Student: Badea Mihaela Mirela

ECTS-ID
AN 3 -SEM 2

Tehnici si instrumente clasice utilizate in managementul

calitatii
1. Histograma
Reprezentarea grafica a evolutiei rezultatelor inregistrate pentru o caracteristica a
procesului analizat se poate face cu ajutorul histogramei. In general histogramele se
utilizeaza la masurarea parametrilor de tendinta medie, a parametrilor de dispersie si la
vizualizarea distributiei, permitand o apreciere mai buna a dispersiei. Histograma permite
o prezentare a datelor pe clase, numarul de puncte pe fiecare clasa fiind un prim indiciu
pentru constructia empirica a unei distributii de responsabilitate.
In domeniul calitatii histogramele evidentiaza elementele asupra carora trebuie
intervenit pentru imbunatatirea rezultatelor. Se pot elabora numeroase tipuri de
histograme, dar cea mai utilizata este histograma de frecventa.

2. Diagrama cauza - efect

A fost conceputa de japonezul Ishikawa si este cunoscuta sub diverse denumiri
“Schelet de peste” (Fishbone diagram), “diagrama Ishikawa”, “diagrama cauza – efect”.
Prin configuratia sa, diagrama premite evidentierea si ierarhizarea cauzelor care
genereaza un anumit efect. Cauzele sunt factorii care determina aparitia unei situatii date,
iar efectele sunt concretizate in evolutia nivelului parametrilor ce caracterizeaza procesul
supus analizei. Desigur, cauzele pot fi diferite in functie de specificul bunului analizat.
Toate aceste cauze, cunoscute sub denumirea de “cele 5 M-uri”, sunt ordonate pe
categorii si vizualizate grafic sub forma scheletului de peste. In practica, daca se constata
existenta unei cauze care influenteaza negativ parametrii produsului, aceasta trebuie
identificata precis si apoi formulate propunerile prin care poate fi eliminata. Pentru
emiterea propunerilor se organizeaza, cel mai adesea, o sedinta de brainstorming, in care
diagrama cauza – efect serveste ca suport vizual, stimuland creativitatea participantilor.
 3. Diagrama Pareto
Economistul italian Vilfredo Pareto, este autorul unui principiu care ii poarta
numele si care poate fi enuntat astfel: urmarind performanta unui grup de persoane sau
obiecte se constata adesea ca un numar mic dintre acestea prezinta o importanta mare, in
timp ce restul au o importanta redusa. Acest principiu a fost folosit de M.D. Lorenz, la
proiectarea unei diagrame (care in mod eronat poarta denumirea diagrama Pareto) prin
care a vizualizat distributia neuniforma a bogatiei nationale. Principiul este important
pentru studiul problemelor legate de calitate, intrucat cea mai mare parte a costurilor
noncalitatii inregistrate intr-o organizatie se datoreaza, in general, unui numar mic de
cauze speciale (defectelor), cu scopul de a ajuta echipa de lucru sa-si ierahizeze
obiectivele in functie de importanta acordata. De exemplu, in cazul costului unor defecte
la un produs, pe ordonata sistemului de axe rectangulare sunt trasate clasele de defecte.
Acestea sunt ordonate in mod descrescator in functie de importanta, cea mai importanta
fiind plasata la extremitatea superioara a axei. Pe abscisa este redata marimea
(amplitudinea) claselor de cauze sau defecte stabilite, cum ar fi: costul defectelor,
numarul defectelor, ponderea pieselor defecte etc. Amplitudinea claselor este redata prin
dreptunghiuri lipite, desenate orizontal. Uneori pentru ca diagrama sa fie mai sugestiva
este completata printr-o linie intrerupta care reprezinta amplitudinea cumulata pe toate
clasele . In practica se intalnesc si alte tipuri de diagrame, intre care mai des se foloseste
diagrama costurilor, la care pe abscisa se reprezinta costul defectelor, iar pe ordonata se
traseaza tipurile de defecte, tot in ordinea descrescatoare a frecventei . Analiza diagramei
permite cunoasterea defectelor. Pentru obtinerea unei eficiente imediate se recomanda ca
eliminarea defectelor sa inceapa cu cele care au valoarea cea mai mare. Pentru aceasta
vor fi identificate locurile de munca care le-au provocat si se vor face propuneri
corespunzatoare, tinand seama de specificul activitatii.

