Sunteți pe pagina 1din 26

UNIVERSITATEA TEHNICĂ DE CONSTRUCŢII BUCUREŞTI FACULTATEA DE INSTALAŢII

DE CONSTRUCŢII BUCUREŞTI FACULTATEA DE INSTALAŢII PENTRU 3 “ STUDIU DE CAZ – MANUALUL CALITĂŢII –
DE CONSTRUCŢII BUCUREŞTI FACULTATEA DE INSTALAŢII PENTRU 3 “ STUDIU DE CAZ – MANUALUL CALITĂŢII –

PENTRU

DE CONSTRUCŢII BUCUREŞTI FACULTATEA DE INSTALAŢII PENTRU 3 “ STUDIU DE CAZ – MANUALUL CALITĂŢII –
DE CONSTRUCŢII BUCUREŞTI FACULTATEA DE INSTALAŢII PENTRU 3 “ STUDIU DE CAZ – MANUALUL CALITĂŢII –
DE CONSTRUCŢII BUCUREŞTI FACULTATEA DE INSTALAŢII PENTRU 3 “ STUDIU DE CAZ – MANUALUL CALITĂŢII –
3
3

STUDIU DE CAZ – MANUALUL CALITĂŢII – HARTA PROCESELOR PENTRU ANSAMBLUL PROCESELOR DINTR-O ORGANIZAŢIE”

LABORATORUL: ASIGURAREA CALITĂŢII ÎN INSTALAŢII

UNIVERSITATEA TEHNICĂ DE CONSTRUCŢII BUCUREŞTI FACULTATEA DE INSTALAŢII

ÎNDRUMĂTOR DE LABORATOR

PENTRU

LUCRAREA DE LABORATOR

3
3

TITLUL LUCRARII DE LABORATOR: STUDIU DE CAZ – MANUALUL CALITĂŢII – HARTA PROCESELOR PENTRU ANSAMBLUL PROCESELOR DINTR-O ORGANIZAŢIE”.

DICIPLINA: ASIGURAREA CALITĂŢII ÎN INSTALAŢII

TITULAR DISCIPLINĂ: Prof.dr.ing. Lidia Niculiţă

LABORATORUL: ASIGURAREA CALITĂŢII ÎN INSTALAŢII

CUPRINS

1.

CUNOŞTINŢE TEORETICE DE BAZĂ ŞI INFORMAŢII NECESARE

7

1.1. Manualul calităţii

7

1.2. Procese, reţele de procese şi interacţiunea dintre procese, harta proceselor

8

1.2.1.

Stabilirea reţelei de procese

8

1.2.2. Descrierea proceselor

13

1.2.3.

Interacţiunea dintre procese şi harta proceselor

18

2.

SCOPUL SI OBIECTIVELE TEMEI DE LABORATOR

21

3.

IPOTEZE DE LUCRU ALE TEMEI DE LABORATOR

22

4.

MODUL DE DESFASURARE A LUCRARILOR DE LABORATOR

23

5.

BIBLIOGRAFIE ŞI SURSE DE INFORMARE RECOMANDATE

24

ANEXA 1 – MODEL DE HARTĂ A PROCESELOR

25

ANEXA 2 FORMULAR PENTRU INTOCMIREA HĂRŢII PROCESELOR

26

1. CUNOŞTINŢE TEORETICE DE BAZĂ ŞI INFORMAŢII NECESARE

1.1. Manualul calităţii

Manualul calităţii este un document oficial şi constituie baza relaţiilor organizaţiei cu toţi cei interesaţi de aceasta şi de produsele ei. Manualul calităţii constituie documentul de bază, necesar pentru implementarea şi certificarea SMC. Manualul calităţii se elaborează de către responsabilul cu managementul calităţii şi se aprobă de către managerul la vârf al organizaţiei. Manualul calităţii trebuie să reflecte modul de organizare a sistemului calităţii organizaţiei şi cuprinde Politica calităţii şi obligaţiile responsabililor de procese privind realizarea calităţii. Manualul calităţii include domeniul sistemului de management al calităţii, inclusiv justificările necesare pentru excluderile efectuate faţă de exigenţele standardului de referinţă SR EN ISO 9001:2001. Manualul include şi referiri la procedurile documentate sau procedurile de sistem prevăzute în standardul de referinţă si descrie succesiunea şi interacţiunea proceselor incluse în sistemul de management al calităţii organizaţiei. Capitolele şi elementele care trebuie să fie incluse în cuprinsul unui Manual al calităţii, elaborat conform SR EN ISO 9001:2001 sunt cele prezentate în continuare:

Introducere:

Prezentarea generală a organizaţiei;

Politica organizaţiei;

Prezentarea generală a sistemului calităţii;

Referinţe;

Definiţii, abrevieri, corespondenţa cerinţelor SMC cu standardul SR EN ISO

9001:2001;

Sistemul de Management al Calităţii (SMC):

Cerinţe generale;

Documentaţia SMC (Manualul calităţii propriu-zis, Controlul documente- lor, Controlul înregistrărilor);

Responsabilitatea managementului:

Angajamentul managementului;

Orientarea spre client;

Politica în domeniul calităţii;

Planificarea (Obiectivele calităţii, Planificarea sistemului de management al calităţii);

Responsabilitate, autoritate şi comunicare;

Analiza efectuată de management (Datele de intrare şi datele de ieşire ale analizei);

