Instrumente pentru controlul calitatii

In decada anilor '50, au inceput sa se aplice in Japonia instrumentele statistice de control al calitatii. Progresele, in materie de imbunatatire continua a calitatii, s-au datorat in mare masura folosirii acestor tehnici. Profesorul Kaoru Ishikawa a fost cel care a extins utilizarea lor in industria din tara sa, in anii '60, creand expresia instrumente pentru controlul calitatii. Aceste instrumente pot fi descrise in mod generic ca fiind "metode pentru imbunatatirea continua si solutionarea problemelor". Ele constau in tehnici grafice care ajuta la intelegerea proceselor muncii in organizatii. O sinteza a acestor instrumente este prezentata in tabelul 4.1. Succesul acestor tehnici provine din capacitatea pe care au demonstrat-o de a fi aplicate intr-un amplu ansamblu de probleme, de la controlul calitatii pana la zonele de productie, marketing si administratie. Aceste tehnici pot fi folosite de catre persoane cu pregatire medie, ceea ce a facut ca ele sa fie baza strategiilor de rezolvare a problemelor in cercurile de calitate, si in general, in echipele de munca formate pentru a inregistra imbunatatiri in activitati si procese. Lista de control Lista de control sau de verificare este un formular cu format de tabel saudiagrama, destinat inregistrarii datelor pentru a obtine o imagine clara asupra problemei. Contine ansamblul de caracteristici pe care trebuie sa le indeplineasca o instalatie, o echipa, o persoana, pentru a se lua in consideratie faptul ca se poate realiza sarcina atribuita. Aceste liste cu caracteristici se folosesc cu mare eficienta in etapa controlului calitatii. Aceasta tehnica de culegere de date se pregateste astfel incat utilizarea sa fie usoara si sa se interfereze cat mai putin posibil cu activitatea celui care realizeaza registrul. Imbunatatirea calitatii se foloseste atat in studiul simptomelor unei probleme, cat si in investigarea cauzelor sau in culegerea datelor pentru a verifica o ipoteza. Pentru a aplica in mod adecvat acest instrument, se urmaresc pasii: determinarea obiectivului, care trebuie prezentat in mod clar: se ver ifica distributia unui proces, defecte si/sau erori, se estimeaza cauze. definirea modului in care se va realiza inregistrarea: cine o va face, cum si unde, daca se vor inregistra toate datele sau se va face o demonstratie. proiectarea Listei de control se face astfel incat aplicarea sa fie simpla si situatia inregistrata sa se poata intelege imediat. De asemenea, este necesar sa se includa date ca: Titlul; Ce se verifica; Cine face verificarea; Unde se realizeaza; Metoda folosita; Periodicitatea; si, in general, orice altceva care se considera a fi necesar.

Tipul de greseli in facturile primite intr-o mica organizatie regionala. ERORI Nu apar datele tranzactiei Denumirea furnizorului invizibila sau inexistenta S-a omis nr de inreg fiscala a furnizorului Datele firmei eronate sau omise Nu figureaza semnatura celui care a cumparat Lipseste data facturii Lipseste numarul facturii TOTAL Histogramele O histograma este un grafic continand linii verticale care reprezinta distributia unor date. Constructia sa ajuta la intelegerea tendintei generale, a dispersiei si a frecventelor relative ale diferitelor valori. Histograma este foarte utila mai ales atunci cand este vorba despre un numar mare de date ce trebuie organizate, pentru o analiza mai detaliata si pentru a lua decizii pe baza lor. De asemenea, este un mijloc eficace pentru a transmite altor persoane informatii despre un process, intr-o forma precisa si inteligibila. Alta aplicatie foarte interesanta este compararea rezultatelor unui proces cu cerintele stabilite anterior pentru aceasta. In acest caz, prin intermediul histogramei se poate vedea in ce masura procesul produce rezultate bune si pana in ce punct exista deviatii in privinta limitelor fixate in cerinte. In acest sens, studiul distributiei datelor poate fi un excelent punct de plecare pentru crearea unei ipoteze privind o functionare nesatisfacatoare. Pentru elaborarea unei histograme de frecvent e, trebuie sa se realizeze urmatorii pasi: 1) Strangerea si inregistrarea datelor. Odata selectionata variabila procesului ce se vrea a fi studiat, se culeg datele corespunzatoare, fiind preferabil sa se dispuna de un numar mai mare de 50 de observatii. Timpul de raspuns la solitarea unui petent 12 28 21 39 19 31 22 14 22 24 12 33 16 31 24 16 29 34 25 32 25 15 30 28 19 19 25 37 32 19 28 20 27 42 17 35 29 33 18 27 23 36 22 37 26 34 24 39 23 20 27 35 22 40 30 38 25 38 41 42 Zona A /////// /// // // ////// / //////// 29 Zona B /// ///// / / //// //// /// 21 Zona C Zona D Total 10 9 5 4 // / // 6 3 12 6 13 59

