Marketing

MARKETING ONLINE
SUPORT DE CURS
Curs & Seminar:

Lect. univ.dr. Raluca Ciornea
COMPORTAMENT ANALIZA
CONSUMATOR WEBSITE
AFACERI
ONLINE OPTIMIZARE
Marketing Online Anul 3
CUPRINS
Capitolul 1. Introducere în marketingul online
Capitolul 2. Modele de afaceri în mediul online
Capitolul 3. Comportamentul consumatorului în mediul online
Capitolul 4. Proiectarea site-ului web
Capitolul 5. Marketing prin motoare de căutare
Contact:
Lect.univ.dr. Raluca CIORNEA
ralu_ciornea@yahoo.com
raluca.ciornea@econ.ubbcluj.ro
Birou: 311
2
CAPITOLUL 1
INTRODUCERE ÎN MARKETINGUL ONLINE
Când oamenii de ştiinţă ai Ministerului Apărării ai Statelor Unite au dezvoltat sistemul ARPANET
în anul 1958, embrionul a ceea ce este astăzi Internetul, doar câţiva au putut anticipa implicaţiile
viitoare ale aceste tehnologii noi.
După intrarea în vigoare a proiectului ARPANET în 1969, a început faza necomercială a
Internetului, fiind limitat la utilizarea în sectorul militar şi academic. În 1994 se înregistrează prima
tranzacţie comercială online, indicând începutul etapei comerciale (Dobre şi Milovan, 2019). Tabelul
următor sintetizează date importante care au marcat dezvoltarea Internetului.
Evoluţia Internetului
1958 – Proiectul ARPANET – lansarea proiectului care urmărea să fie folosit de forţele armate SUA pentru a fi
conectate în rețea.
1961 – Proiect MIT privind Teoria Dirijării Pachetelor de Date
1969 – Proiectul ARPANET este aprobat şi intră în vigoare în domeniul militar
1971 – Apare e-mailul
1973 – Primele conexiuni internaţionale ARPANET
1980 – Tim Benners Lee (părintele Internetului) întocmeşte primele reguli pentru World Wide Web
1982 - Se stabilesc protocoalele TCP (Protocol de Control al Transmisiei) şi IP (Protocol de Internet)
1984 – Se creează reţeaua JANET – leagă instituţiile de învăţământ superior
1985 – Compania Symbolics este prima afacere înregistrată dot.com
1988-1990 – 28 ţări semnează un acord de afiliere la NSFNET
1991 – Tim Benners Lee şi alţi savanţi inaugurează World Wide Web pentru publicul larg
1993 – Prima publicaţie de Internet – Wired
- Apare primul browser de reţea
- Apar primele magazine de cumpărături on-line
- Apare SPAM
1995 – Apare Amazon.com şi eBay
- Se introduce taxa de domeniu
1996 – Yahoo! este cotat la bursă
- Apare primul telefon care se poate conecta la Internet
1998 - Este înființat Google
2001 – BBC transmite Wimbledon-ul interactiv (I-TV)
- E fondată Wikipedia
2004 – Este înființat Facebook
2005 – Este înființat Youtube
2006 – Numărul utilizatorilor de Internet depăşeşte 1 miliard
2019 – Numărul de utilizatori de Internet creşte în medie cu peste 1 milion pe zi
- S-a ajuns la 4,39 miliarde de utilizatori (57% din populaţia globului)
Adoptarea Internetului a fost extrem de rapidă ajungând în 5 ani la 50 de milioane de clienţi în

timp ce telefonia a avut nevoie de 40 de ani pentru a realiza această performanţă (Gay et al., 2009). În
prezent peste jumătate din populaţia globului are acces la Internet, iar numărul de utilizatori creşte în
medie cu 1 milion pe zi, simultan cu creşterea numărului de utilizatori de telefonie mobilă (Global
Digital Report, 2019).
Dezvoltarea Internetului a produs mutaţii importante în mediul de marketing care au influenţat
covârşitor performanţa companiilor pe piaţă, au modificat modelele de afaceri existente, au dus la
dispariţia companiilor care au avut probleme de adaptare şi au făcut loc noilor întreprinzători.
Tehnologia informaţională şi Internetul au schimbat economiile, modul în care se desfăşoară
competiţia, pieţele şi structura industriilor. S-a creat un nou set de reguli şi a condus la scăderea
costurilor, diversificarea opţiunilor oferite clienţilor, schimbarea modului în care se realizează alianţele
strategice şi la formarea unor noi tipuri de parteneriate. Deoarece funcţionează 365 zile pe an, 7 zile pe
săptămână şi 24 ore pe zi, poate fi accesat oricând şi de oriunde, creându-se o comunitate virtuală de
3
mari dimensiuni care îi permite unei companii să găsească clienţi, furnizori, parteneri de afaceri
oriunde în lume.
Afacerile pe Internet presupun mai mult decât prezenţa sau deţinerea unui site web. Dacă face o
comparaţie cu lumea reală crearea un site web este ca şi construirea clădirii unui magazin. Pentru a
avea succes este nevoie să se stabilească ce produse vor fi comercializate, unde vor fi amplasate, la ce
preţ, cum vor fi promovate, cum vor fi atraşi posibilii consumatori în magazin, care sunt modalităţile de
plat, care sunt furnizorii, etc. Cu alte cuvinte, principiile marketingului din lumea off-line sunt valabile şi
pe Internet ţinând cont de particularităţile acestui mediu.
Pentru a obţine succesul în mediul on-line trebuie luate în considerare (Bradshaw şi Brash,
2001):
 competiţia cu companiile din mediul off-line şi on-line;
 crearea, dezvoltarea şi păstrarea avantajelor competitive;
 găsirea clienţilor, partenerilor şi furnizorilor potenţiali;
 atragerea atenţiei consumatorilor;
 determinarea clienţilor să revină pe pagina web a companiei şi să cumpere.
Definire concepte
Marketingul electronic permite crearea şi se menţinerea de relaţii cu clienţii, prin intermediul

activităţilor on-line, pentru a uşura schimbul de informaţii, produse şi servicii care să satisfacă
obiectivele ambelor părţi. Vorbim de o formă distinctă de marketing deoarece Internetul a condus la
modificarea obiectivelor companiilor şi organizaţiilor, la creşterea eficienţei proceselor, la un acces
ridicat la informaţii, la reducerea costurilor, la apariţia unor noi instrumente de marketing, etc.
În practică, pentru conceptul de marketing electronic se folosesc sinonime precum marketing
online (sau on-line marketing), marketing digital, e-marketing, Internet marketing, cyber-marketing, web-
marketing. În prezentul suport de curs se va opta pentru varianta „marketing online”.
Marketingul electronic nu este sinonim cu conceptul de marketing mobil. Conform Mobile
Marketing Association marketingul mobil se referă la "un set de practici care îi permit companiei să
comunice și să antreneze audiența țintă într-un mod interactiv și relevant prin intermediul
dispozitivelor mobile sau al rețelelor" (http://www.mmaglobal.com/wiki/mobile-marketing). Aceste
practici se referă la apelurile pe telefonul mobil, SMS-uri și aplicații de mesagerie personală (mesaje
text sau multimedia care sunt trimise de pe o aplicație bazată pe o rețea mobilă). În plus, marketingul
mobil beneficiază şi de avantajele marketingului bazat pe locație (pentru mai multe informații despre
acest tip de marketing se poate vedea site-ul Location Based Marketing Association
http://thelbma.com/) prin folosirea GPS-ului sau Beacon-ilor. Aceste dispozitive permit marketingul de
la unu la unu, în timp real, datorită posibilității de a determina locația exactă a dispozitivului (ex.
4
telefonului mobil) clientului. Astfel, se pot trimite mesaje comerciale în funcție de locația clientului
respectiv și de moment.
Beneficii și dezavantaje ale Internetului

Internetul a adus multiple beneficii companiilor şi consumatorilor. Printre cele mai importante
beneficii aduse marketerilor sunt (Gay et al., 2009; Chang şi Pollard, 2003):
 Extinderea acoperirii geografice. El permite atingerea oricărei persoane care este conectată la
Internet indiferent de ţara de provenienţă şi deci oferă o posibilitatea de a desfăşura afaceri în
orice ţară.
 Atragerea de clienţi noi în special a celor care sunt motivaţi de comoditate sau de accesul uşor.
 Cost redus al tranzacţiilor deoarece nu presupune existenţa unor magazine în zonele cu vad
comercial, a forţei de vânzare specializate etc.
 Site-ul este deschis non-stop permiţând clienţilor să comande un produs sau un serviciu 24 de
ore pe zi, 7 zile pe săptămână, 365 de zile pe an.
 Instrument de comunicaţii flexibil şi rapid care permite punerea informaţiilor la dispoziţia
clienţilor într-un timp scurt. De exemplu, punerea pe site-ul companiei a unui un catalog de
produse se realizează mult mai rapid decât distribuirea lui în mod fizic la domiciliul clienţilor.
Sau trimiterea pe e-mail a unui Newsletter(buletin informativ) care să prezinte noile produse,
ofertele promoţionale, tendinţe, etc.
 Permite adaptarea comunicaţiilor pe baza datelor referitoare la tranzacţiile trecute şi a
informaţiilor despre client.
 Instrument interactiv care le permite companiilor să poarte un dialog cu clienţii.
 Instrument de promovare a vânzărilor prin oferirea de cupoane electronice pe care clienţii le pot
tipări/sau downloada pe telefon şi prezenta la magazin, discount-uri, etc.
 Permite măsurarea şi înregistrarea evenimentelor oferind marketerilor informaţiile necesare
pentru fundamentarea acţiunilor viitoare.
 Posibilitatea localizării de noi furnizori care oferă produse mai bune, la cost mai redus, termene
de livrare mai scurte, garanţii mai însemnate etc.
 Practicarea unor preţuri mult mai mici decât magazinele tradiţionale.
 Furnizează informaţii de calitate care duc la o mai bună fundamentare a deciziilor de marketing
şi astfel la reducerea riscului asumat.
 Efectuarea cercetări de marketing on-line cu ajutorul unor programe speciale care permit
culegerea datelor în timp scurt şi cu costuri mici.
 Suport de testare pentru diferite campanii de promovare sau chiar produse şi servicii.
Exemplu de informaţii obţinute de emag.ro în cadrul campaniei de promovare BlackFriday, în 2017:
Evident Internetul este însoţit şi de o serie de dezavantaje ce reies dintr-o serie de probleme (Gay
et al, 2009; Chang şi Pollard, 2003):
5
 Rezistenţa la schimbare care provine în special din partea persoanelor în vârstă şi a celor care
manifestă o teamă faţă de tehnologie.
 Îngrijorarea privind confidenţialitatea datelor (deşi în prezent s-a modificat cadrul legislativ
internaţional privind protecţia datelor – ex: noul regulament GDPR-ul în UE introdus în 2016
https://www.dataprotection.ro/?page=noua%20_pagina_regulamentul_GDPR) şi folosirea lor
pentru a trimite SPAM-uri.
 Securitatea redusă a datelor ca urmare a diferitelor tipuri de atacuri informatice (ex: atacuri de
tip Phishing - act prin care organisme infracţionale încearcă să obţină informaţii personale
sensibile (nume, telefon, parole, detalii card de credit şi uneori indirect bani); de regulă include
un link într-un e-mail care poate duce spre un website similar celui original). Problemele de
securitatea datelor pot reduce încrederea în achiziţiile online. Numărul infracţiunilor care au
implicat breşe în securitatea datelor este semnificativ şi de mare amploare. În acest sens se
poate aminti una dintre cele mai importante breşe de securitate, cazul Yahoo e-mail, când între
2012-2016 s-au sustras de la 3 miliarde de utilizatori informaţii precum nume, e-mail, telefon,
parole, etc. (https://www.nytimes.com, 2017).
 Lipsa încrederii în comercianţii on-line datorită intangibilității Internetului şi distanței fizice mari
existente între comercianți şi cumpărători.
 Încredere limitată în produsele comercializare online, datorită unor experienţe anterioare
neplăcute (ex: imaginile postate pot fi diferite faţă de produsele reale, în consecinţă produsele
primite pot avea caracteristici complet diferite şi o calitate mult scăzută faţă de cea indicată
online)
 Limitele senzoriale (stimulii oferiți sunt destinați doar văzului şi auzului).
 Nivelul scăzut al serviciilor (interacțiunea cu oamenii este limitată putând fi realizată cel mult
prin camera de chat, livrarea produselor durează)
 Eşecul asigurării unui mediu de cumpărare atractiv (compania nu mai controlează în totalitate
locul în care se desfăşoară activitatea de vânzare-cumpărare – ex: consumatorul poate fi acasă şi
distras de membrii familiei în timpul actului de cumpărare).
 Limitarea accesului în reţea deoarece în mediul rural posibilitățile de conectare sunt mai mici şi
echipamentele care permit accesul la Internet sunt relativ scumpe.
 Diferenţa tehnologică, există diferențe mari în modul în care un site este afişat pe computerele
unei companii (procesoare şi plăci video de calitate mai ridicată) şi pe dispozitivele clienților
(laptop, tabletă, desktop, telefon mobil). În plus, clienții pot să nu aibă instalate anumite plug-in-
uri, iar monitoarele folosite diferă mult în privința dimensiunii şi paletei de culori.
 Menţinerea costurilor ridicate deoarece costul conexiunilor 4G şi 5G încă sunt ridicate, iar
livrarea la domiciliu adaugă un cost suplimentar.
 Procedurile complexe în comerţul internaţional
 Impactul social negativ determinat de reducerea resurselor băneşti ale populației datorate
pariurilor on-line şi jocurilor on-line care ţintesc inclusiv copii şi adolescenţi (ex.: 34% din
tinerii din Australia, între 8-17 ani, au făcut achiziţii în jocuri în 2017, cu sau fără acordul
părinţilor - eSafety Commisioner, 2018), afectarea stării sănătății ca urmare a statului jos o
perioadă îndelungată, a reducerii interacțiunii umane față în față, dezinformarea populaţiei (ex.
fake-news care au influenţat inclusiv rezultatele alegerilor prezidenţiale din diferite ţări),
creşterea anumitor infracţiuni şi activităţi ilegale (ex. creşterea frecvenţei acţiunilor de bulling
şi cyberstalking sau hărţuire, accesul copiilor la conţinut nepotrivit vârstei, piraterie produse
precum filmele sau muzica, catfishing – atragerea unei persoane în relaţii online prin folosirea
unei identităţi false, etc.). O fracţiune din Internet, mai specific din partea neindexată Deep Web,
este Darknet-ul – porţiuni ascunse intenţionat şi inaccesibile dacă se utilizează browsere
standard, care pot fi accesate numai cu software, configuraţii şi autorizaţii speciale (Aiken,
2019). Este o piaţă neagră digitală populată de reţele teroriste, bande criminale, dealeri de
droguri, asasini la comandă şi prădători sexuali şi pe unde se foloseşte cel mai adesea ca
modalitate de plată criptomoneda Bitcoin (Aiken, 2019).
Pentru a putea aborda şi trata cu succes aceste probleme, marketerii trebuie să fie conştienţi de
acestea. O problemă de mare importanţă pentru marketerii din online o reprezintă securitatea şi
confidenţialitatea datelor clienţilor, şi care trebuie avută în vedere în crearea şi gestionarea website-
urilor. În cazul unor breşe de securitate şi/sau folosire incorectă a datelor confidenţiale
compania(website-ul/magazinul online) poate fi amendată sau chemată în instanţa de judecată. A se
6
vedea în figură următoare câteva exemple de penalizări financiare pentru companiile care nu au
asigurat securitatea şi confidenţialitatea datelor clienţilor (www.bbc.com, 2019):
„10 C” pentru marketerii din online
Mixul de marketing este un concept care se aplică şi în cazul afacerilor pe Internet online,
deoarece se vând bunuri şi servicii la un anumit preţ, se distribuie şi se promovează.
Totuşi componentelor mixului de marketing (produs, preţ, promovare, distribuţie, personal,
procese, dovezi digitale şi fizice) putem să asociem cei 10 C propuşi de Gay et al. (2009):
Clientul. Clientul trebuie să fie în centrul preocupărilor oricărei organizaţii care se bazează pe
marketing, iar activitatea de marketing trebuie să fie proiectată pentru a satisface în cel mai înalt grad
cerinţele clientului. Satisfacţia clientului duce la fidelitate şi loialitate şi implicit la vânzări şi profituri
mai mari pentru companie.
Internetul îi oferă clientului o putere mult mai mare prin intermediul motoarelor de căutare, a site-
urilor de comparare de preţuri, a canalelor multiple, etc. Aşadar, clientul are acces la un volum ridicat
de informaţii într-un timp scurt, atât despre companie cât şi despre concurenţi, dintr-o multitudine de
surse, inclusiv alţi clienţi (ex.: poate citi recenzii şi comentarii postate de alţi clienţi pe site-urile
magazinelor sau pe forumuri, putând fi astfel influenţat în decizia de achiziţie, fie în mod pozitiv, fie în
7
mod negativ). Pe Internet clientul este membrul unei comunităţi, şi are un comportament mult mai
complex.
În plus, Internetul oferă posibilitatea companiilor să segmenteze şi analizeze segmentele şi să îşi
poziţioneze oferta cu o precizie mai mare. Evident personalizarea poate fi realizată doar cu acordul
permisiunii clientului. În plus, Internetul permite un feed-back rapid din partea clientului, cât şi
gestiunea şi modificarea rapidă a site-urilor destinate clienţilor.
Cultura corporativă. În proiectarea unei culturi corporative pentru afacerilor on-line trebuie să
se ţină cont de elemente suplimentare cum ar fi: riscurile, arhitectura sistemului, birourile existente şi
modul în care acestea vor fi conectate precum şi de parteneriatele care pot fi stabilite. Deci adoptarea
Internetului nu presupune doar crearea unui site, ci reproiectarea întregii activităţi a companiei.
Companiile pot alege trei căi digitale: „nu scăpa prilejul” – compania exploatează la maxim tehnologia
pentru a obţine un avantaj competitiv (este cea care introduce prima o tehnologie), „urmează liderul” –
compania este mai precaută sau mai puţin vizionară preferând să vadă reacţia pieţei înainte de a
acţiona, „fii ferm” organizaţia se opune adoptării Internetului considerând că poate acţiona şi fără.
Comoditate. Internetul şi tehnologiile digitale le-au oferit clienţilor o flexibilitate şi comoditate
ridicată, clientul având posibilitatea de a căuta informaţii şi de a cumpăra la orice oră. Aşadar, clientul
se va aştepta ca site-ul să fie funcţional oricând, să găsească cu uşurinţă informaţiile (ex.: prezenţa unei
bare de căutare sau a unor filtre, face mai facilă găsirea de produse pe site), să navigheze uşor pe site, să
realizeze uşor achiziţia de produse, etc.
Pentru companie, Internetul facilitează şi accelerează procesele de comandă, facturare şi plată,
determină reduceri semnificative ale costurilor, permite actualizarea instantanee a preţurilor,
cataloagelor şi comunicaţiilor on-line etc.
Competiţie. Internetul a schimbat şi competiţia deoarece tehnologia le permite competitorilor să
fie mai rapizi şi imprevizibili. Tehnologia oferă o transparenţă mai mare în cazul preţurilor, promoţiilor,
acţiunilor de relaţii publice, etc. (ex. site-urile de comparare ale preţurilor oferă informaţii nu doar
cumpărătorilor, ci şi concurenţilor.)
Internetul prin natura sa oferă o cantitate imensă de informaţie despre clienţi, competitori şi
mediu. În on-line, o companie se poate confrunta cu concurenţă venită din mai multe direcţii: companii
tradiţionale care intră şi în mediul on-line, companii noi care intră doar în on-line (de pe piaţa internă
sau de pe cea externă), companii care creează parteneriate şi alianţe în mediul on-line, companii care
introduc noi canale de distribuţie. Și vorbim de o intensificare a competiţiei în condiţiile în care clientul
este la un clic distanţă de aceşti competitori (ex. în cazul magazinelor tradiţionale, clientul ar fi nevoit să
aloce mult timp pentru a se deplasa în diferite locaţii unde se află magazine pentru a compara ofertele)
Comunicare. Internetul schimbă modul de comunicare deoarece permite comunicarea de tip unu
la unu, spre deosebire de media clasică unde comunicarea este de la unu la mai mulţi. Mai mult
receptorii (clienţii) nu mai sunt pasivi deoarece ei au posibilitatea să interacţioneze, să caute site-uri, să
folosească motoarele de căutare, să aibă un blog sau să trimită e-mailuri companiei. În plus, companiile
le pot oferi clienţilor posibilitatea de a folosi camerele de discuţii pentru a discuta despre produse.
Internetul îi oferă companiei şi posibilitatea de a difuza demonstraţii de utilizare a unui produs (ex.
video postat pe website sau pagina Youtube) şi reclame de dimensiuni mari (6-7 minute). De asemenea,
comunicarea poate fi personalizată ca urmare a folosirii unor baze de date sau sisteme CRM.
Consistenţă. Companiile care funcţionează atât în mediul online cât şi în mediul offline, trebuie să
păstreze o imagine unitară în ambele medii, iar această imagine trebuie să fie coerentă de-a lungul
timpului. Ex.: dacă o companie care comercializează o marcă de lux, decide să-şi deschidă un website,
atunci şi în online trebuie să păstreze caracteristicile luxului.
Conţinutul (creativ). În cazul afacerilor pe Internet conţinutul este foarte important, deoarece
trebuie constant actualizat. Calitatea conţinutului website-ului ajută la optimizarea în motoarele de
căutare (motoarele de căutare penalizează conţinutul care nu este original sau conţinutul duplicat) şi
este important în reţinerea clientului pe site; cu cât un vizitator petrece mai mult timp pe website cu
atât cresc şansele să achiziţioneze produse. Pe un site se recomandă să existe toate informaţiile
necesare clienţilor (altfel aceştia vor părăsi site-ul şi vor căuta informaţiile pe site-urile concurenţilor)
şi rubrica FAQ (întrebări care apar frecvent).
Customizare (personalizare). Internetul oferă prin personalizare beneficii atât clientului cât şi
companiei. Această tehnologie oferă posibilitatea adaptării comunicării la profilul consumatorului sau
în unele cazuri posibilitatea de a adapta produsul la preferinţele şi nevoile consumatorului (ex. website-
8
ul poate adapta produsele afişate pe pagina Acasă în funcţie de istoricul consumatorului – achiziţii
precedente, Wishlist).
Coordonare. Internetul permite coordonarea tuturor activităţilor desfăşurate în vânzările on-
line, de la colectarea informaţiilor şi comenzilor până la difuzarea informaţiilor şi onorarea comenzilor.
Control. Internetul oferă posibilitatea de a testa şi verifica diferite evenimente şi activităţi (ex. se
pot lansa doar în magazinul online, noi variante de produse, şi se pot urmări reacţiile clienţilor; se pot
măsura mai concret rezultatele campaniilor online vs. campaniilor offline). Datele obţinute sunt foarte
variate şi furnizează indicii asupra modului de punere în practică a unor acţiuni, a reacţiei oamenilor la
acea acţiune şi a gradului de atingere a unui obiectiv.
Motive pentru eşec în online
Internetul s-a caracterizat printr-un număr ridicat de eşecuri deoarece mulți dintre cei care au
iniţiat afaceri au fost mai degrabă preocupaţi de aspectul tehnic al afacerii şi nu de cel economic.
Exemple de motive pentru care au eşuat companiile au fost:
Exemple subiecte examen
1. Din cei 10 C ai marketingului online face parte şi: a) comoditatea, b) complexitatea , c) complementaritatea,
d)corectitudinea
2. Dacă un copil de 5 ani face achiziţii de 2.500$ în jocul Zombies vs. Ninja, fără ştirea părinţilor, este: a) o
activitate de tip Phishing, b) un impact social negativ al Internetului c) rezultatul unei campanii de promovare
ilegale, d) strict din vina părinţilor care nu oferă o educaţie corespunzătoare.
3. „Marketing online” nu este sinonim cu: a) marketing electronic, b)cyber-marketing, c) e-marketing, d)
marketing mobil
9
CAPITOLUL 2
MODELE DE AFACERI ÎN MEDIUL ONLINE
Tipuri de relaţii în mediul online
În mediul online acţionează trei categorii de actori:

 companiile (Business - B),
 administraţiile publice (Public administration - PA), respectiv
 consumatorii şi cetăţenii (customers, consumers, citisens - C).
Între cele trei categorii pot apărea următoarele tipuri de relaţii:
 B2B – Business 2 Business. Ex. www.kingspor.ro este un site de prezentare (care include şi
catalogul de produse) pentru un producător care oferă tehnologie abrazivă altor companii
producătoare. Relaţiile on-line B2B au drept beneficii: identificarea produselor în cataloage
electronice ale furnizorilor, alegerea celei mai bune opţiuni şi gestiunea electronică a fluxurilor
şi documentelor în cadrul procesului de achiziţie on-line, ceea ce duce la creşterea eficienţei
tranzacţiilor şi achiziţiilor. Site-urile pot fi destinate tranzacţiilor, dezvoltării relaţiilor cu
clienţii, creării unei pieţe B2B (ex. alibaba.com) sau pot fi site-urile unor proprietari media(ex.
www.reuters.com este un proprietar media care comercializează ştiri altor proprietari media
precum ProTv, Antena 1, Mediafax etc.). Conform unui studiu realizat în 2018, în rândul a 500
de companii care desfăşoară activităţi B2B, principalele mijloace de plasare a comenzilor erau
reprezentate de website, e-mail şi telefon.
 B2C – Business 2 Consumer. Relaţiile se bazează foarte mult pe motoarele de căutare (ex.
consumatorii caută informaţii pe Google despre un produs) şi site-urile de comparare a
preţurilor. Site-urile pot fi destinate tranzacţiilor (ex. magazine online), dezvoltării relaţiilor cu
clienţii (ex. de prezentare a companiei şi interacţiune cu clienţii www.cocacola.ro), dezvoltării
mărcilor (ex. de prezentare a companiei şi produselor www.pepsi.ro), comparării preţurilor (ex.
www.compari.ro) sau pot fi site-urile unor proprietari media (ex. www.protv.ro care transmite
ştiri publicului larg).
 PA2B– Public Administration 2 Business. Acestea urmăresc creşterea eficienţei licitaţiilor
administraţiei publice şi sunt susţinute de guverne sau chiar de UE. (ex.
www.primariaclujnapoca.ro postează pe website anunţuri privind licitaţiile publice la care pot
participa companiile)
 PA2PA – Public Administraţion 2 Public Administration. Se realizează între diferite
componente ale administraţiei publice şi presupun derularea activităţii guvernamentale în
mediul on-line (ex. pe site-ul www.edu.ro al Ministerului Educaţiei se pot pune informaţii
pentru şcoli cum ar manualele sau programele şcolare).
 PA2C – Public Administration 2 Consumer. Aceste relaţii asigură comerţ şi servicii
electronice la nivelul autorităţilor locale, regionale şi naţionale (ex. www.primariaclujnapoca.ro
oferă posibilitatea plăţii online a unor taxe, sau pe https://www.epasapoarte.ro/ consumatorii
se pot programa online pentru a-şi face paşaportul şi pot urmări online statusul paşaportului).
 C2C – Consumer 2 Consumer. Cuprind interacţiunile, cumpărăturile şi licitaţiile între diferite
persoane fizice, chiar dacă ele se realizează cu ajutorul intermediarilor. Site-urile de acest fel
includ vânzări sau licitaţiile on-line (ex. www.olx.ro), relaţii peer-to-peer (ex. www.skype.com),
reţele sociale (ex. Facebook, Instagram), bloguri/vloguri (ex. pe Youtube) şi site-uri cu
recomandări pentru produse. Acest tip de relaţii nu pot fi ignorate de companii deoarece
licitaţiile on-line şi reţelele de socializare au un impact important asupra lor. Creşterea
interacţiunilor C2C a fost susţinută de dezvoltarea reţelelor sociale (ex. Facebook, Linkedin,
Tweeter) şi reprezintă o modalitate cheie de atingere şi influenţare a clienţilor. Aceste
interacţiuni sociale sunt importante şi pentru că determină reducerea consumului altor forme
de media digitale, iar companiile trebuie să determine o strategie de relaţionare cu aceşti
consumatori.
10
 C2B – Consumer 2 Business. Este un nou model în care consumatorii generează conţinut
pentru a susţine companiile (ex. pe TripAdvisor conţinutul este creat de consumatori care fac
recenzii).
Nivele de prezenţă în online
Strategiile proiectate şi puse în operă depind de nivelul de maturitate al companiei pe Internet şi

