TELEMARKETING

Intr-o perioada cind concurenta este din ce in ce mai mare iar metodele traditionale incep
sa nu mai dea roade, implementarea unei noi strategii devine o prioritate pentru orice companie
de vanzari. Printre metodele asa-zise neconventionale de vanzari se numara si vanzarile prin
telemarketing. Totodata, din perspectiva clientilor, intr-o lume agitata, in care micul dejun este
luat rapid si sarcinile zilnice sunt uneori imposibil de indeplinit, acestia nu vor sa piarda timpul
vorbind la telefon cu niste straini care mai mult ca sigur vor sa le vanda ceva. In continuare ne
vom aborda conceptul de telemarketing si vedea cum functioneaza acesta.

Ce reprezinta Telemarketing-ul?
Necesitatea companiilor de a comunica rapid si ieftin cu clientii sau potentialii clienti a
dus la aparitia telemarketingului. Acesta este o metodă de marketing direct, în care un agent de
vânzări solicita potențialii clienți să cumpere produse sau servicii, fie prin telefon sau printr-o
web conferința programate.
Marketing-ul presupune o serie de procese si programe integrate, motiv pentru care cele
mai bune rezultate se vor obtine intotdeauna prin imbinarea instrumentelor de marketing
potrivite fiecarui tip de afacere. Strategia de telemarketing trebuie sa aiba in spate o strategie de
promovare cat mai eficienta. Intr-un caz ideal, departamentul de marketing se asigura ca
business-ul are vizibilitate si notorietate buna, iar telemarketing-ul se ocupa de conversatiile
directe cu potentialii clienti. Desi telemarketing-ul este privit ca o forma de vanzare agresiva, el
nu trebuie sa imbrace aceasta forma. Achizitionarea unei noi baze de date cu clienti si
contactarea lor telefonica fara a stii nimic despre respectivele persoane, despre nevoile si
dorintele lor, reprezinta o pierdere de timp, care va avea repercusiuni asupra imaginii companiei.
Pe de alta parte, concentrarea asupra unei strategii de promovare potrivite afacerii, urmata de o
campanie de telemarketing targetata, reprezinta cea mai buna varianta.
Capacitati
Desi performantele telemarketingului sunt unanim recunoscute, in parcurgerea la acest tip
de media trebuie sa se tina cont si de faptul ca el constituie (dupa vanzarea personala) cel mai
costisitor tip media la 1000 de contacte. Un operator de marketing poate realiza, in medie, 25-30
de apeluri pe zi, deci intre 125-150 apeluri pe saptamana (de cinci ori mai mult decat un operator
simplu).
Tehnologie
In prezent, o serie de tehnologii sunt utilizate in acest domeniu, dintre acestea:
 Automatizare asistata per agent
 Autodialer
 Distribuitor automat de apeluri

1
  Managementul relatiilor cu clientii
 Predictive dialer
 Ramură privată de eXchange
 Teleblock
 Apelare predictivă naturală
Procedură
Telemarketing-ul se poate face dintr-un birou, de la un call center, sau de la domiciliu.
Aceasta poate implica o emisie în direct operatorului de voce.
Un proces eficient de telemarketing implică adesea două sau mai multe apeluri. Primul
apel (sau a unei serii de apeluri) determină nevoile clientului. Apelul final (sau a unei serii de
apeluri) motivează clientul pentru a face o achiziție. Clienții potențiali sunt identificati prin
diverse mijloace, inclusiv istoricul de cumpărare, cererile anterioare de informații, limita de
credit, formularele de concurs și formularele de cerere. Procesul de calificare este destinat să
determine care clienți cel mai probabil vor cumpara anumite produse sau servicii.
Organizațiile caritabile, asociații ale absolvenților, precum și partidele politice folosesc
adesea telemarketingul pentru a solicita donații. Companii de cercetare de marketing folosesc
tehnici de telemarketing pentru a studia clienții potențiali sau din trecut ale afacerii unui client, în
scopul de a evalua acceptarea pe piață sau satisfacția în legătură cu un anumit produs, serviciu,
marca sau companie. Sondajele de opinie publică sunt realizate într-un mod similar.

