Tema 7.

Documentele Managementului Calității

Obiectivele sesiunii:
 caracterizarea principalelor documente a MCT;
 analiza structurii documentelor MCT;
elaborarea modelelor de documente a sistemului de management al calităţii.
Unități de conținut:
 Manualul calităţii
 Procedurile sistemului calităţii
 Instrucţiunile de lucru
 Înregistrările calităţii

Pentru documentarea sistemului de management al calității într-o organizație, standardul

ISO 9001: 2015 „Sisteme de management al calității. Cerințe” impune utilizarea următoarelor
tipuri de documente, structurate pe patru nivele (fig.1):

Figura 1. Piramida documentelor sistemului de management al calității

Sursa: https://www.scribd.com/doc/64771752/Documentele-calitatii

1
 1) declarații documentate ale politicii în domeniul calității și ale obiectivelor calității;
2) manualul calității;
3) proceduri documentate (documentele necesare organizației pentru a asigura
planificarea, operarea și controlul eficace ale proceselor sale);
4) înregistrări ale calității.
Pentru a implementa şi susţine SMC şi pentru a facilita funcţionarea eficientă şi eficace a
proceselor organizaţiei, trebuie să se definească documentaţia necesară, inclusiv înregistrările
relevante. Natura şi extinderea documentaţiei trebuie să fie adecvate specificului organizaţiei, să
satisfacă cerinţele contractuale, prevederile legale în vigoare, precum şi aşteptările clientilor sau
ale altor părţi interesate. Stabilirea necesarului de documente reiese din standardele aplicabile
activității organizației, respectarea cărora permite evitarea excesului de documente. Dimpotrivă,
este necesară o abordare dinamică adecvată cu privire la modul de identificare, difuzare,
modificare, aprobare și ținere la zi a documentelor referitoare la calitate. Volumul informației
documentate a sistemului de management al calității unei organizații este determinat de mărimea
organizației, complexitatea proceselor ce se derulează și interconexiunea dintre ele, produse și
servicii ale organizației, cerințele reglementărilor aplicabile, precum și competența personalului
[4]. Documentele întocmite trebuie să permită o utilizare uşoară, să cuprindă politicile şi
obiectivele organizaţiei, să facă referire la cerinţele actuale şi de perspectivă în gestionarea
cunoştinţelor şi informaţiilor, să asigure trasabilitatea tuturor activităţilor, să evidenţieze interfeţele
utilizate de clienţii şi furnizorii organizaţiei.
Documentele cerute de SMC trebuie să fie ţinute sub control, ceea ce înseamnă:
􀀹 a aproba documentele;
􀀹 a analiza, a actualiza dacă este cazul şi a re-aproba documentele;
􀀹 a se asigura că sunt identificate modificările şi sunt revizuite în mod curent documente;
􀀹 a se asigura că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile;
􀀹 a se asigura că documentele rămân eligibile şi identificabile cu uşurinţă;
􀀹 a se asigura că documentele de provenienţă externă sunt identificate şi distribuţia lor este
controlată;
􀀹 a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor învechite şi a le aplica o identificare adecvată
dacă sunt păstrate pentru acest scop [2, p.203].

2
 Controlul documentelor, ca și procedură, specifică modul cum se realizează:
• aprobarea documentelor înainte de emitere;
• actualizarea periodică a documentelor;
• difuzarea edițiilor în vigoare ale tuturor documentelor destinatarilor acestora;
• retragerea promptă din toate punctele de difuzare a documentelor nevalabile sau învechite;
• păstrarea lizibilității și identificării documentelor;
• identificarea corespunzătoare a documentelor învechite, păstrate în scopuri juridice și/sau de
arhivare.
Referitor la controlul documentelor, documentele sistemului de management al calității
sunt analizate și actualizate periodic, de responsabilul de managementul calitatii, pentru
îmbunătățirea continuă a acestora și punerea în concordanță cu politica din domeniul calității a
organizației și cu cerințele standardului de referință.

