Factorii interni și externi

care influențează calitatea

Analiza evoluţiei principalilor factori ai competitivităţii
evidenţiază:

➔ până în anii 50, cel mai important factor a fost realizarea unor
produse cu preţuri mai mici, pe seama utilizării unei forţe de
muncă ieftine (în principal prin specializarea locurilor de
muncă încât să permită utilizarea unui personal cu pregătire
redusă, deci şi cu pretenţii reduse de retribuire);

➔ până în anii 80, preţul produselor a continuat să fie un factor

de competitivitate, realizat în această perioadă pe seama
automatizării producţiei (reducându-se deci cheltuielile
legate de manoperă şi crescând, în acelaşi timp,
productivitatea muncii);
➔ după anii 80 apar doi noi factori importanţi de
competitivitate şi anume calitatea produselor şi respectiv
capacitatea de adaptare la cerinţele pieţei.

Astăzi, în lumea întreagă, se consideră că orice organizaţie mică

sau mare, producătoare de bunuri sau prestatoare de servicii -
poate exista şi se poate dezvolta (produce, vinde şi câştiga în
urma actului de vânzare) numai în condiţiile în care realizează
produse la un nivel de calitate concurenţial.

Calitatea este poate cea mai importantă problemă în planificarea

strategică.
Dintre cei trei factori determinanţi ai profitabilităţii –
productivitatea, costul activităţilor şi calitatea produselor/serviciilor
oferite – calitatea este elementul principal care determină
succesul pe termen lung al oricărei organizaţii.
În condiţiile economiei de piaţă, calitatea este necesară:

Pe plan economic – pentru a obţine profit în context

concurenţial prin:

➔ investiţii pe termen mediu şi lung;

➔ reducerea costurilor de producţie;
➔ prevenirea riscurilor;
➔ reducerea pierderilor;
➔ reducerea termenelor.
Pe plan comercial – pentru a crea o imagine prestigioasă a
organizației, a atrage şi păstra clienţii prin:

➔ îmbunătățirea relaţiilor client-organizaţie:

➔ satisfacerea cerinţelor clienţilor;
➔ dezvoltarea propriei credibilităţi;
➔ obţinerea certificărilor.
Pe plan social – pentru a motiva personalul organizaţiei, prin:

➔ sensibilizarea, instruirea şi responsabilizarea acestuia;

➔ reorganizarea organizaţiei cu redefinirea
posturilor/funcţiilor:
➔ valorificarea tuturor potenţialelor existente;
➔ introducerea şi dezvoltarea “managementului
participativ”.
Orice demers pentru calitate implică trei componente
complementare:
★ OAMENII, deoarece calitatea se face cu şi pentru oameni.
Competenţa, comportamentul, motivaţia, capacitatea de
comunicare şi modul de a-i conduce determină calitatea
organizaţiei.
★ ORGANIZAREA, pentru că nu există calitate fără o
organizare riguroasă.
Definirea clară a responsabilităţilor, a procedurilor de
organizare etc. şi a tuturor elementelor sistemului calităţii duc
la eficacitatea organizaţiei.
★ INSTRUMENTELE, pentru că fără intrumente adecvate, se
pretinde în zadar îmbunătăţirea şi controlul calităţii.

Deoarece intrumentele sunt aplicate însă de oameni, formarea

personalului pentru aplicarea acestora este un factor cheie a
performanţei calităţii oricărei organizaţii.
 Influența factorilor de mediu

Componentele mediului se pot exprima prin:

➔ Mediul piețelor de desfacere și al clienților

➔ Mediul tehnologic și tehnic
➔ Mediul furnizorilor
➔ Mediul concurențial
➔ Mediul juridic
➔ Mediul economic
➔ Mediul educațional și al resurselor umane
➔ Mediul socio-politico-cultural
Organizația
 1. Factorii de piață și clienții

Acești factori reprezintă totalitatea factorilor de interacțiune dintre

piață, clienți și organizație, factori prin intermediul cărora
organizația ia cunoștință despre apariția necesităților, a cererilor și a
capacităților de schimb de produse pe piață.

Clienții se pot împărți în:

Clienți externi - beneficiarii produsului/serviciului

realizat de către o organizației.

Clienți interni - orice persoană, grup, secţie etc.

ce se află în relaţie de predare – primire în cadrul
procesului de producţie (în interiorul organizației)

Dați exemple de clienți, interni și externi, ai unei organizații din domeniul militar.
Deși nu se poate realiza o rețetă general valabilă cu factorii de
piață există totuși posibilitatea previziunii cererii pieței,
reprezentată de segmentul consumatorilor finali precum și a
beneficiarilor intermediari.
Necesitatea pieței pentru un produs se realizează prin studii
de marketing și are în vedere nevoile raționale ale
consumatorilor precum și nevoile lor emotive.

Caracterul efectiv al necesității este dat de:

➢ Clientul are dorințe, gusturi, preferințe pentru produs,
aspecte directe ale nevoii pentru produs care determină
latura psihologică a cererii;
➢ Clientul dispune de putere de cumpărare, aceasta
constituind aspectul economic al cererii;
➢ Clientul dispune de voință de cumpărare, care constituie
aspectul volițional de acțiune și de decizie.
Funcția de marketing are un rol esențial în determinarea necesității
produsului și în stabilirea precisă a cererii pieței prin aspectele:
 2. FACTORI TEHNICI ŞI TEHNOLOGICI

● Aceşti factori sunt constituiţi dintr-un ansamblu de elemente, cum sunt:

ACCESIBILITATEA ŞI ACCELERAREA RITMULUI

NIVELUL TEHNIC AL
UTILAJELOR disponibile pe
piaţa de desfacere a acestora;
DISPONIBILITATEA LA STUDII,
LICENŢE, BREVETE sau alte
baze de date legate de aspectele
tehnici şi tehnologice de
proiectare, dezvoltare şi
fabricaţie.
SCHIMBĂRILOR
TEHNOLOGICE datorită
posibilităţilor nelimitate
de inovaţie, creşterea
bugetelor de
cercetare-dezvoltare.

