1.

Obisnuit, bugetul serviciului marketing vanzari al hotelului ar trebui sa fie: 2-6% din CA
2. Nu fac parte dintre mijloacele de comunicatie curenta: Firmele
3. Reducerile de tarife sunt parte a:Promovarii vanzarilor
4. Inseratiile la lista pentru meniuri se folosesc pentru: Specilitatea zilei
5. Plata cu anticipatie , la agentie , a unui intreg pachet de servicii turistice este specifica
voucherului: forfetar
6. Spectacolurile , jocurile de salon, concursurile sunt specific:Animatiei recreative
7. Indicele de frecventare se calculeaza ca fiind: Innoptari / camera ocupate
8. Tariful mediu real:Este tariful mediu efectiv incasat
9. Reparatiile si................. de birou sunt: Cheltuieli variabile neproportionale
10. Fixul hotelului reprezinta: cifra de afaceri zilnica din cazare maxima posibila
11. Un dezavantaj relative pentru hotel, potrivit clientele de afaceri, ar putea fi:infidelitatea
clientilor
12. Voiajele incentive sunt propria: clientele de agrement de grup
13. Restaurantul pescaresc face parte din categoria: restaurantelor specializate
14. In grupul tarilor care nu au adoptat niciun sistem de clasificare a hotelurilor se regasesc:
SUA si Israel
15. Prelucrarea cererilor individuale de rezervare revine:Biroului rezervari
16. Deschiderea fisei de cont pentru un client al hotelului se realizeaza de catre:Receptie
17. Unei cameriste intr-un hotel de nivel mediu, in timpul programului normal de lucru ii
revin: 16-20 camere
18. Alegerea ornamentelor florare din intregul hotel ii revine: Guvernantei generale
19. Stergerea geamului este o activitate specifica:Valetilor
20. Au rolul de a amortize zgomotele produse de asezarea invetarului de servire:Husele de
molto
21. In cazul in care productia si consumul au loc la un interval scurt, in aceeasi zi, cu
separare in spatie se: Creeaza un lant de distributie cald
22. Produsele alimentare neperisabile (bacanie) se pastreaza in: Economat
23. In cadrul unui hotel, de regula, bucataria principala se afla amplasata in legatura directa
cu: Restaurantul classic
24. De stocarea si intretinerea inventarului de servire al restaurantelor se ocupa: Stewardul
25. Intr-un meniu complet, imediat dupa preparatele din peste urmeaza: Antreurile calde
26. Algerea clientului este simplificata in cazul: Meniurilor cu pret fix
27. Serviceul direct (englezesc) se efectueaza: Pe partea stanga a clientului
28. Capacele bombate folosite la acoperirea farfuriilor se numesc: Closure
29. Actiunea de ridicare a temperaturilor vinurilor rosii, inainte de servire se numeste:
Sambrare
30. La desert pot fi servite vinuri: Spumante
31. Folosirea cea mai intesiva a suprafetei de distributie este un avantaj al:Self-serviceului
linear
32. Manifestarea cu caracter informativ care poate reuni 100-1000 de personae se numeste:
Congress
33. Capacitatea unei Sali de reuniuni este maxima in cazul aranjarii stil: Teatru
34. In general, salariile directorilor apartinand marilor lanturi hoteliere comparative cu cele
ale omologilor lor din alte forme de exploatare sunt: Mai mici
35. Un avantaj al pluralitatii furnizorilor este: Diminuarea riscului de rupture de stoc
36. Ca principiu, inregistrarea in fisele de cont ale clientilor a serviciilor de care au beneficiat
la hotel, mai putin a serviciului de cazare , este o operatiune a:Compartimentului casa-
facturare
1. Tariful mediu real sau : RevPOR
2. Norma de 15-20 de minute in curatenia camerelor , se refera la :Curatenia en recouche
3. Camera cu doua paturi individuale se numeste: Twin
4. Fixul hotelului desemneaza: Cifra de afaceri din cazare maxima posibila
5. Serviciul direct sau:Englez
6. Completarea listei clientilor insolvabili si a clientilor cu cont deschis intra in sarcina:
Compartimentului debitori
7. Compartimentul concierge in cadrul unui hotel reprezinta variant de organizare pe model
………..a compartimentului de hol: European
8. In marile hoteluri de lant, verificarea camerelor curatate se face: Prin sondaj
9. Fisa de anuntare a sosirii si plecarii este completata de catre: Client
10. Rata ocuparii camerelor se raporteaza calculand:Camerele ocupate la camerele
disponibile x 100
11. Spatiaul de cazare semnifica:Ansamblul format din vestibul, grup sanitar individual,
si camera propriu-zisa
12. ……% din totalul clientilor sunt oameni de afaceri care insumeaza ….% din numarul de
vizite si aduc…..% din CA: 10-40-60
13. Meniurile cu specific:Se adreseaza copiilor
14. Manifestarea cu caracter festiv , de un nivel inalt, in cursul careia sunt servite preparate
rafinate si bauturi variate poarta denumirea de:Receptie
15. Reducerile de tarife sunt parte a:Promovarii vanzarilor
16. Capacele bombate folosite la acoperirea farfuriilor se numesc: Closure
17. La o masa se recomanda a se servi :1-3 feluri de vin , servindu-se inaintea
preparatului cu care sunt associate
18. In Romania, completarea de catre client a fisei de anuntare a plecarii si a sosirii este:
Obligatorie pentru toate unitatile hoteliere
19. Departamentul cazare (room dvision RD) este format din:Serviciile front office si etaj
20. Clientul care soseste la hotel fara rezervare prealabila se numeste:Walk-in
21. Folosirea cea mai intensive a suprafetei de distributie este un avantaj al:Self-serviceului
linear
22. Spectacolurile , jocurile de salon, concursurile sunt specific:Animatiei recreativa
23. Termenul de ancar desemneaza:Servetelele de serviciu ale ospatarilor
24. La desert se recomanda servirea vinurilor:Spumante
25. Obisnuit, bugetul serviciului marketing vanzari al hotelului ar trebui sa fie:2-6% din CA
26. Restaurantul vanatoresc este un restaurant:Specializat
27. Definirea si conceperea produsului hotelier trebuie facuta adresandu-se:Tuturor
segmentelor de clientele potrivit unei stategii nediferentiate, pentru a capta un
numar cat mai mare de client si a ocupa eficient capacitatea de cazare
28. Dupa preparatele din peste urmeaza:Antreurile reci si calde
29. Produsele alimentare neperisabile(de bacanie) se pastreaza in: Economat
30. Doua personae ocupa o camera de hotel timp de 3 nopti consecutive.Statistic, cate sosiri
de turisti, innoptari si respective , camera ocupate se inregistreaza: 2,3,1
31. O masa rapida, luata in fereastra de la 14 la 15 , la bufet, satisface functia de: Hranire
32. Formula cheltuieli de personal + cost de achizitie semnifica in alimentatie:Rata prime
cost
33. Coordonarea activitatii spalatoriei , organizarea inregistrarii obiectelor pierdute la hotel
si alegerea aranjamentelor florare sunt atributii ale:Guvernantei generala
34. Esenta activitatii hotelului este reprezentata de: Serviciul front-office
35. Lucratorul concierge nu se ocupa de:Realizarea rezervarilor de camera
36. Vanzarea directa se adreseaza:
a. Oficiilor de turism
b. Agentiilor de turism
c. Participantilor la evenimente
d. Intreprinderilor si institutiilor
1. Cea mai importanta tara vitivinicola, in fapt cea mai mare producatoare de vin din lume este:Franta
2. Room-service-ul poate fi asigurat:Permanent
3. La pranz sau cina, ordinea de servire intr-un meniu complet este urmatoarea:Gustari, preparate
lichide, peste, antreuri, preparate de baza, branzeturi, dulciuri de bucatarie, fructe
4. Actiunile de relatii publice nu:Garanteaza atragerea clientelei de afaceri
5. Pentru un pliant, raportul fotografii – text va fi urmatorul:Fotografiile si textul vor ocupa spatii
aproximativ egale
6. Intre avantajele colaborarii cu intermediarii nu se numara:Atragerea de clienti prin tarife
preferentiale
7. Rata dublei ocupari a camerelor de hotel se calculeaza ca raport procentual intre:Camerele ocupate
de doua persoane si totalul camerelor ocupate
8. La o cifra de afaceri din cazare de 10.000 lei, corespunzatoare unui numar de 200 de camere ocupate,
TMR este egal cu: 50 lei
9. Teoretic, relatia dintre tariful mediu real (TMR) si Revenue per Available Room (RevPAR)
este:TMR ≥ RevPAR
10. Pretul mediu al unei mese este:Cheltuielile totale / numarul de clienti serviti
11. Un hotel cu 200 de camere, dintre care numai 90% sunt disponibile, restul fiind in curs de renovare,
inregistreaza o rata a ocuparii (grad de ocupare) de 50%. Cate camere sunt ocupate?180 de camere
12. Doua persoane ocupa o camera de hotel timp de 4 nopti consecutive. Statistic, cate sosiri de turisti,
innoptari si, respectiv, camere ocupate se inregistreaza? 2; 8; 4
13. In categoria clientelei de afaceri nu fac parte:Participarile la manifestari culturale
14. In randul formelor de exploatare din industria hoteliera, luate in considerare de Organizatia Mondiala
a Turismului, nu fac parte:Proprietatile de stat
15. Dintre cele 4 motivatii (functii) ale consumului in alimentatie, restrictiile de pret si timp se manifesta
pregnant in cadrul:Functiei de hranire
16. Ordonarea vinurilor in lista nu se face:Alfabetic
17. Pragul de rentabilitate se atinge atunci cand:Cifra de afaceri = cheltuielile totale
18. Rata yield se calculeaza ca raport procentual intre: Cifra de afaceri obtinuta intr-o zi de cazare si
cifra de afaceri zilnica maxim posibila
19. Consacrat, inregistrarea rezervarilor se poate face:Numai pe categorii de camere, intr-un hotel in
general, camerele fiind aproximativ identice
20. In Romania, intre obligatiile care, in general, conditioneaza dobandirea brevetului de turism nu se
afla:Absolvirea ciclului de licenta al unei facultati de turism
21. In Romania, cea mai mare parte a hotelurilor sunt incadrate:La categoriile 2* - 3*
22. Nu face parte dintre activitatile functionale ale hotelului:Serviciul de etaj
23. Prin raportarea numarului de innoptari la camerele ocupate se determina:Indicele de frecventare
24. In hoteluri, care sunt ponderile detinute de oamenii de afaceri in totalul clientilor, in totalul vizitelor
