1.

6 Standardul SR EN ISO 9001:2015

- continuare din Cursul 5 și 6 -

Acest standard are următoarele principale caracteristici:

• formulează CERINŢELE la care organizaţia trebuie să răspundă din punct
de vedere organizatoric și calitativ în activităţile pe care le desfăşoară;
• cerinţele formulate de ISO 9001 sunt cerințe generice (formulate într-un
mod destul de general) pentru a putea fi aplicate absolut oricărei organizații;
• cerinţele formulate de ISO 9001 trebuie privite drept cerinţe minimale pe
care o organizaţie trebuie să le îndeplinească („cerințe de nota 5”);
• standardul nu oferă soluții pentru organizarea activităților din organizație
sau pentru soluţionarea calităţii activităţilor defăşurate de o organizaţie
deoarece nu se poate oferi o soluţie unică şi general valabilă (pentru orice
organizatie de pe glob); standardul lasă libertatea fiecărei organizaţii de a-
şi căuta soluţiile cele mai adecvate realităţilor şi specificului ei pentru a
răspunde cerinţelor formulate; standardul ISO 9001 îţi arată deci CE şi nu
CUM; organizaţia va adopta doar măsuri de sistem pe care le consideră cele
mai potrivite cu specificitățile și realitățile ei;
• unifică cerinţele sistemului de management al calităţii într-un singur
standard (un singur pachet de cerinte) pentru toate – posibilele - activităţi
ale organizaţiei (proiectare, producţie, aprovitionare, marketing, planificare,
montaj, service, control, inspecţii, încercări, ambalare, etichetare, circulatia
documentelor, tratare produse neconforme etc); editiile mai vechi
cuprindeau cerințe de SMQ care se regăseau în mai multe standarde din
familia ISO 9000 și era mai dificil de operat cu ele și de aplicat pentru
construirea SMQ;
• orientarea acțiunilor organizației pentru a obtine satisfacţia clientului
(vis a vis de calitatea produsului/serviciului), este o cerinţă expresă și
foarte importantă a standardului, specificată explicit şi în mod repetat, fiind
formulate inclusiv cerinţele pentru măsurarea nivelului de satisfacţie a
clientului;
• orice activitate a organizaţiei este privită ca un proces (adică un flux
descris grafic printr-o schema logică) cu intrări – ieşiri și conexiuni; astfel,
 organizaţia îşi va putea înţelege mai bine propriile activităţi iar apoi şi le va
putea îmbunătăţi; doar așa organizatia va putea să își țină sub control
procesele (activitățile) desfășurate și să își îmbunătățească performanța
globală;
• o mai facilă aplicabilitate a cerinţelor de sistem la organizaţiile din
domeniul serviciilor (ediţiile precedente, cu exceptia ISO 9001:2008, erau
prea orientate pe organizaţii industriale producătoare de bunuri materiale şi
ca urmare cerințele erau destul de dificil de transpus la organizațiile din sfera
serviciilor);
• introduce explicit ideea necesităţii menținerii (la orice schimbări majore
survenite în organizație - dotarea tehnică, schimbare de tehnologie,
schimbare de organigramă etc.) și îmbunătăţirii continue a calităţii
promovate la activitățile și produsele/serviciile realizate şi a menținerii și
îmbunătățirii continue a sistemului de management al calităţii SMQ în
ansamblul său, după ce SMQ a fost implementat în organizatie; („4.4.1
Organizația trebuie să stabilească, să implementeze, să mențină și să
îmbunatațească continuu SMQ... ”);
• standardul SR EN ISO 9001:2015 este mult mai apropiat ca structură și
cerințe de standardul SR EN ISO 14001:2015 - Sisteme de management
de mediu. Cerinte cu ghid de utilizare şi asigură compatibilitate foarte
ridicată cu acesta; cu aceste două standarde organizațiile lucrează
simultan în mod frecvent, implementandu-și si SMQ si SMM sau un sistem
de manangement integrat calitate-mediu SMI Q-M.

Trecerea de la ISO 9001:2008 la ISO 9001:2015 nu a fost o trecere brusca.

