SISTEMUL DE MANAGEMENT

AL CALITĂŢII

Curs 2
2020-2021
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 Creşterea şi îmbunătăţirea continuă a performanţelor
unei organizaţii depind, în foarte mare măsură, de
modul în care se asigură un management al calităţii
adecvat. Acesta cuprinde un ansamblu de activităţi
având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea
optimă a resurselor, respectiv activităţi de: planificare,
organizare, control şi asigurare a calităţii.
 În acest sens, a fost elaborată familia de standarde
ISO 9000 pentru a ajuta organizaţiile (de orice tip şi
orice mărime) să proiecteze şi să aplice un Sistem de
Management al Calităţii (SMQ) eficace.
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 Sistemul de management al calităţii configurat
aduce beneficii reale pentru organizaţie în condiţiile
în care el este perfect adaptat paticularităţilor
organizaţiei.
 Abordând configurarea sistemului de management al
calităţii din perspectiva managementului general, se
poate obţine:
 O mai bună organizare a muncii (o optimizare a
proceselor/activităţilor firmei);
 O creştere a gradului de implicare şi responsabilizare a
personalului în ceea ce priveşte calitatea
produselor/serviciilor;
 Creşterea capacităţii managementului de a ţine mai bine
sub control activităţile/procesele firmei.

http://www.certind.ro/sisteme-de-management
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 Sistemul de management al calităţii reprezintă un
ansamblu de activităţi coordonate, conduse de la
nivelul cel mai înalt al unei organizaţii, pentru:
 definirea politicii în domeniul calităţii;
 definirea obiectivelor măsurabile referitoare la
calitate;
 direcţionarea organizaţiei spre atingerea
obiectivelor referitoare la calitate;
 ţinerea sub control a activităţilor care influenţează
calitatea şi luarea de acţiuni (măsuri) dacă există
neconcordanţe între obiectivele calităţii şi
rezultatele obţinute.
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 Elementele esenţiale ale sistemului de management al calităţii
(factorii necesari construirii unui sistem de management al calităţii
certificabil), sunt [16]:
 angajarea totala (hotărârea fermă) şi coordonarea nemijlocită
din partea conducerii organizaţiei;
 buna comunicare în organizaţie;
 alocarea corectă a resurselor;
 instruirea corespunzătoare a personalului organizaţiei;
 implicarea conştientă şi continuă a întregului personal;
 aportul calificat al unor specialişti în probleme de
managementul calităţii;
 stabilitate managerială şi organizaţională a organizaţiei;
 monitorizarea programului de implementare a sistemului
calităţii.
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 Sistemul de management al calităţii este introdus
pentru a demonstra dorinţa şi competenţa organizaţiei
de a-şi controla activităţile şi trebuie să conducă la
satisfacţia clientului. [16]
 Sistemul de management al calităţii este un sistem
de procese interconectate, ce interacţionează. Aceste
procese trebuie identificate, documentate, ţinute sub
control, măsurate (indicatori de performanţă, criterii de
evaluare), îmbunătăţite continuu.
 Proces = procedură + indicatori de performanţă
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 Procesul [16]:
 este generator de valoare adăugată prin rezultatul atins;
valoarea nu se exprimă prin "operaţia a reuşit - pacientul
a decedat", "eu mi-am făcut treaba, am stat şi peste
program, dar costurile cu care lucrez sunt
falimentare"; pentru a adăuga valoare, procesul trebuie
planificat şi desfăşurat în condiţii controlate (cu
respectarea regulilor specificate);
 este cauza produsului (produsul este rezultatul procesului),
deci şi a (ne)conformităţii acestuia; aşadar pentru a
preveni neconformităţile produsului trebuie corectate
neconformităţile procesului.
 Când sistemul de management al calităţii începe şi se încheie cu
scrierea de proceduri, acesta se poate compara cu un sistem de
canale pentru irigaţii prin care va curge apa.
 Fără politici şi obiective coerente declarate clar la toate nivelurile
organizaţiei, eficacitatea proceselor nu poate fi realmente
evaluată. [16]
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
Principalele standarde din familia ISO 9000
 Familia de standarde ISO 9000 reprezintă o grupă de standarde
de management. Ele conţin cerinţe aplicabile managementului
organizaţiei şi mai puţin aspectelor tehnice sau tehnologice din
organizaţie.
 Familia de standarde ISO 9000 s-a elaborat pentru a veni în
sprijinul organizaţiilor care doresc să implementeze şi să conducă
eficace un sistem de management al calităţii.
 Aceste standarde stabilesc regulile de bază pentru sistemele de
management al calităţii – de la principii până la implementare –
indiferent de produsul sau serviciul oferit:
 Pe plan intern, reprezintă un set de reguli pentru a realiza un produs
sau un serviciu.
 Pe plan extern, conferă încrederea că furnizorul are capabilitatea de a
produce bunurile sau serviciile cerute şi îi indică acestuia modul de a
proceda pentru a se asigura că livrările sale satisfac în totalitate
aşteptările clienţilor.
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 Publicat pentru prima dată în 1987, ISO 9000 a fost, în
mod constant, cea mai populară serie de standarde
ISO.
 Standardele seriei ISO 9000 au format o bază pentru
dezvoltarea altor sisteme de management, inclusiv de
mediu, sănătate și siguranță ocupațională, securitatea
informațiilor, energie etc.
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
Principalele standarde din familia ISO 9000
sunt următoare:
 SR EN ISO 9000:2015 ”Sisteme de management al
calităţii. Principii fundamentale şi vocabular”
 SR EN ISO 9001:2015 ”Sisteme de management al
calităţii. Cerinţe”
 SR EN ISO 9004:2018, Managementul calității.
Calitatea unei organizații. Îndrumări pentru
obținerea unui succes durabil.)
 SR EN ISO 19011:2018 ”Ghid pentru auditarea
sistemelor de management”
 Sursa: http://magazin.asro.ro/colectii-standarde/interes-general/83277036/1
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 Principalele standarde din familia ISO 9001, prin
intermediul cărora se poate configura un sistem de
management al calităţii competitiv (care poate fi, ulterior,
"Certificat ISO 9001") sunt:
 SR EN ISO 9001:2015
 ISO 9000:2015
 SR EN ISO 9004:2018
 ISO 19011:2018
 alte standarde asociate familiei ISO 9000:
 SR ISO 10012-2 : 2004
 SR ISO 10013 : 2003
 SR 13405 : 1998
 SR ISO 10015 : 2000
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii

 Observaţie: dacă un standard are în faţa numărului

unul din simbolurile următoare, se înţelege:
 SR - standard recunoscut la nivel naţional,
 EN - standard recunoscut la nivel european,
 ISO - standard recunoscut la nivel internaţional.
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 SR EN ISO 9001:2015 "Sisteme de management al
calităţii. Cerinţe"
 specifică cerinţele pentru un sistem de management
al calităţii pentru organizaţia care:
 a) are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a furniza
consecvent produse şi servicii care satisfac cerinţele clientului şi
cerinţele legale şi reglementate aplicabile şi
 b) urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea
eficace a sistemului, inclusiv a proceselor pentru îmbunătăţirea
sistemului şi asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului şi cu
cerinţele legale şi reglementate aplicabile.
 Toate cerinţele acestui standard sunt generice şi sunt
destinate a fi aplicabile oricărei organizaţii, indiferent de
tipul sau mărimea sa, ori de produsele şi serviciile pe
care le furnizează.

 http://magazin.asro.ro/produs/83275600
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 SR EN ISO 9000:2015 "Sisteme de management al
calităţii. Principii fundamentale şi vocabular"
 descrie principiile fundamentale ale sistemelor de
management al calităţii şi defineşte terminologia pentru
sistemele de management al calităţii.
 SR EN ISO 9004:2018 Managementul calităţii.
Calitatea unei organizaţii. Îndrumări pentru
obţinerea unui succes durabil."
 furnizează organizaţiilor îndrumări pentru obţinerea unui
succes durabil printr-o abordare bazată pe
managementul calităţii. Standardul se aplică oricărei
organizaţii, indiferent de dimensiune, tip şi activitate.
Acest standard nu este destinat utilizării în scopuri de
certificare, de reglementare sau în scopuri contractuale.
 http://magazin.asro.ro/produs/83266642
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 SR EN ISO 19011:2018 "Ghid pentru auditarea sistemelor
de management"
 furnizează îndrumări referitoare la principiile de auditare,
conducerea programelor de audit, desfăşurarea auditurilor
sistemului de management al calităţii/de mediu, precum şi
îndrumări pentru evaluarea competenţei persoanelor implicate
în procesul de audit, inclusiv persoana care coordonează
programul de audit, auditorii şi echipele de audit.
Alte standarde asociate familiei ISO 9000:
 SR ISO 10012:2004 „Sisteme de management al
măsurării. Cerințe pentru procese și echipamente de
măsurare"
 specifica cerințe generice si furnizează îndrumări pentru
managementul proceselor de măsurare și al confirmării
metrologice a echipamentelor de măsurare utilizate pentru a
susține si demonstra conformitatea cu cerințele metrologice.
 http://magazin.asro.ro/produs/83256713
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii

SR ISO/TR 10013:2003 „Linii directoare pentru documentația

sistemului de management al calității"
 furnizează liniile directoare pentru elaborarea și menținerea
documentației necesare realizării unui sistem de management
al calității eficace adaptat cerințelor specifice unei organizații.

SR ISO 10005:2007 "Sisteme de management al calităţii. Linii

directoare pentru planurile calităţii"
 furnizează linii directoare pentru pentru dezvoltarea, analiza,
acceptarea, aplicarea şi revizuirea planurilor calităţii.

 http://www.vreauprofit.ro/?p=1025 Standardele pentru sistemele de

management
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 SR 13405:1998 "Formare profesională. Terminologie"
 defineşte termenii frecvent utilizaţi în domeniul formării
profesionale, în relaţiile dintre serviciile de formare şi beneficiarii
acestor servicii
 SR ISO 10015:2000 "Managementul calităţii. Linii directoare
pentru instruire"
 furnizează liniile directoare pentru elaborarea, implementarea,
menţinerea şi îmbunătăţirea strategiilor şi sistemelor de instruire
care influenţează calitatea produselor furnizate de o organizaţie
 SR EN 45014:1993 "Criterii generale pentru declaraţia de
conformitate dată de furnizori"
 Specifică criteriile generale pentru declaraţia de conformitate
dată de organizaţie clienţilor săi

 http://magazin.asro.ro/produs/83248345
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
Scurt istoric al standardelor din familia ISO 9001
 Standardele din “familia ISO 9001” reprezintă o colecţie de
standarde care conţin cerinţe referitoare la diverse procese
desfăşurate în cadrul organizaţiei (cum ar fi procesele de:
proiectare, marketing, producţie, furnizarea de servicii,
desfacere, aprovizionare, tratarea neconformităţilor etc.).
 O organizaţie poate afirma (se poate certifica) că are un
sistem de management competitiv (un sistem de
management al calităţii) dacă respectă cerinţele
standardului ISO 9001:2015.
 Respectarea cerinţelor standardului ISO 9001 se
realizează ţinând cont de recomandările/cerinţele celorlalte
standarde din “familia ISO 9000”.
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 Pentru a întelege de ce este familia de standarde ISO 9000
atât de importantă astăzi, este necesar să trecem în revistă
istoria ei:
 În anii '50 şi începutul anilor '60, Ministerul Apărării din
Marea Britanie a avut mai multe probleme legate de
echipamentele aprovizionate. Dorind ca echipamentele să
fie cât mai fiabile, Ministerul Apărării a introdus, sub
denumirea de Standardele Apărării, o serie de proceduri
de calitate (norme documentate) obligatorii pentru
proiectanţii, producătorii şi furnizorii de echipamente
militare.
 În 1970, Standardele Apărării au fost incluse în standardele
AQAP (Allied Quality Assurance Publication). Aceste
standarde erau respectate de furnizorii de echipamente
militare pentru ţările NATO.
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii

 În 1979, ca urmare a necesităţii de a introduce un

standard prin care şi furnizorii din alte industrii să
poată fi controlaţi, a apărut standardul BS 5750
(având ca sursă standardele AQAP).

 În 1987, datorită cererii privind confirmarea nivelului

de calitate oferit de o organizaţie, la nivel
internaţional a fost elaborată, de către Organizaţia
Internaţională pentru Standardizare (ISO), familia de
standarde ISO 9000 (având ca sursă BS 5750).
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 La începutul anilor '90, standardele din familia ISO
9000 au trecut printr-un proces de revizuire, prin
care s-a dorit:
 să se corecteze unele discrepanţe şi erori ce au
fost puse în evidenţă în cursul aplicării sale în
lumea întreagă,
 să se îmbunătăţească limbajul standardului şi

