CALL CENTRE

Un call center este un centru de servicii care dispune de facilitati adecvate de

telecomunicații, consultanți instruiți, acces la baza de date, la nivel de Internet și alte
infrastructuri de sprijin informațional on-line pentru a furniza informații și sprijin clienților.
Acestea funcționează conform orarului sau nonstop pentru a acorda suportul necesar clientilor.
Utilizarea de call center este în creștere enormă datorită importanței acordate de companii pentru
asistența clienților, telemarketing pentru oferte de produse, tele banking, conceptul de televiziune
interactiva, etc. În cele din urmă, creșterea de marketing direct a contribuit, de asemenea, la
popularitatea centrelor de apel ca un mijloc de comunicare cu clientii. Centrele de apel
furnizează întreprinderilor mari și mici internaționale, capacitatea unică de a stabili o prezență pe
piețele externe, fără cheltuieli și fara complexitatea deținerii și gestionarii propriei infrastructuri.
Ce reprezintă un Call Center?
Indiferent dacă apelați la o companie IT pentru suport, o societate de asigurare pentru a
face o cerere, sau o companie aeriană pentru a verifica starea unui zbor, veți interacționa cu un
centru de apel într-o anumită modalitate. Scopul unui call centru este rutarea eficientă a apelului
la persoana potrivită sau serviciu. Acesta este un loc fizic în care clienții și alte apeluri sunt
gestionate, cu o anumită cantitate de automatizare de calculator. În alte cuvinte un call centru
reprezintă un birou centralizat, creat ca destinație pentru recepționarea și efectuarea a unui volum
mare de cereri prin telefon. De obicei, un centru de apel are capacitatea de a gestiona un volum
considerabil de apeluri în același timp. Ele sunt utilizate de către companiile de telemarketing,
birouri de asistență tehnică, precum și orice organizație, care utilizează telefonul pentru a vinde
produse și servicii. Call centru este gestionat de catre companie pentru a oferi asistență și
informatii referitor la produsele și serviciile sale la solicitarea clienților.
Canalele de transmitere a informatiilor pot include deasemnea scrisori, faxuri, software-ul
de suport live, social media, mesaje instantanee și e-mail.
Componentele unui call centru
Un call center își are activitatea prin intermediul unui spațiu de lucru deschis extins
pentru agenții call center, cu stații de lucru care să includă un calculator pentru fiecare agent, un
set de telefon, setul cu cască conectat la un comutator de telecomunicații, și una sau mai multe
stații de supraveghere. Acesta poate fi operat independent sau în rețea cu centrele suplimentare,
de multe ori legat la un server din rețeaua corporativă, microcalculatoare si rețeaua locală.
Call centrul este un punct central din care sunt gestionate toate contactele cu clienții. Prin
centrele de apel, informatii valoroase despre companie sunt dirijate către persoanele potrivite,
contacte care urmează să fie urmărite și datele care urmează să fie adunate. Este, în general, o
parte a managementului relațiilor cu clienții. Majoritatea marilor companii folosesc centre de
apel ca mijloc de gestionare a interacțiunii lor cu clienții. Aceste centre pot fi operatecfie de către
un departament din cadrul firmei sau externalizate (Call Centre Outsourcing).