4. Diagrama de corelatie
Evidentiaza grafic existenta sau inexistenta relatiilor potentiale dintre doua
categorii de date. Pentru constructia diagramei se reprezinta grafic cele doua categorii de
date, una pe abscisa si cealalta pe ordonata. In cazul managementului calitatii, datele se
pot referi de exemplu la numarul reclamatiilor si numarul produselor remediate.

2
Diagrama este folosita pentru aprecierea tipului de corelatie stabilit intre cele doua
categorii de date. Astfel, corelatiile pot fi pozitive sau negative, avand o intensitate
(atractie) puternica sau slaba, liniara sau neliniara. Corelatiile sunt pozitive daca valorile
crescande ale unei categorii de date corespund valorilor crescande ale celeilalte categorii
si negative in caz contrar. Intensitatea corelatiei este puternica daca punctele nu prezinta
un grad mare de imprastiere si slaba cand imprastierea este mare.

5. Graficul de control
Graficul sau diagrama de control serveste la analiza stabilitatii sistemului si la
stabilirea momentului in care trebuie intervenit pentru a-l corecta. Un sistem este stabil
cand rezultatele (pentru caracteristica sau parametru analizat) sunt conforme cu cerintele
prevazute. Deoarece este dificil de apreciat daca un sistem este stabil, analiza porneste de
la starea de instabilitate a caracteristicii alese, care se studiaza prin aparitia unor semnale
statistice in cadrul unui grafic de control. Pentru a inregistra aparitia unui semnal statistic
este recomandat sa se aplice metoda dimensiunii mobile, folosita in lucrarile lui Wheeler,
care ofera maximum de sanse aparitiei semnalelor statistice atunci cand exista o cauza
speciala de variatii. Metoda se utilizeaza in special pentru masuratori individuale. In
practica se folosesc numeroase tipuri de grafice de control.

6. Stratificarea datelor
O analiza matematica riguroasa necesita mai multe informatii pentru fiecare data.
In managementul calitatii, stratificarea datelor este o cerinta curenta. Sansele de
imbunatatire a calitatii unui produs, de exemplu, cresc daca datele legate de parametrii
calitativi sunt analizate detaliat.
La nivelul unei histograme, a unui grafic de control etc., datele pot fi stratificate
prin simboluri sau coduri de culori .Aceasta vizualizare permite gasirea unei cauze care
provoaca variatii speciale intr-un proces. Departajarea cauzelor, in functie de efectele
propagate, presupune insa un test de comparatie. Cercetarea cauzelor se face, in general,
prin compararea caracteristicilor cu doua nivele obtinute dintr-un factor de variatie unic.
Analiza se face pe baza masuratorilor realizate pe cele doua esantioane. Deoarece
rezultatele nu sunt de fiecare data sugestive, este necesara gasirea unei limite de la care

3
diferentele constatate intre medii reprezinta mai mult decat variatia obisnuita care apare
intotdeauna la experimentarii.

7. CEDAC – Cause and Effect Diagram with the Addition of Cards

Avand la baza schema diagramei cauza-efect a lui Isikawa, CEDAC, este o
aplicatie concreta a gilozofiei Kaizen. Diferenta intre diagrama cauza-efect si CEDAC
este aceea ca a doua este o diagrama care este construita la locul de munca, de toti care
lucreaza in problema si care propun solutiile de imbunatatire.

8. Graficul „radar” permite rezolvarea unei probleme din diferite puncte de

vedere, graficul este eficient atunci cand setul de date este mare si cere o analiza
complexa. Graficul se traseaza sub forma unui cerc sub care se trec la distante egale
atatea raze cati factori de influenta apar in analiza care se face. Fiecare raza se gradeaza,
astfel incat valoarea cea mica este plasata in centrul cercului; in dreptul fiecarei raze se
noteaza factorul de influenta asupra calitatii.
Graficul „radar” evidentiaza relatiile dintre diferitele criterii si permite analiza a
doua sau mai multe probleme, in functie de aceleasi criterii.

