________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

CAPITOLUL I
INTRODUCERE IN ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ ŞI
CONTROLUL STATISTIC AL PROCESULUI.
Pentru a prospera în climatul economic actual, noi – fabricanţii auto, furnizorii şi organizaţiile
de comercializare – trebuie să ne dedicăm îmbunătăţirii continue. Trebuie să căutăm constant
căi mai eficiente de a produce bunuri şi servicii. Aceste produse şi servicii trebuie să continue
să se îmbunătăţească în valoare. Trebuie să ne concentrăm asupra clienţilor noştri atât interni
cât şi externi şi să facem din satisfacţia clientului scopul principal al afacerii.
Pentru a îndeplini aceasta, fiecare în organizaţia sa trebuie să fie angajat în îmbunătăţire şi în
utilizarea metodelor eficace. Acest manual se adresează unora din nevoile din al doilea
domeniu. El descrie câteva din metodele statistice de bază care pot fi folosite pentru a face
mai eficiente eforturile noastre de îmbunătăţire. Nivelele diferite de înţelegere sunt necesare
pentru îndeplinirea diferitelor sarcini. Acest manual este adresat practicienilor şi managerilor
care au început aplicarea metodelor statistice. El serveşte de asemenea pentru a reîmprospăta
cu aceste metode de bază pe acei care utilizează în prezent tehnici mai avansate. Nu toate
metodele de bază sunt incluse aici. Gama altor metode de bază (cum ar fi foi de verificare,
diagrame de flux, diagrame Pareto, diagrame cauză-efect) şi alte metode avansate (cum ar fi
alte grafice de control, experimente proiectate, Desfăşurarea Funcţiei Calitate, etc.) sunt
disponibile în cărţi sau broşuri cum ar fi cele la care ne referim în Anexa H.
Metodele statistice de bază la care ne adresăm în această carte include şi pe acelea asociate cu
controlul statistic al procesului şi analiza capabilităţii procesului. Primul capitol a acestui
manual dă câteva fundamente ale controlului procesului, explică câteva concepte importante
cum ar fi cauze comune şi speciale ale variaţiei şi introduce graficul de control care poate fi o
unealtă foarte eficientă în analiza şi monitorizarea proceselor. Al doilea capitol descrie
construcţia şi utilizarea graficelor de control pentru date variabile (date cantitative, sau
măsurători): graficele X - barat şi R, graficele X - barat şi s, graficele medianei şi graficele X-
MR (valori individuale şi intervalul de variaţie). El descrie de asemenea conceptul de
capabilitate a procesului şi discută indicii şi rapoartele cel mai des folosite. Al treilea capitol
descrie câteva grafice de control pentru atribute (date calitative, sau numărări): graficul p, np,
c sau u. Al patrulea capitol are ca subiect analiza sistemelor de măsură şi prezintă un exemplu
corespunzător. Anexele includ exemple de subgrupare şi suprareglaje, o organigramă a
utilizării graficelor de control, un tabel de constante şi formule, distribuţia normală standard şi
copii reproductibile goale ale formularelor de grafic. Un glosar dă explicaţii pe scurt asupra
termenilor şi simbolurilor utilizate în iar secţiunea Referinţe furnizează cititorului surse pentru
studiile viitoare.
Şase puncte trebuiesc făcute înainte de a începe principalele discuţii:
În primul rând, culegerea datelor şi utilizarea metodelor statistice pentru interpretarea lor nu
sunt ele însele sfârşituri. Scopul general trebuie să fie creşterea înţelegerii proceselor de către
cititor. Este foarte uşor să devii expert tehnic fără să realizezi nici o îmbunătăţire. Să creşti
cunoaşterea trebuie să devină o bază de acţiune.
În al doilea rând, conceptul de bază pentru studiul variaţiei şi utilizarea semnalelor statistice
pentru creşterea performanţei pot fi aplicate oricărui domeniu. Aceste domenii pot fi secţia

-1-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

sau biroul. Câteva exemple sunt maşinile (caracteristici funcţionale) , contabilitate (rata
erorilor), vânzări en-gross, analiza deşeurilor (rata deşeurilor), sisteme de calculatoare
(caracteristici funcţionale) şi managementul materialelor (timpul de tranzit). Acest manual se
concentrează asupra aplicaţiilor din secţii. Cititorul este încurajat să consulte câteva din
referinţele prezentate în Anexa H pentru aplicaţii administrative şi de service.
În al treilea rând, Controlul statistic al procesului (SPC) susţine controlul statistic al
procesului. Este păcat că în America de Nord metodele statistice sunt aplicate în rutină
părţilor şi nu proceselor. Aplicarea tehnicilor statistice la controlul ieşirilor (cum ar fi piesele)
trebuie să fie doar primul pas. Până când procesul care generează ieşirile nu devine ţinta
eforturilor noastre, întreaga forţă a acestor metode de îmbunătăţire a calităţii, creşterea
productivităţii şi reducerea costurilor nu poate fi realizată.
În al patrulea rând, cu toate că fiecare punct în text este ilustrat cu un exemplu , înţelegerea
reală a subiectului implică contactul profund cu situaţiile controlului procesului. Studiul
cazurilor reale de la locul de muncă propriu al cititorului sau din activităţi similare poate fi un
supliment important la text. Oricum, nu este un substituent al transmiterii experienţei cu
informaţia din procesul real.
În al cincilea rând, acest manual trebuie considerat ca primul pas către utilizarea în continuare
a metodelor statistice. El furnizează reguli de folosire care funcţionează în multe cazuri. Acest
manual nu înlocuieşte nevoia practicienilor de a spori cunoştinţele lor despre metode statistice
şi teorie. Cititorii sunt încurajaţi să urmeze cursuri oficiale de statistică. Acolo unde procesele
şi aplicarea metodelor statistice ale cititorului sunt mai avansate decât materialul prezentat
aici, cititorul este încurajat să se consulte cu persoane care au cunoştinţe corecte şi practică în
teoria statistică ca şi oportunitatea pentru alte tehnici.
În al şaselea rând, sistemele de măsură sunt critice pentru analiza corectă a datelor şi ele
trebuie să fie bine înţelese înainte ca datele procesului să fie colectate. Când asemenea sisteme
lipsesc din controlului statistic sau variaţia lor înregistrează o parte substanţială din totalul
variaţiilor datelor de proces, o decizie neadecvată poate fi luată. Pentru scopul acestui manual,
se presupune că acest sistem este sub control şi nu este un contribuitor important la variaţia
totală in date. Pentru mai multe informaţii asupra acestui subiect, cititorul va consulta
Manualul de Analiză a Sistemelor de Măsură (MSA) publicat de AIAG.

