1.1.

Abordãri moderne ale problemei calitãţii

            Actuala perioadã pe care o parcurge societatea româneascã este caracterizatã, în

principal, prin adoptarea şi statuarea unor noi modele organizaţionale în domeniile social,

politic şi economic.

            Un loc important în cadrul acestor mutaţii îl ocupã încercãrile prin care diverşi factori

cu pondere economicã şi socialã - o parte a corpului managerial, învãţãmântul şi chiar o parte

a clasei politice în formare - încearcã sã-şi însuşeascã, sã adapteze şi sã se adapteze, sã

cunoascã şi sã impunã o nouã culturã a calitãţii. Acest lucru se înscrie în tendinţa generalã a

societãţii româneşti de a se alinia, cel puţin în formã, valorilor ce caracterizeazã societatea

occidentalã, societate ce, în urmã cu peste patru decenii, sesiza importanţa economicã a

calitãţii şi dezvolta primele tehnici, teorii şi modele ce aveau sã punã bazele unui nou tip de

culturã - cultura calitãţii.

            În domeniul economic, creşterea importanţei calitãţii a fost determinatã de

diversificarea şi înnoirea/reînnoirea rapidã a ofertei de bunuri şi servicii, mondializarea

pieţelor - facilitatã de progresele din telecomunicaţii şi din domeniul reţelelor de calculatoare

- creşterea exigenţelor clienţilor şi ale societãţii, creşterea complexitãţii produselor şi

serviciilor. Acest lucru a fãcut ca, pe lângã anumiţi parametrii “clasici” ai caracteristicilor de

calitate ale diferitelor produse, sã aparã şi alţii noi, cum ar fi caracterul nepoluant sau

nepericulozitatea, astfel cã, în prezent, calitatea a devenit un factor determinant al

complexitãţii unei entitãţi.

            Încã de la sfârşitul anilor ‘80, organizaţia internaţionalã pentru standarde, I.S.O., cu

sediul la Geneva - Elveţia, începe sã publice primele standarde referitoare la calitate.

Standardul ISO-8402 - “Managementul şi asigurarea calitãţii - Vocabular” [ISO3], defineşte

calitatea ca ansamblul caracteristicilor unei entitãţi, care îi conferã aptitudinea de a satisface

nevoile exprimate sau implicite. Calitatea în sine se exprimã printr-un sistem de caracteristici,

nu este de sine-stãtãtoare, ci se defineşte în relaţia cu anumite persoane - clienţi, producãtori,

furnizori, comercianţi, etc. - este o variabilã continuã şi nu una discretã - deşi metricile prin

care se exprimã unele caracteristici de calitate, au un caracter discret - şi presupune

satisfacerea nu numai a nevoilor exprimate, dar şi a celor implicite.

            Mergând un pas mai departe faţã de standardul ISO-8402, specialiştii japonezi în

calitate, au elaborat metoda “Quality Function Deployment” [ZUL1], conform cãreia, printre

altele, nevoile exprimate în cerinţe ale beneficiarilor, pot fi :

            - normale sau explicite, ce apar în specificaţii şi reies din discuţiile cu clientul, fiind

satisfãcute în raport direct cu prezenţa lor în entitatea respectivã;

            - implicite, considerate elementare, şi de aceea de cele mai multe ori nici nu se mai

menţioneazã, prezenţa lor în entitatea livratã nu dã un spor de satisfacţie, în schimb absenţa

lor poate fi total nesatisfãcãtoare;

            - deosebite, cele mai dificil de îndeplinit, fiind peste aşteptãrile clienţilor. Absenţa lor

nu produce insatisfacţii, deoarece sunt neaşteptate, dar prezenţa produce o satisfacţie

deosebitã, aducând totodatã producãtorului importante avantaje pe piaţã.

            Universalitatea calitãţii este reliefatã şi prin definirea noţiunii de entitate, ce apare în

definiţia calitãţii din standardul ISO 8402. Astfel, o entitate poate fi o activitate, un produs sau

un proces, o persoanã sau un grup de persoane, o organizaţie, un sistem sau o combinaţie între

toate acestea.

            Noua culturã a calitãţii a determinat şi apariţia unor modele de management

corespunzãtoare. Managementul calitãţii este parte componentã atât a ştiinţei managementului

cât şi a managementului practic al firmelor şi organizaţiilor.

            Introducerea în practicã a tehnicilor managementului calitãţii produce modificãri în

cadrul organizaţiilor, atât în ceea ce priveşte organizarea procesualã şi structuralã

(compartimentele de asigurare a calitãţii - “Quality Assurance” - ce au apãrut pe lângã

controlul tehnic de calitate - C.T.C., cercurile calitãţii, servicii de audit şi controlling, echipe

transfuncţionale) cât şi în ceea ce priveşte mentalitãţile managerilor şi executanţilor, poziţia

clienţilor, poziţia proceselor unul faţã de altul, etc. Calitatea nu mai trebuie doar verificatã, ci

produsã.

            Concepţia modernã despre calitate priveşte acest concept dinamic şi leagã calitatea

produsului sau serviciului de alte douã elemente: calitatea concepţiei (proiectului) şi calitatea

fabricaţiei. Conform standardelor ISO, calitatea fabricaţiei reprezintã gradul de conformitate a

produsului cu documentaţia tehnicã. iar calitatea proiectului exprimã mãsura în care proiectul

produsului asigurã satisfacerea cerinţelor beneficiarilor şi posibilitatea de folosire, la

fabricaţia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice raţionale şi optime din punct de

vedere economic (figura 1.1.1.).

Figura 1.1.1                 

            unde:

                        A = cerinţele beneficiarului;

                        B = caracteristicile calitãţii prevãzute în documentaţia

                               tehnicã;

                        C = caracteristicile produsului;

                        1 = calitatea concepţiei;

                        2 = calitatea fabricaţiei;

                        3 = calitatea produsului (sau serviciului).

            La aceste noţiuni se adaugã şi conceptul de calitate livratã. Calitatea livratã se referã la

nivelul real al calitãţii produsului sau serviciului, în momentul achiziţionãrii de cãtre

beneficiar.