Bibliografie

1. Juran, J.M., Gestion de la qualite. Paris, 1983.

2. Morar, Gh., Managementul calităţii produselor industriale. Editura Risoprint, Cluj
Napoca, 2002.
3. Olaru, M., Managementul calităţii. Editura Economică, Bucureşti, 1995.
4. Pop, C., Managementul Calitatii. Editura Alfa, Iași, 2007.
5. Popescu, S., s.a., Bazele managementului calității. Casa Carții de Sțiintă, Cluj-
Napoca, 1999.
6. Rusu, C., Bazele managementului calităţii. Editura Dacia, Cluj – Napoca, 2002.
7. Soare, I., Organizarea şi conducerea sistemelor calităţii la nivel de întreprindere.
Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 1995.
8. Soare, I., Auditul calităţii. Editura Emitrado, Bucureşti, 1998.
9. Teodoru, T., Asigurarea calităţii. Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 1995.
10. Victor, A., Managementul asigurării calităţii. Editura Infarom, Craiova, 2008.
11. UNCTAD/GATT ISO, Manualul sistemului calităţii. Ghid de implementare ISO
9001. Editura Tehnică, Bucureşti, 1997.
12. * * * Colecţia Revistei Tribuna Calităţii.
13. * * * Colecţia Revistei Q Media.
14. * * * Colecţia de standarde ISO privind calitatea.
15. * * * standardele SR EN ISO 9000, SR EN ISO 9001, ISO 10013, SR EN ISO
19011.
16. * * *http://www.renar.ro
17. * * *http://www.asro.ro/
18. * * *http://www.iso.org/
 1. NOŢIUNEA DE CALITATE. MANAGEMENTUL CALITĂŢII.

1.1. Terminologie. Vocabular

Ştiinţa Managementul calităţii utilizează un vocabular propriu care cuprinde o

serie de termeni specifici. Pentru o persoană nefamiliarizată cu aceşti termeni, utilizarea
lor şi operarea cu aceştia poate ridica piedici importante.

Acesta este motivul pentru care Organizaţia Internaţională de Standardizare –

I.S.O.- a elaborat un standard aparte, de sine stătător, dedicat explicitării tuturor
termenilor specifici managementului calităţii. Standardul aflat în vigoare la momentul
actual este standardul SR EN ISO 9000:2015 – Sisteme de Management al calităţii.
Principii fundamentale şi vocabular.

Standardul prezent înlocuieşte variantele mai vechi care aveau aceeaşi menire –
definirea terminologiei specifice în domeniul calităţii și managementului calității:

• ISO 8402 – 87 (revizuit în 1995) - Managementul calităţii şi asigurarea calităţii.

Vocabular de termeni;
• ISO 9000 – 2006 – Sisteme de Management al calităţii. Principii fundamentale şi
vocabular (Quality management systems – fundamentals and vocabulary).

Standardul SR EN ISO 9000:2015 are un număr de cca. 40 de pagini pe parcursul

cărora fiecare persoană interesată poate afla definiţiile tuturor termenilor specifici calităţii
și managementului calității, îi poate înţelege şi astfel poate aborda ulterior alte standarde
din domeniul managementului calităţii, respective o documentaţie diversă în domeniu şi
în final are posibilitatea de a opera la nivel teoretic şi practic cu aceste noţiuni.

Standardul SR EN ISO 9001:2015 – Sisteme de Management al calităţii.

Cerinte are capitolul 3 intitulat ”Termeni si definiţii”, face trimitere la vocabularul oferit
de SR EN ISO 9000:2015 fară însă a relua aceşti termeni. El precizează doar faptul că
”…pentru scopurile acestui document se aplica termenii şi definiţiile din lSO 9000:2015”.
 Din numărul mare de termeni cuprinşi în standardul de definitii, SR EN ISO 9000:2015,
au fost selectaţi pentru a fi prezentați în continuare o parte dintre termeni – dintre cei mai
importanţi - urmând ca, pentru doritorii de documentare completă, aceștia să consulte
integral standardul mai sus amintit.