-2-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

NECESITATEA CONTROLULUI PROCESULUI

Detectare – Rebuturi tolerate

Prevenire – Rebuturi evitate

-3-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

Secţiunea 1
PREÎNTÂMPINARE FAŢĂ DE CONSTATARE

În trecut, fabricaţia a depins deseori de producţie pentru a face produsul şi de controlul

calităţii pentru a inspecta produsul final şi a elimina articolele care nu respectau specificaţiile.
În situaţii administrative, munca este des verificată şi reverificată în efortul de a depista
erorile. Ambele cazuri implică o strategie de detectare, care este risipitoare pentru că ea
admite ca timpul şi materialele să fie investite în produse sau servicii care nu sunt întotdeauna
de folos.

Este mult mai eficient să eviţi rebuturile prin a nu produce in primul rând ieşiri nefolositoare –
o strategie de preîntâmpinare.

O strategie de preîntâmpinare sună sensibil – chiar evidentă – pentru majoritatea oamenilor.

Ea este capturată uşor în astfel de slogane ca: ”Fă-o corect în primul rând”. Oricum ,
sloganele nu sunt suficiente. Ceea ce se cere este o înţelegere a elementelor sistemului de
control statistic al procesului. Cele şapte subsecţii rămase ale acestei introduceri acoperă
aceste elemente şi pot fi văzute ca răspunsuri la următoarele întrebări:

• Ce se înţelege prin sistem de control al procesului? (Secţiunea 2)

• Cum afectează variaţiile ieşirile procesului? (Secţiunea 3)

• Cum pot tehnicile statistice să ne spună dacă o problemă este locală în natură sau
implică sisteme mai largi? (Secţiunea 4)

• Ce se înţelege prin proces în control statistic? Ce se înţelege prin proces capabil?

(Secţiunea 5)

• Ce este ciclul de îmbunătăţire continuă şi ce rol poate juca controlul procesului în el?
(Secţiunea 6)

• Ce sunt graficele de control şi cum sunt ele utilizate? (Secţiunea 7)

• Ce beneficii pot fi aşteptate urmare a utilizării graficelor de control? (Secţiunea 8)

Cum acest material este în studiu, cititorul se poate adresa la Glosarul din Anexa G pentru
definiţii scurte ale termenilor cheie şi simbolurilor.

-4-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

MODEL CU FEEDBACK AL SISTEMULUI DE CONTROL AL

PROCESULUI

VOCEA PROCESULUI
METODE
STATISTICE

OAMENI >
PRODUSE SAU
ECHIPAMENT > SERVICII
CLIENŢI
MATERIALE > MODUL DE LUCRU/
METODE > AMESTECAREA
RESURSELOR
MEDIU > IDENTIFICAREA
SCHIMBĂRILOR
NECESARE ŞI A
AŞTEPTĂRILOR
INTRĂRI PROCES/SISTEM IEŞIRI

VOCEA CLIENŢILOR

Figura 1. Un sistem de control al procesului

-5-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

SECŢIUNEA 2
UN SISTEM DE CONTROL AL PROCESULUI

Un sistem de control al procesului poate fi descris ca un sistem feedback. Controlul statistic al

procesului (SPC) este un tip de sistem feedback. Alte asemenea sisteme, care nu sunt statistice, există
de asemenea. Patru elemente ale acestui sistem sunt importante pentru discuţiile care vor urma:
1. Procesul – prin proces, înţelegem întreaga combinaţie a furnizorilor, producătorilor, oamenilor,
echipamentului, materialelor de intrare, metodelor şi mediu care conlucrează pentru a produce
ieşiri şi clienţii care utilizează aceste ieşiri (vezi Figura 1). Performanţa totală a procesului depinde
de comunicarea dintre furnizor şi client, modul în care procesul este proiectat şi implementat şi
felul în care acesta este condus şi administrat. Restul sistemului de control al procesului este
folositor numai dacă el contribuie fie la menţinerea unui nivel deosebit fie la îmbunătăţirea
performanţei totale a procesului.
2. Informaţia despre performanţă - Mai multe informaţii despre performanţele reale ale
procesului pot fi dobândite din studierea ieşirilor procesului. Informaţiile cele mai de ajutor,
referitoare la performanţele unui proces vin, oricum, din înţelegerea procesului în sine şi din
variabilitatea sa internă. Caracteristicile procesului (cum ar fi temperaturile, ciclu de timp, rata
alimentării, absenteismul, cifra de afaceri, întârzierea sau numărul de întreruperi) trebuie să fie
ultimele ţinte ale eforturilor noastre. Avem nevoie să determinăm valorile ţintă ale acestor
caracteristici care rezultă în cea mai productivă operaţie a procesului şi atunci să monitorizăm cât
de aproape sau departe de aceste valori ţintă suntem. Dacă această informaţie este colectată şi
interpretată corect ea poate arăta dacă procesul funcţionează într-o manieră uzuală sau neuzuală.
Atunci se pot întreprinde acţiuni potrivite, dacă este nevoie, pentru a corecta procesul sau ieşirile
care tocmai sunt produse. Când este nevoie de intervenţii, acestea trebuie să fie în timp şi
corespunzătoare sau efortul de culegere a informaţiei este în zadar.
3. Intervenţii în proces – Intervenţia în proces este frecvent mai economicoasă când se face pentru
prevenirea variaţiilor prea mari a caracteristicilor importante (proces sau ieşiri) faţă de valorile lor
ţintă. Aceasta menţine stabilitatea şi variaţia ieşirilor procesului în limite acceptabile. Astfel de
intervenţii pot consta în schimbări în operaţii (de exemplu perfecţionarea operatorilor, schimbări
în materialele de intrare, etc.) sau în mai multe elemente de bază ale procesului (de exemplu
echipamentul - care poate necesita o reabilitare, cum comunică oamenii şi cum relatează sau
proiectarea procesului ca întreg – care poate fi vulnerabil la schimbări de temperatură sau
umiditate în secţie). Efectele intervenţiei trebuie monitorizate şi viitoare analize şi măsuri
trebuiesc luate dacă este necesar.
4. Intervenţia pe ieşiri – intervenţia pe ieşiri este frecvent mai puţin economicoasă când este
limitată la detectarea şi corectarea produselor care se găsesc în afara specificaţiei fără a se adresa
problemelor de bază din sistem. Din păcate, dacă produsele de ieşire nu răspund consecvent
cerinţelor clientului poate fi necesară sortarea tuturor produselor pentru a elimina sau reprelucra
produsele neconforme. Acestea trebuie să continue până când acţiunile corective necesare în
proces au fost luate şi verificate sau până când specificaţia produsului a fost schimbată.
Este evident că inspecţia urmată de intervenţie doar asupra ieşirilor este un substitut sărac pentru
eficienţa managementului de proces. Intervenţia pe ieşiri trebuie folosită strict ca o măsură de moment
pentru sisteme instabile sau incapabile (vezi Secţiunea 5). De aceea, discuţiile care urmează se
focalizează pe procesul de culegere a informaţiei şi îl analizează astfel încât intervenţia să poată fi
luată pentru a corecta procesul însuşi.