Organismele de certificare au oferit tuturor organizaţiilor o perioadă de graţie, de tranzitie,
de 18 luni de la data apariției ultimei editii a standardului ISO 9001:2015 (adică până în
martie 2017) pentru a se conforma noilor cerinţelor, pentru certificare sau audituri de
supraveghere.
După 3 ani de la apariția noii ediții, adică după septembrie 2018, nici o organizației
nu mai poate deține certificat de SMQ valabil decât pe baza ISO 9001:2015 și nici o
certificare pe baza vechii ediții (ISO 9001:2008) nu mai este valabilă.
 Standardul SR EN ISO 9001:2015 are un număr de 40+2 de pagini structurate
în 10 capitole, numerotate de la 1...10. Fiecare capitol are un titlu propriu care se referă,
în marea lor majoritate, la un anume tip de activitate desfășurată în cadrul organizaţiei.
Fiecare capitol se întinde pe un număr de pagini cuprins între 1...6 pagini, cel mai
întins fiind capitolul 8 „Operare” şi fiecare capitol cuprinde un număr de paragrafe,
maximum fiind 7 paragrafe, numerotate cu 2 cifre arabe (de exemplu 8.1...8.7). La
fiecare tip de activitate sunt formulate cerinţele la care acea organizaţie trebuie să
răspundă prin modul său propriu de organizare şi de desfăşurare a muncii sale. Aceste
cerinţe care reprezintă partea de esenţă a standardului, sunt în prima parte a
standardului și se întind pe primele 28 de pagini.
În partea finală, standardul are 2 anexe cu caracter informativ, întocmite cu
scopul de a facilita utilizatorilor lucrul și corelațiile cu alte standarde referitoare la
managementul calității:
• Anexa A (4 pagini) – Clarificarea noii structuri, a terminologiei și a
conceptelor;
• Anexa B (3 pagini) – Alte standarde internaționale referitoare la
managementul calității și sisteme de management al calității
dezvoltate de ISO/TC 176 (Comisa Tehnica de management al calitati a
ISO).
Aceste anexe vin cu lămuriri suplimentare în sprijinul organizațiilor care doresc să
își implementeze SMQ sau îl mențină/actualizeze/îmbunătățească.
Standardul se încheie cu Bibliografie întinsă pe 2 pagini.

Pe ultima pagină, pagina 40 a SR EN ISO 9001:2015, ASRO reia atenționarea

pentru utilizatorii standardului, atenționare incripționată și pe prima copertă, și anume:
 Structura (cuprinsul)
SR EN ISO 9001:2015 – Sisteme de management al calităţii. Cerinţe
 Observaţie 1: Prevederile standardului SR EN ISO 9001:2015 – Sisteme de
management al calităţii. Cerinţe, asemenea informaţiilor furnizate de managementului
calităţii ca şi ştiinţă, NU SUNT OBLIGATORII. Orice organizaţie este liberă să aleagă
dacă doreşte sau nu să îşi implementeze Sistem de management a calităţii SMQ. În
condiţiile în care însă conducerea organizației a optat pentru implementarea Sistemului
de management a calităţii SMQ aceste cerinţe ale ISO 9001 devin obligatorii pentru acea
organizatie și pentru toți membrii ei.
Dacă din anumite motive, justificate, organizaţia alege (şi) un alt standard care să
îi reglementeze Sistemului de management a calităţii SMQ sau SMI, o poate face,
cerinţele din ISO 9001:2015 fiind cerinţe MINIMALE şi GENERALE (indiferent de
domeniul de activitate).
Observaţie 2: Standardul SR EN ISO 9001:2015 cuprinde CERINŢELE la care
organizaţia trebuie să răspundă pentru toate tipurile de activităţi care sunt posibile
să fie deşfăşurate de o organizaţie:
• Managementul (al calităţii, al resurselor materiale, al resurselor umane etc.);
• Planificarea produsului şi planificarea producţiei;
• Marketing – încheierea contractelor cu clienţii;
• Proiectare-cercetare (dezvoltare);
• Aprovizionare;
• Producţie propriu zisă (fabricaţie);
• Relaţii de colaborare cu terţii;
• Utilizare/verificare a echipamentelor de măsură şi control (C:T:C);
• Păstrare a produsului, identificare, manipulare, ambalare, depozitare şi
livrare;
• Măsurarea satisfacţiei clientului legat de produsul furnizat;
• Îmbunătăţirea continuă a calităţii activităţilor derulate şi a
produselor/serviciilor realizate;
• Tratarea produsului în perioada de garanţie şi postgaranţie;
• Controlul şi tratare a produselor neconforme;
• Documentele (Informatiile documentate) sistemului de management al
calităţii SMQ.
 Observaţie 3: Dacă o anumită organizaţie care utilizează acest standard pentru
implementarea/menţinerea/îmbunătăţirea sistemului de management al calităţii SMQ,
prin specificul ei nu desfăşoară anumite tipuri de activităţi, atunci nu trebuie să
respecte respectivele cerinţe din standard.

Ciclul (Modelul) PDCA – Planifică (Plan), Implementează-Execută (Do),

Verifică – Controlează (Check) – Acţionează (Act) şi este redată grafic sub forma din
figura de mai jos:

În standardul de Sisteme de Management de Mediu, ISO 14001: 2015, care

formulează cerintele unui SMM, modelul/ciclul PDCA este descris similar poate mai
sugestiv, sub forma unei spirala evolutivă, ascendente.

