Matricea QFD

Definitie

Metoda QFD este o metod pentru planificarea calitii i dezvoltarea unor produse de excelen.
Pe baza unui model grafic, denumit Casa Calitii.
Aceasta metoda permite unei echipe de dezvoltare a unui produs s transpun cerinele
consumatorului/clientului n cerine ale organizaiei, la toate nivelurile, respectiv, pornind de la
cercetare, proiectare-concepie i pn la fabricare, inclusiv.
Metoda QFD (Quality Function Deployment) i are originea n Japonia, iniiatorul ei fiind
Yoji Akao. n anul 1966 acesta combin lucrrile sale din domeniul asigurrii i controlului
calitii cu noiuni utilizate n cadrul analizei valorii (aplicarea sistematic a unor tehnici uzuale
n vederea identificrii funciei unui produs sau serviciu i asigurarea ulterioar a acestei funcii
la un pre ct mai sczut).Akao descrie QFD ca fiind o metod menit s transforme nevoile
consumatorilor n design de calitate, s desfoare funciile ce formeaz calitatea i s divid
acest design de calitate n subsisteme ce vor conduce n final la elemente specifice procesului de
producie .
Cu alte cuvinte, metoda QFD este un proces sistematic ce ajut companiile s neleag mai rapid
i s integreze nevoile consumatorilor n cadrul produselor i serviciilor lor.Ajut la
transformarea nevoilor consumatorilor (VOC=voice of customer-vocea consumatorului) n
caractersitici inginereti/tehnice pentru un produs sau serviciu, punnd pe primul loc
caracteristica fiecrui produs/serviciu n timp ce simultan, se concentreaz asupra stabilirii intei
acestora.
Primele companii care au beneficiat de avantajele aplicrii acestei noi metode au fost Mitsubishi
(1972) i Toyota (1977), urmnd ca la mijlocul anilor 1980 s fie utilizat cu succes i n cadrul
firmelor americane (de exemplu Ford n 1985) i europene.

Domeniul de aplicare
QFD poate fi aplicat pentru o gam larg de servicii i produse.Metoda mai este utilizat i n
identificarea strategiilor i tacticilor competitive de marketing (Casa calitii pentru aria de
dezvoltare a produsului).QFD este totodat un element cheie al structurii designului celor ase
sigma (DFSS=Design For Six Sigma ).
QFD este inclus i n cadrul standardului ISO 9000 :2000, standard ce se axeaz pe satisfacia
consumatorilor.
Exemple de domenii n care metoda QFD a fost aplicat cu succes :
- Aeronautic i aprare: Boeing Co., Canadien Airlines, NASA Lewiston Research Center,
USAF (United States Air Force) etc.
- Industria petrolier: Exxon Research and Engineering
- IT: Apple Computers, Dell Computers, Hewlett-Packard, IBM, Microsoft, Symantec etc.
- Telecomunicaii: Ericsson, Motorola, Nokia etc.
- Industria automobilelor: GM, Ford, Daimler Chrysler etc.

QFD favorizeaza:
-formularea mai adecvata a listelor de cerinte,, printr-o mai buna intelegere a ceea ce doreste
clientul
-identificarea functiilor critice ale produseului(produsul va avea o structura orientate spre
dorintele clientului)
-definirea neechivoca a cerintelor tehnice critice si identificarea componentelor critice ale
produsului
Mai mult decat atat, matricea QFD permite reducerea costurilor totale de proiectare ale unui
produs, prin evitarea unor cicluri de incercare-eroare pe parcursul duratei de viata al unui
produs.
Pentru a dovedii aceste beneficii de mai sus ale matricei, s-au facut studii de caz si s-au
determinat statistic urmatoarele rezultate:
-costuri de proiectare cu pana la 30-60% mai mici
-timp de proiectare redus cu 30-50%
-daune solictiate in perioada de garantie mai reduse cu 20-50%
-costuri de punere in fabricatie mai scazute cu pana la 60%
-numar necesar de modificari ale proiuectului mai redus cu 30-50%.
Asa cum fiecare metoda care ajuta la o mai buna functionare a unei intreprinderi are avantaje si
dezavantaje , la fel este si in cazul acestei metode.
Din pacate pentru punerea ei in aplicare este nevoie de un consum mare de resurse, prin resurse
intelegandu-se : timp, energie, si multa rabdare pentru a ajunge la punctual in care toate
beneficiile metodei sa poate fi concretizate.
Un alt consum de resurse il reprezinta resursa umana, deoarece matricea QFD se aplica dor
atunci cand se beneficiaza de sprijinul total al managementului.
Si poate ca unul dintre cele mai mari dezavantaje pe care le intalnim la metoda QFD este acla ca
nu reduce costurile de dezvoltare ale unui produs nou dar se va putea observa ca in comparative
cu tehnicile traditionale de proiectare costurile intiale vor fi mai mari, ins ape termen lung
(durata de viata a produsului) se vor putea evientia economiile matricei QFD.