de gradul de adopţiei şi integrare al tehnologiilor digitale. Există şase niveluri de prezenţă pe web (Gay
et al., 2009):
 Nivelul 0 - Fără site sau prezenţă web. Compania nu are nici o activitate în mediul on-line.
Poate fi cazul afacerilor vechi şi reticente la adoptarea tehnologiei (ex. un producător de legume
care comercializează produsele doar în pieţe), afaceri mici şi care nu intenţionează să se extindă
şi pentru care costul din online nu se justifică dpdv. financiar (ex. un pantofar care activează de
20 ani pe piaţă), afaceri mici nou înfiinţate care nu îşi permit să investească în online timp/bani,
etc.
 Nivelul 1 - Listarea unui nume de domeniu dar fără site. Compania achiziţionează numele
domeniului pentru a se asigura că nu îl cumpără altcineva însă nu are un site web.
 Nivelul 2 - Site cu informaţii standard despre companie şi produse. Compania le oferă
clienţilor informaţii despre ea, produsele ei, evenimente sau promoţii, date de contact, dar site-
ul nu permite interacţiunea cu clienţii (nu are chat, nu are formular de contact, nu se pot pune
comentarii/recenzii, nu se poate crea cont, etc.).
 Nivelul 3 - Există o interacţiune minimă, prin posibilitatea completării unui formular de
contact unde clientul poate solicita detalii în legătură cu produsele (ex.
https://campusprintshop.ro/contact/). Nu se fac tranzacţii şi nu există posibilitatea de a
interacţiona mai complex cu site-ul (deci nu se pot pune comentarii, nu se poate crea un cont, nu
are chat)
 Nivelul 4 - Site-ul poate gestiona tranzacţii însă nu de natură comercială. În acest caz
cuvântul tranzacţii se referă la schimburi între site şi client şi nu la cumpărarea de produse.
Oferă posibilitatea unor interacţiuni mai complexe cum ar fi crearea unui cont, depunerea unor
reclamaţii, chat, plasare comentare, însă nu oferă posibilitatea achiziţionării de produse.
 Nivelul 5 - Site interactiv, cu integrarea tuturor etapelor procesului de cumpărare (un
website de comerţ online)
Tipuri de afaceri în economia modernă
Clasice sau Tradiţionale (Bricks and mortar). Sunt afaceri cu prezenţă fizică doar în lumea
reală (offline). Acestea reprezintă economia clasică, în care reputaţia şi mărcile firmei se construiau în
timp. Acest tip de afacere are unele avantaje: învecinarea cu clienţii săi, servirea clienţilor în mod direct
şi faţă în faţă (fără timp de livrare), precum şi experienţele din timpul cumpărăturilor. Acest tip de
afacere nu va dispărea datorită servirii personale, interacţiunii sociale şi cumpărăturilor ca mod de
petrecere a timpului liber. Ex. servirea mesei cu prietenii la restaurant este o activitate ce urmăreşte în
primul rând interacţiunea socială.
„Click şi mortar” (Click and mortar). Sunt afaceri hibride, care desfăşoară simultan activităţi în
online şi offline, putând fi de două tipuri:
a) afaceri care au operat iniţial în mediul fizic (offline) şi ulterior au început să activeze şi pe
Internet (ex. Carrefour deţinea hipermarketuri în oraşele mari din România, dar s-a extins ulterior şi în
online cu magazinul https://carrefour.ro). Avantajele acestor companii care au pătruns şi în on-line au
fost: accesul mai uşor la pieţele internaţionale, dobândirea de clienţi noi, creşterea suprafeţei de
expunere a mărcilor firmei, ofertă mai mare de produse în online (ex. cazul produselor „exclusiv
online”) şi folosirea unor sisteme îmbunătăţite. Mai mult, aceste companii au mai multe avantaje asupra
companiilor nou intrate pe web deoarece deţin mărci renumite şi proceduri de marketing bine stabilite
şi au experienţă în distribuţie şi vânzare. Totuşi de multe ori, companiile au trecut în on-line pentru a
reduce costurile sau creşte eficienţa, şi nu datorită abordării vizionare a potenţialului Internetului.
b) afaceri care au început să active în online şi ulterior şi-au extins activitatea şi în mediul fizic
(offline). Ex. E-mag şi Amazon şi-au extins activitatea din online (ex. www.emag.ro şi
11
www.amazon.com), deschizând magazine fizice. Avantajele urmărite: apropierea de clienţi şi în acest fel
diminuarea costurilor de livrare, consolidarea poziţiei pe piaţă.
Companii on-line (Pure players). Sunt companii de tipul „just click” şi care operează doar pe
Internet, fără funcţiuni fizice, cu excepţia birourilor administrative. Unele companii de acest fel au
introdus operaţiuni noi (ex. intermediere de informaţii), în timp ce altele au adoptat noi modele de
distribuţie ale produselor existente (ex. cărţi sau bilete de avion). Ex. orice magazin online care
desfăşoară activitate doar în online, Google, Yahoo, Instagram.
„Click şi conţinut” (Click and content). Cuprind acele operaţiuni din Internet care urmăresc
susţinerea unei afaceri cu un conţinut de calitate, care să favorizeze repetarea vizitelor şi creşterea
veniturilor. Ex. agenţii de marketing online.
Opţiuni de integrare online pentru comercianţii cu amănuntul
Integrarea afacerilor on-line cu cele off-line necesită luarea în considerare a opţiunilor strategice
avute la dispoziţie. Mediul on-line poate fi folosit de către o companie din mediul off-line pentru (Gay et
al., 2009):
Oferirea de informaţii – presupune existenţa unui site cu informaţii, deoarece tot mai mulţi
clienţi navighează pe Internet. Astfel, se pot oferi informaţii despre evenimente sau promoţii care să îi
determine pe clienţii potenţiali să viziteze magazinele. De asemenea, pot fi oferite informaţii standard,
iar clienţilor li se cere să contacteze firma telefonic sau să facă o vizită.
Export – această strategie urmăreşte întărirea reţelei de vânzare şi distribuţie existente prin
căutarea unor clienţi noi pe pieţe îndepărtate. Această strategie este practicată de unele edituri care le
oferă clienţilor din ţara proprie posibilitatea de a cumpăra cărţi din librării, iar clienţilor din afara ţării
le oferă posibilitatea de a cumpăra prin intermediul site-ului. Această strategie permite intrarea pe
pieţele străine cu costuri mici şi reducerea unor bariere (factori culturali, organizatorici etc.)
Sprijinirea activităţii existente – presupune folosirea Internetului şi a tehnologiei IT pentru a
sprijini vânzarea din cadrul magazinelor fizice. Clienţii trimit comanda prin telefon sau e-mail şi nu mai
petrec timp în magazin pentru a căuta produsele. Mai mult, Metro, Coca-Cola şi Intel au dezvoltat
sistemul „Personal Selling Assistant” care face legătura între cardurile de fidelitate şi codurile de bare.
Acesta oferă şi lista cumpărăturilor web şi le afişează clienţilor oferta când se apropie de anumite zone.
Folosirea Internetului ca un canal diferit – este modalitatea pe care au adoptat-o cele mai
multe afaceri clasice când au încercat să pătrundă în on-line. Au urmărit să-şi menţină poziţia deja
ocupată şi să ofere posibilitatea servirii rapide a clienţilor care au timp limitat. Pentru aceste companii
vânzările electronice nu sunt privite ca având un statut distinct, chiar dacă unele realizează 10% din
cifra lor de afaceri prin intermediul acestor vânzări. Abordarea este îndeosebi folosită în cazul
companiilor din domeniul turismului sau din domeniul alimentar.
Tratarea vânzărilor on-line ca afacere distinctă – acest tip de abordare a fost folosit în special
în cazul serviciilor financiare. Astfel se pot culege informaţii despre nevoile clientului şi se află
informaţii despre timpul în care el accesează serviciile. Multe companii au ales chiar să creeze o marcă
distinctă pentru afacerea on-line, sau au cumpărat o afacere on-line şi au adaptat-o nevoilor proprii.
Utilizarea tuturor canalelor existente – această metodă a fost folosită pentru a reduce riscurile
existente şi se aplică pe pieţele în care concurenţa este foarte ridicată, unde clienţilor le place
flexibilitatea sau sunt obişnuiţi să folosească numeroase canale. De exemplu, în cazul băncilor
activitatea bancară tradiţională este posibilă în afara programului prin intermediul ATM-urilor.
Modalitatea compusă – apare în cazul companiilor care conştientizează potenţialul Internetului,
dar care consideră că plăcerea pe care o simte clientul în procesul cumpărării este importantă pentru
multe persoane. Activităţile online şi off-line se întrepătrund în cazul promovării şi distribuţiei. Acest
tip de organizare presupune existenţa unui magazin în cadrul unui centru comercial, care să asigure o
suprafaţă de expunere importantă pentru produsele companiei. Poziţionarea într-un centru comercial
asigură un flux mare de vizitatori. Vânzările on-line permit atingerea acelor clienţi care vizitează
centrele comerciale rar. Această opţiune este folosită des de comercianţii de băuturi fine.
Transferul complet în on-line – presupune abandonarea activităţilor realizate în mod clasic şi
realizarea lor doar în on-line. Sunt foarte multe exemple în care companiile au adoptat şi dezvoltat
operaţiunile pe Internet.
Deosebirea dintre aceste opţiuni devine tot mai greu de sesizat pe măsură ce companiile
evoluează şi adoptă rapid factorii de succes.
12
Modele de afaceri în online
Cele mai utilizate modele de afaceri în online:

 Magazinele electronice - aceştia sunt vânzători cu amănuntul on-line tipici, care urmăresc
obţinerea de venituri din vânzările on-line, publicitate şi atragerea de clienţi de pe pieţe noi.
(ex. https://altex.ro/)
 Mall-urile electronice/Marketplace – reprezintă centre comerciale în online. Mai mulţi
vânzători on-line cu amănuntul s-au reunit în aceeaşi locaţie (website) pentru a creşte traficul.
În general, ele sunt găzduite de unul dintre parteneri (ex. https://www.fashionup.ro/parteneri-
marketup.html ).
 Third party marketplace – spre deosebire de mall-urile electronice oferă comercianţilor (third
party) nu doar posibilitatea de a-şi vinde produsele pe website-ul lor, ci şi asistenţă pentru
promovarea, branding. creare website, servicii de livrare, etc. Ex. în 2018, pe platforma Amazon
(care deţinea 49% din vânzările din online, în US), peste 50% din vânzări sunt realizate de alţi
comercianţi (third party) care oferă peste 350 milioane de produse, şi peste 25% sunt IMM-uri
(www.bigcommerce.com; https://qz.com; 2019).
 Achiziţii electronice (cooperative) – acestea schimbă modul în care procesul de cumpărare se
realizează între companii şi/sau sectorul public, cu scopul de a reduce costurile. Ex. poate fi o
platformă care creează o piaţă pentru o anumită industrie ca cea IT sau auto (ex.
http://www.it4profit.com/home/index.ind).
 Licitaţiile electronice – presupun realizarea licitaţiilor de bunuri on-line cu relaţii de tip B2C,
B2B, C2C şi B2PA (ex. www.ebay.com; www.catawiki.com). Platforma poate percepe comision
pentru vânzarea realizată.
 Comunităţile virtuale – sunt grupuri de persoane care au o pregătire sau trăsături
asemănătoare şi care se întrunesc pentru a-şi dezvolta cunoştinţele, pentru a face schimb de
informaţii, pentru a discuta despre un hobby etc. Veniturile se obţin din cotizaţia de membru
sau taxele de înscriere sau din publicitate (ex. Facebook, Istagram, Linkedin).
 Platformele de colaborare – pe baza cărora unele firme oferă colaborarea între afaceri, contra
cost (ex. abonament). Aceste sisteme pot să ofere partajarea funcţiilor de e-mail, gestiunea
acţiunilor, mesagerie instant, cunoştinţe şi consultanţă stocare date în cloud, etc.
(www.skype.com pentru business).
 Furnizori de servicii în cadrul lanţului valoric – asigură doar anumite servicii sau funcţiuni
în cadrul lanţului. Ex. serviciul de plată online PayPal.
 Brokerajul informaţiilor – Acest model se bazează pe o subscripţie sau pe plată per utilizare,
cum sunt ziarele on-line destinate companiilor, vânzări de informaţii despre piaţă, vizualizare
filme pe platforme (ex. www.zfcorporate.ro, www.netflix,com).
 Certificare şi alte servicii – acestea atestă autenticitatea comerciantului. Certificatele sunt
foarte importante pentru încrederea şi siguranţa pe web. (ex. certificate SSL oferite de
www.verisign.com)
Surse de venit în online
Scopul final al afacerilor este acela de a genera profit, iar pentru afacerile on-line, crearea de surse
de venit necesită creativitate şi viziune. Sursele de venit pentru o afacere on-line pot fi:
 vânzările – vânzarea efectivă de produse în on-line;
 publicitatea - ex. Proprietarul unui website va taxa orice formă de publicitate de pe site-ul său,
vânzând spaţiu publicitar (ex. banner cu un link)
 subscripţiile/abonări – ex. pentru conţinutul plătit precum ştiri, baze de date, muzică, filme
 comisioanele – marketing prin afiliere. Veniturile se obţin prin promovarea sua conectarea unui
site cu altul. Cu un clic, consumatorul este direcţionat de pe un site pe altul, iar venitul este calculat pe
baza vânzărilor sau direcţionărilor dintr-o lună (pay-per-click, plata-per-vânzare, plata-per-
redirecţionare). Se plăteşte comision doar dacă sunt rezultate.
 intermedierea - oferirea de diferite servicii în activitatea on-line precum furnizarea şi
verificarea de informaţii sau oferirea de consultanţă.
 vânzarea de spaţiu pentru plasarea produselor pe platforma unde se regăsesc mai mulţi
comercianţi. Venitul se poate obţine pe baza unui comision taxat în urma realizării unei vânzări.
13
1. Un website-ul care permite altor producători să-şi posteze produsele pe platformă, fără a oferi altă asistenţă,
este de tipul: a) Magazin electronic, b) Mall electronic/marketplace, c) Licitaţii electronice, d) Third party
marketplace
2. Dacă pe website-ul UBB (www.ubbcluj.ro) se postează informaţii legate de achiziţii publice (ex. pentru
calculatoare), atunci relaţia surprinsă în acest caz este de tipul: a) B2B, b) PA2C, c) PA2B, d) PA2PA.
3. În online, o companie care deţine un website poate obţine venituri din: a) vânzare de produse, b) abonarea
clienţilor la conţinut precum filme, c) vânzarea de spaţiu publicitar pentru un banner unui alt comerciant, d) toate
răspunsurile precedente
14
CAPITOLUL 3
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI ÎN MEDIUL ONLINE
Înţelegerea comportamentului consumatorilor şi folosirea eficientă a cunoştinţelor despre el

pentru a concepe planuri creative şi coerente de marketing sunt fundamentale pentru succesul
companiei.
Mediul online este diferit de cel offline prin natura sa, dimensiune şi reprezentare senzorială.
Mediile tradiţionale îi conferă consumatorului un rol pasiv, însă pe Internet acesta devine un explorator
activ care decide ce mesaje recepţionează, în ce ordine şi cât timp (Dobre şi Milovan, 2019).
Mediul online poate conduce la modificarea comportamentului indivizilor. O astfel de modificare
este apariţia unui efect de dezinhibiţie în online, adică de tendinţa oamenilor de a se auto-dezvălui, de a
spune şi de a face ceva în spaţiul virtual, care, în mod normal, nu ar fi spus sau făcut în lumea reală
(Aiken, 2019). Este un efect similar dezinhibiţiei provocate de consumul de alcool şi poate fi sporit de
anonimatul din online. Cum se reflectă un asemenea comportament asupra comportamentului de
cumpărare din online? Spre exemplu, poate un consumator nu obişnuieşte să contacteze şi să întrebe
clienţii dintr-un magazin offline ce experienţe au avut cu un anumit produs, însă în online poate fi
dispus să solicite informaţii despre experienţele cu produse, unor comunităţi formate din persoane
complet necunoscute (etapa de informare). La rândul său va fi mai predispus să ofere informaţii şi să
facă recenzii pentru produse, chiar şi fără o solicitare, deci va oferi mai uşor feedback (etapa post-
vânzare).
Aşteptările clienţilor în online
Schimbarea opticii companiilor. O îmbunătăţire semnificativă adusă afacerilor pe Internet este

schimbarea opticii de la „să îl ajutăm pe vânzător să vândă” la „să îl ajutăm pe cumpărător să cumpere”.
De multe ori, clienţii se aşteaptă să fie ajutaţi să caute produsele sau serviciile care se potrivesc cel mai
bine nevoilor şi dorinţelor lor. Ex. live chat, bara de căutare, opţiunile de ordonare a produselor, filtrele
sunt aspecte prin care compania îl asistă pe client să caute produsele cele mai potrivite nevoilor sale.
Internetul urmează această tendinţă deoarece în cazul lui ca şi canal media, utilizatorii mai
degrabă solicită informaţii în loc să fie expuşi la mesajele companiilor fără să dorească. Aşadar, pentru
marketer asta înseamnă că doar clientul este cel care alege mesajele de marketing pe care doreşte să le
primească. De aceea, marketerii din mediul on-line trebuie să se concentreze în primul rând asupra
determinării nevoilor de informaţii ale clienţilor potenţiali.
Preţuri mai mici. Deoarece Internetul facilitează căutarea şi compararea preţurilor, unii clienţi
activează în acest mediu din dorinţa de a beneficia de preţuri mai mici.
Însă, pentru multe companii din mediu on-line, preocuparea faţă de reducerea preţurilor a fost un
element care a dus la falimentul lor deoarece vânzările cu profit sunt fundamentale pentru obţinerea
succesului, iar profiturile mici nu ajută la crearea unui model de afacere care să menţină preţurile mici
concomitent cu crearea unei mărci on-line puternice. O afacere în online de mici dimensiuni implică
costuri scăzute cu crearea website-ului, promovare, gestionare comenzi, comunicare clienţi, depozitare
produse (mai mici decât în cazul în care s-ar închiria spaţii de vânzare în offline). Însă o dată cu
creşterea afacerii, costurile pe care le are compania cresc semnificativ făcând dificilă menţinerea unor
preţuri mici (ex. E-mag atingea în 2017 un număr de 1190 de angajaţi şi realiza investiţii de 63 milioane
euro, iar în 2018 au investit alte 120 milioane euro, dintre care 65 milioane euro pentru centrul
logistic; Amazon ajunsese în 2017 la un număr de 566.000 de angajaţi).
Programul de funcţionare. Deşi există atracţie faţă de preţurile mici în cazul anumitor produse,
pentru mulţi clienţi beneficiul cheie al Internetului este programul de funcţionare de 24 de ore pe zi.
Sunt autori care consideră comoditatea ca fiind cel mai important avantaj pentru cumpărători.
Economia de timp. Alţi autori afirmă că alt element important pentru consumatori este
economia de timp pe care o permit modelele de afaceri on-line faţă de cele clasice.
Costul scăzut. Costul nu se referă doar la preţul pe care îl plăteşte cumpărătorul. Aici se poate
include şi timpul alocat determinării şi comparării preţurilor, confortul generat prin timpul pe care
15
clientul îl are la dispoziţie pentru a face alte activităţi şi costul psihologic legat de posibilitatea
întârzierii livrării unui produs.
Atunci când se proiectează un site trebuie să se ia in considerare că de multe ori clienţii nu
folosesc Internetul doar pentru cumpărări. Mai mult, aşteptările clienţilor on-line au crescut foarte mult
în privinţa:
 serviciilor,
 vitezei de livrare,
 posibilităţii de alegere (varietate).
Totodată, în mediul online consumatorul se aşteaptă să (Dobre şi Milovan, 2019):
o Găsească uşor produsele de care este interesat prin căutare sau navigare;
o Utilizeze cu uşurinţă site-ul, să fie funcţional, să se încarce rapid
o I se ofere informaţii despre termenele de livrare
o Îi rămână anonime datele personale confidenţiale şi să i se asigure securitatea lor
o I se asigure livrarea comenzilor la timp
o Găsească politicile de returnarea care să asigure returnarea directă sau înlocuirea
produselor
o Fie înştiinţat prin e-mail atunci când comanda este înregistrată şi livrată
o Primească rapid răspunsuri la eventuale întrebări.
Stimuli care influenţează comportamentul consumatorilor
O parte importantă a marketingului online se concentrează pe a înţelege de ce un cumpărător face

în general o anumită acţiune şi în particular o anumită achiziţie. În prezent, companiile cheltuiesc sume
importante de bani pentru a obţine răspuns la următoarele întrebări: Cine cumpără? Ce cumpără? Cum
cumpără? Când cumpără? Cât de frecvent cumpără? De unde cumpără? De ce cumpără?
Răspunsul la aceste întrebări este afectat de:
 factorii culturali (cultură, subcultură, clase sociale),
 factorii sociali (grupurile de referinţă, familia, rolul şi statutul persoanei),
 factorii personali (vârsta şi etapa din ciclul de viaţă al familiei, venit, ocupaţie, stare materială,
stil de viaţă, imaginea de sine)
 factorii psihologici (motivaţii, percepţiile privind un produs sau o companie, personalitate,
avantajele percepute).
Aşadar, pe parcursul procesului de cumpărare în online, clientul este expus unui mari varietăţi de
stimuli la care poate răspunde sau nu, în funcţie de criteriile lor de alegere.
La primul nivel, elementele mixului de marketing (asupra cărora are control complet compania)
şi factorii mediului (asupra cărora compania nu are control), pot inspira şi provoca decizii de
cumpărare, de cele mai multe ori impulsive, fără prea multe elemente raţionale. Studiile arată că la
consumatorii tineri, interesul pentru un produs este stimulat cel mai adesea de elementele vizuale. De
aceea, site-urile trebuie să facă mai mult decât să expună informaţii consumatorilor, iar mesajul trebuie
să fie atractiv şi extrem de vizibil.
Cultura este un element esenţial care trebuie înţeles de către marketerul on-line. În 2006, studiile
comparative realizate în cazul a trei ţări (în cazul domeniului bancar şi al învăţământului) au remarcat
existenţa diferenţelor culturale în design şi în folosirea site-urilor web. Studiile bazate pe dimensiunile
culturale ale lui Hofstede au remarcat diferenţe semnificative de conţinut (folosirea limbajului implicit
sau explicit), de folosirea a metaforelor şi a hyperlink-urilor, respectiv nivelul de masculinitate care
influenţează modul de programare şi de procesare a comunicaţiilor de către consumator. Aceste
16
elemente culturale au implicaţii în cazul marketingului pe Internet atunci când site-urile sunt destinate
persoanelor din cadrul altor ţări şi a altor pieţe. Mai mult, în cazul ţărilor cu multe subculturi de
dimensiuni mari, site-urile trebuie adaptate astfel încât să ia în considerare şi acest aspect.
Dimensiunile culturale ale lui Hofstede pentru diferite ţări (Individualism vs. Colectivism,
Distanţa faţă de putere, Evitarea incertitudinii, Masculinitate-Feminitate, Context înalt vs Context
scăzut) sunt puse la dispoziţie pe platforma https://www.hofstede-insights.com/product/compare-
countries/. Ceea ce înseamnă că marketerii din domeniul online au acces la trăsăturile dominante ale
unei culturi şi pe baza profilului pot să-şi adapteze website-ul şi serviciile oferite clienţilor.
Sing şi Matsuo (2004) oferă un instrument prin care marketerii din online pot să verifice dacă
website-ul este adaptat la cultură, sau cum ar putea să facă această adaptare. Spre exemplu, conform lui
Hofstede, România are o preferinţă mare pentru evitarea incertitudinii (scor 90 din 100). În online,
această incertitudine poate fi redusă prin:
o navigare ghidată în website (harta site, link-uri sub formă de butoane sau poze, butoane de
navigare sus-jos, posibilitatea de a da înapoi/Back, etc.),
o furnizarea pe website a unor informaţii ce ţin de service clienţi: FAQ (întrebări frecvente),
chat, descriere companie, contact telefon/e-mail
o folosirea pe website a unor termeni care să indice tradiţie: „o firmă cu tradiţie în România”,
„de generaţii”, „cea mai respectată”, „companie premiată”,
o plasarea pe website a unor informaţii privind magazinele locale din offline (contact, hartă)
o posibilitate de testare gratuită(free trial): mostre gratuite, testare gratuită o perioadă de timp,
lucruri gratuite.
o folosirea terminologiei locale, specifice ţării
o în cazul serviciilor ataşate vânzării pot fi plata la ramburs, posibilitatea deschiderii pachetului
la primire.
Studiile arată că există unele preferinţe culturale diferite în ceea ce priveşte designul paginilor
web. Exemple de aspecte care pot fi diferite:preferinţa pentru text versus imagini, design general
aglomerat (mult text şi imagini, puţin spaţiu gol) versus aerisit, organizare spaţială, forme, icoane,
limbă, navigare, culori. Ex. în China se prefera ca paginile web sa fie foarte aglomerate, pentru a crea
atmosfera de „piaţa”.
Procesul luării deciziei poate fi influenţat de factori cum ar fi: timpul disponibil, produsele
alternative, informaţiile disponibile. Internetul prin natura sa are un impact pozitiv asupra celor trei
elemente.
Pentru marketerii din online, analiza factorilor care influenţează comportamentul este extrem de
importantă deoarece un site web poate fi destinat mai multor segmente de consumatori care au nevoi
diferite în fiecare etapă a procesului de cumpărare. Companiile care înţeleg modul în care consumatorii
folosesc Internetul în luarea deciziilor de cumpărare pot să dezvolte acţiuni de marketing care să îi
ajute şi să îi influenţeze pe clienţii potenţiali şi actuali în fiecare etapă a procesului decizional.
Categorii de consumatori în online
Un studiu care urmărea să determine particularitățile comportamentului de cumpărare on-line a

identificat următoarele tipuri de cumpărători (Chaffey et al., 2006):
 Urmăritorii (Trackers). Ei ştiu exact ce produse doresc să cumpere din mediul virtual, caută
aceste produse şi verifică preţurile, disponibilitatea, timpul de livrare, taxele de expediere şi serviciile
post-vânzare. Ei caută informaţii specifice despre un anume produs. Dacă vor găsi produsul şi
informaţiile dorite, efortul pentru a-i convinge să cumpere este mic. Ei folosesc site-uri de comparare şi
sunt uşor de convertit.
 Vânătorii (Hunters). Ei nu se gândesc la un produs specific (sau o anumită marcă) însă ştiu ce
tip de produs caută (de ex. cameră video, telefon) şi probabil au identificat câteva caracteristici ale
produsului respectiv. Ei folosesc site-urile de cumpărături pentru a identifica mai multe produse,
pentru a le compara şi a decide pe care să îl cumpere. Aceştia au nevoie de mai mult ajutor şi necesită
mai multă îndrumare pentru a lua decizia de cumpărare. După ce au identificat produsul, trebuie să se
convingă pe ei sau să convingă alte persoane că este cea mai bună variantă şi doar după aceea achiziţia
va fi posibilă.
17
 Exploratorii (Explorers). Aceştia nu se gândesc la un anumit produs. Ei pot să aibă un obiectiv

bine definit (să cumpere un cadou), un obiectiv mai puţin definit (să cumpere ceva pentru a
înfrumuseţa camera de zi) sau nu au un obiectiv (pur şi simplu doresc să vadă ce mai e nou într-un
magazin on-line). Aceştia pot fi cel mai dificil de convertit.
Categorii de consumatori în funcţie de modul în care utilizează Internetul (Lewis and Lewis,
1997):
 Căutătorii de informaţii. Aceştia folosesc Internetul pentru a căuta informaţii specifice privind
produse, privind piaţa, privind modalitățile de petrecere a timpului liber însă în general nu
intenţionează să cumpere produse din mediul virtual.
 Surferii. Aceştia sunt utilizatori ai Internetului cărora le place să caute şi să schimbe site-urile
urmând hyperlink-urile. În general, sunt persoane care nu au o experienţă foarte ridicată pe
Internet şi este mult mai probabil să dea click pe reclamele sub formă de banner.
 Cumpărătorii direcţi. Aceşti utilizatori sunt on-line pentru a cumpăra anumite produse. În
principal, ei vizitează magazinele, brokerii on-line şi instrumentele care permit compararea
caracteristicilor şi preţurilor mai multor produse.
 Vânătorii de chilipiruri. Aceştia caută frecvent ofertele existente pe Internet ca urmare a
acţiunilor de promovare a vânzărilor(mostre gratuite, concursuri cu premii) sau a site-urilor care
vând produse la preţuri foarte mici.
 Căutătorii de distracţie. Aceştia se află în mediul virtual în special pentru a se distra cu ajutorul
puzzle-urilor interactive, a jocurilor on-line, filmelor, muzicii etc.
Procesul deciziei de cumpărare în online
Cel mai larg răspândit model privind luarea deciziei de cumpărare este cel în cinci etape:
recunoaşterea problemei, căutarea informaţiilor privind soluţionarea problemei, evaluarea
alternativelor, decizia de cumpărare, evaluarea/procesele post-cumpărare. Fiecare etapă a procesului
de cumpărare poate fi susţinută prin mijloace on-line sau off-line. De exemplu, un client poate alege
Internetul pentru a căuta informaţii şi apoi un magazin clasic pentru a cumpăra produsul.
Un aspect important pe care trebuie să-l stabilească un comerciant, este cine ia efectiv decizia de
cumpărare (cine caută informaţii online, cine cumpără online produsul). Astfel trebuie diferenţiat între
clientul/consumatorul final al produsului/serviciului şi persoana care ia decizia şi cumpără
produsul/serviciul (ex. pentru website-ul unui spital de pediatrie, clienţii finali sunt copiii, însa decizia
şi cumpărarea serviciilor se va face de părinţi, care pot lua o decizie în comun, fără consultarea copiilor;
ex. pentru un website care comercializează jucării, clienţii finali sunt tot copiii, decizia şi cumpărarea
produsului se face de către părinţi, dar poate fi influenţată de preferinţele copiilor). Pentru a stabili
modul în care se ia decizia de cumpărare, companiile pot consulta studii naţionale/internaţionale,
acestea fiind diferite de la o categorie de produse/servicii la alta.
Recunoaşterea problemei
Înaintea acestei etape oamenii nu sunt conştienţi de existenţa unei nevoie nesatisfăcute. Nevoia
poate fi trezită de trecerea timpului (nevoile recurente precum setea sau care erau satisfăcute cu
produse, dar care din variate motive sunt din nou nesatisfăcute – ex. distrugerea obiect, expirare,
terminare stoc de produse, etc.) sau prin apariţia unor noi contexte/situaţii (ex. naşterea unui copil va
conduce la apariţia unor noi nevoi pentru o familie) sau prin identificarea unor informaţii noi/produse
noi.
Obiectivul companiilor este acela de a îi expune pe oameni la stimuli pentru ca aceştia să
conştientizeze nevoia respectivă. Stimulii care determină recunoaşterea unei nevoi pot personali, sau
pot să provină atât din surse on-line cât şi off-line deoarece cele mai multe organizaţii folosesc ambele
canale. În online, companiile vor folosi în acest scop reclamele interactive, activitățile PR online,
stimularea clienţilor să scrie recomandări, e-mailuri, etc., prin care să se surprindă caracteristicile şi
beneficiile produsului destinat satisfacerii nevoii respective.
În cazul on-line există mai multe situaţii de descoperire a unei nevoi şi asupra cărora compania
poate interveni:
 Compania şi consumatorul potențial au avut contacte în trecut. Pentru a-l ajuta să conştientizeze
nevoia, compania poate folosi site-ul web sau aplicația companiei. Astfel, în cazul unei vizite pe site,
18
după autentificarea în cont, pe baza istoricului cumpărăturilor şi al produselor din lista de

dorințe(WhishList), în secțiunea noutăți îi pot fi afişate soluțiile nou apărute. În cazul în care clientul
respectiv nu vizitează site-ul, pe baza istoricului cumpărăturilor şi al produselor din lista de dorințe îi
poate fi trimis un e-mail care să conțină stimuli privind soluția respectivă.
 Problema existentă este una permanentă (nu s-au identificat soluţii pentru ea) şi la care
consumatorii sunt receptivi la soluţii. De ex. o persoană ştie că are probleme cu greutatea, dar nu a găsit
soluţii eficiente până în prezent. Avantajul pentru companie este faptul că acea persoană va fi foarte
atentă la mesajele cu caracter comercial, şi în plus, va căuta în mod activ informaţii pentru a găsi soluţii
la această problemă. În acest sens, ea poate folosi motoarele de căutare. De aceea, pentru a ajunge la
această categorie de potențiali clienți, este foarte important ca site-ul companiei să apară în primele
rezultate în motoarele de căutare pe baza cazul cuvintelor cheie utilizate. În plus, este foarte important
ca descrierea site-ului în motorul de căutare să fie convingătoare pentru a avea şanse să determinăm
persoana respectivă să dea click pe linkul site-ului (ex. important să existe o meta descriere pentru
pagina web).
 Compania şi consumatorii potențiali nu au avut contacte în trecut, dar ei pot fi interesați de
produsele companiei chiar dacă nu conştientizează încă problema. Aceştia nu vor căuta activ informații
despre „problema neconştientizată” (nu introduc cuvinte cheie specifice în motorul de căutare), deci nu
vor ajunge pe website-ul companiei ofertante. În consecinţă, compania trebuie să plaseze stimuli în
spațiile web pe care ei le frecventează în speranța că vor observa mesajul respectiv; astfel, poate să
informeze vizitatorii unui alt site decât al ei de o problemă pe care ar putea-o avea, dar pe care încă nu
au conştientizat-o. Astfel, se poate amplasa un banner pe o pagină web sau se poate promova produsul
în cadrul conţinutului textual al paginii.
De exemplu, un client poate practica cu regularitate un sport şi intră online pentru a găsi mai multe
informaţii despre acest hobby. În timp ce el este pe un site specializat în sport, poate să vadă o reclamă
sau să citească în text despre echipamente care pot să îi crească performanţele sau să îi reducă oboseala.
În plus, compania poate colabora cu părți terțe să includă în site-urile lor stimuli legați de produsele ei
(ex. poate trimite în mod gratuit unui blogger/vlogger un set de produse pentru a le folosi şi scrie o
recenzie; ex. consumatorii mulțumiți pot fi încurajați să le vorbească şi altora despre produs în Social
Media).
Căutarea informaţiilor privind soluţiile problemei