Managementul resurselor:

Asigurarea resurselor;

Resursele umane (competenţă, conştientizare şi instruire);

Infrastructura;

Mediul de lucru;

Realizarea proiectelor şi a serviciilor:

Planificarea realizării proiectelor şi a serviciilor;

Procese referitoare la relaţia cu clientul;

Aprovizionarea;

Controlul realizării proiectelor şi a serviciilor;

Măsurare, analiză şi îmbunătăţire:

Monitorizare şi măsurare (Satisfacţia clientului, Auditul intern, Monitorizarea şi măsurarea proceselor);

Controlul produsului neconform;

Analiza datelor;

Îmbunătăţirea (Îmbunătăţirea continuă, Acţiunile corective, Acţiuni preventive). Manualul calităţii cuprinde şi referiri la procedurile de sistem şi la înregistrările calităţii.

1.2. Procese, reţele de procese şi interacţiunea dintre procese, harta proceselor

1.2.1. Stabilirea reţelei de procese

Categoriile de procese ale unui SMC, aşa cum sunt prezentate de SR EN ISO 9001:2001 sunt:

Procese de organizare a structurii;

Procese de stabilire a sarcinilor şi a competenţelor;

Procese de conducere, care cuprind:

Dezvoltarea de strategii generale;

Dezvoltarea strategiei organizaţiei;

Stabilirea bugetului;

Management-Review;

Verificarea posibilităţii de producţie;

Modificări în organizare;

Procese de management al sistemului, care cuprind:

Managementul calităţii;

Statistică;

Managementul sistemului intern de calculatoare;

Managementul Sistemului Informaţional;

Documentele valabile;

Procese de management al personalului, care cuprind:

Planificarea, angajarea şi demiterea personalului;

Dezvoltarea personalului, instruire;

Gestionarea centralizată a deplasărilor;

Documente valabile privind personalul;

Procese de management financiar, care cuprind:

Contabilitate;

Cash-Management;

Bilanţ;

Procese de aprovizionare, care cuprind:

Evaluarea şi alegerea furnizorilor;

Procese de aprovizionare;

Transport;

Procese de evaluare şi control, care cuprind:

Control;

Stabilirea bugetului, respectarea bugetului;

Măsurarea satisfacţiei clientului;

Măsurarea satisfacţiei colaboratorilor;

Procese de benchmarking;

Audituri interne ale calităţii;

Verificări, mijloace de verificare, stadiul verificării;

Rezolvarea reclamaţiilor primite.

În cazul în care, se concepe un SMC pentru o organizaţie care are în componenţa sa mai multe organizaţii mai mici, o parte din procesele acestora sunt în

sarcina organizaţiei coordonatoare:

managementul sistemului;

managementul personalului;

management financiar şi contabilitate;

aprovizionare, transport şi logistică;

procesele de control. Pentru conceperea sistemului de managementul calităţii sunt necesare identificarea, definirea, stabilirea sau realizarea mai multor acţiuni:

Identificarea proceselor din cadrul organizaţiei, necesare pentru sistemul de management al calităţii;

Stabilirea interacţiunilor dintre procese şi a succesiunii lor;

Stabilirea metodelor, mijloacelor şi criteriilor necesare pentru asigurarea realizării efective şi a controlului proceselor;

Obţinerea informaţiilor necesare pentru susţinerea funcţionării şi monitorizării proceselor;

Realizarea măsurărilor, monitorizărilor şi analizelor necesare obţinerii rezultatelor planificate. Managementul calităţii referitor la un proces are la bază informaţii şi date privind procesele care concură la realizarea unui produs de bună calitate, adică un produs aşteptat şi cerut de client care să satisfacă cerinţele acestuia. Dacă ne referim la o organizaţie, care are în activităţile sale şi procese de producţie din care rezultă produse se pot defini procese de producţie principale sau centrale, care au pondere şi importanţă însemnată în ansamblul proceselor organizaţiei respective. Pentru un astfel de proces „central” se pot identifica şi defini procesele adiacente ale activităţii propriu-zise de realizare a produsului respectiv, atât procesele adiacente tehnice şi tehnologice cât şi cele referitoare la cerinţele clientului. Spre exemplificare, în fig. 1 este redată simplificat schema generală a unui proces central al unei organizaţii realizatoare de produse. Având în vedere faptul că, o organizaţie realizatoare de produse sau prestatoare de servicii reprezintă faţă de clienţi un furnizor, iar faţă de furnizorii de materii prime, utilităţi, subansamble ş.a. reprezintă un client intermediar, se poate imagina o schemă a ansamblului furnizori - client - client final. Abordând acest ansamblu ca un proces complet, se pot face următoarele convenţii din punct de vedere al actorilor participanţi la acest proces realizat în condiţiile pieţei:

clientul este cel mai important element al acestui proces central complex, fiind abordat tot prin conceptul de proces (procesul clientului);

organizaţia care produce şi oferă produsul sau serviciul este furnizorul principal, fiind situat între două elemente şi două procese şi anume clientul, respectiv furnizorul propriu (denumit subfurnizor);

furnizorul de materii prime, subansamble etc. reprezintă „subfurnizorul” procesului complex şi asigură intrările către furnizorul propriu-zis.