• Calitatea (Q) este ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi (produs,
serviciu, persoană, activitate=proces, organizaţie etc.) care îi conferă acesteia
aptitudinea de a satisface anumite necesităţi exprimate şi implicite.
• Managementul calităţii (MQ)
− reprezintă activităţile de management care determină politica în domeniul
calităţii, obiectivele şi responsabilităţile şi le implementează în cadrul
sistemului de management al calității (SMQ) dezvoltat în cadrul organizaţiei
respective prin mijloace specifice (planificarea, controlul, asigurarea şi
îmbunatăţirea calităţii).
− Managementul calităţii MQ reprezintă deci un ansamblu de activităţi de
conducere coordonate, pentru a orienta şi controla o organizaţie in
ceea ce priveşte calitatea. Managementul calităţii este cel care
promovează, implementează, menţine şi îmbunătăţeşte continuu un sistem
de management al calităţii SMQ în cadrul unei organizaţii.
− Noţiunea de management al calităţii denumeşte de asemenea şi ştiinţa
care studiază, cercetează şi promovează activităţile de management pentru
atingerea obiectivelor în domeniul calităţii. Este o știință nouă, modernă si
utilă in aplicarea actului managerial in organizatii.
• Sistemul de management al calitaţii (SMQ) – reprezintă structurile
organizatorice, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea
managementului calităţii în organizații. SMQ trebuie să fie atât de cuprinzător cât
este necesar pentru a satisface obiectivele din domeniul calitatii ale organizatiei.
SMQ este instrumentul practic (mecanismul, scula) prin care principiile stiintei MQ
sunt puse in operă intr-o organizatie.
• Organizaţia – este o asociație, instituție socială, care reunește oameni cu preocupări și
uneori cu concepții comune, constituită pe baza unui regulament, a unui statut etc. în
vederea depunerii unei activități organizate și realizării unor scopuri comune. (firme private
S.A., S.R.L., societăți ale statului, instituții publice, autorități locale, autoritați naționale,
organizații guvernamentale și neguvernamentale -O:N.G. -uri etc.)
• Planificarea calităţii – este o parte a managementului calităţii, concentrată pe
stabilirea obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale necesare a fi
desfășurate şi resursele necesare pentru a îndeplini obiectivele calităţii.
• Îmbunătăţirea calităţii – este o parte a managementului calităţii, concentrată pe
creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţele referitoare la calitate.
• Punct critic (Critical Item - IC) - Element care are un efect semnificativ asupra
realizării și utilizarii produsului (siguranță, performanță, formă, funcție,
productivitate, durata de viață de serviciu etc.) si care necesita acțiuni pentru a se
asigura că acestea sunt gestionate în mod adecvat (de exemplu funcții, părți,
software, caracteristici, procese etc.). Analiza modului de eșec și a efectelor
(Failure Mode and Effects Analysis - FMEA) - o metodă structurată pentru
analizarea riscului care ajută la identificarea punctelor critice IC.
• Client (Customer) - Organizația, entitatea juridică sau persoana care primește un
produs sau un serviciu (de exemplu consumator, utilizator final, comerciant cu
amănuntul, beneficiar, cumpărător etc.).
• Cerințe speciale (Special Requirements) – acele cerințe identificate de client
(sau determinate de organizație), care prezintă riscuri mari de a nu fi realizate,
necesitând astfel includerea lor în procesul de gestionare a riscurilor. (de exemplu
cerințele determinate de organizație ca fiind la limita capabilitatii sale tehnice).
• Părțile interesate (Stakeholder) - persoane fizice sau organizații care au un drept,
o acțiune, o cerere sau un interes într-un sistem (de exemplu clienți, furnizori,
organisme de reglementare, organizațiile funcționale implicate în realizarea
produselor etc.).
• Verificare (Verification) - confirmarea prin examinare-inspectie și furnizarea de
dovezi obiective că cerințele specificate au fost îndeplinite. Exista verificare de
proiect si verificare de produs.
• Validarea (Validation) - asigurarea că un produs, serviciu sau sistem satisface
nevoile clientului și ale altor părți interesate identificate. In mod uzual validarea
implică acceptarea de catre clienți externi. Există validare de proiect, validare de
produs/serviciu, validare de proces.

***
 Alţi termeni specifici utilizaţi în mod curent în contexte legate de calitate sunt:
accept, analiza(calităţii), algoritm, aptitudini, atribuţii, audit, auditor, autoritate, autorizare,
avizare, beneficiar, client, cerinţă, certificare, chestionar,compartiment, controlul calităţii,
capabilitate, competenţă, creativitate, decizie, defect, derogare, entitate, etalon, evaluare,
document, exploatare, inspecţia calităţii, încercare, înregistrare, instrucţiune, flux,
funcţiune, guru (al calităţii), management, manual al caliăţii, materiale, neconformitate,
omologare, organizaţie, partener, procedură, proces, producător, politica a calităţii, post,
produs, proiectarea de post, rebut, reprezentant de AQ, responsabilitate, resurse,
satisfacţie, sarcină, serviciu, sistem, specificaţie, strategie, subcontractant etc.

Pentru toţi aceşti termeni, precum şi pentru alţii care nu sunt aici evidenţiaţi, SR
EN ISO 9000:2015 şi bibliografia de specialitate dau definiţiile necesare. O buna parte
dintre aceşti termeni sunt desigur întâlniţi şi binecunoscuţi şi din alte domenii şi contexte.