O dată identificată problema, consumatorul va începe să caute informaţii legate de soluţii pentru
problemă. Procesul începe prin căutarea internă de informaţii, ex. consumatorul îşi va aminti experienţe
anterioare, informaţii comunicate de alte persoane din jurul său, informaţii din reclame, etc.. Dacă
informaţiile stocate nu sunt suficiente pentru a lua o decizie, va începe căutarea externă, atât în offline
(ex. merge în magazine, întreabă persoane din jurul său), cât şi în online (ex. intră pe website-uri care
comercializează produse ce îi pot satisface nevoia, intră pe website-ul producătorilor, se informează de
pe bloguri/vloguri sau din reviste electronice, caută soluţii în comunităţile Social Media, etc.).
În cazul consumatorilor, în online:
o cantitatea de informaţii, servicii şi produse s-a mărit considerabil. În mediul virtual este
mult mai uşor să fie comparate produsele (ex. trăsăturile lor, preţ, disponibilitate). Unii
utilizatori pot spune că există o supraîncărcare cu informaţii, iar cantitatea mare de
informaţii poate spori confuzia.
o costurile căutării (măsurate în timpul necesar obţinerii informaţiilor) au scăzut
considerabil. Să presupuneam că o persoană vrea să achiziţioneze o carte al cărei titlu îl
cunoaşte. În mediul offline, compararea preţului din mai multe librării poate lua zeci de
minute sau chiar ore. În mediul on-line, compararea preţurilor cu ajutorul unui agent de
căutare durează câteva secunde.
o pot obţine informaţii obiective. Dacă un consumator vizitează, în mediul off-line,
reprezentanţa unui producător de maşini, îi vor fi oferite, în principal, informaţii despre
produsele companiei respective. Dacă îi sunt oferite informaţii despre concurenţi, acestea
îi sunt prezentate cu mare atenţie şi sunt astfel alese încât să favorizeze compania
respectivă. În cazul în care acea persoană vizitează un site web independent, sau dacă
citeşte comentariile postate de alţi clienţi, ea poate obţine comparaţii mult mai exacte şi
nepărtinitoare (Rowan, 2002).
19
o comunităţile online joacă un rol important în informare, deoarece pot transmite rapid
informaţii pe o arie foarte mare, privind cunoştinţele şi experienţele cu produsele,
serviciile şi companiile care le furnizează. Mai mult, unele comunităţi de acest fel au lideri
de opinie influenţi, iar părerile lor pot determina o atitudine negativă sau pozitivă faţă de
un produs. Evident companiile trebuie ia în considerare rolul şi impactul pe care aceste
organizaţii îl pot avea.
În cazul companiilor este important să înţeleagă că:
 site-urile şi e-mailurile trebuie folosite corect. Pentru a realiza acest lucru trebuie să
cunoască modul în care oamenii caută informaţii în mediul on-line. Cercetarea
comportamentului poate duce la identificarea informaţiilor cheie care duc la declanşarea
cumpărării: stimulentele, informaţiile detaliate despre produse, camerele de discuţii,
părerile altor clienţi etc.
 trebuie introdusă rubrica FAQ, indexul produselor, funcţia de filtrare a produselor, funcţia
de căutare avansată a produselor şi informaţiilor în cadrul site-ului.
 trebuie alese cele mai bune motoare de căutare şi trebuie optimizată poziţia site-ului în
cadrul căutărilor (între 50 şi 80% dintre clienţi caută informaţii privind produsele pe
motoarele de căutare). Specialiştii în acest domeniu au atras atenţia asupra faptului că în
cazul Internetului, înaintea căutării informaţiei, clientul trebuie să găsească mai întâi site-
ul web care le oferă. Deşi la nivel global, domină motorul de căutare Google, preferinţele
consumatorilor pot fi diferite în funcţie de ţară: ex. în România este preferat Google, în
Rusia sunt preferate în aceeaşi măsură Google şi Yandex, în China domină Baidu, în Coreea
de Sud este Google urmat de Naver (https://gs.statcounter.com, 2019).
 pe Internet, informaţiile despre produse sunt disponibile din foarte multe surse, fie ele
independente sau ale competitorilor. Dacă comunicările prin e-mail sau site-urile
concurenţilor sunt mai bune, clienţii vor folosi sursele lor de informaţii. Astfel pot ajunge
să achiziţioneze produsele competitorilor, chiar dacă sunt mai slabe cantitativ.
 este etapa în care clienţii sunt influenţaţi de opiniile altor părţi (ex. citesc recenzii pe site-
ul sau conturile Social Media ale companiei, citesc comentarii/informaţii postate pe alte
website-uri despre companie şi produsele acesteia, comunică cu comunităţile de clienţi,
etc.). Ex. dacă un consumator caută un termos pe www.emag.ro şi un anumit model de
produs are o evaluare de 2 stele din 5 făcută de 35 de clienţi şi este însoţită de comentarii
negative, atunci sunt şanse foarte ridicate ca acel consumator să se îndrepte spre un alt
model/marcă, cu recenzii mai bune.
Un comerciant din online trebuie să aibă în vedere efortul pe care îl poate implica categoria de
produse pe care le comercializează. În funcţie de natura produselor, consumatorul se poate implica mai
mult, poate depune un efort mai mare în informare şi îşi poate asuma un risc financiar mai ridicat în
achiziţie:
- cumpărături din impuls, neplanificate care implică un efort minim (ex. o reacţie la un stimul precum o
oferta de preţ)
- cumpărături de rutină care au loc în mod regulat, planificat, efortul de timp şi financiar fiind redus (ex:
pâine)
- cumpărături familiare, care sunt frecvente, dar consumatorul ar putea fi dispus să depună un anumit
efort pentru a schimba produsul cu alternative mai bune (ex: şampon)
- cumpărături nefamiliare/familiaritate redusă care necesită alocarea de timp pentru evaluarea unui
număr mare de criterii de evaluare, sunt mai scumpe şi achiziţionate mai rar (ex. frigider)
- cumpărături critice, implica un comportament de cumpărare complex şi un risc mare, fiind scumpe şi
achiziţionându-se rar, iar consumatorul alocă mult timp pentru informare (ex. maşină).
Spre ex. un consumator poate fi dispus să achiziţioneze un produs precum un şampon de pe un
website care nu este atât de sigur, dar poate să evite să achiziţioneze de pe un asemenea website un
telefon mobil sau un laptop, deoarece riscul financiar este mai ridicat. Pentru a reduce riscul financiar,
un website trebuie să inspire siguranţă şi profesionalism (ex. certificat SSL, intermediari recunoscuţi
precum PayPall, recenzii postate de clienţi, politică de returnare a banilor, etc.)
Spre ex. în cazul unor cumpărături de rutină, informaţiile afişate pentru descrierea produselor pot
fi mai reduse (ex. se pot limita la ingredientele unei pâini, fabricant, dată expirare), însă în cazul unor
cumpărături nefamiliare sau critice este necesară o descriere detaliată a produsului,
20
beneficiilor/avantajelor şi modului de folosire (ex. dacă un site care comercializează frigidere nu

prezintă suficiente informaţii, atunci consumatorul va părăsi site-ul şi va căuta informaţii pe site-ul
unor concurenţi, de unde poate realiza achiziţia finală).
Evaluarea alternativelor identificate

Procesul evaluării are loc în mintea clientului potenţial. Această etapă presupune îmbinarea,
analiza şi evaluarea informaţiilor adunate în etapa de căutare. Cu alte cuvinte, consumatorul va analiza
un set de opţiuni, în funcţie de criterii pe care le consideră importante.
Obiectivul companiei este acela de a asista clientul în luarea deciziei de cumpărare, de a-l ajuta. În
acest sens, site-ul poate oferi:
 recenzii/evaluări/rating ale clienţilor
 filtre de căutare /funcţia de căutare avansată,
 posibilitatea reţinerii şi comparării mai multor produse în funcţie de diferite caracteristici,
 ghidul cumpărătorului (ce informaţii să solicite când cumpără un anumit produs),
 descrieri detaliate ale produselor, imagini şi filme de prezentare a produselor etc.
O parte din această etapă, poate fi realizată extern, de o altă persoană. Consumatorii pot căuta
evaluări făcute de alte surse/persoane în online (în reviste de specialitate, vloguri, bloguri, etc.). Ex. o
persoană care doreşte să vadă care sunt avantajele/dezavantajele Samsung Galaxy 11 vs. Apple iPhone
11, poate să caute pe Youtube un vlogger care face această comparaţie. În consecinţă, compania poate
sublinia avantajele produsului faţă de produsele existente pe piaţă sau faţă de versiunile anterioare (pe
website), sau poate colabora cu vloggeri/bloggeri/reviste online să considere şi produsele proprii în
evaluări.
Luarea deciziei de cumpărare şi achiziţia produsului

Consumatorul poate decide să cumpere produsul fie din magazin online, fie din magazin fizic.
Obiectivul companiei în această etapă este de a uşura luarea deciziei de cumpărare.
Sub aspect practic, înregistrarea şi procesarea on-line a comenzilor trebuie să fie uşoară pentru
consumatori în special dacă nu au competenţă în domeniul IT. De aceea, procedurile legate de coşul de
cumpărare, verificarea acestuia şi modalităţile de plată sunt aspecte critice pentru finalizarea
tranzacţiei de către consumatori.
Cumpărarea implică două decizii:
o Produsul şi marca alese pentru a fi cumpărate. În acest caz stabilirea ţintelor şi realizarea
ofertelor promoţionale poate avea un impact deosebit mai ales în cazul cumpărătorilor
impulsivi.
o Magazinul on-line de unde se va realiza cumpărarea. Procesul alegerii magazinului poate fi la
fel de complex ca procesul alegerii produsului şi respectiv a mărcii. În urma unui studiu
privind influenţa confidenţialităţii, încrederii şi experienţei asupra intenţiei de a face
cumpărături pe Internet a rezultat că securitatea on-line, gestiunea datelor personale şi
eficienţa proceselor de distribuţie joacă un rol important atât în obţinerea încrederii cât şi în
satisfacerea consumatorilor. Evident crearea unei mărci puternice în mediul on-line este
extrem de importantă pentru fiecare comerciant.
Comercianţii din online se confruntă cu o rată a abandonului coşului de cumpărături de 76,9%.
Principalele motive pentru care consumatorii renunţă la achiziţie după ce pun produse în coşul de
cumpărături sunt:
 folosirea coşului de cumpărături pentru informare (un număr semnificativ pun produsele în
coşul de cumpărături pentru a face mai uşor evaluarea) – deci coşul de cumpărături este folosit
şi într-o altă etapă a procesului decizional. În acest sens, ar putea fi utilă opţiunea de WishList
chiar şi la coşul de cumpărături, care poate permite o convertire ulterioară.
 frustrarea privind opţiunile de livrare şi costuri neaşteptate (această frustrare apare atunci
când informaţiile nu sunt furnizate de la începutul procesului de cumpărare; ex. plată taxă
livrare comunicată doar la final, includere TVA la final).
 frustrare deoarece website-ul nu are funcţie de stocare temporară a datelor, făcând necesară
reintroducerea datelor de fiecare dată când clientul se răzgândeşte
 neîncredere în comerciant (ex. site-ul nu pare sigur, deoarece nu este profesionist, nu prezintă
elemente de siguranţă cum ar fi certificat SSL, lipsesc recenziile la produse făcute de alţi clienţi).
Un element care poate spori încrederea este coşul persistent, afişat pe durata finalizării
21
achiziţiei. Totodată s-a constatat ca o politică de returnare a banilor poate fi importantă în

favorizarea deciziei de cumpărare.
 au găsit între timp o variantă mai potrivită pe un alt website sau pur şi simplu s-au răzgândit
 obligativitatea creării unui cont pentru a finaliza tranzacţia
 nu consideră potrivite opţiunile de plată (ex. plata doar online fără opţiune ramburs)
 număr mare de paşi în procesul de achiziţie (ex. solicitare informaţii nenecesare, pop-up-uri cu
abonare la Newsletter, prea multe elemente de verificare)
 nu sunt convinşi de produse (ex. nu au fost furnizate suficiente informaţii pentru luarea
deciziei) sau preţul este prea mare.
În încercarea de a-i convinge să revină pe website şi să finalizeze comanda, marketerii pot trimite
un e-mail (dacă clienţii şi-au creat cont) de reamintire şi pot oferi un plus de valoare, printr-un cupon
de reducere sau discount la produsele din coş.
Procesele post-cumpărare
În etapa post-cumpărare, consumatorul va evalua decizia de achiziţie. Evaluarea începe în
momentul plasării comenzii, continuând cu livrarea/primirea produsului, folosirea produsului şi
asistenţa ulterioară primită de la companie (ex. service-ul primit dacă produsul s-a stricat pe durata
valabilităţii garanţiei, asistenţă în folosire).
Rezultatele evaluării produselor şi procesului de cumpărare online (ex. interacţiune companie,
durată livrare, asistenţă, plată, schimbare produs) se vor răsfrânge asupra comportamentului viitor de
achiziţie. Astfel, dacă este satisfăcut va recumpăra produse de la acelaşi comerciant, iar dacă nu este
satisfăcut atunci pe viitor poate schimba comerciantul de la care face achiziţii. Totodată, rezultatele
evaluării vor influenţa (în bine sau rău) deciziile altor persoane, ca urmare a recomandărilor pe care le
va face consumatorul (în offline şi online inclusiv în comunităţi), a recenziilor postate pe website-ul
companiei, etc.
Obiectivele companiilor în această etapă sunt asigurarea clientului că decizia lui a fost bună,
sprijinirea consumatorului în folosirea corectă a produsului şi fidelizarea acestuia.
Evaluarea achiziţiei începe imediat ce tranzacţia s-a încheiat, atunci când clienţii aşteaptă să
primească confirmarea prin e-mail a comenzii (se recomandă folosirea sistemelor automate de e-mail
care să confirme preluarea comenzii şi să ofere informaţii de bază despre aceasta) şi a unui număr de
înregistrare pentru a putea urmări modul de execuţie al comenzii. Viteza şi trimiterea unui feed-back
către clienţi prin Internet sunt foarte importante deoarece satisfacţia clientului este baza creării unor
relaţii pe termen lung. Acest aspect este cu atât mai important atunci când este implicată şi o a treia
parte într-un aspect al tranzacţiei sau livrării (ex. livrarea produselor nu se face de către companie ci
prin intermediul unei firme de curierat).
Dacă un client este nemulţumit de prestaţia celui de-al treilea participat nemulţumirea se va
răsfrânge şi asupra companiei (ex. a se vedea situaţia companiilor care colaborează cu firma de curierat
FanCurier în Cluj-Napoca). De aceea, companii care acţionează pe Internet trebuie să efectueze cercetări
de marketing după efectuarea cumpărăturilor pentru a determina satisfacţia faţă de partenerul implicat
pentru a stabili dacă acea colaborare este menţinută sau nu.
Compania poate să îi ajute pe clienţii să folosească în mod corect produsul (şi deci să crească
şansele obţinerii satisfacţiei) prin oferirea unor instrucţiuni sau video privind modul de utilizare, sau a
unor tutoriale (ex. folosite în cazul softurilor sau al jocurilor).
Fidelizarea cumpărătorilor poate fi realizată prin personalizarea conţinutului site-ului web, a
informaţiilor oferite, a ofertei, etc.
Deoarece în această etapă consumatorii pot avea reacţii vizibile în online legate de gradul de
satisfacţie faţă de produse şi companie (ex. fac recenzii pe site-ul companiei, scriu comentarii pe diferite
website-uri care vând aceleaşi produse, platformele Social Media ale companiei, comunităţi de clienţi
sau cu anumite interese, etc.) companie trebuie să reacţioneze pentru a diminua reacţiile negative. Spre
ex., dacă un consumator se plânge că produsul nu a venit însoţit de o componentă pe care compania o
promisese în mod gratuit, atunci compania poate răspunde printr-un mesaj că îşi doreşte să soluţioneze
această situaţie şi să mute discuţia în privat, telefonic sau e-mail.
22
Comportamentul cumpărătorului în online în segmentul B2B
Comportamentul de cumpărare în cazul relaţiilor B2B este diferit de comportamentul de

cumpărare în segmentul B2C. O diferenţă fundamentală este faptul că decizia nu este luată de o singură
persoană ci de un grup de persoane – unitate de decizie. Aceasta unitate de decizie este formată din mai
multe persoane din cadrul organizaţiei:
 cei care iniţiază procesul de cumpărare;
 cei care folosesc produsul,
 cei care influenţează decizia de cumpărare;
 cei care decid achiziţia.
În cazul relaţiilor B2B sarcina marketerilor din domeniul on-line este mai dificilă deoarece
persoanele din unitatea de decizie au caracteristici diferite.
Marea majoritate a comerţului electronic se realizează între afaceri.
Internetul şi tehnologiile asociate au condus la scăderea preţului schimbului electronic de date la
un nivel acceptabil pentru toate tipurile de afaceri, deoarece necesită doar un PC/smartphone şi o
conexiune. Disponibilitatea acestor tehnologii a accelerat adoptarea mecanismelor de schimb electronic
şi a managementului lanţului valoric într-o formă electronică. Aceste modificări au determinat o relaţie
mai strânsă între furnizori şi cumpărători.
Însă, Internetul a introdus mai mult decât o metodă de comunicaţii electronice directe. Mai nou,
companiile au la dispoziţie mulţi furnizori, se pot automatiza anumite cumpărături, se pot face comenzi,
se pot cerceta inovaţii, se pot căuta preţuri şi produse de bună calitate 365 zile/an.
Ţintirea consumatorilor în online
Conceptul de ţintire presupune transmiterea unui mesaj de marketing segmentului de

consumatori care este cel mai probabil să cumpere produsul.
În ultimul timp, segmentarea pieţei se realizează din ce în ce mai mult ţinând cont de variabile ale
comportamentului consumatorului. În mediul off-line sunt combinate informaţiile oferite voluntar de
un client (cod poştal, vârstă, stare socială, posesia unei maşini) cu obiceiurile de cumpărare şi
modalităţile de plată utilizate (furnizate de o companie care acţionează în domeniul financiare).
În cazul on-line sunt companii care au dezvoltat clasificări de tip electronic pe baza următoarelor
elemente: comportamentul consumatorilor din diferite segmente, tipul site-urilor vizitate, durata
vizitelor şi tipul achiziţiilor de pe Internet. În plus, folosirea canalelor multiple oferă informaţii despre
migrarea de pe un canal pe altul. Cunoaşterea acestor aspecte uşurează activitatea de stabilire a ţintelor
pentru diferite produse, planificarea activităţii promoţionale şi îmbunătăţirea relaţiei cu clienţii
Companiile care acţionează în online au în privinţa modalităţii de ţintire optici diferite:
a) Stabilirea ţintei pe bază contextuală care deşi este metoda cea mai puţin complexă are şi
anumite avantaje. În acest caz reclamele sunt plasate acolo unde sunt în context cu conţinutul site-ului
web sau paginii gazdă (ex. plasarea reclamelor unui hotel pe un site cu informaţii turistice). Totuşi,
această plasare nu este bazată pe comportamentul consumatorului deoarece reclamele similare sunt
prezentate tuturor utilizatorilor. Mai mult, comportamentul vizitatorului nu joacă nici un rol în alegerea
reclamelor afişate.
b) Stabilirea ţintei pe bază comportamentală este o metodă mai complexă. Ea poate să se bazeze
pe beneficiile anticipate (ex. comoditate sau statut), prilejul cumpărării (ex. cadou), frecvenţa utilizării
etc. În acest caz sunt necesare mai multe informaţii despre utilizatori, culese într-un mod oficial şi
structurat şi poartă denumirea de marketing prin baze de date.
Marketingul prin baze de date
Marketingul prin baze de date este o formă a marketingului direct care presupune folosirea unor
baze de date despre clienţi cu baze de date despre produse, furnizori sau distribuitori care să dirijeze
eforturile de marketing ţintite atât la nivel strategic cât şi tactic.
Baza de date de marketing este o listă de clienţi sau clienţi potenţiali care oferă posibilitatea unor
analize strategice şi a unor selecţii individuale pentru comunicare şi service adaptat nevoilor
consumatorilor. Datele sunt organizate pe client. Acest tip de marketing are şi avantajul posibilităţii
măsurării exacte a rezultatelor.
23
Acest tip de marketing este strâns legat de marketingul prin e-mail şi CRM.
Presupune culegerea, stocarea şi analiza datelor care pot fi utilizate pentru obţinerea de
informaţii despre clienţi care pot fi folosite în activităţile viitoare de marketing. Tehnologia le oferă
marketerilor posibilitatea obţinerii unor cantităţi foarte mari de informaţii privind clienţii lor,
produsele şi serviciile pe care le cumpără şi modalităţile de servire pe care le preferă.
Pentru ca acest tip de marketing să poată fi folosit, trebuie să ducă la recuperarea investiţiei
făcute. Există patru situaţii în care marketingul prin baze de date nu are şanse de succes (Kotler and
Keller, 2006):
 Dacă produsul se cumpără o singură dată în viaţă;
 Dacă loialitatea faţă de marca firmei este scăzută;
 Dacă unitatea de vânzare este foarte mică;
 Atunci când costul culegerii de informaţii este foarte mare.
În cazul clienţilor B2C o bază de date cuprinde informaţii despre:

Vârstă pe diferite grupe de vârstă în funcţie de produs sau serviciu
Venit împărţit pe diferite niveluri de venit
Data naşterii pentru mesaje personalizate sau de reamintire în cazul cumpărăturilor destinate
membrilor familiei
Locaţia codul poştal, oraşul, regiunea, ţara
Interese pentru a le înainta oferte de produse sau chiar informaţii
Pasiuni persoanele pasionate de un domeniu pot fi ţintite cu produse legate de acel hobby
Obiceiuri de cumpărare frecvenţa cumpărării, valoare ei etc.
Cât de des accesează în fiecare zi, o dată pe săptămână
Internetul
Cât de mult timp petrec
on-line într-o sesiune
Când intră on-line în timpul săptămânii sau în weekend
În ce interval orar intră dimineaţa, la amiază, seara
Ce tip de acces au linie fixă, 3G, 4G, 5G etc
De unde accesează acasă, la serviciu, Internet caffee, în bibliotecă, mobil
Internetul
În cazul clienţilor B2B o bază de date poate cuprinde informaţii despre:

Volumul cumpărăturilor precedente Istoricul creditului şi al plăţilor
Frecvenţa cumpărăturilor precedente Acţiunile deţinute în compania noastră
Profitabilitatea clientului Obiceiuri de cumpărare şi tipare de efectuare a lor
În afara acestor date, profilul clientului B2B poate fi făcut la fel ca şi al celui B2C. În cazul
companiilor mici se pot culege date despre proprietar, iar în cazul afacerilor mari se pot culege date
despre şeful compartimentului de achiziţii. Mai mult, se pot culege date privind mărimea companiei,
sectorul industrial, tipul de organizare, localizarea geografică.
1. În online, consumatorii pot părăsi un coş de cumpărături în care au pus produse din motive precum: a) Lipsa
încrederii în magazin, b) Prea mulţi paşi în procesul de cumpărare, c) Au folosit coşul doar pentru informare, d)
Toate răspunsurile precedente
2. După modul în care utilizează Internetul, utilizatorii pot fi: a) vânzători de chilipir, b) urmăritori, c) căutători de
distracţie, d) „silver wolves”
3. Plasarea reclamelor unui loc de joacă pe un alt website care comercializează servicii de divertisment pentru
petrecerile copiilor este o formă de: a) marketing prin baze de date, b) ţintire contextuală, c) ţintire
comportamentală d) marketing relaţional
24
CAPITOLUL 4
PROIECTAREA SITE-ULUI WEB
Aspecte importante în proiectarea site-urilor web
Proiectarea site-urilor web presupune stabilirea aspectelor legate de funcţionalitatea, conţinutul,

forma şi organizarea paginii şi interacţiunea cu aceasta. Combinarea cu succes a acestor elemente este
dificilă şi necesită de obicei folosirea unor companii specializate pentru a lua în calcul următoarele
aspecte:
 Accesibilitatea. Datorită interesului ridicat arătat de organismele europene persoanelor cu
dezabilități, site-urile web trebuie să fie accesibile şi persoanelor cu deficienţe de vedere sau care au o
mobilitate redusă a membrelor. În plus, este important ca un site web să permită accesarea uşoară
folosind diferite browser-e şi diferite dispozitive mobile. Acest element se referă şi la optimizarea site-
ului web in diferitele motoare de căutare.
 Proiectarea centrată pe client şi uşurinţa în utilizare. în cazul unui site uşor de folosit
vizitatorii pot găsi informaţiile dorite, pot desfăşura facil activităţile pe care le doresc şi deci au o
experienţă satisfăcătoare. Abordarea axată pe client este necesară pentru a ne asigura că site-ul
corespunde nevoilor clienţilor. Astfel trebuie realizate cercetări de marketing pentru a identifica
persoanele potrivite, modul lor de navigare şi conţinutul cel mai relevant pentru ei.
 Arhitectura informaţiilor. Pentru a uşura navigarea şi găsirea informaţiilor dorite, este
necesar ca acestea să fie reunite într-un sistem structurat şi să fie definite etichete sugestive.
 Optimizarea în motoarele de căutare. Dacă SEO nu este luat în considerare în proiectarea
site-ului şi în gestiunea conţinutului, roboţii de căutare nu vor putea accesa conţinutul şi relevanţa
paginilor nu va putea fi stabilită cu claritate.
 Standardele web. Respectarea acestor standarde este necesară pentru ca site-ul să fie coerent
cu modul în care site-urile sunt codate şi redate în diferite browser-e.
 Obţinerea unor rezultate comerciale. În proiectarea site-ului trebuie să se pună accent pe un
anumit conţinut şi pe modalităţi specifice de a călători prin pagini pentru ca site-ul să îşi atingă
obiectivele. Vizitatorii nu trebuie să se plimbe haotic prin site, ci trebuie să fie găsite modalități prin
care să fie pus în valoare conţinutul cel mai important într-un mod similar supermarketurilor care
folosesc merchandising-ul pentru a evidenţia anumite produse. În acest sens, trebuie studiată
psihologia şi comportamentul consumatorilor pentru a înţelege modul în care conţinutul, mesajele şi
designul influenţează percepţiile consumatorilor.
 Designul vizual. Experienţa cu un brand şi un site nu va fi pozitivă şi memorabilă dacă designul
vizual nu este adecvat şi nu se potriveşte aşteptărilor clienţilor.
 Indicatori web. Analiza vizitelor este necesară pentru a
îmbunătăţii navigarea şi conversia vizitatorilor. Conversie:
 Prevederile legale. Proprietarii site-ului trebuie să verifice transformarea unui vizitator al
unui site într-o persoană care
dacă site-ul respectă prevederile legale. îndeplineşte un obiectiv urmărit
 Planificarea de marketing. Site-ul web trebuie să susţină de site (ex. un vizitator e
obiectivele organizaţiei, să fie integrat cu celelalte canale de vânzare transformat în cumpărător)
şi să fie constant revizuit şi îmbunătăţit.
 Confidenţialitatea datelor şi securitatea. Site-ul trebuie să-şi ia măsuri pentru a se proteja de
atacurile cibernetice şi trebuie să colecteze şi să folosească datele clienţilor în acord cu legislaţia.
Obiectivele site-urilor web
Stabilirea obiectivelor site-ului web influențează organizarea, funcţionarea şi conţinutul lui. În

primul rând, un site web are ca scop să îi ajute pe clienţi sau pe alte segmente de public:
 să cumpere - creşterea vânzărilor poate fi realizată printr-o comunicare online clară a
propunerii de valoare, a comerţului electronic şi a activităţii de identificare a clienţilor potenţiali.
 să găsească informaţii - se poate adăuga valoare prin proiectarea unor servicii interactive uşor
de folosit care să îi ajute pe vizitatori să găsească rapid informaţii actualizate.
25
 să economisească timp şi bani - reducerea costurilor e posibilă prin oferirea de conţinut online
sau de servicii care anterior presupuneau vânzările şi servirea faţă în faţă sau diferite materiale
imprimate.
 să comunice cu organizaţia - site-ul poate fi folosit pentru a conversa şi a fi mai aproape de
clienţi prin oferirea unui conţinut personalizat şi proiectarea unor soluţii interactive care să permită
dialogul cu compania sau cu alţi clienţi cu scopul de a le descoperi nevoile.
 să aibă o experienţă pe web cât mai plăcută - un design excelent ajută la construirea brandului şi
participă la consolidarea valorii acestuia prin conţinut, interactivitate, stil, ton şi sentimente.
Priorităţile în proiectarea unui site pot să difere, însă cele mai multe companii folosesc obiective
legate de gestiunea relaţiei cu clienţii:
 Atragerea de clienţi noi - presupune convertirea prospecților (vizitatorilor) în cumpărători.
 Reţinerea clienţilor - presupune păstrarea clienţilor şi a obiceiului lor de a cumpăra de pe site.
E-mailurile şi ofertele personalizate, relevante şi trimise în
momentul potrivit pot să readucă clienţii pe site. Rata de ieşire (bounce rate):
 Dezvoltarea clienţilor - presupune determinarea clienţilor reprezintă procentul de vizitatori
să cheltuiască mai mult prin achiziţionarea unor produse ai unei pagini sau a unui site care
complementare. pleacă după ce au vizitat o
Este indicat ca ratele de conversie să fie comparate cu rata de singură pagină
ieşire pentru a identifica cele mai bune şi cele mai rele pagini.
Propunerea online de valoare
Internetul le oferă cumpărătorilor o posibilitate foarte ridicată de alegere deoarece există

