MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

3
PROIECTAREA PRODUSELOR, SERVICIILOR ŞI
PROCESELOR

3.1. Proiectarea de noi produse sau servicii

Având la dispoziţie informaţii privind cererea de produse, proiectanţii de

produs stabilesc dimensiunile, forma, materialul, caracteristicile şi chiar modul
de ambalare a produsului. Proiectanţii de tehnologii stabilesc modul de realizare
a produsului, astfel încât să fie îndeplinite prescripţiile proiectantului.
Managerul de sisteme de producţie sau servicii este cel care coordonează
realizarea produsului, planifică volumul de producţie sau servicii, echipamentul
precum şi alte elemente necesare realizării programului de producţie. În acest
capitol ne vom concentra asupra produsului, procesului şi programării
producţiei. Deoarece succesul unei firme este dependent în primul rând de
eficientizarea sistemului de producţie este necesar ca proiectarea şi selecţia
produsului, programarea producţiei şi variantele de procese tehnologice să fie
selectate şi corelate cu grijă.
Este greu de presupus că activităţile de proiectare a produsului, a
procesului precum şi de programare a producţiei pot fi realizate independent una
de alta şi pe cale secvenţială. Ca urmare, în ultimul timp, multe organizaţii au
creat echipe mixte interdisciplinare formate din planificatori şi proiectanţi de
procese, din proiectanţi de produse şi din personal de marketing, vânzări şi
contabilitate pentru a realiza un sistem integrat. Beneficiarii şi furnizorii
reprezentativi sunt de asemenea implicaţi în proces. Aceste echipe
interdisciplinare reduc timpul ciclului de realizare a produsului nou şi
îmbunătăţesc procesul de proiectare. Firmele care au implementat acest mod de

45
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

abordare integrat au obţinut rezultate impresionante privind reducerea costurilor,

calitatea, productivitatea, vânzările, satisfacţia consumatorului, timpul de livrare,
managementul stocurilor, spaţiul, manipularea şi altele.
În multe cazuri, schimbările de produs, de proces şi de program de
producţie necesită o nouă amplasare, un nou sistem de manipulare şi depozitare.
În special schimbările radicale de proiect pot conduce la schimbări semnificative
pentru spaţiu, oameni, birouri şi echipamente. Astfel, rolul managerului, şi cu
atât mai mult al celui de operaţii devine esenţial. O bună coordonare a
schimbărilor care se propun vor avea drept rezultat o îmbunătăţire a
competitivităţii firmei.

3.2. Rolul cercetării în dezvoltarea produsului

Datorită concurenţei puternice de pe piaţă sau datorită faptului că

produsul se află pe ultima fază a ciclului de viaţă, firmele frecvent se pregătesc
să intre pe piaţă cu noi produse (bunuri sau servicii). Multe din noile afaceri se
dezvoltă pe baza unei idei sau unui serviciu cerut pe piaţă. Aceste idei de noi
produse provin din diverse surse ca de exemplu: consumatorii, managementul de
vârf, personalul de marketing, de cercetare şi dezvoltare sau de producţie. Odată
lansate, chiar şi produsele bune au o viaţă limitată. Pentru a rămâne viabile,
organizaţiile caută introducerea în circuit a noi produse. Vom examina în
continuare ciclul de viaţă al produsului, pentru a vedea rolul esenţial al acestuia
în viabilitatea firmei.

3.2.1. Ciclul de viaţă al produsului

Cererea unui produs şi deci acceptarea sa de către piaţă, în general tinde

să urmeze o curbă previzibilă denumită ciclul de viaţă al produsului. Produsele
trec prin diferite stadii, începând cu o cerere scăzută pe perioada introducerii pe

46
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

piaţă, trecând ulterior prin stadiul de creştere, apoi de maturitate şi de saturaţie şi

în final de declin. Timpul pe care se întinde fiecare dintre stadii variază
considerabil în funcţie de tipul de industrie. Pentru unele produse noi, timpul de
la naştere până la declin poate fi foarte scurt, de câteva săptămâni sau luni.
Pentru alte produse, ciclul de viaţă se poate întinde pe mulţi ani sau chiar
decade. În orice caz, fiecare situaţie dintre cele prezentate ridică probleme
diferite pentru managementul producţiei şi operaţiilor. La analiza ciclului de
viaţă al produsului se pun o serie de întrebări:
- Care sunt momentele de apariţie a diferitelor stadii din ciclul de viaţă,
care este durata acestora şi cum trebuie să acţioneze managementul
operaţiilor în fiecare din aceste stadii?
- Ce materiale şi mijloace de muncă, precum şi ce forţă de muncă sau
management sunt necesare pentru a acoperi optim cererea?
- Ce trebuie făcut cu facilităţile existente şi cu procesul de transformare
pentru ca produsele să treacă prin diferitele stadii?
Să privim deci principalele aspecte ce apar pe parcursul ciclului de viaţă al
produsului. Acesta poate fi construit din patru stadii (fig. 3.1).

Fig.3.1 Ciclul de viaţă al produsului

47
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

După cum se poate vedea, strategiile operaţiilor şi tehnologia de

prelucrare trebuie să fie adaptabile pe parcursul ciclului de viaţă al produsului,
datorită varietăţii, volumului, structurii industriei şi a concurenţei deoarece toţi
factorii menţionaţi sunt în continuă schimbare (tab.3.1)
Un exemplu îl pot constitui diferenţele între cerinţele de proiectare a
produsului şi cele ale producţiei în faza de introducere pe piaţă, unde
schimbările de proiect sunt frecvente, spre deosebire de stadiul final unde
proiectul produsului este stabil şi în consecinţă şi procesul de producţie.
Forma şi mărimea competitorilor necesită schimbări în fabricaţie. În
primele stadii din ciclul de viaţă se pune accent pe caracteristicile specifice
produsului pe calitate şi pe capacitatea de livrare, spre deosebire de ultimele
stadii în care se pune accentul pe preţuri de competiţie şi pe loialitatea
consumatorului. Supravieţuirea pe piaţă depinde de producerea unui produs
stabil, de volum ridicat, în contrast cu orientările actuale în care se accentuează
pe varietate şi volume de producţie scăzute. Procesul de transformare s-a
schimbat substanţial în zilele noastre, aceasta însemnând noi abilităţi, sarcini şi
orientări, echipamente, precum şi revizuirea facilităţilor şi a sistemelor de
planificare şi control. Ce trebuie făcut pentru a pregăti şi influenţa aceste
adaptări? O parte a răspunsului este să utilizăm cercetarea şi dezvoltarea (C&D)
pentru a crea noi produse şi noi procese de producţie.
O strategie generală de introducere de noi produse şi de scoatere a celor
învechite, contribuie la dezvoltarea procesului de producţie şi a tehnologiei. Pe
măsură ce produsele existente sunt mai puţin cerute în ultimele perioade ale
ciclului de viaţă, noi produse sunt dezvoltate şi realizate astfel încât capacitatea
de producţie să rămână stabilă. Bineînţeles, trecerea de la un produs vechi la
unul nou nu se realizează tocmai uşor şi rareori capacitatea de producţie rămâne
constantă. Organizaţiile nu ştiu întotdeauna cu exactitate când trebuie introdus
un produs nou datorită căderii altuia. Ratele de creştere sau declin nu sunt

48
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

previzibile pentru orice produs. Eforturile promoţionale pot influenţa uneori

ratele de creştere sau de declin.

