MANAGEMENT SERVICIILOR

care dintre urm.caracteristici apartin serviciilor sunt imarteriale

agentul economic X are o relatie contractuala de 5 ani
cu un prestatorde servicii de transport…X de beneficii
audienta utila a unui program promotional repre.
BCR ca marca a unei companii prestatoare de servicii
financiar-bacncar reprezinta
rezultate din tratamente speciale
parta din audienta vizata de programul promotional
o marca-umbrela

ca forma a politicii de comunicare in sfera serviciilor

turistice,reducerea tarifelor in perioada de extrasezon promovarea vanzarilor
face parte din
calitatea prestarii unui serviciu este,de regula
mediocra atunci cand cererea pentru servicii depaseste capacitatea optima a ofertei

care dintre masurile manag.urm.se inscriu in elaborarea unei politici de pret eficiente
gestionarea probelor tangibile
care dintre masurile manag.urm.se inscriu in elaborarea unei politici de comunicare eficiente
gestionarea probelor tangibile
care dintre urm.categorii de serv.se inscriu in sfera serviciile medicale publice
serviciilor necomercializabile
care dintre urm.categorii de servicii se inscriu in grupa serviciile de telefonie
celor bazate pe echipamente
care dintre urm.categorii de servicii se inscriu in grupa serviciile de asigurari
celor bazate pe personal

care dintre urm.elem.nu se inscriu in cadrul sistemului canalele de distributie

comunicational al unei firmei prestatoare de servicii
care dintre urm.reprez.o caracteristica a cererii de
servicii pentru intreprinderi o influenta redusa a factorilor psihologiciasupra volumului acesteia

care dintre urm.reprez.o caracteristica a cererii de

servicii pentru populatie elasticitatea ridicata

care dintre urm.reprez.un avantaj al distributiei reducerea costurilor de vanzare si distributie

electronice a serviciilor
care dintre urm.reprez.un avantaj al distributiei prin un nivel de siguranta mai ridicat in ceea ce priveste calitatea
canale directe a serviciilor serviciului prestat
care dintre urm.reprez.un avantaj al utilizarii marcilor
pentru o linie de serviciu bugetul marcii este impartit intre mai multe servicii

care dintre urm.reprez.un avantaj pe care le implica
prestarea serviciilor prin sistemul de franciza
care dintre urm.reprez.un dezavantaj al distributiei
electronice a serviciilor
care dintre urm.reprez.un dezavantaj al distributiei
serviciilor prin canale directe
care dintre urm.reprez.un dezavantaj al distributiei
serviciilor prin canale indirecte
care dintre urm.reprez.un dezavantaj al folosirii
marcilor pentru o linie de servicii
permite francizorului crearea unui sistem de prestare…..mijloace
control redus asupra mediului de comunicatii
riscul financiar suportat de catre compania prestatoare este mai
mare decat in cazulutilizarii canalelor indirecte
variatiile in ceea ce priveste calitatea serviciilor prestate de
intermediari pe diferite piete
exista limite in ceea ce priveste posibilitatile de inovare
care dintre urm.reprez.un dezavantaj al folosirii
marcilor umbrela produsele noi nu se bucura de notorietatea dobandita a marcii

care dintre urm.reprez.un dezavantaj al utilizarii

marcilor individuale intregul buget al marcii trebuie alocat unui singur serviciu

care dintre urm.reprez.un dezavantaj pe care le beneficiarul nu are idenpendenta totala in actiune
implica prestarea serviciilor prin sistemul de franciza
care dintre urm.reprezinta un avantaj al utilizarii
marcilor individuale ofera un grad mare de libertate in ceea ce priveste individualiza…

care dintre urm.tipuri de servicii au capacitatea de a

se adapta mai greu in cazul unor fluctuatii mari ale servicii hoteliere
cererii
care dintre urm.tipuri de servicii au capacitatea de a
se adapta rapid in cazul unor fluctuatii mari ale cererii servicii de asigurari

care dintre urm.tipuri de servicii considerati ca este

cel mai unos de standardizat servicii de asigurare

care dintre urm.tipuri de servicii nu inregistreaza de

regulafluctuatii mari ale cererii serviciile bancare

care dintre urm.tipuri de servicii pot inregistra

fluctuatii mari ale cererii servicii turistice

care este obiectivul principal al managementului cresterea vanzarilor catre clientii deja existenti
relatii cu clienti
care este procentul aprox.a locurilor de munca 50%
ocupate in servicii in Romania…2017

care este procentul aprox.cu care srviciile au 60%

contribuit la PIB alRomaniei…2017
care sunt consecintele faptului ca cererea turistica
acopera mai putin de un sfert capacitatea maxima de costurile de exploatare depasesc volumul incasarilor din prestatiile
primire de serrvicii hoteliere

care sunt consecintele faptului ca cererea turistica

depaseste capacitatea maxima de primire se pierd oportunitatile de afaceri

care sunt consecintele faptului ca cererea turistica

depaseste capacitatea optima de primire apare riscul deprecierii calitatii serviciilor turistice

