Unitatea de studiu 1 Tehnici şi instrumente clasice ale managementului calităţii

Preocupările de definire, într-o formă coerentă, a tehnicilor şi instrumentelor

managementului calităţi datează din anii '50. K. Ishikawa propunea, la data respectivă,
utilizarea tehnicilor statistice pentru ţinerea sub control a calităţii, pe care le-a grupat, în
funcţie de dificultatea aplicării lor, în tehnici elementare, intermediare şi avansate.
Dintre acestea, în opinia lui, următoarele şapte tehnici statistice elementare sunt
considerate tehnici de bază ale calităţii: diagrama Pareto/ diagrama cauză şi efect,
stratificarea, fişa de verificare, histogramele, diagrama de corelaţie şi diagrama de
control.
În anii '80 aceste tehnici erau utilizate pe scară largă, pentru rezolvarea
problemelor întreprinderilor japoneze, în cadrul cercurilor calităţii.
În scopul definirii tehnicilor şi instrumentelor managementului calităţii, Uniunea
oamenilor de ştiinţă şi inginerilor japonezi (JUSE) a înfiinţat, în anul 1972, o comisie
care să se ocupe de această problemă. Propunerile sale au fost finalizate în anul 1977,
prin selectarea minatoarelor tehnici şi instrumente, dintr-un număr de 30 de tehnici de
creativitate de management: diagrama afinităţilor, diagrama relaţiilor, diagrama
matriceală, diagrama-arbore, diagrama-săgeată, diagrama deciziilor şi analiza factorială
a datelor.
În prezent, instrumentele şi tehnicile managementului calităţii sunt utilizate de
tot mai multe firme, nu numai în Japonia, ci şi în alte ţări.
Preocupările de implementare a conceptului de calitate totală, care presupune
antrenarea personalului firmei în identificarea problemelor şi a soluţiilor posibile pentru
rezolvarea lor, au determinat dezvoltarea, în continuare, de noi tehnici şi instrumente,
printre care cele ale cercetării operaţionale. G. Kangi şi M. Asher au inventariat, de
pildă, 100 de asemenea tehnici şi instrumente.
Cu toate acestea, se consideră că managementul calităţii trebuie să se bazeze, în
principal, pe instrumentele şi tehnicile menţionate, expres, anterior. Importanţa
deosebită care se acordă acestor tehnici şi instrumente este confirmată şi de faptul că
unele dintre ele au fost definite ca tehnici şi instrumente de îmbunătăţire a calităţii, într-
un standard internaţional din seria ISO 9000 (Standard ISO 9004-4: 1994, Quality
management and quality system elements. Part 4: Guidelines for quality).
Tehnicile şi instrumentele clasice ale managementului calităţii au fost preluate,
în cea mai mare parte, din statistică, fiind utilizate pentru:
1) a ordona şi sintetiza datele referitoare la calitate;
2) a lua decizii referitoare la calitatea loturilor de mărfuri, pe baza analizei
eşantionului prelevat;
3) a controla buna funcţionare a unui proces, în scopul asigurării capacităţii
acestuia de a obţine în mod constant nivelul de calitate solicitat.
a) Din prima categorie de tehnici şi instrumente, aparţinând statisticii,
descriptive, în analiza calităţii sunt utilizate diferite tipuri:
1) de fişe
2) tabele
3) reprezentări grafice
b) Din cea de-a doua categorie fac parte tehnicile de control statistic al calităţii
prin eşantionare, iar din ultima, diagrama de control.
Toate aceste tehnici şi instrumente sunt denumite, generic, „tehnici şi
instrumente pentru date numerice”. Ele permit ordonarea şi prezentarea unui
ansamblu de date referitoare la calitate, într-o manieră sintetică, uşor de perceput.
Îndeosebi diferitele tipuri de grafice facilitează analizele, comparative, evidenţierea
tendinţelor, stabilirea relaţiilor între elementele domeniului analizat fiind considerate, de
aceea, deosebit de utile în luarea deciziilor.
În analiza calităţii se utilizează o serie de alte tehnici şi instrumente:
1) brainstorming,
2) benchmarking,
3) diagrama
 4) ishikawa,
5) diagrama procesului,
6) matricea compatibilităţii etc.
Spre deosebire de cele anterior menţionate, ele sunt denumite „tehnici şi
instrumente pentru date nenumerice”. În analiza calităţii se utilizează o serie de alte
tehnici şi instrumente: 1) brainstorming, 2) benchmarking, 3) diagrama Ishikawa, 4)
diagrama procesului, 5) matricea compatibilităţii etc. Spre deosebire de cele anterior
menţionate, ele sunt denumite „tehnici şi instrumente pentru date nenumerice”.

