Analiza comparativa a calitatii utilizand metoda QFD

I. Parte introductiva
Notiuni teoretice cu privire la QFD
Cunoscuta sub denumirea de Casa Calitatii sau Vocea Clientului, QFD este o metoda
sistematica, de dezvoltare a produselor/serviciilor ce au la baza dorintele si asteptarile clientilor,
situatia pe piata a produselor/serviciilor respective precum si eficienta acestora.
Metoda a fost lansata in 1966 de catre japonezul Yoji Akao fiind utilizata pentru prima data in
practica in anul 1972 de catre firma Mitsubishi.
Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea cerintelor clientilor in toate etapele
traiectoriei produselor sau serviciului respectiv.
Incepand cu anii 80 metoda capata o larga aplicabilitate atat in SUA cat si in Europa.
Caracteristic pentru aceasta metoda este faptul ca toate activitatile de dezvoltare sau inoire a
produselor sau serviciilor sunt privite din perspectiva clientului. QFD este o metoda de grup fiind
aplicata de catre o echipa formata din 6-8 persoane ce fac parte din toate departamentele firmei.
Metoda are la baza o diagrama speciala numita Casa Calitatii . Punctul central al diagramei
are forma unui tabel cu doua intrari. Pe linie sunt trecute cerintele clientilor iar pe coloana
caracteristicile de calitate prin care aceste cerinte sunt satisfacute. La intersectia liniilor cu coloanele
este pusa in evidenta corespondenta dintre asteptaile clientilor si caracteristicile de calitate ale
produsului/serviciului respectiv.
Aceasta matrice sau tabel poarta denumirea de matricea relatiilor . In aplicarea metodei se
urmaresc urmatoarele etape:
1. Determinarea cerintelor clientilor si a importantei acestora pentru clienti.
2. Identificarea caracteristicilor de calitate de catre echipa de lucru. Gradul de acoperiere a
cerintelor prin caracteristici este pusa in evidenta printr-un sistem de punctaj (grafic).
3. Determinarea caracteristicilor de calitate ce urmaresc a fi obtinute pentru noul produs si
evaluarea graficului de dificultate al realizarii lor. Concomitent se precizeaza si sensul de
variatie preferat pentru aceste valori (crestere, descrestere, indiferenta).
Evaluarea interactiunilor, a corelatiilor dintre caracteristici este evidentiata in matricea
corelatiilor (zona superioara a diagramei, cea care formeaza acoperisul casei calitatii).

4. Analiza comparativa a produsului/serviciului planificat cu produsul sau serviciul

concurentilor din doua puncte de vedere:
a) din punct de vedere al clientilor
b) din punct de vedere tehnic
Comparand caracteristicile de calitate ale produsului/serviciului cu produsul/serviciul
concurentei.
5. Stabilirea valorilor finale ale caracteristicilor de calitate pentru noul produs.

II. Prezentarea firmelor

Mercedes Benz a fost fondata in 1926 sub denumirea Daimler Benz AG, legata de
numele a doi pionieri ai industriei automobilistice, Karl Benz ( cel care a creat in 1886 primul
automobil din lume cu trei roti avand motor cu benzina ) si Gottlib Daimler ( cel care a creat primul
automobil de acelasi fel, dar cu patru roti ).
Dupa moartea lui Daimler in 1909 compania a fost preluata de cei doi fii ai sai.
Cautand o emblema atragatoare, fratii si-au adus aminte de o scrisoare trimisa de tatal lor sotiei
sale, in care era desenata o stea pe care el visa sa o vada de asupra uzinei Daimler ca simbol aducator
de victorii.
In 1909 au fost aprobate doua variante de marca reprezentand o stea cu trei si cu patru colturi,
dar a fost pusa in circulatie doar varianta cu trei colturi, ceea ce trebuia sa simbolizeze suprematia
companiei pe pamant, pe apa si in aer.
Benz la randul lui si-a ales drept marca in 1903 o roata ( volan ) care peste sase ani a cedat
locul unui cununi de lauri. Dupa contopirea celor doua companii in 1926 acest simbol a fost combinat
cu steaua Daimler, iar emblema de astazi o stea cu trei colturi in interiorul unui cerc care exista din
1937.
In 1899 businessmanul, diplomatul si automobilistul austriac Emile Gellineks a castigat un
raliu sub pseudonimul Monsieur Mercedes, Mercedes fiind numele fiicei sale. Mercedes este un
nume spaniol de femeie si semnifica mila, indurare si iertare.
Peste un an Daimler a acordat businessmanului dreptul de a vinde in Austria si Franta un nou
automobil sub marca Mercedes care intre timp devenise atat de popular, incat compania a hotarat sa
dea acest nume si urmatoarelor modele.
Automobilele ce poarta marca Mercedes Benz au castigat, inca de la inceputul productiei lor,
un renume deosebit datorita calitatii de exceptie si constantei nivelului
3

calitativ al tuturor modelelor, de-a lungul vremii. Vehiculele produse de constructorul german sunt
recunoscute pentru fiabilitatea lor, devenind de asemenea atingerea celor
mai inalte standarde in ceea ce priveste securitatea , performantele dinamice, confortul si siguranta
rularii.
Tocmai datorita caracteristicilor deosebite detinute de autoturismele Mercedes Benz, cat si
conceptului constructiv dezvoltat de producator, acestea au fost considerate intotdeauna ca facand
parte din categoria de lux a autoturismelor si au reprezentat un etalon in ceea ce priveste calitatea in
domeniu.
Firma producatoare face parte din avangardistele industriei auto, fiind intotdeuna inaintea
concurentilor din toate punctele de vedere, cu fiecare model conceput si produs, dovedindu-si astfel
fidelitatea fata de spusele parintlui ei Karl Benz: Este credinta mea ferma ca dragostea pentru a
inventa nu va inceta niciodata sa existe.

