Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Termenul de instrument se foloseste in diferite ramuri ale administratiei pentru a desemna acele metode sau variabile care permit fie exprimarea mai buna, ordonata, a acelui lucru pe care il ofera imaginatia unuia sau a mai multor persoane, fie pregatirea datelor cunoscute astfel incat sa se poata stabili mai bine relatiile intre ele, separand ceea ce este relevant de ceea ce este nerelevant.
Instrumentul este, de asemenea, acea variabila pe care managerul o poate folosi, mai mult sau mai putin conform vointei sale, pentru a incerca sa atinga un obiectiv.
De exemplu, instrumentul marketingului public il reprezinta promovarea serviciilor publice, iar instrumentul managementului total al calitatii il reprezinta standardul.
In contextul acestui capitol, termenul instrument are doua semnificatii: a. cele care pot fi folosite cand toate datele sunt disponibile. Atunci sarcina se limiteaza la analizarea lor pentru rezolvarea unei prob leme. Instrumentele care rezulta sunt denumite instrumente statistice.
b. cele care pot fi folosite in situatiile in care nu sunt disponibile toate datele necesare. Un caz frecvent este schitarea unui nou serviciu sau a unui nou proces. In acest caz, datele exista in mintile persoanelor implicate in schitarea sau desfasurarea proceselor, fiind necesara o exprimare individuala sau de grup, inteligibila pentru toti. Este vorba de o sarcina care depaseste pura analiza.
Metodele care se folosesc sunt numite instrumente noi sau tehnici de baza ale managementului calitatii.
In decada anilor '50, au inceput sa se aplice in Japonia instrumentele statistice de control al calitatii. Progresele, in materie de imbunatatire continua a calitatii, s-au datorat in mare masura folosirii acestor tehnici. Profesorul Kaoru Ishikawa a fost cel care a extins utilizarea lor in industria din tara sa, in anii '60, creand expresia instrumente pentru controlul calitatii. Aceste instrumente pot fi descrise in mod generic ca fiind "metode pentru imbunatatirea continua si solutionarea problemelor". Ele constau in tehnici grafice care ajuta la intelegerea proceselor muncii in organizatii. O sinteza a acestor instrumente este prezentata in tabelul 4.1. Succesul acestor tehnici provine din capacitatea pe care au demonstrat-o de a fi aplicate intr-un amplu ansamblu de probleme, de la controlul calitatii pana la zonele de productie, marketing si administratie. Aceste tehnici pot fi folosite de catre persoane cu pregatire medie, ceea ce a facut ca ele sa fie baza strategiilor de rezolvare a problemelor in cercurile de calitate, si in general, in echipele de munca formate pentru a inregistra imbunatatiri in activitati si procese
Lista de control
Lista de control sau de verificare este un formular cu format de tabel sau diagrama, destinat inregistrarii datelor pentru a obtine o imagine clara asupra problemei. Contine ansamblul de caracteristici pe care trebuie sa le indeplineasca o instalatie, o echipa, o persoana, pentru a se lua in consideratie faptul ca se poate realiza sarcina atribuita. Aceste liste cu caracteristici se folosesc cu mare eficienta in etapa controlului calitatii.
Aceasta tehnica de culegere de date se pregateste astfel incat utilizarea sa fie usoara si sa se interfereze cat mai putin posibil cu activitatea celui care realizeaza registrul. Imbunatatirea calitatii se foloseste atat in studiul simptomelor unei probleme, cat si in investigarea cauzelor sau in culegerea datelor pentru a verifica o ipoteza.
ERORI
Zona A
Zona B
Zona C
Zona D
Total
///////
///
10
///
/////
//
//
//
//////
////
//
12
////
////////
///
//
13
TOTAL
29
21
59
Histogramele
Histograma este foarte utila mai ales atunci cand este vorba despre un
numar mare de date ce trebuie organizate, pentru o analiza mai detaliata si pentru a
lua decizii pe baza lor. De asemenea, este un mijloc eficace pentru a transmite altor
cerintele stabilite anterior pentru aceasta. In acest caz, prin intermediul histogramei
distributiei datelor poate fi un excelent punct de plecare pentru crearea unei ipoteze
.Grafice de control
Graficele de control sunt instrumente statistice folosite pentru a evalua stabilitatea unui proces. Acestea permit sa se distinga cauzele variatiei. Orice proces poate avea variatii, acestea putandu-se grupa in:
- cauze aleatorii ale variatiei. Sunt cauze necunoscute si cu putina importanta, datorate intamplarii si prezente in orice proces;
- cauze specifice (imputabile sau atribuibile). In mod normal, nu trebuie sa fie prezente in proces. Provoaca variatii importante.
