Cuprins

Prefa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Introducere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

I. Noi oportuniti de afaceri

Identificarea potenialilor clieni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

II. Pregtirea n vederea abordrii

Punerea n tem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

III. Primul contact

Captarea ateniei clientului potenial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

IV. ntrevederea
Cum putem ctiga ncrederea clientului? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

V. Analiza oportunitilor de afaceri

Determinarea capacitii clienilor poteniali . . . . . . . . . . . . . . . 148

VI. Elaborarea soluiei

Cum s le oferim clienilor ceea ce-i doresc? . . . . . . . . . . . . . . 154

VII. Prezentarea soluiei

Cum s le spunem clienilor ce s fac? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178

VIII. Evaluarea poziiei clientului

Cum ne putem apropia de obinerea unui angajament? . . . . . . . 199

IX. Negocierea
Cum putem gsi un teren comun? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221

X. Obinerea angajamentului
De la clientul potenial la clientul efectiv . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248
XI. Punerea n aplicare
Respectarea angajamentelor asumate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
XII. Obieciile
Posibiliti de comunicare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275
XIII. Cel mai important avantaj al unui agent comercial
Atitudinea noastr . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303

Mulumiri . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317
 I
Noi oportuniti de afaceri
Identificarea potenialilor clieni

Doar munca asidu aduce rezultate remarcabile. ns munca asidu

nsoit de o metod i de un sistem organizat vor aduce rezultate miraculoase.
Nimeni nu va iei mai ctigat din punerea n practic a acestor
adevruri dect persoana care vinde pentru a-i asigura existena.
W.C. HOLMAN

Pentru majoritatea agenilor comerciali, prospectarea este o treab

pe care o fac cu prea puin entuziasm. De ce? Pentru c adesea ea se
desfoar de la un birou, n faa unui calculator sau ntr-un alt loc n
care nu stm fa n fa cu clientul.
Cu toii tim, desigur, c pentru vnzri, prospectarea este ceea ce sunt
seminele pentru o grdin. Dac nu plantm semine, nu vom avea flori.
i cu ct plantm mai multe semine, cu att vom avea mai multe flori.
Acelai lucru este valabil i pentru relaia dintre noile oportuniti de afa-
ceri i clienii satisfcui. Fr clieni poteniali, nu vom avea relaii cu
clienii. Iat de ce prospectarea este determinant pentru succesul nostru.

De ce nu se realizeaz prospectarea
Dac suntem cu toii de acord asupra faptului c prospectarea este
important, de ce tindem s-i acordm o prioritate sczut?
Un factor este teama. Cnd agenii comerciali nu posed un sistem
corespunztor de prospectare i o consider doar o contactare la rece
a potenialilor clieni, adeseori ei sunt refuzai. Iar urmtoarea afirmaie
este de la sine neleas, cu ct suntem refuzai de mai multe ori, cu att
ne este mai greu s relum prospectarea.

31
DALE CARNEGIE

Un alt aspect l constituie adesea valoarea pe care o acordm timpului

alocat prospectrii. Faptul c ntr-o dup-amiaz plecm de la birou i ne
ducem la bibliotec cu scopul de a cerceta bazele de date electronice, s-ar
putea s ne dea sentimentul c neglijm unele elemente ale muncii noas-
tre care par mai importante, mai ales dac n urma eforturilor depuse
gsim foarte puine firme care ne-ar putea deveni ntr-adevr cliente.
Un alt motiv pentru care este posibil s evitm prospectarea pieei l
reprezint sentimentul c furm din timpul cuiva. Adeseori, cnd sun-
tem n cutarea unor noi afaceri, trebuie s discutm cu diverse cuno-
tine ca s obinem informaii despre firmele care ne-ar putea fi clieni.
tim c muli dintre cei pe care-i sunm sunt ocupai. De aceea credem
c nu-i bucur deloc faptul c-i ntrerupem, pe cnd n realitate, s-ar
putea s nu fie aa.
Pentru muli dintre noi, rezultatul prospectrii ine n cel mai bun caz
de ans. Uneori avem succes, alteori nu. Din acest motiv, ea poate fi
extrem de frustrant. n realitate ns, un sistem adecvat de prospectare
creeaz un set de tehnici pe care le putem folosi ca s gsim permanent
i fr eforturi deosebite clieni noi. Ai neles bine: un sistem de pros-
pectare corespunztor i aduce pe clieni la noi.

