Auditul Sistemului de MC

ANDREEA CRISTINA
IONICĂ
AUDITUL
CALITĂŢII
∙
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
AUDITUL CALITĂŢII
Conf. univ. dr. ing. ec. IONICĂ ANDREEA
CUPRINS
1. NOŢIUNI DE BAZÃ PRIVIND AUDITAREA

1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit
1.2. Clasificarea şi domeniile de aplicare ale auditului
1.3. Auditul calităţii. Termeni şi definţii
1.4. Principii de bază privind auditarea. Caracteristicile auditului
1.5. Standarde aplicabile în auditare
2. AUDITURILE CALITĂŢII
2.1. Obiectivele generale şi importanţa auditului calităţii
2.2. Tipuri de audituri ale calităţii
2.3. Auditul calităţii produsului
2.4. Auditul calităţii procesului
2.5. Auditul sistemelor calităţii
3. MANAGEMENTUL PROGRAMULUI DE AUDIT

3.1.Generalităţi
3.2.Obiectivele şi întinderea unui program de audit
3.3.Responsabilităţi, resurse şi proceduri
3.4. Implementarea programelor de audit
3.5.Înregistrări ale programului de audit
3.6. Audituri de sistem combinate. Audituri comune
3.7. Monitorizarea şi analiza unui program de audit
4.PROCESUL DE AUDITARE (PRELUCRARE DUPĂ ISO 19011:2011

4.1. Generalităţi
4.2. Iniţirea auditului
4.3. Analiza documentelor
4.4. Pregătirea activităţilor de audit la faţa locului
4.5.Desfăşurarea activităţilor de audit la faţa locului
4.6. Pregătirea, aprobarea şi difuzarea auditului
4.7. Finalizarea auditului
4.8. Auditul de urmărire
5.DOCUMENTELE DE LUCRU ALE AUDITULUI SISTEMELOR CALITĂŢII
5.1. Liste de verificare/Chestionare de audit
5.2.“Aide – memoires”
5.3. Prezentarea documentelor de lucru utilizate în etapele de auditare
6.CALIFICAREA AUDITORILOR SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL

CALITĂŢII
6.1. Noţiuni generale privind educaţia, instruirea, experienţa profesională şi competenţa în

audit
6.2. Procesul de evaluare şi selectare a auditorilor
6.3. Auditorul – cunoştinţe şi abilităţi

6.4. Arii generale de competenţă
6.5. Menţinerea calificării auditorilor
7.METODE ŞI TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE ÎN AUDITUL CALITĂŢII

7.1. Specificul comunicaţiilor firmei în procesul de auditare
7.2. Metode şi tehnici de comunicare utilizate în auditare
7.3. Elemente specifice comunicării în contextul auditului calităţii
7.4. Recomandări privind utilizarea metodelor şi tehnicilor de comunicare în desfăşurarea
auditului
7.5. Auditul comunicaţiilor firmei
8.AUDITUL ŞI SISTEMUL DE MANAGEMENT AL FIRMEI

8.1. Auditul managementului de vârf
8.2. Auditul – proces de îmbunătăţire continuă a sistemului de management al calităţii
8.3.Abordarea auditului calităţii din perspectiva sistemului de managementului al firmei 8.4.
Auditul calităţii – proces generator de valoare într-o organizaţie
9.AUDITUL PERFORMANŢEI - INSTRUMENT AL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

9.1. Auditul performanţei
9.2. Încadrarea auditului calităţii în auditul performanţei
INTRODUCERE
În contextul preocupărilor actuale de implementare a unor sisteme ale calităţii, potrivit standardelor
din familia ISO, auditul este considerat un instrument esenţial pentru realizarea obiectivelor întreprinderii, în
acest domeniu.
Generat de nevoia de a evalua necesitatea de îmbunătăţire a calităţii sau de acţiuni corective, auditul a
devenit un concept de bază prin semnificaţia sa în demersul complex al obţinerii calităţii. Dincolo de viziunea
conceptuală a auditului, acesta se regăseşte în toate etapele din evoluţia unei organizaţii, de la proiectarea,
documentarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii, până la certificarea acestuia, dând
garanţia că fiecare cerinţă a standardului este îndeplinită. Implementarea şi mai apoi ”viaţa” unui sistem de
management al calităţii trebuie sã se bazeze pe ciclul îmbunătăţirii continue al lui Deming. Teoretic deci,
existenţa unui sistem de management al calităţii implicã adãugarea de valoare, acest lucru realizându-se prin
intermediul auditurilor. Cursul tratează auditul ca un proces complex, fiind studiate importanţa, obiectivele,
tipologiile recunoscute, documentele şi tehnicile de auditare, rolul şi calităţile auditorilor ca factori
determinanţi în succesul auditului. În plus, se identifică auditul ca un proces generator de valoare tratat din
perspectiva managementului general al organizaţiei, abordând managementul ca sistem şi din perspectiva
organizării proceselor nu numai că se determină măsura în care sistemul de management al calităţii este
conform cu cerinţele standardului ISO seria 9000, dar se creează premisele identificării modalitaţilor de
promovarea în organizaţie a unui management al calităţii totale, management caracterizat prin o abordare la
nivelul întregii organizaţii a problemelor legate de calitate.
CAPITOLUL 1
NOŢIUNI DE BAZĂ PRIVIND AUDITAREA
1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit

1.3. Auditul calităţii. Termeni şi definţii
1.4.Principii de bază privind auditarea. Caracteristicile auditului
1.5. Standarde aplicabile în auditare
1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit.
Termenul de audit are originea în verbul “audio”, care în limba latină înseamnă “a asculta”. Acest
verb, în evul mediu, capătă sensul de a asculta părţile implicate într-un proces, iar mai târziu primeşte o largă
extindere în ţările anglo-saxone şi în Franţa, în domeniul reviziilor contabile, inclusiv al Curţii de Conturi. În
dicţionarul anglo-francez Hachett, din anul 1934, termenul “audit” este definit ca reprezentând “verificarea
conturilor de către experţi”.
Potrivit Webster’s Encyclopedic, prin audit se înţelege “examinarea oficială sau verificarea
conturilor şi înregistrărilor, în special a conturilor financiare”. Aceeaşi semnificaţie este atribuită termenului
de audit în dicţionarele apărute în ţara noastră: “audit -verificare, revizie a conturilor, bilanţ, a verifica
conturile”: audit -revizie (contabilă)”.
Un sens mai larg dau acestui termen enciclopediile britanice, potrivit cărora prin audit se înţelege “o
examinare“ a unei situaţii, într-un anumit sector.
Auditul este considerat un instrument esenţial pentru realizarea obiectivelor organizaţiei.
Scopul principal al auditului este de a evalua non-conformităţile în raport cu reglementările în
vigoare şi de a concepe acţiuni corective necesare pentru eliminarea acestor non-conformităţi.
Consultanţa în audit se finalizează printr-un raport de audit, elaborat în urma unui proces complex.
Acest proces, realizat de auditori profesionişti are la bază informaţii relevante din domeniul în care se face
auditul, prin respectarea unor metode şi standarde profesionale şi etice specifice.
Activitatea de audit are la bază o serie de standarde de audit, precum şi o serie de reglementări
legale. Obiectivul principal al standardelor de audit este îmbunătăţirea şi menţinerea calităţii lucrărilor în
beneficiul profesiei de auditor, şi al utilizatorilor rezultatelor auditului.
În ultimul timp, pe plan naţional s-a constatat o preocupare majoră referitoare la existenţa şi eficienţa
auditului. Această tendinţă se accelerează, un aspect foarte important fiind recunoaşterea standardelor de
către instanţele judiciare şi fiscale. Prin adoptarea acestor standarde va creşte calitatea produselor şi a
organizaţiei atingând în scurt timp performanţele firmelor europene şi internaţionale.
Auditul se clasifică în funcţie de mai multe criterii astfel:

⇒ Din punct de vedere al ariei de aplicare:
1. Audit internaţional
Auditul internaţional se împarte la rândul lui:
- Audit global, la nivelul unei ţări
In urma acestui audit o ţară primeşte calificative (A, B, C, C2, B3);
- Pe domeniu de activitate, de exemplu:
A. industria uşoară: industria textilă (audit WRAP -Worldwide Responsible Apparel
Production); industria alimentară şi agricultura;
B. industria grea: industria de automobile; industria prelucrării lemnului; - Pe tip de activitate: de
exemplu: activitatea financiar-contabilă – auditul
contabil
2. Audit la nivel de ţară

Auditul la nivel de ţară cuprinde:
- Auditul sănătăţii şi securităţii muncii;
- Auditul relaţiilor de muncă;
- Auditul financiar –contabil;
- Auditul mediului;
- Auditul calităţii;
3. Audit intern
Auditul intern se împarte la rândul lui :
- Audit intern public;
- Audit intern privat.
1.3. Auditul calităţii. Termeni şi definţii.
În domeniul managementului calităţii, termenul de audit este utilizat în sensul de examinare a

calităţii produselor, serviciilor, proceselor unei firme sau a sistemului calităţii în ansamblu.
Auditul calităţii – proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de
audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit
(def. 3.1. –ISO 19011)
Explicitarea definiţiei: Tabel 1.1
Proces sistematic Realizat prin
-program audit
-plan de audit
-chestionar de audit
Independent Realizat de
-organism extern
-alt serviciu al întreprinderii
Documentat Având la bază:

-Manualul calităţii
-Proceduri
-Instrucţiuni/specificaţii tehnice
-Plan calitate
Menit să determine cu Reprezentate prin:

obiectivitate dacă activităţile şi - Înregistrări;
rezultatele relative la calitate - Declaraţii;
satisfac - Alte informaţii relevante pentru
dispoziţiile prestabilite, realizând audit
o evaluare a dovezilor de audit
În conformitate cu criteriile -adecvare şi consecvenţă faţă de

de audit necesităţile şi cerinţele de satisfăcut
De reţinut următoarele elemenete specifice auditului calităţii:

1. Auditul calităţii se aplică în mod caracteristic, unui sistem al calităţii sau unor elemente ale
acestuia, proceselor, produselor sau serviciilor. Astfel de audituri sunt adesea numite “auditul sistemului
calităţii”, “auditul calităţii procesului”, ”auditul calităţii produsului” sau “auditul calităţii serviciului”.
2. Auditurile calităţii sunt executate de personal care nu are responsabilităti directe în zonele aflate în
curs de auditare, dar care, de preferinţă, colaborează cu personalul din aceste zone.
3. Unul din scopurile auditului calităţii este acela de a evalua necesitatea de îmbunătăţire sau de
acţiuni corective. Un audit nu trebuie confundat cu “supravegherea calităţii” sau cu “inspecţia”, activităţi
care sunt efectuate cu scopul de a controla procesul sau de a accepta produsul.
4. Auditurile calităţii pot fi efectuate în scopuri interne sau externe.
În Anexa1 sunt prezentaţi principalii termeni şi definiţiile utilizate în auditare (extras din SR EN
19011:2011).
1.4.Principii de bază privind auditarea. Caracteristicile auditului.
Aplicarea acestor principii determină următoarele caracteristici distincte ale unui audit:
a.auditurile sunt obiective, sistematice şi independente şi dau informaţii în baza cărora
managementul poate să acţioneze pentru a-şi îmbunătăţii activităţile;
b.auditurile sunt obiective şi autorizate. Auditurile şi programele de audit sunt planificate şi
conduse utilizând metode şi tehnici specifice;
c.dovezile şi concluziile auditurilor sunt relevante, de încredere şi suficiente, astfel că auditorii
lucrând fiecare independent unul faţă de celălalt vor ajunge la concluzii similare;
d.membrii echipei de audit sunt competenţi, imparţiali şi liberi de orice conflict de interese;
e.relaţia dintre echipa de audit, auditat şi client este una de confidenţialitate şi discreţie;
f.dovezile de audit se bazează pe o eşantionare a informaţiilor disponibile, în timp ce auditul se
desfăşoară pe o perioadă de timp definită şi de aceea nu este posibil să se evalueze toate informaţiile
disponibile.
1.5. Standarde aplicabile în auditare.
Standardul de strictă actualitate care reglementează procesul de auditare este SR EN ISO

19011:2011, care pe scurt are următoarea structură:
Introducere
1 Domeniu de aplicare
2 Referinţe normative
3 Termeni şi definiţii
4 Principii de auditare
5 Conducerea unui program de audit
5.1 Generalităţi
5.2 Stabilirea obiectivelor programului de audit
5.3 Stabilirea programului de audit
5.4 Implementarea programului de audit
5.5 Monitorizarea programului de audit
5.6 Revizia şi îmbunătăţirea programului de audit
6 Activităţi de audit
6.1 Generalităţi
6.2 Iniţierea auditului
6.3 Pregătirea auditului
6.4 Desfăşurarea activităţilor de audit
6.5 Pregătirea şi distribuirea raportului de audit
6.6 Finalizarea auditului
7 Competenţa şi evaluarea auditorilor
7.1 Informaţii generale
7.2 Stabilirea competenţelor auditorilor în vederea îndeplinirii cerinţelor programului de audit.
7.3 Stabilirea criteriilor de evaluare
7.4 Selectarea metodei adecvate de evaluare
7.5 Efectuarea evaluării
7.6 Menţinerea abilităţilor de auditare
SR EN ISO 19011:2011 Ghid pentru auditarea sistemelor de management ( Linii directoare pentru
auditarea sistemelor de management). Deoarece multe din standarde sunt relevante pentru auditul de terţa
parte, nu toate clauzele acestuia sunt direct aplicabile. Standardul conţine opţiuni legate de metodele de audit
şi competenţa auditorului, dar conţinutul nu este obligatoriu. Se intenţionează ca ghidarea să fie flexibilă şi
aplicarea poate fi diferită în funcţie de mărime, fel sau complexitatea organizaţiei ce trebuie auditată.
Cerinţele standardelor SR EN ISO 9001 :2008 privind auditurile calităţii :
Decizia de a implementa şi certifica un sistem de management al calităţii care să îndeplinească

condiţiile standardelor SR EN ISO 9001:2008 poate fi luată din diferite motive:
⇒ mai bună gestionare a proceselor;
⇒ control intern;
⇒ câstigarea prestigiului;
⇒ crearea unei imagini favorabile;
⇒ demonstrarea profesionalismului şi seriozitătii firmei;
⇒ focalizarea pe client şi îmbunătăţire continua;
⇒ lărgirea pieţelor de desfacere;
⇒ creşterea cifrei de afaceri;
⇒ reducerea costurilor de exploatare;
⇒ principalii concurenţi sunt certificaţi;
⇒ clienţii pretind/solicită certificarea;
⇒ dorinţa de extindere pe pieţe externe ;
⇒ creşterea posibilităţilor de vânzare;
⇒ participare la licitaţii.
După ce un sistem de management al calităţii a fost proiectat, documentat şi implementat, trebuie
efectuat un audit intern pentru a da asigurări că fiecare cerinţă a standardului este îndeplinită. Apoi se solicită
certificarea sistemului de management al calităţii de către un organism de certificare, care pe baza unui audit,
stabileşte conformitatea cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 .
Standardul ISO seria 9000 nu cere o certificare formală a sistemului de management al calităţii. Pot
fi îndeplinite cerinţele standardului şi fără a fi certificat de către un organism acreditat, însă este puţin posibil
să fie credibil în faţa clienţilor dacă nu este efectuată o certificare de către o terţă parte care este abilitată.
Standardul SR EN ISO 9001:2008 precizează că, prin auditurile interne ale sistemului calităţii pot fi
evaluate următoarele activităţi sau domenii:
- întreprinderea în ansamblu;
- procedurile administrative, operaţionale şi cele referitoare la sistemul calităţii;
- resursele umane şi materiale;
- locurile de muncă, operaţiunile şi procesele;
- produsele în curs de fabricaţie (pentru a stabili conformitatea sistemului cu standardele şi specificaţiile); -
documentaţia, rapoartele şi înregistrările de urmărit.
SR EN ISO 9001:2008 este generic, şi aplicabil tuturor organizaţiilor indiferent de tip, dimensiune sau
obiect de activitate. Este recunoscut totuşi că nu toate cerinţele standardului sunt relevante pentru orice fel de
organizaţie.
În condiţii de certitudine, o organizaţie poate exclude anumite cerinţe specifice SR EN ISO
9001:2008. Scopul sistemului de management al calităţii trebuie să se bazeze pe natura producţiei
organizaţiei şi proceselor
Importanţa seriei de standarde ISO 9000 relevă din faptul că sunt standarde recunoscute pe plan
internaţional şi sunt adoptate de organizaţii de standardizare din majoritatea statelor.
Întrebări recapitulative şi de dezbatere:

1. Care este principalul standard actual privind auditul calităţii?
2. Identificaţi scopul auditului în sens general şi a auditului calităţii din definiţia furnizată de standardul
în vigoare?
3. Definiţi dovezile de audit şi criteriile de audit. Prezentaţi legătura dintre acestea în sensul definiţiei
auditului calităţii.
4. Care sunt principiile de bază privind auditul calităţii?
5. Care sunt cerinţele standardelor SR EN ISO 9001:2008 privind auditurile calităţii?
CAPITOLUL 2
AUDITURILE CALITĂŢII
2.1. Obiectivele generale şi importanţa auditului calităţii

2.3. Auditul calităţii produsului.
2.4. Auditul calităţii procesului.
2.5. Auditul sistemelor calităţii.
2.1.Obiectivele generale şi importanţa auditului calităţii
În contextul preocupărilor actuale de implementare a unor sisteme ale calităţii, potrivit standardelor
din familia ISO 9000, auditul este considerat un instrument esenţial pentru realizarea obiectivelor
întreprinderii în acest domeniu.
Scopul principal al auditului calităţii este de a evalua acţiunile corective necesare pentru eliminarea
deficienţelor şi posibilităţile de îmbunătăţire a sistemului calităţii întreprinderii, a proceselor sale, a
produselor şi serviciilor pe care le oferă.
Pe de altă parte, certificarea sistemelor de management al calităţii, a cărei importanţă a crescut în
ultimii ani, presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, în raport cu standardele internationale şi
europene, aplicabile în domeniu.
În domeniul managementului calităţii, termenul de audit este utilizat în sensul de examinare a
calităţii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calităţii în ansamblu.
Auditurile calităţii reprezintă, în conformitate cu definiţia 3.1. ISO 19011, examinări sistematice ale
activităţilor şi rezultatele acestora, referitoare la calitate, fiind planificate şi programate în funcţie de natura şi
importanţa activităţilor respective. Ele sunt, pe de altă parte, examinări independente, în sensul că trebuie
conduse de persoane care nu au responsabilităţi directe în domeniile auditate. Prin auditurile calităţii se
evaluează:
- sistemul calităţii întreprinderii în ansamblu sau elemente ale acestuia;
- procesele întreprinderii;
- rezultatele proceselor (produse, servicii).
Pe baza rezultatelor auditului calităţii vor fi definite acţiunile corective necesare. Aceste acţiuni au în
vedere identificarea şi eliminarea cauzelor non-conformităţilor constatate, în scopul prevenirii repetării lor.
Acţiunile corective pot implica modificări în procedurile manualului calităţii şi în sistemul de
management al calităţii în ansamblu, astfel încât să se asigure îmbunătăţirea calităţii în fiecare din etapele
traiectoriei produsului.
Eficacitatea auditurilor calităţii depinde foarte mult de competenţa şi experienţa auditorilor.
Auditul calităţii poate fi efectuat în următoarele scopuri principale:

• evaluarea conformităţii proceselor şi rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un anumit
standard sau cu un alt document normativ;
• evaluarea conformităţii unor elemente ale sistemului calităţii, sau a sistemului în ansamblu, cu
cerinţele specificate;
• evaluarea eficacităţii sistemului calităţii întreprinderii privind realizarea obiectivelor stabilite; •
identificarea punctelor critice, surse ale deficienţelor, în desfăşurarea activităţilor din întreprindere; • iniţierea
măsurilor corective şi de îmbunătăţire necesare, privind procesele şi rezultatele acestor procese (produse,
servicii);
• urmărirea aplicării măsurilor corective şi de îmbunătăţire stabilite.
O întreprindere poate hotărî prin urmare, efectuarea unor audituri periodice pentru a stabili dacă:
⇒ produsele în curs de fabricaţie, sau cele noi, corespund cerinţelor specificate (în standarde sau în
alte documente normative);
⇒ procesele sunt ţinute sub control;
⇒ sistemul de management al calităţii implementat satisface în mod constant cerinţele prestabilite;
⇒ sunt identificate punctelor critice în vederea reducerii costurilor referitoare la calitate; ⇒ sunt
aplicate măsurilor corective stabilite.
Pe baza rezultatelor auditurilor pot fi mai bine fundamentate acţiunile de îmbunătăţire a calităţii
proceselor, produselor şi a sistemului calităţii întreprinderii. In măsura în care aceste audituri sunt corect
planificate şi programate, ţinând seama de natura şi importanţa activităţilor, şi sunt efectuate de auditori
calificaţi, se poate ajunge la micşorarea continuă a abaterilor şi implicit la creşterea gradului de satisfacere a
cerinţelor.
Pentru a avea încredere în sine
AUDIT INTERN
Pentru a avea încredere în ceilalţi

AUDIT EXTERN
Pentru a da încredere celorlalţi

AUDIT DE TERŢA PARTE
(CERTIFICARE)
Fig. 2.1.
Prin auditurile calităţii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul calităţii unei
întreprinderi. În funcţie de obiectul lor, auditurile calităţii sunt de trei tipuri (fig. 2.2): • auditul calităţii
produsului/serviciului;
• auditul calităţii procesului;
• auditul sistemului calităţii .
Auditul calităţii
Auditul calităţii Auditul calităţii Auditul sistemului
produsului procesului calităţii
Fig. 2.2. Tipuri de audituri ale calităţii, în funcţie de obiectul lor
Pe de altă parte, auditurile calităţii pot fi efectuate în scopuri interne sau externe. În mod
corespunzător, deosebim audituri interne şi externe ale calităţii (fig. 2.3).
Auditul calităţii
Audituri interne (de prima parte) Audituri externe
Audituri de secunda parte Audituri de terţă parte
Fig. 2.3. Tipuri de audituri ale calităţii, în funcţie de scopul lor
Auditurile interne ale calităţii au ca scop evaluarea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire
necesare, în cadrul propriei organizaţii. Ele sunt efectuate de întreprinderea însăşi, fiind denumite audituri
"prima parte" (first part audits).
În unele lucrări de specialitate există tendinţa de a clasifica auditurile interne în:
- audituri interne de sistem care au ca obiective:
⇒ Verificarea modului de implementare a procedurilor elementelor de sistem;
⇒ Îmbunătăţirea sistemului calităţii prin utilizarea observaţiilor şi constatările realizate cu ocazia acestor
audituri.
- Audituri interne de produs care au ca obiective:
⇒ Verificarea periodică a menţinerii conformităţii produselor cu documentaţia constructivă (de proiect);
- Audituri interne de proces care au ca obiectiv
⇒ Verificarea gradului de conformitate a proceselor de fabricaţie cu specificaţiile de proces aplicabile.
Auditurile externe ale calităţii au ca scop principal obţinerea unei dovezi privind capabilitatea
furnizorului de a asigura obţinerea calităţii cerute. Auditarea furnizorilor se realizează având următoarele
obiective:
- Identificarea elementelor necesare pentru clasificarea, selectarea şi aprobarea furnizorilor;
- Identificarea metodelor de îmbunătăţire a sistemului calităţii implementat în cadrul organizaţiei

furnizorului;
- Evaluarea sistemului calităţii implementat în cadrul organizaţiei furnizorului, în vederea certificării

acestuia de către client.
Auditurile sunt efectuate şi în vederea certificării sistemului calităţii unei întreprinderi. Auditurile
externe, efectuate de beneficiari ai intreprinderii prin auditori proprii, în scopul evaluării sistemului calităţii
acestuia, sunt denumite audituri "secunda parte" (second-part audits). Auditurile externe, efectuate de un
organism neutru, la cererea întreprinderii care doreşte auditarea sistemului calităţii sau la cererea unei alte
părţi (beneficiar al întreprinderii sau un organism independent) sunt denumite audituri "terţa parte" (third-
part audits).
Auditul de terţă parte este cel mai bine documentat şi mai riguros, deoarece realizarea acestuia trebuie
să fie la cel mai înalt nivel de competenţă întrucât:
✔ Se realizează de către un organism acreditat pentru certificarea sistemelor/produselor; ✔ Clientul care
solicită auditarea plăteşte pentru serviciul de evaluare şi deci are dreptul să aştepte un rezultat pe măsură.
O altă clasificare a tipurilor de audit existente, care nu le exclude pe celelalte, dimpotrivă le
completează include:
-Auditul de evaluare preliminară (diagnostic iniţial);
-Auditul strategic;
-Auditul furnizorilor;
-Auditul de precertificare.
Auditul de evaluare preliminară (diagnostic iniţial)
Un sistem de management al calităţii trebuie să valorifice cât mai mult din experienţa existentă în
cadrul organizaţiei. Din acest motiv, orice organizaţie care doreşte să implementeze un sistem de
management al calităţii trebuie să cunoască în detaliu situaţia sistemului de lucru existent.
Un audit de evaluare preliminară asigură:
- Identificarea sistemului real de lucru şi compararea acestuia cu cerinţele standardului de referinţă
agreat;
- Identificarea elementelor tehnico-organizatorice şi a practicilor curente care pot constitui
“germenii” viitorului sistem al calităţii;
- Identificarea situaţiilor neconforme faţă de cerinţele standardului de referinţă;
- Determinarea gradului de conştientizare al personalului faţă de necesitatea implementării unui
sistem al calităţii;
- Identificarea punctelor critice ale fluxului de procese tehnologice, care pot provoca întârzieri,
defecte, produse neconforme, şi deci implicit costuri suplimentare.
Auditul de evaluare preliminară se efectuează la sediul organizaţiei şi va urmări modul în care sunt
acoperite, declarat sau nu, cerinţele standardului agreat.
Pentru efectuarea unui astfel de audit se porneşte de la premisa că, o organizaţie reprezintă de fapt o
structură de procese intercorelate, grefate pe o structură organizaţională. Pentru oricare dintre procese
(compartimente), datele sale de intrare reprezintă date de ieşire ale unui alt proces (compartiment). În acest
fel putem considera că procesul (compartimentul) este furnizor pentru procesul (compartimentul) imediat
următor şi client pentru procesul (compartimentul) imediat anterior. În acest fel, în cadrul oricărei organizaţii
se formează un lanţ de procese care angrenează o serie intreagă de furnizori şi clienţi interni.
Cerinţe
Produse, servicii Compartiment
Compartiment K-1 Reacţie K +1
Compartiment K
Contract
Contract de
de interfaţă
interfaţă
Fig. 2.4. Relaţia client-furnizor internă
Fiecare proces în parte va fi analizat din următoarele puncte de vedere:
∙ Identificarea clienţilor, respectiv a procesului din aval, către care se transmit datele de ieşire ale
procesului analizat;
∙ Identificarea datelor de ieşire furnizate, inclusiv a suportului şi frecvenţei de transmitere a acestor date;
∙ Identificarea activităţilor de procesare (transformare) în cadrul procesului a datelor de intrare primite;
∙ Identificarea furnizorilor, respectiv a procesului din amonte care asigură datele de intrare în procesul
analizat;
∙ Identificarea datelor de intrare furnizate de către aceştia, inclusiv a suportului şi frecvenţei de primire a
acestor date.
Datele culese cu ocazia auditului de evaluare preliminară sunt prelucrate şi se întocmeşte un Raport
de evaluare preliminară.
Raportul de evaluare preliminară va cuprinde răspunsuri la toate întrebările legate de viitorul sistem
de management al calităţii, dintre care se menţionează:
∙ definirea structurii de procese a organizaţiei, identificându-se procesele principale şi suport; ∙

identificarea abaterilor şi deficienţelor faţă de cerinţele standardului;
∙ stabilirea prin intermediul recomandărilor exprimate a acţiunilor necesare pentru a satisface cerinţele
standardului;
∙ identificarea cerinţelor referitoare la documentaţie, amploarea documentaţiei sistemului de
management a calităţii;
∙ un plan de acţiune pentru proiectul de elaborare şi implementare a sistemului calităţii.
Auditul strategic
Stabilirea unei strategii adecvate mediului intern şi extern al unei organizaţii reprezintă una dintre
condiţiile de bază pentru succesul său în afaceri. Prin auditul strategic se oferă managerilor datele necesare
pentru definirea unei strategii şi a unui plan strategic de succes.
Auditul strategic contribuie la:
∙ o mai bună înţelegere a afacerii;
∙ identificarea şi evaluarea poziţiei de piaţă a organizaţiei auditate.

