Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Telefonul poate fi folosit proactiv (dinspre firma inspre exterior) si reactiv (de la
clienti catre firma);
Telefonul este utilizat pentru a identifica si castiga noi clienti, cat si pentru serviciile postvanzare si vanzarile catre clienti deja existenti;
6 colectarea banilor
7 recrutare personal
8 campanii promotionale speciale
9 serviciul clientela
10 relatii cu publicul si publicitate
11 stabilirea intalnirilor de afaceri
12 follow-up in negocieri si oferte
13 functia suport
14 substitutia
15 anchete test de marketing
16 preluarea de clienti (lapsed accounts)
17 lansarea produselor noi
18 invitatii la expozitii si seminarii
19 comenzi si plati
20 pretestarea campaniilor promotionale
21 colectarea de fonduri
22 verificarea listelor de mailing
23 folow-up la activitatea de mailing
24 serviciul telefonic gratuit
25 vanzari de produse aditionale
Descrierea activitatilor
1) Televanzarea proactiva
Aceasta activitate are un scop proactiv, initiativa si controlul ei fiind preluate de catre
intreprinderea ofertanta. Ea presupune preluarea de comenzi prin telefon si se adreseaza
clientilor aflati intr-o baza de date existenta si stabilita (de obicei se realizeaza pe baza unei
planificari a timpului si perioadelor de comenzi), clientii find sunati de catre intreprindere.
Acest tip de televanzare este utilizat mai des de intreprinderile ofertante de produse si/sau
servicii a caror vanzare se bazeaza pe comenzi repetate (ex: consumabile).
In intreprinderile mari, aceasta activitate defineste un post de sine-statator sau intra in atributiile
unei intregi echipe de televanzari. Uneori, activitatea de televanzare completeaza eforturile fortei
de vanzare directe si chiar o inlocuieste pe aceasta. Deasemenea poate avea ca scop incercarea de
a obtine comenzi sau de a mentine si spori interesul pentru produsele intreprinderii. Aceasta se
realizeaza in cazul in care intreprinderea doreste sa-si mareasca baza de date a clientilor sai, sau
in cazul unei firme noi, sa creeze aceasta baza de date.
2) Televanzarea reactiva
Scopul acestei activitati este unul reactiv, initiativa fiind preluata de catre client, intreprinderea
ofertanta avand un rol pasiv, de raspuns. Ea cuprinde preluarea de comenzi pe baza de telefoane
primite de la clienti deja existenti in baza de date a firmei.
Un factor important il reprezinta increderea in revenirea clientilor vechi cu comenzi noi. Desi
mai ieftina decat prima modalitate de televanzare, aceasta optiune diminueaza posibilitatea de a
analiza si masura tendintele cererii, fiind privata de un sistem de monitorizare viabil si
cuprinzator.
3) Sondaje si cercetari de piata
Acestea sunt realizate de o persoana bine stabilita sau o echipa, in functie de scopul cercetarii, si
daca reprezinta o actiune curenta in continua desfasurare, sau o necesitate de moment. In
intreprinderile mari, sondajele si cercetarile de marketing sunt realizate de catre departamentul
de marketing in mod proactiv, fiind separat de departamentul de vanzari.
Motivele unei cercetari pot fi multiple: masurarea satisfactiei consumatorilor, analiza privind
produse si servicii noi, tendintele pietei etc.
Personalul de vanzari va folosi deasemenea telefonul in mod frecvent pentru a obtine informatii
privind clientii potentiali si pe cei deja existenti intainte de a stabili o intalnire sau a face o
vizita.
4) Telefoane de clasificare a prospectilor
Aceste actiuni au ca scop descoperirea si stabilirea nivelului probabil de buget, profit si autoritate
detinute de un potential client. Ca si activitate proactiva, telefoanele pentru prospectie sunt
realizate de catre un reprezentant de vanzari directe pentru a determina daca o anumita vizita ce
presupune anumite costuri este cu adevarat justificata. Uneori acesta activitate este realizata de o
persoana din echipa de televanzare, pregatita in acest scop.
5) Inteligenta de marketing
Inteligenta de marketing este o activitate similara celei de cercetare si sondare, insa este
adaptata si tinteste actiunile concurentei, fortele si schimbarile de pe piata. Ea poate constitui un
proiect, realizarea caruia intra in atributiile unui anumit post sau poate avea o desfasurare
continua cu un post dedicat.
Obtinerea de informatii cu privire la dinamica pietei este oricum responsabilitatea fiecarui
angajat al intreprinderii orientate spre consumator.
6) Prelucrarea si refacerea bazelor de date
Aceasta activitate se realizeaza in unul din cazurile:
O firma deja existenta, cu o baza de date formata, care lanseaza un produs nou sau intra
pe o piata noua si cauta si aduna informatii privind clientii prospecti
Refacerea bazelor de date presupune utilizarea telefonului in mod proactiv pentru a stabili daca
informatiile deja detinute in fisiere sunt corecte si la zi (ex: nume, functii, numere de telefon si
fax).
7) Colectarea de bani
Descrie aspectul utilizarii telefonului in activitatile de control a creditelor si a managementului
resurselor financiare necesar oricarei comapanii.
