Expert n Vnzri

Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Argumentarea eficient n vnzri

ntreaga teorie a argumentarii se ocup, sub aspect logic i retoric, de studiul discursului i tehnicilor de comunicare de natur screasc persuasiunea i puterea de convingere, ce pot conduce la adeziunea i asentimentul partenerului de negociere. n vnzri, argumentarea constituie procedeul tactic de baza n susinerea intereselor i obiectivelor prilor. Spre deosebire de argumentaia tiinific , care se bazeaz exclusiv pe logic, cauzalitate i raionalitate, cea folosit n vnzri pune accentul pe manipularea unor avantaje reale sau imaginare aduse partenerului, aa cum pot ele fi vzute de pe poziia sa . Argumentele, n jurul crora se structureaz coninutul mesajului, sunt dovezi aduse n favoarea unui punct de vedere care este conturat pe parcursul procesului de negociere. Argumentele se construiesc prin: referina la sentimente (de ex.: Noi ne tim de atta timp, crede-m, nu pot s fac nici o concesie!). apel la logic (exemplu: se demonstreaz faptul c o anumita sum nu ajunge pentru cosul zilnic al unei familii, lund n calcul toate elementele i costurile lor).

Pagina 1

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Corespunzator celor doua tipuri de construcii vom avea doua tipuri de argumentaie specifice i unul cu elemente combinate: Argumentaia de tip afectiv Este un discurs care se construiete pe folosirea frecventa erorii numite apel la emoii. Valoarea (fals) de argument a emoiei se refer la faptul c rascolete i tulbura energii care aduc atingere capacitii de concentrare i funcionrii cognitive eficiente a partenerului. Acest tip de argumentaie este util partenerilor afectivi i instinctivi care se vor lasa mai uor atrai n capcana apelului la emoie. Pseudo-argumentaia de tip afectiv nu se fundamenteaz pe informaie raional i pe logica discursului. Logica devine secundar n folosul emoiei provocate de orator. Argumentaia logic Este discursul care se centreaz pe raionalitate i cauzalitate. De aceea, se adreseaz exclusiv palierului cognitiv al interlocutorului. n condiiile claritii i ale simplitii, discursul logic poate convinge cu uurin. Una din structurile cele mai uzuale de argument logic este silogismul (este alctuit din trei premise, cea major, care conine predicatul logic, de exemplu: Piata tehnici de calcul este n crestere; cea minor, care conine subiectul logic, de exemplu: ntreprinderea noastr furnizeaz componente necesare tehnici de calcul; i concluzia, care Pagina 2

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

deriva din premise i este alcatuit din subiect i predicat logic, de exemplu: ntreprinderea noastr este n plin dezvoltare). Argumentaia eficient Este un tip de discurs care mbina att (pseudo) argumente afective ct i argumente cu o structur logic. Este un compromis flexibil i adaptat oricrui tip de situaie, n care se face apel att la raiunea ct i la emoia interlocutorului. mbinarea coerent a raiunii cu emoia reprezint o modalitate eficitent de persuasiune.De exemplu: Industria petrochimiei este o industrie a oamenilor bogai. ntreprinderea noastr este un actor important al acestui tip de industrie. ntreprinderea noastr este o ntreprindere bogat. i noi i dumneavoastr lucrm n aceast ntreprindere. Prin urmare i dumneavoastra i noi trebuie s fim oameni bogai. Erori frecvente de argumentaie Premise inconsistente. Se construiete un raionament pornind de la premise false.De exemplu: patronatul afirm c din cauza condiiilor dificile existente pe piaa industriei respective i a dificultii de a realiza noi contracte nu se poate accepta o cretere salarial cu 20%. n acest caz, dac premisele ar fi adevarate, concluzia ar fi justificat, ns realitatea arat c industria respectiv se afla ntr-o Pagina 3

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

perioad de expasiune, n care se pot realiza fr dificultate noi contracte. Argument circular Concluzia prezentat de partener const n reformularea unei premise a discuiei. De exemplu: patronatul i justific respingerea revendicrii de cretere a salariului n felul urmtor: Salariul trebuie s fie stabil pentru ca ntreprinderea s fie stabil financiar. n concluzie nu putem accepta o cretere salarial. n acest caz concluzia afirm acelai lucru cu premisa argumentului. Atac abuziv la persoan Se consider c ceea ce susine o anumit persoana este fals pentru c acea persoana nu s-a dovedit a fi moral.De exemplu: Nu vom lua n consideraie argumentele dumneavoastr pentru c nu suntei o persoan corect i ai folosit n scop personal bunurile organizaiei. Atac circumstanial la persoan Se respinge argumentul unei persoane din cauza unei mprejurri n care se afl acea persoan:Nu putem accepta oferta dumneavoastr pentru c nu reprezint intersele organizaiei ci interesul personal de a rmne lider. Apel la emoii

