ArcelorMittalGalati

COMUNICAREA ORGANIZAIONAL

Comunicarea organizaional

Un mit despre comunicare:

Oamenii tiu cum s comunice. Noi toi putem vorbi i auzi. Deci, n mod cert, oamenii pot comunica bine.

Comunicare organizaional

INEXACT:

Cei mai muli dintre noi comunic ntr-o anumit msur. Aceasta nu nseamn c obligatoriu comunicm bine i eficient. Capacitatea intelectual nu garanteaz abilitile de comunicare

Ce este comunicarea?

COMUNICAREA CA PROCES

DEFINIII STRUCTURA PROCESULUI DE COMUNICARE

DEFINIIILE COMUNICRII

Comunicarea include toate procesele transmiterii de informaii ntre toate vieuitoarele (oameni/animale) prin semne de tot felul i/sau dispozitive tehnice, biologice, psihologice, sociale i alte sisteme de transmitere a informaiei.
codifica re

DEFINIIILE COMUNICRII
COMUNICAREA
= procesul prin care se schimb informaie ntre indivizi
utilizndu-se un sistem comun de simboluri, semne sau comportamente. = mod fundamental de interaciune dintre oameni ce se realizeaz prin intermediul limbajului sau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei informaii sau a unor modificri de comportament individual sau de grup = procesul de emitere a unui mesaj i de transmitere a acestuia ntr-o manier codificat cu ajutorul unui canal ctre un destinatar n vederea receptrii

Schema de realizare a procesului de comunicare

Comunicarea presupune existena a cel puin dou persoane: una cu

rol de emitor (E), iar cealalt cu rol de receptor (R), care i transmit una alteia date sub forma unui mesaj (M) folosind un canal de comunicare (C). Acest sistem se poate oricnd autoregla datorit existenei unei conexiuni inverse (feedback - raspuns F.B.), prin care informaia poate fi oricnd verificat dac a ajuns la receptor. .

Schema de realizare a procesului de comunicare

Comunicarea interuman este ns una mult mai complex dect ar sugera aceast schem; informaiile i datele pot fi gnduri, triri, intenii formulate explicit, n cuvinte, sau implicit prin gesturi, intonaii etc. Rolurile ntre emitor i receptor se schimb permanent, fluxul de informaii funcionnd de fapt n ambele sensuri, fiecare folosind mai multe canale pentru a transmite mesaje formulate n coduri diferite. Schema de comunicare interuman arat astfel:

Schema de realizare a procesului de comunicare

Schema de realizare a procesului de comunicare

Elementele acestui proces sunt urmtoarele:

Emitor emitentul mesajului Codificarea simbolurile orale sau scrise utilizate pentru a transmite mesajul. Codurile pot lua forma limbajului natural sau nonverbal (gesturi, expresii faciale, intonaii) Mesajul ceea ce emitentul dorete s comunice Canalul mediul utilizat pentru a transmite Decodificarea interpretarea mesajului de ctre receptor Receptor destinatarul mesajului Feedback informaia utilizat pentru a determina fidelitatea transmiterii i recepionrii mesajului. Zgomot orice element care distrorsioneaz procesul comunicrii.

Tipuri de comunicare

Comunicarea oral este cea mai rspndit form de

cuvntul rostit.

comunicare ntruct folosete pentru transmiterea ideilor

Comunicarea scris are un grad mai mare de exactitate,

avnd n plus i avantajul pstrrii facile a informaiilor. Dezavantaje: necesit un consum mai mare de efort i timp i nu asigur un rspuns imediat

Comunicarea nonverbal const n transmiterea unui

gnd sau a unei idei fr cuvinte, sau dac sunt utilizate i cuvinte, se transmite mai mult dect nelesul lor literar. Este mai important limbajul corpului(expresia feei, direcia privirii, micrile corpului i a braelor, ), inflexiunea vocii, intonaia

Tipuri de comunicare

MESAJ NON-VERBAL MESAJ VERBAL

CE SPUI 7% CUM SPUI 43 %

CE ARI 50%

Surse de erori n procesul de comunicare

Persoana A Transmitere
IDEE In mintea emitorului CODARE Cuvinte, voce, gesturi Mediu Telefon, fax, scrisoare, fata in fata Loc Casa, birou, loc public DECODARE auz, vaz, vocabularul receptorului IDEE In mintea receptorul ui

Persoana B

Lipsa claritatii

Exprimare confuza

Modificarea mesajului

Zgomote, elemente de distragere

Selectare, distorsiune

Diferite sisteme de referinta

Feedback

Bariere de comunicare

Comunicarea n organizaie poate fi obstrucionat sau doar perturbat de o serie de factori care se interpun ntre semnificaia intenionat i cea perceput, factori care pot fi legai de oricare din componentele comunicrii (emitor, mesaj, canal, receptor), sau de interaciunea lor. n procesul de comunicare, barier reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau eficiena transferului mesajelor. barierele pot fi clasificate n:

Bariere de comunicare
Bariere de limbaj

aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregtire i experien starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude ideile preconcepute i rutina influeneaz receptivitatea dificulti de exprimare utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze

Bariere de comunicare
Bariere de mediu:

mediu de munc cu poluare fonic ridicat (zgomot puternic) climatul locului de munc poate determina angajaii s-i ascund gndurile adevrate pentru c le este fric s spun ceea ce gndesc

Bariere de comunicare
Poziia pe care emitorul i receptorul o au n cadrul comunicrii:

imaginea pe care o are emitorul sau receptorul despre sine i despre interlocutor percepii diferite ale emitorul si receptorul cu privire la situaia n care se desfoar comunicarea sentimentele i interesele cu care interlocutorii particip la comunicare

Bariere de comunicare
Bariere de concepie:

existena presupunerilor exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor lipsa ateniei n receptarea mesajului concluzii grbite asupra mesajului lipsa de interes a receptorului fa de mesaj rutina n procesul de comunicare

Condiiile comunicrii eficiente

Mesajul s aib scop clar, cu probleme distincte (CE), interaciuni

implicite (CU CINE), modul de rezolvare (CUM). Informaia trebuie organizat logic, n termeni clari, accesibili receptorului, cu evitarea detaliilor exagerate. Transmiterea pe canale adecvate coninutului, cu respectarea cerinelor formale la mesajele scrise (structur, aspect), canalele definite prin organigram, ct mai directe i scurte. Recepia emitorul trebuie s verifice procesul la fiecare stadiu:

COMUNICARE ORGANIZAIONAL

Definire Importana comunicrii organizaionale Obiectivele comunicrii organizaionale Variabile procesuale ale comunicrii organizaionale Caracteristici i particulariti ale comunicrii organizaionale Bariere sau factori de distorsiune a comunicrii organizaionale Consecinele distorsionrii comunicrii

Comunicarea organizaional

Definire:

procesul prin care are loc schimbul de mesaje n vederea realiz rii obiectivelor individuale i comune ale membrilor organizaiei.

Este un proces complex de schimb de informaii n care emitorul i receptorul sunt att persoane individuale ct i grupuri. Complexitatea acestui proces deriv din multitudinea de relaii pe care o persoan le are in cadrul unei organizaii:

Comunicarea organizaional

2 . R e la t ii c u a lt i s u p e r io r i ( n u s e f i d ir e c t i)

1 . R e la t ii c u s e f ii

3 . R e la t ii c u c o le g i c u p o z it ie s im ila r a

6 . r e la t ii e x te rn e c u p r e s t a t o r ii d e s e r v ic ii In d iv id u l la lo c u l de m unca

5 . R e la t ii c u s u b o rd o n a tii

4 . r e la t ii c u s u b o r d o n a t ii ( a lt ii d e c it c e i d ir e c t i)

Tipuri de comunicare organizaional

I. COMUNICAREA FORMAL (oficial)

atunci cnd circulaia informaiilor se realizeaz ntre subdiviziuni ale structurii organizatorice oficiale (departamente, sectii formaii...), folosind canalele de transmitere oficiale.

a)Comunicarea vertical b)Comunicarea orizontal

Tipuri de comunicare organizaional

a) Comunicarea vertical

const n transmiterea de mesaje ntre efi i subalterni. Poate fi: Descendent porneste de la nivelurile ierarhice superioare ctre cele inferioare.

Ascendent pornete de la nivelurile ierarhice inferioare ctre cele superioare

Tipuri de comunicare organizaional

a) Comunicarea orizontal const n transmiterea de mesaje ntre colegi n cadrul aceluiai compartiment, sau ntre persoane din diferite compartimente, aflate pe aceleai niveluri ierarhice. asigur transmiterea fluxurilor informaionale necesare coordonrii i integrrii n organizaie.

Tipuri de comunicare organizaional

I. COMUNICAREA INFORMAL (neoficial)
exist n afara comunicrii formale, putnd fi chiar mai puternic dect aceasta i este dat de nevoile psihologice ale oamenilor, frecvena contactelor dintre ei, similaritaile de vrst, sex, timpul petrecut mpreun n organizaie sau n afara ei.