Fig. Modelul SMM conform ISO 14001.

 Modelul/ciclul PDCA a unui SMQ se poate descrie astfel:
• Planifică (Plan) – stabileşte obiectivele, procesele necesare obţinerii
rezultatelor în acord cu politica de calitate formulată;
• Implementează-Execută (Do) – implementeză procesele aşa cu sunt
prevăzute a fi desfăşurate corect pentru a atinge constanța calității;
• Verifică – Controlează (Check) – monitorizează şi măsoară eficienţa
proceselor desfăşurate faţă de politica de calitate, obiectivele şi cerinţele
legale sau de altă natură (ale clientului);
• Acţionează (Act)-întreprinde acţiuni preventive şi corective pentru a realiza
îmbunătăţirea continuă a performanţelor sistemului de management de
calitate SMQ.

Principii de management (7) promovate de Standardul SR EN ISO 9001:2015

Analizând în detaliu conţinutul standardului şi corelându-l cu celelalte standarde în
vigoare din familia (seria) ISO 9000 respectiv familia (seria) ISO 10000, standardul SR
EN ISO 9001:2015 promovează 7 priincipii de management al calităţii în accepţiunea lor
cea mai actuală:
1. Orientarea spre client – Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea trebuie să
înţeleagă nevoile curente şi viitoare ale clienţilor, să satisfacă aceste nevoi şi să
se străduiască să depăşească aşteptările acestora.
Orice organizaţie nu poate exista fără clienţi sau fără clienţi mulţumiţi şi de aceea
este necesar să le identifice gama de nevoi şi să le-o îndeplinească prin
produsele/serviciile oferite, modul de livrare, preţul dorit etc. Metodologia de identificare
a dorinţelor clienţilor presupune în principiu parcurgerea următorilor paşi:
• Şedinţă de brainstorming intern – identifică părerea organizaţiei legate
de aşteptările clienţilor;
• Planificarea modului de culegere a informaţiilor – identificare unui grup
ţintă, stabileşte vizite, interviuri, formulare, tehnici de sondare;
• Culegerea informaţiilor – este un proces de durată care se efectuează
corect d.p.d.v. sociologic pentru a culege informaţii REALE de la clienți;
• Analiza rezultatelor – prelucrare date, puncte tari-puncte slabe, ponderea
dorinţelor etc.;
 • Validarea rezultatelor – discutarea rezultatelor cu grupuri definitorii de
clienţi şi corelare cu persoane din interiorul organizaţiei;
• Acţionarea pe baza rezultatelor – implementarea schimbărilor şi
necesităţilor de îmbunătăţire identificate.
Trebuie avut în vedere că obiectivul primordial este SATISFACŢIA
CLIENTULUI! Doar atunci un SMQ îşi atinge cu adevărat scopul.
2. Leaderschip – este absolut necesar pentru îmbunătăţirea calităţii. Numai aşa se
poate spera pe creşterea eficienţei SMQ şi tinderea (iar mai apoi atingerea) către
nivelul TQM. Liderul grupului, indiferent de nivelul ierarhic, este cel care
capacitează energiile grupului şi le dirijează în sensul atingerii şi îmbunătăţirii
calităţii. El contribuie la formarea unei culturi organizaţionale, esenţială pentru
performanţe.
3. Angajamentul (Implicarea) personalului – oamenii de la toate nivelurile
constituie esenţa unei organizaţii şi implicarea lor favorizează utilizarea abilităţilor
în beneficiul organizaţiei. Membrii organizaţiei, deşi disciplinaţi şi subordonaţi
ierahiei stabilite, trebuie să posede o libertate de gândire şi acţiune în vederea
atingerii obiectivelor de calitate propuse. De asemenea ei trebuie încurajaţi în
acest sens prin delegare de responsabilităţi şi autorităţi. Trebuie depăşite cu tact
piedici, uneori inerente, care apar la introdurea schimbării şi pefecţionării modului
de lucru. Se por utiliza cursuri de formare, sisteme de recompensare etc.
4. Abordare bazată pe proces – un rezultat este realizat mai eficient atunci când
resursele şi activităţile implicate sunt privite şi coordonate ca fiind un proces.
Procesul este un ansamblu de activităţi corelate, sau în interacţiune, care
transformă un set de date de intrare, prin un proces specific, în un set de date de
ieşire necesare pe plan intern sau extern organizaţiei. Există în orice producţie
procese de bază şi procese anexe, cu grad de importanţă diferit în calităţile produsului
final. Identificarea elementelor şi relaţiilor dintre ele este sarcina organizaţiei. De
modul în care îşi descrie fiecare activitate depinde capacitatea de a o înţelege,
radiografia şi îmbunătăţi. Utilizarea de diagrame, scheme de flux care să descrie
componentele şi cu săgeţi relaţiile dintre componentele unui anume proces este
necesară şi recomadată de standard. Fiecare proces trebuie descris în buclă închisă,
închiderea fiind asigurată de feed-back-ul de la beneficiar şi de corecţiile necesare
pentru următoarea desfăşurare a procesului.
5. Îmbunătăţirea continuă – trebuie să fie un obiectiv permanent al organizaţiei.
Ea presupune parcurgerea anumitor paşi, care de regulă sunt:
• Identificarea problemelor;
• Definirea comitetului/echipei de coordonare şi/sau acţiune;
• Stabilirea sarcinilor fiecărui membru în parte;
• Identificarea modalităţilor de diseminare şi implementare a soluţiilor
găsite.
6. Luarea deciziilor pe bază de dovezi – deciziile eficiente se bazează pe analiza
datelor şi informaţiilor reale din organizatie (dovezi).
Deciziile manageriale corecte presupun o doză majoră de pregătire profesională,
experienţă, intuiţie şi fler.Corectitudinea deciziei depinde însă foarte mult dacă datele
pe care ea se bazează sunt cele reale, corecte. Fiecare decizie are o doză de
obiectivitate şi alta de subiectivitate. Pentru o decizie corectă este de dorit reducerea
ponderii factorului subiectiv. Aceasta este posibilă prin culegerea de date reale iar
datele reprezintă fapte. Este preferabil, oricând este posibil, cuntificarea lor numerică.
7. Managementul relațiilor cu parțile interesate (Relații reciproc avantajoase cu
partenerii) – o organizaţie este în relaţie de interdependenţă cu partenerii săi, de
aceea o relaţie reciproc avantajoasă sporeşte abilitatea ambelor părţi de a crea
valoare.
Între două organizaţii este bine, în beneficiul ambelor părţi, să existe un
parteneriat. Beneficiul maxim pentru clientul final se obţine doar atunci când fiecare
verigă din lanţul organizaţiilor care realizează produsul/serviciul cooperează deschis
şi natural, în interesul colectiv şi în interesul propriu, în acelaşi timp. Parteneriate
bazate pe corectitudine, încredere, loialitate şi respect reciproc vor putea genera
relaţii între organizaţii în care fiecare organizaţie în momentul când este client să fie
satisfăcut, iar clientul final de asemenea. Astfel, fiecare organizaţie îşi atinge
obiectivele şi culege rezultatele benefice ale „lucrului bine făcut”.
 1.7 Beneficiile calităţii şi managementului calităţii