-6-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

Figura 2. Variaţia: Cauze comune şi speciale

-7-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

SECŢIUNEA 3
VARIAŢIA: CAUZE COMUNE ŞI SPECIALE
Pentru a utiliza eficient datele de măsură a controlului procesului, este important să înţelegem
conceptul de variaţie, aşa cum este prezentat în figura 2.

Nu sunt două produse sau caracteristici identice, deoarece orice proces conţine multe surse de
variabilitate. Diferenţele dintre produse pot fi mari sau nemăsurabil de mici dar ele sunt întotdeauna
prezente. Diametrul unui arbore prelucrat, de exemplu, este susceptibil la potenţiale variaţii date de
maşină (joc, lagăre uzate), scule (forţă, rata uzurii), material (diametru, duritate), operator (partea de
alimentare, acurateţea centrării), întreţinere (lubrifiere, înlocuirea pieselor uzate) şi mediu
(temperatură, constanţa tensiunii de alimentare). Un alt exemplu, timpul necesar prelucrării unei
facturi poate varia în funcţie de persoană, care parcurge diferite etape, fiabilitatea oricărui echipament
pe care-l utilizează, acurateţea şi lizibilitatea facturii însăşi, procedurile urmate şi volumul altor
activităţi în birou. Câteva surse de variaţie în proces pot cauza diferenţe pe termen scurt, de la piesă la
piesă – de exemplu cursa moartă şi jocul dintre maşină şi dispozitivele sale de fixare, sau acurateţea
muncii unui contabil. Alte surse de variaţie conduc la schimbări numai la ieşiri pentru o durată mare
de timp, fie gradual cum ar fi gradul de uzură al sculelor sau maşinii, fie în paşi ca schimbările
procedurale, sau neregulate, ca schimbările de mediu cum ar fi supratensiunile tranzitorii. De aceea
perioada de timp şi condiţiile asupra cărora sunt făcute măsurătorile vor afecta valoarea variaţiei totale
care va fi prezentă.
Din punct de vedere a cerinţelor minime, rezultatul variaţiilor este adesea simplificat: părţi în
toleranţele specificaţiei sunt acceptabile, părţi în afara toleranţelor din specificaţie sunt neacceptabile;
rapoarte în timp sunt acceptate iar cele întârziate nu sunt acceptabile. Oricum, pentru a conduce orice
proces şi a reduce variaţiile, variaţiile trebuiesc căutate la sursele lor. Primul pas este de a face
distincţia între cauze comune şi speciale de variaţii.
În timp ce valorile individuale măsurate pot fi toate diferite, ca grup ele pot tinde să formeze o
structură care poate fi descrisă ca o distribuţie (vezi Figura 2). Această distribuţie poate fi caracterizată
prin:
• Localizare (valori tipice)
• Răspândire (intervalul de valori de la cea mai mică la cea mai mare) (distribuţie)
• Formă (structura variaţiei – dacă este simetrică, oblică, etc.)
Cauzele comune se referă la multe surse de variaţie din proces care au distribuţie stabilă şi repetabilă
în timp. Aceasta se numeşte “ în stare de control statistic”, “în control statistic”, sau uneori doar “sub
control”. Cauzele comune se comportă ca un sistem stabil de cauze aleatoare. Doar dacă sunt prezente
numai cauze comune de variaţie şi acestea nu se schimbă, ieşirile procesului sunt predictibile.
Cauzele speciale (des numite cauze asociate) se referă la orice factor care cauzează variaţii care nu
apar întotdeauna în proces. Aceasta face, atunci când apar, ca ele să schimbe distribuţia globală a
procesului. Dacă nu se identifică şi nu se acţionează asupra cauzelor speciale de variaţie, ele vor
continua să afecteze ieşirile procesului într-un mod impredictibil. Dacă sunt prezente cauze speciale de
variaţie, ieşirile procesului nu sunt stabile în timp.
Schimbările în distribuţia procesului datorate cauzelor speciale pot fi păguboase sau benefice. Când
sunt păguboase trebuiesc identificate şi eliminate. Când sunt benefice, trebuiesc identificate şi
trebuiesc făcute parte permanentă a procesului. Cu câteva procese mature (de exemplu procese care au
suferit multiple cicluri de îmbunătăţire continuă), clientul poate da permisiunea specială de a funcţiona
un proces cu cazuri consecvente de cauze speciale. Aceste permisiuni vor cere în mod curent ca planul
de control al procesului să asigure conformitatea cu cerinţele clientului şi să protejeze procesul de alte
cauze speciale (vezi Secţiunea 5).