Ce se poate vinde prin telemarketing?

Cu cat un produs/serviciu este mai usor de inteles cu atat este mai potrivit pentru
telemarketing. Un produs/serviciu complex sau scump este, de obicei, greu de vandut prin
telefon. Unele produse, pur si simplu, nu pot fi vandute atata timp cat timp clientul nu are
posibilitatea sa le vada modul de operare (de functionare) si nu poate pune intrebari
vanzatorului. Si un alt element-cheie in telemarketing-ul de succes il constituie pretul produsului
vandut prin aceasta metoda. Astfel, produsele mai scumpe sunt mai greu de vindut.
Un test
Daca doriti sa aflati daca produsul/servicu Dvs va avea succes, va sfatuim sa angajati o
companie de telemarketing. Monitorizati efortul firmei cu atentie pentru a va asigura ca este
comunicat mesajul corect spre piata si ca raspunsul, in termeni de afaceri, este cel pe care il
cautati. Daca programul cunoaste succes, evaluati costurile pe care le-ar presupune instalarea in
propria firma a unui sistem similar.

Scurt Istoric
Termenul a fost folosit pentru prima dată pe larg la sfarsitul anilor 1970 pentru a descrie
comunicațiile Bell System. Domeniul dat sa dezvoltat mult in America de Nord.

2
 Incepand cu anul 2000, telemarketingul si-a indreptat atentia si catre sectorul serviciilor.
In trecut cele mai multe apeluri telefonice aveau drept obiectiv sa obtina o comanda sau cel putin
sa incerce sa obtina o comanda. Cu 15-20 de ani in urma, vanzarea prin telefon era o cale usoara
pentru companiile mari si mici de a obtine castiguri miraculoase din vanzari. Atunci
profesionistii din domeniu erau putini, iar rezistenta clientilor la aceasta forma de vanzare - mica.
Clientii de astazi sunt insa bombardati cu oferte de vanzari prin telefon, iar rezistenta lor creste
puternic. Cu toate ca progresul tehnologic a determinat o serie intreaga de modificari in sectorul
telemarketingului, nivelul de solicitare a acestui mediu s-a mentinut constant. Odata cu aparitia
Internetului, s-au ivit noi oportunitati care sunt inca in curs de explorare.
In prezent, companiile au inteles ca un apel telefonic menit sa rezolve o relatie cu clientul
este tot atat de important ca unul prin care se realizeaza efectiv o vanzare. Se acorda din ce in ce
mai multa atentie managementului relatiilor cu clientii.
Femeile în telemarketing
Telemarketing, așa cum a fost cazul cu operatorii de telefonie, este unul dintre domeniile
cunoscute ca fiind ocupate mai ales de femei. Motivul central pentru angajarea operatorilor de
femei rezidă în faptul că munca femeilor a fost considerată o formă de muncă ieftină.
Deasemnea, femeile sunt mai politicoase și bine manierate decât operatorii de sex masculin.

Avantaje si Dezavantaje
Avantajele telemarketing-ului
Vanzand prin intermediul telefonului aveti posibilitatea de a intra in contact cu mult mai
multi potentiali clienti intr-o zi decat ati face participand la o prezentare personala de vanzari.
Presupunand ca din toate contactele pe care un operator de telemarketing le are intr-o zi
nu incheie nici macar o vanzare, el va obtine totusi un raspuns instantaneu din partea clientului
si implicit a pietei. Astfel va puteti corecta strategia de vanzari, reclama si strategia de pret
pentru a le adapta la ceea ce-si doresc clientii zi de zi.
Telemarketing-ul reduce costurile la aproape jumatate, dar aceasta metoda trebuie
integrata in strategia generala de vanzari si in planul de marketing.
Spre deosebire de un furnizor clasic de servicii, vanzarea prin telefon economiseste
timpul clientilor si, mai mult decat atat, le asigura acestora consultanta specializata pentru
produsele care corespund cel mai bine necesitatilor individuale de consum.
Dezavantajele telemarketing-ului
Recrutarea personalului calificat este de greu de realizat.
Un operator de telemarketing trebuie sa lucreze sub presiune si sa-si revina repede dupa
un apel telefonic la care a fost respins. Aceasta slujba necesita un anume caracter si o
personalitate puternica.