Tehnici si instrumente moderne utilizate in managementul calitatii

1. Diagrama de relatii
Diagrama permite reprezentarea unei multimi de cauze care sunt rezultatul relatiilor
dintre mai multi factori si evidentiaza, totodata, complexitatea structurii acestora. Este o
tehnica de lucru care permite descoperirea si vizualizarea legaturilor logice dintre idei, prin
participarea unui grup de specialisti la o sedinta de brainstorming. conceptuala, in abordarea
problemelor se aseamana cu diagrama Ishikwa.
Construirea diagramei se face in cadrul urmatoarelor etape:
 descrierea si formalizarea problemei;
 identificarea cauzelor care au generat problema si stabilirea legaturilor principale
de tip cauza – efect;

4
  evidentierea legaturilor de acelasi tip, in cadrul fiecarui cuplu cauza – efect
identificat, si stabilirea unor asemenea legaturi si pentru nivelurile urmatoare de detaliere;
 identificarea circuitelor cauza – efect care au generat problema analizata.

2. Diagrama matriceala
In practica managementului calitatii, diagrama matriceala este folosita pentru
actualizarea, vizualizarea si analiza relatiilor dintre doi factori diferiti. Prin actualizarea
relatiilor dintre factori se pot stabili si prioritatile in selectarea principalilor factori ce vor
fi analizati. Este un instrument intermediar, care se sprijina pe rezultatele unei activitati
anterioare (de exemplu pe un rezultat obtinut in urma aplicarii diagramei in arbore) si
permite, la randul ei, continuarea activitatilor printr-o alta metoda (cum ar fi elaborarea
unui plan de actiuni cu ajutorul diagramei sageata). Asigura gasirea raspunsurilor la
intrebari de tipul “Ce actiune?”.
Etapele aplicarii diagramei matriceale sunt urmatoarele:
 definirea tipului de matrice care a fost utilizat2 (in functie de obiectivul urmarit)
si a elementelor selectionate dintr-o activitate anterioara ;
 definirea relatiilor dintre elemente care sunt prezentate pe coloane si linii,
cu ajutorul unor simboluri grafice prin care se exprima intensitatea corelatiilor dintre
elemente;
 stabilirea punctajului pe linie, in functie de ponderile si valorile date simbolurilor
grafice folosite;
 analiza rezultatelor si formularea concluziilor.

3. Diagrama afinitatilor
Cunoscuta si sub denumirea “Metoda KJ”, dupa numele autorului (Kwakita Jiro),
diagrama afinitatilor este un instrument de baza folosit in analiza si clarificarea unor
probleme complexe din domeniul calitatii. Diagrama raspunde la intrebari de tipul
“Care?, Ce?” si permite aprofundarea sensului lingvistic al problemei analizate, prin
trecerea de la perceptia individuala (existenta in constiinta individului) la formularea
acesteia in grupul de lucru prin abstractizari succesive, ceea ce va permite si
determinarea cauzelor problemei.

5
 Aplicarea diagramei afinitatilor se face prin parcurgerea urmatoarelor etape:
 prezentarea si formalizarea problemei;
 expunerea opiniilor cu privire la problema prezentata, de catre membrii
grupului de analiza si inregistrarea acestora pe fise;
 gruparea fiselor pe categoriile propuse de participanti;
 identificarea afinitatilor intre categoriile propuse;
 determinarea ordini de aparitie a categoriilor;
 construirea diagramei afinitatilor .

4. Diagrama in arbore
Se foloseste pentru evidentierea relatiilor dintre obiectivele urmarite si actiunile
ce se intreprind pentru atingerea acestora. Realizarea diagramei se bazeaza in esenta, pe
extinderea conceptului de analiza functionala promovat de metoda “Analiza valorii” la
conceperea unui produs. Astfel, se pleaca de la o tema determinata prin diagrama
afinitatilor sau de la una de interes general si se investigheaza solutiile posibile care sunt
apoi evaluate cu ajutorul unor criterii de eficienta, fezabilitate etc.
Elaborarea diagramei se face in cadrul urmatoarelor etape:
 se defineste tema a carei rezolvare va fi analizata de un grup de specialisti (de
obicei intr-o sedinta de brainstorming). Tema se formuleaza folosind intrebarea “Cum?”.
Solutiile propuse se inregistreaza corespunzator tehnicilor cunoscute (specifice sedintelor
de brainstorming);
 solutiile propuse de participanti sunt grupate in functie de afinitati si obiectivul
comun;
 diagrama este structurata pe obiectivele urmarite (doua, trei obiective);
 dezvoltarea diagramei cu noi solutii posibile pentru realizarea obiectivelor
urmarite.