-8-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

INTERVENŢII LOCALE ŞI INTERVENŢII ÎN SISTEM

INTERVENŢII LOCALE
• Sunt în general cerute pentru eliminarea cauzelor speciale de variaţii
• Pot fi în general luate de oamenii apropiaţi procesului
• Pot corecta tipic în jur de 15% din problemele procesului

INTERVENŢII ÎN SISTEM
• Sunt în general cerute pentru a reduce variaţia datorată cauzelor comune
• Aproape întotdeauna necesită intervenţia managementului pentru corecţie
• Sunt necesare pentru a corecta tipic circa 85% din problemele procesului.

-9-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

SECŢIUNEA 4
INTERVENŢII LOCALE ŞI INTERVENŢII ÎN SISTEM

Există o conexiune importantă între cele două tipuri de variaţii acum discutate şi tipurile de
intervenţii necesare pentru a le reduce∗ .

Tehnicile simple de control statistic al procesului pot detecta cauzele speciale de variaţie.
Descoperirea unei cauze speciale de variaţie şi luarea măsurilor adecvate este în mod uzual
responsabilitatea cuiva care este în conexiune directă cu operaţia. Deşi managementul trebuie
să fie implicat uneori pentru corectarea condiţiilor, rezolvarea unei cauze speciale de variaţie
în mod normal necesită intervenţie locală. Aceasta este în mod special adevărată în faza
timpurie a efortului de îmbunătăţire a procesului. Dacă se reuşeşte să se intervină adecvat
asupra cauzelor speciale, acelea care rămân vor necesita des intervenţia managementului, faţă
de intervenţia locală.

Aceste aceleaşi simple tehnici statistici pot de asemenea indica extinderea cauzelor comune
de variaţie, dar cauzele însăşi au nevoie de analize mai detaliate pentru a fi izolate. Corectarea
acestor cauze comune de variaţie este în mod normal responsabilitatea mangementului.
Câteodată, oamenii direct conectaţi cu operaţia vor fi într-o mai bună poziţie pentru
identificarea lor şi le vor transfera managementului pentru intervenţie. În general, rezolvarea
cauzelor comune de variaţii necesită în mod obişnuit intervenţii în sistem.

Doar o proporţie relativ mică din variaţia excesivă a procesului – experienţa industrială
sugerează în jur de 15% - este corectabilă local de către oamenii conectaţi direct la operaţie.
Majoritatea – alte 85% - sunt corectabile numai prin intervenţia managementului în sistem.
Confuzia asupra tipului de intervenţie care trebuie făcută este foarte costisitoare pentru
organizaţie, în sensul efortului risipit, întârzierea în rezolvarea problemei, şi a problemelor
agravate. Poate fi greşit, de exemplu, să intervii local (de exemplu să reglezi maşina) când
este nevoie de intervenţia managementului în sistem (de exemplu selectarea furnizorilor care
furnizează consecvent materialele de intrare )**. Fără îndoială, apropierea dintre aceste
persoane conectate direct la operaţie şi management, este o cerinţă imperioasă pentru
intensificarea reducerii cauzelor comune de variaţie a procesului.

∗
Dr. W.E. Deming a tratat acest rezultat în “Ce s-a întâmplat în Japonia”, Controlul Calităţii în
Industrie, Vol.24, Nr. 3, August 1967, paginile 89÷93 şi în alte articole.
** Aceste observaţii au fost prima oară făcute de Dr. J.M.Juran,şi au fost relevate prima dată în
experienţa Dr. Dreming

-10-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

Figura 3. Controlul procesului şi Capabilitatea procesului

-11-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

SECŢIUNEA 5
CONTROLUL PROCESULUI ŞI CAPABILITATEA PROCESULUI
Scopul sistemului de control al procesului este de a face să răsune mai economic deciziile despre
acţiunile care afectează procesul. Aceasta înseamnă echilibrarea consecinţelor intervenţiei când
aceasta nu este necesară (supracontrol sau “corupere”) cu eroarea de a nu le lua când acestea sunt
necesare (subcontrol). Aceste riscuri trebuiesc stăpânite, oricum, în contextul celor două surse de
variaţie menţionate anterior – cauze speciale şi cauze comune. (vezi Figura 3.)
Se spune că un proces este operaţional în control statistic când singurele surse de variaţie sunt cauzele
comune. Atunci, o funcţie a sistemului de control al procesului este de a furniza semnale statistice
când sunt prezente cauze speciale de variaţie şi de a evita să dea semnale false când acestea nu sunt
prezente. Acesta permite să se intervină în mod adecvat asupra acestor cauze speciale (fie eliminându-
le sau dacă, ele sunt benefice făcându-le permanente).
Când se discută capabilitatea procesului, două concepte oarecum contrastante trebuie considerate:
• Capabilitatea procesului este determinată de variaţii care provin din cauze comune. Ele în general
reprezintă cele mai bune performanţe ale procesului însuşi(de exemplu, răspândire minimă), aşa
cum se demonstrează când procesul este operaţional în stadiul de control statistic în timp ce datele
sunt culese, respectiv când specificaţiile pot fi corespunzătoare cu localizarea sau/şi răspândirea
procesului.
• Clienţii, indiferent care, cei interni sau externi, sunt tipic mai îngrijoraţi în ieşirile generale ale
procesului şi cum acestea reflectă cerinţele lor (definite ca specificaţii), indiferent variaţia
procesului.
În general, atâta timp cât un proces în control statistic poate fi descris de o distribuţie previzibilă,
proporţia părţilor care se înscriu în specificaţie poate fi determinată din această distribuţie. Atât timp
cât procesul rămâne în control statistic şi nu suferă o schimbare în localizare, răspândire sau formă, el
va continua să producă aceiaşi distribuţie a părţilor care se încadrează în specificaţii. Prima intervenţie
în proces trebuie să fie localizarea procesului în ţintă. Dacă răspândirea procesului nu este acceptabilă,
această strategie permite să fie produse un număr minim de părţi neconforme cu specificaţia.
Intervenţia în sistem pentru a reduce variaţia din cauze comune este de obicei necesară pentru a creşte
abilitatea procesului (şi ieşirile lui) de a respecta consecvent specificaţiile. Pentru o înţelegere mai
specifică a subiectului capabilităţii procesului, performanţa procesului şi prezumţiilor asociate cu
acesta, studiaţi Capitolul II, Secţiunea 5.
Pe scurt: procesul trebuie în primul rând adus în control statistic prin detectarea şi intervenţia asupra
cauzelor speciale de variaţie. Atunci performanţele sale sunt prognozabile, şi capabilitatea sa de a
răspunde aşteptărilor clientului poate fi evaluată. Aceasta este o bază pentru îmbunătăţirea continuă.
Fiecare proces este subiectul unei clasificări bazate pe capabilitate şi control. Un proces poate fi
clasificat în unul din cele patru cazuri, aşa cum este ilustrat în următorul tablou:
CONTROL
CERINŢE LA CARE
ÎN CONTROL NU ESTE ÎN CONTROL
TREBUIE SĂ RĂSPUNDĂ
ACCEPTABIL Cazul 1 Cazul 3
NEACCEPTABIL Cazul 2 Cazul 4