si respectiv in totalul cifrei de faceri?10%, 40%, 60%
25. Numarul innoptarilor ar putea fi determinat:Ca produs intre durata medie a sederii (sejurului) si
numarul de sosiri de turisti
26. Lucratorul concierge isi desfasoara activitatea in cadrul departamentului:Cazare
27. Controlul camerelor este realizata de catre:Guvernanta de etaj
28. Principiul “mersului inainte”:Stabileste succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana
la stadiul de preparat in farfuria clientului
29. La hotel, indicele de frecventare tinde catre valoarea 1 in cazul urmatoarelor categorii de
clientela:Individuali – afaceri
30. Productivitatea personalului (muncii) se calculeaza ca:Raport intre CA realizata si nr mediu al
personalului
31. La hotel, principalul avantaj al metodei de vanzare cu rabat este:Posibilitatea stabilirii tarifului de
catre hotelier, in afara unui proces de negociere
32. Serviciul de contabilitate nu include compartimentul:Control al alimentelor si bauturilor
33. Verificarea aplicarii regulilor de control intern se poate face de catre un serviciu distinct, si
anume:Audit intern
34. Unitatea de alimentatie care la origine desemna locul in care se fabrica berea este:Braserie
35. Aplicarea principiului libertatii pietei a condus la respingerea unui sistem de clasificare a hotelurilor
propriu, asa cum s-a intamplat in:Norvegia
36. In romania, la categoria minima, hotelurile trebuie sa ofere o gama de servicii expres nominalizate,
cu sau fara plata, astfel:8 servicii
1. Serviciul direct (englez) se efectueaza:Pe partea stanga a clientului
2. Capacele bombate folosite la acoperirea farfuriilor se numesc:Closuri
3. Actiunea de ridicare a temperaturii vinurilor rosii, inainte de servire, se numeste: Şambrare
4. Stergerea geamurilor este o activitate specifica:Valetilor
5. Au rol de a amortiza zgomotele produse de asezarea inventarului de servire:Husele de
molton
6. La desert pot fi servite vinuri: Spumante
7. Folosirea cea mai intensiva a suprafetei de distributie este un avantaj al: Self- serviceului
liniar
8. Manifestarea cu character informativ, care poate reuni 100-1000 de personae, se
numeste:Congres
9. Capacitatea unei Sali de reuniuni este maxima in cadrul amenajarii stil:Teatru
10. In general, salariile directorilor apartinand marilor lanturi hoteliere comparative cu cele ale
omologilor lor din alte forme de exploatare sunt:Mai mici
11. Un avantaj al pluralitatii furnizorilor este: Diminuarea riscului de rupture de stoc
12. Ca principiu, inregistrarea in fisele de cont ale clientilor a serviciilor de care au beneficiat in
hotel, mai putin a serviciului de cazare, este o operatiune a: Receptiei
13. Obisnuit, bugetul serviciului marketing-vanzari al hotelului ar trebui sa fie:2-6% din CA
14. Nu fac parte dintre mijloacele de comunicatie curenta:Firmele
15. Reducerile de tarife sunt parte a:Promovarii vanzarilor
16. Inseratiile la lista pentru meniuri se folosesc pentru: Specilitatea zilei
17. In categoria clientelei de afaceri nu fac parte: participarea la manifestari culturale
18. In categoria clientelei de afaceri face parte: toate sejururile in interes de serviciu, inclusiv
participarea la conferinte si targuri, voiajele-recompensa, innoptarile echipajelor
aeriene, ale personalului de santier, mesele de afaceri (pentr serviciile de alimentatie)
19. Din randul formelor de exploatare din industria hoteliera luate in considerare de Organizatia
Mondiala a Turismului (nu) fac parte: exploatare individuala, lanturi hoteliere voluntare,
lanturi hoteliere integrate (proprietatile de stat)
20. Dintre cele 4 motivatii (functii) ale consumului in alimentatie restrictiile de pret si timp se
manifesta pregnant in cadrul: functiei de hranire
21. Unitatea de alimentatie care are la origine desemna locul in care se fabrica berea este:
Braserie
22. In Romania la categoria minima hotelurile trebuie a ofere o gama de servicii expres
nomonalizate cu sau fara plata astfel: 8 servicii
23. In Romania intre ombligatiile care in general conditioneaza dobandirea brevetului de turism
(nu) se afla: cazierul judiciar, cetatenia, pregatirea profesionala, atestat de cunoastere a unei
limbi straine, , absolvirea unui curs de formare manageriala si dovada unui numar
minim de ani de activitate in turism ( absolvirea ciclului de licenta al unei facultati de
turism)
24. Principiul mersului inainte („la merche en avans”): stabileste succesiunea fazelor prin care
trec materiile prime pana la stadiul de preparat in farfuria clientului
25. Actiunile de realtii publice (P.R.) (nu) asigura in mod expres: transmiterea unei imagini
favorabile a hotelului, iau forma contactelor de la om la om cu prescriptorii, concurentii
 autoritatile locale organism profesionale, iau forma unor raspunsuri la intrebari de tot felul
(garanteaza atragerea clientele de afaceri)
26. Indicelele de fregventare se calculeaza ca fiind: inoptari/ camere ocupate
27. Plata cu anticipatie la agentie a unui intreg pachet de servicii turistice este specifica voucerul:
forfetar
28. Tariful mediu real este: tariful mediu efectiv incasat
29. Reparatiile si furnitorile de birou sunt: cheltuieli (de activitate) variabile neproportionale
30. Fixul hotelului reprezinta: cifra de afaceri zilnica maxima posibila
31. Rata realizarii fixului hotelului se calculeaza: se determina ca raport procentual intre
cifra de afaceri obstinuta zilnica din cazare si fixul hotelului
32. Un dezavantaj relativ pentru hotel propriu clientelei de afaceri ar fi: o gama restransa a
prestatiilor
33. Voiajele incentive sunt proprii: clientelei de agrement de grup
34. Prelucrarea cererilor individuale de rezervare revine: biroului rezervari
35. Prelucrarea comenzilor de grup, aceasta ii revine: serviciului vanzari
1. Productivitatea personalului (munci) se caracterizeaza ca: CA/ nr. mediu al personalului
2. Principul „la marche en avans” (mersului inainte): stabileste succesiunea fazelor prin care
trec materiile prime pana la stadiul de preparat in farfuria clientului
3. Lucratorul concierge isi desfasoara activitatea in cadrul departamentului: Cazare
4. Sinonime pentru guvernanta generala sunt: supraveghetoare-sefa, sef serviciu exploatare
hotel, executive housekeeper, housekeeping manager
5. Controlul camerelor este realizat de catre: guvernanta de etaj
6. La hotel indicele de fregventare unde catre valoarea 1 in cazul urmatoarele categorii de
clientela: individuali- afaceristi
7. La hotel principalul avantaj al metodei de vanzare cu rabat este: Posibilitatea de a vinde mai
mult decat concurenta Dezavantaj: clientii se obijnuiesc cu tarifele mici
8. Serviciul contabilitate nu include departamentul: control al alimentelor si bauturilor
9. Serviciul contabilitate regrupeaza urmatoarele compartimente: casa-facturare, controlul
incasarilor, casierie generala, trezorerie, debitori, furnizori.
10. Verificarea aplicarii regulilor de control intern se poate face de un serviciu direct si anume:
auditul intern
11. Unitatea de alimentatie care la origine desemneaza locul in care se fabrica berea este:
Braserie
12. Aplicarea principiului libertatii pietii a condus la respingerea unui sistem de clasificare a
hotelurilor asa cum intalnim in: Norvegia
13. Romania, toate unitatile cu activitate hoteliera trebuie sa ofere o gama de servicii
Suplimentare, cu sau fara plata, dupa cum umează -la unititile de 4*-5* - cel putin 18
servicii; -la unitațile de 3* - cel puțin 15 servicii; -la unitațile de 2* - cel puțin 10 servicii; -
la unitățile de 1* - cel puțin 5 servicii.
14. Un compartiment concierge complet exista doar: in marile hoteluri de lux organizate dupa
modelul european
15. Un hotel 3* inregistreaza 60 000 sosiri si 150 000 innoptari precum si un tarif mediu de 10
lei. Care este valoarea indicelui durata medie a sejurului? Innoptari/sosiri R: 2,5 nopti
16. Biroul rezervari are ca definitorii comunicarea si coordonarea:receptia
17. Raportul de productivitate dintre un angajat este: 3 la 1
18. Economatul este: un spatiu specializat pentru stocare
19. Doua camere separate printr-o usa care pot fi inchiriate separat sau impreuna poarta
denumirea de: adiacente
20. Numarul de lucratori care revin la o camera intra in categoria indicatorilor: de cheltuieli
21. Conceptul de bucatarie bazat pe principii din fizica si chimie obtinandu-se rezultate
surprinzatoare poarta denumirea de: bucatarie moleculara
22. Atragerea clientilor pentru a desfasura activitati manuale poarta numele de : animatia
culturala
23. Valetul lucreaza in cadrul serviciului: housekeeping
 24. Fisa de cont se inregistreaza la momentul: inregistrarii rezervarii
25. Curatenia completa cu schimbarea lenjeriei de pat a prosoapelor etc se numeste: a la blanc
26. Nu reprezinta o tehnica de realizare a cocteilurilor: strecurarea
27. O reuniune de lucru sau de formare pentru 10-30 persoane cu o durata de 3-5 zile si pentru
care serviciile de alimentatie cuprinde mese principale si pauze de cafea se numeste: seminar
28. Garantiile de rezervare nu includ: voucerul forfetar
29. Ancarul este folosit de catre: chelner (ospatar)
30. In cazul unui sejur lung in plin sezon sau daca agentia de turism este deloc sau putin
cunoscuta garantia serviciului pentru rezervare ar putea fi: plata in avans
31. Metoda de ambalare in vid este caracteristica lantului de distributie: cook chill
32. In cadrul hotelurilor organigrama: este individualizata pentru fiecare hotel in parte
33. Tariful mediu real se poate determina din urmatoarea relatie: RevPAR/Roc
34. Ambianta deosebita, meniurile variate, placerea de a fi la masa reprezinta caracteristici ale
functiei de: convivialitate
35. In Romania pentru pensiunile turistice se foloseste un sistem: oficial de clasificare pe
margarete

