UNIVERSITATEA „LUCIAN BLAGA” DIN SIBIU

FACULTATEA DE INGINERIE
LOGISTICĂ INDUSTRIALĂ

Îmbunătățirea servicilor într-o firmă de

telefonie

Coordonator ştiinţific Masterand

Ş.l. dr. ing. Carmen Sorina BARB Marin Alexandru POPESCU

SIBIU, 2021
CUPRINS

STUDIU DE CAZ...................................................................................................................................3
1. Prezentarea companiei...................................................................................................................3
2. Situația actuală a companiei...........................................................................................................5
3. Poziționarea în clasementul concurențial al rețelelor de telefonie mobilă....................................8
4. Problemele cu care se confruntă compania...................................................................................9
5. Strategii/ tehnici de fidelizare a clienților.....................................................................................11
6. Tehnici și mijloace de soluționare/aplanare a posibilelor reclamații............................................13
7. Modalități de înlocuire a produselor din cadrul companiei..........................................................15
8. Curiozități ale tehnologiilor 3G, 4G, 5G din cadrul companiei noastre.........................................16
9. Concurența...................................................................................................................................19
10.Clienții firmei...............................................................................................................................22
11.Planuri/obiective pe termen scurt, mediu, lung..........................................................................24
12.Prin ce se diferențiază compania noastră față de companiile concurente..................................26
13. Posibilități de îmbunătățire a activităților și serviciilor din cadrul companiei.............................27

2
 STUDIU DE CAZ

1. Prezentarea companiei

Compania noastră xxxx pe care o vom prezența succint în cele ce urmează, este cunoscută
pe piața din România ca fiind singurul operator de telefonie mobilă care acoperă în întregime
toate orașele din țară. Aceste rezultate, pe care le putem declara ca fiind excepționale sunt
determinate în primul rând prin accentul pus de companie asupra resursei umane, mai exact,
prin modalitățile eficiente de instruire, atât în domeniul managementului, cât și alte domenii
specializate, integrate în departamentele cu care compania activează, mai exact: domeniul
vânzări și relații cu clienții, cel de marketing și management. De asemenea, locul pe care îl
ocupă compania noastră pe piață din România este datorat și gamei largi de produse și servicii
adresate clienților cu diferite categorii de venituri.

Vorbind din punct de vedere al cifrelor, în prezent compania a reușit în mod benefic să-și
promoveze cu success produsele și serviciile, precum și să le distribuie clienților, într-un mod
eficient. În acest fel aceasta a atins la sfârșitul anului 2020 o cifră de afaceri record cât și un
număr impresionant de clienți, mai exact 10 milioane.

Printre serviciile pe care compania le pune la dispoziție clienților se numără:

 serviciul de telefonie mobilă;

 serviciul de televiziune prin satelit;
 serviciul de Internet fix prin router;
 serviciul de fibră optică TV, Internet și telefon fix;
 serviciul de Internet mobil.

 Serviciul Orange Money este un serviciu exclusiv al companiei noastre care reprezintă o
alternativă simplă si digitală ce permite clienților gestionarea serviciilor financiare, aceștia
câștigând mai mult timp pentru ei.

3
 Avantajele acestui serviciu sunt următoarele:

 transferă bani și plătesc facturile gratuit;

 alimentează rapid folosind carduri de la alte bănci;
 plătesc ușor cu noile carduri de defit Classic și Platinum.

Utilizatorii serviciului Orange Money au acces permanent la propriile resurse financiare,

pe care le gestionează doar cu ajutorul unui cont.

În continuare vom descrie pe rând, departamentele companiei. Primul departament,

denumit și departamentul principal al companiei este serviciul relații cu clienții. Acest
departament se remarcă că fiind primul canal de informare și ajutor pentru client, mai exact,
în momentul în care un client are nevoie de informații despre contract/ abonamente/ servicii,
de rezolvarea anumitor sesizări sau de rezilierea unui contract, serviciul clienți este primul
departament care întră în contact cu cerințele clientului și îl poate ajuta pe acesta prin
intermediul unei interacțiuni telefonice cu acesta. Interacțiunea cu clientul decurge într-un
mod specific, o convorbire bussines din partea asistentului, acesta tratând fiecare situație
expusă de client într-un timp ce relatează informații utile și eficiente.

Un alt departament pe care îl vom avea în vedere este departamentul de fidelizare clienți.
Un departament extrem de important este departamentul de ofertare, acesta este un
departament specializat, specificul său fiind tratarea clienților în funcție de vechimea acestora,
mai exact, acest departament are că și scop final ofertarea clienților avuți în portofoliu, în
funcție de vechimea acestora, cât și de necesitățile acestora din punct de vedere a resurselor ce
sunt incluse în pachet. Modul de comunicare specific este unul bussines, iar interacțiunea
dintre client și operatorul call-center se realizează printr-un apel vocal.

Mai avem în vedere departamentul de reziliere și departamentul cu specific tehnic. Primul

departament are ca și scop rezilierea contractelor dintre compania și client, atât la inițiativa
venită din partea clientului, cât și a companiei (încetarea colaborării dintre cele două părți).

Cel de-al doilea departament, cu specific tehnic (problem solving(PS) ), se ocupă cu

tratarea tuturor solicitărilor venite din partea clientului, precum și cu oferirea răspunsurilor
oficiale din partea companiei, în cazul diverselor probleme. Remarcăm faptul că nivelul de
expertiză al colegilor din PS este unul extrem de ridicat, aceștia fiind în măsură să le ofere

4
clienților soluția finală a sesizărilor pe care aceștia le primesc. Aceștia trebuie să se
conformeze în funcție de condițiile contractuale (legale) ale clienților cu care întră în contact.

De asemenea, compania noastră deține și un departament denumit tehnical suport (TCH),

care se ocupă cu rezolvarea sesizărilor din punct de vedere al rețelei. Resursa umană
specializată din cadrul acestui departament are posibilitatea de a verifica calitatea semnalului
în toată țară și bineînțeles, în acest fel, le pot oferi clienților soluții eficiente atunci când
aceștia întâmpină probleme tehnice din punct de vedere al infrastructurii.

Departamentul second line, este un alt departament integrat în cadrul companiei noastre.
Acest departament se ocupă cu tratarea problemelor din punct de vedere al serviciilor de
televiziune și internet. Angajații specilizati în cadrul acestui departament au expertiza de a
face anumite verificări împreună cu clienții, fiind cunoscut că al doilea departament care pune
un specialist tehnician în legătură cu clientul.

Ultimul departament pe care îl avem în vedere în cadrul companiei noastre este

departamentul collection, care se ocupă de tratarea solicitărilor din punct de vedere al
factorului financiar. Acesta este un departament care ajută cu asistență în anumite situații dar
totodată este un departament cu specific financiar, scopul acestui departament fiind de a ajuta
servicul clienți cu informații.

2. Situația actuală a companiei

Pentru a vorbi de situația actuală a firmei, trebuie în primul rând să acoperim anumite
date referitoare la istoricul companiei noastre și modul de formare a acesteia până în prezent.
Povestea companiei începe, așadar, în anul 1997 printr-o nouă tehnologie bazată pe o
amprentă a unei colaborări de succes. Portofoliul de clienți a crescut în mod considerabil de-a
lungul timpului, ajungând până la 10 milioane, cu o cifră de afaceri de 1,3 miliarde în anul
2020. Conectarea clienților cu serviciile companiei s-a realizat prin mijloace diversificate a
paletelor de ofertare, în fiecare an, atingându-se noi și noi îmbunătățiri și o inovație
permanentă.

Misiunea companiei este aceea de a furniza servicii simple, inovative şi uşor de folosit
pentru a simplifica și îmbunătăți viața fiecăruia dintre noi. Fiecare an, a adus cu sine, idei
personalizate ale companiei, idei bazate pe concepte noi, adaptate vremii. Câteva exemple

5
fiind, anul 2005 care a adus la apariția și dezvoltarea serviciilor 3G, anul 2008 prin lansarea în
premieră în țară noastră a unei tehnologii mobile adaptate seniorilor, anul 2009 prin lansarea
serviciului de telefonie fixă, la nivel național în 2010 a apărut prima tabletă furnizată de
companie în România, anul 2011 a fost conturat de atingerea celei mai mari viteze de internet
din țară, în anul 2011 a avut loc lansarea tehnologiei 4G, în anul 2013 obiectivele s-au axat
spre atingerea performanțelor tehnologizate, a îmbunătățirii TV, 2015, anul introducerii
apelului Wi-fi, în următorii ani compania a devenit un brand de succes și de încredere pe
partea de telefonie mobilă, în România.