Schimbarea concepiei cu privire la prospectare

Pentru specialitii n vnzri cu rezultate deosebite, indiferent de
domeniul n care lucreaz, prospectarea este o activitate amuzant. Este
o vntoare de comori o aventur care duce n cele din urm la
sipetul cu aur de la captul curcubeului. De ce o consider astfel?
Pentru c au dobndit acele aptitudini care le permit s desfoare
aceast activitate ntr-un mod mai eficient.

Cteva idei utile n realizarea cu succes

a prospectrii
Facei n aa fel nct prospectarea s devin o activitate
interesant
Majoritatea specialitilor n vnzri prefer s fac orice altceva
numai s nu prospecteze piaa. ns n-avem ncotro: cu ct

32
 Tehnici de a vinde

desfurm mai des aceast activitate, cu att vom intra n relaii cu

mai muli clieni. Iat cum v putei menine treaz interesul pentru
prospectare.
1. Purtai cu dumneavoastr niv o discuie ncurajatoare.
Convingei-v singuri de necesitatea prospectrii. Spunei-v c
suntei nerbdtori s v ntlnii cu ct mai muli clieni
poteniali, pentru c astfel v vei spori vnzrile. Nu v ateptai
s v simii mai bine imediat dup prima discuie de acest gen.
Este posibil s facei acest lucru de cinci pn la zece ori pe zi
pn cnd subcontientul i va intra n atribuii i va face aceasta
n locul dumneavoastr.
2. Stabilii-v un obiectiv i impunei-v s-l ndeplinii. Pn
n prezent, nimeni n-a reuit s rspund la ntrebarea: cum ne
putem impune s facem ceea ce ar trebui s facem? Deci, nu ezitai
s ncepei prin stabilirea a ct mai multor contacte. Nu amnai.
Trecei imediat la treab. Vei face mai uor acest lucru fixndu-v
un obiectiv pe care s-l putei atinge. De exemplu, innd cont de
situaia n care v aflai, v-ai putea propune s stabilii cinci contacte
noi pe sptmn. Gndii-v: dup un an, vei avea stabilite legturi
cu peste 200 de clieni poteniali doar contactnd sptmnal cteva
persoane n plus. Sau propunei-v s participai lunar la un
eveniment n cadrul unei comuniti ori ntr-un anume domeniu de
activitate, ocazie cu care s cunoatei cinci persoane noi. Pn la
sfritul anului, vei cunoate aproximativ 60 de persoane noi. Ci
clieni v vei face oare n acest fel?
3. ncetai s v mai scuzai. Probabil c, la un moment dat n
carier, cu toii am apelat la motive ca acestea: Nu pot s caut
clieni vinerea dup-amiaza; nu voi gsi pe nimeni. N-are nici un rost
s caut clieni noi n iulie ori august, pentru c toat lumea este n
vacan. Nu pot da telefoane n zilele ploioase, cci nimeni nu va fi
dispus s m asculte. Trebuie s ncetm s mai gsim motive
pentru a nu lucra.
4. Nu v temei c vei fi extenuai. Dac unii ageni
comerciali nc mai triesc dup cele 100 de telefoane zilnice,
e posibil s mai triasc i dup zece telefoane n plus sau dup
cte telefoane credei dumneavoastr c ar mai putea da.