Principiul metodei
Scopul acestei metode este acela de satisfacere a ateptrilor i dorinelor clienilor n fiecare
din etapele traiectoriei produselor.
Toate activitile de dezvoltare a produselor sunt privite din perspectiva clientului i nu a
productorului. QFD este o metod de grup, fiind aplicat de o echip de 6-8 persoa-ne. Se
recomand ca aceste persoane s provin din toate compartimentele ntreprinderii (marketing,
producie, calitate, desfacere etc.).

Suportul grafic al QFD = casa calitii - House of Quality
cerinele clienilor
caracteristicile produsului
matricea relaiilor
mrimea obiectivelor
analiza comparativ cu produsele concurenilor

Acest support are ca scop identificarea tuturor aspectelor ce tin de produs/servicu dar si de
component umana. Metoda QFD se poate, practic, aplica pentru stabilirea specificaiilor de
realizare a oricrei entiti, respectiv: produs, proces, sistem, activitate etc. n cazul unui proces
de realizare a unui produs, cerinele clienilor, externi i interni ai unei firme, sunt desfurate n
toate activitile organizaiei, care particip la realizarea produsului, printr-o abordare bazat pe
proces.

Matricea QFD porneste de la ipoteza ca, pentru a determina calitatea produsului trebuie masurata
satisfactia clientilor, iar clientii se considera a fi satisfacuti daca li se respecta necesitatile sau
cerintele.
QFD este un instrument de management, ce implica crearea unei echipe transversal, cu rolul de a
traduce cerintele clientului ca date de intrare pentru o proiectare functionala. Echipa transversal
trebuie sa include reprezentanti din fiecare department al intreprinderii.


Matricea QFD utilizeaza o abordare sistematica de identificare a raspunsurilor la urmatoarele
intrebari:
-Ce cerinte sunt prioritare?
-Pentru cine sunt cerintele prioritare?
-Cand trebuie realizate?
-De ce trebuie realizate?


Modul de implementare
QFD este o metod de grup, putnd fi aplicat de ctre o echip format de regul din 6 pn la 8
persoane, provenind din toate departamentele firmei.Avantajele importante de care se bucur
firma pot fi astfel deduse cu uurin:
- Este stimulat munca n echip iar angajaii sunt antrenai n procesul de management;
- O mai bun comunicare att pe vertical, ct i pe orizontal n cadrul companiei;
- Aplicarea metodei necesit implicarea ntregii firme, prin urmare sunt atrai i motivai angajai
din toate departamentele;
- Toate acestea conduc n final ctre:creterea calitii produselor/serviciilor oferite de firm,
satisfacerea mult mai eficient a nevoilor consumatorilor, o mai bun poziionare pe pia a
firmei (avantaj competitiv) etc.
Din punct de vedere grafic, metoda utilizeaz o diagram aparte denumit Casa calitii
(House of quality sau HOQ).HOQ este format din 6 matrici interdependente:
1. Atributele consumatorului: cuprinde o list structurat a nevoilor, preferinelor i dorinelor
consumatorilor, realizat pe baza unui studiu de pia;reprezint VOC-ul (vocea
consumatorului);
2. Caracteristicile inginereti:descrie, n termeni generali, modalitile prin care produsul poate
atinge performana dorit , fr a oferi ns o soluie specific/anume;reprezint VOD-ul (vocea
productorului);
3. Relaiile: care se stabilesc ntre AC i CI; indic zonele n care exist relaii slabe, moderate
sau puternice;
4. Matricea tehnic: indic prioritile tehnice (bazate pe relaiile ce se stabilesc ntre cerinele
consumatorilor i caracteristicile inginereti/tehnice)
5. Corelaii tehnice
6. Matricea de planificare: asigur date cantitative de pia pentru fiecare din atributele
consumatorilor

Metoda QFD are in component o casa a calitatii fiinde principalul obiectiv care ajuta la
identificare cerintelor si raspunsurilor aferente acestora.
Mai jos avem un exemplu de casa a calitatii
Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea asteptarilor si dorintelor clientilor sau
utilizatorilor in fiecare etapa a produsului. Toate activitatile de dezvoltare ale produsului sunt
privite din perspectiva clientului si nu al producatorului. Realizarea unui produs trebuie sa
inceapa cu identificarea si evaluarea cerintelor clientilor, care apoi sunt transpuse in specificatii,
pe baza carora se desfasoara activitatile de realizare a produselor. QFD este o metoda de grup,
fiind aplicata de o echipa de 6-8 persoane, care sa provina din toate compartimentele firmei
(marketing, productie, calitate, desfacere, etc.). Ca suport grafic al QDF se utilizeaza o diaframa
speciala, denumita casa calitatii (fig.4.2).

