p. 3<

&iteratura de specialitate propune pentru de,inirea procesului de comunicare o multitudine de perspective. +cestea evideniaz componentele sale> relaiile dintre acestea> ,inalitatea i caracteristicile lui generale sau toate aceste aspecte la un loc. Menionm aici doar c0teva?
(rocesul prin care are loc sc-im#ul de in,ormaii 'ntre indivizi> prin utilizarea unui sistem comun de sim#oluri> semne sau comportamente ;C-iu> 9otaru> 2==2> p. 1 $<. Comunicarea este un proces tranzacional ;care presupune relaii reciproce 'ntre persoane<> inevita#il ;nu se poate s nu comunici> dup (. KatzlaJicL< i ireversi#il ;nu se poate terge ce ai transmis< ;*ulea> 2==1> p. 22<. Comunicarea este rspunsul di,ereniat al unui organism la stimul ;!tevens apud )an Cuilen#urg et al.> 1883> p. $<. Comunicarea uman reprezint modul ,undamental de interaciune psi-osocial a persoanelor realizat prin intermediul sim#olurilor i al semni,icaiilor social6generalizate ale realitii> 'n vederea o#inerii sta#ilitii ori a unor modi,icri de comportament individual sau de grup ;+#ric apud C-iru> 2==3> p. $<.

Din de,iniiile anterioare> se poate trage concluzia c procesul comunicrii este prin componentele i modul su de ,uncionare un ,enomen social cu pro,unde implicaii culturale.

1.2. Modelele comunic&rii i practica de comunicare organizaional& 5or#ert Kiener> Claude !-annon i Keaver> 9oman MaLo#son> M. de )ito> MCers i MCers> (aul KatzlaJicL sau Tatiana !lama Cazacu> sunt doar c0teva dintre numele care s6au impus 'n spaiul proieciei teoretice asupra modului 'n care comunicm. Contri#uiile lor merit menionate deoarece ei au desc-is 'n secolul EE drumul spre o nou viziune asupra realitii> ca sumum de mesa.e care provoac alte noi mesa.e> o realitate 'n care alturi de energie i materie in,ormaia 'i c0tig statut de concept ,undamental ;*ulea> 2==1> p. 11<. +ceast viziune s6a creat treptat. +pariia modelelor care sc-ematizeaz procesul de comunicare> diversi,icarea i caracterul lor din ce 'n ce mai comple2 este un e2emplu 'n acest sens. 72ist dou perspective principale 'n teoria clasic a comunicrii? a#ordarea centrat pe te-nologiile care ,ormeaz suportul comunicrii !-annon i Keaver i a#ordarea psi-osociologic Dcoala de la (alo +lto ;/aco#> 2=="> p. 31<. Di,erenele in de numrul elementelor luate 'n consideraie> de relaia dintre ele> dar i de lim#a.. Dac 'n primele modele ;!-annon i Keaver< avem de6a ,ace cu un emitor i un receptor implicai 'ntr6un proces liniar i secvenial de ,urnizare de in,ormaii> proces 'n care alte varia#ile sunt e2cluse> 'n modelele ulterioare avem de6a ,ace cu un locutor i un interlocutor> ale cror roluri depesc condiiile simplilor ,urnizori de in,ormaie i care pot ,i anga.ai 'ntr6un proces care poate s ,ie i nonliniarF rolurile pot ,i interan.a#ile ;emitorul devine receptor i invers<> cu actani a,lai su# impactul a numeroase alte varia#ile ;psi-ice> sociale> cognitive> circumstaniale<. &iteratura dedicat comunicrii organizaionale i manageriale dezvolt ma.oritatea premiselor propuse de teoria clasic a comunicrii pornind de la modelele ei. 5e re,erim aici duc0nd mai departe sistematizarea elementelor prezente 'n actul de comunicare propus de Micaela *ulea ;2==1> pp. 13622< la aspecte cum ar ,i? 6 importana contextului su# di,eritele sale ,orme? ,izic> social> psi-ologic> cultural> temporalF in,luena restrictiv sau stimulativ pentru des,urarea tuturor proceselor de comunicare organizaionaleF

1"

6 procesul de codificare i decodificare> 'n care sunt anga.ai participanii la procesul de comunicare> emitorul i receptorul> cu alte cuvinte modul 'n care acetia percep i interpreteaz mesa.ulF 6 caracterul intenional sau neintenional al mesajuluiF capacitatea sa de a purta un anumit coninut> dar i o anumit relaieF 6 caracteristicile canalului de comunicare ;mediat electronic sau ne6mediat> ,a 'n ,a<F 6 gomotele din surse ;,izice> psi-ologice> semantice< care o#strucioneaz transmisia integral a mesa.uluiF 6 nevoia #uclei de rspuns> a feedbac!6ului pentru succesul cvasi6 ma.oritii proceselor de comunicare. 4 analogie util pentru .usta evaluare a importanei acestui aspect este cea a avionului ;+tLinson> 2=="> p. "2<? +a cum doar la decolare i la aterizare ne #azm pe puncte de intrare i de ieire> restul cursei ,iind o permanent adaptare a traiectoriei 'n ,uncie de datele e2terioare> tot aa situaiile de comunicare au puncte ,i2e legate de componentele procesului de comunicare> su#stana procesului reprezent0nd o permanent adaptare la interdependena dintre ele. 7lementele c-eie menionate conte2t> emitor> receptor> cod> mesa.> canal> zgomot> ,eed#acL ,ac parte din modelul clasic al unui act de comunicare. Multe din ,unciile acestor elemente se gsesc 'n alte modele su# o terminologie di,erit. (entru emitor> putem gsi transmitor" comunicator" emitentF pentru receptor putem gsi" destinatar" captator" acceptor etc. (entru situaia concret de comunicare conteaz 'ns at0t din punctul de vedere al analizei c0t i din cel al practicii de comunicare varia#ilele speci,ice cum ar ,i? 1. #ariabilele contextuale sociale cu e,ecte psi-o6lingvistice ver#ale i nonver#ale cum ar ,i situaiile de comunicare simetrice ;participani cu acelai statut social< sau complementare ;anga.ator6 anga.at<. 2. #ariabilele contextuale temporale$ posi#ilitile> nevoile> oportunitile de comunicare aspecte care variaz inevita#il 'n ,uncie de timp at0t la nivel individual ;de e2emplu la 'nceputul i la s,0ritul carierei< c0t i la nivelul grupului de lucru. De e2emplu> ciclul de via al unei organizaii ;+tLinson> 2=="> p. 3$< este construit pe dou a2e? dezvoltarea i timpul. Ciclul include urmtoarele ,aze recunoscute i previzi#ile?