care sunt consecintele faptului ca cererea turistica se

afla sub capacitatea optima de primire sunt irosite resursele turistice

care sunt problemele cu care se confrunta managerii clientul percepe un risc mai mare decat atunci cand cumpara un
companiilor de servicii ca urmare a intangibilitatii bun,ceea ce poate afecta decizia de cumparare
acestora
ce concept teoretic este definuit ca fiind ansamblu de
activitati prin care sunt identificati,atrasi si fidelizati managementul relatiei cu clienti
cei mai buni clienti
ce concept teoretic sustine faptul ca pentru o firma
prestatoare de servicii este importanta promovarea marketing intern
imaginii companiei si in randul angajatilor
ce procent dintre clientii unei companii se inscriu in 5%
categoria clientilor buni
cea mai recomandata dintre formele politicii de
comunicare in turism este comunicarea verbala

cererea pentru servicii de transport public are o

elasticitate in functie de venituri mica

cererea pentru servicii turistice are o elasticitate in

functie de venituri mare

clientii care apartin zonei numite afectiune pe scala

care masoara gradul de satisfactie a clientului ajuta firma prestatoare de servicii prn faptul ca promoveaza….

clientii care apartin zonei numite defectiune pe scala

care masoara gradul de satisfactie a clientului cel mai probabil efectueaza doar o singura cumparare de la firma

clientii care apartin zonei numite indiferenta pe scala schiimba furnizorul numai daca gasesc o oferta mai buna la
care masoara gradul de satisfactie a clientului cuncurenta
clientii ciompaniilor de servicii apreciaza calitatea
acestora in functie de necesitatile proprii

clientii unei institutii financiare sunt nemultumitii de

faptul ca timpul de asteptare ptr.prestarea…. calitatea procesului de prestare

comunicatiile personale utilizeaza ca suport personal organizatiei care vine …consumatorii

distributia electronica este varianta cea mai ieftina,deoarece prestatorul…... piata noua

faptul ca in serv.prod.si consumul sunt simultane in indivizibilitate/inseparabile

timp si spatiu reprezinta
faptul ca masura in care un client are capacitatea de a
intelege si utiliza aplicatiile electronice oferite de o intangibilitatii serviciilor
banca,,,,,caracteristica a
faptul ca serviciile nu pot fi standardizate eterogenitate
rep.continutul caracteristicilor de
faptul ca serviciile nu pot fi stocate rep.continutul perisabilitate
caracteristicicii de
faptul ca serviciile se caracterizeaza prin elasticitate ca cererea pentru servicii este depedenta intr-o mare masura de
ridicata la tarife presupune tariful practicat
faptul ca un turist nu poate evalua calitatea serv.de intangibilitatii serviciilor
cazare,inainte de a le achizitiona este o cosencinta a
fiind date doua restaurante A si B,rest.A ofera
clientilor un ambient mai placut efectele senzoriale pozitive pe care le ofera rest.A, fata de rest.B
(linist,dotari,elegante),decat rast.B.Pretul platit
….platesc clientii
franciza este operatiunea care imbraca forma unui contract…de servicii
imposibilitatea de a descrie prin intermediul unor
parametri fizici si estetici,un serviciu este o intangibilitatii
caracteristica a
in cadrul managementului serviciilor resursa umana clientii
se considera a fi
in cadrul publicitatii pentru serviciile turistice, cea mai
recomandata forma este publicitatea prin tiparituri

in care dintre componentele mixului promotinal se relatiile publice

inscriu coferintele de presa…prezenta oferta
in care dintre componentele mixului promotinal se
relatii publice
inscriu coferintele de presa…prezenta oferta
in care dintre urm.situatii nu se impune alocarea unui in cazul in care serviciul se afla in faza de maturitate
buget ridicat ptr.prog.com.integrat
in care dintre urm.situatii se impune alocarea unui
buget ridicat ptr.prog.comunicational integrat in cazul in care serviciul este nou integrat pe piata

in care dintre urm.situatii se impune alocarea unui

buget ridicat ptr.prog.comunicational integrat in cazul in care serviciul detine o cota de piata redusa

in ce categorie de competente se inscrie competenta

personalului decontact de a se identifica cu competente institutionale
inteprinderea prestatoare
in ce consta masurile pe care trebuie sa le ia
managerul unei companii de servicii pentru a diminua elaborarea unei politici efieciente dedistributie a serviciilor
riscurile pe care le genereaza inseparabilitatea
serviciilor
in ce consta promovarea vanzarilor ca acordarea unor stimulente cumparatorilor
mij.promotional in servicii
in ce constau actiunile pe care trebuie sa le initieze
managerul unei companii prestatoare de servicii in corecta dimenesionare a ofertei de servicii in raport cu cererea
scopul eliminarii implicatilor pe care perisabilitatea pentru acestea
serviciilor o are asupra vanzarilor acestora