Prin auditul strategic se identifică principalele probleme şi tendinţe de natură strategică cu care se
confruntă o afacere:
- Cererea pieţei şi a tendinţelor asociate acesteia:
- structura sectorului, a ramurii în care activează;
- forţele motrice ale cererii;
- segmentarea pieţei.
- Evoluţii şi tendinţe asociate afacerii şi nevoilor clienţilor:
- structura portofoliului de clienţi şi a canalelor de distribuţie;
- nevoile clienţilor – factori cheie de succes;
- structura furnizorilor.
- Tendinţele principale printr-o analiză internă şi pozitionare concurenţială:
- poziţionarea din punct de vedere al costurilor, capabilităţilor şi resurselor,
- poziţionarea faţă de factorii cheie de succes.
Auditul strategic se desfăşoară pe o perioada de 3 – 5 zile în funcţie de mărimea afacerii. În această
perioadă se colectează informaţiile (cantitative şi calitative) pe baza unui ghid de audit şi de culegere de
informaţii prin interviuri, vizite în unităţile operaţionale etc.
Se prezintă concluziile auditului strategic într-o şedinţă de închidere şi se pune la dispoziţia
întreprinderii auditate un raport care conţine situaţia reală şi recomandări referitoare la întocmirea planului
strategic.
Auditul furnizorilor
Dezvoltarea unei relaţii de parteneriat, a unei relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii reprezintă una
dintre cerinţele de bază ale unui sistem al calităţii. În acest sens, standardele din familia ISO 9000 solicită
implementarea unui sistem de evaluare, selectare şi menţinere sub control a furnizorilor. În cadrul unui astfel
de sistem, nu de puţine ori, este necesară efectuarea unor audituri de secundă parte la furnizori.
Pentru dezvoltarea şi implementarea unui sistem de audituri de secundă parte, care să asigure
menţinerea unui control riguros asupra furnizorilor, se desfăşoară o serie de activităţi cum ar fi: ∙ Elaborarea
procedurii de auditare a furnizorilor;
∙ Elaborarea chestionarelor de audit, pe tipuri de furnizori;
∙ Auditarea furnizorilor potenţiali în vederea selectării acestora;
∙ Monitorizarea furnizorilor pe parcursul derulării contractului de livrare;
∙ Auditarea periodică a principalilor furnizori curenţi.
La finalul unui astfel de audit, se pun la dispozitia întreprinderii şi a furnizorilor

următoarele: ∙ Rapoarte de non-conformităţi ;
∙ O cotare, de regulă pe baza unui punctaj obţinut a furnizorului în cauză;
∙ Recomandări pentru rezolvarea non-conformităţilor identificate;
∙ Propuneri de acţiuni care să preîntâmpine apariţia aceloraşi non-conformităţi.

Auditul de precertificare (auditul diagnostic final)
Pentru a uşura procesul de certificare este utilă efectuarea unei verificări finale a sistemului calităţii
implementat. Auditul de precertificare este limitat strict la cerinţele standardului. Acest audit se finalizează
cu un număr de Rapoarte de non-conformităţi şi cu un Raport de audit.
Auditul diagnostic final implică următoarele activităţi :
∙ Analiza documentelor sistemului calităţii;
∙ Efectuarea auditului la faţa locului;
∙ Workshop pentru:
- stabilirea modalităţilor de tratare a non-conformităţilor constatate;
- identificarea cauzelor primare ale non-conformităţilor;
- stabilirea acţiunilor corective necesare pentru a preveni reapariţia aceloraşi non-conformităţi.
2.3.Auditul calităţii produsului. Obiective. Metodologie
2.3.1.Obiectivele auditului calităţii produsului
Auditul calităţii produsului serveşte pentru evaluarea conformităţii caracteristicilor de calitate ale
unui produs finit sau semifinit (componente, părţi constructive) cu cerinţele clientului, sau cu cerinţele
specificate în documentele de referinţă (standarde, specificaţii tehnice, documente de fabricaţie etc.). Cu
acest prilej sunt verificate şi documentele de referinţă, pentru a se stabili dacă sunt corespunzătoare pentru
realizarea obiectivelor preconizate în domeniul calităţii produselor.
Auditul nu se rezumă însă numai la o simplă examinare a calităţii produsului, ci are în vedere
evaluarea eficacităţii măsurilor de asigurare a calităţii, referitoare la produsul respectiv. Pe baza rezultatului
auditului calităţii pot fi stabilite măsurile corective/preventive sau de îmbunătăţire necesare, privind produsul
auditat.
Pentru efectuarea auditului calităţii produsului se iau în considerare următoarele:
⇒ procedurile sistemului calităţii;
⇒ specificaţiile produsului;
⇒ caietul de sarcini;
⇒ documentele şi metodele, mijloacele de fabricaţie, de măsurare, încercare şi inspecţie

corespunzătoare produsului.
2.3.2 Metodologia auditului calităţii produsului

Efectuarea unui audit al calităţii produsului presupune, de regulă, parcurgerea următoarelor etape
mai importante:
- examinarea produsului în raport cu documentele de referinţă, în relaţie cu procesele implicate în
realizarea produsului şi cu materiile prime, materialele care au fost utilizate;
- elaborarea ”raportului de examinare”, cu specificarea clară a non-conformităţilor constante;
- analiza non-conformităţilor şi a cauzelor acestora;
- stabilirea măsurilor corective sau de îmbunătăţire necesare;
- supravegherea aplicării măsurilor corective sau de îmbunătăţire stabilite.
Se recomandă ca necesitatea şi frecvenţa auditurilor calităţii produselor să fie menţionată în planul
calităţii, iar programarea lor efectivă pe tipuri de produse să fie făcută de compartimentul Calitate din
întreprindere (compartimentul de managementul calităţii).
Independent de această programare, trebuie asigurată posibilitatea efectuării ori de câte ori este
necesar, de exemplu, în cazul unor produse reclamate de clienţi, sau care prezintă non-conformităţi majore
sau repetate.
Raportul întocmit la finalizarea auditului trebuie să conţină toate rezultatele inspecţiilor şi
încercărilor, identificându-se non-conformităţile şi cauzele acestora, pentru a se putea stabili cele mai
potrivite măsuri corective sau de îmbunătăţire a calităţii produsului.
Auditul calităţii
produsului
Examinarea produsului
în raport cu:
Caietul de sarcini Specificaţiile produsului
Examinarea produsului
în relaţie cu:
Mediul de lucru Raport de examinare Analiza non conformitãţilor
Mãsuri corective
Elaborare
Materiale prelucrate
Supravegherea aplicãrii
mãsurilor corective
Analiza cauzelor non conformităţilor
Fig. 2.5.
2.4. Auditul calităţii procesului
2.4.1 Obiectivele auditului calităţii procesului
Auditul calităţii procesului serveşte pentru evaluarea conformităţii unui proces (de proiectare,
producţie, administrativ etc.) cu cerinţele clientului, sau cu cerinţele specificate în documentele de referinţă
(proceduri şi instrucţiuni de lucru, reţete, specificaţiile tehnice ale produselor realizate prin procesul
respectiv, etc.) ca şi în cazul auditului calităţii produsului, sunt verificate şi documentele de referinţă, pentru
a se stabili dacă sunt corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor preconizate, referitoare la procesul
auditat.
Prin auditul calităţii procesului se urmăreşte, de asemenea, eficacitatea măsurilor de asigurare a
calităţii, referitoare la procesul respectiv, stabilindu-se măsurile corective, sau de îmbunătăţire necesare.
Auditul calităţii procesului se bazează pe procedurile corespunzătoare ale sistemului calităţii, documentele
referitoare la desfăşurarea, supravegherea şi inspecţia procesului respectiv. Se iau în considerare şi cerinţele
referitoare la calificarea personalului implicat în procesul auditat.
2.4.2. Metodologia auditului calităţii procesului

Efectuarea unui audit al calităţii procesului presupune, de regulă, parcurgerea următoarelor etape:
♦ examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului auditat:

- valabilitatea documentelor referitoare la proces (instrucţiuni de lucru, de inspecţie, desene
etc.); - capabilitatea echipamentelor (maşini, instalaţii etc.) privind realizarea calităţii cerute; -
instalarea echipamentelor de inspecţie şi corectitudinea utilizării acestora;
- analizele referitoare la materiile prime, materialele prelucrate prin procesul respectiv; -
rezultatele încercărilor efectuate în cazul pieselor (componentelor) la care se aplică autocontrolul;
♦ elaborarea unor documente intermediare, cuprinzând rezultatele examinării elementelor menţionate

(liste de verificare, raport de examinare etc.);
♦ elaborarea Raportului de audit, cu specificarea clară a non-conformităţilor constante; ♦
analiza non-conformităţilor şi a cauzelor acestora;
♦ stabilirea măsurilor corective sau de îmbunătăţire necesare realizându-se propuneri:
- modificarea echipamentelor utilizate în cadrul procesului respectiv;

- perfecţionarea planificării fabricaţiei;
- modificarea structurii procesului de fabricaţie;
- perfecţionarea metodologiei de asigurare a calităţii materiilor prime, materialelor
prelucrate; - corectarea desfăşurării anumitor faze ale procesului;
♦ supravegherea aplicării măsurilor corective sau de îmbunătăţire stabilite.
Auditul calităţii procesului
Documente de referinţã
Examinări Stabilirea mãsurilor corective Supraveghere
Elaborare
Echipamente
Echipamenete de inspecţie Materii prime,
materiale Produse
Date referitoare la calitate Liste de Planificarea fabricaţiei Desfãşurarea
verificare procesului Aprovizionare
Raport de examinare Raport de audit
Mãsuri corective
Analize
Dezvoltarea produsului Echipamente

Fig. 2.6.
Este recomandabil ca aceste tipuri de audit să fie programate şi efectuate în mod sistematic, cel puţin
o dată pe an, pentru toate procesele întreprinderii, acordându-se prioritate proceselor principale, complexe,
celor cu număr mare de componente intermediare realizate, sau având anumite particularităţi tehnologice.
Concluziile raportului de audit trebuie aduse la cunoştinţa şefilor compartimentelor ale căror procese
au fost auditate, pentru a fi luate măsurile corective sau de îmbunătăţire necesare.
2.5. Auditul sistemelor calităţii
2.5.1. Obiectivele auditului sistemelor calităţii
Auditurile sistemelor calităţii sunt efectuate în următoarele scopuri principale :
- determinarea conformităţii elementelor sistemului calităţii cu cerinţele specificate în documentele

de referinţă (standarde sau alte documente normative aplicabile);
- determinarea eficacităţii sistemului calităţii privind realizarea obiectivelor stabilite în domeniul
calităţii;
- îmbunătăţirea sistemului calităţii întreprinderii auditate;
- satisfacerea unor cerinţe reglementare;
- înregistrarea (certificarea) sistemului calităţii întreprinderii auditate.
Auditurile sistemelor calităţii pot fi realizate în scopuri interne şi externe.
Astfel, o întreprindere poate hotărî efectuarea unor audituri pentru evaluarea propriului sistem al calităţii, în
raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica dacă acest sistem este implementat şi satisface în
permanenţă cerinţele prescrise.
Prin această evaluare se urmăreşte determinarea conformităţii elementelor sistemului calităţii cu cerinţele
specificate, în toate etapele realizării produselor, stabilindu-se acţiunile corective/preventive necesare pentru
eliminarea non-conformităţilor. Folosirea în acest scop a unui sistem de punctaj, cu reprezentarea grafică a
rezultatelor evaluării fiecărui element al sistemului calităţii, poate fi deosebit de utilă.
Prin auditul sistemului calităţii întreprinderea îşi poate propune, de asemenea, evaluarea eficacităţii
acestui sistem, ca şi a documentaţiei aferente, privind realizarea obiectelor pe care şi le-a propus în domeniul
calităţii.
Pot fi, astfel, mai bine fundamentate măsurile de îmbunătăţire a sistemului calităţii în ansamblu, cu
implicaţii favorabile asupra desfăşurării tuturor activităţilor de management a calităţii. Pe de altă parte,
beneficiarii pot hotărî evaluarea sistemului calităţii unui furnizor, fie înainte de stabilirea unor relaţii
contractuale, fie după încheierea contractului.
Auditul sistemului calităţii (fişă de evaluare)
Întreprindere :
Auditor : Data :
Elementele Punctaj Punctaj Gradul de îndeplinire a
sistemului calităţii maxim obţinut cerinţelor
20 40 60 80 100
Angajamentul 40 35 88
managementului
Resurse umane 60 50 83
Mediu de lucru 40 35 88
…………………
…… ……
Procese referitoare la 70 60 86
relaţia cu clientul
Aprovizionare 50 65 70
Măsurare, analiză şi 50 50 100

îmbunătăţire
Printr-o auditare precontractuală se verifică în ce măsură sistemul calităţii furnizorului permite

satisfacerea unor cerinţe privind calitatea produselor pe care le realizează. Un asemenea audit prezintă şi
avantajul că evidenţiază măsurile de îmbunătăţire necesare pentru a asigura, de exemplu, stabilirea judicioasă
a termenelor de livrare, astfel încât acestea să poată fi respectate, elaborarea corespunzătoare a comenzilor
etc.
Toate aceste aspecte, dacă nu sunt puse la punct înainte de încheierea contractului, pot genera,
ulterior, divergenţe.
Prin efectuarea unui audit al sistemului calităţii furnizorului, după încheierea contractului, se verifică
dacă acest sistem asigură, în mod constant, satisfacerea cerinţelor contractuale, referitoare la calitate.
Independent de eventualele relaţii contractuale ale unei întreprinderi cu beneficiarii săi, auditarea sistemului
calităţii acesteia poate fi cerută de organisme independente, în două scopuri principale: pentru a determina
dacă acest sistem permite ţinerea sub control a produselor furnizate de întreprindere, astfel încât să poată fi
satisfăcute cerinţele reglemenatare (de exemplu, în cazul produselor alimentare, farmaceutice etc.), sau atunci
când se doreşte înregistrarea (certificarea) sistemului calităţii întreprinderii auditate. Auditurile sistemului
calităţii se realizează pe baza următoarelor documente :
♦ standardele referitoare la sistemul calităţii ;
♦ manualul calităţii ;
♦ procedurile sistemului calităţii ;
♦ procedurile operaţionale ;
♦ instrucţiunile de lucru ;
♦ documentele de inspecţie ;
♦ specificaţii tehnice ;
2.5.2 Metodologia auditului sistemelor calităţii

Standardul ISO 19011 stabileste principiile, criteriile, practicile de bază şi furnizează linii directoare
pentru planificarea, efectuarea şi documentarea auditului sistemelor calităţii.
De asemenea, prevede criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor şi liniile directoare
pentru managementui programelor de audit.
Acest standard a fost adoptat şi de ţara noastra ca standard national. P
Potrivit prevederilor sale, efectuarea unui audit al sistemului calităţii presupune parcurgerea
P
următoarelor etape:
⇒ 6.2 Iniţierea auditului

6.2.1 Generalitati
6.2.2 Stabilirea contactului inițial cu partea auditata
6.2.3 Stabilirea fezabilității auditului
⇒ 6.3 Pregătirea auditului
6.3.1 Efectuarea reviziei documentului in pregătirea pentru audit
6.3.2 Pregătirea planului de audit
6.3.3 Atribuirea echipei de audit a lucrării
6.3.4 Pregătirea documentelor de lucru
⇒ 6.4 Efectuarea auditului
6.4.1 Generalitati
6.4.2 Realizarea ședinței de deschidere
6.4.3 Efectuarea reviziei documentului in timpul efectuării auditului
6.4.4 Comunicarea pe parcursul auditului
6.4.5 Atribuirea rolurilor si a responsabilităților ghizilor si a observatorilor
6.4.6 Colectarea si verificarea informațiilor
6.4.7 Generarea constatărilor auditului
6.4.8 Pregătirea concluziilor auditului
6.4.9 Desfasurarea ședinței de inchidere
⇒ 6.5 Pregătirea si distribuirea raportului de audit
6.5.1 Pregătirea raportului de audit
6.5.2 Distribuția raportului de audit
⇒ 6.6 Finalizarea auditului
⇒ 6.7 Efectuarea auditului de urmărire

(daca se specifica in planul de audit)
Studiu de caz: Auditului strategic – instrument utilizat în conturarea planului strategic al unei
firme. [10]
Situaţia ramurii (industriei, sectorului, domeniului de activitate)

1. Descrierea structurii ramurii (domeniului, sectorului)
2. Caracteristici strategice:
⇒ Stadiul ciclului de viaţă al produselor din cadrul ramurii:
Actual....
De perspectivă.......
⇒ Principalele forţe din cadrul ramurii (domeniului, sectorului)
⇒ Caracteristicile relaţiei preţ – cost – profit
⇒ Principalii factori de succes
⇒ Principalele probleme cu care se confruntă ramura (domeniului, sectorului)

3. Perspectiva ramurii şi principalele oportunităţi pe care le oferă
⇒ Oportunităţile care determină atractivitatea ramurii (domeniului, sectorului)
⇒ Pericolele care determină reacţia defensivă a firmelor
⇒ Concluzii referitoare la ramura respectivă (domeniu, sector)
Pe termen scurt Pe termen lung
Foarte atractivă Foarte atractivă

Atractivă Atractivă
Atractivitate medie Atractivitate medie
Neatractivă Neatractivă
Situaţia competiţiei
1. Forţele care guvernează competiţia:
⇒ Rivalitatea dintre firmele concurente, în cadrul ramurii sau al pieţei specifice
puternică
moderată
slabă
Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:......................................
⇒ Pericolul unor potenţiali competitori:
puternic
moderat
slab

⇒ Concurenţa din partea produselor substituit:
mare
medie
mică

⇒ Puterea economică a furnizorilor:
mare
medie
mică

⇒ Puterea economică a clienţilor:
mare
medie
mică
2. Competitorii (cota de piţă deţinută, strategiile aplicate, competitivitatea, poziţia faţă de rivali):
Competitorul A..................................................................................
Competitorul B..................................................................................
Competitorul C..................................................................................
3. Previziuni asupra principalilor competitori (schimbări care se pot produce în situaţia

acestora)........................................................
4. Ce competitor este mai puternic şi trebuie urmărit ? Argumente..
Situaţia firmei
1. Indicatori de performanţă strategică:
Nr. Indicatorul Perioada
Crt.
1 2 3 4
1. Cota de piaţă
2. Volumul vânzărilor
3. Profit net
4. Volumul investiţiilor
2. Puncte forte şi punte slabe ale firmei respectiv oportunităţi şi pericole

Puncte forte ale Puncte slabe ale
firmei ... firmei ...
... ...
... ...
Oportunităţi Pericole
... ...
... ...
... ...
3. Competitivitatea firmei faţă de firmele concurente:

% Firma Firma A Firma B
proprie
Raport preţ/calitate
Imaginea fimei
Accesul la metrii prime şi costul lor
Nielul tehnologiei utilizate

Capacitatea de producţie
Avantaje financiare
Capacitate de distribuţie
Alte variabile
Media evalării (pe o scală de 5 trepte, de la 1 – foarte slab, la 5 – foarte puternic)

4. Caracterizarea poziţiei competitive (avantaje, nevoia de dezvoltare,
dezavantaje)...........................................................
5. Probleme majore în elaborarea strategiei.................................
PLANUL STRATEGIC
1. Direcţii strategice de bază (misiunea şi obiectivele strategice)
2. Opţiunile strategice majore
3. Schimbările strategice specifice
4. Suportul organizatoric al strategiei
5. Recomandări de acţiuni pe termen scurt
6. Recomandări de acţiuni pe termen mediu
7. Recomandări de acţiuni pe termen lung
8. Bugete pentru acţiuni strategice şi bugete consolidate.

1. Identificaţi şi comentaţi principalele considerente care stau la baza auditurilor calităţii.
2. Care sunt cele mai importante elemente ce definesc auditul intern ? 3. Particularizaţi şi
prezentaţi rolul auditului strategic în evoluţia unei firme. 4. Care sunt cele mai importante
elemente ce definesc auditul furnizorilor ?
CAPITOLUL 3
MANAGEMENTUL PROGRAMULUI DE AUDIT
3.1.Generalităţi
3.4. Implementarea programelor de audit
3.1.Generalităţi
Programul de audit poate să includă audituri cu diferite obiective, domenii şi criterii pentru
care trebuie să fie alocate resurse adecvate. Un program de audit poate să conţină unul sau mai
multe audituri în funcţie de mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei care urmează a fi auditată.
Autoritatea pentru conducerea unui program este garantată de managementul de vârf.
Management de la cel mai înalt nivel al organzaţiei are autoritatea şi responsabilitatea de a realiza:
a) stabilirea obiectivelor şi extinderii programelor de audit;
b) stabilirea responsabilităţilor, resurselor şi procedurilor;
c) implementarea programului de audit;
d) monitorizarea şi analiza programului de audit pentru a îmbunătăţii eficienţa şi eficacitatea
lui;
e) menţinerea înregistrărilor.
3.2.1.Obiectivele unui program de audit

Obiectivele trebuie să fie stabilite pentru toate programele de audit, pentru a orienta
planificarea şi desfăşurarea acestora.
Stabilirea acestor obiective trebuie să se bazeze pe :
a) priorităţi ale managementului;
b) intenţii comerciale;
c) cerinţele sistemului de management;
d) cerinţe reglementate;
e) evaluări furnizori;
f) cerinţele clienţilor;
g) riscuri posibile ale afacerii.
3.2.2. Întinderea auditului

Următorii factori pot influenţa întinderea (aria de cuprindere) a unui program de audit şi
pregătirea necesară:
a.domeniul, obiective, durata şi frecvenţa auditurilor ce urmează a fi
conduse; b.tipul şi mărimea organizaţiei şi a afacerii;
c.numărul, statutul, importanţa, complexitatea, similitudinea şi localizarea activităţilor ce
urmează să fie auditate;
d.standarde, regulamente, legislaţie, politici şi alte criterii de auditare;
e.necesităţi pentru acreditare şi înregistrare / certificare;
f.rezultatele auditurilor şi programelor de audit anterioare;

g.elemente legislative, sociale şi culturale;
h.grija faţă de părţile interesate;
i.schimbări semnificative în orice zonă funcţională.
În funcţie de mărimea, natura şi complexitatea lor, multe organizaţii pot să satisfacă
obiectivele exprimate în programul de audit într-un singur audit sau mai multe.
3.3.1.Responsabilităţi
Responsabilitatea pentru funcţia de manager al programului de audit trebuie să fie

desemnatã unei/unor persoane care are/au o înţelegere specifică a elementelor fundamentale ale
auditului, a calificării auditorilor şi, în general, a aplicării metodelor şi tehnicilor de audit. Ei trebuie
să aibă de asemenea cunoştinţe relevante tehnice şi ale afacerii pentru activităţile de audit ce
urmează să fie desfăşurate.
Cei desemnaţi cu responsabilitate pentru funcţia de manager a programelor de audit răspund
de :
a) stabilirea programului de audit, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea lui;
b) identificarea şi asigurarea resurselor pentru program şi personal de audit.
3.3.2.Resurse
Pentru identificarea resurselor trebuie să fie luate în considerare :

a.resurse financiare pentru dezvoltarea, implementarea, conducerea şi îmbunătăţirea
activităţilor de audit;
b.tehnici şi metode de audit, timp, deplasare şi alte necesităţi pentru audit;
c.asigurarea că este disponibil un grup de auditori;
d.experţi tehnici, ce pot fi necesari pentru a sprijini activităţile de audit şi alţi experţi ce pot
să fie necesari pentru asigurarea unui sprijin cu privire la limbă şi înţelegerea problemelor culturale
şi sociale;
e.procese pentru obţinerea şi menţinerea competenţei şi îmbunătăţirea performanţelor
auditorilor;
f.nivele de calificare ale auditorilor adecvate obiectivelor programului.
Şefii echipei de audit şi auditorii trebuie să fie calificaţi şi competenţi aşa cum se descrie în
cap.7 al standardului internaţional SR EN ISO 19011:2011
3.3.3.Proceduri
Trebuie să fie stabilite proceduri pentru:
a) conducerea (desfăşurarea) auditurilor;
b) asigurarea competenţei auditorilor şi liderilor echipei de audit;
c) alegerea şi identificarea echipelor de audit adecvate.
3.4.Implementarea programelor de audit
Implementarea fiecărui program de audit trebuie să includă :

a.documentarea şi comunicarea programului de audit părţilor relevante;
b.coordonarea şi planificarea activităţilor;
c.punerea în lucru a proceselor pentru calificarea iniţială a auditorilor şi evaluarea continuă a
necesităţilor de instruire şi dezvoltare profesională a auditorilor;
d.desemnarea echipei de audit;
e.asigurarea resurselor pentru echipele de audit;
f.conducerea auditurilor în acord cu programul de audit;

g.colectarea şi organizarea înregistrărilor activităţilor de audit;
h.analiza şi aprobarea rapoartelor de audit, aşa cum s-a definit în procedurile documentate şi
asigurarea difuzării lor clientului auditului şi altor părţi specificate.
Înregistrările trebuie menţinute aşa cum s-a stabilit în procedurile documentate pentru a
demonstra eficacitatea funcţionării programului şi trebuie să includă :
a) analiza rezultatelor (datelor de ieşire) ale programului de audit;
b) înregistrarea auditului, cum ar fi :
- planuri de audit;
- rapoarte de audit;
- rapoarte de non-conformităţi;
- rapoarte privind acţiuni corective şi preventive;
c) înregistrările privind personalul de audit, domenii acoperite, altele cum ar fi calificarea şi
instruirea.
Auditurile de sistem combinate sunt audituri simultane ale sistemelor de management al

calităţii şi de mediu.
Dacă două sau mai multe organizaţii de audit cooperează pentru a realiza împreună auditul
unui singur auditat, acesta este definit ca un “audit comun“.
Dacă este cazul, trebuie să fie realizate înţelegeri înainte de începerea auditului asupra
responsabilităţilor specifice fiecărei organizaţii, în mod deosebit privind activitatea liderului echipei
de audit, interfaţa cu auditatul, metode de lucru, finalizarea şi difuzarea raportului de audit. Figura
3.2 ilustrează structura unui audit comun.
Organizaţia de de audit
auditare
nr.1 Auditat
Organizatia de auditare
Echipa comună nr.2
Fig. 3.2.Structura unui audit comun

Derularea programului de audit trebuie să fie monitorizată şi analizată periodic pentru a

observa dacă obiectivele au fost realizate.
Monitorizarea trebuie să fie făcută utilizând indicatori de performanţă cum ar
fi : - capabilitatea echipei de audit de a realiza obiectivele auditului;
- conformitatea cu programul de audit şi cu planificarea;
- feed-back de la clientul auditat, auditat şi auditori.
Această analiză a programului de audit trebuie să fie făcută pentru a evalua eficacitatea lui şi
a identifica oportunităţi pentru îmbunătăţirea lui luând în considerare, de exemplu : a) rezultate şi
tendinţe din monitorizare;
b) conformitatea cu procedurile;
c) evoluţia necesităţilor şi aşteptărilor părţilor interesate;
d) înregistrările auditului;
e) practici noi sau alternative

