Dezvoltarea serviciilor turistice : o

abordare la nivel regional i local

Iai

2013

Cuprins
INTRODUCERE.................................................................................................... 3
CAPITOLUL I. ASPECTE GENERALE ALE ACTIVITII TURISTICE N ECONOMIE.........6
1.1ROLUL ACTIVITII TURISTICE N ECONOMIE...............................................................................6
1.2 CLASIFICAREA I CARACTERISTICILE SERVICIILOR TURISTICE........................................................10
CAPITOLUL II.IMPLIMENTAREA STRATEGIILOR DE DEZVOLTARE I DIVERSIFICARE A
SERVICIILOR TURISTICE....................................................................................17
2.1. STRATEGII- DEFINIII I CLASIFICARE....................................................................................17
2.2. ROLUL STRATEGIEI LA NIVELUL ORAGNIZAIILOR DIN TURISM.....................................................20
2.3. METODE I INSTRUMENTE PENTRU STABILIREA STRATEGIILOR DE DEZVOLTARE I DIVERSIFICARE A
SERVICIILOR TURISTICE............................................................................................................. 23
CAPITOLUL III. SPECIFICUL DEZVOLTRII SERVICIILOR TURISTICE LA NIVEL LOCAL
I REGIONAL....................................................................................................27
3.1. EVALUAREA CONDIIILOR DE DEZVOLTARE ALE TURISMULUI ROMANESC........................................27
3.2. ANALIZA EVOLUIEI SERVICIILOR TURISTICE ROMANETI............................................................29
3.2.1 Analiza serviciilor turistice specifice i nespecifice ale regiunii Bucovina, judeul
Suceava......................................................................................................................... 29
3.2.2. Analiza SWOT a serviciilor turistice din Bucovina.................................................33
3.2.3. Strategii de dezvoltare a serviciilor turistice pentru regiunea Bucovina, judeul
Suceava......................................................................................................................... 34
CONCLUZII I RECOMANDRI............................................................................38
BIBLIOGRAFIE.................................................................................................. 41

1
Lista tabelelor

Tabelul3.1Efectivul salariailor27
Tabelul 3.2nnoptri n principalele structuri de primire turistice cu funcionalitate de
cazare............................................................................................................................................28
Tabelul 3.3Sosiri n principalele structuri de cazare...............................................................28
Tabelul 3.4 Indicile de cazare net al locurilor de cazare........................................................29
Tabelul 3.5Analiza SWOT a serviciilor turistice din Bucovina32

2
INTRODUCERE

Actualitatea temei investigate.Se subliniaz n general ideea c turismul este un sector

cu o importan deosebit, n special n ceea ce privete contribuia sa pentru ocuparea forei de
munc. Industria turismului este deobicei una dintre cele mai dinamice sectoare ale economiei,
serviciile acestui domeniu implic o serie de activiti care au contribuii i cu alte segmente
importante ale economiei.
De-a lungul anilor, turismul a cunoscut o continu i o diversificare aprofundat pentru
a deveni una dintre ramurile economiei care a cunoscut cea mai rapid cretere economic din
ntreaga lume.
Turismul modern este strns legat de o dezvoltare continu i cuprinde un numr tot mai
mare de destinaii. Aceste dinamici au transformat turismul ntr-un fcator-cheie n progresul
socio-economic mondial.
Ca ansamblu de activitate axat pe satisfacerea nevoilor turitilor pe durata ederii lor,
serviciile turistice au rolul de a valorifica potenialul turistic al destinaiei alese, devenind astfel
un catalizator pentru dezvoltarea turismului.
Avnd n vedere amploarea i dinamica turismului precum un fenomen, un proces
continuu de dezvoltare i diversificare a serviciilor turistice n vederea satisfacerii nevoilor i
dorinelor consumatorului, pot fi din plin observate.
Dezvoltarea i diversificarea serviciilor turistice sunt argumentate i susinute de muli
specialiti care studiaz turismul modern, fiind considerate elemente cheie pentru valorificarea
potenialului turistic.
Necesitatea de a dezvolta i diversifica serviciile turistice este evident. De asemenea n
Bucovina, judeul Suceava, zona aleas pentru acest studiu, pentru potenialul turistic valoros pe
care l are trebuie s fie nsoit de serviciile adecvate.
Pornind de la definiia conceptului de dezvoltare, rezult c aceast activitate se
focuseaz pe mbuntirea serviciilor existente i trebuie s includ o serie de decizii, cum ar fi:
Meninerea serviciilor din gama actuala de servicii
Modernizarea serviciilor existente sau prestarea de noi servicii n general.
Participanii din sectorul turistic au ca scop crearea de servicii care s diversifice
agrementul tradiional i creterea atractivitilor manifestrilor turistice, cu att mai mult cu ct
turismul s-a transformat ntr-un fenomen de mas, iar frecvena de petrecere a timpului liber n
afara reedinei permanente a crescut.
n ultimii ani, datorit tendinei de diversificare i cretere a complexitii nevoilor
consumatorilor, se remarc un proces de mbogatire a coninutului prestaiei cu noi tipuri de
activitati.
Scopul acestei lucrri l constituie evaluarea specificului dezvoltrii serviciilor turistice n
regiunea Bucovina, judeul Suceava .Pentru a realiza acest scop snt propuse urmtoarele sarcini:
Determinarea rolului activitii turistice n economie

3
 Analiza caracteristicilor serviciilor turistice
A defini primcipalele strategii de dezvoltare ale organizaiilor din turism
Determinarea particularitilor de dezvoltare a turismului autohton
Evaluarea eficacitii funcionrii serviciilor turistice romneti
Argumentarea direciilor de eficientizare a serviciilor turistice romneti
Metodologia cercetrii i suportul teoretico-tiinific al lucrrii.Studiul unor aspecte ale
problemelor investigate sunt reflectate n opere tiinifice ale autorilor naionali i strini.
Natura,caracteristicile serviciilor turistice la nivel naional i mondial i impactul lor asupra
dezvoltrii economiei sunt cercetate n lucrrile Bdi M., Cristache S., Iacob A., Bloiu, V.,
Dobnd, E., Snak, Baltareu A., Neacu N., Bran E, Marin D., Simon T., Cndea M., Erdeli G.,
Simon T., Peptenatu, D., Drgulnescu N., Ctuneanu V., Rezeanu O.
Valoarea aplicativ a lucrrii.Utilizarea tratrilor metodologice coninute n lucrare,
precum i recomandrilor metodice i a propunerilor practice, asigur posibilitatea de a obine
informaii complete, obiective i veridice despre adevrata situaie a turismului romnesc, ceea
ce permite monitorizarea oportun a potenialului turistic. Utilizarea rezultatelor obinute n
aceast lucrare va permite managerilor i specialitilor organizaiilor turistice din Romnia s
construiasc adecvat o strategie de dezvoltare a organizaiei, s organizeze un proces de adaptare
a organizaiilor turistice ct mai eficient. Rezultatele practice pot fi utilizate de ctre manageri
turistici, pentru elaborarea programelor de gestiune, cu ajutorul financiar al Uniunii Europene.
Importana teoretic i valoarea aplicativ a lucrrii.Lucrarea se bazeaz pe teoria
economic contemporan, autohton i strin, teoria gestiunii serviciilor turistice, cadrul
legislativ al Romniei i alte documente oficiale. Procedeul metodologic de baz a cercetrii
tratarea sistemic a permis organizarea n modul cel mai eficient cercetarea tiinific n
rezolvarea problemelor propuse. n lucrare s-a utilizat, de asemenea, analiza logico-structural,
metoda expert-statistic, analiza economic, precum i metodele teoriei gestiunii organizaiei.
Sumarul compartimentelor lucrrii.Scopul i sarcinile cercetrilor au determinat
urmtoarea structur a lucrrii: introducere, trei capitole, concluzii generale i recomandri,
bibliografie, anexe.
CAPITOLUL I. ASPECTE GENERALE ALE ACTIVITII TURISTICE N
ECONOMIE- sunt reliefate aspectele teoretice privind activitatea turistic i anume: rolul i
importana activitii turistice n economie, coninutul,clasificarea i particularitile serviciilor
turistice
CAPITOLUL II. IMPLIMENTAREA STRATEGIILOR DE DEZVOLTARE I
DIVERSIFICARE A SERVICIILOR TURISTICE- n acest capitol s-au urmrit evidenierea
rolului strategiei n activitatea de turism, evoluia conceptului i preocuprile specialitilor,
subliniindu-se astfel importana major a acesteia.
CAPITOLUL III. SPECIFICUL DEZVOLTRII SERVICIILOR TURISTICE LA
NIVEL LOCAL I REGIONAL-abordeaz: tendinele n evoluia turismului romanesc, analiza
potenialului turistic romanesc, studierea caracteristicilor serviciilor turistice romaneti,
propunerea strategiilor de eficientizare a serviciilor turistice la nivel local i regional.
4
 n compartimentul concluzii i recomandri sunt formulate concluziile i recomandrile
practice referitoare la eficientizarea serviciilor turistice.

CAPITOLUL I. ASPECTE GENERALE ALE ACTIVITII TURISTICE

N ECONOMIE
1.1Rolulactivitii turistice n economie

5
 Turismul reprezint o activitate economic care s-a impus pregnant n epoca
contemporan, dinamica sa spectaculoas reprezentnd o trstur caracteristic, mai ales n
contextul economico-social al ultimelor decenii. Aceast dezvoltare a determinat numeroase
efecte n plan economic, ca urmare a antrenrii unui important volum de investiii pentru crearea
bazei materiale specifice i a dezvoltrii unui important sector de servicii complementare i n
plan psiho-social datorit soluiilor pe care acesta le ofer pentru petrecerea superioar a timpului
liber, meninea echilibrul biologic i fiziologic al omului modem, dezvoltarea personalitii i
creativitii acestuia.
Eficiena economic exprim, n esen, calitatea activitii economice de a utiliza
raional factorii de producie n ntreprindere, fiind o cerin fundamental care trebuie s
orienteze n permanen aciunile i deciziile economico- financiare ale agenilor economici.
Aadar, orice activitate economic presupune raportarea ei la cele trei principii economice:
principiul raionalitii, principiul eficienei i optimalitii i principiul ecologic. Principiul
raionalitii, cel mai important principiu, presupune atingerea de ctre agenii economici a
scopului propus cu un efort ct mai mic. Realizarea unei activiti economice raionale este
dictat de faptul c resursele sunt limitate n raport cu nevoile nelimitate, de aceea raionalitatea,
n domeniul activitii economice, mbrac forma concret de eficien economic: efort minim,
efect maxim. n aceste condiii, pentru a se dezvolta i supravieui n condiii de concuren,
agenii economici trebuie s desfoare o activitate rentabil , care s aduc rezultate financiare
favorabile ct mai mari1.
Productivitatea angajailor reprezint o component foarte important a eficienei
oricrei firme prestatoare de servicii fiind msurat prin serviciile realizate de un angajat.
Meninnd toate celelalte elemente constante, o firm care are o productivitate ridicat a
angajailor va avea, n mod normal, costuri de producie mai sczute, ceea ce face ca firma
respectiv s aib un avantaj prin costul de producie. O problem important care se pune n
acest caz const n identificarea alternativelor de sporire a productivitii i, implicit a eficienei
economice a ntreprinderii.
n condiiile n care resursele sunt limitate o organizaie i poate reduce costurile sau
mri productivitatea factorilor de producie utilizai sau i poate mbunti calitatea serviciilor,
acestea reprezint metode concrete de sporire a eficienei economice. Astfel,eficiena nseamn
gestionarea raional a materiilor prime, combustibilului i energiei, a forei de munc, a
capitalului etc., pentru sporirea produciei de servicii.
Produse de calitate sunt acele servicii care rspund nevoii pentru care au fost create
ntr-o maniera foarte bun i care corespund specificaiilor pe baza crora au fost realizate.
Calitatea superioara a produselor are un impact pozitiv asupra viziunii clientului, deoarece acesta
ateapt mereu ca un produs sau serviciu sa fie de cea mai bun calitate care s-i poat satisface
nevoile i dorinele la cel mai nalt nivel , acest aspect permind firmelor s creasc preurile
astfel obinndu-se o eficien ridicat combinat cu costuri sczute pe unitatea de produs.

1Istrate I., Bran F., Rou A. G., Economia turismului i mediului nconjurtor, Editura Economic,
Bucureti, 1996.p.118.