1. Indicatorii investiţiei
• Structura bugetului de investiţie:
– investiţie imobiliară (teren, construcţie,
onorarii tehnice...) ~80%
– investiţie mobiliară (mobilier, utilaje,
predeschidere...) ~20%
• Nevoia de fond de rulment:
– relativ redusă, hotelurile fără restaurant
înregistrând chiar excedent de fond de
rulment

1. Indicatorii investiției
• Suprafaţa unei camere:
– constituie condiţie pentru încadrarea pe
categorii de clasificare (stele), diferenţiindu-
se în funcţie de categorie şi de nr. de locuri
ale camerei
• Raportul nr. locuri la masă în restaurant /
nr. camere:
– în general, între 1 şi 2

1. Investiția specifică pentru o cameră

• Media mondială a prețurilor de vânzare pe
cameră în creștere
• Factorii sunt:
– Evoluția pozitivă a veniturilor și profiturilor
– Dobânzile relativ mici
– Absența unei creșteri semnificative a ofertei
• În România, informațiile despre noi investiții și
tranzacții rămân limitate
• De exemplu, hotelul Mercure București, 4*, 9
mil. EUR, 114 camere, deci 78 mii EUR investiție
specifică
2. Indicatorii volumului de activitate
• Rata ocupării capacităţii de cazare
≡ gradul de ocupare ≡ coeficientul de utilizare a capacităţii...
= (capacitate utilizată / capacitate disponibilă) x 100
• Rata ocupării camerelor (Roc)
= [camere(-zile) ocupate / camere(-zile) disponibile] x 100
Camere disponibile = camere existente x zile de funcţionare
• Rata ocupării locurilor (Rol)
= [locuri(-zile) ocupate / locuri(-zile) disponibile] x 100
Locuri(-zile) ocupate ≡ zile-turist ≡ turişti-zile ≡ înnoptări

2. Indicatorii volumului de activitate

• Rata realizării fixului hotelului
= (CA zilnică din cazare efectivă / fixul hotelului)
x 100
Fixul hotelului ≡ CA zilnică din cazare maxim posibilă
= camere existente x tarif afişat

2. Indicatorii volumului de activitate

• Procentul de utilizare a camerelor ocupate
= (înnoptări / locuri disponibile în camerele ocupate)
x 100
• Rata dublei ocupări a camerelor de hotel (Rdo)
= (camere ocupate de 2 / camere totale ocupate)
x 100
= [(înnoptări – camere ocupate) / camere ocupate]
x 100

2. Indicatorii volumului de activitate

• Indicele de frecventare (If)
If = 1 + Rdo
• Durata medie a şederii (a sejurului)

2. Indicatorii volumului de activitate

• Tariful afişat al camerelor
≡ rack rate ≡ standard rate ≡ public rate ≡ full rate
• Tariful mediu real (Tmr)
≡ Average Daily Rate (ADR)
≡ Revenue per Occupied Room (RevPOR)
= CA din cazare / camere ocupate
• RevPAR (Revenue per Available Room,
venitul din cazare pentru o cameră disponibilă) =
= CA din cazare / camere disponibile =
= (camere ocupate x Tmr) / camere disponibile =
= Roc x Tmr