3
 Instruirea echipelor de operatori este scumpa. Este o investitie mare pentru o companie
mica, mai ales daca persoana respectiva are de gand sa paraseasca slujba dupa numai cateva luni
de munca.

Tipuri de Telemarketing
Cele două categorii majore de telemarketing sunt business-to-business și business-to-
consumer.
Subcategorii
Colectarea informatiilor si a contactelor,
Vinzari prin convingere,
In principiu, in cadrul telemarketingului se deosebesc 2 categorii de apeluri telefonice:
cele de iesire si cele de intrare:

De intrare
Receptia ordinelor si a cererilor de informatie. Cererea este in general creata de agentii de
publicitate. Domeniul telemarketingului de intrare (inbound) ar putea deveni zona asupra careia
Internetul sa exercite impactul cel mai profund. Sectorul este angrenat acum intr-o lume in care
clientii si companiile comunica prin intermediul unei multitudini de media, foarte des in mod
simultan. Pentru a-si servi mai bine clientii, companiile trebuie sa integreze perfect aceste puncte
de contact. Centrele telefonice care inainte erau destinate primirii apelurilor telefonice de intrare
se reprofileaza astazi pentru a raspunde la e-mailuri, a participa la anchete efectuate prin chaturi
pe Internet si a raspunde la butoanele „suna-ma”, care incep sa apara acum pe site-urile de
comert electronic, pe Internet.

De iesire
Clientii potentiali sunt contactati direct (outbound). Recent, apelurile telefonice de iesire
spre o alta companie constituie segmentul cu cea mai rapida crestere din sectorul
telemarketingului. Unul dintre motivele acestui fenomen este cresterea continua a costului
apelurilor directe, de la om la om, pentru vanzari. Companiile cauta noi metode pentru a intra in
contact cu diversi clienti, potentiali sau actuali, intr-un mod profitabil pentru acestea.
Telemarketingul de iesire este foarte precis datorita faptului ca, in general, firmele dispun de un
grup de persoane care urmeaza sa fie contactate si de o fereastra de apelare care fixeaza un
termen limita, bine precizat. Acest sistem poate fi utilizat in mod independent sau in asociere cu
alte media de marketing direct.
Serviciile de outbound telemarketing oferă oamenilor de marketing şansa de a păstra
clienţii printr-o abordare şi o ofertă extrem de personalizată. Utilizarea acestora pentru retenţia
membrilor unei comunităţi este una dintre modalităţile cele mai de succes de a păstra un client.

4
 Stiluri de servicii
Apelul la acțiune, punerea în aplicare a telemarketing de ieșire pentru a "activa" sau
declanșa o acțiune sau un răspuns de la potentialul client.
Stabilirea unei comunicari, utilizarea telemarketingului de intrare sau iesire pentru a
stabili o intilnire sau o comunicare cu clientul potential.
Curatarea bazelor de date, apelarea contactelor din bazele de date pentru a elimina
contactele nefunctionale.
Sondaje, punerea în aplicare a telemarketing-ului cu scopul particular de colectare a
datelor și a informațiilor de pe piețele-țintă specifice în scopul de cercetarii calitative.
Telesales, telemarketing (intrare sau ieșire), cu intenția specifică de a face o vânzare /
tranzacție reală prin telefon. include adesea colectarea de detaliile cardului de credit prin telefon
în scopuri de plată, ceea ce permite cicluri de vânzări mai rapide și confirmarea plății.