33
DALE CARNEGIE

Ralph Waldo Emerson spunea: F ceea ce i-este team s faci, iar

teama va disprea cu siguran. Cu alte cuvinte, dac dobndim aptitu-
dinile necesare i cutm n mod consecvent clieni noi, e foarte probabil
c teama de aceast activitate va disprea. Apoi vom avea anse mai mari
s ne sporim vnzrile, pentru c vom dispune de suficiente contacte de
afaceri, nct s evitm o scdere brusc a acestora, experien prin care
trec majoritatea agenilor comerciali.
S privim lucrurile astfel: cnd nvm s cntm la un instrument,
probabil c la nceput nu ne va plcea prea tare. Dar pe msur ce vom
ti s cntm mai bine, ne va plcea din ce n ce mai mult. n loc s ne
fie groaz c trebuie s exersm, vom considera practica o activitate
plcut i relaxant.
Pentru cei mai muli dintre noi, prospectarea nu va fi probabil nicio-
dat la fel de plcut cum este cntatul la chitar sau la pian. Dar cnd
vom vedea c ea duce la stabilirea de legturi cu mai muli clieni i la
creterea veniturilor, vom privi lucrurile ntr-o cu totul alt lumin.
n actualele condiii, calitatea relaiilor de afaceri tinde s fie mai
important dect numrul acestora. Este ns adevrat i urmtorul
lucru: cu ct avem mai multe asemenea relaii, cu att putem ajuta, n
ultim instan, mai muli clieni.
O lucrare clasic n domeniu, The 5 Great Rules of Selling (Cele cinci
reguli de baz ale vnzrii), valideaz aceast teorie. Percy Whiting,
autorul crii menionate, relateaz c departamentul de conducere al
unei fabrici, care era ameninat cu nchiderea, i-a nsrcinat pe cei din
compartimentul de vnzri s contacteze zece noi clieni poteniali n
fiecare zi. Zece procente din totalul contactelor realizate au dus la o
asemenea cretere a vnzrilor, nct, n loc s fie nchis, fabrica a
trecut la un program de lucru permanent.

Cum putem gsi noi oportuniti de afaceri?

Sunt muli cei crora produsele sau serviciile noastre le pot fi de
folos. Cu toate acestea, nu toi sunt clienii notri. De ce? Uneori, pentru
c nu tim c exist. Alteori, pentru c ei nu tiu c noi existm. Ideea
care st la baza prospectrii este aceea de a-i gsi pe oamenii care s
poat s trag foloase de pe urma lucrurilor pe care le oferim noi,
indiferent unde se afl sau cu cine fac ei afaceri n prezent.

34
 Tehnici de a vinde

n continuare, v prezentm cteva posibiliti de identificare a unor

noi afaceri i clieni poteniali. Este posibil ca unele s nu fie potrivite
pentru produsul sau serviciul dumneavoastr, dar asta nu nseamn c
trebuie s le ignorai. Nu uitai: agenii comerciali de succes sunt
receptivi la orice idee care-i poate ajuta s-i fac noi clieni. Ei ncearc
toate posibilitile. Deci, inei seama de ele. Cel mai probabil, vei
descoperi c exist posibiliti la care nu v-ai gndit niciodat.

Clienii existeni
Adeseori, cea mai bun posibilitate de a ne spori volumul afacerilor
ne-o ofer clienii satisfcui. Din nefericire, suntem tentai s cutm
clieni noi, btnd la ua unor oameni care nu ne cunosc fie pe noi,
fie firma la care lucrm. De ce? Pentru c, de regul, suntem convini
c vizitarea clienilor pe care-i avem nu reprezint o component
important a prospectrii.
Cnd vine vorba despre clienii actuali, nclinm s presupunem c
acetia cunosc totul despre ceea ce avem s le oferim. n definitiv, au
primit de la noi brouri i le-am spus care este gama noastr de produse
i servicii. Dar cnd suntem convini c actualii clieni au reinut totul
despre compania noastr, nu le mai artm aceeai atenie pe care am
arta-o noilor clieni. Acest lucru las ua deschis concurenei. Cum?
Foarte bine. Punei-v urmtoarea ntrebare: Ce-ar fi dac un concurent
al nostru ar bate la ua clientului nostru i ar constata c acesta are o
nevoie despre care noi nu tim nimic, pentru c am luat drept sigur
faptul c acel client ne va suna dac va avea nevoie de ceva? Ce se va
ntmpla oare cu bunul nostru client?
De ce s nu-i ajutm pe clienii notri i pe noi nine n acelai
timp folosind o tehnic numit schema oportunitilor de afaceri?
Ea ne ajut pur i simplu s aflm adevrul despre relaia noastr cu
fiecare dintre clienii existeni, ca i cu aceia pe care i-am pierdut de-a
lungul timpului. Apoi, putem identifica noi posibiliti de afaceri cu
clienii respectivi. Elaborai o schem asemntoare celei prezentate
n continuare pentru clienii dumneavoastr actuali. Aproape sigur, vei
gsi cteva posibiliti de afaceri.
Metoda amintit d rezultate indiferent de experiena pe care o avei
n domeniul vnzrilor. Dac suntei nou n bran sau dac mai nainte

35