Tab. 3.1. Aspecte privind ciclul de viaţă al produsului

Naştere Creştere Maturitate Declin
Varietatea mare Creşterea convergenţa Standardizare ri-
produsului varietate standardizării spre un dicată, caracte-
proiect unic ristici specifice
Volumul Volum Creşterea Volum Volum ridicat
producţiei scăzut volumului ridicat
Structura Concurenţi Consolidare câteva com- Supravieţuitori
industriei mici panii mari
Forma de Prin carac- Calitatea pro- preţ şi loia- Preţ
concurenţă teristicile dusului şi dis- litatea con-
produsului ponibilitate sumatorului

Tehnologiile necesită să producem produse diferite iar schimbări sunt

aproape întotdeauna necesare. Organizaţiile nu ştiu întotdeauna cu exactitate
când trebuie introdus un produs nou datorită căderii altuia. Ratele de creştere sau
declin nu sunt previzionabile pentru orice produs. Eforturile promoţionale pot
influenţa uneori ratele de creştere sau declin.

3.2.2. Activitatea de cercetare dezvoltare (C&D)

Multe organizaţii, în special cele mari, nu pot trăi fără dezvoltarea de noi
produse şi schimbări de procese de prelucrare. Ele alocă resurse considerabile
pentru crearea de noi produse şi dezvoltarea de noi procese, ce vor reduce
costurile financiare şi de fabricaţie. Acestea sunt obiectivele cercetării şi
dezvoltării. Dezvoltarea unui produs sau proces de succes implică mulţi paşi de
parcurs şi implică talentul şi experienţa multor specialişti. Odată ce ideile pentru
49
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

noul produs au fost stabilite, acestea sunt evaluate din punct de vedere al
fezabilităţii economice, al potenţialului pieţei, al testării funcţionale şi aşa mai
departe. După cum este ilustrat în figura 3.2, numai un mic procent din idei
devin realităţi comerciale, demonstrând de ce cercetarea şi dezvoltarea sunt atât
de costisitoare.

Fig. 3.2 Fazele dezvoltării unui produs

Unele din ideile pentru noi produse supravieţuiesc câtorva stadii ale
dezvoltării înainte să moară datorită nefezabilităţii tehnologice, costurile pentru
acestea nu vor fi niciodată recuperate. Aceste riscuri sunt obligatorii, fiind
acoperite de acele produse de succes care generează suficiente venituri ce fac ca
R&D să devină o aventură rentabilă pe termen lung.

3.2.3. Componentele inovaţiei

Cele patru componente care duc la inovaţia tehnologică sunt: cercetarea

fundamentală, cercetarea aplicată, dezvoltarea şi implementarea:

50
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

 cercetarea fundamentală cuprinde activităţile de descoperire a cunoştinţelor

ştiinţifice care nu au încă nici o utilizare specifică în domeniul comercial.
Cercetarea fundamentală, poate să fie în câmpul de interes prezent sau
potenţial al firmei;
 cercetarea aplicativă este cercetarea desfăşurată în scopul avansării în
cunoaşterea ştiinţifică ea având utilizări specific comerciale;
 dezvoltarea este activitatea tehnică ce se ocupă cu transformarea rezultatelor
cercetării fundamentale sau aplicative în produse sau procese;
 implementarea este activitatea de proiectare şi construcţie de prototipuri sau
modele pilot, echipamente sau alte facilităţi şi iniţierea distribuţiei
(marketing) pentru produsele sau serviciile ce rezultă din cercetare şi
dezvoltare.

3.2.4. Organizarea cercetării şi dezvoltării

În multe firme, Ce&D este o funcţie specifică ce poate fi plasată atât la

nivel de firmă cât şi la nivel de divizie. În figura 3.3 se prezintă trei exemple de
structură organizatorică pentru realizarea funcţiei de cercetare-dezvoltare într-o
firmă.
În cazul (a), C&D este localizată central. De pe această poziţie C&D
poate să servească necesităţile pentru toate diviziile şi să evite o dublare a
efortului de cercetare-dezvoltare. Un dezavantaj al C&D centralizate este că
unitatea de C&D poate avea o asemenea amplasare geografică sau
organizaţională încât să favorizeze anumite divizii.
Această dificultate este depăşită de o C&D descentralizată, cum este
ilustrat în cazul (b) din figura 3.3. Această structură tinde să crească costurile
C&D deoarece eforturile trebuie dublate. Descentralizarea este potrivită în
companiile în care cercetarea şi dezvoltarea domină ca activitate şi în mod
special atunci când produsele şi procesele sunt bine diferenţiate pe divizii. În

51
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

acest caz cercetarea şi dezvoltarea sunt specializate pe tehnologia şi produsele

fiecărei divizii.
Structura combinată, cazul (c) al figurii 3.3, tinde să obţină beneficiile
oferite atât de centralizare cât şi de descentralizare. Unităţile de C&D la nivele
de divizie pot fi construite pentru nevoile speciale la acel nivel, în special în aria
cercetării aplicative. Unele din cercetările aplicative şi probabil toată cercetarea
fundamentală pot fi centralizate la nivel de corporaţie.

Nivelul
corporaţiei

Cercetare şi dezvoltare

Divizia X Divizia Y

(a) Cercetare şi dezvoltare centralizată

Nivelul
corporaţiei

Cercetare şi Cercetare şi
Divizia X Divizia Y
dezvoltare dezvoltare

(b) Cercetare şi dezvoltare descentralizată

Nivelul
corporaţiei
Cercetare şi dezvoltare

Cercetare şi Cercetare şi
Divizia X Divizia Y
dezvoltare dezvoltare

c) Structură combinată

Fig.3.3. Modalităţi de realizare a funcţiei de C&D în cadrul structurii

organizatorice a unei firme diversificate

52
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

3.3. Procesul de dezvoltare a produsului

Dezvoltarea unui nou produs este o activitate majoră ce presupune

parcurgerea câtorva etape, aşa după cum se arată în figura 3.4. Pe măsura trecerii
de la o etapă la alta, există riscul, atât tehnic cât şi de afaceri, ca orice propunere
de nou produs să moară în oricare din aceste etape de dezvoltare a produsului.

