Siad - Customer Journey Map PDF

SISTEME INTELIGENTE PENTRU ASISTAREA DECIZIILOR DE MARKETING
ASIST. UNIV. DR. OTILIA-ELENA PLATON

otilia.platon@mk.ase.ro
CUSTOMER JOURNEY MAP

STUDIU DE CAZ: EXEMPLE DE ELABORARE A UNOR HĂRȚI ALE
EXPERIENȚELOR CONSUMATORULUI
EXEMPLUL 1
Produsul: Articole vestimentare pentru ceremonii și evenimente
Harta experienței consumatorului
Desfășurarea traseului
- Apare nevoia de costum pentru evenimente/ceremonii
- Prospectul pătrunde în mediul online și caută un furnizor;
- Descoperă site-ul X și urmează decizia de vizitare;
o NU
 Nu vizitează site-ul;
o DA
 Vizitează site-ul;
 Apare o ofertă pop-up privind un voucher de 30% reducere și o
fereastră de chat pentru comunicarea cu managerii de vânzări
 Este invitat la o întâlnire în showroom
 NU
o Dorește să părăsească site-ul;
o Părăsește site-ul;
 DA
o Se programează întâlnirea;
o Primește un voucher de 30% reducere + accesorii
cadou;
 NU
 Urmează ca în următoarele 2 zile să
primească notificări privind un discount
de 20%;
 Revine în showroom;
 Acceptă noua ofertă;
o NU
 Finalizează călătoria.
o DA
 Realizează actul de
cumpărare;
 Primește vouchere și
cupoane de reducere; (Nu
acceptă sau amână)
 Finalizează călătoria.
 DA
 Realizează actul de cumpărare;
 Primește vouchere și cupoane de
reducere; (Nu acceptă sau amână)
 Finalizează călătoria.
Structura de date tip CRM

Datele despre consumator pot fi obținute din următoarele surse:
CONT - PROFIL UTILIZATOR
Nume câmp Tip câmp
Nume Text
Prenume Text
Sex Listă de selecție
Formulă de adresare Listă de selecție
Data nașterii (zi/lună/an) Listă de selecție
Adresă Text
(stradă/număr/bloc/scară/etaj/apartament)
Localitate Listă de selecție
Județ/Sector Listă de selecție
Număr de telefon (mobil/fix) Text
E-mail Text
CONTACT - COMUNICARE
Nume Text
Prenume Text
Data nașterii (zi/lună/an) Listă de selecție
Număr de telefon (mobil/fix) Text
E-mail Text
Eveniment Listă de selecție
Buget disponibil Text
Data eveniment Text
Mesaj Text
COMANDĂ
Nume Text
Prenume Text
Tip persoană (fizică/juridică) Listă de selecție
Nume companie Text
Cod unic de identificare (CUI) Text
Număr de înregistrare în Registrul Comețului Text
Banca Text
Cont Text
Adresă companie Text
Localitate Listă de selecție
Județ Listă de selecție
Adresă de facturare Text
Adresă de livrare Text
Cod poștal Text
Metoda de plată Listă de selecție
Tip card Listă de selecție
Titular card Text
Număr card Text
Data expirării Listă de selecție
Cod CVC Text
DETALII COMANDĂ
Nume și prenume Text
Număr comandă Text
Responsabil comandă Text
Dată comandă Text
Valoare comandă Text
Modalitate de livrare Listă de selecție
Metoda de plată Listă de selecție
Model Listă de selecție
Costum complet Listă de selecție
Pantofi Listă de selecție
Camasa Listă de selecție
Pantaloni Listă de selecție
Sacou Listă de selecție
Accesorii Listă de selecție
Rochie Listă de selecție
Tip țesatura Listă de selecție
Personalizare Listă de selecție
EXEMPLUL 2
Produsul: Masina de spalat rufe Beko WKY71233LSYB2
1. Consumatorul constientizeaza ca trebuie sa isi cumpere o masina de spalat
2. Clientul se gandeste la modalitatea in care aceasta poate fi cumparata
3. Hotaraste sa o cumpere online, prin urmare acceseaza internetul si cauta modelul dorit
4. Foloseste site-uri precum price.ro, compari.ro ori shopmania.ro pentru un pret
avantajos
5. Se decide asupra site ului www.badabum.ro
6. Intra pe site pt prima data si incepe sa se acomodeze cu interfata
7. Isi creaza cont – completeaza toate campurile obligatorii
8. Primeste notificare, un mail prin care este instiintat de crearea contului iar ca bonuns
de bun venit i se acorda o reducere de 10% la prima comanda plasata pe site
9. Pune in cos masina de spalat si plaseaza comanda
10. Este informat cu privire la faptul ca transportul si montarea sunt servcii oferite gratuit
de catre companie
11. Alege servicii complementare de prelungire a garantiei si de ambalare a produsului
12. Clientul asteapta sosirea comenzii, timp in care primeste oferte la detergenti si solutii
anti-calcar
13. Consumatorul primeste factura electronica si dovada platii
14. Este instiintat cu privire la faptul ca, in caz de defectare, garantia acopera atat ridicarea
cat si livrarea inapoi a produsului
15. Pentru orice alte informatii sau ajutor acesta poate apela gratuit serviciul call center
16. Clientul primeste un voucher de 50 RON pentru ca a achizitionat produse de la
BADABUM
17. Clientul primeste mail-uri cu promotii si oferte se incearca RELUAREA
procesului.
P.S. Din momentul in care clientul isi creaza cont (punctul 7) acesta va interactiona direct
cu magazinul online (comunicarea ce se va face prin intermediul mail-urilor).