Pagina 4

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Se realizeaz n scopul blocrii unui argument.De exemplu: Cererile pe care le facei vor conduce la distrugerea sistemului de producie i la accidentarea grav a multor salariai. Nu cred c dorii moartea colegilor dumneavoastra. Se apeleaz la fric i alte emoii negative pentru a respinge o revendicare. Apel la orgoliu Cineva este ndemnat s fie de acord cu o cerere n schimbul unei gratificaii. De exemplu: Sunt sigur c vei accepta propunerea noastr deoarece numai o persoan inteligent i-ar da seama de avantajele ofertei noastre.Persoana va fi considerat inteligent numai n situaia n care va accepta oferta. Apel la popor Se solicit acceptarea unei oferte prin invocarea apartenenei la acelai grup, apartenena considerat magulitoare. De exemplu: Sunt sigur c vei accepta oferta mea pentru c n ciuda poziiei pe care o ocup actualmente n patronat sunt un muncitor harnic i cinstit ca i dumneavoastr. Apel la autoritate Opinia proprie este justificat prin apelul la o autoritate recunoscut n domeniu. De exemplu: Oferta noastr este foarte avantajoas deoarece respect principii fundamentale de economie aa Pagina 5

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

cum sunt enunate de dl. Mugur Isarescu, guvernatorul Bncii Naionale. Apel la tradiie Opiniile actuale sunt justificate printr-o situaie existent n trecut. De exemplu n relaia noastr cu organizaia, niciodat nu am zbovit att de mult asupra unei probleme, de aceea, este normal ca n acest moment s acceptai oferta noastra. Pant alunecoas Neacceptarea unei propuneri va produce consecine neplcute sau chiar dezastruoase. De exemplu Dac vei continua s solicitai o cretere salarial de 20% nu vom mai putea s ne pltim furnizorii, ceea ce va nsemna lipsa de materie prim i intrarea n omaj tehnic. Atenie abtut Se schimb tema discuiei dup care se afirm ca a fost deja stabilit o concluzie a discuiei iniiale. De exemplu: discuia se poart n jurul negocierii salariului Dorii ca aceast ntreprindere s v ofere salarii mai mari. Dar ntreprinderea noastr este membru al micarii internationale pe ramur, a contribuit i contribuie n continuare n mod fundamental la bunul mers al comunitii noastre, organiznd n fiecare an spectacole i manifestri culturale. De aceea putem trece la urmatorul punct de pe ordinea de zi. Pagina 6

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Adversar fictiv Este preluat argumentul partenerului de negociere i este transformat pn cand devine fictiv i nu mai corespunde afirmaiei iniiale. De exemplu: Spunei c dorii condiii mai bune de munc i respectiv montarea unor duuri n secie. Acest lucru nseamn c dorii sa transformai locul de munca n loc de odihn i ignorai interesele majore ale ntreprinderii noastre. Nu vom fi niciodat de acord ca ntreprinderea noastra s devin un loc de odihn. Generalizare pripit Se consider c dac membrii unui grup au o anumit proprietate, aceasta va fi caracteristic ntregului grup.De exemplu: n funcia mea de director, am cunoscut muncitori din uzina noastr i miam dat seama c nu sunt competeni i nu realizeaz produse de calitate. Cum putei solicita o retribuie mai mare n condiiile n care muncitorii din uzina noastra dau dovada de incompeten ? Cauza fals Este un argument prin care un anumit fenomen este considerat n mod greit drept cauza altui fenomen. De exemplu: ntreprinderea noastr merge prost din cauza organizaiei i a cererilor nejustificate pe care le avei. Cum dorii s fim de acord cu acordarea de prime cnd dumeavoastr falimentai ntreprinderea noastr? Pagina 7