În prezent, din observațiile avute, putem declara în mod categoric faptul că firma
noastră de telefonie mobilă și fixă este una dintre cele mai cunoscute atât la nivel național, cât
și internațional. Prin obiectivele prestabilite, aceasta a reușit să-și atingă cel mai înalt targhet
bazat pe valoarea de brand și pe dezoltare permanentă. Amprenta trecutului va fi permanent
prezentă în realizările din  prezent, compania fiind unul dintre cei mai importanti operatori de
telecomunicații din lume, vânzările companiei ajungând în prezent până la 45 milioane de
euro și 160. 000 de angajați la nivel mondial. Brandul companiei din prezent este unul dedicat
strict clienților, scopul final fiind acela de a forma clienți fideli companiei, clienți conectați în
permanență cu tehnologia actualizată.

La 31 decembrie 2020, compania oferea servicii mobile, fixe și TV pentru 10.727.000

de clienți, serviciile fixe în bandă largă aveau 403.000 de clienți. De asemenea, important de
precizat este faptul că firma noastră își bazează activitatea din prezent pe trei resurse esențiale,
mijloace prin care atingerea scopului final al companiei este unul garantat de succes, și anume
resursa umană, serviciile și brandul companiei.

În prezent, compania deține cea mai mare acoperire 4G din România, cu date
statistice, putem remarca faptul că aproximativ 99,2% din populația țării deține accesul la cel
mai rapid internet mobil. Performanțele de comunicare telefonică sunt și acestea de menționat
că fiind cele mai bune la nivel național. De asemenea, menționăm faptul că, clienții companiei
dispun de un portofoliu complet de sevicii, adapatat oricărei necesități, strategia fiind atât cea
de retenție a clienților deja existenți, cât și de formare a noilor clienți și de menținere
a acestora. Câteva aspecte ce le mai putem avea în vedere din punct de vedere al poziționării
companiei noastre din prezent este aceea că aceasta este singura firma din România care a
primit cea de-a șaptea certificare consecutivă Top Employer. 

6
 Pentru a întelege mai bine analiza SWOT, vom avea în vedere cateva idei conceptuale.
Aceasta vizează în primul rand conceptele de ‘’puncte tari’’ și ‘’puncte slabe’’ ale companiei
în cauză, precum și evidențierea ‘’oportunităților’’ și ‘’amenințărilor’’ cu care se confruntă
compania.
Analiza SWOT este în general redactată și integrată în politicile organizației de către
departamentul specializat în strategiile de marketing ale companiei, activitatea acestora fiind
axată pe stabilirea obiectivelor țintă ale companiei. Printre principalele obiective strategice ale
acestui departament se numără rezultatele statistice bazate pe rapoarte prestabilite ale
analizării mediului și cel al pieței, o piață bazată, bineînteles, pe cele mai noi tehnologii,
adaptate prezentului.

Tabel 1. Analiza SWOT

PUNCTE TARI PUNCTE SLABE

- Lider pe piața telefoniei mobile din România; - Apariția anumitor neîntelegeri pe parcusul
- Calitatea serviciilor oferite; procesului de vânzare;
- Deținerea unui număr considerabil de contracte - Ca urmare a neînțelegerilor, apar anumite
de colaborare; conflicte între companie, clienți și cei implicati în
- Deținerea unei palete largi de oferte pliabile acest proces;
oricărei cerințe/ asteptare a clienților; - Refuzul, care intr-un asemenea domeniu poate fi
- Personal calificat, delimitat prin experiență, des întalnit;
profesionalism, implicare și capacitatea de - Neconcordanța în ceea ce privește modificările
negociere și soluționare a oricaror situații și sau schimbările aduse în cadrul contractelor
contexte; încheiate;
- Îndrumarea și susținerea clienților pe tot - Informații eronate în ceea ce privește
parcursul procesului de vânzare, cât și după informațiile prezentate clienților;
finalizarea acestui proces; - resursele anumitor abonamente nu corespund
- Nivel înalt de performanță; relației cerere-oferta;
- Feedback pozitiv și relevant din partea - conform politicii de utilizare a Uniunii
clienților; Europene, serviciul roaming este disponibil pe
- Acoperirea rețelei. perioadă limitată;
- Semnal slab în anumite regiuni.

7
 OPORTUNITĂȚI AMENINȚĂRI
- Specializarea departamentelor; - Concurența, care poate prelua anumite idei
- Tendința spre dezvoltare continuă; organizatorice;
-Promovarea, bazată pe un site propriu cu un - Fluctuație de personal;
design atrăgător; - Neluarea măsurilor necesare pentru rezolvarea
- Diverse posibilități de eficientizare a procesului tuturor problemelor esențiale cu care se confruntă
muncii; compania;
- Extinderea continuă a paletei de ofertare; - Calamitățile naturale;
- Cererea mare pe piață; - Scăderea nivelului de trai.
- Ritmul rapid de dezvoltare a pieței;
- Folosirea unor tehnologii cu costuri reduse;
- Inovațiile în domeniul tehnologic favorizează
extinderea serviciilor operatorului de telefonie
mobilă;
- Perioada sărbătorilor.

3. Poziționarea în clasementul concurențial al rețelelor de

telefonie mobilă

În primul rând începem prin a capta valorile de baza ale companiei și domeniul de
activitate ale acesteia. Firmă specializată în sevicii de outsourcing, aceasta își proiectează
traiectoria, atingând numeroase proiecte de dezvoltare, livrare și sprijinire permanentă a
tuturor nevoilor clienților. Ea își bazează activitatea pe servicii securizate, delimitate prin
tehnologii proprii care aduc un plus de valoare dezvoltării permanente a portofoliului de
clienți. Serviciile de telecomunicații pe care le prezintă compania sunt unele diferențiate prin
profesionalism, prin motivație intrinsecă și extrinsecă a resursei umane specializate și mai ales
prin oferirea clientiilor a celor mai bune sugestii privind alegerea finală a unei colaborări.

Cu o experiență de peste 30 de ani în domeniu, ideea de start a companiei a rămas

fidelă până în prezent, obiectivele fiind acelea valorificate de dezvoltare dar și păstrarea
loialității permanente, atât a angajaților, cât și a clienților. Compania se poziționează într-o

8
sfera particulară, reprezentată prin valoarea de business a unei transformări digitale
permanente, remarcând un management ce primează nevoile clienților. Scopul companiei este
valorificat prin parteneriate încheiate pe lungă durată, de încredere, vizând mai multe
companii dinamice, modelate prin inovație și idei personalizate, adaptate în funcție de nevoi.
Indicatorii de baza ai companiei noastre sunt: colectarea, transformarea, protejarea, stocarea,
consultanță și integrarea IT, și analizarea permanentă a tuturor serviciilor, ținta fiind aceea de
a păstra portofoliul de clienți intact. Desigur, există și situații în care această poate deveni o
adevărată provocare, însă, formând angajați valoroși, remarcați și diferențiați prin procese
inovative de specializare în fiecare domeniu, acestea reprezintă o sursă de câștig de
experiență.

Un ultim aspect de remarcat este acela legat de particularitățile diferite de business

inteligent. Datele analizate de către companie îmbracă forme variate, în funcție de
departamentul specializat ce le utilizează. În acest mod sunt obținute analize detaliate a
tuturor profilelor clienților, pe baza cărora pot fi dezvoltate produse noi sau diferite modalități
de interacțiune inovativă. De asemenea, în urmă analizelor vom avea parte și de rapoarte
operaționale prin intermediul cărora este eficientizată alocarea de resurse. Toate aceste idei
particularizează expansiunea și denotă o calitate superioară în pofida concurenței. 

4. Probleme cu care compania se confruntă

În cadrul oricărei companii există pe lângă reclamațiile precizate anterior și probleme

cu care compania se confruntă, fie de ordin tehnic, cât și în ceea ce privește resursa umană.
Modalitățile de rezolvare a acestor probleme reprezintă o sursă care denotă o stabilitate
accentuată a echilibrului organizațional. Bineînțeles există și situații neprevăzute, situații
nemaintâlnite, care pot fi soluționate cu mai mare greutate, însă principiile prin care sunt
adoptate strategiile de rezolvare sunt cele care pot întoarce problemele în imaginea clară de
soluționare.

Din punct de vedere al problemelor tehnice, în cadrul companiei, le precizăm pe cele

legate de disfuncționalitatea echipamentelor, mai exact în momentul în care un echipament nu
funcționează într-un mod corespunzător, clienții întâmpină dificultăți în ceea ce privește
semnalul avut. Așadar disfuncționalitatea echipamentelor apare în momentul în care condițiile
meteo nu sunt întocmai favorabile, astfel apar fluctuații de semnal, care duc la

9
nefuncționalitatea serviciului TV și Internet. O altă problemă, este aceea a lipsei semnalului în
anumite zone, problemă care poate fi remediată prin punerea în funcțiune a anumitor antene
satelit în zonele în care semnalul nu are acoprire.