6
 Un serviciu de calitate superioar reprezint o cale pentru asigurarea profitabilitii
ntruct asigur o stabilitate mai mare a preurilor n condiiile unei concurene tot mai strnse, n
acelai timp un serviciu de calitate constituie i o satisfacie pentru c pe baza lui se construiete
o cultur n firma respectiv2 .
Eficiena serviciilor se concretizeaz ntr-o serie de efecte ce pot fi sintetizate astfel :
efecte directe, ce sunt asociate fiecrei componente a activitii sau fiecrui factor
de producie utilizat;
efecte indirecte, presupun influenarea pozitiv sau negativ a activitii altor
activiti economice;
efecte mediate, determinate de contribuia i implicarea utilizatorilor.
Evoluia spectaculoas pe care a nregistrat-o turismul n ultimele decenii a fcut ca
acesta s devin o dimensiune inerent a vieii societii contemporane , fiind considerat cel
mai dinamic i poate cel mai complex fenomen al epocii actuale. Aceasta se datoreaz
multiplelor efecte pe care turismul le genereaz pe toate planurile, de la stimularea creterii
economice la ameliorarea structurii sociale, de la valorificarea superioar a resurselor natural-
materiale, la mbuntirea condiiilor de via .
Prin specificul su , turismul presupune mbinarea resurselor turistice cu o multitudine
de destinaii turistice. Ca urmare, desfurarea cltoriei turistice presupune o cerere i respectiv
un consum de bunuri i servicii specifice: de la informarea i comercializarea produsului turistic,
la asigurarea transportului, cazrii, alimentaiei la locul sejurului, pn la cele menite s rspund
motivaiei de baz a cltoriei: agrementul, tratamentul balnear, participarea la congrese,
conferine etc.
Diversitatea activitilor ncorporate n coninutul produsului turistic, precum i
prezena unora dintre acestea n structura altor ramuri ale economiei naionale presupune
implicarea direct sau indirect, permanent sau periodic a tuturor componentelor economiei
naionale n conceperea acestuia. n consecin, la realizarea produsului turistic particip un
numr mare de ageni economici, din diferite sectoare de activitate. Astfel, privit prin prisma
coninutului su i n corelaie cu ansamblul economiei naionale turismul acioneaz ca un
stimulator al ntregului sistem economic global, putnd fi considerat un motor al creterii
economice.
Astfel, realizarea amenajrilor de infrastructur general i turistic (reeaua de osele,
aeroporturi, ci ferate, reeaua unitilor destinate aprovizionrii cu ap, energie electric,
termic, lucrri de amenajare teritorial, .a., uniti de cazare, alimentaie, mijloace i
echipamente de agrement, bazele de tratament balnear etc.) presupune implicarea industriei
materialelor de construcii, a construciilor, a industriei lemnului i a mobilei, industriei sticlei i
ceramicii, industriei chimice, industriei textile etc., precum i a celor care asigur finanarea
acestora: bnci, trusturi financiare. Totodat este necesar dezvoltarea agriculturii i a sectorului
industriei alimentare care livreaz produse agroalimentare, buturi necesare turitilor, a
sectoarelor industriale care produc mrfurile solicitate de ctre turiti: industrie uoar i conexe
2Minciu R., Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2004.p.412.

7
precum i a sectorului comercial: respectiv, dezvoltarea reelei de uniti comerciale i de
alimentaie menite s satisfac cererea de mrfuri a turitilor i nu n ultimul rnd a sectoarelor
cultural artistice (cinematografe, teatre i alte instituii de art: muzee, expoziii), i a celor care
organizeaz manifestri sportive.
Efectele de antrenare i stimulare pe care dezvoltarea turismului le are n cadrul
economiei naionale se concretizeaz ntr-un spor de producie semnificativ, rezultat att al
creterii produciei industriei turismului ct i a celei realizate de ramurile care particip direct
sau indirect la crearea produsului turistic. O foarte bun ilustrare a acestor efecte o ofer
ponderea pe care turismului intern i internaional o deine n crearea produsului mondial brut.
Din analiza efectului economic pozitiv al turismului asupra dezvoltrii economice pe
plan naional, regional sau local putem observa c acesta conduce la ideea c exist cel puin trei
efecte multiplicatoare importante3:
efectul multiplicator al turismului
efectul multiplicator al investiiilor turistice
efectul multiplicator al comerului exterior
n ceea ce privete primul effect enumerat - efectul multiplicator al turismului, acesta
evideniaz: incidena unei uniti de cheltuieli bneti a turistului din punctul de vedere al
crerii de venituri noi. Din punct de vedere economic, turistul este un consumator de bunuri i de
servicii, pentru achiziionarea crora efectueaz o serie de cheltuieli. Sumele de bani cheltuite de
turiti pentru plata serviciilor de cazare, alimentaie, transport etc. se constituie ca venituri ale
ntreprinderilor i unitilor specializate care au prestat aceste servicii i sunt folosite de ctre
acestea dup cum urmeaz: o parte este destinat achitrii obligaiilor fa de furnizori - de
produse alimentare, nealimentare, energie, diverse servicii, o alt parte este destinat bugetului
statului sau bugetului local pentru stingerea datoriilor ctre acesta (TVA, taxe, impozite), iar a
treia le revine direct sub form de profit i fonduri bneti pentru plata lucrtorilor i a
acionarilor, pentru noi investiii etc..
n consecin, multiplicatorul turistic evideniaz faptul c o cheltuial iniial efectuat
de ctre turist la locul destinaiei/vacanei stimuleaz economia zonei de destinaiei.
Turismul este considerat o sfer principal de activiti care utilizeaz resursele unei
ri, zone, regiuni, n mod eficient i care i asigur acesteia dezvoltarea.
Pe plan economic, turismul este un factor al progresului, cu implicaii adnci asupra
dezvoltrii ntregii societi. Datorit faptului c pune n micare ntreg circuitul economic prin
resursele de care dispune, turismul este un factor important al sistemului economic i social,
reprezentnd totodat un element de baz a sistemului economiei.
Activitatea turistic, fa de alte domenii de activitate, aduce numeroase avantaje
economiei naionale:
1 valoarea adugat n turism fa de alte ramuri este superioar, datorit faptului
c importul de materii prime, pentru acest domeniu este nesemnificativ;
2 turismul utilizeaz n mare parte materii prime autohtone, practic inepuizabile;
3 Cristureanu C, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti, 2003.p.178.

8
 3 turismul permite transferare n valut a unor resurse materiale i umane,
neexploatabile pe alt cale;
4 cursul de revenire n turism este avantajos comparabil cu alte ramuri, deoarece
realizndu-se ca export invizibil, preul produsului turist nu este ncrcat cu cheltuielile privind
ambalarea, transportul etc.;
5 turismul reprezint o parte important a consumului intern antrennd, direct sau
indrect, importante cantiti de produse industriale;
6 turismul asigur dezvoltarea echilibrat a tuturor ramurilor rii,-inclusiv a celor
considerate ca lipsite de ofert turistic atractiv4.
Fenomenul turistic, dup cum se vede, este foarte complex cu multe implicaii sociale,
politice, culturale i economice. Spre deosebire de alte sectoare, industria turismului este o
ramur economic care se va dezvolta odata cu nivelurile i ritmurile de dezvoltare a celorlalte
ramuri ale economiei naionale.
Odat cu dezvoltarea i modernizarea unei zone, turismul se manifest ca un mijloc de
diversificare a structurii acesteia, n acest sens, nevoia de adaptare la cerinele turitilor
favorizeaz att apariia unor activiti specifice precum producia de artizanat, industria
agrementului etc., ct i redimensionarea unor ramuri existente precum agricultura, industria
alimentar, transporturi, serviciile culturale etc.
Turismul favorizeaz utilizarea disponibilitilor de for de munc i stabilizarea
acesteia, cu consecine asupra nivelului de trai. Ca activitatea complex, acest sector, contribuie
la atenuarea dezechilibrelor inter-regionale i intra-regionale privite la scar local, naional sau
mondial: cu investiii iniiale mici se pot procura resurse financiare capabile s provoace o
dezvoltare n lan a celorlalte activiti productoare de venit naional i s atrag fora de munc
disponibil. Pe lng crearea de locuri de munc, n plan demografic sunt nregistrate i alte
efecte pozitive, ca urmare a ameliorrii infrastructurii generale, a serviciilor publice i
comerciale, care conduc la creterea nivelului de trai5.
Turismul este creator de produs intern brut i are o contribuie important la realizarea
valorii adugate. Pe plan mondial se manifest un interes crescut pentru enumerarea efectelor
economice ale turismului att la nivel naional ct mai ales la nivel regional i local.
Contribuia direct a turismului la obinerea produsului intern brut presupune comensurarea
rezultatelor obinute de activitatea economic generat de hoteluri, agenii de turism, companiile
aeriene i alte servicii de transport de pasageri (cu excepia serviciilor de navet), precum i
activitile din industria de restaurant i de petrecere a timpului liber direct susinut de ctre
turiti.
Dezvoltarea industriei turistice are ca consecin aciuni ai unor factori. Pentru a uura
nelegerea i identificarea formelor de influen a acestor factori, literatura de specialitate

4 Bran E, Marin D., Simon T., Economia Turismului i Mediul nconjurtor. Editura Economic,
2002.p.276.

5 Cristureanu C, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti, 2003.p.178.

9
prezint mai multe criteria de clasificare, dintre care cel mai des ntlnit este clasificarea
factorilor de influen n urmtoarele categorii: economici, demografici, psihosociologici,
politici, naturali.
Un fenomen care se contureaz tot mai des n evoluia turismului l constituie intrarea n
circuitele turistice a unor noi grupe de vrst (tineret, vrstnici) i a unor noi categorii sociale
(populaia rural). Pentru firmele care comercializeaz servicii turistice obiectivul de atrage ct
mai muli clienti care aprtin categoriilor: tineret, personae n vrst acestea vor avea un
beneficiu major deoarece aceste categorii vor cltori chiar i n afara sezonului de vrf,
sprijinind astfel eforturile de promovare.

1.2 Clasificarea i caracteristicile serviciilor turistice

Serviciile turistice sunt caracterizate de un ansamblu de activiti care au ca obiectiv

principal satisfacerea nevoilor turistului.6
Serviciul ca act reprezint prestarea efectiv i pune n legatur activitatea prestatorului,
mijloacele materiale ale prestaiei i obiectul serviciului, respectiv realitatea material sau social
de transformat sau modificat.
Serviciile turistice prezint o serie de caracteristici dup care acestea pot fi grupate n:
carcatreistici comune tuturor serviciilor(sectorul teriar)
carcteristici specifice numai serviciilor turistice
Reprezentnd un domeniu particular de activiti economice, serviciile turistice prezint
o serie de trsturi care, dei caracterizeaz sectorul teriar in general prezint particulariti
specifice, determinate n principal de coninutul ofertei i cererii turistice, de formele n care se
concretizeaz ntlnirea cererii cu oferta.
Consumulde servicii turistice se caracterizeaz printr-o mare gam de particulariti
(trsturi specifice) care-1 difereniaz de consumul de mrfuri i totodat i definesc coninutul.
Dintre principalele trsturi specifice ale serviciilor turistice trebuie remarcate7:
1.Caracterul nematerial al prestaiei turistice - serviciul turistic se materializeaz numai
n cazul in care are loc contactul cu purttorii motivaiilor turistice, deci prin ntlnirea cererii cu
oferta turistic;
2.Consumul turistic are un caracter sezonier, cunoaterea acestei trsturi specifice
permite managerilor firmelor de turism abordarea unor strategii adecvate care s le permit o

6Daniela Turcu,Janeta Weisz,Economia turismului,Ed. Eurostampa,Timooara 2008, Capitolul

5Serviciile turistice, pagina 78

7 Rezeanu, O. Implicaiile economice i sociale ale calit ii serviciilor din turismul romanesc.Editura
Universitar,Bucureti.2011.p.253

10
etalare relativ liniar a activitilor turistice n decursul anului, printr-o ofert pe ct de variat,
tot pe att de atractiv, adaptat permanent la condiiile de sezonalitate;
3.Prin natura lor, serviciile turistice sunt perisabile (nestocabile) -sub acest aspect, din
punct de vedere al ofertantului, nimic nu poate fi mai perisabil dect o camer de nchiriat pentru
o noapte, capacitatea unei sli de teatru, numrul de locuri rezervate dintr-un restaurant etc.,
oferta acestora trebuie s se vnd sau s se piard .
4.O alt particularitate a serviciilor turistice o reprezint coincidena n timp i spaiu a
produciei i consumului lor. Clientul trebuie s fie prezent fizic pentru a consuma produsul
turistic ca finalitate a activitii turistice - neputnd fi ambalat i expediat.
5.Spre deosebire de cererea turistic care se manifest printr-o elasticitate pronunat o
ofert de servicii este relativ rigid, limitat n timp i spaiu .
6.Oferta de servicii turistice este orientat pentru a putea prelua i acoperi solicitrile
din vrful de sezon, de aici pot fi desprinse concluzii privind riscul nevalorificrii pariale (uneori
chiar totale) a unor capaciti receptive, care, dei disponibile, nu sunt (sau nu pot fi) utilizate n
oferta perioadelor de sezon plin.
7.Oferta turistic este, pe de o parte, rezultanta unor combinaii de posibiliti multiple
a elementelor de atracie turistic pe care le ofer patrimoniul turistic al rii (a unei zone, a unei
staiuni etc.) i baza material turistic existent pe teritoriul respectiv, iar pe de alt parte,
rezultanta contribuiei umane care modeleaz serviciile. Astfel, motivaia unui turist potenial
pentru realizarea actului turistic rezult n final din combinaia inteligent a tuturor acestor
elemente de ordin material i spiritual.
8.In principiu, produsul turistic reprezint pachete de activiti ce presupun o nlnuire
logic i o influent a diferitelor prestaii concepute n aa fel nct serviciile s fie dozate n
diverse combinaii, fiabilitatea serviciilor fiind orientat dup natura i caracteristicile produselor
turistice oferite pentru comercializare.
9.n activitatea turistic, posibilitile de combinare i substituire a mai multor variante
i componente de servicii constituie n fapt o rezerv potenial considerabil pentru
individualizarea ofertei turistice i de cretere a gradului de atractivitate a programelor oferite
chiar n limitele aceleiai destinaii de vacan sau aceleiai forme de turism - dac de-a lungul
traseului turistic se gsesc mai multe obiective8.
10.Caracterul pronunat individualizat subiectiv al cererii de servicii turistice i faptul
c serviciile turistice, n majoritatea cazurilor se identific cu consumul propriu-zis de servicii,
determin ca n turism cheltuielile de munc uman a personalului antrenat n procesele de
servicii i de ntreinere s dein o pondere mai ridicat n comparaie cu alte sectoare ale
economiei naionale .
11.In procesele tehnologice de prestaii turistice aservite contactului direct dintre
prestatorii diverselor servicii i clientela beneficiar a acestor servicii, ritmurile de ptrundere a
progresului tehnic sunt mai lente n comparaie cu alte sectoare economice, fapt explicabil prin