Procese de analiza si îmbunatatire :

- Analiza managementului

- Audit intern

- Actiuni preventive

- Actiuni corective

Procese de documentare a

metodelor sistemului :

- Manualul calitatii

- Proceduri de sistem

- Proceduri operationale

- Instructiuni de lucru

- Înregistrari

operationale - Instructiuni de lucru - Înregistrari REALIZAREA PRODUSULUI Procese de analiza a cerintelor
REALIZAREA PRODUSULUI
REALIZAREA
PRODUSULUI
de lucru - Înregistrari REALIZAREA PRODUSULUI Procese de analiza a cerintelor clientilor (studenti,

Procese de analiza a

cerintelor clientilor

(studenti, absolventi,

societate, angajatori s.a.)

Procese de evaluare a

satisfactiei clientilor

(studenti, absolventi,

societate, angajatori s.a.)

(studenti, absolventi, societate, angajatori s.a.) Procese de identificarea si asigurare a resurselor suport
(studenti, absolventi, societate, angajatori s.a.) Procese de identificarea si asigurare a resurselor suport

Procese de identificarea si

asigurare a resurselor suport :

- Biblioteci

- Laboratoare

- Spatii amenajate

corespunzator

- Finantari corespunzatoare

- Utilitati

- Alte resurse materiale

Procese de identificare si

asigurare a resurselor umane :

- Nivel de pregatire la ridicat

- Personal didactic

corespunzator

- Cerintele posturilor

- Instruire continua

- Responsabilitate

- Motivare

Fig. 1. Schema generală a unui proces central al unei organizaţii.

În această viziune procesul complex poate fi reprezentat schematic ca în fig. 2.

 

Cerinţe

Cerinţe

 
   
   
 
 

Date de intrare

  Date de intrare   Date de iesire    
 

Date de iesire

  Date de intrare   Date de iesire    
   

Procesul

Materiale

Procesul

Produse finite

sub-

Semifabricate

de realizare

 

Procesul

clientului

furnizorului

Caracteristici ale

furnizorului Caracteristici ale a produsului Caracteristici    

a produsului

Caracteristici

furnizorului Caracteristici ale a produsului Caracteristici    
   

materialelor şi

ale produselor

 
  semifabricatelor  

semifabricatelor

  semifabricatelor  
 

Feedback

Feedback

Fig. 2. Reprezentarea simplificată a unui proces complex subfurnizori - furnizori - clienţi.

Sistemul de Management al Calităţii unei organizaţii reprezintă de fapt o reţea

complexă de procese, subprocese, activităţi şi sarcini intercorelate. De o deosebită importanţă pentru a putea fi realizat controlul proceselor este să se identifice cele două elemente fundamentale:

modul în care procesele interacţionează;

interfeţele dintre procese. La proiectarea, implementarea şi menţinerea SMC trebuie avute în vedere următoarele aspecte:

La identificarea proceselor:

care sunt procesele care trebuie acoperite de SMC;

care sunt datele de intrare;

de unde provin datele de intrare;

care sunt datele de ieşire;

cine sunt beneficiarii ieşirilor (interni, externi);

care sunt cerinţele şi aşteptările beneficiarilor;

cine este proprietarul procesului;

care sunt responsabilităţile personalului în cadrul procesului;

La determinarea succesiunii şi interacţiunii proceselor:

care este fluxul general al proceselor;

prin ce metode se descrie fluxul general al proceselor;

care sunt interfeţele între procese;

cum se documentează succesiunea şi interacţiunea proceselor;

La determinarea criteriilor şi metodelor necesare pentru a se asigura

operarea şi controlul eficace al proceselor:

care sunt caracteristicile ieşirilor procesului;

cum sunt colectate datele referitoare la aceste caracteristici;

care

sunt

metodele

de

monitorizare,

măsurare

şi

analiză

colectate;

a

datelor

cum sunt raportate rezultatele analizelor;

La asigurarea disponibilităţii resurselor necesare:

ce resurse sunt necesare pentru fiecare proces;

cum este identificat necesarul de resurse;

ce date trebuie colectate;

ce inregistrări trebuie menţinute;

La monitorizarea, măsurarea şi analiza proceselor:

cum se obţin informaţiile necesare despre funcţionarea fiecărui proces;

cum poate fi monitorizată performanţa proceselor;

care sunt unităţile şi tehnicile de măsurare;

care sunt metodele de analiză;

ce informaţii furnizează analizele;

La implementarea acţiunilor necesare pentru a

stabilite şi a se îmbunătăţi procesele:

se atinge obiectivele

cum pot fi îmbunătaţite procesele;

ce acţiuni sunt necesare pentru îmbunătăţirea proceselor;

cum au fost implementate acţiunile de îmbunătăţire;

care este rezultatul acţiunilor de îmbunătăţire.

1.2.2. Descrierea proceselor

Pentru a defini procesele din cadrul unei organizaţii este necesar să se realizeze mai întâi descrierea tuturor activităţilor şi să se facă gruparea acestora pe categorii de activităţi generatoare de obiective concrete. Fiecare asemenea grup de activităţi defineşte un proces. Procesele astfel definite şi configurate nu mai respectă întotdeauna includerea spaţială sau funcţională în compartimentele sau grupurile de lucru.

