Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
MANAGEMENTUL
FORELOR
DE VNZARE
INTRODUCERE
A vinde azi, nseamn a fi responsabil i capabil de a aduce n faa
clienilor ceea ce i doresc i chiar mai mult de att, ceea ce nu au gndit c poate
exista. ntr-o lume a schimbrilor, a informaiilor i tehnologiilor de viitor rolul
celor care vnd produse i servicii este foarte important. Dei se dezvolt noi
tehnici de vnzare n care nu exist contact direct ntre vnztor i client, locul
vnzrilor personale este bine stabilit.
Apariia conceptului de for de vnzare a revoluionat tiina vnzrii,
conferind personalului antrenat n aceste activiti rolul de for motric,
generatoare de profit pentru ntreprindere i satisfacie pentru clieni.
Lucrarea de fa se dorete a fi o analiz a rolului jucat de forele de
vnzare n cadrul ntreprinderii, care a adoptat conceptul de marketing i a stabilit
coordonatele politicilor mixului de comunicaie n concordan cu obiectivele
generale ale organizaie i s ofere informaii pentru realizarea unui cadru general
de organizare i gestionare a forelor de vnzare.
S-a abordat coninutul i specificitatea conceptului de for de vnzare n
contextul evoluiei marketingului, punnd n evidena principalelor etape care au
marcat dezvoltare i mbogirea sa. Dei exist mai multe opinii cu privire la
locul i rolul forelor de vnzare n cadrul ntreprinderii, n unanimitate specialiti
ai marketingului recunosc faptul c acestea reprezint principala cale de a vinde i
de a comunica cu clienii.
Lucrarea, prin structura i coninutul su ofer o imagine sintetic i cu
caracter practic cu privire la managementul forelor de vnzare, evideniind
importana tuturor aspectelor i n special a rolului jucat de forele de vnzare ca
al cincilea element al mixului de marketing.
Forele de vnzare reprezint o resurs intern extrem de important, care
trebuie recrutat, selecionat, pregtit i motivat corespunztor pentru ca
reversibilitatea acestor demersuri s fie real i pe msura ateptrilor.
Rolul forelor de vnzare sporete i se diversific continuu, acestea
nefiind considerate ca simpli ageni de vnzare ci adevrai manageri ai relaiei cu
clienii.
CAPITOLUL 1
ROLUL FORELOR DE VNZARE N CADRUL
NTREPRINDERII N CONTEXTUL EVOLUIEI
CONCEPTULUI DE MARKETING
Motto: Avei ncredere n cineva care a ncercat
acest lucru.
Virgiliu
n decursul ultimilor 50 de ani, marketingul s-a dezvoltat att sub raport
conceptual ct i n ceea ce privete metodele i tehnicile specifice, ca urmare a
evoluiei coordonatelor pieei i a factorilor si de influen. Momentul decisiv l-a
constituit trecerea de la filosofia de marketing orientata spre produs la orientarea
spre client, obiectivul central al firmelor fiind determinarea nevoilor de consum i
a nivelului de satisfacie al clienilor, construirea unor relaii de lung durat cu
acetia.
Originile vnzrilor personale se pierd n negura timpurilor, aceste
activiti mbrcnd diferite forme de manifestare de la cele spontane, individuale
din Evul Mediu, continund cu actualele forme de organizare, ca elemente
structurale ale activitii de marketing.
Forele de vnzare au avut un rol important, am spune determinant n etapa
de trecere la noua filozofie de marketing, ele fiind cele care au creat puntea de
comunicaie cu clienii, fcnd ca procesul de vnzare s devin mai personalizat
i s permit adaptarea produselor i serviciilor la nevoile consumatorilor, pe de o
parte i culegerea de informaii utile pentru eficientizarea activitii de marketing.
Termenul provine din limba englez respectiv din cuvntul compus sales forces
format din substantivul sale care poate avea sensurile de vnzare, licitaie i
substantivul force cu semnificaiile curente de for i putere; din punct de
vedere juridic cuvntul semnific pe lng sensurile artate mai sus i cele de
validitate, valabilitate; din punct de vedere fizic poate fi tradus ca intensitate,
soliditate, efort; din punct de vedere atitudinal i al comunicrii fiind asociat cu
influena, puterea de convingere, greutatea. Ca verb to force presupune aciunile
de a fora, a sili, a constrnge i a obliga.1 n limba francez este cunoscut
termenul de force de vente, desemnnd acelai concept, cu aceleai funcii n
domeniul vnzrilor.