De asemenea, o altă problemă tehnică cu care se confruntă compania este cea legată de
site-ul companiei. Apar probleme în momentul în care se fac anumite modificări pe site sau
când sunt actualizate anumite date. În aceste momente, site-ul nu poate să funcționeze în
parametrii normali, îngreunând astfel procesul de verificare a clientului, devenind astfel un
impediment clar în momentul în care clientul nu poate plăti factura. Tot pe această bază
tehnică, apar probleme și în momentul în care sunt majorate abonamentele clienților. În acest
fel apare o necondordanta clară între ciclul majorare-client și aducerea la cunoștință prin apel
telefonic, în ceea ce privește propunerea de schimbare a planului tarifar. Modalitățile de
notificare a clienților se fac prin intermediul următoarelor mijloace de comunicare: factură,
sms sau e-mail. Din păcate nu toți clienții agrează aceste modalități de informare și în
momentul în care aceștia află despre modificarea produsă, este foarte greu să se intervină
asupra contractului, termenele fiind depășite. Deoarece, prin cadrul apelului telefonic,
compania nu poate atinge un număr mare de clienți, se apelează la informarea robotizată, care
de cele mai multe ori ajunge prea târziu la cunoștință clientului și apar situațiile specificate
anterior.

Din punct de vedere a resursei umane, putem adăuga faptul că o problema care este
întâmpinată și în prezent este cea în care datorită situației actuale, cu pandemia de
coronavirus, toți angajații companiei au fost nevoiți să își desfășoare activitatea de acasă, fapt
care a dus la scăderea anumitor performanțe în ceea ce privește responsabilitatea angajaților.
Problema în acest sens o reprezintă congestia rețelei, deoarece lucrând de acasă există
anumite situații problematice ale serviciului de internet, parametrii nefiind unii de calitate
maximă. De asemenea, o altă problemă în ceea ce privește resursa umană este cea legată de
categoria vârstei, și anume, cei tineri care ocupă poziții entry-level. Dat fiind faptul că
majoritatea celor care lucrează în companie sunt tineri și se află la începutul carierei, acestora
le este dificil să aibă o anumită constanță, fluctuația de personal fiind așadar una destul de
ridicată în cadrul companiei. Lipsa de experiență, atât în domeniu, cât și în activitatea
profesională, face ca cei tineri să se axeze mai mult spre școală și să renunțe cu ușurință la
locul de muncă avut în cadrul companiei.

10
 O altă problemă destul de des întâlnită o reprezintă imposibilitate accesării anumitor
informații din aplicația companiei, cauza principală fiind cea în care aplicația se află în
mentenanță. Din punct de vedere al rețelei, în situațiile extreme de congestie, sunt întâmpinate
probleme cu aceasta, ducând la fluctuații dese de semnal. De asemenea, în perioada
sărbătorilor (Crăciun, Anul nou, Paște), transmiterea informațiilor prin intermediul mijlocului
de comunicare, de tip sms, este întârziată cu aproximativ câteva zeci de minute. Acest fapt
face că în rândul clienților să apară nemulțumiri și astfel creșterea numărului de reclamații pe
acest subiect.

O ultimă problemă pe care o mai putem evidenția în cadrul companiei, din observațiile
avute, este cea legată de accesoriile și telefoanele mobile disponibile în magazinele fizice și
online. Problema în acest sens o reprezintă anumite disfuncționalități ale acestora din fabrică.
De asemenea, livrarea acestor accesorii poate fi una neglijabilă, din partea firmei de curierat,
colaboratoare companiei noastre, aducând probleme în rândul neconformității produsului. 

5. Strategii/ tehnici de fidelizare a clienților

Fidelizarea clienților reprezintă un întreg proces compus din mijloace și strategii de

motivare și posibilități de atingere a obiectivelor interne prin intermediul resursei umane. De-
a lungul timpului, companiile au descoperit, au experimentat și aplicat diverse modalități de
fidelizare a noilor clienți, atât pentru planul lor intern, acela de a forma clienți loiali, dispuși
să ofere idei și inovație benefică organizației, cât și pe baza dezvoltării și formării unor clienți
deja ‘’fideli’’ companiei. Așadar acest concept de ‘’fidelizare’’ evidențiază exact ceea ce
companiile ar trebui să facă pentru a menține clienții valoroși pe planul de acțiune a strategiei
prevăzute de companie.

În urmă observațiilor interne, conceptul pe care se bazează compania noastră este

acela de a formă ‘’clienți permanenți’’. Ceea ce își doresc cu adevărat companiile este să nu
înregistreze pierderi. Cu toate acestea, de cele mai multe ori, precum și în cazul companiei
noastre, pierderi există, ele sunt relatate prin cifre, statistici de-a lungul anilor. Important, în
acest caz este nu să ne reprofilăm sau să cedăm cauzelor expuse anterior, ci din contră, să
căutăm cu totul alte mijloace de ‘’fidelizare’’ a clienților, bazându-ne în primul rând pe
expectanțele, pe legătura dintre cerere și oferta și bineînțeles, pe rezolvarea în mod strategic și
satisfăcător a eventualelor reclamații/ probleme întâmpinate, astfel încât clienții să poată fi

11
motivați de a alege din nou serviciile companiei. În cadrul companiei sunt aplicate în toate
departamentele aceste strategii, ele fiind aplicate atât prin strategii de marketing, cât și prin
formarea angajaților, în așa fel încât să înțeleagă nevoile clienților.

Modalitățile prin care se aplică strategiile de fidelizare, în cazul companiei noastre

vizează conceptele de ‘’externalizare’’; ‘’înțelegerea identintății de brand’’ și ‘’accentul pus
pe valoarea clienților și dezvoltarea unor soluții personalizate nevoilor acestora’’.

În cazul primului concept, din observațiile avute, conceptul de externalizare se referă

la serviciile oferite în cadrul companiei, extinderea atât pe plan local, cât și pe plan național și
internațional. Al doilea concept face referire la înțelegerea produselor vândute, dar mai ales la
modalitățile prin care acestea sunt oferite și extinse pe piață locală, națională și internațională.
Această identitate este valorificată, impusă și prezentată atât pe plan extern, anume clienților,
cât și pe plan intern, resursa umană fiind cea care trebuie să o înțeleagă și să o aplice. Brandul
prevede percepția unui consumator și valorificarea ideilor prin strategii de dezvoltare și
menținerea tocmai a fidelizării potențialilor clienți.

Al treilea concept pune în evidență partea centrală a obiectivelor companiei, și anume

clientul. Pentru o companie este important să livreze produse și servicii de calitate superioară
care să satisfacă nevoilor oamenilor pentru a construi și câștiga încrederea în ceea ce le oferi.
De aceea este o provocare să reușești să atragi clienți sau chiar mai mult să îi și păstrezi.
Astfel, compania a dezvoltat programe pentru atragerea atât de utilizatori tineri cât și cu o
vârstă mai înaintată. De asemenea, compania a conceput produse și servicii care se
diferențiază în funcție de opțiunea clientului, abonament și cartelă. Pentru a ține pasul cu
noile tendințe, cu nevoile consumatorilor este imperios necesar să adoptăm strategii de
marketing bazate pe client.

În baza observațiilor interne, de remarcat este faptul că clienții au posibilitatea de a

primi oferte personalizate, ofertele pot fi sezoniere (de vara/iarnă). În momentul în care
clientul este ofertat se ține cont de vechimea în companie și se încearcă să se ofere acestuia
resurselor necesare, țînându-se cont de necesitățile lui. În urmă fidelizării clienții au
posibilitatea de a beneficia și de dispozitive sau accesorii la prețuri avantajoase.

Totodată există și un program prin care se simulează aceste aspecte. Departamentul

abilitat în acest caz discută cu clientul iar în urma propunerii, dacă clientul agreează oferta

12
propusă, stabilesc de comun acord  termeni contractuali. Compania își  surpinde într un mod
plăcut clientul, iar în anumite perioade ale anului, cum ar fi (perioadele de sărbătoare, 8
martie, valentines day),  le oferă acestora prilejul de a beneficia de mai multe resurse prin
participarea la diverse concursuri. Tot în procesul de fidelizare, clienții pe parcursul
contractului, datorită promtitudinii de a-și achita factura în timp util pot beneficia de anumite
subvenții, pe care ulterior le pot utiliza în cadrul apelului de fidelizare.