1. Realizaţi un program de audit pentru o firmă de încălţăminte şi produse de marochinărie pe
baza hărţii proceselor prezentată în figura 3.3.
2. Identificaţi elementele diagramei flux de proces pentru managementul unui program de audit
particularizând pentru firma de la punctul 1.
3. Ce reprezintă auditul combinat ? Daţi exemple de firme care datorită obiectului de activitate
ar putea beneficia de avantajele auditului combinat.
C S E o a s m ş e Ş
i n
r
tr
U A
o
T
D
p
r
A
I O
u
T
C R
S
:
S
I
P
S
E
T
E
S
R
e
I :
C
P p
I
E S
R
O
ei
r
E E
g
d
T
o
l
C
A C
ă
e
R I T
l
I
d
A
o C –
CI i
t
C r
V
s
o
/ .
f
S
L
z
E e O
u
P F C P R E Ţ A S T
: I I I
E S
. T F
C
. T
l
tr
:
l
.
et
r
la
:
e
c
e
.
ei
r
la
:
ei
Ş:
-
O
.
C
:S
O
a
tr
Ş
:
P
O
R
O
o
te
M
.
ba
L
S
/.
RP
9
er
r
A
C
6
P
:
:S
E
e
ă
SE
CO
C
P
R
TS
/.
b
:S
E
SE
CO
C
P
R
TS
/.
b
:S
E
SE
CO
EC
RP
R
TS
/.
RP
PI
T
RP
RP
9
-
a
ir
ti
tr
fe
Ş
:
S
C
EP
S
RP
n
i
R
PI
T
.
RP
C
RP
P
t
s
u
r
C
tr
T
R
P
.
E
P
P
C
RP
C
RP
R
PI
T
.
RP
C
RP
er
t
tr
tr
p
.
fe
Ş:
.
m
:
9
P
n
:S
la
r
:
T
tr
p
E
Ş
:
R
EŢ I O P RP C E O . R
S
e PI
P TS
R O C R
T
SE
k N
N C
P P
r O I
RP O
u
i PI
I /.
a O
. RP
T
S R SE
u C
: S
C
R r
M R P
R SE u
t O
C P O
:S
. TS
s S
: RP
N
E
E O P R
n
I
SE
.
/. I C P
C R O
C :S
C L E N T
Fig. 3.3. Harta proceselor

CAPITOLUL 4
PROCESUL DE AUDITARE
(PRELUCRARE DUPĂ ISO 19011:2011)
4.1 Iniţierea auditului
4.2 Pregătirea auditului
4.3 Efectuarea auditului
4.4 Pregătirea si distribuirea raportului de audit
4.5 Finalizarea auditului
4.1.Iniţirea auditului
Stabilirea obiectivelor, domeniilor şi criteriilor auditului

Un audit trebuie să se bazeze pe obiective, criterii şi domenii documentate.
Obiectivul auditului se stabileste de clientul auditului.
Domeniul şi criteriile trebuie să fie stabilite de clientul auditului şi auditor în concordantă cu procedurile
programului de audit.
Domeniul auditului descrie extinderea în limitele unui audit în termeni cum ar fi: localizarea fizică,
unităţi organizatorice, activităţi şi procese ce urmează a fi auditate ca şi perioada de timp acoperită de audit.
Criteriile de audit pot să includă politici, standarde, regulamente şi legislaţie, cerinţe ale sistemului de
management, cerinţe contractuale, ghiduri sau coduri industriale sectoriale .
Obiectivele, domeniul şi criteriile auditului şi orice alte schimbări ulterioare ale acestora trebuie să
fie puse de acord cu clientul auditului, managerul programului de audit şi, după caz, cu auditorul după
consultarea cu liderul echipei de audit.
Exemple de obiective sunt :
a. stabilirea gradului de conformitate a sistemului de management al auditatului, sau parte a acestuia, cu
criteriile de audit;
b. evaluarea capabilităţii sistemului de management pentru a asigura conformitatea cu cerinţele
legislative şi cu cele contractuale;
c. evaluarea eficacităţii unui sistem de management în realizarea obiectivelor specifice;
d. identificarea zonelor potenţiale de îmbunătăţire a sistemului de management.
Stabilirea fezabilităţii auditului
Cei responsabili cu managementul programului de audit trebuie să stabilească fezabilitatea auditului,
luând în considerare factori, cum ar fi:
a) informaţii suficiente şi adecvate pentru planificarea auditului;
b) cooperarea adecvată cu auditatul;
c) disponibilitatea de resurse şi timp necesare.
Dacă auditul nu este fezabil, o soluţie alternativă acceptabilă pentru clientul auditului trebuie să
fie propusă de managementul programului de audit, cu consultarea auditatului.
4.2 Pregătirea activităţilor de audit
Stabilirea echipei de audit

Echipa de audit trebuie să fie aleasă luând în considerare componentele necesare cerute de obiectivul
auditului. Managerul programului de audit şi/sau auditorul, cu consultarea clientului, şi dacă este
necesar, a auditatului, identifică resursele necesare, inclusiv competenţa echipei de audit.
Când se decide mărimea şi compoziţia echipei de audit trebuie să se acorde importanţă
următoarelor:
a. obiectivele, domeniul, criteriile şi durata estimată a auditului;
b.competenţele generale necesare pentru a atinge obiectivele auditului;
c.cerinţele organismelor de acreditare şi certificare, dacă este cazul;
d.necesitatea de a asigura independenţa echipei de audit pentru activităţile ce urmează să fie
audiate şi evitarea conflictului de interese;
e.capabilitatea membrilor echipei de audit de a interacţiona efectiv cu auditatul şi de a lucra
împreună;
f.limba în care se desfăşoară auditul şi înţelegerea caracteristicilor sociale şi culturale ale
auditatului fie prin competenţele auditorilor sau cu sprijinul unor experţi tehnici.
Procesul de asigurare a competenţei echipei de audit cuprinde următorii paşi:
-identificarea cunoştinţelor şi competenţelor necesare pentru atingerea obiectivelor auditului;
-alegerea membrilor echipei de audit, astfel ca toate cunoştinţele şi componentele necesare să fie
prezente în cadrul echipei de audit.
Dacă cunoştinţele şi competenţele necesare nu sunt acoperite în întregime de membrii echipei de
audit aceasta se poate rezolva prin includerea în echipă a unor experţi tehnici. Aceştia trebuie să fie
coordonaţi de auditori.
Clientul auditului sau auditatul au dreptul de a cere înlocuirea unui membru al echipei din motive
rezonabile, care trebuie să stabilească deciziile de înlocuire.
Exemple de motive rezonabile pentru conflicte de interese pot fi acelea că un membru al echipei
de audit este un fost angajat al auditatului sau a dat consultanţă sau există alte comportări neetice
anterioare.
Stabilirea contactului iniţial cu auditatul
Acest contact va fi făcut de cei responsabili cu managerul programului de audit sau de auditor.
Acest contact iniţial se face pentru a stabili :
a) canalele de comunicare;
b) obţinerea de informaţii asupra planificării propuse şi a compoziţiei echipei de audit;
c) accesul la documentele, inclusiv la înregistrări;
d) stabilirea regulilor de protecţia muncii aplicabile, dacă sunt necesare;
e) aranjamentele de audit necesare;
f) acordul pentru persoanele însoţitoare cum ar fi: observatori, translatori şi ghizi.
Analiza documentelor
Înainte de auditul la faţa locului, documentaţia auditului trebuie să fie analizată pentru a stabili
conformitatea sistemului de management, cu criteriile de audit. Documentaţia poate să includă
documentaţia sistemului de management, înregistrări sau rapoarte de audit anterioare. Analiza trebuie să
ia în considerare mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei, obiectivele şi domeniul auditului. O vizită
preliminară poate fi necesară pentru a obţine o vedere generală informaţiilor disponibile.
Dacă documentaţia sistemului de management al auditatului este găsită ca fiind inadecvată, auditorul
trebuie să informeze clientul auditului, managerul programului de audit şi auditatul. Resursele ulterioare
nu trebuie să fie cheltuite pentru audit până când astfel de probleme nu sunt rezolvate.
Pregătirea planului de audit
Auditorul trebuie să pregătească un plan pentru activităţile de audit la faţa locului. Acest plan asigură
informaţiile necesare pentru echipa de audit, auditat şi clientul auditului. El trebuie să sprijine de
asemenea şi planificarea în timp şi coordonarea activităţilor de audit.
Nivelul de detaliere asigurat de planul de audit trebuie să fie adaptat pentru domeniul şi
complexitatea auditului. Detaliile pot să difere între auditurile iniţiale şi cele ulterioare, cât şi dintre
auditurile interne şi cele externe.
Planul de audit ar trebui să fie suficient de flexibil pentru a permite unele schimbări care pot apare pe
măsură ce auditul la faţa locului progresează.
Planul de audit trebuie să includă sau să descrie după caz:
a.obiectivele auditului
b.criteriile de auditare şi orice documente de referinţă;
c.domeniul, inclusiv identificarea organizaţiei şi unităţile funcţionale şi/sau procesele ce urmează a fi
auditate;
d.data şi locurile de muncă unde urmează să se desfăşoare activităţile de audit la faţa locului;
e.data şi durata estimată pentru activităţile de audit la faţa locului, inclusiv pentru reuniunile cu
managementul auditatului şi reuniunile echipei de audit;
f.rolurile şi responsabilităţile membrilor echipei de audit şi a tuturor persoanelor
însoţitoare; g.alocarea unor resurse adecvate pentru zonele critice ale auditului.
Planul de audit ar trebui să includă, dacă este cazul şi :
a.responsabilităţilor auditului;
b.luna în care se desfăşoară şi se raportează auditul;
c.modalitatea de a raporta auditul (inclusiv orice metodă de a clasifica non-conformităţile), forma
şi structura, data estimată de redactare şi difuzare;
d.aranjamente logice (călătorie, facilităţi la faţa locului,etc);
e.probleme legate de confidenţialitate.
Când are loc un audit comun, liderul echipei de audit trebuie să stabilească metodele de
comunicare cu auditatul.
Planul de audit trebuie să fie analizat şi acceptat de clientul auditului şi prezentat auditatului
înaintea începerii auditului la faţa locului.
Orice obiecţii formulate de auditat trebuie să fie rezolvate între liderul echipei de audit, auditat şi
clientul auditului înainte de continuarea auditului.
Orice plan de audit revizuit trebuie să fie acceptat de părţile implicate înainte de continuarea
auditului.
Conţinutul planului de audit
Tabel 4.1.
Nr. Elementele planului de audit
crt.
1 Obiectivele planului auditului.
2 Identificarea persoanelor care au responsabilităţi directe referitoare la
obiectivele şi domeniul auditului.
3 Identificarea documentelor de referinţă (standarde ISO 9000, manualul
calităţii etc.).
4 Identitatea membrilor echipei de audit.
5 Limba utilizată în timpul auditului.
6 Perioada şi locul efectuării auditului.
7 Identificarea entităţilor organizatorice care trebuie audiate.
8 Data şi durata fiecărei activităţi desfăşurate în cadrul
9 auditului. Programul reuniunilor cu conducerea firmei
10 audiate.
11 Cerinţe privind confidenţialitatea informaţiilor.
Lista de difuzare a raportului de audit şi data prevăzută pentru difuzare.

Atriburea activităţilor in cadrul echipei de audit
Liderul echipei de audit, cu consultarea echipei de audit, trebuie să repartizeze pentru fiecare
membru al echipei responsabilităţi pentru auditarea proceselor specifice sistemului de management,
funcţiilor, zonelor sau activităţilor. Astfel de repartizări trebuie să ia în considerare necesităţile pentru
independenţa, competenţa auditorilor şi utilizarea eficace a resurselor.
Schimbările privind repartizările pot fi făcute în timpul auditului pentru atingerea obiectivelor
auditului.
Membrii echipei de audit trebuie să analizeze informaţiile relevante legate de sarcinile pentru
audit şi să pregătească documentele de lucru necesare pentru acele repartizări.
Pregătirea documentelor de lucru
Documentele de lucru utilizate de echipa de audit ca referinţe şi/sau pentru a înregistra
desfăşurarea auditului, pot să includă :
a.liste de verificări şi planuri de eşantionare;
b.formulare pentru înregistrarea informaţiilor, suport pentru dovezi, înregistrări ale reuniunilor şi
constatărilor auditului;
Utilizarea documentelor de lucru, cum ar fi listele de verificare şi formularele, n-ar trebui să
restricţioneze activităţile de audit care se pot schimba în urma informaţiilor culese în timpul auditului.
Documentele de lucru trebuie păstrate cel puţin până la terminarea auditului. Acelea care implică
informaţii confidenţiale sau privind proprietatea trebuie să fie păstrate tot timpul în siguranţă de membrii
echipei de audit.
4.3. Efectuarea auditului
Şedinţa de deschidere
Şedinţa de deschidere trebuie să fie ţinută cu managementul auditului sau, după caz, cu cei
responsabili pentru funcţiile sau procesele ce trebuie auditate.
Scopul unei şedinţe de deschidere este :
a) analiza planului de audit;
b) prezentarea unui scurt rezumat privind activităţile ce urmează a fi desfăşurate;
c) confirmarea canalelor de comunicare;
d) acordarea auditatului a posibilităţii de a pune întrebări.
În multe cazuri, de exemplu auditul intern în organizaţii mici, şedinţa de deschidere poate consta în
anunţul că va avea loc un audit şi în explicarea naturii acesteia.
Pentru alte situaţii, şedinţa trebuie să fie oficială şi se vor păstra înregistrări privind participanţii.
Şedinţa trebuie să fie condusă de liderul echipei de audit şi după caz, trebuie avute în vedere următoarele
elemente :
a.prezentarea participanţilor, inclusiv sublinierea rolurilor acestora;
b.confirmarea obiectivelor, domeniului şi criteriilor de audit;
c.confirmarea planificării în timp a auditului şi a altor aranjamente relevante cu auditatul, cum ar fi
data şi ora şedinţei de închidere, orice şedinţe intermediare dintre echipa de audit şi managementul
auditatului şi ultimele schimbări survenite;
d.metode şi proceduri ce urmează a fi utilizate în desfăşurarea auditatului, avertizarea auditatului că
dovezile colectate în timpul auditului vor fi doar eşantioane ale informaţiilor disponibile şi despre
posibilitatea unei incertitudini în obţinerea rezultatelor;
e.confirmarea liniilor oficiale de comunicare dintre echipa de audit şi auditat;
f.confirmarea limbii ce va fi utilizată, după caz;
g.confirmarea că, în timpul auditului, auditatul va fi informat despre desfăşurarea
auditului; h.confirmarea că resursele şi facilităţile necesare pentru echipa de audit sunt
disponibile; i.confirmarea problemelor legate de confidenţialitate;
j.confirmarea privind măsurile de siguranţă a muncii, proceduri de securitate şi urgenţă pentru chipa
de audit;
k.confirmarea disponibilităţii, rolul şi identificarea ghizilor;
l.metoda de raportare inclusiv clasificarea non-conformităţilor; informarea privind condiţiile în care
contractul se poate opri;
m.informaţii despre orice reclamaţii posibile privind desfăşurarea şi rezultatele auditului; La sfârşitul
şedinţei de deschidere trebuie ca auditatului să îi fie acordată posibilitatea să pună orice întrebare.
În multe cazuri o abordare simplificată poate să fie făcută în funcţie de obiectivul şi domeniul
auditului
Comunicarea în timpul auditului
În funcţie de scopul şi complexitatea auditului, poate fi necesară stabilirea unor modalităţi formale
pentru comunicare şi în timpul desfăşurării auditului.
Echipa de audit trebuie să ofere periodic un schimb de informaţii, să evalueze desfăşurarea auditului
şi să realoce activităţi în cadrul echipei.
În timpul auditului, liderul echipei de audit trebuie să comunice periodic stadiul auditului şi orice
problemă auditatului şi clientului auditului, după caz. Dovezile de audit care sugerează un risc imediat şi
important (de exemplu siguranţa, mediul sau calitatea) trebuie raportat imediat auditatului şi, după caz,
clientului auditatului.
Dacă dovezile de audit obţinute arată că obiectivul auditului nu poate fi atins, auditorul trebuie să
raporteze aceste motive auditatului şi clientului de audit pentru a fi stabilite măsuri necesare. Astfel de
măsuri pot include reconfirmarea planului, terminarea auditului sau schimbări ale obiectivului şi/sau
domeniului auditului.
Orice modificare necesară a domeniului, ce poate să apară în timpul efectuării auditului trebuie să fie
analizată şi aprobată cu clientul auditului şi, după caz, cu auditatul.
Rolul şi responsabilităţile ghizilor şi observatorilor
Ghizii şi observatorii pot însoţii echipa de audit, dar nu fac parte din ea. Ei nu trebuie să influenţeze
desfăşurarea auditului.
Dacă sunt stabiliţi ghizi, ei trebuie să sprijine echipa de audit şi să acţioneze în cererea echipei de
audit. Responsabilităţile lor pot să includă :
- stabilirea contactelor şi planificarea interviurilor;
- aranjarea unor vizite în zonele specifice ale zonei sau organizaţiei;
- să asigure că regulile privind siguranţa şi procedurile de securitate sunt cunoscute şi respectate de
auditori la faţa locului;
Ghizii nu vor exercita influenţe sau interferenţe.
La cererea auditatului, ghizii pot să dea clarificări sau sprijin pentru strângerea unor informaţii
corecte.
Colectarea şi verificarea informaţiilor
Figura următoare asigură o vedere de ansamblu asupra proceselor de audit, la faţa locului de la
culegerea de informaţii până la ajungerea la concluziile auditului.
Informaţiile colectate în timpul auditului trebuie să fie verificate de auditori şi apoi pot să fie
considerate a fi dovezi de audit după verificarea lor de către auditori. Informaţiile sunt obţinute prin
eşantionare.
Surse de informaţii
Culegerea şi selectarea prin

eşantionarea adecvată
Informare
Verificare
Dovezi ale auditului
Comparare cu criteriile de
audit
Constatări ale auditului
Analiza
Concluzii ale auditului
Fig. 4.2. Diagrama flux privind procesul de audit la faţa locului

Informaţiile pot fi obţinute din mai multe surse care pot să varieze în funcţie de domeniul
şi complexitatea auditului, cum ar :
-interviuri;
-observarea activităţilor, a condiţiilor şi mediului de lucru înconjurător;
-documente, de exemplu, politică, obiective, planuri, proceduri, instrucţiuni, licenţe şi
autorizaţii, specificaţii, desene, contracte, comenzi;
-înregistrări, cum ar fi înregistrări de inspecţie, procese verbale ale şedinţelor, rapoarte
de audit, programe de monitorizare şi rezultate ale măsurătorilor;
-sinteze, analize, cifre şi indicatori ai performanţelor (matrice);
-înregistrări pe baza unor programe relevante de eşantionare şi procedurilor de control
prin eşantionare şi prin măsurare;
-rapoarte din alte surse, de exemplu, feed-back de la clienţi, rapoarte externe şi
clasificarea furnizorilor;
-baze de date computerizate sau site-uri web.
Informaţiile relevante pentru obiectivele, domeniul şi criteriile auditului, inclusiv cele legate de
interferenţele dintre funcţiuni, activităţi şi procese trebuie să fie colectate prin eşantioane în timpul auditului
şi trebuie să fie verificate. Numai informaţiile care sunt verificate pot fi dovezi ale auditului. Dovezile
auditului trebuie să fie înregistrate.
Dovezile auditului se bazează pe o eşantionare a informaţiilor disponibile. De aceea există un
anumit nivel de incertitudine în timpul auditării şi la stabilirea concluziilor auditului şi trebuie subliniată
această incertitudine.
Metoda de culegere a informaţiilor include :
a) interviuri;
b) observarea activităţilor;
c) analiza documentelor.
Auditorul trebuie să acorde atenţie următoarelor aspecte:
-interviuri cu persoane de la diferite nivele şi funcţii, şi în mod special cu persoane
care desfăşoară activităţile sau sarcinile luate în considerare;
-interviurile se vor desfăşura în timpul orelor normale de lucru, la locul de lucru al
persoanelor intervievate;
-trebuie să se încerce ca persoanei intervievate să-i fie uşurat interviul;
-motivul interviului şi orice notiţe luate trebuie explicate;
-interviurile pot începe prin a cere persoanelor să-şi descrie activitatea;
-rezultatele unui interviu trebuie să fie rezumate şi descoperirile trebuie verificate cu
persoanele intervievate dacă este posibil;
-trebuie evitate întrebările cu o anumită tendinţă;
-persoanelor intervievate trebuie să li se mulţumească pentru participare şi
cooperare.
Constatările (descoperirile) auditului
Constatările
indică
Conformităţi Non conformităţi Oportunităţi de îmbunătăţire

⇒Se înregistrează în ⇒Se înregistreză împreună cu ⇒Se fac recomandări numai
chestionar cu precizarea dovezile dacă este precizat de la
locului, funcţiei, început ca obiectiv al
procesului ⇒Se analizează cu auditului
reprezentanţi ai auditatului
şi se clasifică ⇒Se fac recomandări numai
în cazul auditului intern,
⇒Se întocmeşte Raport de auditului de reevaluare a
unui furnizor sau când o
non-conformităţi fiind
organizaţie face un audit
necesară adoptarea
de evaluare.
măsurilor corective
Fig. 4.3.
Dovezile de audit colectate trebuie să fie evaluate faţă de criteriile de audit pentru a stabili
constatările auditului.
O constatare a auditului poate să indice atât conformitatea cât şi non-conformitatea faţă de
criteriile de audit şi/sau să identifice oportunităţi de îmbunătăţire.
Echipa de audit trebuie să se întâlnească, dacă este necesar, pentru a analiza constatările
auditului la etape adecvate în timpul auditului. Conformităţile trebuie să fie rezumate cel puţin la a
indica localizarea, funcţiile, procesele sau cerinţele care au fost auditate. Non-conformităţile şi
dovezile acestora trebuie să fie înregistrate.
Non-conformităţile pot fi clasificate şi trebuiesc analizate cu un reprezentant adecvat al
auditatului. Scopul analizei este de a obţine luarea la cunoştinţă de către reprezentantul auditatului
că dovada de audit este precisă şi non-conformităţile sunt înţelese. Trebuie să se încerce să se
rezolve orice divergenţe de opinii privind dovezile de audit şi punctele nerezolvate trebuie
înregistrate.
Pregătirea concluziilor auditului
Echipa de audit trebuie să se întâlnească înainte de şedinţa de închidere pentru ca :
-să analizeze constatările auditului şi orice alte informaţii adecvate în timpul
auditului în funcţie de obiectivele auditului;
-să obţină consensul privind concluziile auditului luând în considerare incertitudinile
unui audit;
-să pregătească recomandări, dacă se specifică în obiectivele auditului;
-să se discute auditurile de urmărire, dacă este cazul.
Concluziile auditului pot să cuprindă elemente cum ar :
✔ măsura conformităţii sistemului de management faţă de criteriile auditului;
✔ eficacitatea implementării sistemului de management;
✔ capabilitatea proceselor de analiză efectuate management de a asigura continua

adecvare şi eficacitate a sistemului de management.
Concluziile auditului pot duce la recomandarea privind îmbunătăţiri, la stabilirea unor relaţii
de afaceri, la certificare/acreditare sau la activităţi de audit viitoare.
Şedinţa de închidere
Şedinţa de închidere, condusă de liderul echipei de audit, trebuie să se ţină cu managementul
auditatul şi cu cei responsabili pentru elementele auditate. Pentru auditul intern, în organizaţiile
mici, şedinţa de închidere poate consta în comunicarea constatărilor concluziilor auditului. În alte
situaţii, şedinţa va fi formală şi se vor întocmi procese verbale, inclusiv liste cu participanţii.
Înregistrările referitoare la şedinţa de închidere trebuie să fie păstrate.
Scopul acesteia şedinţe este să se prezinte constatările şi concluziile auditului în aşa fel încât
să se asigure că ele sunt înţelese şi cunoscute de auditat şi să se convină asupra perioadei de timp în
care auditatul să prezinte planul pentru acţiunile corective.
Opiniile divergente nerezolvate dintre echipa de audit şi auditat trebuie să fie discutate şi,
dacă este posibil, să fie rezolvate. Dacă nu sunt rezolvate ambele opinii trebuie să fie înregistrate.
Dacă se specifică în obiectivele şi planul auditului, reprezentantul echipei de audit trebuie să
prezinte recomandările echipei de audit pentru îmbunătăţiri. Trebuie accentuat că recomandările nu
sunt obligatorii. Este responsabilitatea auditatului să stabilească măsura, modul şi mijloacele
acţiunilor de îmbunătăţire.
4.4. Pregătirea si distribuirea raportului de audit
Pregătirea raportului de audit

Liderul echipei de audit răspunde de pregătirea şi conţinutul raportului de audit. Raportul de
audit trebuie să asigure o înregistrare completă, precisă, concisă şi clară a auditului
Raportul de audit trebuie să includă, sau să facă referinţă la următoarele:
⇒ obiectivele auditului;
⇒ domeniul auditului, în mod particular identificarea organizaţiei şi unităţilor funcţionale sau

proceselor auditate şi perioada de timp acoperită;
⇒ identificarea clientului auditului;
⇒ identificarea membrilor echipei de audit;
⇒ datele şi locaţiile unde au fost desfăşurate activităţi de audit;
⇒ criteriile de audit;
⇒ constatările auditului;
⇒ concluziile auditului.
Raportul de audit ar trebui să includă sau să facă referinţe, după caz, şi la următoarele
elemente : a.planul auditului;
b.lista reprezentanţilor auditatului;
c.un rezumat al procesului de audit inclusiv orice obstacole întâlnite;
d.confirmarea că obiectivele auditului au fost îndeplinite în cadrul domeniului auditat în concordanţă cu
planul de audit;
e.zone neacoperite, deşi incluse în domeniul auditului
f.opiniile divergente, nerezolvate dintre echipa de audit şi auditat;
g.orice planuri de acţiune de urmărire convenite;
h.recomandări de îmbunătăţire, dacă este specificat în obiectivele auditului;
i.o declaraţie asupra naturii, confidenţialităţii conţinutului;
j.o listă de difuzare a raportului de audit.
Conţinutul raportului de audit

Tabel 4.2.
Nr. Elementele raportului de audit
crt.
1
2 Obiectivele şi domeniul auditului.
Detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor echipei de
audit, a reprezentanţilor auditului, data efectuării auditului,
3 identificarea firmei auditate.
4 Identificarea documentelor de referinţă ale auditului.
5 Non-conformităţile constatate.
Aprecierile echipei de audit privind conformitatea sistemului
6 calităţii cu referenţialul stabilit.
Aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului calităţii
7 în realizarea obiectivelor.
Lista de difuzare a raportului de audit.
Aprobarea şi difuzarea raportului de audit

Raportul de audit trebuie să fie elaborat într-o perioadă de timp convenită. Dacă acesta nu este
posibilă, motivele de întârziere trebuie să fie comunicate clientului auditului şi o dată revizuită trebuie
convenită.
Raportul de audit trebuie datat, analizat şi aprobat aşa cum s-a stabilit în procedurile programului de
audit.
Raportul de audit trebuie distribuit celor stabiliţi de clientul auditului.
Raportul de audit este proprietatea clientului auditului şi trebuie să fie respectată confidenţialitatea
de către toţi membrii echipei şi de cei care primesc raportul.
4.5. Finalizarea auditului