1
Tipuri
Centrele de apel pot fi in oficiu sau externalizate. Ultimile au experiență de funcționare,
utilizeaza cele mai noi tehnologii, reduc cheltuielile de exploatare ale companiilor, oferă o
modalitate de control al costurilor și limitează riscurile financiare. Spre deosebire centrele de
apel in oficiu, centrele externalizate furnizează servicii pe principiul "plata per utilizare".
Cheltuielile generale ale centrului sunt suportate de mulți clienți, susținând astfel un model
eficient de cost, mai ales pentru un volum redus de apeluri. Deasemnea sunt receptivi la nevoile
clienților și permite acestora să se concentreze pe competențele lor de bază.
Istoricul
Originile centrelor de apel datează din anii 1960, din Marea Britanie. Birmingham Press
and Mail a instalat unelecentrale telefonice pentru a avea agenți de manipulare a contactelor cu
clienții. În 1973, centrele de apel au primit atenție de masă, după ce Rockwell International a
patentat Distribuitor Galaxy Automatic Call.
Pe parcursul anilor 1970, tehnologia de call center sa extins pentru a include vânzări de
telefon, rezervări de avion și sisteme bancare. Termenul "call center", a fost publicată pentru
prima dată și recunoscut de Oxford English Dictionary în 1983. Popularitatea Centrelor de apel
au crescut odata cu creștere în sectoarele dependente de informații.
Odata cu extinderea centrelor de apel, unionizarea lucratorilor in domeniu a luat
amploare. Astfel a aparut in America de Nord sindicatele de tipul Communications Workers of
America. In Australia, National Union of Workers, in Europa, Uni Global Union of Switzerland
in Germania Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft reprezinta lucratorii din domeniu.
În timpul anilor 1990, centrele de apel sau extins la nivel internațional și sau divizat în
două subgrupuri: in oficiu si externalizate. Un centru de apel este definit ca un sistem coordonat
de oameni, procese, tehnologii și strategii care oferă acces la informații, resurse și expertiză, prin
canale de comunicare adecvate, care să permită interacțiuni care creează valoare pentru client și
organizație. Centrele moderne reprezinta sisteme mai complexe, care necesită personal
operațional și management de înaltă calificare, care pot folosi mai multe canale on-line și
instrumente offline pentru a îmbunătăți interacțiunea cu clienții.
Tehnologie
Centrele de apel acum includ software-ul de recunoaștere a vocii pentru a permite
computerelor să se ocupe de primul nivel de suport al clienților și procesarea limbajului pentru a
permite o manipulare mai bună a clientului si automatizarea sprijinului și multe alte tehnologii
pentru a îmbunătăți productivitatea și satisfactia clienților.
Selectia optiunilor permite ca apelurile să fie dirijate direct către agentul adecvat pentru
sarcina, totodata reducind la minim timpul de asteptare si listele lungi de opțiuni irelevante
pentru persoanele de asteptare. Ceea ce deasemnea contribuie la eficienta apelurilor de ieșire,
alaturi de calificarea agentilor, analiza factorilor socio-economici, a performanțelor anterioare și
2
a probabilitatii vânzarilor. Consecutivitatea universala standardizeaza procesarea comunicarii
prin intermendiul multiplelor tehnologii ca faxul, emailul. Consecutivitatea virtuala furnizeaza
apelantii cu o alternativa de asteptare. Istoric, centrele de apel au fost construite la nivel privat cu
echipamente proprii.
Call Centru Virtual
In modelul dat, operatorul call center plătește lunar sau anual taxa la furnizorul care
găzduiește echipamentul de telefonie call center în propriul lor centru de date. Operatorul nu
deține, operează sau gazduieste a echipamentului pe care call-center il utilizeaza. Agenți
conectați la echipamentul vânzătorului prin intermediul liniilor telefonice tradiționale, sau prin
voice over IP. Tehnologia Virtual call center permite oamenilor să lucreze de la domiciliu, în loc
de oficiu, ceea ce permite si persoanelor cu dizabilități sa lucreze in domeniu. Singurul
echipamentului necesar este accesul la Internet și o stație de lucru. Companiile prefera Virtual
Call Centre din cauza costurilor avantajoase.
Cloud computing
Cloud computing call center adauga elemente de programare care extinde funcționalitatea
integrind managementul relațiilor cu clienții bazat pe cloud, decizii de management, precum și
altele. Configurarea asigură un control programatic al funcțiilor administrative ale platformei call
center, care sunt, de obicei accesate de către un administrator uman printr-o interfata grafica.
Servicii
Centrele de suport sunt utilizate pentru furnizarea suportului si a asistentei tehnice. Este
vorba de raspunsuri tehnice legate de utilizarea diverselor echipamente si programe software.
Acestea sunt adesea organizate într-un sistem de sprijin cu mai multe nivele pentru o manevrare
mai eficientă a apelurilor. Primul nivel este format din operatori, care răspund inițial la apeluri și
furnizeaza informații generale. În cazul în care un apelant necesită mai multă asistență, apelul
este transmis la al doilea nivel (în departamentul corespunzător, în funcție de natura apelului). În
unele cazuri, există trei sau mai multe niveluri ale personalului de suport. În mod caracteristic al
treilea nivel de suport este format din ingineri de produs / dezvoltatori sau personal de înaltă
calificare de suport tehnic pentru produs. Acestea sunt utilizate de companiile de calculatoare,
telecomunicatii si electrocasnice.
Alt domeniu este cel bancar. Aici operatorii executa diversele comenzi financiare ale
clientilor. Deasemnea raspund la plingeri.
Centrele respective mai sunt utilizate in domeniul vinzarilor si al activitatilor de
marketing. Utilizatorii pot initia diverse strategii, aplicatii de chat live pe siturile sale,
comunicare prin e-mail, social media, etc.