Cauzele aleatorii sunt greu de identificat si eliminat. Cauzele specifice, in schimb, pot fi descoperite si eliminate, pentru a atinge obiectivul de stabilizare a procesului. In afara de capacitatea de a distinge intre cauze aleatorii si specifice, graficele de control sunt utile pentru a supraveghea variatia unui proces in timp, pentru a proba eficienta actiunilor de imbunatatire realizate, ca si pentru a estima capacitatea unui proces. Graficele de control au fost concepute de Shewhart in timpul desfasurarii controlului statistic al calitatii. Au avut o mare raspandire, fiind foarte folosite in controlul proceselor industriale. Totusi, o data cu reformularea conceptului de calitate si extinderea sa la intreprinderi de servicii si la unitatile administrat ive si auxiliare, s-au transformat in metode de control aplicabile proceselor realizate in aceste organizatii.
- grafice de control Xm-R (Medie si rang). Reflecta grafic dimensiuni, greutate, timp.
- grafice de control X-R(Mediana si rang). Sunt similare celor anterioare dar au o precizie mai mica. - grafice de date prin atribute. Cer recalcularea masuratorilor discrete de genul acceptabil/inacceptabil, da/nu. Acest tip da mai putina informatie decat cele
Metodologia determinarii parametrilor statistici necesari pentru construirea diagramei de control este prezentata in standardele ISO 7870 si ISO 8258.
Graficele de control au la baza ideea ca variatia unei caracteristici a calitatii poate fi cuantificata, obtinand mostre ale iesirilor dintr-un proces si estimand parametrii distributiei sale statistice. Reprezentarea acestor parametrii intr-un grafic in functie de timp va permite constatarea schimbarilor in distributie.
Graficul are o linie centrala si doua limite de control : una superioara (LCS) si alta inferioara (LCI), care se stabilesc la 3 deviatii tipice (sigma) ale mediei (linia centrala). Spatiul dintre ambe le limite defineste variatia aleatorie a procesului. Punctele care trec de aceste doua limite indica prezenta cauzelor specifice ale variatiei.
In acest paragraf se va prezenta desfasurarea graficului prin var iabile de medie si rang (x - R). Acest grafi adduce destule informatii si este probabil cel mai utilizat. Modul de trasare a acestui tip de grafic de control este urmatorul: 1. Determinarea datelor ce vor trebui sa se refere la o variabila a procesului consider ata relevanta. In exemplul nostru, datele vor corespunde "timpului de a raspunde solicitarilor de includere in programul A, de servicii sociale comunitare". 2. Strangerea de date. Mostra trebuie sa fie constituita dintr-un numar suficient de date. Frecvent, acest numar este peste 100, desi se poate culege un numar mai mic.
Datele stranse se grupeaza pe subgrupe ale caror dimensiuni oscileaza intre 4 si 10 observatii. Cu cat dimensiunea subgrupurilor es te mai mare, cu atat va fi mai sensibil graficul de control. Cat despre
numar, in procesele industriale se obisnuieste a reuni 20 sau 25, desi este admisibil si un numar mai mic, in functie de caracteristicile proc esului studiat. Ceea ce este insa fundamental este ca datele subgrupurilor sa se ia secvential, in diferite momente ale procesului. In exemplul urmator, au fost luate 12 subgrupuri, care corespund raspunsurilor emise la solicitarile cetatenilor in perioade de 15 zile. Se poate considera fiecare perioada ca fiind un lot si cele sase observatii ale fiecaruia dintre ele corespund solicitarilor efectuate consecutiv.