8 Neagu V., Servicii i turism, Editura Expert, Bucureti, 2000.p.211

11
nsi specificul activitilor din domeniul turistic care ofer mai puine posibiliti de
mecanizare i automatizare a unor operaii i/sau procese.
12.O alt trstur specific a serviciilor turistice determinat de marea lor diversitate i
complexitate o reprezint eterogenitatea acestora, privit i prin prisma participrii unui numr
relativ mare de prestatori la nfptuirea lor. In acest sens, dup unii autori principalele activiti
integrate ansamblului prestaiei turistice sunt:9
-activitile economice legate de organizarea turismului;
-activitile economice implicate n serviciile de cazare-mas;
-activitile economice implicate n transportul turitilor,
-activitile economice privind producerea i vnzarea bunurilor pentru turiti;
-activitile economice i neeconomice privind serviciile de divertisment;
-activitile de cercetare tiinific i de pregtire profesional din domeniu.
Se poate uor constata c n structura serviciilor turistice sunt implicate att activiti
specifice ct i nespecifice, importana i locul fiecreia ocupnd un rol deosebit n munca de
conducere i de organizare a turismului.
13.Consumul de servicii turistice satisface exigenele unor motivaii deosebit de
eterogene i complexe, n majoritatea lor personalizate la nivelul fiecrui turist i oferite succesiv,
ntr-o ordine fireasc, determinat n funcie de formele de turism practicate, de natura serviciilor
i de locul i momentul n care devine necesar consumul acestora.
Astfel putem meniona c gradul de satisfacie obinut n urma consumului de
produse/servicii turistice este dat de eventuala apreciere al nivelului caliatativ al consumului
turistic.
14.Cnd turismul se practic sub forma organizat i deplasarea se face cu mijloace de
transport n comun, atunci, consumul serviciilor turistice se deruleaz ntr-o ordine riguroas,
determinat de specificul prestaiei, de locul i momentul aciunii etc.
n continuare vom prezenta caracteristice specifice doar serviciilor turistice:
Personalizarea serviciilor turistice - aceast caracteristic indic faptul c orice turist
are propriile nevoi,motivaii care necesit adaptarea unor servicii la specificul fiecrui segment
de clientel sau la fiecare client in parte.
Complexitatea serviciilor turistice aceast trstur ne red faptul c serviciile
turistice constituie de fapt o combinare din diferite servicii(transport, cazare, agrement,etc.).
Eterogenitatea serviciilor turistice sau mai putem spune variabilitatea serviciilor
turistice, deoarece aceast caracteristic evideniaz faptul c servciile turistice difer de la o
prestaie la alta datorit circumstanelor.
Participarea unui numr mar ede prestatori transportatori, uniti de cazare, uniti de
alimentaie public, uniti de agrement-divertisment, organizatori de voiaje, furnizori,etc..
Substituire aceast caracterstic ne indic faptul c exist diferite posibiliti de a
combina sau de a substitui unele elemente ale ofertei turistice, aceasta fiind adaptat la nevoile i
cerinele consumatorului final.

9 Ioncic M., Stnciulescu G., Economia turismului i serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2005.p.248.

12
 Dinamism ridicat accentueaz ideea c serviciile turistice sunt supuse mereu unor
adaptri datorit evoluiei cererii turistice i ale schimbrilor comportamentale ale
consumatorilor.
Solicitare i consum ntr-o ordine riguroas aceasta este determinat de specificul
prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism, etc..
n prezent, n domeniul activitii turistice se constat existena unui proces permanent
de diversificare i modernizare continu a coninutului serviciilor turistice, prin apariia unor
tipuri noi de activiti, ca materializare a receptivitii turismului la mutaiile ce au survenit n
structura cererii populaiei, a nevoilor de consum, a creterii rolului turismului n orientarea i
formarea obiceiurilor i deprinderilor oamenilor. n acest context, serviciile turistice se pot
clasifica n grupe relativ omogene, opernd cu mai multe criterii, n vederea studierii lor pentru
gsirea celor mai adecvate soluii de dezvoltare, diversificare i modernizare a lor.
n ncheiere, se impune precizarea c datorit procesului permanent de dezvoltare a
serviciilor, de apariie a unor noi tipuri, sfera serviciilor i lrgete continuu dimensiunile, se
mbogete cu noi caracteristici. Exprimat n general prin ansamblul activitilor, rela iilor i
msurilor determinate de organizarea i desfurarea cltoriilor sau n alte scopuri, turismul se
manifest ca un fenomen economico-social complex, este vorba de activitatea din hoteluri i
restaurante, transporturi, agenii de voiaj i tour operatori, etc., domenii angajate n principal n
servirea turitilor.
Fiind o component a sectorului serviciilor, turismul combin o serie de caracteristici
comune cu celelalte ramuri ale economiei, ns se individualizeaz prin specificul i
complexitatea sa i de asemenea prin tendinele sale de evoluie.
Deoarece obiectivul principal al turismului este de a satisface novoile i dorinele
potenialilor, acesta poate fi privit ca o succesiune de servicii/prestaii cur ar fi: transportul,
cazarea, alimentaia, recreerea,etc..
Produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependenelor dintre
activitatea unei zone (resurse) i facilitile (serviciile) oferite cumprtorului; resursele vor lua
forma diferitelor produse numai prin intermediul prestrilor de servicii specifice (gzduire,
alimentaie, transport, agrement)10.
Serviciile reprezint componenta dominant i determinant a ofertei turistice, partea
flexibil a complexului de activiti, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile acestora se
regsesc n forme specifice n ntreaga activitate.
n raport cu importana n consum i motivaia cererii serviciile turistice pot fi:
de baz (transport, cazare, alimentaie, tratament sau orice alt activitate ce
reprezint chiar scop primar al vacanei ca: schi, vntoare, iahting);
suplimentare (informaii, activiti cultural-sportive, nchirieri de obiecte).
Potrivit acestui mod de grupare, serviciile de cazare i mas dein ponderile cele mai
mari urmate de cele de transport i agrement i apoi de cele suplimentare. Raportul general dintre
serviciile de bazi celelalte, variaz n funcie de coninutul formelor de turism practicate.
10 Fouquet,B., Gestion de la qualite de service, Editura Eyrolles, Paris, 2000.p.317.

13
 O alt posibilitate de clasificare a serviciilor folosete drept criteriu forma de
manifestare a cererii i modul de formare a deciziei de cumprare. Din acest punct de vedere, se
poate vorbi despre:
servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfurrii consumului turistic
prin intermediul agenilor de specialitate i pentru care decizia de cumprare este formulat n
localitatea de reedin a turistului;
servicii spontane, solicitate n momentul intrn contact direct cu oferta (de
reguln locul de petrecere a vacanelor)11.
In funcie de modalitile de plat i al momentului cnd are loc realizarea lor serviciile
turistice se clasific n:
A.Servicii cu plat, care la rndul lor se mpart n:
a) servicii achitate anticipat (nainte de nceperea consumaiei turistice). Sunt specifice
serviciilor de baz i complementare incluse n tariful global de contact (aranjament) pentru
turitii organizai i semiorganizai i/sau abonamentele pentru folosirea unor faciliti de baz
material (piscin, telecabin etc.) procurate de turiti fie de la prestatori de servicii direct, fie
prin agenia la care au perfectat aranjamentul;
b) servicii achitate n momentul consumaiei (cazare, alimentaie, transport, agrement
etc.);
c) servicii achitate ulterior consumaiei (practicat mai ales prin plata pe baza crilor de
credit);
d) servicii cu plata n rate - pentru clientela de ncredere dar cu resurse financiare
modeste. mbin plata anticipat cu plata ulterioar.
B.Servicii aparent gratuite, mbrac dou forme:
a) prestate de unele firme turistice pentru atragerea sau meninerea unui cerc constant
stabil de clientel (de exemplu, oferirea cocktai-urilor gratuite la sosirea unor grupuri sau clieni
cunoscui, gratuiti pentru parcare, transportul bagajelor etc.). De obicei costul acestora se
recupereaz din tarifele practicate.
b) prestate pentru sporirea gradului de atractivitate a unor staiuni sau obiective turistice
(de exemplu serviciile de informare turistic ale birourilor de cazare, ale comitetelor de iniiativ
etc.). Costul lor se acoper din cotizaiile unitilor turistice din staiunea respectiv.
Importana acestei clasificri rezid din condiiile specifice ale activitii turistice,
urmrind delimitarea decalajului n timp i spaiu dintre cererea turistic ferm, care n cadrul
turismului organizat comport achitarea total sau parial a tarifelor percepute pentru contacte
(aranjamente) perfectate, consumul propriu-zis urmnd s se realizeze ulterior, la destinaia
convenit.Serviciile turistice se mai difereniazi dup categorii de turiti ; astfel, se poate vorbi
de servicii pentru turitii interni i servicii pentru turitii internaionali.
Dup natura lor, se poate face delimitarea ntre12:
serviciile specifice (cazare, alimentaie, transport, agrement), determinate de
desfurarea propriu-zis a activitii turistice,
11 Ciurea, S., Drgulnescu N., Calitatea serviciilor, Editura Tehnic, Bucureti, 1999.p.409.

14
 servicii nespecifice , includ serviciile cu caracter general, la care pot apela n
diferite mprejurri i turitii (de exemplu: frizerii, cosmetic, transport urban, pot-
telecomunicaii, spectacole cultural-sportive etc., neincluse n programele turistice - aranjamente
perfectate).
Aceast clasificare a serviciilor turistice, n care ponderea important o dein serviciile
turistice de baz i serviciile complementare, dei este cea mai rspndit, impune unele
precizri, n sensul c, n funcie de anumite condiii speciale i de coninutul formelor de turism
practicate etc., diferite servicii de baz pot deveni servicii complementare se pot transforma sau
se identific tot mai mult cu serviciile de baz.
De exemplu, serviciile de transport care se ncadreaz n categoria serviciilor de baz,
pentru turitii automobiliti cu mijloace de transport proprii, aceleai servicii nu mai sunt incluse
n aranjamente practicate de ageniile de turism. Mai mult, dac acetia dispun de rulot (sau
cort), nsi serviciile de cazare nu mai sunt de baz, turitii apelnd fie la solicitarea unor spaii
de campare, fie la locurile rezervate n campinguri sau n parcajele special amenajate.In aceeai
ordine de idei, chiar i o parte din serviciile de alimentaie se pot transforma n servicii
complementare, n cazul aranjamentelor care includ numai micul dejun n cadrul tarifului unitii
de cazare.
Trebuie ns menionat faptul c toate clasificrile prezentate au un caracter pur
convenional, relund ntr-o form sau alta aceleai elemente care determin caracterul
predominant al unui produs turistic sau ale unei forme de turism.
De asemenea, se poate afirma c nici una din clasificrile consacrate nu poate epuiza n
totalitate problematica serviciilor, deoarece nu este suficient de cuprinztoare spre a delimita n
detalii toat gama posibilitilor de prestaii turistice, fapt ce se explic prin nsi coninutul
prestaiilor turistice, fapt ce se explic prin nsi coninutul prestaiilor turistice, care nglobeaz
o mare varietate de activiti eterogene, dozate diferenial n timp i spaiu, pentru a corespunde
ct mai fidel cerinelor individuale ale turitilor.
Diversificarea i modernizarea serviciilor turistice fac parte nemijlocit din preocuprile
fundamentale permanente ale firmelor din turism, ca una din direciile de baz de stimulare a
cererii turistice i de realizare a unui nivel calitativ superior de satisfacere a nevoilor
consumatorilor de bunuri i servicii turistice.

CAPITOLUL II.IMPLIMENTAREA STRATEGIILOR DE DEZVOLTARE

I DIVERSIFICARE A SERVICIILOR TURISTICE

2.1. Strategii- definiii i clasificare

12Camarida Adina-Liona,Comportamnetul consumatorului de servicii turistice,Chi inu,

UTM.2008.p.147.

15
 Strategia, cuvnt din limba greac, reprezint tiina i arta care definete procedeele de
conducere a strilor conflictuale, facilitnd angajarea n lupta cu adversarul n condiiile cele mai
favorabile. Astfel, strategia n industrie presupune existena concurenei, a unui mediu intern i
extern n continu schimbare, gestionnd o serie de activiti specifice, pe termen lung:
diversificarea produciei, dimensionarea capacitilor de fabricaie, alegerea echipamentelor,
stabilirea proceselor tehnologice, normele de calitate, programele de retehnologizare etc. n etapa
de programare strategic influena mediului exterior asupra deciziilor luate este considerabil,
astfel nct pe lng politica intern a organizaiei pe care o conduce, un adevrat manager
gndete i acioneaz n funcie de strategia concurenei. Strategia este o aciune pe termen lung
care afecteaz ntregul sistem sau o bun parte din acesta, finalizat printr-o decizie luat n
condiii de incertitudine n ceea ce privete aprecierea riscului.
Exist multe definiii date noiunii de strategie, ns dup H Mintzberg, mai importante,
sunt urmtoarele:
strategia ca o percepie, prin care se desemneaz un curs prestabilit de aciune
pentru a soluiona o situaie;
strategia ca o schi sau un proiect ce const ntr-o manevr menit s asigure
depirea unui competitor;
strategia ca un model ce stabilete o structur de aciuni consistente n plan
comportamental;
strategia ca o poziionare a firmei, ce rezid n mijloacele de identificare a locului
pe care organizaia l are n modul su;
strategia ca o perspectiv, ce implic nu numai stabilirea unei poziii, dar i o
anumit percepere a realitii, ce se reflect n aciunile sale privind piaa, tehnologia, etc.
Strategia firmei poate fi definit ca o aciune i un procedeu ce trebuie urmat n
atingerea unui obiectiv sigur (M. Dalot). Majoritatea specialitilor consider strategia ca fiind
ansamblul obiectivelor majore ale organizaiei pe termen lung, principalele modaliti de
realizare mpreun cu resursele alocate, n vederea obinerii avantajului competitiv, potrivit
misiunii organizaiei(0. Nicolescu). Strategia este un model de comportament ntr-un context
dat, este o poziie, un mod de localizare a organizaiei n mediul exterior al organizaiei13.
Definiiile strategiei fundamenteaz urmtoarele trsturi definitorii:
strategia urmrete realizarea unor scopuri bine precizate prin misiunea i
obiectivele organizaiei;
strategia vizeaz perioade viitoare din viaa organizaiei, cel mai adesea viznd
urmtorii 3-5 ani;
Coninutul strategiei se rezum la elementele eseniale.
strategie se prevd mutaiile tehnologice, financiare, comerciale, manageriale,
etc., de natur s asigure dezvoltarea i supravieuirea organizaiei;

13 Bloiu, V., Dobnd, E., Snak, O., Managementul calitii produselor i serviciilor n turism,
Editura Orizonturi Universitare, Timioara, 2003.p.218.