3
 Externalizarea
Centrele de apel sunt adesea situate în țările în curs de dezvoltare, în cazul în care
salariile sunt semnificativ mai mici. Industria de call center din Filipine și Bangladesh pot servi
drept example.
Domeniul asistenței medicale
Industria de asistență medicală utilizeaza centre de apel deja de ani de zile pentru a
gestiona comunicarea cu pacientii. Call center-urile pot fi externalizate sau gestionate în din
oficiu. Acestea centre de apel de asistență medicală sunt proiectate pentru a ajuta la eficientizarea
comunicațiilor, a spori satisfactia, reduce cheltuielile și de a îmbunătăți eficienta.
Masurarea performantei
Succesul unui Call Center depinde de calitatea și cantitatea serviciilor. Diferența de
servicii poate fi făcută printr-o serie de indicatori. Unii indicatori de evaluare a performanței sunt
enumerati mai jos:
 Satisfacția clienților: o măsură a modului în care produsele și serviciile furnizate de către o
companie îndeplineasc asteptarile clientilor. In scopul dat poate fi utilizata o scara de la 0
la 10.
 Timpul mediu de gestiune.
 Venitul per apel: utilizat de obicei în proiecte de vânzări care calculează efortul unui
reprezentant în ceea ce privește creșterea vânzărilor. Acesta poate fi calculat prin
împărțirea sumei totale a vinzarilor la numărul total de apeluri.
 Rezolutia primului apel: abordarea adecvată a clientului, eliminând astfel necesitatea
clientului de a urma un al doilea apel.
 Rezolutia totala a problemei: timpul in care problema a fost rezolvata din perspectiva
clientului.
 Scorul net al promotorului: măsura de loialitate.
 Scorul calitatii.
 Rata de abandonarea a apelurilor.
 Calitatea progozarii.
 Blocaje.
 Cost per apel, etc.
Critica
Centrele de apel au fost criticate pentru ratele mici de plata și practicile de lucru
restrictive pentru angajați, care au fost considerate dezumanizante. Alte cercetări ilustrează
modul în care lucrătorii de call center dezvolta metode pentru a contracara sau de a rezista
acestui mediu prin integrarea sensibilităților culturale locale. Cele mai multe centre de apel
furnizează rapoarte electronice de performanță care scot în evidență trimestrial informații despre

4
apelurile efectuate și primite. Acest lucru are avantajul de a ajuta compania să-și planifice
volumul de muncă și timpul angajaților săi. Cu toate acestea, s-a susținut că această monitorizare
strânsă încalcă dreptul omului la viață privată. Reclamațiile sunt adesea înregistrate de către
apelanții care găsesc personalul ca fiind insuficient calificat sau antipatic. Centrele de apel au
început să abordeze acest lucru prin utilizarea de automatizare asistata de agent pentru
standardizarea procesului de toți agenții utilizați. Cu toate acestea, alternativele mai populare
includ mai multa personalitate și abordări bazate pe competențe. Diversele provocări cu care se
confruntă operatorii de apeluri sunt discutate de mai mulți autori.
Beneficiile unui Call Centru
 permite o bază de clienți mai largă pentru derularea afacerilor.
 oferă un mijloc economic de a ajunge la un grup de clienți diversi și distribuie pe scară
largă.
 permite clienților un acces facil la experți.
 facilitează afaceri non-stop și în orice zona geografica.
 permite unei companii să evite cheltuielile din domeniu.
Setarea afacerilor
Externalizarea de inceput: Multe companii constată că servicii de Call Centru externalizat
le oferă flexibilitatea necesară, insa este nevoie de o setare corespunzatoare. Acest lucru implică
utilizarea unui birou în primele etape ale ciclului de viață al noului centru de apel. După ce a
folosit un birou pentru set-up, unele companii mai târziu aduc procesul in oficiu, în timp ce altele
continuă externalizarea pe termen mai lung.
Externalizarea de tranziție: Acest lucru implică utilizarea unui birou în perioada în care
infrastructura internă este reînnoita sau reproiectata.
Externalizarea supratraficului: Aceasta este adesea o optiune atractiva pentru o companie
atunci când cererea aupra centrului de apel propriu este prea mare pentru capacitatea sa actuală.
One-off: Multe companii prefera sa externalizeze gestionarea campaniilor de marketing
direct, mai degrabă decât să investească în tehnologii noi, mai ales pentru campaniile cu o
vechime mica.
Externalizare pe termen lung: Aceasta poate implica intreaga externalizarea a centrului de
apel. Externalizate fiind toate modurile de interacțiune cu clientii de ex Voce, e-mail, chat, Web
Call Back, Colaborare Web, WAP, Touch Screen etc.
Clientii potentiali
Acestea sunt, în esență acele industrii care necesită o interfață pentru client și succesul
tranzacțiilor se bazează în întregime pe disponibilitatea informațiilor. Aceste includ: companiile
aeriene, aanci, asigurari, servicii financiare, telecom, companiile care furnizează servicii IT,

