Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
ții firmei;
a pe client şi îmbunătăţire continua;
e pieţe externe ;
7
8
CAPITOLUL 2 – TIPOLOGIA ȘI METODOLOGIA AUDITURILOR CALITĂȚII
2.1. Obiectivele generale şi importanţa auditului calităţii
În contextul preocupărilor actuale de implementare a unor sisteme ale calităţii,
potrivit standardelor din familia ISO 9000, auditul este considerat un instrument esenţial
pentru realizarea obiectivelor întreprinderii în acest domeniu.
Scopul principal al auditului calităţii este de a evalua acţiunile corective necesare
pentru eliminarea deficienţelor şi posibilităţile de îmbunătăţire a sistemului calităţii
întreprinderii, a proceselor sale, a produselor şi serviciilor pe care le oferă.
Pe de altă parte, certificarea sistemelor de management al calităţii, a cărei importanţă
a crescut în ultimii ani, presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, în raport cu
standardele internationale şi europene, aplicabile în domeniu.
În domeniul managementului calităţii, termenul de audit este utilizat în sensul de
examinare a calităţii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului
calităţii în ansamblu.
Auditurile calităţii reprezintă, în conformitate cu definiţia 3.1. ISO 19011, examinări
sistematice ale activităţilor şi rezultatele acestora, referitoare la calitate, fiind planificate şi
programate în funcţie de natura şi importanţa activităţilor respective. Ele sunt, pe de altă parte,
examinări independente, în sensul că trebuie conduse de persoane care nu au responsabilităţi
directe în domeniile auditate.
Prin auditurile calităţii se evaluează: - sistemul calităţii întreprinderii în ansamblu sau
elemente ale acestuia; - procesele întreprinderii; - rezultatele proceselor (produse, servicii).
Pe baza rezultatelor auditului calităţii vor fi definite acţiunile corective necesare.
Aceste acţiuni au în vedere identificarea şi eliminarea cauzelor non-conformităţilor constatate,
în scopul prevenirii repetării lor. Acţiunile corective pot implica modificări în procedurile
manualului calităţii şi în sistemul de management al calităţii în ansamblu, astfel încât să se
asigure îmbunătăţirea calităţii în fiecare din etapele traiectoriei produsului. Eficacitatea
auditurilor calităţii depinde foarte mult de competenţa şi experienţa auditorilor.
Auditul calităţii poate fi efectuat în următoarele scopuri principale:
• evaluarea conformităţii proceselor şi rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un
anumit standard sau cu un alt document normativ;
• evaluarea conformităţii unor elemente ale sistemului calităţii, sau a sistemului în ansamblu,
cu cerinţele specificate;
• evaluarea eficacităţii sistemului calităţii întreprinderii privind realizarea obiectivelor
stabilite;
• identificarea punctelor critice, surse ale deficienţelor, în desfăşurarea activităţilor din
întreprindere;
9
• iniţierea măsurilor corective şi de îmbunătăţire necesare, privind procesele şi rezultatele
acestor procese (produse, servicii);
• urmărirea aplicării măsurilor corective şi de îmbunătăţire stabilite.
O întreprindere poate hotărî prin urmare, efectuarea unor audituri periodice pentru a
stabili dacă:
produsele în curs de fabricaţie, sau cele noi, corespund cerinţelor specificate (în standarde
sau în alte documente normative);
prestabilite;
în vederea reducerii costurilor referitoare la calitate;
aplicabile.
2.Auditurile externe ale calităţii au ca scop principal obţinerea unei dovezi privind
capabilitatea furnizorului de a asigura obţinerea calităţii cerute. Auditarea furnizorilor se
realizează având următoarele obiective:
Identificarea elementelor necesare pentru clasificarea, selectarea şi aprobarea
furnizorilor;
Identificarea metodelor de îmbunătăţire a sistemului calităţii implementat în cadrul
organizaţiei furnizorului;
Evaluarea sistemului calităţii implementat în cadrul organizaţiei furnizorului, în
vederea certificării acestuia de către client.
Auditurile sunt efectuate şi în vederea certificării sistemului calităţii unei
întreprinderi.
Auditurile externe, efectuate de beneficiari ai întreprinderii prin auditori proprii, în scopul
evaluării sistemului calităţii acestuia, sunt denumite audituri "secunda parte" (second-part
audits).