Statistici
În industria marketingului direct a devenit cunoscut faptul că fidelizarea clienţilor
presupune un cost mai mic decât atragerea de consumatori noi. Serviciile de telemarketing
reprezintă un instrument extrem de eficient în păstrarea şi fidelizarea clienţilor. Se estimează că,
în cazul firmelor care reuşesc să obţină o creştere de minim 5% în gradul de retenţie al clienţilor,
profitul poate şi el să crească cu 75% până la 95%.
Dacă un client are o experienţă pozitivă sau negativă, prietenii, familia, colegii cu
siguranţă vor auzi şi transmite informaţia mai departe, 1 client nemulţumit influenţând în medie
alţi 10 clienţi potenţiali.
Circa 82% din consumatori au încetat să mai aibă contact cu o companie, ca urmare a
unei experienţe negative
Circa 55% din clienţi recomandă o companie prin prisma suportului oferit de
departamentul relaţii clienţi,
Circa 85% din clienţi îşi formează convingerile faţă de o companie şi brandurile sale în
funcţie de relaţia cu un agent şi 63% ar renunţa la un produs în urma unei experienţe negative cu
un agajat din call center.
Companiile investesc in propriul Call-Center sau apeleaza la ajutor extern, strategiile de
cold-calling detinand un loc de cinste in departamentul de Vanzari.
Exista, desigur, si clientii rabdatori, politicosi sau plictisiti, care asteapta ca agentul de
vanzare sa isi termine discursul pentru ca apoi sa-l refuze. Si exista, de asemenea, si acei sub 5%
dintre clienti care chiar sunt interesati de respectiva oferta. Dar marea majoritate a clientilor isi
doresc sa nu fie deranjati si sa li se lase lor initiativa de contact in cazul in care au nevoie de
produsele sau serviciile unei companii.

5
Sfaturi pentru a obtine succes in telemarketing
Prezentam in continuare citeva sfaturi pentru îmbunătățirea eficienței telemarketing.
Cold Calling
O modalitate de a vinde un produs sau un serviciu pe piata, prin telemarketing este Cold
Calling-ul. Prin aceasta forma de telemarketing puteti genera o serie de client potentiali si testa
piata.
Evitaţi mixul de oferte
Orice specialist in marketing experimentat trebuie să testeze mai multe oferte în
încercarea de a fideliza clienţii, comunicând prin mai multe canale. Aceasta este cu siguranţă o
modalitate foarte bună de a garanta comunicarea în ambele sensuri cu clienţii. Cu toate acestea,
comunicarea în canale multiple poate deveni un aspect sensibil dacă clienţii încep să primească
oferte mixte sau diferite. Atunci când rulează programul de telemarketing cu o ofertă, trebuie să i
se ofere agentului posibilitatea de a vinde la un preţ mai mic sau să aibă câteva variante de preţ.
Convinge-ti clientul sa-ti asculte oferta la telefon
Nu spune multe cuvinte pe minut si nu vorbi repede in momentul in care iti abordezi
telefonic clientul. Asta este modalitatea cea mai rapida de a-l pierde. Aspectele importante de
care este nevoie sa ai grija de tonul vocii, ritmul, viteza vorbirii, modul in care transmiti
informatia si mesajul care se ascunde in spatele informatiei. Daca reusesti sa-l faci sa te asculte,
sa-ti acorde cele 2-3 minute necesare sa-ti prezinti ce ai de prezentat, atunci apelul respectiv are
mult mai multe sanse de a se finaliza cu o vanzare
Combinarea cu alte tipuri de media
Forta telemarketingului ca media de marketing direct se manifesta in special atunci cand
acesta este combinat cu alte tipuri de media (mailing, TV, presa). Utilizarea lui necesita insa mult
discernamant si discretie, deoarece apelurile agresive la ore nepotrivite duc la efecte contrare
celor asteptate, dorite.
Un numar de telefon
Indiferent de tipul de media de marketing direct utilizat, precizarea unui numar de telefon
la care clientul poate apela pentru informatii suplimentare duce la o crestere considerabila a ratei
raspunsurilor, in plus, preluarea telefonica a comenzilor permite desfasurarea unui dialog cu
clientul, in urma caruia acesta poate decide sa comande si accesorii pe care nu le avusese in
vedere la comanda initiala, sau sa accepte oferte promotionale.
Alte sfaturi
 apel la ore potrivite,
 verificarea disponibilitatii interlocutorului,
 segmentare precisa,