1$

a. apariiaF #. dezvoltareaF c. consolidareaF d. maturizareaF e. declinul sau reinventarea. An toate aceste ,aze este evident c e2ist nevoi i strategii di,erite de comunicare. 3. #ariabilele contextuale spaiale distana i con,iguraia elementelor din spaiu . Canalul sau mediul de comunicare % realizarea unui spaiu optim de comunicare> ,r ,actori pertur#atori> este o pro#lem aplica#il at0t 'n cazul comunicrii imediate> ,a 'n ,a &v. relaia ,uncionar 'n administraie ,ereastr de g-ieu solicitant< c0t i 'n cazul comunicrii mediate de te-nologie. 1.3. 0ipuri de comunicare %iecare dintre elementele prezentate mai sus poate s devin criteriu 'n clasi,icarea tipurilor de comunicare? '. criteriul parteneri - intrapersonal - interpersonal - 'n grup mic - pu#lic (. statutul interlocutorilor - vertical - orizontal ). codul - ver#al - paraver#al - nonver#al - mi2t *. finalitatea actului de comunicare - accidental - su#iectiv - instrumental :. autoreglarea ;feedbac!<

11

'.

- unidirecionat@transversal - multidirecionarea coninutul - re,erenial - operaional6metodologic - atitudinal.

Detaliem mai .os clasi,icarea 'n ,uncie de criteriul parteneri de comunicare. An ,uncie de numrul lor avem 'n vedere o clasi,icare care s includ urmtoarele tipuri de comunicare ;Mocanu i C-ivulescu> 2==2> p. 2F C-iru> 2==3> p. 3<? a. intrapersonal comunicarea cu tine 'nsui> aspect studiat cu deose#ire de psi-ologieF #. interpersonal se #azeaz pe ,aptul c participanii 'i ,undamenteaz prediciile unii despre ceilali> nu pe apartenena la un anumit grup ci pe caracteristicile psi-ice ale interlocultorului> adic e2act pe elemente care 'l di,ereniaz pe interlocutor de normele de grupF de aici deriv i unii ,actori care ,avorizeaz aceast comunicare? apropierea ;i deci micorarea posi#ilitii de mani,estare a unor ,actori pertur#atori e2terni<> implicarea emoional etc. c. impersonal ;,ormal< 'n care rolul social i cultural al interlocutorului ne impune modul de interaciune ;Miller 'n C-iru> 2==3> pp. 163< 6 de e2emplu> relaia student6pro,esorF d. de grup ;la locul de munc sau 'n a,ara lui< ca e2tenise special a comunicrii interpersonaleF e. pu#lic ;'ntre individ i societate< ca e2tenise special a comunicrii de grup 'n care grupul este alctuit din indvizi necunoscui ;Mocanu i C-ivulescu> 2==2> p. <. %iecare tip de comunicare se des,oar 'n condiii speci,ice> cu avanta.ele i dezavanta.ele lui. (ro#lematica urmrit 'n prezenta lucrare se a2eaz cu prioritate asupra comunicrii 'n grupul mic> la locul de munc. 1.4. 'ituaia de comunicare Tipurile de comunicare pot ,i analizate adopt0nd i alte criterii> mai comple2e> viz0nd realaiile dintre di,eritele ei componente. McNuail propune de e2emplu un mod a2at pe criteriul relaiei de pasivitate6

13

activitate 'n relaia emitor6receptor ;C-iru> 2==3> pp. 368< o#in0nd ast,el patru tipuri de relaii. +st,el> 'n situaia de tip pu#licitar avem de6a ,ace cu un emitor activ i un receptor pasivF 'n conversaii avem de6a ,ace cu o relaie de tip activ6activF atunci c0nd cutm in,omaii pe /nternet relaia este 'ntre un transmitor pasiv ;/nternetul< i un receptor activ ;internautul<F 'n cazul actelor de comunciare 'nt0mpltoare> sporadice avem de a,ace cu o relaie de interlocutori pasivi. Del BCmes ;ibid.> p. 1"< propune i o tipologie a situaiei concentrat 'n acronimul ;din lim#a englez< +,-A./01. 7lementele care urmeaz s ,ie analizate vizeaz determinarea speci,icului situaiei de comunciare? cadrul ,izic> participanii> scopul i rezultatele aciunii> actele e2primate prin ,orma i coninutul mesa.ului> instrumentele ;canal i cod< precum i normele. 1.5. 0ipuri de a-ordare a comunic&rii 4rice practic de lucru> indi,erent de domeniu ;educaie> management> cercetare< se #azeaz pe un ,ond de intenii i convingeri legate de condiiile 'n care o activitate poate s ai# succes. +cest ,ond se poate constitui 'ntr6un tip de a#ordare menit s asigure succesul din punctul de vedere al comunicatorului. (e aceast #az> literatura destinat e,icienei comunicrii identi,ic trei perspective de a#ordare a comunicrii de natur s asigure e,iciena umanist> pragmatic sau a sc-im#ului social ;C-iru> 2==3> pp. 1"61$<. &e prezentm pe scurt mai .os? a. a#ordarea umanist ;propus de MasloJ> +llport> 9ogers< se caracterizeaz prin desc-idere spre interlocutor> empatie> a#ordare pozitiv> sinceritate> reacie onestF #. a#ordarea pragmatic ;concepia KatzlaJicL i MacLson<> 'n care comunicatorul e,icient este caracterizat de competene speci,ice 'n scopuri speci,ice. +st,el> comunicatorul? - inspir 'ncredere prin comportament ,le2i#il> rela2at> controlatF - are un sim al concretului> al relaiei reciprocitii> o,er ,eed#acL> arat c este atent> interesat ;apel0nd interlocutorul prin ,ormulri de genul noi> al nostru<> recompenseaz ver#al sau prin contact vizualF