Promovarea calităţii şi a principiilor şi metodelor de management al calităţii în

organizaţii, indiferent de tipul şi domeniul de activitate, oferă avantaje importante
organizaţiei:
• Produsele de calitate au întotdeauna căutare pe piaţă;
• Managementul calităţii oferă un model de lucru corect în toate activităţile
desfăşurate în acea organizaţie;
• Managementul calităţii oferă posibilitatea repetabilităţii calităţii activităţilor
derulate şi a calităţii produselor/serviciilor realizate în organizaţie;
• Managementul calităţii oferă posibilitatea depistării punctelor slabe în
activităţilor organizaţiei, identificarea cauzelor care produc neconformități și
apoi corectarea lor rapidă, în timp real;
• Desfășurarea unor activități (procese) constant de calitate, de fiecare
dată când sunt derulate, de către toți membrii organizației;
• Obținerea, în baza activităților constant de calitate, ca si o consecință
directă, de produse/servicii constant de calitate;
• Produsele (sau serviciile) de calitate constantă oferă încredere clienţilor şi
consolidează poziţia pe piaţă a organizaţiei căci ea conduce la obținerea
satisfacției clientului;
• Numărul clienţilor şi a comenzilor pentru produsele (sau serviciile) realizate
de organizaţie creşte prin promovarea produselor de calitate; un client
satisfacut se va intoarce sau chiar va aduce clienți noi;
• Odată cu cresterea numărului comenzilor și a cotei de piață a organizatiei
care are implementat SMQ cresc pe masură și rezultatele financiare ale
organizatiei respective (cifra de afaceri, profit etc.);
• Managementul calităţii oferă posibilitatea (men)ţinerii sub control a calităţii
şi posibilitatea îmbunătăţirii continue a calităţii activităţilor şi a calităţii
produselor în acea organizaţie; (ISO 9001 – menținerea și îmbunătățirea
SMQ)