Fişe pentru înregistrarea datelor referitoare la calitate

Pentru înregistrarea sistematică a datelor referitoare la calitate sunt utilizate

diferite tipuri de fişe. Întocmirea unei asemenea fişe presupune parcurgerea
următoarelor etape:
1) definirea scopului urmărit prin culegerea datelor;
2) stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului;
3) stabilirea metodologiei de analiză a datelor;
4) întocmirea fişei pentru înregistrarea datelor, cu rezervarea unui spaţiu pentru
următoarele informaţii: cine a colectat datele, unde, când şi cum s-a realizat
această colectare;
5) efectuarea unei testări preliminare prin colectarea şi înregistrarea câtorva
date;
6) analiza şi revizuirea formei de prezentare a fişei, în funcţie de necesităţi.
În tabelul 3.1 este prezentată, exemplificativ, o fişă pentru înregistrarea
frecvenţei defectelor

Tabelul 3.1.
Fişă pentru înregistrarea frecvenţei defectelor
Data Total
Tipuri de
defecte pe
defecte 1 2 ……. 30
tipuri
Fip A
Tip B
Tip C
Total
defecte
Cine a colectat datele:
Locul în care s-au colectat datele:
Cum s-au colectat datele:

II. Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate

Pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate se utilizează în principal

următoarele tipuri de grafice: 1) în coloane şi în bare, 2) liniar, 3) circular, 4) radar, 5)
graficul Gantt, 6) histograme, 7) diagrama de corelaţie, 8) diagrama Pareto şi 9)
diagrama de control.
1. Graficele în coloane şi în bare sunt utilizate pentru compararea mărimii
elementelor analizate, în scopul evidenţierii diferenţelor dintre ele. Pe abscisă sun
marcate elemente analizate (de exemplu: caracteristici de calitate, tipuri de defecte etc,),
iar pe ordonată mărimea lor (de exemplu: valoarea caracteristicilor de calitate, numărul
sau ponderea defectelor etc.). Aceste grafice pot fi verticale sau orizontale (fig. 3.1).
 Fig. 3.1.Grafic
în coloane şi în bare (reprezentare verticală)

În cazul variantei orizontale, mărimea elementelor analizate este marcată pe

abscisă. Graficele în coloană şi în bare pot fi utilizate şi pentru evidenţierea tendinţei în
evoluţia elementelor analizate.
2. Graficul liniar este utilizat pentru evidenţierea variaţiei în timp a elementelor
analizate. Pe abscisă se menţionează perioada de timp luată în considerare, iar pe
ordonată, mărimea elementelor (fig. 3.2).
Cu ajutorul acestui tip de grafic poate fi analizată, de pildă, variaţia valorii
caracteristicilor de calitate a produselor, în anumite condiţii de depozitare,
modificarea imaginii clientului privind calitatea unui anumit produs (pe baza unui
punctaj acordat) etc.