18

- este capa#il s gestioneze> s controleze interaciunea 'n mod satis,ctor pentru toi participaniiF - mani,est e2presivitate ca Ga#ilitatea de a comunica sincer i implicat 'n situaia de comunicare i mani,estare a Gresponsa#ilitii pentru sentimentele> g0ndurile celuilalt> susinerea e2presivitii celuilalt i o,erirea de ,eed#acLHF - orientare spre ceilali adaptare i a.ustare permanent la ceilali pe parcursul interaciunii> atenie ,a de cine@ce este interlocutorul i ,a de ceea ce crede el c esteF c. a#ordarea sc-im#ului social 'n care comunicarea este interpretat prin analogie cu modelul costurilor i #ene,iciilor> relaia interpersonal ,iind interpretat drept un Gparteneriat de sc-im#. Comunicatorul caut recompense cu cele mai mici costuri> criteriul su de evaluare a e,icienei ,iind e2istena unui sc-im# de recompense i unui comportament de apreciere din partea celuilalt. 4 variant a acestei a#ordri este teoria ec-itii drept criteriu de e,icien caz 'n care succesul comunicrii depinde de constatarea c at0t recompensele c0t i costuirle au ,ost egal distir#uite. (rintre circumstanele generale care asigur e,iciena comunicrii se numr? a. credi#ilitatea emitoruluiF #. mesa.ul cu sim#oluri comune e2perienei sursei i destinataruluiF c. mesa.ul care satis,ace s,era de ateptri active 'n timpul comunicriiF d. mesa.ul cu ,or de impact prin acceptarea i adoptarea la nivel ,ormal a punctelor de vedere ale interlocutorului. !intetiz0nd> se poate a,irma c e2ist dou cuvinte c-eie de natur s ne direcioneze spre e,iciena actului de comunicare ;ibid." pp. 11613<? corectitudine i adecvare la o#iectivul vizat? - termeni adecvai. De e2emplu> un mesa. cu caracter conotativ este recomandat pentru situaiile 'n care este vizat sensi#ilitatea interlocutorului ;'n .urnalism i pu#licitate<F un mesa. cu caracter denotativ este recomanda#il pentru situaiile de comunicare centrate pe precizie i detaare. - diversi,icare le2ical prin utilizarea unor su#stitute - construirea corect a ,razelor - corectitudine gramatical

2=

- stil adaptat situaiei particulare. 1. . 1ia de lucru 1 /. !tudiai de,iniiile de mai .os pentru ,enomenul comunicare. Ancercai s ,ormulai propria dumneavoastr de,iniie. 2procesul de transmitere a informaiilor de la o persoan la alta prin intermediul mesajelor simbolice % sunete" litere" cifre" alte semne" cuvinte" gesturi %" servind 3nelegerii reciproce a persoanelor4 ;9ussu> 188$> p. 3 8<F 2schimb de informaii 3ntre dou sau mai multe persoane" precum i obinerea feedbac!-ului de ctre persoana care a emis mesaju4l ;Deaconu> 2==2> p. 38<F 2ansamblul proceselor fi ice i psihice prin care se efectuea punerea 3n relaie cu una sau mai multe persoane 3n vederea atingerii unui scop4 ;C-iru> 2==3> p. "<F 2proces prin care un emitor transmite informaii receptorului prin intermediul unui canal" cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte4 ;)an Cuilen#urg et al.> 1883> p. 2 5F 2schimbul de informaii" mesaje" semnificaii dintre dou sau mai multe surse &psihologice i nepsihologice5 cu scopul influenrii uneia dintre ele4 ;Olate> 2== > p. 8$<. .........................................................................PPP......... //. !tudiai principiile care asigur e,iciena comunicrii ,a6'n6 ,a ;a se vedea re,erina *arC Mo-ns< i ierar-izai6le 'n ordinea importanei. Care sunt principiile pe care considerai c leai respectat 'ntotdeauna 'n ma.oritatea situaiilor de comunicare ,a 'n ,a? ///. +nalizai propriul dvs. comportament de comunicare i identi,icai posi#ile rspunsuri la 'ntre#rile de mai .os? 1. De ce comunic? Care este scopul? 6 s in,ormez 6 ........PPPPPPPPPPPPPPPPPPP............ 2. Ce sper s realizez prin comunicare? 6 s determin o sc-im#are de opinie

21

- ..........PPPPPPPPPPPPPPPPPPP........ 3. Cine? 6 cine recepteaz mesa.ul meu? 6 ....PPPPPPPPPPPPPPPPPPPP............. . Inde> c0nd? 6 unde se va a,la interlocutorul meu c0nd va primi mesa.ul? 6 .......PPPPPPPPPPPPPPPPPPPP.......... ". Ce? 6 ce a dori s 'i spun? 6 ........PPPPPPPPPPPPPPPPPPPP......... $. Cum? 6 cum voi comunica ;prin imagini sau cuvinte i care anume<? 6 ..........PPPPPPPPPPPPPPPPPPPP....... 9spundei la 'ntre#ri 'nainte de a consulta C*eia de la s,0ritul volumului.

