UNIVERSITATEA DE TIINE AGRONOMICE I MEDICIN VETERINAR BUCURETI FACULTATEA DE MANAGEMENT, INGINERIE ECONOMIC N AGRICULTUR I DEZVOLTARE RURAL INGINERIE I MANAGEMENT

N ALIMENTAIE PUBLIC I AGROTURISM

Studiu de caz privind modul de aciune a principiilor managementului calitii totale in cadul organizaiei S.C. Iron Mountain S.R.L.

COORDONATOR: Prof. Adrian Chira

STUDENT: Gramaticu Andra-Ioana

-20141

Modul de aciune a principiilor managementului calitii totale in cadul organizaiei S.C. Iron Mountain S.R.L.

Scurt istoric al firmei:

Herman Knaust a fondat Iron Mountain n 1951 n Livingston, NY. La nceput, Knaust a fcut avere din creterea i comercializarea ciupercilor, fiind ncoronat ca Regele al ciupercilor de ctre vecinii si din Hudson River Valley. n 1936 acesta a pltit 9000 $ pentru o min de minereu de fier prsit i 100 de acri de teren, astfel nct s aib mai mult spaiu pentru cultur. Dar pn n 1950, piaa ciupercilor s-a schimbat, astfel nct s-a decis s deschid o nou afacere, una care s beneficieze la maxim de mina pe care a numit-o Iron Mountain (Muntele de fier). Dup Al Doilea Rzboi Mondial, Knaust a sponsorizat mutarea multor imigrani evrei n Statele Unite. Aceste persoane i-au pierdut identitatea, datorit faptului c documentele lor personale au fost distruse n timpul rzboiului. n aceast perioad SUA era, de asemenea, preocupat de rzboiul atomic, factor care l-a determinat pe Knaus s-i axeze afacereA pe protejarea informaiilor vitale. Primul client al Iron Mountain a fost East River Savings Bank, care a adus copii pe microfilm ale documentelor de depunere i specimene de semnturi duplicate, n vehicule blindate, la noua facilitate n vederea stocrii. Ali clieni corporatiti au urmat curnd, deoarece companiile cu sediul n New York au nceput s neleag necesitatea de a-i proteja documentele importante. Iron Mountain a continuat s creasc pe piaa din New York, extinzndu-se dincolo de locaia original ntr-o min de calcar prsit, mai apropiat de ora. Iron Mountain era acum principala companie de protecie a documentelor vitale. n 1980, compania a deschis un centru n New England pentru a satisface necesitatea nou aprut de a proteja datele de siguran de pe computer. n 1983, Iron Mountain s -a extins n continuare n New England, odat cu achiziionarea depozitului New England din Boston. Aceasta a fost prima achiziie a Iron Mountain i a oferit companiei ocazia s ptrund n for pe pieele administrrii documentelor medicale i juridice. n 1988, Iron Mountain a fcut un pas important, odat cu achiziia Bell & Howell Records Management Inc., astfel Iron Mountain a devenit primul furnizor de servicii la nivel naional din industrie. n prezent, Iron Mountain este lider n industria serviciilor de administrare a informaiilor, deservind peste 140.000 de clieni din 39 de ri de pe cinci continente. Listat public pe NYSE cu numele IRM, Iron Mountain face parte din clasamentul Fortune 1000 (poziia curent: 644). Organizaii din toate industriile majore i de toate mrimile inclusiv peste 95% companii din Fortune 1000 i 85% companii din FTSE 100 se bazeaz pe Iron Mountain ca partener de administrare a informaiilor. Cu un venit de 3,1 miliarde $ n 2008 i cu cea mai larg gam de servicii, care deservete majoritatea pieelor globale, Iron Mountain este partenerul de ncredere la nivel internaional, pentru servicii de administrare a informaiilor. Herman Knaust a fost vizionar n 1952, cnd a spus: Aceast afacere se va nmuli ca ciupercile dup ploaie

