UNIVERSITATEA DUNREA DE JOS DIN GALAI FACULTATEA DE ECONOMIE I ADMINISTRAREA AFACERILOR SPECIALIZAREA: MARKETING

LUCRARE DE LICEN
STRATEGII DE ATRAGERE I FIDELIZARE A CLIENILOR APLICATE N MEDIUL ON-LINE DE FIRMA VODAFONE

Coordonator: Lect. univ. dr. ec. ALEXANDRU CPN

Absolvent : FERENCZ Raluca-Cristina

CUPRINS
Capitolul I. Marketing-ul n mediul on-line 1.1 Internetul i publicitatea on-line 1.2 Avantaje ale comerului electronic 1.3 Avantajele i beneficiile e-marketingu-ului 1.4 Web site-ul noua metod de promovare i comunicare 1.5 Marketing-ul on-line 1.6 Strategii CRM focalizate pe atragere i fidelizare a clienilor cu ajutorul Internetului 1.7 Planificarea unei campanii de web marketing 1.7.1 Atragerea de noi vizitatori pe web site-uri 1.7.2 Fidelizarea clienilor Capitolul II. Studiu de caz: VODAFONE 2.1 Prezentarea companiei Vodafone 2.1.1 Misiunea companiei 2.1.2 Obiectul activitii 2.2 Istoric 2.3 Promovarea on-line 2.4 Strategia de marketing- capacitatea pieei Capitolul III. Poziionarea i evaluarea site-ului www.vodafone.ro 3.1 Prezentarea generala a site-ului. 3.2 Analiza SWOT a site-ului 3.3 Interpretare chestionar 3.4 Concluzii in urma interpretarii chestionarului Capitolul IV. Concluzii i propuneri pentru mbuntirea calitii serviciilor n mediul on -line

Etapele planificrii unei strategii on-line de atragere de noi clieni

Politica de marketing aferent atragerii de noi clieni Context, int vizat, obiective, constrngeri. Determinarea strategiei de atragere a clienilor on-line - obiective asociate web marketingului n raport cu alte canale de comunicare; - prezentarea aciunilor de atragere clieni on-line; - elaborarea ofertelor n funcie de diferitele inte vizate; - definirea constrngerilor legate de mesajul transmis on-line; - determinarea modalitilor de urmrire a campaniei de web marketing.

Analiza soluiilor disponibile derulrii campaniei de atragere a clienilor pe website - alegerea tehnicilor de colectare a adreselor de e-mail ale clienilor poteniali; - crearea designului web, a mesajelor de marketing; - alegerea tehnologiilor de nregistrare a informaiilor; - determinarea instrumentelor i tehnicilor de analiz a informaiilor obinute (data mining, data expanding).

Evaluarea eficienei campaniei de atragere a clienilor on-line - repartizarea rolurilor: realizare intern sau externalizare; - bugetul alocat innd cont de constrngerile financiare i de rentabilitate; - verificarea respectrii planificrii previzionate a campaniei.

Principalele tipuri de strategii de fidelizare a clienilor on-line

Strategii punctuale de tip one-shot

Strategii de fidelizare on-line prin analiza comportamentului clienilor Strategii de fidelizare on-line prin analiza preferinelor clienilor Strategii de fidelizare on-line pe baza cunoaterii datelor personale ale clienilor Strategii de fidelizare on-line pe baza trimiterii de newsletters clienilor

Strategii de fidelizare a clienilor on-line

Strategii de fidelizare on-line folosind tehnica marketingului viral

Analiza site-ului Vodafone

Analiznd pagina gazd a websiteului www.vodafone.ro, se observa cu uurin o buna organizare a informaiei prezentate, aceasta putnd fi obinut prin accesarea treptata a diferitelor meniuri, mergnd din aproape n aproape, vizitatorul putnd vizualiza doar informaia de care este interesat, acesta nefiind copleit de o abunden de informaii nerelevante pentru solicitrile sale. Ofer cutarea produselor n funcie de mai multe filtre (criterii) n vederea reducerii timpului necesar obinerii informailor.

De asemenea home page-ul conine date n materie de oferte, detalii despre acestea i informaii utile cum ar fi: plata n rate, factura electronic, aplicaia 4G, magazin expres, internet etc. dar si o seciune n partea dreapta denumita Contact pentru a intra n legtura cu operatorii Vodafone daca exista nenelegeri.

Promovarea on-line a companiei Vodafone

Vodafone Olanda a lansat, de curnd, o campanie online pentru promovarea serviciului Vodafone 360. Campania, dezvoltat de ageniile Achtung i They, are n prim plan o ghicitoare fermectoare, care-i provoac pe utilizatori s-i afle adevrata fa social. Madame TreSesti o campanie online cu mult interactiv n instalaii, care pornete de la conceptul de 360 de grade, bine dezvoltat i adaptat pentru mediul online.

Aplicaii Vodafone
Cu aplicaia Cinemagia poi cumpra bilete la cinematografele Cortina Oradea, Citiplex Braov, Grand Digiplex Bneasa i Hollywood Multiplex din Bucureti. Biletele pot fi achiziionate direct pe factura Vodafone, fr s mai stai la coad, simplu i rapid, cu aplicaia gratuit Cinemagia.

