Factori ce influenţează succesul aplicaţiilor de comerţ

electronic1
Câţiva factori generali au un anumit rol în succesul aplicaţiilor de comerţ electronic. Aceştia pot
fi:

1. Consumatorilor li se dă siguranţă asupra valorii. Vânzătorii pot realiza acest lucru,

oferind un produs sau o linie de produse care atrage potenţialii clienţi prin preţuri
competitive, ca şi în comerţul ne-electronic;
2. Asigurarea de servicii şi performanţă. Oferind reacţii, experienţă de cumpărare
prietenoasă în relaţia cu clientul, s-ar putea atinge aceste ţeluri;
3. Crearea unei pagini web atractive. Folosirea cu bun gust a culorii, graficii, animaţiilor,
fotografiilor, fonturilor şi procentului de spaţiu gol, pot mări succesul;
4. Asigurarea motivaţiei consumatorilor de a cumpăra şi de a returna. Vânzările
promoţionale pot implica cupoane, oferte speciale sau reduceri. Link-urile de pe alte
situri web şi programele afiliate de reclame pot fi de asemenea de ajutor;
5. Atrăgând atenţia. Siturile web personalizate, sugestiile pentru cumpărare şi ofertele
speciale personalizate pot într-o oarecare măsură substitui interacţiunile de tip faţă în faţă,
de tip tradiţional;
6. Asigurarea simţului comunităţii. Chat-urile, forumurile solicită implicarea clientului,
schemele de loialitate şi programele de afinitate pot fi de ajutor în acest sens;
7. Asigurarea seriozităţii şi siguranţei. Serverele paralele, redundanţa hardware-ului,
tehnologia fail-safe, encriptarea informaţiei şi firewalls-urile pot îndeplini această cerinţă;
8. Asigurarea unei deschideri de 360° în privinţa relaţiilor cu clienţii, definită ca o
asigurare a faptului că toţi angajaţii, ofertanţii şi partenerii au o imagine completă, aceea
a clientului. În orice caz, clienţilor s-ar putea să nu le placă această experienţă de tip big
brother;
9. Posedând experienţa totală a clientului. Orice fel de contact cu clientul este considerat
parte a unei experienţe totale, experienţă ce devine sinonimă cu brandul.;
10. Raţionalizând procesele de afaceri, prin restructurări interne şi prin tehnologii ale
informaţiei;

1
Orzan Gh., Orzan Mihai Cristian – Comert Electronic - suport curs, Editura ASE, Bucuresti, 2011
 11. Lăsând clienţii să se ajute singuri. Asigurând funcţionarea unui site de autoservire, uşor
de folosit fără asistenţă, poate fi de ajutor în acest sens;
12. Ajutând consumatorii să consume. Comercianţii prin intermediul internetului pot
asigura acest tip de ajutor printr-o amplă informare comparativă şi prin facilităţi bune de
căutare;
13. Construind un model de afaceri sănatos. Dacă acest factor de succes ar fi apărut în cărţi
în anul 2000, multe situri de tip .com nu ar mai fi dat faliment;
14. Construind un lanţ valoric electronic, în care să se pună accentul pe un număr limitat de
competenţe nucleu - opusul unui magazin cu o singură oprire. Magazinele electronice pot
fi speciale sau generale, dacă sunt programate corect.
15. Operând cu tehnologia modernă şi ţinând pasul cu ultimele schimbări ale acesteia;
16. Punând la dispoziţie o organizare suficient de atentă şi agilă, pentru a răspunde rapid la
orice schimbări din mediul economic, social şi fizic;

Există cel puţin trei mari factori ce influenţează succesul în aplicaţiile de comerţ
electronic: factori economici, forţele pieţei şi tehnologia încorporată.

