Procesul de planificare a calitatii

Definiţia planificării calităţii

Planificarea calităţii reprezintă un proces de dezvoltare a produselor (bunuri sau servicii) care
asigură faptul că nevoile clienţilor sunt satisfăcute de rezultatul final. Acest proces include
metodele folosite, împreună cu instrumentele tehnologice utilizate pentru a obţine acest
produs şi a-l livra.

Problema planificării calităţii

Procesul de planificare a calităţii şi metodele, instumentele şi tehnicile asociate acestuia s-au

dezvoltat deoarece de-a lungul istoriei moderne, firmele au demonstrat incapacitatea de a
produce bunuri şi servicii care să îi satisfacă pe clienţii acestora. Această „lipsă” de calitate
(quality gap) este cauzată de lacune mai mici în calitate.

Prima componentă a lipsei de calitate este lipsa de înţelegere, adică neputinţa de a înţelege ce
are nevoie clientul. De obicei, această lacună apare deoarece producătorul nu realizează exact
cine sunt clienţii şi de ce au aceştia nevoie.

A doua componentă a lipsei de calitate este cauzată de procesul de proiectare. Şi dacă ar exista
o înţelegere perfectă a ceea ce clientul are nevoie, multe firme nu reuşesc să creeze un design
potrivit al bunului sau serviciului care să fie în concordanţă cu acea înţelgere. Această lacună
poate aparea deoarece angajaţii care se ocupă cu proiectarea bunului sunt separaţi de cei care
au sarcina de a înţelege ceea ce vor clienţii exact.

A treia componentă a lipsei de calitate este datorat procesului de creare. Multe bunuri cu un
design bun eşuează din cauza faptului că procesul de creare a produsului fizic nu este adecvat
designului.

A patra componentă este lipsa cauzată de operaţiile derulate de procesul de fabricaţie.

Metodele prin procesul este controlat poate crea deficienţe in obţinerea unui produs final
satisfăcător.
Soluţia planificării calităţii

Planificarea calităţii pune la dispoziţie procesele, metodele, instrumentele şi tehnicile pentru

eliminarea fiecărei componente a lipsei de calitate, urmând mai mulţi paşi.

Primul pas este stabilirea proiectului, şi furnizează scopul clar -asigurarea unei calităţi cât mai
bune, direcţia şi infrastructura necesară pentru a reduce la minim aceste lacune în calitate.
Consiliul de calitate alege proiectele care trebuie să atingă un anumite niveluri de calitate, apoi
numeşte echipele care se vor ocupa de aceste proiecte.

Următorul pas asigură capacitatea de a identifica clienţii. Este imposibil să reducem lipsa de
înţelegere dacă există şi cea mai mică incertitudine legat de acest aspect. Exista două tipuri de
clienţi: clienţi externi (în afara organizaţiei de producţie) şi clienţi interni (în organizaţia de
producţie). Clienţii externi sunt cumpărătorii (cumpara produsul pentru ei înşişi sau pentru
altcineva), clientul final (cel care foloseşte produsul), vânzătorii, furnizorii, clienţii potenţiali.

Al treilea pas este necesar pentru descoperirea nevoilor clienţilor interni şi externi. Câteva
activităţi esenţiale pentru a descoperi nevoile clienţilor sunt: planul pentru colectarea nevoilor
clienţilor, colectarea acestor nevoi în limba clienţilor, analizarea si prioritizarea nevoilor,
traducerea nevoilor clienţilor în limba producătorului şi, în final, stabilirea de unităţi de masură
a calităţii. Se va face diferenţa între nevoile declarate de către client şi nevoile reale,
considerate de client a fi de sine stătătoare. Un alt motiv al nemulţumirii unui client este
diferenţa între ceea ce clientul consideră de calitate şi ceea ce producătorul percepe ca fiind de
calitate. Un alt aspect foarte important este uşurinţa cu care produsul poate fi utilizat,
introducându-se conceptul de „user friendly”.

Pasul numărul patru este legat de proiectarea unui produs. Odată ce nevoile clienţilor au fost
complet înţelese, suntem pregătiţi să proiectăm design-ul produsului care va întruni cel mai
bine aceste nevoi. Pentru acest pas, obiectivele legate de calitate sunt determinarea acelor
caracteristici şi scopuri ale produsului care vor asigura beneficiul optim pentru client, şi
identificarea a ceea ce este necesar pentru ca designul să fie produs fără deficienţe. Activităţile
principale în acest pas sunt: gruparea nevoilor corelate ale clienţilor, determinarea de metode
pentru identificarea caracteristicilor produsului, selectarea unor scopuri si caracteristici ale
produsului de nivel înalt, dezvoltarea unor scopuri şi caracteristici