Pentru a argumenta necesitatea şi utilitatea implementării sistemelor de management al calității în cadrul unei
organizaţii, indiferent de tipul şi natura activităţii acesteia, pot fi luate în calcul următoarele afirmaţii care pot fi (sau nu)
discutate.
 • dacă nu ar exista mersul trenurilor nici un tren nu ar întarzia. Nimeni nu greşeste dacă nu exită o procedură
scrisă pentru a reglementa activitatea acel post de lucru.
• unde nu există un buget planificat nu exită pierderi. În unele firme nu există rebuturi sau sunt extrem de puţine
pentru că nu există elementele şi criteriile de acceptare specifice clar mentionate. Dacă nu vrei să le vezi anumite
pierderi înseamnă ca ele nu există.
• fiecare individ, sub o formă sau alta, îşi tine o „agendă” oricât de primitivă. Fiecare are o planificare a
problemelor de rezolvat în o anume zi, săptamână, perioadă (nod la batistă, carneţel - agendă, calendar cu notaţii,
etc.). Documentele calităţii au tocmai rolul agendei. Ele sunt documente care planifică acţiunile, stabilindu-le riguros,
prealabil desfăşurării lor. Ele oferă deci un model şi un calendar de lucru.
• este mult mai greu să convingi un client (sau posibil client), un partener (sau posibil partener) că lucrezi bine
decât să lucrezi bine.
• ceea nu este scris nu poate fi realizat în mod repetat, nu poate fi îmbunătăţit şi controlat. Dacă nu există o
procedură sau o instrucţiune de lucru este de fapt acelaşi lucru iar calitatea nu poate reprezenta o constantă în acea
organizaţie.
În prezent, când în ţările avansate, şi mai recent şi în Romania şi ţările în curs de dezvoltare, majoritatea
firmelor au un sistem de calitate care functionează, documentat sau certificat de un organism independent şi
recunoscut, sistemul de management al calităţii pe care o organizaţie îl deţine nu va impresiona pe nimeni ca fapt în
sine. Sistemul de management al calităţii va oferi însă şansa de a concura de pe aceleaşi poziţii cu alte organizaţii
similare din domeniu sau chiar cu organizaţii cu mai mare experienţă şi “nume”.
 1.8 Concepţii greşite privind calitatea