Pentru aplicarea metodei se parcurg urmatoarele etape:
-determinarea cerintelor clientilor (a) si ponderea lor, in functie de importanta pe care o prezinta
pentru clienti (c);
-stabilirea caracteristicilor de calitate, de catre echipa QFD (b), gradul de acoperire a cerintelor,
prin specificatiile tehnice, va fi evidentiat in matricea relatiilor (d), utilizand in acest sens un
sistem de punctaj (de la 1 la 3 sau de la 1la 10). Importanta caracteristicilor de calitate se
stabileste sub forma de punctaj total (e), prin inmultirea coeficientului de importanta a cerintelor
cu punctajul acordat acestor caracteristici;
-stabilirea valorilor caracteristicilor de calitate care trebuie obtinute (f), evaluandu-se si gradul de
dificultate a realizarii lor (g). Concomitent, se precizeaza sensul de variatie preferabil al valorii
caracteristicilor (h): crestere (), scaderea () sau indiferent (0)
-evaluarea interactiunilor, se studiaza corelatiile dintre caracteristicile de calitate, rezultatele se
trec in matricea corelatiilor, aflata in zona acoperisului casei calitatii (i). Corelatia poate fi
negativa sau pozitiva, iar in functie de valorile acesteia, corelatia poate fi puternica, medie sau
fara corelatie: pozitive sau negative;
-analiza comparativa a produsului planificat cu produsele concurentilor, se realizeaza din doua
puncte de vedere din perspectiva clientului si comparand nivelul tehnic al acestuia cu produsele
concurentilor (j).
Observatie. QDF este aplicata in cascada in 4 faze: planificarea produsului, componentelor,
procesului, productiei


6. Studiu de caz
In scopul culegerii informatiilor pentru imbunatatirea calitatii perforatorului am folosit metoda
interviului pentru care am proiectat un chestionar.

Informatiile obtinute cu ajutorul chestionarului sunt:
Cerintele si asteptarile clientului pentru un produs/ serviciu;
Importanta pe care o dau clientii indeplinirii diferitelor cerinte si asteptari;
Informatii referitoare la competitivitatea produsului/ serviciului perceputa de clienti.

Rezultatele obtinute din analiza chestionarelor m-au ajutat sa stabilesc ordinea imbunatatirii
produsului in functie de prioritatea acordata de client indeplinirii cerintelor sale cat si de efectele
actiunilor de imbunatatire asupra rezultatelor organizatiei.
Pentru imbunatatirea produsului cu metoda QFD raspunsurile la chestionare sunt transformate in
note de la 1-5 si apoi se calculeaza nota medie pentru fiecare cerinta a clientului si pentru
competitivitate.
Cerinte/intrebari 3 4 5 6 Total
a.Fiablitate 5 2 5 2 14
b.Garantie
pentru subansamble
3 3 5 3 14
c.Postgarantie 4 3 5 3 15
d.zgomot 4 3 5 3 15
f.livrare in termen scurt 4 4 5 3 16


Cerintele clientilor le-am analizat cu ajutorul metodei QFD ce urmeaza sa o prezint in
continuare.

Dupa ce s-au identificat cerintele clientului si cerintele tehnice se analizeaza corelatia intre ele
conform matricii prezentate in figura nr.

Cerintele tehnice au fost stabilite ca urmare a analizei datelor obtinute de la exploatarile miniere
iar
cerintele clientului au fost stabilite ca urmare a analizei chestionarelor.

Corelatiile intre cerintele tehnice si cerintele clientului se analizeaza calitativ si se exprima
cantitativ
cu urmatoarele valori:


Dupa analiza corelatiei se inscriu in matrice rezultatele evaluarii de catre clienti a competitivitatii
produselor realizate de Independenta Sibiu in raport cu produsele unor competitori straini
(Tamrock si Ingersoll). Notele se dau pe o scala de la 1 ? 5.
I - Indepedenta
A - Ingersoll
B - Tamrock

In functie de evaluarea competitivitatii se stabileste amploarea pentru imbunatatirea nivelului la
care
firma va actiona pentru indeplinirea cerintelor clientului prin valoarea tinta si efectul preconizat
al acestor imbunatatiri asupra vanzarilor.

Valoarea tinta are valori pe o scala de la 1 la 5.
1 nu se schimba
3 produsul va fi imbunatatit
5 produsul va fi mai bun decat al competitorilor

Urmatoarea etapa este stabilirea cerintelor clientiilor pentru care raspunsul organizatiei trebuie
imbunatatit prin modificarea cerintelor tehnice, pentru aceasta se calculeaza ponderea absoluta.
Ponderea absoluta se stabileste in functie de importanta, valoarea tinta si vanzari.