Păstrarea documentelor
Documentele de lucru şi rapoartele referitoare la audit trebuie să fie păstrate sau distruse conform
înţelegerii dintre părţile participante şi în concordanţă cu orice cerinţă aplicabilă (contractuală sau legală).
Dacă nu se cere altfel, echipa de audit nu va divulga conţinutul documentelor, natura oricărei alte
informaţii obţinute în timpul auditului sau în raportul de audit, oricărei alte părţi fără aprobarea explicită a
clientului şi, dacă este cazul, cu aprobarea auditatului.
Finalizarea auditului
Auditul este finalizat când toate activităţile din planul de audit au fost finalizate şi raportul de audit a
fost aprobat şi difuzat.
Concluziile unui audit pot să indice necesitatea corecţiilor, acţiuni corective/preventive, după caz.
Aceste acţiuni nu trebuie considerate ca parte a unui audit şi sunt în mod obişnuit luate de auditat într-o
perioadă de timp convenită. Auditatul trebuie să informeze clientul auditului despre stadiul acestor acţiuni,
dacă este cazul.
Finalizarea şi eficacitatea acţiunilor corective/preventive trebuie să fie verificată conform unei
proceduri adecvate. Această verificare poate avea loc la auditul ulterior.
Studiu de caz: Elemente ale auditului intern privind procesul de

aprovizionare Diagrama de corelaţie pentru stabilirea planului de audit
Tabel 4.3.
l v e c
i t l i ,
a a e e e
t
a a e i
r n r r
n
t i
u
e n a a g
h
i ţ
o
c t
l i
n o e n o
t
r
e
ă v t l
a
Z e r
s o
z e
t x i
c i o
i
g r t f
t o r
a e z
t n o
t e h t
r C i
a p
i
r e
e
n r c v
o
p e
s
d
t o
e t
m a r o
M
t
M
u c n
t r
a e
s
c
a R
e t
t r
m i p
a
e n
r
t r
r e
r
i n n
r A
e a
i t c
i
a e
D p .
D m .
p
e u
1 v
m
t
e v
a m r
o
0 r D
t
t d r e
z
D
i
r
0 a
a e S
n B
a
i p
9
d
r e p
e e
O
D
S D
C
4.1. X
4.2.3 X XX X X XX X X XX X
4.2.4 X XX X X XX X X X
X
5.1. X
5.2. X
5.3. X
5.4. X
5.5.1 X
5.5.2 X
5.5.3 XX XX X X X XX X XX X
5.6. X X X
6.1. X
6.2. X X X
6.3. X XX X X XX X X X
X
6.4. X X X X XX XX X X
7.1. X X X X
7.2.1 X
7.2.2 X
7.2.3 X X X X X X
7.3 X X
7.4. X X
7.5.1 X X X X X
7.5.2 X X
7.5.3 X X X X
7.5.4 X X
7.5.5 X
7.6. X X X
8.2.1 XX X X X X X XX X
X
8.2.2 X X X
8.2.3 X X X
8.2.4 X X X X
8.3. X X X X
8.4. X X X X X
8.5.1 XX X X X XX X X X
8.5.2 X X X X X X X
8.5.3 X X X X X X
X – cerinţă aplicabilă zonei auditate

XX – cerinţă care va fi auditată prin eşantionare
PLAN DE AUDIT
NR.3/20.04.2012
1. Entitate auditată: Serviciul de aprovizionare din cadrul firmei Alro S.A

2. Tip audit: Audit intern de proces
3. Numărul auditului: 3
4. Perioada: 20.04.2012
5. Echipa de audit:
Numele şi prenumele Funcţia în cadrul echipei Semnătura
Ionescu Dan Lider echipa de audit
Pop Gheorghe Auditor
Vasilescu Dragos Expert tehnic
6. Atribuirea responsabilităţilor în cadrul echipei de audit: Liderul echipei de audit

coordonează activitatea echipei de audit
7. Elementele de sistem care vor fi auditate: Cerinţele SR EN ISO 9001:2008 , clauzele:
4.2.3; 5.5.3; 7.4.1; 7.4.2.; 7.4.3.; 7.5.3.
8. Scopul auditului: Determinarea gradului de conformitate a procesului de aprovizionare cu
cerinţele SR EN ISO 9001:2008
9. Derularea audiului:
Pregătire audit
Desfăşurare audit:
- Şedinţă de deschidere: 20.04.2012, 9-9.30, Sala de Consiliu, persoanele de contact:
Directorul general, şefii de departamente şi RMC
- Audit: 10-12.30, Serviciul aprovizionare – desfacere, Birou, Cerere - ofertare,
persoana de contact: Şef serviciu aprovizionare
- Reuniunea echipei de audit: 12.45, Sala de Consiliu
- Şedinţa de închidere: 13.00 Sala de Consiliu, persoanele de contact: Directorul
general, şefii de departamente şi RMC
Finalizare audit
10. Documentaţia de referinţă: SR EN ISO 9001:2008, Manualul calităţii MC-01, procedurile
de sistem şi operaţionale
Data Auditor
Lista de verificare utilizată de echipa de auditori pentru auditului procesului de
aprovizionare în vederea realizării raportului de non-conformităţi
cod F-03/2
Nr. Întrebare Cerinţă Document C RN
crt din C
. standard
1. Documentele de 4.2.3 Ex. X -

provenienţă externă PS-01 X -
privind oferta IL -01-01 X -
furnizorilor sunt identificate IL-01-02 - RN
2. şi distribuţia lor controlată ? 5.5.3 F-01-01 - C
Sunt comunicate rezultatele - RN
analizei efectuate de C
management cu privire la 7.4.1 X
3. evaluarea furnizorilor ? PS-07 X
Cum vă asiguraţi că IL-07-01 X -
produsul aprovizionat este
IL-07-02 X -
conform cu cerinţele de
4. 7.4.2. F-07-01 - -
aprovizionare ? Cum aţi
5. selectat furnizorii ? Cum F-07-02 - -
aţi făcut nota de F-07-03 RN
6. comandă ? 7.4.3. X C
Cum aţi făcut cererea IL-07-03 RN
7. de aprovizionare 7.5.3 X C
Cum se face verificarea F-07-04
8. produsului -
aprovizionat ? Există o
fişă de urmărire a -
tuturor contractelor cu
furnizorii ?

Sigla firmei RAPORT DE NON Cod F-03/4
CONFORMITATE pg I
Nr. 5
Serviciul/ Nr. Ex 0
Data 20.04.2012
Procesul PAG.
Aprovizionare
Descrierea non-conformitate: PS-01 Procedura documentată cuprinde
oferta furnizorilor externi, există însă o non-conformitate cu privire la
F-01-01 Formularul de lucru provenind de la furnizorul B care nu este
semnat.
Cauza non-conformitate: Schimbarea de pe post a persoanei de
contact Corecţia: Identificarea şi revizuirea formularului
Acţiunea corectivă: Modificarea procedurii şi a formularului de lucru
Acţiunea preventivă:Asigurarea că există persoana de contact de la
furnizor corespunzător instruită
Descrierea non-conformitate: Nu există o procedură adecvată privind
comunicarea internă a rezultatelor analizei efectuate de management cu
privire la evaluarea furnizorilor, aceasta fiind o non-conformitate
Cauza non-conformitate: Lipsă procedură comunicare internă
Corecţia: Identificarea aspectelor privind comunicarea internă
Acţiunea corectivă: Realizarea unei proceduri privind comunicarea
internă
Acţiunea preventivă: Training-uri privind comunicare în firmă pe
niveluri ierarhice
Descrierea non-conformitate: F-07-02 Nota de comandă de la
furnizorul X nu a fost semnată
Cauza non-conformitate: Schimbarea de pe post a Şefului de Birou
Cerere-ofertare
Corecţia: Identificarea şi revizuirea formularului
Acţiunea preventivă: Asigurarea că Şeful de Biroului Cerere-ofertare
este corespunzător instruit
Descrierea non-conformitate: F-07-03 Cererea de aprovizionare nu
conţine explicit locul unde are loc livrarea fiind identificată ca non
conformitate
Cauza non-conformitate: Schimbarea locului de
depozitare Corecţia: Identificarea şi revizuirea
formularului
Acţiunea preventivă:Asigurarea că livrarea se va face la noul loc de
depozitare specificat în cererea de aprovizionare.
Semnături:
RMC....
Proprietar de proces....
Data rezolvării corecţiei:
Data rezolvării acţiunii corective:
Elaborat: Revizie 0
Verificat: Ediţie 1
Aprobat: FI-10
Rămâne la latitudinea firmei care realizează auditul să întocmească formulare (machete)

personalizate pentru prezentarea rezultatelor auditului, respectiv a non-conformităţilor depistate.
Sigla firmei Audit nr.3.Data
20.04.2012.
Pag.1, Ex. nr. 4
1. Identificare audit: audit intern de proces

Nr. 3
Perioada : 20.04.2012
2. Componenţa echipei de audit
Numele şi prenumele Funcţia în cadrul echipei Semnătura Ionescu Dan
Lider echipei de audit
Pop Gheorghe Auditor
Vasilescu Dragos Expert tehnic
3. Entitatea supusă auditului : Serviciul Aprovizionare
4. Elementele sistemului de management al calităţii supuse auditării : SR SR EN
ISO 9001:2008 , clauzele: 4.2.3; 5.5.3; 7.4.1; 7.4.2.; 7.4.3.; 7.5.3.
5. Documente de referinţă: Manualul calităţii MC-01, procedurile de sistem şi
operaţionale, instrucţiuni şi formulare de lucru
6. Şedinţa de deschidere a auditului:
Data: 20.04.2012, ora 9
Participanţi:
Din partea entităţii auditate
Ştefan Ion – Şef Serviciu Aprovizionare
Ionescu Paul – Şef Birou Cerere-ofertare
......
Echipa de audit: conform pct. 2
7.Constatările auditului: PS-01Procedura documentată cuprinde oferta furnizorilor
externi, există însă o non-conformitate minoră cu privire la F-01-01 Formularul de lucru
provenind de la furnizorul B care nu este datat
Nu există o procedură adecvată privind comunicarea internă a rezultatelor analizei
efectuate de management cu privire la evaluarea furnizorilor.
F-07-01 Chestionar de autoevaluare de la furnizori
F-07-02 Nota de comandă de la furnizorul X nu a fost semnată
F-07-03 Cererea de aprovizionare nu conţine explicit locul unde are loc livrarea IL-07-
03 Sunt cuprinse toate caracteristicile necesare a fi verificate la produsul recepţionat
F-07-04 În fişa de urmărire sunt cuprinse toate contractele cu furnizorii 8. Concluziile
auditului: Au fost identificate corecţiile imediate, acţiunile corective şi preventive
necesare, fiind fixate termenele de rezolvare.(Conform Raportului de non conformităţi)
9. Şedinţa de închidere:
9.1. Data: 20.04.2012
9.2 Participanţi conform pct. 6.2.
10. Difuzare:
Ex.1 – Compartiment auditat:Serviciul de Aprovizionare
Semnătura de primire a Raportului de audit

1. Care sunt etapele principale în desfăşurarea unui audit. Identificaţi pentru fiecare etapă
cerinţele standardului ISO 19011:2011.
2. Daţi exemple de obiective ale auditului particularizând pentru o firmă.
3. Identificaţi elementele de conţinut ale Planului de audit. Realizaţi un Plan de audit.
4. Ce activităţi presupune etapa de desfăşurare a auditului la faţa locului ?
CAPITOLUL 5
DOCUMENTELE DE LUCRU ALE AUDITULUI SISTEMELOR CALITĂŢII

5.2.“Aide – memoires”
Pentru desfăşurarea corespunzătoare a auditului sistemelor calităţii se recomandă utilizarea unor
documente de lucru.
Totuşi, nu trebuie căzut în capcana utilizării unui număr prea mare de asemenea documente, care
încetinesc auditul.
Auditorul şef poate avea documente de lucru într-un format standard, pentru a controla cadrul
general al desfăşurării auditului. Forma acestor documente de lucru nu este importantă. Contează mai mult ca
ele să fie eficiente şi subordonate procesului de audit.
Documentele de lucru trebuie să se constituie în dovezi obiective în vederea auditării. Aceste dovezi
sunt reprezentate de:
-înregistrări;
-observaţii directe;
-declaraţii directe;
-eşantioane;
-epruvete;
-produse, s.a.
Acestea rezultă din:
a.Analiza rebuturilor, a produselor reprelucrate, derogărilor, problemelor furnizorului, costurilor
referitoare la calitate;
b.Analiza reclamaţiilor şi reparaţiilor de la client şi sesizărilor în perioada de garanţie; c.Evidenţa
acţiunilor corective luate pentru corectarea situaţiilor neconforme constatate; d.Rezultatele auditurilor interne
şi a celor efectuate de clienţi cu accent pe realizarea şi verificarea implementării acţiunilor corective;
e.Procesele verbale ale analizelor managementului, dacă urmăresc şi acordă atenţie tratării non
conformităţilor şi acţiunilor corective corespunzătoare;
f.Interviuri cu angajaţii implicaţi în activităţi care influenţează calitatea.
Pentru facilitarea desfăşurării auditului şi pentru consemnarea şi raportarea concluziilor pot fi
utilizate următoarele tipuri de documente:
• liste de verificare / chestionare de audit, utilizate pentru evaluarea sistemului calităţii / zonei
auditate; • formulare pentru raportarea observaţiilor auditului;
• formulare pentru documentarea dovezilor de susţinere a concluziilor la care au ajuns auditorii
Documentele de lucru trebuie astfel concepute încât să nu limiteze activităţile sau investigaţiile suplimentare,
care pot deveni necesare pe parcursul desfăşurării auditului.
Dintre documentele de lucru o atenţie deosebită trebuie acordată elaborării listelor de verificare /
chestionarelor de audit.
Prin lista de verificare se înţelege un chestionar detaliat pe care îl foloseşte auditorul în zona
auditată. Acest document cuprinde toate întrebările posibile, referitoare la zona respectivă. Chestionarul
rezolvă o parte din obiectivele auditului, dar îi poate reduce eficienţa. O listă de verificare prea detaliată
poate deveni o piedică în desfăşurarea corespunzătoare a auditului. Listele de verificare / chestionarele de
audit se realizează luând in considerare:
• standardul de referinţă;
• rezultatele auditurilor anterioare;
• deficienţele constatate în ceea ce priveşte calitatea;
• priorităţi stabilite de conducere;
• documentele sistemului calităţii;
• alte documente ale organizaţiei;
• consideraţii ale auditorilor, bazate pe propriile cunoştinte, experienţa, evaluări preliminare etc.
Un ghid bun pentru pregătirea listelor de verificare / chestionarelor de audit constă în a gândi în
termeni ca: "ce să văd?" "ce să caut?". Întrebările fundamentale sunt: ce?, cum?, unde?, când?, cine?, de ce?
Nu trebuie să se piardă din vedere că, prin utilizarea listelor de verificare, trebuie să se obţină dovezi
obiective.
Un alt aspect, care trebuie avut în vedere la elaborarea listelor de verificare / chestionarelor de audit,
constă în aceea că prin întrebările formulate, auditorul trebuie să afle cum vor proceda compartimentele
atunci când în sistemul calităţii apar disfuncţionalităţi pentru a menţine cursul normal al activităţilor .
Listele de verificare bine intocmite au următoarele avantaje:
• permit auditorilor să fie bine informaţi cu privire la obiectivele şi cerinţele zonei auditate; • permit
auditorului şef să evalueze activitatea de pregătire a auditului, desfăşurată de ceilalţi membri ai echipei;
• ajută auditorii să menţină sub control "ritmul" auditului;
• sunt utile in cazul redistribuirii sarcinilor între membrii echipei de audit;
• asigură o înregistrare corespunzătoare a domeniilor şi activităţilor specifice, investigate in timpul auditului.
Când însă listele de verificare nu sunt disponidile sau slab pregătite apar următoarele probleme:
-Listele de verificare pot fi văzute ca o intimidare în procesul de auditare;
-Cuprinsul unei liste de verificare ar putea fi prea îngust în scopul de a identifica problemele
specifice fiecărei arii (domeniu) de auditare;
-Listele de verificare sunt o unealtă care ajută un auditor, dar sunt limitate dacă se folosesc numai ca
suport de investigare al auditorului;
-Listele de verificare nu pot fi un substituent al planului de auditare
-Un auditor fără experienţă s-ar putea să nu fie în stare sa comunice clar ceea ce urmăreşte, dacă
depinde prea mult pentru ghidare de întrebările cuprinse în lista de verificare şi chestionare; -Listele de
verificare slab pregătite pot îngreuna munca unui auditor, generând eforturi multiplicate şi iterative din
partea acestuia;
-Listele generice, care nu reflectă sistemul managerial specific firmei, ar putea să nu adauge valoare
şi să pericliteze rezultatul auditului;
-Conţinutul îngust al listelor de verificare poate îngreuna munca auditorului.
Există avanteje şi dezavantaje în folosirea listelor de verificare pe parcursul auditării. Depinde de multi
factori, incluzând nevoile clienţilor, timpul şi costul, experienţa auditorului şef etc.
5.2.“Aide – memoires” (Documente suport utilizate de către auditor într-un mod personalizat
şi care spoate fi lista de verificare sau chestionare concepute de autitori pentru eficientizarea
activităţii)
De regulă, sistemul calităţii este definit prin manualul calităţii. Acest document este folosit de
auditor pentru evaluarea sistemului calităţii. Cel mai eficient "aide-memoires" pe care îl poate utiliza
auditorul este, prin urmare, chiar cuprinsul manualului calităţii.
Se recomandă ca, în faza pregătirii auditului, auditorul să se asigure că sistemul definit în manual
calităţii este complet şi apt să permită realizarea obiectivelor organizaţiei în domeniul calităţii.
Atunci când se evaluează conformitatea sistemului calităţii cu standardul de referinţă, acest standard
va constitui "lista de verificare" utilizată de auditor.
Auditorul poate, însă, să-şi elaboreze propriul "aide-memoire", dar care nu trebuie să fie foarte
detaliat, ci să cuprindă numai aspectele importante.
Un auditor, când îşi planifică auditarea unei zone şi îşi intocmeşte lista de verificare sau aide
memoire-ul, trebuie să aibă în vedere faptul că fiecare interviu ar trebui să cuprindă întrebări cu privire la
următoarele patru aspecte de bază:
• persoane - responsabilităţi şi autoritate, cerinţe de instruire;
• proceduri - sunt disponibile, acoperă activitatea auditată, se aplică în practică;
• echipamente - sunt cele specificate în proceduri, necesită manuale de utilizare, sunt acestea
disponibile;
• produse si materiale - sunt cele specificate în proceduri, corespunzător identificate şi cu stadiul
inspecţiilor identificat corespunzător.
În zonele cheie trebuie să se aibă în vedere urmărirea feedback-ul, adică să se verifice dacă
iniţiatorul unei acţiuni primeşte un răspuns.
În continuare, sunt prezentate câteva exemple de întrebări de bază şi documente care ar putea fi
analizate pentru a obţine dovezi obiective prin care să se verifice răspunsul dat cu ajutorul auditului
sistemului calităţii.
Şeful unui comparţiment

• ce activităţi desfăşoară compartimentul al cărui şef sunteţi?
• care sunt responsabilităţile dumneavoastră?
Pentru a verifica răspunsurile, auditorul trebuie să examineze secţiunea din manualul calităţii care
prezintă responsabilităţile şi să verifice procedurile compartimentale.
Compartimentul aprovizionare
∙ cum comandaţi produsele?
Pentru a verifica răspunsurile auditorul trebuie să examineze:
-procedurile compartimentului aprovizionare;
-referate de aprovizionare şi comenzi de aprovizionare;
-specificaţiile de aprovizionare corespunzătoare;
-lista subcontractantilor acceptaţi;
-modul în care este trecut pe lista un nou subcontractant (furnizor).
Operatorii
∙ Puteţi să prezentaţi activitatea pe care o desfăşuraţi?
Pentru a verifica răspunsurile auditorul trebuie să verifice:
- instrucţiunea de lucru, planul calităţii sau desenul aplicabile;
-disponibilitatea şi stadiul confirmării metrologice pentru fiecare echipament de inspecţie, măsurare
şi încercare utilizat;
-materialele necesare pentru activitatea auditată, fişa de post a operatorului.
Inspectorii calitate
• cum verificaţi conformitatea produselor?
Pentru a verifica răspunsurile, auditorul trebuie să verifice:
- planul calităţii, instrucţiunea de inspecţie a produsului respectiv sau tehnologia corespunzătoare; -
disponibilitatea şi stadiul confirmării metrologice pentru fiecare echipament de inspecţie, măsurare şi
încercare utilizat;
- cum selecţionează inspectorul numărul de produse inspectate şi dacă acest mod corespunde cu ceea
ce se cere.
Controlul documentelor.
Pe baza documentelor identificate, auditorul trebuie sa verifice:
- desenul / procedura originală, împreună cu înregistrările referitoare la analiză şi
aprobare; - modificările / amendamentele care au fost înregistrate;
- listele de distribuire şi modalitatea de editare a documentelor amendate şi/sau anulate;
- lista documentelor în vigoare;
- dacă formatul şi modul de identificare a documentelor, cât şi al ediţiei lor sunt în conformitate cu
cele precizate în procedurile referitoare la controlul documentelor şi al datelor.
Fiecare echipă de audit îşi poate stabili propriile documente de lucru. Se consideră, totuşi, ca cel
puţin următoarele documente de lucru ar trebui luate in considerare:
• la sosirea echipei de audit:
=> autorizarea auditului;
=> standardele sau alte specificaţii de bază pentu audit;
=> programul de audit şi planurile de audit;
=> documente de lucru tipizate, care se folosesc în timpul auditului;
=> "aide-memoires", liste de verificare/chestionare de audit etc.
• la şedinţa de deschidere a auditului:
=> planul de audit;
=> diverse materiale de prezentare.
• în timpul colectării informaţiilor:
=> standarde sau/şi specificaţii ;
=> liste de verificare/chestionare de audit;
=> fişe de observaţii;
• în faza de analiză şi evaluare:
=> fişe de observaţii (completate);
=> formulare pentru consemnarea non-conformităţilor;
=> înregistrări, note de lucru;
• la şedinţa de încheiere a auditului:
=> materiale de prezentare;
=> materiale care susţin afirmaţiile echipei de audit.
1. Ce reprezintă dovezile obiective în vederea auditării ? Exemplificaţi.

2. Pe anumite situaţii realizaţi :
Un Raport de non-conformităţi şi un Raport de audit privind controlul documentelor.
Un Raport de non-conformităţi şi un Raport de audit privind orintarea către client.
Un Raport de non-conformităţi şi un Raport de audit privind monitorizarea şi măsurarea.
Un Raport de non-conformităţi şi un Raport de audit privind acţiunile corective.
3. Care sunt documentelor de lucru utilizate în etapele de auditare. Exemplificaţi.
CAPITOLUL 6
CALIFICAREA AUDITORILOR SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
6.1. Noţiuni generale privind educaţia, instruirea, experienţa profesională şi competenţa în

audit
6.5. Menţinerea calificării auditorilor
6.1. Noţiuni generale privind educaţia, instruirea, experienţa profesională şi

competenţa în audit
Încrederea în procesul de audit si capacitatea de atingere a obiectivelor depinde de

competenţa celor care planifică si desfăşoară audituri, inclusiv auditori si liderii echipei de audit.
Competenta trebuie să fie evaluată printr-un proces care consideră comportamentul personal ca
abilitate de punere în aplicare a cunoştintelor dobândite prin educatie, experientă profesională,
instruire în audit si experientă. Acest proces trebuie să ia în considerare nevoile programului de
audit si obiectivele sale. Unele dintre cunoştinţele şi abilităţile descrise la 7.2.3 sunt comune pentru
auditorii sistemelor de management al calităţii (SMC) şi de mediu (SMM), iar unele sunt specifice
auditorilor unei discipline individuale. Nu este necesar ca fiecare auditor din echipă să aibă aceleasi
competente; totusi, competenta per ansamblu a întregii echipe de audit trebuie să fie suficientă
pentru a îndeplini obiectivele auditului.
Evaluarea competentelor auditorilor ar trebui să fie planificată, implementată si documentată

în conformitate cu programul de audit, inclusiv cu procedurile de audit pentru a obtine un rezultat
obiectiv, consistent, corect si sigur. Procesul de evaluare va include patru etape importante, după
cum urmează:
a) Stabilirea competentei auditorilor pentru îndeplinirea cerintelor auditului; b)

Stabilirea criteriilor de evaluare;
c) Selectarea metodei corespunzătoare de evaluare;
d) Desfăsurarea procesului de evaluare.
Auditor calificat = (calităţi personale + competenţă)

demonstrate
Cunoştinţe şi abilităţi în Cunoştinţe şi aptitudini Cunoştinţe generale în mai

1.
6.
domeniu generale multe

pentru auditori 7.2.3.2.
r
ti
7.2.3.3. domenii 7.2.3.5.
d
Cunostinte generale si abilităti pentru liderii echipei
u
a
de audit 7.2.3.4.
d
Competentele necesare ale persoanei care conduce
o
programul de audit 5.3.2.
l
ă
Experienţa Instruire Experienţã
t
i
Educaţie ca auditor ca auditor profesionalã
l
M
Elemente pe care se edifică competenţa în urma procesului de
evaluare al auditorilor 7.4.7.5
Aptitudini personale 7.2.2

ţi personale 7.2.
Fig 6.1. Conceptul de competenţă în concordanţă cu cerinţele SR EN ISO 19011:2011
Rezultatele procesului de evaluare a auditorilor trebuie să reprezinte baza pentru următoarele: -

Alegerea membrilor echipei de audit asa cum este descris la punctul 5.4.4; - Stabilirea
nevoilor de îmbunătătire a competentelor (de ex. instruire suplimentară); - Evaluarea
continuă a performantelor auditorilor.
Auditori îşi dezvoltă, menţin şi îmbunătăţesc competenţa prin dezvoltare profesională continuă si
prin participări regulate la audituri ( a se vedea 7.6).
Un proces de evaluare al auditorilor şi a conducătorilor de echipă este descris la 7.4 si 7.5.
Auditorii si conducătorii echipei de audit trebuie să fie evaluati conform criteriilor descrise la 7.2.2
si 7.2.3.
Competentele necesare ale persoanei care conduce programul de audit sunt descrise la 5.3.2.
Acest capitol subliniază calităţile personale, educaţia, instruirea şi experienţa profesională

şi de audit cât şi domeniile de competenţă necesare pentru a califica auditorii sistemelor de
management al calităţii (SMC) şi mediului (SMM). Sunt date îndrumări privind calificarea
suplimentară cerută pentru liderul echipei de audit şi pentru auditorii care desfăşoară atât audituri
ale sistemelor de management al calităţii, cât şi cele pentru mediu.
Procesul de evaluare presupune parcurgerea următoarelor etape (paşi):
ETAPA 1 ETAPA 4
Identificarea
aptitudinilor personale, a cunoştinţelor şi
Desfăşurarea
abilităţilor pentru a îndeplini necesităţile programului de audit evaluării
Fig.6.2.
Această etapă se parcurge ţinându-se cont de următoarele considerente: ⇒
ETAPA 2 Mărimea, natura, complexitatea organizaţiei;
Stabilirea criteriilor de evaluare
⇒ Obiectivele şi amploarea programului de audit;
⇒ Cerinţele de certificare şi acreditare;
⇒ Rolul procesului de audit în managementul organizaţiei; ⇒ Nivelul de

încredere cerut în programul de audit;
⇒ Complexitatea sistemului de management
Criteriile care se aplică pot fi:

⇒ Cantitative:
- ani de experinţă profesională;
- studii;
ETAPA 3 - număr de audituri efectuate;
Selectarea metodei adecvate de evaluare - număr de ore de instruire în domeniul calităţii
⇒ Calitative:
- demonstrarea aptitudinilor personale;
- demonstrarea abilităţilor;
- demonstrarea cunoştinţelor
Metodele de evaluare:
⇒ Analiza înregistrărilor ⇒ Observare
Obiectiv: Verificarea pregătirii şi experienţei acumulate de auditor. Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale şi a capacităţii de a aplica
Exemple: cunoştinţe şi abilităţi.
- Analiza înregistrărilor referitoare la studii; Exemple:
- Analiza înregistrărilor referitoare instruire; - Interpretare de roluri;
- Evaluarea în timpul activităţii sale.
- Analiza înregistrărilor referitoare experienţă profesională şi de audit. ⇒
Feed-back pozitiv şi negativ ⇒ Testare
Obiectiv: Furnizarea de informaţii despre cum este percepută prestaţia Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale cunoştinţelor şi abilităţilor,
auditorului. precum şi aplicarea acestora
Exemple Exemple:
- supravegheri; - Examene scrise şi orale;
- chestionare; - Testare psihometrică.
- referinţe personale;
⇒ Analiza post audit
- reclamaţii;
- evaluarea prestaţiei; Obiectiv: Furnizarea informaţiilor atunci când observarea directă nu este
- analize reciproce. adecvată
Exemple:
⇒ Interviu - Analiza Raportului de audit;
Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale şi a abilităţilor de comunicare, - Discuţia cu clientul auditului, auditatul.
testarea informaţiilor şi obţinerea de informaţii suplimentare Exemple: -
- Interviuri faţă în faţă sau la telefon. Informaţiile colectate sunt comparate faţă de criterii. Când o persoană nu
îndeplineşte criteriile se vor cere informaţii şi instruire suplimentare
Calificările prezentate în acest capitol, în mod deosebit domeniile de competenţă, trebuie să fie
utilizate ca şi criterii pentru selectarea auditorilor pentru o echipă de audit specifică.
Figura 6.3. ilustrează relaţia dintre calificarea iniţială a unui auditor, selectarea echipei de audit,
menţinerea calificărilor auditorilor (dezvoltarea continuă profesională şi menţinerea abilităţilor de auditor) şi
procesul continuu de evaluare a auditorilor.
Evalurea
Evalurea
Grup de
Menţinerea
performanţelor
iniţială a
auditori
auditorilor
calificării
calificaţi
auditorilor
Calificarea
Selectarea
auditorilor
echipei de
audit
Fig. 6.3. Relaţiile dintre calificarea iniţială a

auditorilor, selectarea echipei de audit, menţinerea
calificării auditorilor şi procesele de evaluare continuă
a auditorilor
Pentru a deveni auditor o persoană trebuie să posede :

a.Educaţie – să absolve studii suficiente pentru a dobândi cunoştinţele şi abilităţile generice
unui auditor
b.Instruire în audit – să beneficieze de o instruire care să dezvolte cunoştinţele şi abilitatea
necesară pentru desfăşurarea auditului.
Cunoştinţele şi abilităţile câştigate prin instruire pot fi demonstrate prin examinări scrise sau
orale, observare directă sau jucarea unor roluri (role-playing).
Instruirea poate fi asigurată de însăşi organizaţia unde lucrează persoana sau de o organizaţie externă
şi trebuie să atingă următoarele zone :
a.cunoaşterea standardelor şi a altor cerinţe relevante faţă de care se pot desfăşura
audituri; b.tehnici de examinare, interogare, înregistrarea informaţiilor, evaluare şi
raportare; c.abilităţi necesare pentru comunicare, planificare, organizare şi desfăşurare a
unui audit;
c. Experienţa profesională adecvată – experienţa profesională adecvată trebuie să includă activităţi într-o
funcţie tehnică, managerială sau profesională care să implice rezolvarea problemelor şi comunicarea cu alte
persoane de conducere sau profesori (peers), clienţi sau alte părţi interesate.
d. Experienţă privind procesul de audit – persoanele trebuie să câştige experienţă în activităţile de
audit, incluzând analiza documentelor, activităţi la faţa locului şi întocmirea de rapoarte. Această experienţă
trebuie să fie dobândită sub supravegherea şi cu sprijinul unui lider de echipă de audit din aceeaşi disciplină.
Această instruire la faţa locului trebuie să fie de dată recentă şi în conformitate cu standardele în
vigoare.
Înainte de a-şi asuma responsabilitatea conducerii unei echipe de audit un auditor trebuie : a.să
demonstreze cunoştinţe, abilităţi personale necesare pentru conducerea efectivă a unei echipe de audit şi a
eficienţei conducerii auditului. Aceasta include planificarea, organizarea, conducerea, efectuarea şi
raportarea auditurilor.
b.să efectueze auditurile suplimentare ca un lider de echipă de audit sub supravegherea sau
îndrumarea unui alt auditor cu aceeaşi calificare ca a unui lider de echipă de audit;
c.să fie capabil să facă judecăţi asupra întregii capabilităţi a sistemului de management.
Principalele responsabilităţi ale auditorului şi ale liderului echipei de audit

Tabelul 6.2.
Nr. Auditor Liderul echipei de audit
crt.
1 Îndeplinirea cerinţelor auditului Stabilirea echipei de audit
2
Comunicarea şi Pregătirea documentelor de lucru
3 clarificarea cerinţelor
auditului
Pregătirea şi îndeplinirea Prezentarea echipei de audit

4
eficientă a responsabilităţilor conducerii firmei
atribuite
5
Consemnarea observaţiilor Prezentarea echipei de audit
6 personale conducerii firmei.
7 Raportarea rezultatelor Conducerea discuţiilor.

auditului.
8 Verificarea eficacităţii Evaluarea şi prezentarea rezultatelor

măsurilor corective (dacă o auditului.
cere clientul).
Păstrarea şi asigurarea Elaborarea raportului de audit.
securităţii documentelor
referitoare la audit.
Cooperarea cu responsabilul Urmărirea aplicării măsurilor

de audit şi sprijinirea acestuia corective sau de îmbunătăţire
în realizarea atribuţiilor sale. stabilite.
Auditorii trebuie să aibă competenţă în următoarele arii :

a.principii, proceduri, metode şi tehnici de audit – auditorul să fie capabil să le aleagă şi să le aplice
pe acelea care sunt adecvate diferitelor audituri şi să asigure că auditurile sunt efectuate într-o manieră
sistematică şi consistentă.
Un auditor trebuie să fie capabil :
-să aplice principiile, procedurile şi tehnicile de audit;
-să-şi planifice şi să-şi organizeze munca într-un mod eficace şi să efectueze auditul într-o manieră
care să respecte timpul planificat;
-să colecteze informaţii prin interviuri, ascultare, observare şi analize eficace a înregistrărilor şi
documentelor şi să verifice acurateţea lor;
-să confirme că dovezile auditului sunt suficiente şi adecvate pentru a sprijini observaţiile şi
concluziile auditului;
-să evalueze riscurile auditului, inclusiv consecinţele utilizării tehnicilor de
eşantionare; -să înregistreze activităţile prin documente de lucru;
-să pregătească raportul de audit într-o manieră clară şi concisă;
-să păstreze confidenţialitatea informaţiilor;
-să comunice eficace, fie utilizând abilităţile sale lingvistice fie cu sprijinul unui interpret;
b.auditorul să fie capabil să înţeleagă domeniul auditului şi să aplice criteriile de
auditare. Competenţa în această zonă include :
-aplicarea sistemelor de management la diferite organizaţii;
-interacţiunea dintre elementele sistemului de management şi dacă sistemul realizează rezultatele
planificate;
-standardele, procedurile aplicabile şi alte documente ale sistemului de management utilizate ca baza
pentru audit;
-diferenţele şi prioritatea faţă de documentele de referinţă;
-aplicarea documentele de referinţă la diferite audituri;
-sistemele informatice şi tehnologice pentru management autorizate, difuzare şi controlul
documentelor, datelor şi înregistrărilor.
c.situaţii organizatorice – auditorul să fie capabil să înţeleagă contextul operaţional al auditatului.
Competenţa în această arie poate să includă :
-mărimea, structura, funcţionarea şi interrelaţiile organizaţiei;
-procesele generale ale afacerii şi terminologia aferentă;
-obiceiurile culturale şi sociale ale auditatului;
-limba auditatului;
d. legislaţie, relevantă, reglementări şi alte cerinţe – auditorul să fie capabil să lucreze în limitele cerinţelor
legislative şi care se aplică organizaţiei ce urmează să fie auditată.
Cmpetenţa în această arie poate să includă :
-contracte şi înţelegeri;
-munca, siguranţa locului de muncă şi condiţii de muncă;
-produse, activităţi şi servicii;
-tratate şi convenţii internaţionale;
-legislaţie şi reglementări privind mediul.
Arii de competenţă specifice auditorilor SMC

Auditorii SMC trebuie să aibă competenţă în următoarele :
a). metode şi tehnici privind calitatea – auditorul să fie capabil să examineze SMC şi să stabilească dacă
ele sunt aplicate în mod adecvat.
Competenţa în acest domeniu poate include :
-terminologie privind calitatea;
-principiile managementului calităţii şi aplicarea lor;
-uneltele calităţii şi aplicarea lor (ex. controlul statistic al proceselor, analiza modurilor de defectare, etc).
b). produse, servicii şi procese operaţionale - auditorul să fie capabil să înţeleagă contextul tehnologic în
care auditul urmează să se desfăşoare. Competenţa în acest domeniu poate să includă : -terminologia specifică
domeniului;
-caracteristicile critice ale procesului, produselor şi serviciilor;
-practici şi procese acceptate în domeniu;
În tabelul 6.3. se prezintă cunoştinţele şi abilităţile generale şi specifice auditorilor SMC şi SMM
Tabel
6.3.
A. Cunoştinţe şi abilităţi generale
a. Principii, proceduri
şi tehnici ⇒ aplicarea principilor, procedurilor
⇒ planificarea şi organizarea activităţii
⇒ conducerea auditului
⇒ priorizarea şi concentrarea
⇒ colectarea şi verificarea informaţiilor ⇒

aprecierea suficienţei şi adecvanţei dovezilor
⇒ înţelegerea consecinţelor utilizării
tehnicii eşantionării
⇒ înregistrarea activităţii
⇒ pregătirea raportului de audit
⇒ comunicare prin tehnici adecvate

⇒ evaluarea factorilor care afectează
încrederea în constatări concluzii
b. Sistem de
management şi ⇒ adaptarea SM şi interacţiuni între
documente de referinţă componente
⇒ standarde (conţinut, diferenţe)
⇒ utilizarea documentelor de referinţă la

audit
⇒ procesul managerial, sistemul
informaţional
c. Situaţii
⇒ structură organizatorică (funcţii, sistemul
organizaţionale
de relaţii)
⇒ procesul de afaceri şi terminologie
⇒ obiceiuri sociale şi culturale ale auditului
d. Legislaţie,
regulamente şi alte ⇒ acorduri şi contracte
cerinţe aplicabile
⇒ muncă, siguranţă muncii
⇒ produse şi servicii
⇒ convenţii internaţionale
⇒ mediu
B. Cunoştinţe şi abilităţi specifice SMC
a. metode şi tehnici
pentru managementul ⇒ terminologia calităţii
calităţii
⇒ principiile managementului calităţii
⇒ instrumentele managementului calităţii
b. produse şi procese
⇒ terminologia specifică sectorului
⇒ caracteristici tehnice : - procese
- produse/ servicii ⇒ procese şi practici

specifice sectorului
C. Cunoştinţe şi abilităţi specifice SMM
a. metode şi tehnici
pentru managementul ⇒ terminologia mediului
mediului
⇒ principiile managementului mediului
⇒ instrumentele managementului
mediului
b. ştiinţa şi
tehnologia ⇒ impactul activităţii umane asupra
mediului mediului
⇒ componentele mediului (aer, apă,
pământ)
⇒ managementul resurselor naturale
⇒ interacţiunea ecosistemelor
⇒ metode pentru protecţia mediului
⇒ tehnici de măsurare şi monitorizare
c. aspecte de mediu
şi tehnici ale ⇒ terminologie specifică sectorului
operării
⇒ aspecte de mediu şi impactul :
- activităţilor
- produselor / serviciilor ⇒ metode pentru
evaluarea aspectelor de mediu
⇒ caracteristici critice ale proceselor
operaţionale, produselor / serviciilor
⇒ tehnici de măsurare şi monitorizare
⇒ tehnologii pentru prevenirea poluării
6.5.Menţinerea calificării auditorilor
Dezvoltarea profesională continuă
Auditorii şi liderii echipelor de audit trebuie să fie capabili să demonstreze continuitatea dezvoltării
profesionale.
Continuitatea dezvoltării profesionale înseamnă reactualizarea domeniilor generale şi specifice de
competenţă.
Continuitatea activităţilor de dezvoltare trebuie să ia în consideraţie schimbările unei organizaţii,
natura auditării, standarde şi cerinţe legale.
Aceasta poate fi obţinută printr-un număr de mijloace cum ar fi :
⇒ experienţa profesională suplimentară;
⇒ instruire, studii private, training;
⇒ audieri şi întâlniri;
⇒ seminarii şi conferinţe şi alte activităţi relevante.
Menţinerea abilităţilor de auditare

Auditorii ar trebui să îşi menţină şi să demonstreze abilitatea de auditare prin participarea în
mod regulat la audituri ale sistemelor de management al calităţii/de mediu. Dezvoltarea profesională
continuă se referă la menţinerea şi îmbunătăţirea cunoştinţelor, a abilităţilor şi a însuşirilor
personale. Aceasta poate fi realizată prin mijloace ca activitate suplimentară, experienţă, instruire,
studiu individual, studiu asistat, participarea la întâlniri, seminarii şi conferinţe sau alte activităţi
relevante
Procesul de evaluare al unui auditor (exemplificare)
Domenii de Aptitudini Criterii de Metode de
competenţă personale evaluare evaluare
cunoştinţe şi
abilităţi
Aptitudini Etic, receptiv, Performanţă Evaluarea

personale diplomatic, cu satisfăcătoare performanţelor
spirit de la locul de
observaţie şi de muncă
percepţie, flexibil,
tenace, hotărât,
sigur de sine
A. Cunoştinţe şi abilităţi generale
a. Principii, Capacitatea de a A absolvit un Analiza

proceduri desfăşura un audit curs de înregistrărilor
şi tehnici conform instruire ca de la instruire
procedurilor auditor intern. Observare
interne, A efectuat Analiză reciprocă
comunicarea cu trei
colegii de la locul audituri ca
de muncă cunosc membru al
unei echipe
de audit
intern.
b. Sistem de Capacitatea de a A citit şi Analiza

management aplica părţi înţeles înregistrărilor
şi relevante din procedurile de la instruire
documente manualul manualului Testare
de referinţă sistemului de sistemului de Interviu
management şi management
din procedurile relevante
corelate. pentru
obiectivele,
domeniul şi
criteriile de audit
c. Situaţii Capacitatea de a- A lucrat în Analiza

organizaţiona şi desfăşura organizaţie cel înregistrărilor
le activitatea în mod puţin 1 an într-o referitoare la
eficace în

cadrul culturii funcţie de experienţa de
organizaţiei şi supraveghere muncă
structurii
organizaţionale şi
de raportare
d. Legislaţie, Capacitatea de a A absolvit un Analiza

regulamente identifica şi a curs de instruire înregistrărilor
şi alte înţelege aplicarea despre legile de la instruire
cerinţe legilor şi relevante pentru
aplicabile reglementărilor activităţile şi
procesele care
vor fi auditate
B. Cunoştinţe şi abilităţi specifice SMC
a. metode şi Capacitatea de a A finalizat o Analiza

tehnici descrie metodele instruire în înregistrărilor
pentru interne de control aplicarea de la instruire.
management al calităţii metodelor de Observare
ul calităţii control al
calităţii. A
demonstrat la
locul de muncă
utilizarea
procedurilor
de încercare
pe flux şi
finală
b. produse Capacitatea de a A lucrat în Analiza

şi procese identifica planificarea înregistrărilor
produsele, producţiei ca de muncă.
procesele de funcţionar
fabricaţie ale pentru
acestora, planificarea
specificaţiile şi proceselor
utilizarea finală a
acestora.
C. Cunoştinţe şi abilităţi specifice SMM
a. metode şi Capacitatea de a A finalizat o Analiza

tehnici înţelege instruire înregistrărilor
pentru metodele referitoare la de la instruire.
management pentru evaluarea
ul mediului evaluarea performanţei
performanţei de de mediu
mediu.
b. ştiinţa şi Capacitatea de a 6 luni de Analiza

tehnologia înţelege modul în experienţă de înregistrărilor
mediului care metodele de muncă în de muncă.
prevenire şi de controlul şi
control ale prevenirea
poluării utilizate poluării într-un
de mediu de
organizaţie producţie similar
tratează
aspectele de
mediu
semnificative ale
organizaţiei.
c. aspecte de Capacitatea de a A absolvi un Analiza

mediu şi recunoaşte curs de înregistrărilor
tehnici ale aspectele de instruire de la instruire,
operării mediu ale internă despre a
organizaţiei şi depozitarea conţinutului
impacturile materialelor, cursului şi a
acestora (ex. : amestecarea, rezultatelor.
materiale, utilizarea şi Analiza
reacţiile lor cu eliminarea înregistrărilor
altele şi impactul acestora şi despre de la instruire
potenţial asupra şi
mediului în

cazul unei impacturile lor referitoare la
scurgeri de mediu. A experienţa de
accidentale sau finaliza o muncă.
emisii). instruire despre
Capacitatea de planul de
evaluare a răspuns în
procedurilor de situaţii de
răspuns în caz de urgenţă şi are
urgenţă, aplicabile experienţă ca
în cazul membru al unei
incidentelor de echipe de
mediu. răspuns în
situaţii de
urgenţă.
1. Definiţi conceptul de competenţă şi arătaţi cum se realizează menţinerea şi îmbunătăţirea

competenţei celor care desfăşoară audituri.
2. Prezentaţi etapele unui proces de evaluare a auditorilor.
3. Identificaţi cunoştinţele şi abilităţile specifice auditorilor sistemului de management al calităţii.
4. Prezentaţi metodele de evaluare a auditorilor.
CAPITOLUL 7
METODE ŞI TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE ÎN AUDITULUI CALITĂŢII
7.1. Specificul comunicaţiilor firmei în procesul de auditare

7.4. Recomandări privind utilizarea metodelor şi tehnicilor de comunicare în desfăşurarea auditului
7.1.Specificul comunicaţiilor firmei în procesul de auditare
7.1.1. Procesul de comunicare
Prin procesul de comunicare se transmit informaţii pentru atingerea anumitor scopuri. Înţeleasă ca
proces, comunicarea implică o derulare a operaţiilor de codare, recodare, decodare asupra mesajelor.
Elementele procesului de comunicare pot fi identificate în figura 7.1. reprezentând schema cea mai simplă a
procesului.
CONTEXT
E MESAJ R
FEED-BACK
Fig. 7.1. Procesul de comunicare

În contextul auditării, rolul de emiţător (E) şi receptor (R) se schimbă în funcţie faza în care se află
procesul de auditare sau de tipul de audit. În prima etapă, auditorul funcţionează ca receptor, iar organizaţia
ca emiţător, situaţia se inversează în momentul încheierii raportului de audit (şedinţa de închidere) şi a
diseminării rezultatelor.
Feed-back-ul este asigurat în etapele imediat următoare în cadrul auditurilor de urmărire. Canalele
formale de comunicaţie trebuie să fie adaptate pentru a răspunde nevoilor, scopului, şi timpului avut la
dispoziţie în vederea auditării.
În audit se integrează obiectivele comunicării formale cu cele ale comunicării informale. În ceea ce
priveşte mesajele, acestea sunt codate şi decodate de către echipa de audit. Auditorul trebuie să codifice
mesajele, să formuleze întrebările având în vedere caracteristicile domeniului auditat, activitatea şi
personalitatea celui chestionat. Confuziile pot să apară din neînţelegerea termenilor tehnici sau din
exprimarea neclară.
Mediul, respectiv contextul comunicării se referă la situaţia particularizată în care are loc
comunicarea: auditarea.
Este important faptul că, procesul comunicării poate fi perturbat prin apariţia unor factori (bariere în
comunicare, perturbaţii) care diminuează, amplifică, împiedică sau deformează mesajele: ∙ la nivelul
emiţătorului/receptorului: deficienţe de exprimare, respectiv recepţionare; ∙ deficienţe emoţionale, atitudinale,

idei preconcepute;
∙ la nivelul canalelor: informaţia emisă pentru un canal este receptată pe un alt canal; ∙ la nivelul
mesajului: folosirea cuvintelor cu sensuri diferite, expresii personale, difuze, limbaje insuficient
cunoscute de cei implicaţi în comunicare;
∙ la nivelul mediului: climat poluat (fonic, vizual etc.), folosirea necorespunzătoare a suportului de
informaţie.
7.1.2. Forme ale comunicarii
Comunicarea este un proces complex, cu caracter dinamic, ce se particularizează în contexte diferite:

există informaţii care se transmit genetic, informaţii care circulă în mediul social (cutume, obiceiuri etc.), în
organizaţii. Există mai multe criterii după care sunt identificate variatele forme de comunicare: ∙ După
participarea indivizilor la procesul de comunicare:
1. comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele)
2. comunicare interpersonală (cu altii)
3. comunicare de masă (prin instituţii specializate, cu adresabilitate generală)
∙ După contextul spaţial-temporal al mesajelor
1. directă (faţă în faţă)
2. indirectă (mediată)
∙ După instrumentele folosite
1. verbală
2. nonverbală
3. paraverbală
∙ După obiectivele comunicării
1. comunicare incidentală (fără scop bine stabilit)
2. comunicare consumatorie (consecinţă a stărilor emoţionale)
3. comunicare instrumentală (când este urmărit un scop precis)
∙ După interacţiunea sistemelor care comunică
1. comunicare omogenă (om-om, animal-animal)
2. comunicare heterogenă (om-animal, om-maşină)
∙ După poziţia în cadrul unei organizaţii
1. comunicare ascendentă (cu superiorii)
2. comunicare descendentă (cu subalternii)
3. comunicare orizontală (emiţătorul şi receptorul au poziţii egale)
În cazul acestor concepte metodologice există discuţii, confuzii şi controverse cu privire la

identificarea lor, sau mai precis, legat de statutul pe care îl au, de metodă sau tehnică. Septimiu Chelcea arăta
chiar modul în care tehnica/tehnicile se subsumează metodei/metodelor oferind un exemplu sugestiv cu
privire la chestionar, ca tehnică şi poziţia acestuia în raport cu ancheta, ca metodă.
V. Miftode recurge la elaborarea unui clasament al „tehnicilor de investigaţie” atât din perspectiva
sociologică, cât şi din perspectiva psihologică. Este de la sine înţeles că interesul se va cantona pe
clasificarea de natură sociologică. Din această perspectivă asistăm la încadrarea tehnicilor în trei categorii.
Prima categorie, a tehnicilor principale, include: observaţia de teren, documentarea faptică şi
experimentul social.
Cea de-a doua categorie, a tehnicilor secundare, presupune: interviul psihosocial, chestionarul,
testele şi scalele.
În fine, ultima categorie, tehnicile de sinteză „găzduiesc” în aria lor de cuprindere monografia şi
tehnica zonală.
Aceste tehnici îşi găsesc aplicabilitatea în procesul de audit, fiind specifice elementelor definte în
planul logic al auditului.
Planul logic al auditului conţine:
1. Examinarea documentelor şi înregistrărilor:
⇒ Manualul calităţii (politica, obiective/responsabilităţi);
⇒ Proceduri şi instrucţiuni de lucru

2. Vizitele şi analizele la faţa locului care trebuie să vizeze:
⇒ Sectoare de lucru, operaţii şi procese, fluxul de execuţie al unui produs;
⇒ Personal, materiale, echipamente.