6
  verificarea prezentei la telefon a persoanei vizate,
 oferirea pentru interlocutor a unui reper privind durata convorbirii,
 pregatirea prealabila a apelului printr-un scurt mesaj postal,
 ascultarea atenta a clientului,
 desfasurarea conversatiei intr-un ritm adaptat interlocutorului,
 a nu se insista atunci cand clientul are prea multe obiectii,
 respectarea clientului.

Motive de popularitate in prezent

În ultimii ani s-au vazut o multime de articole plangand ca telemarketing este mai putin
utilizat. Aceste articole sunt incredibil de înșelătoare caci acum, poate mai mult ca oricând,
nevoia de servicii de telemarketing este ridicata.
Deoarece social media este acum la fel de scump
Pentru un timp este adevărat că social media a fost într-adevăr, foarte ieftin, iar singurele
costuri asociate au fost prin intermediul timpului de personal. Acest lucru a văzut o creștere
uriașă. In zilele noastre, pentru a te posta vazut pe Twitter, cel mai bun mod este de a plăti pentru
ea cu un tweet sponsorizat. In mod similar peste pe Facebook, proprietarii de pagini într-adevăr
trebuie să investească în cazul în care doresc ca postarile lor să fie văzute de public. De aceea,
social media devine un instrument mult mai puțin util și mult mai costisitoar pentru marketing.
Deoarece SEO este in scadere
În mod similar, ca social media, SEO a fost văzută ca o mare nouă modalitate ieftină de a
obține clienți. Dar, Google a devenit mai inteligent si vechile trucuri nu mai functioneaza. Pentru
a avea o strategie de crearea link-uri este nevoie de plati catre furnizorii motoarelor de cautare
web. Prin urmare, eficienta SEO este redusa.
Informatii suplimentare
Unul dintre lucrurile pozitive pe care Internetul le-a adus la telemarketing este faptul că
acum este foarte simplu de a face rapid cercetari despre client înainte de apel. Telemarketing a
devenit cu siguranță mult mai inteligent în era digitală.
Pentru că oameniilor de afaceri încă le place interacțiunea umană
Auzind o voce la celălalt capăt al liniei telefonice poate fi atât de convingătoar, deoarece
este o altă persoană, care încearcă să fie prietenoasa și de ajutor, chiar dacă în mod evident,
doresc să facă o vânzare.

Percepții negative și critici

Telemarketing-ul a fost negativ asociat cu diverse înșelăciuni și fraude, cum ar fi scheme
piramidale, precum și cu produse și servicii inselator prea scumpe. Telemarketing-ul este adesea

7
criticat ca fiind o practică de afaceri lipsita de etică datorită percepției tehnicilor de vânzări sub
presiune în timpul apelurilor. Solicitarile de telemarketing sunt adesea considerate o supărare,
mai ales atunci când acestea apar în timpul orei cinei, dimineața devreme sau seara târziu.

Telemarketing robotic
O tendință recentă în telemarketing este de a utiliza apeluri robotice: apeluri telefonice
automate care sunt computerizate și mesajele sunt pre-înregistrate. Aceste apeluri includ adesea
tactici înșelătoare.