/ // /

2) Determinarea rangului ansamblului de date. Rangul se obtine prin realizarea diferentei intre valoarea maxima si valoarea minima. Rangul trebuie sa fie un numar pozitiv. Exemplu: Valoarea maxima L = 42 Valoarea minima S = 12 3) Precizarea numarului de intervale si amplitudinea lor numarul de intervale (k) in functie de numarul de date disponibile. Este frecventa folosirea a 10 intervale. Pentru a calcula amplitudinea intervalelor (h), trebuie sa impartim rangul (L - S) la numarul de intervale selectionat, rotunjind rezultatul la intregul mai mare. Exemplu: Selectionat un numar de intervale k = 10 Amplitudinea intervalului (h) = (L - S)/K = 30/10 =3 4) Determinarea limitelor intervalelor. Aceasta va permite gruparea definitiva a datelor. Trebuie sa tinem seama ca valorile extreme ale fiecarui interval pot crea confuzie in privinta intervalului caruia ii apartin. De aceea, este necesar sa se precizeze foarte bine limitele. In primul rand, se calculeaza punctul de inceput al primului interval. Pentru a concretiza bine limitele, se aplica formula: Punctul de inceput = Valoarea minima - Unitatea/2 Exemplu: 12 - (1/2) = 11,5 Se tine cont ca unitatea de masura folosita este 1 [zi]. Plecand de aici, se insumeaza valoarea de amplitudine a inter valului (h) pentru a obtine limitele intervalelor urmatoare. 5) Construirea tabelului de frecvente. Se obtine inregistrand valorile limita ale intervalelor, calculand elementele ce apartin fiecarei clase si notandu-le in coloana "verificare" si contabilizand totalul observatiilor pentru fiecare interval in coloana de frecvente . Tabelul de frecvente Nr 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Interval 12 pana la 15 15 ------- 18 18 ------- 21 21 ------- 24 24 ------- 27 27 ------- 30 30 ------- 33 33 ------- 36 36 ------- 39 39 ------- 42 Frecventa 4 7 7 9 8 7 6 5 5 4 Reprezentare //// //// /// //// /// //// //// / //// //// //// /// //// // //// / //// / ////

6) Trasarea histogramei care va concentra toata informatia acumulata pana atunci axa abscisei contine: intervalele anterior calculate; scara verticala reprezinta frecventele; se traseaza bare verticale, plecand de la fiecare interval, cu o inaltime echivalenta cu cea a frecventei sale.

7) Interpretarea. O histograma faciliteaza o reprezentare vizuala, in care se poate aprecia daca masurile tind sa fie centrate sau sa se disperseze. De asemenea, raspunde si la intrebarea daca procesul produce rezultate bune si daca acestea apartin sau nu cerintelor. Raspunsul trebuie sa i se dea cetateanului intr-un timp nu mai mare de 60 de zile. Observand histograma, se vede ca un anumit numar de observatii nu au indeplinit acest obiectiv. O analiza mai detaliata ne-ar conduce la ideea ca procesul nu poseda stabilitatea dorita. Histogramele care reflecta procese stabile sunt mai ridicate in centru si coboara simetric spre ambele laturi. Aici nu pare a fi indeplinita aceasta conditie, existand o anumita asimetrie provocata de datele din afara limitei. Dar, chiar daca