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Apel la ignoran Propoziiile pentru care nu dispunem de un temei suficient trebuiesc luate cu titlu de ipoteze: aceastea nu pot fi nici susinute i nici infirmate. De exemplu: Nimeni nu a dovedit pn acum faptul c acordarea unei prime de Crciun va determina creterea calitii produselor. De aceea, nu este adevrat c dac v vom acorda aceast prim vom avea produse mai bune. Compoziie i diviziune Aceast eroare presupune c n argument s apar alturi de un ntreg i o parte a sa. De exemplu: Cunoatei faptul c starea financiar a noastr i a fiecrui angajat din ntreprindere este dificil. De aceea i starea financiara a ntreprinderii noastre este dificil i nu putem accepta acum, aceste achiziii. Alternativ fals Se consider c exist numai dou alternative ireductibile ale unei situaii. De exemplu: Daca nu acceptai oferta noastr, ntreprinderea va ajunge n situaie de faliment. Nu exista nici o alt soluie. Reguli pentru argumentaii eficiente Focalizarea pe nevoile partenerului Pagina 8

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Argumentaia trebuie a nceap cu enunarea celei mai importante nevoi a partenerului de negociere. Partenerul nu va urmri niciodat si expun nevoile reale, pentru a nu i dezvlui punctele slabe. Una din sarcinile importante ale echipei de vnzri constn identificarea i formularea coerenta a nevoilor vitale ale partenerului. Aceste nevoi vor constitui, pe ntregul parcurs al discuiilor, motivaia de negociere a partenerului. De aceea, pentru ca un argument s fie convingtor, va trebui construit pe nevoia partenerului. De exemplu: patronatul are nevoie sa isi pastreze angajatii cu o inalta calificare. Pe aceast nevoie se va construi argumentul sindicatului: Numai o conducere eficient, ca dumneavoastr, va pune accent pe eficiena i pe competena colectivului ntreprinderii noastre, competena care se reflectn calitatea fiecarui produs al nostru. Cu siguran, vei fi de acord cu o uoara cretere salarial de 20%, ca gest al recunoateri competentei salariatilor i ca semn al eficienei dumneavoastr manageriale. Focalizarea pe avantajele partenerului Am vzut faptul c rezultatul unei negocieri se cldete pe avantaje reciproce. n acest sens, trebuie identificate i expuse avantajele pe care partenerul le va avea n urma acceptarii unei oferte. Avantajele prezentate trebuie s fie reale, pentru ca argumentaia s fie Pagina 9

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

convingtoare partenerul nu poate fi nelat n aprecierea avantajelor pe care le poate avea. De aceea, nainte de negociere se va cuta un raspuns la ntrebri de genul: Cum partenerului? Cum se pot reduce pierderile partenerului? Se va aplica tactica morii hodorogite i se vor repeta toate avantajele pe care partenerul le poate avea daca va accepta oferta. Identificarea punctelor slabe ale argumentelor partenerului A argumentului contra-argumenta partenerului i nseamn a-l a indica n inconsistena favoarea ta. se pot mri ctigurile

transforma

Aceastaciune nu trebuie sl pun pe interlocutor ntro lumin defavorabil. De aceea, contra-argumentarea se va realiza sub urmatoarea form: Se va trece de partea partenerului, manifestnd nelegere pentru nevoile sale i continuand ascultarea argumentului inconsistent.

Pagina 10

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Se vor sublinia nevoile acestuia ca fiind reale i normale, dar se va releva punctul slab al argumentul care susine aceste nevoi. Se va transforma argumentul n favoarea noastri se va repeta oferta iniial, ca soluie la nevoile partenerului.De exemplu: nevoia sindicatului este creterea salarial,n timp ce a patronatului este creterea calitii produselor. Patronatul susine nevoia sa prin creterea timpului de munc. Sindicatul va putea avea urmtoarea reacie: Este absolut necesar, n condiiile concurenei actuale, mbuntirea calitii produselor noastre. Iar propunerea dumneavoastr de a crete timpul afectat realizrii acestor produse este interesant. Trebuie ns s v spun faptul c problema principaln acest caz nu o reprezint timpul afectat realizrii fiecrui produs, ci condiiile de muncn care produsul este realizat. Temperatura ridicat din unele secii ct i elementele nocive care se gsesc acolo se repercuteaz negativ asupra fiecrui salariat. De aceea, pentru creterea calitii produselor este necesar montarea unor instalaii de climatizare dar mai ales recunoterea condiiilor dificile de munc printr-o cretere salarial de 20%. Numai o mai bun Pagina 11