-12-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

Secţiunea 5. Controlul procesului şi Capabilitatea procesului (continuare)
Pentru a fi acceptabil, procesul trebuie să fie în stadiul de control statistic şi variaţiile intrinseci
(capabilitatea) trebuie să fie mai mici decât toleranţele din planuri. Situaţia ideală este de a avea
procesul în Cazul 1 unde procesul este în control statistic şi abilitatea de a corespunde cerinţelor este
acceptabilă. În cazul 2, procesul este în control dar are în mod excesiv cauze comune de variaţie care
trebuiesc reduse. Un proces în Cazul 3, îndeplineşte acceptabil cerinţele dar nu este în control; cauzele
speciale de variaţie trebuiesc identificate şi trebuie intervenit asupra lor. În Cazul 4, procesul nu este în
control şi nici acceptabil; ambele cauze, comune şi speciale trebuie reduse.
În anumite circumstanţe, clientul poate permite unui producător să utilizeze un proces chiar dacă
procesul se găseşte în Cazul 3. Aceste circumstanţe pot include:
• Clientul este neinteresat de variaţiile în specificaţii (vezi discuţiile asupra funcţiei pierderi
din Capitolul II, Secţiunea 5)
• Implicaţiile economice în intervenţia asupra cauzelor speciale depăşesc beneficiile la
oricare şi la toţi clienţii. Cauzele speciale economice permise pot include uzura sculelor,
tocirea sculelor, variaţii ciclice (sezoniere), etc.
• Cauzele speciale au fost identificate şi au fost documentate ca predictibile şi consecvente.
În aceste situaţii, următoarele pot fi cerute de clienţi:
• Procesul să fie matur; de exemplu procesul a suferit câteva cicluri de îmbunătăţiri continue.
• Cauza specială pentru a fi permisă, a fost demonstrat că intervine într-o manieră
consecventă într-o perioadă cunoscută de timp.
• Un plan de control al procesului este în vigoare şi va asigura conformitatea tuturor ieşirilor
din proces cu specificaţia şi-l va proteja de alte cauze speciale şi nu va permite cauze
speciale inconsecvente.
Practica acceptată în industria auto este de a calcula capabilitatea doar după ce s-a demonstrat că
procesul este în stadiul de control statistic. Capabilitatea este utilizată ca bază pentru prognoza felului
în care procesul va funcţiona, folosind date statistice culese din proces, Există o mică valoare în a face
prognoza bazată pe date colectate din procese care nu sunt stabile şi repetabile de-a lungul timpului.
Cauzele speciale sunt responsabile pentru schimbările în formă, răspândirea sau localizarea distribuţiei
procesului şi de aceea pot invalida rapid capabilitatea prognozată. Diferiţi indici de capabilitate şi
proporţii sunt bazate, printre alte lucruri, pe cerinţa ca datele folosite pentru a-i calcula să fie culese
din procesul care este în stadiul de control statistic.
Indicii de capabilitate pot fi împărţiţi în două categorii: pe termen scurt şi pe termen lung. Studiile de
capabilitate pe termen scurt sunt bazate pe măsurători colectate dintr-o operaţie funcţională. Datele
sunt analizate cu un grafic de control pentru a evidenţia dacă procesul funcţionează într-un stadiu de
control statistic. Dacă nu sunt găsite cauze speciale, se poate calcula un indice de capabilitate pe
termen scurt. Dacă procesul nu este în control sunt necesare intervenţii referitoare la cauza(cauzele)
specială(speciale) de variaţie (variaţii).Acest tip de studiu este adesea utilizat pentru a valida piesele
iniţiale produse de un proces pentru a le prezenta clientului. O altă utilizare, uneori numit studiul de
capabilitate a maşinii, este de a valida că un proces nou sau modificat lucrează de fapt în parametrii
din plan.
Când un proces este găsit ca stabil şi capabil de a răspunde cerinţelor pe termen scurt, un studiu diferit
este făcut în continuare. Studiile de capabilitate pe termen lung constau în măsurători care au fost
colectate de-a lungul unei perioade mari de timp. Datele trebuie colectate pe o perioadă destul de
îndelungată şi în aşa fel încât să cuprindă toate sursele de variaţie care se presupun. Multe din aceste