2. Indicatorii volumului de activitate

• Raportul Tmr* / investiţia specifică pentru o cameră
≥ 1/1000
*Tmr fără TVA, mic dejun şi taxă de promovare
• Raportul volumul investiţiei / CA a primului an de
funcţionare:
– ~2,5 pentru hotelurile cu restaurant
– Superior în hotelurile fără restaurant, compensat
prin potenţialul de profitabilitate superior al unui
asemenea hotel

2. Indicatorii volumului de activitate

• Repartizarea CA:
– Cazare - 50-60% (şi mult peste în hotelurile fără
restaurant)
– Alimentaţie, inclusiv băuturi - 30-40% (chiar şi
hotelurile fără restaurant pot oferi micul dejun)
– Închiriere de săli şi alte servicii - sub 10%
• În total CA din alimentaţie:
– Preparate culinare 2/3
– Băuturi 1/3
• Rata CA din băuturi / CA din preparate:
– La prânz 35%
– La cină 65%

Clasificarea cheltuielilor
• Dpdv al variaţiei cheltuielilor la modificarea
volumului activităţii:
– Cheltuieli de structură – fixe pe termen lung
– Cheltuieli de activitate (operaţionale)
• Fixe – stabile pe termen scurt
• Variabile
–proporţionale
–neproporţionale

3.1. Cheltuielile de personal

• Rata cheltuielilor de personal
= (cheltuieli de personal / CA fără TVA) x 100
Cheltuieli de personal =
= venituri salariale brute (inclusiv CAS, sănătate – contribuții
suportate de angajat, în cotă de 35%)
+ contribuție asiguratorie pentru muncă – CAM, în cotă de 2,25%,
suportată de angajator (pentru concedii medicale, riscuri
profesionale, şomaj)
+ formare
+ masă
Rata în hoteluri este de ~32% în Europa şi de ~25% în România
Rata creşte odată cu categoria hotelului şi cu nr. de salariaţi

3.1. Cheltuielile de personal

• Nr. lucrători care revin la o cameră
În Europa, valoarea raportului este cuprinsă
între 0,1 şi 1, în funcţie de categorie şi de
eventuala prezenţă a unui restaurant
În România, de asemenea, în ultimii ani
valoarea medie a scăzut

Cheltuielile de personal
• Ponderea salariaţilor care
lucrează cu fracţiuni de normă
Statistic, formula pare agreată mai
degrabă în activitatea de cazare
Contractul individual de muncă cu
timp parţial este reglementat de
Codul muncii
• Ponderea ucenicilor în numărul
total al personalului
Statistic, ucenicia este caracteristică
mai mult domeniului alimentaţiei
Ucenicia la locul de muncă este
reglementată printr-o lege specială

3.2. Costul mărfurilor

(consumul de materii prime
alimentare şi băuturi)
• Rata costului de achiziţie
= (costul de achiziţie / CA fără TVA aferentă) x 100
Rata ar putea să fie de 25-38%

3.2. Costul mărfurilor

• Rata prime-cost
= (prime-cost / CA aferentă fără TVA) x 100
Este rata de bază în alimentaţie
Prime-cost = cheltuieli de personal + cost de achiziţie
Rata ar putea atinge nivelul de 60%
• Raportul cost de achiziţie / cheltuieli de personal
> 1 în restaurante populare sau familiale
< 1 în restaurante de lux

3.3. Cheltuielile aferente mijloacelor de exploatare

(dobândirea dreptului de utilizare a mijloacelor de producție)
• Au caracter fix
• Amortizarea mijloacelor fixe şi a obiectelor de
inventar
Metodele de calcul al amortizării sunt:
- liniară (cu rată unică = 100/nr. luni)
- degresivă (cu rata multiplicată pe baza unor
coeficienți legali, aplicarea făcându-se la
valoarea rămasă)
- accelerată (până la 50% în anul 1, apoi liniară;
cu aprobarea MF)
Duratele normale de funcţionare sunt reglementate
prin HG
3.3. Cheltuielile aferente mijloacelor de exploatare
• Cheltuielile financiare (dobânda)
• Chiria
Pentru un imobil-hotel, la nivelul a 10-15% din CA
• Asigurările
• Impozite şi taxe locale (pentru clădire, teren,
mijloace de transport), conform Codului fiscal
3.4. Cheltuielile promoţionale
• Sinonime cu cheltuielile de marketing
• La nivelul a 2-6% din CA
• Pentru un hotel nou pot atinge 12% din CA
• La un hotel vechi vor creşte cheltuielile de
întreţinere
4. Indicatorii de rentabilitate
• Pragul de rentabilitate (punctul critic / mort)
Rata ocupării pentru care nu există nici profit,
nici pierdere.
• Productivitatea personalului (muncii)
= CA / nr. mediu al personalului

4. Indicatorii de rentabilitate
• Tabloul soldurilor intermediare de gestiune (SIG):
CA fără TVA
- consumuri ale exerciţiului provenind de la terţi
= Valoarea adăugată
- impozite, taxe şi vărsăminte asimilate
- cheltuieli de personal
= Excedentul brut din exploatare
- amortizări şi provizioane
= Profitul din exploatare
+ venituri financiare
- cheltuieli financiare
= Profitul curent
+ venituri extraordinare
- cheltuieli extraordinare
- impozit pe profit
= Profitul net

4. Indicatorii de rentabilitate
• Ratele rentabilităţii
a) Rentabilitatea activităţii (comercială)
= rezultat / CA fără TVA
Rata marjei brute din exploatare
= (excedent brut din exploatare / CA fără TVA) x 100
Rata profitului = (profit net / CA fără TVA) x 100
4. Indicatorii de rentabilitate
b) Rentabilitatea economică = rezultat / capitaluri
investite
Productivitatea investiţiei = CA / capitaluri investite
c) Rentabilitatea financiară = rezultat / capital propriu
d) Rentabilitatea cheltuielilor = rezultat / cheltuieli
4. Indicatorii de rentabilitate
• Cash-flow-ul
– Abordare substractivă
Cash-flow net = flux de încasări - flux de plăţi
– Abordare aditivă
Cash-flow-ul brut = amortizare
+ provizioane cu caracter de rezervă
+ profit brut / net
1. Clientela
• Culegerea informaţiilor despre clienţii
proprii se poate face prin:
– fişa de anunţare a sosirii şi plecării
(Normele aprobate prin HG nr. 237/2001)
– chestionarul pentru testarea opiniei
turiştilor cu privire la calitatea serviciilor
oferite [criteriu suplimentar], eventual care
poate fi accesat pe o tabletă la check-out
– feedback-ul obținut prin intermediul unei
secțiuni distincte a web-site-ului, a poștei
(electronice) și a rețelelor de socializare
– review-urile postate pe portalurile de
rezervări hoteliere (booking.com,
tripadvisor.com, expedia.com...) și ale
agențiilor de turism de către clienții acestora
1. Clientela
• Review-uri (studiu Olery)
– 465 review-uri în medie pentru un hotel
– 53% dintre cei care scriu sunt de gen feminin
– 58% dintre cei care scriu au călătorit pentru
agrement, 36% pentru agrement și afaceri și 6%
numai pentru afaceri
• Categoriile de clientelă ale unui hotel 4* din
Bucureşti:
– motive profesionale, cu cazare (individuali şi grupuri)
– motive personale, cu cazare (individuali şi grupuri)
– clientelă fără cazare (conferințe în formula “zi de
lucru”, consumatori la restaurant din exterior,
banchete comandate)

