Introducere

Managementul resurselor umane reprezint ansamblu de activiti orientate spre utilizarea i

motivarea ct mai eficient a resurselor umane din cadrul unei organizaii, urmrindu-se att realizarea
obiectivelor acesteia ct i satisfacerea nevoilor angajailor.
Societatea modern se prezint ca o reea de organizaii care apar, se dezvolt i dispar. n toate
aceste condiii, oamenii reprezint o resurs comun i, totodat, o resurs - cheie, o resurs vital, a
tuturor organizaiilor care asigur supravieuirea, dezvoltarea i succesul competiional al acestora.
Aceast realitate a determinat tot mai mult specialitii n domeniu s afirme c din ce n ce mai mult
avantajul competitiv al unei organizaii rezid n oamenii si.
Resursele umane reprezint una din cele mai importante investiii ale unei organizaii, rezultatele
careia devin tot mai evidente n timp. Organizaiile cheltuiesc sume importante cu angajaii si, deoarece
resursele umane sunt singurele capabile s produc i s reproduc toate celelalte resurse aflate la
dispoziia unei organizaii. Investiiile n resursele umane reprezint calea cea mai sigur pentru a
garanta supravieuirea unei organizaii, deoarece oamenii sunt resurse active ale ntreprinderii i potenialul lor contribuie activ la creterea eficienei i eficacitii organizaionale ct i a competitivitii
acesteia pe pia.
n perioada 26 noiembrie 29 decembrie 2012, am efectuat stagiu de practic n cadrul S.A.
,,Moldtelecom care i desfoar activitatea la adresa: Republica Moldova, mun.Chiinu, bd.tefan
cel Mare i Sfnt, 10. Stagiul de practic l-am efectuat n departamentul de resurse umane, serviciul de
eviden i administrare a personalului. n timpul aceastei perioade am avut de lucru cu dosarele
angajailor completnd la fiecare angajat borderoul - unde se scrie n ordine documentele din dosar i
suplimentul - n care se scrie funcia angajatului de la nceput activitii sale pn n prezent. Analznd
majoritatea dosarelor am ntlnit urmtoarele documente ca: contractul individual de munc, ordin cu
privire la angajare, curriculum vitae, fia personal, fia postului, raport de evaluare a performanelor,
proces verbal de naintare ntr-o categorie mai superioar, extras cu privire la categoria de salarizare a
angajatului. Pe parcursul acestei perioade am analizat documentaia sistemului de management. Am luat
cunotin cu: Procedurile de sistem, Procedurile operaionale, Documente organizatorice ale serviciului.
Compania Moldtelecom - o prezen activ n toat ara prin filiale i centre comerciale,
misiunea crora este creterea satisfaciei clienilor fa de serviciile de telecomunicaii, contribuie cu
profesionalism la dezvoltarea ofertelor complete i accesibile de telefonie fix, mobil, Internet i
televiziune digital.

S.A. ,,Moldtelecom este o societate ce reunete sub acest nume o echip solid de speciali ti
pregtii i intenionai n permanen s ofere ntreg spectrul de servicii clien ilor si, precum i s
garanteze calitatea performant a serviciilor prestate. ntru realizarea viziunii S.A."Moldtelecom"
asigur un nivel competitiv prin implementarea tehnologiilor de ultim generaie i ofer ntreg spectru
de servicii moderne de telecomunicaii, aplic soluii optimale pentru satisfacerea cerinelor tuturor
prilor cointeresate. n toi aceti ani, Moldtelecom a depus eforturi considerabile pentru dezvoltarea i
diversificarea pieei de telecomunicaii.
Implementarea serviciilor : internet i transportarea datelor, telefonie mobil, IP telefonie,
video-telefonie, cartele prepltite tte--tte, numrul verde, allodin a. sunt o dovad n plus a
inteniilor Moldtelecom de a promova i n continuare tot ce este actual i util, pentru a fi n pas cu
cerinele pieei.
n scopul mbuntirii imaginii companiei, ct i a recunoaterii pe plan intern i internaional n
cadru companiei a fost implementat sistemul de management al calitii. n urma implementrii i
certificrii sistemului de management al calitii conform cerinelor standardelor de referin entitatea a
beneficiat de unele avantaje cum ar fi:
crearea unei culturi organizaionale n spiritul calitii;
creterea ponderii i accesului pe pia, atragerea de noi clieni prin plusul de capital de

ncredere;
utilizarea mai eficient a resurselor materiale i umane, sporirea productivitii muncii;
evitarea erorilor, n locul corectrii lor;
mbuntirea continu a serviciilor, proceselor i a sistemului de management;
standardizarea mbuntirilor, fapt care exclude reapariia problemelor deja soluionate.
Graie spectrului larg de servicii pe care le presteaz compania, clienii beneficiaz de o serie de

avantaje a-i satisface nevoia de comunicare cu semenii lor, prin obinerea siguranei n ziua de mine,
prin reducerea la minimum a posibilitilor de apariie a erorilor, prin protecia maxim a intereselor lor
i minimizarea cheltuielilor, toate acestea fiind asigurate de nivelul nalt de profesionalism al
specialitilor.
Nimeni nu poate menine monopolul asupra nelepciunii umane n toate condiiile, dar utilizarea
ei cu maxim eficien, att pentru organizaie, ct i pentru individ, este o sarcin primordial a
organizaiei, pentru c orice om bine pregtit i ncurajat poate s ofere ceva valoros organizaiei.

Capitolul I. Caracteristica general i principalii indici de activitate

a ntreprinderii
1.1 Caracteristica general i realizri istorice n activitatea ntreprinderii
ntreprinderea de Stat Moldtelecom a fost nfiinat in 1993 ca urmare a reorganizrii
sectorului de telecomunicaii n Republica Moldova. La 5 ianuarie 1999 ntreprinderea de Stat
Moldtelecom a fost reorganizat n societate pe aciuni , statul fiind fondator i unic acionar.
Viziunea. S.A.Moldtelecom i propune s devin o Companie dinamic care furnizeaz
servicii de telecomunicaii i informatic competitive, inovatoare i de calitate, accesibile pentru toi
cetenii Republicii Moldova.
Misiunea. ntru realizarea viziunii, S.A.Moldtelecom asigur un nivel competitiv prin
implementarea tehnologiilor de ultim generaie i ofer ntreg spectrul de servicii moderne de
telecomunicaii, aplic soluii optimale pentru satisfacerea cerinelor tuturor prilor cointeresate.
Principiul de baz este abordarea complex n realizarea sarcinilor trasate i soluionarea problemelor
constituite, ct i respectarea eticii profesionale.
Cei mai importani factori de succes ai ntreprinderii sunt:

Calitatea superioar a serviciilor;

Reputaia excelent pe piaa i popularitatea n mediul unei clientele stabile;

Personalul calificat ce deine o vast experien;

Modalitile i metodicele rezonabile i competitive de stabilire a preurilor la serviciile

oferite.

