PARTICULARITĂȚILE SERVICILOR

STUDENȚI:

GOIA DALINA
PAȘCĂU ALEXANDRA- IOANA
 Marketingul Serviciilor are următoarele particularități

Intangibilitatea Inseparabilitate Variabilitate Perisabilitate

 Intangibilitate

Intangibilitatea este caracteristica esențială a serviciilor.

exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute, gustate, simțite, auzite sau

mirosite înainte de a fi cumpărate, constituindu-se într-un factor
important al separării tot mai accentuate a prestatorului de client, cu
consecințe serioase în cunoaşterea reciprocă a derulării actelor de
vânzare-cumpărare cu maximum de eficiență.

Practic prestatorul are dificultăți în convingerea clientului privind

serviciul ce urmează a fi creat şi livrat, în timp ce consumatorul
are rezerve în legatură cu concordanța dintre promisiunile (oferta)
prestatorului şi onoarea acestora (serviciul creat şi livrat).
De exemplu: servicii turistice un hotel
 localul, interiorul şi exteriorul, trebuie reamenajate: intrări multiple, canalizarea traficului, ghişee
pentru cazare multiple pentru a se evita aglomerația, o ambianță placută;
 personalul uşor de identificat : îmbracat adecvat şi profesionist ;
 mobilierul: trebuie să fie modern şi să dea hotelului imaginea ca, este în top;
 informatii: clare si promitatoare, cu fotografii corespunzătoare care să reflecte imaginea hotelului;
 tarifele: explicate clar în fiecare ocazie.
Intangibilitatea serviciilor se reflectă şi în celelalte componente ale
mixului de marketing, respectiv:
 în stabilirea preţului, deoarece neavând conţinut material este dificil de
calculat costul total al serviciului şi implicit costul unitar;
 distribuţia se referă doar la circuitul economic şi nu şi la cel fizic, fapt ce a
determinat pe unii specialisti să susţină că nu există o distribuţie în sensul
clasic al acesteia;
 promovarea are un caracter mai complex, accentul fiind pus pe descrierea
detaliată a serviciului oferit, pe succesiunea de etape prin care se realizează
serviciul, punându-se de asemenea accent pe elementele tangibile ale acestuia.
 Intangibilitatea serviciilor face dificilă şi asigurarea legală a acestora,
ele putând fi aparent uşor copiate de concurenţă, însă pentru multe organizaţii
acest lucru poate fi contracarat de o altă caracteristică şi anume variabilitatea,
care face dificilă copierea anumitor elemente ca marca, personalul, tehnologia
utilizată etc.
 Inseparabilitate

Inseparabilitatea reprezintă caracteristica serviciilor de a nu putea fi

desprinse de prestator, astfel că, în majoritatea cazurilor producţia şi
consumul au loc simultan. Această caracteristică impune anumite
particularităţi în aplicarea marketingului, cum ar fi:
 Interacţiunea prestator-consumator stă la baza formulării
strategiilor de produs, cei doi reprezentând părţi componente ale sistemului
de prestare a serviciului. În plus, calitatea serviciului nu poate fi apreciată
înaintea cumpărării acestuia, ci numai pe parcursul procesului de creare şi
livrare, prestatorul fiind un element cheie în evaluarea satisfacţiei
consumatorului.
 Inseparabilitatea serviciilor îşi pune amprenta şi asupra distribuţiei,
consumatorul şi prestatorul nu mai sunt separaţi în timp şi spaţiu, astfel că
pentru majoritatea serviciilor, canalul de distribuţie este unul direct.
 Preţul este şi el influenţat de această caracteristică, în sensul că, în stabilirea
acestuia ar trebui să se ţină cont, acolo unde este cazul, de participarea
consumatorului la realizarea prestaţiei.
 Inseparabilitatea serviciilor aduce anumite particularităţi şi în ceea ce priveşte
promovarea, în special prin rolul personalului şi al clientului în promovarea
serviciului la locul de prestaţie, dezvoltându-se astfel o serie de tehnici noi.
 Variabilitate

Variabilitatea este aceea care

deosebeste serviciile de bunurile
materiale, este imposibilitatea de a le
uniformiza sau standardiza. Serviciile
sunt eterogene, iar bunurile materiale
sunt, de regulă, uniforme. Serviciile au
un grad foarte ridicat de variabilitate a
calitătii, exprimată prin dependența de
cine, când și unde sunt prestate.
Este, deci, dificil să se asigure o ofertă calitativ constantă în timp a
serviciilor, cand ea poate fi afectată atât de performanțele celui care
oferă serviciul, cat și de comportamentul clientului.
Performanțele personalului care prestează serviciile sunt fluctuante,
depinzând de energia, starea fizică, dispoziția, experiența acestora.
Clientii de servicii percep această variabilitate și încearca să obțănă cât
mai multe informații, discutând cu alte persoane, înainte de a alege un
prestator sau altul
 Perisabilitate

exprimă imposibilitatea stocării sau

numărarii serviciilor, la fel ca în cazul
bunurilor materiale.
Motivul pentru care marea majoritate a
hotelurilor percep posibililor clienti taxa
aferentă camerei rezervate și neocupate,
după o anumită ora, este acela ca serviciul
de cazare pregătit și rezervat nu poate fi
valorificat în lipsa clientului. La fel, locurile
goale dintr-un teatru, biletele de avion
nevândute, reflectă riscul perisabilitatii
serviciilor.
Dacă cererea este fluctuantă, firmele
prestatoare vor întâmpina dificultăți în
satisfacerea ei. De exemplu, întreprinderile de
transport în comun trebuie să dețină un parc
suplimentar de autovehicule, pentru a
face față cererii la orele de vârf.
Pentru sincronizarea dintre cerere și ofertă se
aplică diferite strategii cum ar fi:diferențierea
prețurilor pentru perioade cu cerere maximă,
respectiv cu cerere
minimă, întreținerea cereri în afara sezonului,
dezvoltarea unor servicii
complementare, utilizarea sistemelor de rezerv
are, angajarea de personal cu
normă parțială pentru perioadele de vârf, atrag
erea unor consumatori în
procesul de servire, asocierea în
 BIBLIOGRAFIE

https://
www.scritub.com/management/marketing/Caracteristicile-specifice-
ser203581114.php
- Accesat în data de 6.04.2023.

https://www.4change.ro/library/files/marketingul_serviciilor.pdf -
Accesat în data de 6.04.2023

https://
www.rasfoiesc.com/business/economie/Caracteristicile-si-particular
77.php
Accesat in data de 6.04.2023
VA MULTUMIM PENTRU ATENTIE!