 Identificarea nevoilor. Odată ce s-a născut ideea unui nou produs, trebuie
demonstrat că produsul acoperă anumite nevoi ale unor consumatori şi că
produsele existente nu mai satisfac aceste nevoi.

 Studiul de fezabilitate (studiul tehnico-economic). Această etapă cuprinde

o analiză preliminară a pieţei, crearea de alternative conceptuale de produs,
clarificarea cerinţelor privind facilităţile, stabilirea criteriilor de proiectare şi
priorităţile acestora, estimarea noilor facilităţi ce trebuie achiziţionate,
distribuţia şi întreţinerea produsului pe piaţă.

Fig. 3.4 Procesul de dezvoltare a produsului

Un rezultat important al acestei etape este proiectul conceptual al

produsului. Proiectul conceptual al unui băţ de pescuit, spre exemplu, va
determina dacă va fi articulat sau nu, greutatea sa, lungimea, forma,

53
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

caracteristicile materialului, preţul de vânzare şi aşa mai departe. Aceste

caracteristici de bază conduc la concepţia produsului sau la proiectul de
concepţie. În multe ramuri industriale personalul din sistemul de producţie sau
servicii trebuie implicat în proiectul de concepţie. Respectând acest deziderat,
noul proces de producţie poate fi proiectat şi testat mai rapid şi cu mai mare
eficacitate în procesul de dezvoltare a produsului.
În această etapă, a studiului de fezabilitate, se creează, uneori, “conflicte”
între personalul economic şi cel tehnic. Acest lucru se poate datora faptului că
idei tehnice foarte viabile cad ca urmare a unor insuficiente susţineri de natură
economică. Analiza preliminară a pieţei, care include previziunea vânzărilor şi
analiza economică, precum şi estimări ale costurilor producţiei, regii şi
profitabilitate, poate sugera abandonarea unei idei noi, atractive din punct de
vedere tehnic.

 Proiectul tehnic. Cercetarea fundamentală şi aplicativă investighează

fezabilitatea tehnică şi identifică elementele generale din proiectul de produs.
Diferitele alternative de proiect sunt evaluate în funcţie de diverse criterii
pentru a determina dacă proiectul rezistă testării analitice, experimentării,
creării modelului fizic şi testării prototipului.

 Proiectul ingineresc de detaliu. În această etapă se realizează o serie de

activităţi inginereşti necesare pentru a detalia produsul, incluzând
subsistemele şi componentele, precum şi materiale, mărimi, forme şi altele.
Procesul ingineresc implică în mod tipic analize, experimentări şi colectare
de date pentru a realiza acele proiecte care îndeplinesc obiectivele propuse:
(1) satisfacerea condiţiilor funcţionale - produsul să realizeze funcţia pentru
care a fost gândit; (2) fiabilitatea - produsul să-şi păstreze performanţele în
timp; (3) mentenanţa - produsul să poată fi întreţinut în condiţii economice;
(4) siguranţa şi securitatea - produsul să se comporte în timp fără provocarea

54
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

de accidente; (5) formă constructiv raţional-tehnologică – permite realizarea

produsului la costurile şi volumele de producţie propuse. Pentru a valida
varianta de proiect final, care va îndeplini toate condiţiile necesare impuse, se
pot utiliza simulările pe calculator precum şi încercările (testele) accelerate în
laboratoare de încercări. Deoarece obiectivele pot conduce la anumite
contradicţii, la realizarea proiectului final, trebuie asigurat un echilibru optim
între obiectivele proiectării.

 Proiectarea şi dezvoltarea procesului de producţie. Lucrând pe baza

proiectului de execuţie detaliat, inginerii şi specialiştii în fabricaţie pregătesc
planuri pentru aprovizionare, producţie, stocare, transport şi distribuţie etc.
Acest stadiu implică şi programarea producţiei, sistemele de control,
sistemele informatice şi sistemele de resurse umane.

 Evaluarea produsului şi îmbunătăţiri. Cele mai multe din produse sunt

continuu reevaluate în scopul îmbunătăţirii lor. Performanţele şi datele
privitoare la defectări ale produsului sau defectări de echipamente sunt
monitorizate, analizate şi ca urmare produsul este reproiectat.

 Utilizarea produsului şi sprijin pentru consumator. O importantă etapă

din procesul de dezvoltare a unui produs este sprijinul oferit consumatorului
care utilizează produsul. Sistemele de sprijin pot fi:
(1) educarea utilizatorului privind diferitele aplicaţii ale produsului;
(2) oferta de garanţii şi service;
(3) distribuţia de piese de schimb;
(4) oferta la un preţ mai scăzut a unui produs cu îmbunătăţiri faţă de
produsul iniţial.
Procesul de planificare a produsului implică deci, atât stabilirea
produselor ce vor fi realizate cât şi proiectul detaliat al produsului individual.
55
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

Deciziile referitoare la produsele ce vor fi realizate sunt rezultatul unui

management bazat pe datele oferite de marketing, tehnologie şi situaţia
financiară. Legat de cele de mai sus, facilităţile vor fi schimbate mai mult sau
mai puţin, în funcţie de tipul produselor fabricate, de factorii externi şi în funcţie
de potenţialul uman.
Proiectul produsului este influenţat de estetică, de condiţiile funcţionale,
de materiale şi de condiţiile de fabricare. Marketingul, aprovizionarea, ingineria
industrială, controlul calităţii, mai presus decât alte condiţii, influenţează
proiectul produsului. La analiza finală, produsul trebuie să îndeplinească
cerinţele clientului. Aceasta se poate realiza prin identificarea nevoilor clientului
pentru ca acestea să fie transpuse în caracteristicile produsului.
Specificaţiile detaliate ale fazelor tehnologice ale execuţiei, reprezentările
grafice şi prototipul produsului sunt importante pentru planificarea facilităţilor.
Desenul de ansamblu, chiar dacă omite detaliile şi dimensiunile, este realizat
conform STAS şi permite celui ce planifică facilităţile să-şi formeze o idee
privind modul de asamblare. Ca alternativă a desenului de ansamblu, poate fi
folosită o fotografie a produsului. Desenele de detaliu sunt necesare pentru
fiecare componentă a sistemului. Desenele trebuie să evidenţieze toate
specificaţiile şi dimensiunile, cu suficiente detalii, pentru a permite fabricarea.
Desenele pot fi pregătite şi analizate şi cu ajutorul calculatorului (computer
aided design - CAD). Sistemul CAD constă într-o colectare a mai multor
module de aplicaţii sub o bază de date, comună şi un grafic. Superioritatea
computerelor şi capacitatea umană de a lua decizii, ne ajută să folosim sistemul
CAD, în proiectare, analizare şi fabricare. În timpul procesului de proiectare a
facilităţilor, capacitatea grafică a computerului şi puterea de analiză a acestuia
permite proiectantului să vizualizeze şi să testeze ideile într-o manieră flexibilă.
Sistemul CAD, poate fi de asemenea folosit pentru a măsura o suprafaţă, o
construcţie şi o proiectare interioară, dimensiuni de mobilă sau echipamente,

56
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

diagrame, legături sau conexiuni din procesul planificare şi organizare a

facilităţilor.