Produse i servicii oferite.

Obiectul de activitate al firmei este cel de prestare a serviiciilor. S.A. Moldtelecom presteaz la
nivel profesional urmtoarele servicii, precum:
prestarea contra cost prin reele telefonice fixe automat, prin omand, prin cartele telefonice prepltite i
/sau de la posturile telefonice publice a oricrui serviciu de telefonie fix local (rural si urban),
interurban si internaional, serviciu de telegraf si telex;
prestarea contra cost servicii de telecomunicaii mobile, care utilizeaz tehnologia CDMA 2000

n banda de frecvene de 400 MHz i permite transmiterea de voce i date;

prestarea serviciilor n domeniul informaticii: servicii transport date prin reele terestre i VSAT;
servicii de instalare , construcii-montaj ale reelelor publice transport date ;
servicii de elaborare a proiectelor pentru reelele publice transport date;

 servicii de IP-telefonie ;
servicii de deservire ( ntreinere ) tehnic a reelelor publice transport date ;

servicii de proiectare , elaborare , implementare a sistemelor informaionale automatizate de importan statal i serviciilor de asigurare a funcionrii lor.
Moldtelecom a evoluat inteligent, cu multe eforturi, de la un monopol de stat la o companie
deschis pentru colaborare, de la tradiionala telefonie fix, pn la cele mai avansate servicii de
telecomunicaii. Prin intermediul acestor servicii, oamenii au acces la diverse experiene mobile de
generaia a treia n dou standarde CDMA2000 i UMTS/3G, servicii de navigare Internet n band larg
MaxDSL, MaxFiber, Internet Wi-Fi, platforma de aplicaii online, televiziunea digital IPTV n formatul
standard i de nalt definiie, precum i servicii convergente. Pentru orice client sunt puse la dispoziie
urmtoarele serviciile performante Moldtelecom pentru cea mai complet soluie de comunicare:

Telefonia fix:

Telefonia tradiional;

Telefonia Amplus;

Cartele tte-a-tte;

Serviciul Allodin;

Servicii Informaionale;

Servicii ISDN.

Internet:

MaxDSL;

MaxFiber;

Internet Total;

Internet+TV.

Telefonie Mobil:

Unit CDMA;

Unit 3G.

Televiziunea Digital:

Televiziunea Digital IPTV;

Televiziunea HD;

Canale TV;

Televiziunea Digital+Internet

Repere istorice a lansrii serviciilor.

1 aprilie 1993 a fost nfiinat ntreprinderea de Stat Moldtelecom.

5 ianuarie 1999 ntreprinderea a fost restructurat n societate pe ac iuni, statul fiind fondator unic i
acionar.

2001 a fost lansat primul serviciu de Internet din Republica Moldova, prin tehnologia dial-up. Au fost
lansate serviciile VIPcall, IP-telefonie, Videotelefonie i Videoconferin Public. A fost dat n
exploatare reeaua naional de transmisiuni digitale pe support de fibr optic i echipament de
multimplexare SDH.

2002 a fost extins reeaua suprapus digital Cross-Net ce a permis majorarea posibilit ii de transport
date cu 1850 canale echivalente de 64 Kb/s. Au fost schimbate prefixele na ionale de telefonie de la 8 la
0 i internaionale de la 10 la 0, conform standardelor interna ionale.

2003 a fost implementat prima etap a Planului Na ional de Numerotare.

1 noiembrie 2004 a fost lansat serviciul de Internet n band larg MaxDSL, prin tehnologia ADSL.

septembrie 2005 - are loc conectarea a tuturor institu iilor preuniversitare din Republica Moldova la
reeaua global Internet, n cadrul programului guvernamental SALT.

decembrie 2005 - a fost inaugurat reeaua CDMA 2000 1X i a fost lansat serviciul Amplus.

2006 a fost finalizat construcia reelei n standardul CDMA 2000, n banda de frecven 450 MHz,
destinat prestrii serviciilor de telefonie fix fr fir i serviciilor de telefonie mobil. Tot n 2006,
Moldtelecom implementeaz reeaua magistral n baza tehnologiei DWDM, care asigur suportul
necesar oricrui tip de trafic pe ntreg teritoriul Republicii Moldova i re eaua suprapus IP/MPLS, care
servete drept baz pentru dezvoltarea reelelor de generaie nou NGN.

1 martie 2007 a fost lansat serviciul de telefonie mobil sub marca Unit, n standardul CDMA2000.

16 aprilie 2008 a fost lansat serviciul de Internet MaxFiber, prin tehnologia FTTx.

2008 companiei Moldtelecom i-a fost acordat licena pentru utilizarea frecven elor i canalelor radio n
scopul furnizrii reelelor i serviciilor de comunicaii electronice mobile celulare de genera ia a treia 3G.

2009 se depete cifra de 100.000 de abonai al serviciului de Internet MaxDSL i MaxFiber.

22 februarie 2010 a fost lansat serviciul de televiziune digital IPTV, cu acoperire naional.

17 mai 2010 a fost lansat serviciul public de acces la internet WiFi.

1 aprilie 2010 a fost lansat serviciul de telefonie mobil 3G.

7 Decembrie 2010 a fost lansat televiziunea digital n format de nalt defini ie HD, premier absolut
pe piaa televiziunii Republicii Moldova.

15 iunie 2011 au fost lansate serviciile interactive la televiziunea digital IPTV, revolu ionnd astfel pia a
de televiziune din Republica Moldova.