Procesele astfel descrise se pot derula în paralel sau în serie (unul în continuarea celuilalt). Procesele se derulează orizontal în raport cu ierarhia din cadrul organizaţiei, iar în acest fel, importanţa graniţelor dintre diferite compartimente se diminuiază, motiv care conduce la modificarea modului de gândire ierarhică şi la schimbarea comportamentelor. Obligaţiile zilnice ale salariaţilor sunt dirijate către realizarea unor activităţi, părţi componente ale proceselor care conduc la îndeplinirea dorinţelor clienţilor. Activităţile de acest gen conduc la realizarea de obiective măsurabile. Ansamblul activităţilor dintr-o organizaţie poate fi considerat ca fiind un proces total, care începe şi se finalizează la client, împărţit în procese componente, definite în funcţie de specificul organizaţiei şi de complexitatea activităţilor. Pentru a facilita atât analiza situaţiei existente, cât şi conceperea SMC în cadrul unei organizaţii, procesele componente ale procesului total pot fi împărţite în trei mari categorii:

Procese de management;

Procese de realizare de performanţă;

Procese conexe. Procesele de management sunt procesele care cuprind activităţi de conducere şi coordonare şi procesele referitoare la resurse (personal, financiar, pregătirea personalului, infrastructură etc.). Grupa proceselor de management cuprinde mai multe procese componente referitoare la:

conducerea administrativă;

conducerea tehnico-ştiinţifică;

planificarea strategică;

conducerea şi organizarea sistemului pentru calitate;

planificarea bugetului;

investiţii;

conducerea compartimentului personal;

comunicarea dintre compartimente (orizontală) şi între manageri şi personalul din subordine (verticală). Procesele de realizare de performanţă sunt aşa-numitele procese centrale din cadrul unei organizaţii. Acestea sunt procesele în cadrul cărora se realizează obiectivul principal al organizaţiei – produsul, material sau imaterial, care se adresează clientului. Grupa proceselor de realizare de performanţă cuprinde procese referitoare la:

marketing;

procesul de vânzări;

contractare;

proiectare - dezvoltare;

planificare;

producţie sau realizare de servicii;

service;

urmărire în exploatare.

Procesele suport sunt acele procese care sprijină procesele de management şi

procesele de realizare de performanţă. Grupa proceselor suport cuprinde procese referitoare la:

organizarea internă;

serviciile de instruire;

serviciile juridice;

serviciile administrative şi de secretariat;

serviciile metrologice;

auditurile interne.

Procesele în care se încearcă respectarea structurii organizatorice, în mod rigid, devin procese instabile, care determină apariţia neconformităţilor cauzate de dorinţa angajaţilor de a respecta sarcinile transmise de şefii ierarhici. Procesele cele mai importante şi cu un caracter mare de generalitate ce pot fi identificate într-un sistem de management al calităţii sunt:

procesul sistemului de management al calităţii;

procesul responsabilitatea managementului;

procesul de cercetare a cerinţelor clientului şi a cerinţelor legale şi de reglementare;

procesul de comunicare cu clientul;

procesul de proiectare şi dezvoltare;

procesul de aprovizionare;

procesul de producţie;

procesul de service;

procesul de conservare a produsului, cu subprocesele:

manipulare;

depozitare;

ambalare;

livrare;

procesul de monitorizare a satisfacţiei clientului;

procesul de comunicare internă;

procesul de control al documentelor;

procesul de control al înregistrărilor;

procesul de planificare;

procesul de instruire;

procesul de audit intern;

procesul de analiză a managementului;

procesul de monitorizare şi măsurare;

procesul de control al produsului neconform;

procesul de îmbunătăţire. Descrierea proceselor se poate face prin următoarele metode:

reprezentări grafice;

hărţi ale proceselor;

diagrame flux;

proceduri şi instrucţiuni scrise;

reprezentări electronice etc.;

combinaţii ale metodelor anterioare. Indiferent de metoda aleasă, important în descrierea unui proces este ca următoarele elemente să fie identificate:

secvenţa activităţilor;

fluxul resurselor;

fluxul informaţiilor;

interfeţele proceselor. Gradul de detaliere la descrierea unui proces diferă în funcţie de scopul metodei de descriere utilizate, astfel:

harta proceselor ilustrează ansamblul proceselor dintr-o organizaţie;

diagramele flux prezintă activităţile, deciziile privind calitatea activităţilor, responsabilităţile etc.;

procedurile şi instrucţiunile de lucru descriu activităţile individuale din cadrul proceselor. După stabilirea metodei de descriere a procesului, pentru definirea completă a unui proces se parcurg următoarele etape:

se identifică clienţii procesului;

se identifică cerinţele şi aşteptările clienţilor procesului (clienţii pot fi externi sau interni, respectiv alte entităţi ale companiei);

se identifică delimitările procesului (cu ce activitate începe procesul, care este activitatea care finalizează procesul etc.)