datele ar fi mai stabile, putem deduce ca o parte dintre ele ar cobori cerinta. Astfel, se pare ca in cazul nostru eforturile ar trebui sa se indrepte spre un dublu obiectiv: reducerea dispersiei; deplasarea histogramei spre stanga, astfel incat datele din extreme sa fie in cadrul limitei specificate. Diagrama Pareto Vilfredo Pareto, economist si sociolog nascut in 1848, a realizat diferite studii despre distribuirea bogatiei, observand ca 80% din aceasta se afla concentrata la 20% din populatie. Aceasta relatie a fost gasita si in alte domenii. De exemplu, 80% dintre problemele unei organizatii se datoreaza unui procent de 20% din cauzele posibile. Bineinteles ca relatia nu este mereu exact 80/20, insa se poate afirma cu certitudine ca un numar mic de cauze sunt responsabile de cea mai mare parte a problemelor. Experienta a demonstrat ca cea mai mare parte a efectelor sunt consecinta unui numar foarte mic de cauze. De exemplu, majoritatea amenzilor in trafic se datoreaza unui numar foarte redus de tipuri de infractiuni. Juran face aluzie la acest lucru atunci cand vorbeste de cauze ca despre ceva de importanta redusa. Intr-un magazin, 10% din produse pot reprezenta (forma) 90% din cereri. Graficul lui Pareto prezinta un interes deosebit in circumstantele urmatoare: identificarea cauzelor principale care provoaca o situatiei. stabilirea importantei unei actiuni care influenteaza asupra uneia din cauzele identificate. evaluarea evolutiei in timp a unui atribut determinat. Aceasta abordare ne conduce la fenomenul putin si vital si mult si trivial, constatat de catre J.M. Juran care, cautand o definitie a acestui fenomen, a gasit lucrarile lui Pareto, si, de aceea, l-a denumit Principiul lui Pareto. Din acest principiu deriva diagrama lui Pareto, care constituie o metoda grafica simpla de analiza ce permite deosebirea intre cauzele cele mai importante ale unei probleme (putine si vitale) si cele mai putin importante (multe si triviale). Pasii care trebuie urmati pentru elaborarea unei diagrame Pareto sunt prezentati in continuare, utilizand ca exemplu analiza plangerilor si reclamatiilor primite intr-o unitate administrativa. 1. Stabilirea datelor ce se vor analiza si perioada de timp la care se refera datele respective. Este necesar sa se precizeze de unde provin si cum se vor clasifica. 2. Gruparea pe categorii. In cazul nostru, se considera 845 de reclamatii efectuate, plecand de la fisele de reclamatii completate de beneficiarii serviciului, care s-au grupat in categoriile urmatoare CATEGORIA Informatia transmisa Orarul Tratamentul primit Absenta formularelor Timp pt raspuns Prea multe formalitati NR RECLAMATII 210 60 92 13 320 75 5

Pregatirea personalului Asteptarea la coada Altele

18 53 4

3. Tabularea datelor. Se realizeaza incepand cu categoria ce contine mai multe elemente si continuand in ordine descrescatoare. Astfel se calculeaza: frecventa absoluta; frecventa absoluta acumulata; Nr curent 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Categoria Timp pt raspuns Informatia transmisa Tratamentul primit Prea multe formalitati Orarul Asteptarea la coada Pregatirea personalului Absenta formularelor Altele Frecventa absoluta 320 210 92 75 60 53 18 13 4 Frecventa cumulata 320 530 622 697 757 810 828 841 845

4. Trasarea diagramei : a) Trasarea axelor de coordonate carteziene. b) Pe axa ordonatelor, se delimiteaza o scara incepand cu zero si ajungand pana la valoarea totala a frecventei acumulate. c) Pe axa orizontala (a abscisei) se eticheteaza categoriile in care s-au grupat elementele, tinand cont ca pe o diagrama Pareto nu exista spatiu intre bare. d) Trasarea altei axe verticale, la dreapta graficului, cu aceeasi lungime ca si axa din stanga, numerotata de la 0 la 100, in care se vor reprezenta frecventele relative. 5. Desenarea curbei cumulative. Se deseneaza un punct care reprezinta totalul fiecarei categorii. Prin unirea acestor puncte se va forma o linie poligonala

6. Identificarea diagramei, etichetand-o cu date ca: titlu; data realizarii; perioada considerata; procedura; unitatea sau serviciul administrativ; 7. Analizarea diagramei.