De asemenea, un ultimul aspect de reținut este faptul că în urmă procesului de

fidelizare, compania le solicită clienților un feedback cu privire la modul în care s-a desfășurat
discuția. Acest feedback are ca și scop final acela de a îmbunătăți calitatea servicilor oferite în
viitor. 

6. Tehnici și mijloace de soluționare/aplanare a posibilelor

reclamații

În cadrul oricărei companii există si clienți nemulțumiți. Posibilele reclamații ale

acestora pot fi soluționate, fie prin tehnici strategice specializate realizate în general prin
intermediul conducerii, fie prin departamente specializate în soluționarea reclamațiilor
clienților nemultumiți sau care întâmpină anumite dificultăți pe baze tehnice și contractuale.
În orice companie, de mari dimensiuni, în general, există un departament specializat în
aplanarea posibilelor situații conflictuale și în soluționarea lor, precum vom relata și în cadrul
companiei noastre, în cele ce urmează.

În cadrul companiei noastre, reclamații există. Acestea sunt numeroase datorită paletei
largi de clienți pe care îi avem în portofoliu, dar și datorită unor probleme bazate pe politicile
organizaționale a strategiilor de vânzare din cadrul companiei. În acest caz, apar anumite
neînțelegeri, schimbările fiind unele dese, în ceea ce privește termenii contractuali prin
adăugarea sau modificarea anumitor clauze, timpul este cel care nu reușește să atingă
aducerea la cunoștință a acestor schimbări clienților, astfel apar anumite neînțelegeri.

Din observațiile prevăzute în cadrul companiei, acestea sunt soluționate în primul rând
prin răbdare și ascultarea doleanțelor clienților, ca mai apoi să se poată trece la explicații
exacte din partea angajaților specializați în domeniu.

13
 Departamentul PS (Problem Solving) pe care îl avem în vedere, se ocupă cu tratarea
diferitelor probleme și este cel în masură de a soluționa reclamațiile clienților, totodată oferă
și raspunsurile oficiale din partea companiei. Nivelul de expertiză al colegilor din PS este unul
ridicat, iar aceștia sunt în masură să le ofere clienților soluții cu privire la sesizările pe care
aceștia le primesc, de asemenea trebuie să se conformeze conform condițiilor contractuale.

 La începutul formării profesionale, aceștia au parte de cursuri de formare și

specializare pentru acest domeniu. Nu oricine însă este potrivit pentru acest domeniu.
Reclamațiile, aduc în general și situații neprevăzute sau situații mai incomode pentru agenții
call-center, iar dacă ele nu sunt soluționate într-un mod eficient companiei, se pot ajunge la
situații mult mai grave.

Din observațiile avute, un bun agent în acest departament trebuie să dețină abilități
foarte bune de comunicare, răbdarea este un punct esențial, ascultarea și înțelegerea cerințelor
clienților, precum și cunoașterea fiecărui instrument de vânzare și a bazelor și politicilor
contractuale. Acest departament reprezintă o provocare, prin intermediul lui, paleta de clienți
deja existentă poate fi mărită sau scăzută în funcție de cum sunt soluționate problemele
acestora. Pentru a înțelege mai bine care sunt cele mai dese probleme întâmpinate în cadrul
companiei, le vom descrie în rândurile ce urmează.

Activitatea companiei fiind una specializată în vânzări, prima trecere a clienților este
cea din cadrul punctelor de vânzare fizice ale companiei, unde sunt vândute, implementate,
explicate, aduse la cunoștință și încheiate contractele/ abonamentele noilor clienți.

Una din reclamațiile întâmpinate telefonic de către agenții call- center este cea în care
există o neconcordanță de comunicare prin prezentarea unor informații eronate a celor din
magazine. Clienții sună la companie prezentând ceea ce li s-a explicat de către reprezentanții
magazinelor, iar de cele mai multe ori aceștia sunt informați greșit, acest aspect aducând
bineînțeles reclamații ce trebuiesc soluționate în mod productiv.

O a două reclamație întâmpinată este cea legată de neconcordanța în ceea ce privește

termenii contractuali prin modificarea sau adăugarea anumitor clauze, care nu ajung însă în
timp util la clienți, aceștia sunând bineînțeles pentru explicații detaliate în ceea ce privește
modificările aduse.

O următoare reclamație este cea legată de costurile suplimentare pe care aceștia le

regăsesc pe factură. De cele mai multe ori, din cauza neatenției sau din cauza altor aspecte,

14
aceștia își depășesc valoarea serviciilor de care dispun, generând cost suplimentar. În
momentul în care aceștia efectueaza plata facturii sunt nemulțumiți datoriă sumelor mari pe
care le au de plătit, aceștia bineînțeles sunând în departamentul de call-center.

Alte situații care mai apar sunt cele în care internetul nu funcționează întocmai în
parametrii normali, cauzele fiind adesea cele în care vremea e una nefavorabilă sau se produc
anumite lucrări de infrastructură. De asemenea, semnalul slab la telefonie din unele regiuni
reprezintă și el un factor de risc în ceea ce privește pierderea clienților nemulțumiți de acest
aspect.

Reclamațiile sunt diverse, bineînțeles, în cadrul companiei noastre le-am remarcat pe

cele mai des întâlnite. Soluționarea lor după cum am specificat trebuie realizată în mod
eficient, dar trebuie să remarcăm de asemenea câteva aspecte esențiale legate de clienți. De
cele mai multe ori, ele sunt expuse în mod realizabil și reprezintă cu adevărat probleme ce
trebuie rezolvate datorită unor incoveniente ce sunt făcute de către companie și trebuie
asumate în mod responsabil, dar sunt și situații în care clienții, din neatenție, din nepăsare sau
chiar din dorința de a face rău, aduc la cunoștință reclamații ce nu sunt valorificate, nu sunt
făcute în mod rațional, pe care noi ii numim ‘’clienți dificili’’, clienți pe care orice companie
fie ea de mici sau mari dimensiuni îi are. Cu toate acestea, politicile companiei sunt unele
foarte stricte, angajații specializați neavând dreptul să explice sau să expună problemele prin
agravarea conflictului, ci din contră, indiferent de dificultatea apelului aceștia trebuie să
găsească soluții, soluții eficiente în așa fel încât problema să fie rezolvată în mod strategic și
benefic companiei.

Așadar, răbdarea, înțelegerea fiecărui probleme sunt cele mai importante aspecte în
acest domeniu, ele reprezentând cheia către atingerea celor mai bune strategii de aplanare a
conflictelor, conflicte care probabil, nu vor înceta niciodată.

7. Modalități de înlocuire a produselor din cadrul companiei

Pentru a discuta de înlocuirea unui produs în cadrul unei companii, trebuie mai întâi de
toate să avem în vedere ce reprezintă mai exact un produs. Așadar, în primă instanță el
reprezintă rezultatul producției, fie ea de natură tehnică sau digitalizată. Un produs pentru a fi
finalizat conform obiectivelor prestabilite de către companie are nevoie atât de resurse

15
materiale, cât și de resurse umane, prin intermediul cărora sunt aduse idei inovative,
cunoștințe de specialitate și tehnici de îmbunătățire.

Cea de-a doua perspectivă pe care o avem în vedere este cea în care un produs înseamnă
marketing, iar marketingul este cel care vinde, cel care dezvoltă, atrage și consumă percepția
cumpărătorilor/ apelanților la produsul oferit. Produsul, așadar, este la început o schiță,
ulterior devine o idee, ca mai apoi ea să fie implementată pe baza resurselor existente. O dată
implementat, acesta este vândut, promovat și dedicat unei palete de clienți formată prin
strategii și mijloace de retenție.

În cele ce urmează, vom avea în vedere care sunt etapele de întocmire până la aplicare și
reprezentare a unui produs, cunoscut în mediul academic ca ciclul de viață. Astfel, prin ciclul
de viață al unui produs înțelegem perioada de la introducerea acestuia pe piață și până la
excluderea lui totală din programul de producție, acest concept fiind unul foarte important
pentru conducerea oricărei companii.

De asemenea, trebuie să ne referim și la posiblitățile prin care clientul nu este atras de

produsul oferit, așadar clienții au posibilitatea de a returna un produs, dacă achiziția a fost
facută prin apel telefonic, clienții au posibilitatea de a returna produsul într-un termen de 14
zile calendaristice, sunând la serviciul clienți si ulterior fiind preluați de către un consultant
care se va ocupa de înregistrarea returului.

Există de asemenea cazuri, în care clienții își plasează comanda de pe site, astfel termenul
de retur al unui terminal în acest caz fiind de 30 zile calendaristice.