16
 sfera de cuprindere a strategiei este organizaia n ansamblul su sau pri
importante ale acesteia;
strategia se bazeaz pe abordarea organizaiei ca subsistem a mediului extern n
care-i desfoar activitatea;
la baza abordrii strategiei st principiul echifinalitii. Potrivit acestuia, exist
mai multe posibiliti fundamentate pe combinaiile de resurse i aciuni prin care se poate obine
atingerea unui anumit obiectiv;
strategia este realizat de managementul de vrf al organizaiei, fiind rezultatul
negocierii ntre toi cei care au interese n cadrul firmei (stakeholderi): acionari, clieni,
furnizori, angajai, manageri, bnci, reprezentanii administraiei locale, etc.
scopul principal al elaborrii strategiei l constituie realizarea avantajului
competitiv;
n cadrul firmelor, strategia are un caracter formalizat, concretizndu-se sub
forma unui plan (n cadrul firmelor mici i mijlocii, planificarea pe termen scurt se regsete n
planul de afaceri - businessplan);
Prin Planificarea strategic ajut n a defini i a realiza obiectivele de viitor ale
organizaiei prin formularea unui plan a activitilor cu faze i etape care trebuie realizate pentru
ca obiectivele propuse s fie ndeplinite, precum i atenionarea i prevenirea conductorilor n
faa unor schimbri rapide ale mediului, sugernd diferite ci de urmat n funcie de intensitatea
i direcia perturbaiilor. Desigur, cnd schimbrile din exterior sunt lente, managerii vor opera
modificri rezultate din experiena acumulat, dar n situaia producerii evenimentelor
imprevizibile i rapide ei trebuie s dezvolte noi strategii care s rezolve problema unic iar calea
de rezolvare, n ambele cazuri trebuie s urmeze anumite etape bine precizate.
Efortul de a dezvolta un studiu de strategie managerial este foarte mare, necesitnd
colaborarea cu specialiti n sisteme productive i consultani n eficien economic, precum i
pregtirea unui personal calificat care s utilizeze sofisticate i complicate modele matematice,
metode de simulare i diferite sisteme de planificare. Aplicarea n practic a strategiilor
presupune deasemenea considerabile investiii n timp i n bani, iar rezultatele se fac simite
dup o perioad ndelungat, ani de zile. Din aceast cauz, managerii trebuie s nvee s
dezvolte i s implementeze strategiile detailate prin analize i planuri de proces, reconsidernd
opticile i oportunitile n funcie de noile informaii obinute.
Strategia nu se confund cu managementul strategic care constituie un set de decizii
i aciuni, concretizate n formularea i implementarea de planuri, proiectate pentru realizarea
obiectivelor firmei.
Formularea strategiei cuprinde urmtoarele etape:

1 Formularea misiunii firmei trebuie s se bazeze pe competenele i constrngerile

firmei privind opiunea strategic. Competenele speciale ale firmei (punctele forte) implic
considerarea vitezei de rspuns la schimbare. Constrngerile (punctele slabe) constau n
neadaptarea diferitelor produse solicitate pe pia, la producia eficient n volume variabile.
17
 2 Un set de obiective pe termen lung (3-5 ani) trebuie s pun accent mai ales pe
creterea profitabilitii prin diversitatea produselor i prin schimbare, dect pe mprirea pieei
ntr-un singur produs sau segment de pia.

3 Un plan strategic care const n flexibilitatea managerial crescut, n adaptarea

la schimbrile din mediul exterior turbulent.
Exist patru modaliti de formulare strategic i anume:
Elaborarea strategiei de jos n sus;
Elaborarea strategiei de sus n jos;
Elaborarea interactiv i negociat a strategiei;
Abordarea semiautonom a elaborrii strategiei.
n general, conductorii caut s gseasc metodele i cile cele mai adecvate de a
obine un ecart strategic pozitiv, dorind s dezvolte firma sau doar rezultatele acesteia. n
literatura de specialitate sunt prezentate o serie de orientri strategice care cuprind o palet larg
de politici de la specializarea local pn la internaionalizarea activitilor. Totodat trebuie s
specificm c, n anumite perioade de timp, ecartul poate fi negativ iar opiunile strategice
dezvoltate n perioada respectiv au alt coninut, fiind direcionate spre eliminarea tulburenelor
sau chiar abandonarea activitilor.
Orientrile strategice sunt determinate i de opiunea conductorului:
opiune pentru activitate unic: strategia de specializare;
opiune pentru activiti multiple: diversificarea sau integrare pe vertical.
Alegerea unei strategii generice depinde de competenele i resursele ntreprinderii dar
i de caracteristicile sectorului industrial din care face parte ntreprinderea. Profitul ntr-un sector
rezult din urma avantajelor din costuri i din avantajele de pre, iar avantajul de cost reprezint
consecina reducerii cheltuielilor specifice produciei de serie, a efectelor experienei acumulate
i a exploatrii unei tehnologii eficace, pe cnd avantajul de pre provine din acceptarea de ctre
pia a unei prime de difereniere: clienii accept s cheltuiasc mai mult pentru caracterul unic
al produsului (calitate, imagine, avans tehnologic, etc.)
Practica afacerilor economice demonstreaz faptul c sunt posibile o multitudine de
strategii, care se pot grupa n patru categorii distincte:
1.Strategia defensiv clasici este aplicat de firmele care produc sau comercializeaz
produse i servicii specializate. Managerii care au adoptat strategia clasic (denumii
Defenders), continu cile experimentate ntr-o arie relativ limitat de operaiuni comerciale i
nu caut noi oportuniti de aciune n afara sferei limitate a domeniului lor tradiional, clasic de
activitate (management conservator).
2.Strategia prospectiv vizeaz continuu cutarea de noi oportuniti de pia, pe care le
experimenteaz cu noi produse i servicii. Pentru managerii adepi ai acestei strategii (denumii
Prospectors) inovaiile de noi produse i noi piee sunt uneori chiar mai importante dect
obinerea unor profituri imediate, dar de scurt durat.
18
 3.Strategia analitic se axeaz pe combinarea avantajelor eficacitii strategiei
defensive, clasice cu cele ale strategiei prospective. Managerii strategiei analitice (denumii
Analysers) sunt extrem de circumspeci i se las convini pentru lansarea n circuitul
economic de noi produse i servicii numai dac testarea prealabil a acestora ofer anse certe de
profitabilitate. Ei nu vor renuna la continuarea operaiunilor lor comerciale stabile i eficiente.
4.Strategia reactiv este adoptat de organizaiile care prefer s urmeze strategiile
altor organizaii pe care le apreciaz ca fiind cea mai potrivit pentru ntreprinderea lor.
Managerii acestor organizaii (denumii Reactors) urmresc cu atenie schimbrile ce intervin
n mediu i modificrile n strategia firmelor alese drept model, reacionnd i ei spontan la
aceste schimbri.

2.2. Rolul strategiei la nivelul oragnizaiilor din turism

Stabilirea si aplicarea strategiei n organizaiile de turism este responsabilitatea

primordiala a conducerii ei de vrf, calitatea strategiei adoptate i urmate reflectnd fidel
capacitatea managerila de a prefigura, cu profesionalism, realism si ndrazneala, fagasul pe care
se va nscrie n continuare evolutia firmei turistice .
Formularea de strategii i centrarea intregului management asupra lor favorizeaza, de
regula, luarea n considerare a intereselor principalilo rstakeholderi ai organiza iei turistice. Ca
urmare, gradul de implicare constructiva a stakeholderilor n activitatea firmei turistice va fi
sensibil mai intens i eficace.
Prin strategie se traseaza traiectoria de evolutie a organizaiei turistice pentru o perioada
relativ indelungata. Strategia, prin fundamentarea sa pe anticiparea evoluiilor contextuale i prin
racordarea firmei la acestea, determina i o reducere substaniala a riscurilor ce nsoesc inerent
orice activitate turistic.Prin prefigurarea viitorului organizaiei turistice si prin pregatirea
acestuia, strategia asigur un fundament net superior pentru initierea, adoptarea i
aplicarea multimii celorlalte decizii tactice si curente. Efectele cumulate ale acestora se regasesc
n planul functionalitii si eficacitii firmei.
Nu printre cele mai putin importante avantaje figureaza construirea i dezvoltarea
avantajului competitiv al organizaiei. Element decisiv pentru supravieuirea i performanele
firmei turistice in timp, avantajul competitiv nu poate fi de regula - pentru perioade indelungate
- decat apanajul unei sau unor strategii proiectate si aplicate profesionist.

In stransa legatura cu caracterul sezonier al cererii turistice se formuleaza corespunzator

si strategia de produs turistic. Si in activitatea turistica se pot aplica criteriile care stau la baza
fundamentarii strategiei in domeniul bunurilor si anume: dimensiunile gamei de produse,
calitatea produselor care compun o gama si, respectiv, gradul de innoire a acestora. Utilizarea
19
judicioasa a mix-ului de produs, pornind de la criteriile amintite anterior, presupune
recombinarea elementelor de atractivitate ale produsului cu prestarile de servicii, intr-o maniera
corespunzatoare modului de manifestare a cererii.
In functie de dimensiunile gamei, firma poate recurge la urmatoarele alternative
strategice:
a.diversificarea gamei de produse, in functie de fiecare dimensiune a gamei. Astfel,
se poate extinde:
largimea gamei, combinand, in variante multiple, de genul ofertei-pachet, a unor
servicii de sine-statatoare (cazare, masa, agrement, transport); in acest fel, se extinde si piata
firmei turistice, iar produsul devine accesibil pentru mai multe segmente de consumatori;
lungimea gamei de produse, prin adaugarea de noi elemente, care extind linia , fie
in amonte, fie in aval, fie in ambele directii (de exemplu, lantul hotelier Marriott, s-a extins in
ambele sensuri, prin crearea liniei Marriott Marquis -in vederea satisfacerii nevoilor unei trepte
superioare a pietei-, liniei Courtyard -destinate unei trepte de mijloc a pietei- si liniei Fairfield
Inns, -prin care sa se deserveasca treapta cea mai de jos a propriei piete);
profunzimea gamei, prin multiplicarea numarului de versiuni distincte ale fiecarui
produs din linie (de exemplu, modul de dispunere si aranjare a camerelor intr-un hotel: numarul
camerelor tip single, sau duble, cu frigider, fara frigider etc.).
Procedura de diversificare a gamei ofera posibilitati de actiune foarte mari firmelor de
turism, deoarece diversificarea poate viza atat fiecare element constitutiv al structurii prestatiei,
cat si ansamblul acesteia. Desi eforturile cresc considerabil si este necesara o justa coordonare a
deciziilor la nivelul mai multor prestatori de servicii, in functie de forma de turism aplicata,
numarul combinatiilor posibile poate creste, conducand astfel la satisfacerea unor nevoi mult mai
complexe ale diferitelor segmente de turisti.
b.stabilitatea gamei de produse, atunci cand produsul turistic este bine pozitionat in
constiinta turistilor, caracteristicile sale satisfacand in mod corespunzator nevoile
consumatorilor;
c.selectia gamei, prin recurgerea la o procedura de simplificare a largimii sau
profunzimii liniei (de regula, in perioadele de sezon turistic, cand cererea este mare, se reduc
liniile de produse,datorita eforturilor mari de organizare, iar in perioadele de extrasezon, cand
cererea este intensa, liniile de produse se extind, prin oferirea unui set mai dezvoltat de servicii).
In functie de nivelul calitativ, firma turistica poate recurge la una dintre urmatoarele
variante strategice:
adaptarea nivelului de calitate a produsului turistic, in functie de cerintele fiecarui
segment de consumatori vizat (de exemplu, in cazul turismului balnear, intreg setul de oferte
trebuie adaptat la nevoile specifice ale turistilor: mancare dietetica, agrement de rigoare etc., sau
in cazul agrementului destinat tinerilor, oferirea acelor tipuri de distractii corespunzatoare
cerintelor generatiei lor etc.);
diferentierea calitativa se realizeaza in raport cu nivelele diferite de exigenta ale
principalelor categorii de consumatori, cu atat mult cu cat in filosofia turismului fiecare client

20
trebuie tratat in mod diferit. Astfel, pentru un anumit hotel, sa zicem, crearea unui nume, unei
reputatii si unei imagini distincte, porneste de la premiza reliefarii unor diferente specifice intre
produsele de acelasi gen (diferenta intre calitatea serviciului de cazare la Marriott Marquis si la
Fairfield Inns). Diferentierea calitativa permite si o corelare a pretului (tarifului) serviciului
respectiv, in raport cu nivelul de exigenta al turistilor respectivi;
stabilitatea calitativa consta in pastrarea unui nivel constant al calitatii, mai ales
pentru firmele turistice care au o pozitie puternica pe piata de referinta si care au dobandit o
reputatie deosebita tocmai datorita acestei caracteristici a produsului lor.
In functie de gradul de innoire a produselor, firma poate recurge in principal, la una din
urmatoarele alternative strategice:
asimilarea de noi elemente sau chiar servicii care pot conduce la materializarea
unui nou produs, strategie recomandata mai ales in faza de maturitate a unor componente ale
liniei de produse (de exemplu, asigurarea serviciului de room-service, la un hotel care nu avea
acest tip de serviciu);
perfectionarea produsului turistic, mai ales datorita progresului tehnic, ceea ce
presupune a conectare permanenta la modificarile mediului in care actioneaza firma (de
exemplu, conectarea unui hotel la reteaua Internet, cu atat mai mult daca se cazeaza turisti veniti
in scop de afaceri).
Pentru a adopta cea mai buna varianta strategica, firma trebuie sa tina cont de pozitia pe
care o are produsul turistic pe piata, in raport cu concurenta si pormind de la nevoile si gradul de
exigenta al segmentelor de consumatori. O decizie luata fara o studiere prealabila a pietei de
profil, a concurentilor sau a cerintelor turistilor, poate conduce firma intr-o directie gresita. In
acest sens, este relevant cazul companiei Marriott, care, din dorinta de a acoperi o mai mare parte
a pietei, a reunit lanturile de cafenele Big Boy, Allie si Wag intr-un singur lant obisnuit, actiune
care nu si-a dovedit eficienta. Pe de o parte, noul lant nu oferea produse cu preturi mici, sau
produse care sa-i atraga pe copii, iar pe de alta parte, nu oferea o ambianta deosebita pentru
adultii care doreau sa servesca masa de seara. Pentru ca se aflau pe o linie de mijloc, neregasita
in constiinta consumatorilor, compania a fost nevoita sa inchida lantul de restaurante .