1.2 Structura organizatorica a ntreprinderii

ORGANIGRAMA a S.A. ,,Moldtelecom

Structura organizatoric reprezint ansamblul persoanelor i subdiviziunilor astfel constituite

nct s asigure realizarea obiectivelor previzionate. Din punct de vedere organizaional Societatea pe
Aciuni Moldtelecom este constituit din aparatul central i filiale. Cu recente modificri(n anexa nr1).
Structura aparatului central este alctuit din urmtoarele subdiviziuni:
1. Departamentul Comercial - asigur prestarea i vnzarea serviciilor de telecomunicaii,
deservirea clientelei, elaborarea i realizarea politicii tarifare a companiei, promovarea serviciilor i
produselor.
2. Departamentul Tehnic - asigur funcionarea fiabil, dezvoltarea i modernizarea mijloacelor de
telecomunicaii i calitatea serviciilor.
3. Departamentul Finane - asigur strategia unic n domeniul economiei i finanelor necesare
gestiunii efective a patrimoniului, stocrii i analizei rezultatelor obinute.

4. Departamentul Logistic - asigur organizarea lucrrilor de construcie, reconstrucie i reparaie

capital a obiectelor de telecomunicaii i civile, exploatrii transportului i aprovizionrii cu materiale
i utilaj.
5. Departamentul Resurse Umane - asigur politica de cadre, salarizarea angajailor, protecia
muncii.
6. Departamentul Sisteme Informaionale asigur transportarea datelor, servicii de proiectare ,
elaborare , implementare a sistemelor informaionale automatizate de importan statal i de asigurare a
funcionrii lor.
Servicii subordonate directorului general:

Direcia Riscuri, Control Intern;

Direcia Juridic ;

Serviciu Securitate;

Serviciul secretariat i protocol.

1.3 Moldtelecom - lider incontestabil al pieei de comunicaii din Moldova

Graie aportului incontestabil al echipei Moldtelecom, a gestionrii dedicate i profesioniste a
managementului companiei, operatorul naional de comunicaii a nregistrat performane remarcabile la
cele mai importante capitole ale activitii sale: sporirea numrului de abonai i a cotei de pia Unit,
creterea segmentului Internet 3G de la Unit, sporirea cifrei de afaceri pe segmentul de band larg, a
cotei de pia dup numrul de abonai, precum i meninerea ritmului de cretere a numrului de
abonai n band larg. Realizrile obinute n primul trimestru al anului 2012 se prezint n continuare
sub rate procentuale n cretere.
Conform raportului Ageniei Naionale pentru Reglementare n Comunicaii Electronice i
Tehnologia Informaiei (ANRCETI), n primul trimestru al anului 2012, Unit este singurul operator de
telefonie mobil care i-a majorat cota de pia i a sporit considerabil numrul su de abonai. n
aceast perioad, Unit a marcat o majorare cu 52,8 mii utilizatori noi, ceea ce reprezint un spor
de 23% fa de trimestrul IV a anului trecut.
Evoluia

dinamic

noilor

abonai

impulsionat

direct

creterea

vnzrilor

serviciilorUnit, volumul crora au sporit cu 23,3%. Astfel, pe parcursul trimestrului I al anului 2012,

10

cota de pia a operatorului naional Unit, n funcie de numrul de utilizatori, a atins 7,4% n cretere
cu 1,3%, fa detrimestrul IV al anului 2011, iar cota de pia n funcie de cifra de afaceri a ajuns
la14,44%, cu o dinamic pozitiv de 0,5%, comparativ cu trimestrul precedent. De asemenea, brandul
Unit i-a meninut cea mai bun dinamic la conectarea utilizatorilor Internet 3G, n condiiile unei
creteri cu 12% pe acest segment, devansndu-i pe concurenii si.
n activitatea sa de mai departe operatorul naional de comunicaii a nregistrat, n nou luni ale
anului 2012, creteri marcante la majoritatea indicilor de activitate numr de abonai, cota de pia i
cifra de afaceri - la serviciile de acces Internet, televiziune digital IPTV i telefonie mobil. n acelai
timp, Moldtelecom a contiuat s fie cel mai mare juctor pe piaa de telefonie fix, cu o cot
de 97,36%, n funcie de venituri, i cu cea mai mare baz de clienide 1 mln 123,8 mii abonai.
Odat cu lansarea reelei de fibr optic FTTH, n luna mai a anului curent, Moldtelecom a
deschis posibiliti unice de conectare la gama de servicii multiplay: Internet n band larg, TV de
ultim generaie i servicii noi de voce, iar aceast performan a generat noi venituri pentru
companie. Graie, implementrii acestei tehnologii avansate, care permite cel mai rapid acces optic la
resursele reelei globale, Moldtelecom a devenit lider n oferirea accesului la Internet n band larg
prin tehnologia FTTx, prestnd acest serviciu pentru 68,7 mii clieni, conform datelor ANRCETI. De
asemenea, Moldtelecom menine poziia de lider absolut la prestarea serviciilor de Internet n band
larg n baza tehnologiei xDSL, deservind n prezent 205,3 mii abonai din cei 207,2 mii clieni existeni
la nivel naional. Respectiv, n aceast perioad, Operatorul naional a obinut un venit record din
vnzarea serviciilor de acces la reeaua global Internet, ce a nsumat 410,7 mln lei, n cretere cu
21,6%, fa de perioada similar a anului trecut. n acelai timp, Moldtelecom s-a clasat n topul
operatorilor de televiziune, atingnd o cot de pia de circa 25%, n funcie de venituri. Totodat,
brandul Unit al companiei Moldtelecom a obinut un salt record pe piaa de telefonie mobil. Conform
datelor ANRCETI, compania statului a nregistrat cea mai mare cretere a vnzrilor pe piaa telefoniei
mobile, de 41%, comparativ cu principalii concureni ai si. Remarcabil este faptul c doi ani consecutiv
cota de pia a brandului Unit, se afl ntr-o ascensiune continu, n funcie de numrul de utilizatori.
Astfel, n trimestrul trei al anului curent, Unit a obinut o cretere a acestui indicator pn la nivelul
de 7,3%, fa de trimestrul doi al acestui an. Creterea important a veniturilor Unit se datoreaz
majorrii eseniale a indicatorului ARPU (venit mediu lunar per utilizator), care se afl n ascenden de
la nceputul anului i a nsumat 60,3 lei, n trimestrul trei al acestui an.

11

,, Suntem deosebit de ncntai de realizrile obinute n ultima perioad. Operatorul nostrum

Unit continu s nregistreze cote din ce n ce mai nalte, n pofida unei competiii acerbe. Aceast
performan este susinut de angajaii notri, care nregistreaz recorduri absolute la conectarea
abonailor noi Unit, ajungnd s semneze peste 900 de contracte, ntr-o singur zi, a remarcat Vitalie
Iurcu, Director General Moldtelecom.
Evoluiile semnificative nregistrate de Moldtelecom la majoritatea indicatorilor, raliaz
compania statului la standardele celor mai naintate companii de telecomunicaii din ntreaga lume i
fortific poziia Operatorului naional drept cea mai de ncredere companie pe piaa local de
comunicaii.