A. Factori economici. Unul dintre cele mai evidente avantaje ale e-commerce este eficienţa
economică înregistrată de firmă ca urmare a reducerii costurilor de stocare şi depozitare, a
costurilor de producţie şi distribuţie, a cheltuielilor de comunicaţii, a costurilor reduse implicate
în echipamentele şi infrastructura software şi hardware, efectuarea cu rapiditate a tranzacţiilor
electronice cu clienţii şi furnizorii, mult mai mici la nivel global, la schimbul de informaţii
operativ cât şi costurile de publicitate şi promovare, la varietatea serviciilor alternative ieftine.
Integrarea economică a aplicaţiilor de comerţ electronic este privită fie extern sau intern
activităţilor firmei. Integrarea externă a aplicaţiilor de comerţ electronic se referă la reţele
electronice de corporaţii, de furnizori, de clienţi şi de contractori independenţi într-o singură
comunitate de comunicare online. Integrarea internă a aplicaţiilor de comerţ electronic, pe de
altă parte, este de detrminată de reţele informatice ale departamentelor în cadrul unei corporaţii,
precum şi a operaţiunilor şi proceselor de afaceri din aceste departamente. Acest lucru trebuie să
permită preluarea informaţii critice de business pentru a fi depozitate într-o formă digitală, care
să poate fi preluat instantaneu şi transmise electronic. Integrarea internă a aplicaţiilor de comerţ
electronic este cel mai bine exemplificată de existenţa reţelelor corporatiste de tip intranet şi
extranet. Printre companiile cu reţele intranet eficiente sunt cele ale corporaţiilor Procter and
Gamble, IBM, Nestle şi Intel.

B. Forţele pieţei. Firmele sunt încurajaţi să folosească e-commerce prin activităţi de

marketing şi promovare pentru a penetra şi a se extinde pe noi pieţe internaţionale, mari sau
mici. Internetul este mediul utilizat ca mediu de menţinere şi fidelizare în relaţiile cu clienţii.
Este mult mai usor pentru companii pentru a oferi consumatorilor lor ţintă, informaţii mult mai
detaliate despre produsele şi serviciile oferite prin intermediul internetului. Site-ul brazilian
Submarino de e-commerce este un exemplu clasic de succes în utilizarea Internetului pentru
îmbunătăţirea serviciului de relaţii cu clienţii. Site-ul B2C e-commerce localizat pe un server din
Sao Paulo este prprietatea unei firme de vânzare de cărţi, CD-uri, casete video, DVD-uri, jucării,
produse electronice şi de calculator din Brazilia. S-a extins pentru a deveni cea mai mare
companie de acest gen din Argentina, Mexic, Spania şi Portugalia. Aproape o treime din cei 1,4
milioane de utilizatori de Internet din Brazilia si-au făcut cumpărăturile prin intermediul acestui
site. Pentru a îmbunătăţi serviciul clienţi, Submarino s-a diversificat prin oferta de logistică şi
infrastructură tehnologică pentru alţi comercianţi cu amănuntul, şi care include experienţa şi
expertiza sa în analiza de credit, de urmărire a comenzilor de produse, cât şi în sisteme de
comparaţie de preţuri.

C. Tehnologia încorporată. Tehnologia TIC încorporată este un factor cheie în dezvoltarea

aplicaţiilor de e-commerce. De exemplu, la evoluţiile tehnologice în digitizarea de conţinut, de
compresie şi de promovare în sistemele deschise, tehnologia a pregătit terenul pentru o
convergenţă a serviciilor de comunicare într-o singură platformă hardware. Aceasta, la rândul
său, a făcut comunicarea mai eficientă, mai rapidă, mai uşoară şi mai economică fără a impune
necesitatea de a înfiinţa reţele de comunicaţie separate, pentru servicii de telefonie, emisiune de
televiziune, televiziune prin cablu, precum şi de acces la Internet. Din punctul de vedere al
firmelor şi al consumatorilor care au un singur furnizor de informaţii costurile de comunicare s-
au redus cu cel puţin 20%. Mai mult decât atât, principiul de acces universal la informaţii pe
diverse canale media este asigurat prin convergenţa mediilor în forma mediului digital. În
prezent, costurile ridicate pentru instalarea în zonele rurale, slab populate a telefoniei fixe nu
este un mijloc acceptat de companiile de telecomunicaţii pentru a instala astfel de telefoane.
Instalarea telefoanelor fixe în zonele rurale poate deveni atractivă pentru sectorul privat, în cazul
încasării de venituri suplimentare din reţele de cablu TV şi de acces la internet. Această evoluţie
va asigura accesul la informaţii accesibile chiar şi pentru cei din zonele rurale şi va scuti
guvernul de probleme şi costuri de instalare scumpe.