1.1. Clientela pentru motive

de afaceri și profesionale
• Sejururi în interes de serviciu, MICE
(Meetings, Incentives, Congress & Expositions)
• Este o piaţă cvasicaptivă, 80% dintre oamenii de
afaceri aflaţi în călătorie recurgând la serviciile
hotelurilor
• Tendinţă spre supra-consum, hotelurile situându-se
cu cel puţin o stea deasupra nivelului de confort la
care recurg aceleaşi persoane în cursul unor
deplasări pentru motive personale
• “The 10-40-60 rule” (clienți - sosiri - cifră de afaceri)
• Subsegmente:
– întâlniri profesionale
– congrese şi seminarii, precum şi manifestări expoziţionale
– voiaje incentive
1.2. Vacanţierii
• Sejururi pentru motive personale, în particular
de agrement (plăcere, loisir), persoanele
aflându-se într-o deplasare de cel puţin patru
nopţi consecutive
• Spre deosebire de clientela de afaceri, cel puţin
50% dintre vacanţieri recurg la forme de cazare
necomercială (părinţi, prieteni, reşedinţe
secundare), pentru ca diferenţa să se distribuie
între campinguri, sate de vacanţă, locuințe cu
chirie... şi hoteluri
• Concepte alternative:
– lanţuri hoteliere de clasă economică
– rezidenţa de turism / hotelieră /
studiouri şi apartamente în regim de self-service
– satul de vacanţă
– agroturismul

2.1. Oferta unităţilor cu activitate hotelieră.

Clasificările Organizaţiei Mondiale a Turismului
• Criterii:
– caracteristicile fundamentale
– serviciile oferite şi modalităţile de prestare (hotel,
hotel fără restaurant, hotel-apartament, pensiune,
motel, hotel plutitor, han pentru tineret, acvatel, hotel
rulant, refugiu montan, apartamente mobilate,
camping, bungalou, vilă, castel, sat de vacanţă,
rulotă)
– nivelul de confort
– amplasarea în teritoriu
– durata şederii
– regimul de funcţionare
– forma de exploatare
– forma de proprietate
– capacitatea de cazare

Tipurile de structuri de primire turistice cu funcţiuni

de cazare din
România
• Ordinul președintelui ANT nr. 65/2013
(MOR nr. 353 bis/ 2013 sau
www.turism.gov.ro / Autorizare turism/
Documentație autorizare/ Certificat de
clasificare...), în loc de Ordinul ministrului
IMMCTPL nr. 636/2008:
– hoteluri 1-5*
– hoteluri-apartament 2-5*
– moteluri 1-3*
– hosteluri 1-3*
– vile turistice 1-5*
– bungalow-uri 1-3*
– cabane turistice 1-3*
– sate de vacanţă 2-3*
– campinguri, popasuri turistice, căsuţe tip
camping, spații de campare în
gospodăriile populației 1-4*
– pensiuni turistice şi agroturistice
1-5 margarete
– apartamente şi camere de închiriat 1-3*
– structuri de primire cu funcţiuni
de cazare pe nave maritime și fluviale și
pontoane 1-5*

România (Ord. președintelui

ANT nr. 65/ 2013)
Internaţi-
onal
Cu pat individual Single

Cu pat matrimonial
(lăţime min 140 cm)
Double

Cu pat dublu
(lăţime min 160 cm)
Queen
King

Cu 2 paturi individuale Twin

Cu 3 paturi individuale
Cu 4 paturi individuale
Comune
Cu priciuri
Garsonieră Junior suite
Apartament Suite
Suită (2 camere comunicante)
Duplex (dormitorul la etaj)

3. Oferta unităţilor de
alimentaţie
• Motivaţii şi funcţii ale
consumului în restaurant:
– hrănire
– loisir
– convivialitate (slow-food?)
– afaceri
• Distincţii:
– industria ospitalităţii – industria
turismului
– afaceri non-profit – afaceri cu profit
– alimentaţia pentru colectivităţi –
alimentaţia comercială

Alimentaţia pentru colectivităţi şi

alimentaţia comercială
• Alimentaţia pentru
colectivităţi
(cu caracter social):
– cantină (trapeză sau
refectoriu la mănăstire,
în foto)
– restaurant cu autoservire
(self-service)
– distribuitoare automate
3.1. Alimentaţia comercială
A. Unităţi de alimentaţie rapidă:
– restaurant cu autoservire
– restaurant fast-food
(la tejghea, takeaway,
drive-through)
• hamburger-restaurant –
McDonald’s, Burger King...
• fast-food sandwich – Subway,
Gregory’s, ...
• alte tipuri – SpringTime...
– coffee-shop
– snack-bar
– braserie
– specializare în livrarea la
domiciliu şi la birou (delivery)
– street-food/ food-truck

3.1. Alimentaţia comercială

B. Unităţi de alimentaţie tradiţională:
– restaurante cu specific (temă) etnic/
naţional (?) sau regional
• există cel puţin 4 bucătării franceze
– grande cuisine, bucătăria
burgheză, regională (32 de
provincii...) şi ţărănească
• poate fi identificată o bucătărie
pariziană şi una de provincie
• de la colibe haiduceşti şi stâne, spre
conace/ case boiereşti şi urbanitatea
sec. XIX-XX
– restaurant clasic (fine-dining)
– restaurante specializate –
pescăresc, vânătoresc, dietetic,
lacto-vegetarian, rotiserie, zahana;
mai nou, ciorbărie, costelărie,
chiftelărie, cartofisserie/ cartofărie,
fasolerie, vărzărie, clătitărie..

3.2. Tipurile de unităţi de alimentaţie din România

• Ordinul președintelui ANT nr. 65/2013 se referă la unităţile
de alimentaţie pentru turism – respectiv din incinta
unităţilor cu activitate hotelieră, situate în staţiuni turistice și
administrate de societăți comerciale de turism – care se
clasifică pe tipuri şi stele de către autoritatea administraţiei
publice centrale responsabilă în domeniul turismului
(ministerul de resort)
• HG nr. 843/1999 se referă la altele decât unităţile pentru
turism, acestea încadrându-se numai pe tipuri printr-o simplă
declaraţie către primărie a proprietarului
• Acele unităţi care, de felul lor, nu pot fi considerate unităţi
pentru turism, dar doresc să ofere servicii prin intermediul
agenţiilor de turism, trebuie să solicite şi ele să fie
clasificate de către autoritatea responsabilă

3.2. Tipurile de unităţi de alimentaţie

din România
• Peste 30.000 de stabilimente de servire a mesei și
pentru consumul de băuturi, din care 15% în
București
• Din totalul vânzărilor naționale, 1/3 s-ar
realiza în București
• Cele mai mari vânzări se
înregistrează la restau-
rantul Ikea din Băneasa

4.1. Clasificarea pe
categorii de încadrare.
Varietatea sistemelor de
clasificare a hotelurilor
• Dpdv al adoptării unui sistem de clasificare, ţări care:
– nu au adoptat niciun sistem de clasificare
– nu au o clasificare oficială (de stat), dar dispun de un
sistem neoficial de clasificare
– au adoptat un sistem oficial de clasificare propriu
4.1. Varietatea sistemelor
de clasificare a hotelurilor
• Rezoluţia Parlamentului European din 29 noiembrie 2007
privind noua politică a UE în domeniul turismului
• Sistemul de clasificare al Hotelstars Union – adoptat la
Praga şi implementat începând cu 2010; între timp a câștigat
noi aderenți, astfel că poate fi întâlnit în 17 țări europene

4.1. Varietatea sistemelor de clasificare

Categorii de criterii:
– suprafaţa şi înzestrarea cu echipamente
– criterii calitative (calitatea echipamentelor, serviciile
oferite, calitatea serviciilor)
• Sisteme de certificare a serviciilor – în Franţa,
Elveţia, Spania..., România (Programul naţional
de creştere a calităţii serviciilor hoteliere şi de
lansare a mărcii Q)
• Sistem de clasificare a imobilelor de birouri
al Building Owners and Managers Association:
– Spaţii de birouri clasa A – cu Building Management
System...
– Clasa B – calitate bună
– Clasa C – mediu de lucru acceptabil
4.2. Normele de clasificare din România
Ordinul președintelui
Autorității Naționale
pentru Turism nr.
65/2013, înlocuind
precedentele
reglementări (Ordinul nr.
636/2008 etc.); începând
cu 1991, în total au fost
emise 10 seturi de norme
de clasificare
- inițial, până la verificarea în
teren, se eliberează o
autorizație provizorie de
funcționare, valabilă 90 de zile
- certificatul de clasificare se
eliberează pe termen nelimitat