3.4. Fezabilitatea produsului

Deciziile manageriale care se iau în legătură cu realizarea produsului sunt

legate de latura tehnică dar şi de aspectele financiare. Pentru succesul acestor
decizii se impune să se răspundă cu o succesiune de întrebări, legate de
fezabilitatea produsului şi arătate în tabelul 3.2., care cuprind sfera financiară,
cea tehnică şi resursele umane.

Tabel 3.2.Întrebări privind fezabilitatea produsului

Întrebări secundare Întrebări primare
1. Produsul este funcţional şi fezabil? I. Produsul este viabil?
2. Statutul firmei permite realizarea produsului?
3. Calitatea este bună?
4. Există resurse pentru un astfel de produs?
1. Este în conformitate cu obiectivele firmei? II. Se poate fabrica?
2. Există competenţa tehnică necesară ?
3. Capacitatea întreprinderii permite fabricarea?
1. Care sunt alternativele? III. Este mai ieftină
2. Care vor fi cantităţile? realizarea produsului
3. Care sunt costurile investiţiei pentru fiecare decât cumpărarea lui?
alternativă?
4. Care este fiabilitatea produsului, care este
costul acesteia?
1. Care sunt şi alte oportunităţi de utilizare a IV. Există capital
capitalului? disponibil, care poate fi
2. Care sunt investiţiile viitoare? utilizat?

57
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

3. Care sunt costurile finale?

Se începe prin a răspunde în ordine la fiecare întrebare primară, începând

cu I. La fiecare întrebare primară se răspunde cu DA sau NU, dar numai după ce
au fost bine analizate răspunsurile la întrebările secundare. Prin răspunsul NU,
decizia este cumpără produsul, iar prin răspunsul DA, vom trece la întrebarea II
şi aşa mai departe, astfel că decizia de a produce va fi analizată din toate
punctele de vedere. Decizia de a produce înseamnă deci, răspunsul afirmativ la
toate întrebările de mai sus. Acest sistem se aplică pentru fiecare element
component al produsului finit, obţinând în final o listă cu elementele ce vor fi
produse, precum şi cu cele ce vor fi achiziţionate.

3.5. Aspecte generale privind proiectarea produselor

 Fiabilitatea produsului. Unul din atributele esenţiale ale unui produs este
fiabilitatea. Un studiu întocmit într-una din companiile americane
producătoare de automobile a constatat ce atribute doresc consumatorii nord-
americani pentru un automobil. Pe primul loc în topul acestor atribute a fost
fiabilitatea, înaintea confortului, preţului, stilului şi multor altor importante
atribute ale unei maşini. Fiabilitatea se defineşte ca fiind probabilitatea ca un
produs să-şi păstreze calităţile pe o perioadă prescrisă de timp în condiţii
specifice de utilizare. Un produs nefiabil se caracterizează printr-o rată mare
a defectărilor.
Când anume - pe perioada vieţii - produsul se defectează? Figura 3.5
ilustrează forma ratei de defectare pentru un produs. Cea mai mare rată de
defectare apare:
(a) în perioada de rodaj datorită defectelor nedetectate ale unor
componente şi
(b) în faza de uzură accelerată ce apare după viaţa utilă a produsului.

58
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

La proiectarea unui nou produs se pune accent pe defectările din perioada

de viaţă utilă a produsului. Prin calculul fiabilităţii (vezi cap. 8) se determină cea
mai ridicată rată a defectărilor precum şi cea mai lungă perioadă de viaţă pentru
fiecare produs, bazându-ne pe consideraţii tehnice, financiare şi ale
consumatorului. Produse precum pansamentele, ziarele sau mâncarea se aşteaptă
au o viaţă scurtă sau se utilizează o singură dată. Alte produse precum
frigiderele, ce sunt compuse din multe componente, vor funcţiona în parametri o
perioadă lungă de timp. Odată ce inginerii cunosc fiabilitatea dorită, apar două
probleme de proiectare: Ce fiabilitate este cerută pentru fiecare componentă
pentru a ajunge la o fiabilitate generală a produsului în ansamblul său? Care
componente trebuie utilizate cel mai economic pentru a realiza aceste condiţii de
fiabilitate? Adesea un produs final nu realizează o funcţionare corectă pentru
toate componentele. În cazuri ca acestea fiabilitatea fiecărei componente trebuie
să fie mai ridicată decât fiabilitatea cerută pentru produsul final. Această situaţie
există atunci când şansa de defectare a fiecărui element component al
ansamblului este independentă una de cealaltă. Fiabilitatea produsului este uzual
exprimată în termeni de probabilitate. Probabilitatea ca un produs să funcţioneze
cu succes este egală cu produsul probabilităţilor fiecărei componente de a
funcţiona cu succes. Odată ce fiabilitatea a fost realizată selectarea
componentelor se poate face pe considerente economice.

 Proiectarea modulară are implicaţii majore în complexitatea şi costul

procesului de prelucrare. Proiectarea modulară înseamnă proiectarea de
produse prin combinarea unor subsisteme de bază preexistente. În selectarea
computerului personal, spre exemplu există posibilitatea de a alege din trei
monitoare, două tastaturi, două computere şi trei imprimante care toate sunt
compatibile pentru realizarea unui sistem. Toate combinaţiile posibile fac un
total de 3x2x2x3=36 de sisteme diferite din care se poate alege. Conceptul de
proiectare modulară oferă consumatorilor avantajele considerabile de a alege

59
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

dintr-o gamă de produse şi în acelaşi timp oferă avantaje majore în fabricaţie

şi proiectare. Utilizarea proiectelor pentru module ne permite să construim
mai uşor ulterior produsele. Problemele ce apar sunt uşor de diagnosticat şi
modulele sunt uşor de întreţinut. Eficienţa producţiei creşte deoarece
personalul câştigă experienţă în procesul de prelucrare a unor seturi
standardizate de module. Similar, planificarea materialelor şi controlul
stocurilor pot fi simplificate în special în stocuri de produse finite. Pentru
exemplul de mai sus, depozitarea celor 36 de sisteme tip computer personal,
din care numai unele vor fi comandate, se va realiza pe subsisteme sau
module. Deci, când un anumit sistem este cerut, producătorul se va concentra
rapid pe asamblarea modulelor în configuraţia dorită şi astfel sunt evitate
costurile ridicate ale stocurilor de produse finite nevândute.