Fig. 3.2. Grafic liniar

În analiza calităţii se utilizează graficele liniare sincrone, formate din două sau
mai multe grafice cu axa timpului comună, reprezentând variaţia unor elemente corelate.
3. Graficul circular permite evidenţierea ponderii diferitelor elemente în cadrul
fenomenului analizat. Pentru o reprezentare corectă, unghiurile sectoarelor de cerc (A.
B, C, D) delimitate trebuie să fie corelate cu ponderile elementelor respective (fig. 3.3).
Acest tip de grafic poate fi utilizat pentru analiza diferitelor categorii de defecte,
evidenţierea ponderii factorilor care determină un anumit nivel al calităţii produselor,
analiza compoziţiei chimice a produselor etc.
 . 3.3 Grafic circular

4. Graficul radar este utilizat în cazul unor analize complexe care presupun
luarea în considerare a unui număr mare de elemente. Pentru construirea acestui grafic
se trasează un număr de raze egal cu numărul elementelor analizate.
Pe fiecare rază se marchează mărimea elementelor, astfel încât valoarea cea mai mică să
corespundă cu centrul cercului (fig. 3.4). Graficul radar poate fi utilizat pentru analiza
comparativă a calităţii produselor, activităţilor, proceselor tehnologice, luând în
considerare mai multe caracteristici (criterii).

Fig. 3.4
Grafic
radar

5. Graficul Gantt este utilizat pentru reprezentarea succesiunii activităţilor

prevăzute în scopul implementării unui proiect. Un asemenea proiect se poate referi, de
exemplu, la implementarea unui model de asigurare a calităţii potrivit standardelor ISO
9000.
Pentru construirea diagramei Gantt se recomandă parcurgerea următoarelor
etape:
1) definirea activităţilor necesare pentru implementarea proiectului;
2) estimarea duratei fiecărei activităţi;
3) ordonarea activităţilor într-o succesiune logică;
4) marcarea pe grafica succesiunii activităţilor cu ajutorul unor linii orizontale.
Aceste linii arată momentul începerii şi terminării fiecărei activităţi.
Graficul Gantt permite vizualizarea relaţiei dintre activităţile prevăzute pentru
implementarea unui proiect, indicând etapele care trebuie parcurse în acest scop (fig.
3.5).
De asemenea, facilitează observarea datelor la care au fost operate modificări în
desfăşurarea activităţilor, faţă de ceea ce se prevăzuse iniţial.
 Fig. 3.5
Graficul
Gantt

Histogramele sunt utilizate pentru reprezentarea grafică a distribuţiei unui

ansamblu de date. În analiza calităţii facilitează evidenţierea punctelor critice asupra
cărora trebuie concentrate eforturile de îmbunătăţire. În acest scop pot fi utilitate două
tipuri de histograme: de frecvenţă şi cumulată (fig. 3.6).

Fig. 3.6 Histograme:

a) Histograma de frecvenţă; b) Histograma cumulată

Pentru construirea unei histograme se parcurg următoarele etape:

 culegerea datelor;
 stabilirea numărului de intervale în care vor fi împărţite datele;
 determinarea intervalului maxim de variaţie a datelor (diferenţa dintre
valorile extreme):
 determinarea mărimii intervalelor, prin împărţirea intervalului maxim de
variaţie a datelor, la numărul de intervale;
 stabilirea limitelor fiecărui interval;
 marcarea pe ordonată a frecvenţei datelor pe intervale;
 construirea histogramei.
Pentru facilitarea construirii histogramei se recomandă ca datele să fie
cuprinde într-un tabel (Tabelul 3.2).
Tabelul 3.2
Distribuţia frecvenţei datelor

Interval Limite Media Distribu Frecven Frecven Frecven Frecven

e interval interval ţia ţa ţa ţa ţa
e elor datelor absolută relativă absolută relativă
 pe (%) cumulat cumulat
interval ă ă (%)
e
1
2
…..
Total