Capitolul II. Managementul resurselor umane la S.A. ,,Moldtelecom

2.1 Analiza departamentului de resurse umane
Departamentul de resurse umane are misiunea de a contribui la realizarea optim a obiectivelor
strategice ale Companiei prin promovrea i implementarea uniform i eficient a politicilor de resurse
umane. Sarcinile de baz ale funciunii de resurse umane sunt urmtoarele:

12

a) Planificarea i asigurarea necesarului de personal profesionist i calificat n conformitate cu strategia de

dezvoltare a companiei;
b) Dezvoltarea i aplicarea strategiilor de recrutare, dezvoltare i motivare a personalului pentru a

rspunde ct mai bine necesitilor/ cerinelor companiei i ale angajailor, fiind corelate cu
specificul i tendinele mediului extern;
c) Creterea nivelului de competitivitate i a avantajului concurenial al companiei prin prisma

managementului strategic al resurselor umane;

d) Efiencitizarea, optimizarea i standardizarea proceselor de munc n lucru cu personalul;
e) Dezvoltarea unui climat psihologic pozitiv de munc i a unei culturi organizaionale orientate
spre rezultate;
Misiunea i sarcinile de baz ale funciunii de resurse umane sunt realizate de ctre conducerea i
managerii companiei, departamentul resurse umane, n conformitate cu prevederile politicilor de resurse
umane i strategia de dezvoltare a companiei. Funciunea resurse umane se realizeaz n strns
interaciune cu celelalte funciuni: producere/prestare, servicii, finane, marketing, logistic, etc. n toate
subdiviziunile companiei, inclusiv n filiale, la toate nivelurile, se aplic principiile modelului de
management prin obiective ca parte integrant a managementului performanei organizaionale.
Stabilirea obiectivelor are loc n mod participativ, n comun cu fiecare subdiviziune i angajat n parte.
Obiectivele sunt stabilite pe vertical, pornind de la stabilirea obiectivelor la nivel de companie,
subdiviziune i apoi de fiecare angajat n parte. Conductorii de toate nivelurile sunt responsabili de
aplicarea uniform a modelului managementului prin obiective n toate activitile manageriale:
planificae, coordonare, organizare, monitorizare i evaluare.
Atribuiile Departamentului Resurse Umane
Principalele activiti care se desfoar n cadrul departamentului resurse umane al Companiei
sunt:
- personal incluznd recrutarea, selecia, ncadrarea i promovarea, evidena salariailor;
- nvmnt cuprinznd pregtirea personalului, specializarea i perfecionarea acestuia;
- salarizare stabilirea drepturilor salariale;
- normarea muncii elaborarea i revizuirea normelor de munc locale, evaluarea performantelor;
- analiza muncii a individului, ct i pe ansamblul organizaiei.
Recrutare, selectie, angajare prin :

13

stabilirea criteriilor de recrutare i selecie;

elaborarea i aplicarea testelor pentru selecie;
angajarea i repartizarea pe posturi;
negocierea contractelor individuale;
desfacerea contractelor de munc;
asigurarea integrrii noilor salariai;
crearea unor condiii normale de munc;
controlul respectrii disciplinei muncii;
evidena personalului.

Motivare, salarizare:
-

stabilirea criteriilor i a metodelor de evaluare;

evaluarea performanelor fiecrui angajat;
studierea, experimentarea i aplicarea unor forme adecvate de salarizare;
conceperea de stimulente nefinanciare;
asigurarea unor corelaii ntre creterea produciei, a productivitii muncii, a fondului
de salarii i a salariului individual;

Calificarea i perfecionarea profesional:

-

stabilirea nevoilor de pregtire i de perfecionare a pregtirii profesionale;

elaborarea programelor de pregtire i de perfecionare;
organizarea cursurilor de traning;
evaluarea aciunilor de pregtire i perfecionare;

Promovarea personalului :
-

elaborarea criteriilor de promovare;

folosirea unor metode evoluate de promovare;
elaborarea unui plan de promovare;
organizarea concursurilor de promovare;

Stabilirea necesarului de personal :

-

elaborarea criteriilor de stabilire a necesarului de personal;

normarea muncii;
dimensionarea formaiilor de lucru;
analiza i descrierea posturilor;
proiectarea structurii organizatorice i repartizarea posturilor n cadrul ei;
elaborarea regulamentelor de organizare i funcionare i de organizare intern;
elaborarea planului de munc;

Strategia i politicile de personal :

-

elaborarea strategiei i politicii de personal;

14

ntocmirea programului de asigurare pe termen lung a personalului pe categorii i

profesii;
elaborarea programului de imbuntire continu a condiiilor de munc;

Asigurarea unor condiii bune de munc :

-

elaborarea contractului colectiv de munc;

negocierea i urmrirea realizrii prevederilor acestuia;
identificarea posibilitilor de imbuntaire a proteciei i igienei muncii;
organizarea i prestarea unor servicii social-culturale.

2.2 Analiza procesului de planificare a resurselor umane

Pentru orice organizaie, fora de munc reprezint cea mai flexibil resurs de care dispun
managerii la un moment dat. Repartizarea unui numr adecvat de oameni, cu competene potrivite la
locurile potrivite, este o condiie fundamental pentru succesul oricrei organizaii, iar specialitii de
personal pot ocupa un loc important, asigurnd serviciile de planificare a acestor resurse.
Planificarea resurselor umane reprezint procesul prin care organizaiile anticipeaz sau prevd
necesitile viitoare de resurse umane i elaboreaz programele pentru asigurarea numrului i
categoriilor de angajai care sunt disponibili la momentul potrivit i la locul potrivit. Scopul planificrii
resurselor umane const n ocuparea tuturor posturilor disponibile la moment necesar i n cantiti
necesare. Planificarea resurselor umane este o parte integrant a planificrii organizaionale. Previziunile
n domeniul resurselor umane afecteaz i sunt afectate de prevederile planurilor organizaiei.
Procesul de planificare a resurselor umane include trei etape principale:
1) Aprecierea resurselor umane necesare pentru viitor (previziunea privind cererea);
2) Aprecierea resurselor umane disponibile (previziunea privind oferta);