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

motivare a angajatului, dublat printrun microclimat de munc adecvat va conduce la creterea calitii produselor, calitate att de necesar situaiei actuale. Limitarea ofertelor Dup cum am vzut, negocierea nseamn schimbul de oferte n vederea identificrii poziiei de consens. Fiecare ofert propusa poate fi respins de partener, care, la rndul su, nainteaz o contraoferta. n situaia n care exist oferte multiple, aceast situaie se poate perpetua pe tot parcursul unei negocieri. Succedarea ndelungat a ofertelor este contraproductiv deoarece nu indic partenerulului limitele ntre care se situeaz poziia de negociere. Experiena de negociere indic existena unui numr optim de oferte, care se ncadreazntre oferta multipl sau alegerea unic: este vorba despre trei oferte. Partenerul va fi lsat sa aleagntre acestea. Dac situaia o va cere, se va introduce o alta ofert, dar se va retrage una dintre cele iniiale. Adaptarea tipuluide argumentaie Dup cum am vzut, argumentaia eficient se constituie la confluena dintre (pseudo)argumentarea de tip afectiv cu cea de tip logic. Argumentarea eficient nseamn mbinarea celor dou tipuri de discurs n funcie de personalitatea interlocutorului:

Pagina 12

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Dac partenerul este o persoan afectiv, cu un rspuns emoional important, oferta se va construi pe un argument predominant afectiv; Dac interlocutorul este o persoan raional, care ncearc s judece situaia ntr-un mod detaat, se va aplica o argumentaie preponderent logic. Avansarea argumentelor tari Prima impresie, constituit n faza de debut a negocierii, are un mare impact asupra derulrii ulterioare a procesului de negociere. n acest sens, argumentele pe care le avem la dispoziie vor trebuie ierarhizate n fucie de nevoile i de personalitatea partenerului. Prezentarea argumentelor care sprijin oferta noastr se va face n ordinea rangului pe care acestea l-au primit. Alternativa optim la negociere Procesul de negociere are drept moment final ncheiarea unui acord care exprim poziia de consens i nevoile reciproce ale partenerilor. Exist i situaii n care poziia de consens ntrzie s apar i negocierea evolueaz spre o poziie de ruptur. nainte de a ncepe o negociere se recomand inventarierea alternativelor existente n situaia n care conflictul nu poate fi rezolvat.

Pagina 13

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Se va alege cea mai bun dintre alternative, care va fi i alternativa optim. n situaia n care negocierea pune n eviden una dintre cele dou poziii de ruptur i nu se poate depi acest impas, se va compara ultima ofert a partenerului cu alternativa optim la negociere. n situaia n care avantajele poteniale oferite de alternativa optim sunt inferioare ultimei oferte a partenerului, se va putea reconsidera aceast ofert i se va cobor propria poziie de ruptur. n aceste condiii, puterea poziiei de negociere este determinat i de alternativa optim la negociere. Cu ct alternativa pe care o avem este mai consistent cu att vom avea fundamentul unei poziii de negociere mai ferme. Reversul acestei situaii l constituie riscul i ncrctura afectiv corespunztoare mizei disputate.

Tratarea obieciilor
Identificarea adevratei obiecii. n timpul procesulu de vnzare vei ajunge i n postura de rspunde la obieciile potenialului client. Prin intermediul obieciei clientul i spune c nc nu l-ai convins, c trebuie s i dai mai multe informaii sau argumente care s-l liniteasc.

Pagina 14

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

n realitate sunt foarte puine obiecii veritabile, majoritatea sunt simple tergiversri. Lucrurile se complic foarte tare cnd potenialii clienii ascund adevratele obiecii. De multe ori clienii fac aceste lucruri deoarece nu vor s te supere, sau se simt jenai, sau chiar se tem s spun adevrul. Doar este mult mai uor i mai puin stnjenitor s inventezi o minciun politicoas sau orice altceva ca s scape de tine. Iat care sunt cele mai fregvente obiecii (minciuni politicoase) de care te loveti n munca de reprezentat de vnzri: Vreau s ma mai gndesc la propunerea dumneavoastr Nu am bani. Trebuie s ma consult cu cineva. Am nevoie de timp de gndire. Nu cumpr din impuls. nc nu sunt pregtit s cumpr. Revin-o peste 2 sptmni sau la salariu. Afacerile merg cam prost deocamdat. Cumpr de la alt firm i sunt mulumit. Vom face comparaie i cu celelate oferte primite. Domnul Director se ocup de toate achiziiile. Pagina 15

