3.5.

1 Manualul calităţii SMQ

Manualul calității este principalul document al sistemului de management al calității

al unei organizații care se adresează mai ales managementului de vârf și mediu (dar nu
numai) și care ESTE SPECIFIC FIECĂREI ORGANIZAȚII.
Manualul calităţii este principalul document folosit la elaborarea şi implementarea
unui sistem de management al calităţii. Acesta are un grad ridicat de generalitate urmând
a fi detaliat prin intermediul celorlalte documente – proceduri, instrucţiuni de lucru etc.
Oricum, gradul său de detaliere este mai ridicat însă decât al politicii calității.
Manualul calităţii trebuie să fie atât de cuprinzător cât este necesar pentru
complexitatea activităţilor desfăşurate în organizaţia respectivă. Se estimează, conform
uzanțelor, că întinderea unui manual al calităţii trebuie să fie de cca. 50-60 de pagini,
orientativ.
Manualul calității poate fi redactat în format electronic, tipărit sau în ambele
variante.
El serveşte următoarelor scopuri:
• comunică personalului, clienţilor şi distribuitorilor obiectivele şi politica
calităţii practicată de conducerea managerială;
• proiectează o imagine favorabilă a întreprinderii, câştigă încrederea
clienţilor şi precizează modul de acţiune general pentru îndeplinirea cerinţelor
contractuale;
• sensibilizează furnizorii cu privire la imperativul unei asigurări eficiente a
calităţii mărfurilor furnizate;
• serveşte drept standard de referinţă autorizat pentru implementarea
sistemului de management al calităţii;
• defineşte structura organizatorică şi responsabilitatea diferitelor
compartimente sau grupuri funcţionale şi trasează canalele de comunicare din
organizație care drenează toate problemele legate de calitate;
• asigură disciplina şi eficacitatea operaţiilor;
• prezintă tuturor angajaţilor elementele sistemului calităţii şi îi face conştienţi
de impactul muncii lor asupra calităţii produsului/serviciului finit. Aceasta ajuta la
 orientarea angajaţilor către beneficiile calităţii.

Un manual al calităţii trebuie să fie întocmit în concordanţă cu realităţile

existente într-o organizaţie şi nu prin import de la o altă organizaţie.
ISO 10013 precizează doar părțile mari componente ale manualului.
Manualul calităţii are de regulă un cuprins asemănător (sau chiar aproape
identic) cu cel al standardului ISO 9001 – adică 10 capitole cu paragrafele si
subparagrafele aferente !!! Fiecare capitol/paragraf/subparagraf care face referire
la activităţi care se desfăşoară în acea organizaţie va fi similar ca și conținut cu
conținutul acelui capitol/paragraf/subparagraf din ISO 9001 dar cu particularizare
pentru realitățile din organizatia respectiva, ca de exemplu, orientativ:
• Politica şi obiectivele calităţii
• Leadership
• Planificare
• Suport - Resurse
• Proiectare şi perfecţionare
• Operare – Producție și furnizare de servicii.
• Aprovizionare
• Controlul producţiei
• Evaluarea performanței - Feedback-ul informaţiilor din partea clientului
• Analiza şi auditul calităţii
• Îmbunătățire
• Neconformități și acțiuni corective
• etc.
Manualul calității trebuie să aibă cuprindă (în partea sa de început):
• standardul de referință pe baza căruia s-a conceput SMQ (ISO 9001, ISO 16949,
ISO 22000 etc.)
• domeniile de aplicare în cadrul organizației;
• să facă o sumară descriere a organizației, istoricului, activităților și a produselor
realizate;
 • să aibă o pagină de gardă (care poate fi și la fiecare început de capitol) cu reviziile
și aprobările (semnăturile managementului) manualului;
• cuprinsul manualului;
• să aibă o descriere (de preferință prin schemă grafică) a proceselor desfășurate în
cadrul organizației și a interacțiunilor dintre acestea.
Pe parcursul manualului se vor face referiri și trimiteri la procedurile și intrucțiunile
sistemului de management al calității care pot fi incluse în manual ca și anexe sau pot
rămâne documente separate. În anexe pot fi cuprinse orice informații care stau la baza
întocmiri sau la susținerea manualului. Paginile acestuia se numerotează, de preferință în
sistemul pagina x/y.
Misiunea principală la elaborarea manualului revine RMC – Responsabilului
Managementului pentru Calitate (Managerului calității) și membrilor Compartimentului
Calitate.