Manualul calităţii
Manualul calităţii (se află în vîrful piramidei) și prezintă sistemul general de organizare şi
conducere necesar pentru a controla politica în domeniul calităţii. În acesta se materializează
politica organizatorică în domeniul calităţii şi se stabilesc autorităţile funcţionale ale acesteia şi
zonele lor de acţiune şi de subordonare. Este un document unic, specific fiecărei organizații, în
care se descrie standardul de referinţă şi sistemul de calitate implementat.
Scopul manualului calităţii este:
• cunoaşterea de către întreg personalul şi de către partenerul contractual, a capabilităţii
organizaţiei de a efectua lucrări într-un sistem de management al calităţii implementat şi susţinut;
• crearea unei baze documentate pentru organizarea şi funcţionarea sistemului de management al
calităţii;
• informarea personalului asupra politicii şi obiectivelor calităţii stabilite de managementul la
nivelul cel mai înalt;
• demonstrarea partenerilor organizaţiei ca aceasta lucrează într-un sistem de management al
calităţii bine definit şi ţinut sub control;
• îmbunătăţirea imaginii şi credibilităţii organizaţiei [3, p.177]

3
 În funcţie de mărimea organizației şi de intensitatea activităţilor, manualul se poate referi
la toate procesele din organizație sau numai la o parte dintre acestea. Ca urmare, pot exista mai
multe manuale, pentru fiecare compartiment sau grupuri de compartimente, şi unul general.
Manualul calității descrie:
1) prezentarea organizației (scop, misiune, viziune, principii, valori)
2) terminologia;
3) politica şi obiectivele în domeniul calităţii ale organizației;
4) managementul / gestiunea organizației în linii mari (organigrama, responsabilităţi,
autorităţi, etc.).
5) domeniul de aplicare a sistemului de management al calității;
6) descrierea elementelor SMC şi indicarea procedurilor SMC;
7) managementul resurselor;
8) realizarea produsului;
9) metodele aplicate în cadrul unei organizaţii pentru elaborarea, implementarea, menţinerea
şi dezvoltarea SMC;
10) anexe cu datele de referinţă.
Manualul calității este utilizat de: managementul de vârf al organizaţiei, potenţialii clienţi,
furnizori, organisme de certificare. Se elaborează de către responsabilul de managementului
calităţii în colaborare cu coordonatorii compartimentelor organizaţiei. Responsabilul de
managementului calităţii asigură difuzarea şi controlul manualului calității.

Procedurile sistemului de management al calităţii

Pentru toate activitățile în care este implicat managementul calităţii, trebuie elaborate
proceduri, respectiv documente care specifică sau descriu cum să se îndeplinească o activitate, o
acţiune sau un sistem de acţiuni şi în care sunt incluse specificaţii privind echipamentul şi
materialele utilizate, succesiunea operaţiilor necesare, responsabilităţile compartimentelor şi
persoanelor. Fiecare funcţie sau entitate funcţională din cadrul organizaţiei va avea proceduri
specifice în care sunt descrise în detaliu activităţile operaţionale executate în compartimentul
respectiv.
Procedurile descriu modul de punere în practică a obiectivelor calităţii. Ele specifică modul
de efectuare şi de control a1 activităţi sau proces. Fiind prezentate în scris ele se numesc

4
documentate. Procedura poate fi definită ca un mod specificat de efectuare a unei activităţi sau a
unui proces. În general, procedura este documentată (scrisă) şi conţine scopurile şi domeniile de
aplicare a unei activităţi, ceea ce trebuie făcut şi de către cine; când, unde şi cum trebuie efectuată
activitatea; ce materiale, echipamente şi documente trebuie utilizate; cum trebuie controlată şi
înregistrată activitatea.
Procedurile la care se fac referiri şi în manualul calităţii trebuie să reglementeze
următoarele cerinţe sau procese (activităţi) de bază ale managementului calităţii:
• cerinţe generale ale sistemului de management al calităţii;
• cerinţe referitoare la documente;
• controlul documentelor;
• controlul înregistrărilor;
• controlul contractării;
• cerinţe privind acţiunile corective;
• cerinţe privind acţiunile preventive;
• analiza şi rezolvarea neconformităţilor;
• responsabilităţile managerului:
⇒ angajamentul managerului;
⇒ orientarea către client;
⇒ politica referitoare la calitate;
⇒ responsabilitate, autoritate şi comunicare;
⇒ analiza efectuată de management;
⇒ managementul resurselor;
⇒ infrastructura;
⇒ mediul de lucru;
⇒ realizarea produsului;
⇒ proiectare-dezvoltare;
⇒ aprovizionare;
⇒ producţie şi furnizare de service
• măsurare, analiză şi îmbunătăţire a activităţii.
La redactarea unei proceduri se urmăreşte următoarea structură:
• SCOP: stabilirea rostului procedurii printr-o descriere succintă.