ACCESIBILITATEA,
DISPONIBILITATEA ŞI
CAPABILITATEA de aplicare a
NIVELUL TEHNOLOGIILOR
knowhow-ului referitor la
accesibile aplicabile proceselor
tehnicile de creativitate, de
de fabricaţie ale produsului;
inovare, de analize şi de lucru
specific cercetării şi proiectării
tehnologice.
3. Factorii mediului furnizorilor
Aceștia influențează prin preț, calitate și promptitudine și o analiză superficială a
acestora poate avea o influență negativă asupra activităților derulate de instituții.

Cooperarea în
proiectarea noilor produse
şi tehnologiilor

Schimbul comun de
informaţii asupra
Investiţii comune în
proceselor şi produselor,
cercetare-dezvoltare;
dar şi asupra aspectelor
strategice;
Furnizorul

-vânzătorul produsului sau

serviciului

-are obligația să furnizeze

produsul/serviciul corespunzător
cerinţelor specificate de
organizație
-organizațiile pot fi privite în
acelaşi timp ca furnizori şi clienţi
 Relația furnizor-client
►Orice defect al produsului livrat de furnizor
afectează calitatea produsului final.

Furnizor extern

Organizație
• Client intern,
• Proces
Client extern
• Furnizor intern
 ● Reprezintă legăturile dintre clienți și
furnizorii, aceștia putând fi atât interni
cât și externi.

Lanțurile
Modelul Oakland al lanțurilor calității.
calității ●

Dați exemple de furnizori,

interni și externi, ai unei
organizații.
Lanațurile
calității
● Lanţuri ale calităţii pot fi
rupte când o verigă nu
răspunde cerinţelor
clienților (externi sau
interni).

● Ruperea lanţurilor apare,

de obicei, la interfaţa
dintre organizații şi
clienţii externi.

● Furnizorii și clienții
acţionează împreună
pentru satisfacerea
clientului final.
Supravieţuirea tuturor componentelor lanţului furnizor – client
depinde de satisfacerea clientului final.

• Produse noi
• Tehnologie
• Costuri
• Pregatire personal
Furnizori • Logisticaa
Clienți
• Retea informatică
• Investiții
• Controlul proceselor
• Planificare pe termen lung
• Preț
4. Analiza factorilor concurențiali
Strategia oceanului albastru
5. Factorii juridici
Legi şi reglementări privind responsabilitatea producătorului;

Legi şi reglementări care vizează domeniul ecologic de

protecţie a mediului;

Legi şi reglementări referitoare la taxe şi impozite care

afectează preţul produsului şi implicit calitatea acestuia;

Legi şi reglementări referitoare la mărcile de certificare a

produselor şi la certificările sistemului calităţii;

Legi şi reglementări conexe celorlalte medii cu influenţă

indirectă asupra calităţii produsului: legea salarizării, legea
învăţământului, legea investitorilor de capital străin, etc
6. Factorii economici

FACTORII ECONOMICI pot fi consideraţi adevărate pârghii

prin intermediul cărora se manifestă următoarele POLITICI ale
contextului macroeconomic:

POLITICA FORŢEI DE MUNCĂ: formarea şi reconversia forţei de

muncă;

POLITICA GESTIONĂRII CAPITALULUI: control

monetar, control fiscal, control industrial – subvenţii,
facilităţi, impozite, cotizaţii, ajutoare;

POLITICA GESTIONĂRII BUNURILOR ECONOMICE:

buget, reglementare concurenţă, asigurare
infrastructură, comerţ exterior, taxe, rate de schimb.
7. Factorii educaționali ai resurselor umane

Mediul educațional al societății în care funcționează organizația se

manifestă prin următoarele aspecte:

Sistemele Mijloacele, Nivelurile de Gradul de

educaţionale de resursele şi organizare a participare a
formare şi instruire fondurile alocate sistemelor de personalului la
a personalului componentelor pregătire şi diversele forme de
sistemului instruire instruire şi formare
educaţional educaţională
 8. FACTORII DEMOGRAFICI ȘI SOCIO-POLITICO-CULTURALI
Factorii cu influenţă indirectă asupra calităţii sunt:
● Existenţa atitudinilor şi abordărilor specifice structurii sociale
pe clase, ceea ce formează MENTALITATEA ANGAJAŢILOR sub
acest aspect şi implicit scara valorilor referitoare la calitate;
● Nivelul cultural şi ştiinţific al mediului şi implicit al angajaţilor
modelează comportamentele, mobilizările, aspiraţiile, modul
de colaborare şi nivelul de abordare al problemelor conturează
CONCEPŢIA despre ei înşişi;
● Orientările, curentele, CLIMATUL POLITIC precum şi
obiectivele şi mijloacele factorilor politici generează un
context mai mult sau mai puţin favorabil manifestării
aspiraţiilor spre calitatea mediului, a managementului şi a
angajaţilor.
Factorii demografici și socio-culturali influenţează cel mai adesea
indirect şi pe termen îndelungat organizaţiile şi calitatea în special.
 Structura organizației
Factorii interni
cu influență
Procesele organizaționale
asupra
calității

Personalul, valorile și crezul

acestuia
Cultura organizațională

Cultura
organizațională

Aspectele Aspectele
vizibile invizibile

îmbrăcăminte, istorioare, Sisteme de sentimente,

comportament, ceremonii valori, atitudini, credințe
simboluri
Cultura organizațională - factor determinant al calității