Entitatea – este o activitate, un produs, o organizaţie, un sistem, o persoană sau o combinaţie

a acestora. Ea desemnează un concept integrator între producţie si piaţă.

Inspecţia calităţii – este activitatea de măsurare, examinare şi încercare a unor caracteristici

ale unui produs sau serviciu şi de comparare a acestora cu cerinţele specificate, pentru determinarea
conformităţii lor.

Controlul calităţii – reprezintă tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional utilizate pentru

satisfacerea condiţiilor de calitate.

Asigurarea calitatii (AQ sau AC) – este un ansamblul de activităţi/acţiuni planificate şi

sistematice implementate în cadrul sistemului calităţii pentru furnizarea încrederii corespunzătoare că
acea entitate va satisface condiţiile referitoare la calitate. Termenul de AQ se referă atât la calitatea
activităţii desfăşurate cât şi la calitatea produsului realizat. AQ presupune deci un sistem managerial
în cadrul entităţii (firmei) respective care asigură premisele de realizare ÎN MOD CONSTANT A
CALITĂŢII cerute. Termenul este însă perimat, nu se mai utilizează (decât dor din inerție) și a fost
înlocuit cu managementul calității.

Politica (în domeniul) calităţii – reprezintă obiectivele şi orientările generale ale organizaţiei
în ceea ce priveşte calitatea aşa cum sunt ele formulate şi exprimate oficial de managamentul de la
cel mai inalt nivel.

Capabilitatea – este măsura gradului în care un produs/serviciu/proces oarecare îşi poate

îndeplini obiectivele misiunii sale în condiţiile stabilite.
 Defectul – este o abatere de la caracteristicile unui produs sau serviciu care determină sau
riscă o utilizare nesatisfacătoare ori chiar neutralizarea lui.

Neconformitate – este o deficienţă în caracteristicile sau procedurile unui produs, serviciu,

proces sau un document care face ca produsul/serviciu/procesul să aibă o calitate inacceptabilă
(neconformă) cu cerintele specificate. Neconformităţile produsului pot fi:

− defecte fizice, rezultate drept caracteristici necorespunzatoare la încercările efectuate,

− documente incorecte sau în neconcordanţă cu cerinţele formulate pentru produs.
Un produs neconform nu înseamnă că acel produs este neapărat rebut! Nu, el prezintă o
abatere de la caracteristicile prevăzute în documentatie dar care fie poate fi remediată, fie cu anumite
inconveniente utilizat ca atare. Rebutul este un produs care prezintă însă neconformități majore care
fac acel produs absolut inutilizabil.
Neconformitatea se poate referi nu doar la produsul realizat ci şi la o anume activitate depusă
în realizarea produsului (neconformitate de proces sau de sistem).În acest caz ea desemnează
abateri de la procedurile stabilite pentru diversele activiţăţi efectuate (proiectare, execuţie, control,
verificări, manipulări, etichetări, încercări, etc.)

Manualul calităţii – este documentul (de bază) care prezintă concepţia, măsurile tehnico-
organizatorice şi răspunderile unei organizaţii în domeniul calităţii, persoanele nominalizate pe linia
calităţii produselor/serviciilor şi activităţilor, precum şi modalităţile de îndeplinire a acestora, conform
reglementărilor (internaţionale, naţionale şi/sau interne organizaţiei) în vigoare.

Procedura – este un document care prescrie succesiunea logică a operaţiilor şi acţiunilor

pentru desfăşurarea corectă a unei activităţi concrete. Ea include, după caz, metodele, echipamentele,
materialele, persoanele, etc. Desemnate pentru acţiunea respectivă. Ea face referiri concrete la
activităţile care se vor desfasura la acel post de lucru, la diferitele situaţii care pot apărea şi la
modalităţile principiale de soluţionare.

Instrucţiunea (de lucru) – este documentul care descrie toate detaliile în legătură cu ceea ce
trebuie să facă o persoană implicată într-o activitate pentru rezolvarea sarcinilor care îi revin.

Auditul (calităţii) – reprezintă examinarea sistematică şi independentă executată cu scopul

de a determina dacă cerinţele din documentaţia organizaţiei este aptă să atingă obiectivele de calitate
(auto)propuse, dacă aceste cerinţe sunt aplicate în mod efectiv şi dacă activităţile şi rezultatele acestor
activităţi satisfac cerinţele prestabilite în documentaţie.

Auditor – este persoana care are pregătirea, competenţa şi atestarea unui organism certificat
şi recunoscut de a executa audituri ale calitatii. Nivelul atestării sale îi permite să efectueze audituri
de un anumit nivel.