În promovarea unei calităţi ridicate și constante a produselor/serviciilor unei

organizaţii şi în implementarea sistemelor de management al calităţii apar o serie de
piedici. Marea majoritate a acestor piedici se datorează faptului că organizaţiile, şi în
mod deosebit managementul acestora, nu realizează avantajele economice pe care
o calitate ridicată şi constantă le oferă. La baza acestor piedici stau o serie de
concepţii greşite, provenite dintr-o necunoaştere sau o cunoaştere superficială a ceea
ce însemnă managementul calităţii pentru respectiva organizaţie. Cele mai frecvente
concepţii greşite sunt prezentate în continuare:
• Calitatea costă scump – experienţă firmelor avansate arată limpede faptul că
o calitate înaltă nu costă întotdeauna mai mult. Proiecte de calitate, urmate de
un proces de fabricaţie de calitate şi de activităţi conexe de calitate, poate avea
ca rezultat reducerea costurilor de fabricaţiei simultan cu o calitate superioară
a produselor. Evidenţiind punctele tari-slabe (oportunități-riscuri) din activitatea
organizaţiilor, un SMQ permite înlăturarea deficienţelor din activităţile sale,
reducerea piederilor, reducerea ponderii produselor neconforme şi deci în final
reducerea cheltuielilor de fabricaţie.
Desigur, rezultatele economice favorabile se obţin după un interval de timp
şi nu imediat după impementarea sistemului SMQ; desigur,
implementare/menţinerea/îmbunătăţirea unui SMQ presupune anumite costuri
dar acestea vor fi din ce în ce mai mici pe măsură ce acel SMQ este mai
performant. Iar aceste costuri trebuie privite ca fiind investiţii care în intervalul
de timp următor se vor amortiza şi vor produce rezultate inclusiv în reducerea
raportului preţ/calitate.
• Preocuparea pentru calitate scade productivitatea – o percepţie falsă în
rândul managerilor este aceea că creşterea calităţii se face prin diminuarea
cantităţii produselor/serviciilor realizate. Evident că UN CONTROL AL
CALITĂŢII (C.T.C.) are ca şi efect creşterea duratei ciclului de fabricare dar
acest lucru nu este valabil în sistemele de management a calităţii unde durata
activităţilor derulate nu este afectată ci se pune accentul pe respectarea
modului de deşfăşurare a activităţilor pentru realizarea produsului şi pe a
determina operatorul să lucreze de fiecare dată CORECT, conform
 procedurii/instructiunii de lucru. Reglementând corect modul de defăşurare a
activităţilor directe şi indirecte, din contră, există şanse mari ca durata lor să se
reducă iar productivitatea chiar să crească.
• Calitatea este slabă datorită (calificării slabe) forţei de muncă –
conducătorii de organizaţii dau adeseori vina pentru proasta calitate a
produselor lor pe lipsa de pregătire a executanţilor, calificarea, experienţa sau
lipsa lor de atenţie. Fără a nega prezenţa acestor aspecte, trebuie remarcat
faptul că gradul de pregătire a angajaţilor depinde şi de eforturile făcute de
conducerea organizaţiei pentru a avea angajaţi bine pregătiţi, perfecţionaţi prin
diverse forme de pregătire continuă. Ori managementul calităţii pune accent
sporit şi pe acest element – (ISO 9001 – 7.1.2-Resurse- Personal). Un angajat
cât de cât bine pregătit, pus să lucreze într-un sistem de muncă bine conceput
şi corect organizat are şanse mici de a greşi.
• Calitatea poate fi asigurată printr-un control al calităţii strict – perioada
când controlul calităţii era singura metodă de ţinere sub control a calităţii s-a
încheiat. Controlul calităţii serveşte doar la separarea pieselor bune de cele
rele sau gruparea lor pe clase de calitate şi nu contribuie în nici un fel la
creşterea calităţii produselor. Controlul calităţii reprezintă doar una dintre
multiplele componentele sistemului de management al calităţii. Studii
documentate au arătat că în unele organizaţii industriale până la 70% dintre
deficienţe provin din alte activităţi decât fabricaţia (proiectare, aprovizionare,
transport intern, depozitare etc.).
• Dotarea tehnică a organizaţiei nu ne permite introducerea sistemului de
management al calităţii SMQ – afirmaţiei falsă pentru că sistemul de
management al calităţii poate fi introdus în orice organizaţie indiferent de
ţară, de tipul organizaţiei, de mărimea ei, de domeniul de activitate, de forma
de proprietate, de nivelul tehnic, de mărimea sa, de numărul de angajaţi etc.
cu efectele benefice amintite anterior.
• Organizaţia noastră este mică şi nu pot/nu trebuie să îmi implementez
sistem de management al calităţii – pe lângă argumentul de mai sus care
rămâne valabil şi pentru această concepţie eronată, se mai poate argumenta
prin aceea că cu atât mai mult implementarea SMQ trebuie să preocupe mai
mult chiar firmele mici, deoarece acest sistem îi oferă un argument şi un atuu
în plus în lupta concurenţială cu „cei mari si puternici”.
 2. SISTEMUL DE MANGEMENT AL CALITĂŢII SMQ

2.1. Noţiunea de sistem de management al calităţii SMQ

Orice organizaţie trebuie să aibă în vedere ca produsul sau serviciul pe care îl oferă
spre vânzare să aibă valoare de întrebuintare. Daca acesta nu îl satisface pe consumator
atunci acel produs se va vinde foarte greu iar organizaţia va ajunge, in timp, la rezultate
nefavorabile, lipsă de comenzi sau chiar la faliment.
Principalele 4 etape pe care trebuie sa le aibă in atentie conducerea organizaţiei în
direcţia managementului calităţii şi să declanşeze parcurgerea lor pentru a avea un
sistem de management al al calităţii SMQ sunt următoarele:
1. Stabilirea şi proiectarea unui SMQ adecvat activităţilor şi specificului
organizaţiei. Întocmirea documentelor specifice SMQ (A modelul teoretic); acestea
oferă modul de lucru corect la fiecare tip de activitate;
2. Implementarea si mentinerea SMQ – derularea activităţilor reale B în
conformitate cu prevederile teoretice din documentele sistemului; este o etapă dificilă şi
delicată în care se modifică un stil de muncă, un anumit mod de abordare a modului de
lucru, se modifică mentalităţi; muncă cu fatorul uman este o muncă delicată;
3. Audituri interne privind aplicarea si funcţionarea SMQ, lista de
neconformităţi şi aplicarea corecţiilor necesare; se efectuează de responsabili (auditori)
interni privind managementul calităţii care urmăresc respectarea derulării activităţilor
reale în conformitate cu prevederile din documente şi formulează observaţii;
4. Audituri externe şi certificarea SMQ. Se efectuează de auditori ai unui
organism acrediat - certificare abilitat. Organizaţia obţine astfel certificatul de calitate
pentru sistem/proces.