2.3. Metode i instrumente pentru stabilirea strategiilor de

dezvoltare i diversificare a serviciilor turistice

Caracterul complex al produsului turistic determina ca operatiunea de alegere a

strategiei de distributie sa se faca in conditii mult mai dificile decat in cazul unui bun material si
sa se bazeze pe o colaborare mult mai stransa intre producatori si distribuitori, tinand cont mai
ales de faptul ca turistii iau parte in mod direct la activitatea de construire a produsului turistic.
Selectarea variantelor strategice se realizeaza in functie de natura produsului turistic,
caracteristicile si dimensiunile pietei turistice (aria, structura, capacitate etc.), particularitatile
21
clientelei turistice, caracteristicile prestatorilor si intermediarilor si natura raporturilor dintre
acestia etc..
Diferentierea strategiilor se realizeaza in functie de o serie intreaga de criterii, pe baza
carora firmele pot fundamenta propriile optiuni. Astfel, se pot intalni urmatoarele variante
strategice turistice:
Lungimea canalului de distributie, constituie unul dintre cele mai importante criterii de
diferentiere strategica. In functie de complexitatea produsului turistic si particularitatile clientelei
se poate opta pentru:
distributia directa, caz in care prestatorul de servicii vinde produsul in mod
nemijlocit clientelei turistice, in conformitate cu solicitarile si pretentiile acesteia, la un pret mult
mai accesibil;
distributia prin canale scurte, prin intermediul unui singur intermediar, de regula
tur-operator, patrunzandu-se astfel mult mai usor pe piete inaccesibile prestatorilor de servicii;
distributia prin canale lungi, cu cel putin doi intermediari, de natura tur-
operatorilor si, respectiv, agentiilor de turism, ceea ce permite o mai buna acoperire a pietei, o
simplificare a eforturilor comerciale si promotionale a prestatorilor serviciilor de baza, chiar daca
pretul final al produsului turistic este mai mare, recompensand activitatea fiecarui participant.
Amploarea distributiei, criteriu referitor la latimea canalului de distributie, permite
fundamentarea uneia dintre urmatoarele optiuni strategice:
Optiunea strategica a firmei se poate construi pornind de la multe alte criterii, pe
langa cele amintite anterior (caracteristicile segmentului de clienti, caracteristicile produsului,
gradul de participare a firmelor prestatoare in activitatea de distributie etc.), iar prin combinarea
alternativelor strategice firmele pot alege cele mai bune solutii de distributie, astfel incat sa se
satisfaca in mod corespunzator cererea turistica.
In functie de importanta factorilor care stau la baza fundamentarii nivelului de pret
-factori enumerati anterior- si, tinand cont de multitudinea de combinatii care pot alcatui
produsul turistic, firmele turistice pot sa-si fixeze anumite strategii de preturi. Cele mai
importante elemente care permit abordarea unei anumite strategii de pret sunt urmatoarele:
Nivelul preturilor constituie un element strategic de o deosebita importanta pentru firma
turistica. Acest element se afla in stransa legatura cu caracterul sezonier al activitatii turistice si
cu complexitatea produsului turistic oferit. Stabilirea nivelului de pret se poate face dupa costuri,
cerere sau concurenta , elemente in functie de care firmele turistice pot opta pentru una dintre
urmatoarele variante strategice:
strategia preturilor joase (indicata in special in cazul activitatii extrasezoniere),
strategie recomandata fie din necesitatea de a se atenua efectul sezonalitatii turistice, fie pentru a
penetra pe noi piete, fie pentru a satisface cererea turistica caracteristica unor anumite segmente
de consumatori care dispun de venituri modeste, fie in scopuri promotionale.
Practicarea unui nivel scazut de pret trebuie facuta insa tinand cont de necesitatea
acoperirii costurilor si, eventual, de obtinere a unui nivel minim de profit. Din acest motiv, firma
trebuie sa aleaga cea mai buna combinatie a serviciilor din structura produsului turistic (cazare,

22
masa, transport, agrement) astfel incat sa asigure o justa corelare a costurilor legate de utilizarea
capacitatilor disponibile cu nivelul de pret corespunzator, iar calitatea serviciilor prestate sa nu
fie compromisa;
strategia preturilor moderate, preturi a caror marime se afla in stransa legatura cu
un anumit nivel de calitate al produsului turistic, produs care este destinat, in general, turistilor
cu venituri medii (de exemplu, hotelul de doua stele sau unitatile de alimentatie publica de
categoria a doua); in acest mod se poate acoperi o mai mare parte din piata, iar firmele pot obtine
un profit corespunzator in vederea desfasurarii in continuare a activitatii;
strategia preturilor inalte, practicata de catre firme turistice de prestigiu, a caror
oferta se adreseaza unui segment de turisti cu venituri foarte mari, respectiv unei clientele atent
selectionata. Totodata, un nivel ridicat al preturilor se poate practica si in cazul in care oferta este
mai mica decat cererea, respectiv in perioada maximului de activitate, in scopul descurajarii
cererii turistice, sau in situatia in care se urmareste fructificarea avantajului de piata in cazul unui
produs nou.
2.Gradul de diversificare a preturilor constituie un alt criteriu de diferentiere a
strategiilor, aflat in stransa legatura cu calitatea si complexitatea produsului turistic.In functie de
gradul de omogenitate a produselor din cadrul gamei, firma poate opera cu diferite tipuri de
preturi, un exemplu in acest sens fiind cazul lantului hotelier Marriott, care, in functie de
categoria de turisti spre care isi indreapta oferta practica preturi diferentiate. Diferentierea
preturilor se poate realiza in functie de elementele constitutive ale produsului turistic , excluzand,
atunci cand este cazul, anumite servicii auxiliare, facultative, servicii pe care fiecare turist le
poate solicita atunci cand considera ca sunt necesare. Pe de alta parte, diferentierea tarifelor se
practica mai ales tinand cont de sezonalitatea turistica, fiind principala modalitate de actiune la
care recurg firmele turistice pentru a echilibra cererea cu oferta turistica.
3.Gradul de mobilitate a pretului constituie un criteriu de diferentiere a preturilor,
corelat cu faza ciclului de viata in care se afla produsul turistic. In cazul unui produs nou, firma
poate practica fie o strategie de preturi inalte (mai ales cand concurenta este aproape inexistenta),
fie o strategie a preturilor joase, prin care se faciliteaza patrunderea mai rapida pe piata. In
perioada de crestere, firma poate practica preturi progresive (daca s-a demarat cu preturi mici),
preturi regresive (daca pretul initial a fost ridicat), sau, pentru firmele a caror oferta consta intr-
un produs turistic de lux, nivelul pretului se poate mentine ridicat in mod constant.
Printr-o strategie de pret adecvata, judicios corelata cu strategiile promotionale, se poate
forta prelungirea ciclului de viata al produsului, se pot castiga noi segmente de piata, sau se
poate impulsiona achizitionarea produsului de catre turisti.
Firmele turistice trebuie sa-si fixeze optiunile strategice intr-un mod suficient de elastic
pentru a raspunde conditiilor de piata in continua schimbare si pentru a contracara influentele
negative ale mediului extern.
Pe de alta parte, datorita faptului ca principala modalitate de oferire a unui produs
turistic imbraca forma ofertei-pachet, in structura acesteia sunt implicate o multitudine de firme
prestatoare de servicii turistice. Aceasta implica eforturi suplimentare indreptate in directia

23
corelarii politicilor de pret ale fiecareia, deoarece pretul produsului compozit trebuie sa fie mai
mic decat suma tarifelor serviciilor individuale din componenta sa.
Opiunile strategice orientate ctre serviciile turistice au ca baz analiza consumatorilor
i a concurenilor, rezult din valorificarea oportunitilor oferite de pia i au ca scop obinerea
unor beneficii economice superioare.
Ulterior firmele aplic metode i instrumente prin care s-i ating scopurile,
organizaiile care i desfoar activitatea n turism au la dispoziie dou categorii principale de
opiuni strategice, orientate ctre dezvoltarea i diversificarea serviciilor - opiuni strategice la
nivel de business i, respectiv, cele aferente mixului de marketing.Pentru obinerea unor rezultate
superioare este necesar implementarea riguroas i urmrirea consecvent a strategiilor,
permanent supuse unei mari varieti de influene.
Conceptul de ciclu de via, unul din cele mai cunoscute analize de marketing, pune n
eviden evoluia n timp a vnzrilor dintr-un sector industrial. Se disting patru faze: lansarea
cu o rat de cretere a vnzrilor mic de 10%; creterea cu o rat de cretere a vnzrilor
superioar valorii de 10%; maturitatea, cu o rat de cretere a vnzrilor inferioar lui 10% i
declinul, cu o rat de cretere a vnzrilor negativ.Conceptul de ciclu de via a produsului este
utilizat ca un instrument de lucru n diferite funcii manageriale:
-n planificare; fiecrei etape din ciclul de via al produsului i corespund anumite
aciuni strategice att la nivelul marketingului ct i la nivelul produciei, cercetrii-dezvoltrii
sau resurselor umane;
-n previziune; elaborarea unei statistici a vnzrilor pe produse similare,
evideniaz evoluia cererii i a gradului de atractivitate la clieni crend o imagine, nu cert, dar
destul de relevant pentru noul produs. Metoda se poate aplica cu anumite rezerve, n ceea ce
privete durata etapelor i nu alura curbei n sine;
-n control; performanele produsului i ale produciei sunt prestabilite printr-un
plan previzional iar un control prompt i activ poate s menin sistemul n echilibru, asigurndu-
i eficiena dorit.
Cei mai relevani indicatori n determinarea etapei din ciclul de via al produsului sunt
profitul i evoluia dimensiunii pieei: dac profitul i piaa are o tendin de cretere
exponenial, produsul se afl ntr-o faz de dezvoltare, dac profitul este mare, constant, iar
piaa stagneaz este clar c produsul se afl ntr-o etap de maturitate. Nivelul concurenei poate
fi un indicator al etapei n ciclul de via al unui produs: n perioada de lansare sunt puini
competitori, numrul lor este n cretere n faza de dezvoltare, constani n faza de maturitate i
n scdere n faza de declin.
Instrumentele de analiza de portofoliu utilizate in analiza portofoliului de produse
oferite pe piata business to business au in vedere atractivitatea pietei, competitivitatea
produsului si ciclul de viata a produsului si a pietei in general. Acestea au in vedere modalitatea
in care prin utilizarea unor instrumente precum ciclul de viata a produsului, metoda Boston
Consulting Group, matricea General Electric sau matricea Arthur D. Little companiile de pe
piata business to business pot obtine raspunsuri la intrebari precum care din produsele din
portofoliu sunt profitabile, in care ar trebui sa investeasca, care ar trebui sa le dezvolte sau la
24
care ar trebui sa renunte. Se doreste prezentarea in cadrul lucrarii a modului in care se
intercoreleaza atractivitatea pietei, competitivitatea companiei si ciclul de viata a produselor
sub forma metodei de analiza de portofoliu Boston Consulting Group cu scopul realizarii unui
management de succes a portofoliului de produse.

CAPITOLUL III. SPECIFICUL DEZVOLTRII SERVICIILOR

TURISTICE LA NIVEL LOCAL I REGIONAL

3.1. Evaluarea condiiilor de dezvoltare ale turismului

romanesc

Romnia prin varietatea elementelor cadrului natural, prin multiple dovezi ale unei
istorii i culturi milenare, ca i prin construciile dobndite de-a lungul anilor, dispune de un
bogat potenial turistic valorificat ntr-o oarecare msur.Potenialul turistic de excepie al
Romniei este marcat prin dou componente eseniale:14
- componenta natural, reprezentat prin peisaje spectaculoase, configuraia variat a
reliefului, condiiile climatice favorabile, valoarea terapeutic i abundena unor factori naturali
de cultur;
- componena antropic, reprezentat prin vestigii ale civilizaiilor ce s-au succedat pe
teritoriul.
Turismul este un sector care are un potenial ridicat de a deveni n urmtorii ani un
factor-cheie acre ar ajuta mult la dezvoltarea socio-economic a Bucovinei, dar i a tuturor
destinaiilor cu potenial turistic din Romnia.
Bucovina este o regiune care a prezentat mereu interes turitilor din interiorul rii ct
i celor internaionali fiind astfel o destinaie turistic important n lista destinaiilor turistice
oferite de Romnia, situndu-se n rndul primelor 4 destinaii turistice la nivel naional. n
14 Glvan V., Potenialul turistic i valorificarea sa, Editura Fundaiei Romnia Mare, Bucureti ,
2006.p.217.