4.2. Brevetul de turism

Ordinul președintelui
ANT nr. 65/2013,
înlocuind
precedentele
reglementări (Ordinul
nr. 170/2001 etc.)
- brevetul de turism a
devenit caduc

Ordinul președintelui Autorității Naționale pentru Turism nr. 65/2013,

modificat prin Ordinul MT nr. 1179/ 2018, înlocuind precedentele
reglementări (Ordinul nr. 170/2001 etc.)
- agenţii de turism organizatoare (fostă touroperatoare) şi, respectiv,
intermediară (fostă detailistă)
- pentru o filială / sucursală / sediu secundar / reprezentanţă se eliberează
anexă la licenţa de turism
- licența de turism se eliberează fără verificare în teren (autolicențiere)
4.2. Reglementări
cu privire la agenția de turism
• Ordonanța Guvernului nr. 2/ 2018 privind
pachetele de servicii de călătorie
• Ordinul ministrului turismului nr. 156/ 2019
pentru aprobarea Procedurilor de garantare a
sumelor plătite de călători în legătură cu
pachetele de servicii de călătorie în cazul
insolvenței agenției de turism organizatoare
• Ordinul ministrului nr. 1387/ 2015 pentru
aprobarea contractului de comercializare a
pachetelor de servicii turistice
4.2. Autorizări (www.turism.gov.ro /
Autorizare turism), octombrie 2020
• Clasificate 15.524 structuri de primire cu
funcţiuni de cazare
• Clasificate 8.514 structuri de primire cu
funcţiuni de alimentaţie (aproximativ ¼ din
totalul unităţilor de alimentaţie)
• Licenţiate 2.855 agenţii de turism și sedii
Secundare

În restaurantele cu autoservire
sistemele de distribuţie pot fi:
- self-service liniar – “împinge tava”
- free-flow – ca la bufetul suedez
- carusel

Elementele-cheie ale restaurantelor

fast-food McDonald’s:
- calitate – prin controale în filieră,
echipamente electronice, durată de
păstrare prestabilită
- rapiditatea serviciului – obiective
de timp de servire
- curăţenie – întreţinută permanent
- preţuri moderate

Organizarea banchetelor şi a recepţiilor

• Ocazii felurite - protocolare,
de afaceri, familiale,
sărbători din calendar
• Tipuri de manifestări:
– banchet (inclusiv dejun
oficial şi dineu de gală)
– bufet/ autoservire tip bufet
(suedez)
– lunch
– brunch (breakfast + lunch)
– cupă de șampanie
– cocteil
– recepție

2.1. Organizarea
banchetelor şi a recepţiilor
• La banchet pot fi mese:
– rotunde
– ovale
– pătratice, aranjate în I, T, E, U
(potcoavă), pieptene (greblă),
evantai, spic (os de peşte) etc.
• La banchet, la ocaziile mai
pretenţioase se prevede:
– plan de aşezare la masă afişat
la intrare sau pregătit și înmânat
fiecărui participant
– listă-meniu pe mese
– eventual place-card cu numele
Ocupantului

Organizarea de conferinţe
• Tipuri de manifestări:
– reuniune (se utilizează şi în
sens generic)
– seminar
– congres
– colocviu
– conferinţă (şi în sens
generic)
– simpozion
– workshop
– summit
– conclav etc.

Organizarea de conferinţe
• Variante de amenajare a unei săli de
reuniuni:
– banchet
– stil cabaret (cu mese rotunde ocupate numai
pe jumătate din circumferinţă)
– recepţie/ cocteil
– teatru (auditorium, cinema)
– sală de clasă (şcoală)
– în U deschis sau închis (careu)
– în V deschis
– sală de consiliu (boardroom)
– pentru negocieri faţă în faţă (syndicate
room)
• Se prevăd echipamente tehnice
specifice şi poate fiinţa un centru de
afaceri

2.3. Cazinoul
• Consideraţii care frânează
dezvoltarea cazinourilor:
– riscul spălării banilor
– reputaţia echivocă
– “anomalii” în funcţionarea
maşinilor electronice cu
câştiguri
– fascinaţia de care tinerii ar
trebui ţinuţi la distanţă
– deontologia pe care puterea
publică încearcă să şi-o
inducă
2.3. Cazinoul
• Concepţii:
– cazinoul tip Las
Vegas, deşi, încă
din 2006, Macao l-
a detronat
– modelul european
– la bordul unor nave
de croazieră sau în
avion
– virtuale
(pe internet)
2.3. Cazinoul
• Funcţii specifice:
– schimbător de jetoane
– inspector sau cap de masă
– crupier sau dealer şi chiper (ajutor de crupier)
– pit-boss sau şef de masă
• În România sunt:
– 7 cazinouri, din care 5 în Bucureşti (Platinum de la hotelul
Radisson Blu este cel mai mare din ţară)
– 35.000 de aparate electronice
– 14 săli de bingo
– 800 de localuri pentru pariuri
• OUG nr. 77/2009 privind organizarea şi exploatarea
jocurilor de noroc
3. Comportamentul personalului
• Serviciul hotelier este o
combinaţie între:
– componenta cantitativă
• echipamente, decor, alimente
• metode de lucru, sarcini
rutiniere, numărul personalului,
informaţii
– componenta
comportamentală
• Mecanismul de obţinere a
satisfacţiei se bazează pe
minimizarea decalajului
aşteptări – experienţă
trăită
3.1. Regulile generale
de comportament
• Deprinderi de limbaj:
– verbal (retorica
vânzării)
• salut, conversaţie,
inclusiv la telefon
– non-verbal
• zâmbet, mimică,
ţinută fizică şi
vestimentară, gestică
• Regulile de bază în
servicii: politețe, tăcere,
discreție (Grand Hotel)
• Personalul trebuie să
creeze imaginea unei
adevărate echipe
3.1. Regulile generale de comportament
• Prin semnele de
respect şi atenţia
acordată (chiar şi în
caz de reclamaţie sau
îndeosebi atunci) este
alimentată
satisfacerea nevoii de
recunoaştere din
piramida
motivaţională a lui A.
Maslow

3.2. Vânzarea internă

• Metode de vânzare:
– cu evitarea precizării tarifului
– fără a i se acorda clientului posibilitatea să aleagă
– cu rabat
– cu negociere
– la tariful cel mai ridicat, clientul având de ales,
descendent, dintre mai multe tipuri de camere şi
fiind “manipulat” astfel încât să aleagă o cameră
mai scumpă/ up-selling
• Obiective:
– câştigarea şi fidelizarea clienţilor
– utilizarea de către clienţii prezenţi a celorlalte
servicii ale hotelului
4.1. Organizarea muncii. Caracteristicile activităţii hoteliere
• Industrie a mâinii de lucru
• Variaţii ale cererii
• Adaptarea ofertei prin ajustarea numărului de personal
• Program de funcţionare permanent
• Repercusiuni asupra programului de lucru
• Durată a muncii care depăşeşte durata normală, eventul
stabilindu-se echivalenţe între orele de prezenţă şi de muncă
• Capacitate de adaptare la cererea clientului
• Obligaţia disponibilităţii permanente şi a controlului de sine
• Suprasolicitări fizice şi neuropsihice
• Nivel relativ redus de calificare
• Salariu mediu sub nivelul altor ramuri
• Se adaugă alte avantaje (bonus pentru up-sale la rezervări peste
camera standard; 10% din diferența de tarif dintre camera ocupată
efectiv și camera rezervată inițial pentru recepționer etc.)
• Avantaje neoficiale (bacşiş etc.)
4.2. Programarea timpului
de muncă
Tehnici de organizare a muncii:
– ture inegale
– fragmentarea orarului zilnic de lucru
– timp parţial
– multiplicarea sarcinilor
– utilizarea personalului sezonier şi a
lucrătorilor exteriori (ocazionali, zilieri)
– posturi de turnanţi, care acoperă zilele libere
ale lucrătorilor de bază
– timpul de masă nu face parte din timpul de
muncă efectiv