5. Diagrama sageata (PERT)

Diagrama sageata, utilizata si in metodele PERT si ADC, permite planificarea
desfasurarii in timp a unei actiuni, a unui proiect si stabilirea drumului critic. Activitatile

6
de implementare a sistemului de calitate intr-o organizatie, pot fi planificate si optimizate
cu ajutorul acestei diagrame.
Componentele fundamentale ale unei diagrame PERT sunt termenele cel mai
devreme si cel mai tarziu de incepere a unei actiuni (activitati), durata actiunii, drumul
critic.
Pentru aplicarea acestui instrument la un proiect, se parcurg urmatoarele etape:
 definirea activitatilor pe care le presupune realizarea proiectului;
 stabilirea relatiilor de ordine intre activitati;
 stabilirea duratelor de realizare a activitatilor si a momentelor cel mai devreme si
cel mai tarziu de incepere a activitatilor;
 trasarea diagramei si marcarea drumului critic.

6. Diagrama programului procesului de decizie

Este folosita pentru stabilirea si vizualizarea etapelor unei actiuni, din momentul
declansarii si pana la atingerea obiectivului. Programarea poate fi optimista, in sensul ca
se ajunge la obiectivul dorit fara aparitia unor factori perturbatori, si pesimista cand nu se
ajunge in mod direct la obiectivul dorit. Diagrama a fost aplicata prima data de profesorul
Jiro Kondo pentru prognozarea evolutiei Universitatii din Tokio. In practica
organizatiilor, diagrama se aplica la imbunatatirea planurilor de calitate, aflate in faza de
proiect. Prin simularea desfasurarii activitatilor prevazute, se fac propunerile de
imbunatatire, astfel ca o data aplicate sa se ajunga la obiectivul stabilit eliminand
posibilitatea aparitiei unor evenimente perturbatoare.

7. Prezentarea in tabel
Este un instrument de aprofundare si relevare statistica cantitativa, ce poate fi
utilizat pentru explorarea dimensiunilor unei situatii date (unei cauze, solutii etc.). In
practica managementului calitatii acest instrument permite specialistilor sa defineasca o
situatie cu un grad de precizie si aprofundare maxim, care sa convinga conducerea
organizatiei ca solutia propusa este fezabila. Asigurarea preciziei in definirea unei situatii
se face prin gasirea raspunsurilor la urmatoarele intrebari: care, cand, unde, cum, pentru

7
ce, in ce masura. In literatura de specialitate instrumentul mai este definit prin initialele
Q.Q.O.Q.C.P.C.
Folosirea practica a instrumentului presupune parcurgerea etapelor:
Scopul
Scopul urmarit, in cazul acestui instrument este exprimarea intr-o maniera clara si
ordonata a datelor adunate in legatura cu problema studiata.
Desfasurarea
1. Elaborarea tabelului. In acest scop se stabilesc numerele necesare prezentarii
situatiei.
2. Se fixeaza durata de urmarire a evolutiei problemei. Durata poate fi cuprinsa
intre cateva zile si cateva luni, in functie de frecventa manifestarii problemei studiate.
3. Se proiecteaza tabelul ce va fi utilizat. Acesta trebuie sa fie simplu, usor de
citit.
4. Datele adunate se inregistreaza in tabel. Campul de aplicare a “Noului Sapte”
este foarte larg. Si in cazul acestor noi instrumente se constata ca nu sunt utilizate in
totalitate intr-un proiect dat. Specificul si exigentele proiectului pot determina folosirea
unuia sau mai multor instrumente. Aplicatiile tipice pentru instrumentele “ Noului Sapte”
sunt: imbunatatirea calitatii in productie si servicii; proiectarea si dezvoltarea noilor
tehnologii si produse; programarea si gestionarea productiei; analiza concurentei si a
reclamatiilor; prevenirea poluarii etc.