Un sistem de management al calităţii SMQ va fi atât de complex cât de complexe

sunt activităţile derulate de respectiva organizaţie. O organizaţie cu un nomeclator de
activtăţi redus va avea şi un sistem de management al calităţii SMQ mai restrâns. Practic
un sistem de management al calităţii SMQ cuprinde toate tipurile de activităţi
deşfăşurate în respectiva organizaţie şi procesele externalizate în scopul propriu
pentru obţinerea de produse/servicii.
 A) Modelul teoretic B) Activităţile reale
(Documentele SMQ)
Componentele :
• Activitatea de Management (al calităţii, al resurselor materiale, al resurselor
umane etc) ;
• Activitatea de Planificare a produsului şi planificare a producţiei;
• Activitatea de Marketing – încheierea contractelor cu clienţii;
• Activitatea de Proiectare-cercetare (dezvoltare);
• Activitatea de Aprovizionare;
• Activitatea de Producţie propriu zisă (fabricaţie);
• Activitatea de Relaţii de colaborare cu tertii (7.5. Producţie şi furnizare de
servicii);
• Activitatea de Utilizare/verificare a echipamentelor de măsură şi control
(C.T.C);
• Activitatea de Păstrare a produsului, identificare, manipulare, ambalare,
depozitare şi livrare;
• Activitatea de Măsurarea satisfacţiei clientului legat de produsul furnizat;
• Îmbunătăţirea continuă a calităţii activităţilor derulate şi a produselor
realizate;
• Tratarea produsului în perioada de garanţie şi postgaranţie;
• Controlul şi tratare a produselor neconforme;
• Documentele sistemului de management al calităţii SMQ
Fig. Structura şi componentele unui Sistem de Management al Calităţii SMQ.
De asemenea referitor la sistemul de management al calităţii implementat în o
organizaţie sunt necesare următoarele observaţii:
• Acţiunile pro-SMQ ale organizaţiei nu se încheie după parcurgerea celor 4
etape de mai sus ci continuă atât timp cât organizaţia va exista!
• SMQ ajută organizaţia să demonstreze ca produsele/serviciile sale sunt
conforme cu conditiile impuse prin specificatii si satisfac cerintele clientului.
• SMQ implementat în o organizaţie va oferi CONSTANŢA CALITĂŢII
ACTIVITĂŢILOR DIRECTE ŞI INDIRECTE implicate în realizarea
 produsului/serviciului şi atunci vor exista premisele de a obţine CONSTANŢA
CALITĂŢII PRODUSELOR /SERVICIILOR.
În consecinţă sistemul de management al calităţii SMQ are rol de prevenire a
defectiunilor si neconformitatilor produselor şi activităţilor depuse pentru realizarea
produselor, prin corelarea activităţilor, stabilirea specificatiilor necesare şi aplicarea lor
corectă, precum si depistarea din timp a neconformitatilor şi stabilirea acţiunilor corective
pentru corectarea cauzelor care le-au produs.
 2.2 Sistem de management al calităţii SMQ documentat.
Sistem de management al calităţii SMQ certificat.
Dr. Edwards Deming rezuma in anii 1950 principalul beneficiu al calitatii prin
afirmatia ”Dvs. nu sunteti obligati sa faceti aceste lucruri (…) dar nici supravietuirea nu e
obligatorie.”
Sistemele de management al calitatii SMQ implementate într-o organizaţie, în
funcţie de nivelul la care au ajuns în evoluţia lor şi de numărul de etape prezentate în
paragraful 2.1 pe care le-a parcurs, pot fi grupate in două categorii:
• Sistem de management al calităţii SMQ documentat;
• Sistem de management al calităţii SMQ certificat.

1. Sistemul de management al calităţii SMQ documentat – este primul

nivel în evoluţia sistemului de management al calităţii în respectiva organizaţie.
Acest sistem de management al calităţii SMQ a parcurs primele 3 etape anterior
menţionate, mai puţin etapa a 4-a legată auditarea externă şi de certificarea sistemului.
Sistemul de management al calităţii SMQ documentat a parcurs primii 3 paşi în
dezvoltarea SMQ:
1) Stabilirea si proiectarea unui SMQ adecvat - modelul teoretic;
2) Implementarea si mentinerea SMQ - activităţile reale;
3) Audituri interne.