milioane de site-uri. Pe lângă conţinutul de calitate, actualizarea permanentă, uşurinţa în utilizare şi
încărcarea rapidă, un site trebuie să aibă o propunere de valoare clară, puternică şi unică. Sau cu alte
cuvinte să ofere răspuns la întrebările „Care sunt motivele pentru care o persoană accesează, vizitează
sau revizitează un site? Ce le propune site-ul vizitatorilor?”.
Această propunere este asemănătoare cu propunerea de vânzare folosită în publicitate şi trebuie
să fie diferită de cea a competitorilor, să nu fie accesibilă în mediul offline şi să aibă un impact asupra
vieţii clientului. Cel puţin ea trebuie să prezinte clar ce servicii sunt oferite şi să fie credibilă.
Propunerea de valoare trebuie:
 să genereze trafic. Ea poate fi combinată cu URL-ul şi să fie prezentă în mesajele publicitare, în
materialele de marketing sau ca semnătură a e-mailurilor.
 să fie precizată clar pe site. Multe site-uri sunt proiectate astfel încât propunerea să fie
proeminentă pe prima pagină sau chiar pe fiecare pagină în partea de sus sau în partea stângă sus ca
identitate a firmei.
 comunicată în orice interacţiune cu clienţii atât on-line cât şi off-line.
Personalizare şi design dinamic
Astăzi marketerii pot personaliza serviciile şi site-urile web. Tehnologia web şi tehnologia bazelor
de date, cresc "memoria" marketerilor astfel că e posibil să fie recunoscuţi clienţii şi preferinţele lor.
Cookie-urile sunt elemente centrale în cazul personalizării pe
Internet. Când un vizitator nou intră pe site un asemenea fişier este Cookie:
descărcat pe calculator. La o vizită ulterioară el este recunoscut pe fişier text de dimensiuni mici
baza cookie-ului şi un mesaj automat poate fi afişat în șablonul care este descărcat pe
calculatorul vizitatorului şi care
paginii în funcţie de profilul lui. Deşi unii utilizatori șterg cookie-
conţine un element unic de
urile de pe calculator, dacă sunt deschise cu opţiunea "tine-mă identificare.
minte (remember me)", poate fi oferită o experienţă personalizată. Nu conţine date personale şi este
Site-urile de acest gen însă sunt obligate prin lege să ceară păstrat într-o bază de date
permisiunea vizitatorului de a descărca cookie-uri. securizată
Personalizarea facilitează realizarea următoarelor activități:
 Vânzarea - personalizarea le uşurează clienţilor alegerea produselor. Un cumpărător dintr-un
supermarket on-line nu vrea să selecteze un nou coş de cumpărături la fiecare vizită (ex.
www.tesco.com).
26
 Servirea - un client care rezervă on-line o călătorie nu vrea să tasteze de mai multe ori aceleaşi
detalii privind călătoria în special în cazul unor itinerarii obişnuite. Personalizarea permite salvarea
traseului (ex. www.expedia.com).
 Comunicarea - prin personalizare un client poate selecta tipul de comunicaţii pe care vrea să le
primească de la o companie în cazul marketingului prin permisiune. De exemplu, un client poate să îşi
dorească să fie informat despre noile produse lansate prin intermediul e-mailului, însă nu doreşte să
primească un e-mail săptămânal (ex. www.amazon.com).
 Îmbogăţirea experienţei clientului - activitățile enunţate mai sus, întăresc marca şi dezvoltă
relaţii cu clienţii. Există site-uri care le permit clienţilor să salveze anumite produse pentru o vizită
ulterioară (ex. www.dulux.co.uk)
În funcţie de specificul clientului şi de diferite variabile dinamice personalizarea poate fi realizată

prin afişarea unor informaţii diferite. Opţiunile de personalizare care pot fi folosite:
 Numele clientului sau al companiei. un site poate fi personalizat în mod simplu prin
întâmpinarea clientului folosindu-i numele (folosind cookie-urile).
 Data şi timpul. Actualizarea datei şi a timpului pe site folosind JavaScript poate fi utilizată
pentru a sublinia prezenţa on-line dinamică.
 Ţara. Site-urile pot identifica originea vizitatorilor pe baza IP-ului şi pot furniza conţinut în
concordanţă. Există site-uri care redirecţionează automat clienţii către site-ul destinat ţării lor (ex.
www. zara.com redirecţionează clientul din România pe site-ul în limba română www.zara.com/ro).
 Preferinţele consumatorilor. Personalizarea conţinutului unui site poate fi realizată de către
client printr-un click sau selectarea diferitelor tipuri de conţinut. Aceasta poate fi utilizată pentru a
culege date cu ajutorul formularele de înregistrare, chestionarelor, cookie-urilor și de achizițiilor în
curs.
 Algoritmii de recomandare. Această abordare e cunoscută şi ca filtrare colaborativă şi
foloseşte predicţia automată (filtrarea) în funcţie de domeniile de interes ale vizitatorilor prin
înregistrarea informaţiilor dorite de către utilizatori. Această personalizare este foarte eficientă
deoarece este discretă. Spre exemplu, Amazon le oferă vizitatorilor recomandări pe baza
cumpărăturilor anterioare ale unor clienţi cu domenii de interes similare, fără să mai înregistreze
preferinţele lor. Un asemenea sistem funcţionează astfel:
Pentru produsul A din catalog se înregistrează clientul X care a cumpărat produsul. Dacă clientul X cumpără şi
produsul B se înregistrează că acel client a cumpărat produsele A şi B şi se calculează gradul de asemănare
dintre produse. Evident acest proces este realizat pentru fiecare client şi apoi la vizionarea de către un client nou
a produsului A i se afișează mesajul clienţii care au cumpărat produsul A au cumpărat şi produsul B.
 Ştirile şi evenimentele. Știrile, sondajele de opinie şi rezultatele lor, comunicatele de presă pot
fi postate pe site.
 Personalizarea virală. În acest caz, în urma interacţiunii cu un site, utilizatorului îi sunt
furnizate clipuri video personalizate bazate pe cuvintele cheie tastate în câmpurile de căutare. Ex.
reclama virală Tipp-ex http://www.youtube.com/watch?v=4ba1BqJ4S2M. Gradul de personalizare şi
reclama distractivă au fost foarte eficiente şi reclama de la gură la gură virală (e-WOM) a generat
vânzări suplimentare pe perioada de desfăşurare a campaniei.
 Locaţia. Telefoanele conectate la Internet cu protocolul Wireless Application Protocol activat
permit primirea unei reclame atunci când trec prin faţa unui magazin.
27
 Şirul trimis (referrer string). Conţinutul afişat poate fi Şir trimis (Referrer string) :
personalizat în luând în considerare site-ul vizitat anterior de client când vizitaţi un o pagină web,
şi a cuvintelor cheie tastate în motorul de căutare. browser-ul raportează ultima
 Personalizarea multivariată în timp real. Unele sisteme pagină afişată înainte de
folosesc o combinaţie a variabilelor de mai sus pentru a afişa cele accesarea paginii noi pe care
doriţi să o vedeţi. Când părăsiţi
mai relevante reclame estimate a avea cea mai mare rată de click,
pagina pe care sunteţi şi intraţi
rată de conversie sau cea mai mare comandă medie pe client. pe noua pagină, browser-ul
trimite către noua pagină adresa
Implementarea personalizării este scumpă deoarece presupune web a paginii pe care aţi părăsit-
softuri scumpe şi baze de date actualizate. Cel mai frecvent este o. Folosind un program de
folosită de comercianţii on-line şi site-urile media unde analiză, proprietarul paginii
interacţiunea cu clienţii este frecventă şi încasările sunt ridicate. poate vedea cum aţi găsit pagina.
Designul paginii web
Proiectarea unui site web de calitate presupune luarea în considerare atât a funcţionalităţii cât şi a
esteticii. Estetica ţine de designul vizual şi include grafica, stilul culorile, aspectul, tipografia, etc. şi
împreună creează personalitatea site-ului.
Prima impresie. Studiile arată că vizitatorii decid în aproximativ 5 secunde dacă rămân sau
părăsesc website-ul. Pentru o bună primă impresie se recomandă ca:
 personalitatea website-ului să fie în concordanţă cu personalitatea mărcii companiei şi
identitatea vizuală (ex. dacă marca Coca-Cola are o personalitate caracterizată prin creativitate,
optimism, pasiune şi distracţie, aceleaşi aspecte ar trebui să fie sugerate şi de pagina web).
 website-ul să fie atractiv vizual, caracterizat printr-un un design original, creativ, modern (nu
depăşit/învechit), aerisit (îngrijit, ordonat, fără elemente care distrag inutil atenţia) şi uniform
pe toate paginile. Un website aglomerat (cu multe casete de text) poate face dificilă identificarea
informaţiilor şi navigarea. Astfel, bunele practici recomandă un design cu multe spaţii
albe/fundal pentru a scoate în evidenţă informaţiile (evident, în această recomandare poate să
nu fie aplicabilă în cazul ţărilor cu un alt specific cultural, cum este China).
Lungimea paginii. Conform NN Group (2018), vizitatorii alocă cel mai mult timp şi atenţie
primelor două scroll-uri de pagină (derulări de pagină).
 Se recomandă ca lungimea unei pagini (dintr-un website) să fie redusă, de 2-4 scroll-uri.
 Unele website-uri au implementată opţiunea „infinite scrolling” (conţinutul paginii poate fi
vizualizat prin scrolling fără click pe pagina următoare şi este similar vizualizărilor în Social
Media; ex. andrevv.com/); această opţiune nu se recomandă pentru website-uri de comerţ,
deoarece face dificilă identificarea produselor. În comerţ este recomandă opţiunea „Vezi mai
mult”/„See more” /„Scroll for more”.
 În practică întâlnim şi website-uri cu formatul „one page” (site cu o singură pagină, ex.
https://race.viita-watches.com/) mai lungi; această opţiune nu se recomandă pentru magazine
online.
Meniul principal de navigare:

 Trebuie să conţină cel puţin: acces la meniul de navigare în categoriile de produse, bară de
căutare/Search, coş de cumpărături, Selecţie limbă (pentru site-urile în multiple limbi străine),
autentificare/Sign up (pentru site-urile care permit crearea unui cont).
 Uzanţele recomandă să se plaseze în colţul dreapta sus: coşul de cumpărături, autentificare în
cont/Sign up şi contact/nr. telefon.
Lanţul de navigare în website („breadcrumbs”). Uşurează navigarea în website şi ajută la

indexarea în motoarele de căutare.
 Trebuie amplasat în partea superioară a paginii, să fie vizibil şi funcţional (a se vedea ex.
http://carturesti.ro)
28
Prezenţă logo. Website-ul trebuie să includă logo-ul companiei:

 Se recomandă poziţionarea în colţul din stânga sus al fiecărei pagini şi prin clic să permită
întoarcerea la pagina „Acasă”/”Home”. Deoarece această poziţionare este folosită tradiţional de
multe website-uri, utilizatorii sunt familiari cu ea; studiile arată că este mai uşor de reţinut
numele website-ului/companiei prin poziţionarea logo-ului în colţul stânga, decât centrat sau
colţ dreapta.
 Poziţionarea logo-ului în centrul paginii face de 6 ori mai dificilă întoarcerea prin click la pagina
„Acasă”/ „Home” (NN Group 2016). Ex. în cazul https:/cărtureşti.ro prezentat anterior, se poate
observa poziţionarea logo-ului sub forma unei cărţi, în centrul paginii.
Pop-up-uri. Pop-up-urile sunt ferestre de dimensiuni mici care apar brusc în prim-planul
interfeţei vizuale, fiind de tipul chat online, abonare NewsLetter, promoţie, etc. (a se vedea ex.
www.nicoro.ro) Unele dintre acestea permit crearea unei baze de date cu vizitatorii interesaţi, însă pot
influenţa negativ experienţa vizitatorului.
 Pop-up-urile nu trebuie activate la prima afişare a paginii web, recomandându-se ca cel mai
devreme să fie apară la cel de-al treilea refresh, a treia pagină vizitată sau al treilea scroll-down
/derulare de pagină pentru site-uri infinity.
 Pop-up-uri îl pot determina pe vizitator să părăsească pagina, deoarece îl face să aloce timp
suplimentar pentru citirea şi închiderea lor.
 Unele website-uri folosesc în mod complet greşit pop-up-uri care îl forţează pe vizitator să
acţioneze într-o anumită direcţie (ex. abonare obligatorie la newsletter fără posibilitatea
alternativă de a închide caseta).
Bannere şi reclame pentru website-uri externe. Deşi reprezintă o sursă de venit pentru
companie, trebuie pus în balanţă acest aspect cu dezavantajele implicate.
 În cazul website-urilor de comerţ, bunele practici recomandă să nu fie prezente bannere şi
reclame pentru alte website-uri, pentru a nu distrage atenţia consumatorului. În plus, dând click
pe reclamă/banner vizitatorul va părăsi website-ul şi va fi direcţionat pe site-ul externe.
 În cazul în care există bannere şi reclame pentru site-uri externe, acestea ar trebui:
o să fie puţine,
o să fie în concordanţă cu activitatea website-ului (ex. produse complementare, servicii de
mentenanţă oferite de colaboratori). Ex. cristallini.com, , afişează un banner pentru
Consiglieri, o marcă deţinută de aceeaşi companie dar care oferă costume bărbăteşti,
o să nu fie afişate pe pagina Acasă/”Home”,
o să nu atragă atenţia semnificativ prin ocuparea unui spaţiu mare, interactivitate, culori
aprinse.
29
Imagini. Calitatea imaginilor se răsfrânge asupra modului în care vizitatorii percep calitatea
produselor şi a serviciilor companiei în relaţia cu clienţii.
 Imaginile folosite pe întreg website-ul, inclusiv cele cu produsele, trebuie să aibă o
calitate/rezoluţie ridicată şi suficient de mari pentru a se înţelege ceea ce afişează. Imaginile de
înaltă calitate arată atenţia pentru detalii, profesionalism şi poate creştere predispoziţia de
achiziţie, în timp ce imaginile de slabă calitate sugerează faptul că respectiva companie nu este
preocupată de calitatea produselor comercializate.
 Imaginile folosite pentru a crea estetica website-ului trebuie să fie unitare (acelaşi stil, acelaşi
format de editare), să se potrivească cu textul pe care îl susţin şi să completeze personalitatea
dorită a fi comunicată de website. În mod similar, se recomandă ca imaginile folosite pentru
prezentarea produselor să fie unitare.
 Website-ul ar trebui să evite includerea de imagini nereprezentative. Trebuie răspuns la
întrebarea „fotografiile şi elementele decorative stau în calea vizitatorilor sau îi ajută?”
 Bunele practici recomandă evitarea folosirii imaginilor pentru redare titluri şi navigare website,
deoarece reduc accesibilitatea şi optimizarea în motoarele de căutare.
 Imaginile thumbnail se folosesc în listele de produse, însă trebuie să aibă o dimensiune care să
permită vizualizarea produsului. Dacă sunt prea mici vor oferi senzaţia de aglomerare.
 Dacă se folosesc elemente flash, atunci se recomandă ca acel element să clipească de maxim 3
ori pe secundă, altfel poate cauza crize (W3C).
Video şi sunet.
 Similar imaginilor, video-urile trebuie să aibă cea mai mare calitate vizuală posibilă.
 Se recomandă ca parte din tutoriale/ghid de prezentare şi folosire a produselor
 În cazul în care se foloseşte ca fundal (backgound) al paginii web, trebuie să se aibă în vedere că
vide-ul va rula în buclă. Dacă este prea scurt poate perturba vizual vizitatorul, iar dacă este prea
lung poate să plictisească vizitatorul determinându-l să părăsească pagina (un video de 10
secunde poate fi prea scurt, iar unul de 30 secunde poate fi prea lung). Ex. website cu video ca
fundal www.muller.it
 Sunetul video-ului sau sunetul unei melodii care însoţeşte o pagină web, nu ar trebui să
pornească fără acordul vizitatorului, cu atât mai mult cu cât acesta ar putea fi într-un spaţiu
public în momentul accesării website-ului (ar fi de preferat să poată accesa conţinut fără a fi
antisocial). Trebuie verificat ca video-ul să ruleze fără audio, oferindu-i simultan vizitatorului
posibilitatea de a-l porni. Video-ul care include text vorbit pe fundal, ar trebui să aibă sunetul de
fundal cu 20 decibeli/de 4 ori mai redus decât textul (W3C).
 Trebuie avut în vedere faptul că nu toate tabletele şi smartphone-urile sunt capabile să afişeze
background-ul video, motiv pentru care trebuie oferite alternative.
 Existenţa unui background video îngreunează viteza întregului website. înainte de
implementare trebuie ţinut cont de performanţa website-ului.
30
Paletă de culori. Un studiu arăta că 92,6% din respondenţi consideră că dimensiunea vizuală
este principalul factor care influenţează decizia de achiziţie, peste miros, gust, etc. (Neil Patel, 2019).
 Culorile folosite în website trebuie să fie potrivite:
o culorilor mărcii companiei, pentru a fi în concordanţă cu personalitatea mărcii companiei şi
identitatea vizuală
o publicului ţintă
o uşurinţei în folosire şi accesibilitate.
 Alegere potrivită a paletelor de culori poate da sentimentul de profesionalism, încredere,
armonie şi familiaritate cu marca, în timp ce o alegere nepotrivită poate influenţa negativ
imaginea website-ului. Toate paginile din website trebuie să păstreze aceeaşi linie cromatică.
 Culorile pot avea conotaţii culturale, emoţionale şi sociale. Tonurile de culoare determină
sentimente diferite care pot fi traduse în interacţiuni pozitive sau negative cu website-ul; au
conotaţii distincte în funcţie de cultura publicului ţintă. Deşi studiile arată că reacţiile la culoare
sunt influenţate de experienţele personale, şi implicit nu pot fi traduse universal în anumite
sentimente, totuşi există asocieri pe care le facem datorită conexiunilor puternice dezvoltate
prin procesul de socializare şi sunt legate de cultură (exemplu: românii pot asocia negrul cu
doliul sau eleganţa; alte ţări evită folosirea culorilor care simbolizează ghinionul). Mai multe
informaţii despre simbolistica culorilor se pot obţine accesând link-ul
https://www.quicksprout.com/the-right-ecommerce-color-schemes/.
 Deşi putem vorbi într-o anumită măsură de o anumită simbolistică a culorilor, este esenţial să
nu se generalizeze; fiecare website trebuie adaptat la publicul ţintă (ex. cultură, vârstă, sex), la
industrie (ex. albastrul şi verdele este întâlnit la multe website-uri financiare) şi chiar context
(ex. roşul poate simboliza violenţa sau Crăciunul).
 În acelaşi timp, paleta de culori şi stilul website-ului ar trebui să permită diferenţierea de
concurenţă. De exemplu https://www.imaginarium.ro/ prin stilul şi culorile folosite oferă mai
degrabă senzaţia de website pentru servicii financiare, şi nu de website cu jucării.
 Culorile/nuanţele au trei dimensiuni perceptive: ton, luminozitate şi saturaţie. Nuanţele pot fi

influenţate de lungimile de undă: culorile cu lungimi scurte de undă – au tonuri reci mai
relaxante (verde, albastru), şi cu lungimi mari de undă – au tonuri calde mai agitante (roşu,
galben, portocaliu). Saturaţia ridicată poate stimula agitaţia, saturaţia redusă poate stimula
calmul. De asemenea, culorile pot fi pure/nuanţe (nu sunt amestecate), tente (amestecate cu
alb) sau umbre (amestecate cu negru), tonuri (amestecate cu gri).
 O greşeală este folosirea unui număr prea mare de culori pe website, cele mai multe companii
optând pentru 2-3 culori (însă 95% din top 100 cele mai valoroase mărci folosesc 1-2 culori).
 Modalităţile de alegere a culorilor pentru website pot fi: monocromatic, analog, complementar,
triade (pentru mai multe detalii se pot consulta următoarele site-uri: https://www.link-
academy.com/blog/roata-culorilor-ghid-de-armonizare-a-nuantelor-in-design sau http://siglasilozinca.ro/wp-
content/uploads/2016/05/SSL_ebook_Semnificatia_culorilor_si_importanta_lor_in_branding.pdf ).
Complementare Analog Triade
31
 Se recomandă o ierarhie a culorilor (în ponderi descrescătoare) pentru a organiza şi face

conţinutul uşor de identificat.
 Unii autori recomandă o culoare de bază care să fie predominantă, o culoare complementară cu
contrast bun (de pe roata culorilor) şi o culoare opusul celorlalte două pentru accentuarea
butoanelor de acţiune (se poate folosi triada de la roata culorilor). Deşi se recomandă folosirea
culorilor puternice pentru a atrage atenţia asupra unor acţiuni, acestea trebuie să fie limitate,
altfel website-ul va părea strident.
 În alegerea paletei de culori, contrastele joacă un rol important. Culorile închise sunt
complimentate de culorile deschise (ex. cărţile au fundalul alb şi textul negru). Fiecare culoare
are o anumită valoare de contrast, extremele fiind alb (cel mai deschis) şi negru (cel mai închis).
Spre exemplu, verde şi galben au valori mici de contrast, deci vor fi dificil de văzut/citit pe un
fundal alb. În general, textul/culorile/obiectele deschise pe fundal deschis vor fi dificil de
observat. Culorile care contrastează, dar nu se află pe poziţii opuse pe cercul de culori, pot da
naştere unui efect intens/bătător la ochi. Și culorile complementare trebuie folosite cu atenţie
deoarece pot crea probleme de accesibilitate. Combinaţia de culori complementare pentru prim
planul şi fundalul website-ului poate fi obositoare. Unele culori pot obosi ochii vizitatorilor (ex.
roşu), motiv pentru care se foloseşte în combinaţie cu mult spaţiu alb.
 Spaţiul alb (sau nuanţele de fundal) poate îmbunătăţi aspectul vizual al unei pagini şi creşte
uşurinţa în folosire. Totuşi, acesta limitează conţinutul afişat şi poate duce la mai multe derulări
de pagină („scroll down”). Specialiştii recomandă ca prima pagină (Acasă) să fie simplă şi
urmată de o pagină care cuprinde o propunere amplă cu beneficii şi caracteristici care arată că
produsul merită cumpărat.
 Culorile textului şi fundalului pe care se află textul, ar trebui să scoată în evidenţă:

o linkurile text (care pot să-şi schimbe culoarea la accesare)
o procesul de navigare
o butoanele de acţiune – „call to action” (pune în coş, cumpără, înregistrează-te în cont, etc.),
care ar trebui să fie mari şi în culori care să se remarce
o titlurile (culori vibrante, dar minimale pentru a sublinia concepte importante)
o lista de produse.
 Aproximativ 8% din bărbaţi şi 0,5% din femei suferă de un tip de deficienţă de vedere a culorii
(discromatopsie – „color blindness”). În funcţie de regiuni, ponderile pot fi mai ridicate sau mai
scăzute. Sunt cel puţin 8 tipuri de astfel de deficienţe. Din acest motiv se recomandă ca website-
ul să fie testat cu ajutorul simulatoarelor pentru a stabili accesibilitatea informaţiilor în rândul
persoanele care suferă de „color blindness”. Dacă testarea indică probleme în accesibilitatea
informaţiilor, atunci culorile folosite/contrastele trebuie modificate – adevărata problemă nu
este cum sunt văzute culorile unui website, ci dacă informaţiile postate pe website pot fi văzute
de consumatorii cu deficienţe.
32
Tipografia paginii web/Lizibilitate text. Tipografia website-ului ţine de selecţia fonturilor şi

mărimii lor, lungimii rândurilor, a dimensiunii spaţiului dintre rânduri, a dimensiunii spaţiului dintre
litere, a culorii textului-fundalului. În realizarea designului unui website trebuie avut în vedere faptul că
cititul de pe ecran este cu 30% mai lent decât cel de pe materialele printate.
 Toate paginile din website trebuie să păstreze aceeaşi linie cromatică (acelaşi font,
dimensiuni, culori text-fundal).
 Pentru asigurarea lizibilităţii (citire uşoară):
o paragrafele şi frazele trebuie să fie scurte.
o textul nu trebuie să se suprapună peste alt text sau imagini
o trebuie evitat prea mult text colorat
o dimensiunea fontului trebuie să fie suficient de mare
o folosirea unor fonturi uşor de citit în mediul online
o folosirea unui număr redus de fonturi
o pentru a fi accesibil, între text şi fundal trebuie să existe un contrast puternic pozitiv (ex.
combinaţia analog şi monocromatic face dificilă citirea textului)
o se recomandă folosirea unor casete cu fundal colorat pentru evidenţierea textului important
cum este îndemnul la o acţiune („call to action”)
o a se evita sublinierea cuvintelor în text, deoarece ar putea fi confundate cu un hyperlink
o a se evita folosirea frecventă a caracterelor cursive (italice), deoarece sunt mai greu de citit
de pe ecran.
o evitarea paginilor în care textul se întinde pe toată lungimea paginii mai ales în cazul design-
ului fluid; se recomandă împărţirea pe coloane (a se vedea recomandările W3C).
o diferenţa de dimensiune a fontului titlurilor şi subtitlurilor are un impact distinctiv asupra
designului; diferenţele mici pot crea un efect omogen, în timp ce diferenţele mari creează
efectul opus.
o în general, se obişnuieşte ca doar primul cuvânt dintr-un titlu să înceapă cu majuscule,
deoarece permite citirea mai uşoară (ex. „Produs nou” şi nu „Produs Nou”). Dacă se foloseşte
rar, scrierea tuturor literelor cu majuscule poate atrage atenţia (exemplu: „PRODUS NOU”).
 Un website ar trebui să aibă maxim 3 fonturi de text: un font pentru textul principal, un font
pentru titluri şi un font pentru meniu. Toate aceste fonturi ar trebui să difere între ele prin
mărime, culoare sau format. Totodată, fonturile trebuie să fie compatibile ca stil, unul cu celălalt
(ex. website cu fonturi text care nu sunt compatibile: https://www.nichiduta.ro/jucarii-copii).
 Conform unui studiu realizat în rândul web designerilor, cele mai folosite fonturi în online sunt:
Helvetica, Arial, Georgia, Gotham, Myriad Pro, DIN, Futura, League Gothic, Cabin, Corbel. Deşi
foarte mult timp s-a susţinut că fonturile San Serif (exemplu: Verdana, Arial) permit o citire mai
uşoară decât cele Serif (exemplu: Georgia, Times New Roman), în prezent tot mai multe studii
arată că nu există o diferenţă între acestea în ceea ce priveşte lizibilitatea textului pe ecran
(viteză şi confort la citire).
 Unii autori susţin că dimensiunea textului ar trebui să fie cel puţin 14 pixeli (10,5 puncte) şi că
se foloseşte frecvent 16 pixeli (12 puncte). Deoarece browser-ele pot modifica mărime textului,
se recomandă verificarea modului în care această modificare afectează designul; deci este
importantă testarea în diferite browser-e ca Firefox, Google Chrome, Opera, Internet Explorer,
Microsoft Edge, Apple Safari, etc.
 Paragrafele şi frazele trebuie să fie scurte, pentru a face informaţia uşor de înţeles. Unii autori
susţin că se citesc mai uşor frazele care au maxim 20 de cuvinte. Pentru limba engleză există
teste care stabilesc cât de uşor pot fi citite şi înţelese frazele, şi se pot aplica pentru website
(Flesh reading ease, Flesh Kincaid Grade Level, Gunning Fog Score, SMOG Index, Coleman-Liau
Index, Automated Readability Index, etc. - informaţii suplimentare despre indicatori:
http://www.readabilityformulas.com/free-readability-formula-tests.php )
 W3C (World Wide Web Consortium) a propus ghidul WGAG2 (Web Content Accesibility
Guidelines) pentru a stabili dacă website-ul foloseşte culori care îl fac accesibil persoanelor cu
diferite dizabilități (permanente, temporare, situaţionale):
33
o Nivelele A, AA, AAA arată standardul de accesibilitate la care doreşte să adere website-ul (cât
de mult se conformează la ghid). Nivelul A – nivelul minim de conformare, nivelul AA – nivel
mediu de conformare, nivelul AAA – nivel ridicat de conformare; Menţiune: criteriile de
conformare sunt mai multe decât cele indicate aici (a se vedea https://www.w3.org/TR/WCAG20/)
o Nivelul AA necesită un contrast de cel puţin 4,5:1 pentru textul normal (Normal text) şi de 3:1
pentru textul mare (Large text). Textul mare (Large text) are o dimensiune de cel puţin 18
puncte (24 pixeli) sau de 14 puncte (18,66 pixeli) şi Bold.
o Nivelul AAA necesită un raport de contrast de cel puţin 7:1 pentru text normal şi 4,5:1 pentru
text mare (Large text)
o Excepţie contrast: logo şi text/imagini cu text care au scop decorativ şi sunt inactive.
o Blocurile de text: lungimea să nu depăşească 80 caractere, textul este Aliniat Stânga (nu este
stânga-dreapta Justify), spaţiul între rânduri este în interiorul paragrafului de cel puţin 1,5 şi
între paragrafe de 1,5 ori mai mare ca distanţa dintre rânduri. Alţi autori susţin că blocurile de
text ar trebui să aibă maxim 5-6 rânduri.
o Adiţional WGAG1 propune ca:
- diferenţa de luminozitate (Brightness) să fie > 125
- diferenţa de culori (Colour difference) să fie > 500
Formulare conţinut.
 Pentru a fi profesionist, textul trebuie să fie fără greşeli de ortografie şi tehnoredactare.
 Denumirile secţiunilor din website (inclusiv din meniuri) trebuie să fie cât mai clare,
descriptive, intuitive şi în limba de circulaţie a publicului ţintă, evitându-se ambiguitatea.
Exemplu: Zara are pentru website-ul https://www.zara.com/ro/ „shoes & bags”, „cornershops”,
„join life stories”. Orsay are secţiunea „specials” iar secţiunile „tendinţe” şi „inspiraţie” creează
confuzie deoarece un nou vizitator nu ar şti ce se găseşte în ele. Similar în cazul website-ului de
jucării https://www.ookee.ro/ care are secţiunea „Ne jucăm de-a” sau http://www.wedas.ro/
care are secţiunea „Lanyard” (pentru brăţări şi şnururi).
 Se recomandă evitarea cuvintelor mult prea specializate, elementelor de jargon şi dialectele
(altfel trebuie pus la dispoziţie un material care le descrie), a abrevierilor/prescurtărilor, a
limbajului care se vrea a fi amuzant, respectiv a termenilor obsceni. Limbajul trebuie adaptat la
publicul ţintă şi uşor de înţeles de acesta.
 Unele studii arată că este mai bine să se înlocuiască mesajele de acţiune imperative/comandă
(de tipul „Cumpără acum”, „Comandă acum”) cu mesaje de tipul „Adaugă în coş”, mai
prietenoase cu vizitatorul.
 Conţinutul trebuie să fie relevant. Website-ul ar trebui să evite includerea de informaţii care nu
îl ajută pe vizitator.
 Informaţiile trebuie să fie actualizate (ex. să nu apară oferte la care data a expirat; decoraţiuni
de Crăciun păstrate tot timpul anului, etc.).
Format layout (Șablonul paginii).