5
• DOMENIU: se precizează la ce activitate se aplică instrucţiunile procedurii.
• DOCUMENTE DE REFERINŢĂ: documentele care cer sau impun condiţii, criterii de asigurare
a calităţii: legi, norme, standarde, prescripţii tehnice etc.
• RESPONSABILITĂŢI: se descriu responsabilităţile personalului cu sarcini în asigurarea
calităţii, activităţile desfăşurate în cadrul organizaţiei, precum şi responsabilitatea conducerii
societăţii pe nivele de competenţe.
• PROCEDURA: se descriu în ordine firească acţiunile de desfăşurare a proceselor începând cu
condiţiile prealabile şi necesare pentru ca acestea să se desfăşoare în cadrul organizat, iar
rezultatele activităţilor să îndeplinească cerinţele specificate.
• ÎNREGISTRĂRI PENTRU ASIGURAREA CALITĂŢII: se precizează toate formularele
utilizate pentru consemnarea şi demonstrarea îndeplinirii condiţiilor specificate [3, pp.179-181].
Intrarea în vigoare a documentului (procedurii) se consideră momentul semnării, de către
responsabilul de la nivelul ierarhic corespunzător (pentru procedurile de sistem – conducătorul
organizației / președintele Consiliului Calității; pentru procedurile operaționale – conducătorul
subdiviziunii structurale / președintele Comisiei de asigurare a calității).
Procedurile au un format standardizat. Fiecare procedură trebuie să fie redactată în mod
clar, să fie concisă şi precisă, astfel, încât să poată fi utilizată fără ajutorul celui care a întocmit
documentul. Când este necesar, la procedură, se pot anexa documente, schiţe, scheme sau
diagrame care pot contribui la o mai bună înţelegere sau aplicare a acestora. Formularele, care sunt
utilizate în activitatea procedurată şi care vor deveni înregistrări ale calităţii, sunt identificate prin
denumire, cod, număr redacţie şi se anexează la documentul care le impune.
Necesitatea elaborării unei noi proceduri sau regulament poate fi stabilită la orice nivel al
structurii organizatorice şi trebuie să fie comunicată responsabilului pentru procesul relevant.
Responsabilul pentru proces defineşte necesităţile reale de elaborare a procedurii pentru efectuarea
activităţilor care le revin, precum şi personalul din subordine, care trebuie să elaboreze procedurile
şi termenele de emitere a acestora. Elaborarea se face în conformitate cu Schema logică a etapelor
elaborării procedurilor prezentată în Figura 2.

6
 Figura 2. Schema logică a etapelor elaborării procedurilor
Sursa: BACIU S. Paradigma managementului calităţii în instituţiile de învăţământ superior.
Chișinău: Ed. ASEM, 2014, p.221

O procedură documentată poate fi alcătuită din trei parţi: text, scheme şi formulare. Partea
„text” a procedurilor este reprezentată de textul documentului în cauză. Această parte prezintă
criteriile (şi uneori metodele) de operare şi control al procesului/ activităţii care face subiectul
procedurii documentate.
Partea „scheme” a procedurilor documentate este reprezentată de scheme. Acestea au ca
principal scop lămurirea concentrată şi simplificată a unei probleme, având doar rol informativ, de
înţelegere a unui subiect legat de sistemul de management.

7
 Partea „formulare” a procedurilor documentate este reprezentată prin diverse fişe,
formulare tipizate. Prin completarea acestora, apar aşa-numitele „înregistrări”, prin care se
confirmă operarea şi/sau controlul procesului descris în procedura documentată [1, p.220].

Instrucţiuni de lucru
În cuprinsul procedurilor se fac referiri la instrucţiunile de lucru şi se dau detalii precise
asupra modului în care urmează să fie făcute diferite operaţii individuale pentru ca ansamblul
proceselor să se încadreze în calitatea cerută. Instrucţiunile de lucru se pot prezenta sub formă de
text, desene, modele, exemple etc. şi trebuie să se afle la locul de muncă, la îndemâna personalului
care execută operaţiile. Instrucţiuni de lucru se referă la activitatea restrânsă, limitată uneori la un
singur post de lucru/ utilaj etc. Instrucţiunile de lucru vor descrie detaliat activităţile considerate
critice pentru realizarea obiectivelor. Trebuie formulate în termeni simpli, fără ambiguităţi,
evitându-se detalierile inutile.. Acest lucru se poate realiza printr-o instruire corespunzătoare a
personalului.
Elaborarea unei instrucţiuni de lucru presupune parcurgerea următoarelor etape:
􀀹 descrierea fiecărei activităţi din cadrul compartimentului în cauză, prin completarea fişelor de
către persoanele implicate în aceste activităţi;
􀀹 analiza fişelor de către şeful compartimentului (se identifică eventualele disfuncţionalităţi în
desfăşurarea activităţilor);
􀀹 elaborarea proiectului de instrucțiune, eliminându-se disfuncţionalităţile identificate;
􀀹 examinarea proiectului de instrucțiune de către echipa de redactare a documentelor sistemului
de management al calităţii, în raport cu cerinţele definite cu privire la acest sistem, proiectul fiind
retrimis celor care l-au elaborat, împreună cu constatările făcute;
􀀹 reanalizarea proiectului de instrucțiune de către personalul compartimentului şi eliminarea
neconformităţilor constatate;
􀀹 definitivarea instrucțiunii de către echipa de redactare şi aprobarea acesteia.
Structura generală a instrucţiunii de lucru trebuie să cuprindă:
􀀹 domeniul şi scopul;
􀀹 analiză, aprobare şi revizie;
􀀹 înregistrări;
􀀹 identificarea modificărilor.