22

Capitolul 2. Mediul organizaional i comunicarea Doina /rina !imion Dte,an !tanciu 2.1. Management i comunicare 2.1.1. Ce este managementul/ Managementul este un proces comple2 diri.at spre un scop. Managementul este adesea perceput i utilizat 'n lim#a.ul comun 'ntr6un mod simpli,icat> trunc-iat> doar su# aspectul uneia dintre aciunile su#ordonate? conducere> organizare> control etc. /mportant este 'ns c 'n percepia i utilizarea pu#lic a termenului se pstreaz printre conotaiile sale caracterul de aciune concret 'ntr6o situaie dat> conotaie derivat de la etimologia de origine latin manus a m0nui> a struni caii 'n lupt ;vezi i man6ge 'n lim#a ,rancez i to manage 'n englez> cu sensul de a m0nui> a te descurca> a conduce sau a administra ;C-iu 'n !tanciu i /onescu> 2=="> p. 13<. Antr6o prezentare oral din cadrul unei mani,estri tiini,ice> Cezar Ta#arcea a,irm c termenul a captat e2tensie 'n mediul cosmopolit englez al tinerilor de#utani pe scena monden londonez de la .umtatea secolui al E/E6lea> ,iind ,olosit 'ntr6o scrisoare care descrie modul 'n care caii sunt strunii 'n mane. ;manegiare<. (entru o mai e2act 'nelegere a managementului i a rolurilor legate de acesta> este util de menionat de,iniia devenit clasic a lui Benri %aCol pentru care procesul numit management supraordoneaz urmtoarele aciuni? 6 previziuneF 6 organizareF - coordonareF - antrenare ;motivare<F - control6evaluare. 2.1.2. 2ocul comunic&rii "n organizaie Comunicarea este doar unul dintre procesele care se des,oar la locul de munc. Ca i organizarea muncii> comunicarea nu este un scop 'n sineF ea nu se poate concepe dec0t 'n slu.#a unei politici generale> ea 'nsi orientat spre per,ormana 'ntreprinderii. De alt,el> organizarea i

23

comunicarea c0tig calitativ atunci c0nd se e2prim drept mi.loace coerente i com#inate> iar nu ca te-nici deconectate. +cesta este motivul pentru care organizarea tre#uie s se strduiasc s ,ie comunicant i comunicarea organizat. Comunicarea ,ace posi#il derularea tuturor activitilor manageriale i nu numai. (rin comunicare 'ncercm s ,im receptai> s ne ,acem 'nelei> s ,im acceptai i> mai important> s provocm o reacie> o sc-im#are de comportament sau de atitudine. (ractic> comunicarea a devenit" ast i" factorul central i dominant al supravieuirii i de voltrii fiecrei 3ntreprinderi ;(opescu" 2==1> p. 11<> un element ,undamental al relaiilor interpersonale. Comunicarea> 'n spaiul instituional i 'n a,ara lui implic 'n mod o#inuit ,ie solicitarea sau ,urnizarea de in,ormaii> ,ie in,luenarea celor din .ur pentru ca acetia s 'neleag ce se ateapt de la ei i s accepte s acioneze con,orm dorinelor managerului. Comunicarea are loc 'ntotdeauna 'ntr6un anumit conte2t concret i speci,ic> cadru care in,lueneaz at0t ceea ce se comunic> c0t i maniera 'n care se comunic. 7biectivul esenial este acela de a se obine de la interlocutor un mod de a g8ndi" a simi sau a se comporta" favorabil celui care transmite mesajul ;(rutian> 1883> p. 8$<. 2.1.3. 3onderea ni%elurilor de comunicare Mesa.ele sunt transmise simultan> pe trei niveluri? 6 ver#al ;cel logic<F 6 paraver#al ;tonul i volumul vocii> ritmul vor#irii> ,luena> pauzele> accentele> intonaia<F 6 nonver#al ;lim#a.ul trupului<. Con,orm lui Dte,an (rutian ;ibid.> p. 38< nivelul logic ;ver#al< are o pondere de 163" Q din totalul actului de comunicare interumanF 33Q din comunicare 'nseamn mesa.ul paraver#al ;adic tonul i volumul vocii> ritmul vor#irii> ,luena> pauzele> accentele> intonaia etc.<. Cea mai mare parte din comunicare se realizeaz nonver#al ;prin privire> distan> atingeri> gesturi> postur> 'm#rcminte> accesorii<. Comunicarea interuman st la #aza comunicrii managerialeF de e2emplu> ansele de aplicare a deciziilor depind de calitatea comunicrii din cadrul ,irmei i condiioneaz succesul 'ndeplinirii acestora.

Circulaia in,ormaiilor 'nspre decideni> dinspre decideni> 'nspre e2ecutani i 'ntre e2ecutani se realizeaz prin comunicare. Managerul transmite i controleaz realizarea deciziilor sale numai dac poate comunica cu cei care le e2ecut. 5umai aa e2ecutanii pot cunoate ce au de ,cut> c0nd i unde tre#uie s ,ac anumite lucruri i pot transmite sugestiile i pro#lemele lor. An %igura 2.1 este prezentat sc-ema actului de comunicare interpersonal aa cum este imaginat de Corneliu 9ussu ;188$> p. 3 8<. 4mi&tor Codi,icare Mesa. Canal Mesa.

9actori perturbatori

Decodi,icare

5eceptor

Decodi,icare

Mesa.

Canal

Mesa.

Codi,icare

Conexiunea invers &feedbac!5 9igura (.' /mportana comunicrii 'n mediul organizaional este ilustrat de un sonda. e,ectuat de 9amil:es and ;or! /nstitute ;apud Mo-ns" 1883> p. 321< 'n care se menioneaz c 'ntre 2= i "=Q din timpul de lucru este consumat 'n comunicri ver#ale> iar c0nd se adaug i cele 'n scris> ci,rele cresc la 28 i respectiv la $ Q. <a nivelul managerial mediu i la cel superior s-a constatat c 3ntre == i >?@ din timpul managerilor se consum 3n comunicare verbal ;discuii ,a6'n6,a i la tele,on<. Dac am aduga i alte ,orme de comunicare> cum ar ,i citirea i scrierea scrisorilor> a notelor i rapoartelor> procentul ar ,i i mai mare.