15

3) Elaborarea programelor de satisfacere a viitoarelor necesiti ( planul de armonizare a cererii cu

oferta).
Analiza cererii descrie efectivul de angajai care este necesar pentru ocuparea posturilor vacante
ntr-o organizaie i ce caracteristici trebuie s ndeplineasc potenialii solicitani pentru a fi angajai.
Totodat, trebuie estimat costul antrenat de operatiunile de angajare, deoarece el afecteaz performanele
economice ale organizaiei. Cererea privind resursele umane este derivat din dezvoltarea organizaiei i
planul resurselor umane. Imediat ce specialitii n planificarea resurselor umane au colectat i au analizat
informaii att din surse interne, ct si externe, acetia trec la prognozarea cererii de for de munc, care
const n estimarea cantitativ i calitativ a necesitilor viitoare de resurse umane.
1. n cadrul companiei previzionarea cererii se realizeaz prin diferite metode cantitative i calitative de
estimare a numrului de angajai necesari n viitor i a calificrilor necesare (cunotine, abiliti,
experiene), prin urmtoarele:
- Modelul cascadei obiectivelor. Obiectivele strategice i indicatorii cheie de performan ale companiei
se transmit n cascada ,,n jos la toate nivelele structurale, inclusiv la cele mai inferioare subdiviziuni.
Conductorii acestor subdiviziuni determin numrul de personal necesar pentru realizarea obiectivelor
ce le revin, reieind din volumul de lucru realizat i timpul consumat pentru aceasta n realitate.
Informaia privind necesarul de personal se transmit ,,n sus, pn la departamentul resurse umane.
- Normarea muncii. Detalierea obiectivelor strategice ale companiei la nivelul fiecarui loc de munc se
realizeaz prin determinarea normei de munc - sarcinilor ce se stabilesc unui executant, care are
calificarea corespunztoare pentru executarea unei anumite lucrri concrete. Normele se stabilesc de
ctre personalul de conducere n comun cu departamentul de resurse umane pe baza rezultatelor
studiului muncii privind business procesele, a comparaiilor cu alte ntreprinderi i a normativelor
naionale i se aprob prin ordinal directorului general al S.A.,,Moldtelecom coordonat cu
departamentele de resort i Federaia sindicatelor din comunicaii.
- Analiza indicatorilor tendinelor. Estimare necesarului de personal se face n raport cu datele din
perioadele trecute innd cont de evoluiile i tendinele nregistrate n companie privind efectivul de
personal, structura personalului, indicatorii economici de activitate.
- Previzionarea cerinelor de calificri. De ctre managerul subdiviziunii se complecteaz ,, Fia de
competen a angajailor, n care sunt incluse toate lucrrile / aciunile separate ale business procesului
i aprecierea competenelor fiecrui angajat de a realize fiecare din lucrrile / aciunile respective.
- Metoda Delphi/chestionarea experilor. Determinarea necesarului de personal n subdiviziuni,
specificul crora face dificil cuantificarea estimrii pentru volumul activitilor de viitor, se face prin
completarea individual a anumitor chestionare de ctre membrii unui grup de specialiti experi. n

16

baza estimrilor individuale, n urma sintezei i corelrii a acestor estimri, se ajunge la consens privind
activitile ce se vor desfura n viitor i necesarul de personal.
2. n etapa de analiz a ofertei de resurse umane, se compar suma dintre oferta intern i oferta extern
cu nivelul cererii estimate n cadrul etapei precedente. Previzionarea ofertei reprezint estimarea pe
termen scurt, mediu, i lung a efectivului i calificrilor disponibile din interiorul i exteriorul
Companiei innd cont de:
a) analiza resurselor umane din fiecare subdiviziune din punct de vedere al numrului de angjai,
calificrile i potenialul fiecruia (n baza ,,fielor de competen a angajailor ntocmite la nivelul
fiecrei subdiviziuni);
b) rata de fluctuaie, reducerea resurselor umane pe cale natural, evoluile demografice;
c) schimbrile prognozate n structur resurselor umane datorit promovrilor i transferurilor interne
d) efectele n rezultatul schibrii condiiilor de munc i al absenteismului;
e) sursele de ofert de munc din interiorul i exteriorul Companiei;
3. n baza analizei diferenelor, a comparrii ( sub aspect cantitativ i calitativ) a cererii i a ofertei, se
determin dac exist excedent, echilibru sau deficit de personal. n funcie de aceasta se elaboreaz
planuri de adaptare pe termen scurt, mediu, i lung a necesarului de personal n raport cu obiectivele: a
planurilor de recrutare, meninere, disponibilizare, promovare, formare profesional cu stabilirea
bugetelor.
Primul pas ce trebuie facut n planificarea resurselor umane este de a colecta informaii.
Planificarea resurselor umane necesit dou tipuri de informaii:
1.Informaii din exterior. Planificarea resurselor umane impune cercetarea atent a mediului
extern, n ceea ce privete tendinele presupuse a se manifesta n viitor. Aceasta este necesar, deoarece
organizaia trebuie s-i asigure necesarul de resurse umane din aceeai pia a forei de munc mpreun
cu toate organizaiile existente. Eficiena activitii organizaiei poate fi determinat de abilitatea
acesteia de a concura pentru asigurarea resurselor umane necesare. Asigurarea resurselor umane poate fi
influenat de o multitudine de factori din mediul extern.
Figura 2.1 Influenele din mediul extern asupra planificrii resurselor umane

17

ICENFS
uflmeoah
cepinm
zedtb
reatiov
sgfir
uveits
erdngha
amcen
muno
eclngo
torg
emac
if
ec
i

n
m

e
e

nil o i
e
n
i

vc o i
n uli
nr o
n

ar
u l
erm
l ea
o
l na
n
i

e le
o

b
a l
s
t re
i

l
l
c

d
in
l

e
u

o u
o

r
a

e
c

2. Informaii din interiorul organizaiei

Planificarea resurselor umane este de neconceput fr o analiz detaliat a mediului intern al
organizaiei. Mediul intern al organizaiei este influenat de urmtoarele componente:
Figura 2.2 Influene ale mediului intern asupra planificrii resurselor umane
O

l u

r t u

c t u

i s t r i b

l i f

i t

i a

i a

r i

r o

r s o

f e

s e

r o

l u

l u

r e

x e

s i o

l u

r t u

i t

r o

l u

l u

l e

c t u

i s t r i b

l i f

i a

i a

r i

r o

r s o

f e

s e

x e

s i o

l e

18

r e

Evoluia posturilor de munc i a numrului de personal.