Timp

Fig. 3.5 Curba defectărilor produsului

 Standardizarea produselor oferă beneficii atât consumatorilor cât şi

producătorilor. Consumatorii pot conta pe simplitate şi uşurinţă în
achiziţionarea unor produse standardizate, precum uşi, ferestre, baterii de
baie, şuruburi etc. Similar, marcarea standardizată prin coduri de bare a

60
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

preţurilor produselor a adus un mare beneficiu comercianţilor de mărfuri cu

amănuntul. În proiectarea de noi produse, standardizarea poate creşte
productivitatea prin:
(1) simplificarea procesului de aprovizionare, recepţie şi control al
materialelor şi componentelor pentru realizarea producţiei, deoarece sunt mai
puţine componente în sistem;
(2) evitarea proiectării unor componente deoarece acestea există;
(3) reducerea numărului componentelor produse şi limitarea numărului de
furnizori. Există totuşi un risc ca urmare a faptului că cei care furnizează pot să
modifice unele caracteristici ale produsului precum forma, culoarea, mărimea,
ambalajul etc.

3.6. Proiectarea procesului de realizare a produsului

Noile produse nu sunt realităţi fizice până când ele nu sunt fabricate (în
cazul bunurilor sau operate (în cazul serviciilor). Procesul tehnologic se referă la
echipamente, resurse umane şi sisteme utilizate pentru a produce produsele şi
serviciile firmei. Deciziile cheie privitoare la procesul tehnologic sunt legate de
organizarea fluxurilor de producţie, alegerea unei combinaţii proces-produs
adecvată, adaptarea procesului la cerinţele strategice şi evaluarea automatizării
şi proceselor de înaltă tehnologie. În cele ce urmează vom face referiri în special
asupra proceselor de febricaţie, deci cele proprii bunurilor, urmând ca într-un
subcapitol distinct să tratăm problematica serviciilor.

3.6.1. Modalităţi de organizare a fluxurilor de producţie

Sistemele de organizare a proceselor sunt abordate în diferite moduri în

literatura de specialitate, în funcţie de obiectivele urmărite de autori. În cazul de
faţă obiectivul urmărit este legat de planificarea şi organizarea facilităţilor

61
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

pentru sistemele de producţie şi servicii. Din acest punct de vedere se disting

cinci tipuri de procese tehnologice utilizate: pentru producţia de unicate sau
serie foarte mică, pentru producţia de serie mică, pentru producţia de serie
mijlocie, pentru producţia de serie mare sau de masă şi pentru producţia cu
procese de transformare continuă. Fiecare din aceste tipuri de procese
tehnologice se adaptează anumitor tipuri de produse, diferitelor situaţii de piaţă
şi fiecare are anumite caracteristici. Caracteristicile principale pentru cele cinci
tipuri de tehnologii sunt arătate în tabelul 3.3-3.6.

1. Producţia de unicate sau de serie foarte mică. În acest caz tehnologia este
valabilă doar pentru unul sau câteva produse ce sunt realizate la comanda
fiecărui consumator. Toate aspectele referitoare la managementul proiectului,
sunt valabile în acest caz, ceea ce se va prezenta într-un capitol dedicat exclusiv
acestei problematici. O firmă de construcţii, cu multele şi diversele ei proiecte,
constituie un exemplu. Deoarece produsele nu pot fi standardizate, procesul de
producţie trebuie să fie flexibil din punct de vedere al echipamentelor, al
aptitudinilor umane şi al procedurilor, este delimitat în timp şi este unic,
nerepetitiv.

2. Producţia de serie mică (de atelier). Tehnologia pentru acest tip de

producţie este potrivită pentru fabricanţii de serii mici de diferite produse,
fiecare este proiectat separat şi necesită unicul set de paşi pentru procesul
tehnologic. Se consideră, de exemplu, munca efectuată într-un atelier de
multiplicare. Fiecare produs utilizează doar o mică parte din resursele umane ale
atelierului şi din echipamentul cu scop general. Se elaborează un traseu şi un
sistem de control pentru urmărirea fiecărui produs pentru un număr divers de
posturi. Mult timp este petrecut în aşteptare pentru a intra în lucru pe un anumit
utilaj. Unele utilaje sunt supraîncărcate iar altele sunt libere, aceasta depinzând
de munca de programare a producţiei.

62
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

3. Producţia de serie mijlocie. Tehnologia de serie este un pas înainte de la

tehnologia pentru producţia organizată pe atelier în termeni de tipizare şi
standardizare, dar nu este atât de tipizată sau standardizată ca o linie de
asamblare. Se execută o largă paletă de produse, unele dintre acestea sunt
comandate repetat în cantităţi mari. Aceste câteva produse dominante
diferenţiază facilităţile pentru acest tip de proces tehnologic de cel organizat
pentru atelier. Nici un produs nu este suficient de dominant pentru a dota cu
facilităţi specifice procesul tehnologic. Identic, ca şi în cazul producţiei tip
atelier, utilajele pentru serie produc o largă varietate de produse într-o mare
varietate de mărimi. Sistemul trebuie să fie flexibil privitor la mărimi de produse
dar şi privitor la volumul producţiei, deoarece se lucrează şi pe stocuri nu numai
la comanda clientului.

Tabel 3.3 Caracteristici ale echipamentului şi organizării în spaţiu

Caracteristica Proiect Atelier Serie Linie de Continuă
unicate serie mică mijlocie şi asamblare
mare
Mărimea tipică Variază Uzual mic Moderată Adesea Mari
a utilajelor mari
Fluxul Nici un Câteva Câteva Un model Inflexibil,
procesului model modele modele rigid dictat de
dominante dominante tehnologie
Viteza Variază Redusă Moderată Rapidă F. rapidă
Lungimea F. scurt Scurt Moderat Lung F. scurt
drumului
Rata Înceată Înceată Moderată Moderată Moderată
schimbărilor spre spre ridicată
ridicată

63
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

Tabel 3.4 Caracteristicile muncii şi forţei de muncă

Caracteristica Proiect Atelier Serie Linie de Continuă
unicate serie mijlocie asam
mică şi mare blare
Intensitatea muncii Ridicată Foarte Variază Scăzută Foarte
ridicate scăzute
Nivelul aptitudi- Ridicate Ridicate Moderate Scăzută Variază
nilor muncitorilor
Cerinţe şi instrui-re Foarte Ridicate Moderate Scăzute Variază
pentru muncitor ridicate