Totodată, din observațiile mele, putem avea în vedere și posibilitățile în care un dispozitiv
prezintă anumite defecte, care nu sunt de natură umană, acest aspect putând fi sesizat, prin
predarea dispozitivului într-un magazin al companiei, însoțit de actele necesare. Ulterior se
întocmește un proces verbal de predare al dispozitivului. Pe baza acestor proceduri, produsul
va fi preluat de către un tehnician care va constata în urma anumitor teste aplicate produsului,
dacă acesta poate fi reparat.

În cazul în care produsul nu poate fi reparat, decizia de înlocuire îi revine în totalitate

tehnicianului care a constatat defecțiunea, de asemenea compania se ocupă de toate
demersurile în ceea ce privește înlocuirea cu alt dispozitiv, în termenul menționat în contract.
În final, clientul poate decide dacă dorește un nou dispozitiv sau returnarea sumei la
achiziționarea acestuia.

16
 8. Curiozități ale tehnologiilor 3G, 4G, 5G din cadrul
companiei noastre

Pentru a avea o imagine de ansamblu asupra companiei noastre vom discuta în cele ce
urmează despre certificările companiei pentru calitatea rețelei. Așadar, din observațiile mele,
aceasta s-a clasat pentru cel de-al patrulea an consecutiv pe prima poziție în privința calității
servicilor oferite de către companie clienților săi, clasare certificată de auditorul indepenedent
LCC international INC.

Pentru a întelege mai bine organizația care a oferit certificarea menționată companiei
noastre, avem în vedere cateva date despre aceasta, mai exact, LCC International Indc este o
organizație independentă cu peste 30 de ani de expertiză în servicii wireless, care a
implementat proiecte de design, instalare, interconectare și studii de măsurători pe teren
pentru rețelele care deservesc peste 500 milioane de clienți.

Rezultatele obținute au arătat faptul că compania noastră oferă servicii de cea mai bună
calitate în raport cu valorile maxime de referință stabilite de către auditor. Astfel, compania a
obținut un scor total de 93,1%.

Un alt rezultat remarcant este acela prin care compania a avut un procent de 92% pentru
servicile de voce și 94% pentru cele de date mobile, astfel clasându-se în acest fel pe prima
poziție la ambele categorii evaluate, atât în ceea ce privește apelurile de voce, cât și internet
pe mobil.

Scorul pentru performanța convorbirilor se datorează atât procentului foarte mare de

apeluri reușite și calității acestora, cât și timpului redus de conectare. În cazul datelor mobile
primul loc a fost atribuit rețelei companiei pentru viteza de download. Calitatea streaming-
ului video și ușurința de navigare celor mai accesate site-uri din Romania.

În continuare vom avea în vedere date exacte și curiozități despre tehnologiile utlizate de
către compania noastră. Din observațiile mele, de remarcat este faptul că clienții companiei
devin primi care beneficiază de avantajele tehnologiei 5G, în rețeaua companiei. Tehnologia
5G permite viteze maxime estimate de transfer de până la 1200 Mbps pt download, și până la
100 Mbps pentru upload.

17
 În România, compania noastră este singura care deține deja spectrul necesar, alocat în
licitația anterioară. Inițial acest spectru a fost utilizat în alte scopuri, acum fiind eliberat, astfel
încât compania, deține un sector de bandă continuu de 100 Mhz.

Tehnologia 5G pusă la dispoziție de către companie are o serie de beneficii, printre care se
numără: navigarea pe internet la viteze mari, accesul instant la ceea ce îți dorești, indiferent că
deschizi aplicații, să încarci pagini web sau să redai jocuri de înalta rezoluție pe telefon, în
plus conexiunea aprope instantanee permite utilizarea pe smartphone a aplicațiilor de realitate
virtuală.

De asemenea, prin conectivitatea continuă pentru aplicațiile de afaceri, rețeaua 5G pemite

crearea unui întreg ecosistem de senzori și dispozitive infinite conectate în permanență. În
anul 2020 a adus conectivitatea 5G în 15 orașe din România, iar capitala este 100% acoperită.
Primele orașe din România ce beneficiază de acoperirea rețelei 5G din cadrul companiei sunt:
București, Cluj-Napoca, Iași, Brașov, Poiana Brașov, Timișoara etc.

Rețeaua noastră dispune de viteze comparabile cu cele de fibră optică, cu viteze maxime
de 1,2 Gbps, de până la 10 ori mai mari decât 4G, rețeaua noastră 5G permite inovații
tehnologice ce aduc îmbunătățiri semnificative viitoarelor proiecte de orașe inteligente,
mobilitate, media etc.

Avem în evidență și acoperirea 4G în exterior. Prin date statistice această arată o acoperire
de 96,88% din populația totală, 100% din populația urbană, 320 de orașe beneficiază de
acoperire 4G, un total de 164 de orașe beneficiază de acoperirea 4G+.

Tehnologia 4G este remarcată în prima fază prin Autoritatea Națională pentru

Adminsitrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM), care a transmis în 8 iulie 2015, prin 
intermediul unui comunicat de presă, statisticile oficiale privind calitatea servicilor de internet
fix și mobil în România, pentru semestrul I 2015.

În 2020, compania noastră a continuat dezvoltarea rețelei, iar la 31 decembrie 2020

asigură acoperire 4G pentru 99,2% din populație și 4G+ pentru peste 65% din populație față
de 53% la final de 2019. La finalul anului, 230.000 de locuitori din 503 de localități nou-
acoperite au primit acces la conectivitate 4G.

18
 Aceste statistici au fost obținute pe baza testelor efectuate de utilizatorii netograf.ro.
Conform rezultatelor, compania noastră oferă cele mai mari viteze medii reale de download
pentru internet mobil (34,15 Mbps indoor, 52,81 Mbps outdoor).

Facând o comparație, vitezele oferite de ceilalți competitori sunt urmatoarele:

Distribuția vitezelor de internet

60
52.81

50

40 34.15
27.8 Indoor
30 Outdoor

16.94
20
9.629.18
10
2.712.66

0
Compania noastră Compania x Compania y Compania z

Fig 8.1 Distribuția vitezelor de internet

Din acest grafic rezultă faptul că compania noastră deține cea mai mare viteză de
internet, comparativ cu celelalte companii concurente pe piață, cu o viteză de 52,81 Mbps,
outdoor si 34,15 Mbps, indoor, față de compania x ce are o viteză de 27,8 Mbps oudoor și
16,94 Mbps indoor.

Cele două companii sunt urmate de compania y, cu o viteză de 9,62 Mbps, indoor și
9,18 Mbps, outdoor. Pe ultimul loc se află compania z, cu o viteză de 2,71 Mbps, indoor și cu
2,66 Mbps, outdoor.

Menționăm faptul că Netograf.ro este un instrument independent dezvoltat de

ANCOM pentru a verifica permanent calitatea serviciului de internet. Tehnologia 4G este cea
mai nouă tehnologie de date mobile, cu performanțe înalte și cu un acces foarte rapid la
internet.

19
 LTE (Long Term Evolutin) este un terment tehnic care a fost asociat conceptului 4G.
Aceasă tehnolgie utilizează resursele radio într-un mod foarte eficent, permițând astfel
atingerea unor viteze de transfer de până la 100 Mbps pentru download și 50 Mbps pentru
upload și a unui timp de raspuns foarte mic.

De asemenea, tehnologia 4G/LTE asigură viteze de conectare la internetul mobil de

până la 10 ori mai mari decât cele suportate de rețelele 3G. Rețeaua 4G utilizează frecvențele
de 800/1800/2600 Mhz, în funcție de particularitățile fiecărei zone acoperite în parte.

9. Concurența

În orice companie, fie ea de mici sau mari dimensiuni, concurența există, ea este
defapt imboldul pentru care orice firma își proiectează activitatea astfel încât să se
deosebească de restul firmelor cu același domeniu de activitate.

Putem spune în mod categorial că agenții economici care dezvoltă o competiție pe

piață, desemnează concurență. După cum am menționat anterior, ea este indispensabilă
oricărei companii, servicile și resursele de care dispun acestea fiind bazate pe atingerea celor
mai bune performanțe de pe piață respectivă.

Concurența manifestă defapt un interes sporidic, ea reprezintă o luptă în care

învingătorul este cel care își dezvoltă interesul în primul rând asupra situației economice.
Șansă este cea care oferă concurenței legământul de a reuși în atingerea țelului final. De cele
mai multe ori, companiile se leagă de această șansă, însă lupta concurenței este una mult mai
de amploare, bazându-se, bineînțeles, pe cunoașterea fiecărei oportunități de reușită.