25
 continuare vom prezenta mediul politic, economic, social i tehnologic al Bucovinei, medii care
susin sau mpiedic prestarea i dezvoltarea serviciilor de turism din judeul Suceava.
Mediul politic la nivelul Romniei aduce ntr-o oarecare msur un dezechilibru la
nivel de economie , deoarece criza economic mondial impune reduceri drastice n diverse
ramuri. Aceast situaie mpiedic atragerea investitorilor strini n domeniul turismului.
Mediul economic. Judeul Suceava face parte din regiunea Nord-Est a Romniei i este
regiunea care cea mai slab dezvoltat a Romniei. Judeul Suceava este pe locul trei, dup
judeele Iai i Bacu ca numr de IMM-uri, deinnd 18,8% din numrul total din regiune.
Mediul economic al Judeului Suceava reflect totalmente specificul zonei respective
viznd urmtoarele domenii de activitate: industria extractiv, industria sticlei este dezvoltat
ndeosebi n zona judeului Suceava; industria prelucrtoare de metal, industria maselor plastice
i produselor chimice, i altele.

Tabelul 3.1Efectivul salariailor

2011 2012 p)

dec. ian.1) feb.1) mar.1) apr.1) mai 1) iun.1) iul.2) aug.2) sep.2) oct.2) nov.2) dec.2)

Total jude 92208 93765 94058 94617 95021 95512 95690 95822 95851 95902 95901 95914 95712

Agricultur, vntoare i servicii

2685 2776 2784 2801 2813 2828 2833 2837 2838 2839 2839 2839 2833
anexe, Silvicultur i Pescuit

Industrie i construcii 27665 30114 30208 30387 30517 30675 30732 30774 30783 30800 30800 30804 30739

Servicii 61858 60875 61066 61429 61691 62009 62125 62211 62230 62263 62262 62271 62140

Sursa:http://www.insse.ro/cms/rw/pages/arhivabuljud.ro.do

Dac analizm acest tabel putem meniona facptul c cei mai muli salariai activeaz n
sfera serviciilor, astfel putem concluziona c turismul in aceast regiune are un rol deosebit de
important.
Mediul social influeneaz serviciile de turism oferite la nivelul judeului. Astfel, o
pondere semnificativ a populaiei tinere, dar i a celor mai n vrst i experimentate poate
contribui la creare unor noi strategii de dezvoltare a acestui sector.
Mediul tehnologic influeneaz destul de mult prestarea serviciilor turistice, doarece
cerinele actuale ale consumatorilor presupun dotarea corespunztoare cu toate echipamentele
tehnice care s le satisfac necesitile i dorinele.
inuturile Bucovinei nglobeaza pagini de istorie, tradiii si obiceiuri strvechi,
monumente unice i meteuguri specifice.Zona este presrat pe toata ntinderea ei cu biserici i
26
 mnstiri renumite pentru picturile exteriore i interioare, edificii unice n lume (au primit n
1975 premiul Mrul de Aur acordate de Uniunea Internaionala a Jurnalitilor i Scriitorilor din
Turism).
n aceast regiune cu potenial turistic major sunt foarte multe forme de turism pe care
poi s le practici datorit monumentelor pe care le deine:
Turism cultural
Religios
Balnear
De tranzit
Pentru vntoare i pescui,etc..
Satele aprute din timpuri strvechi, au pstrat i mai pstreaz nc aspecte i
manifestri tradiionale, date i obiceiuri strbune, elemente valoroase de etnofolclor etc., n care
se desfoar activiti specifice turismului rural i turismului ecologic. Calendar bogat de trguri
tradiionale i manifestri folclorice pe tot parcursul anului. n perioada 10 -12 august, la Cetatea
de Scaun a Sucevei, se organizeaz Festivalul de Arta Medievala Stefan cel Mare; conservarea
elementelor vechi de civilizaie rural i transpunerea lor n viaa de zi cu zi.

Tabel 3.2nnoptri n principalele structuri de primire turistice cu funcionalitate de cazare

2011 2012
Tipuri de structuri de primire
turistic
dec. ian. feb. mar. apr. mai iun. iul. aug. sep. oct. nov. dec.

Total jude 48345 25831 22593 25389 33227 54446 62109 78056 83569 58088 51955 43127 43865

din care:

Hoteluri 27061 13366 15331 16177 18242 35551 38729 44131 48687 38113 37725 28774 22356

Moteluri 475 346 287 438 407 1378 1363 1381 488 379 253 310 305

Vile turistice 1924 1068 774 670 915 1391 1396 1444 2108 1429 1038 1157 1884

Cabane turistice 981 570 129 309 401 872 1083 1539 1396 889 349 341 618

Pensiuni turistice 5512 3875 2788 3809 5088 4760 5659 7660 8563 6120 4884 4367 6294

Pensiuni agroturistice 10765 4801 2485 2981 6294 6991 9462 15910 18868 8644 6454 7136 10686

Sursa: http://www.insse.ro/cms/rw/pages/arhivabuljud.ro.do

Datorit acestor date putem specifica c majoritatea turitilor care au vizitat judeul
Suceava au optat pentru a se caza n hoteluri,aceasta fiind dovada c serviciile pe care le
presteaza acestea sunt la nivelul ateptrilor consumatorilor i prezint un avantaj n favoarea
altor structuri de cazare.

Tabelul 3.3Sosiri in principalele structuri de cazare

Tipuri de structuri de primire turistic 2011 2012

27
 dec. ian. feb. mar. apr. mai iun. iul. aug. sep. oct. nov. dec.

Total jude 19213 12831 11937 13871 15926 20977 23386 29104 32779 24232 18044 15735 17992

din care:

Hoteluri 11628 7674 8408 9417 10077 14588 14984 17695 19376 15113 12087 9833 9918

Moteluri 385 297 236 370 301 292 343 331 282 220 209 247 219

Vile turistice 724 425 412 470 556 632 703 755 968 743 463 647 846

Cabane turistice 194 223 44 51 147 72 239 325 818 411 255 181 249

Pensiuni turistice 2109 1736 1465 1653 1965 2244 2565 3398 3955 2719 2073 2073 2539

Pensiuni agroturistice 3560 2151 1227 1447 2359 2560 3569 5359 6266 4396 2634 2473 3869

Sursa: http://www.insse.ro/cms/rw/pages/arhivabuljud.ro.do

Tabelul 3.4Indicile de utilizare neta a locurilor de cazare (%)

2011 2012

dec. ian. feb. mar. apr. mai iun. iul. aug. sep. oct. nov. dec.

Total jude 20,9 13,2 13,7 14,5 16,8 25,0 26,6 30,1 32,4 25,3 24,2 22,3 18,5

Sursa: http://www.insse.ro/cms/rw/pages/arhivabuljud.ro.do

Daca analizm aceti indici, putem meniona faptul c cea mai mare ocupare a locurilor
de cazare este nregistrat in perioada anului 2012 in luna august, atunci cnd muli oameni au
concedii sau vacane de scurt durat, astfel optnd pentru odihna n Suceava, iar spre sfritul
anului observm o scdere continu odat cu perioada rece a anului. Concluzionnd, putem
afirma cu toat ncrederea c totui unitile de primire turistice presteaz servicii de bun
calitate clienilor i astfel consumatorii opteaz pentru o vacan pe teritoriul Romniei, deoarece
vd o continu cretere n ceea ce privete calitatea i prestarea serviciilor de ctre un personal
calificat.

3.2. Analiza evoluiei serviciilor turistice romaneti

3.2.1 Analiza serviciilor turistice specifice i nespecifice ale regiunii

Bucovina, judeul Suceava

Baza material este una din prile componente ale produsului turistic, dar, n acelai
timp, la asigurarea circulaiei turistice nu contribuie numai baza material turistic specific, ci i
infrastructura tehnic general a Bucovinei. n aceast zon turismul se poate dezvolta
satisfctor numai n ipoteza c exist suficiente posibiliti pentru cazarea, alimentaia i
agrementarea vizitatorilor, ns, n cadrul bazei materiale a turismului, cazarea (capacitatea de

28
cazare) reprezint elementul principal pentru prestarea unor servicii de calitate.n practica
turismului modem, serviciul de cazare este produsul industriei hoteliere, sector ce nglobeaz
ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare, acele prestaii oferite turistului pe timpul
i n legtur cu rmnerea lui n unitile hoteliere.n ultimele decenii, pe plan internaional,
activitatea hotelier s-a apropiat tot mai mult de caracteristicile unei veritabile industrii.
Industria hotelier care vizeaz judeul Suceava reunete ntr-un sistem coerent toate
procesele desfurate n unitile de cazare generate de primirea, sejurul i plecarea cltorului,
din acest motiv ntre serviciile turistice acestei zone i activitatea turistic exist o relaie de
interdependen complex i de profunzime. Pe de o parte, dezvoltarea turismului este
determinat cauzal de existena spaiilor de cazare, gradul lor de echipare, de varietatea i
calitatea prestaiilor oferite, iar pe de alt parte, industria hotelier se dezvolt cantitativ-calitativ
ca urmare a circulaiei turistice. Astfel, industria hotelier permite valorificarea superioar a
patrimoniului turistic, prin atragerea n circuitul turistic a Bucovinei; creeaz condiiile pentru ca
un numr tot mai mare din populaie s beneficieze de posibilitile petrecerii timpului liber ntr-
o astfel de destinaie turistic.
Nivelul de dezvoltare ale serviciilor hoteliere reprezint, de asemenea, msura
satisfacerii nevoii pentru turism a populaiei care viziteaz Bucovina. n schimb sporirea
veniturilor bneti, urbanizarea, creterea timpului liber au provocat mutaii n comportamentul
consumatorilor, n sensul intensificrii cererii turistice a acestora15.
Creterea numrului de turiti i a exigenelor acestora pentru serviciile prestate de
aceast zon duc la sporirea capacitii de cazare i modernizarea acesteia, n apariia de uniti
hoteliere cu funcii complexe i diversificarea gamei serviciilor oferite . serviciile hoteliere
modernizate de care dispune zona Bucovina se caracterizeaz prin existena unei tendine de
integrare a prestaiei de cazare cu prestaia privind alimentaia clienilor. Totodat, n cadrul
multor structuri de primire ale judeului Suceava, pentru turiti sunt organizate activiti
prestatoare de servicii cultural-artistice i de agrement, servicii de informare, servicii de
intermediere i servicii comerciale.
Dac analizm serviciile specifice regiunii Bucovina, dar mai precis a judeului Suceava
realizm c o data cu trecerea timpului avem parte de o dezvoltare considerabil a serviciilor
turistice, de exemplu:
Serviciile cultural-artistice i de agrement care presupun existena unor dotri
adecvate (piscine, saune, sli de gimnastic, terenuri de sport, condiii pentru desfurarea unor
festivaluri folclorice, reuniuni, spectacole, expoziii etc.) i a unui personal de specialitatea care
s asigure instruirea i/sau supravegherea turitilor.
Serviciile de informare care faciliteaz cunoaterea ofertei turistice, a
posibilitilor de petrecere ct mai agreabil a vacanei.
Serviciile de intermediere au n vedere facilitarea comunicrii turitilor i
prestatorii de servicii specializai: nchirieri de obiecte de uz personal pentru agrement, rezervri
de locuri n mijloacele de transport sau n alte uniti de cazare etc.
15 Cosmescu, I., Diversitatea i calitatea serviciilor turistice, Editura Constant, Sibiu, 2004.p.375.

29
 Serviciile comerciale sunt reprezentate de vnzarea unor produse necesare pe
durata sejurului.
Abordat prin prisma poziie sale, de component a produsului turistic, respectiv a
serviciilor de baz, alimentaia public care exist n respecivul jude determin calitatea
prestaiei turistice n ansamblul ei, influennd coninutul i atractivitatea ofertei turistice cu
implicaii majore asupra dimensiunilor i orientrii fluxurilor turistice. Pentru aceasta, serviciile
de alimentaie public care exist pe teritoriul judeului Suceava au urmtoarele trsturi
specifice:
Sunt prezente n toate momentele cheie ale consumului turistic;
Exist un divertisment a acetui gen de serviciilor;
Serviciul de alimentaie public este particularizat;
Corespunde n egal msur exigenelor turitilor autohtoni i strini.
ntreprinztori din domeniul serviciilor de alimentaie public ai acesteiregiuni sunt
permanent preocupai de dezvoltarea cantitativ-calitativ a serviciilor oferite pentru a rspunde
nevoilor de hran att a populaiei rezidente, ct i a turitilor. Din punct de vedere cantitativ se
pune accentul pe creterea semnificativ a volumului activitii, iar din punct de vedere calitativ
se urmrete adaptarea permanent la exigenele cererii prin modernizarea i perfecionarea
produciei, a mbuntirii i diversificrii formelor de comercializare i de servire.
Serviciile de alimentaie sau oferta gastronomic are o importan deosebit i se
caracterizeaz zona Bucovina ntr-o mare msur, prin buctria ,,bucovinean, de un specific
aparte care are rolul de atrage foarte muli clieni.
n staiunile balneare, pe lng spaiile de cazare se dezvolt i baze de tratament. Spre
exemplu Vatra Dornei, este o staiune cu sezon permanent din judeul Suceava carepune la
dispoziia consumatorilor, diferite servicii de tratament ale diferitor boli, iar cazarea se poate face
n diferite uniti cum ar fi: hoteluri, pensiuni, cabane,etc.. Majoritatea bazelor de tratament se
afl n incinta hotelurilor i permit efectuare unui numr divers de proceduri/zi ceea ce atest o
baz de tratament diversificat apt s satisfac cerine de tratament pentru toate afeciunile
ncadrate n nomenclatorul Organizaiei Mondiale a Sntii: boli cardiovasculare, afeciuni
locomotorii, renale etc.16.
n regiunea pe care o avem ca baz pentru a efectua analiza dezvoltrii serviciilor
turistice se caracterizeaz la fel i prin dezvoltarea mijloacelor de cazare i de tratament la
nivelul solicitat de piaa turismului balnear, precum i diversificarea serviciilor turistice din
fiecare staiune balneoclimateric, mbuntind totodat i posibilitile de agrement i de
destindere. O strategie tiinific fundamentat, de diversificare a serviciilor turistice n staiunile
balneoclimaterice, ia n considerare diferitele categorii de clientel care favorizeaz segmentele
de pia ctre care se adreseaz aceste servicii.