se identifică etapele procesului, activităţile şi succesiunea desfăşurării lor;

se identifică datele de intrare ale procesului;

se identifică furnizorii procesului (furnizorii pot fi externi, interni sau alte entităţi ale organizaţiei)

se identifică datele de ieşire ale procesului;

se stabilesc calificările şi calităţile necesare pentru responsabilii activităţilor, (trebuie specificate aceste cerinţe atât „proprietarul” procesului, respectiv coordonatorul intregului proces, cât şi pentru cei ce coordonează subprocese sau activităţi ale procesului);

se stabiliesc verificările necesare monitorizării activităţilor şi modul de acţiune în cazul apariţiei de rezultate necorespunzătoare. Configurarea proceselor reprezintă o etapă importantă în conceperea SMC. Pentru configurarea proceselor este necesar să se parcurgă următoarele două faze:

identificarea grupurilor de activităţi generatoare de obiective;

reprezentarea procesului. Pentru definirea concretă şi delimitarea unui proces este necesar:

să se definească foarte concret obiectivele procesului;

să se delimiteze activităţile de început şi cele de final ale procesului;

să se descrie procesul;

să se stabilească procesele parţiale componente ale procesului descris;

să se definească şi să se cuantifice intrările (materiale, forţă de muncă, informaţii, logistică etc.) şi ieşirile (obiectivele măsurabile);

să se stabilească momentul iniţierii şi finalizării procesului şi să se realizeze diagrama de timp;

să se stabilească caracteristicile procesului;

să se descrie în detaliu toate elementele şi fazele tehnologice sau funcţionale ale procesului;

să se numească responsabilul procesului, precum şi ceilalţi responsabili ai activităţilor concrete ale procesului;

să se analizeze factorii de influenţă şi factorii critici de succes;

să se asigure resursele necesare pentru realizarea procesului.

După identificarea şi delimitarea tuturor proceselor din cadrul unei organizaţii, pornind de la modelul proceselor, acestea se vor grupa formându-se astfel o reţea de procese. Pentru a asigura o mai uşoară şi mai corectă conducere a reţelei, procesele componente ale acesteia se pot împărţi pe grupe de procese care au caracteristici apropriate, similare sau analoge în funcţie de activităţile din organizaţia respectivă. De exemplu, la o organizaţie care are şi activitate de producţie (de realizare de

produse), conducerea fiecărui proces din reţeaua de procese se poate realiza în funcţie de tipul procesului respectiv, astfel:

în funcţie de ciclul

de realizare a produsului;

pentru procesele de management – o conducere în funcţie de perioadele de

planificare ale organizaţiei (planificarea financiară, a resurselor, a producţiei etc.);

pentru procesele referitoare la resurse – o conducere în funcţie de necesarul

de pregătire, de periodicitatea proceselor de management, de necesarul de forţă de

muncă şi de calificarea acesteia;

pentru procesele suport – o conducere în funcţie de caracteristici sunt în

strânsă dependenţă de procesele de realizare de produse. Printr-o astfel de organizare a conducerii proceselor şi prin urmărirea SMC-ului conceput şi realizat pe baza reţelei de procese pot fi asigurate conducerea şi controlul organizaţiei prin prisma necesităţilor clienţilor. Una din caracteristicile de bază ale oricărui proces este durata de realizare a acestuia. Aceasta este o caracteristică măsurabilă, pentru care trebuie stabilite elementele corespunzătoare cuprinzând unitatea de măsură, punctele de măsurare (început şi final), valorile măsurate şi compararea acestora cu cele planificate. Măsurarea caracteristicilor unui proces în vederea evaluării performanţelor

obţinute este una dintre cele mai importante faze ale managementului şi ale conducerii procesului respectiv. Evaluarea capabilităţii proceselor de a realiza performanţe se poate stabili numai prin măsurări efectuate şi prin raportare la referinţă (măsurări relative). Pentru conducerea eficientă a proceselor este obligatoriu să fie stabilite caracteristicile care se măsoară şi să se efectueze o planificare a tuturor măsurărilor stabilite prin documentaţie. Pentru aceasta se stabilesc:

pentru procesele de realizare de produse – o conducere

scopul măsurării;

valorile de referinţă;

metodele, procedurile şi aparatura de măsurare;

modul, locul şi forma sub care se transmit rezultatele;

nivelul de prelucrare şi utilizare a rezultatelor măsurărilor;

modul cum se utilizează rezultatele pentru corectarea procesului.

După ce s-au stabilit durata procesului, caracteristicile acestuia, mărimile de referinţă, abaterile admise şi efectele abaterilor de la aceste valori, trebuie să fie analizate şi influenţele factorilor externi sau ai celor de interdependenţă cu alte procese. În scopul aplicării unor măsuri de îmbunătăţire continuă, se parcurg

următoarele etape:

se identifică posibilităţile de îmbunătăţire;

se analizează cauzele apariţiei neconformităţilor;

se planifică măsurile de îmbunătăţire (costuri, termene, responsabilităţi);

se aplică măsurile de îmbunătăţire;

se verifică eficacitatea măsurilor de îmbunătăţire;

se elaborează, după caz, alte măsuri de îmbunătăţire.

Standardul SR EN ISO 9001:2001 prezintă modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe conceptul de proces, model prezentat în fig. 3. Pentru pregătirea elaborării documentaţiei SMC se recomandă ca analiza proceselor existente să aibă următoarea succesiune de paşi:

descrierea proceselor;

descrierea activităţilor şi stabilirea succesiunii lor;

stabilirea competenţelor;

analiza mijloacelor ajutătoare, a procedurilor, a metodelor, informaţiilor, documentelor şi altor mijloace ajutătoare;

descrierea suprapunerilor cunoscute. Procesele pot fi reprezentate cu ajutorul mai multor metode cum ar fi:

prin utilizarea relaţiilor intrare-ieşire, cu evidenţierea transformărilor intrărilor în ieşiri;

prin diagrame flux care descriu activităţile şi responsabilităţile şi se reprezintă cu simboluri specifice;

prin diagrame funcţii-timp care reprezintă funcţiile, sarcinile şi responsabilităţile pe compartimente;

diagrame arborescente în ordinea ierarhică a proceselor. Descrierile proceselor trebuie să cuprindă, pe lângă descrierea derulării procesului şi elemente ale managementului procesului. Pentru a realiza un SMC care să conducă la obţinerea de performanţă este necesară elaborarea unei hărţi a proceselor care să arate succesiunea acestora şi modul de îndeplinire a celui mai important obiectiv al oricărei activităţi sau proces şi anume – satisfacţia clientului.