Din analiza semnificaiei lingvistice, fcnd abstracie de rolul forelor de
vnzare ca i concept de marketing sub raport practic, putem concluziona c fora
de vnzare constituie fora, puterea de a vinde caracterizat printr-o
anumit intensitate, cu capacitatea de a influena i convinge n condiii de
validitate i valabilitate.
Forele de vnzare au aprut n sfera vnzrilor i ca atare multe din
definiiile i sensurile asociate lor sunt legate de actul vnzrii.
Prin vnzare se nelege aciunea de a valorifica un bun prin vnzare n
urma unei operaiuni comerciale ntre furnizor, n calitatea sa de vnztor i client,
n calitatea sa de cumprtor, contra unei sume de bani.2 Aceast definiie poate
fi completat prin dezvoltarea conceptului de bun de consum, ntruct azi nu se
vnd numai produse ci i servicii, idei, informaii etc., mai mult chiar practica a
artat c se pot face vnzri fr ca acestea s fie intermediate de bani (exemplu,
bursa de valori).
n timp, prin evoluia filozofiei de marketing a firmelor, rolul forelor de
vnzare s-a extins i n afara sferei de vnzare, fapt ilustrat i prin existena n
limbajul curent a unui numr mare de termeni care desemneaz forele de vnzare.
Att n literatura de specialitate, ct i n practic sunt utilizai termeni ca:
vnztori, comis-voiajori, ageni comerciali, ageni de vnzri, personal de
vnzri, responsabili de vnzri, responsabili de relaia cu clienii, consultani de
vnzri, ingineri de vnzri, ageni manageri de vnzri, responsabili de
dezvoltarea relaiei cu clienii, precum i brokeri sau vnztori mercenari. Fiecare
dintre aceste funcii au ca specific realizarea de contacte directe cu clienii n
scopul satisfacerii nevoii de consum manifestate sau nemanifestate de clienii
poteniali sau efectivi. Astfel fiecare n parte are o not de specificitate, dat de
tipul de vnzare, nivelul ierarhic i gradul de organizare al activitii de vnzare.
Cel mai utilizat termen din toate timpurile este cel de vnztor. Este
adevrat c funciile acestuia au evoluat mult, mbogindu-se de-a lungul
timpului, dar esena rmnnd aceeai. Prin vnztor se nelege persoana fizic
sau juridic care vinde i este specializat n valorificarea bunurilor prin vnzare,
reprezentant al unei uniti comerciale care ndeplinete un act de comunicare i
de negociere al unui produs prin care i ofer clientului posibilitatea alegerii unui
12
15
Tabelul 1.1.
Obiectivele forelor de vnzare
Rolul forelor de vnzare
de reprezentare a organizaiei
de reprezentare a consumatorilor
1. Obiectivele specifice de cercetare
1. Obiectivele specifice de cercetare
oferirea de informaii corecte despre
identificarea pieei-int, explorarea i
elementele de specificitate ale
identificarea oportunitilor de afaceri;
produsului (serviciului) oferit, n
evaluarea tendinelor n evoluia pieei
raport cu cele ale concurenei, potrivit
produsului, serviciilor n general, precum
particularitilor specifice ale
i a coordonatelor pieei-int;
consumatorului.
definirea i evaluarea profilului diferitelor
categorii de clieni;
cunoaterea comportamentului de consum;
culegerea, prelucrarea i stocarea
informaiilor despre clieni;
culegerea, prelucrarea i stocarea
informaiilor despre concuren;
urmrirea reaciei pieei (segmentului
int) n diferite situaii.
2. Obiectivele specifice de vnzare
2. Obiectivele specifice de vnzare
adaptarea produsului (serviciului) i a
oferirea spre vnzare i vnzarea propriuprocesului de vnzare la
zis a produselor, serviciilor;
particularitile clientului.
alocarea produselor;
acordarea de consultan i asisten
tehnic, comercial i post-cumprare;
negocierea i ncheierea de contracte;
creterea vnzrilor;
maximizarea profitului.
3. Obiectivele specifice de comunicaie
3. Obiectivele specifice de comunicaie
informarea organizaiei despre
desfurarea activitii de promovare
doleanele clienilor i observaiile
privind imaginea de marc i de produs;
fcute de acetia;
desfurarea de activiti de merchandising
susinerea punctului de vedere al
specifice vnzrilor personale;
clienilor n faa organizaiei;
intirea clienilor poteniali i adaptarea
colaborarea cu toate departamentele
planului de comunicaie;
din cadrul organizaiei pentru
informarea firmei cu privire la problemele
satisfacerea la cel mai nalt nivel al
aprute n procesul de vnzare, negociere
nevoilor consumatorilor.
i relaia post-cumprare, precum i despre
reclamaiile semnalate de clieni;
educarea consumatorului.
Sursa:
16