16 Drgulnescu N., Ctuneanu V., Drgulnescu M., Calitatea serviciilor. Editura Cimer, Bucureti,
2002.p.311.

30
 Pe lng baza material a judeului Suceava, la realizarea unor servicii turistice de
calitate particip i infrastructura general turistic i infrastructura tehnic special de care
dispune aceast zon.
Serviciul de transport turistic al regiunii are de asemenea un rol foarte important n ceea
ce privete prestaia serviciilor turistice, deoarece prin intermediul su se realizeaz accesul
turitilor n judeul Suceava. Pn n prezent, au fost elaborate i aprobate ,,Regulamentele
pentru serviciul de transport public local n regim de taxi i pentru transportul n regim de
nchiriere, pentru care nu au existat regulamente-cadru aprobate de autoritile administraiei
publice centrale. 17
Dac ne referim la tipurile de transport de care dispune zona, transporturile se
desfoar n marea majoritate cu autobuze i maxi taxi , care sunt destul de bine dezvoltate att
n ceea ce privete condiiile de cltorie ct i tarifele practicate i intervalul de succedare.
Dac cei care au ales ca destinaie turistic judeul Suceava pot opta pentru numeroase
tipuri de transporturi, n dependen de nevoile acestora:
Transport rutier fiind situat la intersecia a dou osele europene care face
legtura cu Bacu, Bucureti, Ucraina,Transilvania, Botoani,etc.
Transportul feroviar-oraul Suceava dispune de trei staii CFR
Transportul aerian-Aeroportul ,,tefan cel Mare din Suceava, care are
curse de ase ori pe sptmn, chiar i curse spre aeroporturile
internaionale.
Transportul public local implic diferite tipuri de transport: autobuze,maxi
taxi, taxi.
Infrastructura tehnic special se refer la cile de acces la obiectivele de baz
material; reeaua de alei i drumuri de acces din interiorul amenajrilor turistice; dotrile pentru
transportul pe cablu n domeniul schiabil, transportul i parcul auto i naval care deservesc
activitatea de turism. n prezent, problema principal a ofertei turismului din zona Bucovina o
constituie structura de primire turistic, prin aceasta nelegndu-se orice construcie i
amenajare destinat cazrii sau servirii mesei pentru turiti, mpreun cu serviciile aferente.
Structura turistic de primire mpreun cu serviciile aferente sunt cuprinse n faciliti oferite de
turism.
Serviciul de cazare constituie o activitate complex, decurgnd din exploatarea
capacitilor de cazare i constituie un grup de prestaii oferite turistului pe timpul sejurului n
unitile de cazare.
Putem meniona c n regiunea Bucovina calitatea serviciilor turistice sunt n
conformitate cu baza tehnico-material de cazare i cu dotrile corespunztoare.
Unitile de cazare: hotelurile, peniunile, cabanele, etc. au parte de un personal calificat
care s-i poat organiza la cel mai nalt nivel munca n unitile respective.

17Hotrre a primriei judeului Suceava privind aprobarea Regulamentului pentru

efectuarea transportului public local

31
 Spre exempluPensiunea Villa Alice - o pensiune de patru stele aezat n centrul
judeului Suceava dispune de numearoase condiii de cazare n dependen de tipologia clientele:
Ofer camera de 4 stele
Apartamente de 4 stele
Camera i bi de 5 stele.
Analiznd aceast unitate de cazare observm c este dotat cu: bi uriae care implic
czi de calitate superioar, Jacuzzi, saun, cabin de du cu hidromasaj, etc.
Mobilierul pus la dispoziia turistului este unul din lemn masiv alb, personalizat fiecrei
camera n parte astfel dnd un strop de individualitate fiecrei camera i fiecrui care este cazat
n acea camer. Camerele sunt dotate cu toate necesare: televizor-plasm, frigider, balcon, halite
i accesorii pentru camera de du, canap confortabil, birou, internet, aer condiionat, i altele.
Facilitile acestei pensiuni sunt:
Parcare privat
Central proprie
Camer nefumtori
Saun
Fitness
Cabinet medical 24/24
Localizat n apropierea tuturor atraciilor turistice din judeul Suceava i a celor
mai bune restaurant din jude
Serviciile prestate de Pensiunea Villa Alice sunt unele dintre cele mai bune i prestate de
un personal calificat n domeniu ceea ce prezint un mare avntaj competitive:
Comand de taxi
Apeluri de trezire
Plat cu carduri
Ajutor pentru transportul bagajelor
Excursii la orice destinaie care prezint interes turitilor
Servicii de informare
Curierat ,etc..
Odihna turitilor este favorizat de amplasarea spaiilor de cazare, insonorizarea
camerelor n raport cu zonele de mare circulaie, calitatea serviciilor oferite de personal, iar
condiiile de igien sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar. Existena obiectelor de
inventar destinate igienei personale i frecvena nlocuirii obiectelor de inventar destinate igienei
personale sunt de asemenea foarte importante i nu lipsesc din nici o unitate cu capacitate de
cazare.
Pentru analiza bazei materiale sub aspect calitativ, informaiile statistice sunt mai
puine, ins ele pot fi nregistrate prin cercetri i nregistrri directe. Astfel se poate nregistra

32
categoria de confort a unitilor, gradul de concentrare a capacitilor de cazare, vechimea lor,
facilitile oferite etc.
Gradul de concentrare caracterizat de mrimea medie a unitilor, respectiv de numrul
mediu de locuri ce revin la o unitate de cazare, poate fi inclus n rndul indicatorilor de calitate
deoarece dimensiunea unitilor influeneaz att gradul de confort i nivelul serviciilor
asigurate, ct i eficiena economic a activitii.
Categoria de confort reprezint un alt indicator de calitate ce permite desprinderea unor
concluzii referitoare la modificrile intervenite la nivel de teritoriu.
Analiza structurilor de primire cu funciune de cazare turistic a zonei Bucovina dup se
realizeaz dup urmtoarele elemente:
se analizeaz calitatea echipamentelor i instalaiilor, prin stabilirea anului
construciei, categoria de clasificare, amplasamentul i semnalizarea rutier, aspectul exterior,
ambiana i decorul, starea parcrii, garajului i a grupurilor sanitare;
analiza calitii serviciilor se face prin urmrirea satisfaciei clienilor la sosirea n
unitate; rspunsul telefonic legat de rezervrile de locuri de cazare; numrul i nivelul de
calificare a personalului, securitatea structurii de primire turistice, raportul calitate/pre, calitatea
i adaptarea serviciilor oferite clientelei turistice i a unor criterii financiare .

3.2.2. Analiza SWOT a serviciilor turistice din Bucovina

Tabelul 3.5Analiza SWOT a serviciilor turistice din Bucovina

Puncte Tari Puncte Slabe
Imagine zonei respective n Infrastructura
ceea ce privete turismul s-a mbuntit pe Nu toate componentele propuse
plan extern ct i intern n oferta turistic se regsesc la locul
Numrul turitilor strini care destinaiei
viziteaz Bucovina a crescut destul de mult Raportul calitate-pre nu este
Natura, clima, relieful au o ntotdeauna corect
importan deosebit pentru a dezvolta un Lipsa magazinelor care ar
turism ecologic atrage turitii
Cadru natural deosebit Semnalizarea turistic e slab
Potenial cultural bogat Numrul redus al punctelor de
Serviciile de cazare sunt din ce informare turistic
n ce mai pe placul turitilor Lipsa de evenimente care s
Preuri accesibile n pun n eviden trediiile i obiceiurile zonei
conformitate cu calitatea serviciilor prestate Trebuie de mbuntit aspectul
Prestatorii de servicii sunt spaiilor verzi
foarte amabili i generoi Nu toate hotelurile respect
Potenialul Bucovinei este standardele afiate
foarte apreciat la nivel naional ct i la nivel
33
internaional Sunt puine hoteluri de 3 stele
Oferta cultural e diversificat Indicile de ocupare a unitilor
Personalul din unitile
de de cazare este redus (cca. 30%)
cazare prezente n turismul sucevean se Timpul pentru servirea turitilor
caracterizeaz prin amabilitate i bun deseori depete limitele
pregtire profesional Vinurile romneti nu sunt
Gastronomia romneasc de foarte cunoscute
multe ori depete ateptrile consumatorilor Serviciile de transport i cele
Calitatea mncarii i a buturii publice sunt adesea slabe cu excepia celor
este la un nivel ridicat, acestea fiind de obicei prestate de ageniile de turism
de natur ecologica Lipsa indicatoarelor i a
Activitatea turoperatorilor este semnalizrii corespunztoare
apreciat Insuficiena materialelor de
promovare a serviciilor turistice
Instabilitatea preurilor

Oportuniti Ameninri

Oportunitati de finantare a Numrul Ofertelor turistice

turismului prin fonduri publice propuse de celelalte ri (Bulgaria)
Planificri ale autoritilor n Scepticismul turitilor
ceea ce privete Dezvoltarea Turismului internaionali n ceea ce privete Romnia
Implementarea de proiecte ale Continuarea procesului de
autoriltilor locale pentru infrastructura zonei
migrare a persoanelor calificate n domeniul
Suceava e perceput ca o turismului
destinaie sigur Depopularea localitilor
Turoperatorii strini vor s Muli oameni aleg s se
includ n ofertele lor turistice i oferte pentru adapteze modului de via urban.
Bucovina.

3.2.3. Strategii de dezvoltare a serviciilor turistice pentru regiunea Bucovina, judeul Suceava

Sfera servicilor prezint o serie de particulariti care conduc la moduri diferite de

aciune i manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a calitii presta iilor, aceste
diferene sunt ntlnite i n cadrul serviciilor turistice.
Prestaiile din domeniu turismului reprezint o parte integrant a vie ii moderne,
respectiv a intregii societi. n aceste condiii sectorul turistic trebuie al judeului trebuie s ia n
considerare nevoile i orientrile valorice ale turistului, industriei turistice.

34
 n ultimii ani, calitatea serviciilor oferite de majoritatea prestatorilor a crescut. Pia a
turistic din Bucovina s-a dezvoltat n mod evident, tendina fiind una de armonizare la un nivel
european, ns ritmul este destul de lent fa de ateptrile clienilor, mai ales a celor
internaionali.
Calitatea serviciilorturistice n aceast zon este influenat n cel mai nalt grad de
nivelul de educaie i de pregtire profesional a personalului antrenat n turism, care determin
nivelul de calitate al serviciilor directe.
Tinnd cont de fluxurile turistice ctre Romania, influen ate de integrarea rii n
comunitatea european, de concurena din regiune, e recomandat ca astfel de probleme sa fie
rezolvate ntr-o perioad ct mai scurt de timp.
n aceste condiii se remarc preocuprile autoritilor de reglementare pentru turism
(minister), ale patronatelor reprezentative (n principal FPTR i membrii acesteia), organizaiilor
profesionale din turismul romanesc, ale ntreprinztorilor din turism i nu n ultima instan ale
specialitilor din nvamntul de profil romnesc, pentru calitate n turism.
Aceste preocupri sunt datorate faptului c n momentul actual produsul turistic trebuie
s se impun pe o pia pe care concurena este n plin ascensiune i n cadrul creia
consumatorii sunt din ce n ce mai informai i mai preten ioi. Tocmai de aceea reafirmarea
destinaiei Bucovina trebuie coordonat cu creterea calitii serviciilor turistice. Cunoscut fiind
faptul c imaginea unei regiuni sau ri este dat de calitatea presta iilor i de justul raport
calitate /pre. Fiecare intreprindere din turismul romanesc trebuie s realizeze o analiz a calit ii
activitii ce o desfoar.Aceast analiz a calitii reprezint punctul de plecare n
mbuntirea conducerii strategice.
n acelai timp managerii i angajaii firmelor de turism trebuie s ofere pieei servicii
de calitate maxim la tarife i preuri ct mai accesibile pentru potenialii consumatori. n acest
mod se pot fideliza clienii, pot fi ctigai noi clieni, cifra de afaceri, profitul i segmentul de
pia deinut pot crete constant i continuu.Toate acestea sunt posibil de realizat dac se vrea, se
poate i se tie cum.
Calitatea presupune evaluarea i mbuntirea permanent a acesteia.
n domeniul serviciilor turistice se continu utilizarea unor serii de programe care au ca
scop sporirea numrului de vizitatori i, pe aceast cale, a ncasrilor din domeniul activitii
turistice.
n eleborarea strategiei de dezvoltare a serviciilor turistice din judeul Suceava, ar trebui
s se implementeze conceptul de dezvoltare durabil a turismului, pentru ca aceast regiune
s se manifeste cu un echilibru economic. Reconstrucia cadrului natural ar fi o etap n
dezvoltarea judeului, aceasta ar pune n valoare satisfacia cerinelor consumatorilor, dar i va
asigura o dezvoltare armonioas.
Ageniile de turism trebuie s acorde o atenie deosebit prezentrii, ntr-un mod
profesional, i lansrii unor oferte care s fie atractive i bine primite de turitii strini. Aceste
servicii vor fi transpuse n practic i, n mod cert, vor avea ca efect sporirea numrului de
vizitatori, mai ales strini, interesai n a cunoate aceast rezerv i potenialul vinurilor
romneti. Trebuie de promovat regiunea Bucovinei n cadrul unor trguri i expoziii, unde vor
35
fi lansate brouri i materiale documentare. De asemenea, la aceste trguri s participle i agenii
i firme turistice naionale , care vor promovat, n mod activ, vinurile romneti n strintate,
organiznd activiti apreciate de turitii strini.
Programul Vacane n mediul rural are n vedere dezvoltarea turismului rural n
vederea atragerii de vizitatori din ar, n special, dar i din strintate. S-au diversificat
programele care au prevzut servicii n zona rural, acordndu-se o atenie special programelor
pentru tineret. Ca rezultat al acestui program, a crescut procentul turismului rural sau
agroindustrial care n ultimii trei ani a cunoscut o dinamic sporit. Serviciile turistice n aceste
zone i n cadrul acestui program au beneficiat de preuri avantajoase i de ghizi care au
prezentat o serie de aspecte specific zonei rurale romneti.
n urma acetei analize, propun o serie de msuri pentru creterea calitii serviciilor
turistice i pentru creterea impactului economic i social al turismului:

creterea nivelului de pregtire al personalului ce activeaz n turism, cu

precdere al personalului sezonier prin organizarea de cursuri intensive, fie la nivelul unitilor
turistice, fie la sediul consiliilor judeene;
amenajarea n spaiile destinate circulaiei turistice a facilitiilor pentru recreere
i camping (parcri, locuri pentru luat masa, pentru depozitarea deeurilor, pentru fumat etc.) n
scopul pstrrii spaiului verde curat;
pentru vizualizarea mai clar a efectelor turismului, comunicarea mai rapid a
datelor i informaiilor privind indicatorii ce reflect activitatea turistic propun crearea unei
baze de date naionale care s cuprind toi indicatorii necesari realizrii Contului Satelit al
Turismului, att n versiunea CMR - OMT, ct i n versiunea WTTC/OE. n acest sens este
necesar s se stabileasc instituia abilitat pentru culegerea datelor, precum i sursele de
informare;
reducerea fiscalitii i birocraiei n domeniul industrie turismului i cltoriilor,
precum i acordarea de faciliti fiscale n zonele cu potenial turistic neexploatat. O fiscalitate
mai redus va contribui la creterea investiiilor private n turism, la creterea numrului de
uniti de cazare de tipul pensiunilor agroturistice, respectiv creterea ncasrilor din activitatea
turistic.