Bucătăria
• Un restaurant poate cuprinde o bucătărie şi unul sau
mai multe saloane de servire
• Organizarea tip catering / convenience foods
presupune o bucătărie centrală / ”fabrică de mâncare”
şi bucătării-terminus / de asamblare / de finisare,
stabilindu-se un lanţ de distribuţie cald sau rece (prin
refrigerare, congelare, vidare)
• Marile hoteluri pot avea o bucătărie principală şi un
număr de bucătării-satelit
Categorii de spații/ zone de lucru
• Zone de lucru ale
sectorului de producţie:
– prelucrare preliminară,
carmangerie, laborator de
cofetărie-patiserie, bufet de
serviciu / bucătărie rece,
cafetărie, bucătărie caldă,
spălător, oficiu
– spaţii conexe – vestiar,
spaţii de depozitare, bar de
serviciu
• Regula fundamentală de
igienă exclude orice
încrucişare a circuitelor

2. Cauze de intoxicare
alimentară
• Bacteriile – cea mai frecventă cauză şi poate fi
fatală
• Virusuri
• Substanţele chimice (insecticide, ierbicide etc.)
• Metalele (plumb, cupru, mercur etc.)
• Plantele otrăvitoare
• Surse de contaminare
bacteriană a alimentelor
– Starea de nepreparare a
alimentelor
– Resursa umană
– Insecte, animale, păsări
– Praf
– Expirarea alimentelor
• Căi de preîntâmpinare
a contaminării
bacteriene
– Folosirea de
temperaturi înalte
(tratamente termice
adecvate în procesul de
gătire a alimentelor)
– Menţinerea alimentelor
în afara zonei
periculoase de
temperatură
– Folosirea de
temperaturi joase
(refrigerare/ congelare)
– Folosirea chimicalelor
de protecţie
– Ermetizarea

. Bucătăria
Echipa de lucru
cuprinde:
– şef bucătar
– bucătari specialişti /
maeştri în arta
culinară (MAC)
– şefi de partidă
– bucătari şi bufetieri
– oameni de serviciu /
Ajutori

2. Fişe de preparat:
– fişă tehnică
– fişă de fabricaţie / tehnologică / reţetă de bucătărie
– fişă de compoziţie sau de serviciu
– fişă tehnică de fabricaţie

Organizarea şi exploatarea
departamentului cazare
Grupări ale activităţilor hoteliere:
• activităţi de front-office în sens larg (de
contact cu clientul) şi activităţi de back-office
• serviciile front-office, de etaj şi alimentaţie
• departamentele de bază (cazare şi
alimentaţie), administraţie şi departamentul
care regrupează prestaţiile auxiliare
• activităţi operaţionale şi activităţi funcţionale
1. Structura organizatorică a hotelului
• Un hotel mare cuprinde:
– departamente - șefi de departament (directori)
• servicii - șefi de serviciu
– compartimente - șefi de compartiment
• Criterii pentru constituirea structurii organizatorice:
– distincţia activităţi operaţionale – funcţionale
– întinderea autorităţii/ norma de conducere (“pragul de
eficienţă” de maximum 5 subordonaţi şi “unitatea de
supraveghere” de 10-30 persoane)
– necesitatea obţinerii de economii prin regruparea
sarcinilor similare
– capacitatea, categoria de încadrare, eventuala
apartenenţă la un lanţ, categoria de clientelă etc.
1. Reprezentarea structurii
organizatorice
• Organigramă
• Fişa postului
– denumirea postului
– poziţia (marca)
– compartimentul
– cerinţele
– relaţiile cu alte funcţii
– atribuţiile
– limitele de competenţă
– responsabilităţile
• Regulamentul intern – cadrul general de comportament
şi dispoziţii referitoare la disciplina muncii
• Compartimentul concierge/ conciergerie
(modelul european),
responsabilul compartimentului fiind șeful concierge,
iar ocupația de bază cea de lucrător concierge
2.1. Alte ocupații ale compartimentului concierge: bagajist,
curier, comisionar, garderobier, şofer, însoţitor
sau ghid de transfer, voiturier, portar, paznic de noapte

Instalaţii
♣ Electrică
♣ De încălzire
♣ De ventilare şi condiţionare a aerului/ de climatizare
[de la 3*]
♣ De curenţi slabi
– detecţie de fum şi monoxid de carbon, respectiv efracţie
– sisteme de control de acces cu card, de supraveghere video pentru
spaţiile comune, respectiv de sonorizare şi adresare publică
– reţele voce-date/ internet
– sisteme de radioficare și de telefonie
♣ De prevenire şi stingere a incendiilor (PSI)
♣ Sanitară (cu obiecte sanitare)
♣ Ascensoare [la toate categoriile, dar de la un nr. minim de
etaje şi camere, diferenţiat pe categorii]

Variante de aranjare a camerelor

• Curăţenie completă
(„à blanc”)
• Curăţenie „de întreţinere”
(„en recouche”)
• Pregătirea camerelor
pentru înnoptare
(„faire la couverture”)

4. Funcții ale
serviciului
de etaj
• Guvernantă (de hotel)/
supraveghetoare generală/ şefă
• Guvernantă de etaj
• Cameristă (hotel), valet, îngrijitoare de hol
• Lenjereasă (de hotel)

5. Variante de asigurare
a lenjeriei hotelului
• Spălătorie proprie a
hotelului, incluzând un
serviciu de spălătorie-
călcătorie, eventual şi
curăţătorie, pe adresa
clienţilor
• Spălătorie organizată la
nivelul unei societăţi
comerciale cu mai multe
hoteluri
• Spălarea lenjeriei la un
prestator specializat
• Închirierea lenjeriei
5. Fluxul tehnologic
al spălării lenjeriei
hotelului
• Marcare
• Detaşarea petelor
• Spălare
• Apretare
• Stoarcere
• Uscare/ călcare
la calandru
• Împachetare

nventar textil pentru restaurant

şi sala de banchete
• Faţă de masă; fileu
sau capac şi jupon/ fustă cu falduri
• Pseudofaţă de masă (runner)
• Napron sau traversă
• Şervete: de masă,
de serviciu (ancăr), speciale,
set de masă (placemats)
• Huse de molton
• Husă pentru scaun şi eşarfă
• Drapaje pentru îmbrăcat arcadă de
intrare şi stâlpi din fier forjat
• Cârpe de şters

Formaţia de lucru
• Din salonul de servire:
– maître d’hôtel/ maître d’/ şef de sală
– şef de rang
– somelier
– chelner/ ospătar
– picol/ ajutor de chelner
• De la room-service:
– coordonator room-service
– dispecer, chelner de etaj şi cameristă
• De la stewarding:
– şef steward/ şef secţie întreţinere
inventar de servire
– steward/ spălător

Vin roșu la carne roșie, vin alb la carne albă

(pește; păsări, mai puțin rață și gâscă, dar și
animale tinere, adică vițel, miel, purcel)

2.3. Alcătuirea
şi servirea meniurilor
• Meniu à la carte
(la alegere din listă)
• Meniuri cu preţ fix
cu sau fără alegere
• Meniuri cu specific
(pentru copii,
dietetice, determinate
de diverse concepţii
cvasifilosofice sau
religioase)
• Meniu impus
• Meniu comandat

Sisteme de efectuare a serviciului în

alimentaţia tradiţională
• Serviciul direct (englez) –
la platou sau supieră
• Serviciul indirect (francez)
– “autoservire” de pe platou
• Serviciul la farfurie (à
l’américaine)
• Serviciul la gheridon (à la
russe) – tranşări, flambări,
filetări, pregătiri, porţionări
• Autoservirea tip bufet
(bufet suedez)

2.3. Serviciul la farfurie (à l’américaine, cu farfuria cu preparatul): cele 2-3

farfurii se aduc pe mâna stângă; o a 4-a farfurie ar putea fi ținută în mâna
dreaptă și tot cu mâna dreaptă se așază farfuriile, una câte una, în fața cliențilo

• Somelierul, într-un restaurant de clasă, are în grijă

îndeosebi vinurile, dar și celelalte băuturi alcoolice
(selecție, aprovizionare, păstrare, întocmirea listei de
vinuri, orientarea alegerii clienților, servire). În România,
încadrarea lui este obligatorie în restaurantele de 5*.
• Mai mult decât o băutură alcoolică, vinul este un aliment
complex, obținut din vin, având în compoziție cca 600 de
microelemente. Se obține prin fermentarea sucului/
mustului rezultat din stoarcerea strugurilor. În opoziție, o
băutură spirtoasă este o „simplă” soluție hidroalcoolică.