Obs. 1: Conform ISO 10013 o organizație mică (în accepțiunea internațională)

redactează un manual al calității. O organizație mare, multinațională, poate redacta fie
unul, fie mai multe manuale ale calității la nivel global, național, regional etc, după cum
crede de cuviință.
Obs. 2: Manualul calității nu este un document cu caracter secret care să nu poate fi
arătat în exteriorul organizației. ISO 9001 nu face nici o referire în acest sens. Practica
unor manageri este însă aceea de a pastra secret pentru externi manualul calitatii sau de
a elabora 2 Manuale ale calității:
• un manual de uz intern care să cuprindă și date “confidențiale” la care nu au acces
clienții și colaboratorii;
• un manual de uz extern care este un manual de prezentare destinat clienţilor şi
colaboratorilor care conţine doar informaţii care să le dea încrederea că organizația are
abilitatea să fabrice produsele la nivelul de calitate cerut.
 3.5.2 Procedura

Standardul ISO 10013 utilizează noțiunea de procedură documentată,

Asemenea manualului și procedura poate fi redactată în format electronic, tipărit sau în
ambele variante.
Ca mod de redactare standardul precizează aceea că procedura poate fi sub formă
de text, tabel, grafice (diagrame de flux) sau combinațiii ale acestora după cum organizația
consideră adecvat.
Procedura este un document al sistemului de management al calităţii cu grad de
detaliere mai pronunţat decât manualul calității care explicitează modul de lucru corect pe
anumite tipuri de activităţi (proiectare, aprovizionare, fabricație, tratatare produs
neconform etc.). O procedură va cuprinde orientativ maximum 12 pagini, fiind mai sumară
pentru activitățile cu pondere sau importanţă mai redusă şi mai extinse la cele importante
sau cu pondere mare din totalul activităţilor organizaţiei. O procedură poate face referire
la mai multe tipuri de activităţi, precum şi o anume activitate poate fi tratată în mai multe
proceduri.
Conținutul orientativ al unei proceduri, așa cum este precizat în ISO 10013, este
următorul:
• prima pagină a unei proceduri conţine, în general titlul, codul procedurii, numele şi
semnătura celor care au întocmit-o şi au aprobat-o, numărul exemplarului, ediţia şi
data acesteia;
• domeniul de aplicare a acelei proceduri;
• responsabilitatea și autoritatea persoanelor/funcțiilor din organizație și
interdependențe între acestea (eventual însoţite chiar de scheme flux);
• descrierea activității respective - cine, ce, când, unde și cum are de făcut acțiunile
presupuse de acea activitate (eventual însoţite chiar de scheme flux);
• definirea controalelor care trebuie făcute pentru acea activitate;
• resursele necesare pentru îndeplinirea activității - personalul, echipamentul tehnic,
infrastructura, materialul etc.;
• documente necesare bunei desfășurări a activității respective ;
• definirea elementelor de intrare și a elementelor de ieșire pentru acea activitate;
 • definirea măsurătorilor-monitorizărilor de efectuat în acea activitate.

Procedurile se pot referi la activităţi individuale, la mai multe activităţi grupate pe

domenii sau la elementele sistemului de management al calităţii. În mod corespunzător,
deosebim mai multe tipuri de proceduri:
• proceduri ale sistemului de management al calităţii (proceduri de sistem,
proceduri generale); Se referă la întregul sistem de management al calității
organizației.
Exemple: procedura de instruire a personalului, procedură de ţinere sub
control a documentelor; procedură de ţinere sub control a înregistrărilor, procedură
de audit intern; procedură de ținerea sub control a produsului neconform;
procedură de acţiuni corrective, procedură de acţiuni preventive etc.
• proceduri de lucru (proceduri operaționale) detaliază procedurile generale,
precizând obiectivele şi rezultatele aşteptate ale diferitelor activităţi cu incidenţă
asupra calităţii.
Exemple: procedură de proiectare, procedura de aprovizionare, procedura
de ambalare produs etc.
Numărul şi volumul procedurilor diferă în funcţie de mărimea organizației, specificul
activităţilor sale, domeniul de aplicare şi structura prevăzută în manualul calităţii.
Procedurile trebuie identificate şi ţinute sub control în ceea ce priveşte difuzarea şi
reviziile, astfel încât să poată fi utilizate în mod operativ.

3.5.3 Instrucţiuni de lucru

Precizările legate de modul de întocmire a instrucțiunilor de lucru și conținutul