Abordarea celor 8 principii de management al calitii

1. Orientarea ctre client

Principala preocupare a unei organizaii este s ncerce s satisfac i s depeasc mereu ateptrile clientului privind produsele i serviciile furnizate acestuia. Iron Mountain se strduiete s ndeplineasc sau depeasc ateptrile clienilor si, oferind cel mai bun serviciu din clasa sa n mod respectabil, rapid i de ncredere. Angajaii Iron Mountain, demonstreaz satisfacie total a clientului prin: - Comunicarea deschis i onest cu clienii; - ndeplinirea ateptrilor clienilor prin respectarea promisiunilor; - Furnizarea de informaii corecte i la timp clienilor; - Respectarea clienilor organizaiei, a clienilor poteniali, precum i a furnizorilor prin executarea operaiunilor de vnzri ntr-o manier corect i etic; - Educarea clienilor n ceea ce privete valoarea serviciilor (nu doar preul); - Promovarea mrcii i reputaiei Iron Mountain prin prezentarea pozitiv a companiei n public; - Fiind buni ceteni corporatiti, implicndu-se n practici comerciale etice i contribuind la comunitile lor locale; - Respectarea mediului i cutarea de noi metode pentru a mbunti dezvoltarea durabil a operaiunilor de afaceri SERVICII CLIENT EXCEPIONALE ndeplinirea angajamentelor de servicii i satisfacerea clienilor i angajailor este o surs de mndrie pentru angajaii Iron Mountain. Acestea se obin prin: - Urmrirea problemelor pn la rezolvare; - ndeplinirea ateptrilor prin furnizarea de actualizri frecvente i corecte; - Returnnd i rspunznd rapid apelurilor telefonice i e-mail-urilor; - Sosind la ntlniri i la edine la timp i pregtii. PRACTICI DE VNZRI CORECTE Furnizarea de satisfacie total a clientului ctre clienii posibili pe durata procesului de vnzri este cea mai bun metod de a ctiga noi contracte. Sunt ntotdeauna coreci i oneti n toate activitile de vnzri. PROTEJAREA MRCII I REPUTAIEI FIRMEI Marca Iron Mountain este mai mult dect logo-ul de pe camioanele i cutiile firmei este impresia pe care o au alii atunci cnd aud numele, vd camioanele sau discut cu angajaii firmei. Protejarea mrcii i reputaiei este crucial pentru a furniza servicii de nivel superior.

2. Leadership
Liderii vor fundamenta unitatea ntre scopul i orientarea strategic a unei organizaii, vor trebui s creeze i menin mediul intern n vederea implicrii totale a personalului n realizarea tuturor obiectivelor. Conducerea executiv a organizaiei este alctuit din: William Meaney - Preedinte i CEO Harold E. Ebbighausen - Preedinte, America Brian McKeon - Vicepreedinte Executiv i Director Financiar Tasos Tsolakis - Vicepreedinte Executiv Servicii Globale i CIO Marc Duale - Preedinte, Internaional Annie Drapeau Vicepreedinte executiv, Resurse Umane Jerry Rulli - Vicepreedinte executiv, Departamentul Vnzri globale Ernest W. Cloutier - Vice preedinte executiv, Secretar i Consilier General Jack A. Faer - Director Securitate Conducerea executiv European este alctuit din: Marc Duale - Preedinte, Internaional Edward D. Prittie - Vicepreedinte, Europa Continental Anne Best - Vicepreedinte, Resurse Umane, Iron Mountain Europa Rod Day - SVP CFO la nivel Internaional Eddie Ingram - Vicepreedinte, Operaiuni Peter Eglinton - Vicepreedinte senior, Marea Britanie/Irlanda/Norvegia Paul Doody - VP Vnzri i Marketing Europa Conducerea Iron Mountain a hotrt implementarea i certificarea sistemului de management integrat calitate-mediu-sntate i securitate ocupaionalmanagementul serviciilorsecuritatea informaiei n conformitate cu standardele: ISO9001, ISO14001, OHSAS18001, ISO20000-1, ISO27001. Prin meninerea i perfectionarea continu a acestui sistem Iron Mountain se strduiete s corespund cerinelor i ateptrilor clienilor permanent i pe deplin, s pstreze, respectiv s intensifice ncrederea pe care acetia o acord. Iron Mountain acord o atenie sporit creterii continue a nivelului tehnic al serviciilor i creterii eficienei activitii privind relaia cu clientul. Se dorete meninerea unei colaborri pe termen lung i reciproc avantajoase cu clienii, respectiv cu furnizorii i subcontractanii companiei. Prin implementarea cerinelor Sistemului de Management Integrat se asigur protejarea bunurilor informaionale ale organizaiei de toate ameninrile, fie ele interne sau externe, deliberate sau accidentale. Compania se angajeaz prin managementul su s asigure: Creterea satisfaciei clienilor prin mbuntirea continu a calitii serviciilor prestate; Protejarea bunurilor informaionale ale organizaiei i ale partenerilor de toate ameninrile; Asigurarea confidenialitii, integritii i disponibilitii informaiilor; Utilizarea durabil a resurselor i a mediului; Reducerea cantitii de deeuri rezultate din activitatea desfurat; Prevenirea accidentelor i mbolnvirilor profesionale; Meninerea i mbuntirea performanelor de snatte i securitate ocupaional;
4