 Designul poate fi fluid sau fix. Designul fluid (şablon) permite redimensionarea conţinutului
paginii web pentru a se adapta la dimensiunea ferestrei sau fontului browser-ului. Designul fix
face ca website-ul să-şi păstreze dimensiunea indiferent de mărimea ferestrei sau fontului
browser-ului. Pentru website-urile de comerţ se recomandă varianta designului fluid, pentru a
maximiza spaţiul de pe ecran.
 O greşeală este un design simetric, unde elementele nu ies în evidenţă; se recomandă un format
care să-l ghideze pe vizitator în parcurgerea unui anumit traseu în pagină (ierarhie vizuală). Se
pot crea 5-7 zone cheie pe pagină. Se poate pleca de la o schemă a paginii: elementele de pe
pagină, relaţia dintre ele, importanţa (a se vedea în figura următoare un exemplu de schemă a
unei pagini web).
34
 Ierarhia vizuală va influența modul în care vizitatorul îşi va plimba privirea pe website şi se
creează prin elementele de design (precum dimensiunea elementelor, culorile, spaţiul alb care
poate scoate în evidenţă, etc.) şi respectiv poziţionarea lor. Astfel, în zonele cele mai vizibile (ex.
în primul ecran vizibil fără scroll) trebuie puse cele mai importante informaţii şi cu cât scade
importanţa conţinutului, poziţionarea lor poate să se facă mai în josul paginii.
 Legat de dimensiune, cu cât un element este mai mare cu atât el va ieşi mai mult în evidenţă pe
website, mutându-se spre vârful ierarhiei . Diferenţa totuşi nu ar trebui să fie prea mare, altfel
un element va acapara pagina.
 Un alt mod prin care se poate diferenţia importanţa în ierarhia vizuală este prin culoare şi
contrast. Spre exemplu, într-un website alb-negru, puţină culoare va ieşi semnificativ în
evidenţă. Astfel, informaţiile şi elementele cele mai importante ar trebui să aibă o culoare mai
stridentă, pentru a atrage atenţia mai repede. Dacă există deja un fundal colorat, se poate
identifica o culoare cu contrast puternic (se pot face simulări cu ajutorul testelor de contrast).
Culorile contrastante pot avea şi un alt efect în ierarhia vizuală şi anume modifică distanţa
percepută dintre elemente (exemplu: culorile calde vor ieşi în evidenţă pe fundaluri întunecate,
făcându-le să pară mai aproape decât culorile reci pe fundal întunecat. Culorile reci ies în
evidenţă pe un fundal deschis, ceea ce le face să pară mai apropiate decât culorile calde pe
fundal deschis). Similar, culorile şi contrastele trebuie folosite cu moderaţie; excesul poate crea
confuzie vizitatorilor, deoarece vor avea senzaţia că totul este important şi nu vor şti unde să se
uite. Ierarhia vizuală trebuie să fie doar un ghid.
 Dimensiunea, greutatea şi stilul fonturilor textului poate poziţiona informaţiile mai sus sau mai
jos în ierarhia vizuală. Chiar dacă in design se foloseşte un singur font, se pot folosi variante ale
acestuia pentru a aranja elementele textuale în funcţie de importanţa lor. Un text mai mare şi
îngroşat („bold”) înseamnă mai important, făcând ca textul mai mic şi subţire să fie în mai puţin
important.
35
 Ierarhia tipografică presupune împărţirea în titluri (nivel 1), subtitluri (nivel 2) şi conţinut
(nivel 3). Nivelul 1 include cel mai important conţinut. Ar trebui să fie titlurile şi implicit primele
citite de vizitatori. Nivelul 2 ar trebui să iasă de asemenea în evidenţă, dar nu la fel de mult ca
nivelul 1. Ar trebui să permită organizarea designului în secţiuni sau grupuri de informaţii.
Nivelul 3 este reprezentat de regulă de blocuri de text şi are dimensiuni mai mici. Acesta este un
mod de a atrage atenţia asupra lucrurilor importante fără a folosi culori stridente.
 Spaţiul negativ – pentru a atrage atenţia asupra unui element este necesar să-i oferi spaţiu.
Spaţiul negativ (alb sau fundal) din jurul unui buton sau obiect îl va ajuta să iasă în evidenţă. Cu
cât sunt mai multe elemente adăugate pe o pagină cu atât este mai dificil să atragi atenţia,
informaţia devenind aglomerată şi greu de separat în funcţie de importanţă. Deci spaţiul gol
(alb) nu este o risipă, ci oferă vizitatorilor puncte pe care să se focalizeze. Se poate reaminti că
website-urile nu ar trebui să aibă multe casete text, deoarece fac dificilă atât identificarea
informaţiilor cât şi navigarea.
 Tiparele de citire: pe tot globul oamenii citesc de sus în jos, motiv pentru care privirea coboară
de sus în jos. Însă atunci când timpul este limitat şi vizitatorul doar scanează informaţia, are la
dispoziţie de regulă două opţiuni: tiparul F şi tiparul Z.
 Tiparul F – este specific modului în care se citesc materialele cu mult text. Un vizitator va scana
pagina în format F sau E, plecând de la titlul de la începutul paginii, apoi se va uita la stânga
pentru a identifica numere sau elemente de enumerate, şi apoi va reveni la pagină să caute
elementele subliniate şi cu bold.
 Tiparul Z – este specific paginilor care au mai multe imagini şi mai puţin text. Vizitatorul va
scana partea de sus a paginii, de la stânga la dreapta (de aceea cele mai importante informaţii
sunt puse frecvent în această zonă a paginii – logo, meniu navigare, bară de căutare, contact).
Privirea se va muta pe diagonală spre colţul opus şi va scana partea de jos a paginii de la stânga
la dreapta (partea de jos include de asemenea informaţii importante precum contactul, Social
Media, condiţii livrare, etc.). Unii autori susţin că primul contact ar fi în centrul paginii de unde
se mută în colţul stânga sus.
 Designul va fi mai eficient dacă paginile cu obiective diferite au şabloane (layout) cu aspect
diferit. Un website de comerţ poate avea şabloane diferite pentru: pagina principală, paginile
produselor/serviciilor, paginile categoriilor/subcategoriilor de produse, pagina de comandă,
pagina cu rezultatele căutării (Search), blog, pagini utilitare (Despre noi, Contact), etc. Trebuie
să fie comune: numele companiei şi logo-ul (cu link spre pagina Acasă), meniul şi sub-meniurile
folosite pentru navigare, subsolul paginii (drepturi autor, gestiune informaţii confidenţiale),
titlul paginilor de conţinut (exemplu: informaţii despre produs).
36
Navigarea pe website. Uşurinţa de folosire a unui website este dată de structura site-ului,
navigarea în pagină, şablonul paginii şi interacţiunea cu site-ul.
 Navigarea pe website reprezintă modul în care utilizatorii se deplasează de pe o pagină web pe
alta folosind instrumente precum meniul şi hyperlink-urile.
 Tipuri de navigare:
o Navigarea globală - aceasta include schemele generale de navigare pe tot site-ul. De exemplu,
în cazul unui site B2B schema poate include Produse, Soluţii, Clienţi, Asistenţă. De obicei apar
în susul paginii.
o Navigarea locală - e un tip mai detaliat care permite găsirea unor elemente din vecinătate. De
exemplu, "Produsele" pot fi accesate printr-un carusel pe pagina principală vezi figura
următoare (caruselul din partea dreaptă permite navigarea locală gorgeous gerarium -> new
gift).
o Navigarea contextuală - e un tip de navigare specific unei pagini sau unui număr de pagini şi
poate fi inclus în materialul de pe pagină. Sunt link-uri incluse în text şi care permit oferirea
unor informaţii mai detaliate despre subiectul abordat (vezi figura de mai jos - la trecerea
cursorului peste textul scris cu portocaliu se oferă posibilitatea de a afla mai multe informaţii
despre cure de slăbire).
o Lanţul de navigare („Breadcrumbs”) - sunt folosite pentru a-i indica unui vizitator unde este
pe site. Pe măsură ce navigaţi pe site, sub meniu, e o listă de pagini care vă arată unde sunteţi
şi vă oferă posibilitatea de a merge înapoi în această structură.
Interacţiunea pe website. Interacţiunea ne ajută să relaţionăm cu clienţii prin oferirea

posibilităţii unei comunicări în dublu sens şi în plus îi oferă vizitatorului posibilitatea unei implicări mai
mari şi un control mai ridicat asupra experienţei web.
 Putem identifica câteva mecanisme de bază de interacţiune:
37
o Un click pe o figură sau pe o săgeată pentru a afla mai multe informaţii sau pentru a vedea
următoarea imagine;
o Plasarea cursorului deasupra unei opțiuni din meniu poate duce la schimbarea culorii
textului;
o Alegere din casete de tip drop-down
o Opţiuni drag and drop (trage)

o Tastarea cerinţelor într-o casetă şi apoi căutarea printr-un catalog (ex. Bara de căutare)
o Slider de dimensiuni mici, mijlocii sau mari.
 Există multe tipuri de interacțiune care pot să adauge valoare pentru utilizator cum ar fi
simulări, calculatoare, cuvinte încrucişate, teste, informaţii utile.
 Pe lângă interacţiunea automată, site-urile oferă posibilitatea interacţiunii cu personalul (ex. un
client îşi poate lăsa numărul de telefon pentru a fi sunat, pot fi folosite camerele de chat sau co-
browsing-ul).
Zone promoţionale şi cu servicii. Zonele promoţionale (ex: sunt afişate produse cu reduceri
de preţ) şi serviciile /beneficiile oferite (ex: modalităţi plată) nu ar trebui să arate ca nişte bannere cu
reclame, ci ar trebui să se încadreze în designul general al website-ului (inclusiv poziţionate fizic în
interiorul website-ului şi nu în afara acestuia), păstrând linia cromatică, fonturile şi paleta de culori,
evitând să iasă în evidenţă prin culori stridente.
Cei care proiectează site-uri se confruntă cu o serie de constrângerii:
 Timpul de descărcare. Deşi în România există multe conexiuni în bandă largă în cazul
comercializării produselor şi în alte ţări ne putem confrunta cu un număr ridicat de persoane cu o
conexiune lentă la Internet. Este bine ca partea grafică să fie optimizată şi apoi să fie testată pe
conexiuni mai lente. În general site-urile de top se descarcă în mai puţin de o secundă.
 Rezoluţia ecranului. În prezent, doar un număr redus de persoane au rezoluţia setată la
640x480 sau 800x600 pixeli, majoritatea folosind o rezoluţie de cel puţin 1024x768 pixeli. Dacă cel care
proiectează site-ul foloseşte o rezoluţie mai mare decât cea a vizitatorilor, atunci vor apărea dificultăţi
la citire.
 Numărul de culori. Unii utilizatori au monitoare capabile să afişeze milioane de culori oferind
fotografiilor realism, iar alţii au PC-uri setate să afişeze 256 culori.
 Browser-ele. Tipurile diferite de browser-e cum ar fi Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google
Chrome, Opera etc. precum şi diferitele versiuni ale aceluiaşi browser (ex. versiunea 3.0 sau versiunea
4.0) pot afişa conţinutul grafic sau textul în mod diferit. Un site de comerţ electronic care este funcţional
pe un browser poate fi complet nefuncţional pe altul. De aceea un site trebuie testat cu ajutorul
instrumentelor de testare a compatibilității între browser-e.
 Timp de descărcare şi plug-ins. Dacă site-ul necesită plug-in- Plug-in
uri pe care utilizatorul nu le are, audienţa site-ului va scădea Este o componentă software care
datorită persoanelor care nu pot sau nu sunt dispuşi să le adaugă o componentă specifică
folosească. De obicei, doar plug-in-urile standard, cum ar fi într-o aplicaţie software. În cazul
Macromedia Flash sau Windows Media Player sunt preinstalate. browser-elor astfel de
 Mărimea fonturilor. Folosirea unor fonturi de dimensiuni componente pot fi motoare de
mari pe unele site-uri determină suprapuneri inestetice între căutare, scannere anti-virus,
posibilitatea utilizării unui nou
diferite elemente de design.
format video etc.
 Platformele. Site-urile sunt accesate de un număr din ce în
ce mai mare de persoane de pe telefoane mobile, tablete sau alte dispozitive mobile. Pentru diferite
tipuri de platforme trebuie oferite tipuri de formate (mărimi diferite ale paginii sau fonturilor) sau chiar
cu modalități diferite de afişare (cu sau fără imagini). Paginile trebuie să fie adaptate şi pentru afişare şi
pe dispozitivele mobile. Ca rezultat al acestor constrângeri, designul unui site este un compromis
constant între ceea ce arată atrăgător şi modern şi ceea ce funcționează în browser-ele vechi şi pe
conexiunile lente la Internet. Deşi proiectanţii profesionişti de site-uri vor lua în considerare aceste
aspecte, e de dorit să fie informaţi în privinţa platformelor pe care dorim să le abordăm, a rezoluţiei
ecranului şi a browser-elor.
38
Conţinutul paginilor unui website
Pagina acasă (Home)

 Pagina trebuie să vină cu propunerea de valoare, care trebuie să fie puternică, clară şi unică
(prin ce se diferenţiază compania de concurenţă).
 Pagina „Acasă” face clar scopul website-ului şi clarifică activitatea desfăşurată de companie (ex.
vânzare produse, comunicare).
 Ierarhia vizuală a paginii să fie corelată cu importanţa informaţiilor comunicate pe website. Ex.
în zona cu vizibilitate mare (primul ecran vizibil fără a da scroll „above the fold”) se trece
meniul, bara de căutare, conţinutul legat de propunerea de valoare, scopul website-ului, contact,
etc. Cu cât scade importanţa conţinutului, cu atât acesta poate fi poziţionat mai în josul paginii. A
se vedea drept exemplu website-ul: https://www.canopy.ro/.
 Studiile arată că vizitatorii au o interacţiune extrem de limitată cu bannerele clasice automate
de pe pagina „Acasă”, din motive variate: „banner blindness” (ignorarea informaţiei de pe
banner în mod conştient sau inconştient), cadrele se derulează prea repede sau prea încet sau
nu se încarcă imaginile, butoanele de acţiune lipsesc sau sunt mici, oferă prea multe informaţii
care îndeamnă la acţiune, etc. Din acest motiv se vorbeşte de o tendinţă de înlocuire a
formatelor vechi de tip carusel şi „slider de imagini” cu „Hero images” (imagini statice de
dimensiuni mari).
 Pentru paginile care totuşi aleg să folosească „slider clasic de imagini” (colecţie de imagini care
se expun consecutiv pe pagină), se recomandă:
o rotirea să fie manuală (controlată de vizitator) şi nu automată (se activează singură la un
anumit interval de timp)
o folosirea a 3-5 cadre.
o butonul de acţiune (săgeată, buton click) să fie vizibil, uşor de identificat
o execuţia grafică şi tehnică bună (ex. imagini de înaltă calitate, dimensiune mare pentru a fi
vizibile imaginile, să fie integrat în design).
Slider automat clasic cu 8 cadre „Hero image” (o imagine statică)
 Bunele practici recomandă ca pagina „Acasă” a website-urilor de comerţ să promoveze câteva

din produsele comercializate în magazin. Ex. de categorii: cele mai vândute produse, produse
noi, tendinţe într-un anumit domeniu, etc. (carturesti.ro prezintă pe pagina acasă o secţiune cu
noutăţi şi o secţiune cu cele mai citite cărţi) Dacă utilizatorul s-a înregistrat în contul propriu,
atunci produsele afişate trebuie adaptate, spre ex. în funcţie de Wishlist sau achiziţii precedente.
39
 Produsele prezentate pe pagina „Acasă” trebuie să fie însoţite de denumire şi preţ, să fie
disponibile în stoc şi livrabile în timp scurt (comandă şi livrare rapidă), şi dacă au marcaje de
marketing acestea trebuie evidenţiate (ex. tipul promoţiei, livrare gratuită, cel mai apreciat
produs, etc.). Recomandare este ca doar unele produse să aibă marcaje de marketing, altfel nu
vor ieşi în evidenţă acele produse locomotivă, deoarece apare efectul de „banner blindness”. Ex.
nu ies în evidenţă produsele promovate www.mag.ro, toate având marcaje promoţionale
(reducere de preţ)
 Reluând informaţii menţionate la secţiunea design, pagina „Acasă” trebuie să includă logo-ul,
autentificare/Sign up (pentru site-urile care permit crearea unui cont), contact/nr.telefon,
selecţie limbă (pentru site-urile în multiple limbi străine) şi meniu principal de navigare cu
acces la meniul de navigare în categoriile de produse, bară de căutare, coş de cumpărături (a se
vedea ex. www.emag.ro din figura următoare).
 Pagina „Acasă” nu trebuie să aibă pop-up-uri şi bannere spre website-uri externe.
Pagina „Despre Noi”/”Despre companie” (About us)

 Se recomandă ca un website să deţină o pagină „Despre noi”, importanţa fiind mult mai ridicată
în cazul companiilor puţin cunoscute pe piaţă, deoarece are rolul de a conferi încredere în
website. Unele studii arată că vizitatorii paginii „Despre noi” sunt de 5 ori mai înclinaţi să facă o
achiziţie, faţă de cei care nu o accesează şi sunt primii dispuşi să plătească cu 22,5% mai mult pe
tranzacţie
 Pagina „Despre noi” ar trebui să includă:
o un scurt istoric al companiei cu prezentarea profilului de activitate, misiune-viziune, valori.
40
prezentarea echipei companiei (dacă sunt puţini angajaţi) sau a principalilor membri (ex.
o
conducerea şi poziţiile de management pentru diferite departamente): foto/video, principale
responsabilităţi, scurt cv (ex. https://www.apple.com/ro/leadership/).
o informaţii de contact: numere de telefon (cu indicarea orelor programului de relaţii cu
clienţii), e-mail, adresa fizică a sediului/biroului companiei.
o dacă se desfăşoară activitatea şi în offline: adresele locaţiilor fizice/showroom-urilor, telefon,
e-mail, hartă către locaţii (poate fi de ajutor harta Googlemaps), program de lucru, imagine
clădire (ex. https://altex.ro/magazine/). Companiile cu multe puncte de vânzare fizice pot folosi
bară de căutare sau selecţie magazin sau plasare magazine pe harta interactivă (ex.
https://www2.hm.com/ro_ro/customer-service/shopping-at-hm/store-locator.html ).
o elementele de Social Media: „Urmăreşte-ne pe”/„Follow us” şi icoane cu link activ.
o se poate include şi opţiunea „Cariere”/”Lucrează cu noi”.
 Unele companii, pot avea separate pagina „Despre Noi”, „Pagina Magazine” şi „Pagina Cariere”
(ex. https://altex.ro/ secţiunea Despre Altex, josul paginii).
 Unele companii internaţionale pot face trimitere la pagina companiei mamă şi care detaliază
istoric, conducere, viziune, misiune etc. (ex. https://www.zara.com/ro/ro/z-company-
l1391.html?v1=11112 cu trimitere la https://www.inditex.com/en/about-us/our-board).
 Se recomandă ca mesajul acestei pagini să fie unul personal, să spună povestea produselor sau
mărcii, pentru a crea ataşament. Ex. https://www.audemarspiguet.com/en/made-in-le-
brassus/independence/ , https://www.ferrari.com/en-US/history, https://www.cotnari.ro/inceputuri/
 Unii autori susţin că postarea de testimoniale ale clienţilor mulţumiţi în secţiunea „Despre
companie” poate creşte încrederea în website. Totuşi în cazul website-urilor de comerţ
testimoniale/recenziile/comentariilor pot avea un impact mai mare dacă sunt postate pe
paginile de produs.
Pagina categorie de produs

 Dacă activitatea desfăşurată de companie/website este restrânsă, pagina de categorie de
produs poate să lipsească.
 Pagina de categorie trebuie să afişeze numărul total de produse (ex. https://carturesti.ro afişează
265346 produse pentru categoria „Carte străină”, respectiv 6080 produse pentru subcategoria
„Culinare”); la afişarea unui număr foarte mare de produse vizitatorul poate decide să filtreze
rezultatele, însă dacă sunt puţine poate fi dispus să vizualizeze toate opţiunile.
 Pagina de categorie trebuie să afişeze informaţiile esenţiale, detaliile urmând a fi furnizate pe
pagina de produs. Bunele practici recomandă să se comunice mai mult prin imagine şi mai puţin
prin text şi să se includă: imagine produs, titlu/denumire, preţ, buton de acţiune („Adaugă în
coş”), eventuale marcaje de marketing (reducere preţ, stoc limitat, etc.) şi poate fi adăugat
rating-ul acordat de cumpărători.
 Filtrele şi sortările sunt folosite frecvent de vizitatori şi trebuie:
o să fie vizibile, bunele practici recomandând poziţionarea filtrelor pe o coloană în stânga, iar a
sortărilor pe orizontală, ambele în partea superioară (zona vizibilă fără scroll - „above the
fold”).
o filtrele şi sortările trebuie să fie funcţionale şi dinamice, adaptându-se la selecţiile
utilizatorului
o să ofere opţiunea de curăţare a tuturor filtrelor selectate „Șterge toate filtrele” (ex.
www.emag.ro).
o să aibă funcţia de auto-refresh la selectarea şi deselectarea unui filtru (să se aplice automat
fără apăsarea unui buton de tipul „aplicare filtru”)
o să afişeze într-o paranteză numărul de produse corespunzător fiecărui filtru (ex. www.emag.ro ).
o să prezinte în listă un număr limitat de filtre (unii autori recomandă maxim 10) cu opţiunea
„Vezi mai multe” (ex. www.emag.ro oferă o listă de peste 30 filtre pentru categoria de produse
„Laptopuri”)
o filtrele trebuie să fie adaptate la produsele comercializate şi să utile în luarea deciziilor (ex.
www.emag.ro a se vedea filtrele pentru categoria Laptopuri versus pentru categoria Sporturi de
iarnă – Skiuri). Exemplu de filtre pentru îmbrăcăminte: interval preţ, culoare, mărime, marcă,
croi, material/compoziţie, etc.
41
ocând website-ul afişează produsele pe pagini lungi, filtrele ar trebui să urmărească vizitatorul
pe întreaga pagină (să fie „sticky”). Ex. https://www.fashiondays.ro are o listă de filtre „sticky”;
similar şi www.zara.com/ro cu menţiunea că lista este în dreapta.
o meniul de sortare (ordonare) a afişării produselor, poate include spre ex. sortare după cele
mai populare produse, preţ crescător sau descrescător, cele mai noi, promoţii, recenzii/rating,
etc. Se recomandă şi includerea unor opţiuni de sortare în funcţie de aprecierile făcute de
clienţi, deoarece pot creşte încrederea în produsele comercializate (popularitate,
recenzii/”review”, rating, „like”, etc.).
 Un plus îl poate reprezenta implementarea funcţiei de vizualizare rapidă/”quick view” (prin
pop-up sau trecerea cursorului peste imaginea produsului), care să ofere vizitatorului câteva
informaţii suplimentare despre produs fără a părăsi pagina de categorie. Ex.
https://www.victoriassecret.com
Pagina de produs
 Produsele ar trebui să aibă o pagină proprie care să ofere informaţii detaliate privind preţul,
caracteristicile, imagini suplimentare, livrare, etc. Aceste informaţii trebuie să fie în permanenţă
actualizate (ex. disponibilitate în stoc, dacă mai este sau nu la promoţie).
 Denumirea/titlul produsului trebuie să fie afişată în primul ecran vizibil („above the fold”) şi să
iasă în evidenţă prin fontul folosit.
 Produsul trebuie să fie însoţit de imagini care:
o au o înaltă calitate (rezoluţie)
o prezintă produsul din diferite unghiuri (sunt mai multe imagini)
o au dimensiune mare sau funcţia de Zoom care să funcţioneze adecvat
o se amplasează în apropierea denumirii produsului şi a butonului de acţiune.
o imaginile pot fi însoţite şi de video, pentru categoriile de produse care se justifică sau de video
care arată modul în care se folosesc produsele.
 Butonul de acţiune „Adaugă în coş” trebuie evidenţiat prin culoare şi mărime, şi amplasat în
primul ecran vizibil. Bunele practici recomandă evitarea amplasării altor butoane de acţiune de
aceeaşi culoare şi mărime lângă butonul de adăugare în coş. Exemplu de butoane alăturate celui
de adăugare în coş, dar care nu ies la fel de tare în evidenţă: „Whishlist” – www.sabon.ro sau
www.emag.ro/, „Rezervă în magazin” şi „Whishlist” - www.caramel.ro .
 Se recomandă oferirea posibilităţii salvării produselor într-o listă de Favorite sau „Whishlist”,
pentru utilizatorii care doresc să se mai informeze asupra produselor sau vor să facă achiziţii
ulterioare. De regulă procesul presupune crearea unui cont pe website.
 Preţul produsului trebuie amplasat în apropierea butonului „Adaugă în coş”.
 Pagina trebuie să afişeze toate opţiunile disponibile pentru produs şi să ofere posibilitatea
uşoară de selecţie; se indică dacă unele opţiuni sunt epuizate. Exemplu de opţiuni pentru un
articol de îmbrăcăminte: culori, mărimi.
 Alte informaţii privind disponibilitatea produsului trebuie afişate lângă butonul de „Adaugă în
coş”. Ex. produsul este în stoc sau stoc indisponibil, nr. de produse disponibile în stoc, stoc
limitat, în stoc la furnizor, disponibil în X zile, produs făcut la comandă şi livrat în X zile, etc.
Pentru produsele care nu mai sunt disponibile în momentul căutării, website-ul poate pune la
dispoziţie o alertă de stoc care să permită contactarea vizitatorului (prin e-mail, sms, telefon)
atunci când produsul revine în ofertă.
 Produsul trebuie însoţit de o descriere comercială pertinentă, evidenţiindu-se beneficiile
utilizării. Totodată se indică specificaţiile tehnice detaliate pentru a nu forţa vizitatorul să caute
informaţii pe alte website-uri (ex. sabon.ro oferă o descriere generală a produsului şi informaţii
privind modul de folosire şi ingrediente, reluând caracteristicile selectate de vizitator: aromă,
ambalaj, gramaj).
 Pagina trebuie să includă link-uri spre modalităţile de plată, livrare, garanţie, retur, ghid mărimi
(ex. pentru articole de îmbrăcăminte şi încălţăminte).
 Pentru a creşte încrederea în produsele comercializate şi procesul de cumpărare de pe website,
se recomandă afişarea de recenzii şi ratinguri (opiniile unor clienţi verificaţi, comentarii,
evaluări). Totodată se recomandă încurajarea interacţiunii cu utilizatorii pe pagina fiecărui
produs (ex. www.emag.ro are secţiunea „”Review-uri” unde consumatorii oferă şi evaluare (1-5
stele) şi pot scrie comentarii, iar ceilalţi vizitatori pot avea reacţii la comentarii lor („like” şi
42
comentariu); totodată are o secţiune „Întrebări şi răspunsuri” unde încurajează vizitatorii să

adreseze întrebări la care poate răspunde comunitatea).
 Pe pagina produselor se pot folosi tehnici de marketing prin care să se stimuleze achiziţia sau
creşterea numărului de produse comercializate. Ex.
o promoţie cu indicarea timpului de expirare
o stoc limitat sau ultimele X bucăţi sau produse care vor fi scoase din stoc „ultima şansă”
o „product bundles” (achiziţionarea unui număr mai mare de produse vândut ca pachet, pentru
a creşte valoarea coşului)
o afişarea unor produse conexe/compatibile cu cel din pagină (ex. www.emag.ro afişează pe
pagina produsului „Telefon mobil Samsung Galaxy A20e” o secţiune „Cumpărate frecvent
împreună” unde sunt prezentate: o husă de protecţie, o folie ecran protecţie, un selfie stick, un
card memorie, un acumulator extern)
o afişarea unor produse similare cu cel din pagină, pentru a-l tenta pe vizitator să rămână să
consulte şi alte opţiuni dacă nu este mulţumit de cea identificată (ex. www.emag.ro afişează pe
pagina produsului „Telefon mobil Samsung Galaxy A20e” o secţiune „Îţi mai recomandăm şi”
unde sunt prezentate alte 6 opţiuni de telefon mobil marca Samsung cu preţuri apropiate de
cel căutat. ex. https://www.emag.ro/telefon-mobil-samsung-galaxy-a20e-dual-sim-32gb-4g-blue-sm-
a202fzbdrom/pd/D4WMHQBBM/ ).
Pagina de comandă (coşul de cumpărături)

 Se recomandă includerea coşului de cumpărături informativ. Aceasta presupune afişarea pe
fiecare pagină, lângă simbolul „Coş de Cumpărături”, informaţii privind cantitatea şi valoarea
totală a cumpărăturilor. Se recomandă şi implementarea vizualizării rapide/ „quick view” a
informaţiilor (nume produs, preţ).
 Coşul de cumpărături trebuie să permită editarea datelor (ex. modificare cantitate produse,
eliminare produse, etc.).
 Coşul de cumpărături trebuie să ofere în momentul accesării informaţii importante privind
produsele care urmează a fi achiziţionate: nume (cu link spre pagina produsului), cantitate, preţ
şi eventualele reduceri de preţ, imagine/thumbnail (care corespunde opţiunii de produs
selectate de consumator: exemplu rochie albastră), cost de livrare, etc.
 În cazul celor mai multe tipuri de afaceri se recomandă ca după adăugarea unui produs în coş,
să se permită continuarea cumpărăturilor (ex. adăugarea în paralel a butoanelor de acţiune
„Continuă cumpărăturile” şi „Finalizare comandă” – a se vedea https://www.sabon.ro).
 Butonul de acţiune care direcţionează spre plată şi ieşire trebuie să iasă în evidenţă prin
culoare, dimensiune şi amplasare.
 Mulţi autori recomandă opţiunea de coş de cumpărături persistent care presupune salvarea
automată a conţinutului coşului de cumpărături în cazul nefinalizării comenzii şi oferirea
acestui conţinut în coş la următoarea sesiune (ex. https://www.emag.ro/). Totuşi, o astfel de
opţiune ar putea să nu fie apreciată de toţi vizitatori: sunt obligaţi să facă acţiuni suplimentare
cum ar fi golirea conţinutului coşului dacă nu-şi mai doresc produsele, ar putea să ducă din
greşeală la achiziţia unor produse nedorite dacă nu verifică coşul, etc.
Procesul de comandă/ cumpărare şi Confirmarea plasării comenzii