acestora sunt date în standardul ISO 10013 în paragraful 4.6.
Extras din ISO 10013
 În primul rând poate fi observată ideea de posibilitate introdusă de standard privitor
la existența și la conținutul instrucțiunilor de lucru și nu de obligativitate. Standardul
lasă libertatea organizației de a stabili activitățile critice și importante pentru care
să întocmească instrucțiuni de lucru.
Instrucţiunile de lucru sunt documente specifice pentru efectuarea diferitelor
operaţii de către personalul de execuție (operatori). Ele sunt documente de nivel inferior
procedurilor şi se întocmesc la nivel de locuri de muncă sau grupuri de locuri de
muncă cu specific identic sau apropiat. Instrucţiunile de lucru nu sunt documente
obligatorii ale sistemului de management al calităţii. Ele se întocmesc doar unde se
consideră necesar să se aducă operatorului precizări suplimentare față de cele din
procedură legate de modul concret de lucru pentru activităţi cu importanţă deosebită în
calitatea produsului finit, periculozitate mare, deservire de utilaje noi, moderne etc.
Întinderea lor, este, asemănător procedurilor, de cca 10-12 pagini, după caz. Formatul
instrucțiunii de lucru poate fi identic sau diferit de a procedurii sau poate fi chiar înclusă în
aceasta.
Instrucțiunile de lucru trebuie să detalieze şi să descrie foarte clar și detaliat modul
în care se va desfăşura lucrul şi nivelul calităţii cerute. Instrucţiunile trebuie să fie scrise
într-un limbaj uşor de înţeles chiar și de către operatorii cu calificarea cea mai slabă.
Instrucţiunea, spre deosebire de procedură, documentează activităţi simple,
desfășurate de către un muncitor la un anumit loc de muncă. Aceste documente trebuie
astfel elaborate şi administrate, încât să permită ţinerea sub control a tuturor activităţilor
la care se referă.

Elaborarea unei proceduri/instrucţiuni de lucru se realizează (în mod similar)

parcurgând următoarele etape:
• documentarea și analizarea fiecărei activități din cadrul unui compartiment,
discuții cu persoanele implicate în acele activități;
• descrierea fiecărei activităţi din cadrul compartimentului în cauză, prin
completarea fişelor de către persoanele implicate în aceste activităţi;
• analiza fişelor de către şeful compartimentului (identificându-se eventualele
disfuncţionalităţi în desfăşurarea activităţilor);
 • elaborarea proiectului de procedură/instrucțiune, eliminându-se
disfuncţionalităţile identificate;
• examinarea proiectului de procedură/instrucțiune de către echipa de
redactare a documentelor sistemului de management al calităţii,
• reanalizarea proiectului de procedură/instrucțiune de către personalul
compartimentului care desfășoară acele activități reglementate de
procedură/instrucțiune şi eliminarea neconformităţilor constatate;
• definitivarea procedurii/instrucțiunii de către echipa de redactare şi aprobarea
acesteia de către managementul de vârf.

Structura generală a procedurilor/ instrucţiunilor de lucru se stabilește luând

în considerare structura prevăzută pentru procedurile de sistemul de management al
calităţii. Aceste documente descriu activităţile considerate critice pentru realizarea
obiectivelor, evitându-se detalierile inutile. Se urmărește ca, printr-o instruire adecvată a
personalului, să fie redusă cât mai mult posibil necesitatea unor instrucţiuni detaliate.
• Domeniul şi scopul procedurilor/ instrucţiunilor de lucru - Procedurile/
instructiunile de lucru reflectă domeniul şi scopul activităţilor la care se referă,
procedurile sistemului de managemnt al calităţii aplicabile.
• Analiză, aprobare şi revizie - Organizația/compartimentul, după caz,
furnizează dovezi privind analiza, aprobarea şi revizia procedurilor/
instrucţiunilor de lucru, precizându-se data la care s-au efectuat aceste
activităţi.
• Descrierea modului de lucru correct pentru acea activitate (esența
procedurii/instrucțiuni!)
• Înregistrări - Atunci când este cazul, înregistrările referitoare la activităţile
definite de proceduri/instrucţiuni de lucru sunt precizate în această secţiune a
documentelor respective sau într-o altă secţiune care descrie activităţile în
cauză. Este precizată, de asemenea, modalitatea de completare, arhivare şi
păstrare a înregistrărilor.
• Identificarea modificărilor - Natura modificărilor este identificată direct
în procedura/ instrucţiunea de lucru respectivă sau într-un document anexat.
 Instrucţiunile de lucru fac referire la procedurile sistemului de management al
calităţii.
Forma de prezentare a procedurilor/ instrucţiunilor de lucru. Forma de
prezentare şi gradul de detaliere a procedurilor/ instrucţiunilor de lucru, numărul acestora,
se stabilește în funcţie de complexitatea activităţilor, de nivelul de pregătire şi abilităţile
persoanelor care le vor utiliza. Indiferent de forma de prezentare pentru care s-a optat,
procedurile/ instrucţiunile de lucru respectă succesiunea operaţiilor, cerinţele şi activităţile
relevante. Pentru a evita confuziile şi nesiguranţa se stabilesc unitar la nivel de organizație
tipurile și formatul de proceduri/instrucţiuni de lucru utilizate. Instrucţiunile de lucru sunt
prezentate pe suport de hârtie sau pe suport magnetic, cu ajutorul diagramei de flux, sub
forma de tabele, grafice, poze, liste de verificări sau combinând aceste variante.
Instrucţiunile conţin informaţii amănunţite asupra modului de desfăşurare a
activităţilor considerate importante prin impactul pe care îl pot avea asupra calităţii
produsului/serviciului sau asupra imaginii externe a organizației.
 3.5.4 Înregistrări, formulare, chestionare și alte documente

A. Precizări privind formularele care se întocmesc pentru documentația

sistemului de management al calității și conținutul acestora se găsesc în standardul ISO
10013 care face doar unele precizări sumare în cadrul paragrafului 4.7.