8
 Forma de prezentare trebuie să ţină seama de succesiunea operaţiilor, de cerinţele şi
activităţile relevante. Ele pot fi redactate pe suport de hârtie, pe suport magnetic, sub formă de
tabele, grafice şi liste de verificări [2, pp.200-202]

Înregistrările calității
Înregistrări referitoare la calitate reprezintă documente prin care se declară rezultatele
obţinute sau care furnizează dovezi obiective privind activităţile desfăşurate. Se deosebesc 2 tipuri
de înregistrări:
1) generale – se referă la aspecte ale asigurării calităţii la nivelul organizației;
2) specifice - se referă la diferite activităţi ce ţin de asigurarea calităţii în fiecare etapă a
realizării produsului.
Potrivit ISO 9001:2015, înregistrările trebuie stabilite şi menţinute pentru a oferi o evidenţă
a conformităţii cu cerinţele funcţionării eficace a SMC. Înregistrările trebuie să rămână eligibile,
uşor de identificat şi regăsit. Pentru a verifica funcționarea eficace a sistemului de management al
calitatii și a demonstra realizarea cerută a calității produselor /proceselor prin inspecții, încercări,
audituri, analize, se păstrează înregistrări care sunt gestionate și conservate conform procedurii de
sistem “Controlul înregistrărilor” .
Toate înregistrările privind calitatea sunt păstrate în scopul de a dovedi că:
• produsele/serviciile livrate sunt conforme cu cernitele specificate;
• procesele sistemului de management al calității se derulează corespunzător, iar daca nu, sunt
întreprinse masuri pentru corectarea deficientelor;
• evaluarea si supravegherea furnizorilor este efectuata in conformitate cu cerințele prevăzute.
Personalul subdiviziunilor care completează înregistrări ale calității răspunde de arhivarea
corespunzătoare în vederea prevenirii deteriorării acestora, astfel încât la cerere să fie ușor
regăsibile.

Alte documente ale calităţii

Se referă la rapoarte şi formulare, sau documente primare.
Raportul, cuprinde relatări scrise oficiale asupra diferitelor operaţii, activităţi şi procese
întocmite de diferite persoane împuternicite.

9
 Formularele, sunt documente primare care conţin informaţii cu privire la activităţi şi
rezultatele acestora. Ele sunt utilizate ca atare sau pentru elaborarea altor documente. Sunt
documente formatate pentru înregistrarea informaţiilor în vederea demonstrării conformităţii
activităţilor desfăşurate în conformitate cu manualul calităţii, cu procedurile sistemului calităţii şi
cu procedurile – instrucţiuni de lucru. Se recomandă folosirea unor formulare tipizate.
Sistemul de management al calităţii poate fi sprijinit şi de alte documente care nu sunt
cerute obligatoriu de standard, dar pot demostra conformitatea produsului / procesului: harta
proceselor, diagrame ale proceselor şi/ sau descrieri ale proceselor; documente conţinând
comunicări interne; registre; programe de producţie; lista furnizorilor aprobaţi; planuri de testare
şi inspecţie; planuri ale calităţii; specificaţii tehnice și desene, buletine de analiză, buletine de
încercări; ghiduri de bune practici; rapoarte de inspecție, rapoarte de audit, rapoarte privind
instruirea, rapoarte privind produsele neconforme, etc.

Bibliorafia selectivă:
1. BACIU S. Paradigma managementului calităţii în instituţiile de învăţământ superior.
Chișinău: Ed. ASEM, 2014
2. ILIEȘ L. Managementul calității totale. Cluj-Napoca: Editura Dacia, 2003.
3. PLĂVICIOSU I., POPA C. Managementul calității. Note de curs. Constanța: Academia
Navală „Mircea cel Bătrîn”, 2011.
4. Standardul Internațional ISO 9001:2015 – Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.
5. https://www.scribd.com/doc/64771752/Documentele-calitatii

10