Acesta este un sistem de management al calităţii SMQ perfect funcţional care

conduce la rezultate remarcabile în activitatea organizaţiei şi care îşi atinge principalul
obiectiv de CONSTANŢĂ A CALITĂŢII ACTIVITĂŢILOR ŞI A PRODUSULUI
/SERVICIULUI realizat.
Pe lângă atingerea acestui obiectiv esenţial, prin valenţele pe care le oferă în
activitatea generală a organizaţiei, sistemul de management al calităţii documentat
prezintă şi următoarele caracteristici:
• conduce la rezultate remarcabile calitative (a activităţilor şi a produselor) sau chiar
cantitative în activitatea organizaţiei;
• oferă instrument de control al managementului si pentru iniţierea unor programe
de îmbunătăţire;
• oferă o informare mai corectă asupra realităţilor si a posibilităţilor organizaţiei;
 • conduce la îmbunătăţirea comunicării în organizaţie şi la stabilirea explicită a
responsabilităţilor şi autorităţilor;
• forţa de muncă este mai bine informată şi ia decizii corecte în orice situaţie cu care
se confruntă;
• există posibilitatea detectării rapide a modului de producere a
produselor/serviciilor neconforme, cauzelor lor şi a înlăturării lor;
• reducerea costurilor de fabricaţie; contrar unor păreri neavizate, calitatea ridicată
nu mareşte costurile de producţie ci din contra le diminuează prin reducerea si
anularea produselor neconforme; nu se promovează o tehnologie diferita de cea
existentă ci se ajunge la “sistematizarea” activitatilor si structurarea corectă în
vederea obţinerii de produse /servicii de calitate.

Fără a fi un sistem de management al calităţii SMQ “recunoscut” acest sistem

SMQ există şi funcţioneză, iar calitatea devine în acea firmă o constantă. Numeroşi
parteneri interni sau externi ai acelei organizaţii se vor mulţumi cu acest statut şi acest
atribut al firmei. Nu puţine sunt firmele externe care, la un prim contact cu partenerul, se
interesează doar dacă în firma partener există un sistem de calitate (documentat, deci)
fără a fi interesată dacă el este sau nu certificat. Desigur, un sistem de management al
calităţii SMQ documentat presupune eforturi însemnate pentru membrii organizaţiei iar
aceasta nu poate culege fără etapa a 4-a de certificare toate roadele eforturilor sale. O
organizaţie care a reuşit implementarea unui sistem de management al calităţii SMQ
documentat a depăşit majoritea obstacolelor şi îi va fi la îndemână transformarea lui în
sistem de management al calităţii SMQ certificat.

2. Sistemul de management al calităţii SMQ CERTIFICAT este un nivel

superior atins de un sistem de management al calităţii SMQ în domeniul calităţii de
respectiva organizaţie. Acest SMQ a parcurs toate cele 4 etape:
1) Stabilirea si proiectarea unui SMQ adecvat - modelul teoretic;
2) Implementarea si mentinerea SMQ - activităţile reale;
3) Audituri interne;
4) Audituri externe şi certificarea SMQ de către un organism de certificare
abilitat si acreditat de RENAR.
Acest sistem de management al calităţii SMQ nu este doar funcţional dar este în
plus este şi certificat de un organism abilitat, ceea ce conferă acelei organizaţii un statut
nou, o recunoaştere la nivel mondial a unui mod de lucru “corect” calitativ şi oferă
soliditate organizaţiei.
Unsistem de management al calităţii SMQ certificat prezintă toate caracteristicile
unui sistem de management al calităţii SMQ documentat dar în plus o serie de
caracteristici/avantaje suplimentare:
• capabilitatea demonstrată şi certificată că în acea organizaţie “lucrurile sunt
făcute corect”;
• posibilitatea de a demonstra oricui că acea organizaţie pune interesele
clientului pe primul loc;
• creşterea încrederii clientilor în acea organizaţie dar şi a angajatilor proprii;
• posibilitatea de a accede mai uşor şi de a fi acceptat pe piata naţională şi
internatională datorită calităţii constante realizate (acceptare la licitaţii,
avantaje în licitaţii etc.);
• posibilitatea organizaţiei de a-şi creşte ponderea pe piaţă, numărul de
comenzi şi rezultatele financiare.
Trebuie înţeles faptul că un sistem de management al calităţii SMQ certificat nu
înseamnă neapărat un sistem de management al calităţii mai bun, sau care are un nivel
superior unui SMQ documentat. El are doar recunoaşterea oficială în acest domeniu dată
organismul de certificare respectiv prin certificatul acordat acelei organizaţii.
Un sistem de management al calităţii SMQ certificat nu trebuie privit ca un scop în
sine ci un mijloc de eficientizare a activităţilor desfăşurate în organizaţie şi care odată
implementat va trage după sine acel salt în plan calitativ, de CONSTANŢĂ A CALITĂŢII
cu toate celelate avantaje enumerate.
Odată implementat sistem de management al calităţii SMQ documentat sau
certificat trebuie mereu menţinut/actualizat la toate schimbările care intervin în
organizaţie (dotare tehnică, structură organizatorică, modificări în fluxurile tehnologice
etc.).