1.2.3. Interacţiunea dintre procese şi harta proceselor

Procesele analizate pentru sistemul de management al calităţii sunt de două tipuri şi anume: procese principale, executate pentru realizarea propriu-zisă a produsului şi procese conexe, executate pentru susţinerea realizării produsului. Procesele din cadrul unei organizaţii se reprezintă într-o hartă a proceselor. Harta proceselor trebuie să cuprindă toate procesele existente în cadrul organizaţiei, relaţiile de interdependenţă între acestea şi ierahia proceselor. Datele de intrare pentru procesele din cadrul organizaţiei pot fi, pe lângă materiile prime, materialele utilizate, resursele umane, şi legislaţia care reglementează

activităţile economice, standardele pentru sistemele calităţii şi pentru mediu etc.

IMBUNATĂŢIRE CONTINUĂ A SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL

CALITĂŢII

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI MĂSURARE, MANAGEMENTUL ANALIZĂ ŞI RESURSELOR ÎMBUNĂTĂŢIRE REALIZAREA
RESPONSABILITATEA
MANAGEMENTULUI
MĂSURARE,
MANAGEMENTUL
ANALIZĂ ŞI
RESURSELOR
ÎMBUNĂTĂŢIRE
REALIZAREA
Elemente
PRODUS
PRODUSULUI
de ieşire
CLIENT Cerin ţ e

CLIENT

Cerinţe

CLIENT

Satisfacţie

Elemente

de intrare

LEGENDĂ

ţ e CLIENT Satisfac ţ ie Elemente de intrare LEGEND Ă Activit ăţ i care adaug

Activităţi care adaugă valoare

Flux de informaţii

Fig. 3. Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces.

Stabilirea unor legături permanente între compartimente şi a unei continuităţi a proceselor sunt de asemenea premise pentru succesul sistemului. În fig. 4 este reprezentat un model de interacţiune a proceselor din cadrul organizaţiei atunci când în organizaţie este implementat un Sistem de Managementul Calităţii. După stabilirea interacţiunii proceselor se stabilesc activităţile componente din cadrul acestora, funcţiile şi responsabilităţile aferente. La stabilirea responsabilităţilor este necesar să se evite suprapunerea acestora.

şicorective

neconform

produsului

Verificare,

preventive

Controlul

validare

Acţiuni

Monitorizare

şimăsurare

produsului

Realizarea

necesităţilor

Analiza

Proiectarea

Planificarea

activităţilor

Aprovizionare

cerinţelor

Analiza

Asigurare

Instruire

resurse

Responsabilitate

managementului

Angajamentul

management

Comunicare

efectuatăde

Planificare

Autoritate

Politicaîn

domeniul

Analiza

internă

calităţii

SMC

Auditintern

SISTEMULDEMANAGEMENTAL

CALITĂŢII(SMC)

Ambalare,

desfacere

Comunicareacuclientul

Determinarea

cerinţelor

Îmbunătăţirea

continuă

satisfacţieiclientului

monitorizarea

Măsurareaşi

satisfacţieiclientului monitorizarea Măsurareaşi Fig. 4. Model de interacţiune a proceselor din cadrul unei
satisfacţieiclientului monitorizarea Măsurareaşi Fig. 4. Model de interacţiune a proceselor din cadrul unei
satisfacţieiclientului monitorizarea Măsurareaşi Fig. 4. Model de interacţiune a proceselor din cadrul unei

Fig. 4. Model de interacţiune a proceselor din cadrul unei organizaţii.

Spre exemplificare, în fig. corelările dintre procese şi activităţi.

5 este reprezentată o schemă

care ilustrează

PROCESE ACTIVIT ĂŢI Clienţi Confirmarea comenzilor Planificarea Planificare producţiei resurse Aprovizionarea
PROCESE ACTIVIT ĂŢI Clienţi Confirmarea comenzilor Planificarea Planificare producţiei resurse Aprovizionarea

PROCESE

ACTIVITĂŢI

Clienţi Confirmarea comenzilor Planificarea Planificare producţiei resurse Aprovizionarea Livrare pentru
Clienţi
Confirmarea
comenzilor
Planificarea
Planificare
producţiei
resurse
Aprovizionarea
Livrare pentru
Producţie
ambalare

Analiza solicitărilor

Marketing

clienţilor

clien ţ ilor
clien ţ ilor
clien ţ ilor

Planificare

producţie

şi asigurare resurse Aprovizionare
şi asigurare
resurse
Aprovizionare

Producţie

ţ ie şi asigurare resurse Aprovizionare Produc ţ ie Organizarea produc ţ iei Livrare, Service Ambalarea

Organizarea

producţiei

Organizarea produc ţ iei
Organizarea produc ţ iei

Livrare, Service

Ambalarea

Livrarea

Service

Produc ţ ie Organizarea produc ţ iei Livrare, Service Ambalarea Livrarea Service Clien ţ i Clien
Clien ţ i Clien ţ i

Clienţi

Clienţi

Fig. 5. Schemă privind corerările dintre procese şi activităţi.