Din observățiile mele, pe piața din România, compania noastră, în pofida firmelor
concurente, prestatoare de aceleași servicii, deține o cotă de piață de 50.6%, în acest sens
putem declara în mod direct, faptul că compania se clasează ca fiind una dintre cele mai mari
companii din privința cifrei de afaceri, existente pe piață. Pentru a menține confidențialitatea,
atât a companiei noastre, cât și a firmelor concurente, putem declara faptul că numărul
principalilor concurenți pe piață din România este de 3.

Compania noastră se află într-o competiție directă cu Compania x, prima din cele 3
declarate, bazate pe o cifra de 13,7 milioane de clienți ce utilizează telefonia mobilă din

20
România. Cu toate acestea, în anul 2004,  compania noastră a reușit performanță de a depași
compania x, din punct de vedere a numărului de clienți.

Cel de-al doilea operator, din punct de vedere a clasamentului pieței românești, compania
y, a fost lansată în anul 1997. Făcând o comparație, în anul 2009, compania y înregistra un
număr de aproximativ 9,5 milioane de clienți, în timp ce compania noastră deținea deja, tot în
același an, peste 10,3 milioane de clienți. Cea de-a treia companie- compania z, a fost lansată
pe piață din România în anul 2005. Aceasta se află pe locul 3 din punct de vedere a
clasamentului concurenței, ajungând în anul 2009 la o cifra de 6,1 milioane clienți și o cotă de
piață de 23%. După cum putem observăa anul 2009 a însemnat un an de impact pe piață de
telefonie mobilă din România, ducând bineînțeles la intensificarea concurenței celor 3 mari
companii pe piață.

De asemenea, remarcăm faptul că operatorii de dimensiuni mai mici au încercat să

beneficieze de condițiile existente atunci pe piață și să atragă astfel noi clienți pe care să îi
fidelizeze. În acel an, accentul a fost pus doar pe un aspect principal, acesta fiind fidelizarea
clienților deja existenți, și nu atât de factorii de expansiune a serviciilor companiei.

Potrivit Ministerului Finanțelor, din punct de vedere a cifrelor, declarăm faptul că profitul
per angajat în cazul celor 3 firme concurente depășește suma de 100.000 euro/an. De
asemenea, potrivit Asociației Operatorilor Mobile din România (AOMR), cele trei firme
concurente au investit, începând cu anul 1997, o suma de aproximativ 4 miliarde de euro.
Bineînțeles, pe lângă cele trei firme, au existat și există și operatori mai mici, cifrele
rămânând însă, în mod categorial în clasamentul de top, în care își are locul principal
compania noastră.

Menționăm în acest capitol și despre câteva date statistice obținute și declarate de către
Consiliul Concurenței din România, care a monotorizat în mod direct faptul că firmele
dominante sunt ocupate în poziția de top din domeniul telecomunicațiilor de către compania
noastră și compania imediat următoare, despre care am discutat, compania x.

Calitatea serviciilor, concurență, obiectivitatea și dezvoltarea permanentă a acestor bunuri

și servicii dezvoltă un agent economic cu adevărat capabil de a se număra printre puținele
companii care pot duce activitatea într-un mod independent.

21
 Dezavantaje există,ca în orice altă companie, însă ce am putut remarca, spre deosebire de
concurență, este faptul că compania noastră are posibilități infinite de dezvoltare permanentă,
știe cum să-și gestioneze într-un mod performant bunurile și serviciile, de asemenea cum să
investească într-un mod eficient în resursa umană, aspecte ce o declara în mod categorial și o
face cu adevărat să merite poziția clasamentului, aceea de a fi locul 1 din România.

În cele ce urmează vom avea în vedere o distrubuție grafică a celor 4 companii concurente
pe piață din România, în ceea ce privește calitatea ofertelor și produselor existente pe piață,
remarcând cu exactitate în acest fel care este procentul categorial al acestora. 

Fig 9.2. Distributia concurentei ofertelor si produselor companiilor

După cum putem observa, în cadrul acestui grafic, rezultă faptul că compania noastră
deține o cota de 49% privind distribuția ofertelor și produselor pe piață din România în
comparație cu compania x, care deține o cotă procentuală de 29%, această remarcându-se pe
poziția imediat următoare. Pe locul 3, cu o cota de 15% se află compania y, iar pe ultimul loc,
cu o cota de 7% se află compania z.

Această distribuție remarcă în mod direct faptul că compania noastră deține cel mai
mare procentaj în ceea ce privește calitatea produselor și ofertelor existente pe piață de
telecomunicații din România, partajarea existentă fiind una care ne arată cu exactitate
realitatea existentă a concurenței pe piață. 

22
 10.Clienții firmei

Când vorbim despre companie, în pofida oricărui domeniu de activitate, vorbim defapt
despre cea mai importantă componentă existentă și anume, clienții. Clienții sunt cei care
alcătuiesc punctul principal de inițiere, de dezvoltare și de menținere a activității oricărei
organizații, aceștia reprezentând cheia succesului pe piață concurențială.

Primul și cel mai important aspect atunci când discutăm despre o companie de succes
este acela de a cunoaște care este comportamentul consumatorului/clientului, care sunt defapt
așteptările acestuia și cum se poate modela acesta în funcție de ceea ce compania poate oferi
pe piață. Dorința clientului necesită o analiză și o atenție bazată în primul rând pe principiile
de satisfacție, de calitatea servicilor oferite și de relația preț-calitate oferite de către compania
în cauză.

În ceea ce privește compania noastră, aceasta s-a remarcat în ultimii ani prin poziția
crescătoare a clasamentului concurențial. Din observățiile avute, acest fapt se datorează în
primul rând politicii companiei care este bazată pe o investiție constantă în calitatea,
adaptarea și dezvoltarea unor noi servicii și oferte, care sunt bineînțeles orientate și proiectate
special pentru clienți și pentru satisfacerea permanentă a nevoilor acestora.

Așadar, clienții ocupă un rol extrem de important în ceea ce privește atingerea

obiectivelor companiei, precum și a deciziilor de viitor ce trebuie implementate și inițiate de
către companie.

Din punct de vedere al cifrelor, compania oferă în prezent servicii de telecomunicații

pentru aproximativ 6 milioane de clienți din România. Clienții ocupă un loc extrem de
important în cadrul companiei noastre, rezultatele fiind unele extrem de îmbunătățite de-a
lungul timpului, după cum putem specifica și în anul 2014 care este marcat de rezultate
excelente din punct de vedere al atingerii obiectivelor, tendința fiind una ascendentă. În ceea
ce privește clasarea veniturilor avem în vedere o înregistrare crescândă, cu un procent de 42%
în anul 2018 și cu o investiție de 457,000,000 euro în anul 2019.

Avem în vedere, în același timp categoriile clienților, categoriile principale ale

companiei noastre sunt alcătuite din: studenți, persoanele fizice și juridice, precum și
pensionari. Aceste categorii de clienți sunt total diferite, fiecare dintre ei având anumite

23
așteptări, anumite necesități și expectanțe privind adaptarea cu noile tehnologii pe piață,
astfel, din observățiile mele, compania are datoria însemnată de a se ocupa în mod
preferiential și diferit față de fiecare categorie în parte abordând în acest fel strategii diferite
pentru serviciile și ofertele utilizabile puse la cunoștință clienților.

Un exemplu pe care îl putem da în acest sens este reprezentat de „serviciul

autoconferintă”. Acest serviciu oferă clienților cele mai simple modalități de comunicare, în
cadrul mediului de afaceri reprezentativ compus din parteneri, colaboratori și angajați,
specificând avantajul acestui serviciu prin comunicarea la distanță, oriunde aceștia s-ar află.
În acest sens, specificam de asemenea un alt serviciu concurențial și în avantajul primei
categorii de clienți-studenții. Astfel s-a implementat „școala de comunicare”, desemnată
studenților care urmează un program de training a cărui specific de activitate îl are
comunicarea. Acest training este compus din zece cursuri, compuse din studierea definițiilor
comunicării, care sunt tipurile de comunicare, tipurile de relații în cadrul comunicării,
informarea, precum și principiile comunicării organizaționale.

               După cum bine știm și am specificat în rândurile anterioare, compania noastră este
declarată ca fiind liderul pieței de telefonie mobilă din România, rezultatele financiare fiind
unele remarcabile pentru această piață astfel paleta de clienți poate fi declarată cu succes că
fiind într-o creștere permanentă. Acest fapt se datorează bineînțeles strategiilor comerciale pe
care firma le-a adoptat și implementat, un succes garantat, atât prin inovația prezentată, cât și
pentru adaptarea permanentă în funcție de necesitățile clienților. Statistic vorbind, anul 2009 a
fost unul în care numărul clienților companiei noastre a fost cel mai bine cotat de pe piață din
România ajungând la un număr de 10.35.000.