in ce constau masurile pe care trebuie sa le ia

managerul unei companii de serv.ptr.a diminua gestionarea probelor tangibile
riscurile pe care le genereaza
nematerialitatea(intangibilitatea)serviciilor
in ce constau masurile pe care trebuie sa le ia un
manager al companiei prestatoare de servcii in scopul
eliminarii implicatilor pe care eterogenitatea implementarea principiilor managementului calitatii
serviciiolor o are asupra vanzarii acestora
in ceea ce priveste gradul de mobilitate al
cererii,serviciile turistice impun migrarea cererii

in perioada de extrasezon cererea pentru serviciile

hoteliere oferite deun hotel de pe litoral este mai reducerea tarifelor
mica …..managerul hotelului
in timpul sezonului estival cererea pentru serviciile
oferite de un hotel….managerul hotelului acordarea de prioritate clientilor fideli

la ce nivel aproximativ se afla capacitatea optima de

utilizare a unui structuri de cazare 70%

la ce nivel se implica un consumator in procesul de scazut

distributie a serviciilor culturale
la ce nivel se implica un consumator in procesul de
distributie a serviciilor educationale
la ce nivel se implica un consumator in procesul de
distributie a serviciilor juridice
la ce se refera principiul potrivit caruia pretul
serviciilor trebuie bazat pe valoare
la ce se refera principiul potrivit caruia pretul
serviciilor trebuie orientata in functie de concurenta
ridicat
mediu
niciun client nu va plati mai mult pentru un serviciu daca nu crede
ca merita
este vb.despre a practica preturi similare,eventual mai reduse, in
situatia practicarii unor servicii …corespunzator preturile

la ce se refera principiul potrivit caruia pretul
serviciilor trebuie stabilit in functie de costul acestora
la sfarsitul anului cererea pentru asigurari tip RCA
creste…. Ofera astfel de servicii
pretul trebuie sa fie stabilit de asa natura incat sa recupereze toate
costurile….marja de profit
angajarea temporara de personal

managerul unei companii de transport public

stabileste ca cerinta de calitate…..este vb? eroare de formulare a standardului de calitate

managerul unui cabinet de cosmetica investeste o

suma importanta pentru dotarea cabinetului…. eroare ce decurge din identificarea gresita a necesitatilor consum.

managerul unui restaurant observa existenta unor

dezechilibre in servirea clientilor…este vb? eroare de proiectare a serviciului

o banca introduce pe piata un nou serviciu financiar-

bancar caruia insa…insatisfactia clinetilor calitate afectiva

o forma a relatiilor publice pe care o poate practica o implicarea firmei de turism in sustinerea unor activitati cu carcater
firma prestatoare de servicii turistice este social sau umanitar
o insitutie financiara ofera o gama de produse si
servicii financiare performante….tip de eroare este eroare de pregatire a personalului

personalul companiei prestatoare de servicii si

capacitatile acesteia sunt utilizate la un nivel cererea pentru servicii este la nivelul optim al ofertei
corespunzator atunci cand
pierderea unor oportunitati de afaceri pentru
prestatorii de servicii are loc in situatia in care cererea pentru servicii depaseste capacitatea maxima a ofertei

potrivit priramidei inverse care dintre categoriile de

personal ale unei firme prestatoare de servicii este personalul de contact
cea mai importanta
procesul prin care se proiecteaza imaginea unei marci
astfel incat clientii sa inteleaga ce reprezinta marca
proprie in raport cu cele ale concurentilor se numeste pozitionarea marcii

consta intr-un ansamblu divers de instrumente

promovarea vanzarilor specifice..consumatori
cuprinde toate actiunile care au drept scop prezentarea indirecta-
publicitatea
orala….orice sustinator
reclama facuta serviciilor oferite de un hotel
pretinde….determinat instatisfactia turistilor calitatea de conformitate

relatiile publice reprezinta efortul planificat si sustinut ptr. stabili....publicul sau

rolul personalului prestator de servicii este mai serviciilor bazate pe personal
important in cazul

strategiile care acorda flexibilitate intermediarilor in se practica in cazurile in care prestatorul apreciaza ca distribuitorii
distribuirea serviciilor se caracterizeaza prin sunt mai eficienti daca se implica….raportori de tranzactii

strategiile de control ale intermediarilor in cazul
distributiei serviciilor se caracterizeaza prin
strategiile de parteneriat cu distribuitorii in
distribuirea serviciilor se caracterizeaza prin
termenul legal pentru marca inregistrata a unui
serviciu este
in acest caz contractul intre prestator si intermediar…mai precise
se bazeaza pe capacitatile si cunostitintele prestatorilor si pe un
sentimente de incredere intre cei doi parteneri
trademark
un client,avand experienta unor servicii financiare
care i-au fost prestate de o anumita banca,servicii de beneficii de incredere
care a fost multumit…clientului respectiv
SSC