-13-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

Secţiunea 5. Controlul procesului şi Capabilitatea procesului (continuare)
surse de variaţie pot să nu fie observate în studiul pe termen scurt. Când au fost colectate suficiente
date, acestea sunt înscrise pe un grafic de control şi dacă nu s-au găsit cauze speciale de variaţie se pot
calcula indicii de performanţă şi capabilitatea pe termen lung. O utilizare a acestui studiu este
descrierea abilităţii procesului de a satisface cerinţele clientului de-a lungul unei perioade lungi de
timp cu multe surse de variaţie posibile incluse – de exemplu, de a cuantifica performanţa procesului.
Câţiva indici diferiţi au fost dezvoltaţi deoarece 1) nici un indice singular nu poate fi aplicat în mod
universal la toate procesele şi 2) nici un proces descris nu poate fi descris complet de un singur indice.
De exemplu, este recomandat ca Cp şi Cpk să fie amândoi utilizaţi (vezi Capitolul II, Secţiunea 5) şi în
plus că aceştia sunt combinaţi cu tehnici grafice pentru a înţelege mai bine relaţia dintre distribuţia
estimată şi limitele din specificaţie. Într-un sens, aceasta înseamnă a compara (şi a încerca să aliniezi)
“Vocea procesului” cu “ Vocea clientului” (vezi de asemenea Referinţa 22). Toţi indicii au slăbiciuni
şi pot fi eronaţi. Orice concluzie trasă din indici calculaţi trebuie să conducă prin interpretare corectă la
datele din care aceştia au fost calculaţi.
Firmele din industria auto au stabilit cerinţe pentru capabilitatea procesului. Este responsabilitatea
cititorului să comunice cu clientul său şi să determine care indici trebuiesc folosiţi. În anumite cazuri,
este mai indicat să nu foloseşti deloc nici un indice. Este important să amintim că cei mai mulţi indici
de capabilitate conţin specificaţia produsului în formulă. Dacă specificaţia este inadecvată sau nu se
bazează pe cerinţele clientului se poate risipi mult timp şi efort în încercarea de a forţa procesul să fie
conform. Secţiunea 5 din Capitolul II se ocupă cu capabilităţii selectate şi indici de performanţă şi
conţine sfaturi pentru aplicarea acestor indici.

-14-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

Figura 4. Ciclul de îmbunătăţire a procesului

-15-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

SECŢIUNEA 6
CICLUL DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A PROCESULUI ŞI CONTROLUL
PROCESULUI
În aplicarea conceptului de îmbunătăţire continuă la procese, sunt trei stadii ale ciclului care pot fi
utile (vezi Figura 4). Fiecare proces, subiect al îmbunătăţirii poate fi localizat undeva în acest ciclu.

1. Analiza Procesului

O înţelegere de bază a procesului este o cerinţă când luăm în considerare îmbunătăţirea procesului.
Printre întrebările la care trebuie să răspundem pentru a ajunge la o înţelegere mai bună a procesului
sunt:
• Ce ar trebui să facă procesul?
• Ce poate să nu meargă?
- Ce poate varia în acest proces?
- Ce ştim deja despre variabilitatea acestui proces?
- Ce parametrii sunt cei mai sensibili la variaţii?
• Ce face procesul?
- Acest proces produce rebuturi sau ieşiri care necesită reprelucrări?
- Acest proces produce ieşiri care sunt în stadiul de control statistic?
- Este procesul capabil?
- Este procesul fiabil?

Multe tehnici se pot aplica pentru a avea o mai bună înţelegere a procesului, cum ar fi întâlniri între
grupuri, consultări cu oamenii care dezvoltă sau lucrează în proces (“experţi interesaţi în problemă”),
revederea istoriei procesului sau construirea unei Analize a Modurilor de Defectare şi a Efectelor
(FMEA). Graficele de control prezentate în acest manual sunt unelte puternice care pot fi utilizate.
Aceste simple metode statistice ne ajută la diferenţierea cauzelor comune de variaţie de cele speciale.
Trebuie să ne adresăm cauzelor speciale de variaţie. Când a fost atins un stadiu de control statistic, un
indice de capabilitate poate fi calculat pentru a ajuta la evaluarea nivelului curent al capabilităţii pe
termen lung a procesului.

2. Menţinerea (Controlul) Procesului

Odată înţeles bine procesul, acesta trebuie menţinut la un nivel corespunzător al capabilităţii.
Procesele sunt dinamice şi se schimbă. Performanţa procesului trebuie monitorizată astfel încât să
poată să fie luate măsuri pentru prevenirea schimbărilor nedorite. Schimbările dorite de asemenea
trebuie să fie înţelese şi instituţionalizate. Încă odată, metodele simple statistice prezentate în acest
manual vă pot ajuta. Construirea şi utilizarea graficelor de control şi a altor unelte vor permite
monitorizarea eficientă a procesului. Când uneltele folosite vor semnala că procesul s-a schimbat, pot
fi luate măsuri eficiente pentru izolarea cauzei (cauzelor) şi să se intervină asupra lor.
Este foarte uşor să ne oprim în stadiul doi din ciclu. Este important să realizăm că acolo este limita
resurselor oricărei firme. Unele, poate multe procese ar trebui să fie în acest stadiu . Oricum,
renunţarea la a trece în stadiul următor din acest ciclu poate naşte un dezavantaj competiţional
semnificativ. Dobândirea titlului “categorie internaţională” necesită un efort planificat şi stabil pentru
a trece în stadiul următor din ciclul de îmbunătăţire a procesului.

