Conspect teoretic-QFD

QFD este un proces de planificare, menit să ajute la schiţarea, producerea şi marketingul unor
produse sau servicii prin luarea în calcul a părerii clientului.

La baza metodei QFD se află Casa Calităţii, un set de matrice folosite pentru a face legătura
între vocea clientului şi necesităţile tehnice ale unui produs, planurile de contol al procesului şi
operaţiile de producţie.

SCOPUL

Scopul metodei QFD poate fi exprimat astfel:

• Quality, prin faptul că dorinţele clientului sunt transferate în produsul final;

• Function, prin faptul că toate funcţiile organizatorice conlucrează împreună

• Deployment, pentru a defini în unităţi mai precise toate activităţile necesare, care trebuie să fie
măsurate şi controlate.

INTRODUCERE

Metoda QFD (“Quality Function Deployment”) îşi are originea în Japonia, iniţiatorul ei fiind
Yoji Akao. În anul 1966 acesta combină lucrările sale din domeniul asigurării şi controlului
calităţii cu noţiuni utilizate în cadrul analizei valorii (aplicarea sistematică a unor tehnici uzuale
în vederea identificării funcţiei unui produs sau serviciu şi asigurarea ulterioară a acestei funcţii
la un preţ cât mai scăzut).Akao descrie QFD ca fiind „o metodă menită să transforme nevoile
consumatorilor în design de calitate, să desfăşoare funcţiile ce formează calitatea şi să dividă
acest design de calitate în subsisteme ce vor conduce în final la elemente specifice procesului de
producţie.

Primele companii care au beneficiat de avantajele aplicării acestei noi metode au fost Mitsubishi
(1972) şi Toyota (1977), urmând ca la mijlocul anilor 1980 să fie utilizată cu succes şi în cadrul
firmelor americane (de exemplu Ford în 1985) şi europene.
„Casa Calității” (House of Quality) se obține prin intermediul dezvoltării unor matrici ce permit
identificarea zonelor de îmbunătățire, clasificarea acestora și ponderarea lor într-o matrice finală.
QFD, după cum se vede, are mai multe camere.

QFD este un sistem care are ca obiectiv interpretarea și incorporarea „vocii clientului”
(pacientului în cazul nostru) în caracteristicile calității produselor, proceselor și serviciilor care
permit atingerea satisfacerii necesităților clientului și implicit a satisfacției acestuia. QFD nu este
doar un instrument al calității ci este de asemenea un important instrument de planificare , care
permite incorporarea „vocii clientului” în procesul de dezvoltare a unui serviciu înainte de a fi
lansat pe piață.

Introducerea QFD implică (într-o abordare simplificată) următorii pași:

 Declararea obiectivelor: se identifică cerințele clienților și scopul echipei QFD;

 Identificarea caracteristicilor de calitate ale produsului, dorite de clienți (componente ale

vectorului CE ? (the WHATS));

 Identificarea căilor de satisfacere a componentelor vectorului CE (prin enunțarea

componentelor vectorului CUM (the HOWS))