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Preul este prea mare. Obieciile reale nu se vor veadea aproape niciodat enunate, n 90% din cazuri cnd potenialul client i servete un pretext de amnare, n fapt el i spune cu totul altceva. Mai jos ai o list cu obieciile reale sau adevratele motive ale obieciei invocate: Nu are banii necesari. Are banii dar nu vrea s cheltuiasc din ei. Nu este n stare s decid de unul singur. Nu deine autoritatea de a cheltui singur banii. Are un prieten sau o cunotin n domeniu. Este ocupat cu alte lucruri mai importante. Nu are nevoie (sau crede c nu are nevoie) de produsul oferit de tine. Crede c preul produsului tu este prea mare. Nu i place produsul tu sau nu are ncredere n el. Nu i place, nu are ncredere sau nu este sigur de firma pe care o reprezini. Nu i place, nu are ncredere sau nu este sigur de persoana ta.

Pagina 16

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Astfel principalul obiectiv de acum este identificarea obieciei reale. Aceast obiecie este n lista de sus, pe undeva, iar soluionarea ei va face posibil realizarea unei vnzri. Poi depi cu succes o obiecie dar la sfrit vnzarea nu va fi fcut, i asta din cauz c obiecia tratat nu era cea real. Atunci cnd te loveti de o obiecie trebuie s stabileti dou lucruri: Dac obiecia este real; Dac este singura obiecie. Marea problem a reprezentanilor de vnzri este c nu sunt n stare s ajung la obiecia real i nu sunt pregtii s rezolve obieciile. Acest lucru se ntmpl din cauz c: Le lipsesc cunotinele tehnice despre produs. Le lipsesc instrumentele de vnzare. Le lipsesc cunotinele de vnzri. Le lipsete sigurana de sine. Nu s-au pregtit dinainte (de cele mai multe ori pentru aceai obiecie pe care au auzit-o de multe ori). Prezentarea lor este deficitar. Privind partea pozitiv a obieciilor constatm c potenialul client cu spune NU; pur i simplu spune NU CHIAR ACUM. O obiecie poate s indice interes din partea cumprtorului. De ce apar Obieciile?: Pagina 17

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Pentru c sunt dubii sau ntrebri la care nu s-a dat un rspuns. Fiindc potenialul client vrea s cumpere sau este interesat s cumpere, dar are nevoie de clarificri, vrea condiii mai avantajoase sau trebuie s obin aprobarea altei persoane. Fiindc potenialul client nu vrea s cumpere. Garantat vei ntmpina obiecii, dac: Nu l-ai calificat n totalitate pe potenialul client (dac este factor de decizie, dac i poate permite achiziia, dac are nevoie de produs sau este interesat) Nu ai stabilit nevoia. Nu te-ai fcut plcut. Nu ai inspirat credibilitate. Nu ai ctigat ncrederea potenialului client. Nu ai gsit punctul sensibil al potenialului client. Prezentarea ta a fost slab. Nu ai anticipat obieciile n timpul prezentrii i nu le-ai rezolvat nainte ca potenialul client s poat s le ridice.

Pagina 18

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Mai departe voi prezenta un plan pentru identificarea obieciilor i soluionarea lor. n primul rnd trebuie s asculi cu mare atenie obiecia ridicat, s stabileti dac este o obiecie real sau doar un pretext. n cele mai multe cazuri potenialul client va repeta obiecia dac este real, las-l s vorbeasc pn la capt, s o expun n totalitate. Dac eti convins c este un pretext f-l pe interlocutor s destinuie adevratul motiv. Ca s te lmureti despre ce este vorba ncearc urmtoarele formulede ghidare: Nu vrei s spunei, de fapt, c...? Dumneavoastr mi spunei c..., dar eu cred c vrei s spunei de fapt altceva. De obicei, cnd clienii mi spun chestia asta, experiena mi-a dovedit c au obiecii cu privire la pre. Este i cazul dumneavoastr? Verific dac este singura obiecie real, pune-o n discuie. ntreab-l pe potenialul client dac mai are i un alt motiv, n afar de cel invocat, pentru care nu vrea s cumpere. Confirm nc o dat acest obiectiv flosind o ntrebare de genul: cu alte cuvinte, dac nu ar fi..., atunci a-i cumpra de la mine. Aa este, domnule Ionescu?. Pagina 19