7. Diagrama de corelaţie este utilizată pentru evidenţierea relaţiilor dintre două

categorii de date. Una dintre aceste categorii (x) se reprezintă pe abscisă, iar cealaltă (y)
pe ordonată.
În funcţie de distribuţia punctelor de coordonate (x.y) pe grafic, se apreciază
tipul de corelaţie existent între categoriile respective de date şi cât de puternică este
această corelaţie.
 O corelaţie pozitivă între x şi y există atunci când pentru valori crescânde
ale lui x corespund valori crescânde ale lui y. această corelaţie poate fi
puternică, atunci când punctele de coordonate (x, y) nu prezintă un grad
mare de împrăştiere, în caz contrar această corelaţie este slabă (fig. 3.7, a-b).
 O corelaţie negativă între x şi y există atunci când pentru valori crescânde
ale lui x corespund valori descrescânde ale lui y. această corelaţie este
considerată slabă, dacă punctele de coordonate (x,y) prezintă un grad mare
de împrăştiere, în caz contrar corelaţia este puternică (fig. 3.7, c şi d).

Fig. 3.7 Tipuri de corelaţii

 În cazul în care punctele de coordonate (x, y) prezintă un grad mare de

împrăştiere, între cele două categorii de date nu există corelaţie (fig. 3.7, e);
 Dacă pentru o parte dintre valori crescătoare ale lui x corespund valori
crescătoare şi apoi descrescătoare ale lui y, atunci se consideră că există o
corelaţie neliniară (fig. 3.7, f).
8. Diagrama Pareto permite evidenţierea celor mai importante elemente ale unei
probleme, asupra cărora trebuie acţionat cu prioritate.
 Acest tip de diagramă a fost utilizat, pentru prima dată, de M.D. Lorenty, pentru
a ilustra distribuţia neuniformă a avuţiei naţionale. El a observat că 80% din aceasta
aparţine unui număr restrâns de persoane, reprezentând cca 20% din totalul populaţiei,
în mod eronat, diagrama utilizată de el a fost identificată cu diagrama lui Vilfredo
Pareto, totuşi denumirea eronată a rămas.
Juran a pus în evidenţă faptul că, în domeniul calităţii, acest principiu universal
al distribuţiei neunifonne acţionează astfel: „... pierderile nu sunt niciodată uniform
distribuite pe caracteristici de calitate. Întotdeauna neuniformitatea distribuţiei
pierderilor este de aşa natură încât un procent redus, respectiv, acele câteva
caracteristici de calitate de importanţă vitală deţin o pondere importantă în totalul
pierderilor referitoare la calitate”
Pe baza acestor constatări, el apropus utilizarea diagramei Pareto în analiza
cantitativă a defectelor.
Pentru construirea diagramei Pareto se parcurg următoarele etape:
 selectarea elementelor care vor fi analizate (de exemplu, tipuri de defecte);
 stabilirea modalităţii de exprimare a elementelor (în valori absolute sau
relative);
 stabilirea perioadei pentru culegerea datelor;
 culegerea şi ordonarea datelor (în acest scop se recomandă utilizarea unor
tabele în care dalele vor fi trecute în ordine descrescătoare);
 construirea diagramei utilizând un grafic în coloane, astfel:
> se delimitează pe abscisă un număr de intervale egal cu cel al
elementelor analizate;
> se trasează două ordonate: pe ordonata din stânga se reprezintă
unitatea de măsură, iar cea din dreapta serveşte pentru reprezentare
procentuală;
> pentru fiecare element se construiesc pe abscisă coloane cu
lungimea corespunzătoare valorii elementelor;
construirea curbei cumulative a frecvenţelor, prin însumarea succesivă a ponderilor
calculate pentru fiecare element, de la stânga la dreapta. În figura 3.8 este prezentat un
exemplu de aplicare a diagramei Pareto în analiza defectelor; pe abscisă sunt menţionate
tipurile de defecte (A. B, C, D), în ordinea descrescătoare a frecvenţei lor.

Fig. 3.8

Analiza defectelor cu ajutorul diagramei Pareto

Din exemplul dat rezultă că defectele A şi B deţin 90% din total, deci trebuie
acţionat cu prioritate pentru eliminarea acestora.
Prin compararea diagramelor realizate înainte şi după luarea unor măsuri corective sau
de îmbunătăţire, se poate evidenţia progresul înregistrat în rezolvarea problemelor.