Cu o prima aproximare, nu este greu sa se ajunga la concluzii valide despre cauzele principale ale reclamatiilor. In exemplu, putem observa ca aproape 2/3 dintre acestea (68%) se datoreaza urmatoarelor doua categorii: timpul necesar Administratiei pentru a raspunde si "informatia transmisa", prima dintre acestea fiind cea care a acumulat cele mai multe plangeri. Tinand cont ca este mai usor sa reduci o frecventa ridicata decat una joasa, se pare ca va fi mai util ca imbunatatirea sa se centreze pe primele doua cauze (putine si vitale) decat pe cele care au incidenta mai mica (multe si triviale). Odata indeplinite actiunile oportune pentru reducerea acestor doua motive, se poate elabora alta diagrama si verifica reducerea reclamatiilor la fiecare dintre categorii. Diagrama Pareto poate avea diferite utilizari: sa afle care este cauza principala a unei probleme, separand-o de altele prezente, insa mai putin importante. sa decida care va fi obiectivul actiunilor de imbunatatire, optimizand efic ienta eforturilor realizate pentru aceasta. evaluarea imbunatatirilor obtinute, comparand diagrame succesive obtinute in momente diferite. poate de asemenea sa fie utilizata pentru a investiga efecte si cauze. sa comunice usor altor membri ai organizatiei concluziile privind cauzele, efectele si costurile erorilor. In sfarsit, este necesar sa mentionam ca este de mare utilitate, in functie de caz, sa se construiasca diagrame folosindu-se unitati financiare. Atunci e posibil ca

rezultatul si semnificatia analizei sa fie diferite. Diagrama cauza effect Kaoru Ishikaw a a gandit acest tip de diagrama in anii '40 (cunoscuta si ca"Diagrama lui Ishikawa" sau "os de peste). Diagrama lui Ishikawa este o tehnica ce ajuta la identific area, clasificarea si reliefarea posibilelor cauze, atat ale unor probleme specifice cat si ale unor caracteristici ale calitatii. Ea ilustreaza graphic relatiile existente intre un rezultat dat (efectele) si factorii (cauzele) care influenteaza acest rezultat. Elaborarea unei diagrame cauza - efect trebuie sa se ia in discutie atunci cand se doreste: identificarea cauzelor principale ale unor probleme sau efecte; clasificarea si relationarea interactiunilor intre factorii care afecteaza rezultatul unui proc es; analiza problemelor care au nevoie de solutionare; centrarea, intr-un grup de lucru, a discutiei orientand-o asupra aspectelor relevante ale unei probleme. Definirea rezultatului sau efectului care trebuie analizat Aceasta definire trebuie sa fie facuta in termeni operativi, suficient de concreti pentru a nu exista indoieli cu privire la ceea ce se doreste, astfel incat efectul studiat sa fie inteles satisfacator de catre membrii echipei. Efectul care trebuie studiat poate fi pozitiv (un obiectiv) sau negative (o problema).Uneori, a propune un studiu despre un efect pozitiv (un obiectiv de atins) poate inlesni existenta unui climat care sa stimuleze participarea. Alteori, va fi mai utila exprimarea unui efect in termenii unei probleme, permitand axarea asupra cauzelor acesteia. Stratificarea Este o metoda constand in clasificarea datelor cu caracteristici similare pe grupe. Fiecarei grupe i se spune strat. Obiectivul este acela de a izola cauza unei probleme, identificand gradul de influenta al anumitor factori. Stratificarea se poate stabili in functie de: personal; materiale; masini si utilaje; zonele de gestiune; timp; mediu; localizarea geografica; etc; Stratificarea se poate baza pe diferite instrumente ale calitatii, iar histograma este modul cel mai frecvent de a o prezenta. Exemplu: S-au observat intarzieri la termenul de elaborare a rezolutiilor unui serviciu administrativ. Serviciul respectiv are doua birouri si se doreste sa se determine daca notiunea de "birouri" poate explica intarzierile emiterii de rezolutii.In principiu, se elaboreaza o histograma combinata a celor doua birouri pentru ca, ulterior, sa se realizeze histograme pentru fiecare birou in parte. Se poate observa modul cum biroul B se incadreaza aproape complet in limita ceruta, in timp ce biroul A demonstreaza a fi responsabil pentru deviatiile limitei fixate.