-16-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

Secţiunea 6. Ciclul de Îmbunătăţire a Procesului şi Controlul Procesului (Continuare)

3. Îmbunătăţirea Procesului

Până la acest punct, efortul a fost făcut pentru a stabiliza procesul şi a-l menţine. Oricum, pentru unele
procese, clientul va fi sensibil chiar dacă variaţiile se înscriu în specificaţiile din plan. În aceste cazuri,
valoarea îmbunătăţirii continue nu va fi realizată până când variaţiile nu vor fi reduse. În acest punct,
unelte suplimentare de analiză a procesului, inclusiv metode statistice mai avansate cum ar fi
experimente proiectate, grafice de control avansat pot fi utile. Anexa H prezintă câteva lucrări de
ajutor pentru studiul pe mai departe.
Îmbunătăţirea procesului prin reducerea variaţiei implică în mod tipic şi intenţionat introducerea
schimbărilor în proces şi măsurarea efectelor. Scopul este de a înţelege mai bine procesul, astfel
putând reduce în continuare cauzele comune. Intenţia acestei reduceri este îmbunătăţirea calităţii cu
costuri scăzute.
Când noii parametrii ai procesului au fost determinaţi, ciclul se întoarce din nou la analiza procesului.
Atât timp cât se fac schimbări, stabilitatea procesului va avea nevoie să fie reconfirmată. Atunci
procesul continuă să se mişte în jurul ciclului de îmbunătăţire a procesului.

-17-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

GRAFICE DE CONTROL

Limita superioară de control

Linia de centru

Linia inferioară de control

1. Colectare:
• Colectare date şi aşezare pe un grafic

2. Control:
• Calculul limitelor de control de probă din datele procesului
• Identificarea cauzelor speciale de variaţie şi intervenţia asupra lor

3. Analiza şi Îmbunătăţirea:
• Cuantificarea cauzelor comune de variaţie; luarea măsurilor pentru a le reduce.

Aceste trei faze sunt repetate pentru îmbunătăţirea continuă a procesului.

Figura 5. Grafice de control.

-18-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

SECŢIUNEA 7
GRAFICE DE CONTROL: UNELTE PENTRU CONTROLUL PROCESULUI

Dr. Walter Shewhart de la Laboratoarele Bell, în timp ce studia datele de proces în 1920, a
făcut pentru prima dată distincţia dintre variaţii controlate şi necontrolate datorate a ceea ce
numim noi cauze speciale şi comune. El a dezvoltat o unealtă simplă dar puternică pentru a le
separa – graficul de control. Din acel moment, graficele de control au fost utilizate cu succes
într-o largă varietate de situaţii de control al procesului, atât în Statele Unite cât şi în alte ţări,
în special Japonia. Experienţa a arătat că graficele de control îndreaptă efectiv atenţia asupra
cauzelor speciale de variaţie când acestea apar şi reflectă extinderea cauzelor comune de
variaţie care trebuiesc reduse prin sistemul de îmbunătăţire a procesului.
Îmbunătăţirea procesului utilizând grafice de control se face într-o procedură iterativă,
repetând fazele fundamentale de colectare, control şi analiză (vezi Figura 5). În primul rând ,
datele sunt culese conform unui plan (Anexa A furnizează intrări pentru un astfel de plan de
culegere a datelor); apoi aceste date sunt folosite la calculul limitelor de control, care sunt
bazele de interpretare a datelor pentru controlul statistic; când procesul este în control statistic
acesta poate fi interpretat pentru capabilitatea procesului. Pentru a influenţa îmbunătăţiri în
control şi capabilitate, cauzele comune şi speciale de variaţie trebuie identificate şi procesul
trebuie modificat corespunzător; apoi ciclul se reia şi mai multe date sunt colectate,
interpretate şi utilizate ca bază pentru acţiune.

1. Colectare: datele pentru caracteristicile care vor a fi studiate (proces sau ieşiri) sunt
culese şi convertite la o formă care poate fi înscrisă pe un grafic de control. Aceste date
pot fi valori măsurate ale unei dimensiuni ale unei piese prelucrate, numărul de defecte la
un bolţ de vinil, timpul de tranzit la un şasiu, numărul de erori de contabilitate, etc.

2. Control: Limitele de control de probă sunt calculate bazându-ne pe date. Ele sunt trasate
pe grafic ca un ghid pentru analiză. Limitele de control nu sunt limitele din specificate sau
din obiective, dar se bazează pe variabilitatea naturală a procesului şi pe planul de selecţie.
Datele sunt apoi comparate cu limitele de control pentru a vedea dacă variaţia este stabilă
şi apare ca rezultând din cauze comune. Dacă sunt evidenţiate cauze speciale de variaţie,
procesul este studiat pentru a se determina mai departe cum este influenţat. După
intervenţie (de obicei locală), în continuare sunt colectate date, limitele de control sunt
recalculate dacă este necesar şi se acţionează asupra oricăror cauze speciale suplimentare.

3. Analiză şi îmbunătăţire: După ce toate cauzele speciale au fost atinse şi procesul

lucrează în control statistic, graficul de control continuă ca unealtă de monitorizare.
Capabilitatea procesului poate să fie de asemenea calculată. Dacă variaţiile date de cauze
comune sunt excesive, procesul nu poate produce ieşiri care să răspundă cerinţelor
clientului în mod consecvent. Procesul însuşi trebuie investigat şi tipic managementul
trebuie să intervină pentru îmbunătăţirea sistemului.

-19-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

Secţiunea 7. Grafice de control: Unelte pentru controlul procesului (continuare).