Întrebare: Menționați din ce surse pot fi obținute datele despre consumator în acest caz?
EXEMPLUL 3
Capsule Cafea NESCAFE Dolce Gusto
Harta este pentru website-ul produsului NESCAFE Dolce Gusto, un produs al companiei
Nestle.
Nestlé este o companie multinațională din industria alimentară, fondată în Elveția, la Vevey.
Aceasta s-a dezvoltat semnificativ în perioada celor două războaie mondiale când a început să
comercializeze și alte produse în afară de lapte condensat sau alimente destinate nou născuților.
În prezent, societatea este răspândită în 86 de țări și are peste 280.000 de angajați. Compania
este cel mai mare grup alimentar din lume.
NESCAFE Dolce Gusto este un brand de capsule de cafea al companiei Nestle. Prin
tehnologie inovativă și design inteligent, capsulele de cafea Dolce Gusto reglează automat
presiunea care trece prin ele. Astfel, fie că e vorba de o presiune mare necesară creării unei
cești îndrăznețe de espresso sau numai de o delicată atingere pentru obținerea spumei de lapte
dintr-un latte macchiato, fiecare băutură NESCAFE® Dolce Gusto® iese exact așa cum
ar trebui – perfect delicioasă!
Pasii experientei utilizatorului sunt:

1. ….
2. ….
3. ….
4. ….
5. ….
6. ….
7. Consumatorul are posibilitatea de a-si inregistra pe site aparatul de cafea pentru care
foloseste capsulele NESCAFE Dolce Gusto si poate primi diverse sfaturi despre utilizarea,
intretinerea acestuia, retete care se pot face cu ajutorul lui sau un kit de curatare. Astfel, vom
avea datele consumatorilor si vom sti ce tip de aparat prefera si vom tine legatura cu ei pentru
a le prezenta diverse promotii.
8. ….
9. Fiecare tip de cafea este insotit de o descriere sugestiva pe site, iar consumatorul are
posibilitatea sa isi aleaga ce sortimente prefera. Astfel, stiind ce isi doreste ii vom putea
personaliza ofertele si il putem contacta ulterior.
10. ….
11. ….
12. ….
13. ….
14. si 15. Dupa ce produsul este achizitionat, calatoria consumatorului nu se termina. Acesta
trebuie convins sa se reintoarca pe site-ul nostru si sa cumpere mai multe produse, de aceea ii
putem oferi vouchere cadou pentru urmatoarele achizitii sau ii putem prezenta alte produse
care l-ar putea interesa.
16. Dupa ce a cumparat/recumparat produsul, ii putem aminti de site-ul nostru si de ofertele pe
care le avem prin bannere pe Google sau prin Facebook Ads, cu o comunicare dedicata celor
care au incercat deja produsul.
Întrebare: Care sunt acțiunile lipsă în cazul acestei hărți a experientei consumatorului?

Întrebare: Menționați din ce surse pot fi obținute datele despre consumator în acest caz?

Siad - Customer Journey Map PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Siad - Customer Journey Map PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

SISTEME INTELIGENTE PENTRU ASISTAREA DECIZIILOR DE MARKETING

ASIST. UNIV. DR. OTILIA-ELENA PLATON

CUSTOMER JOURNEY MAP

Harta experienței consumatorului

Structura de date tip CRM

Harta experienței consumatorului

Structura de date tip CRM

Harta experienței consumatorului

Pasii experientei utilizatorului sunt:

Structura de date tip CRM

S-ar putea să vă placă și