Audi a fost fondata in 1909 de catre August Hortsch, indata dupa ce a parasit compania
Hortschwerke, pe care o fondase cu zece ani inainte.
Nemaiputand folosi denumirea veche, el pur si simplu a latinizat numele sau de familie, care in
germana inseamna asculta.
In 1932 vechii rivali au hotarat sa se uneasca, asociatie la care s-au adaugat companiile DKW
si Wanderer, astfel s-a nascut consortimentul Auto Union.
Audi a fost cumparata de Volkswagen in 1964, dar emblema a ramas aceeasi - patru inele
simbolizand cele patru companii asociate.

Skoda a fost numita astfel in cinstea lui Emile Ritter von Skoda, care deschisese o fierarie la
Plzen pe la sfarsitul anilor 1860, care a capatat amploare si pe la finele secolului trecut producea deja
arme, locomotive si alte masini grele.
In 1920 firma a pornit productia de motoare pentru avioane si de tractoare.
Primele automobile cu marca Skoda au fost lansate in 1925 dupa contopirea cu vestita firma de
biciclete Laurin & Klement, care la inceputul secolului a avut si o experienta de producere de
automobile simbolizand tehnologie in continua perfectare, aripa spiritul creator al omului, iar ochiul
de pe aripa vigilenta.
Chipul frumos si clasic al Skodei da multe de inteles: intelingenta se imbina cu solutia tehnica
de varf in fiecare detaliu al Octaviei. Interiorul spatios, portbagajul amplu, linia exterioara armonioasa
si designul nobil plaseaza acasta marca printre cele mai valoroase autoturisme.
Aceasta marca inseamna mai mult: eleganta, viteza, confort si siguranta.
In anul 2000 Skoda Auto a produs 442.469 de masini din acestea 254.966 fiind Fabia, Fabia
Combi, Fabia Sedan; 163.198 Octavia si Octavia Combi si 24.305 Superb.
Din acestea s-au vandut pe piata internationala in total 445.525 de masini la care aceasta firma
a avut un profit de 1825 mil.Kc.

III. Analiza comparativa a calitii autoturismelor de tip limuzina oferite

de firma Mercedes-Benz

Pentru realizarea analizei comparative au fost identificate prin sondaj urmtoarele cerine ale
clienilor cu privire la produs :
1. Viteza cat mai mare 5 puncte;
2. Capacitate cilindrica mai mare - 4 puncte ;
3. Consum cat mai redus 4 puncte ;
4. Viteza de acceleratie cat mai mica - 5 puncte;
5. Portbagaj cat mai incapator 3 puncte.
n acest chestionar au fost evaluate i importana acestor cerine (note de la 1 la 5 : 1 pentru puin
important, 5 pentru foarte important).
Lund n considerare acste cerine, echipa QFD a stabilit urmtoarele caracteristici de calitate :
C1 Viteza maxima in km/h

C2 Capacitate cilindrica in cmc ;

C3 Consum in l/100km;
C4 Viteza de acceleratie de la 0-100km/h;
C5 - Volumul portbagajului

Gradul de corelare dintre caracteristici a fost evidentiat in matricea corelatiilor prin urmatorul sistem :
+ corelatie pozitiva
-

corelatie negativa

_ date incorelate
Gradul de satisfacere de acoperire a caracteristicilor a fost pus in evidenta prin urmatorul
sistem figurativ :

acoperire totala (satisfacere)

acoperire posibila
acoperire slaba
7

Prin chestionar au fost evaluate de catre clientii din persepectiva cerintelor formulate produsele
celor trei firme, Mercedes-Benz, Audi si Skoda, rezultatele fiind trecute in matricea satisfactiei
clientilor (puncte de la 1 la 5 total nemultumit total multumit)
Analizand informatiile obtinute de la clienti se constata ca pentru cerinta cu cea mai mare
importanta acordata de catre clienti produsul firmei Mercedes- Benz a obtinut rezultate mai mari.
Rezultate mai slabe ale concurentilor rezulta o necesitate a imbunatatirii valorii caracteristicilor
de calitate care acopera puternic aceasta cerinta.
Pentru celalate produse firma Mercedes-Benz a obtinut rezultate mai bune sau aceleasi. Luand
in considerare acestea, echipa de imbunatatire a propus realizarea unui nou produs cu valori de calitate
imbunatatite.
Acest produs a fost supus analizei clientilor, rezultatele fiind trecute in matricea satisfactiei
clientului. Se observa ca produsul poriectat a obtinut rezultate mai bune cu analiza clientilor de cat
produsul firmei concurente ceea ce rezulta ca acesta va deveni noul produs al firmei Mercedes-Benz.

+
Caracteristici C1
Cerine
Viteza cat mai
mare
Capacitate

cilindrica mai
mare
Consum redus

C2

C3

C4

C5

SA

SS

Viteza

acceleratie cat
mai mica
Portbagaj cat

mai
mai
incapator
SM
250 5439

10,9 4,7

555

SA

240 4172

11,9

6,4

546

SS

220 1781

12,5 8,4

528

P mbuntit

250 5439

10,9 4,7

555

Importan SM

P
mbuntit
5