Școala engleză: independență absolută în alegere

• Școala franceză: se începe cu vinuri ușoare (apoi
corpolente), care necesită temperatură scăzută, urmând un
conținut crescător de alcool; albe – vara; roșii – iarna
• Școala italiană – plecând de la școala franceză: armonie
(un preparat tipic, cu un vin din aceeași regiune);
asemănare (un preparat ușor, delicat, cu un vin tânăr, fără
personalitate puternică; un preparat complex, cu un vin
complex și robust; un desert, cu un vin dulce);
contradicție (un preparat gras, cu un vin roșu, sec, acid);
la fiecare preparat se schimbă vinul

Departamente funcţionale posibile:

- întreţinere/ tehnic
- administrativ şi financiar (DAF)
- marketing-vânzări
- animaţie

Activităţile departamentului
tehnic
• aprovizionarea cu utilităţi şi
introducerea unor soluţii de economisire
a energiei (economizor) şi a apei
• funcţionarea, întreţinerea şi reparaţiile
echipamentelor
• funcţia de securitate, respectiv
supravegherea tehnică şi de securitate
a persoanelor şi a bunurilor, precum şi
aplicarea reglementărilor PSI, în caz de
ameninţare cu bombă, holdup (jaf
armat), accidente

Reglementări cu privire
la protecţia muncii şi PSI
• Legea nr. 319/2006 a securităţii şi
sănătăţii în muncă
• HG nr. 1425/2006 de aplicare a legii
sus-menţionate
• Legea nr. 481/2004 privind protecţia
civilă, republicată în 2008 (referitoare
la dezastre, situaţii de urgenţă,
conflicte armate)
• Legea nr. 307/2006 privind apărarea
împotriva incendiilor
• Ordinul MAI nr. 163/2007 pentru
aprobarea Normelor generale de
apărare împotriva incendiilor

Organizarea departamentului
administrativ şi financiar
• Serviciile departamentului administrativ şi financiar:
– personal/ resurse umane
– aprovizionare
– contabilitate
– control
• Activităţile serviciului personal/ resurse umane:
– politica de personal (recrutarea şi selecţia, angajarea,
formarea profesională)
– salarizarea
– supravegherea – controlul accesului şi al exactităţii fişelor de
pontaj
– asistenţa socială şi medicală
– dialogul cu sindicatul
– veghează la respectarea legislaţiei muncii

1. Serviciul aprovizionare
• Alegerea produselor şi
selecţia furnizorilor
• Alternativa furnizor unic –
pluralitate a furnizorilor
• Obiectul de activitate:
– transmiterea comenzilor
către furnizori
– gestiunea stocurilor
1. Serviciul aprovizionare
• Spaţii de stocare:
– economat, cu econom
– magazia de băuturi/ pivniţa
– magazia generală
– magazii de mână la bucătărie,
carmangerie, laboratorul
de cofetărie-patiserie
• Viteza de rotaţie a stocului
se determină ca:
– durată în zile a unei rotaţii
(stoc mediu x nr. zile) / consum
– nr. rotaţii în perioada respectivă
nr. zile / durata unei rotaţii

1. Reguli privind depozitarea

şi păstrarea alimentelor prin refrigerare
- Mediu uscat
- Poziţionarea să permită circulaţia
aerului între alimente
- Temperatura din interiorul
frigiderului se verifică de cel puţin 2
ori pe zi, înregistrându-se scriptic
- Temperaturile de refrigerare
recomandate sunt: 7oC la vegetale,
4oC la produsele lactate, 1oC la
carne şi peşte

1. Reguli privind depozitarea

şi păstrarea alimentelor prin congelare
- Ambalarea prealabilă a alimentelor
- Menţinerea temperaturii din interiorul congelatorului
între -18°C şi -30°C, pe cât posibil la -22°C
- Decongelarea congelatorului ori de câte ori este
nevoie, cu transferul alimentelor pe timpul
decongelării într-un alt congelator
2. Serviciul contabilitate
• Compartimentul casă-facturare (detașat la front-office)
– ziua (casier)
• înregistrarea serviciilor (nu şi a cazării) în fişele de cont ale clienţilor
• schimb valutar
• încasarea notelor de plată
– noaptea (night-auditor)
• înregistrarea cazării în fişele de cont
• aducerea la zero a tuturor caselor de marcat din hotel
• închiderea conturilor clienţilor şi elaborarea rapoartelor de activitate
• pregătirea sosirilor și atribuirea camerelor pentru clienții cu profil
cunoscut și nevoi speciale (recepționerul de noapte)
• Controlorul încasărilor
• Casieria generală
• Trezoreria/ financiarul
• Compartimentul debitori
– gestiunea conturilor clienţilor după părăsirea hotelului
– politica de stabilire de contacte după trimiterea facturii
• Compartimentul furnizori

3. Controlul intern
• reprezintă o cerință normativă prevăzută în Ordinul
ministrului finanțelor publice nr. 3055/2009 pentru
aprobarea Reglementărilor contabile conforme cu
directivele europene
• prezintă o importanță deosebită pentru managementul
oricărei entități, deoarece, printr-o manieră sistematică
de aplicare (obiective, indicatori, riscuri, atribuții,
organizare, proceduri etc.), crește probabilitatea de
atingere a obiectivelor
• reduce erorile, riscul de fraudă, pierderile, ineficiența,
sprijină respectarea normelor și emiterea de raportări
sincere
3. Controlul intern
• Sistemul de control intern se bazează pe separaţia şi
independenţa funcţiilor operaţionale, contabile şi de
control
• Controlul:
– încasărilor - compartimentul omonim din cadrul serviciului
contabilitate
• înregistrarea încasărilor se face pe tipuri şi puncte de vânzare
• înregistrarea se face pe baza notelor de plată eliberate
• toate serviciile prestate trebuie înregistrate cât mai rapid posibil
• încasările vor fi depuse la bancă în cel mai scurt interval
• schimbul valutar va fi supus unui control şi mai riguros
– plăţilor - compartimentul furnizori de la contabilitate
• separarea funcţiilor de plată şi de înregistrare contabilă
• aplicarea unei proceduri riguroase de control şi autorizare înaintea
efectuării plăţilor
– alimentelor şi băuturilor - serviciul dedicat
3. Controlul intern
• Activităţile serviciului control:
– verificarea procedurilor de comandă, recepţie şi ieşire a
alimentelor şi băuturilor
– elaborarea fişelor tehnice de preparat
– inventarul fizic
• Consum/ cost de achiziţie:
– ţintă, planificat, în funcţie de vânzările programate
– teoretic, pentru vânzările reale, în funcţie de prevederile fişelor
tehnice
– efectiv, pentru vânzările reale, stabilit în urma efectuării lunare a
inventarului fizic (eventual cu aprobarea de perisabilităţi =
scăderi deductibile fiscal, maxim în limitele prevăzute prin H.G.,
consecinţă a unor pierderi naturale la transport, depozitare şi
desfacere)