Efectul asupra vanzarilor: 1 reprezinta efect redus si 2 reprezinta efect inalt

De exemplu, conform datelor din matricea QFD rezulta ponderea absoluta pentru cerintele
clientului
(fiabilitate si garantie pentru subansamble) astfel:
9 x 4 x 2 = 72
8 x 3 x 1 = 24
Pentru stabilirea prioritatii de imbunatatire a cerintelor tehnice se calculeaza ponderea absoluta si
ponderea relativa.

De exemplu pentru cerintele tehnice (masa nominala si material sfredel)

Ponderea absoluta este:
9 x 9 + 3 x 9 + 7 x 1 + 9 + 6 = 169
8 x 9 + 9 x 9 + 7 x 9 = 216
= 1739

Ponderea relativa:
9 x 72 + 3 x 72 + 1 x 21 + 9 x 18 = 1047
9 x 24 + 9 x 72 + 9 x 21 = 1053
= 11723

Factorul absolut este procentul dintre ponderea absoluta/ adica:
169/ 1739 x 100 = 10
216/ 1739 x 100 = 12

Factorul relativ este procentul dintre ponderea relativa/ :
1047/11723 x 100 = 9
1053/11723 x 100 = 9

Prioritatile pentru abordarea imbunatatirii se stabilesc astfel: se imbunatateste cerinta tehnica
pentru care factorul relativ si absolut au valoarea cea mai mare apoi se ia in ordine
descrescatoare.

Din ceea ce rezulta din matricea QFD prioritar este imbunatatirea pieselor de schimb (bucse,
arcuri,
buloane, tevi, etc.) pentru perforatorul P90 si/ sau modul de asigurare a acestora.

Urmatoarea cerinta care este prioritara pentru imbunatatire este sistemul de ungere.
A treia cerinta ce urmeaza a fi imbunatatita este calificarea personalului de service prin
organizarea
de cursuri de instruire.

A patra cerinta ce trebuie imbunatatita este materialul din care se realizeaza sfredelul, dupa care
urmeaza celelalte cerinte cu valori descrescatoare.

Din cele prezentate rezulta ca obiectivele care trebuie realizate prin imbunatatirea produsului
sunt:
reducerea masei nominale
sfredelul
sistemul de ungere
numarul de percutii
piesele de schimb
calificarea personalului de operare si de service
sistemul informatic pentru comunicarea cu clientii
infiintarea unui compartiment de relatii cu clientii
stabilirea unor forme diverse de plata

Daca organizatia adopta principiul imbunatatirii continue atunci toate cerintele tehnice care
contribuie la cerintele clientului ar trebui imbunatatite in functie de valoarea factorului absolut si
relativ.

Concluziile rezultate din studiul de caz sunt:
- Cand se foloseste QFD pentru proiectarea (reproiectarea) produsului, cel mai adecvat mod de
colectare a informatiilor este intervievarea unui grup orientat; in asemenea situatii cei intrebati
formuleaza raspunsurile in limbaj propriu. Pentru a putea fi utilizate, aceste informatii trebuie
organizate si structurate.

- Obiectivul chestionarului proiectat este colectarea informatiilor in scopul imbunatatirii unui
produs/ serviciu cu metoda QFD. Recomandabil este sa se foloseasca intrebari inchise cu alegere
multipla.

Informatiile obtinute cu ajutorul chestionarului sunt:
Cerintele si asteptarile clientului pentru un produs/ serviciu;
Importanta pe care o dau clientii indeplinirii diferitelor cerinte si asteptari;
Informatii referitoare la competitivitatea produsului/ serviciului perceputa de clienti.

Rezultatele obtinute din analiza chestionarelor m-au ajutat sa stabilesc ordinea imbunatatirii
produsului in functie de prioritatea acordata de client indeplinirii cerintelor sale cat si de efectele
actiunilor de imbunatatire asupra rezultatelor organizatiei.

Pentru imbunatatirea produsului cu metoda QFD raspunsurile la chestionare sunt transformate in
note de la 1-5 si apoi se calculeaza nota medie pentru fiecare cerinta a clientului si pentru
competitivitate. Rezultatele astfel obtinute sunt prezentate intr-o nota de sinteza sub forma
tabelara.

Obiectivele calitatii la nivelul produsului:
reducerea masei nominale
materialul sfredelului
sistemul de ungere
numarul de percutii
piesele de schimb
calificarea personalului de operare si de service
sistemul informatic pentru comunicarea cu clientii
infiintarea unui compartiment de relatii cu clientii
stabilirea unor forme diverse de plata