9. Diagrama de control ponte fi utilizată în următoarele 3 scopuri:

1) evaluarea stabilităţii procesului tehnologic;
2) determinarea momentului în care trebuie ajustat;
3) confirmarea îmbunătăţirii acestuia.
Prima diagramă de control a fost concepută de Walter A. Shewhart, de la
Societatea de telefoane Bell din S.U.A., în anul 1924. Ea şi-a găsit aplicabilitatea abia în
perioada celui de-al doilea război mondial, în producţia de armament. Ulterior utilizarea
diferitelor tipuri de diagrame de control a căpătat o largă extindere. Diagramele de
control se aplică tuturor proceselor sau activităţilor administrative.
Toate procesele complexe se pot descompune în procese elementare, fiecare
dintre ele putând face obiectul controlului statistic cu aplicarea diagramelor de control,
în felul acesta se poate asigura cu şanse sporite conformitatea rezultatelor proceselor
(produse, servicii), cu cerinţele specificate.
Există o mare varietate de diagrame de control, care pot fi utilizate pentru
reprezentarea caracteristicilor măsurabile sau atributive ale proceselor. Cele mai
importante diagrame de control sunt următoarele şapte:
1) diagrama de control Xm – R;
2) diagrama de control p;
3) diagrama de control np;
4) diagrama de control c;
5) diagrama de control u;
6) diagrama de control X – R;
7) diagrama de control X.

1. Diagrama de control Xm – R pentru medie şi amplitudine oferă cele mai

multe informaţii în legătură cu procesul analizat. Diagrama de control X m serveşte
pentru evidenţierea variaţiei valorilor medii ale caracteristicii analizate, iar diagrama de
amplitudine R este utilizata pentru reprezentarea variaţiei amplitudinii caracteristicii.
2. Diagrama de control p se utilizează atunci când în controlul procesului se
urmăreşte evidenţierea ponderii produselor defecte, apelându-se la controlul prin
atribute. Această diagramă permite separarea produselor de calitate necorespunzătoare
de cele corespunzătoare. Se poate aplica atunci când gradul de severitate a controlului nu
trebuie să fie foarte ridicat.
3. Diagrama de control np se utilizează, de asemenea, în cazul caracteristicilor
atributive. Deosebirea faţă de diagrama de control p constă în aceea că se urmăreşte
evidenţierea numărului de produse de calitate necorespunzătoare, fără să se determine
ponderea acestora.
4. Diagrama de control c serveşte pentru controlul procesului, caracteristica
urmărită fiind numărul defectelor pe unitatea de produs (c).
5. Diagrama de control u se utilizează în cadrul controlului prin atribute, când
se urmăreşte evidenţierea numărului defectelor apărute (u), fără raportarea acestora la
unitatea de produs.
6. Diagrama de control X-R se aplică în situaţia în care determinarea mediei
caracteristicii analizate este dificilă, fiind de aceea preferată determinarea medianei X.
7. Diagrama de control X se utilizează atunci când intervalele alese pentru
datele obţinute sunt foarte mari.
Construirea unei diagrame de control Xm - R presupune parcurgerea
următoarelor etape:
 selectarea caracteristicii X a cărei variaţie va fi urmărită;
 stabilirea mărimii eşantionului de date N care se va culege şi periodicitatea
culegerii lor;
  colectarea şi ordonarea datelor pe 20-25 subgrupe;
 calcularea medici Xm, şi amplitudinii R, pentru fiecare subgrupă;
 calcularea mediilor XXm şi a amplitudinii medii Rm;
 calcularea limitelor de control superioară L es şi inferioară Lei pentru medie
şi amplitudine;
 construirea diagramei de control şi luarea deciziilor corespunzătoare.

Metodologia determinării parametrilor statistici necesari pentru construirea

diagramei de control este prezentată in standardele ISO 7870 şi ISO 8258.