Comunicarea informal
Avantaje:

informatiile circula cu o foarte mare rapiditate, n toate sensurile, directiile, liber, nerestrictionat de organizarea ierarhica a autoritatii si se refera la succesele sau esecurile organizatiei, dificultatile cu care se confrunta, eforturile pentru depasirea lor, schimbari ce pot aparea n organizatie sau aspecte legate de viata personala a managerilor sau a membrilor grupurilor de munca.
Poate fi folosit de manageri (efi) pentru a obine informaii utile n luarea deciziilor i pentru a transmite rapid informaii, pentru a testa opinia subordonailor cu privire la anumite probleme precum i pentru cresterea sentimentului de solidaritate i spiritul de echip. (apropierea fa de subordonai)

Comunicarea informal
Dezavantaje:
Poate contribui la formarea unor grupuri cu interese divergente fa de obiectivele de baz ale organizaiei Fidelitatea, corectitudinea informaiilor transmise au un grad destul de sczut (82%) fiind suficient doar un singur fapt inexact pentru a face sa sufere ntelesul global al mesajelor. Poate duce la apariia i/sau amplificarea unor tensiuni ntre nivelele ierarhice ale organizaiei

Tipuri de comunicare informal

Exista patru tipuri de comunicare informal: 1) reteaua "linie unica", cnd informatia trece de la o persoana la alta, 2) reteaua de tip "brfa", atunci cnd o persoana transmite informatii tuturor celorlalti, 3) reteaua de tip "probabilitate", atunci cnd informatia circula conform legilor probabilitatii, la ntmplare, 4) reteaua de tip "ciorchine", cnd sunt informati selectiv anumiti membri ai grupului.

Caracteristicile comunicrii organizaionale

Este orientat Este orientat spre spre finalitate finalitate Este Este multidireciona multidirecional l

Este Este flexibil flexibil

Comunicarea Comunicarea organizaional organizaionalcaracteristici: - caracteristici:

Este Este adaptat adaptat

Este Este instrumental instrumental

Caracteristicile comunicrii organizaionale

Este orientat spre finalitate (scop) - reflect un plan de ansamblu i obiectivele pe care i le asum organizaia. Este multidirecional - se realizeaz de sus n jos, pe orizontal , pe vertical . Este instrumental - se sprijin pe o mare varietate de suporturi n funcie de obiectiv. Este adaptat - folosete sistemele de informare specifice fiecrui sector de activitate i este n concordan cu cultura organizaional promovat Este flexibil - integreaz comunicarea informal i creeaz structurile care o favorizeaz .

Obiectivele comunicrii organizaionale

Tehnici de mbuntire a eficacitii comunicrii organizaionale

Tehnici pentru emitor:

ncurajarea comunicrii n dublu sens i a feedback-ului (rspunsului)
Acordarea unei atenii sporite limbajului i nelesului cuvintelor Manifestarea unei sensibiliti fa de perspectiva receptorului
Cultivarea i meninerea credibilitii (ncredereadetermininteresul

asculttoruluiifacemesajulmaicredibil,inacestsensputem spunecsembunteteprocesuldecomunicare)
P erso a n a A P erso a n a A

C o m u n ic a r e e f ic a c e

n c re d e re r id ic a t

C o m u n ic a r e in e f ic a c e

n c re d e re re d u s

P erso a n a B

P erso a n a B

a . C ic lu l c o n s t r u c t iv a l n c r e d e r ii

b . C ic lu l d is t r u c t iv a l n c r e d e r ii

Tehnici de mbuntire a eficacitii comunicrii organizaionale

Tehnici pentru receptor:

Manifestarea unei sensibiliti fa de perspectiva emitorului

Dezvoltarea aptitudinilor de bun asculttor i implicarea activ n procesul de comunicare. Persoanele care ascult se pot comporta n dou moduri: - activ - pasiv

Tehnici de mbuntire a eficacitii comunicrii organizaionale

Asculttor pasiv: Ascult stilul, cuvintele, gramatica i petrece timpul gndindu-se ce va spune Ascult numai faptele Pretinde c ascult i i pierde uor atenia Face i altceva n timp ce ascult Trage concluzii n timp ce ascult D semne de nerbdare Nu verific nelegerea din timp n timp Nu arat un interes real fa de interlocutorul

G rad u l d e im p lica re al ascu ltto ru lu i

A scu ltar ea activ

Asculttor activ: Ascult ce se spune Vrea s neleag complet mesajul Ascultmesajulreal Estefoarteatentinupermitefactorilor externisidistragatenia Numaifaceialtcevanacelaitimp Nu trage concluzii Nuiaratnerbdarea Confirmnelegerea Confirm non-verbal c ascult

A scu ltar ea social

A scu ltar ea p asiv

Tehnici de mbuntire a eficacitii comunicrii organizaionale

Tehnici comune:
Verificarea corectitudinii mesajelor dup emisie sau recepie-