Extras din ISO 10013

Standardul nu precizează pentru ce activități sau locuri de muncă trebuie întocmite

formulare ci lasă la libera latitudine o organizației, acolo unde ea consideră că îi sunt
necesare și utile.
Formularele sunt documente (în alb, necompletate) întocmite pentru
înregistrarea informaţiilor cerute (dorite) în vederea demonstrării conformităţii activităţilor
desfăşurate cu manualul calităţii, procedurile sistemului de management al calităţii şi cu
procedurile/ instrucţiunile de lucru. Un formular devine o înregistrare referitoare la
calitate după completare cu datele privind activităţile în cauză.
Se utilizează formulare tipizate, care conţin următoarele elemente: titlul
formularului, codul de identificare, stadiul şi data reviziei formularului. În manualul calităţii,
procedurile sistemului de management al calităţii şi în procedurile/instrucţiunile de lucru
se pot face referiri la asemenea formulare. Formularele pot fi, de asemenea, anexate la
documentele menţionate.
B. Înregistrări (referitoare la calitate). Pentru a putea demonstra
conformitatea proceselor şi rezultatelor acestora cu cerinţele specificate şi pentru a
verifica funcţionarea eficientă a sistemului de management al calităţii, este necesară
ţinerea la zi a unor înregistrări referitoare la calitate. Înregistrările referitoare la calitate
sunt documente prin care se declară rezultatele obţinute sau care furnizează dovezi
obiective privind activităţile desfăşurate. Ele au scopul de a asigura trasabilitatea, de a
demonstra că acţiunile preventive şi acţiunile corective stabilite au fost întreprinse.
 Înregistrările, asemenea celorlalte documente ale SMQ sunt prezente pe suport
de hârtie sau pe suport informatic.
Înregistrările sunt identificate şi arhivate astfel încât să poată fi uşor de regăsit, în
conexiune cu activităţile la care se referă. Organizația trebuie să aibă stabilite proceduri
scrise referitoare la identificarea, colectarea, accesul, arhivarea, depozitarea,
înregistrărilor şi la retragerea celor nevalabile sau perimate. Înregistrările referitoare la
calitate se păstrează o perioadă specificată, pentru a demonstra conformitatea cu
cerinţele şi faptul că sistemul de management al calităţii implementat este operaţional.
Durata păstrării înregistrărilor referitoare la calitate se stabileşte în funcţie de eventualele
cerinţe prevăzute de reglementările aplicabile sau, în caz că acestea nu există, prin
decizia conducerii organizației. Pe durata păstrării, acestea trebuie protejate
corespunzător împotriva deteriorării, pierderii sau distrugerii.

C. În categoria alte documente privind calitatea pot fi enumerate

regulamentele interne (ROF, ROI etc.), rapoartele de audit, ghidurile practice pentru
predare-învăţare, evaluare internă sau externă, planuri ale calităţii pentru diverse
activităţi etc.
 3.6 IMPLEMENTAREA ȘI MENȚINEREA SISTEMULUI DE
MANAGEMENT AL CALITĂŢII SMQ

Aceasta este etapa a 2-a, cea de derulare a activităţilor reale (B) ale organizației
în conformitate cu prevederile teoretice din documentele sistemului de management al
calității SMQ.
Această a doua etapă de dezvoltare a unui SMQ presupune soluționarea a două
aspecte (pași) deosebit de importante pentru reușita și funcționalitatea sistemului SMQ
• Instruirea personalului în vederea cunoaşterii de către acesta a principiilor de
bază a managementului calității, a metodelor şi procedurilor standard
documentate şi pentru ca să fie capabil să desfăşoare toate activităţile conform
celor prevăzute în documentele de sistem de management al calității SMQ;
• Implementarea (și menținerea-îmbunătățirea) SMQ în mod real, ca mod de
lucru în activitatea de zi cu zi; SMQ poate fi introdus simultan în toate structurile
organizației sau poate fi mai întâi introdus în unul sau două compartimente ca un
proiect pilot. Apoi, pe baza experienţei câştigate, acesta ar putea fi extins şi la alte
sectoare de activitate până la acoperirea tuturor activităților desfășurate în
organizației.