Factorii determinanţi din interiorul firmei ce influenţează succesul în aplicaţiile de comerţ

electronic:

A. Aspecte tehnice şi organizaţionale: În multe cazuri, o firmă de Comerţ Electronic va

supravieţui, nu doar bazându-se pe produsele sale, ci şi având o echipă de management
competentă, servicii post vânzare de calitate, o structură a afacerii bine organizată, o bună şi
sigură infrastructură şi un website bine realizat. Dintre factorii de succes:

• Suficientă activitate în domeniul analizei de piaţă. Comerţul Electronic nu face

excepţie de la o bună planificare a afacerii şi de la legea fundamentală a cererii şi a
ofertei. Nereuşita/ falimentul este un fapt la fel de întâlnit în Comerţul Electronic, ca şi în
orice altă formă de afaceri;
• O bună echipă de management cu o excelentă strategie;
• Oferirea unei metode sigure şi facile utilizatorilor pentru a efectua tranzacţii
online. Cărţile de credit sunt cele mai populare mijloace de realizare a plăţilor prin
Internet, fiind folosite pentru 90% din totalul cumpărăturilor online. Datele de pe cărţile
de credit sunt transferate în siguranţă între cumpărător si vanzător prin companii de
“payment gateways”. Totuşi aceste “payment gateways” încep să fie folosite doar de
companiile mici. Marile companii procesează plata cu carduri de credit direct pe site, prin
contracte cu bănci comerciale sau chiar cu companiile de cărţi de credit;
• Oferirea de siguranţă şi securitate. Serverele care funcţioneză în paralel,
redundanţa hardware şi software, criptarea informaţiilor, firewall-urile sunt elemente care
îmbunătăţesc aceste aspecte;
• Construcţia unui perfect model comercial de afacere;
• Folosirea tehnologiei de ultimă oră, ţinând totuşi cont de faptul că legile
fundamentale ale comerţului sunt indiferente de tehnologie;
• Construirea unei organizaţii capabile să răspundă prompt oricărei schimbări din
mediul economic, social;
 • Un website atractiv. O folosire adecvată a culorilor, graficelor, animaţiilor,
fotografiilor, fonturilor;
• Oferirea a cât mai multe detalii despre produsele comercializate, astfel încât
cumpărătorul să-şi poată forma o părere cât mai corectă şi mai aproape de realitate;
• Rezolvarea elegantă a reclamaţiilor;

B. Orientarea către client: O firmă de succes în domeniul Comerţului Electronic trebuie

să ofere o experienţă plăcută clienţilor săi. Există mulţi factori care contribuie la aceasta. Dintre
aceştia:
• Oferirea de valoare clienţilor. Vânzătorii pot oferi un produs sau o linie de
produse la preţuri competitive;
• Oferirea de servicii şi de performanţă. Crearea unei experienţe de cumpărare
prietenoase, agreabile;
• Motivarea clienţilor de a reveni. Promoţii care pot include: cupoane, oferte
speciale, reduceri;
• Atenţia către client. Website-uri personalizate, sugestii de cumpărare, oferte
speciale personalizate. Astfel clientul se simte în centrul atenţiei;
• Oferirea unui sentiment de apartenenţă la o comunitate. Camere de chat, liste de
discuţii, solicitarea unui input din partea clientului, programe de loialitate;
• Experienţa totală a clienţilor. Tratarea fiecărui contact cu clientul într-un anumit
mod/ stil, care devine astfel sinonim cu marca (brand-ul);
• Autoservirea. Crearea unei aplicaţii care să permită utilizatorului să se descurce
singur. Acest lucru implică o cantitate suficientă de informaţii, alternative, sfaturi,
comparaţii, căutări, selectarea de accesorii/ rezerve compatibile etc.;