 să-l facă aplicabil şi organizaţiilor ce nu

activează în domeniul producţiei.
 Revizia familiei de standarde ISO 9000 a fost
adoptată oficial în 1994 de Organizaţia
Internaţională pentru Standardizare (ISO).
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 În anul 2000, la nivel internaţional a apărut a
treia revizie a familiei de standarde ISO 9000.
 Această formă are o cu totul altă structură,
familia de standarde ISO 9000, fiind dezvoltată
din perspectiva abordării procesuale a
organizaţiei.
 Astfel, familia de standarde ISO 9000 a devenit
mult mai accesibilă organizaţiilor, punându-se
accentul pe:
 îmbunătăţirea continuă a calităţii,
 modalităţile de creştere a satisfacţiei aduse
de organizaţie clienţilor săi.
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 În anul 2008 (14.nov) apare ISO 9001:2008, Sisteme
de management al calitatii. Cerinte - a patra editie a
standardului

 a devenit reperul mondial pentru furnizarea

asigurarii cu privire la abilitatea de a satisface
cerintele referitoare la calitate si de a spori
satisfactia clientilor in relatiile dintre clienti si
furnizori.
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii

 editia anterioara a acestui standard a prezentat o

modificare radicala a abordarii sistemelor calitatii,
trecându-se de la asigurarea calitatii la
managementul calitatii

 Editia din 2008:

 aduce clarificarea cerintelor standardului,
clarificare bazata pe opt ani de experienta a
implementarii standardului în întreaga lume
(circa un milion de certificate în 170 de tari).
 introduce schimbari care sa conduca la corelarea
cu cerintele lui ISO 14001
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 “ISO 9001:2008 Sisteme de management al
calitatii – Cerinte”
si
 “ISO 9004:2009 Conducerea unei organizatii
catre un succes durabil. O abordare bazata pe
managementul calitatii”,
s-au utilizat pe scara larga in foarte multe sectoare:
 industria aerospatiala,
 telecomunicatii,
 educatie, sanatate,
 organisme guvernamentale si locale.

 În anul 2015 (23 sept) apare ISO 9001:2015,

Sisteme de management al calitatii. Cerinte.
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
SR EN ISO 9001:2015 Sisteme de Management al
Calitatii. Cerinte
 Noua versiune a SR EN ISO 9001:2015 a fost publicată
în 30 septembrie 2015 și prezintă un standard
modernizat care îndeplineste noile tendințe de calitate
și creste importanța acestui sistem de management
pentru rezultatele unei organizații.
 Printre elementele care ies in evidență în SR EN ISO 9001:
2015 sunt:
 evaluarea riscului,
 generarea rezultatelor,
 feedback de la părțile interesate,
 alinierea cu alte standarde ISO
 o documentatie mai simpla.

http://www.companiadeconsultanta.ro/index.php?option=com_content&v
iew=article&id=71&Itemid=11
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 Modificari semnificative ale SR EN ISO 9001:2015:
 Compatibilitate ISO - O mai mare compatibilitate intre
standardele ISO.
 Luarea deciziilor - Decizii bazate pe analiza si evaluarea de
date si informatii pentru rezultate eficiente.
 Imbunatatire continua - Accentuarea si concentrarea
eforturilor asupra îmbunătățirii managementului.
 Abordarea procesuală - Intelegerea si gestionarea activităților
ca procese interdependente, formând un sistem coerent.
 Implicarea oamenilor - Asigurarea că toți cei implicati sunt
competenți si capabili, adaugand valoare activitatii desfasurate.
 Leadership - O mai buna aliniere cu procesele de management
al afacerii si leadership
 Orientarea catre client - Management axat pe satisfacerea
nevoilor clientilor

http://www.companiadeconsultanta.ro/index.php?option=com_content&view=article&id
=71&Itemid=11
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
Beneficiile implementarii unui astfel de sistem:
 Indeplinirea politicii si a obiectivelor companiei
 Câștigarea încrederii clientilor
 Creșterea satisfacției clientilor
 Imbunatatirea continua a performantei generale
 Adaptarea activa si sistematica la modificarile
conditiilor pietei
 Satisfactia angajatilor
 Transparenta si eficienta proceselor interne ale
organizatiei
 Evitarea erorilor in locul corectarii lor
 Economie de timp si bani

http://www.companiadeconsultanta.ro/index.php?option=com_content&view=article
&id=71&Itemid=11
Curs 2 - Sistemul de management al
calităţii
 http://www.asro.ro/

http://issuu.com/asociatiadestandardizaredinromania/docs/preview
_iso_9001_2015/6?e=1