Această etapă a implementării SMQ este esențială și trebuie tratată de către

management și echipa de implementare cu maximă seriozitate și atenție. Este etapa în
care se lucrează cu oamenii și se impune angajaților un nou mod/stil de muncă, ori
este știut faptul că, munca cu omul este cea mai delicată.
Pentru a fi o reușită și pentru a obține punerea în aplicare a sistemului calității SMQ
conceput (deocamdată la nivel teoretic, de documente) trebuie ca RMC, echipa de
implementare și în final toții membrii organizației să aibă un nivel de pregătire și
cunoștințe în domeniu. Pregătirea și instruirea personalului va determina pe acesta să
acționeze în cunoștință de cauză, să accepte schimbarea modului de lucru și să își dea
concursul la punerea în aplicare a prevederilor din documente.
Din păcate, atât standardele ISO cât și bibliografia în domeniul managementului
calității nu oferă reglementări și informații bogate pentru această etapă, lăsând, poate
prea mult, la latitudinea fiecărei organizații și a echipei de implementare ISO 9001 căile
de aplicare.
 Toate cerinţele privesc managementul de vârf şi managementul mediu al organizației
privind pregătirea, instruirea personalului și organizarea pentru a implementa efectiv
sistemul calității SMQ sunt formulate în ISO 9001:2015 în capitolul 7, în următoarele
paragrafe

iar aspectele privitoare la asigurarea resurselor necesare sunt formulate ca și cerințe în

același capitol 7,

Managementul resurselor prevede:

• asigurarea resurselor necesare mentinerii și îmbunătățirii Sistemului de
Management al Calității SMQ;
• definirea modului în care este asigurată selecția, instruirea și evaluarea
personalului;
• asigurarea infrastructurii necesare activității (spații de lucru și utilități, dotări
cu utilaje, tehnica de calcul, mijloace de transport și comunicații);
• asigurarea unui mediu de lucru adecvat desfășurării activității în bune
condiții.

În caz că implementarea sistemului SMQ se face prin colaborare cu o firmă de

consultanță în domeniul managementului calității, etapa aceasta presupune întâlniri
periodice și repetate între consultați și RMC-ul organizației pentru aplicarea corectă a
procedurilor din documentatie în procesele care se desfașoară în compania client.
Tot în aceasta perioadă, pe baza constatărilor de la compartimente și de locurile
de muncă, se fac și ultimele adaugiri, ajustări și modificări la documențatia sistemului,
pentru a ajunge la forma ei finală.
Managementul organizației este cel care trebuie să determine, să prevadă și să
aloce resursele necesare în vederea implementării şi îmbunătăţirii continue a sistemului
de management al calităţii.
 Conducerea organizației este responsabilă pentru identificarea resurselor
necesare, în raport cu cerinţele specificate şi pentru asigurarea acestor resurse, astfel
încât să poată fi aplicată politica referitoare la calitate. Conducerea organizației
desemnează personalul cu responsabilităţi privind sistemul de management al calităţii,
în funcție de condițiile concrete din acea organizație, personal care de exemplu poate fi:
• RMC;
• Echipa de implementare SMQ ISO 9001 condusă de RMC;
• Responsabili de MQ pe fiecare compartiment.
Persoanele cărora li s-au stabilit responsabilităţi cu privire la sistemul de
management al calităţii trebuie să aibă competenţa necesară, dovedită printr-un nivel
corespunzător de pregătire şi experientă în domeniu. În manualul calităţii se menţionează
cum se asigură competenţa necesară pentru persoanele cu responsabilităţi în
implementarea şi asigurarea conformităţii sistemului de management cu cerinţele
specificate şi care sunt dovezile prin care se atestă această competenţă, inclusiv
experienţa necesară în domeniu. Înregistrările cu privire la aceste dovezi sunt păstrate o
perioadă determinată.

3.6.1 Pregătirea implementării SMQ. Instruirea personalului

Pasul 1 - Instruirea, competența, conștiința şi antrenarea întregului personal al

organizației joacă un rol determinant pentru asigurarea succesului în implementarea
sistemului de management al calităţii. “Poziţia-cheie” a factorului uman în cadrul acestui
demers este, tot mai larg recunoscută în practica sistemelor de management.
Conducerea organizației trebuie:
• să identifice competenţele cerute pentru persoanele care desfăşoară activităţi cu
incidenţă asupra calităţii;
• să asigure instruirea personalului pentru satisfacerea cerinţelor;
• să evalueze eficacitatea instruirii personalului;
• să se asigure că fiecare persoană este conştientă de importanţa propriei activităţi
pentru realizarea obiectivelor organizației referitoare la calitate;
• să păstreze înregistrările corespunzătoare cu privire la nivelul de instruire,
experienţă si calificările necesare.
Identificarea competenţelor cerute pentru implementarea şi funcţionarea
sistemului de management al calităţii SMQ, respectiv a programelor specifice de instruire
necesare, se realizează la nivelul fiecărei entităţi funcţionale – secție, compartiment,
formație de lucru-, de conducerea acestora, împreună cu RMC. În manualul calităţii se
precizează cum se realizează această identificare, prin ce metode, care sunt
responsabilităţile implicate. Prezentarea în detaliu a metodologiei adoptate se face într-o
procedură, menţionată în manualul calităţii.
Pe baza necesităţilor de instruire identificate la nivelul
departamentelor/compartimentelor, se elaborează un "program de instruire" a
personalului, care se aprobă de conducerea organizației. Acest program conţine
următoarele elemente:
• persoanele care vor participa la programul de instruire;
• tematica;
• perioada de desfăşurare;
• responsabilul programului.