 Plasarea comenzii/achiziţia trebuie să se facă fără obligativitatea creării unui cont pe website.
 Pentru facilitatea procesului de comandă, designul paginii de comandă trebuie să fie cât mai
simplu, fără elemente care ar putea distrage atenţia.
 Procesul de comandă trebuie să fie fără erori şi nu trebuie întrerupt de alte acţiuni
neimportante (ex. de acţiune care poate întrerupe procesul de cumpărare: un pop-up cu
abonare la newsletter în timpul urmării paşilor de comandă cum se întâmplă în cazul
https://www.sabon.ro/ro/finalizare-comanda).
 Link-urile care există pe parcursul procesului de comandă trebuie să se deschidă în pop-
up/overlayer, deci nu trebuie să scoată vizitatorul de pe pagina de comandă şi să-l ducă îl alt loc
al website-ului.
 Paşii procesului de comandă/cumpărare, precum şi pasul în care se află utilizatorul la un
moment dat trebuie să fie evidenţiaţi clar.
43
 Formularul de comandă trebuie:

o să fie simplu, şi să includă doar câmpurile necesare tranzacţiei.
o să aibă marcate diferit câmpurile obligatorii de cele opţionale (ex. cu „*” şi mesajul „Câmpuri
obligatorii”).
o câmpurile trebuie să evidenţieze printr-o alertă vizuală erorile utilizatorilor. Se recomandă ca
mesajul cu alerta să fie afişat în dreptul câmpului cu eroare (ex. lipseşte informaţia dintr-un
câmp obligatoriu; nr. de telefon introdus nu este valid). Informaţiile corecte ar trebui păstrate.
Ex. www.sabon.ro foloseşte text de culoare roşie pentru a indica informaţiile greşite/lipsă
însoţite de mesajul „Atenţie”, însă informaţiile nu sunt trecute în apropierea câmpului
problematic.
o câmpurile repetitive trebuie să aibă funcţia de pre-populare sau să ofere asistenţă în reţinerea
informaţiilor repetitive (ex. adresa de facturare şi livrare pot fi acelaşi, ceea ce înseamnă că în
momentul completării adresei de livrare se poate completa automat şi cea de facturare, sau
poate exista o opţiune pe care consumatorul o poate bifa intitulată „Adresa de facturare este
aceeaşi cu adresa de livrare”).
o formularul de comandă trebuie să înceapă prin completarea câmpurilor cu informaţii uşoare
(nume, adresă) şi să crească dificultatea (date privind cardul).
o se recomandă formularele pe o singură coloană deoarece conform studiilor se completează
mai repede (ex. www.sabon.ro are formular pe 2 coloane).
 Procesul de comandă include:

o coşul final cu toate produsele, număr, preţ cu toate taxele, şi reducerile aplicate, costul total (şi
posibilitatea editării)
o posibilitatea de selectare a livrării (acolo unde este multiplă) şi includerea costului cu livrarea
în costul total; se recomandă indicarea unor informaţii precum compania care face livrarea
(firma de curierat X, poşta română, etc.), timpul de prelucrare a comenzii (ex. „comanda dv. va
fi prelucrată în maxim 24 ore”) şi zilele până la primirea pachetului cu produse (ex. „produsul
dv. va fi livrat în 2 zile de la prelucrarea comenzii”).
o posibilitatea de a adăuga vouchere/coduri promoţionale şi în cazul deţinerii unor carduri de
fidelitatea se reaminteşte despre modul de folosire a beneficiilor asociate cardurilor (care de
regulă implică autentificarea în cont)
o modalitatea de plată (acolo unde este multiplă) dorită
o informaţii legate de livrare şi facturare: persoană fizică/juridică, nume/prenume/e-
mail/telefon, ţară/judeţ/localitate/adresa completă,
o acordul privind prelucrarea datelor şi politica de confidenţialitate
o informaţii privind contactul şi asistenţa consumatorilor sau link spre acestea (ex. telefon, e-
mail, live chat, etc.)
 După finalizarea plasării comenzii, se recomandă afişarea unei pagini de confirmare a comenzii.
Pagina trebuie să includă:
o un mesaj clar prin care să se confirme plasarea cu succes a comenzii online; se recomandă
evitarea unor mesaje ambigue de tipul „comanda a fost procesată”
o detalii privind comanda (ex. număr de identificare al comenzii, produs comandat, etc.)
o datele de contact ale companiei (e-mail, telefon, adresă) pentru a reasigura consumatorul
o încurajarea abonării la newsletter menţionând beneficiile şi frecvenţa primirii mesajelor
o încurajarea creării unui cont pe website cu evidenţierea avantajelor
o recomandări de produse complementare sau similare pentru produsul achiziţionat
o acţiuni de marketing cu scop de fidelizare: oferire vouchere pentru următoarea achiziţie,
recompensare cu puncte de fidelitate, etc.
o linkuri către conţinutul de calitate din website (ex. articole sau recenzii de specialitate postate
pe blog)
o încurajarea înscrierii în comunităţile Social Media ale website-ului („Follow us”/”Urmăreşte-
ne pe” ).
 Preluarea comenzii se confirmă şi printr-un mesaj trimis prin e-mail, de regulă în mod automat,
în câteva minute. Confirmarea efectivă a comenzii se face ulterior (în ziua plasării comenzii sau
44
a doua zi, exceptând week-end-ul) fie printr-un nou mesaj prin e-mail, fie prin contactarea
telefonică a clientului. Se recomandă ca durata până la acest contact să fie cât mai scurtă.
 Clientul poate primi pe parcurs şi alte informaţii privind statusul livrării. Personalul trebuie să
fie amabil şi să ofere informaţii corecte şi pertinente atunci când clientul solicită informaţii în
live-chat, telefonic sau prin e-mail.
 Se recomandă solicitarea feedback-ului privind experienţa de cumpărare sau produse, însă
pentru obiectivitate, sistemul de colectare a feedback-ului ar trebui să aparţină unui terţ.
Abonare newsletter (şi Creare cont de membru)

 Deoarece unii vizitatori îşi doresc să fie constant informaţi sau să primească informaţii cu ocazii
speciale (ex. perioadă promoţii, produse noi, alerte stoc, informaţii privind modul de folosire a
unor produse) website-ul ar trebui să ofere posibilitatea de abonare la newsletter. Abonarea la
newsletter conduce la obţinerea acordului pentru campanii viitoare de marketing direct.
 Cel mai nepotrivit moment de afişare al unui pop-up cu abonarea la newsletter este cel în care
vizitatorul intră pe website (blochează vizibilitatea, forţează vizitatorul să facă acţiuni
suplimentare cum ar fi închiderea anunţului privind newsletter-ul, solicită abonarea la un
newsletter în necunoştinţă de cauză înainte să-i prezinte oferta şi să-şi facă cunoscută
compania).
 Abonarea la newsletter trebuie să se facă uşor, şi să ofere informaţii privind principalele
beneficii, respectiv anunţarea frecvenţei de trimitere a newsletter-urilor. Ex. zara.com: „Abonaţi-
vă la newsletter-ul nostru şi, săptămânal, vă vom trimite informaţii despre noutăţi şi tendinţe”.
 Unele companii oferă stimulente pentru abonarea la newsletter (Ex. caramel.ro „Înscrieți-vă la
newsletter pentru a obține un discount de 10%” sau orsay.com „Înscrieţi-vă acum şi primiţi o
reducere de 25% la cel mai scump produs”.
 Abonarea la newsletter trebuie să implice confirmarea mesajului de acord trimis prin e-mail, de
regulă prin accesarea unui link. Exemplu zara.com: „V-am trimis un e-mail pentru a confirma
abonarea dvs. la serviciul nostru de newsletter. Verificaţi-vă e-mail-ul şi urmaţi paşii pentru
finalizare. Vă mulţumim”.
 Newsletter-ul trebuie să vină de pe adresa de e-mail a magazinului. Ex. newsletter-urile trimise
de MyTicket au ca expeditor myticket.ro şi o adresa de e-mail care include numele website-ului
contact@myticket-mail.eu.
 Newsletter-ul trebuie să permită dezabonarea printr-un singur click (pe un link) şi să colecteze
feedback privind dezabonare (prin solicitare motiv).
 Unele website-uri combină crearea contului de membru prin care oferă facilităţi în scop de
fidelizare (ex. puncte care se transformă în reduceri caramel.ro), cu abonarea la newsletter (ex.
https://www.sabon.ro/ro/inregistrare) şi cu opţiunea de salvarea Favorite/”Wishlist”.
Funcţia de căutare internă („Search”)

 Un număr tot mai mare de website-uri aleg să amplaseze bara de căutare în partea superioară a
paginii pe centru (similar câmpurilor de căutare de pe motoarele de căutare cu care sunt
obişnuiţi utilizatorii; a se vedea Google, DuckDuckGo, Bing, etc.). În trecut, predomina
amplasarea barei de căutare în colţul din dreapta-sus, motiv pentru care încă se regăseşte în
această zonă în multe website-uri.
 Deşi tot mai mulţi utilizatori folosesc motoarele de căutare şi instinctiv ar putea apăra tasta
„Enter” pentru activarea căutării, totuşi este recomandat să se însoţească câmpul de căutare de
un buton cu cuvântul „Caută”/”Search” sau simbolul „lupă”(folosit frecvent în online şi asociat
de mulţi utilizatori cu ideea că căutare) pentru a permite identificare zonei că căutare.
 Totodată, un câmp de căutare care include automat un text intuitiv poate ajuta utilizatorii să
înţeleagă modul de folosire al funcţiei de căutare (ex. https://www.fashiondays.ro/ are în câmpul de
căutare termenii „Caută produsul”).
 Baza de căutare trebuie să fie omniprezentă/”sticky”, indiferent de locaţia vizitatorului pe
pagină (ex. https://www.emag.ro/). Meniurile care îl urmăresc pe vizitator salvează timp în
navigare, mai ales când se află în josul paginii.
 Câmpul de căutare trebuie să fie generos, deoarece vizitatorii pot fi obişnuiţi să tasteze fraze
lungi ca pe motoarele de căutare. Nielsen Norman Group recomandă un câmp care permite să se
introducă minim 25 caractere vizibile de la un capăt la altul.
45
 Funcţia de autocompletare (popularea cu rezultate posibile pe măsura tastării literelor în bara

de căutare) similară motoarelor de căutare, poate veni în ajutorul utilizatorilor. Ex.
https://www.emag.ro/ şi introducerea literelor „dezum” duce la apariţia unor sugestii precum
„dezumidificator”.
 Trebuie să se recunoască erorile comune de scriere sau tastare şi să se sugereze variante
corecte în câmpul de căutare/autocompletare (ex. https://www.emag.ro/ sugerează pentru
termenul greşit „desumidificator” varianta corectă „dezumidificator”). În funcţia de căutare se
pot implementa şi filtre; a se vedea https://www.emag.ro/ care propune „categorii” în care pot fi
găsite produsele căutate.
 Pentru căutările care nu întorc rezultate (ex. 0 rezultate pentru „cafetieră”) website-ul trebuie
să ofere instrumente ajutătoare pentru a încuraja interacţiunea cu compania sau pentru a
rămâne pe website, ca de ex. produse similare celui căutat, link spre pagina „Acasă” sau
„sitemap” (harta website), informaţii de contact, recomandări cum să caute mai bine (ex.
https://www.emag.ro/ la tastarea cuvântului „fsegaubb” returnează 0 rezultate şi mesajul „Pentru a
găsi produsul dorit, încearcă următoarele: a) verifică dacă ai scris corect termenii, b) încearcă să
foloseşti sinonime, c) încearcă din nou folosind o căutare mai generală”).
 Se observă în prezent consumatorii au o tendinţă de căutare mult mai detaliată a informaţiilor
în website (ex. „rochie cocktail neagră mărimea 34”). Funcţia de căutare trebuie să întoarcă
rezultate relevante, chiar dacă vizitatorii folosesc căutări detaliate. Ex. funcţia de căutare de pe
https://www.fashiondays.ro/search/?q=costum+negru+nunta returnează pentru sintagma „costum negru
nuntă” 250 de produse care sunt costume de baie pentru femei şi bărbaţi (unele fiind chiar
galbene, roz, turcoaz), rochii de plajă, haine sport; la sintagma „rochie mireasă” returnează 3587
de produse, toate rochii, dar niciuna de mireasă şi oferă butonul de selecţie „băieţi” moment în
care rezultatul se restrânge la 1 rochie pentru copii
(https://www.fashiondays.ro/search/?q=rochie%20mireasa&tag%5B0%5D=8).
 Pagina trebuie să returneze informaţii privind disponibilitatea produselor, denumiri, preţ şi link
spre pagina produsului.
Social Media – legătura cu Site-ul (Facebook, Instagram, Linkedin, etc.)

 Website-ul trebuie să fie legat de conturile Social Media adecvate afacerii şi potrivite publicului
ţintă (ex. nu are sens deschiderea unor conturi şi depunerea unor eforturi de comunicare pe
platforme Social Media care nu sunt preferate de publicul ţintă; preferinţele consumatorilor faţă
de platforme diferă de la o ţară la alta şi în funcţie de caracteristici personale precum vârsta- a
se vedea în figura următoare platformele Social Media preferate în România).
 Paginile Social Media se regăsesc pe website în mod grupat, sub forma unor icoane care au link
spre pagini.
 Poziţionarea se face în multiple locaţii: pagina Acasă, pagina Contact/Despre noi, Presă, Blog,
pagina de confirmare a comenzii.
 Grafica, stilul, culorile, aspectul trebuie să fie în concordanţă cu personalitatea mărcii companiei,
identitatea vizuală şi personalitatea website-ului.
46
 Conturile Social Media includ cel puţin: link spre website, contact, logo, denumire completă,
locaţie, descriere activitate companie.
Varianta Mobile a Site-ului (cu sau fără aplicaţie proprie)

 Conţinutul important vizibil pe „desktop” trebuie să se regăsească şi în varianta „mobile” (ex.
produse, pagini cu informaţii privind livrarea, returul, întrebări frecvente, etc.)
 Link-urile de pe website trebuie să trimită către pagini optimizate pentru mobile.
 Trebuie evitate pop-up-urile.
 Informaţiile de contact să fie vizibile şi uşor de accesat. Folosirea de elemente specifice pentru
„mobile”, spre ex. „geolocalizare”, „click-to-sms”, „click-to-call”.
 Adaptarea la diferite dimensiuni de ecran: textele să fie vizibile, să nu se suprapună texte şi
imagini, butoanele să fie uşor de selectat.
 Elementele interactive (butoane, link-uri, meniuri de navigare, câmpuri din formulare, etc.)
trebuie să fie intuitive şi să aibă minim 7x7 mm. Trebuie alocat suficient spaţiu între elementele
care sunt interactive, deoarece ar putea duce la click-uri neintenţionate (ex. în cazul filtrelor).
Bunele practici propun cel puţin 2 milimetri între elementele de acest tip. Toate icoanele trebuie
să fie interactive.
 Meniul principal de navigare trebuie să fie omniprezent/„sticky” atunci când utilizatorul caută
informaţii în josul paginii. Se recomandă să păstreze logo-ul, accesul la meniul cu categoriile de
produse, bara de căutare amplasată central şi coşul de cumpărături informativ (a se vedea
sabon.ro varianta „mobile”).
 Varianta „mobile” trebuie să aibă filtre şi opţiune de sortare. Filtrele trebuie să fie dinamice şi să
aibă funcţia auto-refresh la selectare/ deselectare, respectiv funcţia de ştergere a tuturor
filtrelor (a se vedea recomandările pentru „desktop”). Se recomandă listarea filtrelor sub forma
casetelor de selectare („check-box”), deoarece nu limitează vederea de ansamblu.
 Spaţiul alocat fiecărui rezultat dintr-o listă de căutare nu trebuie să depăşească jumătate din
înălţimea ecranului.
 Pentru navigarea la finalul paginii se recomandă opţiunea „Vezi mai mult”/„Load more”, în loc
de paginaţie de tipul „Click pe pagina 2,3 …”. Tot la finalul fiecărei pagini ar trebui să existe
butonul „Back to top”.
 Primul ecran „Acasă” trebuie să evidenţieze produsele comercializate.
 Pentru utilizatorii care se autentifică (intră în cont), se recomandă opţiunea de coş persistent de
pe „mobile” pe „desktop” şi viceversa.
 Se recomandă includerea opţiunii „Wishlist”/Favorite, cu un buton care nu iese în evidenţă atât
de tare ca butonul „Adaugă în coş” (ex. a se vedea emag.ro versiunea „mobile”).
47
 Trebuie avut în vedere faptul că nu toate smartphone-urile sunt capabile să afişeze background-
ul video, motiv pentru care trebuie oferite alternative. Acest aspect este şi mai important dacă
pagina „Acasă” are ca fundal un video.
Profesionalismul unui website
Alături de componenta estetică şi funcţionalitate, există şi un alt set de elemente care contribuie la
conturarea unei imagini profesioniste pentru un website:
 Cookies policies /Public policy
o Vizitatorul ar trebui informat la prima vizită despre folosirea cookie-urilor şi să i se ofere
posibilitatea de a decide scopul pentru care pot fi folosite: necesare, preferinţe, statistici,
marketing etc. Unele website-uri forţează în mod greşit consumatorul să selecteze toate
cookie-urile.
o Dacă website-ul foloseşte cookie-uri şi online tracking, atunci trebuie să respecte legislaţia EU
GDPR (https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?qid=1462439808430&uri=CELEX:32016R0679).
o Se recomandă prezentarea pe website a unui document de informare a modului cum sunt
colectate datele personale (Public Policy).
 Informare corectă privind preţul. Potrivit legislaţiei pe website se face afişarea preţului de
vânzare final (cu toate taxele şi costurile incluse sau afişarea în imediată apropiere a costurilor
adiţionale neincluse precum TVA, permiţându-se calcularea preţului final în pagina produsului).
 Creşterea încrederii în website prin acţiuni ca:
o Aderarea la standardele Trusted.ro (respectare legislaţie şi bune practici), menţionând acest
aspect pe pagină.
o Publicarea recenziilor consumatorilor despre produse şi experienţa procesului de cumpărare,
colectate prin platforme precum Trusted.ro, Shopping Experience Rank sau un sistem propriu.
o Includerea în parteneriate online recunoscute şi afişarea pe website a acestui aspect: ARMO
(https://www.armo.org.ro/)
o Menţionarea unor premii oferite de organisme recunoscute în domeniul (premium Gpec), sau
în cazul unor servicii medicale diplome cu recunoaştere internaţională. (ex.
https://www.bestkids.ro/ josul paginii)
 ANPC şi SOL. Legislaţia impune ca magazinele online să afişeze pe site linkuri funcţionale către
ANPC (https://www.anpc.ro/) şi platforma SOL
(https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show&lng=RO ). Pot fi poziţionate în josul
paginii, la Termeni şi Condiţii, la Contact, etc.
 Google Analytics, Actualizare periodică, Erori
o Folosirea serviciului Google Analytics este considerată o bună practică asociată
profesionalismului.
o Informaţiile de pe pagină se actualizează periodic.
o Erorile, indiferent de locul în care apar, sunt şi un indicator al lipsei de profesionalism şi pot
scădea încrederea in website.
1. Privitor la abonarea la newsletter-ul unui website, se poate afirma că: a) website-ul nu ar trebui să afişeze
mesaje de abonare, b) cel mai potrivit moment de afişare al mesajului de abonare este fix în momentul în care
intră consumatorul pe pagină, c) cel mai potrivit moment de afişare al mesajului de abonare este după ce a
terminat achiziţia unui produs, d) cel mai bun moment de afişare al mesajului de abonare este în timp ce
consumatorul trece prin procesul de achiziţie al produselor,
2. În realizarea „layout-ului” (şablonului) unei pagini web trebuie să se aibă în vedere aspecte precum: a) Spaţiul
negativ (fundal), b) Tipare de citire ale consumatorilor, c) Schema paginii web, d) Toate răspunsurile precedente.
3. O bară de căutare „sticky”/omniprezentă : a) Rămâne nemişcată în pagină şi nu se vede când consumatorul dă
scroll-down, b) Păstrează ultima căutare, c) Urmăreşte consumatorul pe pagină, adică este vizibilă când dă scroll-
down, d) Oferă opţiuni de răspuns corecte atunci când utilizatorul introduce un cuvânt greşit.
48
CAPITOLUL 5
MARKETINGUL PRIN MOTOARE DE CAUTARE
Importanţa marketingului prin motoare de căutare (Search Engine Marketing - SEM)
Marketingul prin motoare de căutare reprezintă un ansamblu de tehnici prin care o companie
generează trafic de calitate pe un site web. Motoarele de căutare (Google, Yahoo, Bing, Yandex, Baidu
etc.) sunt folosite de oameni pentru a căuta produse, informaţii,
servicii, divertisment şi de aceea sunt vitale pentru a genera Search engine results pages SERP
vizitatori de calitate pe un site. Reprezintă paginile web afişate
Printre cele mai importante pagini web pentru o companie unui utilizator de către un motor
de căutare după introducerea
sunt paginile cu rezultate ale motoarelor de căutare (Search Engine
unor fraze sau cuvinte cheie.
Results Pages SERP). Fiecare SERP returnat e unic, chiar dacă sunt
folosite aceleaşi cuvinte cheie, deoarece motoarele de căutare Cuvinte cheie SEO
adaptează aceste rezultate luând în considerare locaţia celui care Reprezintă cuvintele sau frazele
caută, istoricul lui de navigare şi contextul social. cheie prezente în conţinutul site-
SERP conţin două tipuri de conţinut: ului companiei care le permit
 căutările organice (neplătite) oamenilor să îl găsească folosind
 căutările plătite (pay-per-click - PPC). motoarele de căutare.
Înregistrarea pe un motor de căutare nu este suficientă. Cu cât
Căutările organice
este mai mare rangul unei companii sau a unui produs în paginile cu
Sunt căutările normale care
rezultate ale unui motor de căutare cu atât vor fi primiţi mai mulţi returnează rezultate pentru care
vizitatori. Este esenţial ca un site să fie clasat în primele cinci însă nu s-a plătit în funcţie de
pot fi obţinuţi vizitatori şi în cazul unei clasări mai slabe. SEM este relevanţa potrivirii dintre
cel mai important mijloc pentru obţinerea de clienţi. Studiile cuvintele cheie tastate şi pagina
privind comportamentul oamenilor în motoarele de căutare au web conform algoritmului folosit
arătat următoarele aspecte: de motorul de căutare.
 Peste 50% dintre navigatorii pe Internet folosesc aceste
motoare cel puţin o dată pe zi; Căutările plătite
Sunt rezultatele afişate şi pentru
 81,7% dintre navigatori iniţiază o nouă căutare dacă nu
care se plăteşte atunci când se dă
găsesc ceea ce caută în primele 3 pagini (cam 30 de un click pe reclamă.
rezultate). Aşadar, nu este adevărat că dacă nu eşti listat în
primele 5 sau 10 rezultate nu vei avea vizitatori.
 Oamenii au tendinţa să aleagă dintre rezultatele unei căutări normale şi nu din rezultatele care
returnează companii care au plătit pentru listare (60,8% în cazul Yahoo! şi 72,3% pentru
Google). Aceste valori cresc în cazul utilizatorilor experimentaţi ceea ce înseamnă că acele
companii care plătesc pentru o listare plătită nu fac altceva decât să îşi reducă vizibilitatea.
 Peste jumătate dintre utilizatori folosesc o bară de căutare furnizată de Google, Bing sau Yahoo!.
Motoarele de căutare sunt disponibile doar în mediul on-line şi de aceea, impactul lor asupra
mărcilor cunoscute este mai redus. Mijloacele de analiză web arată că în cazul unor mărci cunoscute
mai mult de jumătate dintre vizitatorii ajung pe site-ul companiei tastând direct adresa sau folosind
bookmark-urile.
La nivel global, motorul de căutare Google domină preferinţele consumatorilor (92,7%), fiind
urmat de la mare distanţă de Bing (2,3%), Yahoo (1,5%), Baidu (1%), Yandex Ru (0,5%), etc.
Preferinţele utilizatorilor diferă de la o ţară la alta: ex. în România este preferat Google (97,8%),
celelalte motoare fiind puţin utilizate, Bing (1%) şi Yahoo (0,85%). În schimb în Rusia se preferă în
aceeași măsură motorul de căutare Google (52,2%) şi Yandex Ru (44, 4%) (https://gs.statcounter.com,
2019).
Pentru a asigura vizibilitatea unei companii şi a produselor ei în motoarele de căutare o companie
are la dispoziţie:
 optimizarea în motoarele de căutare (SEO) şi
 marketingul căutărilor plătite (paid search marketing).
49
Optimizare în motoarele de căutare (Search Engine Optimisation - SEO)
Listările pentru căutările normale nu sunt marcate cu

eticheta publicitate (ad). Optimizare în motoarele de
căutare
Poziţia sau rangul deţinut de website depinde de algoritmul
O abordare structurată pentru a
pe care îl foloseşte fiecare motor pentru a face conexiuni între creşte poziţia unei companii sau
conţinutul site-ului şi cuvintele folosite. Pentru aceste listări o a produselor ei în cadrul
companie nu trebuie să plătească, însă ea trebuie să plătească rezultatelor căutărilor normale
pentru serviciile unei companii care se ocupă cu optimizarea în sau organice pentru anumite
motoarele de căutare sau să angajeze persoane responsabile cu cuvinte cheie sau fraze.
optimizarea.
Motoarele de căutare folosesc roboţi sau păianjeni pentru a Roboţi / păianjeni (crowler)
căuta în site-urile înregistrate pe acel motor de căutare. Sunt instrumente software auto-
Un motor de căutare funcţionează astfel: matizate care indexează
cuvintele de pe paginile web,
o roboţii vizitează periodic site-urile înregistrate şi
urmează link-urile din pagini,
furnizează informaţii care vor fi ulterior analizate şi urmăresc schimbările survenite
indexate, pentru a identifica paginile
o se creează un index pentru a-i permite motorului de importante pentru indexare
căutare să găsească rapid cele mai relevante pagini căutate.
Informaţiile din index cuprind frazele cheie, titlul, meta descrierea, rangul paginii, încrederea
sau autoritatea, rata de spam. Pentru cuvintele cheie sunt înregistrate şi alte atribute cum ar fi
etichetele (<h1>, <h2>, titluri), apariţia într-un text ancoră, proximitatea, frecvenţa sau
densitatea cuvintelor, poziţia în cadrul paginii etc. (aceste elemente vor fi explicate în cele ce
urmează).
o algoritmii motorului de căutare evaluează indexul creat pe baza unor parametrii şi calculează
un rang pentru fiecare pagină şi îl păstrează ca parte a unei baze de date pe un server,
o navigatorul tastează cuvintele cheie, locaţia lui este determinată prin intermediul adresei IP,
cererea de căutare este transmisă centrului pentru procesare şi sunt afişate paginile cu
rezultate.
Deşi fiecare motor de căutare are un algoritm propriu cu
Search spam:
mulţi factori de analiză care se schimbă de-a lungul timpului Manipularea deliberată a
(Google afirmă că foloseşte peste 200 de factori în calcularea procesului de indexare a
scorului), există unii factori comuni care influenţează rangul motoarelor de căutare. Include:
obţinut în motoarele de căutare. Aceşti factori pot fi împărţiţi în - spam-ul de conţinut (folosirea
două categorii: cuvintelor scrise cu aceeaşi
 factori care ajută la creşterea poziţiei şi culoare ca şi fundalul pentru a
 factori care conduc la scăderea poziţiei în motoarele de creşte densitatea cuvintelor,
căutare (ex. search spam). repetarea cuvintelor cheie în
Deşi numărul de factori specificat este foarte mare, se meta etichete, traducerile
realizate de softuri, rescrierea
consideră că cei mai importanţi doi factori sunt (Chaffey şi
articolelor etc.) şi
Chadwick, 2016): - spam-ul de link-uri (link-uri
 Potrivirea dintre conţinutul paginii web şi cuvintele ascunse, link farm etc.)
cheie căutate (numită optimizare on-page). Principalii factori
pentru optimizare în acest caz sunt densitatea cuvintelor cheie, Optimizare on-page:
formatarea cuvintelor, cuvintele din textul ancoră şi etichetele şi Crearea conţinutului paginii şi
meta-etichetele paginii. aplicarea unor etichete pentru a-i
 Link-urile către pagina web (inbound sau backlinks). arăta motorului de căutare
Google ia în considerare fiecare link către o pagină web din altă cuvintele cheie.
Construirea de link-uri externe
pagină sau din alt site web ca un vot pentru pagina respectivă şi Activitate de PR care urmăreşte
deci paginile şi site-urile cu mai multe link-uri externe dinspre obţinerea unor link-uri externe
alte site-uri vor avea un rang sau scor mai bun. Calitatea link- de calitate dinspre alte site-uri.
urilor este importantă, astfel link-urile care provin de la un site cu
o reputaţie bună şi cu conţinut relevant pentru cuvintele cheie, Arhitectura internă a link-urilor
sunt mai valoroase. De asemenea, link-urile interne sunt evaluate Structurarea şi etichetarea link-
într-un mod similar. Procesul îmbunătăţirii acestor aspecte ale urilor în interiorul unui site
SEO cuprinde construirea de link-uri externe (external link pentru a îmbunătăţii SEO
50
building) şi arhitectura internă a linkurilor (internal link architecture). Pentru a reduce impactul web
spam-ului, motoarele de căutare au introdus etichetele „nofollow” şi „dofollow” (aceste etichete îi
permit webmaster-ului să controleze dacă motorul de căutare urmează sau nu un link).
Îmbunătăţirea rezultatelor SEO presupune următoarele (nu sunt exhaustive, pot fi sute de aspecte):
Înregistrarea în motoarele de căutare. În general, este important ca site-ul să fie înregistrat în

cele mai importante motoare de căutare folosite în zona pe care o serveşte compania respectivă. Cele
mai multe companii şi chiar companiile nou înființate vor fi automat incluse în indexul de căutare
deoarece roboţii motorului de căutare vor urma link-urile din alte site-uri către site-ul companiei. Chiar
şi aşa, la crearea unui site nou sau a unui micro-site destinat unei campanii, se recomandă înregistrarea,
deoarece la început căutările plătite pot asigura o vizibilitate mai mare.
Includerea în index (index inclusion). Deşi roboţii

vizitează pagina principală a unui site, nu înseamnă că vor vizita Includerea în index:
Activităţile prin care ne asigurăm
toate paginile site-ului sau că le vor acorda aceeași importanţă în că paginile relevante ale
privinţa rangului sau relevanţei. Atunci când se face analiza SEO, e domeniului companiei sunt
important să se determine câte pagini sunt incluse în indexul incluse în indexul motoarele de
diferitelor motoare de căutare. Motivele care determină ca unele căutare.
pagini să nu fie incluse în index sunt:
 roboţii nu vizitează toate paginile deoarece URL-urile folosite sunt complexe şi sistemul de
gestiune a conţinutului nu e prietenos cu SEO.
 unele pagini sunt identificate ca web spam sau ca având o importanţă mai redusă datorită
duplicării de conţinut (pagini diferite pot fi evaluate de acelaşi motor de căutare ca fiind similare
şi nu le sunt acordate ranguri înalte, chiar dacă ele pot aparţine unor produse sau servicii
distincte)..
Verificarea includerii în index presupune examinarea softurilor web care arată frecvenţa
vizitării unui site de către roboţi, folosirea programelor de analiză web pentru a vedea din ce regiuni au
vizitatori şi care sunt paginile cele mai populare, verificarea numărului de pagini indexate.
Rangul website-ului/ Autoritatea domeniului în rezultatele motoarelor de căutare SERP

(Domain „Ranking”/”Authority”). Înregistrarea în motoarele de căutare nu este suficientă pentru o
bună poziţionare în rezultatele unui motor de căutare. În acest sens este necesar ca website-ul să obţină
un rang cât mai bun în SERP „search engine results pages”. Compania poate verifica autoritatea folosind
diferite metrici online ca cele propuse de alexa.com sau moz.com.
Domeniul website-ului şi URL („Domain name” şi „Universal Resource Locator”). Numele

domeniului este primul element care transmite posibililor vizitatori despre ce poate fi website-ul. Un
nume de domeniu potrivit poate să ajute la ţintirea audienţei şi accelerează plasarea în motoarele de
căutare.
 Domeniul este numele website-ului, fără www (ex. google.com).
 URL-ul website-ului conţine toată adresa web, unde poate fi accesat website-ul (ex.
http://www.google.com); se leagă de toate paginile, deci poate duce vizitatorii în diferite pagini
ale website-ului (ex. https://www.google.com/intl/ro_ro/business/website-builder/).
51
 Numele domeniului:
o se recomandă să fie bazat pe numele mărcii/companiei (ex. coca-cola.com; apple.com), in
special când marca se bucură de o anumită notorietate. Poate fi uşor de identificat de
utilizatori şi de reţinut. Varianta recomandată este cea mai simplă nume.extensie)
o dacă se formează din cuvinte cheie, atunci acestea trebuie să fie reprezentative, legate de
produsele sau serviciile companiei (ex. fotografbebe.ro). Unii autori susţin că domeniul cu
numele mărcii are mai multă valoare în SEO decât cel ce include cuvinte cheie. În plus,
includerea unui produs sau serviciu specific în numele domeniului va avea repercusiuni dacă
se decide extinderea afacerii (ex. pcgarage.ro care a început prin comercializarea de
calculatoare şi piese asociate, dar care în prezent comercializează şi alte categorii de produse
precum trotinete, trolere sau pentru întreţinere auto).
o dacă se alege includerea locaţiei afacerii în numele domeniului, acest aspect poate constitui un
avantaj la început deoarece vizitatorii vor găsi mai repede website-ul în motoarele de căutare
prin intermediul cuvintelor cheie, însă şi un dezavantaj în momentul în care se doreşte
extinderea afacerii în alte localităţi (ex. florilacluj.ro/ care cel mai probabil a început
activitatea în Cluj-Napoca, însă s-a extins şi în Timişoara, în prezent livrând produse în
ambele locaţii).
o deşi lungimea numelui domeniului nu ar trebui să influenţeze SEO, totuşi un website cu un
nume lung poate fi greu de reţinut de cei care doresc să reviziteze website-ul.
o ar trebui să fie relevant, uşor de citit, memorabil şi uşor de reţinut. Trebui avut în vedere că nu
toţi vizitatorii vor aprecia numele foarte creative şi le-ar putea scrie incorect în momentul
căutării în motorul de căutare (ex. ricipici.ro, bunnyboo.ro sau www.hippolandromania.ro –
magazine cu produse pentru copii)
o nu ar trebui să arate ca şi cum ar aparţine website-urilor spam care folosesc multe cratime,
numeroase consoane şi vocale secvenţiale, caractere numerice, domenii şi subdomenii lungi.
o un alt aspect care trebuie verificat în stabilirea numelui domeniului este modul în care acesta
apare şi se citeşte pe web; lipsa spaţiilor dintre cuvinte şi a diacriticelor poate conduce la
combinaţii neaşteptate şi nedorite (ex. www.petsexpert.ro pentru „Pet’s Expert” sau
www.sesivede.ro pentru „Se şi Vede”)
o dacă se folosesc extensii care indică locaţia (ex. .ro, .uk), va creşte rangul în afişarea website-
ului la nivel de căutare geografică; dar va fi un dezavantaj dacă se va dori extinderea afacerii în
alte ţări. Extensii precum „..info” sau „.biz” sunt preferate de website-urile spam.
Favicon („Favorite icon”/ „shortcut icon”„website icon”/ „URL icon”). Website-ul trebuie să
aibă un „favicon”, adică o icoană de mici dimensiuni care să îl reprezinte vizual.
 Se recomandă ca „favicon”-ul să fie logo-ul companiei/website-ului.
 „Favicon”–ul poate fi afişat în mod distinct în funcţie de browser, spre exemplu Firefox îl
afişează in bara cu adresa, lângă numele website-ului:
 Se afişează şi la accesarea website-ului de pe dispozitivele mobile.