2"

2.2. 1orme de comunicare "n mediul orgnaizaional Din punctul de vedere al mi.loacelor utilizate 'n codi,icarea ideilor> pot ,i puse 'n eviden mai multe tipuri de comunicare? oral> scris i nonver#al. 2.2.1. Comunicare oral& Comunicarea oral ,olosete drept vector pentru transmiterea ideilor> cuv0ntul rostit. +vem 'n vedere? - conversaia ,a6'n6,aF - discuia de grupF - telecon,erina. Comunicarea ,a6'n6,a este ,oarte apreciat de toat lumea din cauza prezenei tuturor componentelor de comunicare de natur s asigure o #un receptare> interpretare i rspuns la mesa.? emitorul este prezent 'n persoan> sunt ,olosite canale auditive i vizuale> ,uncioneaz lim#a.ul ver#al i cel corporal> ,eed#acL6ul primit este imediat i continuu. Comunicarea oral permite .ocul logic al 'ntre#rilor i rspunsurilor 'ntr6o derulare spontan> ,le2i#il> precum i clari,icarea unor aspecte ale discuiei pentru testarea gradului de 'nelegere a ,enomenului i a concluziilor comune. %olosirea ei pe scar larg 'n management se datoreaz uurinei 'n utilizare> caracterului ei interactiv i posi#ilitii de a avea un ,eed#acL rapid. BenrC Mintz#erg ;citat de Mat-is et al.> 1881> p. 3$$< su#linia c 2majoritatea managerilor consum 3ntre AB i ?B@ din timpul lor de munc vorbind cu oamenii. &a #aza unei comunicri e,iciente ,a6'n6,a apreciaz *arC Mo-ns ;1883> p. 3 < stau o serie de principii> con,orm crora managerul tre#uie? a. s gseasc timpul necesar actului de comunicare. 72istena unor di,erene de statut sau culturale> precum i alte #ariere> 'nseamn pur i simplu c un manager tre#uie s ,ac e,orturi suplimentare pentru a dezvolta raporturi #une cu su#ordonaiiF acest aspect al muncii lor tre#uie s se realizeze ,r gra#. b. s fie 3nelegtor cu cellalt. Managerul tre#uie s 'l accepte pe cellalt ca pe o individualitate> cu sentimentele i percepiile sale.

2$

c. s nu amestece persoana cu problema. Managerul tre#uie s se concentreze pe pro#lem i nu pe persoanR d. s spun ce simte. Managerul tre#uie s se asigure c vor#ele> sentimentele> aciunile sale sunt coerente i e2prim acelai mesa.. e. s asculte activ. Managerul trebuie s e2trag ma2imum de rezultate dintr6un episod de comunicare. f. s ofere feedbac! specific i la timp. 2.2.2. Comunicarea scris& An comunicarea scris sunt incluse? 6 rapoartele> 6 memoriile> 6 scrisorile> 6 notele> 6 alte documente. +cest tip de comunicare are un grad mai mare de e2actitate dec0t comunicarea oral> av0nd avanta.ul pstrrii in,ormaiilor ve-iculate. Cu toate acestea> comunicarea interpersonal scris nu este agreat de manageri> deoarece necesit un consum mare de e,ort i de timp> nu asigur un ,eed#acL imediat i este impersonal. 2.2.3. Comunicarea non%er-al& !e a,irm adesea 'n mod documentat c 'n interviul de selecie conteaz primele minute> c0nd decidentul ia o -otr0re pe #aza primei impresii. Ce anume concur la ,ormarea acesteia? !imul comun ne spune c este vor#a nu numai de coninutul mesa.elor ver#ale transmise> dar mai ales despre ,elul 'n care artm> cum vor#im> c0nd vor#im> cum ne micm> gestica sau mimica mai mult sau mai puin controlate etc. Cu toate c orice candidat dorete s e2prime anumite opinii> sentimente sau emoii i s controleze e,ectul pe care 'l are asupra interlocutorului e2ist o dimensiune ascuns a comunicrii lim#a.ul nonver#al a crui mani,estare este 'nsoit invaria#il de dou componente? pe de o parte> orice gest sau micare transmite in,ormaii c-iar ,r voia noastr > iar> pe de alta> aceste gesturi i micri sunt

21

automat interpretate de interlocutor c-iar 'nainte ca locutorul s 'nceap s vor#easc. Comunicarea nonverbal vizeaz transmiterea unui g0nd sau unei idei ,r cuvinte ;mesa.ul ver#al este transmis 'mpreun cu cel nonver#al<. Mi.loacele de comunicare nonver#al sunt multiple i includ? - stilul de e2primare> - e2presia ,eei ;un z0m#et> o 'ncruntare<> - gesturile ;micarea m0inilor> a corpului<> - orientarea ;poziia ,a de interlocutor<> - poziia corpului ;'n picioare sau aezat<> - pro2imitatea ;distana ,a de interlocutor<> - contactul vizual ;privim sau nu interlocutorul> c0t timp 'l privim<> - contactul corporal ;o #taie uoar pe spate> atingerea m0inii<> - aspectul e2terior ;'n,iarea ,izic> vestimentaia<. An ceea ce privete ponderea componentei nonver#ale 'n comunicare> studiile e,ectuate privind comunicarea interpersonal ;Mat-is et al.> 1881> pp. 3$$63$1< susin c 2AA@ din coninutul unei comunicri orale directe este transmis prin expresia facial i prin po iia corpului" )>@ din coninut deriv din tonul i inflexiunea vocii" iar cuvintele propriu- ise contribuie cu numai C@. Managerii de resurse umane> a,lai 'n contact ,recvent cu oamenii> tre#uie s ,ie contieni de acest ,apt i s ,oloseasc cu a#ilitate elementele nonver#ale pentru a spori e,icacitatea comunicrii. 2.3. 6aloarea actului de comunicare "n management An activitatea oricrui manager comunicarea este o component care are multiple consecine 'n planul e,icienei actului de conducere. An relaiile dintre oameni> cuv0ntul> la care se asociaz gestul> mimica sau privirea> reprezint at0t o ,orm de comunicare> c0t i un mi.loc de intercunoatere 'n plan cognitiv i a,ectiv6emoional. !u#stana conducerii o constituie informaia> pe care managerii o prelucreaz i o trans,orm 'n deci ii> prin intermediul crora asigur 'ndeplinirea o#iectivelor organizaionale. 4 a2iom ar-icunoscut a,irm? cine deine informaii dispune de putere.