Aceasta sarcina este realizata cel mai adesea de una sau mai multe persoane din departamentul
de contabilitate. Totusi, in intreprinderile mici, colectarea banilor prin intermediul telefonului nu
este luata in considerare sau cade in sarcina unei persoane ca sarcina de realizat in timpul rmas
dupa indeplinirea sarcinilor de baza ale acesteia. Regula care se impune in acest caz este: daca
nu poti sa faci treaba cum trebuie, mai bine n-o face deloc.
Multe companii incredinteaza responsabilitatea colectarii banilor fortei lor de vanzare.
Reprezentatntii de vanzari directe rezolva problemele platilor fie in timpul vizitelor la clienti, fie
isi rezerva timp pentru contactari telefonice ale acestora.
8) Recrutarea
Recrutarea poate fi realizata utilizand telefonul cu rapiditate marita fie ca este proactiva, fie ca
este reactiva. In situatii in care utilizarea telefonului este o activitate de baza a postului liber si
daca distantele si timpul de realizare sunt restrictive, interviul telefonic este o solutie indicata.
9) Campanii sau actiuni promotionale speciale
Contactele telefonice care prezinta stimulente atractive, oferte si reduceri sunt incluse in sarcinile
postului de televanzari fiind desfasurate in mod continuu.
10) Serviciul Clientela
Termen cum multe interpretari si semnificatii, serviciul clientela al unei intreprinderi presupune
utilizarea telefonului pentru a rezolva plangerile clientilor. Deasemenea, tot serviciul clientela
solutioneaza cererile de informatii generale, rezolva probleme tehnice, se ocupa de livrari si
stocuri. In unele firme acest termen este preferat celui e televanzare pentru descrierea angajatilor
care preiau comenzile telefonice. Activitatea poate constitui un post bine definit, dar se poate
realiza si ca o sarcina complementara.
11) Relatiile cu publicul si publicitatea
Desi considerat un lux pe care si-l permit doar firmele mari care au un buget satisfacator,
telefonul poate juca un rol substantial in solutionarea problemelor de Public Relations si
Advertising (engl.) care au costuir scazute. Lucrand pe o baza continua, dar si de o maniera
"putin si des", se pot obtine rezultate extrem de bune in adunarea de informatii, realizarea de
contacte si crearea de oportunitati.
O linie telefonica sau chiar o persoana dedicata acestei activitati va determina maximizarea
ineresului tezit prin intermediul publicitatii.
inbound, care presupun primirea de apeluri telefonice generate pe liniile gratuite pe numerele
de telefon pentru raspunsurile directe in publicitate, mailing sau pagini web.
Dezvoltarea telemarketingului
Printre factorii care au contribuit la cresterea activitatii de telemarketing se pot aminti urmatorii:
Segmentarea pietei
Reducerea costurilor
Obiectivele urmarite pot cuprinde crearea/curatarea listelor, studii de piata, fixarea de intalniri,
vanzari etc. Agentia de televanzare sau managerul departamentului din cadrul firmei va trebui sa
determine daca obiectivele stabilite sunt realiste si curpinzatoare (exploateaza toate oportunitatile
oferite de un anumit buget). Dupa stabilirea obiectivelor se mai fac anumie cercetari in cadrul
populatiei tintite pentru a se cunoaste probabilitatea cu care se pot realiza potentialele contacte
(liste sau inregistrari mai vechi); pentru a determina modalitatea de contact (corespondenta,
telefon); momentul contactului; modul de cumparare (vanzare in mai multe secvente sau intr-o
singura faza); profilul tintei; nivelul de constientizare existent si contactele precedente cu firma;
mesajul de marketing ideal; informatii solicitate ulterior; tipuri de obiectii etc.
Dezvoltarea strategiilor de contact implica stabilirea succesiunii fazelor parcurse pentru atingerea
obiectivelor. De exemplu, definirea unui prospect se poate face printr-un interviu telefonic. Faza
a doua poate implica introducerea tuturor datelor intr-o baza de date deja existenta.
Prospectii cu nevoi mai putin imediate vor fi abordati prin trimiterea unei brosuri de prezentare,
iar telemarketingul va realiza contactele cu clientii care au cerinte imediate, urmarind sa
stabileasca intalniri. O alta faza se va declansa in momentul in care clientii care au primit brosura
vor evolua in procesul de cumparare de la studiu la achizitie.
Baza de date poate sugera si initia in acest caz cateva activitati de televanzare.
Detalierea obiectivelor de tipul: numar total de apeluri, numar de apeluri de persoana pe ora, rata
de conversie, minimul de informatii necesar a fi obtinute va trebui stabilit si aprobat.
Costurile campaniei si stabilirea sarcinilor de indeplinit pot fi definite indata ce a fost realizata
cercetarea si strategia de contact. Planul de actiune arata cine, ce si cand face. De exemplu
managerul de telemarketing are nevoie sa cunoasca momentul in careva fi expediata
corespondenta sau care sunt momentele libere pentru stabilirea intalnirilor fortei de vanzare.
Dezvoltarea textului implica prezentarea trasaturilor, beneficiilor si unicitatii propunerilor de
vanzare. Mai cuprinde deasemenea intrebari deschise, prezentari si tehnici de incheiere.
In final, echipa de telemarketing este structurata si i se acorda pregatirea necesara. Rezultatele
obtinute vor fi atent monitorizate si utilizate pentru determinarea unei combinatii optime care sa
determine desfasurarea la parametri maximi a campaniei. Rezultatele se impun a fi analizate
pentru a construi continuu pe baza succeselor anterioare.