Scopul principal al utilizării metodelor şi tehnicilor de comunicare în audit este obţinerea de
informaţii care vor sta la baza deciziei privind conformitatea sistemului calităţii firmei cu standardul ales ca
referinţă.
În acest sens, metodele şi tehnicile de comunicare trebuie să se bazeze pe următoarele:
I. PRINCIPIILE COMUNICĂRII
⮚ Emitere şi recepţie
⮚ Evitarea parazitajului (perturbaţiilor externe)

II. INTERVIEVAREA/CHESTIONAREA
⮚ alternanţa întrebărilor
⮚ deschise şi închise
⮚ reformulări
III. OBSERVAŢIA DIRECTĂ
⮚ atitudinea auditaţilor
⮚ ambianţa
⮚ relaţiile dintre auditaţi
⮚ transparenţa, ordinea şi curăţenia

IV. NOTAREA ELEMENTELOR UTILE
⮚ rolul auditorilor în echipă
⮚ notarea răspunsurilor
⮚ consemnarea faptelor
⮚ circumstanţe, situaţii
⮚ referinţe
Tehnicile de auditare pot cuprinde următoarele tipologii în funcţie de modul în care este urmărit
elementul de sistem, sistemul sau produsul supus auditării:
A AUDITUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII A1
ORIZONTALE
- Urmărirea unui element al sistemului managementului calităţii (în conformitate cu cerinţele
standardului) în toate compartimentele importante aflate pe acelaşi nivel ierarhic;
A2 VERTICALE
- Urmărirea tuturor aspectelor şi cerinţelor relevante ale standardului în toate compartimentele
implicate aflate pe niveluri ierarhice diferite
B AUDITUL PRODUSULUI
B1 ÎNAINTE
- Urmărirea produsului de la proiectare→producţie→inspecţie→manipulare→livrare→
service
B2 ÎNAPOI
- se porneşte de la o comandă sau un contract de livrare înapoi pe fluxul de producţie, până la
proiectare.
7.2.1. Tehnici de interviu
Interviul reprezintă o comunicare interpersonală cu scopul de a obţine informaţii utilizabile într-un

scop precis, anterior cunoscut atât de receptor cât şi de emiţător.
Interviul este considerat o tehnică de bază în comunicare atât în auditul intern, cât şi în auditul
extern.
Interviul se foloseşte pe pacursul unui audit în diferite momente:
⇒ în faza de preaudit, pentru a clarifica tipul (natura şi scopul) auditului care ar satisface nevoile
organizaţiei;
⇒ precede întocmirea chestionarului de audit, fixând domeniile de auditare pentru care se va utiliza
tehnica scrisă (chestionarul);
⇒ pe parcursul procesului de audit, ca tehnică suplimentară menită să genereze informaţii relevante pentru
domeniul auditat cu scopul de a-l juta pe auditor să înţeleagă, explice şi interpreteze rezultatele auditului;
După cum se observă, interviul poate fi utilizat în momente şi etape diferite ale procesului de
auditare. Formatul şi natura interviului depinde de obiectivul urmărit, existând în acest sens: - interviul
exploratoriu – urmăreşte identificarea domeniilor de interes supuse auditării, se bazează pe respectarea listei
de întrebări preliminarii şi a planului interviului pregătit anterior;
- interviul focusat – urmăreşte obţinerea de informaţii specifice pentru un domeniu de audit
preselectat prin interviul exploratoriu. Desfăşurarea acestui tip de interviu se bazează pe
tehnica înlănţuirilor logice care constă în lansarea unor întrebări bine documentate ce pot
fi completate în timpul discuţiei cu alte întrebări impuse de logica dialogului, conţinutul şi
calitatea răspunsurilor.
Autorii [4] identifică ca o tehnică specială de intervievare, interviul focus – grup.
Focus – grup este identificat ca o tehnică specială calitativă de intervievare. Se caracterizează prin
participarea unui număr restrâns de persoane (6-10) reunite pe baza unei serii de caracteristici comune şi cu
un grad ridicat de omogenitate. Este o cercetare calitativă bazată pe un interviu semistructurat care generează
informaţii în procesul de auditare.
Se foloseşte atât ca şi tehnică de sine stătătoare, cât şi suplimentară pe lângă alte metode şi tehnici
utilizate în audit. Este în unele cazuri un preambul al cercetării cantitative prin chestionar, sau poate urma
acesteia în alte cazuri, furnizând insight-uri cu privire la interpretarea rezultatelor întregii cercetări. Datele
furnizate de focus-grup se pot folosi:
⇒ în auditul de evaluare preliminară finalizat prin Raportul de evaluare preliminară; ⇒ în auditul strategic
al firmei sau ca tehnică utilizată în benchmarking (de exemplu: identificarea caracteristicilor unei mărci şi
poziţionarea acesteia între mărcile concurente; poziţionarea unui program, produs, serviciu pe piaţa de
programe, produse, servicii similare);
⇒ în auditul de precertificare.
7.2.2. Chestionarul
Definiţia dată de S. Chelcea chestionarului are în vedere că acesta reprezintă „o tehnică şi,
corespunzător, un instrument de investigare constând dintr-un ansamblu de întrebări scrise şi, eventual,
imagini grafice, ordonate logic şi psihologic, care, prin administrarea de către operatorii de anchetă sau
prin autoadministrare, determină din partea persoanelor anchetate răspunsuri ce urmează a fi înregistrate
în scris”.
Cercetătorul Bernard Phillips ia în calcul, pentru ordonarea logică a întrebărilor în chestionare, două
criterii: timpul şi gradul de abstractizare. Structura chestionarului în funcţie de factorul timp va fi alcătuită de
o asemenea manieră încât să treacă subiectul prin întrebări ce vizează iniţial trecutul, apoi prezentul şi în
final viitorul. Al doilea factor de luat în calcul în ordonarea logică a întrebărilor, gradul de abstractizare al
acestora, va pune subiectul să răspundă în primul rând celor concrete şi apoi întrebărilor mai abstracte.
Structura chestionarului din punct de vedere logic, specific procesului de auditare, va ţine seama de
aria ce urmează a fi investigată, de domeniu de auditare şi de referenţial.
Indiferent de tipul de audit sau de etapele unui proces de auditare, chestionarul este tehnica cea mai
uzitată. Acestea se constituie ca documente de lucru în auditurile calităţii, fiind cunoscute şi sub denumirea
de liste de verificare.
7.2.3. Metoda DCL (Data collection log-sheet)
Această metodă presupune prezentarea într-o formă sinoptică a unui ansamblu de informaţii
referitoare la principalele aspecte ale domeniului de auditat, atât din perspectiva rezultatelor obţinute, cât
şi a factorilor ce au determinat aceste rezultate.
Din perspectiva utilizării, metoda DCL asigură o informare rapidă, completă şi operativă a
auditorilor.
Se poate regăsi sub forma jurnalului şi a tabloul de bord.
Acestea trebuie să fie astfel concepute, încât să permită auditorului ca într-un timp scurt să
realizeze o analiză complexă a activităţii desfăşurate şi a rezultatelor obţinute.
Ca urmare, ele trebuie să răspundă cerinţelor de consistenţă, rigurozitate, adaptabilitate,
expresivitate, agregare şi economicitate.
Ca modalitate de prezentare a informaţiilor în cadrul jurnalelor şi tablourilor de bord se
menţionează tabelele de valori (previzionate, realizate şi abateri) sau reprezentările grafice. Tablourile de
bord au fost consacrate ca tehnici de informare rapidă, completă şi operativă a managerului, permiţând
fundamentarea deciziilor.
Avantaje:
- structurarea informaţiilor referitoare la domeniile auditate într-o viziune
sistemică. - furnizează date istorice uşor identificabile şi într-un timp redus.
Dezavantaje:
- redundanţa (înregistrarea repetată a unor informaţii);
- volumul mare de lucru în varianta manuală;
- auditorul nu are controlul asupra acurateţei informaţiilor înregistrate, acestea fiind afectate de
subiectivism mai ales în cazul jurnalelor.
7.2.4. Tehnica Delphi
O tehnică specială utilizată în audit este tehnica Delphi. Aceasta utilizează elemente specifice
tehnicii grupului nominal (la fel ca şi focus-grup), dar prezintă diferenţe în ceea ce priveşte participanţii care
sunt specialişti din diferite domenii, cât şi utilizarea chestionarului.
Cunoscută sub forma de anchetă iterativă, ea a fost propusă şi utilizată iniţial de specialistul O.
Helmer, pentru prognoza comercială şi tehnologică pe termen lung, de aici şi utilizarea acestei tehnici cu
precădere în auditul strategic.
Metoda presupune chestionarea unui grup de specialişti asupra unor probleme care formează
obiectul cercetării. Aceşti specialişti îşi desfăşoară activitatea independent în diferite domenii de
activitate.
Într-o primă etapă se defineşte domeniul ce urmează a fi auditat, se întocmeşte un chestionar cu
întrebări privitoare la domeniul respectiv, se selecţionează specialiştii ce urmează să fie chestionaţi şi se
trimit chestionarele întocmite.
Specific următoarei etape este caracterul său iterativ în sensul că, dacă după prima iteraţie (prima
completarea a chestionarului) nu există un acord de minim 50% al părerilor specialiştilor, atunci
chestionarul iniţial se îmbunătăţeşte atât din perspectiva numărului întrebărilor cât şi al modului de
formulare. Aceste noi chestionare cuprind în plus o sinteză a răspunsurilor exprimate de toţi specialiştii în
iteraţia anterioară şi sunt redistribuite.
Prin aceasta, se creează posibilitatea ca anumite aspecte ale problemei analizate, anumiţi factori
de influenţă neglijaţi iniţial să se reconsidere de către fiecare specialist în baza răspunsului celorlalţi
specialişti.
Aceste iteraţii se continuă până când există un acord minim de 50% al părerilor exprimate de
specialişti.
Succesul aplicării acestei metode este condiţionat de următoarele elemente:
- realismul şi claritatea prezentării problemelor supuse anchetei şi a formulării întrebărilor din
chestionar;
- calitatea şi eterogenitatea specialiştilor ce participă la anchetă;
- intervalul de timp acordat pentru formularea răspunsurilor de către specialişti;
- motivarea corespunzătoare a specialiştilor participanţi;
- seriozitatea specialiştilor în formularea răspunsurilor la chestionare.
7.2.5. Tehnica MCR (Mystery customer research)
Această tehnică este numită de către O. Hargie şi D. Tourish [4] “audit sub acoperire” şi presupune
existenţa unor observatori (auditori) care joacă rolul de clienţi. Se pretează sectorului serviciilor, unde s-au
înregistrat şi cele mai mari succese.
Scopul principal al tehnicii MCR este de a vedea în ce măsură sunt îndeplinite cerinţele clientului şi
care ar fi zonele care ar necesita îmbunătăţiri.
În literatura de specialitate s-au înregistrat şi critici în ceea ce priveşte aplicarea acestei tehnici în
auditare. De reţinut este faptul că trebuie stabilite elementele de etică în ceea ce priveşte aplicarea tehnicii şi
aceasta pentru că:
- este consumat timp şi efort cu un fals client ceea ce poate afecta calitatea serviciului în final mai
ales dacă este o perioadă aglomerată;
- auditorul nu poate avea acces la toate informaţiile, putând genera o imagine distorsionată; - fiind
cunoscut faptul că această tehnică se practică, angajaţii pot resimţi o presiune emoţională, se poate
constitui într-un factor de stres în loc să vizeze îmbunătăţirea continuă.
Există şi varianta “competitor mystery shopping” la care vizitele se fac la firmele competitoare
(concurente) fiind asociată mai des cu o tehnică de spionaj.
7.2.6. Tehnica MC (Match pair)
Această tehnică presupune auditarea aceluiaşi produs, proces, sistem de către doi auditori diferiţi cu
scopul de a compara rezultatele pentru a pune în evidenţă diferenţele constatate.
Se utilizează preponderent în auditul de verificare (evaluare şi selectare) a auditorilor implicaţi.
Acest lucru este necesar deoarece s-a constatat că pe lângă cunoştinţele şi abilităţile de care trebuie să dea
dovadă un auditor, o influenţă asupra succesului unui audit o au factori ca rasa, cultura, sexul şi vârsta
auditorului.
De exemplu, o anumită atitudine a auditorului care se doreşte a fi intransigentă pe de o parte şi
insistentă în a obţine răspunsuri pe de altă parte, poate fi interpretată ca hărţuire sexuală sau rasială [4] mai
ales dacă, se întâmpină o anumită rezistenţă datorată unui fond emoţional din partea auditatului.
Se poate întâmpla ca un auditor tânăr, în ciuda experienţei sale în domeniu, se simte timorat şi
inhibat de un manager de vârf mai în vârstă şi mai experimentat.
Există situaţii în care se pune problema dacă este influenţat succesul unei audit spre exemplu, dacă
cel care auditează este un bărbat alb, iar persoanele auditate sunt negrese.
În organizaţiile orientate spre calitate, utilizarea unor anumite metode şi tehnici de comunicare este
justificată de:
- necesitatea desfăşurării unor procese de comunicare de o mare diversitate, atât în interiorul cât şi în
exteriorul organizaţiei;
- cerinţa de a se verifica sistemul de management al calităţii prin auditare, proces bazat pe informaţii
colectate aproape în totalitate prin comunicare.
În astfel de organizaţii metodele şi tehnicile de comunicare se bazează pe:
- ascultarea activă;
- chestionarea nedirectivă;
- evitarea atacului;
- analiza tranzacţională.
7.3.1.Ascultarea activă
Ascultarea activă este o tehnică pe care ar trebuie s-o înveţe şi s-o aplice în mod constant toţi
auditorii, aceasta fiind cheia comunicării eficiente. Ascultarea activă implică atât ascultarea propriu-zisă, cât
şi corecta înţelegere a tuturor mesajelor/semnalelor transmise de vorbitor.
Ascultarea activă este componenta cu cea mai mare pondere (45%) în timpul destinat comunicării,
fiind influenţată de factori ca:
⇒ condiţii de microclimat: zgomot, temperatură, confort;
⇒ structura de referinţă comună cu a vorbitorului: vocabular, organizarea informaţiilor,

interferenţe;
⇒ atitudinea pozitivă;
⇒ nivelul acuităţii auditive.

Pentru ca ascultarea activă să asigure receptorului percepţia şi înţelegerea informaţiilor sunt
necesare:
- cunoaşterea şi depăşirea barierelor care diminuează ascultarea;
- însuşirea tehnicii ascultarea activă.
Ascultarea activă este o tehnică pe care mulţi o consideră dificil de utilizat pentru că ei:
• nu-l lasă pe vorbitor să-şi urmeze ritmul şi aud numai ce vor sau ce aşteaptă ei să audă; •
reacţionează prematur şi/sau emoţional;
• permit divagaţiile, care afectează capacitatea de concentrare;
• se "dezacordează”, dacă subiectul devine dificil, din punct de vedere emoţional;
• vorbesc prea mult.
Pentru dezvoltarea abilităţii de a asculta activ şi pentru însuşirea tehnicii, un auditor
trebuie: - să pună întrebări scurte şi să nu vorbească mai mult de 20% din timp;
- să-şi amintească mereu că atunci când vorbeşte nu află nimic despre auditat;
- să nu-i fie frică de tăcere - "dă timp persoanei să se gândească şi lasă tăcerea să transmită interesul şi nevoia
de a spune mai mult";
- să evite divagaţiile şi să încerce să stopeze intervenţiile inoportune ale altor
persoane; - să formuleze întrebări deschise;
- să sprijine pe vorbitor în exprimarea ideilor.
7.3.2. Chestionarea nedirectivă

Principalul mod în care auditorii pot obţine informaţii cu privire la funcţionarea sistemului
managementului calităţii este prin a adresa întrebări persoanelor care desfăşoară activităţi în zona auditată.
Făcând acest lucru, ei îşi completează informaţiile obţinute din materialele prezentate şi oferă celor auditaţi
prilejul de a explica sistemele şi metodele de lucru utilizate.
Totodată, se obţin informaţii asupra modului în care cei auditaţi înţeleg şi susţin sistemul
managementului calităţii.
În fiecare zona auditată, auditorul formulează întrebări referitoare la activitatea desfăşurată,
procedurile, documentaţia utilizată, echipamentele folosite şi care este stadiul activităţii desfăşurate. In
general, nu este posibil să se analizeze totul, auditorul selectând (se practică eşantionarea) un număr de
dovezi pentru a fi analizate.
La început, auditorii vor discuta despre sistemul managementului calităţii cu responsabilul zonei
auditate, dar nu se vor limita la acesta, ci vor contacta şi alţi angajaţi din zona respectivă. Dacă reprezentantul
managementului apreciază că întrebările nu sunt bine înţelese, sau persoana intervievată nu este cea potrivită,
atunci auditorul îi poate solicita ajutorul pentru a găsi o formulare mai clară a întrebării sau pentru a
identifica persoana autorizată să răspundă.
Se recomandă folosirea întrebărilor deschise, la care nu se poate răspunde cu "da" sau "nu" (de ex:
"cum procedaţi când se întâmplă acest lucru?"). Trebuie avut grijă în formularea acestor întrebări, pentru a
obţine exact informaţia dorită, deoarece întrebările deschise sunt mari consumatoare de timp.
Întrebările închise, adică acelea la care se poate răspunde cu "da" sau "nu", ar trebui folosite mai rar
şi numai atunci când trebuie clarificată o neînţelegere pentru că, răspunsul la asemenea întrebări poate
ascunde unele informaţii importante. Întotdeauna, însă, trebuie să se acorde atenţie tonului cu care se
formulează întrebarea, astfel încât să nu pară un interogatoriu.
Folosind cele şase întrebări: ce?, de ce?, când?, cum?, unde?, cine? combinate cu “altcineva" şi
“dacă" (de exemplu: "cum procedaţi dacă ?"; "cine altcineva?") se obţin informaţii esenţiale pentru un
auditor.
Alte două formulări de bază sunt: "presupunând că.......... atunci ce?" "vă rog, arătaţi-mi". Se
prezintă, în continuare, câteva recomandări privind utilizarea acestor întrebări în timpul auditului.
CE ? CÂND CUM ?
"Ce?" DE CE ? ? UNDE ? CINE ?
Este prima întrebare care se pune în procesul de colectare a informaţiilor. Întrebarea "ce?" permite
compararea activităţii pe care auditatul o descrie cu ceea ce se întâmplă în realitate, acest lucru ducând la alte
întrebări. Abia După ce s-a folosit "ce?" se va pune întrebarea "de ce?".
"Dece?"
Formularea acestei întrebări permite auditorului să evalueze în ce măsură auditatul înţelege şi îşi
îndeplineşte atribuţiile care-i revin. Auditorul poate înţelege ce activităţi se desfăşoară şi care sunt
obiectivele activităţilor respective.
"Când?"
Este uşor de observat că, după ce se află "ce" şi "de ce", se desfăşoară o anumită activitate, se simte
nevoia de a şti când şi în cât timp se indeplineşte sarcina respectivă. Această ordonare a întrebărilor în timpul
auditului poate fi omisă, de aceea chiar şi un auditor experimentat trebuie să consulte lista sa de întrebări. De
exemplu, este simplu să se verifice că o anumită atribuţie a fost înteleasă şi indeplinită, dar se poate uita să se
întrebe dacă ea a fost îndeplinită la timp.
"Cum?"
De obicei oamenii ştiu ce fac, de ce şi când, dar sunt situaţii în care nu se acordă suficientă atenţie şi
modului în care se face acest lucru. De exemplu, este simplu să se spună "le-am spus să facă aşa", dar poate
ei nu au fost atenţi sau nu au înţeles ce au de făcut. Este necesar să se stabileasca " cum" s-a făcut, pentru a se
observa dacă cei care trebuiau să facă un anumit lucru nu au înteţes datele de intrare fiind incorecte sau
incomplete sau nu au realizat ceva in mod intentionat.
Întrebarea "cum?" îl va duce pe auditor la verificarea practică a informaţiilor aflate prin celelalte
întrebări. "Unde?"
Este important să se determine unde se desfăşoară activităţile care fac obiectul auditului. Aceasta
întrebare poate să-l conducă pe auditor într-o zonă care nu a fost luată în considerare sau care nu era
cunoscută.
"Cine?"
Auditorul trebuie să identifice persoana care se ocupă de zona sau activitatea care se auditează. Nu
se fac presupuneri, ci se pun întrebări.
7.3.3. Evitarea atacului

Este o tehnică de comunicare adecvată colectării informaţiilor prin procese de comunicare verbală şi
contribuie la menţinerea unui climat favorabil comunicării.
Ca tehnică de comunicare evitarea atacului constă în:
- evitarea unor formulări ca: “aşa cum trebuia să ştiţi... “, “se ştie că... “;
- evitarea evaluării afirmaţiilor partenerului de comunicare fără argumentare
solidă. Principalele avantaje sunt:
- nu se produc blocaje ale procesului de comunicare;
- se evită riposta partenerului.
7.3.4. Feedback-ul în comunicare
În general, controlul ca funcţie a managementului trebuie să genereze concluzii ce vor fi comunicate

angajaţilor. Mesajul comunicat prin care se asigură feedback-ul trebuie să fie astfel formulat, încât să se
producă reacţii pozitive. Un astfel de mesaj este cu atât mai necesar în organizaţiile orientate spre calitate,
deoarece nu vinovaţii, ci soluţiile adecvate trebuie găsite pentru valorificarea oportunităţilor de îmbunătăţire
continuă.
În figura 7.2 este reprezentat ansamblul situaţiilor constructive şi neconstructive pe care le poate crea
feedback-ul în comunicare.
Feedback generat Nu se Acţiune negativă Identificarea soluţiilor pentru

Reacţie negativă Teamă îmbunătăţire
Atitudine defensivă
Angajaţi neantrenaţi Insucces
Frustrare
Reacţie pozitivă Acţiune pozitivă
Fig. 7.2. Răspunsuri posibile la feedback-ul în comunicare

reacţionează la îmbunătăţire
7.3.5. Analiza tranzacţională
Este o metodă bazată pe cunoştinţe de psihologie, care înlesneşte înţelegerea

comportamentului – de sine şi al altora – şi permite înţelegerea cu ceilalţi.
Ideea principală a analizei tranzacţionale este aceea că în fiecare om există trei stări ale
“eu”-lui care îi influenţează comportamentul.
În figura 7.3 sunt evidenţiate stările “eu”-lui şi variantele lor, motive care justifică existenţa
lor şi caracteristicile generale de comportament determinate de fiecare stare. Starea “eu”-lui care
influenţează comportamentul unei persoane într-un anumit moment poate fi identificată după indicii
de vorbire, mimică, gestică, poziţia corpului.
Părinte critic PC Părinte binevoitor PB Ajută,

Dictează, conduce, impune, emite principii, incurajează, felicită,
protejează, judecă, critică,devalorizează, apreciază, îşi asumă sarcinile altuia,
agresează superprotejează
Starea de adult a EU-lui A

Compară, evaluează, analizează, gândeşte,
înregistrează şi comunică
Copil adaptat CA
PAC
Se adaptează la trebuinţele altora Copil liber CL Îţi exprimă în mod spontan trebuinţele,
emoţiile, sentimentele, sursă de creativitate
şi capacitate intuitivă
Copil îndărătnic CI
Susţine în mod sistemaic contrariul
Fig. 7.3. Stările “eu”-lui
Relaţia dintre analiza tranzacţională şi comunicare este evidenţiată prin:

⇒ interacţiuni paralele
P PPP
La stimul se primeşte reacţia aşteptată
AACC AACC Discuţia poate continua
Fig. 7.4.
⇒ interacţiuni încrucişate
P La stimul se
P
AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE
CURS
primeşte reacţia
neaşteptată
AACC Comunicarea se întrerupe
Fig. 7.5.
În fig. 7.6 s-au identificat stările “eu”-lui pe fazele procesului de comunicare specifice
etapelor de desfăşurare a auditului.
i - I
i
e c
C
r
e e
d
i
t
ă
e r
r
i
r
c a
r
e r
d
a o n
e a
i
a e
ţ
r
o
d b
e i
n p
i N
a ţ
m
i
h l
u
h
e
d
c s
o
c
e
R
a
n c
n
Î
Ş
î
a a C
a
i a
n
- P
e
e /
z
o
e
A
r
r i
t
u B
ţ
a
a
l a
c
P
t
u
c e
u
l
l
r
l
n
i
a u
o
r D
v z t
C e
E o
E
r
l
t A
i a
n
e
n
e e
u
a
a d o
t
i
m e
z n e
ţ
i n
r r
u
l u c
e
e e
e
a
e
g
r
r
n d
r t
n
i
m
i e
a
c
A ţ
t v
A D
u
n
s
n
i
g
u
r
u
r
S
p
a
a
- A
a a c
r
e e
e
-
-
t
r
a r
r
a
i
a a
a
a
t
t d
m n
m
m c
e
c
r o
r
r
r i
e
r
e N
l
ţ
o
o o
l
o l
o
f
f o
l i
f
o n
i
i
n C
i
n
ţ
i
I
C
i
ţ
A
e a
v
P
e
i
e
d
t
i
e
r
r
t
a
r e
a
e
i a
e t
t
ţ
m
d
n
a r
d
i u n
ţ e
i o
c e
i
h
f
i
n s
h
r
r
c i
i n
c
I
O
s o
d
d
s
e
e
D
Ş
d
i - I
e c
u
C
l
d e
a t
r
u
i
e
t a
i
a
r
d
a
e n
e
a
t e
t
o
r
m
p
e
i
i
i i
N
i r ţ
u
l
l
s
d C
c
h
a
o
c
u
S
S
e
a
i i
e
ă
e e
c
z
r
i
a
n
l
c a
i
e
u
l
l r
n
m
i
u
a
i
u t
o t
p
u
S
c
o S
l
m
c
e
S
d
c
Fig. 7.6.
Stările “eu”-lui pe fazele procesului de comunicare specifice etapelor de desfăşurare a auditului

7.4. Recomandări privind utilizarea metodelor şi tehnicilor de comunicare în desfăşurarea
auditului
Nu se recomandă utilizarea întrebărilor "capcană". Răspunsul la aceste întrebări este în detrimentul
auditorului. De aceea, trebuie să se formuleze întrebări "oneste".
Trebuie evitate întrebările:
• de tipul: "evident, fac analize periodice, nu-i aşa?";
• care conţin observaţii ascunse, astfel încât vorbitorul se simte pus la colţ (de ex: "sunteţi de acord ca
aceasta este responsabilitatea dumneavoastra?". Dacă trebuie facută o astfel de observaţie, este bine să fie
făcută impersonal);
• care conţin declaraţii de opinie de felul "dacă aş fi fost în locul dumneavoastră, ......"sau "v-am spus ca voi
găsi acest ...... "
Asemenea întrebări duc la distrugerea oricărui raport de încredere între auditor şi auditat. Ţelul
auditorilor este de a obţine dovezi obiective privind eficacitatea şi eficienţa sistemului într-un mod politicos,
amical, dar totuşi profesional, şi nu de a găsi greşeli.
a) Înţelegerea întrebării
În primul rând, auditorul trebuie să formuleze întrebarea în mod clar, astfel încât să poată fi înţeleasă
de auditat. În al doilea rând, răspunsul trebuie înţeles de auditor.
Auditorul trebuie să formuleze întrebările având în vedere caracteristicile, activitatea şi
personalitatea celui chestionat. Confuziile pot să apară din neîntelegerea termenilor tehnici sau din
exprimarea neclară. De aceea auditorul trebuie să formuleze întrebarea în mai multe feluri, pentru a obţine un
răspuns clar şi consistent.
Unii auditori folosesc următoarea regulă: pun întrebarea în trei feluri şi acceptă ca răspuns adevarat
pe acela care dă aceeaşi informaţie în douădin cele trei răspunsuri.
Acest procedeu pare simplu, dar auditorul trebuie să fie foarte atent la răspunsul primit pentru a
sesiza orice element care indică înţelegerea necorespunzătoare a întrebării. În acest caz auditorul trebuie să
reformuleze întrebarea.
b) Formularea întrebărilor
Modul în care se formulează întrebarea trebuie luat în considerare pentru obţinerea unui răspuns
corespunzător.
Întrebările nu trebuie formulate pentru răspunsuri cu "da" şi "nu". În primul rând, aceste răspunsuri
oferă puţine informaţii şi, în al doilea rând, oamenilor le place să-şi etaleze cunoştinţele şi abilităţile,
explicându-şi acţiunile în domeniile care sunt analizate.
Auditorul trebuie să formuleze întrebarea astfel încât răspunsul să permită un anumit nivel de
explicare, în măsură să genereze celui întrebat un sentiment de mulţumire.
Auditorul trebuie să folosească întotdeauna lista de verificare pentru a se asigura ca toate aspectele
au fost acoperite.
Dacă în timpul chestionării se trece de la un subiect la altul, există riscul să se piardă informaţii şi
auditul să devină ineficient.
c) Întrebarea "concluzie"
Când auditorul a ajuns să înţeleagă desfăşurarea activităţii pe care o analizează, el poate pune o
întrebare "concluzie" la sfârşitul secvenţei de întrebări.
Aceasta înseamnă, de fapt, că auditorul să spună de exemplu: "Aţi putea să-mi daţi câteva exemple
referitoare la....? " sau "Să văd dacă am înţeles corect, vreţi să spuneţi că......?", ceea ce asigură rezolvarea
unor ambiguităţi
f) Intervievarea “intrare contra ieşire”

Toate activităţile din întreprindere au "intrări" şi "ieşiri'. De aceea echipa de audit trebuie să aibă în
vedere că, cele şase întrebări se folosesc atât în ceea ce privşte intrările, cât şi ieşirile. Există o tendinţă
naturală de a acorda atenţie, în formularea întrebărilor, elementelor de ieşire ale activităţilor, uitându-se că,
de obicei, intrările au un efect mai mare asupra performanţelor.
Când se doreşte identificarea informaţiilor referitoare la intrări se pune următoarea întrebare: "ce
informaţie, ce serviciu sau ajutor aţi primit?". Totuşi, scopul final al auditului calităţii este de a descoperi
dacă sistemul implementat este eficient. Din acest motiv, se recomandă să se pună întrebări suplimentare,
cum ar fi: "Primiţi toate informaţiile pe care le solicitaţi?".
g) Intervievarea aplicativă
Se presupune că cele şase întrebări de bază sunt adresate într-un mediu deschis, onest, prietenos unde
oamenii sunt multumiţi de munca şi funcţiile lor. Dar nu intotdeauna se întâmplă astfel. Adesea auditorul
întâlneşte o echipă a auditatului, care nu este mulţumită că este auditată şi nici nu este încântată de statutul şi
autoritatea sa. Auditorul trebuie să fie atent la sentimentele acestor persoane şi să fie pregătit la tonul
interogării. Pentru a te apropia de angajaţii care se simt marginalizaţi, se preferă întrebarea: "Ce v-ar plăcea
să vedeţi făcut?" mai degrabă decât întrebarea "Ce faceţi?".
Obiectivul auditorului este de a obţine întotdeauna maximum de informaţii din orice întrebare
formulată, de aceea o întrebare simplă, exprimată în termeni obişnuiti, pusă unui auditat nemulţumit, va
obţine de obicei o replică minimă. Întrebând asemenea persoane dacă primesc tot sprijinul de care au nevoie,
auditorul va deschide “poarta” plângerilor şi, astfel, el va observa cum funcţionează sistemul de comunicare
în realitate, decât cum ar trebui să funcţioneze sau cum este planificat.
Prin urmare, auditorul trebuie să aibă abilitatea să-1 facă pe auditat să comunice în mod firesc, având
în vedere scopul interogării. De asemenea, el trebuie să fie capabil să-şi schimbe modul de exprimare pentru
a obţine datele de care are nevoie în vedere atingerii obiectelor auditului.
Verificarea răspunsurilor primite de auditor