23

(e #aza comunicrii realizate de manager ;acte ver#ale sau scrise<> su#ordonaii 'i sta#ilesc o#iectivele> plani,ic i 'i organizeaz munca> 'i organizeaz e,orturile asupra prioritilor operaionale. 9elaiile de comunicare de la su#ordonai ctre manager sunt de un real ,olos pentru e,iciena conducerii 'ntruc0t> prin aceste raporturi> managerul poate aprecia calitatea i stadiul 'ndeplinirii o#iectivelor> poate sta#ili cine> unde i cu ce s intervin pentru optimizarea activitilor. Totodat> managerul are posi#ilitatea s recunoasc rolul pe care el 'nsui 'l are 'n organizarea i des,urarea activitii> ,elul 'n care este receptat> apreciat i 'neles de su#ordonaiF 'n consecin> 'i poate 'm#unti stilul de conducere. An raporturile dintre manager i su#ordonai> comunicarea este prezent pentru o in,initate de pro#leme? de la cele de strict specialitate sau de gestiune curent> la cele de cultur general> de la cele sociale la cele individuale> de la cele certe la cele pro#a#ile etc. #aloarea relaiilor de comunicare const 'n in,luenele sau ,unciile pozitive pe care acestea le au 'n grupul social. +st,el> calitatea acestora permite 'ndeplinirea sarcinilor colective> asigur a,irmarea grupului> d posi#ilitatea rezolvrii pro#lemelor personale> interpersonale i de grup etc. (e de alt parte> eecul personal sau de grup poate s ,ie rezultanta direct a in,luenelor negative pe care le pot avea di,eriii ,actori pertur#atori pentru comunicare cum ar ,i #loca.ul> #ruia.ul> ,iltrarea i distorsiunea in,ormaiilor. Comunicarea comport i un aspect a,ectiv datorit coninutului e2tra6semantic> care const 'n atitudini> reacii> gesturi etc. An decursul dialogului> cuv0ntul i gestul> inclusiv mimica> ,ormeaz un corp comun> comunicarea i comportamentul devin un tot unitar. An concluzie> orientarea i consolidarea raporturilor interumane 'n procesul conducerii depind de o multitudine de ,actori? - gradul de apropiere ;pro2imitate< spaial dintre cei care interacioneazF - amploarea contactelor ,iziceF - tonul ,olosit 'n comunicareF - volumul i ritmul interaciunilor etc.

28

2.4. 3ersonalitatea comunicant& %iecare act de comunicare este inevita#il in,luenat de particularitile psi-o6sociale ale persoanelor implicate. 4dat cu transmiterea in,ormaiei> individul 'i dezvluie i prerea lui despre cele 'nt0mplate cu intenia voit sau nu de a6i in,luena pe cei care o recepteaz 'n adoptarea unei atitudini asemntoare. 4 alt pro#lem de care orice persoan tre#uie s ,ie contient 'n actualizarea inteniei de comunicare este relaia dintre atitudine i comunicare. +titudinile au trei componente ;C0ndea> 188$> p. 82<? 6 componenta cognitiv ;cum g0ndim<F 6 componenta emoionalDafectiv ;cum simim<F 6 componenta comportamental ;cum tindem s acionm<. +ceste componente pot ,i divergenteF dar> dac ele sunt 'n concordan> e2ist premise ca atitudinile s se consolideze i s anune comportamente sta#ile. +a cum este 'ndeo#te cunoscut> 'ntre atitudini i comunicare ca act comportamental> e2ist ,ie consisten> ,ie inconsisten dup cum individul nu su,er> respectiv su,er de e,ectele disonanei cognitive. Comunicarea este un ,enomen care transcende desigur implicarea personal. /storia comunicrii este parte a istoriei socia#ilitii pe care o ,undamenteaz. 2. Tarde ;citat de :alle> 1881> p. $=2< este autorul unui important punct de vedere privind genealogia comunicrii. +st,el> plec0nd de la conversaia facultativ> putem 'nt0lni conversaia-lupt sau conversaia-schimb. Tarde Ga scos 3n eviden articularea reelelor de comunicare cu tipuri de organi ri sociale" cu structuri sociale date i cu principii % dintre care mai ales principiul ierarhic %" 3n conformitate cu care structura social se ordonea mai mult sau mai puin evident. 2.5. 7rupul "n procesul de comunicare 2.5.1. .irecii de a-ordare Comunicarea este un ,enomen comple2. Dac e2aminm ,orma ei esenial> ea pare s implice un simplu sc-im# de Gmesa.e 'ntre un