 Google poate penaliza website-urile care nu respectă ghidul propus:
o dimensiunea să fie multiplu de 48pixeli x 48 pixeli
o fişierul „favicon”-ului trebuie să permită verificarea de către roboţii motoarelor de căutare şi
o trebuie să aibă un URL stabil.
 Companiile trebuie să aibă în vedere că doar unele browser-e suportă varianta animată de
„favicon”.
Analiza cuvintelor cheie (Keywords). Website-ul şi paginile acestuia trebuie create în jurul
cuvintelor cheie pe baza cărora motoarele de căutare să facă clasificarea. În momentul alegerii
cuvintelor cheie se recomandă o cercetare prealabilă a cuvintelor cheie folosite de oameni atunci când
caută categoria de produse pe care website-ul o comercializează. Este importantă înţelegerea audienţei,
a nevoilor, limbajului folosit şi tipul de conţinut căutat. În plus, deoarece oamenii îşi schimbă constant
52
comportamentul, iar motoarele de căutare îşi modifică algoritmii, activitatea de optimizare SEO este
una continuă.
 Alegerea cuvintelor cheie depinde de:
o Frecvenţa căutărilor cuvintelor respective - cuvinte pe care oamenii obişnuiesc să le folosească
în căutare.
o Concurenţa pentru cuvintele cheie.
a) Cuvintele care au o frecvenţă mare a căutărilor au de regulă şi o concurenţă mare, fiind
cuvinte populare „head keywords”(de exemplu: „buchete trandafiri).
b) Cuvintele care au o frecvenţă mică de căutare, au o concurenţă mică şi sunt în general fraze
cu cuvinte specifice „long-tail keywords” (de exemplu „buchete de trandafiri livrare 1 oră în
Cluj-Napoca”). Cuvintele cheie „long-tail” au o intenţie definită mai clar.
o relevanţa cuvintelor cheie - să se potrivească cu website-ul şi oferta.
 Cuvintele cheie trebuie să fie distribuite în etichete şi meta etichete, „alt tag-urile” imaginilor şi
în textul paginii, însă fără a se exagera, altfel pot fi considerate „spam” (a se vedea secţiunile
aferente).
 Optimizarea cuvintelor cheie depinde foarte mult de cunoştinţele despre piaţă, site-urile
concurenţilor, mijloacele de analiză web a vizitatorilor, cuvintele cheie returnate de motorul de
căutare intern sau de softul de analiză a cuvintelor cheie Google Keyword Planner.
O dată identificate cuvintele/frazele cheie, conţinutul site-ului şi oferta trebuie modificate pentru a se
potrivi cu ele (optimizarea on-page).
 Cu cât numărul de apariţii al unei fraze cheie este mai mare în interiorul paginii cu atât va fi mai
bună poziţia pentru aceea frază cheie.
 Conţinutul paginii poate fi scris pentru a creşte numărul de apariţii a unui cuvânt cheie, adică
densitatea cuvântului cheie.
 Totuşi, trebuie avut în vedere că motoarele de căutare verifică dacă un cuvânt nu e repetat de un
număr prea mare de ori sau dacă acesta este ascuns folosind pentru scrierea lui aceeași culoare
ca şi fundalul şi nu va lista pagina dacă densitatea este prea mare sau dacă există suspiciunea
existenţei unui „spaming” pe motorul de căutare.
 În prezent, factorii ca şi textul ancoră al unor link-uri externe către pagină şi apariţia
sinonimelor în conţinutul paginii, titluri şi etichete sunt mai importanţi. Pentru a creşte rangul
obţinut se recomandă şi folosirea cuvintelor cheie în „Headinguri” sau crearea unor link-uri.
Conţinut original. Motoarele de căutare pot identifica unele pagini ca „spam” (care
manipulează deliberat procesul de căutare al motoarelor) sau le alocă o importanţă mai redusă în
calcularea rangului, ca urmare a conţinut duplicat. Aşadar, se recomandă evitarea conţinutului duplicat
şi al conţinutului slab („thin content”) care este neimportant pentru utilizator sau o valoare foarte mică.
Google consideră drept pagini cu „thin content”:
 paginile cu puţin conţinut sau fără conţinut,
 paginile de afiliere de calitate redusă,
 paginile „doorway”/”bridges”(optimizate bine pentru câteva cuvinte cheie şi create pentru a
manipula motoarele de căutare)
 paginile cu mult conţinut, dar care nu este original (duplicat)
 paginile care au prea multe cuvinte cheie.
Există studii ce confirmă că volumul mare de conţinut textual de calitate conduce la o clasificare
mai bună a paginii. În acest sens, unii autori recomandă ca o pagină să aibă cel puţin 300 de cuvinte.
Totuşi, în cazul magazinelor online asigurarea conţinutului original poate fi mai complicat, în
special atunci când se vând sute sau chiar mii de produse.
o În acest caz, este dificil să se scrie pentru fiecare produs în parte un text extins. Chiar şi în
această situaţie se recomandă ca pagina produsului să aibă un text introductiv original, şi nu
doar imaginea şi butonul de achiziţie.
o În care se comercializează mai multe produse similare, atunci se poate optimiza pagina
categoriei de produse sau se pot utiliza tag-uri canonice pentru prevenirea conţinutului
duplicat.
53
Folosirea etichetelor canonice (Canonical tag).

 Folosirea etichetelor canonice (HTML <rel canonical>) este un mod prin care i se specifică
motoarelor de căutare că o anumită adresă URL (pagină din website) reprezintă copia unei
pagini principale.
 Utilizarea lor previne problemele cauzate de conţinutul identic sau „duplicat” (aproape identic)
care apare pe mai multe pagini din website. Prezenţa conţinutului duplicat influenţează alocarea
rangului.
 Se întâlnesc două situaţii:
o eticheta canonică indică o altă pagină principală. Adică, dacă X,Y şi Z sunt duplicate, atunci X
este varianta canonică (principală), iar pe pagina URL Y şi URL Z apare eticheta canonică „X”
o eticheta canonică este auto-referenţială (URL-ul paginii în care se află). Adică, dacă X,Y şi Z
sunt duplicate, atunci X este varianta canonică şi pe pagina URL X apare eticheta canonică „X”.
Exemplu: pe URL-ul cu bluza ocru apare canonizat URL-ul cu bluza ocru.
 Posibile greşeli:
o fiecare variantă/copie să fie făcută canonică (nu doar o variantă) Ex. pagini cu conţinut
duplicat, diferenţa fiind dată de o variantă de culoare a produsului, însă ambele au etichete
canonice auto-referenţiale.
o indicaţii incorecte, de exemplu X canonizat pe Y (X→Y) şi Y canonizat pe X (Y→X). Sau X→Y,

Y→Z, Z→W. În aceste cazuri, motoarele de căutare pot lua decizii eronate.
o să se canonizeze doar paginile complet identice şi să nu se canonizeze pagini foarte
asemănătoare (ex: paginile de produs unde sunt diferenţe minore ale atributelor, moneda,
locaţia).
Link-uri externe venite spre website („Backlink” / „inbound” / „incoming”)

 Link-urile se pot împărţi în interne („internal”) şi externe, iar cele externe sunt la rândul lor de
două tipuri: „inbound” şi „outbound” – a se vedea exemple în secţiunile următoare. Unii autori
vorbesc de categoria „on page links”, a link-urilor existente pe pagină, în care includ link-urile
interne şi „outbound”.
 Când alte website-uri se leagă prin hyperlink de website-ul unei companii într-o postare, vor
crea pentru website-ul companiei un link extern numit „backlink”/”inbound link”. Ex. Website-
ul transilvaniareporter.ro s-a legat extern într-o ştire de website-ul http://zileleclujului.ro/ ; Astfel,
http://zileleclujului.ro/ are un „backlink” venit de pe transilvaniareporter.ro .
 Trebuie avut în vedere:

o să existe un număr ridicat de link-uri externe de calitate, deoarece influenţează rangul în
motoarele de căutare. Unele link-uri sunt de tipul „dofollow” şi îmbunătăţesc SEO, iar altele
sunt „nofollow” deci nu îmbunătăţesc SEO (definit în HTML cu <rel=”nofollow”> spune
motorului de căutare să nu contorizeze link-ul atunci când evaluează linkurile de tip
„inbound”).
o reputaţia surselor deoarece influenţează calitatea link-urilor (ex. un link de pe website-ul de
ştiri CNN este mai bun decât un link de pe un blog al unei persoane puţin cunoscute). Dacă
54
sursele nu sunt de calitate, atunci website-ul poate obţine penalizări din partea motorului de
căutare.
o link-urile externe trebuie să fie relevante pentru website (folosite în context potrivit) altfel
pot influenţa negativ optimizarea
o autoritatea/rangul website-ului sursă arată de asemenea calitatea link-ului. În evaluare se
poate folosi un instrument de identificare a rangului cum este alexa.com sau moz.com.
o link-urile externe pot fi: text ancoră către link (un text vizibil care are hyperlink pe care se
poate de click pentru a ajunge pe un website), URL-ul website-ului (https://econ.ubbcluj.ro),
generic („Click Aici”), link citare (varianta prescurtată a URL-ului website-ului econ.ubbcluj.ro),
link imagine (imagine interactivă cu Alt Tag).
o linkurile externe să fie variate (să provină dintr-un număr mai mare de website-uri, nu multe
link-uri dintr-un număr restrâns de site-uri). Exemplu: o simulare arată econ.ubbcluj. ro are
1086 de „backlinks” însă acestea provin doar de pe 186 de website-uri/domenii.
o Textele ancoră pot fi o potrivire exactă sau parţială cu numele website-ului, mărci (ex. studenţii
de la FSEGA), cuvinte cheie şi „long tail” (cuvinte cheie şi fraze specifice şi mai lungi – exemplu:
studenţii de la Facultatea de Știinţe Economice şi Gestiunea Afacerilor, UBB din Cluj-Napoca),
etc. Un text ancoră de calitate uşurează navigarea utilizatorilor pe pagină şi înţelegerea
conţinutului paginii de către motorul de căutare. Recomandări: text succint (câteva cuvinte),
care evidenţiază o idee clară legată de link, coerent şi fără cuvinte generice ca „apasă aici” sau
„click aici”. Ex:
o Cu toate acestea, website-ul nu are control asupra textului ancoră folosit de alte site-uri. Modul
prin care poate stimula obţinerea de link-uri externe este prin crearea unui conţinut de calitate
în propriul website. Link-urile externe trebuie să fie create natural; spre exemplu, repetarea
aceluiaşi text ancoră de website-urile externe, poate ridica suspiciuni indicând motorului de
căutare că acel link nu s-a obţinut în mod natural, ceea ce duce la penalizări din partea
motoarelor de căutare. Din acest motiv, varietate este importantă.
Ex. text ancoră pe https://moz.com, cu indicare marcă „Source: Google”
Creare linkuri interne („Internal links”)

 Link-urile interne sunt hyperlink-uri care duc de la o pagină a domeniului la altă pagină a
aceluiaşi domeniu (ex. hyperlink postat pe ubbcluj.ro care indică o altă pagină de pe ubbcluj.ro).
 Lipsa link-urilor interne poate influenţa abilitatea motoarelor de căutare de a verifica paginile
website-ului. Link-urile interne permit stabilirea unor ierarhii în website, uşurează navigarea şi
sunt evaluate de motoarele de căutare în mod similar link-urilor externe. În evaluarea link-
urilor interne se poate ţine cont de textul ancoră, de ţinta link-ului, relevanţa link-ului, care este
primul link din pagină. Deşi au o importanţă mai redusă în SEO faţă de link-urile externe, se
recomandă ca:
o link-urile interne să fie toate funcţionale, deci să ducă la o pagină validă.
o link-urile interne să fie relevante şi utile pentru vizitatori (dacă nu sunt de loc accesate de
utilizatori, atunci poate fi un semn de spam pentru motoarele de căutare)
o să nu se exagereze cu numărul de link-uri postate pe o pagină a website-ului, altfel pot fi
considerate spam sau manipulare şi poate duce la penalizare
o link-urile cu text ancoră identic să conducă spre aceeaşi pagină
55
primul link de pe pagină să fie legat de text ancoră (unii autori afirmă că primul link este mai
o
important pentru motoarele de căutare)
o paginile valoroase, cu rang ridicat, să fie legate de pagini mai puţin valoroase (unii autori
susţin că se va face transfer de valoare şi ridică pagina mai slabă). De obicei, pagina Acasă are
cea mai mare autoritate/rang.
 Ex. link-uri interne: econ.ubbcluj.ro pagina „Departamentul de Marketing” cu trimitere spre
paginile Regulament -2018 Oeconomicus Napocensis,, Contact admitere, Criterii şi programe de
admitere etc.
Structura „headline” (Tag-urile sau etichetele <h1> şi <h2> )

 Paginile trebuie să aibă implementate corect etichetele <h1> şi <h2>, de tip „heading”.
 Eticheta <h1> este de regulă prima etichetă „header” (titlu) vizibilă utilizatorilor de pe pagină şi
comunică motorului de căutare şi browser-ului că este cel mai important text de pe pagină.
Fiecare pagină a website-ului are o singură etichetă <h1>. Dacă se asociază pagina cu o carte,
atunci <h1> ar fi titlul cărţii.
 Eticheta <h2> oferă utilizatorului o imagine mai clară asupra conţinutului paginii şi îi permite să
găsească uşor informaţiile. Dacă pagina ar fi o carte, atunci <h2> ar fi cuprinsul sau titlurile
capitolelor. Exemplu de etichete <h1> şi <h2>:
 Textul etichetelor <h1> şi <h2> trebuie:

o să pună accent pe conţinutul paginii şi să permită structurarea textului.
o să includă cuvinte cheie, însă nu în mod excesiv; Apariţia unui cuvânt cheie în aceste etichete
este mai bine clasificată decât apariţia lui în cadrul conţinutului normal al paginii.
o pentru a creşte uşurinţa în organizarea şi citirea informaţiei, etichetele de tip <h1>,
<h2>,…,etc. ar trebui să aibă dimensiunile textului diferite, cea mai dimensiune fiind asociată
etichetei <h1> (a se vedea secţiunea legată de ierarhia paginii).
56
o deoarece eticheta <h1> este unică pe pagină, atunci ea ar trebui să reprezinte titlul paginii sau
titlul postării; dacă este o pagină cu o categorie de produse ar putea fi numele categoriei, iar
dacă este pagina unui produs atunci poate fi numele produsului.
o sub-secţiunile pot fi introduse cu etichete de tipul <h3>, <h4>,…,etc., structura logică fiind în
trepte Deşi „heading”-urile pot fi de la <h1> la <h6>, cele mai multe website-uri se opresc la
nivele <h1>, <h2> şi <h3>. Folosirea excesivă a heading-urilor se poate interpreta ca spam.
Meta etichetele („Meta tags”)

 Etichetele meta („meta tags”), nu sunt vizibile însă trebuie să ofere motoarelor de căutare
informaţii privind paginile website-ului.
 Cele mai importante informaţii „meta” sunt pentru titlu („meta title”), descriere şi cuvinte cheie.
Trebuie implementate corect şi optimizate:
o trebuie să existe corelaţie între conţinutul etichetei şi subiectul paginii, indiferent de categoria
de pagină. Spre exemplu, meta eticheta titlu de la pagina „Acasă” a website-ului emag.ro nu se
potriveşte conţinutului paginii, deoarece din „libertate în fiecare zi” nu se înţelege că este o
platformă de comerţ online.
o trebuie să fie unice pentru fiecare pagină a website-ului altfel poate intra în categoria
conţinutului duplicat
o meta eticheta titlu („title”) joacă un rol major în optimizare, deoarece motoarele de căutare
alocă o importanţă mai mare cuvintelor ei cheie. Se recomandă o limitarea a numărului de
caractere, unii autori propunând maxim 70 caractere.
o meta eticheta cu descrierea („description”) include descrierea cu sub link-ul paginii afişat în
paginile de rezultate din motorul de căutare. Se găseşte în secţiunea HTML <head>. Și în acest
caz, unii autori recomandă limitarea la 160 de caractere.
o meta eticheta cu cuvintele cheie („keywords”) ale paginii, prezentă tot în secţiunea HTML
<head>, poate fi importantă pentru motorul de căutare intern
o Ex. pentru https://www.emag.ro/Pagina „Acasă”:
Meta tag titlu: „eMAG.ro Libertate în fiecare zi”

Meta tag descriere: „Ai libertatea sa alegi din milioane de produse IT, electronice si
electrocasnice, gadgeturi, jucarii, imbracaminte si incaltaminte cu plata in rate. Livrare
rapida la easybox, Instant Money Back la retur, garantia produselor."
Meta tag cuvinte cheie: „emag.ro” „libertate” „fiecare”
o Ex. afişare meta tag titlu şi meta tag descriere în browser:
57
Fişierul robots.txt
 Se recomandă existenţa unui fişier robots.txt şi folosirea corectă. Acest fişier oferă instrucţiuni
motoarelor de căutare despre cum să „viziteze şi indexeze” („crawling”) corect website-ului,
respectiv despre zonele pe care ar trebui să le ignore. În acest mod, unele informaţii pot rămâne
private.
 Fiecare subdomeniu ar trebui să aibă propriul document robots.txt (ex.: econ.ubbcluj.ro este un
subdomeniu alocat FSEGA)
 Folosirea corectă presupune ca fişierul robots.txt să nu blocheze accesul Googlebot („crawler-ul”
Google) pe website şi la dosarele cu imagini, fişiere CSS (externe) sau JS (Java Script).
Varianta canonică a website-ului (a URL-ului)

 Pentru website se recomandă definirea unei variante canonice a URL-ului, cu alte cuvinte să
specifice care variantă se preferă a fi folosită de motorul de căutare.
 Varianta canonită duce la evitarea unor probleme precum conţinutul duplicat.
 Exemplu de variante care sunt considerate pagini diferite, deşi pot avea acelaşi conţinut (vor fi
în competiţie în stabilirea rangului): www.econ.ubbcluj.ro, econ.ubbcluj.ro,
http://www.econ.ubbcluj.ro sau https://econ.ubbcluj.ro. De regulă, acest URL ţine de pagina
„Acasă” (cu index.php) şi este cunoscut sub numele de „domeniu canonic”. Eticheta canonică ar
trebui introdusă în pagină în secţiunea „HTML header”:
<head>
<link rel=“canonical” href=“insert canonical URL here” />
</head>
Funcţionalitate link-uri („Broken link” şi „Broken backlink”)

 Toate link-urile de pe website trebuie să fie funcţionale (să nu avem cazuri de „broken link”).
 Dacă conţinutul de pe website a fost şters sau mutat fără a se face redirecţionările corecte, se va
afişa mesajul „eroare 404” (paginile 404 nu trebuie ascunse cu robots.txt, deoarece trebuie să fie
citite de roboţii motoarelor de căutare).
 Un website poate avea probleme atât cu link-urile interne (spre pagini proprii website-ului) cât
şi cu link-urile externe (din website spre alte website-uri), respectiv „broken backlinks” (linkuri
externe cu care alte website-uri se leagă de website-ul propriu).
 Deşi Google susţine că prezenţa a câteva pagini cu eroare 404 nu influenţează optimizarea SEO,
totuşi acestea pot influenţa experienţa utilizatorilor. În plus, poate fi o eroare de programare în
cazul unei pagini importante, motiv pentru care se recomandă verificarea lor.
 Opţiuni de soluţionare: eliminare pagini nefuncţionale, repopularea paginii cu conţinut
actualizat, redirecţionarea cu 301 spre o altă pagină relevantă din website.
URL-uri prietenoase („Friendly URL”)

 URL-urile trebuie să fie prietenoase atât cu vizitatorul cât şi cu robotul motoarelor de căutare,
recomandându-se să:
o aibă încorporate cuvinte cheie/termeni relevanţi în titlu (ex.
https://econ.ubbcluj.ro/studenţi/cazare vs https://econ.ubbcluj.ro/n2.php?id_c=32&id_m=7)
o se construiască o ierarhie sau structură logică, care în cazul comerţului poate fi pe categorii şi
sub-categorii de produse (ex. https://www.magnolia.ro/aranjamente-florale/aranjamente-
cosuri/).
o aibă o lungime cât mai redusă, evitându-se cuvinte nenecesare şi formatul articulat precum
„şi”, „de”, „cu”, „and, „the”. Ex. în loc de „aranjamentele cu coşuri” se poate folosi varianta
„aranjamente coşuri”). Se recomandă evitarea repetării cuvintelor cheie în cazul URL-ului,
deoarece motoarele de căutare le pot considera structuri „spam”; primele 2 repetări pot fi
considerate acceptabile, însă mai mult de 2 devine problematic (ex. cu multe repetări:
www.florifloris.ro/buchete-de-flori/buchete-online/buchete-crini/buchete-crini-
imperiali). Cuvintele se pot delimita cu ajutorul „cratimei –” văzută ca şi separator („la-
mama”), însă nu prin „underscore _” („la_mama”) deoarece motoarele de căutare le ignoră şi
nu separă cuvintele (deci „la_mami” este văzut drept cuvântul „lamama”).
o aibă mai puţine caractere speciale/simboluri şi şiruri de caractere ”code strings”, deşi unii
autori susţin că acest aspect nu influenţează neapărat motoarele de căutare ci ţin mai degrabă
58
de interfaţa cu utilizatorii. Denumire prietenoasă fără simboluri

„https://econ.ubbcluj.ro/contact.php”, versus
„https://econ.ubbcluj.ro/n2.php?id_c=67&id_m=3”
o URL-urile formate cu simbolul „#” pot împiedica indexarea corectă a conţinutului pagini şi se
recomandă doar în anumite situaţii.
Optimizare imagini. Optimizarea imaginilor dpdv. al SEO presupune:

 ca toate imaginile să aibă „ALT tag” („alternative text” - texte alternative) pentru ca motoarele
de căutare să ştie ce arată; motoarele de căutare nu recunosc altfel imaginea. Aceste texte nu
sunt vizibile utilizatorilor, exceptând momentul în care se trece cursorul peste, dar pot fi citite
de roboţi. „Alt tag” trebuie să descrie ce reprezintă imagine şi în măsura în care este posibil
poate include cuvinte cheie SEO.
 denumirea corectă a fişierelor de imagini (conduce la identificarea şi afişarea în Google Images).
Ex. Facultatea_FSEGA.jpg (corect) versus Fgdrt234.jpg (incorect)
 reducerea dimensiunii fişierului imaginilor prin comprimare, fără afectarea calităţii şi rezoluţiei
(exemplu de instrument gratuit: https://imageoptim.com). Ex. o imagine de 125 Kb (kilobiţi)
este rezonabilă, însă una de 25 Mb (megabiţi) este extrem de mare. În cazul imaginilor foarte
mari/ocupă mult spaţiu pe ecran se recomandă o dimensiune de maxim 1 MB, iar pentru
celelalte sub 300 Kb. Deoarece dimensiunile paginilor influenţează viteza de încărcare a
website-ului, este important să se acorde importanţă nu doar dimensiunii fişierului, ci şi
mărimii/scalei imaginii afişate pe website (în pixeli). Spre exemplu, imaginile tipice pe blog pot
fi de 795x300 pixeli. Dacă se foloseşte o imagine ca şi fundal („full screen”) unii autori
recomandă o mărime de 2000 pixeli pe lăţime („wide”), În ceea ce priveşte rezoluţia, multe
monitoare de calculator afişează 72dpi sau 92 dpi (dots per inch), ceea ce înseamnă că nu se
justifică salvarea imaginii la o rezoluţie mai mare (rezoluţia influenţează dimensiunea fişierului
imaginii).
 alegerea unui format care permite păstrarea calităţii imaginii. Unii autori recomandă JPEG (cu
opţiuni ca JPEG2000 sau JPEG XR) pentru imagini mari deoarece menţin calitatea şi PNG pentru
păstrarea fundalului transparent, ambele opţiuni putând fi substituite de WebP, respectiv SVG
pentru logo şi icon.
 un avantaj îl reprezintă redimensionarea pentru a se adapta la dimensiunea ferestrei browser-
ului (atributul „scrset”)
 se recomandă ca unele imagini să aibă un titlu, un text care să le acompanieze (poate fi
poziţionat şi sub imagine – exemplu: https://www.jimdo.com/blog/optimize-website-images-for-better-
design-seo/); desigur, uneori imaginile au alt rol decât informarea şi atunci titlul nu este
important.
 adăugarea de date structurate ajută motoarele de căutare să înţeleagă mai bine conţinutul
website-ului şi să le afişeze ca şi rezultat bogat, în cazul imaginilor în secţiunea de căutare
imagini („Google Image Search”).
Tag-uri HTML Microdata (ex. Schema.org)

 După cum se amintea şi la secţiunea „Optimizare imagini” adăugarea de date structurate ajută
motoarele de căutare să înţeleagă mai bine conţinutul website-ului şi să le afişeze ca şi rezultat
bogat/valoros.
 Spre exemplu, Schema.org este un „vocabular” folosit de motoarele de căutare (Google, Yandex,
Bing, Yahoo) şi oferă o serie de tag-uri şi proprietăţi pentru identificarea produselor, recenziilor,
afacerii, etc.
 Schemele trebuie implementate corect
59
Hartă website („Site map”)

 Website-ul ar trebui să aibă o hartă („sitemap.xml”), deoarece uşurează navigarea utilizatorilor
şi permite roboţilor să indexeze mai bine pagina.
 Hărţile pot fi de diferite tipuri: harta standard (recomandată tuturor website-urilor), hartă
video, hartă imagini, hartă ştiri, hartă mobile. etc.
 În crearea unei hărţi, se au în vedere nivelele de conţinut de pe pagină:
 Hărţile create nu trebuie doar afişate pe website ci trebuie trimise motoarelor de căutare.
Certificat SSL. Conform HubSport Research, 87% din vizitatori vor părăsi website-ul dacă nu
este sigur.
 Implementarea tehnologiei SSL (Secure Sockets Layer) asigură conexiuni sigure şi criptează
datele pe care utilizatorii le partajează cu site-ul.
 Pe lângă componenta ce ţine de securitate, SSL are şi un rol în optimizare. Google a anunţat
folosirea SSL în algoritmul de stabilire a rangului.
 Website-urile care au implementate tehnologia SSL:
o URL-ul are HTTPS, în loc de HTTP.
o apare o icoană cu un ”lacăt” în bara URL. Se poate identifica şi compania care acordat
certificatul.
 Certificatul SSL trebuie implementat corect şi să fie valabil.