Numrul posturilor de munc incluse n schema de ncadrare i salarizare a personalului S.A.
,,Moldtelecom, situaie la 31.12.10 a constituit 6233 de uniti. Pe parcursul anului 2011 din schema de
ncadrare au fost excluse 531 de uniti, astfel numrul posturilor de munc, situaie la 31.12.2011 a
constituit 5702 uniti. Posturile de munc au fost reduse n rezultatul:
a) optimizrii posturilor de munc (modernizare echipament i reele, optimizare procese tehnologice)
494 de uniti inclusiv:
-serviciul tehnic 247 de uniti (50 ingineri, 39 electromecanici, 143 electromotori,15 cablatori)
- serviciul vnzri 119 uniti ( 4 tehnicieni, 30 telefoniste,75 operatori, 10 factori potali);
- sectorul logistic 100 unitii (13 specialiti, 55 muncitori, 32 oferi);
- telefonia mobil 28 uniti.
b) nchiderii punctelor automate de convorbiri n centrele comerciale i instalrii taxafoanelor -63
operatori;
c) implementrii sistemului ,, Universal- Accounting, centralizrii evidenei- 28 uniti de contabil;
d) centralizrii pariale a funciilor inginerti protecia muncii i tehnica securitii 20 unitii;
e) prelurii funciei de secretar de ctre specialitii resurse umane 17 uniti de secretar;
f) reproiectrii posturilor de munc n rezultatul digitalizrii echipamentului, modificrii business
proceselor 134 uniti.
Din numrul total al posturilor de munc, excluse din schema de ncadrare i salarizarea
personalului, au fost reduse 460 posturi vacante i 296 posturi de munc suplinite de persoane. Astfel, au
fost concediate ca urmare a reducerii statelor de personal n :

Serviciul tehnic 73 persoane;

19

Serviciul vnzri 159 persoane;

Serviciul finane 11 contabili;

Resurse umane 4 persoane;

Serviciul logistic 49 persoane;

Concomitent, pe parcursul anului 2011au fost create 225 posturi noi de munc inclusiv:
- serviciul tehnic 73 posturi de ingineri;
- serviciul vnzri 125 posturi de specialiti vnzri;
- alte servicii 27 posturi de munc.
Aceste schimbri structurale sunt determinate de necesitatea strigent de dezvoltare a serviciilor noi prestate

de ctre companie (MaxDSL, MaxFiber, telefonie mobil).

Administrarea personalului dup categorii.

Planificarea resurselor umane este un proces prin care ntreprinderea anticipeaz necesarul de
personal pe categorii i profesii. Astfel n cadru ntreprinderii S.A.,,Moldtelecomcomponena
personalului dup categorii n raport cu anul 2010, anul 2011 se prezint cu urmtoarele date: numrul
scriptic al personalului la 31.12.2011 a constituit 5654 de persoane, inclusiv 280 de persoane cu program
redus. n raport cu 31.12.2010, s-a constatat o diminuare cu 488 de persoane, ce constituie o micorare
cu 8.6%, inclusiv:
- muncitori 2859 de persoane- o diminuare cu 501 de persoane sau cu 8.9% (raportat la categoria
de muncitori);
- specialiti 2795 de persoane- o majorare cu 13 persoane sau cu 0.2% (raportat la categoria de specialiti).

20

Tabelul 2.1 Modificarea componenei personalului dup categorii de personal n raport cu anul
2010
7000
6142
6000

5654

5000
4000
3000

3360
2859
muncitori

Column1

2782 2795

2000
1000
0
total

muncitori
2010

specialisti

2011

Din numrul total de 5654 de angajai la 31.12.11:

- 5503 de salariai activeaz la telefonie fix; numrul scriptic al personalului respectiv s-a
diminuat n raport cu anul precedent cu 471 persoanes au cu 8.6%.
- 151 de salariai activeaz la telefonie mobil; numrul scriptic al personalului respectiv s-a
diminuat n raport cu anul precedent cu17 persoane sau cu 11,3%.

Tabelul 2.2 Componena calitativ a personalului dup studii

21

100%
90%

25.9

29

22.2

20.9

32.9

35.9

80%
70%
60%
50%

16.2

14.9

40%

20.7
13.7

20
14

superioare
medii speciale
medii profesional the.
medii

30%
20%

35.6

35.2

32.6

30.1

10%
0%
2008

2009

2010

2011

n tabelul de mai sus este reflectat evoluia componenei personalului dup studii pe parcursul
a ultimilor patru anii de activitatea. Se observ c ponderea angajailor cu studii superioare este n
cretere, iar indicatorii studiilor incomplete sunt treptat n descretere.
Fluctuaia personalului.
Presupune determinarea ratei fluctuaiei personalului n cadrul fiecrei categorii de personal sau
subdiviziuni a organizaiei. n cadru companiei, departamentul de resurse umane observ pentru ce
meserii i specializri fluctuaia personalului este mare, i n funcie de aceasta, iniiaz unele msuri
pentru a diminua acest fenomen. n cazul n care angajaii prsesc organizaia din propria iniiativ se
impune analiza acestor motive i se i-au msuri n vederea soluionrii unei sau altei probleme Exist,
n majoritatea cazurilor, o nepotrivire ntre motivele declarate de angajaii care pleac dintr-o
companie i percepia specialitilor n resurse umane asupra acestor motive. Companiile
consider ca principalul motiv pentru care oamenii pleac este lipsa oportunitilor de carier,
urmat de insuficiena stimulentelor financiare i de relaia cu eful direct. n schimb, angajaii - cei care
tiu cel mai bine de ce prsesc companiile pun pe primul loc nivelul ridicat de stres, salariul
sczut i lipsa oportunitilor de promovare sunt i ele motive suficient de puternice pentru a-i
face s i caute un alt loc de munc.

22

6
5
4
3
2
1
0
2008

2009

2010

2011

Tabelul 2.3 Modificarea coeficientului de fluctuaie.