Adesea, s-a găsit că deşi procesul a fost orientat către valoarea ţintă pe parcursul primei
organizări, localizarea procesului real ( X )poate să nu se potrivească cu această valoare.
La acele procese la care localizarea reală deviază de la ţintă şi abilitatea de a relocaliza
procesul este mai economică trebuie să se ţină seama de acesta la ajustarea procesului,
astfel ca acesta să fie mai bine aliniat la ţintă. Aceasta presupune ca această ajustare să
nu afecteze variaţia procesului. Aceasta poate să nu fie întotdeauna adevărată dar
cauzele pentru orice posibilă creştere în variaţia procesului după reorientarea procesului
trebuie să fie înţelese şi evaluate atât din punct de vedere al clientului cât şi economic.
Performanţa pe termen lung a procesului, trebuie să continue să fie analizată. Acest
lucru poate fi mai uşor de îndeplinit printr-o revizuire periodică şi sistematică a
graficelor de control în utilizare. Noi evidenţieri a cauzelor speciale vor fi de obicei
descoperite. Unele, când sunt înţelese, vor fi benefice în reducerea variabilităţii generale
a procesului. Altele, dăunătoare procesului, vor trebui înţelese şi corectate sau eliminate.
Pentru un proces care este “în control”, eforturile de îmbunătăţire adesea sunt îndreptate
către reducerea cauzelor de variaţie comune în proces. Reducerea acestei variaţii va
avea efectul “îngustării” limitelor de control pe graficul de control – de exemplu,
limitele recalculate vor fi mai apropiate între ele. Mulţi oameni, nefamiliarizaţi cu
graficele de control, au sentimentul că aceasta reprezintă “penalizarea “ procesului
pentru îmbunătăţirea făcută. Ei nu realizează că dacă procesul este stabil şi limitele de
control sunt calculate corect, şansa ca procesul să producă în mod eronat puncte în afara
controlului este aceiaşi indiferent de distanţa dintre limitele de control (vezi de
asemenea Secţiunea 5).
Un domeniu care trebuie menţionat este problema recalculării limitelor graficului de
control. Odată calculate adecvat, şi dacă nu apar schimbări în cauzele comune de
variaţie a procesului, atunci limitele de control rămân legitime. Semnalele cauzelor
speciale de variaţie nu necesită recalcularea limitelor de control. Pentru analiza pe
termen lung a graficelor de control, este mai indicat de a recalcula limitele de control rar
dacă este posibil, dar dictate de proces.
Pentru îmbunătăţirea continuă a procesului, se repetă aceste trei faze. Colectarea mai multor
date este potrivită; şi se continuă analiza variabilităţii procesului.

-20-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

BENEFICIILE GRAFICELOR DE CONTROL

Utilizate corespunzător, graficele de control:

• Pot fi utilizate de operatori pentru controlul activ al procesului.

• Ajută procesul să funcţioneze consecvent, predictibil, pentru calitate şi cost.

• Permit procesului să obţină

- Calitate înaltă

- Costuri unitare mici

- Capacitate efectiv mai mare.

• Furnizează o limbă comună pentru discutarea performanţei procesului

• Disting cauzele de variaţie comune şi speciale ca un ghid pentru intervenţia

locală sau intervenţia în sistem.

-21-
________________________________________

I. Introducere în îmbunătăţirea continuă şi controlul statistic al procesului.

SECŢIUNEA 8
BENEFICIILE GRAFICELOR DE CONTROL

Următoarea listă însumează unele beneficii importante care pot reieşi din utilizarea graficelor de
control:
• Graficele de control sunt unelte eficiente pentru înţelegerea variaţiei procesului şi ajută la
obţinerea controlului statistic. Ele se pretează adesea la a fi menţinute în punctul de lucru de
către operator. Ele dau oamenilor apropiaţi de operaţie, informaţii de încredere când trebuie
să intervină şi când nu (de exemplu, suprareglajul –vezi Anexa B).
• Când un proces este în control statistic, performanţele sale sunt predictibile. De aceea
clientul şi producătorul se pot baza pe nivele de calitate consecvente şi amândoi se pot bizui
pe costuri stabile de obţinere a acestui nivel de calitate.
• Un proces în control statistic poate fi în continuare îmbunătăţit prin reducerea cauzelor
comune de variaţie şi centrarea îmbunătăţită a procesului (ţintire). Efectele scontate ale
îmbunătăţirilor propuse în sistem pot fi anticipate şi efectele reale chiar ale schimbărilor
ingenioase pot fi identificate prin datele graficului de control. Volumul datelor necesare va
varia cu procesul sub examinare. Asemenea îmbunătăţiri ale procesului pot reduce costul şi
îmbunătăţi productivitatea prin descreşterea variaţiei în jurul valorii ţintă.
• Graficele de control furnizează un limbaj comun de comunicare a informaţiei despre
performanţa unui proces – între cele două sau trei schimburi care lucrează în proces; între
linia de producţie (operator supraveghetor) şi activităţile de susţinere (întreţinere, controlul
materialelor, planificarea procesului, controlul calităţii); între diferite posturi din proces;
între furnizor şi utilizator; între fabrica producătoare/de montaj şi proiectarea activităţii de
inginerie.
• Graficele de control, prin distingerea cauzelor speciale de variaţie de cele comune, dau o
indicaţie bună asupra tuturor problemelor care pot să fie corectate local sau vor necesita
intervenţia managementului. Aceasta minimizează confuzia, frustrarea şi costurile excesive
de direcţionare greşită a eforturilor de rezolvare a problemei.
Memoratorul acestui manual descrie tehnici implicate în construirea şi interpretarea graficelor de
control. Când citiţi aceste instrucţiuni tehnice şi recomandări, este bine să reţineţi beneficiile real care
pot veni dacă modul de abordare a graficului de control este stăpânit şi eficient utilizat. Pentru
asistenţă suplimentară referitoare la care grafic de control trebuie utilizat pentru care situaţie, o
diagramă de selecţie a graficelor de control este furnizată în Anexa C.
NOTĂ: Două mostre de grafice de control goale şi formulare de înregistrare a procesului, sunt
prezentate în Anexa I. Dacă alte grafice decât acestea sunt utilizate, următoarele informaţii minime
trebuie să existe pe ele: numele caracteristicii procesului, număr de piese; descrierea caracteristicii;
unitatea de măsură; zero=______ (pentru date codificate); frecvenţa eşantioanelor, mărimea
eşantioanelor, descrierea scalei (X-barat, mediana, etc.); valorile scalei, datele subgrupului, timp,
iniţialele operatorului sau identificare; metoda de colectare sau de măsură utilizată, un loc unde se
notează înregistrarea procesului.
Poate fi o idee bună să includem repetabilitatea colectării şi reproductibilitatea (GR&R%) informaţiei
pe fiecare grafic pentru consideraţii adăugate în interpretarea graficului şi a întări faptul că o analiză a
sistemului de măsurare a fost efectuată.

-22-
________________________________________

Figura 6. Date variabile – Rezultate din Măsurarea ieşirilor intermediare sau finale din proces.

-23-