 Deşi un website poate avea „https” şi „lacăt”, certificatul poate fi expirat, deci conexiunea să nu
fie sigură. De aceea se recomandă verificarea validităţii certificatului.
Optimizare experienţe pentru dispozitivele mobile („mobile friendly”)

 Website-ul trebuie să fie optimizat pentru accesarea de pe telefoanele mobile, deoarece acest
aspect influenţează atât experienţa utilizatorilor cât şi SEO (în cazul Google). Instrumentul
propus de Google pentru evaluare: https://search.google.com/test/mobile-friendly
(Googlebot)
„Bounce rate”, „traffic”,„Engagement”. Alţi indicatori foarte importanţi folosiţi în

monitorizarea activităţii website-ului şi SEO: nr. vizitatori pe zi, „bounce rate”/rata de restingere (ieşire
de pe website după accesarea unei singure pagini), „search trafic” (utilizatorii care ajung pe website),
timp angajament/”engagement”, sursa traficului, etc.
60
Unele dintre aspectele care ţin de funcţionalitatea şi securitatea website-ului pot avea rol şi în
optimizare, motiv pentru care se vor prezenta în această secţiune din material:
Viteza paginii/ Timpul de încărcare („Load time”/”page speed”)

 Timpul de încărcare al paginii/website-ului influenţează păstrarea vizitatorului pe website, dar
şi SEO. Timpul ideal recomandat este maxim 3 secunde, deşi cele mai multe website-uri
depăşesc acest timp (media în comerţul online este de 7 secunde).
 Viteza paginii este asociată fie cu „page load time” (timpul total necesar încărcării totale a
conţinutului paginii accesate) fie cu „time to fist byte” (timpul necesar unui browser să
primească primul bit cu informaţie de la server).
 Pentru testare se recomandă variantele desktop şi mobile, şi mai multe instrumente şi browser-
e.
Mărime pagină şi fişiere

 Mărimea paginii reprezintă dimensiunea fişierului website-ului dacă se face download şi care
include toate fişierele din care este făcut (HTML, CSS, JavaScript-JS, imagini, etc.). Deşi media
paginilor a ajuns la 4MB, unii autori susţin că website-ul trebui să fie sub 5MB, în timp ce Google
recomandă să fie sub 500 KB (1MB=1000KB).
 Mărimea paginii influenţează performanţa website-ului, viteza de încărcare, SEO şi chiar costul
de hosting.
 În mobile, paginile au nevoie de mai mult timp să se încarce.
 Paginile care au dimensiuni prea mari pot fi optimizate prin reducere dimensiune imagini,
compresare/minify JS, CSS şi HTML, etc.
Redirecţionări(„Page redirects”/„Landing page redirects)

 Redirecţionarea presupune că utilizatorii şi motoarele de căutare sunt trimise spre un alt URL.
 Redirecţionările, cel mai frecvent de tipul <301> redirecţionare permanentă sau <302>
redirecţionare temporară, se folosesc atunci când: URL este rupt sau nu funcţionează,
pagina/website-ul nu mai este activă, se fac modificări temporare sau mentenanţă, testări A/B,
s-a creat un nou website spre care se doreşte direcţionarea vizitatorilor.
 De fiecare dată când o pagină redirecţionează spre o alta, viteza de încărcare a paginii website-
ului, vizitatorii fiind nevoiţi să aştepte mai mult timp până se finalizează procesul. Se recomandă
reducerea numărului de redirecţionări.
Număr solicitări HTTP („HTTP Requests”/ „page requests”)

 Web browser-ul vizitator trimite o cerere („request”) serverului care are pagina web ca să
trimită fişiere cu conţinut. În momentul primirii, începe să le afişeze (afişare părţi din website).
Daca mai este conţinut pe pagină care nu a ajuns, se va trimite o altă cerere, şamd.
 Deci are loc un transfer de fișiere, care influenţează viteza de încărcare a paginii,
recomandându-se să fie cât mai scăzut.
Nivel de interacţiune
 Se referă la identificarea posibilităţilor prin care un vizitator poate interacţiona cu website-ul.
Ex. câte meniuri se găsesc pe website, posibilitate scriere recenzii/comentarii, forum, formulare
dedicate transmiterii reclamaţiilor sau mesajelor, existenţa hyperlink-urilor (care duc în diferite
pagini ale website-ului), bara căutare, vizualizare produse prin Zoom sau alte formate, existenţă
chat, etc.
 Nivelul de interacţiune se verifică atât pentru varianta desktop cât şi pentru mobil.
Uşurinţa de navigare
 Uşurinţa de navigare ţine de cât de uşor poate găsi informaţiile dorite un vizitator. Principalul
aspect este o structură logică şi intuitivă a website-ului care permite accesarea uşoară a
informaţiilor (să nu fie ca un labirint), însă există şi alte elemente asociate navigării: design-ul
aerisit, ramificare simplă a paginii (calea către o pagină din website să nu fie prea lungă, prin
prea multe pagini intermediare), prezenţa conţinutului text (nu doar imagini), harta website-
ului, butonul Acasă omniprezent, butonul „Sus” pentru pagini lungi, pagina 404 cu informaţii sau
61
trimitere spre pagină funcţională, afişarea titlului paginii pentru ca utilizatorul să ştie unde se
află şi/sau „breadcrumbs”.
 Uşurinţa navigării se verifică atât pentru varianta desktop cât şi pentru mobil.
Găzduire („hosting”) pe server

 Deşi în practică există şi varianta ca mai multe website-uri să împartă acelaşi server -IP („shared
hosting”- pentru website-uri mai mici”, în cazul website-urile de comerţ este de preferat
opţiunea serverului dedicat (serverul este folosit doar de respectivul website).
 Timpul de răspuns al serverului influenţează viteza paginii. Google recomandă ca acest timp de
răspuns să fie sub 200 milisecunde.
 Ex. econ.ubbcluj.ro are adresa IP 193.231.19.18 şi furnizorul de hosting este Cloud Flare)
 Dacă apar mai multe website-uri atunci este un indiciu că serverul este împărţit „shared). Ex.
„Render blocking JS”, „Leverage browser caching”

 În momentul în care browser-ul întâlneşte un script se va opri să-l execute şi apoi va continua
acţiunea, ceea ce influenţează timpul de afişare a paginii. Se recomandă evitarea sau reducerea
acestor acţiuni (eliminare „render blocking JS).
 Browser-ele memorează o multe dintre informaţiile website-ului (ex. imagini, JS), astfel că
atunci când vizitatorul revine pe website, browser-ul nu trebuie să reîncarce (download)
întreaga pagină. Astfel, se reduce timpul de încărcare a paginii. „Leverage browser caching”
presupune să se specifice browser-ului cât timp să reţină informaţiile (recomandarea este de
minim o săptămână, însă ideal ar fi 1 an).
Pagina Eroare 404 – Not found

 Pentru a reţine pe website vizitatorii care întâmpină erori, se recomandă personalizarea paginii
404 prin: oferire link către pagina Acasă/Home sau harta website-ului, afişarea casetei
Search/Căutare sau date contact (ex. https://www.creativebloq.com/web-design/best-404-pages-812505)
Incidenţe de securitate
 Website-ul trebuie să protejeze datele clienţilor (de malware, phishing), cu atât mai mult cu cât
legislaţia în domeniu s-a înăsprit (ex. protecţia datelor în UE).
 Se poate verifica dacă IP-ul sau domeniul sunt listate în baze de date anti-spam („black-lists”):
 În cazul website-urilor care oferă posibilitatea de creare a unui cont, se recomandă
implementarea CAPTCHA deoarece oferă o anumită protecţie (roboţi, „worms”, spam, etc.).
Erori de funcţionare, Proces de cumpărare

 Este imperativă lipsa erorilor de funcţionare, de orice altă natură, pe întregul website.
 Plăţi trebuie să fie sigure. Prezentarea partenerilor folosiţi în procesul de plată; se recomandă
mărci de încredere: PayPal, Verified by Visa, MasterCard Secure Code, etc. Validarea identităţii
şi securităţii website-ului de către site-uri specializate ca Georust.com. Existenţa unui certificat
SSL Security confirmă faptul că în momentul plăţii, comunicarea între website şi browser este
sigură (ex. https://www.bestkids.ro/ josul paginii)
 Număr de paşi în procesul de cumpărare. Cu cât sunt mai mulţi paşi în procesul de cumpărare,
cu atât cresc şansele de a se renunţa la achiziţie. Se verifică dacă paşii funcţionează corect:
anulare comandă din coş printr-un buton, schimbare produse fără anularea întregului coş,
schimbare informaţii introduse în diferite câmpuri precum cel cu adresa, posibilitatea de
întoarcere la paşii anteriori cu realizarea de acţiuni.
62
Marketingul căutărilor plătite (paid search marketing)
Deşi SEO e un instrument extrem de popular în marketingul digital, marketingul căutărilor plătite
are şi el o relevanţă importantă, deoarece oferă un control mai mare în cazul apariţiei în listări în
funcţie de suma licitată şi relevanţa reclamei.
Marketingul căutărilor plătite poate include:
 listările plătite (pay-per-click PPC),
 listările plătite în rețeaua de tip display şi
 publicitate plătită pentru includerea URL-ului site-ului în motoarele de căutare.
Listările plătite (pay-per-click PPC) în cazul căutărilor sunt asemănătoare publicităţii

convenţionale: o reclamă cu un conţinut relevant cu link către pagina unei companii este afişată atunci
când utilizatorul tastează o anume frază. O listă de reclame cu text este afişată sub denumirea de link-
uri sponsorizate. Spre deosebire de publicitatea convenţională, compania care deţine reclama
respectivă plăteşte nu pentru fiecare afişare, ci doar atunci când vizitatorul dă click pe link-ul reclamei.
Deşi oamenii preferă în principal listările organice, există multe persoane care dau click şi pe cele
plătite (uneori pot ajunge până la 25-33% din toate click-urile) şi deci campaniile plătite bine realizate
pot genera un trafic ridicat. Companiile ale căror reclame vor apărea în această zonă sunt alese pe baza
unei combinații între diferiți factori: calitatea și relevanța cuvintelor cheie și a campaniilor și a sumelor
licitate.
În prezent, prima poziţie în listările plătite nu va fi ocupată în mod automat de compania care este
dispusă să plătească cea mai mare sumă de bani pe click deoarece motoarele de căutare iau în
considerare rata relativă de click pe reclamă (se ia în considerare şi poziţia în listă deoarece reclamele
de pe poziţiile de inferioare au o rată de click mai redusă) atunci când stabilesc rangul sau poziţia link-
urilor sponsorizate. Astfel, reclamele care par să aibă o relevanţă mai redusă (rata de click este redusă)
vor coborî în listări sau chiar vor fi eliminate.
Scorul de calitate al unei reclame împreună cu suma licitată determină poziţia în raport cu
reclamele competitoare. Scorul de calitate este influenţat de rata de click pentru fiecare reclamă,
potrivirea dintre cuvintelor cheie şi conţinutul reclamei, relevanţa paginii de destinaţie şi angajamentul
vizitatorului când navighează pe site, viteza de încărcare a paginii. Numărul listărilor plătite deasupra
celor organice variază de la niciuna la trei datorită scorului de calitate (se poate obţine poziţia dorită
pentru anumite cuvinte cheie doar dacă scorul de calitate e suficient de înalt).
Listările plătite sunt disponibile şi în reţeaua de tip

Reţeaua display:
display a motoarelor de căutare cum ar fi Google AdSense şi
Link-urile sponsorizate pot fi
Yahoo! Content Match. Reclamele contextuale vor fi afişate în afişate de către motoarele de
funcţie de conţinutul paginii. Plata pentru afişare poate fi de tipul căutare şi pe site-urile unei terţe
cost per click, cost per achiziţie sau cost la 1000 afişări, iar părţi cum ar fi publicişti on-line,
reclamele pot avea şi conţinut grafic sau video. Google realizează o site-uri agregatoare sau în
treime din venituri sub această formă. reţelele sociale.
Publicitate plătită pentru includerea URL-ului site-ului

în motoarele de căutare (Trusted feeds). Această formă nu mai este semnificativă pentru publicitatea în
motoarele de căutare, dar o prezentăm deoarece o abordare similară este folosită de detailişti pentru a
include produsele în Google’s Product Listing Ads, unde informaţii despre produs cum ar fi preţ sau
imagini sunt încărcate pe serverele Google pentru a fi afişate în Google AdWords şi în Google Shopping.
În acest caz reclamele sau listările de conţinut sunt încărcate automat dintr-un catalog sau dintr-o bază
de date cu documente. Această tehnică este utilizată în principal de detailiştii care au cataloage de
dimensiuni mari în care preţurile şi descrierea produselor diferă, iar aceste schimbări nu pot să fie
actualizate rapid în paginile de rezultate ale motoarelor de căutare.
63
Indicatori şi instrumente de analiză web
Indicatorii folosiţi în analiza web pot fi clasificaţi în:

 cantitativi (numărul de vizite, sursele din care au venit pe site, numărul de conversii, etc.).
 calitativi (loialitate, timp petrecut pe site, rata de conversie, cele mai vizitate pagini, etc.)
Vizita sau sesiunea unui vizitator: Reprezintă o singură vizită care include toate activităţile unui
vizitator pe un site de la prima pagină până părăseşte site-ul sau e inactiv 30 minute. De fiecare dată
când un vizitator intră pe site e considerat o vizită.
Vizitele reprezintă numărul de accesări ale unui site web într-o anumită perioadă. Reprezintă o măsură
a popularității site-ului web.
Profunzimea vizitei (Pagini/Sesiuni). Cât de departe merge vizitatorul în interiorul site-ului, măsurat
prin număr de pagini (calculat ca număr de pagini pe număr de sesiuni).
Lungimea vizitei (Durata medie pe sesiune). Timpul pe care l-a petrecut un vizitator pe o website
(recomandare minim 1 minut).
Vizitatorii noi. Numărul vizitatorilor noi într-un interval de timp.
Vizitatorii unici. Numărul persoanelor care au accesat un site sau o aplicație o dată sau de mai multe
ori într-o anumită perioadă. Se determină cu ajutorul cookie-urilor, a adresei IP sau a identificării
computerului. Ei sunt indivizi care sunt număraţi o singură dată într-o anumită perioadă, la prima
vizită.
Conversia. Finalizarea obiectivului urmărit (subscripţie, comanda unui produs, acceptul pentru
primirea unui email etc.)
Rata de conversie. Raportul dintre numărul persoanelor care realizează o acţiune (ex. cumpărare) şi
numărul total de vizitatori. Rata de conversie poate fi exprimată în două moduri distincte: la nivelul
vizitei (rata de conversie a vizitei) sau la nivelul vizitatorului unic (rata de conversie a vizitatorului).
Impresia(Impression). Descărcarea unui anumit fişier (ex. Descărcarea unui banner de reclamă).
Rata de repetare a comenzii. Raportul dintre numărul de comenzi şi numărul de cumpărători.
Rata de uzură. Procentul din vizitatorii site-ului care sunt pierduți în fiecare etapă în procesul de
cumpărare.
Repetarea vizitei. Măsoară numărul mediu de dăți în care un vizitator revine pe un site într-o anumită
perioadă de timp și indică loialitatea clientului.
Rata de ieşite (bounce rate). Procentul vizitatorilor care părăsesc site-ul după ce au vizitat o singură
pagină (recomandare, sub 60%).
Google Analytics culege şi informaţii demografice (sex, intervale vârstă, categorii de interese),
geografice (limbă, locaţie), tehnologice (browser-e, sisteme de operare), dispozitive (desktop,
smartphone, tabletă), surse de trafic (site-urile de unde vin vizitatori), canale (paid, organic, direct,
email, social, refferal, other), adwords (campanii, site linkuri, ora).
64
Mijloace electronice folosite pentru determinarea gradului de îndeplinire a obiectivelor on-line:
Creşterea vânzărilor Vânzări – pe vizitator; pe vizită

Vânzări – făcute on-line; prin contact telefonic, prin comandă offline
Mărimea medie a comenzii
Rata de conversie (vânzări/vizitatori)
Tendinţe în cumpărare (oră/zi/loc)
Punct de intrare (de pe motor de cumpărare, link postat pe alt site)
Punct de ieşire (pagina de pe care se iese din site)
Fluxul clicurilor (unde sunt date clickuri)
Randamentul investiţiei
Rata de ieşire
Furnizarea de service Vizita paginii FAQ
post-vânzare Descărcări de fişiere (manuale de instrucţiuni)
Lungimea vizitei
Opţiune pentru newsletter
Generare de date Rata de conversie (informaţii/vizitatori)
despre clienţi Descărcarea voucher-elor de discount, informaţiilor despre produs, hărţii
magazinelor
Timpul petrecut pe site (prospectare şi revederea produsului)
Adâncimea vizitei
Opţiune pentru newsletter
Dezvoltarea brand-ului Numărul de vizite/vizitatori
Timp petrecut pe site
Adâncimea vizitei
Notorietatea asistată şi ne-asistată, Reamintirea reclamei, Atitudinea faţă de
brand, Intenţia de cumpărare
1. topfashion.com este: a) un domeniu, b) un URL, c)un protocol, d) nicio variantă anterioară.

2. Link-urile „Backlink” (link-urile venite pe website) sunt a) link-uri nofollow, b) link-uri dofollow, c) hyperlink-
uri care duc de la o pagină a domeniului la altă pagină a aceluiaşi domeniu, d) apar când un website se
leagă prin hyperlink de website-ul companiei tale.
3. Optimizarea imaginilor pentru SEO presupune: a) Să se denumească corect fişierele de imagini, b) Să primească
text alternativ „ALT tag”, c) să se reducă dimensiunea fişierului imaginii prin comprimare, d) Toate răspunsurile
precedente.
65
Bibliografie
Ahmad N., Omar A. şi Ramayah T., (2010),"Consumer lifestyles and online shopping continuance intention", Business Strategy
Series, Vol. 11 Iss 4 pp. 227 – 243
Aiken, M. (2019), The Cyber Effect – Psihologia comportamentului uman în mediul online, Bucureşti, Ed. Niculescu
Aljukhadar M. A şi Senecal S., (2011),"Segmenting the online consumer market", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 29 Iss 4
pp. 421 - 435.
Arya, A. şi Mittendorf B. (2013) "The Changing Face of Distribution Channels: Partial Forward Integration and Strategic
Investments". Production & Operations Management, Vol. 22 Issue 5, pp. 1077-1088.
Baker, W., Marn, M. şi Zawada, C. (2000) 'Price Smarter on the Net', Harvard Business Review, vol. 79, no. 2, pp. 2-7.
Berryman, K., Harrington, L., Layton-Rodin, D. şi Rerolle, V. (1998) 'Electronic commerce: Three emerging strategies', McKinsey
Quarterly, vol. 4, no. 1, pp. 152-159.
Bradshaw, D. şi Brash, C. (2001) 'Managing customer relationships in the e-business world: how to personalize computer
relationships for increased profitability', International Journal of Retail & Distribution Management, vol. 29, no. 12, pp. 520-
529.
Burman D.B.B., (2009), “The effects of product digitalization and price dispersion on search intentions in offline versus online
settings: the mediating effects of perceived risks", Journal of Product & Brand Management, Vol. 18 Iss 7 pp. 477 -486
Chaffey D. (2011) e-Business & e-Commerce Management: Strategy, Implementation and Practice, Harlow: Pearson Education.
Chaffey D. şi Ellis-Chadwick F. (2016) Digital Marketing Strategy, Implementation and Practice, Harlow: Pearson Education.
Chanffey D. şi Smith, (2017). Digital Marketing Excellence, 5th edition, UK: Rouletdge.
Chaffey, D., Ellis-Chadwick, F., Johnson, K. şi Mayer, R. (2006) Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice,
Harlow: Pearson Education.
Chaffey, D. şi Smith PR. (2013) Emarketing excellence: planning and optimizing your digital marketing, Abingdon: Routledge.
Chang H.H. Rizal H. şi Amin H., (2013),"The determinants of consumer behavior towards email advertisement", Internet
Research, Vol. 23 Iss 3 pp. 316 - 337
Chang, P.S. şi Pollard, D. (2003) 'Succeding in the Dotcom Economy: Challenges for Brick & Mortar Companies', International
Journal of Management, vol. 20, no. 1, pp. 11-16.
Chien-Huang L. şi Shu-Fen Y. (2006) "Consumer Adoption of the Internet as a Channel: The Influence of Driving and Inhibiting
Factors". Journal of American Academy of Business, Cambridge. Vol. 9 Issue 2, pp. 112-117
Cummins S., Peltier J.W., Schibrowsky J.A. şi Nill A., (2014),"Consumer behavior in the online context", Journal of Research in
Interactive Marketing, Vol. 8 Iss 3 pp. 169 -202
Docters R, Raul Katz R., Bernstein J. şi Schefers B., (2010),"Is the price right? Strategies for new introductions", Journal of
Business Strategy, Vol. 31 Iss 3 pp. 29 - 37
Dobre, C. şi Milovan, A., (2019) , Makreting Online şi Social Media, Bucureşti, C.H. Beck.
Docters R., Tilstone L., Bednarczyk S. şi Gieskes M., (2011),"Pricing in the digital world", Journal of Business Strategy, Vol. 32 Iss
4 pp. 4 - 11
Evans, P. şi Wurster, T.S. (1999) 'Getting Real about Virtual Commerce', Harvard Business Review, vol. 77, no. 6, pp. 84-94.
Feng Y., Guo Z. şi Chiang W.Y.K. (2009) "Optimal Digital Content Distribution Strategy in the Presence of the Consumer-to-
Consumer Channel". Journal of Management Information Systems, Vol. 25 Issue 4, pp. 241-270.
Ferguson J.L. şi Ellen P.S., (2013),"Transparency in pricing and its effect on perceived price fairness", Journal of Product &
Brand Management, Vol. 22 Iss 5/6 pp. 404 - 412
Gay, R., Charlesworth, A. şi Esen, R. (2009) M@rketing on-line: O abordare orientata spre client, Bucuresti: Editura All.
Ghosh, S. (1998) 'Making Business Sense on Internet', Harvard Business Review, vol.76, no. 2, pp. 126-135.
Global Digital Report (2019) https://wearesocial.com/global-digital-report-2019
Grant, R., Clarke, R.J. şi Kyriazis, E. (2010) 'Research needs for assessing online value creation in complex consumer purchase
process behaviour', Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 17, no. 1, pp. 53-60.
Hofacker C.F. şi Murphy J., (2009),"Consumer web page search, clicking behavior and reaction time", Direct Marketing: An
International Journal, Vol. 3 Iss 2 pp. 88 - 96
Jayawardhena C., Wright L.T. şi Dennis C., (2007), "Consumers online: intentions, orientations and segmentation", International
Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 35 Iss 6 pp. 515 - 526
Jiang L., Yang Z. şi Jun M., (2013),"Measuring consumer perceptions of online shopping convenience", Journal of Service
Management, Vol. 24 Iss 2 pp. 191 - 214
66
Johnson, E.J., Moe, W.W., Fader, P.S., Bellman, S. şi Lhose, G.L. (2004) 'On the Depth and Dynamics of Online Search Behaviour',
Management Science, vol. 50, no. 3, pp. 299-308.
Kabadayi S. şi Price K., (2014),"Consumer – brand engagement on Facebook: liking and commenting behaviors", Journal of
Research in Interactive Marketing, Vol. 8 Iss 3 pp. 203 - 223
Kerin R.A. şi Hartley S.W. (2017) Marketing, Hew York: McGraw Hill.
King R.C., Sen R. şi Xia M. (2004) "Impact of Web-based e-Commerce on Channel Strategy in Retailing" International Journal of
Electronic Commerce. Vol. 8 Issue 3, pp. 103-130.
Korgaonkar P., Silverblatt R. şi Girard T, (2006),"Online retailing, product classifications, and consumer preferences", Internet
Research, Vol. 16 Iss 3 pp. 267-288
Kotler, P. şi Keller, L. (2006) Management Marketing, New Jersey: Pearson Education.
Lee H.H. şi Ma Y.J., (2012),"Consumer perceptions of online consumer product and service reviews", Journal of Research in
Interactive Marketing, Vol. 6 Iss 2 pp. 110-132.
Lewis, H.G. şi Lewis, R. (1997) 'Selling on the Het: The Complete Guide', Executive Book Summaries, vol. 19, no. 3.
Marn, M.V. (2000) 'Virtual Pricing', McKinsey Quarterly, no. 4, pp. 128-130.
Meier A. şi Stormer H. (2009) eBusiness and eCommerce Managing the Digital Value Chain, Berlin: Springer-Verlag.
Michaelidou N. Arnott D.C. şi Dibb S. (2005) "Characteristics of Marketing Channels: A Theoretical Framework". Marketing
Review. Vol. 5 Issue 1, pp. 45-57.
Quelch, J.A. şi Klein, L.R. (1996) 'The Internet and International Marketing', MIT Sloan Management Review, vol. 37, no. 3, pp.
60-75.
Rowan, W. (2002) Digital Marketing: Using New Technologies to Get Closer to Your Customers, London: Kogan Pages.
Sheng X. şi Zolfagharian M., (2014),"Consumer participation in online product recommendation services: augmenting the
technology acceptance model", Journal of Services Marketing, Vol. 28 Iss 6 pp. 460 - 470
Smith, P.R. şi Chaffey, D. (2005) eMarketing Excellence: at the Hearth of eBusiness, Oxford: Butterworth Heinermann.
Smart Insights (2011) The social media marketing radar. Blog post Danyl Bosomworth, 15 septembrie 2014:
www.smartinsights.com/social-media-marketing/social-mediastrategy/socialmedia-marketing-radar/
Tapp A., Whitten I. şi Housden M., (2014) Principle of Direct, Database and Digital Marketing, Harlow: Pearson Education.
Tsay A.A. şi Agrawal N. (2004) "Channel Conflict and Coordination in the ECommerce Age" Production & Operations
Management. Vol. 13 Issue 1, pp. 93-110
Zhang, J. şi Wedel M. (2009) The Effectiveness of Customized Promotions in Online and Offline Stores. Journal of Marketing
Research, Vol. 46 Issue 2, pp. 190-206.
Yannopoulos P. (2011) "Impact of the Internet on marketing Strategy Formulation", International Journal of Business and
Social Science, Vol. 2, No. 18, pp. 1-7.
Yuan X., Grant D. B., McKinnon A. C. şi Fernie J. (2010) "Physical distribution service quality in online retailing". International
Journal of Physical Distribution & Logistics Management. Vol. 40 Issue 5, pp. 415-432.
http://www.mmaglobal.com/wiki/mobile-marketing
http://thelbma.com/
https://www.dataprotection.ro/?page=noua%20_pagina_regulamentul_GDPR [accesat 2019]
https://www.nytimes.com (2017) [accesat 2019]
eSafety Commisioner (2018) [accesat 2019]
www.bbc.com [accesat 2019]
https://gs.statcounter.com [accesat 2019]
https://sendesign.ro/tehnici-de-design-5-aspecte-website-succes/ [accesat 2019]
https://speedcurve.com/blog/web-performance-page-bloat/ [accesat 2019]
https://www.keycdn.com/blog/google-pagespeed-insights-wordpress [accesat 2019]
https://www.seoptimer.com/blog/webpage-size/ [accesat 2020]
https://seo-hacker.com/301-302-redirect-affect-seo/ [accesat 2019]
https://yoast.com/outbound-links/ [accesat 2020]
https://www.wordstream.com/blog/ws/2013/07/24/follow-nofollow-links [accesat 2019]
https://moz.com/ [accesat 2020]
67
https://www.website.com/website-builder-and-web-design/how-to-choose-a-seo-friendly-domain-name [accesat 2019]

https://www.google.com/intl/ro_ro/business/website-builder/ [accesat 2020]
https://support.google.com/webmasters/answer/139066?hl=ro [accesat 2020]
https://weareyellowball.com/seo/ [accesat 2019]
https://www.jimdo.com/blog/optimize-website-images-for-better-design-seo/ [accesat 2019]
https://www.searchenginejournal.com/seo-friendly-url-structure-2/202790/#close [accesat 2019]
https://www.canva.com/colors/color-wheel/ [accesat 2020 ]
https://monitorbacklinks.com/ [accesat 2020]
https://www.creativebloq.com/web-design/best-404-pages-812505 [accesat 2020 ]
68

Marketing

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Marketing

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MARKETING ONLINE

Curs & Seminar:

Capitolul 1. Introducere în marketingul online

Capitolul 2. Modele de afaceri în mediul online

Capitolul 3. Comportamentul consumatorului în mediul online

Capitolul 4. Proiectarea site-ului web

Capitolul 5. Marketing prin motoare de căutare

Adoptarea Internetului a fost extrem de rapidă ajungând în 5 ani la 50 de milioane de clienţi în

Marketingul electronic permite crearea şi se menţinerea de relaţii cu clienţii, prin intermediul

Beneficii și dezavantaje ale Internetului

Exemplu de informaţii obţinute de emag.ro în cadrul campaniei de promovare BlackFriday, în 2017:

„10 C” pentru marketerii din online

Motive pentru eşec în online

Exemple subiecte examen

Tipuri de relaţii în mediul online

În mediul online acţionează trei categorii de actori:

Nivele de prezenţă în online

Strategiile proiectate şi puse în operă depind de nivelul de maturitate al companiei pe Internet şi

Tipuri de afaceri în economia modernă

Opţiuni de integrare online pentru comercianţii cu amănuntul

Modele de afaceri în online

Cele mai utilizate modele de afaceri în online:

Surse de venit în online

Exemple subiecte examen

Înţelegerea comportamentului consumatorilor şi folosirea eficientă a cunoştinţelor despre el

Aşteptările clienţilor în online

Schimbarea opticii companiilor. O îmbunătăţire semnificativă adusă afacerilor pe Internet este

Stimuli care influenţează comportamentul consumatorilor

O parte importantă a marketingului online se concentrează pe a înţelege de ce un cumpărător face

Categorii de consumatori în online

Un studiu care urmărea să determine particularitățile comportamentului de cumpărare on-line a

 Exploratorii (Explorers). Aceştia nu se gândesc la un anumit produs. Ei pot să aibă un obiectiv

Procesul deciziei de cumpărare în online

după autentificarea în cont, pe baza istoricului cumpărăturilor şi al produselor din lista de

Căutarea informaţiilor privind soluţiile problemei

beneficiilor/avantajelor şi modului de folosire (ex. dacă un site care comercializează frigidere nu

Evaluarea alternativelor identificate

Luarea deciziei de cumpărare şi achiziţia produsului

achiziţiei. Totodată s-a constatat ca o politică de returnare a banilor poate fi importantă în

Comportamentul cumpărătorului în online în segmentul B2B

Comportamentul de cumpărare în cazul relaţiilor B2B este diferit de comportamentul de

Ţintirea consumatorilor în online

Conceptul de ţintire presupune transmiterea unui mesaj de marketing segmentului de

Marketingul prin baze de date

În cazul clienţilor B2C o bază de date cuprinde informaţii despre:

În cazul clienţilor B2B o bază de date poate cuprinde informaţii despre:

Exemple subiecte examen

Aspecte importante în proiectarea site-urilor web

Proiectarea site-urilor web presupune stabilirea aspectelor legate de funcţionalitatea, conţinutul,

Obiectivele site-urilor web

Stabilirea obiectivelor site-ului web influențează organizarea, funcţionarea şi conţinutul lui. În

Propunerea online de valoare

Internetul le oferă cumpărătorilor o posibilitate foarte ridicată de alegere deoarece există

Personalizare şi design dinamic

În funcţie de specificul clientului şi de diferite variabile dinamice personalizarea poate fi realizată

Designul paginii web

Meniul principal de navigare:

Lanţul de navigare în website („breadcrumbs”). Uşurează navigarea în website şi ajută la

Prezenţă logo. Website-ul trebuie să includă logo-ul companiei:

 Culorile/nuanţele au trei dimensiuni perceptive: ton, luminozitate şi saturaţie. Nuanţele pot fi

Complementare Analog Triade

 Se recomandă o ierarhie a culorilor (în ponderi descrescătoare) pentru a organiza şi face

 Culorile textului şi fundalului pe care se află textul, ar trebui să scoată în evidenţă:

Tipografia paginii web/Lizibilitate text. Tipografia website-ului ţine de selecţia fonturilor şi