Regulamente
În unele țări, telemarketingul este supusă unor controale de reglementare și legislative
referitoare la viața privată a consumatorilor și de protecție.
Statele Unite ale Americii
Telemarketing în Statele Unite ale Americii este restrictionata la nivel federal prin Actul
de telefon pentru protecția consumatorilor din 1991 (TCPA) (47 U.S.C. § 227) și FTC Regula
Telemarketing Vânzări (TSR). Multe asociații profesionale ale telemarketers au coduri de etică și
standarde pe care întreprinderile membre să urmeze pentru a încuraja încrederea publicului.
Anumite jurisdicții au implementat "Do Not Call" liste prin intermediul organizațiilor industriale
sau a legislației; telemarketing sunt restricționate de la inițierea contactului cu consumatorii
participanți. Din septembrie 2009, reglementările FTC cu interzicerea majorității robocalls a
intrat în vigoare.
Australia
Telemarketing-ul în Australia este restricționat de guvernul federal australian și controlat
Autoritatea de Comunicații si Mass-media (ACMA). În 2007 un registru de tip Do Not a fost
stabilit. De obicei, campaniile de televiziune și agenții de publicitate utilizează numărul de
telefon cu apel gratuit. Domeniul este destul de dezvoltat.

Pe final
Pentru a concluziona, orice decizie bună de afaceri ar trebui să se bazeze pe randamentul
investițiilor. Acest lucru înseamnă că trebuie sa privim cu atentie randamentul acestui tip de
marketing, cu toate ca, există şi campanii de telemarketing care nu generează vânzări, ci au ca
scop creşterea percepţiei clienţilor asupra unui brand, produs sau serviciu.
Tu cum procedezi?

Bibliografie
Marketwatch, articolul 5 trucuri gratuite de creştere a vânzărilor prin loializare, disponibil
la

8
www.marketwatch.ro/articol/7620/5_trucuri_gratuite_de_crestere_a_vanzarilor_prin_loializare
16.3.17
Business24, articolul Retete de succes in telemarketing, disponibil la
http://www.business24.ro/educatie/cursuri-baze-de-date/retete-de-succes-in-telemarketing-
1481121 16.3.17
Curierul National, articolul Telemarketing-ul, un serviciu tot mai des utilizat, disponibil
la http://curierulnational.ro/print/58656 16.3.17
Myphoner, articolul Five Tips to Telemarketing Effectiveness, disponibil la
https://www.myphoner.com/blog/five-tips-to-telemarketing-effectiveness 16.3.17
Totalsalessolutions, articolul Telemarketing Isn’t Dead – 5 Reasons Why, disponibil la
http://totalsalessolutions.co.uk/2014/03/20/telemarketing-not-dead-5-reasons-for-telesales/
16.3.17
Elasticgrid, articolul 6 Best Practices for B2B Telemarketing, disponibil la
https://blog.elasticgrid.com/6-best-practices-for-b2b-telemarketing/ 16.3.17
Air-marketing, articolul Five top benefits of outsourced telemarketing, disponibil la
http://www.air-marketing.co.uk/single-post/2016/10/25/Five-top-benefits-of-outsourced-
telemarketing 16.3.17
Wikipedia, articolul Telemarketing, disponibil la
https://ro.wikipedia.org/wiki/Telemarketing , https://en.wikipedia.org/wiki/Telemarketing
16.3.17
MVRMarketing, articolul Cum si cand functioneaza Telemarketingul, disponibil la
http://blog.mvr-marketing.ro/promovare-afacere/cum-si-cand-functioneaza-telemarketing-ul/
16.3.17
Alexandru Dinu, articolul Ce inseamna a face telemarketing?, disponibil la
http://alexdinu.ro/ce-inseamna-a-face-telemarketing/ 16.3.17
Creeaza, articolul Telemarketingul, disponibil la
http://www.creeaza.com/referate/marketing/Telemarketingul195.php 16.3.17
Rasfoiesc, articolul Telemarketingul sau cum sa vinzi prin telefon, disponibil la
http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/Telemarketingul-sau-cum-sa-vin24.php 16.3.17
Manager, articolul Telemarketingul - o strategie de vanzari cu costuri foarte reduse,
disponibil la http://www.manager.ro/articole/tehnici-de-vanzari/telemarketingul_o-strategie-de-
vanzari-cu-costuri-foarte-reduse-1203.html 16.3.17