Tabel 3.5 Caracteristici ale materialelor şi controlului informaţiilor

Caracteristica Proiect Atelier Serie Linie Continuă
unicate serie mijlocie de
Mică şi mare asam-
blare
Cerinţele de Variază Dificil de Mult mai Previ- Foarte pre-
materiale prevăzut previzibile zibile vizibile
Cerinţe despre Foarte Ridicate Variază Mode- Scăzute
informaţii de ridicate rate
producţie
Programarea Incertă, Incertă, Variază, Fixă Inflexibilă,
schimbări schimbări frecvente dictată de
frecvente frecvente livrări tehnologie

4. Producţia de serie mare şi de masă pe linii de asamblare. Acest tip de

tehnologie se utilizează atunci când se produce o gamă îngustă de produse
tipizate sau standardizate. Maşinile de spălat sunt un exemplu. Atât timp cât
proiectele produselor sunt relativ stabile, echipamentul specializat, aptitudinile
umane şi sistemele de management pot fi dezvoltate şi destinate unei game
reduse de produse şi volume. În afara acestei game sistemul este inflexibil.

64
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

5. Procese de producţie cu transformare continuă. Utilizatorii de tehnologii

pentru fluxuri continue sunt de exemplu combinatele chimice sau rafinăriile de
petrol, combinatele siderurgice, producătorii de bere, de zahăr etc. Materialele şi
produsele sunt produse în flux continuu. Produsul este foarte tipizat sau
standardizat, la fel precum şi procedurile de fabricaţie. Fluxurile continue permit
volume ridicate de producţie, operaţii exacte cu capital intensiv şi automatizare
înaltă.

Tabel 3.6 Caracteristici ale managementului

Caracte Proiect Atelier Serie mijlocie Linie de asam- Continuă
ristica unicate serie şi mare blare
Mică
Confrun- Estimă- Estimă- Proiectare de Imbunătăţirea Evitarea
tări ri, ri, utili- proceduri, producţiei, co- defectărilor
sarcini zarea stadii de rectarea nivelu- minimiza-
secven- muncii, echilibrare, lui de personal, rea costuri-
ţiale, răspuns răspuns la echilibrări când lor expan-
mediere rapid diverse nevoi este necesar siune

3.6.2. Ciclul de viaţă al proceselor tehnologice

Procesele tehnologice au cicluri de viaţă legate de ciclul de viaţă al

produsului după cum este ilustrat în figura 3.6. În timp, costurile de fabricaţie pe
unitatea de produs scad pentru produsele ajunse la maturitate. De la naşterea
produsului până la declin procesele de fabricaţie se schimbă ca urmare a
modificării volumului de producţie, a procesului de inovare şi automatizare.
Pentru a ilustra acest lucru, tehnologia procesului este tipică de serie mică
(atelier) la naşterea produsului şi se îndreaptă spre tehnologie caracteristică
producţiei de serie mare şi de masă, dacă produsul supravieţuieşte şi devine o

65
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

marfă căutată. Volumul de producţie şi nivelul de automatizare sunt reduse în

faza de naştere a produsului şi vor deveni ridicate spre maturitate şi declin.
Aceste schimbări cer aptitudini deosebite managerilor.

3.6.3. Relaţiile dintre produs şi procesul său de fabricaţie

Combinaţiile tipice ale produselor şi proceselor de fabricaţie sunt ilustrate

în figura 3.7. Tipurile de industrii reprezentative sunt listate pe diagonala
matricei, iar cele două colţuri ale matricei indică combinaţiile produs - proces ca
fiind incompatibile sau nefezabile. Multe firme, divizii sau fabrici pot fi
localizate pe matrice, depinzând de stagiul din ciclul de viaţă al liniei de produse
ce este dominantă. Pe măsură ce produsul se mişcă spre alt stadiu, structura
procesului de fabricaţie de asemenea se mişcă şi ca urmare, apar noi priorităţi de
fabricaţie. Rezultă că în fazele de început se pune accent pe flexibilitate şi
calitate, iar apoi accentul se mută pe capacitatea de livrare şi pe costuri
competitive (în stadiile finale).
Costul de
fabricaţie
pe unitatea de
produs

Serie Linie de asamblare

Unicate şi serie
mică,

Flux continuu

0
Naştere Creştere rapidă Maturitate Declin

Timp
Fig. 3.6. Ciclul de viaţă al procesului de producţie.

66
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

Structura produsului
Stadiul ciclului de viaţă al produsului
I II III IV
Volum şi
Structura procesului standardizare scăzute, Produse Câteva produse Volum ridicat,
Stadiul din ciclul de multiple, importante, Standardizare
un produs sau mai
viaţă al procesului volum scăzut volum ridicat ridicată
multe

Echipament nefezabil
I
Flux dezordonat special la
(serie mică, atelier) comandă

II Echipamente
şi utilaje
Flux întrerupt
(serie)

III
Flux conectat în linie
Autoturisme
(linie de asamblare)

IV
Rafinarea
Flux cu transformare nefezabil
zahărului
continuă

Fig. 3.7. Relaţia produs – proces (sursă Everet, Ebert, op.cit.)

Relaţia (matricea) produs - proces (figura 3.7) ne ajută să înţelegem de ce,

şi cum firmele îşi schimbă adesea deciziile în producţie. Pe măsură ce produsele,
cerinţele pieţei sau concurenţa se schimbă, trebuie schimbate şi echipamentele,
procedurile şi resursele umane. Dacă procesul se schimbă fără a ţine cont de
ciclul de viaţă al produsului, produsul şi procesul pot deveni incompatibile,
rezultând un dezavantaj concurenţial.

3.7. Utilizarea sistemelor flexibile de fabricaţie (SFF) în procesele de

transformare

În zilele noastre creşte tot mai mult ponderea produselor care se cer în
cantităţi relativ mici. Însă produsele realizate în serii mici sunt scumpe dacă sunt
67
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

executate cu facilităţi de fabricaţie tradiţionale. Sistemele rigide de producţie,

proiectate pentru realizarea de volume mari de producţie, devin neeconomice
pentru serii mici de fabricaţie şi sunt inflexibile la schimbările rapide de pe
piaţă. Consumatorii cer o mare varietate de produse şi livrarea acestora să fie
făcută într-un timp scurt. Sistemele flexibile de fabricaţie răspund acestor
cerinţe. SFF este un sistem controlat de computer şi conţine câteva staţii de lucru
fiecare destinat diferitelor operaţii. Staţiile de lucru sunt automate şi
programabile, iar echipamentele speciale deplasează automat materialele şi
componentele între staţii, astfel că sunt disponibile o mulţime de opţiuni de
scule. Odată ce maşina a finalizat o serie, computerul semnalizează noua
cantitate sau noile componente, iar maşina se reglează automat. În acelaşi timp,
seriile finalizate sunt transferate automat la noua staţie de lucru pe ruta stabilită.