Auditorul nu-şi poate permite să ia cuvântul cuiva drept garanţie. De aceea, auditorul trebuie să
spună din când în când, auditatului: "Bine, cred că am înţeles toate acestea, acum, vă rog, arătaţi-mi".
"Arătati-mi" trebuie să fie permanent în atenţia auditorului. Fără această frază de verificare nici o formă de
audit nu are valoare.
Auditorul trebuie să verifice toate faptele, dacă tot ceea ce i s-a spus se si aplică în practică. Dar,
trebuie avut grijă ca ceea ce i se arată auditorului să fie modul obişnuit de desfăşurare a unei activităţi şi nu o
demonstraţie specială.
Informaţiile obţinute pe baza de interviuri ar trebui verificate prin confruntarea lor cu informaţii din
alte surse independente, cum ar fi rezultatele unor inspecţii.
Dubla verificare a unei informaţii obţinute ar fi ideală. Este, totuşi, imposibil ca auditorul să verifice
de două ori fiecare informaţie, document sau declaraţie obţinută. De aceea auditorul trebuie să decidă asupra
numărului de documente pe care să le analizeze şi asupra amplitudinii investigaţiei în orice zona auditată.
Auditorul nu trebuie să insiste în analiza unei singure zone, în speranţa că va găsi ceva greşit dacă, la prima
vedere lucrurile merg bine. El trebuie să treacă la următorul punct al planului de audit, iar dacă se descoperă
o problemă, atunci auditorul trebuie să insiste pentru a afla dacă este un incident izolat sau un aspect al unei
probleme cu o extindere mai mare. Dovezile obţinute trebuie să fie semnificative şi numai auditorul va
decide câte sunt necesare, pentru formularea unei concluzii. Exemplele încep să fie semnificative, dacă se
repeta în două, trei cazuri.
TEHNICI DE AUDITARE
SUGESTII DE VERIFICARE A ELEMENTELOR “CHEIE”
Tabel 7.1.
Elementul “cheie” Se verifică
1. Organigrama Existentă (dacă este necesar)
2. Documentaţia 5 planuri/proiecte
5 rapoarte de inspecţie/control/încercare
3. Aprovizionarea 5 comenzi
4. 10 puncte de verificat, printre care :

Materiale utilizate, -Mişcarea utilajelor (scări, transpalete) -
mişcarea materialelor Depozitarea şi păstrarea materialelor
depozitate

chimice degradabile
-Magazie, materiale
-Curăţenie, temperatură, umiditate
-Identificarea materialelor
5. 5 puncte de verificat
Tratarea neconformitătilor -Dispoziţii rapide luate pentru
şi acţiunilor corective deficienţe/non-conformităţi
-Izolarea dintre neconforme şi
produse/piese bune
-Înregistrarea
-Urmărirea/supravegherea
-Trasabilitatea
Etalonare – metrologie -Prezenţa etichetelor pe aparatele de
măsură -Data etalonării ulterioare
-Respectarea periodicitătii în raport cu
programarea
-Etalonarea aparatelor de măsură
Control – inspecţie -controlul prin atribute (sau conform
criteriilor din standarde)
-control prin tehnici statistice
-control intermediar
-control final
Cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 se referă la ...asigurarea că în cadrul organizaţiei sunt

stabilte procese adecvate de comunicare şi că această comunicare se referă la eficacitatea sistemului de
management al calităţii.
Tehnicile utilizate în auditarea comunicaţiilor firmei sunt:
- Chestionarele;
- Sociogramele;
- Tehnica ECCO.
În sociometrie membrii unui grup sunt interogaţi asupra celorlalţi membrii cu care ei se află în
comunicaţie. O diagramă a acestor modele, ilustrează diverse canale de comunicaţie între membrii grupului.
Multe dintre conexiunile ce stau la baza unei astfel de reprezentări, au o singură direcţie, altele sunt orientate
în ambele sensuri (comunicare bilaterală), sugerând că acea persoană emite, dar şi receptează informaţii
putând fi vizualizate şi sensurile de acceptare sau respingere.
Aceste legături sunt analizate, codificate şi convertite în sociograme sau comunicograme. Acestea
reprezintă forme sugestive şi uşor de evaluat din punct de vedere al sensului de comunicare, dând
posibilitatea de a identifica liderii sau persoanele neagreate, izolate.
H A G C
B
Acceptare
Respingere
I
E J
D
Fig. 7.7 Sociogramă
Un alt exemplu de metodă DCL, aplicabilă în auditul comunicaţiilor este ECCO (Episodic
Comunication Channels in Organisation Analysis).
Această metodă a fost proiectată cu scopul de a analiza comunicaţiile în reţele, şi a identifica cauz
apariţiei distorsiunilor, filtrajului, redundanţei şi a supraîncărcării circuitelor informaţionale. Metoda constă în
monitorizarea unei informaţii care se presupune a fi corectă, de dată recentă, prezentată într-o codificare
accesibilă majorităţii angajaţilor şi care circulă printr-un canal informaţional identificat de la sursă la receptor
într-un anumit context.
Studiu de caz : Utilizarea metodei DCL în auditul comunicaţiilor firmei
NHS (National Health Service)
Scopul auditului este de a determina modul în care are loc comunicarea între 3 zone distincte şi
reprezentative pentru NHS. Cele 3 zone auditate au fost notate cu R, T şi D.
Metoda DCL pune la dispoziţie un şablon (tabel) care va fi completat astfel :
⇒ De către personalul din zona T cu privire la comunicarea cu personalul din zonele R şi D; ⇒
De către personalul din zona R cu privire la comunicarea cu personalul din zonele D şi T; ⇒

De către personalul din zona D cu privire la comunicarea cu personalul din zonele T şi R.
Nume....... Tabel 7.2.

Sursa Scopul Canalul Durata Feedback Evaluare
informaţional sau
întinder
ea
1.
2.
3.
4.
5.
Instrucţiunile de completare a tabelului DCL:

Tabelul este completat pe perioada unei săptămâni.
Se specifică:
⇒ sursa informaţiilor;
⇒ scopul comunicaţiei;
⇒ tipul de canal informaţional utilizat (de ex. comunicare faţă în faţă, telefon, fax, scrisori etc.) ⇒ durata
(de ex. 5 min la convorbiri telefonice) sau întinderea (10 pagini pentru scrisori) comunicării; ⇒ feedback
– comunicaţia are loc într-un singur sens sau în dublu sens ;
⇒ evaluarea pe baza punctajelor atribuite de la 1 la 7
1 reprezintă o comunicare foarte bună iar, 7 reprezintă o comunicare defectuasă
Celor chestionaţi li s-a cerut să dea informaţii despre sursa de provenienţă a informaţiilor, canalele
informaţionale utilizate, durata (întinderea) comunicării, sensul comunicării (într-un singur sens sau dublu
sens) şi, în final să realizeze o evaluare a eficienţei comunicării prin acordarea unui punctaj.
Comunicaţiile înregistrate de zona T însumează un număr de 195, din care 151 (77%) sunt în scris,
31 (16%) convorbiri telefonice şi 13 (7%) faţă în faţă.
Analiza compartivă a celor trei zone a dus la următoarele concluzii:
- cel mai mare scor la Evaluare a fost înregistrat de zona D;
- în zona T predomină comunicaţiile în scris (4,3 pag. faţă de 2,8 pag. în zona R şi 2,3 pag. în zona
D);
- zona T este deficitară în ceea ce priveşte comunicare în dublu sens ceea ce afectează feedback ul;
- cel mai mic nivel al comunicaţiilor faţă în faţă a fost înregistrat tot în zona T reprezentând 7% faţă
de 39% pentru zona D şi 27% pentru zona R.
Rezultatul auditului a pus în evidenţă anumite deficienţe în comunicare ale zonei T faţă de celelate
zone fiind necesare măsuri de îmbunătăţire. Acestea trebuie să vizeze:
- utilizarea altor canale informaţionale;
- evaluarea relaţiilor interpersonale pentru a descoperii cauza comunicării într-un singur sens; -
motivul pentru care comunicarea faţă în faţă a înregistrat cel mai mic nivel.
Aplicarea metodei DCL în auditul comunicaţiilor permite identificarea zonelor ce necesită
îmbunătăţiri în scopul eficientizării comunicaţiilor firmei.
Studiu de caz: Evidenţierea tipului de interacţiuni bazate pe analiza tranzacţională pe

parcursul desfăşurării unui audit.
P R2
R1 CC
R1 Stimul
P R2 Reacţie
Până la ce dată vor fi completate toate documentele SMC ? Până în data de 01.0.2006
AA
P R1 Stimul Se pare că nici de data aceasta nu vom

P putea respecta termenul prestabilit
R1 R2
AACC R2 Reacţie
Da, din păcate, acesta este adevărul!
P R1 Stimul
P
AUDITUL CALITĂŢII – Nu mă descurc cu procedurile în format
NOTE DE CURS
C
electronic
B
R1
A A R2 CC
R2 Reacţie
CA
B
C N-aţi putea să-l căutaţi şi singur ?!
R2 Reacţie
Mi-am închipuit că este prea complicat pentru tine. Te ajut,
probabil ai tastat greşit codul formularului
P
R1
R1 Stimul
P
P
R1 De la ce furnizor aţi achizionat subansamblul X2011 ?
R1 Stimul
P AA
Ştiţi unde se află Raportul de non-conformităţi întocmit la
R2
auditul anterior ?
CC
A A R2 R2 Reacţie
De ce, este ceva în neregulă cu el ?
P AA
R1 R2
R1 Stimul CC
P R2 Reacţie
Aveţi grijă ca în cel mai scurt timp să existe planurile de Eu nu primesc dispoziţii decât de la şefii mei !
calitate incluse în manualul calităţii
1. Încadraţi comunicarea în timpul auditului în formele comunicării prezentate în curs. Argumentaţi. 2.

Identificaţi elementele procesului de comunicare în contextul auditului de secundă parte şi de terţă
parte.
3. Prezentaţi metodele şi tehnicile de comunicare utilizate în auditare.
4. Ce reprezintă ascultarea activă ?
5. Stabiliţi legătura dintre stările “eu”-lui din analiza tranzacţională, fazele procesului de comunicare şi
etapele auditului
6. Care sunt tehnicile utilizate în auditul comunicaţiilor firmei ?
CAPITOLUL 8
AUDITUL ŞI SISTEMUL DE MANAGEMENT AL FIRMEI

8.2. Auditul – proces de îmbunătăţire continuă a sistemului de management al calităţii
8.3.Abordarea auditului calităţii din perspectiva sistemului de managementului al firmei
8.4. Auditul calităţii – proces generator de valoare într-o organizaţie
Auditorii trebuie să implice managementul vârf în raportul de audit, să-i invite să deschidă şi să
încheie întâlniri, prevăzând suficient timp în planul auditului pentru a-i intervieva, pentru a discuta despre
stadiul auditului direct cu ei şi pentru a căuta dovezi ale implicării lor.
Acţiunile auditorul trebuie să vizeze următoarele aspecte:
a) să identifice procesele de management;
b) să înţeleagă organizaţia şi structura ei managerială, prin intermediul informaţiilor conţinute în
documente cum ar fi organigramele, raporturile anuale, planurile de afaceri;
a) să înţeleagă cultura organizaţiei şi a managementului de vârf cu scopul de a determina influenţa
acestora asupra planului de audit şi să facă ajustările adecvate;
b) să planifice interviul cu managerii de vârf, pentru a asigura sincronizarea acţiunilor. Un auditor cu
experinţa limitată nu ar trebui să fie desemnat să intervieveze managementul de vârf.
Metodele şi tehnicile de evaluare ale managementul de vârf sunt:
1.Interviurile
Rolul acestor fiind:
a) să caute dovezi ale acordului şi implicării managementului în obţinerea calităţii şi relevanţa
acestora în realizarea obiectivelor referitoare la calitate;
b) stabilirea dovezilor de adoptare a cerinţelor standardului SR EN ISO 9001:2008 , clauzele ce
vizează răspunderea managerială (responsabilitatea managementului).
2 . Adunarea şi verificarea dovezilor
Liderul echipei de audit sau echipa de audit trebuie să proceseze informaţiile conţinute în răspunsurile
managerilor intervievaţi, următindu-se:
a) disponibilitatea şi relevanţa politicilor şi obiectivelor referitoare la calitate;
b) stabilirea verigilor dintre politici şi obiective referitoare la calitate;
c) obţinerea probelor prin care, aceste politici şi obiective referitoare la calitate sunt eficace şi
corect înţelese de organizaţie;
d) stabilirea dacă, politicile şi obiectivele referitoare la calitate sunt adecvate pentru o continuă
îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii şi pentru obţinerea satisfacţiei
clienţilor.
8.1.1.Auditarea politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor referitoare la calităţii
Metoda auditului trebuie să includă:

-intervievarea managerului de vârf pentru a înţelege politica referitoare la calitate enunţată şi dacă,
aceasta este adecvată scopului organizaţiei;
-evaluarea tuturor înregistrărilor managementului privind implicarea managementului de vârf în
stabilirea, implementarea, monitorizarea şi revizuirea politicii referitoare la calitate şi dacă acestea conţin
angajamentul managementului pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii
sistemului de management al calităţii;
-identificarea dacă, managementul este efectiv „tradus” în politica referitoare la calitate, în termeni
inteligibili şi utilizabili la toate nivelele organizaţiei cu obiectivele corespunzătoare, cuantificate pe fiecare
funcţiune/nivel;
-conducerea interviurilor cu personalul pentru a verifica dacă au aptitudini corespunzătoare, dacă
înţeleg şi cunosc felul în care politica referitoare la calitate a organizaţiei este cunoscută şi se regăseşte în
activitatea proprie;
-căutarea dovezii diseminării efective a politicii de calitate prin comunicare şi a adecvării ei
continue.
Echipa de audit trebuie să verifice dacă:
⇒este asigurat un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor referitoare la calitate prin analiza
efectuată de management;
⇒obiectivele referitoare la calitate ale organizaţiei au fost definite pentru funcţiile şi nivelurile
relevante ale organizaţiei. Auditorii trebuie să obţină dovezi că obiectivele de calitate sunt detaliate de
la nivel de ansamblu al firmei la obiectivele de calitate specifice şi individuale.
⇒obiectivele sunt în concordanţă cu politica de calitate;
⇒ obiectivele sunt coerente, aliniate şi compatibile cu toate obiectivele afacerii, incluzând aşteptările
consumatorilor.
⇒obiectivele referitoare la calitate sunt cuantificabile şi documentate;
⇒obiective referitoare la calitate sunt realiste şi dacă organizaţia şi-a desemnat personalul pregătit
pentru a realiza obiectivele.
Obiectivele referitoare la calitate nu sunt statice, trebuie înnoite în lumina tendinţei afacerii şi trebuie
îmbunătăţite continuu. Echipa de audit trebuie să verifice exprimarea şi realizarea indicatorilor de
performanţă propuşi şi care trebuie să se reflecte în obiectivele şi politica referitoare la calitate.
Auditorii trebuie să identifice legătura clară dintre aspectul dinamic al politicii referitoare la calitate
şi obiectivele referitoare la calitate în continuă îmbunătăţire.
8.1.2. Auditul resurselor umane implicate în obţinerea calităţii

Este binecunoscut faptul că, foarte multe organizaţii au procese a căror desfăşurare este condiţionată de
calitatea resursei umane implicate. Cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008 în ceea ce priveşte
competenţa şi responsabilităţile personalului vizează următoarele:
- să identifice ce competenţe sunt cerute personalului cu atribuţii cu incidenţă asupra obţinerii
calităţii;
- să identifice personalul existent cu competenţele cerute;
- să decidă ce competenţă suplimentară este cerută anumitor posturi;
- să decidă cum se pot obţine aceste competenţe suplimentare prin instruirea personalului
(internă şi externă), instruirea teoretică sau practică, angajarea de personal competent, numirea personalului
competent existent la diferite activităţi;
- să asigure angajarea sau redistribuirea personalului;
- să asigure evaluarea periodică a competenţelor personalului;
- să evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse;
- să se asigure că personalul este conştient de relevanţa şi importanţa activităţilor sale şi a
modului în care contibuie la realizarea obiectivelor referitoare la calitate;
- să menţină înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi şi experienţă.
SR EN ISO 9001:2008 nu specifică cum vor fi stabilite procesele sau natura exactă a
indicatorului de performanţă ce trebuie menţinut în cazul resurelor umane, acesta trebuie stabilit de
managementul fiecărei firme.
8.2.Auditul – proces de îmbunătăţire continuă a sistemului de management al calităţii
Ar trebui să fie subliniat că, cerinţa principală în SR EN ISO 9001: 2008 este o îmbunătăţirea continuă a
eficienţei sistemului de management al calităţii.
Îmbunătăţirea continuă rezultă din obiectivele stabilite de managementul de vârf, care ar trebui să vizeze:
îmbunătăţirea eficienţei interne, satisfacerea nevoilor clienţilor şi oferirea nivelului de performanţă pe care
piaţa îl aşteaptă.
Este foarte important pentru organizaţie să aibă obiective ce au ca scop îmbunătăţirea eficienţei interne şi a
competitivităţii.
Auditorul trebuie să cerceteze pentru a determina dacă procesul de audit a incercat să fixeze obiective care
să stabilească corelaţia dintre trei factori: obiectivele previzionate, nevoile clienţilor, aşteptările societăţii.
După aceea, ţine de organizaţie să aprecieze nevoia de îmbunătăţire a eficienţei interne şi nevoia de a
performa (cu toate că cele două sunt strâns legate). Separat nici una nu poate fi considerată ca fiind
suficientă. Singura soluţie reală pentru auditor este să verifice cum organizaţia a determinat rata aleasă pentru
îmbunătăţire, cum a fost evoluat riscul asociat şi cum acestea sunt în legatură cu cerinţele clienţilor şi
urmărirea feed-back-ului ce dă informaţii despre satisfacţia clienţilor.
Auditorul trebuie să verifice cum obiectivele generale fixate au fost traduse în cerinţe interne prin
intermediul unor procese adecvate şi cum aceste cerinţe sunt comunicate şi monitorizate.
Un punct ce ar trebui în special examinat îl constituie felul în care îmbunătăţirea oricărui proces
contribuie la realizarea obiectivelor generale, pentru a se asigura ca acestea nu vor genera conflicte în
realizarea altor obiective.
Tipul informaţiilor pe care un auditor trebuie să le folosească sunt informaţii care arată cum obiectivele
fundamentale sunt transformate in obiective specifice referitoare la calitate. De exemplu: o organizaţie poate
avea un obiectiv fundamental de calitate reducerea plângerile clienţilor cu 30%. Cele mai multe plângeri
(reclamaţii), (50%), constau în intârzierea livrărilor. Auditorul trebuie să caute dovezi pe baza cărora să
analizeze procesele cheie ca să reducă aceste intârzieri.
Un auditor trebuie să-şi amintească că ar fi irealist să aştepte ca organizaţia să facă progrese semnificative
atunci când se demarează acţiunea de îmbunătăţire continuă la nivelul mai multor procese simultan. Fiecare
îmbunătăţire de proces va cere implicarea resurselor, fiind necesară o ierarhizare a priorităţilor de către
managementul de vârf. În schimb auditorul trebuie să se asigure că obiectivele de îmbunătăţire sunt bine
definte.
O organizaţie care nu are o politică şi obiective în legătură cu îmbunătăţirea continuă, este clar că
nu corespunde cerinţelor standardului. Dacă managementul de vârf a ales un obiectiv realist pentru un proces
şi nu exisă nici un fel de îmbunătăţire, această informaţie trebuie trimisă înapoi pentru ca managerul s-o
revadă şi să decidă ce tip de acţiune este potrivită.
8.3.Abordarea auditului calităţii din perspectiva sistemului de managementului al firmei
După unii specialisti, ansamblul elementelor cu caracter previzional, decizional, organizatoric,

informaţional şi motivaţional din cadrul organizaţiei, prin intermediul cărora se exercită procesele şi relaţiile
manageriale, poartă numele de sistem de management.
Standardul SR EN ISO 9000:2008 defineşte sistemul de management al calităţii ca fiind sistemul de
management prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.
Marea majoritate a autorilor din literatura specifică managementului consideră că principalele
componente ale sistemul de management sunt: subsistemul de previziune, subsistemul organizaţional,
subsistemul informaţional, subsistemul decizional, subsistemul motivaţional, subsistemul format din
metodele şi tehnicile de management.
Astfel:
- subsistemul organizaţional constă în ansamblul elementelor de natură organizatorică ce asigură
cadrul, divizarea, combinarea şi funcţionalitatea proceselor de muncă în vederea realizării obiectivelor
previzionate;
- subsistemul informaţional constă în ansamblul datelor, informaţiilor, circuitelor informaţionale,
fluxurilor informaţionale, procedurilor şi mijloacelor de tratare a informaţiilor existente în organizaţie, care
au drept scop să asigure suportul informaţional necesar pentru previzionarea şi indeplinirea obiectivelor;
- subsistemul decizional, constă în ansamblul deciziilor adoptate şi aplicate în cadrul organizaţiei de
către manageri. Acesta reprezintă un sistem de comandă, ce reglează ansamblul activităţilor organizaţiei. Prin
intermediul acestuia se exericita toate funcţiile managementului.
- subsistemul de metode şi tehnici de management sau metodologic-managerial este alcătuit din
ansamblul metodelor, tehnicilor şi procedurilor utilizate în managementul organizaţiei. Componentele
principale ale subsistemului metodologic le reprezintă: diagnosticarea, managementul prin obiective,
managementul prin proiecte, tabloul de bord, delegarea etc.
Sistemul de management al calităţii, ca parte integrantă a sistemului de management al organizaţiei,
determina schimbări la nivelul tuturor subsistemelor sistemului general de management. - La nivelul
subsistemului organizatoric este reproiectată structura organizaţională astfel încât, să fie evidenţiat rolul
crescut al departamentului de Managementul calităţii în atingerea obiectivelor referitoare la calitate, sunt
reproiectate posturile şi relaţiile organizatorice astfel încât, acestea să răspundă cerinţelor impuse de
existenţa sistemului de management al calităţii etc. De asemenea, la nivelul subsistemului organizatoric se
întreprind acţiuni de “remodelare” a organizării informale, de schimbare a culturii organizaţionale - una din
acţiunile întreprinse fiind atragerea liderilor informali în acţiunile de configurare a sistemului de
management al calităţii, conştientizarea acestora cu privire la importanta calităţii, cu privire la importanţa
satisfacerii clientului, toate având ca şi consecinţă o creştere a implicării personalului în acţiunile de
îmbunătăţire a calităţii din organizaţie;
- La nivelul subsistemului informaţional se produc schimbări în modul de colectare a datelor şi de
structurare a informaţiilor necesare pentru luarea deciziilor şi pentru desfăşurarea activităţii, apar modificări
ale circuitelor şi fluxurilor informaţionale astfel încât să crească viteza de luare a unor decizii precum şi
capacitatea de răspuns a organizaţiei la diverşi factori care influentează profitabilitatea organizaţiei;
- la nivelul subsistemului decizional se restructureaza modul de pregătire, adoptare, aplicare şi
evaluare a deciziilor, astfel încât fiecare manager, după implementarea sistemului de management al calităţii,
ştie cu mai multă claritate care este poziţia lui in cadrul subsistemului decizional al organizaţiei;
- la nivelul subsistemului metodologic-managerial prin implementarea unui sistem de management al
calităţii în organizaţie, personalul organizaţiei şi în special managerii utilizează în activitaţile de previziune,
în activităţile curente şi în activităţile de evaluare tehnici şi instrumente ale managementului calităţii, cum ar
fi: analiza Pareto, diagrama cauza-efect, graficele, fişele de control etc. Prin utilizarea acestor tehnici
personalul organizaţiei intelege mai bine care sunt diversele elemente care influenţează calitatea produselor
şi proceselor pe care le realizează, putând astfel găsi modalităţi de îmbunătăţire.
Abordarea auditul calităţii din perspectiva managementului ca sistem presupune ca în timpul
auditului să se identifice componentele şi relaţiile dintre diversele componente ale subsistemelor sistemului
general de management al organizaţiei, componente care fac parte integrantă şi din sistemul de management
al calităţii. Astfel, în timpul auditului calităţii se examinează:
- modul de organizare existent în organizaţie: organigrama, relaţiile organizaţionale, nivelurile
ierarhice, principalele procesele ale organizaţiei, procesele de suport şi distribuirea acestora pe diversele
structuri organizatorice adecvate etc.
- ariile de responsabilitate şi autoritate asociate diverselor posturi (îndeosebi a celor manageriale),
tipul şi natura deciziilor stabilite şi manifestate în raport cu procesele examinate etc.; - modul de colectare a
datelor, principalele circuite şi fluxuri informaţionale, elementele informaţionale care se constituie ca date
(de intrare sau/şi ieşire) pentru procesele examinate etc.; - tehnicile şi metodele specifice utilizate pentru
ţinerea sub control a proceselor necesare sistemului de management al calităţii, dovezile obiective ale
utilizării diverselor metode şi tehnici la diversele niveluri ierarhice şi în raport cu procesele examinate etc.;
Aşa cum reiese din anumite lucrări care tratează managementul calităţii, există autori care propun o
organizare a proceselor necesare sistemului de management al calităţii pe grupuri de procese "de bază (sau
principale)", "suport" şi "de management". Aceasta formă de organizare procesuală este de multe ori dificil
de realizat în practică datorită lipsei unor criterii clare în raport cu care să fie grupate procesele şi este
nerealistă în raport cu modul complex de manifestare proceselor în organizaţie. A aborda auditul din aceasta
perspecivă a organizării procesuale este de multe ori imposibil de urmărit în mod consecvent, neproductivă
în raport cu obiectivele urmărite (din perspectiva economică) şi determină confuzie in rândul
managementului organizaţiei - fiind o structurare a proceselor artificială în raport cu modul în care se
manifesta procesele în organizaţie. De multe ori, din acest motiv, auditul calităţii evidenţiază numai în mod
punctual gradul de satisfacere al cerinţelor, neexistând o perspectivă globală asupra organizaţiei, iar efectul
economic este de multe ori modest.
De asemenea, se intâlnesc în practică, încercări de organizare a proceselor necesare sistemului de
management al calităţii pe grupuri de procese, în procese referitoare la "responsabilitea mangementului",
"managementul resurselor", "realizarea produselor" şi "măsurare, analiză si îmbunătăţire". Acest tip de
organizare este utilă pentru a evidenţia in mod sintetic şi didactic modul cum o organizaţie poate fi orientată
şi controlată către calitate, dar este o construcţie teoretică, fără un corespondent în raport cu modul de
organizare şi manifestare a proceselor din organizaţii.
Din acest motiv, a aborda auditul calităţii, urmârind în mod consecvent acest tip de organizare
procesuală, este foarte dificil de realizat în practică şi neproductiv în raport chiar cu scopurile auditului
(urmărind acest tip de organizare procesuală, datorită interacţiunilor complexe dintre divese procese pot fi
eludate o serie de elemente vitale pentru orientarea şi controlul organizaţiei în directia calităţii).
În concluzie, abordând auditul din perspectiva managementului general al organizaţiei, şi din
perspectiva organizării procesuale, nu numai că se determină măsura în care sistemul de management al
calităţii este conform cu cerinţele standardului SR SR EN ISO 9001:2008 , dar se creează premisele
identificării modalitaţilor de promovare în organizaţie a unui management al calităţii totale, management
caracterizat prin o abordare la nivelul întregii organizaţii a problemelor legate de calitate.
8.4. Auditul calităţii – proces generator de valoare într-o organizaţie
Implementarea şi mai apoi ”viaţa” unui sistem de management al calităţii trebuie să se bazeze pe ciclul
îmbunătăţirii continue al lui Deming. Teoretic deci, existenţa unui sistem de management al calităţii implică
adăugarea de valoare, acest lucru realizându-se prin intermediul auditurilor. Auzim foarte des despre
importanţa adăugării de valoare într-un sistem de management al calităţii, dar nu se ştie concret ce înseamnă
acest lucru. În principiu, toate auditurile ar trebui să adauge valori, dar nu întotdeauna este aşa. Evaluarea
premiselor obţinerii plus-valorii prin audituri trebuie să plece de la analiza termenilor relaţiei : cultura
calităţii – sistem de management al calităţii - conformitate cu SR SR EN ISO 9001:2008 .
Există câteva definiţii în dicţionar ale ", dar toate se centrează pe ideea de ceva folositor. De aceea
adăugarea valorii ar putea însemna a face ceva mai folositor.
Unele organizaţii au folosit seria de standarde ISO 9000 pentru a creşte calitatea sistemului de
management integrat în domeniul în care îşi desfăşoară activitatea, fiind util în a-i ajuta să-şi îndeplinească
obiectivele strategice. Dimpotrivă, alte organizaţii, sub presiunea unor clienţi, au creat pur şi simplu un
ansamblu birocratic de proceduri şi instrucţiuni (înregistrări) care nu reflectă realitatea privind modul de
lucru al organizaţiei, adăugând doar costuri, fără a fi folositor. Astfel de organizaţii îşi pun întrebarea: Ce
proceduri trebuie să scriem pentru a obţine certificarea ISO 9000 , însă o abordare tip valoare adăugată pune
întrebarea: Cum poate fi util ISO 9000 sistemului nostru de management al calităţii pentru a îmbunătătii
calitatea rezultatelor?
Problema care se pune este cum ne putem asigura că un audit este folositor unei organizaţii în
menţinerea şi îmbunătăţirea propriului sistem de management al calităţii. Trebuie oricum să recunoaştem că
pot fi şi alte perspective privind activitatea viitoare a firmei, care trebuie luate în considerare, unele care de
pildă reengineering-ul ar situa acţiunile la polul opus faţă de ceea ce presupun demersurile în cadrul unui
sistem de management al calităţii.
În ideea adăugării de valori, spre exemplu, auditul de terţă parte ar trebui să folosească organizaţiei
verificate prin:
- asigurarea informării managerilor privind capacitatea organizaţiei de a realiza obiectivele strategice
previzionate;
- identificarea problemelor care, dacă sunt rezolvate, vor amplifica performanţele
organizaţiei; - identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire şi a zonelor posibile de risc;
- garanţia oferită clienţilor organizaţiei prin sporirea capabilităţii organizaţiei de a asigura produse
conforme;
- îmbunătăţirea credibilităţii prin atestarea ce o presupune auditul de terţă parte.
Astfel, după cum s-a mai spus, abordarea adăugării valorii trebuie să se concentreze pe relaţia dintre
cultura calităţii existentă în organizaţie şi maturitatea sistemului de management al calităţii în conformitate
cu SR EN ISO 9001:2008 .
Cu referire la figura următoare, se pot separa conceptual organizaţiile în 4 zone
diferite: Maturitatea
sistemului de management al Fig. 8.1.