Analiznd datele din tabelul de mai jos se observ o tendin de cretere a coeficientului de
fluctuaie a personalului, concomitent cu liberalizarea pieii serviciilor de telecomunicaii: 3,11% - n
anul 2008; 4,35% - n anul 2009; 5,12 n anul 2010. n anul 2011 coeficientul de fluctuaie a cadrelor
s-a diminuat n raport cu anul precedent i constituie 3,82%.
Multe organizaii nu descoper acest adevar elementar pn n momentul n care nu se confrunt
cu probleme din cauza cadrelor incomplete sau peste necesar. Pentru ntreprinderea este foarte important
dispunerea personalului la moment necesar, n loc necesar, n cantiti necesare i cu calificarea necesar
pentru atingerea scopurilor. Necesitatea planificarii resurselor umane a aparut datorit intervalului de
timp care exist ntre aparitia postului vacant din diferite motive (pensionarea, demisionare, decesul,
etc.) i momentul angajrii persoanelor corespunztoare cerinelor. Aceasta perioad n funcie de mai
muli factori poate dura saptamni sau chiar luni ntregi, cea ce influeneaz dezvoltarea ntreprinderii i
atingerea scopurilor. Ca exemplu ( anexa nr.2. Ordin cu privire la demisie n legtur cu demisionarea).
O analiz mai ampl a ntreprinderii privind demisionrile din propria dorin a angajailor
denot principalele motive de demisie, i anume:
1. Ofertele mai atractive ale altor companii, inclusiv concurente;
2. Insatisfacia fa de nivelul de salarizare oferit de ctre S.A. ,,Moldtelecom;
3. Posibilitile reduse de promovare n cadrul companiei;

23

4. Motiv personal/familial: ngrijirea copilului, emigrare peste hotare.

Motivele de eliberare a salariailor pe parcursul anului 2011

Motivele
Eliberai total
Demisionai total
inclusiv
Din propria iniiativ
n legtur cu
pensionarea
Transferai dintr-o
filial n alta
Expirarea termenului
contractului
Deces al salariatului
Concediai total
inclusiv
-reducerea statelor de
personal
-starea de sanatate
- n stare de ebrietate
-ncalcri repetate
- absen nemotivat

Anii

Devierii 2011/2010
+;-

2010

2011

1092

955

-137

87,5

472
317
155

332
221
110

-140
-96
-45

70,3
69,7
71,0

190

102

-88

53,7

176

202

26

114,8

15

13

-2

86,7

239

306

67

128,0

230
0

296
3

66
3

128,7

6
1
2

2
0
5

-4
-1
3

33,3
250,0

Sursa: Elaborat de ctre autor n baza datelor din raport viznd activitatea n anul 2011
n anul 2011 au fost angajate n serviciu 477 persoane, inclusiv 94 pe perioad determinat sau
pentru ndeplinirea unui volum de munc i au fost eliberate din funcie 955 persoane, inclusiv din
propria iniiativ - 221 angajai (23,1% din totalul angajailor eliberai din funcie), din care 66 angajai
ai aparatului central. Numrul personalului eliberat n anul 2011 s-a diminuat cu137 de persoane sau cu
12,5% n raport cu anul precedent. Numrul persoanelor, care i-au dat demisia s-a diminuat cu 140
persoane sau cu 29,6% n raport cu anul precedent. Ponderea persoanelor care i-au dat demisia n

24

numrul personalului eliberat, n perioada vizat, constituie 34,7%. Numrul personalului transferat dintro filial n alta s-a diminuat cu 88 de persoane n raport cu anul precedent sau cu 46,3%.
Recrutarea i selecia. Recrutarea reprezint procesul prin care organizaia localizeaz i atrage
persoanele potrivite pentru a ocupa posturile vacante. Pentru majoritatea organizaiilor, recrutarea este
un proces continuu, astfel nct angajaii care prsesc organizaia sau sunt promovai s fie nlocuii de
alte persoane, permind dezvoltarea organizaiei. n vederea suplinirii prin recrutare i selecie a
posturilor vacante de specialiti i conductori n cadrul S.A.,,Moldtelecom, pe parcursul anului 2011
au colectate circa 1858 CV-uri, care au fost incluse n baza de date a Departamentului Resurse Umane.
Colectarea CV-urilor a fost posibil, datorit amplasrii anterioare pe principala pagin web de profil a
anunurilor cu privire la posturile vacante www.moldtelecom..md n rubrica Cariera, precum i pe
portalul ,,Intranet din categoria Cariera. Ca exemplu manager - clienii mari sunt redate mai jos
responsabilitile, cerinele i abilitile necesare pntru acest post vacant.
RESPONSABILITI:

Studii universitare de profil economic (Administrarea afacerilor, Marketing),

Telecomunicaii;

Cunoaterea PC la nivel de utilizator experimentat;

Cunoaterea la perfecie a limbilor romn i rus;

Orientare spre rezultat i profil de performan;

Experien relevant n domeniul vnzrilor;

Permis de conducere, categoria B

CERINE:

Gestionarea i meninerea portofoliului de clieni corporativi;

Identificarea potenialilor clieni, creterea, sistematizarea i monitorizarea ulterioar a

portofoliului.

Procesarea atent i eficient a tranzaciilor cu clienii corporativi, negocierea

contractelor.

Realizarea ofertelor personalizate i prezentarea acestora, clienilor corporativi.

25

ABILITI:

Abiliti de prezentare i negociere

Astfel din numrul total de CV-uri colectate, 643 de personae au fost invitate spre a participa la interviu.

n rezultat, au fost propuse pentru suplinirea posturilor vacante 183 de personae de specialiti i
conductori: unde 111- din recrutarea intern i 72- din recrutarea extern.
n urma recrutrii i seleciei angajailor pentru posturile vacante are loc ncheierea contractului
individual de munc. Din contractul individual de munc rees drepturile i responsabilitile prilor.
Conform titlului III din Codul Muncii, dup care se conduc toate ntreprinderile din Republica Moldova,
inclusiv i ntreprinderea analizat S.A.,,Moldtelecom, contractul individual de munc reprezint
nelegerea dintre salariat i angajator, prin care salariatul se oblig s presteze o munc ntr-o anumit
specialitate, calificare sau funcie, s respecte regulamentul intern al unitii, iar angajatorul se oblig si asigure condiiile de munc prevzute de prezentul cod, de alte acte normative ce conin norme ale
dreptului muncii, de contractul colectiv de munc, precum i s achite la timp i integral salariul.
Coninutul contractului individual de munc este determinat prin acordul prilor, inndu-se cont
de prevederile legislaiei n vigoare, i include:
a) numele i prenumele salariatului;
b) datele de identificare ale angajatorului;
c) durata contractului;
d) data de la care contractul urmeaz s-i produc efectele;
d1) specialitatea, profesia, calificarea, funcia;
e) atribuiile funciei;
f) riscurile specifice funciei;
g) drepturile i obligaiile salariatului;
h) drepturile i obligaiile angajatorului;
i) condiiile de retribuire a muncii, inclusiv salariul funciei sau cel tarifar i suplimentele, premiile i
ajutoarele materiale;
j) compensaiile i alocaiile, inclusiv pentru munca prestat n condiii grele, vtmtoare i/sau
periculoase;