5
companii de turizm si hoteluri, transporturi, divertisment, teleshopping, sanatate, educatie,
guvern si altele.
Amplasarea
Criteriile pentru amplasarea centrelor de apel sunt legate de legislatie, infrastructura
regulamente, tehnologie, costul imobilelor, tarife, etc. Prin urmare, tehnologia este un factor
important de decizie. În mod similar, tariful este un alt factor important. Există, de asemenea,
probleme de conectivitate care trebuie să fie abordate rapid. Companiile cauta sa fie cost
eficiente si cauta subvenții sau scutiri de taxe, moduri de repatrierea profitului. Deasemenea
oamenii pozitivi si prietenosi.
Tehnologii
Iata o lista a furnizorilor de tehnologie de Call Center: Brightware, Cisco (webline)
Convergys, Corepoint, Dialogic, e-Gain, eShare, Genesysd, Kana (inclusiv Silknet), Lucent,
Nortel, Quintus, Rockwell, ServiceSoft, Siemens etc.Software: AnswerSoft, Brooktrout, edifica,
eFusion, Genesys Labs, Geotel, IBM / Lotus, Intecom, KnowledgeX, Microsoft, Multilink,
Nabnasset, Netcentric, Netphone, NetSpeak, Oracle, Paresc, Scopus, Sitel Corporation,
SpanLink, Sun, Teloquent, Vantive, Venturian, Voicetek, Webline, Primo Taxi etc.
Factori asupra deciziei de creare
Daca doriti sa creati un Call centru. Va trebui sa luati in considerare anumite criterii-
cheie enumerate mai jos:
 Operații: Ce mediu operațional doriți să îl utilizați pentru susținerea apelurilor? Ce elemente
mass-media, aplicații și ore de acoperire sunt necesare?
 Tehnologie: Ce infrastructură este necesară pentru a îndeplini obiectivele de afaceri? Doriti
sa procurati soluții tehnologice cum ar fi CRM, CTI? Integrarea web poate fi o parte din sau
trebuie să se integreze?
 Resurse: Luați în considerare personalul Centrului de apel și de management, cel tehnic, etc?
 Costuri: Care sunt prioritățile de investiții? Luați în considerare costurile tehnologice și de
mentenanta?
 Competențe de baza: Aveti capacitatea necesara? Luați în considerare punerea în aplicare a
tehnologiei, integrare si dezvoltare?
 Sisteme de management: În cursa pentru a obține un avantaj competitiv în această piață, este
ușor să fii sedus de o tehnologie avansata. În acest sens, multe companii își pierd din vedere
obiectivul de afaceri final: să devină mai competitivi, productivi și eficienti.
Este important să analizati cu atenție nevoile reale ale centrului de apel potential.
Calitate
Furnizorii ar trebui să vizeze obținerea certificării calității, cum ar fi ISO 9000 sau alte
certificare aplicabile acestei industrii. Aceasta include pe deplin COPC-2000 de certificare.

6
Această distincție înseamnă că instalația a îndeplinit cerințele din toate cele 32 de puncte descrise
în Standardul COPC-2000. Astfel, se asigura validarea calității și îmbunătățirea continuă a
initiativelor. Calitatea serviciilor prestate de către un centru de apel externalizat ar trebui să fie
egala sau să depășească nivelurile realizate deja de centrul actual.
Pe final
Centrele de apel au devenit destul de populare. Pe de o parte, acest lucru se datoreaza
succesului si productivitatii acestora. Pe de altă parte, industria globală de call center sa dovedit a
fi printre cele mai stabile centre de creștere a veniturilor între toate serviciile conexe.
Entuziasmul corporațiilor globale precum și a antreprenorilor locali sunt validate de avantajele
acestor entitati. Incurajarea proactivă de către comunitatea de afaceri este un factor motivant
pentru înființarea unor noi centre de apel în tara noastra.
Bibliografie
Techtarget, articolul call center, disponibil la
http://searchcrm.techtarget.com/definition/call-center 14.3.17
Wikipedia, articolul Call centru bazat pe protocoale IP, disponibil la
https://ro.wikipedia.org/wiki/Call_centru_bazat_pe_protocoale_IP 14.3.17
Wikipedia, articolul Call centre, disponibil la https://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre
14.3.17
Unison, articolul Call centres, disponibil la
https://www.unison.org.uk/at-work/energy/key-issues/call-centres/ 14.3.17
Information Technology Department Government of Meghalaya, articolul Call Centres,
disponibil la http://ditmeghalaya.gov.in/itinitiatives/call-centres 14.3.17
Callcentrefury, articolul I Hate Call Centres, disponibil la
http://callcentrefury.blogspot.md/ 14.3.17
Metro, articolul 30 things only people who have worked in a call centre will understand,
disponibil la http://metro.co.uk/2015/03/03/30-things-only-people-who-have-worked-in-a-call-
centre-will-understand-5082191/ 14.3.17