3. Calcularea mediei pentru fiecare subgrup de date: 4. Calcularea rangurilor sau a traseelor pentru fiecare subgrup: R = (valoarea maxima a lui x - valoarea minima a lui x);
LCS = `x + A2`R
LCI = `x - A2 R
LCS = D4 R
LCI = D 3 R
8. Reprezentarea graficelor de control 9. Analiza si evaluarea. Pentru interpretarea graficelor de control, a mediilor si traseelor se pot urma recomandarile urmatoare: In functie de repartizarea valorilor pe diagrama, se pot trage urmatoarele concluzii generale: atunci cand doar un punct este in afara limitelor de control, se poatesemnala absenta controlului procesului. Totusi, aceasta probabilitate este mica, drept care nu este, poate, oportuna efectuarea de schimbari. daca valorile mediilor m X se afla intre cele doua limite de control, procesul este controlat si stabil din punct de vedere al reglajului; este instabil pentru subgrupele in care se inregistreaza depasirile. daca valorile rangurilor R se afla intre limitele de control, procesul este stabil ca precizie (din punct de vedere al proiectarii procesului); este instabil pentru subgrupele in care se inregistreaza depasirile. daca valorile mediilor X sau ale rangurilor R se afla in afara limitelor de control, procesul este instabil ca reglaj, respectiv ca precizie. Daca cel putin doua sau trei puncte succesive sunt de aceeasi parte a liniei mediane si mai mult de doua unitati sigma indepartate de aceasta linie, atunci controlul procesului lipseste. Aceeasi concluzie este valabila si in situatia in care al treilea punct consecutiv este indepartat de linia in masura indicata, dar pe
partea cealalta. Daca al treilea punct consecutiv este indepartat de linia in masura indicata, dar in partea cealalta, este valabila aceeasi concluzie. In cazul in care patru sau cinci valori succesive se situeaza de aceeasi parte, indepartate de linia centrala mai mult de o sigma, se constata un deficit in stabilitatea controlului procesului.
De asemenea, controlul ar lipsi cand cel putin sapte valori succesive ar fi situate pe aceeasi latura a liniei medii. Aceasta ar dovedi o distributie inadecvata a acestor puncte.
Evident, procesul s-ar considera stabilizat cand toate punctele ar fi distribuite pe ambele parti ale liniei medii si aproape de aceasta.
In exemplul nostru, procesul pare instabil. Apar trei puncte in afara limitelor de control (15/1; 30/3; 15/4). Aceasta situatie ne face sa banuim prezenta unor cauze, atribuibile sau specifice, de variatie in cadrul procesului.
imbunatatire permanenta.
calitatii:
- Diagrama Afinitatii
- Diagrama Relatiilor
- Diagrama Matricei
- Diagrama Sagetilor
INSTRUMENTUL APLICATIILE
Diagrama Matricei Identificarea relatiilor existente intre doi sau mai multi factori.
catre o activitate
Diagrama Deciziilor
Diagrama cu sageti
Diagrama afinitatii
date verbale (idei, opinii, teme, expresii, .), grupandu-le in functie de relatia
existenta intre ele. Se bazeaza, asadar, pe principiul conform caruia multe dintre
aceste date verbale sunt inrudite si, de aceea, se pot grupa in cadrul unor idei
Etapele care trebuie parcurse pentru realizarea unei Diagrame a Afinitatii sunt:
2. Culegerea datelor verbale. Este posibil ca aceste date sa fie deja disponibile,
fiind inregistrate anterior. Daca nu este asa, ideile vor fi generate prin folosirea
urmatoarele:
a) Se incepe prin a gasi doua cartonase ale caror idei sunt intr-un colt al panoului.
b) Se cauta alte cartonase care sa fie inrudite, si intre ele si cu gruparea deja
formata.
d) Cartonasele care nu incap in nici un grup pot ramane singure sau pot fi reunite
Cel mai nimerit este ca, in acest stadiu, membrii echipei sa actioneze in
vor evita discutiile si, in acelasi timp, se stimuleaza un mod de gandire orig inal. In
cazul in care nu se ajunge la un consens, se pot face copii ale cartonaselor, astfel
este o idee care reflecta relatia esentiala ce defineste o grupare de idei. Aceasta idee
principala este scrisa pe alt cartonas in termeni clari si precisi, astfel incat sa poata
cartonas va fi asezat deasupra grupului de date la care se refera. Figura 4.16 arata
vor putea fi grupate sub altul, de nivel superior (supraantet), care intruneste relatiile
de idei.
Diagrama relatiilor
ansamblu despre modul in care cauzele se afla in relatie cu efectele lor si in care
Formatul sau permite stabilirea acestor relatii mai liber decat s-ar face cu
4. Analizarea celorlalte cauze, asezandu-le in zone mai mult sau mai putin apropiate de
sageti care sa uneasca diferitele cauze cu rezultatele sau consecintele lor, care, la
randul lor, pot fi cauzele altor rezultate aflate la un nivel mai apropiat de
problema principala. O cauza poate avea mai multe rezultate, iar un rezultat, mai
multe cauze.
deja stabilite. Aspectul unei diagrame de relatii ar fi similar cu figura 2.3 sau 2.4.