 Cu aplicatia Star Taxi de la Vodafone poti gsi un taxi instant: comanzi fr s suni, alegi dac i convine oferul sau nu, vezi pe hart cum vine taxiul spre tine, tii exact cnd a ajuns, stai pe net gratis n main prin wi-fi, lai comentarii despre ofer la finalul cursei.

 Vodafone Guardian este o aplicaie creat de vodafone pentru a bloca comunicaiile nedorite de pe telefonul mobil i pentru a restriciona accesul la internet sau alte funcii ale telefonului. Aplicaia a fost creat pentru prini, cu scopul de a-i ajuta s le ofere copiilor acces la un smartphone ntr-o manier responsabil i sigur, pentru a preveni activiti de hruire sau intimidare de ctre persoane necunoscute

Cercetarea opiniilor vizitatorilor cu privire la site-ul mrcii Vodafone Metodologie: chestionar pe forum

n opinia consumatorilor cele mai importante criterii sunt marca i reclama, apoi preul i acoperirea, i pe ultimul loc, ofertele promoionale. Rezultatele se explic pe baza faptului c este vorba de segmentul premium al pieei telefoniei mobile iar pentru clieni sunt mai importante mrcile, dect ofertele.

Importana criteriilor

Marca

Reclama

Pret

Acoperire

Oferte promotionale

Importana criteriilor n alegerea unui produs

La aceasta intrebare majoritatea celor chestionati au afirmat ca viziteaza siteul saptamanal deoarece in acest fel tin o evidenta a facturiilor lor si se informeaza despre ultimile noutati.

Frecvena vizitrii site-ului www.vodafone.ro

Pagina favorit

Se observ interesul crescut al vizitatorilor fa de pagina principal, dar i fa de pagina de asistena i pagina Oferte. Astfel compania ar trebui s investeasc mai mult n aceste pagini i mai ales s reactualizeze frecvent site-ul, pentru c utilizatorii acord o importan deosebit informaiilor utile i de actualitate.

30% 27% 26% 25% 23%

20%

15% 11% 10%

13%

5%

0%

Homepage

Oferte

Relatii cu clientii

Asistenta

Harta site-ului

Pagina favorita a site-ului Vodafone

Din rezultatele obinute se observ c pentru caracteristicile Interactivitate i Reactualizare S rezultatele obinute sunt mai mici dect Sg i ar trebui luate n calcul o serie de msuri n vederea mbuntirii acestor aspecte. n schimb pentru restul de atribute rezultatele sunt
g

Caracteristica Calitatea coninutului Uurina n folosire Reactualizare Timpul de ncrcare

5 15 10 13 25

4 13 30 17 7

3 27 15 10 7

2 10 5 23 11

1 5 10 7 20

Interactivitate

13

21

25

Analiza aprecierilor
4,5 4 3,32 3,5 3 2,5 2 1,5 Sg 1 0,5 0 3,35 2,80 2,37 3,08 2,98 S1 S2 S3 S4 S5

S1

S2

S3

S4

S5

Sg

Analiza aprecierilor caracteristicilor site-ului

Graficul reflect faptul c pentru peste jumtate din persoanele care au participat la cercetare, promovarea pe Internet ii atinge obiectivele. Totui rman aproape 50% de respondeni indifereni sau neafectai de campania de promovare pe Internet, iar pentru ca aceste aprecieri s se mbuntateasc trebuie luate o serie de msuri specifice pentru a diminua aceste cifre.

Impactul promovrii pe Internet asupra consumatorilor

Concluzii
n urma analizei efectuate asupra website-ului www.vodafone.ro se observ c site-ul prezint unele deficiene mai ales cu privire la interactivitate i atractivitate, elemente vitale n promovarea pe Internet. De asemenea s-a observat c cea mai important pagin pentru vizitatori este pagina principala, aceasta fiind calea de acces pe ntreg site-ul. Un site performant trebuie s rspund nevoilor tuturor clienilor i s in cont n permanen de ceea ce i doresc acetia, s i adapteze strategia de promovare n funcie de noutile aprute.

Propuneri
Testarea eficienei mijloacelor de generare a traficului pe site prin compararea ratei de nou venii cu rata de nscriere pe site, pentru a se observa daca vizitatorii ajuni pe site acorda interes informaiilor prezentate i nu ajung doar accidental. Se recomand ca siteul web s fie n primul rnd utilizat ca instrument de relaionare, urmrindu-se n aceast privina beneficiile pe termen lung prin preocuparea pentru sporirea nivelului de permisiune acordat de clieni. Actualizarea permanent att a informaiei prezente pe site ct i a tehnicilor i tehnologiilor care stau la baza desfurrii unei afaceri online. n acest sens se remarc tendina de utilizare a blog-urilor ca arme de marketing pentru companii. Utilizarea unui Mix Promoional att offline ct i online al crui scop s l reprezinte creterea notorietii site-ului, n acest sens se poate opta pentru inserarea n mijloacele tradiionale de promovare (reclame Tv, radio, presa, pliante, brouri etc.) a siteului web al organizaiei, ca modalitate de contact cu aceasta.