Crearea unui sistem propriu de monitorizare al riscurilor de accidentare i mbolnvire profesional; Implementarea aciunilor de monitorizare, msurare i analizare a serviciilor n scopul mbuntirii eficacitii i eficienei acestora; Desfurarea proceselor n conformitate cu reglementrile n vigoare; Meninerea i testarea Planului de Continuare a Afacerii. Managerul SMI este reprezentantul managementului pentru proiectarea, implementarea, meninerea i mbuntirea sistemului de management integrat din cadrul organizaiei, avnd autoritatea i responsabilitatea asigurrii implementrii corespunztoare a cerinelor acestuia. Managerii de departamente vor ntreprinde msuri pentru a se asigura c politica este neleas, implementat i meninut la nivelul subdiviziunilor organizatorice pe care le conduc. Fiecare salariat are obligaia de a contientiza obiectivele calitii, mediului, sntii i securitii ocupaionale, managementului serviciilor i securitii informaiei i de a-i mbunti permanent activitatea. Fiecare salariat are obligaia de a face propuneri de msuri de mbuntire a activitii pe care le adreseaz managerului departamentului din care face parte, acesta analizeaz oportunitatea i eficiena implementrii msurilor respective i dac este cazul ntreprinde msurile de mbuntire care se impun. Sistemul de management integrat acoper toate activitile organizaiei i asigur conducerii organizaiei garania controlului asupra calitii serviciilor de arhivare i management al documentelor furnizate. Sistemul de management integrat va fi utilizat, mbuntit continuu i extins n scopul meninerii sub control a neconformitilor i mbuntirii continue a proceselor i serviciilor.

3. Implicarea personalului
Angajaii de la toate nivelurile reprezint elementul central al unei organizaii i implicarea lor total permite ca abilitile lor s fie valorificate pentru maximizarea beneficiilor organizaiei. Este recomandat organizaiilor care deruleaz sisteme de management al calitii sa faca treceri n revist cu privire la standardul ISO 9001 la care s participle ntreg personalul. n cadrul companiei Iron Mountain, comunicarea deschis permite ca problemele s fie tratate ntr-o manier productiv i rapid. Permite i luarea deciziilor de afaceri bazndu-se pe o nelegere complet a circumstanelor. Preuiesc comunicarea deschis nu numai cu angajaii lor, dar i cu ali asociai de afaceri, inclusiv clieni, furnizori i investitori. Angajaii Iron Mountain, demonstreaz candoare prin: Informarea sau raportarea privind probleme cu promptitudine i fr ntrziere; Furnizarea de feedback onest i constructiv colegilor lor; Absena concluziilor privind disputele de la locul de munc nainte de a avea toate informaiile; Furnizarea de sfaturi de afaceri care reflect cunotine complete privind problemele respective; Informarea privind relaiile personale acolo unde acestea pot da aparene de subiectivism sau favoritism; Pstrarea informaiilor financiare de interior private i neutilizarea acestora pentru a face investiii; Respectarea colegilor prin nepromovarea de cauze personale la locul de munc.

4. Abordarea bazat pe proces

Atunci cnd toate activitile i resursele organizaiei sunt conduse ca procese, rezultatele vor fi optime. Beneficii cheie: Costuri mai mici i cicluri mai scurte de timp prin utilizarea eficient a resurselor. Rezultate mai bune, consistente i previzibile. Oportuniti de mbuntire concentrate i prioritizate. n cazul companiei Iron Mountain, abordarea bazat pe process presupune: Definirea proceselor i identificarea datelor de intrare i de ieire; Analizarea i msurarea capacitii activitilor cheie; Identificarea interfeelor activitilor cheie n cadrul i ntre funciile organizaiei; Concentrarea pe factori cum ar fi: resurse, metode i materiale, duce la mbuntirea activitilor cheie ale organizaiei; Stabilirea clar responsabilitilor i autoritilor privind managementul proceselor; Evaluarea riscurilor posibile, a consecinelor i impactul proceselor asupra clienilor, furnizorilor i altor pri interresate.