După cum am putut observa din punct de vedere al clienților, sursa unei activități,
compania noastră s-a clasat și se clasează extrem de provocator pe piața din România. De
menționat este faptul că odată cu poziția garantată de lider pe piață, vin și o serie de
responsabilități mărite pentru atingerea tuturor nevoilor clienților.

Din observațiile mele, direcția prioritară în acest sens îl reprezintă menținerea unui
dialog permanent utilizând toate mijloacele existente de comunicare, în acest fel sunt
identificate în mod constant toate așteptările clienților și unde se măsoară satisfacția acestora
față de servicile oferite de către companie.

24
 Un exemplu de indicator în acest sens este cel de rezolvare a tuturor solicitărilor
clienților, denumit în continuare, ca indicator de performanță constant aplicabil, pentru
atingerea celor mai bune rezultate și menținerea permanentă a acestora. 

11.Planuri/obiective pe termen scurt, mediu, lung

Orice companie deține un scop final și bineînțeles niște obiective SMART și nu

numai. Discutând despre aceste aspecte vorbim de asemenea de niște planuri ce trebuie
proiectate și implementate de către o companie, pe termen scurt, mediu și lung.

Din observațiile avute asupra companiei declarăm faptul că prin proiectele de

responsabilitate corporativă inițiat, aceasta și-a propus sã răspundã necesităților comunitãții
în care își desfãsoarã activitatea. Chiar de la începutul activității, investițiile principale ale
companiei s-au îndreptat către sprijinirea comunității întrucât considerăm că doar o astfel de
abordare poate asigura o dezvoltare durabilă și pe termen lung atât a companiei, cât și a
societății în general.

Compania noastră deține o colaborare onestă și transparentă cu partenerii săi, de

asemenea, aceasta a adoptat un cod de etică, contribuind până în prezent la creșterea accesului
la comunicare în zonele rurale prin deschiderea de telecentre în cadrul proiectului Serviciul
Universal inițiat de Autoritatea Naționalã de Reglementare în Comunicații.

Un plan pe termen scurt pe care îl constatăm în cadrul companiei noastre este acela de
a îmbunătății abonamentele deja existente prin modificarea sau adăugarea anumitor clauze și
beneficii care să acopere cele mai noi necesități ale clienților de pe piață. Aceste schimbări
sunt destinate în special, așadar, acoperirii nevoilor actuale de comunicare.

Un alt plan pe termen scurt este de asemenea cel legat de extinderea rețelei 5G. Astfel
se dorește o extindere a acestei rețele, cu o acoperire în mai multe orașe din România, scopul
în acest sens fiind, bineînțeles ca, clienții companiei să beneficieze de cele mai mari viteze de
download și nu numai. De asemenea, un alt plan pe termen scurt este acela de a implementa
noi strategii inovative de fidelizare a clienților noi formați. Acest plan este un plan permanent
implementat și actualizat, astfel asigurându-se paleta de clienți dorită de către companie.

25
 În cele ce urmează vom discuta de planurile pe termen mediu. Când discutăm de
aceste planuri pe un termen mediu punem în evidență faptul că, compania noastră își dorește
să dezvolte noi oportunități în ceea ce privește creșterea, în special în cadrul servicilor de
conținut, publicitate online și sănătate. De asemenea, un alt plan pe termen mediu vizează
îmbunătățirea în ceea ce privește accesul la o gama mai largă de tehnologii digitale.

Totodată compania noastră își dorește să extindă infrastructura astfel încât clienții să
dispună de servicii de televiziune și internet de calitate mult mai superioară. Un ultim plan pe
termen mediu este de asemenea și cel legat de resursa umană. Se dorește într-un termen mediu
că rata de angajabilitate să fie în creștere iar rata fluctuației să fie una în scădere.

Când discutăm de planurile inițiate pe termen lung, discutăm bineînțeles despre un

viitor mai îndepărtat. Acesta este proiectat în așa fel încât, deoarece sunt decizii de dezvoltare
care necesită timp, sunt decizii care necesită resurse și mijloace concrete de implementare.
Îmbunătățirea permanentă joacă un rol extrem de important în acest sens iar proiectele de
viitor sunt cele care ating obiectivele prestabilite pas cu pas. În cadrul companiei noastre, în
viitor, se ia în calcul implementarea anumitor antene satelit în zonele unde semnalul nu este
tocmai unul favorabil.

Un punct important în strategia companiei noastre, în România, așadar, este

îmbunătăţirea calităţii reţelei şi a serviciilor oferite. În acest sens, pe termen lung, compania
noastră a anunțat implementarea unui amplu program de modernizare a reţelei care vizează
îmbunătăţirea acoperirii, în special în zona rurală şi reducerea consumului energetic.

De asemenea, compania își propune în viitor să aibă  propria reţea fixă pe care să o
dezvolte progresiv astfel încât să ofere clienților servicii fixe la standardele cele mai înalte de
calitate. Viitorul companiei se bazează pe simplificare, de aceea servicile financiare mobile
sunt o latura pe care compania o să se concentreze în cele ce urmează.

26
 12.Prin ce se diferențiază compania noastră față de
companiile concurente

Țînând cont de specificațiile asupra companiei pe care le-am avut în vedere, atât la
nivel organizațional, cât și la nivel statistic, putem declara faptul că, compania noastră își
merită poziția pe piața din România, aceea de a fi pe locul 1. Este important așadar să
menționăm cu ce se diferențiază mai exact compania noastră pentru a-și merita locul.

În primul rând, ținem cont de cea mai importantă resursă, pentru ca lucrurile să se
poată așeza într-un mod benefic și anume resursa umană. Fără această resursă, compania nu
se poate dezvolta, nu își poate realiza obiectivele de atingere a performanței și de a-și folosi
resursele materiale cu aplicație pe strategia de activitate a companiei. Diferența, spre
deosebire de alte companii, din privința resursei umane, este aceea că compania noastră
investește constant în ea, atât prin diversitatea programelor de training, adaptate oricărui nivel
de experiență, cât și în strategiile de menținere a acestui personal.

De asemenea, un aspect important pe care îl putem menționa aici, este faptul că

compania noastră acceptă personal fără experiență, mai exact studenți și proaspăt absolvenți,
oferindu-le posibilitatea de a se dezvolta și de a acumula experiență prin intermediul
companiei noastre.

Un al doilea criteriu de diferențiere este acela a serviciilor oferite. Așadar, pachetul de

servicii și oferte oferite de către companie, se remarcă printr-un progres constant, adaptat
celor mai noi tendințe ale pieței. După cum am putut observa și în discuțiile anterioare, noua
tehnologie 5G, noile tehnologii de telefonie mobile și fixă, precum și cele mai noi tehnologii
TV au fost proiectate și adaptate pentru fiecare categorie de nevoi în parte. De asemenea, ce e
de remarcat este faptul că de-a lungul anilor, au fost implementate diferite proiecte de
dezvoltare, atât pentru a acoperi cele mai bune resurse disponibile, dar mai ales pentru a
prioritiza nevoile clienților. În acest sens remarcăm inovația companiei noastre de a atinge
cele mai bune servicii în special în mediul rural din țară, unde infrastructura nu este una
tocmai favorabilă. În acest sens vorbim clar de o diferențiere a scopului companiei, strategiile
de dezvoltare a acesteia fiind pliabile unei palete largi de clienți diverși.

27
 Așadar, în cele ce urmează avem în vedere cea de-a treia diferențiere, mai exact cea
legată de clienți. Pentru compania noastră, clienții înseamnă reușita a tot ceea ce s-a
implementat de-a lungul anilor. Primordial în sfera de activitate, clienții companiei noastre
trec permanent prin noi strategii și mijloace de fidelizare. Acest aspect este unul foarte
important pentru companie. Pentru alte firme, probabil, mărirea paletei de clienți este cel mai
essential aspect al activității, însă pentru compania noastră, păstrarea clienților deja existenți
este unul dintre cele mai importante aspecte.

Clienții fideli sunt un mijloc clar de recomandare, de durabilitate și confidențialitate.

Procesul adaptabil al servicilor oferite sunt influențate, bineînțeles de satisfacția prevăzută de
către clienți. Pentru clienți sunt adoptate cele mai bune servicii, pentru clienți sunt
implementate cele mai concludente decizii și proiecte, pentru clienți sunt modificate și
îmbunătățite cele mai noi tehnologii apărute pe piață, clienții jucând așadar, cel mai important
rol pentru strategia de vânzare a companiei noastre. 