26

k) locul de munc;
l) regimul de munc i de odihn;
m) perioada de prob, dup caz;
n) durata concediului de odihn anual i condiiile de acordare a acestuia;
o) prevederile contractului colectiv de munc i ale regulamentului intern al unitii referitoare la
condiiile de munc ale salariatului;
p) condiiile de asigurare social;
r) condiiile de asigurare medical.
Dup ce sa ncheiat contractul individual de munc se ntocmete i contractul privind rspunderea
material individual deplin n care se stipuliaz responsabilitile prilor pentru bunurile ntreprinderi,
are loc semnarea Ordinului cu privire la angajarea salariatului (anexa nr.3), de asemenea salariatul
completeaz Fia Personal (anexa nr.4).
Promovarea personalului.
Prin aplicarea procedurii de promovare, pe parcursul anului 2011 au fost promovai 698 angajai
(dintre care 486 specialiti), rata de promovare constituind 12,3%. Respectiv 492 angajai(dintre care
328 specialiti) au fost promovai pe vertical, promovarea pe vertical are loc:( n cazul n care
angajatul este transferat, n cadrul aceeai subdiviziuni, la un post de munc ierarhic superior cu
creterea categoriei de salarizare, i a gradului de calificare a angajatului) i 206 angajai (dintre care
140 specialiti) au beneficiat de o promovare pe diagonal:
-

n cazul n care angajatul este transferat n alt subdiviziune, la un post de munc ierarhic
superior cu creterea categoriei de salarizare;

n cazul n care angajatul este transferat n alt subdiviziune, la un post de munc similar,
dar cu majorarea categoriei de salarizare sau a gradului de calificare;

Promovarea angajailor s-a efectuat n baza unui sistem bazat pe merite, rezultate, aportul adus
companiei, prin intermediul analizei minuioase a candidaturilor acestora conform criteriilor de
promovare n urm ndeplinirii Formularului de evaluare a performanei angajailor (anexa nr.5) stabilite
i analizate de ctre directorul i specialitii departamentului resurse umane, conductorii de
departamente, conductorii subdiziunilor i specialitii de profil din cadrul aparatului central.

27

Rezultatele planificrii resurselor umane sunt concretizate n stabilirea nevoilor i a

disponibilului de resurse umane pentru o organizaie pe baza cruia aceasta i poate ndeplini rezultatele
propuse. Prin planificarea resurselor umane se asigur personalul, din punct de vedere cantitativ i
calitativ, locurile pe care acesta urmeaz s-l ocupe n cadrul organizaiei lundu-se n considerare
fiecare interval de timp stabilit n dezvoltarea firmei.

Concluzii
Pe parcursul activitii sale pentru succesul companiei cea mai dificil problem este propria ei
schimbare n contextul schimbrilor globale. Ca organizaia s in pasul acestor schimbri, ea are
nevoie de salariai competeni, bine informai, loiali, flexibili i talentai. Managerii trebuie s se
gndeasc bine la ceea ce le ofer angajaiilor i ce ateapt de la ei, dac doresc ca performanele s fie
ct mai nalte, iar organizaiile lor competitive. Preocuparea pentru resurse umane la nivelul
managementul de vrf al organizaiei necesit precizarea unor reguli de baz, a unor atitudini fa de
resursele umane pe baza carora se adopt deciziile. Prin stabilirea unei politici corecte a resurselor
umane, se stabilete importana personalului din cadrul companiei, precum i rspunderea ce revine
conducerii. De formularea corect a politicii de resurse umane depinde n mare masur i ob inerea unor
rezultate performante.
Competena esenial pentru toi managerii trebuie s fie acea component din managementul
resurselor umane, care acord factorului uman importan primordial n organizaie. Managementul
resurselor umane are ca scop principal mbuntirea continu a activitii tuturor angaja ilor n scopul
realizarii obiectivelor i misiunii companiei. Aceast competen nu este numai de a oferi servicii
oamenilor, a-i, ndruma cum s lucreze i a le nregistra performanele, dei, managerii trebuie s fac
acest lucru. Pe lng toate acestea mai este o investiie: a da oamenilor fore, pentru ca ei s acioneze ct
mai eficient. Aceasta mai nseamn i a folosi la maximum cunotinele utile, talentele, imaginaia i
creativitatea angajailor pentru cucerirea obiectivelor orgnizaiei.
6 cuvinte n Managementul Resurselor Umane sunt : SUNT DE
ACORD C AM GRESIT.
5 cuvinte n M.R.U. sunt : AI FACUT O TREAB BUN?
4 cuvinte in M.R.U. sunt : CARE ESTE PAREREA TA ?

28

3 cuvinte in M.R.U. sunt : TE ROG, POTI ?

2 cuvinte in M.R.U. sunt : V MULTUMESC !
Cel mai important cuvant in M.R.U. este : NOI
Cel mai putin important cuvant in M.R.U. este EU
Liam Heavin (prof. irlandez in MRU

Bibliografie
1. Codul Muncii al Republicii Moldova din 01.10.2003;
2. Documente interne ,,Raport viznd activitatea n anul 2011 a departamentului de resurse
umane;
3. Politica de resurse umane n compania S.A. ,,Moldtelecom;
4. Brc A. Managementul resurselor umane. - Chiinu, ASEM, 2005;
5. Manolescu A. Managementul Resurselor Umane. -Bucuresti, Editura Economica: 2001;
6. Petrovici V. Tendinele actuale n managementul resurselor umane Economistul. 1998;
7. Rotaru A. Managementul Resurselor Umane. - Iai, Editura Sedcom Libris, 1998;
8. Savga L. Resursele umane - vector principal al cresterii economice Economica. 1999;

29

Anexe

30