5. Abordarea managementului ca sistem

Presupune identificarea, nlegerea i conducerea sistemului de procese intercorelate ale organizaiei n realizarea obiectivelor stabilite i contribuie la asigurarea eficacitii i eficienei acesteia. Acest aspect este extreme de importsnt in cazul auditurilor. Daca obiectul se rezum la partea intern a unui proces, nu se va lua n considerare impactul asupra celorlalte procese, acesta fiind o greeal fundamental. Beneficiile cheie ale acestui principiu sunt: Integrarea i alinierea proceselor care vor obine rezultatul dorit; Abilitatea de a concentra eforturile asupra proceselor cheie; Furnizarea de ncredere prilor interesate cu privire la conformitatea, eficiena i eficacitatea organizaiei. Aplicarea principiului abordrii managementului ca sistem n cadrul organizaiei Iron Mountain duce la: Structurarea unui sistem pentru a atinge obiectivele organizaiei n modul cel mai eficient i eficace; Direcionarea i definirea modului n care activitile specifice din cadrul unui sistem trebuie s funcioneze; nelegerea interdependenelor dintre procesele unui sistem; ntelegerea capacitilor organizaionale i stabilirea constrngerilor legate de resurse nainte de a aciona; Furnizarea unei nelegeri mai bune a rolurilor i responsabilitilor necesare pentru realizarea obiectivelor comune i reducerea barierelor eco-funcionale; Abordare structurat ce armonizeaz i integreaz procesele. mbuntirea continu a sistemului prin msurare i evaluare.

6. mbuntirea continu a produselor i serviciilor

mbuntirea continu a performanei globale a organizaiei trebuie s fie un obiectiv permanent al acesteia. Auditarea sistemului de management al calitii i mbuntirea continu a proceselor reprezint cerine eseniale ale standardului ISO 9001. Beneficii cheie: Avantaj de performant prin mbuntirea capacitilor organizaionale. Alinierea activitilor de mbuntire la toate nivelurile pentru intenia strategic a unei organizaii. Flexibilitatea de a aciona rapid la oportuniti Aplicarea principiului mbuntiiia n cadrul companiei Iron Mountain continue duce la: ntrebuinarea unei abordri coerente la nivel de organizate pentru mbunirea continu a performanelor organizaiei; Furnizarea de oameni cu pregtire n metodele i ntrebuinrile mbuntirii continue; Face ca mbunatirea continu a produselor, proceselor i sistemelor s fie un obiectiv principal pentru fiecare individ al organizaiei; Stabilirea de obiective pentru a ghida, msuri pentru a urmai mbunirea continu; Recunoaterea i acceptarea mbuntirilor.

7. Abordarea bazat pe fapte n luarea deciziilor

Deciziile eficiente se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor. Este important s se fac corecii i s se ia aciuni corective i preventive. Analiza cauzelor primare reprezint o modalitate eficient de a depista problemele. Beneficii cheie: Comunicarea deciziilor; Capacitatea crescut de a demonstra eficiena deciziilor anterioare prin referirea la nregistrrile actuale; Capacitate crescut de a revizui, contesta i schimba opiniile i deciziile.
7

n cadrul organizaiei Iron Mountain, aplicarea principiului abordrii bazat pe fapte in luarea deciziilor conduce la: Asigurarea faptului c datele sunt suficient de precise i fiabile; Analizarea datelor i informaiilor folosind metode viabile; Efectuarea de date accesibile pentru cei care au nevoie de ele; Luarea deciziilor i luarea de msuri pe baza analizei, echilibrate cu intuiie i experien..

8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul

O organizaie i furnizorii si sunt interdependeni iar o relaie mutual benefic optimizeaz abilitatea celor dou pri de a crea valoare. Beneficii cheie: Abilitatea crescut de a crea valoare pentru ambele pri; Flexibilitatea i viteza de a rspunde la schimbrile pieei precum i la ateptrile i nevoile clienilor; Optimizarea costurilor i a resurselor. Aplicarea principiului relaiilor reciproc avantajoase cu furnizorii n cadrul Iron Mountain duce la: Stabilirea modului de lucrul mpreun cu furnizorii lor pentru a asigura faptul c sunt responsabili la aceleai standarde nalte ca i organizaia; Comunicare clar i deschis; mprtirea de informaii i de planuri de viitor; Stabilirea dezvoltrii i mbuntirii activitilor; Inspirarea, ncurajarea i recunoaterea mbuntirilor i realizrilor furnizorilor.

Bibliografie:
1. 2. 3. 4. 5. Codul de etic i conduit profesional al organizaiei S.C. Iron Mountain S.R.L.;
http://www.ironmountain.ro/contact/ro-branding?src=cpc&gclid=CKHiwciY5bsCFcNF3godWSUAlQ; http://www.ironmountain.ro/.

http://www.ciseo.ro/
Note de curs Managementul calitii totale.