3=

emitor i un receptor. Comunicarea implic 'ns o multitudine de varia#ile inter6relaionate? - coninutul semantic i sim#olic al mesa.uluiF - canalul ,olosit pentru sc-im#ul de in,ormaiiF - decodarea de ctre receptor a in,ormaieiF - mulimea de zgomote din sistemF - ,eed#acL6ulF - mesa.ele nonver#ale etc. Toate aceste elemente sunt deose#it de importante pentru realizarea comunicrii 'ntr6un grup de lucru. %uncionarea lor speci,ic ,ace posi#il sta#ilirea unui diagnostic al sntii ,uncionale a unui grup. +st,el> 'n cazul 'n care comunicarea 'n grup este uoar i transparent> acest lucru 'nseamn c e2ist puine pro#leme 'ntre mem#rii grupuluiF 'n acest caz deciziile sunt uor de luat> ne'nelegerile sunt de mic importan> iar satis,acia este ridicat. (rin contrast> comunicarea intragrupal srac determin apatie> ine,icien> animozitate> dis,uncii ale grupului. )alenele pozitive ale comunicrii pentru activitatea de grup nu pot s ascund ,aptul c> prin comunicare> se pot induce ne'nelegeri> ,rustrri i decepii. Dei putem s reducem con,lictele prin comunicare> putem> tot ast,el> s le i crem. An analiza impactului comunicrii asupra proceselor de grup> putem lua 'n consideraie mai multe aspecte? 6 coninutul comunicriiF 6 percepia mem#rilor grupului asupra rolului mesa.elor ve-iculate 'n grupF 6 aspecte ,ormale> independente de coninutul comunicrii. &a acest ultim tip de aspecte ne vom re,eri 'n continuare. 2.5.2. Analiza de proces Toi avem e2periena comunicrii 'n grupuri mici> ,ie la locul de munc ,ie 'n a,ara lui. /ndi,erent de situaia de comunicare> e2ist c0teva constatri legate de aspectele ,ormale ale interaciunii de grup. +cestea se re,er la? a< numrul total de intervenii pe unitatea de timp 'n cadrul unui grupF

31

#< timpul consumat de ,iecare participant din timpului total de interaciune ;drept consecin a numrului de intervenii<. (ro,esorul de psi-ologie social 9o#ert %reed :ales ;181 < de la universitatea Barvard> specialist 'n studiul interaciunii 'n grupurile mici> demonstreaz 'n articolul GComunicarea 'n grupuri miciH c simpla interaciune o,er un numr suprinztor de in,ormaii> indi,erent de coninutul ei> despre relaiile din interiorul unui grup. +st,el> analiz0nd numrul de intervenii> timpul anga.at total de ctre un comunicator i numrul de intervenii de un anumit tip> el a.unge la concluzia c interaciunea 'n grupurile mici poate ,i analizat ,ormal pe trei dimensiuni> care pot ,i reprezentate printr6o ,orm tridimensional ;%igura 2.2<. - caracterul de dominare respectiv de supunere mani,estat printr6un numr mai mare sau mai mic de intervenii. +ceast dimensiune ar putea ,i reprezentat gra,ic printr6o vertical unde la captul in,erior se a,l tendina de supunere ;numr mic de intervenii<> iar la cel superior se a,l tendina de dominare ;numr mare intervenii< +st,el> este util de semnalat c o persoan a,lat 'n partea de .os a scalei este tentat s se adresze unei persoane care se a,l 'n partea de sus a scalei> 'n timp ce o persoan a,lat 'n partea de sus a scalei se adreseaz de o#icei egalilor sau 'ntregului grupF - caracterul prietenos-neprietenos se mani,est prin numrul i calitatea interveniilor adresate unui mem#ru din grup prin care se e2prim acordul> apro#areaF - orientarea spre activitatea de grup sau atitudine refractar fa de aceastaF 'n primul caz participantul o,er opinii sau sugestii 'n 'ncercarea de a in,luena grupulF 'n al doilea caz> participantul nu numai c nu o,er opinii> dar 'ncearc s minimalizeze importana sarcinii prin glume sau persi,l0nd. Dominare +cceptare

5eprietenos

(rietenos

9espingere !upunere 9igura (.(

32

(ro,esorul :ales arat> de asemenea> cum aceste constante de interaciune pot s concorde cu unele dintre trsturile de personalitate. +st,el> e2aminate pe a2a dominaie6supunere s6au ,cut urmtoarele constatri. (ersoanele care ocup o poziie 'nalt pe scala supunere6 dominaie sunt caracterizate prin trsturi de personalitate cum ar ,i? dominaia> caracterul e2travertit> activitatea intens> caracterul aventuros> apreciind de multe ori succesul material i social. +tunci c0nd o persoan dominatoare posed i un grad 'nalt de socia#ilitate> atunci ea devine de cele mai multe ori lider. 72ist i persoane dominatoare cu caracter neprietenos> care 'i mani,est dezacordul cu ceilali i care doresc s se impun cu orice pre. (ersoanele mai apropiate de nivelul supunere sunt cele care vor#esc puin> crora nu li se adreseaz mult lume i care rar se adreseaz grupului. +cestea sunt persoane introvertite> cu caracter depresiv uneori> care dau in,ormaii mai degra# dec0t o,er sugestii> care nu r0d prea mult i care se su#estimeaz. (e a2a caracter prietenos6neprietenos? persoanele care emit ,recvent mesa.e de apro#are i de apreciere sunt 'n general calme> sta#ile> de 'ncredere> cu ego puternic> care 'i controleaz #ine sentimentele i a#ilitile intelectuale> sunt persoane plcute care tiu s 'i aprecieze pe alii. &a captul negativ> cu intervenii rare sau lipsa interveniilor de apreciere> sunt persoanele care par neprietenoase> 'nstrinate> izolate> 'n ,recvent dezacord cu alii. (e dimensiunea acceptare6respingere a sarcinii de lucru s6a constat c> de o#icei> persoanele dominatoare sunt caracterizate prin dimensiunea acceptare. (ersoanele respinse de grup sunt persoanele dominatoare> cu trsturi de acceptare a muncii> dar moralizatoare> care se situeaz 'n zona negativ pe a2a prietenos6neprietenos. &iderul recunoscut al grupului este de o#icei o persoan cu trsturi de dominare> pozitiv pe a2a prietenos6neprietenos i cu un comportament orientat ctre acceptarea sarcinii. +naliza grupului de lucru din perspectiva celor trei dimensiuni s6a dovedit deose#it de util 'n desluirea pro#lemelor legate de rezolvarea sarcinilor de grup> mai e2act 'n modul 'n care se a.unge la decizia de grup. De e2emplu> s6a constat c 'n ,aza de 'nceput> e2ist tensiuni legate de nevoile de comunicare a persoanelor cu tendine di,erite pe a2a