Tipurile de programe de instruire pentru care se optează trebuie să fie în

concordanță cu nivelul pregătirii persoanei și cu gradul de implicare a persoanelor în
sistemul de management al calităţii SMQ, putând fi de exemplu:
a) instruirea iniţială a întregului personal, pentru a înţelege și conștientiza
importanţa implementării SMQ și beneficiile acestuia pentru organizație și pentru el
personal; poate fi făcută diferențiat în funcție de nivelul pregătirii personalului – studii
superioare, studii medii etc sau după importanța funcției deținute în organizație – personal
de conducere, personal de execuție. În scopul conştientizării angajaţilor privind
importanţa propriei activităţi pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate, se
rocamandă ca întregul personal, începând cu conducerea, să fie cuprins într-un program
general de instruire, care să asigure înţelegerea:
• semnificaţiei unor aspecte de ordin conceptual şi metodologic privind
sistemul de management al calităţii SMQ;
• importanţei desfăşurării corecte a activităţilor, în conformitate cu
politica referitoare la calitate şi cu reglementările în vigoare aplicabile;
• efectelor negative posibile ale nerespectării procedurilor
documentate şi a instrucțiunilor de lucru corespunzătoare;
• responsabilităţilor privind realizarea obiectivelor individuale
referitoare la calitate,
 b) instruirea suplimentară a personalului direct implicat în implementarea
SMQ pentru a putea desfăşura activităţile prevăzute în acest scop. Se referă la
persoanele cu responsabilităţi şi competenţe decizionale privind funcţionarea sistemului
de management al calităţii (de exemplu: RMC, inginerii compartimentului calitate,
responsabilii cu MQ ai compartimentelor etc.), pentru care se cere, prin fişa postului, o
instruire specifică şi experienţă în domeniu, și care trebuie cuprinse în programe distincte
de instruire, mai aprofundată.
c) instruirea auditorilor interni (2-3 persoane din organizație), care verifică,
periodic, conformitatea SMQ cu standardul de referinţă. O atenţie deosebită s-a acordat
instrurii persoanelor desemnate să efectueze auditurile interne ale sistemului de
management al calităţii. Aceste persoane au o vechime minimă în domeniu și/sau în
organizație impusă de conducere, şi cunoştinte în domeniul managementului calităţii,
dobândite în cadrul unui program de instruire iniţială. De asemenea, au obtinut calificarea
necesară, prin programe specifice de instruire în domeniul auditului calităţii, luând în
considerare recomandările standardului internaţional ISO 19011 referitoare la calificarea
auditorilor calităţii.

Asigurarea celorlalte resurse necesare pentru implementarea, menținerea şi

îmbunătătirea continuă a sistemului de management al calităţi. Conducerea
organizației trebuie să identifice şi să procure resursele necesare pentru asigurarea
conformităţii sistemului de management al calităţii SMQ cu cerinţele specificate şi pentru
îmbunătăţirea continuă a acestui sistem, printre care:
• spaţii corespunzător dotate pentru desfăşurarea activităţilor;
• echipamentele necesare, hardware şi software;
• servicii suport pentru desfăşurarea activităţilor – internet, mail, linii telefonice, etc.
Pe baza necesarul de resurse stabilit, la nivelul compartimentelor, se elaborează un "plan
anual de aprovizionare", care se aprobă de către conducerea organizației. Înregistrările
referitoare la resursele procurate pentru implementarea şi asigurarea conformităţii
sistemului de management al calităţii cu cerinţele specificate sunt gestionate de
compartimentul administrativ-aprovizionare.
Asigurarea unui mediu de lucru adecvat. Conducerea organizației trebuie să
identifice şi să ţină sub control factorii mediului de lucru, care influenţează desfăşurarea
corespunzătoare a proceselor, astfel încât să poată fi asigurată conformitatea sistemului
de management al calităţii SMQ cu cerinţele specificate. În manualul calităţii se
precizează modul în care se asigură întregului personalului confortul fizic necesar pentru
etc.), desfăşurarea activităţilor (iluminat, temperatură, caracteristici ergonomice ale
mobilierului etc.) precizându-se responsabilităţile implicate (de regulă, compartimetul
administrativ-aprovizionare).
O atenţie specială se acordată asigurării unui climat de muncă favorabil
îmbunătăţirii continue a performanţelor, dezvoltării unei culturi a calităţii, care să permită
promovarea valorilor, a atitudinilor favorabile îmbunătăţirii.