În diagrama prezentată se pot evidenţia suprapunerile dintre funcţii şi activităţi în cadrul unei organizaţii şi intersecţiile activităţilor cu interesele clienţilor.

2. SCOPUL SI OBIECTIVELE TEMEI DE LABORATOR

Scopul principal al activitatiilor de laborator privind tema “Studiul de caz – Manualul calităţii – Harta proceselor pentru ansamblul proceselor dintr-o organizaţie” este acela de a deprinde studentii cu elaborarea şi redactarea unui Manual al calităţii, cu analiza proceselor şi a interacţiunii dintre ele şi de a schiţa o hartă a proceselor din cadrul unei organizaţii. Obiectivul de studiu il constituie o organizatie (o societate comerciala de productie sau de prestari de serviciu o institutie publica sau privata, o entitate distincta

cu personalitate juridica, o entitate componenta a unei societati comerciale, o regie autonoma s.a.). Organizatia analizata poate fi una reala sau una virtuala. Obiectivele studiului de caz sunt urmatoarele:

definirea unei organizatii virtuale sau reale;

analiza situatiei initiale existente in organizatie (numai in cazul organizatiilor deja existente luate in studiu);

insusirea etapelor generale necesare a fi parcurse în vederea schiţării unei hărţi a proceselor;

identificarea şi definirea proceselor din cadrul unei organizaţii;

pregatirea elementelor necesare intocmirii hărţii proceselor aferente proceselor identificate si definite.

3. IPOTEZE DE LUCRU ALE TEMEI DE LABORATOR

Se presupune că sunteţi responsabilul cu sistemul calităţii într-o societate comercială;

Se presupune că managementul la vârf al societăţii comerciale a hotărât iar responsabilul cu sistemul calităţii a primit sracina de a concepe şi a implementa Sistemul de Managementul Calităţii în organizaţie;

Se presupune că în prezent sunteţi în faza incipientă a demersului de introducere în organizaţie a unui SMC, de identificare şi definire a proceselor şi de întocmire a hărţii proceselor;

Mărimea şi tipul societăţii comerciale (reală sau virtuală): IMM (întreprindere mică sau mijlocie) adică având un număr de cel mult 250 de salariaţi, fiind organizată ca şi societate comercială pe acţiuni (SA) sau cu răspundere limitată (SRL);

Obiectul de activitate principal al societăţii este unul din domeniile:

producţie de materiale de construcţii;

producţie de componente de instalaţii;

proiectare de instalaţii;

prestare de servicii în realizarea de instalaţii.

Baza pentru stabilirea activităţilor, definirea proceselor şi pregătirea elementelor necesare întocmirii documentaţiilor aferente sunt cerinţele standardelor

din familia ISO 9000 în vigoare.

4. MODUL DE DESFĂŢURARE A LUCRĂRILOR DE LABORATOR

Etapele de desfăşurare a lucrării de laborator sunt:

1. Stabilirea de către cadrul didactic a grupurilor de lucru prin împărţirea

studenţilor în colective mici, de 3

acestor colective, asigurându-se astfel condiţiile necesare efectuării activităţilor;

2. Distribuirea la fiecare grup de studenţi de formulare necompletate conform

Anexei 6.2. (câte un set de 3-4 formulare) precum şi a Anexei 6.1. cu Schiţa generală a procesului central;

3. Stabilirea şi definirea de către grupurile de studenţi a caracteristicilor

5 studenţi şi gruparea în sala de laborator a

principale ale societăţii comerciale (reale sau virtuale) care fac obiectul lucrării de

laborator; aceste caracteristici constituie ipoteze de lucru ale temei de laborator;

4. Stabilirea etapelor necesare a fi parcurse pentru atingerea scopului adică

stabilirea hărţii proceselor;

5. Stabilirea şi definirea proceselor componente ale SMC şi corelarea acestora

cu cerinţele din modelul de hartă a proceselor sugerat în Anexa 6.1.;

6. Completarea formularelor primite de către fiecare grup de studenţi conform

Anexei 6.2., pe baza analizei şi discuţiilor dintre membrii grupului;

7. Întocmirea hărţii proceselor utilizând modelul din Anexa 6.1.;

8. Prezentarea de către unul dintre grupurile de studenţi (desemnat prin

voluntariat sau numit de către cadrul didactic) în faţa tuturor studenţilor prezenţi, a

schiţei de hartă a proceselor şi a formularului aferent;

9. Discutarea rezultatelor prezentate, cu observaţii, comentarii sau completări

din partea celorlalţi şi cu eventuale conexiuni sau corelări cu rezultatele celorlalte

grupe de studenţi;

10. Predarea de către grupurile de studenţi a hărţii proceselor şi a formularelor

întocmite către cadrul didactic;

11.

Aprecierile şi concluziile cadrului didactic privind rezultatele lucrării de

laborator.

5. BIBLIOGRAFIE ŞI SURSE DE INFORMARE RECOMANDATE

1. JURAN, M., JOSEPH, GODFREY A. BLANTON, Manualul calităţii, Juran, Traducere după ediţia a 5-a, McGraw – Hill, New York, SRAC, Bucureşti, 2004.