33

dominare6supunere. %aza de 'nceptul este o ,az cu un anumit ritual> tipic> 'n care se dau in,ormaii i de aceea este potrivit cu deose#ire persoanelor cu tendine de supunere. +ceast ,az este 'ns greu suportat uneori de persoanele dominatoare> a2ate pe o,erta de opinii i sugestii menite s in,lueneze grupul. An general> s6a constat c o persoan dominatoare nu numai c ocup o cot mai mare din timpul de interaciune> dar o i ,ace din primele momente. !arcina liderului este s intervin ca s ani-ileze concentrarea de tensiuni negativeF el tre#uie s ,ac ,a mem#rilor dominatori i negativiti> ,iind el 'nsui dominator> dar nu 'n mod e2agerat. Cu c0t 'ntr6 un grup e2ist mai muli mem#ri cu tendine dominatoare> cu at't apar mai multe pro#leme interpersonale> 'n a,ara celor legate de sarcina de lucru. 4 activitate de grup de succes tre#uie s suin un proces care integreaz aspecte legate de socializare> de educaie> de reorientare psi-o6 social. 2.5.3. Analiza de coninut Dac oamenii 'i pierd timpul discut0nd despre ameninri ori despre lucruri irelevante> atunci comunicarea are un e,ect dezastruos asupra productivitii. Dac> pe de alt parte> grupul se concentreaz pe pro#lemele relevante i 'i menine o#iectivitatea> atunci comunicarea .oac un rol mai mult dec0t #ene,ic asupra per,ormanei. !e consider c grupurile de succes> 'n comparaie cu cele ine,iciente> dispun de implicarea mai activ a liderului care stimuleaz comunicarea desc-is prin concentrarea ateniei mem#rilor asupra sarcinilor. Mai mult dec0t at0t> rata comunicrii pare s ,ie mult mai mare 'n grupurile per,ormante. 72ist> evident> o relaie ,oarte str0ns 'ntre nivelul comunicrii i per,ormana 'n rezolvarea pro#lemelor. De,iciene de comunicare pot aprea i atunci c0nd interaciunea se des,oar dup un model de comunicare de,ensivF atunci c0nd mem#rii grupului se simt ameninai> ei se comport de,ensiv. An aceste situaii> e,ortul nu mai este orientat ctre sarcina de grup> ci ctre tacticile de,ensive> iar e,iciena individului se diminueaz> el ,c0du6i gri.i asupra inteniilor celorlali> plnuind contraatacul sau trec0nd 'n revist metode de aprare.

2. . 1ia de lucru 2 /. 9spundei la urmtoarele 'ntre#ri? 1. Ce dorim s o#inem 'n mod o#inuit prin comunicarea 'n spaiul organizaional? 2. Care sunt cele trei niveluri simultane de transmitere a mesa.elor? 3. 7ste ponderea acestor niveluri egal 'n totalul actului de comunicare interuman? . Care dintre cele trei niveluri are ponderea cea mai 'nsemnat 'n totalul actului de comunicare interuman? ". Care sunt cele cinci ,uncii care de,inesc activitatea de management? $. 72ist o legtur 'ntre calitatea actelor de comunicare i calitatea realizrii acestor ,uncii manageriale? Dac da> de ce? 1. 7ste ponderea activitilor de comunicare aceeai 'n timpul de lucru al anga.atului i 'n cel al managerului mediu sau superior? 3. Care sunt avanta.ele comunicrii ,a 'n ,a? 8. Care sunt avanta.ele comunicrii scrise? 1=. De ce ma.oritatea managerilor nu agreeaz comunicarea scris? 11. Care este e,ectul comunicrii iniiate de manager? 12. Care este e,ectul comunicrii iniiate de su#ordonai asupra actului de conducere? 13. Care sunt aspectele in,luenate pozitiv de calitatea relaiilor de comunicare la nivel de grup? 1 . Care sunt aspectele in,luenate negativ de calitatea relaiilor de comunicare la nivel de grup? 1". Cum argumentai ,aptul c prin comportamentul su de comunicare> un manager poate s stimuleze succesul 'n per,ormana unui grup? //. !tudiai principiile pe care un manager tre#uie s le respecte pentru a realiza o comunicare ,a6'n6,a e,icient i ierar-izai6le 'n ordinea importanei? a< s gseasc timpul necesar actului de comunicare.

3"

#< s ,ie 'nelegtor cu cellaltF managerul tre#uie s 'l accepte pe cellalt ca pe o individualitate> cu sentimentele i percepiile sale. c< s nu amestece persoana cu pro#lema. d< s spun ce simte. e< s asculte activ. ,< s o,ere ,eed#acL speci,ic i la timp

Care sunt principiile pe care le6ai respectat 'n ma.oritatea situaiilor de comunicare ,a6'n6,a? !unt ele acelai cu ale altui coleg?
///. Mi.loacele de comunicare nonver#al au valori di,erite 'n di,erite culturi. De e2emplu> contactul vizual are valori di,erite 'n cultura european sau cea a 4rientului 'ndeprtat. +ceste di,erene sunt critice 'n situaiile de comunicare inter6cultural. 9ealizai o cutare pe /nternet legat de acest aspect i interpretai rezultatele o#inute. /). Care dintre componentele atitudinale cum g0ndesc> cum simt> cum m comport reprezint un o#stacol 'n 'm#untirea relaiilor personale de comunicare cu persoanele din mediul dvs. de lucru?

3$