13. Posibilități de îmbunătățire a activităților și serviciilor din

cadrul companiei

Companiile au nevoie de îmbunătățiri permanente, realizate pe principii care pot aduce

cu siguranță dezvoltarea și care asigură o bună funcționare a activității organizaționale.
Inovația, este clar calea prin care o companie își poate atinge cele mai importante resurse în
cadrul implementării acestora. Aceste îmbunătățiri sunt destinate, bineînțeles clienților, celor
care apelează și utilizează serviciile și ofertele companiei. Acestea, de asemenea sunt realizate
în așa fel încât condițiile de utilizare să fie în cea mai ușoară formă disponibilă, să simplifice
fiecare ramură a activității, aplicate și destinate, tuturor categoriilor de vârstă.  

Din observațiile mele, în cadrul companiei noastre, am putut realiza câteva strategii
benefice, ce pot duce clar la simplificarea și dezvoltarea serviciilor companiei. Prima sugestie
pe care o am cu aplicație în cadrul companiei noastre este cea legată de magazinele fizice ale
companiei, o idee ar fi introducerea în aceste magazine a unui Smart Shop, mai exact, un
robot care să simplifice solicitările clienților. Astfel, la intrarea în orice magazine al
companiei să fie montat un astfel de dispozitiv/robot, prin intermediul căruia clientul să poată
simula un abonament, observând în acest fel care sunt beneficiile aduse și costurile unui astfel
de abonament.

28
 Acest robot inteligent va ține cont de profilul clientului. Prin introducerea anumitor date,
acesta poate realiza și plățile pe care clienții le au, generând o factură digitalizată. De obicei
clienții au anumite cerințe și așteptări în ceea ce privește abonamentele lor. Prin acest robot,
aceștia pot vedea în mod concret care sunt toate beneficiile puse la dispoziție de către
companie, în mod individualizat și în funcție de prețul acestuia.

Așadar, acest robot inteligent, prezintă o mulțime de beneficii concrete. În primul rând
reprezintă un pas nou, adaptat noii tehnologii digitalizate, a secolului nostru. De asemenea,
tehnologia înseamnă ușurință și rapiditate, aceasta face referire la o expunere mai clară a
tuturor aspectelor, într-un mod rapid și elegant prezentat, prin intermediul noilor tehnologii.
Tot pe baza acestui robot inteligent, se reduc în mod considerabil cozile în magazine în ceea
ce privește plata facturilor, acest aspect fiind unul extrem de important, atât pentru angajați
cât și pentru clienții companiei.

O altă sugestie de îmbunătățire, ce poate fi aplicată în cadrul companiei noastre este

cea legată de un sistem robotizat telefonic. Acest sistem robotizat se remarcă prin apelarea
serviciului client. Scopul acestuia fiind simplificarea în ceea ce privește intrarea clienților în
legătură cu un operator call-center.

Procesul acestui sistem are următorii pași: în momentul în care un client apelează la
serviciul clienți, acesta să fie preluat automat de către un robot digitalizat telefonic, urmând
să se prezinte și să îl întrebe pe client care îi este solicitarea. Prin acest fel, în momentul
comunicării solicitării clientului, acesta folosind un sistem de rutare intelgientă care transferă
clientul în mod direct la departamentul abilitat prin intermediul robotului care ascultă
solicitarea exactă. Cu ajutorul acestei implementări, sunt simplificate formalitățile în ceea ce
privește timpul pierdut prin ascultarea tuturor ramurilor profilului și tastarea cifrei
corespunzătoare solicitării. Așadar, prin acest robot tehnologizat telefonic, ar fi diminuată
durata de așteptare a clienților cu până la 10-15 minute, până să între în contact cu un operator
call-center. 

O altă posibilitate de îmbunătățire pe care o putem integra în cadrul companiei este cea
legată de clienți și solicitările acestora. Mai exact, în momentul în care un client intră în
legătură cu un consultant, acesta prezintând solicitări și probleme de natură tehnică, care nu
țin de consultantul respectiv, de preferat ar fi ca, clientul să fie mai întâi repartizat și preluat
de către un reprezentant al departamentului tehnic, care e cel mai în măsură să rezolve toate

29
solicitările și problemele clientului, de natură tehnică. Repartizarea respectivă la
departamentul tehnic va fi făcută tot prin intermediul unui sistem de rutare inteligentă a
apelurilor. Prin intermediul introducerii acestei îmbunătățiri, se va reduce în mod considerabil
timpul dedicat apelului și repartizării de la un departament la altul precum și reducerea
considerabilă a cozilor de așteptare din timpul apelurilor.

O următoare idee de îmbunătățire care ar fi benefică companiei noastre este cea legată de
resursa umană. O componentă extrem de importantă, resursa umană, poate fi îmbunătățită la
nivel de departamente, pentru a ușura în mod direct munca departamentelor, cât și pentru
menținerea permanentă a legăturii dintre echipe. Idea de îmbunătățire ar constata în
introducerea unui task prin intermediul căruia un operator call-center poate transfera un client,
altui coleg, că urmare a interacțiunii avute cu acesta. Scopul principal al acestei îmbunătățiri
este reprezentat de creșterea calității relațiilor dintre echipe, cât și de ușurarea într-un mod
vizibil a muncii acestora, un aspect benefic în ceea ce privește îndreptarea într-un ritm alert
către succes.

Îmbunătățirea pe care o avem în vedere în cele ce urmează este legată de reducerea

timpului de apel. Mai exact, o metodă eficientă pentru a reduce timpii din cadrul apelului
telefonic, este cea în care în momentul în care clientul apelează serviciul clienți, acestuia să i
se poată face identificarea prin intermediul unui robot. Datele sale de identificare constau în:
nume/prenume, CNP/data nașterii, precum și doua întreăari suplimentare). Prin intermediul
acestei metode se va diminua în mod direct interacțiunea cu clientul astfel încat solicitarea pe
care acesta o expune, va fi tratată într-un mod prioritar.

Urmatoarea idee de îmbunătățire pe care o avem în vedere este bazată pe serviciile de

telefonie și de internet mobil. Aceasta idee vizează faptul că un numar considerabil de clienți
se confruntă cu lipsa semnalului în interiorul incintei/ clădirii, ceea ce duce in mod clar la
micșorarea portofoliului de clienți. Soluția în acest sens ar consta în îmbunătățirea calității
interne a serviciilor prin intermediul unui amplificator de semnal care poate fi oferit gratuit
tuturor clienților în momentul în care acestia încheie un contract de colaborare cu compania
noastră.

De asemenea, din observațiile mele, o metodă de îmbunătățire propusă în cadrul

companiei noastre este cea legată de actualizările dispuse în cadrul site-urilor. Specificăm
necesitatea actualizării permanente a resurselor/ plaților în timp real, astfel încat clientul să nu

30
mai fie nevoit să apeleze la departamentul relații cu clienți pentru aspecte pe care le pot afla și
singuri îtr-un mod mult mai rapid și benefic pentru ei.

Propun de asemenea, în acest sens să se încerce îmbunătățirea aplicației prin date

tehnice, atfel încat în situațiile dificile (precum situația covid, etc), clienții să poată simula
anumite abonamente în funcție de vechimea colaborării cu compania, direct din aplicație. Din
punct de vedere al a aplicației, pot fi îmbunătățite anumite erori care apar în cadrul acesteia,
cum ar fi: imposibilitatea accesării anumitor tab-uri, a plații facturilor, reîncărcării conturilor
prepay, etc. Această îmbunătățire este una extrem de benefică deoarece datorită acestor erori,
clienții apelează la serviciul clienți, realizându-se cozi considerabile și totodată un disconfort
adus clientului.

În ceea ce privește clienții, o îmbunătățire în acest sens ar fi ca , în momentul în care

opțtiunea expiră, iar aceștia nu ajung la unul din magazinele companiei sau să încarce online,
să primească din partea companiei suma necesară activării opțiunii cu posibilitatea de
returanre a banilor către companie într-un anumit termen ( maxim 7 zile). Aceasă
îmbunătățire este una benefică clienților tocmai datorită aspectului menționat anterior dar mai
ales a faptului că, astfel compania ar pune un accent foarte mare pe toate nevoile clienților,
ajutându-i în acest sens.

O ultimă îmbunătățire pe care o pot propune în cadrul companiei este cea legată de
clienții de cartele prepay care devin tot mai nemulțumiți deoarece taxarea acestor apeluri în
anumite intervale orare precum și enumerarea acestora se face pe baza unui plan tarifar de
0.5€. În acest sens, propunerea mea vizează ca și iî cazul abonațiilor de abonamente, aceste
apeluri să nu mai fie taxate, în acest fel eliminându-se astfel avantajele în functie de utilizator.

31