 Caracteristicile unui SFF.

Un SFF este un proces tehnologic ce produce o varietate moderată de
produse în volume mici ţi medii reuşind să facă acest lucru rapid la o înaltă
calitate. Cu un SFF pot fi reduse costurile de operare şi costurile muncii directe.
Aceste beneficii nu sunt lipsite de dezavantaje. Un SFF cere un capital enorm
investit în echipamente, planificare şi control, precum şi perfecţionare a
resurselor umane ce îl deservesc.
Un SFF este adecvat ca utilizare când:
- toate produsele sunt variante ale unui proiect de bază stabil;
- toate produsele utilizează aceeaşi familie de componente;
- numărul componentelor este moderat (între 10 şi 50);
- volumul producţiei pentru fiecare componentă este moderat (între 1.000
şi 3.000 unităţi anual), dar în loturi de mărime mică precum şi o singură
componentă.
Un SFF este adesea utilizat în fabricaţia de componente ce necesită doar
câteva operaţii de prelucrare. O staţie de lucru constă dintr-o maşină sau un

68
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

robot ce realizează o clasă specifică de sarcini, cum ar fi găuriri sau suduri, etc.
Sculele specializate sunt disponibile permanent, pentru fiecare operaţie şi sunt
schimbate automat de computer în acord cu cerinţele pentru prelucrarea fiecărei
componente pe măsură ce acesta avansează în sistem. Deoarece investiţiile sunt
mari, trebuie înţeles de ce proiectul trebuie să fie stabil şi de ce produsele trebuie
să utilizeze aceeaşi familie de componente.

 Scopul unui SFF.

Scopul este de a produce o varietate moderată de produse în cantităţi
flexibile. Un SFF este mult mai flexibil decât sistemele de producţie
convenţionale destinate fabricării de mari volume (milioane de unităţi anual
dintr-unul sau mai multe produse). Este mai flexibil decât un atelier ce este
specializat pe unul sau mai multe produse. Un SFF este un sistem de mărime
medie, potrivit pentru o varietate moderată şi pentru volume moderate.

3.8. Creşterea importanţei fabricaţiei integrate cu ajutorul computerului

Tehnologia SFF este un impresionant pas înainte şi anticipează începutul

unor schimbări majore în tehnologie şi automatizare, cunoscute sub denumirea
de "fabricile viitorului". Forţa conducătoare a acestor fabrici va fi o serie de
computere, unii specialişti referindu-se la această tendinţă de viitor prin
conceptul de fabricaţie integrată cu ajutorul computerului (CIM, computer-
integrated manufacturing). Centrele CIM utilizează baze de date pentru cele
patru funcţii importante ale fabricaţiei: proiectarea inginerească, pregătirea
fabricaţiei, producţie şi informarea managementului după cum este arătat în
figura 3.8. Aceste baze de date sunt nodul ce sincronizează cele patru funcţii şi
ajută la creşterea productivităţii. Bazele de date stochează toate informaţiile
despre produs şi proces necesare producerii acestuia, Conţine informaţii despre
maşini, scule, materiale, operaţii, cantităţi cerute, date de livrare, vânzători, etc.

69
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

Câteva elemente ale CIM sunt operaţionale în multe din firmele de astăzi.
Accentul se pune pe integrarea întregului proces de dezvoltare a produsului de la
concepţie până la piaţă.

Sisteme fizice Desenare Proiectare

de proiectare
asistată de
(mecanice, electrice,etc)
calculator (CAD)
Fabricaţie
Baze de
Proiectare asistată de
date pentru
computer (CAM)
management

Planificarea
Pregătire Tehnologii de
şi controlul Informaţii
producţiei grup
Bază de date pentru pentru
pentru fabricaţie
Sisteme
fabricaţie
Procesul de
informatice pt.
management
planificare
management

Sisteme
Producţie
Robotizare
suport pentru
decizii Rutine
Transportul
automatizat de
Asigurarea Control
al materialelor Roboţi fabricaţie
numeric
calităţii şi maşini
unelte

Fig. 3.8. Funcţiile fabricaţiei integrate cu ajutorul calculatorului

Proiectarea asistată de calculator (Computer Aided Design, CAD). Procesul

de proiectare de noi produse şi componente tradiţional a fost unul iterativ, în
care specificaţiile produsului sunt determinate în stadii succesive bazate pe
experienţa proiectantului: calcule, schiţe şi desene. CAD utilizează softuri de
calcul şi desenare şi aduce substanţiale creşteri ale productivităţii. Geometria
componentelor poate fi afişată grafic pe monitoare şi schimbată totodată.
Alternativele de desene, ce reprezintă variante constructive ale produsului, pot fi
puse alăturat şi evaluate mult mai rapid, astfel că variantele neconvenabile vor fi
eliminate. Odată ce desenul este satisfăcător el este stocat în baza de date şi
70
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

poate fi transmis electronic spre pregătirea fabricaţiei, producţiei şi clientului.

Astfel, CAD îmbunătăţeşte productivitatea de trei ori sau mai mult şi
îmbunătăţeşte legăturile între compartimente. Spre exemplu, la General Motors,
timpul de proiectare al unui nou model de autoturism a fost redus de la 24 la 14
luni.

Fabricaţia asistată de calculator (computed aided manufacturing,- CAM).

Sistemele asistate de calculator controlează maşinile unelte din secţia de
producţie. Maşinile de obicei realizează o serie largă de operaţii şi primesc
instrucţiuni privind secvenţele de lucru de la computere. Programele pentru
calculator pot stoca în baza de date: programe pentru piese finite, componente
revizuite sau reproiectate, materiale, scule, norme de timp, etc, acestea putând fi
transmise electronic în exterior, prin internet, altor divizii.
CAM oferă multiple avantaje:
- instrucţiunile oferite de computer în general sunt mult mai fiabile decât
cele oferite de un operator uman;
- calitatea produsului este mult mai ridicată;
- se pot obţine toleranţe mult mai strânse;
- costurile cu personalul sunt mult mai reduse deoarece munca umană
efectivă necesară este mai puţină;
- prin CAM erorile umane sunt în mare parte eliminate.
CAM are totuşi şi dezavantaje:
- inginerii trebuie să creeze echipamente şi softuri care să coordoneze
aceste maşini, ceea ce necesită o muncă foarte calificată;
- costurile mari ale CAM datorită echipamentelor foarte scumpe;
- erorile din programe se răsfrâng asupra pieselor produse.