3.6.2 Implementarea, menținerea și îmbunătățirea SMQ

Pasul 2 - Responsabilii cu managementul calităţii sunt desemnaţi în cadrul

diferitelor compartimente de conducerea acestora sunt confirmaţi de compartimentul de
management al calităţii. Lor le revine responsabilitatea desfăşurării corespunzătoare a
activităţilor specifice, referitoare la calitate.
Acestor responsabili li se încredinţează următoarele atribuţii referitoare la
sistemul de management al calităţii:
• implementarea şi menţinerea sistemului de management al calităţii în
compartimentul respectiv şi asigurarea legăturii permanente cu compartimentul de
management al calităţii;
• elaborarea, verificarea şi actualizarea procedurilor, în cadrul compartimentului;
• participă la organizarea auditurilor interne în compartimentul respectiv şi la audituri
efectuate în alte compartimente;
• asigură difuzarea şi cunoaşterea reglementărilor în domeniul calităţii;
• administrează copia manualului calităţii care li s-a încredinţat;
• ţin evidenţa înregistrărilor referitoare la calitate, care se întocmesc în cadrul
compartimentului.

Stabilirea unui sistem corespunzător de comunicare internă. Conducerea

organizației trebuie să asigure un sistem corespunzător de comunicare între diferitele
niveluri ierarhice ale structurii organizatorice, referitor la procesele sistemului de
management al calităţii şi la eficacitatea acestora. Pentru implementarea şi menţinerea
conformităţii sistemului de management al calităţii cu cerinţele specificate, este necesară
coordonarea tuturor activităţilor. Prin coordonare se asigură armonizarea deciziilor şi
acţiunilor referitoare la calitate, întreprinse în organizație, în scopul realizării obiectivelor
calităţii. Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei
comunicări adecvate în cadrul tuturor proceselor sistemului de management al calităţii a
organizației.
În manualul calităţii se va preciza cum se realizează această comunicare şi care
sunt responsabilităţile implicate, la nivelul diferitelor entităţi funcţionale

Monitorizarea desfăşurării activităţilor. Pentru asigurarea conformităţii

sistemului de management al calităţii cu cerinţele specificate, este necesar ca
desfăşurarea activităţilor să fie ţinută sub control. În acest scop a fost definit şi
implementat un sistem corespunzător de monitorizare a activităţilor, pentru a determina
dacă acestea se desfăşoară potrivit cerinţelor specificate.
Rapoartele întocmite cu prilejul acestor activităţi, cu referiri la neconformităţile
constatate, sunt prezentate conducerii compartimentelor, pentru a fi analizate de întregul
personal în vederea stabilirii acţiunilor corective care se impun. Aceste rapoarte,
completate cu acţiunile corective întreprinse, fac obiectul analizei SMQ efectuate de
conducerea organizației. Metodologia de monitorizare, programarea activităţilor
prevăzute în acest scop, metodele utilizate, responsabilităţile definite fac obiectul unei
proceduri documentate ("monitorizarea activităţilor"). Înregistrările referitoare la aceste
activităţi sunt administrate luând în considerare prevederile procedurii "ţinerea sub control
a înregistrărilor calităţii".

Evaluarea, analiza şi îmbunătăţirea continuă a rezultatelor. Conducerea

organizației trebuie să asigure un sistem corespunzător de evaluare, analiză şi
îmbunătătire a rezultatelor obţinute, în raport cu cerinţele clienţilor şi cu cerinţele
specificate, referitoare la sistemul de management al calităţii. Un asemenea sistem
presupune:
• planificarea activităţilor de analiză, evaluare şi îmbunătăţire a rezultatelor;
• definirea metodologiei de evaluare a cerinţelor clienţilor;
• stabilirea metodologie de evaluare şi monitorizare a sistemului de management al
calităţii;
• colectarea, prelucrarea şi comunicarea datelor necesare pentru monitorizarea şi
îmbunătăţirea performanţelor la nivelul fiecărei entităţi funcţionale.
În acest scop au fost luate în considerare rezultatele evaluării satisfacţiei clienţilor, ale
auditurilor interne, precum şi rezultatele evaluării competenţelor dobândite, în raport cu
cerinţele definite.