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Calific obiecia pentru a pregti cadrul de ncheiere al vnzrii. Pune o ntrebare care s conin i soluia: Deci, dac a putea s v dovedesc fiabilitatea... sau dac a avea posibilitatea s v acord condiii extinse... sau dac a putea s v art cum funcioneaz sistemul ntr-un mediu real de operare, ar fi suficient pentru ca dumneavoastr s luai o decizie?. Sau, ca variant: ...a deveni un candidat eligibil pentru poziia de furnizor al firmei dumneavoastr?. Rspunde la obiecii ntr-un mod care s rezolve complet problema, dar i ntr-un mod n care clientul s-l considere direct legat de un rspuns afirmativ. Acum este momentul n care trebuie s i foloseti tot armamentul din dotare! Acum trebuie s pui asul pe mas (scrisoare tetimonial, grafic comparativ, poi suna un client pe loc, oferta special). Evit acum discuia despre pre i ncearc s dovedeti beneficiile. Acum trebuie s i rspunzi potenialului client ntr-un mod diferit care s te evidenieze e ali reprezentani de vnzri. n aceast etap trebuie s se mbine armonios cunoatere produsului, creativitatea, instrumentele de vnzri, ncrederea n tine, n produsul tu i n societatea pe care o reprezini. Trebuie s combini toate aceste aspecte pentru a-l determina pe potenialul client s fie deacord cu tine i s vorbeasc serios atunci cnd te aprob.

Pagina 20

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Mai departe pune o ntrebare de ncheiere sau cmunic de o manier asumativ. ntreab: de ce este important acest lucru pentru dumneavoastr?, apoi apeleaz la formula: dac eu a putea..., atunci dumneavoastr ai...?. Invoc situaii similare cnd faci ncheierea. Oamenilo le place s aud despre alte persoane n aceiai situaie. Folosete i urmtoarele formule care te vor ajuta foarte mult: sunt despul de sigur c se poate, trebuie doar s verific un singur lucru cu cei de la birou. Dac primesc OK-ul atunci consider c am btut palma cu dumneavoastr sau A putea s m ntlnesc cu toi factorii de decizie, ca s finalizm tranzacia. n ultim instan confirm vnzarea, ideal ar fi n scris. F-l pe potenialul client s devin client efectiv cu o ntrebare gen: Cnd dorii s se fac livrarea? Cnd ar fi cea mai indicat zi pentru a ncepe? Exist o zi mai potrivit pentru livrare? Unde vrei s se fac livrarea? Prevenirea obieciilor. Nu exist obiecii inedite, pe toate le-ai mai auzit pn acum. Indiferent de domeniul de vnzare, exist ntre 5 i 20 de motive pentru care potenialul client nu vrea s cumpere acum. Unele obiecii sunt doar

Pagina 21

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

simple pretexte, dar, att obiecia ct i pretextul vor aduce frustrare reprezentantului de vnzri. Toate aceste obiecii sau pretexte pot fi evitate dac le vei aborda n cadrul prezentrii comerciale nainte ca potenialul client s aib acazia de a le exprima. Prevenirea este cel mai bun medicament pentru vindecarea obieciilor. Mai jos voi expune cteva reguli pe care ar trebui s le urmezi pentru a preveni orice obiecie: Identific toate obieciile posibile, pe care le-ai auzit tu, vorbete i cu ali reprezentani de vnzri, ncearc s afli ct mai multe. Noteaz-le pe o list detaliat. De multe ori aceiai obiecie se va regsi formulat n mai multe moduri. Formuleaz rspunsuri la obieciile descoperite care s cuprind i ntrebri de ncheiere. Este simplu. Pentru a preveni trebuie s fi pregtit. Este posibil s i ia ceva timp s finalizezi aceast sarcin dar va merita. Concepe scenarii pentru fiecare obiecie n parte. Creaz-i instrumente de vnzri care s dezvolte i s susin fiecare rspuns (situaii similare, articole despre produsul tu, testimoniale, grafice comparative, documentaie