C. Sursele interne ale eşecului în Comerţul Electronic

Chiar dacă o firmă care oferă servicii sau bunuri prin Comerţ Electronic, urmează cu stricteţe
aspectele enumerate mai sus, pot totuşi apărea probleme. Surse ale problemelor:
1. Eşecul în a înţelege clienţii, cum cumpără şi de ce cumpără. Chiar şi un produs de reală
valoare poate da greş dacă producătorii, distribuitorii/ detailiştii nu reuşesc să înţeleagă
 obiceiurile, aşteptările şi motivaţiile clientului. Comerţul Electronic poate întâmpina
această problemă prin studii de piaţă bine relizate, la fel ca şi în comerţul tradiţional;
2. Incapacitatea de a face faţă competiţiei. Un retailer online poate construi un model foarte
bun de Comerţ Electronic pentru vânzarea cărţilor, însă nu poate concura cu
Amazon.com;
3. Imposibilitatea de a prezice reacţia mediului. Ce vor face concurenţii? Vor introduce
produse competitive sau site-uri mai bune? Îşi vor lărgi gama de servicii? Vor încerca să
saboteze site-ul competiţiei? Ce va face Guvernul? Cercetarea şi studiul competiţiei, al
industriilor şi ale pieţelor pot înlătura câteva dintre aceste aspecte, ca şi în comerţul
tradiţional;
4. Supra-estimarea competenţelor resurselor disponibile. Pot oare personalul, hardware-ul,
software-ul să facă faţă strategiei propuse? Au reuşit comercianţii să dezvolte abilităţile
angajaţilor? Aceste aspecte îndrumă către o atentă planificare a resurselor şi un training
adecvat al angajaţilor;
5. Lipsa de coordonare între structurile organizaţiei;
6. Imposibilitatea de a obţine devotament, implicare din partea angajaţilor;
7. Subestimarea timpului necesar. Pornirea unei aplicaţii de Comerţ Electronic poate cere
mult timp şi resurse, iar neînţelegerea acestora poate duce către termene de timp şi bugete
depăşite;
8. Devenirea unei victime a organizaţiilor criminale. Magazinul poate deveni victima unor
atacuri, denial of service, furtul identităţii etc;
D. Oferta produselor potrivite la momentul potrivit pentru Comerţul Electronic:
Anumite produse sunt mai potrivite pentru vânzările online, iar altele rămân potrivite
pentru comerţul tradiţional.
1. Multe companii pur online de succes, au ca activitate comerţul cu produse digitale
(inclusiv stocarea de informaţii), muzică, filme, papetărie, educaţie, comunicare, software,
fotografii, tranzacţii financiare. Alte firme, cu o politică de marketing de succes, folosesc “Drop
Shipping” sau afilieri pentru a intermedia tranzacţiile de bunuri tangibile fără a avea însă un stoc;
2. Oamenii de marketing pot însă vinde virtual, cu succes, şi alte produse pe lângă cele
digitale. Astfel de produse au un raport valoare-greutate mare. Pot include produse oarecum
stânjenitoare pentru cumpărători şi pot fi trimise în alte locaţii decât cea a cumpărătorului.
Produsele de mici dimensiuni care încap într-o cutie de scrisori standard sunt indeosebi potrivite
pentru vânzarea online. Exemple de astfel de produse: CD-uri, DVD-uri, cărţi. Amazon.com
fiind una dintre companiile de succes care s-au concentrat pe acest domeniu;
3. Produsele de genul pieselor de shimb par de asemenea a fi potrivite pentru Comerţul
Electronic. Magazinele tradiţionale de obicei aduc pe baza unei comenzi astfel de piese. Deci în
astfel de situaţii magazinele online nu concurează cu cele tradiţionale, ci doar cu alte sisteme de
comezi. Un factor de succes pe această nişă îl reprezintă punerea la dispoziţia clientului a unei
cantităţi suficiente de informaţie pentru ca acesta să poată alege. El trebuie ajutat prin informaţii
care să indice exact produsul de care el are nevoie, eventual folosind elemente de identificare,
cum ar fi numerele de serie, coduri etc.
4. Cumpărarea de pornografie şi alte materiale şi servicii pornografice reprezintă un
potenţial pentru stânjenirea cumpărătorilor, dar au şi un mare raport preţ-greutate. Astfel, fără a
fi o surpriză, comercializarea acestor produse a devenit cel mai profitabil segment al Comerţului
Electronic.
5. Produsele mai puţin potrivite pentru Comerţul Electronic sunt cele care au un raport
valoare-greutate mic, care au o caracteristică de miros, gust, atingere sau care au nevoie de o
probă din partea cumpărătorului, cum sunt hainele. Totuşi Tesco.com a avut succes în vânzarea
de produse de băcănie în Marea Britanie, iar vânzarea de haine prin Internet în Statele Unite este
o afacere importantă.
Index-ul de cautare a site-urilor comerciale, www.shopping-sites.com, identifica 18
categorii principale de bunuri si servicii comercializate electronic:
1. Auctions
2. Books
3. Computer Hardware
4. Computer Software
5. Department Stores
6. Electrical Goods
7. Fashion
8. Flowers and Gifts
9. Food and Drink
10. Health and Beauty
11. Home and Garden
12. Mother and Baby
13. Motoring
14. Music and Video
15. Office
16. Sports and Fitness
17. Toys and Games
18. Travel