36
Concluzii i recomandri
Turismul este un element dinamizator al sistemului economic global prin antrenarea
unei creteri constante n sfera produciei de bunuri i servicii, cu stimularea altor ramuri
economice (industrie, agricultur, transporturi) care se implic direct n susinerea acestuia i n
plan economic, ncasrile provenite din turism pentru anul 2012 reprezint 1/3 din comerul
mondial, evolund mai repede dect exporturile de servicii comerciale (8% din totalul
exporturilor de bunuri i 35% din exporturile de servicii comerciale). La nivelul turismului
mondial, Europa se identific ca o regiune turistic stabil, deinnd primul loc la nivelul
creterii globale (2000- 2012 cu 106,7% a ncasrilor turistice i 120,3% la sosirile
internaionale).
Turismul reprezint pentru Romnia sectorul economic care dispune de un valoros
potenial de dezvoltare, neexploatat nc suficient i care poate deveni o surs de atracie att a
investitorilor ct i a turitilor strini, ns acest lucru este ngreunat de concurena puternic din
partea rilor nvecinate (Ungaria, Bulgaria, Croaia) i de amploarea problemelor legate de
competitivitatea turismului n Romnia. n raport cu potenialul turistic, dar i comparativ cu
statele vecine, ponderea turismului romanesc n PIB este mic, la fel i profitul obinut de
ntreprinztorii din sectorul turistic. Aceasta se datoreaz n principal lipsei produselor turistice
complexe, existenei capacitilor turistice vechi i nemodernizate, i lipsei facilitailor pentru
realizarea de capaciti turistice complexe, modern echipate i dotate.

37
 Rolul turismului n cadrul societii actuale face ca industria turismului i cltoriilor s
fi devenit una dintre componentele de seam ale vieii economice modeme. Mai mult,
rspndirea i importana fenomenului turistic au determinat ca acesta s depeasc graniele
stricte ale economicului i s capete valene sociale.
Cercetarea organizrii serviciilor turistice corespunde unei axe puternice a politicii i
strategiilor comerciale dezvoltate de orice ntreprindere. Aceast cercetare tinde s mobilizeze
numeroase mijloace i energii n industria turistic deoarece contactul direct cu clientela,
intangibilitatea prestaiilor i personalizarea constituie caracteristicile majore ale acestui
domeniu.
Cercetarea diverselor aspecte ale managementului activitii turistice autohtone, am
constatat c eficiena utilizrii resurselor umane, financiare i materiale de ctre ntreprinderea
deturism depinde n mare parte de calitatea acestor resurse. n aceast ordine de idei, resursele
umane determin comportamentul purttorului de cerere a serviciului turistic. Astfel prin
amabilitate, tact i cunotinele pe care le posed personalul n firma turistic determin calitatea
serviciilor pe care le ofer turitilor. Totui exist un factor care influeneaz negativ realizarea
acestor obiective: caracterul sezonier al serviciilor oferite de ctre ntreprinderea specializat n
acordarea acestor servicii.
n urma documentrii, precum i a cercetrilor i interpretrilor personale, am
identificat i analizat indicatorii activitii turistice, n general, i pe cei ai calitii serviciilor
turistice, n special. Avnd n vedere cerinele din ce n ce mai complexe ale consumatorilor,
prestatorii din industria turismului au sarcina de a veni n ntmpinarea acestora cu produse
turistice care s satisfac nevoile i ateptrile lor.
n acest scop, am considerat necesar prezentarea noiunii de calitate, n general, att
din punct de vedere economic (raportul optim dintre nivelul proprietilor i cheltuielile la
productor i consumator), ct i din punct de vedere social (nivelul de satisfacere a cerinelor
exprimate i implicite ale consumatorilor).
Din analiza caracteristicilor specifice turismului s-au desprins mai multe concluzii:
caracteristicile de calitate pot face produsul turistic mai mult sau mai puin
atractiv, mrind sau micornd gradul de satisfacie al turistului;
elementele tangibile gsesc teren de aplicabilitate n industria cltoriilor i
turismului, unde decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui produs turistic, compus dintr-un
pachet de servicii, va putea fi sensibil influenat de imaginea pe care i-o formeaz
cumprtorul potenial cu privire la calitatea, diversitatea i atractivitatea componentelor
intangibile nglobate n oferta prestatorilor;
mbuntirea serviciilor turistice, presupune consumuri sporite de resurse, fapt ce
duce la mrirea costurilor cu care ele se realizeaz i implicit a tarifelor. Consumatorul apreciind
calitatea ridicat a prestaiei turistice este dispus s accepte un raport direct proporional ntre
nivelul calitativ al produsului turistic i nivelul costurilor i tarifelor aferente;

38
 ntreprinderile de turism trebuie s se adapteze pentru a supravieui n lupta
concurenial, exercitndu-i competitivitatea cu prioritaten domeniu calitii (adic pstrarea
pieelor prin calitate).
Plecnd de la faptul c n domeniul serviciilor calitatea acestora este obinut doar prin
plasarea clientului n centru prestaiei am urmrit s aflu n ce msur, n domeniul turismului,
populaia particip la obinerea unor produse turistice de calitate i cum influeneaz consumul
acestor produse dezvoltarea individual i societatea n ansamblul su.
Diversificarea i modernizarea serviciilor turistice fac parte nemijlocit din preocuprile
fundamentale permanente ale firmelor din turism, ca una din direciile de baz de stimulare a
cererii turistice i de realizare a unui nivel calitativ superior de satisfacere a nevoilor
consumatorilor de bunuri i servicii turistice.
Transportul este un element dinamizator al circulaiei turistice interne i internaionale,
iar perfecionarea mijloacelor de transport n decursul timpului a stimulat turismul, extinderea sa
spaial - unele regiuni turistice au fost incluse n circuitul turistic graie perfecionrii
transportului aerian, i chiar apariia unor noi forme de turism - de croazier, camping,
caravaning.
Infrastructura de cazare este foarte divers. Hotelria reprezint o form tradiional de
cazare turistic i este o activitate de sine stttoare.
Tendina de personalizare a serviciilor turistice i dezvoltarea unor noi forme de turism
au condus la aceast cretere a locurilor de munc din turism, i, n paralel, la diversificarea
profesiunilor din turism.Unele din principalele activiti prestate de salariaii din turism sunt din
sfera turoperatorilor, a ageniilor de voiaj i din sfera promovrii turistice, a publicitii.
Analiznd serviciile turistice din regiunea Bucovina, judeul Suceava observm o
tendin de dezvoltare a servicilor de transport, a condiiilor i ofertei mai bogate de cazare, la fel
s-au ameliorat i serviciile culturale care sunt propuse turitilor strini,fora de munc calitativ
implicat n turism este n cretere.
Serviciile turistice din zona Bucovina prezint un mare avantaj competitiv fa de alte
zone, astfel Bucovina devine una dintre cele mai vizitate zone din Romania iar consumatorii
rmn satisfcui datorit prestrilor de servicii i de calificarea personalului.

39
Bibliografie
1. Andras D. M., Managementul calitii totale n serviciile turistice, Editura Mirton, Timioara,
2005.p.217.
2. Anuarul Statistic al Romniei, 2009, 2010,2011,2012
3. Bdi M., Cristache S., Iacob A., Statistica aplicata n managementul turistic, Bucureti,
2006.p.312
4. Bloiu, V., Dobnd, E., Snak, O., Managementul calitii produselor i serviciilor n
turism, Editura Orizonturi Universitare, Timioara, 2003.p.218.
5. Baltareu A., Neacu N., Neacu M., Economia turismului Studii de caz, Statistici,
Legislaie, Editura Uranus, Bucureti, 2008.p.109
6. Bran E, Marin D., Simon T., Economia Turismului i Mediul nconjurtor. Editura
Economic, 2002.p.276.
7. Camarida Adina-Liona,Comportamnetul consumatorului de servicii turistice,Chiinu,
UTM.2008.p.147.
8. Cndea M., Erdeli G., Simon T., Peptenatu, D., Potenialul turistic al Romniei i amanajarea
turistic a spaiului, Editura Universitar, Bucureti, 2003.p.249.
9. Cetin I., Brandabur R., Constantinescu M., Marketingul serviciilor, Editura Uranus,
Bucureti, 2006.p.312.
10. Ciurea, S., Drgulnescu N., Calitatea serviciilor, Editura Tehnic, Bucureti, 1999.p.409.
11. Comanescu L., Ielenicz M., Romnia. Potenialul Turistic, Editura Universitar, Bucureti,
2006.p.314.
40
12. Cosmescu, I., Diversitatea i calitatea serviciilor turistice, Editura Constant, Sibiu,
2004.p.375.
13. Cristureanu C, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti,
2003.p.178.
14. Drgulnescu N., Ctuneanu V., Drgulnescu M., Calitatea serviciilor. Editura Cimer,
Bucureti, 2002.p.311.
15. Fouquet.B., Gestion de la qualite de service, Editura Eyrolles, Paris, 2000.p.317.
16. Geamnu C., Eficiena n turism, Editura Universitaria, Craiova, 2004.p.237.
17. Glvan V., Potenialul turistic i valorificarea sa, Editura Fundaiei Romnia Mare,
Bucureti , 2006.p.217.
18. Glvan V., Turismul n Romnia, Editura Economic, Bucureti, 2000.p.315.
19. Grigoriu.G, Managementul calitii i asigurarea calitatii. Editura Economic, Bucureti
1996.p.243.
20. Hanciuc, N., Calitatea serviciilor n economia contemporan. Elemente de evaluare,
Marketing- Management, nr 4-5, 2000;p.87
21. Hotrre a primriei judeului Suceava privind aprobarea Regulamentului pentru efectuarea
transportului public local
22. Ioncic M., Stnciulescu G., Economia turismului i serviciilor, Editura Uranus, Bucureti,
2005.p.248.
23. Ioncic, M., Economia serviciilor. Teorie i practic, Editura Uranus, Bucureti, 2005.p.
24. Ionescu I., Turismul fenomen social economic i cultural, Editura Oscar Prin, Bucureti,
2003.p.314.
25. Istrate I., Bran F., Rou A. G., Economia turismului i mediului nconjurtor, Editura
Economic, Bucureti, 1996.p.118.
26. Kotler Ph.,Armstrong G.,Saunders Jh.,Wong V., Principiile marketingului, Editura
Economic, Bucureti, 1998.p.547.
27. Minciu R., Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2004.p.412.
28. Neacu N, Bltreu A., Neacu M., Draghila M., Resurse si destinaii turistice - interne si
internaionale, Editura Universitara, Bucureti, 2009.p.275.
29. Neagu V., Servicii i turism, Editura Expert, Bucureti, 2000.p.211
30. Nedelea Al., Piaa turistic, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2003.p.238.
31. Nicolescu,R.Serviciile n turism,ed.Sport Turism.Bucureti.1988.p.230.
32. Olteanu, V., Marketingul serviciilor-teorie i practic. Editura Uranus, Bucureti, 2002.p.218.
33. Pcurar, A.Turismul n rile Uniunii Europene,Presa Universitar,Cluj.2011.p.241.
34. Rezeanu O, Particularitile serviciilor turistice, Analele Universitii Cretine Dimitrie
Cantemir, Seria Economie - comer i turism, Dezvoltarea economico-social a Romniei
contemporane ntre aparene i realitate, Ed. Prouniversitaria, 2005, ISSN 1842-9459.p.208
35. Rezeanu O., Rolul resurselor umane la obinerea calitii serviciilor turistice, Analele
Universitii Cretine Dimitrie Cantemir, Seria Economie - comer i turism, Dezvoltarea
economico-social a Romniei contemporane ntre aparene i realitate, Ed. Prouniversitaria,
2005, ISSN 1842-9459; p.214.
36. Rezeanu, O. Implicaiile economice i sociale ale calitii serviciilor din turismul
romanesc.Editura Universitar,Bucureti.2011.p.253

41
37. Snak O., Managementul turismului intem i internaional, Editura Academiei Romne de
Management, Bucureti, 1994.p.279.
38. Turcu Daniela, Janeta Weisz,Economia turismului,Ed. Eurostampa,Timooara 2008, Capitolul
5Serviciile turistice, pagina 78
39. Zaharia M., Economia serviciilor, Editura Universitar, Bucureti, 2005.p.355

42