Pagina 22

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

de susinere), acestea pot mbunti parcurgerea procesului obiecie ncheiere. Repet pe roluri scenariile pe care le-ai scris pentru a te familiariza cu fiecare situaie n parte astfe nct s sune ct mai natural. Dac este cazul f modificri i revizuiri. ncearc-le n situaii reale, cu clienii. Discut aceste scenarii i cu memebrii echipei din care faci parte. Depirea obieciilor. Vnzarea ncepe efectiv atunci cnd potenialul client ncepe s obiecteze. Acum reprezentantul de vnzri trebuie s treac de aparena pretextului pentru a ajunge la adevraul motiv. Mai departe i voi prezenta cteva exemple i sfaturi legate de cele mai des ntlnite obiecii sau motive, i anume: Vreau s mai studiez oferta. Nu mai avem bani, am cheltuit tot bugetul. Vreau s mai vd i alte oferte pentru a le compara. Preul este prea mare. Sunt mulumit de sursa mea actual Sunai-m peste 2 sptmni sau la salariu. Pagina 23

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Vreau s mai studiez oferta Aceast obiecie este un pretext de tergiversare, nu o obiecie real. Exemplu: Domanul Manole vrea s cumpere o imprimant multi funcional nou, dar dup prezentare vine cu acest text. Agentul de vnzri: Perfect! Dac vrei s studiai problema nseamn c suntei interesat. Corect, domnule Manole? Manole: Da, sunt interesat. Agentul de vnzri: Nu spunei c vrei s studiai problema doar aa, ca s scpai de mine. Sau m nel? (aceast replic trebuie rostit pe un ton glume) Manole: A, nu, nu, nici vorb! (potenialul client va rde sigur) Agentul de vnzri: (serios) tii, dle Manole, este vorba de o decizie important. O imprimant multifuncional nu este doar o simpl main de scos pagini sau multiplicat documente. De fiecare dat cnd trimitei unui client un exemplar n copie, aceasta reflect imaginea firmei dumneavoastr. Sunt convins c gndii la fel ca mine. Mai exist cineva n firm cu care vei studia problema? Manole: Nu, iau decizia singur. Pagina 24

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Agentul de vnzri: tiu ca dvs suntei expert n publicitate dar eu sunt expert n imprimante. n cei 4 ani de cnd lucrez n acest domeniu, experiena mi-a demonstrat c majoritatea celor care studiaz atent lucrurile ajung la ntrebri importante, la care nu ntodeauna pot s i dea singuri un rspuns...din moment ce imaginea firmei dvs se vede pe fiecare copie pe care o facei. De ce nu am studia mpreun problema, ct sunt nc aici? n felul sta, pe msur ce vei ajunge la ntrebri despre copiator, v pot rspunde pe loc. Nu vi se pare mai convenabil? Hai s vedem care era principalul aspect pe care voiai s l mai studiai? (n acest moment ajungi la adevratele obiecii). Nu mai avem bani, ne-am cheltuit tot bugetul Aceast obiecie este una din cele mai des ntlnite, dar nu trebuie s te descurajezi, mai mult de jumtate din cei cazuri nu sunt reale. n multe cazuri vei avea un produs mai accesibil care va putea fi promovat, n alte cazuri vei putea convinge un ef mai mare s fac o excepie sau o rectificare bugetar, uneori potenialul client folosete acest pretext doar s scape de tine i uneori chiar acesta este advrul.

Pagina 25

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Pentru a afla dac potenialul client dorete s cumpere produsul tu, dar nu dispune de suma necesar, atunci ncearc urmtoarea variant: Agentul de vnzri: Dac bugetul nu ar fi deja consumat, ai cumpra produsul meu? Client: Da, bineneles. Agentul de vnzri: Cnd are loc urmtoarea edin de stabilire a bugetului? Client: n luna iulie n acest caz trebuie s pui ntrebri de genul: Ce fel de propunere trebuie s v naintez?, Pn la ce dat?, Mai sunt i alte persoane crora trebuie s le naintez propunerea?, mi pot prezenta propunerea n persoan, n cadrul edinei de buget, ca s pot rspunde la eventualele ntrebri?. Dac vei vedea ezitri din paretea potenialului client la aceste ntrebri este clar c nu bugetul este problema. n czul n care bugetul este terminat mai ai ansa s vinzi n rate, iar prima rat s nceap cnd se va stabili un nou buget sau cu o amnare a plii pn ce clientul va putea beneficia de noul buget. Aceste variante depind de politica firmei pe care o reprezentai. Aceast obiecie este una dintre cele mai dificile, fiindc nu ti dac acesta este adevrul, iar dac este atunci va trebui s faci o Pagina 26