Evaluarea satisfacţiei clienţilor externi şi interni. Conducerea trebuie să asigure

definirea şi implementarea unui sistem de evaluare continuă a satisfacţiei clienţilor cu
privire la rezultatele obținute asupra calității activităților și produselor/serviciilor în urma
implementării SMQ. Un asemenea sistem poate fi eficient numai în măsura în care vor fi
identificate şi valorificate cele mai importante surse de informaţii (interne şi externe),
printre care:
• rezultatele evaluării cerinţelor identificate ale clienţilor;
• feedback-ul informaţional referitor la satisfacţia clienţilor.
Feedback-ul informaţional referitor la satisfacţia clienţilor este asigurat prin:
• comunicare directă cu clienţii;
• completarea unor chestionare de către clienţi;
• evaluarea satisfacţiei clienţilor, la nivelul unor grupuri ţintă;
• valorificarea unor studii publicate cu privire la satisfacţia clienţilor;
• etc.
Colectarea şi prelucrarea acestor informaţii este asigurată prin utilizarea unor metode
corespunzătoare. De asemenea, este specificată metodologia utilizată pentru evaluare,
frecvenţa analizelor efectuate. Evaluarea satisfacţiei clienţilor este asigurată în mod
continuu, astfel încât să poată fi întreprinse acţiunile corective şi de îmbunătăţire
necesare, la momentul potrivit, cu privire la procesele organizației. Metodologia utilizată
pentru evaluarea satisfacţiei clienţilor externi şi interni, responsabilităţile şi competenţele
decizionale implicate, sunt definite într-o procedură documentată. Rezultatele evaluării
satisfacţiei clienţilor sunt sintetizate şi prezentate de RMC, cu prilejul analizelor periodice
ale sistemului de management al calităţii efectuate de conducere, pentru a fi stabilite
măsurile corective sau de îmbunătăţire necesare.
Concluzii.
În momentul în care sarcinile pentru implementarea sistemului de management
bazat pe seria de standarde ISO 9000 au fost definite, responsabilităţile pentru aceste
sarcini şi termenele limită de îndeplinire a acestora trebuie alocate compartimentelor
corespunzătoare.
Apoi, fiecare şef de compartiment trebuie să dea această sarcină unui membru al
compartimentului care, de obicei, face parte din echipa de execuţie a proiectului. Astfel
de persoane trebuie alese cu grijă şi trebuie instruite corespunzător, în aşa fel încât să
înţeleagă foarte bine aplicarea standardelor ISO 9000 în domeniul lor. Acolo unde este
posibil, aceştia trebuie să aibă şi posibilitatea să vadă sistemul ISO 9000 în funcţiune în
cadrul altor întreprinderi deja certificate. Membrii personalului răspunzător cu
implementarea trebuie să nu aibă alte responsabilităţi, aşa încât să se poată dedica
proiectului ISO 9000. Ei trebuie să se bucure de o încredere deplină din partea şefului de
compartiment şi trebuie să poată obţine cooperarea oricărui alt membru al
compartimentului. Când un anume element necesită activităţi ce implică mai mult de un
compartiment, o persoană din cadrul primului compartiment desemnat trebuie să deţină
întreaga responsabilitate pentru acest element, şi trebuie înfiinţate mecanisme de
coordonare adecvate, astfel încât aceste persoane să poată să dobândească datele
necesare de Ia compartimentele implicate.
În final, ca şi în orice alt proiect, succesul implementării unui sistem ISO 9000 va
depinde mult de abilitatea şi modul de a conduce al şefului echipei de execuţie şi de
sprijinul pe care acesta îi primeşte de Ia directorul general. Oricând se introduce un
concept sau un sistem nou, acesta este menit să intre în conflict cu convingerile şi
percepţiile existente. Unii oameni le pot resimţi ca pe nişte ameninţări la starea sau
autoritatea lor personală.Unii se pot teme de pierderea slujbei. Toţi aceşti factori ar putea
duce la apariţia unei rezistenţe sau respingeri a schimbărilor. Depinde de directorul
general şi de restul conducerii manageriale să elimine această teamă, să explice
avantajele sistemului calităţii şi să învingă cu răbdare, prin convingere şi tact, rezistenţa
personalului.
Directorul general trebuie să demonstreze vizibil angajamentul său prin
participarea personală la programe de apreciere, prin vizitarea orelor de cursuri de
pregătire şi prin purtarea unor discuţii informative cu muncitorii şi supraveghetorii lor. cu
privire la impactul sistemului calităţii asupra performanţelor generale ale întreprinderii.
Directorul general trebuie să constituie un exemplu şi să nu accepte orice compromis în
domeniul calităţii, din interes sau câştiguri pe termen scurt. Trebuie să se trimită un mesaj
clar cum că un produs neconform nu se va livra, indiferent de urgenţe. Dacă este necesar,
procesul de fabricaţie în urma căruia apar neconformităţi va fi stopat prin ordin, până când
factorii care cauzează produsele defecte sunt identificaţi şi eliminaţi. Acest lucru va crea
respect pentru performanţele calitative şi sistemele specifice care le asigură, facilitând
implementarea sistemului bazat pe ISO 9000 în organizație.