71
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

Fig 3.8 Funcţiile fabricaţiei integrate cu ajutorul calculatorului (sursă Everet,

Ebert, op. cit.)

Utilizarea roboţilor în fabricaţie şi servicii auxiliare. Un robot este o maşină

programabilă, ceea ce înseamnă că diferitele secvenţe de mişcări pot fi
prestabilite şi repetate după anumite intervale de timp. Roboţii înlocuiesc
oamenii în muncile foarte grele, murdare şi periculoase, în cele neplăcute şi
monotone. Ştiinţa selectării roboţilor pentru diferite utilităţi, alegerea situaţiilor
în care aceştia nu trebuie utilizaţi, proiectarea acestor sisteme, este denumită
robotică. Roboţii se utilizează, în primul rând pentru schimbarea sculelor la
maşinile unelte, la vopsiri şi la operaţiile de sudură, în special în industria

72
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

constructoare de automobile. Primul avantaj al roboţilor este că aceştia lucrează

constant, indiferent de ziua din saptămână. Un robot nu va fi obosit sau nu i se
poate distrage atenţia, pot realiza o varietate de sarcini specializate ordonate prin
specificaţii şi ei au nevoie de mai puţin spaţiu decât o cer celelalte tipuri de
procese de producţie. Un robot sofisticat costă astăzi între 50000 $ până la
100000 $, dar în schimb costurile de operare pentru un robot pot fi ignorate.

Tehnologiile de grup. Acestea sunt un mod de organizare şi utilizare de date

pentru componente ce au caracteristici similare şi un mod de fabricaţie
asemănător. Caracteristici precum lungimea, diametrul, tipul de material, şi
densitatea sunt înregistrate pentru componente similare. Putem spune că
utilizarea tehnologiilor de grup pot elimina faza de proiectare realizeazând
fabricaţia unui reper într-un mod asemănător cu un altul din aceeaşi familie.
Componentele dintr-o familie au adesea cerinţe de fabricaţie similare, deci
echipamentul şi maşinile pot fi grupate la un loc. Aceste grupuri de maşini sau
celule facilitează fluxul de producţie, determinând un management al stocurilor
mult mai eficient.

3.9. Proiectarea de servicii şi procese aferente acestora

Proiectarea de servicii implică aceleaşi stadii pe care le parcurge

proiectarea unui produs. Ea începe cu identificarea unei nevoi a consumatorului
şi dezvoltarea unui concept despre serviciul care satisface această nevoie. Paşii
parcurşi sunt aceeaşi ca şi la produs, doar cu specificarea că serviciile nu includ
atâtea componente fizice, nu necesită aceeaşi paşi în ingineria produsului,
testarea acestuia, analiza componentelor şi prototipuri. Mai mult, procesul
tehnologic al serviciului implică diferite aspecte şi consideraţii specifice
deoarece clienţii sau consumatorii participă în procesul de conversie.

73
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

Procese tehnologice în servicii. Procesele tehnologice pentru servicii sunt

foarte diverse poate mai mult decât procesele tehnologice de fabricaţie a
produselor. Serviciile – care sunt produse intangibile – lucru arătat deja în
capitolul 1, variază în funcţie: de contactul cu consumatorul, de intensitatea
muncii depuse şi de intensitatea capitalului.

Contactul cu consumatorul. Acesta se poate realiza în două moduri, primul

este legat de implicarea consumatorului în proiectarea serviciului. În construirea
unei noi case, spre exemplu, consumatorul poate să intervină intens în
proiectare, lucrând alături de arhitect. Consumatorul poate opta, de asemenea,
spre un design standardizat fără nici o implicare. Un al doilea mod în care apare
contactul este în crearea serviciului. La un coafor, spre exemplu, este un contact
intens deoarece clienta participă la crearea serviciului.
Putem utiliza deci gradul de contact cu consumatorul, ca un criteriu de
clasificare şi evaluare a organizaţiilor de servicii, pentru a înţelege modul cum
operează acestea. Prin clasificarea serviciilor într-un interval continuu - de la un
contact scăzut spre contact ridicat - putem aprecia mai bine echilibrul dintre
flexibilitatea şi eficienţa operaţiilor. În general, un proces cu contact ridicat este
mult mai flexibil spre a se acomoda nevoilor specifice fiecărui client. Când
flexibilitatea este ridicată, eficienţa este adesea scăzută deoarece procesul nu
poate fi standardizat. La un contact scăzut procesul tehnologic este mai puţin
flexibil deoarece consumatorii sunt absenţi în perioada conversiei şi operaţiile
pot fi orientate către standardizare şi eficienţă.

Intensitatea muncii şi a capitalului. Unele servicii, cum ar fi asistenţa

medicală şi învăţământul, necesită muncă intensivă, spre deosebire de altele care
sunt cu capital intensiv. Aceste servicii prezintă probleme contradictorii, în timp
ce programarea şi instruirea sunt dominante pentru serviciile cu muncă

74
MANAGEMENTUL PRODUCŢIEI ŞI SERVICIILOR

intensivă, avansul tehnologic şi capitalul investit sunt dominante în serviciile cu

capital intensiv.

Matricea serviciilor. Combinarea acestor două dimensiuni - contactul cu

consumatorul şi intensitatea muncii - produce patru tipuri distincte de procese
tehnologice în servicii (vezi figura 3.9).

CONTACT SCĂZUT CONTACT RIDICAT

CU CONSUMATORUL CU CONSUMATORUL

Cvasi-fabricaţie Servicii către consumator

CAPITAL
Servicii automate Servicii de călătorie charter,
INTENSIV
bancare

Servicii către populaţie Servicii profesionale

MUNCĂ
INTENSIVĂ Servicii de întreţinere, Consiliere juridică, diagnoze medicale
restaurante

Proces tehnologic rigid Proces tehnologic flexibil

Fig. 3.9. Matricea proceselor tehnologice a serviciilor.

Un domeniu mai puţin vizibil insă apropiat cu procesul de fabricaţie îl

reprezintă automatizarea operaţiunilor de birou, cum sunt serviciile bancare sau
de asigurări. Automatizarea oficiilor (AO) este un sistem bazat pe calculator
pentru conducerea şi coordonarea resurselor informaţionale. Procesarea de text,
generarea de rapoarte şi manevrarea datelor, toate pot fi o parte din (AO),
căutţndu-se astfel maximizarea productivităţii resurselor oficiului. Sisteme
integrate din acest domeniu sunt fezabile astăzi datorită progreselor din
telecomunicaţii şi tehnologiilor electronice.

75