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

serioas munc de revenire. Dar dac potenialul client i dorete produsul tu atunci lucrurile se simplific. Vreau s mai vd i alte oferte pentru a le compara. Dup ce faci o prezentare perfect, ti c ai cel mai bun produs, c ai explicat fiecare avantaj, iar potenialul client i va spune aa ceva va fi teribil de frustrant i te gndeti ce ar trebui s i mai spui s nchei vnzarea. Exemplu: Domnul Popescu are nevoie de un laptom nou, i-a acordat o ntrevedere, i-a ascultat mesajul dar zice c vrea s vad ce se mai gsete pe pia. Sarcina ta este s l aduci pe domnul Popescu n situaia de a cumpra azi sau s spun exact de ce nu vrea s cumpere. Agentul de vnzri: tii, domnul Popescu, muli clieni de ai mei au dorit s fac exact acelai lucru, nainte s i cumpere acest laptop. Sunt convins c vrei s v asigurai c vei avea cel mai bun laptop i cel mai bun serviciu, pentru banii pe care i pltii. Corect? Popescu: Da, categoric! Agentul de vnzri: Ai putea s mi Popescu: (primele dou lucruri pe care le

spunei cteva din criteriile dup care o s facei comparaie?

va spune sunt reale) Pagina 27

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Agentul de vnzri: Dup ce vei fi

comparat aceste lucruri, respectiv..., aa cum le ofer alte firme, i ai constat c oferta noastr este cea mai bun, vei cumpra de la noi. Corect, domnule Popescu? Popescu: Da, desigur. Agentul de vnzri: Muli dintre clienii

notri prefer s compare i alte oferte, dar amndoi tim c acest lucru v poate lua timp preios. n ideea de a v ajuta s nu pierdei timpul, am fcut noi o cercetare a concurenei. Iat un grafic comparativ al primilor notri 10 concureni n acest domeniu, cu produsele, serviciile i preurile pe care le ofer (arat-i un grafic pe hrtie completat n ntregime, semnaleaz superioritate societii tale, mai ales n privina criteriilor exprimate de domnul Popescu). Ei, domnule Popescu, cnd dorii s v fie livrat laptopul dorit? Un grafic de comparaie pentru produsele, serviciile i preurile practicate, fa de cele ale concurenei, l poate convinge pe potenialul client s cumpere acum, n loc s mai caute alte oferte. Preul este prea mare.

Pagina 28

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Dovedete caracterul accesibil al preului: Ce vom face noi pentru dumneavoastr v va costa mult mai puin, fa de ct o s v coste dac nu ne folosii serviciile. Provoac: Ct ai fi dispus s pltii?, Ce pre v putei permite? F-i o idee despre diferen: Ct de prea mare este? Ai cumpra de la mine acum, dac preul ar fi mai mic?, n caz c zice da, atunci trebuie si pui la btaie inventivitatea i s gsei un mod de a schimba condiiile, de a oferi un rabat, de a oferi un cedit viitor pentru elemente care sporesc valoarea, de a compara preurile cu costul. Sunt mulumit de sursa mea actual n acest caz afl cum a nceput relaia cu sursa actual, pune cele dou ntrebri deschise eseniale n aces caz: ce lucruri v plac cel mai mult la acest furnizor, ce anume ai schimba dac ai putea?. Dac i se ofer ocazia s dai cteva informaii ai grij s nune excelent, accentueaz c ai relaii de lung durat cu clienii ti. Mergi pe ideea mostrei sau a comenzii de prob Sunai-m peste 2 sptmni sau la salariu.

Pagina 29

Expert n Vnzri
Lecia 12 Argumentarea eficient i tratarea obieciilor

Cnd auzi aceast fraz pune urmtoarele ntrebri: ce anume se va schimba n dou sptmni?, exist un motiv anume pentru care a-i prefera s revin peste dou sptmni?, Ce v mpiedic s trecei la aciune astzi? Mai departe l poi ntreba pe client: V vedei cumprnd peste dou sptmni, afl cine mai este implicat n luarea deciziei. ntreab: ai putea cumpra cum i s pltii peste 2 sptmni?. Spune- potenialului client c dac va cumpra cum preul este mai mic dect peste dou sptmni.

Pagina 30