2. NICULIŢĂ, L. – Managementul proiectelor de cerectare ştiinţifică şi dezvoltare tehnologică, Editura CONSPRESS, Bucureşti, 2007.

3. NICULIŢĂ, L. – Managementul şi ingineria calităţii, Editura Academiei Române, Bucureşti,

2005.

4. NICULIŢĂ, L. – Tehnologii pentru instalaţii, Editura AGIR, Bucureşti, 2008.

5. NICULIŢĂ, L. – Asigurarea calităţii în instalaţii, Note de curs, Universitatea Tehnică de Construcţii, Bucureşti, 2008.

6. NICULIŢĂ, L. – Tolerarea şi măsurarea dimensională şi geometrică, Editura Tehnică, Bucureşti, 2001.

7. NICULIŢĂ, L. ş.a. – Controlul automat în sistemele de prelucrări mecanice, editura Tehnică, Bucureşti, 1998.

8. NICULIŢĂ, L. – Necesitatea proiectării şi implementării sistemelor informatizate de Managementul Calităţii, Lucrările Conferinţei a X-a „Eficienţă, Confort, Conservarea Energiei şi Protecţia Mediului, editura Conspress, Bucureşti, 2004.

9. * * * Legea 301/17.05.2002 privind auditul intern şi controlul financiar preventiv, Monitorul oficial nr. 339/ 22.05.2002.

10. * * * Legea 608/31.10.2001 privind evaluarea conformităţii produselor, Monitorul oficial nr.

712/8.11.2001.

11. * * * Revista Tribuna Calităţii.

12. * * * SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabulary.

13. * * * SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitatii. Cerinte.

14. * * * SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor

15. * * * SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si/sau de mediu

16. * * * SR ISO 10005:2007 Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru planurile calităţii

17. * * * SR ISO 10006:2005 Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru managementul calităţii în proiecte

18. * * * SR ISO 10007:2005 Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru managementul configuraţiei

19. * * * Sisteme de managementul masurarii. Cerinte pentru procesele de masurare si echipamentele de masurare - ISO 10012:2003

20. SR EN ISO 14001:2005 Sisteme de management de mediu. Cerinte cu ghid de utilizare

ANEXA 1.

MODEL DE HARTĂ A PROCESELOR

Legislatie; Metodologii; Personal; Echipamente; Furnizori, Clienti

FACTORI DE INFLUENTA

DATE DE

Retele locale;

IESIRE

Materiale de

publicitate;

Proiecte;

Servicii;

Produse

Etc.

de publicitate; Proiecte; Servicii; Produse Etc. PROCESE; ACTIVITATI MARKETING PROCESE CONEXE

PROCESE; ACTIVITATI

PROCESE; ACTIVITATI MARKETING PROCESE CONEXE (REALIZARE DE PRODUSE) PROCESE DE BAZA PRODUSE SERVICII

MARKETING

PROCESE CONEXE

(REALIZARE DE PRODUSE)

PROCESE DE BAZA

PRODUSE

SERVICII

SECRETARIAT

TEHNOLOGICA

PROIECTARE

CERCETARE

ECONOMICO - FINANCIAR

APROVIZIONARE EXECUTIA REALIZAREA FIZICA FIZICA A CONTROL SI PRODUSELOR VERIFICARE AMBALARE DESFACERE SERVICE
APROVIZIONARE
EXECUTIA
REALIZAREA
FIZICA
FIZICA A
CONTROL SI
PRODUSELOR
VERIFICARE
AMBALARE
DESFACERE
SERVICE
REALIZAREA FIZICA FIZICA A CONTROL SI PRODUSELOR VERIFICARE AMBALARE DESFACERE SERVICE CONSTRUCTIVA PROIECTARE

CONSTRUCTIVA

PROIECTARE

DEZVOLTARE

PROIECTARE

CERCETARE

DE PRODUS

DEZVOLTARE PROIECTARE CERCETARE DE PRODUS DATE DE INTRARE Materii prime Materiale Resurse umane
DATE DE INTRARE Materii prime Materiale Resurse umane Legislatie; Informatii; Analize ale solicitarilor
DATE DE
INTRARE
Materii prime
Materiale
Resurse
umane
Legislatie;
Informatii;
Analize ale
solicitarilor
clientilor;
Solicitarile
furnizorilor;
Date privind
necesitatile
societatii;
Date privind
concurentii;
Dezoltarea
tehnologica si
stiintifica etc.
societatii; Date privind concurentii; Dezoltarea tehnologica si stiintifica etc. MASURARE, ANALIZA, ÎMBUNATATIRE 25

MASURARE, ANALIZA, ÎMBUNATATIRE

MASURARE, ANALIZA, ÎMBUNATATIRE
societatii; Date privind concurentii; Dezoltarea tehnologica si stiintifica etc. MASURARE, ANALIZA, ÎMBUNATATIRE 25

ANEXA 2.

FORMULAR

PENTRU INTOCMIREA HĂRŢII PROCESELOR

Tipul organizatiei:

Obiectul principal de activitate:

           

Control, măsurare, analiză şi căi de îmbunătăţire

Alte elemente

Definirea si

Factori de

necesare

Nr.

Crt.

Denumirea

procesului

caracteristicile

procesului

Date de

intrare

Date de

ieşire

influenţă a

procesului

întocmirii

hărţii

proceselor