Auditurile externe, efectuate de un organism neutru, la cererea întreprinderii care
doreşte auditarea sistemului calităţii sau la cererea unei alte părţi (beneficiar al întreprinderii
sau un organism independent) sunt denumite audituri "terţa parte" (third-part audits).
Auditul de terţă parte (certificare) este cel mai bine documentat şi mai riguros,
deoarece realizarea acestuia trebuie să fie la cel mai înalt nivel de competenţă întrucât:
tificarea sistemelor/produselor;
management a calităţii;
Auditul strategic
Stabilirea unei strategii adecvate mediului intern şi extern al unei organizaţii
reprezintă una dintre condiţiile de bază pentru succesul său în afaceri. Prin auditul strategic se
oferă managerilor datele necesare pentru definirea unei strategii şi a unui plan strategic de
succes.
Auditul strategic contribuie la:
18
CAPITOLUL 3 - MANAGEMENTUL PROGRAMULUI DE AUDIT
3.1.Generalităţi
Programul de audit poate să includă audituri cu diferite obiective, domenii şi criterii
pentru care trebuie să fie alocate resurse adecvate. Un program de audit poate să conţină unul
sau mai multe audituri în funcţie de mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei care
urmează a fi auditată.
Autoritatea pentru conducerea unui program este garantată de managementul de vârf.
Management de la cel mai înalt nivel al organzaţiei are autoritatea şi responsabilitatea de a
realiza:
a) stabilirea obiectivelor şi extinderii programelor de audit;
b) stabilirea responsabilităţilor, resurselor şi procedurilor;
c) implementarea programului de audit;
d) monitorizarea şi analiza programului de audit pentru a îmbunătăţii eficienţa şi
eficacitatea lui;
e) menţinerea înregistrărilor.
20
3.4. Implementarea programelor de audit
Implementarea fiecărui program de audit trebuie să includă :
a.documentarea şi comunicarea programului de audit părţilor relevante;
b.coordonarea şi planificarea activităţilor;
c.punerea în lucru a proceselor pentru calificarea iniţială a auditorilor şi evaluarea
continuă a necesităţilor de instruire şi dezvoltare profesională a auditorilor;
d.desemnarea echipei de audit;
e.asigurarea resurselor pentru echipele de audit;
f.conducerea auditurilor în acord cu programul de audit;
g.colectarea şi organizarea înregistrărilor activităţilor de audit;
h.analiza şi aprobarea rapoartelor de audit, aşa cum s-a definit în procedurile
documentate şi asigurarea difuzării lor clientului auditului şi altor părţi specificate.
22
CAPITOLUL 4 - PROCESUL DE AUDITARE (PRELUCRARE DUPĂ ISO 19011:2011)
4.1.Iniţirea auditului
Stabilirea obiectivelor, domeniilor şi criteriilor auditului
Un audit trebuie să se bazeze pe obiective, criterii şi domenii documentate.
Obiectivul auditului se stabileste de clientul auditului. Domeniul şi criteriile trebuie
să fie stabilite de clientul auditului şi auditor în concordantă cu procedurile programului de
audit.
Domeniul auditului descrie extinderea în limitele unui audit în termeni cum ar fi:
localizarea fizică, unităţi organizatorice, activităţi şi procese ce urmează a fi auditate ca şi
perioada de timp acoperită de audit.
Criteriile de audit pot să includă politici, standarde, regulamente şi legislaţie, cerinţe
ale sistemului de management, cerinţe contractuale, ghiduri sau coduri industriale sectoriale.
Obiectivele, domeniul şi criteriile auditului şi orice alte schimbări ulterioare ale
acestora trebuie să fie puse de acord cu clientul auditului, managerul programului de audit şi,
după caz, cu auditorul după consultarea cu liderul echipei de audit.
Exemple de obiective sunt :
a. stabilirea gradului de conformitate a sistemului de management al auditatului, sau
parte a acestuia, cu criteriile de audit;
b. evaluarea capabilităţii sistemului de management pentru a asigura conformitatea
cu cerinţele legislative şi cu cele contractuale;
c. evaluarea eficacităţii unui sistem de management în realizarea obiectivelor
specifice;
d. identificarea zonelor potenţiale de îmbunătăţire a sistemului de management.
Stabilirea fezabilităţii auditului
Cei responsabili cu managementul programului de audit trebuie să stabilească
fezabilitatea auditului, luând în considerare factori, cum ar fi:
a) informaţii suficiente şi adecvate pentru planificarea auditului;
b) cooperarea adecvată cu auditatul;
c) disponibilitatea de resurse şi timp necesare.
Dacă auditul nu este fezabil, o soluţie alternativă acceptabilă pentru clientul auditului
trebuie să fie propusă de managementul programului de audit, cu consultarea auditatului.
4.2 Pregătirea activităţilor de audit
Stabilirea echipei de audit
Echipa de audit trebuie să fie aleasă luând în considerare componentele necesare
cerute de obiectivul auditului. Managerul programului de audit şi/sau auditorul, cu consultarea
23
clientului, şi
dacă este necesar, a auditatului, identifică resursele necesare, inclusiv competenţa echipei de
audit.
Când se decide mărimea şi compoziţia echipei de audit trebuie să se acorde
importanţă următoarelor:
a. obiectivele, domeniul, criteriile şi durata estimată a auditului;
b.competenţele generale necesare pentru a atinge obiectivele auditului;
c.cerinţele organismelor de acreditare şi certificare, dacă este cazul;
d.necesitatea de a asigura independenţa echipei de audit pentru activităţile ce
urmează să fie audiate şi evitarea conflictului de interese;
e.capabilitatea membrilor echipei de audit de a interacţiona efectiv cu auditatul şi de
a lucra împreună;
f.limba în care se desfăşoară auditul şi înţelegerea caracteristicilor sociale şi culturale
ale auditatului fie prin competenţele auditorilor sau cu sprijinul unor experţi tehnici.
Procesul de asigurare a competenţei echipei de audit cuprinde următorii paşi:
-identificarea cunoştinţelor şi competenţelor necesare pentru atingerea obiectivelor
auditului;
-alegerea membrilor echipei de audit, astfel ca toate cunoştinţele şi componentele
necesare să fie prezente în cadrul echipei de audit.
Dacă cunoştinţele şi competenţele necesare nu sunt acoperite în întregime de
membrii echipei de audit aceasta se poate rezolva prin includerea în echipă a unor experţi
tehnici. Aceştia trebuie să fie coordonaţi de auditori.
Clientul auditului sau auditatul au dreptul de a cere înlocuirea unui membru al
echipei din motive rezonabile, care trebuie să stabilească deciziile de înlocuire.
Exemple de motive rezonabile pentru conflicte de interese pot fi acelea că un
membru al echipei de audit este un fost angajat al auditatului sau a dat consultanţă sau există
alte comportări neetice anterioare.
Stabilirea contactului iniţial cu auditatul
Acest contact va fi făcut de cei responsabili cu managerul programului de audit sau
de auditor. Acest contact iniţial se face pentru a stabili :
a) canalele de comunicare;
b) obţinerea de informaţii asupra planificării propuse şi a compoziţiei echipei de
audit;
c) accesul la documentele, inclusiv la înregistrări;
d) stabilirea regulilor de protecţia muncii aplicabile, dacă sunt necesare;
e) aranjamentele de audit necesare;
24
f) acordul pentru persoanele însoţitoare cum ar fi: observatori, translatori şi ghizi.
Analiza documentelor
Înainte de auditul la faţa locului, documentaţia auditului trebuie să fie analizată
pentru a stabili conformitatea sistemului de management, cu criteriile de audit. Documentaţia
poate să includă documentaţia sistemului de management, înregistrări sau rapoarte de audit
anterioare. Analiza trebuie să ia în considerare mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei,
obiectivele şi domeniul auditului. O vizită preliminară poate fi necesară pentru a obţine o
vedere generală informaţiilor disponibile. Dacă documentaţia sistemului de management al
auditatului este găsită ca fiind inadecvată, auditorul trebuie să informeze clientul auditului,
managerul programului de audit şi auditatul. Resursele ulterioare nu trebuie să fie cheltuite
pentru audit până când astfel de probleme nu sunt rezolvate.
Pregătirea planului de audit
Auditorul trebuie să pregătească un plan pentru activităţile de audit la faţa locului.
Acest plan asigură informaţiile necesare pentru echipa de audit, auditat şi clientul auditului. El
trebuie să sprijine de asemenea şi planificarea în timp şi coordonarea activităţilor de audit.
Nivelul de detaliere asigurat de planul de audit trebuie să fie adaptat pentru domeniul
şi complexitatea auditului. Detaliile pot să difere între auditurile iniţiale şi cele ulterioare, cât
şi dintre auditurile interne şi cele externe.
Planul de audit ar trebui să fie suficient de flexibil pentru a permite unele schimbări
care pot apare pe măsură ce auditul la faţa locului progresează.
Planul de audit trebuie să includă sau să descrie după caz: a.obiectivele auditului
b.criteriile de auditare şi orice documente de referinţă; c.domeniul, inclusiv identificarea
organizaţiei şi unităţile funcţionale şi/sau procesele ce urmează a fi auditate; d.data şi locurile
de muncă unde urmează să se desfăşoare activităţile de audit la faţa locului; e.data şi durata
estimată pentru activităţile de audit la faţa locului, inclusiv pentru reuniunile cu
managementul auditatului şi reuniunile echipei de audit; f.rolurile şi responsabilităţile
membrilor echipei de audit şi a tuturor persoanelor însoţitoare; g.alocarea unor resurse
adecvate pentru zonele critice ale auditului.
Planul de audit ar trebui să includă, dacă este cazul şi : a.responsabilităţilor auditului;
b.luna în care se desfăşoară şi se raportează auditul; c.modalitatea de a raporta
auditul (inclusiv orice metodă de a clasifica non-conformităţile), forma şi structura, data
estimată de redactare şi difuzare; d.aranjamente logice (călătorie, facilităţi la faţa locului,etc);
e.probleme legate de confidenţialitate.
Când are loc un audit comun, liderul echipei de audit trebuie să stabilească metodele
de comunicare cu auditatul. Planul de audit trebuie să fie analizat şi acceptat de clientul
auditului şi prezentat auditatului înaintea începerii auditului la faţa locului. Orice obiecţii
25
formulate de auditat trebuie să fie rezolvate între liderul echipei de audit, auditat şi clientul
auditului înainte de continuarea auditului. Orice plan de audit revizuit trebuie să fie acceptat
de părţile implicate înainte de continuarea auditului.
Tabelul 2 -Conţinutul planului de audit
Nr.crt Elementele planului de audit
1 Obiectivele planului auditului.
2 Identificarea persoanelor care au responsabilităţi directe referitoare la
obiectivele şi domeniul auditului.
3 Identificarea documentelor de referinţă (standarde ISO 9000, manualul calităţii
etc.).
5 Identitatea membrilor echipei de audit.
6 Limba utilizată în timpul auditului.
7 Perioada şi locul efectuării auditului.
8 Identificarea entităţilor organizatorice care trebuie audiate.
9 Data şi durata fiecărei activităţi desfăşurate în cadrul auditului.
10 Programul reuniunilor cu conducerea firmei audiate.
11 Cerinţe privind confidenţialitatea informaţiilor.
12 Lista de difuzare a raportului de audit şi data prevăzută pentru difuzare.
28
include următoarele secvențe: Surse de informaţii; Culegerea şi selectarea prin eşantionarea
adecvată; Informare; Verificare; Dovezi ale auditului; Comparare cu criteriile de audit;
Constatări ale auditului; Analiza; Concluzii ale auditului.
Informaţiile pot fi obţinute din mai multe surse care pot să varieze în funcţie de
domeniul şi complexitatea auditului, cum ar : interviuri; observarea activităţilor, a condiţiilor
şi mediului de lucru înconjurător; documente, de exemplu, politică, obiective, planuri,
proceduri, instrucţiuni, licenţe şi autorizaţii, specificaţii, desene, contracte, comenzi;
înregistrări, cum ar fi înregistrări de inspecţie, procese verbale ale şedinţelor, rapoarte de
audit, programe de monitorizare şi rezultate ale măsurătorilor; -sinteze, analize, cifre şi
indicatori ai performanţelor (matrice); înregistrări pe baza unor programe relevante de
eşantionare şi procedurilor de control prin eşantionare şi prin măsurare; rapoarte din alte
surse, de exemplu, feed-back de la clienţi, rapoarte externe şi clasificarea furnizorilor; baze de
date computerizate sau site-uri web.
Informaţiile relevante pentru obiectivele, domeniul şi criteriile auditului, inclusiv
cele legate de interferenţele dintre funcţiuni, activităţi şi procese trebuie să fie colectate prin
eşantioane în timpul auditului şi trebuie să fie verificate. Numai informaţiile care sunt
verificate pot fi dovezi ale auditului. Dovezile auditului trebuie să fie înregistrate.
Dovezile auditului se bazează pe o eşantionare a informaţiilor disponibile. De aceea
există un anumit nivel de incertitudine în timpul auditării şi la stabilirea concluziilor auditului
şi trebuie subliniată această incertitudine.
Metoda de culegere a informaţiilor include :
a) interviuri;
b) observarea activităţilor;
c) analiza documentelor.
Auditorul trebuie să acorde atenţie următoarelor aspecte:
-interviuri cu persoane de la diferite nivele şi funcţii, şi în mod special cu persoane
care desfăşoară activităţile sau sarcinile luate în considerare;
-interviurile se vor desfăşura în timpul orelor normale de lucru, la locul de lucru al
persoanelor intervievate;
-trebuie să se încerce ca persoanei intervievate să-i fie uşurat interviul;
-motivul interviului şi orice notiţe luate trebuie explicate;
-interviurile pot începe prin a cere persoanelor să-şi descrie activitatea;
-rezultatele unui interviu trebuie să fie rezumate şi descoperirile trebuie verificate cu
persoanele intervievate dacă este posibil;
-trebuie evitate întrebările cu o anumită tendinţă;
-persoanelor intervievate trebuie să li se mulţumească pentru participare şi cooperare.
29
Tabelul 3- Constatările auditului
CONSTATĂRI
Conformități Nonconformități Oportunități de
îmbunătățiri
Se înregistrează în chestionar Se înregistreză împreună cu
cu precizarea locului, dovezile dacă este precizat de la
funcţiei, procesului început ca obiectiv al
reprezentanţi ai auditatului şi auditului
se clasifică
e întocmeşte Raport de în cazul auditului intern,
non-conformităţi fiind auditului de reevaluare a unui
necesară adoptarea măsurilor furnizor sau când o
corective organizaţie face un audit de
evaluare.
Dovezile de audit colectate trebuie să fie evaluate faţă de criteriile de audit pentru a
stabili constatările auditului.
O constatare a auditului poate să indice atât conformitatea cât şi nonconformitatea
faţă de criteriile de audit şi/sau să identifice oportunităţi de îmbunătăţire.
Echipa de audit trebuie să se întâlnească, dacă este necesar, pentru a analiza
constatările auditului la etape adecvate în timpul auditului. Conformităţile trebuie să fie
rezumate cel puţin la a indica localizarea, funcţiile, procesele sau cerinţele care au fost
auditate. Non-conformităţile şi dovezile acestora trebuie să fie înregistrate.
Nonconformităţile pot fi clasificate şi trebuiesc analizate cu un reprezentant adecvat
al auditatului. Scopul analizei este de a obţine luarea la cunoştinţă de către reprezentantul
auditatului că dovada de audit este precisă şi non-conformităţile sunt înţelese. Trebuie să se
încerce să se rezolve orice divergenţe de opinii privind dovezile de audit şi punctele
nerezolvate trebuie înregistrate.
Pregătirea concluziilor auditului
Echipa de audit trebuie să se întâlnească înainte de şedinţa de închidere pentru ca :
-să analizeze constatările auditului şi orice alte informaţii adecvate în timpul
auditului în funcţie de obiectivele auditului;
-să obţină consensul privind concluziile auditului luând în considerare incertitudinile
unui audit;
-să pregătească recomandări, dacă se specifică în obiectivele auditului;
-să se discute auditurile de urmărire, dacă este cazul.
Concluziile auditului pot să cuprindă elemente cum ar :
30
de analiză efectuate management de a asigura continua
adecvare şi eficacitate a sistemului de management.
Concluziile auditului pot duce la recomandarea privind îmbunătăţiri, la stabilirea
unor relaţii de afaceri, la certificare/acreditare sau la activităţi de audit viitoare.
Şedinţa de închidere
Şedinţa de închidere, condusă de liderul echipei de audit, trebuie să se ţină cu
managementul auditatul şi cu cei responsabili pentru elementele auditate. Pentru auditul
intern, în organizaţiile mici, şedinţa de închidere poate consta în comunicarea constatărilor
concluziilor auditului. În alte situaţii, şedinţa va fi formală şi se vor întocmi procese verbale,
inclusiv liste cu participanţii. Înregistrările referitoare la şedinţa de închidere trebuie să fie
păstrate.
Scopul acesteia şedinţe este să se prezinte constatările şi concluziile auditului în aşa
fel încât să se asigure că ele sunt înţelese şi cunoscute de auditat şi să se convină asupra
perioadei de timp în care auditatul să prezinte planul pentru acţiunile corective.
Opiniile divergente nerezolvate dintre echipa de audit şi auditat trebuie să fie
discutate şi, dacă este posibil, să fie rezolvate. Dacă nu sunt rezolvate ambele opinii trebuie să
fie înregistrate.
Dacă se specifică în obiectivele şi planul auditului, reprezentantul echipei de audit
trebuie să prezinte recomandările echipei de audit pentru îmbunătăţiri. Trebuie accentuat că
recomandările nu sunt obligatorii. Este responsabilitatea auditatului să stabilească măsura,
modul şi mijloacele acţiunilor de îmbunătăţire.
32
4.5. Finalizarea auditului
Păstrarea documentelor
Documentele de lucru şi rapoartele referitoare la audit trebuie să fie păstrate sau
distruse conform înţelegerii dintre părţile participante şi în concordanţă cu orice cerinţă
aplicabilă (contractuală sau legală).
Dacă nu se cere altfel, echipa de audit nu va divulga conţinutul documentelor, natura
oricărei alte informaţii obţinute în timpul auditului sau în raportul de audit, oricărei alte părţi
fără aprobarea explicită a clientului şi, dacă este cazul, cu aprobarea auditatului.
Finalizarea auditului
Auditul este finalizat când toate activităţile din planul de audit au fost finalizate şi
raportul de audit a fost aprobat şi difuzat.
Concluziile unui audit pot să indice necesitatea corecţiilor, acţiuni
corective/preventive, după caz. Aceste acţiuni nu trebuie considerate ca parte a unui audit şi
sunt în mod obişnuit luate de auditat într-o perioadă de timp convenită. Auditatul trebuie să
informeze clientul auditului despre stadiul acestor acţiuni, dacă este cazul.
Finalizarea şi eficacitatea acţiunilor corective/preventive trebuie să fie verificată
conform unei proceduri adecvate. Această verificare poate avea loc la auditul ulterior.
33
CAPITOLUL 5 - DOCUMENTELE DE LUCRU ALE AUDITULUI SISTEMELOR
CALITĂŢII
38
CAPITOLUL 6 - METODE ŞI TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE ÎN
AUDITULUI CALITĂŢII
39
6.1.2. Forme ale comunicarii
Comunicarea este un proces complex, cu caracter dinamic, ce se particularizează în
contexte diferite: există informaţii care se transmit genetic, informaţii care circulă în mediul
social (cutume, obiceiuri etc.), în organizaţii. Există mai multe criterii după care sunt
identificate variatele forme de comunicare:
participarea indivizilor la procesul de comunicare:
1. comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele)
2. comunicare interpersonală (cu altii)
3. comunicare de masă (prin instituţii specializate, cu adresabilitate generală)
După contextul spaţial-temporal al mesajelor
1. directă (faţă în faţă)
2. indirectă (mediată)
instrumentele folosite
1. verbală
2. nonverbală
3. paraverbală
obiectivele comunicării
1. comunicare incidentală (fără scop bine stabilit)
2. comunicare consumatorie (consecinţă a stărilor emoţionale)
3. comunicare instrumentală (când este urmărit un scop precis)
interacţiunea sistemelor care comunică
1. comunicare omogenă (om-om, animal-animal)
2. comunicare heterogenă (om-animal, om-maşină)
poziţia în cadrul unei organizaţii
1. comunicare ascendentă (cu superiorii)
2. comunicare descendentă (cu subalternii)
3. comunicare orizontală (emiţătorul şi receptorul au poziţii egale)
Chestionarul
Definiţia dată de S. Chelcea chestionarului are în vedere că acesta reprezintă „o
tehnică şi, corespunzător, un instrument de investigare constând dintr-un ansamblu de
întrebări scrise şi, eventual, imagini grafice, ordonate logic şi psihologic, care, prin
administrarea de către operatorii de anchetă sau prin autoadministrare, determină din partea
persoanelor anchetate răspunsuri ce urmează a fi înregistrate în scris”.
Cercetătorul Bernard Phillips ia în calcul, pentru ordonarea logică a întrebărilor în
chestionare, două criterii: timpul şi gradul de abstractizare. Structura chestionarului în funcţie
de factorul timp va fi alcătuită de o asemenea manieră încât să treacă subiectul prin întrebări
ce vizează iniţial trecutul, apoi prezentul şi în final viitorul. Al doilea factor de luat în calcul
în ordonarea logică a întrebărilor, gradul de abstractizare al acestora, va pune subiectul să
răspundă în primul rând celor concrete şi apoi întrebărilor mai abstracte.
Structura chestionarului din punct de vedere logic, specific procesului de auditare, va
ţine seama de aria ce urmează a fi investigată, de domeniu de auditare şi de referenţial.
Indiferent de tipul de audit sau de etapele unui proces de auditare, chestionarul este
tehnica cea mai uzitată. Acestea se constituie ca documente de lucru în auditurile calităţii,
fiind cunoscute şi sub denumirea de liste de verificare.
Metoda DCL (Data collection log-sheet)
Această metodă presupune prezentarea într-o formă sinoptică a unui ansamblu de
informaţii referitoare la principalele aspecte ale domeniului de auditat, atât din perspectiva
rezultatelor obţinute, cât şi a factorilor ce au determinat aceste rezultate.
Din perspectiva utilizării, metoda DCL asigură o informare rapidă, completă şi
operativă a auditorilor.
43
Se poate regăsi sub forma jurnalului şi a tabloul de bord
Acestea trebuie să fie astfel concepute, încât să permită auditorului ca într-un timp
scurt să realizeze o analiză complexă a activităţii desfăşurate şi a rezultatelor obţinute.
Ca urmare, ele trebuie să răspundă cerinţelor de consistenţă, rigurozitate,
adaptabilitate, expresivitate, agregare şi economicitate.
Ca modalitate de prezentare a informaţiilor în cadrul jurnalelor şi tablourilor de bord
se menţionează tabelele de valori (previzionate, realizate şi abateri) sau reprezentările grafice.
Tablourile de bord au fost consacrate ca tehnici de informare rapidă, completă şi operativă a
managerului, permiţând fundamentarea deciziilor.
Avantaje:
- structurarea informaţiilor referitoare la domeniile auditate într-o viziune sistemică.
- furnizează date istorice uşor identificabile şi într-un timp redus.
Dezavantaje:
- redundanţa (înregistrarea repetată a unor informaţii);
- volumul mare de lucru în varianta manuală;
- auditorul nu are controlul asupra acurateţei informaţiilor înregistrate, acestea fiind
afectate de subiectivism mai ales în cazul jurnalelor.
Tehnica Delphi
O tehnică specială utilizată în audit este tehnica Delphi. Aceasta utilizează elemente
specifice tehnicii grupului nominal (la fel ca şi focus-grup), dar prezintă diferenţe în ceea ce
priveşte participanţii care sunt specialişti din diferite domenii, cât şi utilizarea chestionarului.
Cunoscută sub forma de anchetă iterativă, ea a fost propusă şi utilizată iniţial de
specialistul O. Helmer, pentru prognoza comercială şi tehnologică pe termen lung, de aici şi
utilizarea acestei tehnici cu precădere în auditul strategic.
Metoda presupune chestionarea unui grup de specialişti asupra unor probleme care
formează obiectul cercetării. Aceşti specialişti îşi desfăşoară activitatea independent în diferite
domenii de activitate.
Într-o primă etapă se defineşte domeniul ce urmează a fi auditat, se întocmeşte un
chestionar cu întrebări privitoare la domeniul respectiv, se selecţionează specialiştii ce
urmează să fie chestionaţi şi se trimit chestionarele întocmite.
Specific următoarei etape este caracterul său iterativ în sensul că, dacă după prima
iteraţie (prima completarea a chestionarului) nu există un acord de minim 50% al părerilor
specialiştilor, atunci chestionarul iniţial se îmbunătăţeşte atât din perspectiva numărului
întrebărilor cât şi al modului de formulare. Aceste noi chestionare cuprind în plus o sinteză a
răspunsurilor exprimate de toţi specialiştii în iteraţia anterioară şi sunt redistribuite.
44
Prin aceasta, se creează posibilitatea ca anumite aspecte ale problemei analizate,
anumiţi factori de influenţă neglijaţi iniţial să se reconsidere de către fiecare specialist în baza
răspunsului celorlalţi specialişti.
Aceste iteraţii se continuă până când există un acord minim de 50% al părerilor
exprimate de specialişti.
Succesul aplicării acestei metode este condiţionat de următoarele elemente:
realismul şi claritatea prezentării problemelor supuse anchetei şi a formulării întrebărilor din
chestionar; calitatea şi eterogenitatea specialiştilor ce participă la anchetă; intervalul de timp
acordat pentru formularea răspunsurilor de către specialişti; motivarea corespunzătoare a
specialiştilor participanţi; seriozitatea specialiştilor în formularea răspunsurilor la chestionare.
Tehnica MCR (Mystery customer research)
Această tehnică este numită de către O. Hargie şi D. Tourish “audit sub acoperire” şi
presupune existenţa unor observatori (auditori) care joacă rolul de clienţi. Se pretează
sectorului serviciilor, unde s-au înregistrat şi cele mai mari succese.
Scopul principal al tehnicii MCR este de a vedea în ce măsură sunt îndeplinite
cerinţele clientului şi care ar fi zonele care ar necesita îmbunătăţiri.
În literatura de specialitate s-au înregistrat şi critici în ceea ce priveşte aplicarea
acestei tehnici în auditare. De reţinut este faptul că trebuie stabilite elementele de etică în ceea
ce priveşte aplicarea tehnicii şi aceasta pentru că: este consumat timp şi efort cu un fals client
ceea ce poate afecta calitatea serviciului în final mai ales dacă este o perioadă aglomerată;
auditorul nu poate avea acces la toate informaţiile, putând genera o imagine distorsionată;
fiind cunoscut faptul că această tehnică se practică, angajaţii pot resimţi o presiune
emoţională, se poate constitui într-un factor de stres în loc să vizeze îmbunătăţirea continuă.
Există şi varianta “competitor mystery shopping” la care vizitele se fac la firmele
competitoare (concurente) fiind asociată mai des cu o tehnică de spionaj.
Tehnica MC (Match pair)
Această tehnică presupune auditarea aceluiaşi produs, proces, sistem de către doi
auditori diferiţi cu scopul de a compara rezultatele pentru a pune în evidenţă diferenţele
constatate.
Se utilizează preponderent în auditul de verificare (evaluare şi selectare) a auditorilor
implicaţi.
Acest lucru este necesar deoarece s-a constatat că pe lângă cunoştinţele şi abilităţile
de care trebuie să dea dovadă un auditor, o influenţă asupra succesului unui audit o au factori
ca rasa, cultura, sexul şi vârsta auditorului.
De exemplu, o anumită atitudine a auditorului care se doreşte a fi intransigentă pe de
o parte şi insistentă în a obţine răspunsuri pe de altă parte, poate fi interpretată ca hărţuire
45
sexuală sau rasială mai ales dacă, se întâmpină o anumită rezistenţă datorată unui fond
emoţional din partea auditatului.
Se poate întâmpla ca un auditor tânăr, în ciuda experienţei sale în domeniu, se simte
timorat şi inhibat de un manager de vârf mai în vârstă şi mai experimentat.
Există situaţii în care se pune problema dacă este influenţat succesul unei audit spre
exemplu, dacă cel care auditează este un bărbat alb, iar persoanele auditate sunt negrese.
55
BIBLIOGRAFIE
56