Grafice de control Graficele de control sunt instrumente statistice folosite pentru a evalua stabilitatea unui proces. Acestea permit sa se distinga cauzele variatiei. Orice proces poate avea variatii, acestea putandu-se grupa in: - cauze aleatorii ale variatiei. Sunt cauze necunoscute si cu putina importanta, datorate intamplarii si prezente in orice proces; - cauze specifice (imputabile sau atribuibile). In mod normal, nu trebuie sa fie prezente in proces. Provoaca variatii importante. Cauzele aleatorii sunt greu de identificat si eliminat. Cauzele specifice, in schimb, pot fi descoperite si eliminate, pentru a atinge obiectivul de stabilizare a procesului. In afara de capacitatea de a distinge intre cauze aleatorii si specifice, graficele de control sunt utile pentru a supraveghea variatia unui proces in timp, pentru a proba eficienta actiunilor de imbunatatire realizate, ca si pentru a estima capacitatea unui proces. Graficele de control au fost concepute de Shewhart in timpul desfasurarii controlului statistic al calitatii. Au avut o mare raspandire, fiind foarte folosite in controlul proceselor industriale. Totusi, o data cu reformularea conceptului de calitate si extinderea sa la intreprinderi de servicii si la unitatile administrat ive si auxiliare, s-au transformat in metode de control aplicabile proceselor realizate in aceste organizatii. Exista diferite grafice de control:

grafice de variabile, care la randul lor pot fi: grafice de control Xm-R (Medie si rang). Reflecta grafic dimensiuni,greutate, timp. grafice de control X-R(Mediana si rang). Sunt similare celor anterioare dar au o precizie mai mica. grafice de date prin atribute. Cer recalcularea masuratorilor discrete de genul acceptabil/inacceptabil, da/nu. Acest tip da mai putina informatie decat cele anterioare, de aceea folosirea lui este mai putin frecventa. Metodologia determinarii parametrilor statistici necesari pentru construirea diagramei de control este prezentata in standardele ISO 7870 si ISO 8258. Graficele de control au la baza ideea ca variatia unei caracteristici a calitatii poate fi cuantificata, obtinand mostre ale iesirilor dintr-un proces si estimand parametrii distributiei sale statistice. Reprezentarea acestor parametric intr-un grafic in functie de timp va permite constatarea schimbarilor in distributie.Graficul are o linie centrala si doua limite de control : una superioara (LCS) si alta inferioara (LCI), care se stabilesc la 3 deviatii tipice (sigma) ale mediei (linia centrala). Spatiul dintre ambe le limite defineste variatia aleatorie a procesului. Punctele care trec de aceste doua limite indica prezenta cauzelor specifice ale variatiei. In acest paragraf se va prezenta desfasurarea graficului prin variabile de medie si rang (x - R). Acest grafi aduce destule informatii si este probabil cel mai utilizat. Modul de trasare a acestui tip de grafic de control este urmatorul: 1. Determinarea datelor ce vor trebui sa se refere la o variabila a procesului consider ata relevanta. In exemplul nostru, datele vor corespunde "timpului de a raspunde solicitarilor de includere in programul A, de servicii sociale comunitare". 2. Strangerea de date. Mostra trebuie sa fie constituita dintr-un numar suficient de date. Frecvent, acest numar este peste 100, desi se poate culege un numar mai mic. Datele stranse se grupeaza pe subgrupe ale caror dimensiuni oscileaza intre 4 si 10 observatii. Cu cat dimensiunea subgrupurilor es te mai mare, cu atat va fi mai sensibil graficul de control. Cat despre numar, in procesele industriale se obisnuieste a reuni 20 sau 25, desi este admisibil si un numar mai mic, in functie de caracteristicile proc esului studiat. Ceea ce este insa fundamental este ca datele subgrupurilor sa se ia secvential, in diferite momente ale procesului. In exemplul urmator, au fost luate 12 subgrupuri, care corespund raspunsurilor emise la solicitarile cetatenilor in perioade de 15 zile. Se poate considera fiecare perioada ca fiind un lot si cele sase observatii ale fiecaruia dintre ele corespund solicitarilor efectuate consecutiv. 3. Calcularea mediei pentru fiecare subgrup de date:

4. Calcularea rangurilor sau a traseelor pentru fiecare subgrup: R = (valoarea maxima a lui x - valoarea minima a lui x);

10

5. Calcularea mediei mari (media mediilor) a subgrupurilor: , k fiind numarul subgrupurilor; 6. Calcularea mediei rangurilor subgrupurilor:

7. Calcularea limitelor de control pentru medii si ranguri, atat cele superioare (LCS) cat si cele inferioare (LCI). a) Pentru graficul de control al mediilor: LCS = `x + A2`R LCI = `x - A2 R

b) Pentru graficul de control al traseului fiecaruia: LCS = D4 R LCI = D 3 R Valorile A2, D3 si D4 sunt constante bazate pe dimensiunea subgrupului (n) si apardiferit de rubrica "N" in tabelul 4.10. A se observa ca pentru n<7 nu exista limita de control inferioara. Tabelul 4.11 reflecta operatiunile anterioare realizate pentru exemplu.

8. Reprezentarea graficelor de control

11

9. Analiza si evaluarea. Pentru interpretarea graficelor de control, a mediilor si traseelor se pot urma recomandarile urmatoare: In functie de repartizarea valorilor pe diagrama, se pot trage urmatoarele concluzii generale: atunci cand doar un punct este in afara limitelor de control, se poate semnala absenta controlului procesului. Totusi, aceasta probabilitate este mica, drept care nu este, poate, oportuna efectuarea de schimbari.; daca valorile mediilor m X se afla intre cele doua limite de control procesul este controlat si stabil din punct de vedere al reglajului; este instabil pentru subgrupele in care se inregistreaza depasirile. 12

daca valorile rangurilor R se afla intre limitele de control, procesul este stabil ca precizie (din punct de vedere al proiectarii procesului); este instabil pentru subgrupele in care se inregistreaza depasirile. daca valorile mediilor X sau ale rangurilor R se afla in afara limitelor de control, procesul este instabil ca reglaj, respectiv ca precizie. Daca cel putin doua sau trei puncte succesive sunt de aceeasi parte a liniei mediane si mai mult de doua unitati sigma indepartate de aceasta linie, atunci controlul procesului lipseste. Aceeasi concluzie este valabila si in situatia in care al treilea punct consecutiv este indepartat de linia in masura indicata, dar pe partea cealalta. Daca al treilea punct consecutiv este indepartat de linia in masura indicata, dar in partea cealalta, este valabila aceeasi concluzie. In cazul in care patru sau cinci valori succesive se situeaza de aceeasi parte, indepartate de linia centrala mai mult de o sigma, se constata un deficit in stabilitatea controlului procesului. De asemenea, controlul ar lipsi cand cel putin sapte valori succesive ar fi situate pe aceeasi latura a liniei medii. Aceasta ar dovedi o distributie inadecvata a acestor puncte. Evident, procesul s-ar considera stabilizat cand toate punctele ar fi distribuite pe ambele parti ale liniei medii si aproape de aceasta. In exemplul nostru, procesul pare instabil. Apar trei puncte in afara limitelor de control (15/1; 30/3; 15/4). Aceasta situatie ne face sa banuim prezenta unor cauze, atribuibile sau specifice, de variatie in cadrul procesului.

13

Bibliografie: 1. Andrei Victor ,Managementul asigurarii calitatii. Principii, concepte, politici si instrumente, Editura: Infarom ,2008. 2 Cecilia Pop, Managementul calitatii, Editura Alfa, Colectia Bios,2008.

14