ZONA 2
calităţii
ZONA 1 ZONA 4
ZONA 3
Maturitatea culturii calităţii
ZONA 1 – Maturitate scăzută a culturii calităţii – sistem de management al calităţii imatur,

neconform cu SR EN ISO 9001:2008 ;
ZONA 2 – Maturitate a culturii calităţii – sistem de management al calităţii imatur, neconform cu
SR EN ISO 9001:2008 ;
ZONA 3 – Maturitate scăzută a culturii calităţii – sistem de management al calităţii matur, conform
cu SR EN ISO 9001:2008 ;
ZONA 4 – Maturitate a culturii calităţii – sistem de management al calităţii matur, conform cu SR
EN ISO 9001:2008
Este important să observăm în acest context următoarele concepte:
Cultura calităţii – exprimată prin gradul de înţelegere, angajament, atitudine colectivă şi
comportament, într-un cuvânt mentalitatea organizaţiei cu privire la calitate.
Conformitate cu SR EN ISO 9001:2008 – exprimă maturitatea sistemului de management al calităţii
în legătură şi cu cerinţele standardului SR SR EN ISO 9001:2008 . Se ştie că, non-conformităţile specifice
pot fi detectate chiar şi în organizaţiile care prezintă un grad ridicat per ansamblu de maturitate şi
conformitate cu SR SR EN ISO 9001:2008 .
ZONA 1 – Maturitate scăzută a culturii calităţii – sistem de management al calităţii imatur,
neconform cu SR EN ISO 9001:2008
În acest caz, organizaţia ar trebui să se orienteze spre un audit de prediagnostic care să reliefeze
CUM să implementeze sistemul de management al calităţii şi/sau rezolvarea oricăror non-conformităţi
apărute.
Aici auditorul trebuie să manifeste o mare grijă pentru că pe parcursul auditului unele sfaturi pot
genera conflicte ce pot contraveni cerinţelor pentru o certificare ulterioară. CE poate un auditor să facă, este
să se asigure că non-conformităţile sunt depistate - auditul oferă o perspectivă clară asupra cerinţelor
standardului- şi DE CE a apărut non-conformitatea. Dacă organizaţia recunoaşte că prin rezolvarea acestor
non-conformităţi se ajunge la o îmbunătăţire a performanţei, atunci mai mult ca sigur că se va proceda la
parcurgerea următoarelor etape de auditare. Oricum este foarte importat ca toate non-conformităţile depistate
să fie raportate, astfel încât, organizaţia să înţeleagă clar CE este necesar să facă pentru a îndeplini cerinţele
SR SR EN ISO 9001:2008.
ZONA 2 – Maturitate a culturii calităţii – sistem de management al calităţii imatur, neconform cu SR
EN ISO 9001:2008
Pentru o organizaţie care are o cultură a calităţii matură, dar un sistem de management al calităţii
imatur, neconform cu cerinţele SR EN ISO 9001:2008 , aşteptările de bază despre modul cum un audit poate
adăuga valori vor fi probabil similare cu cele ale zonei 1. În plus, organizaţia aşteaptă mai mult de la auditor
şi de la procesul de audit în sine.
Pentru a avea capacitatea de a adăuga valoare, auditorul trebuie să înţeleagă modul în care fiecare
practică existentă în organizaţie respectă cerinţele SR EN ISO 9001:2008 . Cu alte cuvinte, să înţeleagă
procesele organizaţiei în contextul SR EN ISO 9001:2008 si de exemplu, să insiste ca organizaţia să-şi
definească procesele si documentaţia pentru a se alinia structurii clauzelor standardului.
Organizaţia poate, de exemplu, să-si bazeze sistemul de management pe modele de excelenţă în
domeniu, sau instrumente şi tehnici specifice managementului calităţii: Desfăsurarea funcţiei calitate
(QFD), Analiza modurilor de defectare şi a efectelor acestora (AMDE), Metodologia SIX-SIGMA,
Programele 5S, Rezolvarea sistematică a problemelor, Cercurile calităţii etc. Pentru a adăuga valori în
timpul procesului de audit, auditorul ar trebui, lucru greu de făcut, să fie atent la mentalitatea existentă în
organizaţie şi să fie capabil să observe efectiv deschiderea pentru a îndeplini cerinţele SR SR EN ISO
9001:2008 .
Este inportant ca auditorul să nu se lase intimidat de gradul aparent ridicat de experienţă al organizaţiei.
În timp ce organizaţia poate folosi aceste instrumente ca parte a filosofiei calităţii, auditorul trebuie să fie
capabil să identifice existenta oricăror probleme sistematice şi non-conformităţi specifice apărute. În aceste
situaţii, auditorul poate fi acuzat că este orientat spre birocratism, aşa că este important să poată demonstra
relevanţa acestor non-conformităţi care au apărut.
ZONA 3 – Maturitate scăzută a culturii calităţii – sistem de management al calităţii matur, conform cu
SR SR EN ISO 9001:2008
O organizaţie care a fost certificată conform SR SR EN ISO 9001:2008 pentru o anumită perioadă de
timp, poate avea capacitatea de a demonstra un înalt nivel de conformitate cu SR EN ISO 9001:2008 , dar în
acelaşi timp să nu aibă implementată o cultură a calităţii în întreaga organizaţie. În acest caz este caracteristic
faptul că, sistemul de management al calităţii se implementează sub presiunea clienţilor şi este făcut în baza
cerinţelor standardului în detrimentul nevoilor şi aşteptărilor organizaţiei. Ca rezultat, sistemul de
management al calităţii poate opera în paralel cu modul în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea
obişnuită, generând redundanţă şi ineficienţă.
Pentru a adăuga valoare în aceste împrejurări, obiectivul principal al auditorului ar trebui să fie să se
comporte ca un catalizator pentru organizaţie pentru ca aceasta să-şi creeze propria cultură a calităţii şi s-o
integreze în activităţile efectuate zilnic. Întrebările pe care auditorul le pune, cât şi felul în care acestea sunt
puse pot asigura o înţelegere valoroasă pentru organizaţie despre cum sistemul de management al calităţii
poate deveni mai eficient şi mai folositor. Identificarea oportunităţilor îmbunătăţirii de către auditor ar trebui
să conţină prezentarea de modalităţi concrete în care sistemul de management al calităţii îşi poate spori
eficienţa.
ZONA 4 – Maturitate a culturii calităţii – sistem de management al calităţii matur, conform cu SR EN
ISO 9001:2008
Pentru o organizaţie care are o cultură a calităţii matură şi a fost certificată cu SR EN ISO 9001:2008
pentru o perioadă determinată de timp, aşteptările cu privire la modul în care un audit poate adăuga valoare,
vor fi cea mai mare provocare pentru un auditor. O plângere obişnuită în rândul acestui fel de organizaţii este
că vizitele de supraveghere de rutină făcute de auditor pot fi inutile sau să însemne foarte puţin pentru
organizaţie.
În aceste cazuri, conducerea devine un client foarte important al procesului de certificare. De aceea
este important pentru auditor să înţeleagă clar obiectivele strategice ale organizaţiei şi să poată pună auditul
sistemului de management al calităţii în acest context. Auditorul trebuie să dedice timp pentru discuţii
detaliate cu managerii organizaţiei pentru ca aceştia să-şi precizeze clar aşteptările de la sistemul de
management al calităţii şi să insereze aceste aşteptări în criteriile de auditare.
Se observă astfel că, în oricare din cele patru zone s-ar afla organizaţia, auditul se poate constitui
într-un instrument de eficientizare a activităţilor desfăsurate.

1. Enunţaţi politica şi obiectivele referitoare la calitate pentru o firmă care a implementat sistemul de
management al calităţii în conformitate cu cerinţele SR EN ISO 9001:2008 . Evidenţiaţi
elementele care vor fi verificate de echipa de audit cu privire la politica şi obiectivele referitoare
la calitate enunţate.
2. Prezentaţi care sunt cerinţele standardului SR EN SR EN ISO 9001:2008 care trebuie îndeplinite
într-un audit care are ca obiectiv resursele umane. Daţi exemple de de indicatori de performanţă
care să cuantifice calitatea resursei umane.
3. De ce este considerat auditul proces generator de valoare ? Care sunt considerentele care stau la
baza delimitării conceptuale a organizaţiilor în patru zone distincte ? În ce zone se încadrează
marea majoritate a firmelor din România ?
CAPITOLUL 9
AUDITUL PERFORMANŢEI - INSTRUMENT AL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

Auditul performanţei este instrumentul pus la dispoziţia managerului care are sarcina de a depista
cele mai bune practici în domeniu, recomandate acestuia.
Auditul performanţei constituie potrivit Standardelor internaţionale de audit INTOSAI, o evaluare
sau o examinare independentă a măsurii în care o activitate, un program sau o instituţie funcţionează în
mod eficient şi eficace, cu respectarea economicităţii.
Auditul performanţei se realizează prin:
Auditul economicităţii activităţilor administrative, dacă se desfăşoară în concordanţă cu practicile
sănătoase şi cu politicile manageriale;
Auditul eficienţei utilizării resurselor umane, financiare şi de altă natură. Cuprinde evaluarea
sistemelor informaţionale, a măsurilor de asigurare şi urmărire a performanţei şi a procedurilor manageriale
în vederea remedierii deficienţelor identificate;
Auditul eficacităţii realizărilor în raport cu atingerea obiectivelor clientului, a auditului impactului
real al activităţilor comparativ cu impactul dorit.
Obiective care se au în vedere în auditarea economicităţii urmăresc aspectele:
- se analizează dacă, în activitatea de achiziţii s-a utilizat personal propriu sau specializat, această analiză
duce la stabilirea unor economii cuantificabile;
- cum afectează intrările structura rezultatelor, analizându-se mai multe variante; - se analizează
modificările din cadrul programelor, mai multe variante legate de utilizarea resurselor, care conduc la
acelaşi rezultat propus;
- analiza costului, se pot constata economii rezultate din preţul cel mai bun la calitatea cea mai adecvată; -
identificarea problemelor de economicitate conduc la identificarea economiilor financiare posibile (studii);
- preţ bun/calitate corespunzătoare;
- minimizarea costurilor corespunzătoare;
- se analizează costurile de funcţionare ale diferitelor departamente.
Obiective ale auditului eficienţei (relaţia dintre output şi input; rezultate şi resurse). Acestea pot viza:
- timpul în care s-a realizat procesul;
- întârzierile, cauzele care le-au generat;
- estimarea unui anumit cost/unitate rezultată;
- suprapunerea unor acţiuni în cazul ierarhiei organizaţionale (2-3 persoane care se ocupă cu acelaşi lucru
pe nivele ierarhice diferite).
Obiective ale auditului eficacităţii (măsura în care obiectivele au fost realizate). Se analizează:
- măsura performanţei raportată la obiectivul propus;
- atingerea ţintelor, se analizează dacă au fost prevăzute realist, respectiv momentul de realizare al acestei
ţinte, dacă a fost oportun;
- se utilizează metoda chestionarelor, informaţiile fiind luate nu numai de la client, dar şi din alte surse; -
alte tipuri de studii care să elimine riscul de fraudă;
- managementul, operaţiunile specifice, procesele comune.
Rezultatul auditului performanţei se materializează într-un Raport care este prezentat managerului.
Raportul cuprinde recomandări punctuale din partea auditorului de îmbunătăţire a sistemului, în ceea ce
priveşte de ex. politica de achiziţii, de resurse umane, de prezentare şi desfacere a produsului.
Recomandările din raportul de audit se fac în legătură cu:
- complexitatea activităţii desfăşurate de partea auditată şi interacţiunile cu alte organisme; - amploarea
activelor firmei auditate, dimensionarea resurselor financiare şi a activelor folosite în derularea programului
auditat;
- calitatea şi nivelul resurselor umane ale părţii auditate, comparativ cu complexitatea activităţilor (de ex.
fluctuaţia personalului, personalul slab calificat pentru posturile respective etc.), potenţialele slăbiciuni care
trebuie rezolvate.
Auditul performanţei reprezintă examinarea sub toate aspectele a celor trei E şi formularea unui
punct de vedere final asupra utilizării celor mai bune practici în domeniu, privind operaţiunile şi activităţile
care se efectuează în cadrul firmei auditate.
Orientarea noii ediţii a standardelor SR EN ISO 9001:2008 , în special SR EN ISO 9004:2010 către
performanţa firmelor şi către eficientă şi eficacitate, face necesară abordarea auditului şi din punct de vedere
al verificării dacă “… dispoziţiile sunt implementate efectiv şi sunt corespunzătoare pentru realizarea
obiectivelor”.
Auditul de evaluarea a conformităţii firmei cu cerinţele prestabilite este o extensie a inspecţiei cu
scopul de a căpăta încredere în capacitatea firmei de a furniza constant calitatea cerută. Un instrument fără
discuţie necesar, acest tip de audit nu analizează capacitatea firmei de a-şi atinge obiectivele, neputând fi
considerat un audit de performanţă. Auditorul presupune că reglementările interne sunt bune şi lasă această
analiză în seama analizei efectuate de management şi eventual a acţiunilor corective ca răspuns la situaţii
nesatisfăcătoare apărute. Desigur nu se poate pune problema renunţării la auditul de conformitate. Acesta este
necesar în situaţii bine determinate şi va fi probabil întotdeauna primul pas şi al auditului de performanţă.
Pentru a fi în măsură să depăşească simplul audit de conformitate, auditorii trebuie să înţeleagă în
primul rând afacerea. Este nevoie pentru aceasta de auditori cu competenţe noi. Aceasta nu implică în mod
necesar auditori noi, ci auditori pregătiţi diferit faţă de situaţia curentă.
Pentru a înţelege modul de funcţionare a unei afaceri, auditorul trebuie să aibă un nivel minim de
cultură managerială. Fără aceasta este greu de presupus că va fi în măsură să aprecieze eficacitatea generală a
firmei în aplicarea cerinţelor standardului SR EN ISO 9004:2010, ca un aspect care trebuie evaluat în plus
faţă de contextul conformităţii.
După stabilirea conformităţii, următoarea întrebare a auditorului trebuie să fie dacă, performanţa
firmei satisface standardele declarate şi apoi, dacă standardele satisfac necesităţile afacerii. Realizarea unui
audit de succes depinde şi de unele aspecte care nu sunt întotdeauna vizibile, dar care au o influenţă foarte
mare. Pregătirea unui audit de evaluare a performanţei organizaţiei sau firmei este mult mai complexă decât
în cazul unui audit de evaluare a conformităţii.
Auditorul trebuie să aibă acces în avans la informaţii tehnice ale afacerii. Pe baza informaţiilor, el
trebuie să definească procesele cheie ale afacerii, care duc la eficienţă, eficacitate, economicitate şi succes,
precum şi procesele suport. Ar fi recomandabil ca pentru toate acestea să se identifice modul în care datele
de intrare, materialele, metodele, maşinile etc., influenţează procesele precum şi intercalarea acestora.
În acest scop SR EN ISO 9004:2010 utilizează o perspectivă mai amplă a managementului calităţii
pentru a oferi îndrumări pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor şi a eficienţei globale a unei
organizaţii, precum şi a eficacităţii acesteia. SR EN ISO 9004:2010 este recomandat ca un ghid pentru
organizaţiile al căror management de la cel mai înalt nivel doreşte să depăşească cerinţele din SR EN ISO
9001:2008 care urmăreşte asigurarea calităţii produselor, creşterea satisfacţiei clienţilor şi conformitatea
firmei cu cerinţele.
Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a managementului de
la cel mai înalt nivel al unei organizaţii. Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al
calităţii al unei organizaţii sunt influenţate de necesităţi care variază în funcţie de obiective,
de produsele pe care le furnizează, de procesele angajate precum şi de mărimea şi de structura organizaţiei.
Acest standard internaţional se bazează pe opt principii de management al calităţii.
Aplicarea principiilor de management al calităţii nu furnizează numai beneficii directe, dar aduce şi
o contribuţie importantă în managementul costurilor şi al riscurilor. Considerarea mangementului
beneficiilor, costurilor şi al riscurilor, sunt importante pentru organizaţie, pentru clienţii săi şi pentru alte
părţi interesate. Aceste consideraţii asupra performanţelor globale ale unei organizaţii pot influenţa :
▪ loialitatea clientului,
▪ continuitatea afacerii şi referinţele,
▪ rezultatele operaţionale cum ar fi venitul şi cota de piaţă,
▪ flexibilitatea şi rapiditatea de răspuns la oportunităţile pieţei,
▪ costurile şi duratele ciclului prin utilizarea eficientă şi eficace a resurselor,
▪ alinierea proceselor care vor realiza cel mai bine rezultatele dorite,
▪ avantaje în planul competitivităţii prin îmbunătăţirea capabilităţilor organizaţiei, ▪ înţelegerea

şi motivarea personalului pentru îndeplinirea scopurilor şi obiectivelor organizaţiei precum şi participarea
acestuia la îmbunătăţirea continuă,
▪ încrederea părţilor interesate în eficacitatea şi eficienţa organizaţiei, aşa cum este demonstrată
de beneficiile financiare şi sociale rezultate din performanţele organizaţiei, ciclului de viaţă al produsului şi
din reputaţie,
▪ abilitatea de a creea valoare atât pentru organizaţie, cât şi pentru furnizorii acesteia
optimizarea costurilor şi resurselor precum flexibilitatea şi rapiditatea răspunsurilor corelate cu schimbările
de pe piaţă.
Pentru a se asigura viitorul organizaţiei şi satisfacţia părţilor interesate, managementul ar trebui să
creeze o cultură care să implice în mod activ personalul în căutarea oportunităţilor de îmbunătăţire a
performanţei proceselor, activităţilor şi produselor.
Pentru a se implica personalul, managementul de la cel mai înalt nivel ar trebui să creeze un mediu în
care autoritatea este delegată în aşa fel încât, personalul să fie împuternicit şi să accepte responsabilitatea de
a identifica oportunităţi prin care organizaţia poate să-şi îmbunătăţească performanţele. Acestea se pot realiza
prin activităţi cum ar fi :
▪ stabilirea de obiective pentru personal, proiecte şi organizaţie,
▪ benchmarking faţă de performanţa competitorilor şi faţă de cele mai bune practici,

▪ recunoaşterea şi recompensarea pentru realizarea îmbunătăţirilor, şi
▪ planuri de sugestii inclusiv reacţia promptă a managementului.

Pentru a asigura structura activităţilor de îmbunătăţire, managementul de la cel mai înalt nivel ar
trebui să definească şi să implementeze un proces pentru îmbunătăţirea continuă care poate fi aplicat
proceselor şi activităţilor de realizare şi suport. Pentru a se asigura de eficacitatea şi eficienţa proceselor de
îmbunătăţire ar trebui să se ia în considerare procesele de realizare şi suport în termeni de :
o eficacitate (cum ar fi cerinţele de îndeplinire a elementelor de ieşire),
o eficienţa (cum ar fi resursele de timp şi financiare per unitate),
o efecte externe (cum ar fi modificările legale şi cele reglementate),
o potenţialele puncte slabe (cum ar fi lipsa capabilităţii şi consecvenţei),
o oportunităţi pentru utilizarea unor metode mai bune,
o controlul schimbărilor planificate şi neplanificate şi
o măsurarea beneficiilor planificate.
Un astfel de proces pentru îmbunătăţirea continuă ar trebui utilizat ca un instrument pentru
îmbunătăţirea eficacităţii şi eficienţei interne a organizaţiei, precum şi pentru îmbunătăţirea satisfacţiei
clienţilor şi a altor părţi interesate.
Managementul ar trebui să susţină îmbunătăţirile atât sub forma unor activităţi continue cu paşi mici
integrate în procesele existente, cât şi sub forma unor oportunităţi de îmbunătăţire radicală pentru obţinerea
unor avantaje maxime pentru organizaţie şi părţile interesate.
Abordarea SR EN ISO 9004:2010 de auto-evaluare este de a evalua maturitatea sistemului de
management al calităţii pentru fiecare capitol important din SR EN ISO 9004:2010 pe o scală de la 1 (nu
există un sistem formal) la 5 (performanţa de cea mai bună clasă).

Auditul Sistemului de MC

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Auditul Sistemului de MC

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

ANDREEA CRISTINA

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

1. NOŢIUNI DE BAZÃ PRIVIND AUDITAREA

3. MANAGEMENTUL PROGRAMULUI DE AUDIT

4.PROCESUL DE AUDITARE (PRELUCRARE DUPĂ ISO 19011:2011

6.CALIFICAREA AUDITORILOR SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL

6.1. Noţiuni generale privind educaţia, instruirea, experienţa profesională şi competenţa în

6.3. Auditorul – cunoştinţe şi abilităţi

7.METODE ŞI TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE ÎN AUDITUL CALITĂŢII

8.AUDITUL ŞI SISTEMUL DE MANAGEMENT AL FIRMEI

9.AUDITUL PERFORMANŢEI - INSTRUMENT AL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

NOŢIUNI DE BAZĂ PRIVIND AUDITAREA

1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit

1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit.

1.2. Clasificarea şi domeniile de aplicare ale auditului

Auditul se clasifică în funcţie de mai multe criterii astfel:

2. Audit la nivel de ţară

1.3. Auditul calităţii. Termeni şi definţii.

În domeniul managementului calităţii, termenul de audit este utilizat în sensul de examinare a

Documentat Având la bază:

Menit să determine cu Reprezentate prin:

În conformitate cu criteriile -adecvare şi consecvenţă faţă de

De reţinut următoarele elemenete specifice auditului calităţii:

1.5. Standarde aplicabile în auditare.

Standardul de strictă actualitate care reglementează procesul de auditare este SR EN ISO

Cerinţele standardelor SR EN ISO 9001 :2008 privind auditurile calităţii :

Decizia de a implementa şi certifica un sistem de management al calităţii care să îndeplinească

⇒ crearea unei imagini favorabile;

⇒ demonstrarea profesionalismului şi seriozitătii firmei;

⇒ focalizarea pe client şi îmbunătăţire continua;

⇒ lărgirea pieţelor de desfacere;

⇒ creşterea cifrei de afaceri;

⇒ reducerea costurilor de exploatare;

⇒ principalii concurenţi sunt certificaţi;

⇒ clienţii pretind/solicită certificarea;

⇒ dorinţa de extindere pe pieţe externe ;

⇒ creşterea posibilităţilor de vânzare;

Întrebări recapitulative şi de dezbatere:

2.1. Obiectivele generale şi importanţa auditului calităţii

2.1.Obiectivele generale şi importanţa auditului calităţii

Auditul calităţii poate fi efectuat în următoarele scopuri principale:

⇒ sistemul de management al calităţii implementat satisface în mod constant cerinţele prestabilite;

2.2. Tipuri de audituri ale calităţii

Pentru a avea încredere în sine

Pentru a avea încredere în ceilalţi

Pentru a da încredere celorlalţi

Audituri interne (de prima parte) Audituri externe

Audituri de secunda parte Audituri de terţă parte

Fig. 2.3. Tipuri de audituri ale calităţii, în funcţie de scopul lor

- Identificarea elementelor necesare pentru clasificarea, selectarea şi aprobarea furnizorilor;

- Identificarea metodelor de îmbunătăţire a sistemului calităţii implementat în cadrul organizaţiei

- Evaluarea sistemului calităţii implementat în cadrul organizaţiei furnizorului, în vederea certificării

Fig. 2.4. Relaţia client-furnizor internă

Fiecare proces în parte va fi analizat din următoarele puncte de vedere:

∙ Identificarea activităţilor de procesare (transformare) în cadrul procesului a datelor de intrare primite;

∙ definirea structurii de procese a organizaţiei, identificându-se procesele principale şi suport; ∙

∙ identificarea şi evaluarea poziţiei de piaţă a organizaţiei auditate.

∙ Monitorizarea furnizorilor pe parcursul derulării contractului de livrare;

∙ Auditarea periodică a principalilor furnizori curenţi.

La finalul unui astfel de audit, se pun la dispozitia întreprinderii şi a furnizorilor

∙ O cotare, de regulă pe baza unui punctaj obţinut a furnizorului în cauză;

∙ Recomandări pentru rezolvarea non-conformităţilor identificate;

∙ Propuneri de acţiuni care să preîntâmpine apariţia aceloraşi non-conformităţi.

∙ Analiza documentelor sistemului calităţii;