Diagrama relatiilor
Diagrama arborelui
ansamblu asupra mijloacelor necesare pentru atingerea unui scop sau pentru
rezolvarea unei probleme. Contine, sub forma unui trunchi si a unor ramuri de
copac, toate activitatile care se impune a fi realizate pentru atingerea unui obiectiv.
pentru obtinerea lui. Acest detaliu major se reprezinta printr-o structura in care se
diagramei.
2. Identificarea mijloacelor primare, cele care conduc direct spre scopul propus. Un
mijloc primar este acela care, daca va fi implementat, va face ca obiectivul sa fie atins.
corecta.
Diagrama matriceala
Acest tip de diagrama faciliteaza identificarea relatiilor care pot exista intre
doi sau mai multi factori, fie ca sunt probleme, cauze, procese, metode si obiective
multitudinii factorilor.
Diagrama cu sageti
conexiune, ob iective sau stadiu si de sageti care reprezinta activitati. Diagrama are
scopurilor.
A. Informarea populatiei
C. Realizarea vaccinului
G. Finalizarea vaccinului
Procesul de decizie
Analiza factoriala
relatii presupuse liniare si care pot fi exprimate prin intermediul unei matrici.
Xi = Aij Uj
Dintre cele sapte, acest instrument este cel care da rezultatele cele mai clare din
punct de vedere cantit ativ. Aplicarea lui se face dupa urmatorii pasi:
DATE
folosit pentru a crea posibilitatea generarii unui mare numar de idei din partea unui
Furtuna de idei are o serie de caracteristici care o fac foarte utila atunci
cand se doreste obtinerea unui numar mare de idei despre posibilele cauze ale unei
exprime ideile care le vin in minte, fara nic i o prejudecata sau critica;
a) Absenta criticilor - nici fata de sine, nici fata de ceilalti. Ideile trebuie sa curga si
dezbatere despre acestea, nici nu este voie sa se faca comentarii, fie ele pozitive
sau negative.
c) Toate persoanele care fac parte din echipa trebuie sa contribuie activ. Conducatorul
1. Expunerea normelor. Explicarea acestora in mod clar sau recapitularea lor, daca
rapiditate. Astfel, o durata de 5-15 minute pentru producerea ideilor este suficienta,
intrebare.
4. Culegerea si inregistrarea ideilor. Ideile pot fi exprimate in doua forme difer ite.
Se cere fiecarui individ sa-si spuna ideea la rand; daca cineva nu poate sa o faca,
poate sa astepte o tura si sa spuna ideea la randul urmator. Sau se exprima ideile
asa cum vin in mintea fiecarui participant. In acest caz, coordonatorul va trebui sa
Ideile vor fi inregistrate pe o tabla, panou sau ceva asemanator, intr-un loc foarte
vizibil. In orice caz, ideile vor fi scrise fara vreo interpretare; ele trebuie sa fie o
toata lumea. De aceea, se vor relua una cate una, intrebandu- pe part icipanti daca
numar mai mic de termeni, astfel incat sa fie mai usor de manuit sau sa se acorde
Figura 4.26 prezinta un numar de idei dupa ce au fost eliminate cele care se
repetau.
Votarea multipla
numeroasa, care este necesar sa fie redusa, pentru a centra eforturile pe cele
considerate de catre membrii echipei ca fiind cele mai importante. In aceste cazuri,
de votare.
fazele urmatoare:
1. Atribuirea unei litere pentru fiecare element pentru a usura strangerea voturilor.
2. Votarea prin ridicarea mainii sau vot secret, de catre toti componentii echipei
considerand ca:
fiecare participant poate acorda cate un vot pe idee si nu mai mult. Trebuie sa
daca echipa are mai putin de cinci membri, se elimina elementele care
primesc
voturi.
daca sunt mai mult de 15, se elimina cele care primesc patru sau mai
putine voturi.
de voturi egal cu jumatate sau cu a treia parte din elementele ramase, repetandu-se
pasii 2 si 3.
Diagrama fluxului
si fazele unui proces. Este in mod special indicata la inceputul unui plan de
desfasoara.
ruptura.
pune in evidenta relatiile furnizor - client, fie acesta intern sau extern.Metoda de reprezentare a proceselor poate fi diferita, putand fi utilizate alte simboluri, diferite de cele desenate.
BIBLIOGRAFIE: