Managementul Calitati

ANDREEA CRISTINA IONICĂ
AUDITUL
CALITĂŢII

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS
AUDITUL CALIT II
Conf. univ. dr.ăing.ăec.ăIONIC ăANDREEA
CUPRINS
1. NO IUNI DE BAZÃ PRIVIND AUDITAREA

1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit
1.2.ăClasificareaăşiădomeniileădeăaplicareăaleăauditului
1.3.ăAuditulăcalită ii.ăTermeniăşiădefin ii
1.4.ăPrincipiiădeăbazăăprivindăauditarea.ăCaracteristicileăauditului
1.5. Standarde aplicabile în auditare
2. AUDITURILE CALIT II
2.1.ăObiectiveleăgeneraleăşiăimportan aăaudituluiăcalită ii
2.2.ăTipuriădeăaudituriăaleăcalită ii
2.3. Auditulăcalită iiăprodusuluiă
2.4.ăAuditulăcalită iiăprocesului
2.5.ăAuditulăsistemelorăcalită ii
3. MANAGEMENTUL PROGRAMULUI DE AUDIT

3.1. Generalită i
3.2. Obiectiveleăşiăîntindereaăunuiăprogramădeăaudit
3.3.Responsabilită i,ăresurseăşiăproceduri
3.4. Implementarea programelor de audit
3.5.Înregistrăriăaleăprogramuluiădeăaudit
3.6. Audituri de sistem combinate. Audituri comune
3.7.ăMonitorizareaăşiăanalizaăunuiăprogramădeăaudit
4.PROCESUL DE AUDITARE (PRELUCRARE DUP ISO 19011:2011

4.1. Generalită i
4.2.ăIni irea auditului
4.3. Analiza documentelor
4.4. Pregătireaăactivită ilorădeăauditălaăfa aălocului
4.5. Desfăşurareaăactivită ilorădeăauditălaăfa aălocului
4.6. Pregătirea,ăaprobareaăşiădifuzareaăauditului
4.7. Finalizarea auditului
4.8.ăAuditulădeăurmărire
5.DOCUMENTELE DE LUCRU ALE AUDITULUI SISTEMELOR CALIT II

5.1. Liste de verificare/Chestionare de audit
5.2.“Aideă– memoires”
5.3. Prezentarea documentelor de lucru utilizate în etapele de auditare
6.CALIFICAREA AUDITORILOR SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL

CALIT II
6.1. No iuniăgeneraleăprivindăeduca ia,ăinstruirea,ăexperien aăăprofesionalăăşiăcompeten aăînă

audit
6.2.ăProcesulădeăevaluareăşiăselectareăaăauditorilor
6.3. Auditorul – cunoştin eăşiăabilită i
6.4. Ariiăgeneraleădeăcompeten ă
6.5. Men inereaăcalificăriiăauditorilor
7.METODE ŞI TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE ÎN AUDITUL CALIT II

7.1.ăSpecificulăcomunica iilorăfirmeiăînăprocesulădeăauditare
7.2.ăMetodeăşiătehniciădeăcomunicareăutilizateăînăauditare
7.3. Elemente specifice comunicăriiăînăcontextulăaudituluiăcalită ii
7.4.ăRecomandăriăăprivindăutilizareaămetodelorăşiătehnicilorădeăăcomunicareăînă desfăşurareaă
auditului
7.5.ăAuditulăcomunica iilorăfirmei
8.AUDITUL ŞI SISTEMUL DE MANAGEMENT AL FIRMEI

8.1. Auditul managementului de vârf
8.2. Auditul – procesădeăîmbunătă ireăcontinuăăaăsistemuluiădeăămanagementăală calită ii
8.3.Abordareaăaudituluiăcalită iiădinăperspectivaăsistemuluiădeămanagementuluiăală firmei
8.4.ăAuditulăcalită iiă– proces generator de valoare într-o organiza ie
9.AUDITUL PERFORMAN EI - INSTRUMENT AL MANAGEMENTULUI CALIT II

9.1.ăAuditulăperforman ei
9.2.ăÎncadrareaăaudituluiăcalită iiăînăauditulăperforman ei
INTRODUCERE
Înăcontextulăpreocupărilorăactualeădeăimplementareăaăunorăsistemeăaleăcalită ii,ăpotrivităstandardelor
din familia ISO, auditul este considerat un instrument esen ialăpentruărealizareaăobiectivelorăîntreprinderii,ăînă
acest domeniu.
Generatădeănevoiaădeăaăevaluaănecesitateaădeăîmbunătă ireăaăcalită ii sauădeăac iuniăcorective, auditul
a devenit un concept de bază prinăsemnifica iaăsaăînădemersulăcomplexăalăob ineriiăcalită ii.
Dincoloă deă viziuneaă conceptualăă aă auditului,ă acestaă seă regăseşteă înă toateă etapeleă dină evolu iaă uneiă
organiza ii,ădeălaăproiectarea,ădocumentareaăşiăimplementareaăunuiăsistemădeămanagementăalăcalită ii,ăpânăălaă
certificareaăacestuia,ădândăgaran iaăcăăfiecareăcerin ăăaăstandarduluiăesteăîndeplinită.
Implementareaă şiă maiă apoi ”via a” unui sistem de management al calită iiă trebuieă sãă seă bazezeă peă
ciclulăîmbunătă iriiăcontinueăalăluiăDeming.ăTeoreticădeci,ăexisten aăunuiăsistemădeămanagementăalăcalită iiă
implicã adãugarea de valoare, acest lucru realizându-se prin intermediul auditurilor.
Cursulă trateazăă auditulă caă un proces complex, fiindă studiateă importan a,ă obiectivele,ă tipologiileă
recunoscute,ă documenteleă şiă tehnicileă deă auditare, rolulă şiă calită ileă auditoriloră caă factoriă determinan iă înă
succesul auditului. În plus, seă identificăă auditulă caă ună proces generator de valoare tratat din perspectiva
managementuluiă generală ală organiza iei,ă abordândă managementulă caă sistemă şi din perspectivaă organizăriiă
proceseloră ănuă numaiă căăseă determinăă măsuraăînă careă sistemulă deă managementă ală calită iiăesteă conformă cuă
cerin eleăstandardului ISO seria 9000,ădarăseăcreeazăăpremiseleăidentificăriiămodalita ilorădeăpromovareaăînă
organiza ieăaăunuiămanagementăalăcalită iiătotale,ămanagementăcaracterizatăprinăoăabordareălaănivelulăîntregiiă
organiza iiăaăproblemelorălegateădeăcalitate.
CAPITOLUL 1
NO IUNI DE BAZĂ PRIVIND AUDITAREA
1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit

1.3.ăAuditulăcalită ii.ăTermeniăşiădefin iiă
1.4.Principiiădeăbazăăprivindăauditarea. Caracteristicile auditului
1.5. Standarde aplicabile în auditare
1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit.
Termenul de audit are originea înăverbulă“audio”,ăcareăîn limba latină înseamnă “aăasculta”.ăăAcestă

verb, în evul mediu, capătă sensul de a asculta păr ile implicate într-un proces, iar mai târziuăprimeşteăoălargă
extindere în ările anglo-saxone şi în Fran a, în domeniul reviziilor contabile, inclusiv al Cur ii de Conturi. În
dic ionarul anglo-francez Hachett, din anul 1934, termenulă“audit”ăesteădefinităcaăreprezentândă“verificareaă
conturilor de către exper i”.
Potrivită Webster’să Encyclopedic,ă prină audită seă în elegeă “examinareaă oficială sau verificarea
conturilor şi înregistrărilor, înăspecialăaăconturilorăfinanciare”.ăAceeaşi semnifica ie este atribuită termenului
de audit în dic ionarele apărute în ara noastră:ă “audită -verificare, revizie a conturilor, bilan , a verifica
conturile”:ăaudită-revizie (contabilă)”.
Un sens mai larg dau acestui termen enciclopediile britanice, potrivit cărora prin audit se în elegeă“oă
examinare“ăaăuneiăsitua ii, într-un anumit sector.
Auditulăesteăconsideratăunăinstrumentăesen ialăpentruărealizareaăobiectivelorăorganiza iei.ă
Scopul principal al auditului este de a evalua non-conformităţile în raport cu reglementările în
vigoare şi de a concepe acţiuni corective necesare pentru eliminarea acestor non-conformităţi.
Consultan aăînăaudităseăăfinalizeazăăprintr-un raport de audit, elaborat în urma unui proces complex.
Acest proces, realizat de auditori profesioniştiăareălaăbazăăinforma iiărelevanteădinădomeniulăînăcareăseăfaceă
auditul,ăprinărespectareaăunorămetodeăşiăstandardeăprofesionaleăşiăeticeăspecifice.
Activitateaă deă audită areă laă bazăă oă serieă deă standardeă deă audit,ă precumă şiă oă serieă deă reglementăriă
legale.ă Obiectivulă principală ală standardeloră deă audită esteă îmbunătă ireaă şiă men inereaă calită iiă lucrăriloră înă
beneficiulăprofesieiădeăauditor,ăşiăalăutilizatorilorărezultatelorăauditului.ă
Înăultimulătimp,ăpeăplanăna ionalăs-a constatat o preocupare majorăăreferitoareălaăexisten aăşiăeficien aă
auditului.ă Aceastăă tendin ăă seă accelerează,ă ună aspectă foarteă importantă fiindă recunoaştereaă standardeloră deă
cătreă instan eleă judiciareă şiă fiscale.ă Prină adoptareaă acestoră standardeă vaă creşteă calitateaă produseloră şiă aă
organiza ieiăatingândăînăscurtătimpăperforman eleăfirmelorăeuropeneăşiăinterna ionale.
Auditulăseăclasificăăăînăfunc ieădeămaiămulteăcriteriiăastfel:
 Din punct de vedere al ariei de aplicare:
1. Audităinterna ional
Auditulăinterna ionalăseăîmparteălaărândulălui:
- Audit global, laănivelulăuneiă ăriă
Inăurmaăacestuiăaudităoă arăăprimeşteăcalificativeă(A,ăB,ăC,ăC2,ăB3);
- Pe domeniu de activitate, de exemplu:
A.ă industriaă uşoară:ă industriaă textilăă (audită WRAPă -Worldwide Responsible Apparel
Production);ăindustriaăalimentarăăşiăagricultura;
B.ăindustriaăgrea:ăindustriaădeăautomobile;ăindustriaăprelucrăriiălemnului;
- Pe tip de activitate: de exemplu: activitatea financiar-contabilăă – auditul
contabil
2.ăAuditălaănivelădeă ară
Auditulălaănivelădeă arăăcuprinde:ă
- Auditulăsănătă iiăşiăsecurită iiămuncii;
- Auditulărela iilorădeămuncă;
- Auditul financiar –contabil;
- Auditul mediului;
- Auditulăcalită ii;
3. Audit intern
Auditul intern se împarte la rândul lui :
- Audit intern public;
- Audit intern privat.
1.3.ăAuditulăcalit ii.ăTermeniăşiădefin ii.ă
În domeniul managementului calită ii, termenul de audit este utilizat în sensul de examinare a
calită ii produselor, serviciilor, proceselor unei firme sau a sistemului calită ii în ansamblu.
Auditul calităţii – proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de
audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit
(def. 3.1. –ISO 19011)
Explicitareaădefini iei:ăăăăăăăăăă Tabel 1.1
Proces sistematic Realizat prin
-program audit
-plan de audit
-chestionar de audit
Independent Realizat de
-organism extern
-alt serviciu al întreprinderii
Documentat Avândălaăbază:
-Manualulăcalită ii
-Proceduri
-Instruc iuni/specifica iiătehnice
-Plan calitate
Menităsăădetermineăcuăobiectivitate Reprezentate prin:
dacăăactivită ileăşiărezultateleă - Înregistrări;
relative la calitate satisfac - Declara ii;
dispozi iileăprestabilite,ărealizândăoă - Alteă informa iiă relevanteă pentruă
evaluare a dovezilor de audit audit
În conformitate cu criteriile de -adecvareă şiă consecven ăă fa ăă deă
audit necesită ileăşiăcerin eleădeăsatisfăcut
Deăre inutăurmătoareleăelemenete specifice audituluiăcalită ii:
1.ă Auditulă calită iiă seă aplicăă înă modă caracteristic,ă unuiă sistemă ală calită iiă sauă unoră elementeă aleă
acestuia, proceselor, produselor sau serviciilor. Astfel de audituri suntă adeseaă numiteă “auditulă sistemuluiă
calită ii”,ă“auditulăcalită iiăprocesului”,ă”auditulăcalită iiăprodusului”ăsauă“auditulăcalită iiăserviciului”.
2.ăAuditurileăcalită iiăsuntăexecutateădeăpersonalăcareănuăareăresponsabilitătiădirecteăînăzoneleăaflate în
cursădeăauditare,ădarăcare,ădeăpreferin ă,ăcolaboreazăăcuăpersonalulădinăacesteăzone.
3.ă Unulă dină scopurileă audituluiă calită iiă esteă acelaă deă aă evaluaă necesitateaă deă îmbunătă ireă sauă deă
ac iuniă corective.ă Ună audită nuă trebuieă confundată cuă “supraveghereaă calită ii”ă sauă cuă “inspec ia”,ă activită iă
care sunt efectuate cu scopul de a controla procesul sau de a accepta produsul.
4.ăAuditurileăcalită iiăpotăfiăefectuateăînăscopuriăinterneăsauăexterne.
În Anexa1 suntăprezenta iăprincipaliiătermeniăşiădefini iile utilizate în auditare (extras din SR EN
19011:2011).
1.4.Principiiădeăbaz ăprivindăauditarea.ăCaracteristicileăauditului.
Aplicareaăacestorăprincipiiădeterminăăurmătoareleăcaracteristici distincte ale unui audit:

a.auditurile sunt obiective,ă sistematiceă şiă independenteă şiă dauă informa iiă înă bazaă căroraăă
managementulăpoateăsăăac ionezeăpentruăa-şiăîmbunătă iiăactivită ile;
b.auditurile sunt obiectiveă şiă autorizate.ă Auditurileă şiă programeleă deă audită suntă planificateă şiă
conduse utilizând metodeăşiătehniciăspecifice;
c.dovezileă şiă concluziileă audituriloră suntă relevante,ă deă încredereă şiă suficiente,ă astfelă căă auditoriiă
lucrândăfiecareăindependentăunulăfa ăădeăcelălaltăvorăajungeălaăconcluziiăsimilare;
d.membrii echipei de audit sunt competen i,ăimpar ialiăşiăliberiădeăoriceăconflictădeăinterese;
e.rela iaădintreăechipaădeăaudit,ăauditatăşiăclientăesteăunaădeăconfiden ialitateăşiădiscre ie;
f.dovezileădeăaudităseăbazeazăăpeăoăeşantionareăaăinforma iilorădisponibile,ă în timp ce auditul se
desfăşoarăă peă oă perioadăă deă timpă definităă şiă deă aceeaă ă nuă esteă posibilă săă seă evaluezeă toateă informa iileă
disponibile.
1.5. Standarde aplicabile în auditare.
Standardulă deă strictăă actualitateă careă reglementeazăă procesulă deă auditareă esteă SR EN ISO
19011:2011, careăpeăscurtăareăurmătoareaăstructură:
Introducere
1 Domeniu de aplicare
2 Referin eănormative
3 Termeniăşiădefini ii
4 Principii de auditare
5 Conducerea unui program de audit
5.1 Generalită i
5.2 Stabilirea obiectivelor programului de audit
5.3 Stabilirea programului de audit
5.4 Implementarea programului de audit
5.5 Monitorizarea programului de audit
5.6 Reviziaăşiăîmbunătă ireaăprogramuluiădeăaudit
6 Activită iădeăaudit
6.1 Generalită i
6.2 Ini iereaăauditului
6.3 Pregătireaăauditului
6.4 Desfăşurareaăactivită ilorădeăaudit
6.5 Pregătireaăşiădistribuireaăraportuluiădeăaudit
6.6 Finalizarea auditului
7 Competen aăşiăevaluareaăauditorilor
7.1 Informa iiăgenerale
7.2 Stabilireaăcompeten elorăauditorilorăînăvedereaăîndepliniriiăcerin elorăprogramuluiă
de audit.
7.3 Stabilirea criteriilor de evaluare
7.4 Selectarea metodei adecvate de evaluare
7.5 Efectuareaăevaluării
7.6 Men inereaăabilită ilorădeăauditare
SR EN ISO 19011:2011 Ghid pentru auditarea sistemelor de management (Linii directoare pentru
auditarea sistemelor de management). Deoareceămulteădinăstandardeăsuntărelevanteăpentruăauditulădeăter aă
parte,ănuătoateăclauzeleăacestuiaăsuntădirectăaplicabile.ăStandardulăcon ineăop iuniălegateădeămetodeleădeăaudită
şiăcompeten aăauditorului,ădarăcon inutulănuăesteăobligatoriu.ăSeăinten ioneazăăcaăghidareaăsăăfieăflexibilăăşiă
aplicareaăpoateăfiădiferităăînăfunc ieădeămărime,ăfelăsauăcomplexitateaăorganiza ieiăceătrebuieăauditată.
Cerinţele standardelor SR EN ISO 9001 :2008 privind auditurile calităţii :
Deciziaă deă aă implementaă şiă certificaă ună sistemă deă managementă ală calită iiă careă săă îndeplineascăă
condi iileăstandardelor SR EN ISO 9001:2008 poateăfiăluatăădinădiferiteămotive:ă
 maiăbunăăgestionareăaăproceselor;
 control intern;
 câstigarea prestigiului;
 crearea unei imagini favorabile;
 demonstrareaăprofesionalismuluiăşiăseriozitătiiăfirmei;
 focalizareaăpeăclientăşiăîmbunătă ireăcontinua;
 lărgireaăpie elorădeădesfacere;
 creştereaăcifreiădeăafaceri;ă
 reducerea costurilor de exploatare;
 principaliiăconcuren iăsuntăcertifica i;
 clien iiăpretind/solicităăcertificarea;
 dorin aădeăextindereăpeăpie eăexterne ;
 creştereaăposibilită ilorădeăvânzare;
 participareălaălicita ii.
Dupăă ceă ună sistemă deă managementă ală calită iiă aă fostă proiectat,ă documentată şiă implementat,ă trebuieă
efectuat un audit intern pentruă aă daă asigurăriă căă fiecareă cerin ăă aă standarduluiă esteă îndeplinită.ă Apoiă seă
solicităăcertificareaăsistemuluiădeămanagementăalăcalită iiădeăcătreăunăorganismădeăcertificare,ăcare pe baza
unuiăaudit,ăstabileşteăconformitateaăcuăcerin eleăstandarduluiăSR EN ISO 9001:2008 .
Standardul ISO seria 9000 nuăcereăoăcertificareăformalăăaăăsistemuluiădeămanagementăalăcalită ii.ăPotă
fiăîndepliniteăcerin eleăstandarduluiăşiăfărăăaăfi certificatădeăcătreăunăorganismăacreditat,ăînsăăesteăpu inăposibilă
săăfieăcredibilăînăfa aăclien ilorădacăănuăesteăefectuatăăoăcertificareădeăcătreăoăter ăăparteăcareăesteăabilitată.
Standardul SR EN ISO 9001:2008 precizeazăăcă,ăprinăauditurile interne aleăsistemuluiăcalită iiăpotăfiă
evaluateăurmătoareleăactivită iăsauădomenii:
- întreprinderea în ansamblu;
- procedurileăadministrative,ăopera ionaleăşiăceleăreferitoareălaăsistemulăcalită ii;
- resurseleăumaneăşiămateriale;
- locurileădeămuncă,ăopera iunile şiăprocesele;
- produseleăînăcursădeăfabrica ieă(pentruăaăstabiliăconformitateaăsistemuluiăcuăstandardeleăşiăspecifica iile);
- documenta ia,ărapoarteleăşiăînregistrărileădeăurmărit.
SR EN ISO 9001:2008 esteăgeneric,ăşiăaplicabilătuturorăorganiza iilorăindiferent de tip, dimensiune sau
obiectădeăactivitate.ăEsteărecunoscutătotuşiăcăănuătoateăcerin eleăstandarduluiăsuntărelevanteăpentruăoriceăfelădeă
organiza ie.
Înă condi iiă deă certitudine,ă oă organiza ieă poateă excludeă anumiteă cerin eă specificeă SR EN ISO
9001:2008.ă ă Scopulă sistemuluiă deă managementă ală calită iiă trebuieă săă seă bazezeă peă naturaă produc ieiă
organiza ieiăşiăproceseloră
Importan aă seriei deă standardeă ISOă 9000ă relevăă dină faptulă căă suntă standardeă recunoscuteă peă plană
interna ionalăşiăsuntăadoptateădeăorganiza iiădeăstandardizareădinămajoritateaăstatelor.
Întrebăriărecapitulativeăşiădeădezbatere:
1. Careăesteăprincipalulăstandardăactualăprivindăauditulăcalită ii?
2. Identifica iăscopulăaudituluiăînăsensăgeneralăşiăaăaudituluiăcalită iiădinădefini iaăfurnizatăăde standardul
în vigoare?
3. Defini iădovezileădeăaudităşiăcriteriileădeăaudit.ăPrezenta iălegăturaădintreăacesteaăînăsensulădefini ieiă
audituluiăcalită ii.
4. Careăsuntăprincipiileădeăbazăăprivindăauditulăcalită ii?
5. Care sunt cerin eleăstandardelorăSR EN ISO 9001:2008 privindăauditurileăcalită ii?
CAPITOLUL 2
AUDITURILE CALIT II
2.1.ăObiectiveleăgeneraleăşiăimportan aăaudituluiăcalită ii
2.2.ăTipuriădeăaudituriăaleăcalită ii
2.3.ăAuditulăcalită iiăprodusului.ăă
2.4.ăAuditulăcalită iiăprocesului.ă
2.5. Auditulăsistemelorăcalită ii.ă
2.1.Obiectiveleăgeneraleăşiăimportan aăaudituluiăcalit ii
Înăcontextulăpreocupărilorăactualeădeăimplementareăaăunorăsistemeăaleăcalită ii,ăpotrivităstandardeloră
din familia ISO 9000, auditul este considerat un instrument esen ială pentruă realizareaă obiectiveloră
întreprinderii în acest domeniu.
Scopul principal al auditului calităţii este de a evalua acţiunile corective necesare pentru eliminarea
deficienţelor şi posibilităţile de îmbunătăţire a sistemului calităţii întreprinderii, a proceselor sale, a
produselor şi serviciilor pe care le oferă.
Peă deă altăă parte,ă certificareaă sistemelor de management al calită ii,ă aă căreiă importan ăă aă crescută înă
ultimii ani, presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, în raport cu standardeleăinternationaleăşiă
europene, aplicabile în domeniu.
Înă domeniulă managementuluiă calită ii,ă termenulă deă audită esteă utilizată înă sensulă deă examinareă aă
calită iiăproduselor,ăserviciilor,ăproceselorăuneiăintreprinderiăsauăaăsistemuluiăcalită iiăînăansamblu.
Auditurileăcalită iiăreprezintă,ăînăconformitateăcuădefini iaă3.1.ăISOă19011,ăexaminăriăsistematice ale
activită ilorăşiărezultateleăacestora,ăreferitoareălaăcalitate,ăfiindăplanificateăşiăprogramateăînăfunc ieădeănaturaăşiă
importan aăăactivită ilor respective.ăEleăsunt,ăpeădeăaltăăparte,ăexaminăriăindependente,ăînăsensulăcăătrebuieă
conduseă deă persoaneă careă nuă auă responsabilită iă directeă înă domeniileă auditate.ă Prină auditurileă calită iiă seă
evaluează:
- sistemulăcalită iiăîntreprinderiiăînăansambluăsau elemente ale acestuia;
- procesele întreprinderii;
- rezultatele proceselor (produse, servicii).
Peăbazaărezultatelorăaudituluiăcalită iiăvorăfiădefiniteăacţiunile corective necesare.ăAcesteăac iuniăauă
înă vedereă identificareaă şiă eliminareaă cauzeloră non-conformită iloră constatate,ă înă scopulă preveniriiă repetăriiă
lor.
Ac iunileă ă corectiveă potă implicaă modificăriă înă procedurileă manualuluiă calită iiă şiă înă sistemulă deă
managementăalăcalită iiăînăansamblu,ăastfelăîncâtăăsăăseăasigureăîmbunătă ireaăcalită iiăînăfiecare din etapele
traiectoriei produsului.
Eficacitateaăauditurilorăcalită iiădepindeăfoarteămultădeăcompeten aăşiăexperien aăauditorilor.ă
Auditulăcalită iiăpoateăfiăefectuatăăînăurmătoareleăăăscopuri principale:

•ăevaluareaăconformită iiăăproceselorăşiărezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un anumit
standard sau cu un alt document normativ;
•ă evaluareaă conformită iiă ă unoră elementeă aleă sistemuluiă calită ii,ă sauă aă sistemuluiă înă ansamblu,ă cuă
cerin eleăspecificate;
•ăevaluareaăeficacită iiăăsistemuluiăcalită iiăîntreprinderiiăprivindărealizareaăobiectivelorăstabilite;
•ăidentificareaăpunctelorăcritice,ăsurseăaleădeficien elor,ăînădesfăşurareaăactivită ilorădinăîntreprindere;
•ă ini iereaă măsuriloră corectiveă şiă deă îmbunătă ireă necesare,ă privindă proceseleă şiă rezultateleă acestoră
procese (produse, servicii);
•ăurmărireaăaplicăriiăămăsurilorăăcorectiveăşiădeăîmbunătă ireăăstabilite.
Oăîntreprindereăpoateăhotărîăprinăurmare,ăefectuareaăunorăaudituri periodice pentruăaăstabiliădacă:

 produsele în curs de fabrica ie,ăsauăceleănoi,ăcorespundăcerin elorăspecificateă(înăstandardeăsauăînă
 proceseleăsuntă inuteăăsubăcontrol;
alte documente normative);
 sistemulădeămanagementăalăcalită iiăimplementatăsatisfaceăînămodăconstantăcerin eleăăprestabilite;

 sunt identificate punctelor critice în vederea reducerii costurilor referitoare la calitate;
 suntăaplicateăămăsurilorăăcorectiveăstabilite.
Peă bazaă rezultateloră audituriloră potă fiă maiă bineă fundamentateă ac iunileă deă îmbunătă ireă aă calită iiă
proceselor,ă produseloră şiă aă sistemuluiă calită iiă întreprinderii.ă Ină măsuraă înă careă acesteă audituriă suntă corectă
planificateă şiă programate,ă inândă seamaă deă naturaă şiă importan aă activită ilor,ă şiă suntă efectuateă deă auditoriă
califica i,ăseăpoateăajungeălaămicşorareaăcontinuăăaăabaterilorăşiăimplicitălaăcreştereaăgraduluiădeăsatisfacereăaă
cerin elor.
2.2.ăTipuriădeăaudituriăaleăcalit ii
Pentru a avea încredere în sine
AUDIT INTERN
Pentruăaăaveaăîncredereăînăceilal i
AUDIT EXTERN
Pentruăaădaăîncredereăcelorlal i
AUDITăDEăTER AăPARTE
(CERTIFICARE)
Fig. 2.1.
Prină auditurileă calită iiă potă fiă evaluateă produse,ă servicii,ă proceseă sauă sistemulă calită iiă uneiă
întreprinderi.ăÎnăfunc ieădeăobiectul lor,ăauditurileăcalită iiăsuntădeătreiătipuriă(fig.ă2.2):
•ăăăauditulăcalită iiăăprodusului/serviciului;
•ăăăauditulăcalită iiăăprocesului;
•ăăăauditulăsistemuluiăcalită ii .
Auditulăcalită ii
Auditul Auditul Auditul

calită iiă calită iiă sistemului
produsului procesului calită ii
Fig.ă2.2.ăTipuriădeăaudituriăaleăcalită ii,ăînăfunc ieădeăobiectulălor
Peă deă altăă parte,ă auditurileă calită iiă potă fiă efectuateă înă scopuri interne sau externe. În mod
corespunzător,ădeosebimăaudituriăinterneăşiăexterneăaleăcalită iiă(fig.ă2.3).
Auditulăcalită ii
Audituri interne Audituri externe

(de prima parte)
Audituri de Audituriădeăter ăă
secunda parte parte
Fig.ă2.3.ăTipuriădeăaudituriăaleăcalită ii,ăînăfunc ieăădeăscopul lor
Auditurileă interneă aleă calit ii auă caă scopă evaluareaă ac iuniloră corectiveă sauă deă îmbunătă ireă
necesare,ă înă cadrulă proprieiă organiza ii.ă Eleă suntă efectuateă deă întreprindereaă însăşi,ă fiindă denumiteă audituriă
"prima parte" (first part audits).
În unele lucrăriădeăspecialitateăexistăătendin aădeăaăclasificaăauditurileăinterneăîn:
 Verificarea modului de implementare a procedurilor elementelor de sistem;

- audituri interne de sistem care au ca obiective:
 Îmbunătă ireaă sistemuluiă calită iiă prină utilizareaă observa iiloră şiă constatărileă realizateă cuă ocaziaă
acestor audituri.
 Verificareaă periodicăă aă men ineriiă conformită iiă produseloră cuă documenta iaă constructivăă (deă
- Audituri interne de produs care au ca obiective:
proiect);
 Verificareaăgraduluiădeăconformitateăaăproceselorădeăfabrica ieăcuăspecifica iileădeăprocesăaplicabile.

- Audituri interne de proces care au ca obiectiv
Auditurileă externeă aleă calit ii auă caă scopă principală ob inereaă uneiă doveziă privindă capabilitateaă
furnizoruluiă deă aă asiguraă ob inereaă calită iiă cerute. Auditareaă furnizoriloră seă realizeazăă avândă următoareleă
obiective:
- Identificareaăelementelorănecesareăpentruăclasificarea,ăselectareaăşiăaprobareaăfurnizorilor;
- Identificareaă metodeloră deă îmbunătă ireă aă sistemuluiă calită iiă implementată înă cadrul organiza ieiă
furnizorului;
- Evaluareaă sistemuluiă calită iiă implementată înă cadrulă organiza ieiă furnizorului,ă înă vedereaă certificăriiă
acestuiaădeăcătreăclient.
Auditurileăsuntăefectuateăşiăînăvedereaăcertificăriiăsistemuluiăcalită iiăuneiăîntreprinderi.
Auditurileăexterne,ăefectuateădeăbeneficiariăaiăintreprinderiiăprinăauditoriăproprii,ăînăscopulăevaluăriiăă
sistemuluiăcalită iiăacestuia,ăsuntădenumiteăaudituriă"secundaăparte"ă(second-part audits).
Auditurile externe, efectuate de un organism neutru, la cerereaăîntreprinderiiăcareădoreşteăăauditareaă
sistemuluiăcalită iiăsauălaăcerereaăuneiăalteăpăr iăă(beneficiarăalăîntreprinderiiăsauăunăorganismăindependent)ă
suntădenumiteăaudituriă"ter aăparte"ă(third-part audits).
Auditulădeăter ăăparteăesteăcelămaiăbine documentatăşiămaiăriguros,ădeoareceărealizareaăacestuiaătrebuieă
săăfieălaăcelămaiăînaltănivelădeăcompeten ăăîntrucât:
 Seărealizeazăădeăcătreăunăorganismăacreditatăpentruăcertificareaăsistemelor/produselor;
 Clientulăcareăsolicităăauditareaăplăteşteăpentru serviciulădeăevaluareăşiădeciăareădreptulăsăăaştepteăunăă
rezultatăpeămăsură.
Oă altăă clasificareă aă tipuriloră deă audită existente,ă careă nuă leă excludeă peă celelalte,ă dimpotrivăă leă
completeazăăinclude:
-Auditulădeăevaluareăpreliminarăă(diagnosticăini ial);
-Auditul strategic;
-Auditul furnizorilor;
-Auditul de precertificare.
Auditulădeăevaluareăpreliminar ă(diagnosticăini ial)
Unăsistemădeămanagementăalăcalită iiătrebuieăsăăvalorificeăcâtămaiămultădinăexperien aăexistentăăînă
cadrulăorganiza iei.ăDinăacestămotiv,ăoriceăorganiza ieăcareădoreşteăsăăimplementezeăunăsistemădeă
managementăalăcalită iiătrebuieăsăăcunoascăăînădetaliuăsitua iaăsistemuluiădeălucruăexistent.ă
Unăauditădeăevaluareăpreliminarăăasigură:
- Identificareaăsistemuluiărealădeălucruăşiăcomparareaăacestuiaăcuăcerin eleăstandarduluiădeăreferin ăă
agreat;
- Identificarea elementelor tehnico-organizatoriceă şiă aă practiciloră curenteă careă potă constituiă
“germenii”ăviitoruluiăsistemăalăcalită ii;ă
- Identificareaăsitua iilorăneconformeăfa ăădeăcerin eleăstandarduluiădeăreferin ă;ă
- Determinareaă graduluiă deă conştientizareă ală personaluluiă fa ăă deă necesitateaă implementăriiă unuiă
sistemăalăcalită ii;ă
- Identificarea punctelor critice ale fluxului de procese tehnologice, care pot provoca întârzieri,
defecte, produseăneconforme,ăşiădeciăimplicităcosturiăsuplimentare.ă
Auditulădeăevaluareăpreliminarăăseăefectueazăălaăsediulăorganiza iei şiăvaăurmăriămodulăînăcareăsuntă

acoperite,ădeclaratăsauănu,ăcerin eleăstandarduluiăagreat.
Pentru efectuarea unui astfel de audităseăporneşteădeălaăpremisaăcă,ăoăorganiza ieăreprezintăădeăfaptăoă
structurăă deă proceseă intercorelate,ă grefateă peă oă structurăă organiza ională.ă Pentruă oricareă dintreă proceseă
(compartimente),ădateleăsaleădeăintrareăreprezintăădateădeăieşireăaleăunuiăaltăproces (compartiment). În acest
felă putemă consideraă căă procesulă (compartimentul)ă esteă furnizor pentru procesul (compartimentul) imediat
următorăşiăclient pentruăprocesulă(compartimentul)ăimediatăanterior.ăÎnăacestăfel,ăînăcadrulăoricăreiăorganiza iiă
se formeazăăunăălan ădeăproceseăcareăangreneazăăoăserieăintreagăădeăfurnizoriăşiăclien iăinterni.ă
Compartiment K-1 Compartiment K Compartiment K+1
Contract Contract
de de
interfa ă interfa ă
Cerin e
Produse, servicii
Reac ie
Fig.ă2.4.ăăăRela iaăclient-furnizorăinternăă
Fiecareăprocesăînăparteăvaăfiăanalizatădinăurmătoareleăpuncteădeăvedere:
 Identificarea clien ilor,ă respectivă aă procesuluiă dină aval,ă cătreă careă seă transmită dateleă deă ieşireă aleă

procesului analizat;
Identificareaă dateloră deă ieşireă furnizate,ă inclusivă aă suportuluiă şiă frecven eiă deă transmitereă aă acestoră

date;
Identificareaă activită iloră deă procesare (transformare) în cadrul procesului a datelor de intrare

primite;
Identificarea furnizorilor, respectiv a procesuluiădinăamonteăcareăasigurăădateleădeăintrareăînăprocesulă

analizat;
Identificareaădatelorădeăintrareăfurnizateădeăcătreăaceştia,ăinclusivăaăsuportuluiăşiăfrecven eiădeăprimireă
a acestor date.
DateleăculeseăcuăocaziaăaudituluiădeăevaluareăpreliminarăăsuntăprelucrateăşiăseăîntocmeşteăunăRaport
de evaluare preliminară.
Raportulădeăevaluareăpreliminarăăvaăcuprindeărăspunsuriălaătoateăîntrebărileălegateădeăviitorulăsistemă
deămanagementăalăcalită ii,ădintreăcareăseămen ionează:
 definireaăstructuriiădeăproceseăaăorganiza iei,ăidentificându-seăproceseleăprincipaleăşiăsuport;ă
 identificareaăabaterilorăşiădeficien elorăfa ăădeăcerin eleăstandardului;
 stabilireaăprinăintermediulărecomandărilorăexprimateăaăac iunilorănecesareăpentruăaăsatisfaceăcerin eleă

standardului;
identificareaăcerin elorăreferitoareălaăădocumenta ie,ăamploareaădocumenta ieiăsistemuluiădeă
managementăaăcalită ii;ă
 un plan de ac iuneăpentruăproiectulădeăelaborareăşiăimplementareăaăsistemuluiăcalită ii.ă
Auditul strategic
Stabilireaă uneiă strategiiă adecvateă mediuluiă internă şiă externă ală uneiă organiza iiă reprezintăă unaă dintreă
condi iileădeăbazăăpentruăsuccesulăsăuăînăafaceri.ăPrinăauditulăstrategicăseăoferăămanagerilorăădateleănecesareă
pentruădefinireaăuneiăstrategiiăşiăaăunuiăplanăstrategicădeăsucces.ă

Auditul strategic contribuie la:
oămaiăbunăăîn elegereăaăafacerii;ă
 identificareaăşiăevaluareaăpozi ieiădeăpia ăăaăorganiza ieiăauditate.
Prinăauditulă strategică seă identificăăprincipaleleă problemeă şiă tendin eădeă naturăăstrategicăăcuă careă seă
confruntăăoăafacere:
- Cerereaăpie eiăşiăaătendin elorăasociateăacesteia:ă
- structuraăsectorului,ăaăramuriiăînăcareăactivează;ă
- for eleămotrice ale cererii;
- segmentareaăpie ei.ă
- Evolu iiăşiătendin eăasociateăafaceriiăşiănevoilorăclien ilor:ă
- structuraăportofoliuluiădeăclien iăşiăaăcanalelorădeădistribu ie;ă
- nevoileăclien iloră– factori cheie de succes;
- structura furnizorilor.
- Tendin eleăprincipaleăprintr-oăanalizăăinternăăşiăpozitionareăconcuren ială:ă
- pozi ionareaădinăpunctădeăvedereăalăcosturilor,ăcapabilită ilorăşiăresurselor,ă
- pozi ionareaăfa ăădeăfactoriiăcheieădeăsucces.ă
Auditulăstrategicăseădesfăşoarăăpeăoăperioadaădeă3 – 5ăzileăînăfunc ieădeămărimeaăafacerii.ăÎnăaceastăă
perioadăă seă colecteazăă informa iileă (cantitativeă şiă calitative)ă peă bazaă unuiă ghid de audit şiă deă culegereă deă
informa iiăprinăinterviuri,ăviziteăînăunită ileăopera ionaleăetc.ă
Seă prezintăă concluziileă auditului strategic într-o şedinţă de închidere şiă seă puneă laă dispozi iaă
întreprinderii auditate un raport careăcon ineăsitua iaărealăăşiărecomandăriăreferitoareălaăîntocmireaăplanuluiă
strategic.
Auditul furnizorilor
Dezvoltareaăuneiărela iiădeăparteneriat,ăa uneiărela iiăreciprocăavantajoaseăcuăfurnizoriiăreprezintăăunaă
dintreăcerin eleădeăbazăăaleăunuiăsistemăalăcalită ii.ăÎnăacestăsens,ăstandardeleădinăfamiliaăISOă9000ăsolicităă
implementareaăunuiăsistemădeăevaluare,ăselectareăşiămen inereăsubăcontrolăaăfurnizorilor. În cadrul unui astfel
deăsistem,ănuădeăpu ineăori,ăesteănecesarăăefectuareaăunorăaudituri de secundă parte la furnizori.
Pentruă dezvoltareaă şiă implementareaă unuiă sistemă deă audituriă deă secundăă parte,ă careă săă asigureă
men inereaăunuiăcontrolărigurosăasupraăfurnizorilor,ăseădesfăşoarăăoăserieădeăactivită iăcumăarăfi:
 Elaborarea procedurii de auditare a furnizorilor;
 Elaborarea chestionarelor de audit, pe tipuri de furnizori;
 Auditareaăfurnizorilorăpoten ialiăînăvedereaăselectăriiăacestora;ă
 Monitorizareaăfurnizorilorăpeăparcursulăderulăriiăcontractuluiădeălivrare;ă
 Auditareaăperiodicăăaăprincipalilorăfurnizoriăcuren i.
Laăfinalulăunuiăastfelădeăaudit,ăseăpunălaădispozitiaăîntreprinderiiăşiăaăfurnizorilorăurmătoarele:


Rapoarte de non-conformităţi ;
Oăcotare,ădeăregulăăpeăbazaăunuiăpunctajăob inutăaăfurnizoruluiăînăcauză;ă
 Recomandăriăpentruărezolvareaănon-conformită ilorăidentificate;ă
 Propuneriădeăac iuniăcareăsăăpreîntâmpineăapari iaăaceloraşiănon-conformită i.
Auditul de precertificare (auditul diagnostic final)
Pentruăaăuşuraăprocesulădeăcertificareăesteăutilăăefectuareaăuneiăverificăriăfinaleăaăsistemuluiăcalită iiă
implementat. Auditulădeăprecertificareăesteălimitatăstrictălaăcerin eleăstandardului.ăAcestăaudităseăfinalizeazăă
cuăunănumărădeăRapoarte de non-conformităţi şiăcuăunăRaport de audit.
Auditulădiagnosticăfinalăimplicăăurmătoareleăactivită i :
 Analizaădocumentelorăsistemuluiăcalită ii;
 Efectuareaăaudituluiălaăfa aălocului;
 Workshop pentru:
- stabilireaămodalită ilorădeătratareăaănon-conformită ilorăconstatate;ă
- identificarea cauzelor primare ale non-conformită ilor;ă
- stabilireaăac iunilorăcorectiveănecesareăpentruăaăpreveniăreapari iaăaceloraşiănon-conformită i.ă
2.3.Auditulăcalit iiăprodusului.ăăObiective.ăMetodologie
2.3.1.Obiectiveleăaudituluiăcalit iiăprodusului
Auditulă calită iiă produsuluiă serveşteă pentruă evaluareaă conformită iiă caracteristiciloră deă calitateă aleă
unuiă produsă finită sauă semifinită (componente,ă păr iă constructive)ă cuă cerin eleă clientului,ă sauă cuă cerin eleă
specificateă înă documenteleă deă referin ăă (standarde,ă specifica iiă tehnice,ă documenteă deă fabrica ieă etc.).ă Cuă
acestăprilejăsuntăverificateăşiădocumenteleădeăreferin ă,ăpentruăaăseăstabiliădacăăsuntăcorespunzătoareăpentruă
realizarea obiectivelor preconizate în domeniulăcalită iiăproduselor.
Auditulă nuă seă rezumăă însăă numaiă laă oă simplăă examinareă aă calită iiă produsului,ă ciă areă înă vedereă
evaluareaăeficacită iiămăsurilorădeăasigurareăaăcalită ii,ăreferitoareălaăprodusulărespectiv.ăPeăbazaărezultatuluiă
audituluiăcalită iiăpotăfiăstabiliteămăsurileăcorective/preventive sauădeăîmbunătă ireănecesare,ăprivindăprodusulă
auditat.
Pentruăefectuareaăaudituluiăcalită iiăprodusuluiăseăiauăînăconsiderareăurmătoarele:
 procedurileăsistemuluiăcalită ii;
 specifica iileăprodusului;
 caietul de sarcini;
 documenteleă şiă metodele,ă mijloaceleă deă fabrica ie,ă deă ă ă măsurare,ă încercareă şiă inspec ieă
corespunzătoareăăprodusului.
2.3.2ăMetodologiaăaudituluiăcalit iiăprodusului
Efectuareaă unuiă audită ală calită iiă produsuluiă presupune,ă deă regulă, parcurgereaă următoareloră etapeă
mai importante:
- examinareaă produsuluiăînă raportă cuă documenteleă deă referin ă,ăînă rela ieă cuă proceseleă implicateă înă
realizareaăprodusuluiăşiăcuămateriileăprime,ămaterialeleăcareăauăfostăutilizate;
- elaborareaă”raportuluiăde examinare”,ăcuăspecificareaăclarăăaănon-conformită ilorăconstante;
- analiza non-conformită ilorăşiăaăcauzelorăacestora;
- stabilireaămăsurilorăcorectiveăsauădeăîmbunătă ireănecesare;
- supraveghereaăaplicăriiămăsurilorăcorectiveăsauădeăîmbunătă ireăstabilite.
Seărecomandăăcaănecesitateaăşiăfrecven aăauditurilorăcalită iiăproduselorăsăăfieămen ionatăăînă planul
calităţii, iară programareaă loră efectivăă peă tipuriă deă produseă săă fieă făcutăă deă compartimentulă Calitate din
întreprindere (compartimentul de managementulăăcalită ii).
Independentă deă aceastăă programare,ă trebuieă asiguratăă posibilitateaă efectuăriiă oriă deă câteă oriă esteă
necesar,ădeăexemplu,ăînăcazulăunorăproduseăreclamateădeăclien i,ăsauăcareăprezintăă non-conformită i majore
sau repetate.
Raportul întocmit laă finalizareaă audituluiă trebuieă săă con inăă toateă rezultateleă inspec iiloră şiă
încercărilor,ă identificându-se non-conformită ileă şiă cauzeleă acestora,ă pentruă aă seă puteaă stabiliă celeă maiă
potriviteămăsuriăcorectiveăsauădeăîmbunătă ireăaăcalită iiăprodusului.
Auditul calităţii
produsului
Examinarea produsului
în raport cu:
Caietul de sarcini Specifica iileăprodusului
Examinarea produsului
înărela ieăcu:
Mediul de lucru Materiale prelucrate
Elaborare
Raport de examinare Analiza non- Analiza cauzelor non-

conformitã ilor conformită ilor
Mãsuri corective
Supravegherea aplicãrii
mãsurilor corective
Fig. 2.5.
2.4.ăAuditulăcalit iiăprocesului
2.4.1ăObiectiveleăaudituluiăcalit iiăprocesului
Auditulă calită iiă procesuluiă serveşteă pentruă evaluareaă conformită iiă unuiă procesă (deă proiectare,ă
produc ie,ăadministrativăetc.)ăcuăcerin eleăclientului,ăsauăcuăcerin eleăspecificateăînădocumenteleădeăreferin ăă
(proceduriă şiă instruc iuniă deă lucru,ă re ete,ă specifica iileă tehniceă aleă produseloră realizateă prină procesulă
respectiv,ăetc.)ăcaăşiăînăcazulăaudituluiăcalită iiăprodusului,ăsuntăverificateăşiădocumenteleădeăreferin ă,ăpentruă
aă seă stabiliă dacăă suntă corespunzătoareă pentruă realizareaă obiectiveloră preconizate,ă referitoareă laă procesulă
auditat.
Prină auditulă calită iiă procesuluiă seă urmăreşte,ă deă asemenea,ă eficacitateaă măsuriloră deă asigurareă aă
calită ii,ăreferitoareălaăprocesulărespectiv,ăstabilindu-seămăsurileăcorective,ăsauădeăîmbunătă ireănecesare.
Auditulă calită iiă procesuluiă seă bazeazăă peă procedurileă corespunzătoareă aleă sistemuluiă calită ii,ă
documenteleă referitoareă laă desfăşurarea,ă supraveghereaă şiă inspec iaă procesuluiă respectiv.ă Seă iauă înăă
considerareăşiăcerin eleăreferitoareălaăcalificareaăpersonaluluiăimplicatăînăprocesulăauditat.
2.4.2.ăMetodologiaăaudituluiăcalit iiăprocesului
Efectuareaăunuiăaudităalăcalită iiăprocesuluiăpresupune,ăde regulă,ăparcurgereaăurmătoarelorăetape:
 examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului auditat:
- valabilitateaădocumentelorăreferitoareălaăprocesă(instruc iuniădeălucru,ădeăinspec ie,ădeseneăetc.);
- capabilitatea echipamentelor (maşini,ăinstala iiăetc.)ăprivindărealizareaăcalită iiăcerute;
- instalareaăechipamentelorădeăinspec ieăşiăcorectitudineaăutilizăriiăacestora;
- analizele referitoare la materiile prime, materialele prelucrate prin procesul respectiv;
- rezultateleăîncercărilorăefectuateăînăcazulăpieseloră(componentelor)ălaăcareăseăaplicăăautocontrolul;
 elaborareaă unoră documenteă intermediare,ă cuprinzândă rezultateleă examinăriiă elementeloră
men ionateă(listeădeăverificare,ăraportădeăexaminareăetc.);
 elaborarea Raportului de audit,ăcuăspecificareaăclarăăaănon-conformită ilor constante;
 analiza non-conformită ilorăşiăaăcauzelorăacestora;
 stabilireaămăsurilorăcorectiveăsauădeăîmbunătă ireănecesareărealizându-se propuneri:
- modificarea echipamentelor utilizate în cadrul procesului respectiv;
- perfec ionareaăplanificăriiăfabrica iei;
- modificareaăstructuriiăprocesuluiădeăfabrica ie;
- perfec ionareaămetodologieiădeăasigurareăaăcalită iiămateriilorăprime,ămaterialelorăprelucrate;
- corectareaădesfăşurăriiăanumitorăfazeăaleăprocesului;
 supraveghereaăaplicăriiămăsurilorăcorectiveăsauădeăîmbunătă ireăstabilite.
Auditulăcalit iiăprocesului
Documente de referin ã
Examinări Echipamente
Echipameneteădeăinspec ie
Materii prime, materiale
Produse
Elaborare Date referitoare la calitate

Liste de verificare
Raport de examinare
Raport de audit
Analize
Stabilirea mãsurilor corective Dezvoltarea produsului

Echipamente
Planificareaăfabrica iei
Desfãşurareaăprocesului
Aprovizionare
Supraveghere Mãsuri corective
Fig. 2.6.
Esteărecomandabilăcaăacesteătipuriădeăaudităsăăfieăprogramateăşiăefectuateăînămodăsistematic,ăcelăpu ină
oădatăăpeăan,ăpentruătoateăprocesele întreprinderii, acordându-se prioritate proceselor principale, complexe,
celorăcuănumărămareădeăcomponenteăintermediareărealizate,ăsauăavândăanumiteăparticularită iătehnologice.
Concluziileăraportuluiădeăauditătrebuieăaduseălaăcunoştin aăşefilorăcompartimentelorăaleăcărorăproceseă
auăfostăauditate,ăpentruăaăfiăluateămăsurileăcorectiveăsauădeăîmbunătă ireănecesare.
2.5.ăAuditulăsistemelorăcalit ii
2.5.1. Obiectiveleăaudituluiăsistemelorăcalit iiă
Auditurileăsistemelorăcalită iiăsuntăefectuateăînăurmătoareleăscopuriăprincipaleă:
- determinareaăconformită iiăelementelorăsistemuluiăcalită iiăcuăcerin eleăspecificateăînădocumenteleă

deăreferin ăă(standardeăsauăalteădocumenteănormativeăaplicabile);
- determinareaă eficacită iiă sistemuluiă calită iiă privind realizarea obiectivelor stabilite în domeniul
calită ii;
- îmbunătă ireaăsistemuluiăcalită iiăîntreprinderiiăauditate;
- satisfacereaăunorăcerin eăreglementare;
- înregistrareaă(certificarea)ăsistemuluiăcalită iiăîntreprinderiiăauditate.
Auditurile sistemelorăcalită iiăpotăfiărealizateăînăscopuriăinterneăşiăexterne.
Astfel,ăoăîntreprindereăpoateăhotărîăefectuareaăunorăaudituriăpentruăevaluareaăpropriuluiăsistemăalăcalită ii,ăînă
raportă cuă ună anumită standard,ă sauă pentruă aă verificaă dacăă acestă sistemă esteă implementată şiă satisfaceă înă
permanen ăăcerin eleăprescrise.
Prină aceastăă evaluareă seă urmăreşteă determinareaă conformită iiă elementeloră sistemuluiă calită iiă cuă
cerin eleă specificate,ă înă toateă etapeleă realizăriiă produselor,ă stabilindu-seă ac iunileă corective/preventive
necesare pentru eliminarea non-conformită ilor. Folosirea în acest scop a unui sistem de punctaj, cu
reprezentareaăgraficăăaărezultatelorăevaluăriiăfiecăruiăelementăalăsistemuluiăcalită ii,ăpoateăfiădeosebitădeăutilă.
Prinăauditulăsistemuluiăcalită iiăîntreprindereaăîşiăpoateăpropune,ădeăasemenea,ăevaluareaăeficacită iiă
acestuiăsistem,ăcaăşiăaădocumenta ieiăaferente,ăprivindărealizareaăobiectelorăpeăcareăşiăle-a propus în domeniul
calită ii.
Potăfi,ăastfel,ămaiăbineăfundamentateămăsurileădeăîmbunătă ireăaăsistemuluiăcalită iiăînăansamblu,ăcuă
implica iiă favorabileă asupraă desfăşurăriiă tuturoră activită iloră deă managementă aă calită ii.ă Peă deă altăă parte,ă
beneficiariiă potă hotărîă evaluareaă sistemuluiă calită iiă unuiă furnizor,ă fieă înainteă deă stabilireaă unoră rela iiă
contractuale,ăfieădupăăîncheiereaăcontractului.
Auditul sistemului calităţii (fişă de evaluare)
Întreprindere :
Auditor : Data :
Elementele Punctaj Punctaj Gradul de îndeplinire a
sistemuluiăcalită ii maxim ob inut cerin elor
20 40 60 80 100
Angajamentul 40 35 88
managementului
Resurse umane 60 50 83
Mediu de lucru 40 35 88
………………………
……
Procese referitoare la 70 60 86
rela iaăcuăclientul
Aprovizionare 50 65 70
Măsurare,ă analizăă şiă 50 50 100
îmbunătă ire
Printr-oă auditareă precontractualăă seă verificăă înă ceă măsurăă sistemulă calită iiă furnizoruluiă permiteă
satisfacereaă unoră cerin eă privindă calitateaă produseloră peă careă leă realizează. Ună asemeneaă audită prezintăă şiă
avantajulăcăăeviden iazăămăsurileădeăîmbunătă ireănecesareăpentruăaăasigura,ădeăexemplu,ăstabilireaăjudicioasăă
aătermenelorădeălivrare,ăastfelăîncâtăacesteaăsăăpoatăăfiărespectate,ăelaborareaăcorespunzătoareăaăcomenziloră
etc.
Toateă acesteă aspecte,ă dacăă nuă suntă puseă laă punctă înainteă deă încheiereaă contractului,ă potă genera,ă
ulterior,ădivergen e.
Prinăefectuareaăunuiăaudităalăsistemuluiăcalită iiăfurnizorului,ădupăăîncheiereaăcontractului,ăseăverificăă
dacăăacestăsistemăasigură,ăîn modăconstant,ăsatisfacereaăcerin elorăcontractuale,ăreferitoareălaăcalitate.
Independentă deă eventualeleă rela iiă contractualeă aleă uneiă întreprinderiă cuă beneficiariiă săi,ă auditareaă
sistemuluiăcalită iiăacesteiaăpoateăfiăcerutăădeăorganismeăindependente,ăînă douăăscopuriăprincipale:ăpentruăaă
determinaădacăăacestăsistemăpermiteă inereaăsubăcontrolăaăproduselorăfurnizateădeăîntreprindere,ăastfelăîncâtăsăă
poatăăfiăsatisfăcuteăcerin eleăreglemenatareă(deăexemplu,ăînăcazulăproduselorăalimentare,ăfarmaceuticeăetc.),
sauăatunciăcândăseădoreşteăînregistrareaă(certificarea)ăsistemuluiăcalită iiăîntreprinderiiăauditate.
Auditurileăsistemuluiăcalită iiăseărealizeazăăpeăbazaăurmătoarelorădocumente :
 standardeleăreferitoareălaăsistemulăcalită ii ;
 manualulăcalită ii ;
 procedurileăsistemuluiăcalită ii ;
 procedurileăopera ionale ;
 instruc iunileădeălucru ;
 documenteleădeăinspec ie ;
 specifica iiătehnice ;
2.5.2ăMetodologiaăaudituluiăsistemelorăcalit ii
Standardul ISO 19011 stabileste principiile, criteriile, practicile de bazăăşiăfurnizeazăăliniiădirectoareă

pentruăplanificarea,ăefectuareaăşiădocumentareaăaudituluiăsistemelorăcalită ii.ă
Deă asemenea,ă prevedeă criteriileă minimeă ceruteă pentruă calificareaă auditoriloră şiă liniileă directoareă
pentru managementui programelor de audit.
Acestăstandardăaăfostăadoptatăşiădeă araăănoastraăcaăstandardănational. P
Potrivită prevederiloră sale,ă efectuareaă unuiă audită ală sistemuluiă calită iiă presupuneă parcurgereaă
P
următoarelorăetape:ă
 6.2ăIni iereaăauditului
6.2.1 Generalitati
6.2.2 Stabilirea contactuluiăinițialăcuăparteaăauditata
6.2.3ăStabilireaăfezabilitățiiăauditului
 6.3ăPreg tireaăauditului
6.3.1ăEfectuareaărevizieiădocumentuluiăinăpregătireaăpentruăaudit
6.3.2ăPregătireaăplanuluiădeăaudit
6.3.3ăAtribuireaăechipeiădeăaudităaălucrării
6.3.4 Pregătireaădocumentelorădeălucru
 6.4 Efectuarea auditului
6.4.1 Generalitati
6.4.2ăRealizareaăședințeiădeădeschidere
6.4.3ăEfectuareaărevizieiădocumentuluiăinătimpulăefectuăriiăauditului
6.4.4 Comunicarea pe parcursul auditului
6.4.5 Atribuirea rolurilor siăaăresponsabilitățilorăghizilorăsiăaăobservatorilor
6.4.6ăColectareaăsiăverificareaăinformațiilor
6.4.7ăGenerareaăconstatărilorăauditului
6.4.8ăPregătireaăconcluziilorăauditului
6.4.9ăDesfasurareaăședințeiădeăinchidere
 6.5ăPreg tireaăsiădistribuireaăraportului de audit
6.5.1ăPregătireaăraportuluiădeăaudit
6.5.2ăDistribuțiaăraportuluiădeăaudit


6.7ăEfectuareaăaudituluiădeăurm rire
(daca se specifica in planul de audit)
Studiu de caz: Auditului strategic – instrument utilizat în conturarea planului strategic al unei
firme. [10]
Situa iaăramuriiă(industriei,ăsectorului,ădomeniuluiădeăactivitate)
1. Descrierea structurii ramurii (domeniului, sectorului)
 Stadiulăcicluluiădeăvia ăăalăproduselor din cadrul ramurii:

2. Caracteristici strategice:
Actual....
Deăperspectivă.......
 Principaleleăfor eădinăcadrulăramuriiă(domeniului,ăsectorului)
 Caracteristicileărela ieiăpre ă– cost – profit
 Principalii factori de succes
 Principalele probleme cuăcareăseăconfruntăăramuraă(domeniului,ăsectorului)
3. Perspectivaăramuriiăşiăprincipaleleăoportunită iăpeăcareăleăoferă
 Oportunită ileăcareădeterminăăatractivitateaăramuriiă(domeniului,ăsectorului)
 Pericoleleăcareădeterminăăreac iaădefensivăăaăfirmeloră
 Concluziiăreferitoareălaăramuraărespectivăă(domeniu,ăsector)
Pe termen scurt Pe termen lung
Foarteăatractivă Foarteăatractivă
Atractivă Atractivă
Atractivitate medie Atractivitate medie
Neatractivă Neatractivă
Situa iaăcompeti iei
1. For eleăcare guverneazăăcompeti ia:
 Rivalitateaădintreăfirmeleăconcurente,ăînăcadrulăramuriiăsauăalăpie eiăspecifice
puternică
moderată
slabă
Argumente pentru fiecare dintre aprecieri:......................................
 Pericolulăunorăpoten ialiăcompetitori:
puternic
moderat
slab
 Concuren aădinăparteaăproduselorăsubstituit:
mare
medie
mică
 Putereaăeconomicăăaăfurnizorilor:
mare
medie
mică
 Putereaăeconomicăăaăclien ilor:
mare
medie
mică
2. Competitoriiă(cotaădeăpi ăăde inută,ăstrategiileăaplicate,ăcompetitivitatea,ăpozi iaăfa ăădeărivali):

Competitorul A..................................................................................
Competitorul B..................................................................................
Competitorul C..................................................................................
3. Previziuniă asupraă principaliloră competitoriă (schimbăriă careă seă potă produceă înă situa ia
acestora)........................................................
4. Ceăcompetitorăesteămaiăputernicăşiătrebuieăurmărită?ăArgumente..
Situa iaăfirmei
1. Indicatoriădeăperforman ăăstrategică:
Nr. Indicatorul Perioada

Crt. 1 2 3 4
1. Cotaădeăpia ă
2. Volumulăvânzărilor
3. Profit net
4. Volumulăinvesti iilor
2. Puncteăforteăşiăpunteăslabeăaleăfirmeiărespectivăoportunită iăşiăpericole
Puncte forte ale firmei Puncte slabe ale firmei
... ...
... ...
... ...
Oportunită i Pericole
... ...
... ...
... ...
3. Competitivitateaăfirmeiăfa ăădeăfirmeleăconcurente:
% Firma Firma A Firma B
proprie
Raportăpre /calitate
Imaginea fimei
Accesulălaămetriiăprimeăşiăcostulălor
Nielul tehnologiei utilizate
Capacitateaădeăproduc ie
Avantaje financiare
Capacitateădeădistribu ie
Alte variabile
Mediaăevalăriiă(peăoăscalăădeă5ătrepte,ădeălaă1ă– foarte slab, la 5 – foarte puternic)
4. Caracterizareaă pozi ieiă competitiveă (avantaje,ă nevoiaă deă dezvoltare,ă
dezavantaje)...........................................................
5. Probleme majore în elaborarea strategiei.................................
PLANUL STRATEGIC
1. Direc iiăstrategiceădeăbazăă(misiuneaăşiăobiectiveleăstrategice)
2. Op iunileăstrategiceămajore
3. Schimbărileăstrategice specifice
4. Suportul organizatoric al strategiei
5. Recomandăriădeăac iuniăpeătermenăscurt
6. Recomandăriădeăac iuniăpeătermenămediu
7. Recomandăriădeăac iuniăpeătermenălung
8. Bugeteăpentruăac iuniăstrategiceăşiăbugeteăconsolidate.
1. Identifica iăşiăcomenta iăprincipaleleăconsiderenteăcareăstauălaăbazaăauditurilorăcalită ii.
2. Care sunt cele mai importante elemente ce definesc auditul intern ?
3. Particulariza iăşiăprezenta iărolulăaudituluiăstrategicăînăevolu iaăuneiăfirme.
4. Care sunt cele mai importante elemente ce definesc auditul furnizorilor ?
CAPITOLUL 3
MANAGEMENTUL PROGRAMULUI DE AUDIT
3.1. Generalită i
3.2. Obiectiveleăşiăîntindereaăunuiăprogramădeăaudit
3.3. Responsabilită i,ăresurseăşiăproceduri
3.4. Implementarea programelor de audit
3.5. Înregistrăriăaleăprogramuluiădeăaudit
3.7. Monitorizareaăşiăanalizaăunuiăprogramădeăaudit
3.1.Generalit i
Programulădeăaudităpoateăsăăincludăăaudituriăcuădiferiteăobiective,ădomeniiăşiăcriteriiăpentruă
careă trebuieă săă fieă alocateă resurseă adecvate.ă Ună programă deă audită poateă săă con inăă unulă sauă maiă
multeăaudituriăînăfunc ieădeămărimea,ănaturaăşiăcomplexitateaăorganiza ieiăcareăurmeazăăaăfiăauditată.
Autoritatea pentru conducerea unui program este garantatăădeămanagementulădeăvârf.
Managementădeălaăcelămaiăînaltănivelăalăorganza ieiăareăautoritateaăşiăresponsabilitateaădeăaă
realiza:
a) stabilireaăobiectivelorăşiăextinderiiăprogramelorădeăaudit;
b) stabilirea responsabilită ilor,ăresurselorăşiăprocedurilor;
c) implementarea programului de audit;
d) monitorizareaă şiă analizaă programuluiă deă audită pentruă aă îmbunătă iiă eficien aă şiă
eficacitatea lui;
e) men inereaăînregistrărilor.
3.2.Obiectiveleăşiăîntindereaăunuiăprogramăde audit
3.2.1.Obiectivele unui program de audit

Obiectiveleă trebuieă săă fieă stabiliteă pentruă toateă programeleă deă audit,ă pentruă aă orientaă
planificareaăşiădesfăşurareaăacestora.
Stabilireaăacestorăobiectiveătrebuieăsăăseăbazezeăpeă:
a) priorită iăaleămanagementului;
b) inten iiăcomerciale;
c) cerin eleăsistemuluiădeămanagement;
d) cerin eăreglementate;
e) evaluăriăfurnizori;
f) cerin eleăclien ilor;
g) riscuri posibile ale afacerii.
3.2.2. Întinderea auditului

Următoriiă factoriă potă influen aă întindereaă (ariaă deă cuprindere)ă aă unuiă programă deă audită şiă
pregătireaănecesară:
a.domeniul,ăobiective,ădurataăşiăfrecven aăauditurilorăceăurmeazăăaăfiăconduse;
b.tipulăşiămărimeaăorganiza ieiăşiăaăafacerii;
c.numărul,ă statutul,ă importan a,ă complexitatea,ă similitudineaă şiă localizareaă activită iloră ceă
urmeazăăsăăfieăauditate;
d.standarde,ăregulamente,ălegisla ie,ăpoliticiăşiăalteăcriteriiădeăauditare;
e.necesită iăpentruăacreditareăşiăînregistrareă/ăcertificare;
f.rezultateleăauditurilorăşiăprogramelorădeăaudităanterioare;
g.elemente legislative,ăsocialeăşiăculturale;
h.grijaăfa ăădeăpăr ileăinteresate;
i.schimbăriăsemnificativeăînăoriceăzonăăfunc ională.
Înă func ieă deă mărimea,ă naturaă şiă complexitateaă lor,ă multeă organiza iiă potă săă satisfacăă
obiectivele exprimate în programul de audit într-un singur audit sau mai multe.
3.3.Responsabilit i,ăresurseăşiăproceduri
3.3.1.Responsabilit i
Responsabilitateaă pentruă func iaă deă manageră ală programuluiă deă audită trebuieă săă fieă
desemnatãă unei/unoră persoaneă careă are/auă oă în elegereă specificăă aă elementelor fundamentale ale
auditului,ă aă calificăriiă auditoriloră şi,ă ă înă general,ă aă aplicăriiă metodeloră şiă tehniciloră deă audit.ă Ei
trebuieăsăăaibăădeăasemeneaăcunoştin eărelevanteătehniceăşiăaleăafaceriiăpentruăactivită ileădeăaudităceă
urmeazăăsăăfieădesfăşurate.ă
Ceiădesemna iăcuăresponsabilitateăpentruăfunc iaădeămanagerăaăprogramelorădeăauditărăspundă
de :
a) stabilireaăprogramuluiădeăaudit,ăimplementarea,ămen inereaăşiăîmbunătă ireaălui;
b) identificareaăşiăasigurareaăresurselorăpentruăprogramăşiăpersonalădeăaudit.
3.3.2.Resurse
Pentruăidentificareaăresurselorătrebuieăsăăfieăluateăînăconsiderareă:
a.resurseă financiareă pentruă dezvoltarea,ă implementarea,ă conducereaă şiă îmbunătă ireaă
activită ilorădeăaudit;
b.tehniciăşiămetodeădeăaudit,ătimp,ădeplasareăşiăalteănecesită iăpentru audit;
c.asigurareaăcăăesteădisponibilăunăgrupădeăauditori;
d.exper iătehnici,ăceăpotăfiănecesariăpentruăaăsprijiniăactivită ileădeăaudităşiăal iăexper iăceăpotă
săăfieănecesariăpentruăasigurareaăunuiăsprijinăcuăprivireălaălimbăăşiăîn elegereaăproblemelor culturale
şiăsociale;
e.proceseă pentruă ob inereaă şiă men inereaă competen eiă şiă îmbunătă ireaă performan eloră
auditorilor;
f.nivele de calificare ale auditorilor adecvate obiectivelor programului.
Şefiiăechipeiădeăaudităşiăauditoriiătrebuieăsăăfieăcalifica iăşiăcompeten iăaşaăcumăseădescrieăînă
cap.7ăalăstandarduluiăinterna ionalăSR EN ISO 19011:2011
3.3.3.Proceduri
Trebuieăsăăfieăstabiliteăproceduriăpentru:ă
a) conducereaă(desfăşurarea)ăauditurilor;
b) asigurareaăcompeten eiăauditorilorăşiăliderilor echipei de audit;
c) alegereaăşiăidentificareaăechipelorădeăaudităadecvate.
3.4.Implementarea programelor de audit
Implementareaăfiecăruiăprogramădeăauditătrebuieăsăăincludăă:
a.documentareaăşiăcomunicareaăprogramuluiădeăaudităpăr ilorărelevante;
b.coordonareaăşiăplanificareaăactivită ilor;
c.punereaăînălucruăaăproceselorăpentruăcalificareaăini ialăăaăauditorilorăşiăevaluareaăcontinuăăaă
necesită ilorădeăinstruireăşiădezvoltareăprofesionalăăaăauditorilor;
d.desemnarea echipei de audit;
e.asigurarea resurselor pentru echipele de audit;
f.conducerea auditurilor în acord cu programul de audit;
g.colectareaăşiăorganizareaăînregistrărilorăactivită ilorădeăaudit;
h.analizaăşiăaprobareaărapoartelorădeăaudit,ăaşaăcumăs-aădefinităînăprocedurileădocumentateăşiă
asigurareaădifuzăriiălorăclientuluiăaudituluiăşiăaltorăpăr iăspecificate.
3.5.Înregistr riăaleăprogramuluiădeăaudit
Înregistrărileă trebuieă men inuteă aşaă cumă s-a stabilit în procedurile documentate pentru a
demonstraăeficacitateaăfunc ionăriiăprogramuluiăşiătrebuieăsăăincludăă:
a) analizaărezultateloră(datelorădeăieşire)ăaleăprogramuluiădeăaudit;
b) înregistrarea auditului, cum ar fi :
- planuri de audit;
- rapoarte de audit;
- rapoarte de non-conformită i;
- rapoarteăprivindăac iuniăcorectiveăşiăpreventive;
c) înregistrările privind personalulă deă audit,ă domeniiă acoperite,ă alteleă cumă ară fiă calificareaă şiă
instruirea.
Auditurile de sistem combinate sunt audituri simultane ale sistemelor de management al

calită iiăşiădeămediu.ă
Dacăădouăăsauămaiămulteăorganiza iiădeăaudităcoopereazăăpentruăaărealizaăîmpreunăăauditulă
unuiăsingurăauditat,ăacestaăesteădefinităcaăună“audităcomun“.
Dacăă esteă cazul,ă trebuieă săă fieă realizateă în elegeriă înainteă deă începereaă audituluiă asupraă
responsabilită ilorăspecificeăfiecăreiăorganiza ii,ăînămodădeosebităprivindăactivitateaăliderului echipei
deăaudit,ăinterfa aăcuăauditatul,ămetodeădeălucru,ăfinalizareaăşiădifuzareaăraportuluiădeăaudit.ăFiguraă
3.2ăilustreazăăstructuraăunuiăaudităcomun.ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă
Organizatia de
Organiza iaăde
auditare
auditare
nr.2
nr.1
Echipaăcomună
de audit
Auditat
Fig. 3.2.Structura unui audit comun

3.7.ăMonitorizareaăşiăanalizaăunuiăprogramădeăaudit
Derularea programuluiă deă audită trebuieă săă fieă monitorizată şiă analizată periodic pentru a
observa dacăăobiectiveleăauăfostărealizate.ă
Monitorizareaătrebuieăsăăfieăfăcutăăutilizândăindicatoriădeăperforman ăăcumăarăfiă:
- capabilitatea echipei de audit de a realiza obiectivele auditului;
- conformitateaăcuăprogramulădeăaudităşiăcuăplanificarea;
- feed-back de laăclientulăauditat,ăauditatăşiăauditori.
Aceastăăanalizăăaăprogramuluiădeăauditătrebuieăsăăfieăfăcutăăpentruăaăevaluaăeficacitateaăluiăşiă
aăidentificaăoportunită iăpentruăîmbunătă ireaăluiăluândăînăconsiderare,ădeăexempluă:
a) rezultateăşiătendin eădinămonitorizare;
b) conformitatea cu procedurile;
c) evolu iaănecesită ilorăşiăaşteptărilorăpăr ilorăinteresate;
PROCES: Planificare,ă alocareă resurse,ă analizaă şiă
imbunătă ire
3. Ceăreprezintăăauditulăcombinat ?ăDa i exempleădeăfirmeăcareădatorităăobiectuluiădeăactivitateă
2. Identifica iă elementeleă diagrameiă fluxă deă procesă pentruă managementulă unuiă programă deă
1. Realiza iăunăprogramădeăaudităpentruăoăfirmăădeăîncăl ăminteăşiăproduseădeămarochinărieăpeă

TIP PROCES: Suport
PROP. PROCES: Director General
C
ar putea beneficia de avantajele auditului combinat.
audit particularizând pentru firma de la punctul 1.
bazaăhăr iiăproceselorăprezentatăăînăfigura 3.3.
PROC./INSTR. SPECIFICE: PO-18
C
PROCES: Determinarea şiă analizaă cerin eloră
CERIN E referitoare la produsul/serviciul prestat
TIP PROCES: Suport PROCES: Fabrica ieăîncăl ăminte
CARACTERISTICI
PRODUSE/
e) practici noi sau alternative

d) înregistrărileăauditului;
PROP. PROCES: Director General TIP PROCES: Principal
SERVICII
PROC./INSTR. SPECIFICE: PO-10 PROP.ăPROCES:ăŞefăSec ieăÎncăl ăminte
PRESTATAE
L PROC./INSTR. SPECIFICE: PO-08, PO - 19 L

PROCES: Fabrica ieăArt.ăTehniceăşiădeăMarochinărie
TIP PROCES: Principal
PROP.PROCES:ŞefăSec ieăArt.ăTehn.ăşiăMarochinărie
PROC./INSTR. SPECIFICE: PO-09, PO - 19 I
I
PROCES: Marketing PROCES: Aprovizionare PROCES: Intre inereăşiărepara ii PROCES:Control dispoz. de E

E TIP PROCES: Suport TIP PROCES: Suport TIP PROCES: Suport monitorizareăşiămăsurare
PROP. PROCES:Dir. Com.-Mark. PROP.PROCES:Şef Birou Aproviz. PROP.ăPROCES:ăŞefăăME. TIP PROCES: Suport
PROC./INSTR. SPECIF.: PO-01 PROC./INSTR.SPECIF.:PO-12,PO- 19 PROC./INSTR. SPECIF.:PO-15, PO PROP.ă PROCES:ă ă Şefă CTCă
- 19 Lab. Metrologie
PROC./INSTR.SPECIF.:PO –
14, PO - 19 N
N
PROCES: Instruire,ăevaluareăşiăconstientizareăpersonal PROCES: Monitorizareăşiămăsurare
TIP PROCES: Suport TIP PROCES: Suport
T
Fig. 3.3. Harta proceselor
PROP.ăPROCES:ăŞefăăCompartiment Salarzare,Res. umane PROP.PROCES:ăŞefăăCompartiment Manag. Calită ii SATISFAC IE

PROC./INSTR. SPECIF.:PO- 13 PROC./INSTR. SPECIF.:PO- 17, PO-16
T
CAPITOLUL 4
PROCESUL DE AUDITARE
(PRELUCRARE DUP ISO 19011:2011)
4.1 Ini iereaăauditului

4.2ăPregătireaăauditului
4.3 Efectuarea auditului
4.4 Pregătireaăsiădistribuireaăraportuluiădeăaudit
4.1.Ini ireaăauditului
Stabilireaăobiectivelor,ădomeniilorăşiăcriteriilorăauditului
Unăauditătrebuieăsăăseăbazezeăpeăobiective,ăcriteriiăşiădomeniiădocumentate.ă
Obiectivul auditului se stabileste de clientul auditului.
Domeniulă şiă criteriileă trebuieă săă fieă stabiliteă ă deă clientulăaudituluiăşiăauditoră înă concordantăă cuăprocedurileă
programului de audit.
Domeniul auditului descrieăextindereaăînălimiteleăunuiăaudităînătermeniăcumăarăfi:ălocalizareaăfizică,ă
unită iăorganizatorice,ăactivită iăşiăproceseăceăurmeazăăaăfiăauditateăcaăşiăperioadaădeătimpăacoperităădeăaudit.
Criteriile de audit potăsăăincludăăpolitici,ăstandarde,ăregulamenteăşiălegisla ie,ăcerin eăaleăsistemuluiă
deămanagement,ăcerin eăcontractuale,ăghiduriăsauăcoduriăindustrialeăsectoriale.
Obiectivele,ădomeniulăşiăcriteriileăaudituluiăşiăoriceăalteăschimbăriăulterioareăaleăacestoraătrebuieăsăă
fie puse deă acordă cuă clientulă auditului,ă managerulă programuluiă deă audită şi,ă dupăă caz,ă cuă auditorulă dupăă
consultarea cu liderul echipei de audit.
Exemple de obiective sunt :
a. stabilirea gradului de conformitate a sistemului de management al auditatului, sau parte a acestuia, cu
criteriile de audit;
b.ă evaluareaă capabilită iiă sistemuluiă deă managementă pentruă aă asiguraă conformitateaă cuă cerin eleă
legislativeăşiăcuăceleăcontractuale;
c.ăevaluareaăeficacită iiăunuiăsistemădeămanagementăînărealizareaăobiectivelorăspecifice;
d.ăidentificareaăzonelorăpoten ialeădeăîmbunătă ireăaăsistemuluiădeămanagement.
Stabilireaăfezabilit iiăauditului
Ceiăresponsabiliăcuămanagementulăprogramuluiădeăauditătrebuieăsăăstabileascăăfezabilitateaăauditului,ă
luând în considerare factori, cum ar fi:
a) informa iiăsuficienteăşiăadecvateăpentruăplanificareaăauditului;
b) cooperareaăadecvatăăcuăauditatul;
c) disponibilitateaădeăresurseăşiătimpănecesare.
Dacăăauditulănuăesteăfezabil,ăoăsolu ieăalternativăăacceptabilăăpentruăclientulăaudituluiătrebuieăsăă
fieăpropusăădeămanagementulăprogramuluiădeăaudit,ăcuăconsultareaăauditatului.
4.2 Preg tireaăactivit ilorădeăaudită
Stabilirea echipei de audit

Echipaădeăauditătrebuieăsăăfieăaleasăăluândăînăconsiderareăcomponenteleănecesareăceruteădeă
obiectivul auditului. Managerulăprogramuluiădeăaudităşi/sauăauditorul,ăcuăconsultareaăclientului,ăşiădacăă
esteănecesar,ăaăauditatului,ăidentificăăresurseleănecesare,ăinclusivăcompeten aăechipeiădeăaudit.
Cândăseădecideămărimeaăşiăcompozi iaăechipeiădeăauditătrebuieăsăăseăacorde importan ăă
următoarelor:
a.ăobiectivele,ădomeniul,ăcriteriileăşiădurataăestimatăăaăauditului;
b.competen eleăgeneraleănecesareăpentruăaăatingeăobiectiveleăauditului;
c.cerin eleăorganismelorădeăacreditareăşiăcertificare,ădacăăesteăcazul;
d.necesitatea de aăasiguraăindependen aăechipeiădeăaudităpentruăactivită ileăceăurmeazăăsăăfieă
audiateăşiăevitareaăconflictuluiădeăinterese;
e.capabilitateaămembrilorăechipeiădeăauditădeăaăinterac ionaăefectivăcuăauditatulăşiădeăaălucraă
împreună;
f.limbaăînăcareăseădesfăşoarăăauditulăşiăîn elegereaăcaracteristicilorăsocialeăşiăculturaleăaleă
auditatuluiăfieăprinăcompeten eleăauditorilorăsauăcuăsprijinulăunorăexper iătehnici.
Procesulădeăasigurareăaăcompeten eiăechipeiădeăaudităcuprindeăurmătoriiăpaşi:
-identificareaăcunoştin elorăşiăcompeten elorănecesareăpentruăatingereaăobiectivelorăauditului;
-alegereaămembrilorăechipeiădeăaudit,ăastfelăcaătoateăcunoştin eleăşiăcomponenteleănecesareăsăăfieă
prezente în cadrul echipei de audit.
Dacăăcunoştin eleăşiăcompeten eleănecesareănuăsunt acoperite în întregime de membrii echipei de
audităaceastaăseăpoateărezolvaăprinăincludereaăînăechipăăaăunorăexper iătehnici.ăAceştiaătrebuieăsăăfieă
coordona iădeăauditori.
Clientul auditului sau auditatul au dreptul de a cere înlocuirea unui membru al echipei din motive
rezonabile,ăcareătrebuieăsăăstabileascăădeciziileădeăînlocuire.ă
Exempleădeămotiveărezonabileăpentruăconflicteădeăintereseăpotăfiăaceleaăcăăunămembruăalăechipeiă
deăaudităesteăunăfostăangajatăalăauditatuluiăsauăaădatăconsultan ăăsauăexistăăalteăcomportăriăneeticeă
anterioare.
Stabilireaăcontactuluiăini ialăcuăauditatul
Acestăcontactăvaăfiăfăcutădeăceiăresponsabiliăcuămanagerulăprogramuluiădeăaudităsauădeăauditor.
Acestăcontactăini ialăseăfaceăpentruăaăstabiliă:
a) canalele de comunicare;
b) ob inereaădeăinforma iiăasupraăplanificăriiăpropuseăşiăaăcompozi ieiăechipeiădeăaudit;
c) accesulălaădocumentele,ăinclusivălaăînregistrări;
d) stabilireaăregulilorădeăprotec iaămunciiăaplicabile,ădacăăsuntănecesare;
e) aranjamentele de audit necesare;
f) acordul pentru persoaneleăînso itoareăcumăarăfi:ăobservatori,ătranslatoriăşiăghizi.
Analiza documentelor
Înainteă deă auditulă laă fa aă locului,ă documenta iaă audituluiă trebuieă săă fieă analizatăă pentruă aă stabiliă
conformitatea sistemului de management, cu criteriile de audit. Documenta iaă poateă săă includăă
documenta iaăsistemuluiădeămanagement,ăînregistrăriăsauărapoarteădeăaudităanterioare.ăAnalizaătrebuieăsăă
iaăînăconsiderareămărimea,ănaturaăşiăcomplexitateaăorganiza iei,ăobiectiveleăşiădomeniulăauditului.ăOăvizităă
preliminarăăpoateăfiănecesarăăpentruăaăob ineăoăvedereăgeneralăăăinforma iilorădisponibile.
Dacăădocumenta iaăsistemuluiădeămanagementăalăauditatuluiăesteăgăsităăcaăfiindăinadecvată,ăauditorulăă
trebuieăsăăinformezeăclientulăauditului,ămanagerulăprogramuluiădeăaudităşi auditatul. Resursele ulterioare
nuătrebuieăsăăfieăcheltuiteăpentruăaudităpânăăcândăastfelădeăproblemeănuăsuntărezolvate.
Preg tireaăplanuluiădeăaudit
Auditorul trebuieăsăăpregăteascăăunăplanăpentruăactivită ileădeăauditălaăfa aălocului.ăAcestăplanăasigurăă
informa iileă necesareă pentruă echipaă deă audit,ă auditată şiă clientulă auditului.ă Elă trebuieă săă sprijineă deă
asemeneaăşiăplanificareaăînătimpăşiăcoordonareaăactivită ilorădeăaudit.
Nivelulă deă detaliereă asigurată deă planulă deă audită trebuieă săă fieă adaptată pentruă domeniulă şiă
complexitatea auditului. Detaliileă potă săă difereă întreă auditurileă ini ialeă şiă celeă ulterioare,ă câtă şiă dintreă
auditurileăinterneăşiăceleăexterne.
Planulădeăaudităarătrebuiăsăăfieăsuficientădeăflexibilăpentruăaăpermiteăuneleăschimbăriăcareăpot apare pe
măsurăăceăauditulălaăfa aăloculuiăprogresează.
Planulădeăauditătrebuieăsăăincludăăsauăsăădescrieădupăăcaz:
a.obiectivele auditului
b.criteriileădeăauditareăşiăoriceădocumenteădeăreferin ă;
c.domeniul,ăinclusivăidentificareaăorganiza ieiăşiăunită ileăfunc ionaleăşi/sauăproceseleăceăurmeazăăaăfiă
auditate;
d.dataăşiălocurileădeămuncăăundeăurmeazăăsăăseădesfăşoareăactivită ileădeăauditălaăfa aălocului;
e.dataă şiă durataă estimatăă pentruă activită ileă deă audită laă fa aă locului,ă inclusivă pentruă reuniunileă cu
managementulăauditatuluiăşiăreuniunileăechipeiădeăaudit;
f.rolurileăşiăresponsabilită ileămembrilorăechipeiădeăaudităşiăaătuturorăpersoanelorăînso itoare;
g.alocarea unor resurse adecvate pentru zonele critice ale auditului.
Planulădeăaudităarătrebuiăsă includă,ădacăăesteăcazulăşiă:
a.responsabilită ilorăauditului;
b.lunaăînăcareăseădesfăşoarăăşiăseăraporteazăăauditul;ă
c.modalitateaădeăaăraportaăauditulă(inclusivăoriceămetodăădeăaăclasificaănon-conformită ile), forma
şiăstructura,ădataăestimatăădeăredactareăşiădifuzare;
d.aranjamenteălogiceă(călătorie,ăfacilită iălaăfa aălocului,etc);
e.problemeălegateădeăconfiden ialitate.
Când are loc un audit comun, liderul echipei de audit trebuieă săă stabileascăă metodeleă deă
comunicare cu auditatul.
Planul de audit trebuieă săă fieă analizată şiă acceptată deă clientulă audituluiă şiă prezentată auditatuluiă
înainteaăînceperiiăaudituluiălaăfa aălocului.
Oriceăobiec iiăformulateădeăauditatătrebuieăsăăfieărezolvateăîntreăliderul echipeiădeăaudit,ăauditatăşiă
clientul auditului înainte de continuarea auditului.
Oriceăplanădeăauditărevizuitătrebuieăsăăfieăacceptatădeăpăr ileăimplicateăînainteădeăcontinuareaă
auditului.
Con inutul planului de audit
Tabel 4.1.
Nr. Elementele planului de audit
crt.
1 Obiectivele planului auditului.
2 Identificarea persoanelor care au responsabilită i directe referitoare la
obiectivele şi domeniul auditului.
3 Identificarea documentelor de referin ă (standarde ISO 9000, manualul
calită iiăetc.).
4 Identitatea membrilor echipei de audit.
5 Limba utilizată în timpul auditului.
6 Perioada şi locul efectuării auditului.
7 Identificarea entită ilor organizatorice care trebuie audiate.
8 Data şi durata fiecărei activită i desfăşurate în cadrul auditului.
9 Programul reuniunilor cu conducerea firmei audiate.
10 Cerin e privind confiden ialitatea informa iilor.
11 Lista de difuzare a raportului de audit şi data prevăzută pentru difuzare.
Atriburea activit ilorăin cadrul echipei de audit
Liderul echipeiădeăaudit,ăcuăconsultareaăechipeiădeăaudit,ătrebuieăsăărepartizezeăpentruăfiecareă
membruăalăechipeiăresponsabilită iăpentruăauditareaăproceselorăspecificeăsistemuluiădeămanagement,ă
func iilor,ăzonelorăsauăactivită ilor.ăAstfelădeărepartizăriătrebuieăsăăiaăînăconsiderareănecesită ileăpentruă
independen a,ăcompeten aăauditorilorăşiăutilizareaăeficaceăaăresurselor.
Schimbărileăprivindărepartizărileăpotăfiăfăcuteăînătimpulăaudituluiăpentruăatingereaăobiectivelor
auditului.
Membriiăechipeiădeăauditătrebuieăsăăanalizezeăinforma iileărelevanteălegateădeăsarcinileăpentruă
audităşiăsăăpregăteascăădocumenteleădeălucruănecesareăpentruăaceleărepartizări.
Preg tireaădocumentelorădeălucru
Documentele de lucru utilizateădeăechipaădeăaudităcaăreferin eăşi/sauăpentruăaăînregistraă
desfăşurareaăauditului,ăpotăsăăincludăă:
a.listeădeăverificăriăşiăplanuriădeăeşantionare;
b.formulareăpentruăînregistrareaăinforma iilor,ăsuportăpentruădovezi,ăînregistrăriăaleăreuniunilorăşiă
constatărilorăauditului;
Utilizareaădocumentelorădeălucru,ăcumăarăfiălisteleădeăverificareăşiăformularele,ăn-arătrebuiăsăă
restric ionezeăactivită ileădeăaudităcareăseăpotăschimbaăînăurmaăinforma iilorăculeseăînătimpulăauditului.
Documentele de lucru trebuie păstrateăcelăpu inăpânăălaăterminareaăauditului.ăAceleaăcareăimplicăă
informa iiăconfiden ialeăsauăprivindăproprietateaătrebuieăsăăfieăpăstrateătotătimpulăînăsiguran ăădeămembriiă
echipei de audit.
4.3. Efectuarea auditului
Şedin aădeădeschidere
Şedin aădeădeschidereătrebuieăsăăfieă inutăăcuămanagementulăaudituluiăsau,ădupăăcaz,ăcuăceiă
responsabiliăpentruăfunc iileăsauăproceseleăceătrebuieăauditate.
Scopul uneiăşedin eădeădeschidereăesteă:
a) analiza planului de audit;
b) prezentarea unui scurt rezumat privind activită ileăceăurmeazăăaăfiădesfăşurate;
c) confirmarea canalelor de comunicare;
d) acordareaăauditatuluiăaăposibilită iiădeăaăpuneăîntrebări.
Înăămulteăcazuri,ădeăexempluăauditulăinternăînăorganiza iiămici,ăşedin aădeădeschidereăpoateăconstaăînă
anun ulăcăăvaăaveaălocăunăaudităşiăînăexplicareaănaturiiăacesteia.
Pentruăalteăsitua ii,ăşedin aătrebuieăsăăfieăoficialăăşiăseăvorăpăstraăînregistrăriăprivindăparticipan ii.
Şedin aă trebuieă săă fieă condusăă deă liderul echipeiă deă audită şiă dupăă caz,ă trebuieă avuteă înă vedereă
următoareleăelementeă:
a.prezentareaăparticipan ilor,ăinclusivăsubliniereaărolurilorăacestora;
b.confirmareaăobiectivelor,ădomeniuluiăşiăcriteriilorădeăaudit;
c.confirmareaăplanificăriiăînătimpăaăaudituluiăşiăaăaltorăaranjamenteărelevanteăcuăauditatul,ăcumă ar fi
dataă şiă oraă şedin eiă deă închidere,ă oriceă şedin eă intermediareă dintreă echipaă deă audită şiă managementulă
auditatuluiăşiăultimeleăschimbăriăsurvenite;
d.metodeăşiăproceduriăceăurmeazăăaăfiăutilizateăînădesfăşurareaăauditatului,ăavertizareaăauditatuluiăcăă
dovezileă colectateă înă timpulă audituluiă voră fiă doară eşantioaneă aleă informa iiloră disponibileă şiă despreă
posibilitateaăuneiăincertitudiniăînăob inereaărezultatelor;
e.confirmareaăliniilorăoficialeădeăcomunicareădintreăechipaădeăaudităşiăauditat;
f.confirmarea limbiiăceăvaăfiăutilizată,ădupăăcaz;
g.confirmareaăcă,ăînătimpulăauditului,ăauditatulăvaăfiăinformatădespreădesfăşurareaăauditului;
h.confirmareaăcăăresurseleăşiăfacilită ileănecesareăpentruăechipaădeăaudităsuntădisponibile;
i.confirmarea problemelor legateădeăconfiden ialitate;
j.confirmareaăprivindămăsurileădeăsiguran ăăaămuncii,ăproceduriădeăsecuritateăşiăurgen ăăpentruăchipaă
de audit;
k.confirmareaădisponibilită ii,ărolulăşiăidentificareaăghizilor;
l.metoda de raportare inclusiv clasificarea non-conformită ilor;ăinformareaăprivindăcondi iileăînăcareă
contractul se poate opri;
m.informa iiădespreăoriceăreclama iiăposibileăprivindădesfăşurareaăşiărezultateleăauditului;
Laăsfârşitulăşedin eiădeădeschidereătrebuieăcaăauditatuluiăsăăîiăfieăacordatăăposibilitateaăsăăpunăăoriceă
întrebare.
Înă multeă cazuriă oă abordareă simplificatăă poateă săă fieă făcutăă înă func ieă deă obiectivulă şiă domeniulă
auditului
Comunicarea în timpul auditului
Înăfunc ieădeăscopulăşiăcomplexitateaăauditului,ăpoateăfiănecesarăăstabilireaăunorămodalită iăformaleă
pentruăcomunicareăşiăînătimpulădesfăşurăriiăauditului.
Echipaădeăauditătrebuieăsăăofereăperiodicăunăschimbădeăinforma ii,ăsăăevaluezeădesfăşurareaăaudituluiă
şiăsăărealoceăactivită iăînăcadrulăechipei.
În timpul auditului, liderul echipei de audită trebuieă săă comuniceă periodică stadiulă audituluiă şiă oriceă
problemăăauditatuluiăşiăclientuluiăauditului,ădupăăcaz.ăDovezileădeăaudităcareăsugereazăăunăriscăimediatăşiă
importantă (deă exempluă siguran a,ă mediulă sauă calitatea)ă trebuieă raportată imediată auditatuluiă şi,ă dupăă caz,ă
clientului auditatului.
Dacăă dovezileă deăaudităob inuteă aratăă căă obiectivulă audituluiă nuă poateăfiă atins,ăauditorulătrebuieă săă
raportezeă acesteă motiveă auditatuluiă şiă clientuluiă deă audită pentruă aă fiă stabiliteă măsuriă necesare.ă Astfelă de
măsuriă potă includeă reconfirmareaă planului,ă terminareaă audituluiă sauă schimbăriă aleă obiectivuluiă şi/sauă
domeniului auditului.
Oriceămodificareănecesarăăaădomeniului,ăceăpoateăsăăaparăăînătimpulăefectuăriiăaudituluiătrebuieăsăăfieă
analizatăăşiăaprobatăăcuăclientulăaudituluiăşi,ădupăăcaz,ăcuăauditatul.
Rolulăşiăresponsabilit ileăghizilorăşiăobservatorilor
Ghiziiăşiăobservatoriiăpotăînso iiăechipaădeăaudit,ădarănuăfacăparteădinăea.ăEiănuătrebuieăsăăinfluen ezeă
desfăşurareaăauditului.
Dacăăsuntăstabili iăghizi,ăeiătrebuieăsăăsprijineăechipaădeăaudităşiăsăăac ionezeăînăcerereaăechipeiădeă
audit. Responsabilită ileălorăpotăsăăincludăă:
- stabilireaăcontactelorăşiăplanificareaăinterviurilor;
- aranjareaăunorăviziteăînăzoneleăspecificeăaleăzoneiăsauăorganiza iei;
- săăasigureăcăăregulileăprivindăsiguran aăşiăprocedurileădeăsecuritateăsuntăcunoscuteăşiărespectateădeă
auditoriălaăfa aălocului;
Ghiziiănuăvorăexercitaăinfluen eăsauăinterferen e.
Laă cerereaă auditatului,ă ghiziiă potă săă deaă clarificăriă sauă sprijină pentruă strângereaă unoră informa iiă
corecte.
Colectareaăşiăverificareaăinforma iilor
Figuraă următoareă asigurăă oă vedereă deă ansambluă asupraă proceseloră deă audit,ă laă fa aă loculuiă deă laă
culegereaădeăinforma iiăpânăălaăajungereaălaăconcluziileăauditului.
Informa iileă colectateă înă timpulă audituluiă trebuieă săă fieă verificateă deă auditoriă şiă apoiă potă săă fieă
considerateă aă fiă doveziă deă audită dupăă verificareaă loră deă cătreă auditori.ă Informa iileă suntă ob inuteă prină
eşantionare.
Surseădeăinformaţii
Culegereaăşiăselectarea prin
eşantionareaăadecvată
Informare
Verificare
Dovezi ale auditului
Comparare cu criteriile de
audit
Constatăriăaleăauditului
Analiza
Concluzii ale auditului
Fig. 4.2. Diagramaăfluxăprivindăprocesulădeăauditălaăfa aălocului
Informa iileăpotăfiăob inuteădinămaiămulteăsurseăcareăpotăsăăvariezeăînăfunc ieădeădomeniulă

şiăcomplexitateaăauditului,ăcumăară:
-interviuri;
-observareaăactivită ilor,ăaăcondi iilorăşiămediuluiădeălucruăînconjurător;
-documente, de exemplu, politică,ă obiective,ă planuri,ă proceduri,ă instruc iuni,ă licen eă şiă
autoriza ii,ăspecifica ii,ădesene,ăcontracte,ăcomenzi;
-înregistrări,ăcumă arăfiăînregistrăriădeăinspec ie,ă proceseăverbaleăaleăşedin elor,ărapoarte
deăaudit,ăprogrameădeămonitorizareăşiărezultateăaleămăsurătorilor;
-sinteze,ăanalize,ăcifreăşiăindicatoriăaiăperforman eloră(matrice);
-înregistrăriă peă bazaă unoră programeă relevanteă deă eşantionareă şiă proceduriloră deă controlă
prinăeşantionareăşiăprinămăsurare;
-rapoarte din alte surse, de exemplu, feed-backă deă laă clien i,ă rapoarteă externeă şiă
clasificarea furnizorilor;
-baze de date computerizate sau site-uri web.
Informa iileă relevanteă pentruă obiectivele,ă domeniulă şiă criteriileă auditului,ă inclusivă cele legate de
interferen eleădintreăfunc iuni,ăactivită iăşiăproceseătrebuieăsăăfieăcolectateăprinăeşantioaneăînătimpulăaudituluiă
şiă trebuieă săă fieă verificate.ă Numaiă informa iileă careă suntă verificateă potă fiă doveziă aleă auditului.ă Dovezileă
audituluiătrebuieăsă fie înregistrate.
Dovezileă audituluiă seă bazeazăă peă oă eşantionareă aă ă informa iiloră disponibile.ă Deă aceeaă existăă ună
anumită nivelă deă incertitudineă înă timpulă audităriiă şiă laă stabilireaă concluziiloră audituluiă şiă trebuieă subliniatăă
aceastăăincertitudine.
Metodaădeăculegereăaăinforma iilorăincludeă:
a) interviuri;
b) observareaăactivită ilor;
c) analiza documentelor.
Auditorulătrebuieăsăăacordeăaten ieăurmătoarelor aspecte:
-interviuriăcuăpersoaneădeălaădiferiteăniveleăşiăfunc ii,ăşiăînămodăspecialăcuăpersoaneă
care desfăşoarăăactivită ileăsauăsarcinileăluateăînăconsiderare;
-interviurileăseăvorădesfăşuraăînătimpulăorelorănormaleădeălucru,ălaăloculădeălucruăală
persoanelor intervievate;
-trebuieăsăăseăîncerceăcaăpersoaneiăintervievateăsă-iăfieăuşuratăinterviul;
-motivulăinterviuluiăşiăoriceănoti eăluateătrebuieăexplicate;
-interviurileăpotăîncepeăprinăaăcereăpersoanelorăsă-şiădescrieăactivitatea;
-rezultateleăunuiăinterviuătrebuieăsăăfieărezumateăşiădescoperirileătrebuieăverificateăcuă
persoaneleăintervievateădacăăeste posibil;
-trebuieăevitateăîntrebărileăcuăoăanumităătendin ă;
-persoaneloră intervievateă trebuieă săă liă seă mul umeascăă pentruă participareă şiă
cooperare.
Constat rileă(descoperirile)ăauditului
Constat rile
indic
Conformit i Non- Oportunit iăde

conformit i îmbun t ire
Seă înregistreazăă înăSeă înregistrezăă împreunăă cuăSeă facă recomandăriă numaiă

chestionar cu precizarea dovezile dacăă esteă precizată deă laă
Seă
locului, func iei,ă început ca obiectiv al
procesului analizeazăă cuă auditului
reprezentan iă aiă auditatuluiă
şiăseăclasifică Seă facă recomandăriă numaiă
Seă întocmeşteă Raportă deă auditului de reevaluare a
în cazul auditului intern,
non-conformită i fiind unui furnizor sau când o
necesarăă adoptareaă organiza ieă faceă ună audită
măsurilorăcorective de evaluare.
Fig. 4.3.
Dovezileădeăaudităcolectateătrebuieăsăăfieăevaluateăfa ăădeăcriteriileăde audit pentru a stabili

constatărileăauditului.
Oăconstatareăaăaudituluiăpoateăsăăindiceăatâtăconformitatea câtăşiănon-conformitatea fa ăădeă
criteriileădeăaudităşi/sauăsăăidentificeăoportunităţi de îmbunătăţire.
Echipaă deă audită trebuieă săă seă întâlnească, dacăă esteă necesar, pentruă aă analizaă constatărileă
audituluiălaăetapeăadecvateăînătimpulăauditului.ăConformită ileătrebuieăsăăfieărezumateăcelăpu inălaăaă
indicaă localizarea,ă func iile,ă proceseleă sauă cerin eleă careă auă fostă auditate.ă Non-conformită ileă şiă
dovezileăacestoraătrebuieăsăăfieăînregistrate.
Non-conformită ileă potă fiă clasificateă şiă trebuiescă analizateă cuă ună reprezentantă adecvată ală
auditatului.ăScopulăanalizeiăesteădeăaăob ineăluareaălaăcunoştin ăădeăcătreăreprezentantulăauditatuluiă
căă dovadaă deă audită esteă precisăă şiă non-conformită ileă suntă în elese.ă Trebuieă săă seă încerceă săă seă
rezolveă oriceă divergen eă deă opiniiă privindă dovezileă deă audită şiă puncteleă nerezolvateă trebuieă
înregistrate.
Preg tireaăconcluziilorăauditului
Echipa de auditătrebuieăsăăseăîntâlneascăăînainteădeăşedin aădeăînchidereăpentruăcaă:
-săă analizezeă constatărileă audituluiă şiă oriceă alteă informa iiă adecvateă înă timpulă
audituluiăînăfunc ieădeăobiectiveleăauditului;
-săăob inăăconsensulăprivindăconcluziileăauditului luând în considerare incertitudinile
unui audit;
-săăpregăteascăărecomandări,ădacăăse specificăăînăobiectiveleăauditului;
-săăseădiscuteăauditurileădeăurmărire,ădacăăesteăcazul.
Concluziileăaudituluiăpotăsăăcuprindăăelementeăcumăară:
 măsuraăconformită iiăsistemuluiădeămanagementăfa ăădeăcriteriileăauditului;
 eficacitateaăimplementăriiăsistemuluiădeămanagement;
 capabilitateaă proceseloră deă analizăă efectuateă managementă deă aă asiguraă continuaă
adecvareăşiăeficacitateăaăsistemuluiădeămanagement.
Concluziileăaudituluiăpotăduceălaărecomandareaăprivindăîmbunătă iri,ălaăstabilireaăunorărela iiă
deăafaceri,ălaăcertificare/acreditareăsauălaăactivită iădeăaudităviitoare.
Şedin aădeăînchidereă
Şedin aădeăînchidere,ăcondusăădeăliderul echipei de audit, trebuieăsăăseă inăăcuămanagementulă
auditatulă şiă cuă ceiă responsabiliă pentruă elementeleă auditate.ă Pentruă auditulă intern, înă organiza iileă
mici,ă şedin aădeăînchidereăpoateăconstaăînă comunicareaăconstatărilorăconcluziilorăauditului.ăÎnăalteă
situa ii, şedin aă vaă fiă formalăă şiă seă voră întocmiă proceseă verbale,ă inclusivă listeă cuă participan ii.ă
Înregistrările referitoareălaăşedin aădeăînchidereătrebuieăsăăfieăpăstrate.
Scopulăacesteiaăşedin eăesteăsăăseăprezinteăconstatărileăşiăconcluziileăaudituluiăînăaşaăfelăîncâtă
săăseăasigureăcăăeleăsuntăîn eleseăşiăcunoscuteădeăauditatăşiăsăăseăconvinăăasupraăperioadeiădeătimpăînă
careăauditatulăsăăprezinteăplanulăpentruăac iunileăcorective.
Opiniileă divergenteă nerezolvateă dintreă echipaă deă audită şiă auditată trebuieă săă fieă discutateă şi,
dacăăesteăposibil,ăsăăfieărezolvate.ăDacăănuăsuntărezolvateăambeleăopiniiătrebuieăsăăfieăînregistrate.
Dacăăseăspecificăăînăobiectiveleăşiăplanulăauditului, reprezentantul echipeiădeăauditătrebuieăsăă
prezinteărecomandărileăechipeiădeăaudităpentruăîmbunătă iri.ăTrebuieăaccentuatăcăărecomandărileănuă
suntă obligatorii.ă Esteă responsabilitateaă auditatuluiă săă stabileascăă măsura,ă modulă şiă mijloaceleă
ac iunilorădeăîmbunătă ire.
4.4. Preg tireaăsiădistribuireaăraportuluiădeăaudit
Preg tireaăraportuluiădeăaudit
Liderul echipeiădeăauditărăspundeădeăpregătireaăşiăcon inutulăraportuluiădeăaudit.
Raportulă deă audită trebuieă săă asigureă oă înregistrareă completă,ă precisă,ă concisăă şiă clarăă aă
auditului
Raportulădeăauditătrebuieăsăăincludă,ăsauăsăăfacăăreferin ăălaăurmătoarele:
 obiectivele auditului;
 domeniulăauditului,ăînămodăparticularăidentificareaăorganiza ieiăşiăunită ilorăfunc ionaleăsauă
proceselorăauditateăşiăperioadaădeătimpăacoperită;
 identificarea clientului auditului;
 identificarea membrilor echipei de audit;
 dateleăşiăloca iileăundeăauăfostădesfăşurateăactivită iădeăaudit;
 criteriile de audit;
 constatărileăauditului;
 concluziile auditului.
Raportulădeăaudităarătrebuiăsăăincludăăsauăsăăfacăăreferin e,ădupăăcaz,ăşiălaăurmătoareleăelementeă:
a.planul auditului;
b.listaăreprezentan ilorăauditatului;
c.un rezumat al procesului de audit inclusiv orice obstacole întâlnite;
d.confirmareaăcăăobiectiveleăaudituluiăauăfostăîndepliniteăînăcadrulădomeniuluiăauditatăînăconcordan ăăcuă
planul de audit;
e.zoneăneacoperite,ădeşi incluse în domeniul auditului
f.opiniileădivergente,ănerezolvateădintreăechipaădeăaudităşiăauditat;
g.oriceăplanuriădeăac iuneădeăurmărireăconvenite;
h.recomandăriădeăîmbunătă ire,ădacăăesteăspecificatăînăobiectiveleăauditului;
i.oădeclara ieăasupraănaturii,ăconfiden ialită iiăcon inutului;
j.oălistăădeădifuzareăaăraportuluiădeăaudit.
Con inutul raportului de audit

Tabel 4.2.
Nr. Elementele raportului de audit
crt.
1 Obiectivele şi domeniul auditului.
2 Detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor echipei de
audit, a reprezentan ilor auditului, data efectuării auditului,
identificarea firmei auditate.
3 Identificarea documentelor de referin ă ale auditului.
4 Non-conformită ile constatate.
5 Aprecierile echipei de audit privind conformitatea sistemului calită ii
cu referen ialul stabilit.
6 Aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului calită ii
în realizarea obiectivelor.
7 Lista de difuzare a raportului de audit.
Aprobareaăşiădifuzareaăraportuluiădeăaudită
Raportul de audită trebuieă săă fieă elaborată într-oă perioadăă deă timpă convenită.ă Dacăă acestaă nuă esteă
posibilă,ă motiveleă deă întârziereă trebuieă săă fieă comunicateă clientuluiă audituluiă şiă oă datăă revizuităă trebuieă
convenită.
Raportulădeăauditătrebuieădatat,ăanalizatăşiăaprobatăaşaăcumăs-a stabilit în procedurile programului de
audit.
Raportulădeăauditătrebuieădistribuităcelorăstabili iădeăclientulăauditului.
Raportulădeăaudităesteăproprietateaăclientuluiăaudituluiăşiătrebuieăsăăfieărespectatăăconfiden ialitateaă
deăcătreăto iămembriiăechipeiăşiădeăceiăcareăprimescăraportul.
4.5. Finalizarea auditului

P strareaădocumentelor
Documenteleădeălucruăşiărapoarteleăreferitoareălaăauditătrebuieăsăăfieăpăstrateăsauădistruseăconformă
în elegeriiădintreăpăr ileăparticipanteăşiăînăconcordan ăăcuăoriceăcerin ăăaplicabilăă(contractualăăsauălegală).
Dacăă nuăseă cereăaltfel,ăechipaă deă auditănuă vaă divulgaă con inutulădocumentelor,ănaturaă oricăreiăalteă
informa iiăob inuteăînătimpulăaudituluiăsauăînăraportulădeăaudit,ăoricăreiăalteăpăr iăfărăăaprobareaăexplicităăaă
clientuluiăşi,ădacăăesteăcazul,ăcuăaprobareaăauditatului.
Finalizarea auditului
Auditulăesteăfinalizatăcândătoateăactivită ileădinăplanulădeăaudităauăfostăfinalizateăşiăraportulădeăaudităaă
fostăaprobatăşiădifuzat.
Concluziile unui audită potă săă indiceă necesitateaă corec iilor,ă ac iuniă corective/preventive,ă dupăă caz.ă
Acesteă ac iuniă nuă trebuieă considerateă caă parteă aă unuiă audită şiă suntă înă modă obişnuită luateă deă auditată într-o
perioadăădeătimpăconvenită.ăAuditatulătrebuieăsăăinformezeăclientulăaudituluiădespreăstadiulăacestorăac iuni,ă
dacăăesteăcazul.
Finalizareaă şiă eficacitateaă ac iuniloră corective/preventiveă trebuieă săă fieă verificatăă conformă uneiă
proceduriăadecvate.ăAceastăăverificareăpoateăaveaălocălaăauditulăulterior.
Studiu de caz: Elemente ale auditului intern privind procesul de aprovizionare

Diagramaădeăcorela ieăpentruăstabilireaăplanuluiădeăaudit
Tabel 4.3.
ISO9001ăăăăăăauditatăăăăăăăăăăăăăă
Zona
Departmentăachizi ie,ă
Department personal
Birou cerere ofertare
Serv. Aprovizionare
Departament tehnic
Department calitate
Director executiv
Director general
dezv. transport
administrativ
Metrologie
RMC
Cerinta
4.1. X
4.2.3 X XX X X XX X X XX X
4.2.4 X XX X X XX X X X
X
5.1. X
5.2. X
5.3. X
5.4. X
5.5.1 X
5.5.2 X
5.5.3 XX XX X X X XX X XX X
5.6. X X X
6.1. X
6.2. X X X
6.3. X XX X X XX X X X
X
6.4. X X X X XX XX X X
7.1. X X X X
7.2.1 X
7.2.2 X
7.2.3 X X X X X X
7.3 X X
7.4. X X
7.5.1 X X X X X
7.5.2 X X
7.5.3 X X X X
7.5.4 X X
7.5.5 X
7.6. X X X
8.2.1 XX X X X X X XX X
X
8.2.2 X X X
8.2.3 X X X
8.2.4 X X X X
8.3. X X X X
8.4. X X X X X
8.5.1 XX X X X XX X X X
8.5.2 X X X X X X X
8.5.3 X X X X X X
X – cerin ăăaplicabilăăzoneiăauditate
XX – cerin ăăcareăvaăfiăauditatăăprinăeşantionare
PLAN DE AUDIT
NR.3/20.04.2012
1. Entitateăauditat :ăServiciul de aprovizionare din cadrul firmei Alro S.A

2. Tip audit: Audit intern de proces
3. Num rulăauditului: 3
4. Perioada: 20.04.2012
5. Echipa de audit:
Numeleăşiăprenumele Func iaăînăcadrulăechipei Semn tura
Ionescu Dan Lider echipa de audit
Pop Gheorghe Auditor
Vasilescu Dragos Expert tehnic
6. Atribuireaă responsabilit iloră înă cadrulă echipeiă deă audit:ă Liderul echipei de audit
coordoneazăăactivitateaăechipeiădeăaudit
7. Elementele de sistem care vor fi auditate: Cerin ele SR EN ISO 9001:2008 , clauzele:
4.2.3; 5.5.3; 7.4.1; 7.4.2.; 7.4.3.; 7.5.3.
8. Scopul auditului: Determinarea gradului de conformitate a procesului de aprovizionare cu
cerin eleăSR EN ISO 9001:2008
9. Derularea audiului:
Preg tireăaudit
Desf şurareăaudit:
- Şedin ădeădeschidere: 20.04.2012, 9-9.30, Sala de Consiliu, persoanele de contact:
Directorulăgeneral,ăşefiiădeădepartamenteăşiăRMC
- Audit: 10-12.30, Serviciul aprovizionare – desfacere, Birou, Cerere - ofertare,
persoanaădeăcontact:ăŞefăserviciuăaprovizionareă
- Reuniunea echipei de audit: 12.45, Sala de Consiliu
- Şedin aă deă închidere:ă 13.00 Sala de Consiliu, persoanele de contact: Directorul
general,ăşefiiădeădepartamenteăşiăRMC
Finalizare audit
10. Documenta iaădeăreferin : SR EN ISO 9001:2008,ăManualulăcalită iiăMC-01, procedurile
deăsistemăşiăopera ionale
Data Auditor
Listaădeăverificareăutilizat ădeăechipaădeăauditoriăpentruăaudituluiăprocesuluiădeă
aprovizionareăînăvedereaărealiz riiăraportuluiădeănon-conformit i
cod F-03/2
Nr. Întrebare Cerin ădină Document C RN
crt standard C
.
Ex.
1. Documenteleădeăprovenien ăă 4.2.3 PS-01 X -
externăăprivindăofertaă IL -01-01 X -
furnizorilorăsuntăidentificateăşiă IL-01-02 X -
distribu iaălorăcontrolatăă? F-01-01 - RN
2. Sunt comunicate rezultatele 5.5.3 - - C
analizei efectuate de RN
management cu privire la C
evaluarea furnizorilor ? 7.4.1 PS-07 X
3. Cumăvăăasigura iăcăăprodusulă IL-07-01 X
aprovizionat este conform cu IL-07-02 X -
cerin eleădeăaprovizionareă? F-07-01 X -
4. Cumăa iăselectatăfurnizoriiă? 7.4.2. F-07-02 - -
5. Cumăa iăfăcutănotaădeă F-07-03 - -
comandăă? RN
6. Cumăa iăfăcutăcerereaădeă 7.4.3. IL-07-03 X C
aprovizionare RN
7. Cum se face verificarea 7.5.3 F-07-04 X C
produsului aprovizionat ?
8. Existăăoăfişăădeăurmărireăaă -
tuturor contractelor cu
furnizorii ? -
Sigla firmei RAPORT DE NON- Cod F-03/4

CONFORMITATE pg I
Serviciul/Procesul Nr. 5 Nr. Ex 0
Aprovizionare Data 20.04.2012 PAG.
Descrierea non-conformitate: PS-01 Procedura documentată cuprinde
oferta furnizorilor externi, există însă o non-conformitate cu privire la
F-01-01 Formularul de lucru provenind de la furnizorul B care nu este
semnat.
Cauza non-conformitate: Schimbarea de pe post a persoanei de contact
Corec ia:ăIdentificarea şi revizuirea formularului
Ac iuneaăcorectiv :ăModificarea procedurii şi a formularului de lucru
Ac iuneaă preventiv :Asigurarea că există persoana de contact de la
furnizor corespunzător instruită
Descrierea non-conformitate: Nu există o procedură adecvată privind
comunicarea internă a rezultatelor analizei efectuate de management cu
privire la evaluarea furnizorilor, aceasta fiind o non-conformitate
Cauza non-conformitate: Lipsă procedură comunicare internă
Corec ia:ăIdentificarea aspectelor privind comunicarea internă
Ac iuneaă corectiv :ă Realizarea unei proceduri privind comunicarea
internă
Ac iuneaă preventiv :ă Training-uri privind comunicare în firmă pe
niveluri ierarhice
Descrierea non-conformitate: F-07-02 Nota de comandă de la
furnizorul X nu a fost semnată
Cauza non-conformitate: Schimbarea de pe post a Şefului de Birou
Cerere-ofertare
Ac iuneaă preventiv : Asigurarea că Şeful de Biroului Cerere-ofertare
este corespunzător instruit
Descrierea non-conformitate: F-07-03 Cererea de aprovizionare nu
conţine explicit locul unde are loc livrarea fiind identificată ca non-
conformitate
Cauza non-conformitate: Schimbarea locului de depozitare
Ac iuneaă preventiv :Asigurarea că livrarea se va face la noul loc de
depozitare specificat în cererea de aprovizionare.
Semn turi:
RMC....
Proprietar de proces....
Dataărezolv riiăcorec iei:
Dataărezolv riiăac iuniiăcorective:
Elaborat: Revizie 0
Verificat: Edi ieă1
Aprobat: FI-10
Rămâneă laă latitudineaă firmeiă careă realizeazăă auditulă săă întocmeascăă formulareă (machete)ă
personalizate pentru prezentarea rezultatelor auditului, respectiv a non-conformită ilorădepistate.ă
Sigla firmei Audit nr.3.Data 20.04.2012.
Pag.1, Ex. nr. 4
1. Identificare audit: audit intern de proces

Nr. 3
Perioada : 20.04.2012
2. Componen aăechipeiădeăaudit
Numeleăşiăprenumele Func iaăînăcadrulăechipei Semn tura
Ionescu Dan Lider echipei de audit
Pop Gheorghe Auditor
Vasilescu Dragos Expert tehnic
3. Entitateaăsupus ăauditului : Serviciul Aprovizionare
4. Elementele sistemuluiă deămanagementăală calit iiăsupuseăaudit rii : SR SR EN
ISO 9001:2008 , clauzele: 4.2.3; 5.5.3; 7.4.1; 7.4.2.; 7.4.3.; 7.5.3.
5. Documenteă deă referin : Manualul calităţii MC-01, procedurile de sistem şi
operaţionale, instrucţiuni şi formulare de lucru
6. Şedin aădeădeschidereăaăauditului:
Data: 20.04.2012, ora 9
Participan i:ă
Din partea entităţii auditate
Ştefan Ion – Şef Serviciu Aprovizionare
Ionescu Paul – Şef Birou Cerere-ofertare
......
Echipa de audit: conform pct. 2
7.Constat rileă auditului: PS-01Procedura documentată cuprinde oferta furnizorilor
externi, există însă o non-conformitate minoră cu privire la F-01-01 Formularul de lucru
provenind de la furnizorul B care nu este datat
Nu există o procedură adecvată privind comunicarea internă a rezultatelor analizei
efectuate de management cu privire la evaluarea furnizorilor.
F-07-01 Chestionar de autoevaluare de la furnizori
F-07-02 Nota de comandă de la furnizorul X nu a fost semnată
F-07-03 Cererea de aprovizionare nu conţine explicit locul unde are loc livrarea
IL-07-03 Sunt cuprinse toate caracteristicile necesare a fi verificate la produsul
recepţionat
F-07-04 În fişa de urmărire sunt cuprinse toate contractele cu furnizorii
8. Concluziile auditului: Au fost identificate corecţiile imediate, acţiunile corective şi
preventive necesare, fiind fixate termenele de rezolvare.(Conform Raportului de non-
conformităţi)
9.ăŞedin aădeăînchidere:
9.1. Data: 20.04.2012
9.2 Participanţi conform pct. 6.2.
10. Difuzare:
Ex.1 – Compartiment auditat:Serviciul de Aprovizionare
Semn turaădeăprimireăaăRaportuluiădeăaudit
1. Careă suntă etapeleă principaleă înă desfăşurareaă unuiă audit.ă Identifica iă pentruă fiecareă etapăă
cerin eleăstandarduluiăISOă19011:2011.
2. Da iăexempleădeăobiectiveăaleăaudituluiăparticularizândăpentruăoăfirmă.
3. Identifica iăelementeleădeăcon inutăaleăPlanuluiădeăaudit.ăRealiza iăunăPlanădeăaudit.
4. Ceăactivită iăpresupuneăetapaădeădesfăşurareăaăaudituluiălaăfa aăloculuiă?
CAPITOLUL 5
DOCUMENTELE DE LUCRU ALE AUDITULUI SISTEMELOR CALIT II

5.2.“Aideă– memoires”
Pentruă desfăşurareaă corespunzătoareă aă audituluiă sistemeloră calită iiă seă recomandăă utilizareaă unoră
documente de lucru.
Totuşi,ă nuă trebuieă căzută înă capcanaă utilizăriiă unuiă numără preaă mareă deă asemeneaă documente,ă careă
încetinesc auditul.
Auditorulă şefă poateă aveaă documenteă deă lucruă într-un format standard, pentru a controla cadrul
general alădesfăşurăriiăauditului.ăFormaăacestorădocumenteădeălucruănuăesteăimportantă.ăConteazăămaiămultăcaă
eleăsăăfieăeficienteăşiăsubordonateăprocesuluiădeăaudit.
Documenteleădeălucruătrebuieăsăăseăconstituieăînădovezi obiective înăvedereaăauditării.ăAceste dovezi
sunt reprezentate de:
-înregistrări;
-observa iiădirecte;
-declara iiădirecte;
-eşantioane;
-epruvete;
-produse, s.a.
Acesteaărezultăădin:
a.Analizaă rebuturilor,ă aă produseloră reprelucrate,ă derogărilor,ă problemeloră furnizorului,ă costuriloră
referitoare la calitate;
b.Analizaăreclama iilorăşiărepara iilorădeălaăclientăşiăsesizărilorăînăperioadaădeăgaran ie;
c.Eviden aăac iunilorăcorectiveăluateăpentruăcorectareaăsitua iilorăneconformeăconstatate;
d.Rezultateleăauditurilorăinterneăşiăaăcelorăefectuateă deăclien iăcuăaccentăpeărealizareaăşiăverificareaă
implementăriiăac iunilorăcorective;
e.Proceseleă verbaleă aleă analizeloră managementului,ă dacăă urmărescă şiă acordăă aten ieă tratăriiă non-
conformită ilorăşiăac iunilorăcorectiveăcorespunzătoare;
f.Interviuri cu angaja iiăimplica iăînăactivită iăcareăinfluen eazăăcalitatea.
Pentruă facilitareaă desfăşurăriiă audituluiă şiă pentruă consemnareaă şiă raportareaă concluziiloră potă fiă
utilizateăurmătoareleăăătipuriădeădocumente:
•ăliste de verificare / chestionare de audit, utilizateăpentruăevaluareaăsistemuluiăcalită iiă/ăzoneiăauditate;
•ăformulare pentru raportarea observaţiilor auditului;
•ăformulare pentru documentarea dovezilor de susţinere a concluziilor la care au ajuns auditorii
Documentele de lucru trebuie astfel conceputeă încâtă ă săă nuă limitezeă activită ileă ă sauă investiga iileă
suplimentare,ăcareăpotădeveniănecesareăpeăparcursulădesfăşurăriiăauditului.
Dintreă documenteleă deă lucruă oă aten ieă deosebităă trebuieă acordatăă elaborăriiă listeloră deă verificareă /ă
chestionarelor de audit.
Prin lista de verificare seă în elegeă ă ună chestionară detaliată peă careă îlă foloseşteă auditorulă înă zonaă
auditată.ăAcestădocumentăcuprindeătoateăîntrebărileăposibile,ăreferitoareălaăzonaărespectivă.
Chestionarulă rezolvăă oă parteă dină obiectiveleă auditului,ă dară îiă poateă reduceă eficien a.ă Oă listăă deă
verificareăpreaădetaliatăăpoateădeveniăoăpiedicăăînădesfăşurareaăcorespunzătoareăaăauditului.
Listeleădeăverificareă/ăchestionareleădeăaudităseărealizeazăăluândăinăconsiderare:
•ăăstandardulădeăreferin ă;
•ăărezultateleăauditurilorăanterioare;
•ăădeficien eleăconstatateăînăceeaăceăpriveşteăcalitatea;
•ăăpriorită iăstabiliteădeăconducere;
•ăădocumenteleăsistemuluiăcalită ii;
•ăăalteădocumenteăaleăorganiza iei;
•ăconsidera iiăaleăauditorilor,ăbazateăpeăpropriileăcunoştinte,ăexperien a,ăevaluăriăpreliminareăetc.
Ună ghidă bună pentruă pregătireaă listeloră deă verificareă /ă chestionareloră deă audită constăă înă aă gândiă înă
termeniăca:ă"ceăsăăvăd?"ă"ceăsăăcaut?".ăÎntrebărileăfundamentale sunt: ce?, cum?, unde?, când?, cine?, de ce?
Nuătrebuieăsăăseăpiardăădinăvedereăcă,ăprinăutilizareaălistelorădeăverificare,ătrebuieăsăăseăob inăădoveziă
obiective.
Un alt aspect, care trebuie avut în vedere la elaborarea listelor de verificare / chestionarelor de audit,
constăă înă aceeaă căă prină întrebărileă formulate,ă auditorulă trebuieă săă afleă cumă voră procedaă compartimenteleă
atunciăcândăînăsistemulăcalită iiăaparădisfunc ionalită iăpentruăaămen ineăcursulănormalăalăactivită iloră.
Listele de verificareăbineăintocmiteăauăurmătoareleăăăavantaje:
•ăpermităauditorilorăsăăfieăbineăinforma iăcuăprivireălaăobiectiveleăşiăcerin eleăăzoneiăauditate;
•ă permită auditoruluiă şefă săă evaluezeă activitateaă deă pregătireă aă auditului,ă desfăşuratăă deă ceilal iă membriă aiă
echipei;
•ăăajutăăauditoriiăsăămen inăăsubăcontrolă"ritmul"ăauditului;
•ăăsuntăutileăinăcazulăredistribuiriiăsarcinilorăîntreămembriiăechipeiădeăaudit;
•ăăasigurăăoăînregistrareăcorespunzătoareăaădomeniilorăşiăactivită ilorăspecifice,ăinvestigateăinătimpulăauditului.
Cândăăînsăălisteleădeăverificareănuăsuntădisponidileăsauăslabăpregătiteăaparăurmătoareleăprobleme:
-Listeleădeăverificareăpotăfiăvăzuteăcaăoăintimidareăînăprocesulădeăauditare;
-Cuprinsul unei liste de verificare ar putea fi prea îngust în scopul de a identifica problemele
specificeăfiecăreiăariiă(domeniu)ădeăauditare;
-Listeleădeăverificareăsuntăoăunealtăăcareăajutăăunăauditor,ădarăsuntălimitateădacăăăseăfolosescănumaiăcaăă
suport de investigare al auditorului;
-Listele de verificare nu pot fi un substituent al planului de auditare
-Ună auditoră fărăă experien ăă s-ară puteaă săă nuă fieă înă stareă saă comuniceă clară ceeaă ceă urmăreşte,ă dacăă
depindeăpreaămultăpentruăghidareădeăîntrebărileăcuprinseăînăălistaădeăverificareăşiăchestionare;
-Listele de verificareăslabăpregătiteăpotăîngreunaămuncaăunuiăauditor,ăăgenerândăeforturiămultiplicateă
şiăiterativeădinăparteaăacestuia;
-Listeleăgenerice,ăcareănuăreflectăăsistemulăămanagerialăspecificăfirmei,ăarăputeaăsăănuăadaugeăăvaloareă
şiăsăăpericlitezeărezultatul auditului;
-Con inutulăîngustăalălistelorădeăverificareăpoateăîngreunaămuncaăauditorului.
Existăă avantejeă şiă dezavantajeă înă folosireaă listeloră deă verificareă peă parcursulă auditării.ă Depindeă deă
multiăfactori,ăincluzândănevoileăclien ilor,ătimpulăşiăcostul,ăexperien aăauditoruluiăşefăetc.
5.2.“Aideă– memoires” (Documenteăsuportăutilizateădeăc treăauditorăîntr-un mod personalizat

şiă careă spoate fi lista de verificare sau chestionare concepute de autitori pentru eficientizarea
activit ii)ă
Deă regulă,ă sistemulă calită iiă esteă definită prină manualulă calită ii.ă Acestă document este folosit de
auditoră pentruă evaluareaă sistemuluiă calită ii.ă Celă maiă eficientă "aide-memoires" pe care îl poate utiliza
auditorul este, prin urmare, chiar cuprinsul manualuluiăcalită ii.
Seă recomandăă ca,ăînă fazaăpregătiriiă auditului,ăauditorulă săă seăasigureă căăsistemulă definităînă manuală
calită iiăesteăcompletăşiăaptăsăăpermităărealizareaăobiectivelorăorganiza ieiăînădomeniulăcalită ii.
Atunciăcândăseăevalueazăăconformitatea sistemuluiăcalită iiăcuăstandardulădeăreferin ă,ăacestăstandardă

vaăconstituiă"listaădeăverificare"ăutilizatăădeăauditor.
Auditorulă poate,ă însă,ă să-şiă elaborezeă propriulă "aide-memoire",ă dară careă nuă trebuieă săă fieă foarteă
detaliat,ăciăsăăcuprindăănumaiăaspectele importante.
Ună auditor,ă cândă îşiă planificăă auditareaă uneiă zoneă şiă îşiă ă intocmeşteă listaă deă verificareă sauă aide-
memoire-ul,ătrebuieăsăăaibăăînăvedereăfaptulăcăăfiecareăinterviuăarătrebuiăsăăcuprindăăîntrebăriăcuăprivireălaă
următoareleăăăpatruăaspecteădeăbază:
•ăpersoane - responsabilită iăşiăautoritate,ăcerin eădeăinstruire;
•ăproceduri - suntădisponibile,ăacoperăăactivitateaăauditată,ăseăaplicăăînăpractică;
•ă echipamente - suntă celeă specificateă înă proceduri,ă necesităă manualeă deă utilizare,ă suntă acestea
disponibile;
•ă produse si materiale - suntă celeă specificateă înă proceduri,ă corespunzătoră identificateă şiă cuă stadiulă
inspec iilorăidentificatăcorespunzător.
Înă zoneleă cheieă trebuieă săă seă aibăă înă vedereă urmărireaă feedback-ul,ă adicăă săă seă verificeă dacăăă
ini iatorulăuneiăac iuniăprimeşteăunărăspuns.
Înă continuare,ă suntă prezentateă câtevaă exempleă deă întrebăriă deă bazăă şiă documenteă careă ară puteaă fiă
analizateă pentruă aă ob ineă doveziă obiectiveă prină careă săă seă verificeă răspunsulă dată cuă ajutorulă audituluiă
sistemului calită ii.
Şefulăunuiăcompar iment
•ăce activităţi desfăşoară compartimentul al cărui şef sunteţi?
•ăcare sunt responsabilităţile dumneavoastră?
Pentruă aă verificaă răspunsurile,ă auditorulă trebuieă săă examinezeă sec iuneaă dină manualulă calită iiă careă
prezintă responsabilită ileăşiăsăăverificeăprocedurileăcompartimentale.

Compartimentul aprovizionare
cum comandaţi produsele?
Pentruăaăverificaărăspunsurileăauditorulătrebuieăsăăexamineze:
-procedurile compartimentului aprovizionare;
-referate de aprovizionare şiăcomenziădeăaprovizionare;
-specifica iileădeăaprovizionareăcorespunzătoare;
-listaăsubcontractantilorăaccepta i;
-modul în care este trecut pe lista un nou subcontractant (furnizor).

Operatorii
Puteţi să prezentaţi activitatea pe care o desfăşuraţi?
Pentruăaăverificaărăspunsurileăauditorulătrebuieăsăăverifice:
- instruc iuneaădeălucru,ăplanulăcalită ii sau desenul aplicabile;
-disponibilitateaăşiăstadiulăconfirmăriiămetrologiceăpentruăfiecareăechipamentădeăinspec ie,ămăsurareă
şiăîncercareăutilizat;
-materialeleănecesareăpentruăactivitateaăauditată,ăfişaădeăpostăaăoperatorului.
Inspectorii calitate
•ăcum verificaţi conformitatea produselor?
Pentruăaăverificaărăspunsurile,ăauditorulătrebuieăsăăverifice:
- planulăcalită ii,ăinstruc iuneaădeăinspec ieăaăprodusuluiărespectivăsauătehnologiaăcorespunzătoare;
- disponibilitateaăşiăstadiulăconfirmăriiămetrologiceăpentruăfiecareăechipamentădeăinspec ie,ămăsurareă
şiăîncercareăutilizat;
- cumă selec ioneazăă inspectorulă numărulă deă produseă inspectateă şiă dacăă ă acestă modă corespundeă cuă
ceea ce se cere.
Controlul documentelor.
Pe baza documentelor identificate, auditorul trebuie sa verifice:
- desenulă/ăproceduraăoriginală,ăîmpreunăăcuăînregistrărileăreferitoareălaăanalizăăşiăaprobare;
- modificărileă/ăamendamentele care au fost înregistrate;
- listeleădeădistribuireăşiămodalitateaădeăeditareăaădocumentelorăamendateăşi/sauăanulate;
- lista documentelor în vigoare;
- dacăăăformatulăşiămodulădeăidentificareăaădocumentelor,ăcâtăşiăalăedi ieiălorăsuntăîn conformitate cu
celeăprecizateăînăprocedurileăreferitoareălaăcontrolulădocumentelorăşiăalădatelor.
Fiecareă echipăă deă audită îşiă poateă stabiliă propriileă documenteă deă lucru.ă Seă consideră,ă totuşi,ă caă celă
pu inăurmătoareleăăădocumenteădeălucruăarătrebuiăluateăinăconsiderare:
• la sosirea echipei de audit:

=> autorizarea auditului;
ţ>ăstandardeleăsauăalteăspecifica iiăădeăbazăăpentuăaudit;
ţ>ăprogramulădeăaudităşiăplanurileăădeăaudit;
=> documente de lucru tipizate, care se folosesc în timpul auditului;
=> "aide-memoires", liste de verificare/chestionare de audit etc.
•ăla şedinţa de deschidere a auditului:
=> planul de audit;
=> diverse materiale de prezentare.
•ăîn timpul colectării informaţiilor:
=> standardeăsau/şiăspecifica iiă;
=> liste de verificare/chestionare de audit;
ţ>ăfişeădeăobserva ii;
•ăîn faza de analiză şi evaluare:
=> fişeădeăobserva iiă(completate);
=> formulare pentru consemnarea non-conformită ilor;
=> înregistrări,ănoteădeălucru;
•ăla şedinţa de încheiere a auditului:
=> materiale de prezentare;
ţ>ămaterialeăcareăsus inăafirma iileăechipeiădeăaudit.
1. Ceăreprezintăădovezileăobiectiveăînăvedereaăauditării ? Exemplifica i.
2. Peăanumiteăsitua iiărealiza i :
Un Raport de non-conformită i şiăunăRaportădeăaudităprivindăcontrolulădocumentelor.
Un Raport de non-conformită i şiăunăRaportădeăaudităprivindăorintareaăcătreăclient.
Un Raport de non-conformită i şiăunăRaportădeăaudităprivindămonitorizareaăşiămăsurarea.
Un Raport de non-conformită i şiăunăRaportădeăaudităprivindăac iunileăcorective.
3. Care sunt documentelorădeălucruăutilizateăînăetapeleădeăauditare.ăExemplifica i.
CAPITOLUL 6
CALIFICAREA AUDITORILOR SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALIT II
6.1. No iuniăgeneraleăprivindăeduca ia,ăinstruirea,ăexperien aăăprofesionalăăşiăcompeten aăînă

audit
6.2.ăProcesulădeăevaluareăşiăselectareăaăauditorilor
6.3. Auditorul – cunoştin eăşiăabilită i
6.4. Ariiăgeneraleădeăcompeten ă
6.5. Men inereaăcalificăriiăauditorilor
6.1. No iuniă generaleă privindă educa ia,ă instruirea,ă experien aă profesional ă şiă
competen aăînăaudit
Încrederea în procesul de audit si capacitatea de atingere a obiectivelor depinde de

competen aă celoră careă planificăă siă desfăşoarăă audituri,ă inclusivă auditoriă siă liderii echipei de audit.
Competentaă trebuieă săă fieă evaluatăă printr-ună procesă careă considerăă comportamentulă personală caă
abilitate de punere în aplicare a cunoştintelor dobândite prină educatie,ă experientăă profesională,ă
instruireă înă audită siă experientă.ă ă Acestă procesă trebuieă săă iaă înă considerareă nevoileă programuluiă deă
audităsiăobiectiveleăsale.ăUneleădintreăcunoştin eleăşiăabilită ileădescriseălaă7.2.3ăsuntăcomuneăpentruă
auditorii sistemelorădeămanagementăalăcalită ii (SMC) şiădeămediu (SMM), iar unele sunt specifice
auditorilorăuneiădisciplineăindividuale.ăNuăesteănecesarăcaăfiecareăauditorădinăechipăăsăăaibăăaceleasiă
competente; totusi, competenta per ansamblu a întregii echipe de audită trebuieă săă fieă suficientăă
pentru a îndeplini obiectivele auditului.
Evaluareaăcompetentelorăauditorilorăarătrebuiăsăăfieăplanificată,ăimplementatăăsiădocumentatăă
în conformitate cu programul de audit, inclusiv cu procedurile de audit pentru a obtine un rezultat
obiectiv,ă consistent,ă corectă siă sigur.ă Procesulă deă evaluareă vaă includeă patruă etapeă importante,ă dupăă
cumăurmează:ă
a) Stabilirea competentei auditorilor pentru îndeplinirea cerintelor auditului;

b) Stabilirea criteriilor de evaluare;
c) Selectareaămetodeiăcorespunzătoareădeăevaluare;ă
d) Desfăsurareaăprocesuluiădeăevaluare.
Auditorăcalificatăţă(calit iăpersonaleă+ăcompeten )ă
demonstrate
Cunoştin eăşiă Cunoştin eă

abilită iăînă Cunoştin eăşiă generale în
aptitudini
domeniu mai multe
Men inereaăabilit ilorădeăauditare7.6.1
generale
7.2.3.3. pentru auditori domenii
7.2.3.2. 7.2.3.5.
Cunostinteăgeneraleăsiăabilitătiăpentruălideriiăechipeiă
de audit 7.2.3.4.
Competentele necesare ale persoanei care conduce
programul de audit 5.3.2.
Experien aăăăăăăăăăăInstruireăăăăăăăăăăăăăăăExperien ã
Educa ieăăăăăăăcaăauditorăăăăăăăăăăăăcaăauditor profesionalã
Elementeăpeăcareăseăedificăăcompeten aăîn urma procesului de

evaluare al auditorilor 7.4.7.5
Aptitudini personale 7.2.2
i personale 7.2.
Fig 6.1.ăConceptulădeăcompeten ăăînăconcordan ă cuăcerin eleăSR EN ISO 19011:2011
Rezultateleăprocesuluiădeăevaluareăaăauditorilorătrebuieăsăăreprezinteăbazaăpentruăurmătoarele:ă
- Alegerea membrilor echipei de audit asa cum este descris la punctul 5.4.4;
- Stabilireaănevoilorădeăîmbunătătireăaăcompetenteloră(deăex.ăinstruireăsuplimentară);ă
- Evaluareaăcontinuăăaăperformantelorăauditorilor.ă
Auditoriă îşiă dezvoltă,ă men ină şiă îmbunătă escă competen aă prină dezvoltareă profesionalăă continuăă siă
prinăparticipăriăregulateălaăaudituriă(ăaăseăvedeaă7.6).
Unăprocesădeăevaluareăalăauditorilorăşiăaăconducătorilorădeăechipăăesteădescrisălaă7.4ăsiă7.5.
Auditoriiăsiăconducătoriiăechipeiădeăauditătrebuieăsăăfieăevaluatiăconformăcriteriilorădescriseălaă7.2.2ă
si 7.2.3.
Competentele necesare ale persoanei care conduce programul de audit sunt descrise la 5.3.2.
Acestăcapitolăsubliniazăăcalităţile personale, educaţia, instruirea şi experienţa profesională

şi de audit cât şi domeniile de competenţă necesare pentru a califica auditorii sistemelor de
managementă ală calită ii (SMC) şiă mediului (SMM).ă Suntă dateă îndrumăriă privindă calificareaă
suplimentarăăcerutăăpentruă liderul echipei de audităşiă pentruăauditoriiăcareădesfăşoarăăatâtăaudituriă
aleăsistemelorădeămanagementăalăcalită ii, câtăşiăceleăpentruămediu.
6.2. Procesul de evaluare şi selectare a auditorilor
Procesul de evaluare presupune parcurgereaăurmătoarelorăetapeă(paşi):
Aceastăăetapăăseăparcurgeă inându-seăcontădeăurmătoareleăconsiderente:
 Mărimea,ănatura,ăcomplexitateaăorganiza iei;
ETAPA 1
 Obiectiveleăşiăamploareaăprogramuluiădeăaudit;
Identificarea
 Cerin eleădeăcertificareăşiăacreditare;
aptitudinilor personale,
aăcunoştin elorăşiă  Rolulăprocesuluiădeăaudităînămanagementulăorganiza iei;
abilită ilorăpentruăaă  Nivelul de încredere cerut în programul de audit;
îndepliniănecesită ileă  Complexitatea sistemului de management
programului de audit
Criteriileăcareăseăaplicăăpot fi:
Cantitative:
- aniădeăexperin ăăprofesională;
ETAPA 2 - studii;
- numărădeăaudituriăefectuate;
Stabilirea criteriilor numărădeăoreădeăinstruireăînădomeniulăcalită ii
 Calitative:
-
de evaluare
- demonstrarea aptitudinilor personale;
- demonstrareaăabilită ilor;
- demonstrareaăcunoştin elor
Metodele de evaluare:
 Analizaăînregistr riloră
Obiectiv: Verificareaăpregătiriiăşiăexperien eiăacumulateădeăauditor.
Exemple:
- Analizaăînregistrărilorăreferitoareălaăstudii;
- Analizaăînregistrărilorăreferitoareăinstruire;
Analizaăînregistrărilorăreferitoareăexperien ăăprofesionalăăşiădeăaudit.
 Feed-backăpozitivăşiănegativ
-
Obiectiv: Furnizareaă deă informa iiă despreă cumă esteă perceputăă presta iaă
ETAPA 3 auditorului.
Exemple
Selectarea metodei - supravegheri;
adecvate de evaluare - chestionare;
- referin eăpersonale;
- reclama ii;
- evaluareaăpresta iei;
 Interviu
- analize reciproce.
Obiectiv: Evaluareaă aptitudiniloră personaleă şiă aă abilită iloră deă comunicare,ă

testareaăinforma iilorăşiăob inereaădeăinforma iiăsuplimentare
Exemple:
Interviuriăfa ăăînăfa ăăsauălaătelefon.
 Observare
-
Obiectiv: Evaluareaă aptitudiniloră personaleă şiă aă capacită iiă deă aă aplicaă

cunoştin eăşiăabilită i.
Exemple:
- Interpretare de roluri;
Evaluareaăînătimpulăactivită iiăsale.
 Testare
-
Obiectiv: Evaluareaă aptitudiniloră personaleă cunoştin eloră şiă abilită ilor,ă

precumăşiăaplicarea acestora
Exemple:
- Exameneăscriseăşiăorale;
Testareăpsihometrică.
 Analiza post audit
-
Obiectiv: Furnizareaă informa iiloră atunciă cândă observareaă directăă nuă esteă
adecvată
Exemple:
ETAPA 4 - Analiza Raportului de audit;
Discu iaăcuăclientulăauditului,ăauditatul.
Desfăşurareaă
-
-
evaluării Informa iileă colectateă suntă comparateă fa ă de criterii.ă Cândă oă persoanăă nuă
îndeplineşteăcriteriileăseăvorăcereăinforma iiăşiăinstruireăsuplimentareă
Calificărileă prezentateă înă acestă capitol,ă înă modă deosebită domeniileă deă competen ă,ă trebuieă săă fieă
utilizateăcaăşiăcriteriiăpentruăselectareaăauditorilorăpentruăoăechipăădeăaudităspecifică.
Figura 6.3. ilustreazăă rela iaă dintreă calificareaă ini ialăă aă unuiă auditor,ă selectareaă echipeiă deă audit,ă
men inereaăcalificărilorăauditoriloră(dezvoltareaăcontinuăăprofesionalăăşiămen inereaăăabilită ilorădeăauditor)ăşiă
procesul continuu de evaluare a auditorilor.
Evalurea Grup de Evalurea

ini ială a auditori Men inerea performan elor
auditorilor califica i calificării auditorilor
Calificarea Selectarea
auditorilor echipei de
audit
Fig.ă6.3.ăRela iileădintreăcalificareaăini ialăăaă

auditorilor,ăselectareaăechipeiădeăaudit,ămen inereaă
calificăriiăauditorilorăşiăprocesele de evaluare continuăă
a auditorilor
6.3. Auditorul – cunoştin eăşiăabilit i
Pentruăaădeveniăauditorăoăpersoanăătrebuieăsăăposede :
a.Educaţie – săăabsolveăstudiiăsuficienteăpentruăaădobândiăcunoştin eleăşiăabilită ileăgenericeă
unui auditor
b.Instruire în audit – săăbeneficieze de o instruireăcareăsăădezvolteăcunoştin eleăşiăabilitateaă
necesarăăpentruădesfăşurareaăauditului.
Cunoştin eleăşiăabilită ileăcâştigateăprinăinstruireăpotăfiădemonstrateăprinăexaminăriăscriseăsauă
orale, observare directăăsauăjucareaăunorăroluriă(role-playing).
Instruireaăpoateăfiăasiguratăădeăînsăşiăorganiza iaăundeălucreazăăpersoanaăsauădeăoăorganiza ieăexternăă
şiătrebuieăsăăatingăăurmătoareleăzoneă:
a.cunoaştereaăstandardelorăşiăaăaltorăcerin eărelevanteăfa ăădeăcareăseăpotădesfăşuraăaudituri;
b.tehnici de examinare,ăinterogare,ăînregistrareaăinforma iilor,ăevaluareăşiăraportare;
c.abilită iănecesareăpentruăcomunicare,ăplanificare,ăorganizareăşiădesfăşurareăaăunuiăaudit;
c. Experienţa profesională adecvată – experien aă profesionalăă adecvatăă trebuieă săă includăă activită iă
într-oăfunc ieătehnică,ămanagerialăăsauăprofesionalăăcareăsăăimpliceărezolvareaăproblemelorăşiăcomunicareaă
cuăalteăpersoaneădeăconducereăsauăprofesoriă(peers),ăclien iăsauăalteăpăr iăinteresate.ă
d. Experienţă privind procesul de audit – persoaneleătrebuieăsăăcâştigeăexperien ăăînăactivită ileădeă
audit,ăincluzândăanalizaădocumentelor,ăactivită iălaăfa aăloculuiăşiăîntocmireaădeărapoarte. Aceastăăexperien ăă
trebuieăsăăfieădobândităăsubăsupraveghereaăşiăcuăsprijinulăunuiălider deăechipăădeăauditădinăaceeaşiădisciplină.
Aceastăăinstruireălaăfa aăloculuiătrebuieă săă fieă deădatăă ă recentăăşiă înă conformitateă cuă standardeleăînă
vigoare.
Înainte de a-şiăasumaăresponsabilitateaăconduceriiăuneiăechipeădeăaudităunăauditorătrebuieă:
a.săădemonstrezeăcunoştin e,ăabilită iăpersonaleănecesareăpentruăconducereaăefectivăăaăuneiăechipeădeă
audităşiăaăeficien eiăconduceriiăauditului.ăAceastaăincludeăplanificarea,ăorganizarea,ăconducerea,ăefectuareaăşiă
raportarea auditurilor.
b.săă efectuezeă auditurileă suplimentare ca un lider deă echipăă deă audită subă supraveghereaă sauă
îndrumareaăunuiăaltăauditorăcuăaceeaşiăcalificareăcaăaăunuiălider deăechipăădeăaudit;
c.săăfieăcapabilăsăăfacăăjudecă iăasupraăîntregiiăcapabilită iăaăsistemuluiădeămanagement.
Principalele responsabilit i ale auditorului şi ale liderului echipei de audit

Tabelul 6.2.
Nr. Auditor Liderul echipei de audit
crt.
1 Îndeplinirea cerin elor auditului Stabilirea echipei de audit
2 Comunicarea şi clarificarea Pregătirea documentelor de lucru
cerin elor auditului
3 Pregătirea şi îndeplinirea Prezentarea echipei de audit
eficientă a responsabilită ilor conducerii firmei
atribuite
4 Consemnarea observa iilor Prezentarea echipei de audit
personale conducerii firmei.
5 Raportarea rezultatelor Conducerea discu iilor.
auditului.
6 Verificarea eficacită ii măsurilor Evaluarea şi prezentarea rezultatelor
corective (dacă o cere clientul). auditului.
7 Păstrarea şi asigurarea securită ii Elaborarea raportului de audit.
documentelor referitoare la
audit.
8 Cooperarea cu responsabilul de Urmărirea aplicării măsurilor
audit şi sprijinirea acestuia în corective sau de îmbunătă ire stabilite.
realizarea atribu iilor sale.
6.4. Ariiăgeneraleădeăcompeten
Auditoriiătrebuieăsăăaibăăcompeten ăăînăurmătoareleăarii :
a.principii, proceduri, metode şi tehnici de audit – auditorulăsăăfieăcapabilăsăăleăaleagăăşiăsăăleăapliceă
peă aceleaă ă careă suntă adecvateă diferiteloră audituriă şiă săă asigureă căă auditurileă suntă efectuateă într-oă manierăă
sistematicăăşiăconsistentă.
Un auditorătrebuieăsăăfieăcapabilă:
-săăapliceăprincipiile,ăprocedurileăşiătehnicileădeăaudit;
-să-şiăplanificeăşiăsă-şiăorganizezeămuncaăăîntr-unămodăeficaceăşiăsăăefectuezeăauditulăîntr-oămanierăă
careăsăărespecteătimpulăplanificat;
-săă colectezeă informa iiă prină interviuri,ă ascultare,ă observareă şiă analizeă eficaceă aă înregistrăriloră şiă
documentelorăşiăsăăverificeăacurate eaălor;
-săă confirmeă căă dovezileă audituluiă suntă suficienteă şiă adecvateă pentruă aă sprijiniă observa iileă şiă
concluziile auditului;
-săăevaluezeăriscurileăauditului,ăinclusivăconsecin eleăutilizăriiătehnicilorădeăeşantionare;
-săăînregistrezeăactivită ileăprinădocumenteădeălucru;
-săăpregăteascăăraportulădeăaudităîntr-oămanierăăclarăăşiăconcisă;
-săăpăstrezeăconfiden ialitateaăinforma iilor;
-săăcomuniceăeficace,ăfieăutilizândăabilită ileăsaleălingvisticeăfieăcuăsprijinulăunuiăinterpret;
b.auditorulăsăăfieăcapabilăsăăîn eleagăădomeniul auditului şi să aplice criteriile de auditare.
Competen aăăînăaceastăăzonăăincludeă:
-aplicarea sistemelor de managementălaădiferiteăorganiza ii;
-interac iuneaă dintreă elementeleă sistemuluiă deă managementă şiă dacăă sistemulă realizeazăă rezultateleă
planificate;
-standardele,ăprocedurileăaplicabileăşiăalteădocumenteăaleăsistemuluiădeămanagementăutilizateăcaăbazaă
pentru audit;
-diferen eleăşiăprioritateaăfa ăădeădocumenteleădeăreferin ă;
-aplicareaădocumenteleădeăreferin ăălaădiferiteăaudituri;
-sistemeleă informaticeă şiă tehnologiceă pentruă managementă autorizate,ă difuzareă şiă controlulă
documentelor,ădatelorăşiăînregistrărilor.
c.situaţii organizatorice – auditorulăsăăfieăcapabilăsăăîn eleagăăcontextulăopera ionalăalăauditatului.ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă
Competen aăînăaceastăăarieăpoateăsăăincludăă:
-mărimea,ăstructura,ăfunc ionareaăşiăinterrela iileăorganiza iei;
-procesele generale ale afaceriiăşiăterminologiaăaferentă;
-obiceiurileăculturaleăşiăsocialeăaleăauditatului;
-limba auditatului;
d. legislaţie, relevantă, reglementări şi alte cerinţe – auditorulăsăăfieăcapabilăsăălucrezeăînălimiteleăcerin eloră
legislativeăşiăcareăseăaplicăăorganiza ieiăceăurmeazăăsăăfieăauditată.
Cmpeten aăînăaceastăăarieăpoateăsăăincludăă:
-contracteăşiăîn elegeri;
-munca,ăsiguran aăloculuiădeămuncăăşiăcondi iiădeămuncă;
-produse,ăactivită iăşiăservicii;
-tratateăşiăconven iiăinterna ionale;
-legisla ieăşiăreglementăriăprivindămediul.
Ariiădeăcompeten ăspecificeăauditorilorăSMC
AuditoriiăSMCătrebuieăsăăaibăăcompeten ăăînăurmătoareleă:
a).ămetodeăşiătehniciăprivindăcalitatea – auditorulăsăăfieăcapabilăsăăexaminezeăSMCăşiăsăăstabileascăădacăă
ele sunt aplicate în mod adecvat.
Competen aăînăacestădomeniuăpoateăincludeă:
-terminologie privind calitatea;
-principiileămanagementuluiăcalită iiăşiăaplicareaălor;
-unelteleă calită iiă şiă aplicareaă loră (ex.ă controlulă statistică ală proceselor,ă analizaă modurilor de
defectare, etc).
b).ăproduse,ăserviciiăşiăproceseăopera ionaleă - auditorulăsăăfieăcapabilăsăăîn eleagăăcontextulătehnologicăînă
careăauditulăurmeazăăsăăseădesfăşoare.ă Competen aăînăacestădomeniuăpoateăsăăincludăă:
-terminologiaăspecificăădomeniului;
-caracteristicileăcriticeăaleăprocesului,ăproduselorăşiăserviciilor;
-practiciăşiăproceseăacceptateăînădomeniu;
Înătabelulă6.3.ăseăprezintăăcunoştin eleăşiăabilită ileăgeneraleăşiăspecificeăauditorilorăSMCăşiăSMM

Tabel 6.3.
A.ăCunoştin eăşiăabilit iăgenerale
a.ăPrincipii,ăproceduriăşiă  aplicarea principilor, procedurilor
 planificareaăşiăorganizareaăactivită ii
 conducerea auditului
tehnici
 priorizareaăşiăconcentrarea
 colectareaăşiăverificareaăinforma iilor
 apreciereaă suficien eiă şiă adecvan eiă
 în elegereaă
dovezilor
consecin eloră utilizăriiă
tehniciiăeşantionării
 înregistrareaăactivită ii
 pregătireaăraportuluiădeăaudit
 comunicare prin tehnici adecvate
 evaluareaă factoriloră careă afecteazăă
încredereaăînăconstatăriăconcluzii
b. Sistem de management  adaptareaă SMă şiă interac iuniă întreă
şiădocumenteădeăreferin ă
 standardeă(con inut,ădiferen e)
componente
 utilizareaă documenteloră deă referin ăă laă
 procesul
audit
managerial, sistemul
informa ional
c.ăSitua iiăorganiza ionale  structurăă organizatoricăă (func ii,ă sistemul
deărela ii)
 procesulădeăafaceriăşiăterminologie
 obiceiuriăsocialeăşiăculturaleăaleăauditului
d.ăLegisla ie,ăregulamenteă  acorduriăşiăcontracte
şiăalteăcerin eăaplicabile  muncă,ăsiguran ăămuncii
 produseăşiăservicii
 conven iiăinterna ionale
 mediu
B. Cunoştin eăşiăabilit iăspecificeăSMC
a.ămetodeăşiătehniciăpentruă  terminologiaăcalită ii
managementulăcalită ii  principiileămanagementuluiăcalită ii
 instrumenteleămanagementuluiăcalită ii
b.ăproduseăşiăprocese  terminologiaăspecificăăsectorului
 caracteristici tehnice : - procese
 proceseăşiăpracticiăspecificeăsectorului
- produse/ servicii
C.ăCunoştin eăşiăabilit iăspecificeăSMM

a.ămetodeăşiătehniciăpentruă  terminologia mediului
 principiile managementului mediului
 instrumentele managementului mediului
managementul mediului
b.ăştiin aăşiătehnologiaă  impactulă activită iiă umaneă asupraă
 componenteleă mediuluiă (aer,ă apă,ă

mediului mediului
pământ)
 managementul resurselor naturale
 interac iuneaăecosistemelor
 metodeăpentruăprotec iaămediului
 tehniciădeămăsurareăşiămonitorizare
c.ăaspecteădeămediuăşiă  terminologieăspecificăăsectorului
tehniciăaleăoperării  aspecteădeămediuăşiăimpactulă:ă
- activită ilor
 metode pentru evaluarea aspectelor de

- produselor / serviciilor
 caracteristici critice ale proceselor

mediu
opera ionale,ăproduseloră/ăserviciilor
 tehniciădeămăsurareăşiămonitorizare
 tehnologiiăpentruăprevenireaăpoluării
6.5.Men inereaăcalific rii auditorilor
Dezvoltareaăprofesional ăcontinu
Auditoriiăşiăliderii echipelorădeăauditătrebuieăsăăfieăcapabiliăsăădemonstrezeăcontinuitateaădezvoltăriiă
profesionale.
Continuitateaă dezvoltăriiă profesionaleă înseamnăă reactualizareaă domeniiloră generaleă şi specifice de
competen ă.
Continuitateaă activită iloră deă dezvoltareă trebuieă săă iaă înă considera ieă schimbărileă uneiă organiza ii,ă
naturaăauditării,ăstandardeăşiăcerin eălegale.
Aceastaăpoateăfiăob inutăăprintr-unănumărădeămijloaceăcumăarăfiă:
 experien aăprofesionalăăsuplimentară;
 instruire, studii private, training;
 audieriăşiăîntâlniri;
 seminariiăşiăconferin eăşiăalteăactivită iărelevante.
Men inereaăabilit ilorădeăauditare

Auditoriiăarătrebuiăsăăîşiămen inăăşiăsăădemonstrezeăabilitateaădeăauditareăprin participarea în
modă regulată laă audituriă aleă sistemeloră deă managementă ală calită ii/deă mediu.ă Dezvoltareaă
profesionalăă continuăă seă referăă laă men inereaă şiă îmbunătă ireaă cunoştin elor,ă aă abilită iloră şiă aă
însuşirilorăpersonale.ăAceastaăpoateăfiărealizatăăprinămijloaceăcaăactivitateăsuplimentară,ăexperien ă,ă
instruire,ăstudiuăindividual,ă studiuăasistat,ăparticipareaălaăîntâlniri,ăseminariiăşiă conferin eăăsauăalteă
activită iărelevante
Procesul de evaluare al unui auditor (exemplificare)
Domenii de Aptitudini Criterii de Metode de

competen personaleăcunoştin eă evaluare evaluare
şiăabilit i
Aptitudini Etic, receptiv, Performan ăă Evaluarea
personale diplomatic, cu spirit satisfăcătoareălaă performan elor
deăobserva ieăşiădeă locul de muncă
percep ie,ăflexibil,ă
tenace,ăhotărât,ăsigură
de sine
A.ăCunoştin eăşiăabilit iăgenerale
a. Principii, Capacitatea de a A absolvit un curs Analiza
proceduriăşiă desfăşuraăunăaudită de instruire ca înregistrărilorădeă
tehnici conform procedurilor auditor intern. A la instruire
interne, comunicarea efectuat trei Observare
cu colegii de la locul audituri ca Analizăăreciprocăă
deămuncăăcunosc membru al unei
echipe de audit
intern.
b. Sistem de Capacitatea de a Aăcitităşiăîn elesă Analiza
managementăşiă aplicaăpăr iărelevanteă procedurile înregistrărilorădeă
documente de din manualul manualului la instruire
referin sistemului de sistemului de Testare
managementăşiădină management Interviu
procedurile corelate. relevante pentru
obiectivele,
domeniulăşiă
criteriile de audit
c.ăSitua iiă Capacitatea de a-şiă A lucrat în Analiza
organiza ionale desfăşuraăactivitateaă organiza ieăcelă înregistrăriloră
în mod eficace în pu ină1ăanăîntr-o referitoare la
cadrul culturii func ieădeă experien aădeă
organiza ieiăşiă supraveghere muncă
structurii
organiza ionaleăşiădeă
raportare
d.ăLegisla ie,ă Capacitatea de a A absolvit un curs Analiza
regulamenteăşiă identificaăşiăaă de instruire despre înregistrărilorădeă
alteăcerin eă în elegeăaplicareaă legile relevante la instruire
aplicabile legilorăşiă pentruăactivită ileă
reglementărilor şiăproceseleăcareă
vor fi auditate
B.ăCunoştin eăşiăabilit iăspecificeăSMC
a.ămetodeăşiă Capacitatea de a A finalizat o Analiza
tehnici pentru descrie metodele instruire în înregistrărilorădeă
managementul interne de control al aplicarea la instruire.
calit ii calită ii metodelor de Observare
controlăalăcalită ii.ă
A demonstrat la
loculădeămuncăă
utilizarea
procedurilor de
încercare pe flux
şiăfinală
b.ăproduseăşiă Capacitatea de a A lucrat în Analiza
procese identifica produsele, planificarea înregistrărilorădeă
procesele de produc ieiăcaă muncă.
fabrica ieăaleă func ionarăpentruă
acestora, planificarea
specifica iileăşiă proceselor
utilizareaăfinalăăaă
acestora.
C.ăăCunoştin eăşiăabilit iăspecificeăSMM
a.ămetodeăşiă Capacitatea de a A finalizat o Analiza
tehnici pentru în elegeămetodeleă instruire înregistrărilorădeă
managementul pentru evaluarea referitoare la la instruire.
mediului performan eiădeă evaluarea
mediu. performan eiădeă
mediu
b.ăştiin aăşiă Capacitatea de a 6 luni de Analiza
tehnologia în elege modul în experien ăădeă înregistrărilorădeă
mediului care metodele de muncăăînă muncă.
prevenireăşiădeă controlulăşiă
controlăaleăpoluăriiă prevenirea
utilizate de poluăriiăîntr-un
organiza ieătrateazăă mediu de
aspectele de mediu produc ieăsimilar
semnificative ale
organiza iei.ă
c. aspecte de Capacitatea de a A absolvi un curs Analiza
mediuăşiătehniciă recunoaşteăaspecteleă de instruire înregistrărilorădeă
aleăoper rii de mediu ale internăădespreă la instruire, a
organiza ieiăşiă depozitarea con inutuluiă
impacturile acestora materialelor, cursuluiăşiăaă
(ex. : materiale, amestecarea, rezultatelor.
reac iileălorăcuăalteleă utilizareaăşiă Analiza
şiăimpactulăpoten ială eliminarea înregistrărilorădeă
asupra mediului în acestoraăşiădespreă laăinstruireăşiă
cazul unei scurgeri impacturile lor de referitoare la
accidentale sau mediu. A finaliza experien aădeă
emisii). Capacitatea o instruire despre muncă.
de evaluare a planulădeărăspunsă
procedurilor de înăsitua iiădeă
răspunsăînăcazădeă urgen ăăşiăareă
urgen ă,ăaplicabileăînă experien ăăcaă
cazul incidentelor de membru al unei
mediu. echipeădeărăspunsă
înăsitua iiădeă
urgen ă.
1. Defini iăconceptulădeăcompeten ăăşiăarăta iăcumăseărealizeazăămen inereaăşiăîmbunătă ireaă

competen eiăcelorăcareădesfăşoarăăaudituri.
2. Prezenta iăetapeleăunuiăprocesădeăevaluareăaăauditorilor.
3. Identifica iăcunoştin eleăşiăabilită ileăspecificeăauditorilorăsistemuluiădeămanagementăalăcalită ii.
4. Prezenta iămetodeleădeăevaluareăaăauditorilor.ă
CAPITOLUL 7
METODE ŞI TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE ÎN AUDITULUI CALIT II
7.1.ăSpecificulăcomunica iilorăfirmeiăînăprocesulădeăauditare
7.3.ăElementeăspecificeăcomunicăriiăînăcontextulăaudituluiăcalită ii
7.4.ăRecomandăriăăprivindăutilizareaămetodelorăşiătehnicilorădeăăcomunicareăînădesfăşurareaăauditului
7.1.Specificulăcomunica iilorăfirmeiăînăprocesulădeăauditare
7.1.1. Procesul de comunicare
Prină procesulă deă comunicareă seă transmită informa iiă pentruă atingereaă anumitorăscopuri.ă În eleasăăcaă
proces,ăcomunicareaăimplicăăoăderulareăaăopera iilorădeăcodare,ărecodare,ădecodareăasupraămesajelor.
Elementele procesului de comunicare pot fi identificate în figura 7.1. reprezentând schema cea mai
simplăăaăprocesului.ă
CONTEXT
E MESAJ R
FEED-BACK
Fig. 7.1. Procesul de comunicare

Înăcontextulăauditării,ărolulădeăemiţător (E) şiăreceptor (R) seăschimbăăînăfunc ieăfazaăînăcareăseăaflăă
procesul de auditare sau de tipulădeăaudit.ăÎnăprimaăetapă,ăauditorulăfunc ioneazăăcaăreceptor,ăiarăorganiza iaă
caă emi ător,ă situa iaă seă inverseazăă înă momentulă încheieriiă raportuluiă deă audită (şedin aă deă închidere)ă şiă aă
diseminăriiărezultatelor.ă
Feed-back-ul este asigurat în etapele imediatăurmătoareăînăcadrulăauditurilorădeăurmărire.
Canalele formale deă comunica ieă trebuieă săă fieă adaptateă pentruă aă răspundeă nevoilor,ă scopului,ă şiă
timpuluiăavutălaădispozi ieăînăvedereaăauditării.ă
Înăaudităseăintegreazăăobiectiveleăcomunicăriiăformaleăcuăceleăaleăcomunicăriiăinformale.
Înă ceeaă ceă priveşteă mesajele,ă acesteaă suntă codateă şiă decodateă deă cătreă echipaă deă audit.ă Auditorul
trebuieă săă codificeă mesajele,ă săă formulezeă întrebărileă avândă înă vedereă caracteristicileă domeniuluiă auditat,ă
activitateaăşiăpersonalitateaăceluiăchestionat.ăConfuziileăpotăsăăaparăădinăneîn elegereaătermenilorătehniciăsauă
dinăexprimareaăneclară.
Mediul, respectiv contextul comunicării seă referăă laă situa iaă particularizatăă înă careă areă locă
comunicarea: auditarea.
Este important faptulăcă,ăprocesulăcomunicăriiăpoateăfiăperturbatăprinăapari iaăunorăfactori (bariere în
comunicare,ăperturba ii)ăcareădiminuează,ăamplifică,ăîmpiedicăăsauădeformeazăămesajele:
 laănivelulăemi ătorului/receptorului:ădeficien eădeăexprimare,ărespectivărecep ionare;
 deficien eăemo ionale,ăatitudinale,ăăideiăpreconcepute;ă
 laănivelulăcanalelor:ăinforma iaăemisăăpentruăunăcanalăesteăreceptatăăpeăunăaltăcanal;ă
 la nivelul mesajului: folosirea cuvintelor cu sensuri diferite, expresii personale, difuze, limbaje
insuficientăcunoscuteădeăceiăimplica iăînăcomunicare;ă
 laă nivelulă mediului:ă climată poluată (fonic,ă vizuală etc.),ă folosireaă necorespunzătoareă aă suportuluiă deă
informa ie.
7.1.2. Forme ale comunicarii
Comunicarea este un proces complex, cu caracter dinamic,ăceăseăparticularizeazăăînăcontexteădiferite:ă

existăăinforma iiăcareăseătransmităgenetic,ăinforma iiăcareăcirculăăînămediulăsocială(cutume,ăobiceiuriăetc.),ăînă
organiza ii.ăExistăămaiămulteăcriteriiădupăăcareăsuntăidentificateăvariateleăformeădeăcomunicare:
 Dupăăparticiparea indivizilor la procesul de comunicare:
1. comunicareăintrapersonalăă(comunicareăcuăsinele)ă
2. comunicare interpersonalăă(cuăaltii)ă
3. comunicareădeămasăă(prinăinstitu iiăspecializate,ăcuăadresabilitateăgenerală)ă
 Dupăăcontextulăspa ial-temporal al mesajelor
1. directăă(fa ăăînăfa ă)ă
2. indirectăă(mediată)ă
 Dupăăinstrumentele folosite
1. verbalăă
2. nonverbalăă
3. paraverbalăă
 Dupăăobiectivele comunicăriiă
1. comunicareăincidentalăă(fărăăscopăbineăstabilit)ă
2. comunicareăconsumatorieă(consecin ăăaăstărilorăemo ionale)ă
3. comunicareăinstrumentalăă(cândăesteăurmărităunăscopăprecis)ă
 Dupăăinterac iuneaăsistemelor careăcomunicăă
1. comunicareăomogenăă(om-om, animal-animal)
2. comunicareăheterogenăă(om-animal, om-maşină)ă
 Dupăăpozi ia înăcadrulăuneiăorganiza iiă
1. comunicareăascendentăă(cuăsuperiorii)ă
2. comunicareădescendentăă(cuăsubalternii)ă
3. comunicareăorizontalăă(emi ătorulăşiăreceptorulăauăpozi iiăegale)ă
Înă cazulă acestoră concepteă metodologiceă existăă discu ii,ă confuziiă şiă controverseă cuă privireă laă
identificareaălor,ăsauămaiăprecis,ălegatădeăstatutulăpeăcareăîlăau,ădeămetodăăsauătehnică.
Septimiuă Chelceaă arătaă chiară modulă înă careă tehnica/tehnicileă seă subsumeazăă metodei/metodeloră
oferind un exemplu sugestiv cu privire la chestionar,ăcaătehnicăăşiăpozi iaăacestuiaăînăraportăcuăancheta, ca
metodă.
V.ăMiftodeărecurgeălaăelaborareaăunuiăclasamentăală„tehnicilorădeăinvestiga ie”ăatâtădinăperspectivaă
sociologică,ă câtă şiă dină perspectivaă psihologică.ă Esteă deă laă sineă în elesă căă interesulă seă vaă cantonaă peă
clasificareaădeănaturăăsociologică.ăDinăaceastăăperspectivăăasistămălaăîncadrareaătehnicilorăînătreiăcategorii.
Primaă categorie,ă aă tehniciloră principale,ă include:ă observa iaă deă teren,ă documentareaă fapticăă şiă
experimentul social.
Cea de-a doua categorie, a tehnicilor secundare, presupune: interviul psihosocial, chestionarul,
testeleăşiăscalele.
Înă fine,ă ultimaă categorie,ă tehnicileă deă sintezăă „găzduiesc”ă înă ariaă loră deă cuprindereă monografiaă şiă
tehnicaăzonală.
Aceste tehnici îşiă găsescă aplicabilitateaă înă procesulă deă audit,ă fiindă specificeă elementeloră definteă înă
planul logic al auditului.
Planul logic alăaudituluiăcon ine:
1.ăExaminareaădocumentelorăşiăînregistrărilor:
 Manualulăcalită iiă(politica,ăobiective/responsabilită i);
 Proceduriăşiăinstruc iuniădeălucru
2.ăViziteleăşiăanalizeleălaăfa aăloculuiăcareătrebuieăsăăvizeze:
 Sectoareădeălucru,ăopera iiăşiăprocese,ăfluxulădeăexecu ieăalăunuiăprodus;
 Personal, materiale, echipamente.
Scopul principal al utilizării metodelor şi tehnicilor de comunicare în audit este obţinerea de
informaţii care vor sta la baza deciziei privind conformitatea sistemului calităţii firmei cu standardul ales ca
referinţă.
Înăacestăsens,ămetodeleăşiătehnicileăădeăcomunicareătrebuieăsăăseăbazezeăpeăurmătoarele:
PRINCIPIILEăCOMUNIC RII
 Emitereăşiărecep ie
I.
 Evitareaăparazitajuluiă(perturba iilorăexterne)
 alternan aăîntrebărilor
II. INTERVIEVAREA/CHESTIONAREA
 deschiseăăşiăînchise
 reformulări
OBSERVA IAăDIRECT
 atitudineaăaudita ilor
III.
 ambian a
 rela iileădintreăaudita i
 transparen a,ăordineaăşiăcură enia
 rolulăauditorilorăînăechipă
IV. NOTAREA ELEMENTELOR UTILE
 notareaărăspunsurilor
 consemnarea faptelor
 circumstan e,ăsitua ii
 referin e
Tehnicileă deă auditareă potă cuprindeă următoareleă tipologii înă func ieă deă modulă înă careă esteă urmărită
elementulădeăsistem,ăsistemulăsauăprodusulăsupusăauditării:
A AUDITULăSISTEMULUIăDEăMANAGEMENTăALăăăăCALIT II
A1 ORIZONTALE
- Urmărireaă unuiă elementă ală sistemuluiă managementuluiă calită iiă (înă conformitateă cuă
cerin eleăstandardului)ăînătoateăcompartimenteleăimportanteăaflateăpeăacelaşiănivelăierarhic;
A2 VERTICALE
- Urmărireaă tuturoră aspecteloră şiă cerin eloră ă relevanteă aleă standarduluiă ă înă toateă
compartimentele implicate aflate pe niveluri ierarhice diferite
B AUDITUL PRODUSULUI
B1 ÎNAINTE
- Urmărireaăprodusuluiădeălaăproiectareproduc ieinspec iemanipularelivrare
service
B2 ÎNAPOI
- seăporneşteădeălaăoăcomandăăsauăunăcontractădeălivrareăînapoiăpeăfluxulădeăproduc ie,ăpânăă
la proiectare.
7.2.1. Tehnici de interviu
Interviul reprezintă o comunicare interpersonală cu scopul de a obţine informaţii utilizabile într-un

scop precis, anterior cunoscut atât de receptor cât şi de emiţător.
Interviulă esteă considerată oă tehnicăă deă bazăă înă comunicareă atâtă înă auditulă intern,ă câtă şiă înă auditulă
extern.
Interviulăseăfoloseşteăpeăpacursulăunuiăaudităînădiferiteămomente:
 înă fazaă deă preaudit,ă pentruă aă clarificaă tipulă (naturaă şiă scopul)ă audituluiă careă ară satisfaceă nevoileă
organiza iei;
 precede întocmirea chestionarului de audit, fixând domeniile de auditare pentru care se va utiliza
tehnicaăscrisăă(chestionarul);
 peă parcursulă procesuluiă deă audit,ă caă tehnicăă suplimentarăă menităă săă generezeă informa iiă relevanteă
pentru domeniul auditat cu scopul de a-lă jutaă peă auditoră săă în eleagă,ă expliceă şiă interpretezeă rezultatele
auditului;
Dupăă cumă seă observă,ă interviulă poateă fiă utilizată înă momenteă şiă etapeă diferiteă aleă procesuluiă deă
auditare.ăFormatulăşiănaturaăinterviuluiădepindeădeăobiectivulăurmărit,ăexistândăînăacestăsens:
- interviul exploratoriu – urmăreşteăidentificareaădomeniilorădeăinteresăsupuseăauditării,ăseă
bazeazăă peă respectareaă listeiă deă întrebăriă preliminariiă şiă aă planuluiă interviuluiă pregătită
anterior;
- interviul focusat – urmăreşteăob inereaădeăinforma iiăspecificeăpentruăunădomeniuădeăaudită
preselectat prinăinterviulă exploratoriu.ă Desfăşurareaă acestuiă tipă deăinterviuăseăbazeazăă peă
tehnicaăînlăn uirilorălogiceăcareăconstăăînălansareaăunorăîntrebăriăbineădocumentateăceăpotă
fiăcompletateăînătimpulădiscu ieiăcuăalteăîntrebăriăimpuseădeălogicaădialogului,ăcon inutulăşiă
calitateaărăspunsurilor.
Autorii [4] identificăăcaăoătehnicăăspecialăădeăintervievare,ăinterviulăăfocus – grup.
Focus – grup esteăidentificatăcaăoătehnicăăspecialăăcalitativăădeăintervievare.ăSeăcaracterizeazăăprină
participareaăunuiănumărărestrâns de persoane (6-10)ăreuniteăpeăbazaăuneiăseriiădeăcaracteristiciăcomuneăşiăcuă
unăgradăridicatădeăomogenitate.ăEsteăoăcercetareăcalitativăăbazatăăpeăunăinterviuăsemistructuratăcareăgenereazăă
informa iiăînăprocesulădeăauditare.ă
Seăfoloseşteăatâtăcaăşiătehnicăădeăsineăstătătoare,ăcâtăşiăsuplimentarăăpeălângăăalteămetodeăşiătehniciă
utilizate în audit. Este în unele cazuri un preambul alăcercetăriiăcantitativeăprinăchestionar,ăsauăpoateăurmaă
acesteia în alte cazuri, furnizând insight-uri cu privire la interpretareaărezultatelorăîntregiiăcercetări.

Datele furnizate de focus-grup se pot folosi:
înăauditulădeăevaluareăpreliminarăăfinalizatăprinăRaportulădeăevaluareăpreliminară;
 înă auditulă strategică ală firmeiă sauă caă tehnicăă utilizatăă înă benchmarkingă (deă exemplu: identificarea
caracteristiciloră uneiă mărciă şiă pozi ionareaă acesteiaă întreă mărcileă concurente;ă pozi ionareaă unuiă program,ă
produs,ăserviciuăpeăpia aădeăprograme,ăproduse,ăserviciiăsimilare);
 în auditul de precertificare.
7.2.2. Chestionarul
Defini iaă datăă deă S.ă Chelceaă chestionaruluiă areă înă vedereă căă acestaă reprezintăă „o tehnică şi,
corespunzător, un instrument de investigare constând dintr-un ansamblu de întrebări scrise şi, eventual,
imagini grafice, ordonate logic şi psihologic, care, prin administrarea de către operatorii de anchetă sau
prin autoadministrare, determină din partea persoanelor anchetate răspunsuri ce urmează a fi înregistrate
în scris”.
CercetătorulăBernardăPhillipsăiaăînăcalcul,ăpentruăordonareaălogicăăaăîntrebărilorăînăchestionare,ădouăă
criterii:ătimpulăşiăgradulădeăabstractizare.ăStructuraăchestionaruluiăînăfunc ieădeăfactorulătimpăvaăfiăalcătuităădeă
oă asemeneaă manierăă încâtă săă treacăă subiectulă prină întrebăriă ceă vizeazăă ini ială trecutul,ă apoiă prezentulă şiă înă
final viitorul. Al doileaăfactorădeăluatăînăcalculăînăordonareaălogicăăaăîntrebărilor,ăgradulădeăabstractizareăală
acestora,ăvaăpuneăsubiectulăsăărăspundăăînăprimulărândăcelorăconcreteăşiăapoiăîntrebărilorămaiăabstracte.
Structura chestionarului din punct de vedere logic, specificăăprocesuluiădeăauditare,ăvaă ineăseamaădeă
ariaăceăurmeazăăaăfiăinvestigată,ădeădomeniuădeăauditareăşiădeăreferen ial.ă
Indiferent de tipul de audit sau de etapele unui proces de auditare, chestionarul este tehnica cea mai
uzitată.ăAcestea se constituie ca documente de lucru înăauditurileăcalită ii,ăfiindăcunoscuteăşiăsubădenumireaă
de liste de verificare.
7.2.3. Metoda DCL (Data collection log-sheet)
Aceastăămetodăăpresupuneăprezentareaăîntr-oăformăăsinopticăăaăunuiăansambluădeăinforma iiăă
referitoareălaăprincipaleleăaspecteăaleădomeniuluiădeăauditat,ăatâtădinăperspectivaărezultatelorăob inute,ăcâtă
şiăaăfactorilorăceăauădeterminatăacesteărezultate.
Dinăperspectivaăutilizării,ămetodaăDCLăasigurăăoăinformareărapidă,ăcompletăăşiăoperativăăaăă
auditorilor.
Seăpoateăregăsiăsubăformaăjurnalului şiăaătabloul de bord.
Acesteaăătrebuieăsăăfieăastfelăconcepute,ăîncâtăsăăpermităăauditoruluiăcaăîntr-unătimpăscurtăsăă
realizezeăoăanalizăăcomplexăăaăactivită iiădesfăşurateăşiăaărezultatelorăob inute.
Ca urmare,ăeleătrebuieăsăărăspundăăcerin elorădeăconsisten ă,ărigurozitate,ăadaptabilitate,ă
expresivitate,ăagregareăşiăeconomicitate.ă
Caămodalitateădeăprezentareăaăinforma iilorăînăcadrulăjurnalelor şiătablourilor de bord se
men ioneazăătabeleleădeăvaloriă(previzionate,ărealizateăşiăabateri)ăsauăreprezentărileăgrafice.ăTablourileădeă
bordăauăfostăconsacrateăcaătehniciădeăinformareărapidă,ăcompletăăşiăoperativăăaămanagerului,ăpermi ândă
fundamentarea deciziilor.
Avantaje:
- structurareaăinforma iilorăreferitoareălaădomeniile auditate într-oăviziuneăsistemică.
- furnizeazăădateăistoriceăuşorăidentificabileăşiăîntr-un timp redus.
Dezavantaje:
- redundan aă(înregistrareaărepetatăăaăunorăinforma ii);
- volumulămareădeălucruăînăvariantaămanuală;
- auditorul nu are controlulăasupraăacurate eiăinforma iilorăînregistrate,ăacesteaăfiindăafectateădeă
subiectivism mai ales în cazul jurnalelor.
7.2.4. Tehnica Delphi
Oă tehnicăă specialăă utilizatăă înă audită esteă tehnica Delphi.ă Aceastaă utilizeazăă elementeă specificeă
tehnicii grupuluiănominală(laăfelăcaăşiăfocus-grup),ădarăprezintăădiferen eăînăceeaăceăpriveşteăparticipan iiăcareă
suntăspecialiştiădinădiferiteădomenii,ăcâtăşiăutilizareaăchestionarului.
Cunoscutăăsubăformaădeăanchetă iterativă,ăeaăaăfostăpropusăăşiăutilizatăăini ial de specialistul O.
Helmer,ăpentruăprognozaăcomercialăăşiătehnologicăăpeătermenălung,ădeăaiciăşiăutilizareaăacesteiătehniciăcuă
precădereăăînăauditulăstrategic.
Metodaăpresupuneăchestionareaăunuiăgrupădeăspecialiştiăasupraăunorăproblemeăcareăformeazăă
obiectulăcercetării.ăAceştiăspecialiştiăîşiădesfăşoarăăactivitateaăindependentăînădiferiteădomeniiădeă
activitate.
Într-oăprimăăetapăăseădefineşteădomeniulăceăurmeazăăaăfiăauditat,ăseăîntocmeşteăunăchestionarăcuă
întrebăriăprivitoareălaădomeniulărespectiv,ăseăselec ioneazăăspecialiştiiăceăurmeazăăsăăfieăchestiona iăşiăseă
trimit chestionarele întocmite.
Specificăurmătoareiăetapeăesteăcaracterulăsăuăiterativăînăsensulăcă,ădacăădupăăprimaăitera ieă(primaă
completareaăaăchestionarului)ănuăexistăăunăacordădeăminimă50%ăalăpărerilorăspecialiştilor,ăatunciă
chestionarulăini ialăseăîmbunătă eşteăatâtădinăperspectivaănumăruluiăîntrebărilorăcâtăşiăalămoduluiădeă
formulare.ăAcesteănoiăchestionareăcuprindăînăplusăoăsintezăăaărăspunsurilorăexprimateădeăto iăspecialiştiiăînă
itera ia anterioarăăşiăsuntăredistribuite.
Prinăaceasta,ăseăcreeazăăposibilitateaăcaăanumiteăaspecteăaleăproblemeiăanalizate,ăanumi iăfactoriă
deăinfluen ăăneglija iăini ialăsăăseăreconsidereădeăcătreăfiecareăspecialistăînăbazaărăspunsuluiăcelorlal iă
specialişti.
Acesteăitera iiăseăcontinuăăpânăăcândăexistăăunăacordăminimădeă50%ăalăpărerilorăexprimateădeă
specialişti.
Succesulăaplicăriiăacesteiămetodeăesteăcondi ionatădeăurmătoareleăelemente:
- realismulă şiă claritateaă prezentăriiă problemeloră supuseă ancheteiă şiă aă formulăriiă întrebăriloră dină
chestionar;
- calitateaăşiăeterogenitateaăspecialiştilorăceăparticipăălaăanchetă;
- intervalulădeătimpăacordatăpentruăformulareaărăspunsurilorădeăcătreăspecialişti;
- motivareaăcorespunzătoareăaăspecialiştilorăparticipan i;
- seriozitatea specialiştilorăînăformulareaărăspunsurilorălaăchestionare.
7.2.5. Tehnica MCR (Mystery customer research)
AceastăătehnicăăesteănumităădeăcătreăO.ăHargieăşiăD.ăTourishă[4]ă“audit sub acoperire” şiăpresupuneă

existen aăunorăobservatori (auditori)ăcareăjoacă rolulădeăclien i.ăăSeăpreteazăăsectoruluiăserviciilor,ăundeăs-au
înregistratăşiăceleămaiămariăsuccese.
ScopulăprincipalăalătehniciiăMCRăesteădeăaăvedeaăînăceămăsurăăsuntăîndepliniteăcerin eleăclientuluiăşiă
careăarăfiăzoneleăcareăarănecesitaăîmbunătă iri.
În literatura de specialitate s-auă înregistrată şiă criticiă înă ceeaă ceă priveşteă aplicareaă acesteiă tehniciă înă
auditare.ăDeăre inutăesteăfaptulăcăătrebuieăstabiliteăelementeleădeăeticăăînăceeaăceăpriveşteăaplicareaătehniciiăăşiă
aceastaăpentruăcă:
- este consumatătimpăşiăefortăcuăunăfalsăclientăceeaăceăpoateăafectaăcalitateaăserviciuluiăînăfinală
maiăalesădacăăesteăoăperioadăăaglomerată;
- auditorulănuăpoateăaveaăaccesălaătoateăinforma iile,ăputândăgeneraăoăimagineădistorsionată;
- fiindăcunoscutăfaptulăcăăaceastăătehnicăăseăpractică,ăangaja iiăpotăresim iăoăpresiuneăemo ională,ă
se poate constitui într-unăfactorădeăstresăînălocăsăăvizezeăîmbunătă ireaăcontinuă.
Existăă şiă variantaă “competitor mystery shopping” la care vizitele se fac la firmele competitoare
(concurente)ăfiindăasociatăămaiădesăcuăoătehnicăădeăspionaj.
7.2.6. Tehnica MC (Match pair)
Aceastăătehnicăăpresupuneăauditareaăaceluiaşiăprodus,ăproces,ăsistemădeăcătreădoiăauditoriădiferi iăcuă
scopulădeăaăcomparaărezultateleăpentruăaăpuneăînăeviden ăădiferen ele constatate.
Seăutilizeazăăpreponderentăînăauditulădeăverificareă(evaluareăşiăselectare)ăaăauditorilorăimplica i.ă
Acest lucru este necesar deoarece s-aăconstatatăcăăpeălângăăcunoştin eleăşiăabilită ileădeăcareătrebuieă
săădeaădovadăăunăauditor, o influen ăăasupraăsuccesuluiăunuiăaudităoăauăfactoriăcaărasa,ăcultura,ăsexulăşiăvârstaă
auditorului.
Deă exemplu,ă oă anumităă atitudineă aă auditoruluiă careă seă doreşteă aă fiă intransigentăă peă deă oă parteă şiă
insistentăăînăaăob ineărăspunsuriăpeădeăaltăăparte,ăpoateăfiăinterpretatăăcaăhăr uireăsexualăăsauărasialăă[4]ămaiă
alesădacă,ăseăîntâmpinăăoăanumităărezisten ăădatoratăăunuiăfondăemo ionalădinăparteaăauditatului.
Seă poateă întâmplaă caă ună auditoră tânăr,ă înă ciudaă experien eiă saleă înă domeniu,ă ă seă simteă timorată şiă
inhibat deăunămanagerădeăvârfămaiăînăvârstăăşiămaiăexperimentat.
Existăăsitua iiăînăcareăseăpuneăproblemaădacăăesteăinfluen atăsuccesulăuneiăaudităspreăexemplu,ădacăă
celăcareăauditeazăăesteăunăbărbatăalb,ăiarăpersoaneleăauditateăsuntănegrese.
7.3. Elemente specificeăcomunic riiăînăcontextulăaudituluiăcalit ii
Înăorganiza iileăorientateăspreăcalitate,ăutilizareaăunorăanumiteămetodeăşiătehniciădeăcomunicareăesteă
justificatăăde:
- necesitateaădesfăşurăriiăunorăproceseădeăcomunicareădeăoămareădiversitate,ăatâtăînăinteriorulăăcâtăşiă
înăexteriorulăorganiza iei;
- cerin aădeăaăseăverificaăsistemulădeămanagementăalăcalită iiăprinăauditare,ăprocesăbazatăpeăinforma iiă
colectate aproape în totalitate prin comunicare.
Înăastfelădeăorganiza iiăămetodeleăşiătehnicileădeăcomunicareăseăbazeazăăpe:
- ascultareaăactivă;
- chestionareaănedirectivă;
- evitarea atacului;
- analizaătranzac ională.
7.3.1.Ascultareaăactiv
Ascultarea activă esteă oă tehnicăă peă careă ară trebuieă s-oă înve eă şiă s-oă apliceă înă modă constantă to iă
auditorii,ăaceastaăfiindăcheiaăcomunicăriiăeficiente.ăAscultareaăactivăăimplicăăatâtăascultareaăpropriu-zisă,ăcâtă
şiăcorectaăîn elegereăaătuturorămesajelor/semnalelorătransmiseădeăvorbitor.
Ascultareaăactivăăesteăcomponentaăcuăceaămaiămareăpondereă(45%)ăînă timpulădestinatăcomunicării,ă
fiindăinfluen atăădeăfactoriăca:
 condi iiădeămicroclimat:ăzgomot,ătemperatură,ăconfort;
 structuraă deă referin ăă comunăă cuă aă vorbitorului:ă vocabular,ă organizareaă informa iilor,ă
interferen e;
 atitudineaăpozitivă;
 nivelulăacuită ii auditive.
Pentruă caă ascultareaă activăă săă asigureă receptoruluiă percep iaă şiă în elegereaă informa iiloră suntă
necesare:
- cunoaştereaăşiădepăşireaăbarierelorăcareădiminueazăăascultarea;
- însuşireaătehniciiăascultarea activă.
Ascultareaăactivăăesteăoătehnicăăpeăcareămul iăoăconsiderăădificilădeăutilizatăpentruăcăăei:
•ănu-lălasăăpeăvorbitorăsă-şiăurmezeăritmulăşiăaudănumaiăceăvorăsauăceăaşteaptăăeiăsăăaudă;
•ăreac ioneazăăprematurăşi/sauăemo ional;
•ăpermitădivaga iile,ăcareăafecteazăăcapacitateaădeăconcentrare;
• seă"dezacordează”,ădacăăăsubiectulădevineădificil,ădinăpunctădeăvedereăemo ional;
•ăvorbescăpreaămult.
Pentruădezvoltareaăabilită iiădeăaăascultaăactivăşiăpentruăînsuşireaătehnicii,ăunăauditorătrebuie:
- săăpunăăîntrebăriăscurteăşiăsăănuăvorbeascăămaiămult de 20% din timp;
- să-şiăaminteascăămereuăcăăatunciăcândăvorbeşteănuăaflăănimicădespreăauditat;
- săănu-iăfieăfricăădeătăcereă- "dăătimpăpersoaneiăsăăseăgândeascăăşiălasăătăcereaăsăătransmităăinteresulăşiănevoiaă
de a spune mai mult";
- săăeviteădivaga iileăşiăsăăîncerceăsăăstopezeăinterven iileăinoportuneăaleăaltorăpersoane;
- săăformulezeăîntrebăriădeschise;
- săăsprijineăpeăvorbitorăînăexprimareaăideilor.
7.3.2.ăChestionareaănedirectiv
Principalulă modă înă careă auditoriiă potă ob ineă informa iiă cuă privireă laă func ionareaă sistemuluiă
managementuluiăcalită iiăesteăprinăaăadresaăîntrebăriăpersoanelorăcareădesfăşoarăăactivită iăînăzonaăauditată.ă
Făcândăacestălucru,ăeiăîşiăcompleteazăăinforma iileăob inuteăădinămaterialeleăăprezentateăşiăoferăăcelorăaudita iă
prilejulădeăaăexplicaăsistemeleăşiămetodeleădeălucruăutilizate.
Totodată,ă seă ob ină informa iiă asupraă moduluiă înă careă ceiă audita iă în elegă şiă sus ină sistemulă
managementuluiăcalită ii.
Înă fiecareă zonaă auditată,ă auditorulă formuleazăă întrebăriă referitoareă laă activitateaă desfăşurată,ă
procedurile,ădocumenta iaăutilizată,ăechipamenteleăfolositeăşiăcareăesteăstadiulăactivită iiădesfăşurate.
Ină general,ă nuă esteă posibilă săă seă analizezeă totul,ă auditorulă selectândă (seă practicăă eşantionarea)ă ună
numărădeădoveziăpentruăaăfi analizate.
Laă început,ă auditoriiă voră discutaă despreă sistemulă managementuluiă calită iiă cuă responsabilulă zoneiă
auditate,ădarănuăseăvorălimitaălaăacesta,ăciăvorăcontactaăşiăal iăangaja iădinăzonaărespectivă.
Dacăă ă reprezentantulă managementuluiă apreciazăă căă întrebărileă nuă suntă bineă în elese,ă sauă persoanaă
intervievatăănuăesteăceaăpotrivită,ăatunciăauditorulăîiăpoateăsolicitaăajutorulăpentruăaăgăsiăoăformulareămaiăclarăă
aăîntrebăriiăsauăpentruăaăidentificaăpersoanaăautorizatăăsăărăspundă.
Seărecomandăăfolosirea întrebărilorădeschise,ălaăcareănuăseăpoateărăspundeăcuă"da"ăsauă"nu"ă(deăex:ă
"cumăproceda iăcândăseăîntâmplăăacestălucru?").ăTrebuieăavutăgrijăăînăformulareaăacestorăîntrebări,ăpentruăaă
ob ineăexactăinforma iaădorită,ădeoareceăîntrebărileădeschiseăsuntămari consumatoare de timp.
Întrebărileăînchise,ăadicăăaceleaălaăcareăseăpoateărăspundeăcuă"da"ăsauă"nu",ăarătrebuiăfolositeămaiărară
şiă numaiă atunciă cândă trebuieă clarificatăă oă neîn elegereă pentruă că,ă răspunsulă laă asemeneaă întrebăriă poateă
ascunde unele informa iiă importante.ă Întotdeauna,ă însă,ă trebuieă săă seă acordeă aten ieă tonuluiă cuă careă seă
formuleazăăîntrebarea,ăastfelăîncâtăăsăănuăparăăunăinterogatoriu.
Folosindă celeă şaseă întrebări:ă ce?, de ce?, când?, cum?, unde?, cine? combinate cu “altcineva" şiă
“dacă"ă (de exemplu:ă "cumă proceda iă dacăă ă ?";ă "cineă altcineva?")ă seă ob ină informa iiă esen ialeă pentruă ună
auditor.
Alteădouăăformulăriădeăbazăăsunt:ă"presupunând că..........ăatunci ce?" "vă rog, arătaţi-mi".
Seăprezintă,ăînăcontinuare,ăcâtevaărecomandăriăprivindăutilizareaăacestorăîntrebăriăînătimpulăauditului.ă
CE ? DE CE CÂND CUM ? UNDE CINE
"Ce?"
Esteăprimaăîntrebareăcareăseăpuneăînăprocesulădeăcolectareăaăinforma iilor.ăÎntrebareaă "ce?" permite
comparareaăactivită iiăpeăcareăauditatulăoădescrieăcuăceeaăceăseăîntâmplăăînărealitate,ăacestălucru ducând la alte
întrebări.ăAbiaăDupăăceăs-a folosit "ce?" se va pune întrebarea "de ce?".
"Dece?"
Formulareaă acesteiă întrebăriă permiteă auditoruluiă săă evaluezeă înă ceă măsurăă auditatulă în elegeă şiă îşiă
îndeplineşteă atribu iileă care-i revin.ă Auditorulă poateă în elegeă ă ceă activită iă seă desfăşoarăă şiă careă suntă
obiectiveleăactivită ilorăărespective.
"Când?"
Esteăuşorădeăobservatăcă,ădupăăceăseăaflăă"ce" şiă"de ce", seădesfăşoarăăoăanumităăactivitate,ăseăsimteă
nevoiaă deă aă ştiă cândă şiă înă câtă timpă seă indeplineşteă sarcinaă respectivă.ă ă Aceastăă ordonareă aă întrebăriloră înă
timpulă audituluiă poateă fiă omisă,ă deă aceeaă chiară şiă ună auditoră experimentată trebuieă săă consulteă listaă saă deă
întrebări.ăDeăexemplu,ăesteăsimpluăsăăseăverificeăcăăoăanumităăatribu ieăaăfostăînteleasăăşiăindeplinită,ădarăseă
poateăuitaăsăăseăîntrebeădacăăăeaăaăfostăîndeplinităălaătimp.
"Cum?"
Deăobiceiăoameniiăştiuăceăfac,ădeăceăşiăcând,ădarăsuntăsitua iiăînăcareănuăseăacordăăsuficientăăaten ieăşiă
modului în care se face acest lucru. De exemplu,ăesteăsimpluăsăăseăspunăă"le-amăspusăsăăfacăăaşa",ădarăpoateă
eiănuăauăfostăaten iăsauănuăauăîn elesăceăauădeăfăcut.ăEsteănecesarăsăăseăstabileascaă"cum" s-aăfăcut,ăpentruăaăseă
observaă dacăă ceiă careă trebuiauă săă facăă ună anumită lucruă nuă auă înte esă dateleă de intrare fiind incorecte sau
incomplete sau nu au realizat ceva in mod intentionat.
Întrebarea "cum?"ă îlă vaă duceă peă auditoră laă verificareaă practicăă aă informa iiloră aflateă prină celelalteă
întrebări. "Unde?"
Esteă importantă săă seă determineă undeăseă desfăşoară activită ileăă careă facă obiectulă auditului.ă Aceastaă
întrebareă poateă să-lă conducăă peă auditoră într-oă zonăă careă nuă aă fostă luatăă înă considerareă sauă careă nuă eraă
cunoscută.
"Cine?"
Auditorulătrebuieăsăăidentificeăpersoanaăcareăseăocupăădeăzonaăsauăactivitateaăcareăseăauditează.ăNuă
seăfacăpresupuneri,ăciăseăpunăîntrebări.
7.3.3. Evitarea atacului
Esteăoătehnicăădeăcomunicareăadecvatăăcolectăriiăinforma iilorăprinăproceseădeăcomunicareăverbalăăşiă
contribuieălaămen inereaăunuiăclimatăfavorabilăcomunicării.
Ca tehnicăădeăcomunicareăevitarea atacului constăăîn:
- evitareaăunorăformulăriăca:ă“aşaăcumătrebuiaăsăăşti i...ă“,ă“seăştieăcă...ă“;
- evitareaăevaluăriiăafirma iilorăparteneruluiădeăcomunicareăfărăăargumentareăsolidă.
Principalele avantaje sunt:
- nu se produc blocaje ale procesului de comunicare;
- seăevităăripostaăpartenerului.
7.3.4. Feedback-ul în comunicare
Înăgeneral,ăcontrolulăcaăfunc ieăaămanagementuluiătrebuieăsăăgenerezeăconcluziiăceăvorăfiăcomunicateă
angaja ilor.ă Mesajulă comunicată prină careă seă asigurăă feedback-ulă trebuieă săă fieă astfelă formulat,ă încâtă săă seă
producăăreac iiăpozitive.ăUnăastfelădeămesajăesteăcuăatâtămaiănecesarăînăorganiza iileăorientateăspreăcalitate,ă
deoareceănuăvinova ii,ăciăsolu iileăadecvateătrebuieăgăsiteăpentruăvalorificareaăoportunită ilorădeăîmbunătă ireă
continuă.
Înăfiguraă7.2ăesteăreprezentatăansamblulăsitua iilorăconstructiveăşiăneconstructiveăpeăcareăleăpoateăcreaă
feedback-ul în comunicare.
Reac ieă Teamă

negativă Atitudineădefensivă
Ac iuneăpozitivă Identificareaăsolu iiloră

Reac ieă pentruăîmbunătă ire
Feedback
generat pozitivă Ac iuneănegativă Insucces
Frustrare
Nu se Angaja iăneantrena iă
Fig.ă7.2.ăRăspunsuriăposibileălaăfeedback-ul
reac ionează laăîmbunătă ire în comunicare
7.3.5. Analizaătranzac ional
Este oă metodăă bazatăă peă cunoştin eă deă psihologie,ă careă înlesneşteă în elegereaă
comportamentului – deăsineăşiăalăaltoraă– şiăpermiteăîn elegereaăcuăceilal i.
Ideeaă principalăă aă analizeiă tranzac ionaleă esteă aceeaă căă în fiecare om există trei stări ale
“eu”-lui care îi influenţează comportamentul.
În figura 7.3ăsuntăeviden iateăstărileă“eu”-lui şiăvarianteleălor,ămotiveăcareăjustificăăexisten aă
lorăşiăcaracteristicileăgeneraleădeăcomportamentădeterminateădeăfiecareăstare.
Starea “eu”-lui careă influen eazăă comportamentulă uneiă persoaneă într-un anumit moment
poateăfiăidentificatăădupăăindiciiădeăvorbire,ămimică,ăgestică,ăpozi iaăcorpului.
PărinteăcriticăPC P PărinteăbinevoitorăPB
Dictează,ăconduce,ăimpune, emite Ajută,ăincurajează,ăfelicită,ă
principii,ăprotejează,ăjudecă,ă apreciază,ăîşiăasumăăsarcinileăaltuia,ă
critică,devalorizează,ăagresează superprotejează
A Starea de adult a EU-lui

A
Compară,ăevaluează,ăanalizează,ă
gândeşte,ăînregistreazăăşiăcomunică
Copil adaptat CA C
Seăadapteazăălaătrebuin eleăaltora Copil liber CL
Î iăexprimăăînămodăspontanătrebuin ele,ă
emo iile,ăsentimentele,ăsursăădeăcreativitateă
şiăcapacitateăintuitivă
CopilăîndărătnicăCI
Sus ineăînămodăsistemaicăcontrariul
Fig.ă7.3.ăStărileă“eu”-lui
Rela iaădintreăanalizaătranzac ionalăăşiăcomunicareăesteăeviden iatăăprin:ă

 interac iuniăparalele
La stimul se
P P P P primeşteăreac ia
aşteptată
A A A A
Discu iaăpoateă
continua
C C C C

Fig. 7.4.
interac iuniăîncrucişate
P
C
A
Informare
P
Argumen-
C
A
Colectarea
tare
informa-
Analiza
iilor
Concluzia
Deschidere Evaluarea
Şedin aă deă
deschidere
etapelorădeădesfăşurareăaăauditului.
Salut Încheiere
Sosirea Şedin aă deă
echipei de închidere
audit
Scopul fazei Crearea Orientarea Colectarea Sus inereaă Evaluarea Remarci
Fig. 7.6.
Fig. 7.5.
de climatului discu iei informa- prin rezultate- asupra

întrerupe
comunicare iiloră argumente lor colaborării

La stimul se
neaşteptată
a unui
primeşteăreac ia
Comunicarea se
punct de
Stilul Nedirec- Informativ Nedirec- Direc ionat Direc iona Nedirec-
comunic ii ionat orientat ionat t ionat
Starea eu- CI PB A A PB/PC CI

lui A A
Stărileă“eu”-luiăpeăfazeleăprocesuluiădeăcomunicareăspecificeăetapelorădeădesfăşurareăaăauditului
În fig. 7.6 s-auă identificată stărileă “eu”-lui pe fazele procesului de comunicare specifice
7.4.ă Recomand riă ă privindă utilizareaă metodeloră şiă tehniciloră deă ă comunicareă înă desf şurarea
auditului
Nuăseărecomandăăutilizareaăîntrebăriloră"capcană".ăRăspunsulălaăacesteăîntrebăriăesteăînădetrimentulă
auditorului.ăDeăaceea,ătrebuieăsăăseăformulezeăîntrebăriă"oneste".
Trebuieăevitateăîntrebările:
•ădeătipul:ă"evident,ăfacăanalizeăperiodice, nu-iăaşa?";
•ă careă con ină observa iiă ascunse,ă astfelă încâtă ă vorbitorulă seă simteă pusă laă col ă (deă ex:ă "sunte iă deă acordă caă
aceasta este responsabilitatea dumneavoastra?". Dacăăătrebuieăfacutăăoăastfelădeăobserva ie,ăesteăbineăsăăfieă
făcutăăimpersonal);
•ăcareăcon inădeclara iiădeăopinieădeăfelulă"dacăăăaşăfiăfostăînăloculădumneavoastră,ă......"sauă"v-am spus ca voi
găsiăacestăă......ă"
Asemeneaă întrebăriă ducă laă distrugereaă oricăruiă raportă deă încredereă întreă auditoră şiă auditat.ă elulă
auditorilorăesteădeăaăob ineădoveziăobiectiveăprivindăeficacitateaăşiăeficien aăsistemuluiăîntr-un mod politicos,
amical,ădarătotuşiăprofesional,ăşiănuădeăaăgăsiăgreşeli.
a)ăÎn elegereaăîntreb rii
Înă primulă rând,ă auditorulă trebuieă săă formulezeă întrebareaă înă modă clar,ă astfelă încât săă poatăă fiă
în eleasăădeăauditat.ăÎnăalădoileaărând,ărăspunsulătrebuieăîn elesădeăauditor.
Auditorulă trebuieă săă formulezeă întrebărileă avândă înă vedereă caracteristicile,ă activitateaă şiă
personalitateaă celuiă chestionat.ă Confuziileă potă săă aparăă dină neîntelegerea termenilor tehnici sau din
exprimareaăneclară.ăDeăaceeaăauditorulătrebuieăsăăformulezeăîntrebareaăînămaiămulteăfeluri,ăpentruăaăob ineăună
răspunsăclarăşiăconsistent.
Uniiăauditoriăfolosescăurmătoareaăregulă:ăpunăîntrebareaăînătreiăfeluriăşiăacceptăăcaă răspunsăadevarată
peăacelaăcareădăăaceeaşiăinforma ieăînădouădinăceleătreiărăspunsuri.
Acestă procedeuă pareă simplu,ă dară auditorulă trebuieă săă fieă foarteă atentă laă răspunsulă primită pentruă aă
sesizaăoriceăelementăcareăindicăăîn elegereaănecorespunzătoareăaăîntrebării.ăÎnăacestăcazăauditorulătrebuieăsăă
reformuleze întrebarea.
b)ăFormulareaăîntreb rilor
Modulă înă careă seă formuleazăă întrebareaă trebuieă luată înă considerareă pentruă ob inereaă unuiă răspunsă
corespunzător.
Întrebărileănuătrebuieăformulateăpentruărăspunsuriăcuă"da"ăşiă"nu".ăÎnăprimulărând,ăacesteărăspunsuriă
oferăă pu ineă informa iiă şi,ă înă ală doileaă rând,ă oameniloră leă placeă să-şiă etalezeă cunoştin eleă şiă abilită ile,ă
explicându-şiăac iunileăînădomeniileăcareăsuntăanalizate.
Auditorulă trebuieă săă formulezeă întrebareaă astfelă încâtă ă răspunsulă săă permităă ună anumită nivelă deă
explicare,ăînămăsurăăsăăgenerezeăceluiăîntrebatăunăsentimentădeămul umire.
Auditorulătrebuieăsăăfoloseascăăîntotdeaunaălista de verificare pentru a se asigura ca toate aspectele
au fost acoperite.
Dacăăăînătimpulăchestionăriiăseătreceădeălaăunăsubiectălaăaltul,ăexistăărisculăsăăseăpiardăăinforma iiăşiă
auditulăsăădevinăăineficient.
c) Întrebarea "concluzie"
Cândă auditorulă aă ajunsă săă în eleagăă desfăşurareaă activită iiă peă careă oă analizează,ă elă poateă pune o
întrebareă"concluzie"ălaăsfârşitulăsecven eiădeăîntrebări.
Aceastaăînseamnă,ădeăfapt,ăcăăauditorulăsăăspunăădeăexemplu:ă"A iăputeaăsă-miăda iăcâtevaăexempleă
referitoareăla....?ă"ăsauă"Săăvădădacăăăamăîn elesăcorect,ăvre iăsăăspune iăcă......?",ăceeaă ceăasigurăărezolvareaă
unorăambiguită iă
f)ăIntervievareaă“intrareăcontraăieşire”
Toateăactivită ileăădinăîntreprindereăauă"intrări"ăşiă"ieşiri'.ăDeăaceeaăechipaădeăauditătrebuieăsăăaibăăînă
vedereă că,ă celeă şaseă întrebăriă seă folosescă atâtă înă ceeaă ceă privşte intrările,ă câtă şiă ieşirile.ă Existăă oă tendin ăă
naturalăădeăaăacordaăaten ie,ăînăformulareaăîntrebărilor,ăelementelorădeăieşireăaleăactivită ilor,ăuitându-seăcă,ă
deăobicei,ăintrărileăauăunăefectămaiămareăasupraăăperforman elor.
Cândă seă doreşteă ă identificareaă informa iiloră referitoareă laă intrăriă seă puneă următoareaă întrebare:ă "ceă
informa ie,ă ceă serviciuă sauă ajutoră a iă primit?".ăTotuşi,ă scopulă finală ală audituluiă calită iiă esteă deă aă descoperiă
dacăăăsistemulăimplementatăesteăeficient.ăDinăacestămotiv,ăseărecomandăăsăăseăpunăăîntrebăriăsuplimentare,ă
cumăarăfi:ă"Primi iătoateăinforma iileăpeăcareăleăsolicita i?".
g)ăIntervievareaăaplicativ
Seăpresupuneăcăăceleăşaseăîntrebăriădeăbazăăsuntăadresateăîntr-un mediu deschis, onest, prietenos unde

oameniiă suntă multumi iă deă muncaă şiă func iileă lor.ă Dară nuă intotdeaunaă seă întâmplăă astfel.ă Adeseaă auditorulă
întâlneşteăoăechipăăaăauditatului,ăcareănuăesteămul umităăcăăesteăauditatăăşiăniciănuăesteăîncântatăădeăstatutulăşiă
autoritateaă sa.ă Auditorulă trebuieă săă fieă atentă laă sentimenteleă acestoră persoaneă şiă săă fieă pregătită laă tonulă
interogării.ăPentruăaăteăapropiaădeăangaja iiăcareăseăsimtămarginaliza i,ăseăpreferăăîntrebarea:ă"Ceăv-arăplăceaă
săăvede iăfăcut?"ămaiădegrabăădecâtăîntrebareaă"Ceăface i?".
Obiectivul auditorului este de aă ob ineă întotdeaunaă maximumă deă informa iiă dină oriceă întrebareă
formulată,ă deă aceeaă oă întrebareă simplă,ă exprimatăă înă termeniă obişnuiti,ă pusăă unuiă auditată nemul umit,ă vaă
ob ineădeăobiceiăoăreplicăăminimă.ăÎntrebândăasemeneaăpersoaneădacăăăprimescătotăsprijinul de care au nevoie,
auditorulăvaădeschideă“poarta”ăplângerilorăşi,ăastfel,ăelăvaăobservaăcumăfunc ioneazăăsistemulădeăcomunicareă
înărealitate,ădecâtăcumăarătrebuiăsăăfunc ionezeăsauăcumăesteăplanificat.
Prinăurmare,ăauditorulătrebuieăsăăaibăăabilitateaăsă-1ăfacăăpeăauditatăsăăcomuniceăînămodăfiresc,ăavândă
înăvedereăscopulăinterogării.ăDeăasemenea,ăelătrebuieăsăăfieăcapabilăsă-şiăschimbeămodulădeăexprimareăpentruă
aăob ineădateleădeăcareăareănevoieăînăvedereăatingeriiăobiectelorăauditului.
Verificareaăr spunsurilor primite de auditor
Auditorul nu-şiă poateă permiteă săă iaă cuvântulă cuivaă dreptă garan ie.ă Deă aceea,ă auditorulă trebuieă săă
spunăădinăcândăînăcând,ăauditatului:ă"Bine,ăcredăcăăamăîn elesătoateăacestea,ăacum,ăvăărog,ăarăta i-mi".
"Arătati-mi" trebuieăsăăfieăpermanentăînăaten iaăauditorului.ăFărăăaceastăăfrazăădeăverificareăniciăoăformăădeă
audit nu are valoare.
Auditorulătrebuieăsăăverificeătoateăfaptele,ădacăăătotăceeaăceăiăs-aăspusăseăsiăaplicăăînăpractică.ăDar,ă
trebuieăavutăgrijăăcaăceeaăceăiăseăaratăăauditoruluiăsăăfieămodulăobişnuitădeădesfăşurareăaăuneiăactivită iăşiănuăoă
demonstra ieăspecială.
Informa iileăob inuteăăpeăbazaădeăinterviuriăarătrebuiăverificateăprinăconfruntareaălorăcuăinforma iiădină
alte surse independente, cum ar fi rezultatele unor inspec ii.
Dublaăverificareăaăuneiăinforma iiăob inuteăăarăfiăideală.ăEste,ătotuşi,ăimposibilăcaăauditorulăsăăverificeă
deădouăăoriăfiecareăinforma ie,ădocumentăsauădeclara ieăob inută.ăDeăaceeaăauditorulătrebuieăsăădecidăăasupraă
număruluiădeă documenteă peă careăsăăleăanalizezeă şiă asupraăamplitudiniiă investiga ieiăînă oriceă zonaăauditată.ă
Auditorulănuătrebuieăsăăinsisteăînăanalizaăuneiăsingureăzone,ăînăsperan aăcăăvaăgăsiăcevaăgreşitădacă,ăălaăprimaă
vedereălucrurileămergăbine.ăElătrebuieăsăătreacăălaăurmătorulăpunctăalăplanuluiădeăaudit,ăiarădacăăăseădescoperăă
oăproblemă,ăatunciăauditorulătrebuieăsăăinsisteăpentruăaăaflaădacăăăesteăunăincidentăizolatăsauăunăaspectăalăuneiă
problemeă cuă oă extindereă maiă mare.ă Dovezileă ob inuteă ă trebuieă săă fieă semnificativeă şiă numaiă auditorul va
decideăcâteăsuntănecesare,ăpentruăformulareaăuneiăconcluzii.ăExempleleăîncepăsăăfieăsemnificative,ădacăăăseă
repetaăînădouă,ătreiăcazuri.
TEHNICI DE AUDITARE
SUGESTIIăDEăVERIFICAREăAăELEMENTELORă“CHEIE”
Tabel 7.1.
Elementulă“cheie” Seăverific
1. Organigrama Existentăă(dacăăesteănecesar)
2.ăDocumenta ia 5 planuri/proiecte
5ărapoarteădeăinspec ie/control/încercare
3. Aprovizionarea 5 comenzi
4. 10 puncte de verificat, printre care :
Materialeăutilizate,ămişcareaă -Mişcareaăutilajeloră(scări,ătranspalete)
materialelor depozitate -Depozitareaă şiă păstrareaă materialeloră
chimice degradabile
-Magazie, materiale
-Cură enie,ătemperatură,ăumiditate
-Identificarea materialelor
5. 5 puncte de verificat
Tratareaăneconformitătilorăşiă -Dispozi iiă rapideă luateă pentruă
ac iunilorăcorective deficien e/non-conformită i
-Izolareaădintreăneconformeăşiăproduse/pieseă
bune
-Înregistrarea
-Urmărirea/supravegherea
-Trasabilitatea
Etalonare – metrologie -Prezen aăetichetelorăpeăaparateleădeămăsură
-Dataăetalonăriiăulterioare
-Respectareaă periodicitătiiă înă raportă cuă
programarea
-Etalonareaăaparatelorădeămăsurăă
Control – inspec ie -controlul prin atribute (sau conform
criteriilor din standarde)
-control prin tehnici statistice
-control intermediar
-control final
Cerin eleă standarduluiă SR EN ISO 9001:2008 seă referăă laă ...asigurarea că în cadrul organizaţiei
sunt stabilte procese adecvate de comunicare şi că această comunicare se referă la eficacitatea sistemului de
management al calităţii.
Tehnicileăutilizateăăînăauditareaăcomunica iilorăfirmeiăsunt:
- Chestionarele;
- Sociogramele;
- Tehnica ECCO.
Înă sociometrieă membriiă unuiă grupă suntă interoga iă asupraă celorlal iă membriiă cuă careă eiă se aflăă înă
comunica ie.ăOădiagramăăaăacestorămodele,ăăilustreazăădiverseăcanaleădeăcomunica ieăîntreămembriiăgrupului.ăă
Multeă dintreă ă conexiunileă ceă stauă laă bazaă uneiă astfelă deă ă reprezentări,ă auă oă singurăă direc ie,ă alteleă suntă
orientate în ambele sensuri (comunicareă bilaterală),ă sugerândă căă aceaă persoanăă emite,ă dară şiă recepteazăă
informa iiăputândăfiăvizualizateăşiăsensurileădeăacceptareăsauărespingere.
Acesteălegăturiăsuntăanalizate,ăcodificateăşiăconvertiteăînă sociograme sau comunicograme. Acestea
reprezintăă formeă sugestiveă şiă uşoră deă evaluată dină punctă deă vedereă ală sensuluiă deă comunicare,ă dândă
posibilitatea de a identifica liderii sau persoanele neagreate, izolate.
F
B
E
H
A J
I D
C
G
Acceptare
Respingere
Fig. 7.7ăăSociogramă
Ună altă exempluă deă metodăă DCL,ă aplicabilăă înă auditulă comunica iiloră este ECCO (Episodic
Comunication Channels in Organisation Analysis).
Aceastăămetodăăaăfostăproiectatăăcuăscopulădeăaăanalizaăcomunica iileăînăre ele,ăşiăaăidentifica cauz
apari ieiădistorsiunilor,ăfiltrajului,ăredundan eiăşiăaăsupraîncărcăriiăcircuitelorăinforma ionale.
Metodaă constăă înă monitorizareaă uneiă informa iiă careă seă presupuneă aă fiă corectă,ă deă datăă recentă,ă
prezentatăă într-oă codificareă accesibilăă majorită iiă angaja iloră şiă careă circulăă printr-ună canală informa ională
identificatădeălaăsursăălaăreceptorăîntr-un anumit context.
Studiu de caz :ăUtilizareaămetodeiăDCLăînăauditulăcomunica iilorăfirmei

NHS (National Health Service)
Scopulă audituluiă esteă deă aă determinaă modulă înă careă areă locă comunicareaă întreă 3ă zoneă distincteă şiă
reprezentative pentru NHS. Cele 3ăzoneăauditateăauăfostănotateăcuăR,ăTăşiăD.
MetodaăDCLăpuneălaădispozi ieăunăşablonă(tabel)ăcareăvaăfiăcompletatăastfel :
 DeăcătreăpersonalulădinăzonaăTăcuăprivireălaăcomunicareaăcuăpersonalulădinăzoneleăRăşiăD;
 DeăcătreăpersonalulădinăzonaăRăcuăprivire laăcomunicareaăcuăpersonalulădinăzoneleăDăşiăT;
 DeăcătreăpersonalulădinăzonaăDăcuăprivireălaăcomunicareaăcuăpersonalulădinăzoneleăTăşiăR.
Nume....... Tabel 7.2.

Sursa Scopul Canalul Durata sau Feedback Evaluare
informa ional întinderea
1.
2.
3.
4.
5.
Instruc iunileădeăcompletareăaătabeluluiăDCL:ă
Tabelulăesteăcompletatăpeăperioadaăuneiăsăptămâni.
Seăspecifică:
 sursaăinforma iilor;
 scopul comunica iei;
 tipulădeăcanalăinforma ionalăutilizată(deăex.ăcomunicareăfa ăăînăfa ă,ătelefon,ăfax,ăscrisoriăetc.)
 durataă(deăex.ă5ăminălaăconvorbiriătelefonice)ăsauăîntindereaă(10ăpaginiăăpentruăscrisori)ăcomunicării;
 feedback – comunica iaăareălocăîntr-un singur sens sau în dublu sens ;
 evaluarea pe baza punctajelor atribuite de la 1 la 7
1ăreprezintăăoăcomunicareăfoarteăbunăăiar,ă7ăreprezintăăoăcomunicareădefectuasă
Celorăchestiona iăliăs-aăcerutăsăădeaăinforma iiădespreăsursaădeăprovenien ăăaăinforma iilor,ăcanalele
informa ionaleă utilizate,ă durataă (întinderea)ă comunicării,ă sensulă comunicăriiă (într-un singur sens sau dublu
sens)ăşi,ăînăfinalăsăărealizezeăoăevaluareăaăeficien eiăcomunicăriiăprinăacordareaăunuiăpunctaj.
Comunica iileăînregistrateădeăzonaăTăăînsumeazăăunănumărădeă195,ădinăcareă151ă(77%)ăsuntăînăscris,ă
31ă(16%)ăconvorbiriătelefoniceăşiă13ă(7%)ăfa ăăînăfa ă.
Analizaăcompartivăăaăcelorătreiăzoneăaădusălaăurmătoareleăconcluzii:
- cel mai mare scor la Evaluare a fost înregistrat de zona D;
- în zonaăTăpredominăăcomunica iileăînăscrisă(4,3ăpag.ăfa ăădeă2,8ăpag.ăînăzonaăRăşiă2,3ăpag.ăînă
zona D);
- zonaăTăesteădeficitarăăînăceeaăceăpriveşteăcomunicareăînădubluăsensăceeaăceăafecteazăăfeedback-
ul;
- celămaiămicănivelăalăcomunica iilorăfa ăăînăfa ăăaăfostăînregistrat tot în zona T reprezentând 7%
fa ăădeă39%ăpentruăzonaăDăşiă27%ăpentruăzonaăR.
Rezultatulăaudituluiăaăpusăînăeviden ăăanumiteădeficien eăînăcomunicareăaleăzoneiăTăfa ăădeăcelelateă
zoneăfiindănecesareămăsuriădeăîmbunătă ire.ăAcesteaătrebuieăsăăvizeze:
- utilizareaăaltorăcanaleăinforma ionale;
- evaluareaărela iilorăinterpersonaleăpentruăaădescoperiiăcauzaăcomunicăriiăîntr-un singur sens;
- motivulăpentruăcareăcomunicareaăfa ăăînăfa ăăaăînregistratăcelămaiămicănivel.
Aplicarea metodei DCL în auditul comunica iiloră permiteă ă identificareaă zoneloră ceă necesităă
îmbunătă iriăînăscopulăeficientizăriiăcomunica iilorăfirmei.ăăăă
Studiu de caz:ăEviden iereaătipuluiădeăinterac iuniăbazateăpeăanalizaătranzac ional ăpeă

parcursulădesf şur riiăunuiăaudit.ă
R1 Stimul
P P Pânăălaăceădatăăvorăfiăcompletateătoateă
documentele SMC ?
R1
A A
R2 R2ăReac ie
Pânăăînădataădeă01.0.2006
C C
R1 R1 Stimul
P P Seăpareăcăăniciădeădataăaceastaănuăvomăputeaă
respecta termenul prestabilit
R2
A A
R2ăReac ie
Da,ădinăpăcate,ăacestaăesteăadevărul!
C C
PC
R1 Stimul
P B
Nuămăădescurc cu procedurile în format

R1 electronic
A A
R2
R2ăReac ie
CA Mi-amăînchipuităcăăesteăpreaăcomplicatăpentruătine.ăTeă
B
C ajut,ăprobabilăaiătastatăgreşităcodulăformularului
R1 Stimul
P P Şti iăundeăseăaflăăRaportulădeănon-conformită i
R1 întocmit la auditul anterior ?
A A
R2
R2ăReac ie
N-a iăputeaăsă-lăcăuta iăşiăsingură?!
C C
R1 Stimul
P P Deălaăceăfurnizorăa iăachizionatăsubansamblulă
X2011 ?
R1
A A
R2 R2ăReac ie
Deăce,ăesteăcevaăînăneregulăăcuăelă?
C C
R1 Stimul
P P Ave iăgrijăăcaăînăcelămaiăscurtătimpăsăăexisteăplanurileă
deăcalitateăincluseăînămanualulăcalită ii
R1
A A
R2 R2ăReac ie
Euănuăprimescădispozi iiădecâtădeălaăşefiiămeiă!
C C
1. Încadra iăcomunicareaăînătimpulăaudituluiăînăformeleăcomunicăriiăprezentateăînăcurs.ăArgumenta i.
2. Identifica iăelementeleăprocesuluiădeăcomunicareăînăcontextulăaudituluiădeăsecundăăparteăşiădeăter ăă
parte.
3. Prezenta iămetodeleăşiătehnicileădeăcomunicareăutilizateăînăauditare.
4. Ceăreprezintăăascultareaăactivăă?
5. Stabili iălegăturaădintreăstărileă“eu”-luiădinăanalizaătranzac ională,ăfazeleăprocesuluiădeăcomunicareă
şiăetapeleăauditului
6. Careăsuntătehnicileăutilizateăînăauditulăcomunica iilorăfirmeiă?
CAPITOLUL 8
AUDITUL ŞI SISTEMUL DE MANAGEMENT AL FIRMEI

8.2. Auditul – procesădeăîmbunătă ireăcontinuăăaăsistemuluiădeăăă managementăalăcalită ii
8.3.Abordareaăaudituluiăcalită iiădinăperspectivaăsistemuluiădeă managementului al firmei
8.4.ăAuditulăcalită iiă– proces generator de valoare într-oăorganiza ie
Auditoriiătrebuieăsăăimpliceămanagementulăvârfăînăraportul de audit,ăăsă-iăinviteăsăădeschidăăşiăsăă
încheieăîntâlniri,ăprevăzândăsuficientătimpăînăplanul auditului pentru a-i intervieva, pentru a discuta despre
stadiulăaudituluiădirectăcuăeiăşiăpentruăaăăcăutaădoveziăaleăimplicăriiălor.
Ac iunileăauditorulătrebuieăsăăvizezeăurmătoareleăaspecte:ă
a) săăidentificeăprocesele de management;
b) săă în eleagăă organiza iaă şiă structuraă eiă managerială,ă prină intermediulă informa iiloră con inuteă înă
documente cum ar fi organigramele, raporturile anuale, planurile de afaceri;
a) săăîn eleagăăculturaăorganiza ieiăşiăaămanagementuluiădeăvârfăcuăscopulădeăaădeterminaăinfluen aă
acestora asupraăăplanuluiădeăaudităşiăsăăfacăăajustărileăadecvate;
b) săăplanificeăinterviulăcuămanageriiădeăvârf,ăpentruăaăasiguraăsincronizareaăac iunilor.
Unăauditorăcuăexperin aălimitatăănuăarătrebuiăsăăfieădesemnatăsăăintervievezeămanagementulădeăvârf.
Metodele şi tehnicile de evaluare ale managementul de vârf sunt:
1.Interviurile
Rolul acestor fiind:
a) săă cauteă ă doveziă aleă acorduluiă şiă implicăriiă managementuluiă înă ob inereaă calită iiă şiă
relevan aăacestoraăînărealizareaăobiectivelor referitoare la calitate;
b) stabilireaădovezilorădeăadoptareăaăcerin elorăstandarduluiăăSR EN ISO 9001:2008 , clauzele
ceăvizeazăărăspundereaămanagerialăă(responsabilitateaămanagementului).
2 .ăAdunareaăşiăverificareaădovezilor
Liderul echipei de audit sauăechipaădeăauditătrebuieăsăăprocesezeăinforma iileăcon inuteăînărăspunsurileă
managerilorăintervieva i,ăurmătindu-se:
a) disponibilitateaăşiărelevan aăpoliticilorăşiăobiectivelorăreferitoareălaăcalitate;
b) stabilireaăverigilorădintreăpoliticiăşiăobiectiveăreferitoare la calitate;
c) ob inereaăprobelorăprinăcare,ăacesteăpoliticiăşiăobiectiveăreferitoareălaăcalitateăsuntăeficaceă
şiăcorectăîn eleseădeăorganiza ie;
d) stabilireaă dacă,ă politicileă şiă obiectiveleă referitoareă laă calitateă suntă adecvateă pentruă oă
continuăă îmbunătă ireă aă sistemuluiă deă managementă ală calită iiă şiă pentruă ob inereaă
satisfac ieiăclien ilor.
8.1.1.Auditareaăpoliticiiăreferitoareălaăcalitateăşiăaăobiectivelorăreferitoareălaăcalit ii
Metodaăaudituluiătrebuieăsăăincludă:
-intervievarea managerului deăvârfăpentruăaăîn elegeăpolitica referitoareălaăcalitateăenun atăăşiădacă,ă
aceastaăesteăadecvatăăscopuluiăorganiza iei;
-evaluareaă tuturoră înregistrăriloră managementuluiă privindă implicareaă managementuluiă deă vârfă înă
stabilirea, implementarea, monitorizareaă şiă revizuireaă politicii referitoareă laă calitateă şiă dacăă acesteaă con ină
angajamentulă managementuluiă pentruă satisfacereaă cerin eloră şiă pentruă îmbunătă ireaă continuăă aă eficacită iiă
sistemuluiădeămanagementăalăcalită ii;
-identificareaădacă,ămanagementulăesteăefectivă„tradus”ăînăpolitica referitoare la calitate, în termeni
inteligibiliăşiăutilizabiliălaătoateăniveleleăorganiza ieiăcuăobiectiveleăcorespunzătoare,ăcuantificateăpeăfiecareă
func iune/nivel;
-conducerea interviurilor cu personalul pentru a verificaă dacăă auă aptitudiniă corespunzătoare,ă dacăă
în elegăşiăcunoscăfelulăînăcareăpolitica referitoareălaăăcalitateăaăorganiza ieiăesteăcunoscutăăşiăseăregăseşteăînă
activitatea proprie;
-căutareaă doveziiă diseminăriiă efectiveă aă politicii de calitate prin comunicareă şiă aă adecvăriiă eiă
continue.
Echipaădeăauditătrebuieăsăăverificeădacă:
 esteă asiguratăună cadruăpentruă stabilireaă şiă analizareaă obiectivelor referitoare la calitate prin analiza
efectuatăădeămanagement;
 obiectivele referitoareă laă calitateă aleă organiza ieiă auă fostă definiteă pentruă func iileă şiă nivelurileă
relevanteăaleăorganiza iei.ăAuditoriiătrebuieăsăăob inăădoveziăcăăobiectivele de calitate sunt detaliate de
laănivelădeăansambluăalăfirmeiălaăobiectiveleădeăcalitateăspecificeăşiăindividuale.ă
 obiectivele sunt înăconcordan ăăcuăpoliticaădeăcalitate;
 obiectivele suntăcoerente,ăaliniateăşiăcompatibileăcuătoateăobiectiveleăafacerii,ăincluzândăaşteptărileă
consumatorilor.
 obiectivele referitoareălaăăcalitateăsuntăcuantificabileăşiădocumentate;
 obiective referitoareă laă calitateă suntă realisteă şiă dacăă organiza iaă şi-aă desemnată personalulă pregătită
pentru a realiza obiectivele.
Obiectiveleăreferitoareălaăcalitateănuăsuntăstatice,ătrebuieăînnoiteăînăluminaătendin eiăafaceriiăşiătrebuieă
îmbunătă iteă continuu.ă Echipaă deă audită trebuieă săă verificeă exprimareaă şiă realizareaă indicatoriloră deă
performan ăăpropuşiăşiăcareătrebuieăsăăseăreflecteăînăobiectiveleăşiăpoliticaăreferitoareălaăcalitate.
Auditoriiătrebuieăsăăidentificeălegăturaăclarăădintreăaspectulădinamicăalăpoliticiiăreferitoare la calitate
şiăobiectiveleăreferitoareălaăcalitateăînăcontinuăăîmbunătă ire.
8.1.2.ăAuditulăresurselorăumaneăimplicateăînăob inereaăcalit ii
Esteă ă binecunoscută faptulă că,ă foarteă multeă ă organiza iiă auă ă proceseă aă căror desfăşurareă esteă
condi ionatăădeăcalitateaăresurseiăumaneăimplicate.ăCerin eleăstandarduluiăSR EN ISO 9001:2008 în ceea ce
priveşteăcompeten aăşiăresponsabilită ileăpersonaluluiăăvizeazăăurmătoarele:
- săăidentificeăceăcompeten eăsuntăceruteăăpersonaluluiăcuăatribu iiăcuăinciden ăăasupraăob ineriiă
calită ii;
- săăidentificeăpersonalulăexistentăăcuăăcompeten eleăcerute;ăă
- săădecidăăceăcompeten ăăsuplimentarăăesteăcerutăăanumitorăposturi;
- săădecidăăcumăseăpotăob ineăacesteăcompeten eăsuplimentare prin instruirea personalului
(internăăşiăexternă),ăinstruireaăteoreticăăsauăpractică,ăangajareaădeăpersonalăcompetent,ănumireaăpersonaluluiă
competentăexistentălaădiferiteăactivită i;
- săăasigureăangajareaăsauăredistribuireaăpersonalului;
- săăasigureăevaluareaăperiodicăăaăcompeten elorăpersonalului;
- săăevaluezeăeficacitateaăac iunilorăîntreprinse;
- săăseăasigureăcăăpersonalulăesteăconştientădeărelevan aăşiăimportan aăactivită ilorăsaleăşiăaă
modului în care contibuie la realizarea obiectivelor referitoare la calitate;
- săămen inăăînregistrăriăadecvateăreferitoareălaăstudii,ăinstruire,ăabilită iăşiăexperien ă.
SR EN ISO 9001:2008 nuăspecificăăcumăvorăfiăstabiliteăproceseleăsauănaturaăexactăăaă
indicatoruluiădeăperforman ăăăceătrebuieămen inutăînăcazul resurelor umane, acesta trebuie stabilit de
managementulăfiecăreiăfirme.
8.2.Auditul – procesădeăîmbun t ireăcontinu ăaăsistemuluiădeămanagementăalăcalit ii
Arătrebuiăsăăfieăsubliniatăcă,ăcerin aăprincipalăăîn SR EN ISO 9001: 2008 este o îmbunătăţirea continuă

a eficienţei sistemului de management al calităţii.
Îmbunătă ireaă continuăă rezultăă dină obiectiveleă stabiliteă deă managementulă deă vârf,ă careă ară trebuiă săă
vizeze:ăîmbunătă ireaăeficien eiăinterne,ăsatisfacereaănevoilorăclien ilorăşiăoferireaăniveluluiădeăperforman ăăpeă
careăpia aăîlăaşteaptă.ă
Esteă foarteă importantă pentruă organiza ieă săă aibăă obiectiveă ceă auă caă scopă îmbunătă ireaă eficien eiă
interneăşiăaăcompetitivită ii.
Auditorulătrebuieăsăăcercetezeăpentruăaădeterminaădacăăprocesulădeăaudităaăincercatăsăăfixezeăobiectiveă
careă săă stabileascăă corela iaă dintreă treiă factori:ă obiectiveleă previzionate,ă nevoileă clien ilor,ă aştept rileă
societ ii. Dupăăaceea,ă ineădeăorganiza ieăsăăapreciezeănevoiaădeăîmbunătă ireăaăeficien eiăinterneăşiănevoiaă
deă aă performaă (cuă toateă căă celeă douăă suntă strânsă legate).ă Separată niciă unaă nuă poateă fiă consideratăă caă fiindă
suficientă.ă Singuraă solu ieă realăă pentruă auditoră esteă săă verificeă cumă organiza iaă aă determinată rataă aleasăă
pentruăîmbunătă ire,ăcumăaăfostăevoluatărisculăasociatăşiăcumăacesteaăsuntăînălegaturăăcuăcerin eleăclien ilorăşiă
urmărireaăfeed-back-uluiăceădăăăinforma iiădespreăsatisfac iaăclien ilor.
Auditorulătrebuieăsăăverificeăcumăobiectiveleăgeneraleăfixateăauăfostătraduseăînăcerin eăinterneăprină
intermediulăunorăproceseăadecvateăşiăcumăacesteăcerin eăsuntăcomunicateăşiămonitorizate.ă
Unăpunctăceăarătrebuiăînăspecialăexaminatăîlăconstituieăfelulăînăcareăîmbunătă ireaăoricăruiăprocesă
contribuie la realizarea obiectivelor generale, pentru a se asigura ca acestea nu vor genera conflicte în
realizarea altor obiective.
Tipulă informa iiloră peă careă ună auditoră trebuieă săă leă foloseascăă suntă informa iiă careă aratăă cumă
obiectivele fundamentale sunt transformate in obiective specifice referitoare la calitate. De exemplu: o
organiza ieăpoateăaveaăunăobiectivăfundamentalădeăcalitateăreducerea plângerile clienţilor cu 30%. Cele mai
multeăplângeriă(reclama ii),ă(50%),ăconstauăînăintârziereaălivrărilor.ăAuditorulătrebuieăsăăcauteădoveziăpeăbazaă
căroraăsăăanalizezeăproceseleăcheieăcaăsăăreducăăacesteăintârzieri.
Ună auditoră trebuieă să-şiă aminteascăă căă ară fiă irealistă săă aştepteă caă organiza iaă săă facăă progreseă
semnificative atunci cândă seă demareazăă ac iuneaă deă îmbunătă ireă continuăă laă nivelulă maiă multoră proceseă
simultan.ă Fiecareă îmbunătă ireă deă procesă vaă cereă implicareaă resurselor,ă fiindă necesarăă oă ierarhizareă aă
priorită iloră deă cătreă managementulă deă vârf.ă Înă schimbă auditorulă trebuieă săă seă asigureă căă obiectiveleă deă
îmbunătă ireăsuntăbineădefinte.
Oăorganiza ieăcareănuăareăoăpoliticăăşiăobiectiveăînălegăturăăcuăîmbunătă ireaăcontinuă,ăesteăclarăcăă
nuăcorespundeăcerin elorăstandardului.ăDacăămanagementulădeăvârfăaăalesăunăobiectivărealist pentru un proces
şiănuăexisăăniciăunăfelădeăîmbunătă ire,ăaceastăăinforma ieătrebuieătrimisăăînapoiăpentruăcaămanagerulăs-o
revadăăşiăsăădecidăăceătipădeăac iuneăesteăpotrivită.
8.3.Abordareaăaudituluiăcalit iiădinăperspectivaăsistemuluiădeămanagementului al firmei
Dupăă uniiă specialisti,ă ansamblulă elementeloră cuă caracteră previzional,ă decizional,ă organizatoric,ă
informa ionalăşiămotiva ionalădinăcadrulăorganiza iei,ăprinăintermediulăcăroraăseăexercităăproceseleăşiărela iileă
manageriale,ăpoartăănumeleăde sistem de management.
Standardul SR EN ISO 9000:2008 defineşteăsistemulădeămanagementăalăcalită iiăcaăfiindăsistemul de
management prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.
Marea majoritate a autorilor din literaturaă specificăă managementuluiă considerăă căă principaleleă
componenteă aleă sistemulă deă managementă sunt:ă subsistemulă deă previziune,ă subsistemulă organiza ional,ă
subsistemulă informa ional,ă subsistemulă decizional,ă subsistemulă motiva ional,ă subsistemulă format din
metodeleăşiătehnicileădeămanagement.ă
Astfel:
- subsistemulă organiza ională constăă înă ansamblulă elementeloră deă naturăă organizatoricăă ceă asigurăă
cadrul,ă divizarea,ă combinareaă şiă func ionalitateaă proceseloră deă muncăă înă vedereaă realizăriiă obiectiveloră
previzionate;
- subsistemulă informa ională constăă înă ansamblulă datelor,ă informa iilor,ă circuiteloră informa ionale,ă
fluxurilorăinforma ionale,ăprocedurilorăşiămijloacelorădeătratareăaăinforma iilorăexistenteăînăorganiza ie,ăcareă
auădreptăscopăsăăasigureăsuportulăinforma ionalănecesarăpentruăprevizionareaăşiăindeplinireaăobiectivelor;
- subsistemulădecizional,ăconstăăînăansamblulădeciziilorăadoptateăşiăaplicateăînăcadrulăorganiza ieiădeă
cătreă manageri.ă Acestaă reprezintăă ună sistemă deă comandă,ă ceă regleazăă ansamblulă activită iloră organiza iei.ă
Prinăintermediulăacestuiaăseăexericitaătoateăfunc iileămanagementului.
- subsistemulă deă metodeă şiă tehniciă deă managementă sauă metodologic-managerială esteă alcătuită dină
ansamblulă metodelor,ă tehniciloră şiă proceduriloră utilizateă înă managementulă organiza iei.ă Componentele
principaleă aleă subsistemuluiă metodologică leă reprezintă:ă diagnosticarea,ă managementulă prină obiective,ă
managementul prin proiecte, tabloul de bord, delegarea etc.
Sistemulădeămanagementăalăcalită ii,ăcaăparteăintegrantăăaăsistemuluiădeămanagementăalăorganiza iei,ă
determinaăschimbăriălaănivelulătuturorăsubsistemelorăsistemuluiăgeneralădeămanagement.
- Laănivelulăsubsistemuluiăorganizatoricăesteăreproiectatăăstructuraăorganiza ionalăăastfelăîncât,ăsăăfieă
eviden iatărolulăcrescutăalădepartamentuluiădeăManagementulăcalită iiăînăatingereaăobiectivelorăreferitoareălaă
calitate,ă suntă reproiectateă posturileă şiă rela iileă organizatoriceă astfelă încât,ă acesteaă săă răspundăă cerin eloră
impuseă deă existen aă sistemuluiă deă managementă ală calită iiă etc.ă Deă asemenea,ă laă nivelulă subsistemuluiă
organizatorică seă întreprindă ac iuniă deă “remodelare”ă aă organizăriiă informale,ă deă schimbareă aă culturiiă
organiza ionaleă- unaădinăac iunileăîntreprinseăfiindăatragereaăliderilorăinformaliăînăac iunileăde configurare a
sistemuluiădeămanagementăalăcalită ii,ăconştientizareaăacestoraăcuăprivireălaăimportantaăcalită ii,ăcuăprivireălaă
importan aăsatisfaceriiăclientului,ătoateăavândăcaăşiăconsecin ăăoăcreştereăaăimplicăriiăpersonaluluiăînăac iunileă
deăîmbunătă ireăaăcalită iiădinăorganiza ie;
- Laănivelulăsubsistemuluiăinforma ionalăseăproducăschimbăriăînămodulădeăcolectareăaădatelorăşiădeă
structurareăaăinforma iilorănecesareăpentruăluareaădeciziilorăşiăpentruădesfăşurareaăactivită ii,ăaparămodificăriă
ale circuiteloră şiă fluxuriloră informa ionaleă astfelă încâtă săă creascăă vitezaă deă luareă aă unoră deciziiă precumă şiă
capacitateaădeărăspunsăaăorganiza ieiălaădiverşiăfactoriăcareăinfluenteazăăprofitabilitateaăorganiza iei;
- la nivelul subsistemului decizional se restructureazaă modulă deă pregătire,ă adoptare,ă aplicareă şiă
evaluareăaădeciziilor,ăastfelăîncâtăfiecareămanager,ădupăăimplementareaăsistemuluiădeămanagementăalăcalită ii,ă
ştieăcuămaiămultăăclaritateăcareăesteăpozi iaăluiăinăcadrulăsubsistemuluiădecizionalăalăorganiza iei;
- la nivelul subsistemului metodologic-managerial prin implementarea unui sistem de management al
calită iiăînăorganiza ie,ăpersonalulăorganiza ieiăşiăînăspecialămanageriiăutilizeazăăînăactivita ileădeăpreviziune,ă
înăactivită ileăcurenteăşiăîn activită ileădeăevaluareătehniciăşiăinstrumenteăaleămanagementuluiăcalită ii,ăcumăară
fi: analiza Pareto, diagrama cauza-efect,ă graficele,ă fişeleă deă controlă etc.ă Prină utilizareaă acestoră tehniciă
personalulăorganiza ieiăintelegeămaiăbineăcareăsuntădiverseleăelementeăcareăinfluen eazăăcalitateaăproduseloră
şiăproceselorăpeăcareăleărealizează,ăputândăastfelăgăsiămodalită iădeăîmbunătă ire.
Abordareaă auditulă calită iiă dină perspectivaă managementuluiă caă sistemă presupuneă caă înă timpulă
audituluiăsăăseăidentificeăcomponenteleăşiărela iileădintreădiverseleăcomponenteăaleăsubsistemelorăsistemuluiă
generalădeămanagementăalăorganiza iei,ăcomponenteăcareăfacăparteăintegrantăăşiădinăsistemulădeămanagementă
alăcalită ii.ăAstfel,ăînătimpulăaudituluiăcalită iiăseăexaminează:
- modulă deă organizareă existentă înă organiza ie:ă organigrama,ă rela iileă organiza ionale,ă nivelurileă
ierarhice,ă principaleleă proceseleă aleă organiza iei,ă proceseleă deă suportă şiă distribuireaă acestoraă peă diverseleă
structuri organizatorice adecvate etc.
- ariile deă responsabilitateă şiă autoritateă asociateă diverseloră posturiă (îndeosebiă aă celoră manageriale),ă
tipulăşiănaturaădeciziilorăstabiliteăşiămanifestateăînăraportăcuăproceseleăexaminateăetc.;
- modulă deă colectareă aă datelor,ă principaleleă circuiteă şiă fluxuriă informa ionale,ă elementeleă
informa ionaleăcareăseăconstituieăcaădateă(deăintrareăsau/şiăieşire)ăpentruăproceseleăexaminateăetc.;
- tehnicileăşiămetodeleăspecificeăutilizateăpentruă inereaăsubăcontrolăaăproceselorănecesareăsistemuluiă
deămanagementăalăcalită ii,ădovezileăobiectiveăaleăutilizăriiădiverselorămetodeăşiătehniciălaădiverseleăniveluriă
ierarhiceăşiăînăraportăcuăproceseleăexaminateăetc.;
Aşaăcumăreieseădinăanumiteălucrăriăcareătrateazăămanagementulăcalită ii,ăexistăăautoriăcareăpropunăoă
organizare a proceselorănecesareăsistemuluiădeămanagementăalăcalită iiăpeăgrupuriădeăproceseă"deăbazăă(sauă
principale)",ă"suport"ăşiă"deămanagement".ăAceastaăformăădeăorganizareăprocesualăăesteădeămulteăoriădificilă
deă realizată înă practicăă datorităă lipseiă unoră criteriiă clareă înă raportă cuă careă săă fieă grupateă proceseleă şiă esteă
nerealistăăînăraportăcuămodulăcomplexădeămanifestareăproceselorăînăorganiza ie.ăAăabordaăauditulădinăaceastaă
perspecivăăaăorganizăriiăprocesualeăesteădeămulteăoriăimposibilădeăurmărităînămodăconsecvent,ăneproductivăă
înă raportă cuă obiectiveleă urmăriteă (dină perspectivaă economică)ă şiă determinăă confuzieă ină rândulă
managementuluiă organiza ieiă - fiindă oă structurareă aă proceseloră artificialăă înă raportă cuă modulă înă careă seă
manifestaăproceseleăînăorganiza ie.ăDeămulteăori,ădinăacestămotiv,ăauditulăcalită iiăeviden iazăănumaiăînămodă
punctualăgradulădeăsatisfacereăalăcerin elor,ăneexistândăoăperspectivăăglobalăăasupraăorganiza iei,ăiarăefectulă
economic este de multe ori modest.
Deă asemenea,ă seă intâlnescă înă practică,ă încercăriă deă organizareă aă proceseloră necesareă sistemuluiă deă
managementă ală calită iiă peă grupuriă deă procese,ă înă proceseă referitoareă laă "responsabiliteaă mangementului",ă
"managementulă resurselor",ă "realizareaă produselor"ă şiă "măsurare,ă analizăă siă îmbunătă ire". Acest tip de
organizareăesteăutilăăpentruăaăeviden iaăinămodăsinteticăşiădidacticămodulăcumăoăorganiza ieăpoateăfiăorientatăă
şiă controlatăă cătreă calitate,ă dară esteă oă construc ieă teoretică,ă fărăă ună corespondentă înă raportă cuă modulă deă
organizareăşiămanifestareăaăproceselorădinăorganiza ii.ă
Dină acestă motiv,ă aă abordaă auditulă calită ii,ă urmârindă înă modă consecventă acestă tipă deă organizareă
procesuală,ă esteă foarteă dificilă deă realizată înă practicăă şiă neproductivă înă raportă chiară cuă scopurileă audituluiă
(urmărindă acest tipădeă organizareă procesuală,ă datorităă interac iuniloră complexeădintreă diveseă proceseă potăfiă
eludateăoăserieădeăelementeăvitaleăpentruăorientareaăşiăcontrolulăorganiza ieiăînădirectiaăcalită ii).ă
În concluzie, abordând auditul din perspectiva managementuluiă generală ală organiza iei,ă şi din
perspectivaă organizăriiă procesuale,ă ă nuă numaiă căă seă determinăă măsuraă înă careă sistemulă deă managementă ală
calită iiă esteă conformă cuă cerin eleă standarduluiă SR SR EN ISO 9001:2008 ,ă dară seă creeazăă premiseleă
identificăriiă modalita iloră deă promovareă înă organiza ieă aă unuiă managementă ală calită iiă totale,ă managementă
caracterizatăprinăoăabordareălaănivelulăîntregiiăorganiza iiăaăproblemelorălegateădeăcalitate.
8.4.ăAuditulăcalit iiă– proces generator de valoare într-oăorganiza ie
Implementareaăşiămaiăapoi ”via a”ăunuiăsistemădeămanagementăalăcalită iiătrebuieăsăăseăbazezeăpeăciclulă

îmbunătă iriiăcontinueăalăluiăDeming.ăTeoreticădeci,ăexisten aăunuiăsistemădeămanagementăalăcalită iiăimplicăă
adăugareaă deă valoare,ă acestă lucru realizându-se prin intermediul auditurilor. Auzim foarte des despre
importan aăadăugăriiădeăvaloareă într-un sistem de management alăcalită ii,ădarănuăseăştieăconcretăceăînseamnăă
acest lucru. Înăprincipiu,ătoateăauditurileăarătrebuiăsăăadaugeăvalori,ă darănuăîntotdeaunaăesteăaşa.ăEvaluareaă
premiseloră ob ineriiă plus-valoriiă prină audituriă trebuieă săă pleceă deă laă analizaă termeniloră rela iei : cultura
calităţii – sistem de management al calităţii - conformitate cu SR SR EN ISO 9001:2008 .
Existăăcâtevaădefini iiăînădic ionarăaleă", darătoateăseăcentreazăăpeăideeaădeăceva folositor. De aceea
adăugareaăvaloriiăarăputeaăînsemnaăa face ceva mai folositor.
Uneleă organiza iiă auă folosită seriaă deă standardeă ISOă 9000ă pentruă aă creşteă calitateaă sistemuluiă deă
managementăintegratăînădomeniulăînăcareăîşiădesfăşoarăăactivitatea,ăfiindăutilăînăa-iăajutaăsă-şiăîndeplineascăă
obiectiveleă strategice.ă Dimpotrivă,ă alteă organiza ii,ă subă presiuneaă unoră clien i,ă auă creată pură şiă simpluă ună
ansambluă birocratică deă proceduriă şiă instruc iuniă (înregistrări)ă careă nuă reflectăă realitateaă privindă modulă deă
lucruă ală organiza iei,ăadăugândă doară costuri,ă fărăăaă fiă folositor.ă Astfelă deă organiza iiăîşiă punăîntrebarea:ă Ce
proceduri trebuie să scriem pentru a obţine certificarea ISO 9000 , însăăoăabordareătipăvaloareăadăugatăăpuneă
întrebarea: Cum poate fi util ISO 9000 sistemului nostru de management al calităţii pentru a îmbunătătii
calitatea rezultatelor?
Problemaă careă seă puneă esteă cumă neă putemă asiguraă căă ună audită esteă folositoră uneiă organiza iiă înă
men inereaăşiăîmbunătă ireaăpropriuluiăsistemădeămanagementăalăcalită ii.ăTrebuieăoricumăsăărecunoaştemăcăă
potăfiăşiăalteăperspectiveăprivindăactivitateaăviitoareăaăfirmei,ăcareătrebuieăluateăînăconsiderare,ăuneleăcareădeă
pildăăreengineering-ul ar situa ac iunileălaăpolulăopusăfa ăădeăceeaăceăpresupunădemersurileăînăcadrulăunuiă
sistemădeămanagementăalăcalită ii.
Înăideeaăadăugăriiădeăvalori,ăspreăexemplu,ăauditulădeăter ăăparteăarătrebuiăsăăfoloseascăăorganiza ieiă
verificate prin:
- asigurareaăinformăriiămanagerilorăprivindăcapacitateaăorganiza ieiădeăaărealizaăobiectiveleăstrategiceă
previzionate;
- identificareaăproblemelorăcare,ădacăăsuntărezolvate,ăvorăamplificaăperforman eleăorganiza iei;
- identificareaăoportunită ilorădeăîmbunătă ireăşiăaăzonelorăposibile de risc;
- garan iaă oferităă clien iloră organiza ieiă prinăsporireaăcapabilită iiă organiza ieiă deă aă asiguraă produseă
conforme;
- îmbunătă ireaăcredibilită iiăprinăatestareaăceăoăpresupuneăauditulădeăter ăăparte.
Astfel,ădupăăcumăs-a mai spus, abordareaăadăugăriiăvaloriiătrebuieăsăăseăconcentrezeăpeărela iaădintreă
culturaăcalită iiăexistentăăînăorganiza ieăşiămaturitateaăsistemuluiădeămanagementăalăcalită iiăînăconformitateă
cu SR EN ISO 9001:2008 .
Cuăreferireălaăfiguraăurmătoare,ăseăpotăseparaăconceptualăorganiza iileăînă4ăzoneădiferite:
Maturitatea
sistemului de
management al
ZONA 3 ZONA 4
ă
ZONA 1 ZONA 2
Fig. 8.1. Maturitatea culturii calită ii
ZONA 1 – Maturitateă scăzutăă aă culturiiă calită iiă – sistemă deă managementă ală calită iiă imatur,ă
neconform cu SR EN ISO 9001:2008 ;
ZONA 2 – Maturitateăaăăculturiiăcalită iiă– sistem de managementăalăcalită iiăimatur,ăneconformăcuă
SR EN ISO 9001:2008 ;
ZONA 3 – Maturitateăscăzutăăaăculturiiăcalită iiă– sistemădeămanagementăalăcalită iiămatur,ăconformă
cu SR EN ISO 9001:2008 ;
ZONA 4 – Maturitateăaăculturiiăcalită iiă– sistem de management al calită iiămatur,ăconformăcuăSR
EN ISO 9001:2008
Esteăimportantăsăăobservămăînăacestăcontextăurmătoareleăconcepte:
Cultura calităţii – exprimatăă prină gradulă deă în elegere,ă angajament,ă atitudineă colectivăă şiă
comportament, într-unăcuvântămentalitateaăorganiza iei cu privire la calitate.
Conformitate cu SR EN ISO 9001:2008 – exprimăămaturitateaăsistemuluiădeămanagementăalăcalită iiă
înălegăturăăşiăcuăcerin eleăstandarduluiăSR SR EN ISO 9001:2008 .ăSeăştieăcă,ănon-conformită ile specifice
potă fiă detectateă chiară şiă înă organiza iileă careă prezintăă ună gradă ridicată peră ansambluă deă maturitateă şiă
conformitate cu SR SR EN ISO 9001:2008 .
ZONA 1 – Maturitateăsc zut ăaăculturiiăcalit iiă– sistemădeămanagementăalăcalit iiăimatur,ă
neconform cu SR EN ISO 9001:2008
În acest caz,ă organiza iaă ară trebuiă săă seă orientezeă spreă ună audită deă prediagnostică careă săă reliefezeă
CUM săă implementezeă sistemulă deă managementă ală calită iiă şi/sauă rezolvareaă oricăroră non-conformită i
apărute.ă
Aiciă auditorulă trebuieă săă manifesteă oă mareă grijăă pentruă căă peă parcursulă audituluiă uneleă sfaturiă potă
generaăconflicteăceăpotăcontraveniăcerin elorăpentruăoăcertificareăulterioară.ăCE poateăunăauditorăsăăfacă,ăesteă
săă seă asigureă căă non-conformită ile sunt depistate - auditulă oferăă oă perspectivăă clarăă asupraă cerin eloră
standardului- şiăDE CE aăapărutănon-conformitatea.ăDacăăorganiza iaărecunoaşteăcăăprinărezolvareaăacestoră
non-conformită i seă ajungeă laă oă îmbunătă ireă aă performan ei,ă atunciă maiă multă caă sigură căă seă vaă procedaălaă
parcurgereaăurmătoarelorăetapeădeăauditare. Oricum este foarte importat ca toate non-conformită ile depistate
săăfieăraportate,ăastfelăîncât,ăorganiza iaăsăăîn eleagăăclarăCE esteănecesarăsăăfacăăpentruăaăîndepliniăcerin eleă
SR SR EN ISO 9001:2008.
ZONA 2 – Maturitateăaăăculturiiăcalit ii – sistemădeămanagementăalăcalit iiăimatur,ăneconformăcu SR
EN ISO 9001:2008
Pentruă oă organiza ieă careăareă oă culturăă aă calită iiă matură,ă dară ună sistemă deă managementă alăcalită iiă
imatur,ăneconformăcuăcerin eleăSR EN ISO 9001:2008 ,ăaşteptărileădeăbazăădespre modul cum un audit poate
adăugaăvaloriăvorăfiăprobabilăsimilareăcuăceleăaleăzoneiă1.ăÎnăplus,ăorganiza iaăaşteaptăămaiămultădeălaăauditoră
şiădeălaăprocesulădeăaudităînăsine.
Pentruăaăaveaăcapacitateaădeăaăadăugaăvaloare,ăauditorulătrebuieăsăăîn eleagă modul în care fiecare
practicăă existentăă înă organiza ieă respectăă cerin eleă SR EN ISO 9001:2008 .ă Cuă alteă cuvinte,ă săă în eleagăă
proceseleă organiza ieiă înă contextulă SR EN ISO 9001:2008 siă deă exemplu,ă săă insisteă caă organiza iaă să-şiă
defineascăăproceseleăsiădocumenta iaăpentruăaăseăaliniaăstructuriiăclauzelorăstandardului.
Organiza iaă poate,ă deă exemplu,ă să-si bazeze sistemul de managementă peă modeleă deă excelen ăă înă
domeniu,ă sauă instrumenteă şiă tehniciă specificeă managementuluiă calită ii:ă Desfăsurarea funcţiei calitate
(QFD), Analiza modurilor de defectare şi a efectelor acestora (AMDE), Metodologia SIX-SIGMA,
Programele 5S, Rezolvarea sistematică a problemelor, Cercurile calităţii etc. Pentruă aă adăugaă valoriă înă
timpul procesului de audit, auditorul ar trebui, lucruăgreuă deăfăcut,ăsăăfieă atentălaă mentalitateaăexistentăă înă
organiza ieă şiă săă fieă capabilă săă observeă efectivă deschidereaă pentruă aă îndepliniă cerin eleă SR SR EN ISO
9001:2008 .
Esteă inportantă caă auditorulă săă nuă seă laseă intimidată deă gradulă aparentă ridicată deă experien ăă ală
organiza iei.ă Înă timpă ceă organiza iaă poateă folosiă acesteă instrumenteă caă parteă aă filosofieiă calită ii,ă auditorulă
trebuieă săă fieă capabilă săă identificeă existentaă oricăroră problemeă sistematiceă şiă non-conformită i specifice
apărute.ăÎnăacesteăsitua ii,ăauditorulăpoateăfiăacuzatăcăăesteăorientatăspreăbirocratism,ăaşaăcăăesteăimportantăsăă
poatăădemonstraărelevan aăacestorănon-conformită i careăauăapărut.
ZONA 3 – Maturitateăsc zut ăaăculturiiăcalit iiă– sistemădeămanagementăalăcalit iiămatur, conform cu
SR SR EN ISO 9001:2008
Oăorganiza ieăcare aăfostăcertificatăăconformăSR SR EN ISO 9001:2008 pentruăoăanumităăperioadăă
de timp, poate avea capacitatea de a demonstra un înalt nivel de conformitate cu SR EN ISO 9001:2008 , dar
înă acelaşiă timp săă nuă aibăă implementatăă oă culturăă aă calită iiă înă întreagaă organiza ie.ă Înă acestă cază esteă
caracteristicăfaptulăcă,ăsistemulădeămanagementăalăcalită iiăseăimplementeazăăsubăpresiuneaăclien ilorăşiăesteă
făcutăînăbazaăcerin elorăstandarduluiăînădetrimentulănevoilorăşiăaşteptărilorăorganiza iei.ăCaărezultat,ăsistemulă
deă managementă ală calită iiă poateă operaă înă paralelă cuă modulă înă careă organiza iaă îşiă desfăşoarăă activitateaă
obişnuită,ăgenerândăredundan ăăşiăineficien ă.
Pentruăaăadăugaăvaloareăînăacesteăîmprejurări,ăobiectivulăprincipalăalăauditoruluiăarătrebuiăsăăfieăsăăseă
comporteăcaăunăcatalizatorăpentruăorganiza ieăpentruăcaăaceastaăsă-şiăcreezeăpropriaăculturăăaăcalită iiăşiăs-o
integrezeăînăactivită ileăefectuateăzilnic.ăÎntrebărileăpeăcareăauditorulăleăpune, câtăşiăfelulăînăcareăacesteaăsuntă
puseă potă asiguraă oă în elegereă valoroasăă pentruă organiza ieă despreă cumă sistemulă deă managementă ală calită iiă
poateădeveniămaiăeficientăşiămaiăfolositor.ăIdentificareaăoportunită ilorăîmbunătă iriiădeăcătreăauditorăarătrebuiă
săă con inăă prezentareaă deă ă modalită iă ă concreteă înă careă sistemulă deă managementă ală calită iiă îşiă poateă sporiă
eficien a.
ZONA 4 – Maturitateăaăculturiiăcalit iiă– sistemădeămanagementăalăcalit iiămatur,ăconformăcuăSR EN
ISO 9001:2008
Pentruăoăorganiza ieăcareăareăoăculturăăaăcalită iiămaturăăşiăaăfostăcertificatăăcu SR EN ISO 9001:2008
pentruăoăperioadăădeterminatăădeătimp,ăaşteptărileăcuăprivireălaămodulăînăcareăunăaudităpoateăadăugaăvaloare,ă
vor fi cea mai mare provocare pentru un auditor. O plângere obişnuităăînărândulăacestuiăfelădeăorganiza iiăesteă
căă viziteleă deă supraveghereă deă rutinăă făcuteă deă auditoră potă fiă inutileă sauă săă însemneă foarteă pu ină pentruă
organiza ie.
În aceste cazuri, conducerea devine un client foarte important al procesului de certificare. De aceea
esteăimportantăpentruăauditorăsăăîn eleagăăclarăobiectiveleăstrategiceăaleăorganiza ieiăşiăsăăpoatăăpunăăauditulă
sistemuluiă deă managementă ală calită iiă înă acestă context.ă Auditorulă trebuieă săă dediceă timpă pentruă discu iiă
detaliate cu managerii organiza ieiă pentruă caă aceştiaă să-şiă precizezeă clară aşteptărileă deă laă sistemulă deă
managementăalăcalită iiăşiăsăăinserezeăacesteăaşteptăriăînăcriteriileădeăauditare.
Seă observăă astfelă că,ă înă oricareă dină celeă patruă zoneă s-ară aflaă organiza ia,ă auditulă seă poate constitui
într-unăinstrumentădeăeficientizareăaăactivită ilorădesfăsurate.ăă
1. Enun a iăpoliticaăşiăobiectiveleăreferitoareălaăcalitateăpentruăoăfirmăăcareăaăimplementatăsistemulă
deă managementă ală calită iiă înă conformitateă cuă cerin eleă SR EN ISO 9001:2008 .ă Eviden ia iă
elementeleăcareăvorăfiăverificateădeăechipaădeăaudităcuăprivireălaăpoliticaăşiăobiectiveleăreferitoareă
laăcalitateăenun ate.
2. Prezenta iăcareăsuntăcerin eleăstandarduluiăSR EN SR EN ISO 9001:2008 care trebuie îndeplinite
într-unăaudităcareăareăcaăobiectivăresurseleăumane.ăDa iăexempleădeădeăindicatoriădeăperforman ăă
careăsăăcuantificeăcalitateaăresurseiăumane.
3. De ce este considerat auditul proces generator de valoare ? Care sunt considerentele care stau la
bazaă delimităriiă conceptualeă aă organiza iilorăînă patruăzoneă distincteă ?ă Înă ceă zoneă seă încadreazăă
marea majoritate a firmelor din România ?
CAPITOLUL 9
AUDITUL PERFORMAN EI - INSTRUMENT AL MANAGEMENTULUI CALIT II
9.2.ăÎncadrareaăaudituluiăcalită iiăînăauditulăperforman ei
Auditul performanţei este instrumentul pus la dispoziţia managerului care are sarcina de a depista
cele mai bune practici în domeniu, recomandate acestuia.
Auditul performanţei constituie potrivit Standardelor internaţionale de audit INTOSAI, o evaluare
sau o examinare independentă a măsurii în care o activitate, un program sau o instituţie funcţionează în
mod eficient şi eficace, cu respectarea economicităţii.
Auditulăperforman eiăseărealizeazăăprin:ă
Auditul economicităţii activită iloră administrative,ă dacăă seă desfăşoarăă înă concordan ăă cuă practicileă
sănătoaseăşiăcuăpoliticileămanageriale;
Auditul eficienţei utilizăriiă resurseloră umane,ă financiareă şiă deă altăă natură.ă Cuprindeă evaluareaă
sistemelorăinforma ionale,ăaămăsurilorădeăasigurareăşiăurmărireăaăperforman eiăşiăaăprocedurilorămanagerialeă
înăvedereaăremedieriiădeficien elorăidentificate;
Auditul eficacităţii realizăriloră înă raportă cuă atingereaă obiectiveloră clientului,ă aă audituluiă impactuluiă
realăalăactivită ilorăcomparativăcuăimpactulădorit.
Obiective care se au în vedere în auditarea economicităţii urmărescăaspectele:
- seăanalizeazăădacă,ăînăactivitateaădeăachizi iiăs-aăutilizatăpersonalăpropriuăsauăspecializat,ăaceastăăanalizăă
duce la stabilirea unor economii cuantificabile;
- cumăafecteazăăintrărileăstructuraărezultatelor,ăanalizându-se mai multe variante;
- seă analizeazăă modificărileă dină cadrulă programelor,ă mai multe variante legate de utilizarea resurselor,
careăconducălaăacelaşiărezultatăpropus;
- analizaăcostului,ăseăpotăconstataăeconomiiărezultateădinăpre ulăcelămaiăbunălaăcalitateaăceaămaiăadecvată;
- identificarea problemelor de economicitate conduc la identificarea economiilor financiare posibile
(studii);
- pre ăbun/calitateăcorespunzătoare;
- minimizareaăcosturilorăcorespunzătoare;
- seăanalizeazăăcosturileădeăfunc ionareăaleădiferitelorădepartamente.
Obiective ale auditului eficienţei (rela iaădintreăoutputăşiăinput;ărezultateăşiăresurse).ăAcesteaăpotăviza:
- timpul în care s-a realizat procesul;
- întârzierile, cauzele care le-au generat;
- estimareaăunuiăanumităcost/unitateărezultată;
- suprapunereaă unoră ac iuniă înă cazulă ierarhieiă organiza ionaleă (2-3 persoane care se ocupăă cuă acelaşiă
lucru pe nivele ierarhice diferite).
Obiective ale auditului eficacităţii (măsuraăînăcareăobiectiveleăauăfostărealizate).ăSeăanalizează:
- măsuraăperforman eiăraportatăălaăobiectivulăpropus;
- atingereaă intelor,ă seă analizeazăă dacăă auă fostă prevăzuteă realist,ă respectivă momentulă deă realizareă ală
acesteiă inte,ădacăăaăfostăoportun;
- seăutilizeazăămetodaăchestionarelor,ăinforma iileăfiindăluateănuănumaiădeălaăclient,ădarăşiădinăalteăsurse;
- alteătipuriădeăstudiiăcareăsăăelimineărisculădeăfraudă;
- managementul,ăopera iunileăspecifice,ăproceseleăcomune.
Rezultatulăaudituluiăperforman eiăseămaterializeazăăîntr-un Raport care este prezentat managerului.
Raportulă cuprindeă recomandăriă punctualeă dină parteaă auditoruluiă deă îmbunătă ireă aă sistemului,ă înă ceeaă ce
priveşteădeăex.ăpoliticaădeăachizi ii,ădeăresurseăumane,ădeăprezentareăşiădesfacereăaăprodusului.
Recomandărileădinăraportulădeăaudităseăfacăînălegăturăăcu:
- complexitateaăactivită iiădesfăşurateădeăparteaăauditatăăşiăinterac iunileăcuăalteăorganisme;
- amploareaăactivelorăfirmeiăauditate,ădimensionareaăresurselorăfinanciareăşiăaăactivelorăfolositeăînăderulareaă
programului auditat;
- calitateaă şiă nivelulă resurseloră umaneă aleă păr iiă auditate,ă comparativă cuă complexitateaă activită iloră (deă ex.ă
fluctua iaăpersonalului,ăpersonalulăslabăcalificatăpentruăposturileărespectiveăetc.),ăpoten ialeleăslăbiciuniăcareă
trebuie rezolvate.
Auditulă performan eiă reprezintăă examinareaă subă toateă aspecteleă aă celoră treiă E şiă formulareaă unuiă
punctădeăvedereăfinalăasupraăutilizăriiăcelorămaiăbuneăpracticiăînădomeniu,ăprivindăopera iunileăşiăactivită ileă
careăseăefectueazăăînăcadrulăfirmeiăauditate.
9.2.ăÎncadrareaăaudituluiăcalit iiăînăauditulăperforman ei
Orientareaănoiiăedi iiăaăstandardelorăSR EN ISO 9001:2008 , în special SR EN ISO 9004:2010 cătreă

performan aăfirmelorăşiăcătreăeficientăăşiăeficacitate,ăfaceănecesarăăabordareaăaudituluiăşiădinăpunctădeăvedereă
ală verificăriiă dacăă “…ă dispoziţiile sunt implementate efectiv şi sunt corespunzătoare pentru realizarea
obiectivelor”.
Auditul de evaluarea a conformităţii firmei cuăcerin eleăprestabiliteăesteăoăextensieăaăinspec ieiăcuă
scopulădeăaăcăpătaăîncredereăînăcapacitateaăfirmeiădeăaăfurnizaăconstantăcalitateaăcerută.ăUnăinstrumentăfărăă
discu ieă necesar,ă acestă tipă deă audită nu analizeazăă capacitateaă firmeiă deă a-şiă atingeă obiectivele,ă neputândă fiă
consideratăunăauditădeăperforman ă.ăAuditorulăpresupuneăcăăreglementărileăinterneăsuntăbuneăşiălasăăaceastăă
analizăă înă seamaă analizeiă efectuateă deă managementă şiă eventuală aă ac iuniloră corectiveă caă răspunsă laă situa iiă
nesatisfăcătoareă apărute.ă Desigură nuă seă poateă puneă problemaă renun ăriiă laă auditulă deă conformitate.ă Acestaă
esteă necesară înă situa iiă bineă determinateă şiă vaă fiă probabilă întotdeaunaă primulă pasă şiă ală auditului de
performanţă.
Pentruăaăfiăînămăsurăăsăădepăşeascăăsimplulăauditădeăconformitate,ăauditoriiătrebuieăsăăîn eleagăăînă
primulărândăafacerea.ăEsteănevoieăpentruăaceastaădeăauditoriăcuăcompeten eănoi.ăAceastaănuăimplicăăînămodă
necesarăauditoriănoi,ăciăauditoriăpregăti iădiferităfa ăădeăsitua iaăcurentă.
Pentruă aă în elegeă modulă deă func ionareăaă uneiă afaceri,ă auditorulă trebuieă săă aibăăună nivelă minimă deă
culturăămanagerială.ăFărăăaceastaăesteăgreuădeăpresupusăcăăvaăfiăînămăsurăăăsăăapreciezeăeficacitateaăgeneralăă
a firmei în aplicarea cerin elorăstandarduluiăSR EN ISO 9004:2010, ca un aspect care trebuie evaluat în plus
fa ăădeăcontextulăconformită ii.
Dupăă stabilireaă conformită ii,ă următoareaă întrebareă aă auditoruluiă trebuieă săă fieă dacă,ă performan aă
firmei satisface standardele declarateăşiăapoi,ădacăăstandardeleăsatisfacănecesită ileăafacerii.
Realizareaă unuiă audită deă succesă depindeă şiă deă uneleă aspecteă careă nuă suntă întotdeaunaă vizibile,ă dară
careăauăoăinfluen ăăfoarteămare.ăPregătireaăunuiăauditădeăevaluareăaăperforman eiăorganiza ieiăsau firmei este
multămaiăcomplexăădecâtăînăcazulăunuiăauditădeăevaluareăaăconformită ii.
Auditorulătrebuieăsăăaibăăaccesăînăavansălaăinforma iiătehniceăaleăafacerii.ăPeăbazaăinforma iilor,ăelă
trebuieăsăădefineascăăproceseleăcheieăaleăafacerii,ăcareăducălaă eficien ă,ăeficacitate,ăeconomicitateăşiăsucces,ă
precumăşiăproceseleăsuport.ăArăfiărecomandabilăcaăpentruătoateăacesteaăsăăseăidentificeămodulăînăcareădateleă
deăintrare,ămaterialele,ămetodele,ămaşinileăetc.,ăinfluen eazăăproceseleăprecumăşiăintercalareaăacestora.
În acest scop SR EN ISO 9004:2010 utilizeazăăoăperspectivăămaiăamplăăaămanagementuluiăcalită iiă
pentruă aă oferiă îndrumăriă pentruă îmbunătăţirea continuă a performanţelor şiă aă eficienţei globale a unei
organiza ii,ă precumă şiă aă eficacităţii acesteia. SR EN ISO 9004:2010 este recomandat ca un ghid pentru
organiza iileăalăcărorămanagementădeălaăcelămaiăînaltănivelădoreşteăsăădepăşeascăăcerin eleădină SR EN ISO
9001:2008 careă urmăreşteă asigurareaă calită iiă produselor,ă creştereaă satisfac ieiă clien iloră şiă conformitatea
firmei cu cerinţele.
Adoptareaăunuiăsistemădeămanagementăalăcalită iiăarătrebuiăsăăfieăoădecizieăstrategicăăaă
managementuluiădeălaăcelămaiăînaltănivelăalăuneiăorganiza ii.ăProiectareaăşiăimplementareaăunuiăsistemădeă
managementăalăcalită iiăalăuneiăorganiza iiăsuntăinfluen ateădeănecesită iăcareăvariazăăînăfunc ieădeăobiective,ă
deăproduseleăpeăcareăleăfurnizează,ădeăproceseleăangajateăprecumăşiădeămărimeaăşiădeăstructuraăorganiza iei.ă
Acestăstandardăinterna ionalăseăbazeazăăpeăoptăprincipii deămanagementăalăcalită ii.
Aplicareaăprincipiilorădeămanagementăalăcalită iiănuăfurnizeazăănumaiăbeneficiiădirecte,ădarăaduceăşiă
oă contribu ieă importantăă înă managementulă costuriloră şiă ală riscurilor.ă Considerareaă mangementuluiă
beneficiilor,ă costuriloră şi ală riscurilor,ă suntă importanteă pentruă organiza ie,ă pentruă clien iiă săiă şiă pentruă alteă
păr iăinteresate.ăAcesteăconsidera iiăasupraăperforman elorăglobaleăaleăuneiăorganiza iiăpotăinfluen aă:
 loialitatea clientului,
 continuitateaăafaceriiăşiăreferin ele,
 rezultateleăopera ionaleăcumăarăfiăvenitulăşiăcotaădeăpia ă,
 flexibilitateaăşiărapiditateaădeărăspunsălaăoportunită ileăpie ei,
 costurileăşiădurateleăcicluluiăprinăutilizareaăeficientăăşiăeficaceăaăresurselor,
 alinierea proceselor care vor realiza cel mai bine rezultatele dorite,
 avantajeăînăplanulăcompetitivită iiăprinăîmbunătă ireaăcapabilită ilorăorganiza iei,
 în elegereaă şiă motivareaă personaluluiă pentruă îndeplinireaă scopuriloră şiă obiectiveloră
organiza ieiăprecumăşiăparticipareaăacestuiaălaăîmbunătă ireaăcontinuă,
 încredereaă păr iloră interesateă înă eficacitateaă şiă eficien aă organiza iei,ă aşaă cumă esteă
demonstratăădeăbeneficiileăfinanciareăşiăsocialeărezultateădinăperforman eleăorganiza iei,ăcicluluiădeăvia ăăală
produsuluiăşiădinăreputa ie,
 abilitatea de a creeaă valoareă atâtă pentruă organiza ie,ă câtă şiă pentruă furnizoriiă acesteiaă
optimizareaăcosturilorăşiăresurselorăprecumăflexibilitateaăşiărapiditateaărăspunsurilorăcorelateăcuăschimbărileă
deăpeăpia ă.
Pentruăaăseăasiguraăviitorulăorganiza ieiăşiăsatisfac iaăpăr ilorăinteresate,ămanagementulăarătrebuiăsăă
creezeă oă culturăă careă săă impliceă înă modă activă personalulă înă căutareaă oportunită iloră deă îmbunătă ireă aă
performan eiăproceselor,ăactivită ilorăşiăproduselor.
Pentru a se implica personalul, managementul de la cel maiăînaltănivelăarătrebuiăsăăcreezeăunămediuăînă
careăautoritateaăesteădelegatăăînăaşaăfelăîncât,ăpersonalulăsăăfieăîmputernicităşiăsăăaccepteăresponsabilitateaădeă
aă identificaă oportunită iă prină careă organiza iaă poateă să-şiă îmbunătă eascăă performan ele.ă Acestea se pot
realizaăprinăactivită iăcumăarăfiă:
 stabilireaădeăobiectiveăpentruăpersonal,ăproiecteăşiăorganiza ie,
 benchmarkingăfa ăădeăperforman aăcompetitorilorăşiăfa ăădeăceleămaiăbuneăpractici,
 recunoaştereaăşiărecompensareaăpentruărealizareaăîmbunătă irilor,ăşiă
 planuriădeăsugestiiăinclusivăreac iaăpromptăăaămanagementului.
Pentruă aă asiguraă structuraă activită iloră deă îmbunătă ire,ă managementulă deă laă celă maiă înaltă nivelă ară
trebuiă săă defineascăă şiă săă implementezeă ună procesă pentruă îmbunătă ireaă continuăă care poate fi aplicat
proceselorăşiăactivită ilorădeărealizareăşiăsuport.ăPentruăaăseăasiguraădeăeficacitateaăşiăeficien aăproceselorădeă
îmbunătă ireăarătrebuiăsăăseăiaăînăconsiderareăproceseleădeărealizareăşiăsuportăînătermeniădeă:
o eficacitate (cum ar fi cerin eleădeăîndeplinireăaăelementelorădeăieşire),
o eficien aă(cumăarăfiăresurseleădeătimpăşiăfinanciareăperăunitate),
o efecteăexterneă(cumăarăfiămodificărileălegaleăşiăceleăreglementate),
o poten ialeleăpuncteăslabeă(cumăarăfiălipsaăcapabilită iiăşiăconsecven ei),
o oportunită iăpentruăutilizareaăunorămetodeămaiăbune,
o controlulăschimbărilorăplanificateăşiăneplanificateăşi
o măsurareaăbeneficiilorăplanificate.
Ună astfelă deă procesă pentruă îmbunătă ireaă continuăă ară trebuiă utilizată caă ună instrumentă pentruă
îmbunătă ireaă eficacită iiă şiă eficien eiă interneă aă organiza iei,ă precumă şiă pentruă îmbunătă ireaă satisfac ieiă
clien ilorăşiăaăaltorăpăr iăinteresate.ă
Managementulăarătrebuiăsăăsus inăăîmbunătă irileăatâtăsubăformaăunorăactivită iăcontinueăcuăpaşiămiciă
integrate în proceseleăexistente,ăcâtăşiăsubăformaăunorăoportunită iădeăîmbunătă ireăradicalăăpentruăob inereaă
unorăavantajeămaximeăpentruăorganiza ieăşiăpăr ileăinteresate.
Abordarea SR EN ISO 9004:2010 de auto-evaluare este de a evalua maturitatea sistemului de
management ală calită iiă pentruă fiecareă capitolăimportantă dină SR EN ISO 9004:2010 peă oă scalăă deă laă 1ă(nuă
existăăunăsistemăformal)ălaă5ă(performan aădeăceaămaiăbunăăclasă).ă
Tabel 9.1.
Nivel de Nivelădeăperforman Îndrumare
maturitate
1. Nuă existăă oă abordareă Nuă existăă oă abordareă sistematicăă
formală evidentă,ă nuă existăă rezultate,ă rezultateă
slabe sau imprevizibile
2. Abordareăreactivă Abordareaă sistematicăă bazatăă peă
corec iiăsauăprobleme:ăsuntădisponibileă
date minime despre rezultatele
îmbunătă irii
3. Abordarea stabilăăaăunuiă Abordareaă bazatăă peă proceseă
sistem formal sistematice, primele etape ale
îmbunătă iriiă sistematice:ă dateă
disponibile date despre conformarea cu
obiectiveleă şiă existen aă tendin eloră deă
îmbunătă ire.
4. Îmbunătă ireaă continuăă Se utilizeazăă proceseă deă îmbunătă ire:ă
accentuată rezultateă buneă şiă tendin eă deă
îmbunătă ireăsus inute
5. Ceaă maiă bunăă Procesă deă îmbunătă ireă puternică
performan ăădinăclasă integrată :ă celă maiă bună dină clasă,ă
demonstrat prin benchmarking.
Auto-evaluareaăpoateăfiăutilizată într-unămodăflexibilăînăconcordan ăăcuănecesită ileăorganiza iei.ăOă
abordare poate fi efectuarea unei auto-evaluăriă peă bazăă individualăă pentruă toateă păr ileă sauă oă parteă aă
sistemuluiă deă managementă ală calită iiă şiă apoiă săă urmezeă îmbunătă irea.ă Oă altăă abordare ar putea fi crearea
unuiă grupă deă persoaneă cuă specializăriă diferiteă careă săă efectuezeă auto-evaluarea întregului sistemul de
managementăalăcalită iiăsauăuneiăpăr iăaăacestuia,ăurmatăădeăunăgrupădeărevizuireăşiădeăanaliză,ăşiăprinăconsensă
săă seă determineă priorită ileă deă îmbunătă ireă şiă planurileă deă ac iune.ă Modulă înă careă poateă fiă utilizatăă auto-
evaluareaă eficientă şiă eficaceă poateă fiă limitată numaiă deă imagina iaă şiă creativitateaă aceloră persoaneă dină
organiza ieăcareăsuntăinteresateădeăob inereaăexcelen ei.
1. Ceăreprezintăăauditulăperforman eiă?
2. Stabili iă careă esteă legăturaă dintreă auditulă deă evaluareă aă conformită iiă şiă auditulă performan eiă înă
lumina standardelor SR EN ISO 9001:2008 şiăSR EN ISO 9004:2010.
AUDITUL CALITĂŢII - APLICATII.
1. ASIGURAREA CALIT IIă CONFORMă

STANDARDELOR ÎN VIGOARE
1.1. Fundamente teoretice
ConformăstandarduluiăISOă10013ă“Ghidăpentruădocumenta iaăsistemuluiădeă
managementă ală calită ii”,ă documenteleă pentruă definireaă şiă implementareaă
sistemului de management al calită iiă potă fiă structurateă ierarhică peă treiă
niveluriăprincipale:ămanualulăcalită iiă(NivelulăA),ăprocedurileăsistemuluiădeă
managementăalăcalită iiă(NivelulăB),ăinstruc iunileădeălucruăşiăalteădocumenteă
referitoareălaăsistemulădeămanagementăalăcalită iiă(Nivelul C).
Fig.ă1.1.ăStructuraăierarhicăăaădocumenta ieiăsistemuluiădeă
managementăalăcalită ii
MANUALUL CALITĂŢII
Structura si continut Realizarea produsului / serviciului
Manualul Calitatii – Generalitati » Planificarea realizarii produsului
» Generalitati » Procese referitoare la relatia cu clientul
» » Confidentialitate
» » Scopul si domeniul
» » Determinarea cerintelor referitoare la
» » Documente de referinta produs
Manualul Calitatii – Descrierea organizatiei » » Analiza cerintelor referitoare la produs
» Descrierea organizatiei » » Comunicarea cu clientul
» » Infiintare » Proiectare si dezvoltare
» » Obiect de activitate Acest subcapitol este prezent in cadrul
» » Clienti sistemului de management al calitatii ISO
Manualul Calitatii – Definitii si prescurtari 9001 cand societatea desfasoara activitati
» Definitii de proiectare.
» Prescurtari
Sistem de management al calitatii
Aprovizionare
» Cerinte generale » » Procesul de aprovizionare
» Cerinte referitoare la documentatie » » Informatii referitoare la aprovizionare
» » Generalitati » » Verificarea produsului aprovizionat
» » Manualul Calitatii » Productie si furnizare de servicii
» » Controlul documentelor » » Controlul productiei si furnizarii
» » Controlul inregistrarilor serviciului
Responsabilitatea managementului » » Identificare si trasabilitate
» Angajamentul managementului » » Proprietatea clientului
» Orientarea catre client
» Politica in domeniul calitatii
Acest subcapitol este prezent in cadrul
» Planificare sistemului de management al calitatii ISO
» » Planificare obiectivele calitatii 9001 numai atunci cand exista produse in
proprietatea clientului care sa fie
» » Planificarea sistemului de management al calitatii
» Responsabilitate, autoritate si comunicare incorporate in produs.
» » Responsabilitate si autoritate » » Pastrarea si conformitatea produsului
» » Asociatul Unic » Controlul dispozitivelor de masurare si
» » Reprezentantul Managementului cu Calitatea monitorizare
» » Coordonator productie si desfacere Masurare, analiza, imbunatatire
» » Responsabil Resurse Umane
» » Comunicare interna
» Generalitati masurare, analiza,
» » Analiza efectuata de management imbunatatire
» Managementul resurselor » Monitorizare si masurare
» Asigurarea resurselor » » Satisfactia clientului
» Resurse umane » » Audit intern
» » Generalitati » » Monitorizarea si masurarea
» » Competenta, constientizare si instruire proceselor
» Infrastructura » » Monitorizarea si masurarea produsului
» Mediul de lucru » Controlul produsului neconform
» Analiza datelor
» Imbunatatire
» » Imbunatatirea continua
» » Actiune corectiva
» » Actiune preventiva
Anexe
» Referinte
» Organigrama
ISO 9001:2008 se refera la necesitatea existentei in organizatie a unei

documentatii care sa prezinte modul cum sunt operate si controlate diversele
procese din organizatie. Printre documentele cerute in mod expres de
standardul ISO 9001:2008 sunt asa numitele proceduri documentate
(proceduri de sistem).
Procedurile documentate (proceduri de sistem) cerute expres de ISO

9001:2008 prezinta modul cum se planifica, realizeaza, controleaza si se
corecteaza/imbunatatesc urmatoarele procese: controlul documentelor;

controlul inregistrarilor; auditul intern al calitatii; controlul produsului
neconform; actiunile corective; actiuni preventive.
Pe langa procedurile documentate cerute in mod explicit de standardul ISO

9001:2008 organizatia trebuie sa dezvolte si alte documente care sa prezinte
modul cum isi gestioneaza/ administreaza diversele activitati/procese.
1.2. Studiu de caz 1.1. – Auditul intern,ă procedur ă

documentat (de sistem) a sistemului de management al
calit ii
 Prezentarea,ă explicitareaă şiă în elegereaă cerin eloră standardeloră înă

vigoareăISOăseriileă9000ăşiă14000;
 Prezentareaă documenteloră sistemuluiă deă managementă ală calită iiă laă
firma S.C. XXX S.R.L.
 Întocmireaăhăr iiăproceseloră– identificarea proceselor de

Obiective:
management,ăprincipaleăşiădeăsuport;
 Identificarea procedurilor sistemului de management al
calită ii:ăPSă– proceduri de sistem, PP – proceduri de proces, PO-
proceduri opera ionale;
 Analiza diagramei documentelor;
 Prezentarea procedurii Audit intern, cod: PS-8.2.2 a
procedurilor conexe acesteiaăşiăaăformularelorădeălucru
1. Identifica iă elementeleă careă definescă structuraă generalăă aă proceduriiă

Audit intern cod: PS-8.2.2ăşiăanaliza iăelementeleădeăcon inutăcareăîiădauă
specificitate.
2. Identifica iăşiăanaliza iăprocedurileăconexe.
3. Identifica iăşiăanaliza iăformulareleăreferitoareălaăprocesulădeăaudităinternă
şiăcareăprinăcompletareăconstituieăînregistrări.
AUDITUL CALITĂŢII -APLICATII.
HARTA PROCESELOR: PROCESELEăSISTEMULUIăDEăMANAGEMENTăALăCALIT IIăDIN SC XXX SRL ŞIăINTERAC IUNEAă
DINTRE ELE
IDENTIFICAREA PROCEDURILOR SISTEMULUI DE

MANAGEMENTăALăCALIT II
Controlul documentelor, cod: PS-4.2.3

Controlulăînregistrărilor,ăcod:ăPS-4.2.4
PS Audit intern, cod: PS-8.2.2
Controlul produsului/serviciului neconform, cod: PS-8.3
Ac iuniăcorectiveăşiăpreventive,ăcod:ăPS-8.5
Comunicareăinternă-externă,ăcod:PO-7.2.3-01
Analizaăefectuatăădeămanagement,ăcod:ăPO-5.6
PO
Comunicareăinternă-externă,codăPOă- 7.2.3-01
Imbunătă ireăcontinuă,ăcod:ăPO-8.5.1
Competen ă,ăconştientizare,instruire,ăcod:ăPP-6.2.2
PlanificareaărealizariiăfurnizăriiăserviciuluiăPP-7.1
Analiza cerintelor referitoare la serviciu, cod: PP - 7.2.2
Proiectare, cod PP-7.3
Aprovizionare, cod: PP-7.4
PP Furnizare de servicii, PP-7.5/01÷03
Identificareăşiătrasabilitate,ăPP-7.5.3
Păstrareaăfurnizăriiăserviciului,ăPP-7.5.5
Controlulădispozitivelorădeămăsurareăşiămonitorizare,
PP-7.6
Satisfac iaăclientului,ăcod:ăPP-8.2.1
Monitorizareaăşiămăsurarea proceselor, cod PP- 8.2.3
2.METODOLOGIA AUDITULUI. DOCUMENTELE DE AUDIT
2.1. Fundamente teoretice
Standardul ISO 19011:2011. Comparativă cuă primaă edi ieă aă standarduluiă

publicată înă 2002,ă careă seă aplicaă numaiă laă ISOă 9001ă şi ISO 14001, scopul
standardului ISO 19011:2011 – Linii directoare pentru auditarea
sistemelor de management – aăfostăextinsăpentruăaăreflectaăgândireaăcurentăă
şiăcomplexitateaăaudităriiădiverselorăsistemeădeămanagementă(MSS).
Beneficiile pe care noul standardăesteădeăaşteptatăsăăleăaducăăutilizatorilorăşiă
îmbunătă irilorăaduse,ăcomparativăcuăeditiaădină2002:
 “ISOă 19011:2011ă aă fostă revizuită pentruă aă oferiă auditorilor,ă
organiza iiloră deă punereă înă aplicareă aă sistemeloră deă gestionareă şiă
organiza iilorăcareăauănevoie pentru a efectua audituri ale sistemelor
de management, o oportunitate de a re-evaluaă propriileă practiciă şiă
identificaăoportunită ileădeăîmbunătă ire.
 Comparativă cuă versiuneaă 2002,ă standardulă ISOă 19011ă adaugăă
conceptulă deă riscă şiă recunoaşteă maiă explicită competen aă echipeiă deă
audită şiă auditoriiă individuali.ă Deă asemenea,ă esteă recunoscutăă
utilizareaătehnologieiăînăauditulădeălaădistan ă:ădeăexempluărealizareaă
deăinterviuriădeălaădistan ăăşiărevizuireaăînregistrărilorădeălaădistan ă.ă
 Oăaltăăîmbunătă ireăesteăclarificareaărela ieiădintreăISOă19011:2011ăşiă
ISOă /ă IECă 17021:2011,ă Evaluareaă conformită iiă – Cerin eă pentruă
organismeleă careă furnizeazăă audită şiă certificareă aă sistemeloră deă
management.ă Înă timpă ceă ceiă implica iă înă auditurileă deă certificareă
privind cerinteleă ISOă 17021ă :ă 2011,ă eiă ară puteaă găsiă orientareă şiă înă
acestă standardă interna ională util.ă (Organizatiaă Internationalaă deă
Standardizare – ISO)”ă [http://www.consultanta-
certificare.ro/stiri/iso-19011-auditarea-sistemelor-de-
management.html]
Obiectivul ISO 19011:2011 şiă rela iaă acestuiaă cuă ISO/IEC

17021:2011 esteăprezentatăăînăcontinuare
Auditul Auditul extern

intern
Auditarea furnizorului Ter ăăparteădeăauditare
Denumităă Denumităăcâteodatăăaădouaă In scop legislativ,
câteodatăă parte a auditului reglementativ sau in
prima parte a scopuri similare
auditului
Pentru certificare (a se
vedea de asemenea
cerin eleădinăISO/IECă
17021:2011)
Ină schemaă următoareă seă prezintă diagrama flux a procesului de audit care
presupune o prezentare de ansamblu a activitătilorătipiceădeăaudit.
Înăcontinuareăseăprezintăăînăansambluăprocesulădeăauditare,ădeălaăcolectareaă
informa iilorălaăconcluziileădeăaudit.
Fig 2.1. – Prezentareădeăansambluăaăprocesuluiădeăcolectareăaăinforma iilor
Metodele de colectare a informatiilorăincludăurmătoarele:ă

- Interviul;
- Observareaăactivită ilor;
- Analizaădocumentelor,ăinclusivăaăînregistrărilor.ă
Metoda de evaluare Obiective Exemple
Analizaăînregistrărilor Verificaăpregătireaăşiă Analiza înregistrăriloră

experien aăăacumulateă referitoare la studii,
de auditor instruire,ăexperien ăă
profesionalăăşiădeăaudit
Feedback pozitiv sau Furnizeazăăinforma iileă Supravegheri,
negativ despre cum este chestionare,ăreferin eă
perceputăăpresta iaă personale,ămărturii,ă
auditorului reclama ii, evaluarea
performan ei,ăanalizeă
reciproce
Interviu Evalueazăăînsuşirileă Interviuriăfa ăăînăfa ăă
personale,ăabilită ileădeă sau la telefon
comunicare,ăverificăă
informa iile,ătestareaă
cunoştin elorăşiă
ob inereaăăinforma iiloră
suplimentare
Observare Evalueazăăînsuşirileă Interpretare de roluri,
personale,ăşiă audituri cu
capacitatea de a aplica supraveghere,
cunoştin eăşiăăabilită i evaluarea în activitate.
Testare Evalueazăăînsuşirileă Exameneăscriseăşiă
personale,ăcunoştin eleă orale, teste
şiăăabilită ile,ăprecumăă psihometrice
şiăaplicareaăacestora.
Analiza post audit Furnizeazăăinforma iileă Analiza raportului de
acolo unde observarea audităşiădiscu iaăcuă
directăănuăesteăposibilăă clientul auditului, cu
sauăadecvată. auditatul,ăcuăcolegiiăşiă
cu auditorul.
Legendăăcuădocumente/înregistrăriăemise:
1. Programul anual de audit
2. Planădeăaudităşiălistăădeăverificăriă(chestionarădeăauditare)
3. Efectuareaăac iunilorăpreventiveăşiăcorective
4. RACăăRaportăac iuniăcorective,ăRAPăRaportăac iuniăpreventive
Fig. 2.2. Schema procesului de audit si documentele de audit
2.2. Studii de caz
Studiu de caz 2.2.1. Managementul programului de audit. Procedur ă

general ăprivindăprogramareaăşiădesf şurareaăaudituluiă
Programulă deă audită trebuieă saă includăă informatiileă siă resurseleă necesareă
pentru organizarea si efectuarea auditurilor sale in mod efectiv si eficient in
cadrul perioadelor de timp specificate si pot de asemenea include

următoarele:
- Obiectivele pentru programul de audit si auditurile individuale;
- Evaluarea/ănumărul/ătipurile/ădurata/ălocatia/ăprogramulăaudituriloră;ă
- Procedurile programului de audit;
- Criteriile de audit;
- Metodele de audit;
- Selectia echipelor de audit;
- Resursele necesare, inclusiv cele privind transportul si cazarea;
- Procesele pentru manipularea confidentialitatii, pentru securitatea
informatiilor,ăsănătateăsiăprotectie,ăsiăalteăproblemeăsimilare.
Implementarea programului de audit trebuie sa fie monitorizata si
măsurataă pentruă aă asiguraă îndeplinireaă obiectiveloră acestuia.ă Programulă deă
audit trebuie sa fie revizuit pentru a identifica posibilele imbunatatiri.
Înă schemaă următoareă seă prezintăă managementulă programului de audit
conformă standarduluiă ISOă 19011:2011,ă cerin eleă standarduluiă integrateă înă
ciclulăîmbunătă iriiăcontinueăPDCAă(PEVA)
Planificareaăprogramuluiădeăaudităseărealizezăăluândăînăconsiderareănaturaăşiă
importan aă proceseloră sauă aă zoneloră careă trebuieă auditate,ă precumă şiă
rezultatele auditurilor precedente. În acest sens sunt definite criteriile
auditului,ă domeniulă deă aplicare,ă frecven aă şiă metodeleă aplicabile.ă
Responsabilită ileă şiă cerinteleă pentruă planificareaă şiă efectuareaă auditurilor,
pentruă raportareaă rezultateloră şiă men inereaă înregistrăriloră trebuieă definiteă
într-oăprocedurăădocumentată.ă
Activit i Descriere Rezultate

Planific Elaborarea Seă elaboreazăă Difuzarea
programului de programul de audit, se programului de
audită şiă aă supune aprobăriloră audit.
planului de respectiv planul de Transmitereaă şiă
audit audită careă con ineă acceptarea
elementele specifice planului de audit.
zonei auditate
Efectueaz ă şiă Auditarea Seă auditeazăă Raport de
verific propriu-zisă sistemul/procesul/com neconformită i
partimentul respectiv Raportă deă ac iuniă
corective
Raportă deă ac iuniă
preventive
Ac ioneaz Audit de Întocmirea raportului Raport de audit
urmărire de audit
Sigla firmei Procedur ă general ă privindă Cod... pg I
Compartimentul/Pro programareaă şiă desf şurareaă Nr. Ex 0
cesul auditului intern PAG.
Cod PSQ – 03
1. SCOP
Proceduraăareăscopulădeăaăstabiliămodulădeădesfăşurareăalăauditurilorăinterneă
aleă calită ii,ă pentruă aă seă verificaă conformitateaă cuă cerin ele,ă stadiulă
implementăriiă SMCă şiă eficacitatea sistemului în toate compartimentele
societă ii.
2. DOMENIU
Proceduraă seă aplicăă tuturoră func iilor,ă compartimenteloră şiă departamenteloră
din SC XXX.
3. DEFINI IIăŞIăPRESCURT RI
Defini ii
Seă aplicăă defini iiloră dină standardulă SRă ENă ISOă 9000:2006ă ’’Sistemeă deă
managementăalăcalită ii.ăPrincipiiăfundamentaleăşiăvocabular’’
Prescurt ri
DG = Director General
RMCăţăResponsabilăcuăManagementulăCalită ii
SMC ţăSistemădeămanagementulăcalită ii
4. DOCUMENTEăDEăREFERIN
SR EN ISO 9000:2006’’Sistemeă deă managementă ală calita ii. Principii
fundamentaleăşiăăăăăăăăăăăăvocabular’’
SR EN ISO 9001:2008’’Sistemeădeămanagementăalăcalită ii.ăCerin e’’
SR EN ISO 9004: 2010 "Sisteme de management al calitatii. Linii directoare
pentruăîmbunătă ireaăperforman elor”
5. PROCEDURA
Generalit i
Înă cadrulă programuluiă deă audituriă interneă seă verificăă conformitateaă şiă
implementareaăSMC,ăcapabilitateaăsistemuluiădeăaăsatisfaceăcondi iileăspecificateă
referitoareălaăcalitateaăprecumăşiăeficacitateaăacestuia.
Auditurileă interneă aleă calită iiă seă desfăşoarăă periodică deă personală specială
instruitădesemnatădeăconducereaăsocietă ii,ăînătoateăcompartimenteleăsocietă ii.
Auditori
Auditorii sunt persoane special instruite pentru a efectua audituri interne în
cadrulăsocietă ii.ăAuditoriiăpropuşiădeădirectori/şefiădeăcompartimenteăşiăaccepta iă
deă Directorulă generală ală societă ii,ă astfelă încâtă săă seă asigureă criteriulă
independen eiăacestoraăfa ăădeădomeniulăauditat.
Laă stabilireaă propuneriloră pentruă auditori,ă directorii/şefiiă deă compartimenteă
urmărescădacăăaceştiaă:
- cunosc standardele aplicabile;
- cunoscă procedurileă şiă instruc iunileă specificeă compartimentuluiă
auditat;
- auăexperien ăăînăconcepereaăşiăutilizareaăunuiăchestionar;
- cunoscăprodusele,ăserviciileăşiăproceseleădesfă urate;
- auăexperien ăăînădomeniileăauditate.
Pe timpulă desfăşurăriiă audituriloră interne,ă auditoriloră societă iiă leă revină
următoareleăresponsabilită iă:
- săăfieăindependen iăşiănepărtinitoriăînăac iunileălor;
- săănuăseălaseăinfluen a iădeăopiniileăter ilor;
- săăanalizezeăfunc ionareaăSMCăprinăobservareăşiăinterogare;
- săăaduneădovezi;
- săădetectezeăneconformită ile;
- săă întocmeascăă raportulă deă audită şiă primaă parteă aă fişeloră deă
nonconformitate.
Responsabilitateaă auditoriloră privindă neconformită ileă depistateă peă timpulă
auditurilorăinterneăesteăaăleăidentificaăşiăînregistraăînăfişeleădeăneconformită i.ăÎnă
cazulăaudituluiădeăurmărireăac iuniăcorective,ăauditoriiăobservăămodulăînăcareăs-
auă desfăşurată ac iuniă corectiveă şiă preventiveă stabiliteă înă cadrulă precedentuluiă
audit.
Planificareaăauditurilorăinterneăaleăcalit ii
Auditurileă interneă aleă calită iiă seă desfăşoarăă înă societateă peă bazaă unuiă programă
anuală întocmită deă RMCă şiă aprobată deă Directorulă generală ală societă ii,ă denumită
’’Program anual al auditurilor interne’’, cod F – 03/1.
Programul anual al auditurilor interne este întocmit la începutul anului
calendaristicăşiăcuprinde:
- numărulăauditului;
- compartimenteleăşiăfunc iileăcareăurmeazăăsăăfieăauditate;
- elementele SMC auditate;
- documenteleădeăreferin ă;
- auditorii;
- perioadeleădeădesfăşurareăaleăauditurilor.
1. În rubrica ’’documente de referinţă’’ suntă specificate,ă dupăă caz,ă
documenteleă careă reglementeazăă activită ileă compartimentului/fun ieiă
auditate,ăşiăanumeă:
- manualulăcalită ii;
- procedurileădeăsistemăşiăopera ionale;
- instruc iunileădeălucru;
- regulamenteăşiăspecifica ii tehnice;
- cerin eădeăcalificareăaăpersonalului;
- standardeă careă reglementeazăă activitateaă compartimentului/func ieiă
auditate;
- hotărâriăşiădeciziiăaleăconduceriiăsocietă ii.
Înăcursulăîntocmiriiăprogramuluiăanualăalăauditurilorăinterne,ăRMCăseăconsultăăcuă
directorii/şefiiă deă compartimenteă înă privin aă persoaneloră careă urmeazăă săă
îndeplineascăă func iaă deă auditor,ă compartimenteleă auditateă şiă perioadeleă deă
desfăşurareăaleăauditurilor.
Toateăcompartimenteleăsocietă iiăsuntăplanificateăpentruăaăfiăauditateăcelăpu in o
datăăpeăan.ăÎnăcazulăapari ieiăunorăproblemeădeosebiteăsuntăexecutateăşiăaudituriă
neplanificate.
Dupăă aprobareaă deă cătreă Directorulă General,ă RMCă transmiteă oă copieă aă
’’Programuluiăanualăalăauditurilorăinterne’’ăcodăF-03/1ătuturorădirectorilor/şefiloră
de compartimente.
Auditurile planificate pot fi amânate în cazurile deosebite dar, numai cu
aprobareaă Directoruluiă Generală ală societă ii,ă replanificareaă fiindă consemnatăă înă
’’Programulăanualăalăauditurilorăinterne’’ăcodăF-03/1ădeăcătreăRMC.
Desf şurareaăauditurilor interne
Cuă celă pu ină 5ă zileă înainteaă începeriiă auditului,ă RMCă anun ăă
compartimentul/func iaă ceă urmeazăă săă fieă auditat(ă),ă reamintindu-i perioada în
careăareălocăauditulăşiăcomponen aăechipeiădeăaudit.
Echipaădeăaudităesteăformatăădinăminimumă2ăpersoane, un lider echipei de audit
şiăunămembru.ăLiderulăechipeiădeăaudităesteădeăobiceiăRMC.
Dupăă anun areaă compartimentului/func ieiă despreă auditulă careă urmeazăă săă aibăă
loc,ăliderulăechipeiădeăaudităîmpreunăămembriiăechipeiădeăaudităîncepăpregătireaă
auditului.
 În cadrul etapei de pregătire,ăechipaădeauditădesfăşoarăăurmătoareleă
activită i:
- realizeazăăşiăprezintăă’’Planulădeăaudit’’;
- colecteazăă şiă studiazăă documenteleă deă referin ăă careă reglementeazăă
activitateaăcompartimentului/func ieiăauditatea;
- întocmeşte formularul ’’Chestionar audit’’, cod F-03/2.(regasistă şiă
subădenumireaădeălistăădeăverificare- Check-list)
 Auditul demarează printr-oă şedin ăă deă deschidereă laă careă participăă
membriiăechipeiădeăaudităşiăreprezentan iiăcompartimentuluiăauditatăşiă
care are scopul de a :
- prezenta membrii echipei de audit;
- analizaădomeniuluiăşiăobiectiveleăauditului;
- prezintăămetodeleăutilizate;
- stabileşteădataăşiăoraăşedin eiădeăînchidereăaăauditului.
 Auditurile se desfăşoară laă sediulă compartimentelor/func iiloră dină
societateă(vizitaălaăfa aălocului).
- Auditulăseădesfăşoarăăpeăbazăădeăinterviuri,ăexaminăriădeădocumenteă
şiă observareaă directăă aă activită iloră executate,ă înă urmaă căroraă suntă
colectateădoveziăobiectiveădeăcătreăauditori.
- Peă bazaă chestionaruluiă deă audită şiă aă documenteloră deă referin ăă
prezentate,ăechipaădeăaudităevalueazăăactivită ileăreferitoareălaăcalitateă
şiărezultateleălorăpentruăaăstabiliădacăă:
- suntăconformeăcuădispozi iileăprestabilite;
- sunt implementate efectiv;
- suntăcorespunzătoareăpentruăaăatingeăobiectivele de calitate stabilite.
 La finalizarea auditului, echipa de audit descrie rezultatele auditului
în ’’Raportul de audit’’, cod F-03/3, care este semnat de membrii
echipei de audit.
SemnareaăRaportuluiădeăauditădeăcătreăauditat,ăindicăăfaptulăcăăacestaărecunoaşteă
neconformită ileăconstatate.
Dacăăpeătimpulădesfăşurăriiăauditului,ăauditoriiădescoperăăneconformită i,ăacesteaă
sunt înregistrate în formularul ’’Fişă de nonconformitate, acţiuni corective şi
preventive’’, cod F-03/4 care este anexat Raportului de audit.
Şedin aă deă închidereă aă audituluiă areă locă laă dataă şiă oraă stabilităă laă şedin aă deă
deschidere.
-Înă cadrulă şedin eiă deă închidere,ă laă careă participăă persoaneleă
prezentateă laă şedin aă deă deschidere,ă liderulă echipeiă faceă aprecieriă
referitoare la modul în care s-aă desfăşurată auditulă şiă prezintăă
concluziileăşiăobserva iileăechipeiădeăaudităreferitoareălaămodulăînăcareă
activită ileă compartimentului/func ieiă auditateă satisfacă dispozi iileă
prestabilite.
-Totă înă cadrulă şedin eiă deă închidereă suntă prezentateă neconformită ileă
constatateăpeătimpulăauditului,ăacoloăundeăesteăcazulăfiindăsus inuteăcuă
dovezi obiective.
-Dupăă descriereaă neconformită ii,ă liderulă echipeiă deă audită transmiteă
RMCă fişeleă deă non-conformitate,ă ac iuniă corectiveă şiă preventiveă
pentruăstabilireaăşiăurmărireaăac iunilorăcorectiveăşiăpreventive.
 Rapoarteleădeăaudităşiăfişeleădeănon-conformitate,ăac iuniăcorectiveăşiă
preventive sunt analizate în cadrul analizelor efectuate de
 Toateă documenteleă emiseă înă cursulă audituluiă suntă confiden ialeă şiă
management.
accesibileănumaiăpersoanelorăimplicate,ăDG,ăprecumăşiăorganismeloră
 Documenteleă întocmiteă peă timpulă audituluiă internă suntă păstrateă şiă

de certificare.
arhivate de RMC.
6.ăResponsabilit i
vezi schema audit intern
7.ăÎnregistr riăaleăauditurilorăinterne
7.1.ă’’Listaădeăverificare’’,ăcodăF-03/2;
7.2.ă’’Raportădeăaudit’’,ăcodăF-03/3;
7.3.ă’’Fişaădeă non-conformitate,ăac iuniă corectiveăşiă preventive’’,ăcodă F-
03/4.
Elaborat: Revizie 0
Verificat: Edi ieă1
Aprobat: FI-01
RESPONSABILăăăăăăăăACTIVIT Iăăăăăăăă FORMULARE

ŞIăPARTICIPAN IăăăăINăCADRULăPROCEDURII
Consultare Directori Departamente PROIECT
RMC Întocmire PROGRAM ANUAL DE PROGRAM
AUDITURI INTERNE (PAAI) ANUAL DE
AUDIT
ÎNTOCMIRE PAAI INTERN
RMC
Programul anual al
DG ANALIZ ăăPAAI auditurilor interne,
Cod F – 03/1
NU
APROBARE ?
DA Programul anual al
RMC DIFUZARE PAAI auditurilor interne,
Cod F – 03/1
AUDITORI PREG TIREăAUDITăINTERNă(AI) Lista de verificare
Cod F – 03/2
AUDITORI DESF ŞURAREăAI
Lista de verificare
Cod F – 03/2
ÎNTOCMIRE RAPORT DE Raport de audit

AUDITORI
AUDIT INTERN (RAI) Cod F – 03/3
NU EXIST ăNECONFORMIT I?
DA
ŞEF PS – 05, PS – 06
COMPLETARE RAPORT DE
COMP. NECONFORMIT IăŞIăSTABILIREă
Fişaădeănon-
AC IUNI conformitate ac iuniă
CORECTIVE/PREVENTIVE corectiveăşiă
RMC preventive F – 03/4
VERIFICARE FINALIZARE
ŞEF AC IUNIă
COMP. Fişaădeănon-
AU FOST EXECUTATE ? NU conformitate ac iuniă
DA corectiveăşiă
preventive F – 03/4
RMC FINALIZARE AUDIT,
ANALIZA MANAGEMENT
–
–
Studiu de caz 2.2.2. Auditulă sistemuluiă deă managementă ală calit iiă laă
compartimentul de resurse umane
Odatăă cuă intrareaă înă vigoareă aă versiuniiă actualizateă aă SR EN ISO

9004:2010 – Conducereaă uneiă organiza iiă cătreă ună succesă durabil.ă Oă
abordare bazata pe managementul calitatii, in care elementele noi legate de
resursele firmei, inclusiv cele umane, sunt mai detaliat precizate, se poate
dezvolta si intelege mai clar subiectul auditului intern si modul de realizare
a acestui proces intern. Pe langa aspectul legat de actualitate, acest subiect
are importanta in practica, deoarece toate firmele care au implementat un
sistem de management al calitatii, indiferent ca este sau nu certificat de catre
un organism de certificare, trebuie sa desfasoare audit intern la toate
compartimentele organizationale, iar compartimentul de resurse umane este
un compartiment regasibil in mod obligatoriu in orice societate.
Exemplificarea prin inregistrari concrete a modului de desfasurare a acestui
audit ajuta la cresterea gradului de intelegere a felului in care se poate pune
in practica notiunile teoretice ale procedurii de audit intern si mai ales de
conformare la cerintele referentialului SR EN ISO 9001:2008.
Compartimentul de resurse umane face obiectul studiului de caz in
domeniul auditarii SMC, deoarece am observat ca actualizarile standardelor
din seria 9000 din 2008 pana azi, precum si alte standarde in vigoare
aplicabile,ăspreăexempluă“SRăOHSASă18001:2008ăSistemeădeămanagementă
ală sanatatiiă siă securitatiiă ocupationale.ă Cerinte”,ă SAă 8000ă “Raspundereaă
sociala”,ăpunăaccentătotămaiăpregnantăpeăresurseleăcompaniilor,ămai ales pe
cele umane. Chiar daca abordarea este o abordare de proces, asa cum
precizeaza SR EN ISO 9001:2008, totusi factorul uman are un rol tot mai
bine configurat in standarde, si riscurile pe care le implica acest factor au
conotatii sesizate chiar si in actualizarea standardului 9001, impunand
cerinte la care firmele trebuie sa se conformeze.
Derularea auditului intern SMC la compartimentul de resurse
umane
In SC Organizatia SA exista deja implementat un sistem de
management al calitatii in conformitate cu cerintele standardului SR EN
ISO 9001:2008 si ca unul dintre obiectivele calitatii pentru anul in curs este
mentinerea certificarii SMC atestata de catre un organism acreditat.
Documentatia SMC in vigoare (editia 1, revizia 1) este elaborata si
revizuita in conformitate cu cerintele SR EN ISO 9001:2008 si a facut deja
obiectul instruirii personalului organizatiei.
Compartimentul auditat a fost cel de resurse umane. Reprezentantul
auditatului fiind Responsabilul cu Resursele Umane: Marinescu Marina.
Numele participantilor la audit este fictiv.
Au fost elaborate, ca exemplificare a modului de intocmirea a
inregistrarilor aferente unui audit intern al SMC, inregistrari realizate pe
formulare codificate SMC, in care s-au aplicat cerintele standardelor mai sus
mentionate: SR EN ISO 19011:2011 si respectiv SR EN ISO 9001:2008.
In cadrul auditarii se au in vedere inclusiv noile elemente impuse de
referential. Unul dintre elementele noi aduse de referential actualizat: SR
EN ISO 9001:2008, referitor la resursele umane, este constituit de cerinta de
determinare a competentei necesare pentru personalul ce desfasoara
activitati care influenteaza conformitatea cu cerintele referitoare la produs.
Conformitatea cu cerintele referitoare la produs poate fi afectata direct sau
indirect de personalul care efectuaza orice activitate in cadrul sistemului de
management al calitatii.
Documentatia sistemului de management al acestei firme contine
date referitoare la Auditul SMC in Manualul Calitatii precum si in
procedura deă sistemă „Auditulă Intern”.ă Astfel,ă ină Manualulă Calitatiiă suntă
precizate urmatoarele aspecte (cap. 8.2.2.):
„SCă Organizatiaă SAă efectueazaă audituriă interneă SMCă obiectiveă siă
impartiale, la intervale planificate pentru a determina daca SMC:
- este conform cu masurile planificate referitoare la
standardele/specificatia de referinta;
- este implementat corespunzator si mentinut in mod eficace.
Rezultatele auditurilor sunt comunicate conducerii.
Auditurile se efectueaza conform unui program de audit, planificat in
functie de starea si importanta proceselor din departamentele auditate si de
rezultatele auditurilor precedente. Pentru fiecare audit se stabilesc criteriile,
domeniul de aplicare, frecventa si metodele auditului.
In afara auditurilor interne programate, pot fi initiate audituri interne
pentru oricare din urmatoarele motive:
- atunci cand au fost efectuate schimbari importante in zone
functionale, reorganizari sau modificari ale procedurilor;
- atunci cand securitatea sau dependabilitatea
produselor/serviciilor pot fi periclitate din cauza
neconformitatilor;
- atunci cand este necesara verificarea actiunilor corective;
- in urma aparitiei unor incidente de mediu, a producerii de
accidente, incidente SSO, sau situatii de urgenta.
Pentru a asigura obiectivitatea si impartialitatea procesului de audit,
auditorii selectati sunt instruiti pentru efectuarea auditurilor interne si sunt
independenti fata de departamentele auditate.
Auditurile interne se efectueaza in conformitate cu procedura de
sistemă „Audită intern”,ă codă PS-822; procedura defineste cerintele si
responsabilitatile pentru planificarea si efectuarea auditurilor, raportarea
rezultatelor si mentinerea inregistrarilor.
Documenteleă intocmiteă dupaă audită suntă „Raportulă deă audit “ă siă
„Raportulădeăactiuneăcorectivaăsiăpreventiva”ă(RACP).
Auditul este finalizat cand raportul de audit este transmis conducerii.

Auditul isi atinge scopul atunci cand actiunile corective si preventive
(ACP) propuse sunt implementate si eficiente, aspect constatat de auditorul
sef prin evaluarea rezultatelor implementarii ACP si consemnate in RACP.
RMC informeaza conducerea asupra stadiului implementarii ACP
lunar sau cu ocazia analizei efectuate de management.
Sefii departamentelor auditate sunt responsabili pentru intreprinderea
prompta de corectii si actiuni corective, dupa caz, pentru eliminarea
neconformitatilor constatate si a cauzelor lor; la termene stabilite se verifica
actiunileăintreprinseăsiăseăraporteazaărezultateleăacestora.”
Se considera ca in acest caz, documentatia SMC nu include
formulare codificate gresit sau necodificate SMC, ca este disponibila si
respectata conform standardului declarat si ca procedurile sunt cunoscute
de personal - informat si instruit conform planului anual de instruire pe anul
in curs si aplicate in cadrul proceselor.
Echipa de audit se presupune ca fiind competenta si calificata,
instruita in domeniu SMC si al auditarii (art. 6.2.2. din SR EN ISO
9001:2008)ă siă aleasaă astfelă încătă saă nu-si auditeze propria activitate (art.
8.2.2. din SR EN ISO 9001:2008). Inregistrarea evaluarii auditorilor din
echipa de audit: Avramescu Avram si Ionescu Ion s-a facut in „Fisa de
evaluare a auditorilor interni” SMC: F 822.02 si obtinand un punctaj bun
sunt declarati acceptati.
Echipa propusa, adica Liderul echipe: Sef compartiment Calitate -
Avramescu Avram si Auditorul: Resp. SMC - Ionescu Ion actioneaza in
conformitate cu prevederile procedurii de sistem „AuditulăIntern”ăPS-822,
ed.1, rev.1 si in baza planificarii auditurilor interne: „Programarea
auditurilor interne ale calitatii – pe anul 2012”ăFă822.01,ăundeăauditulădină
luna curenta (considerata octombrie 2012) este cel de la compartimentul
resurse umane.
In baza acestei programari, liderul echipei de audit, fiind responsabil
cu elaborarea documentelor de audit conf. porcedurii de Audit intern, a
intocmită „Planul de audit F 822.02”, in care sunt precizate toate datele
nesesare desfasurarii auditarii.
„Chestionarul de audit”, in care se regasesc intrebarile formulate in
conformitate cu cerintele noului referential, este atasat la Planul de audit
intern.
Planul de audit este adus la cunostinta auditatului cu 10 zile inainte
de audit (02.10.2012), in concordanta cu prevederile procedurii de audit
intern in vigoare in aceasta organizatie: PS- 822, editia 1, revizia 1.
Auditarea decurge cu respectarea cerintelelor standardelor
mentionate.
Conceptul abordarii bazate pe proces trebuie sa fie bine inteles de
catre auditori, astfel incat acestia sa nu fie limitati de terminologia din
standard; in oriceăcaz,ăauditoriiăpotăutilizaăsiăpropriaăterminologieă„interna”.ă
Auditorii trebuie sa fie constienti ca aplicarea abordarii bazate pe proces
poate diferi de la o organizatie la alta, in functie de dimensiunea si
complexitatea organizatiei si a activitatilor sale.
Daca un auditor se confrunta cu o intelegere complet gresita a unui
auditat, in mod normal, aceasta situatie ar trebui identificata in prima etapa a
auditului.
Se presupune ca auditatul si-a aratat disponibilitatea fata de echipa de audit
si a pus la dispozitia echipei de audit, toate documentele si inregistrarile
SMC.
Echipa de audit a prezentat auditatului in sedinta de deschidere
elemente cu privire la: desfasurarea planului de audit; confidentialitatea
datelor; selectia echipei de audit; impartialitatea echipei de audit; metoda de
esantionare a informatiilor, documentelor, dovezilor, inregistrarilor; modul
de auditare; modul de colectare a dovezilor: prin interviuri, examinare
inregistrari/ documente, observatii, declaratii; clasificarea observatiilor;
dreptul auditatului de a contesta; avantajele auditului.
Liderul echipei de audit a solicitat, dovezi de audit, conform listei de
verificare sau chestionarul de audit. Aceste dovezi de audit, constitue surse
de informatii, care se evaluaza in timpul auditarii resurselor umane, si sunt:
politica SMC si procedurile in vigoare aplicabile, gradul de cunoastere si
aplicare a acestora, obiectivele SMC, dosarele de personal, contractele de
munca si cele colective, fisele de post si deciziile de numire, rapoartele
interne, inregistrarile cu privire la instruire (planul anual de instruire,
procesele verbale de intruire si evaluare a intruirilor, documente referitoare
la stabilirea necesarului de instruire si de evaluare a competentelor),
inregistrari care sa dovedeasca relatiile cu celelalte compartimente si
autoritatile publice.
Se considera ca nu mai sunt necesare si alte documente de transmis
echipei de audit. Auditul a fost efectuat prin sondaj, prin interviuri si prin
examinarea documentelor corespunzatoare.
Locatia auditului este biroul unde isi desfasoara activitatea
responsabilul cu resursele umane (RRU), pentru mai multa operativitate si
pentru a se conforma la prevederile procedurii PS-822, in care se stabilise ca
auditarea compartimentelor se desfasoara in birourile desemnate acestora.
In timpul desfasurarii auditului, echipa de audit se conformeaza
planului de audit si completeaza chestionarul de audit. Evaluarea
raspunsurilor la aceste intrebari se face in baza unui punctaj, prestabilit in
procedura de audit, adica: 0 – neaplicabil, 1 – neindeplinit, 2 – partial
indeplinit, dar acceptabil, 3 – indeplinit.
Rezultatulă audituluiă seă inregistreazaă ină „Raportul de audit intern”
(F 822.03) in care se consemneaza punctajul obtinut, punctele forte,
punctele slabe si neconformitatile, nr. de rapoarte de actiuni corective/

preventive. Aceste date sunt prezentate in incheierea auditului. Datele sunt
necesare pentru auditul urmator la compartimentul resurse umane si de
asemenea si pentru analiza datelor, prelucrate si statistic, precum si pentru
raportul pentru analiza de management, in care rezultatul auditurilor interne
constituie unul dintre elementele de intrare ale analizei.
Acceptarea constatarilor auditului de catre auditat se realizeaza prin
semnarea raportului de audit. Iar inregistrarea faptului ca managementul de
la cel mai inalt nivel al organizatiei, ia la cunostinta de rezultatul auditului,
se face prin viza pe care o aplica pe Raportul de Audit intern (adica prin
aprobarea de catre Directorul Cornilescu Cornel).
Se considera de la sine inteles ca Auditorul Sef impreuna cu echipa
de audit au asigurat managementul de varf de confidentialitatea datelor
prezentate in timpul desfasurarii auditului.
S-a considerat ca nu necesita audit de urmarire, dar non-
conformitatea depistata in timpul auditului trebuie sa faca neintarziat
obiectul unui RACP (F 852.02) (raport de actiuni corective/ preventive) pe
care-l intocmeste auditorul sef, asa cum se precizeaza in procedurile
organizatiei (PS-822 si PS-852).
Responsabilul resurse umane fiind responsabilul zonei auditate, a
compartimentului auditat, este responsabil pentru intreprinderea prompta de
corectii si actiunii corective, pentru eliminarea neconformitatilor constatate
si a cauzelor lor; la termene stabilite se verifica actiunile intreprinse si se
raporteaza rezultatele acestora.
Verificarea modului de tratare a constatarilor, adica a
neconformitatilor care fac obiectul raportului de actiuni corective/
preventive RACP (F 852.02) trebuie sa se faca la termenul stabilit si
rezultatul verificarii sa se consemneze in acest raport, care trebuie adus la
cunostiinta managementului. Responsabil pentru aceste actiuni fiind tot
initiatorul RACP: liderul echipei de audit Avramescu Avram.
Rezultatul RACP-ului constituie un element necesar pentru analiza
datelor, prelucrate si statistic, precum si pentru raportul pentru analiza de
management, in care rezultatul auditurilor interne constituie unul dintre
elementele de intrare ale analizei.
Prezentarea documentelor si inregistrarilor SMC utilizate in

contextul auditului intern la nivelul compartimentului de Resurse
Umane
Inregistrarile efectuate in timpul auditului preconizat, in ordine

cronologica, sunt prezentate in cele ce urmeaza. Acestea trebuie sa fie
arhivate in cadrul compartimentului Calitate, de catre Responsabilul SMC:
Ionescu Ion, cu aprobarea Sefului Compartimentului Calitate: Avramescu

Avram, conform PS-424, ed.1, rev.1.
Data: Cod document:
Documente SMC
Proceduraă„AudităIntern” PS-822
07.01.2011
Inregistrari SMC
Programarea auditurilor interne SMC pe 2012 F 822.01
15.01.2012
Fisa de evaluare a auditorilor interni SMC F 822.02
24.01.2012
Plan de audit SMC si chestionar F 822.03
02.10.2012
Raport de audit intern SMC F 822.04
12.10.2012
Registrul de audit intern SMC pe 2009 F 822.05
2009
Raport de actiuni corective/ preventive (RACP) F 852.01
12.10.2012
Registrul de RACP pe 2012 F 852.05
Procedura de sistem
SC Organizatia SA
AUDITUL INTERN Editia 1, revizia 1
Cod : PS-822
AUDITUL INTERN
Cod : PS-822
APROBAT VERIFICAT ELABORAT

Director, Sef compartiment Responsabil SMC,
Cornilescu Cornel calitate, Ionescu Ion
……………………. Avramescu Avram …………………….
…………………….
Valabila incepand din: 07.01.2011 Ex. nr. 1
LISTA DE DIFUZARE
 Denumire: PS-822  Denumire: PS-822

DOCUMENT TRANSMIS DOCUMENT ANULAT
 Editie: 1  Editie: 1
 Revizie: 1  Revizie: 0
 Data: 07.01.2011  Data: 15.01.2009
Nr. Functia Confirmarea Confirmarea

ex. care primeste de de predare a
documentul primire exemplarului
perimat
Nume/ semnatura Semnatura
07.01.2011 07.01.2011
1 Director Cornilescu Cornel
2 Director Adj Manolescu Manole
/Repr.Management
3 Sef comp. calitate Avramescu Avram
4 Responsabil SMC Ionescu Ion
5 Resp. Proiectare Simionescu Simona
6 Resp. Aprovizionare Sorescu Sorin
7 Resp. Resurse Umane Marinescu Marina
8 Resp. Adm.-Contabil Branescu Bran
Sef
9 Resp. Metrologie Dragomirescu Dragomir
INDICATORUL REVIZIILOR
Editie / Natura modificarii Cine a facut Data intrarii
Revizie modificarea in vigoare
Editia 1/ Redactare initiala Responsabil SMC 15.01.2009
revizia 0
Editia 1/ Revizuire ca urmare a Responsabil SMC 07.01.2012
revizia 1 conformarii la cerintele SR EN
ISO 9001:2008
SCOP
1.1 Prezenta procedura descrie modul de planificare si implementare a
auditurilor interne calitate intreprinse de SC ORGANIZATIA SA, in
scopul de a verifica daca:
1.1.1 activitatile legate de calitate, activitatile privitoare la protectia
mediului, protectia muncii si rezultatele aferente sunt conforme cu
prevederile legale si alte cerinte specificate;
1.1.2 Sistemul de Management al calitatii implementat este conform cu
cerintele standardelor/specificatiei de referinta adoptate, este
adecvat, implementat si mentinut eficace.
1. DOMENIU
1.1. Procedura se aplica pentru auditarea tuturor elementelor SMC
aplicabile, in toate compartimentele din SC ORGANIZATIA SA.
2. DEFINITII SI PRESCURTARI
3.1 Definitiile termenilor utilizati in cadrul acestei proceduri sunt conform
standardeloră SRă ENă ISOă 9000:2006ă „Sisteme de management al
calitatii.ăPrincipiiăfundamentaleăsiăvocabular”,ă
3.2 Prescurtari:
3.2.1. RMC - Reprezentantul managementului pentru sistem de
management al calitatii
3.2.2. SMC – Sistem de management al calitatii
3.2.3. RSMC – Responsabil cu sistemul de management al calitatii
3. DOCUMENTE DE REFERINTA SI CONEXE

3.1. SR EN ISO 19011:2011 - “Ghidă pentruă auditareaă sistemeloră deă
managementăalăcalitatiiăsi/sauădeămediu”;
3.2. SR EN ISO 9001 : 2008 - „Sistemeă deă managementă ală calitatii.ă

Cerinte”
3.3. SR EN ISO 9000:2006 - „Sistemeă deă management al calitatii.
Principiiăfundamentaleăsiăvocabular”.
3.4. SR EN ISO 9004:2010 – “Conducereaă uneiă organizatiiă catreă ună
succesădurabil.ăOăabordareăbazataăpeămanagementulăcalitatii”
3.5. Manualul Calitatii MC-01 / 07.01.2009, ed.1, rev.1
4. RESPONSABILITATI
5.1 Director :
4.1.1. In cadrul analizei periodice efectuate de conducere, urmareste
derularea auditurilor si gradul de implementare a actiunilor
corective si preventive.
4.1.2. Poate cere efectuarea unor audituri neprogramate.
4.1.3. Aproba planul anual de audit intern al organizatiei.
5.2 Responsabil SMC:

5.2.1. Intocmeste, difuzeaza si urmareste respectarea programului anual al
auditurilor la toate elementele standardelor model de referinta si cu
frecventa prevazuta in plan.
5.2.2. Gestioneaza documentele aferente auditului (plan, chestionar, raport
de audit cu anexe) si le arhiveaza.
5.2.3. Pregateste materialele necesare analizei periodice efectuate de
conducere referitoare la SMC in vederea evaluarii eficientei
acestuia.
5.2.4. Difuzeaza raportul de audit si RACP-urile la compartimentele
auditate.
5.3. Auditorul SMC:
5.3.1. Elaboreaza planul de audit si chestionarele de audit.
5.3.2. Contacteaza auditatul pentru a stabili detaliile desfasurarii auditului.
5.3.3. Conduce auditul si consemneaza abaterile.
5.3.4. Intocmeste raportul de audit si acorda sprijin auditatului in stabilirea
actiunilor corective.
5.3.5. Constata indeplinirea actiunilor corective rezultate in urma
auditului. Efectueaza audituri de supraveghere.
5.3.6. Este obiectiv in colectarea dovezilor si in stabilirea concluziilor
auditului.
5.4. Auditatul :
5.4.1. Conducerea zonei auditate informeaza personalul sau asupra

auditului si desemneaza persoana de contact.
5.4.2. Asigura derularea corespunzatoare a auditului, colaborand cu
auditorii si pune la dispozitie dovezile solicitate.
5.4.3. Stabileste si aplica actiunile corective care se impun in zona sa de
responsabilitate.
5.4.4. Insuseste Planul de audit si chestionarul si transmite personalului
din compartimentele subordonate dispozitii pentru pregatirea
zonelor auditate.
5.4.5. Stabileste termenele de indeplinit a masurilor din RACP si anunta
Auditorul pentru verificarea corectiilor aplicate (indeplinite).
5. DESCRIEREA ACTIVITATII PROCEDURATE

6.1. Initierea auditului :
6.1.1. Auditurile interne au loc conform “Programarii anuale a
auditurilor”, cod FPS-822.01, prezentata ca model in anexa, sau
neplanificat in cazuri deosebite.
6.1.2. Frecventa auditurilor planificate este o data pe an prin toate
compartimentele urmarindu-se toate elementele standardului model
de referinta.
6.1.3. Auditurile neprogramate sunt dispuse de conducerea firmei, sau pot
fi propuse de RSMC/RMC .
6.1.4. Scopurile urmarite de auditurile interne pot fi:
a) verificarea conformitatii SMC cu standardele,
documentele SMC, cerintele contractuale;
b) imbunatatirea SMC:
- prin modificarea unor documente sau elaborarea
de noi documente pentru activitati incluse in
sistem;
- prin modificarea unor conditii si implementarea
acestora;
c) obtinerea certificarii sistemului si mentinerii acestuia.
6.2. Pregatire auditului :
6.2.1. Echipa de audit va fi alcatuita de obicei din doi membri, liderul
echipei si un auditor. Auditorii nu trebuie sa aiba responsabilitate
directa in activitatile auditate.
6.2.2. Pentru auditorilor interni, auditorii trebuie sa aiba:
- instruire anuala in organizatie referitoare la standardele
care stau la baza efectuarii auditurilor SMC si a modului
de efectuare a auditurilor si prin cursuri externe;
- experienta profesionala cat si pregatire pentru efectuarea
auditurilor;
- insusiri personale – impartialitate, rabdare, minutiozitate,

tenacitate, obiectivitate, capacitate de comunicare,
analiza, sinteza, etc.
6.2.3. Se intocmeste “Plan de audit si chestionar”, cod F PS-822.03,
conform modelului prezentat in anexa, de catre auditor.
6.2.4. Pentru intocmirea chestionarelor, vor fi utilizate urmatoarele
documente de referinta: standardele de referinta, Manualul,
procedurile de sistem, documente de lucru specifice zonei auditate,
reclamatii ale clientilor si partilor interesate, rapoarte de audit
anterioare, cerinte ale conducerii etc.
6.2.5. In scopul de a oferi auditatului posibilitatea de a se pregati, Planul
de audit si chestionarul se intocmesc si se difuzeaza acestora cu
aproximativ doua saptamani inainte de a avea loc auditul. Auditorii
vor studia documentele aplicabile in zona, rapoartele de non-
conformitate, rapoartele de audit anterioare.
6.2.6. Cu cateva zile inainte de inceperea auditului, se vor stabili
elementele de detaliu: ora inceperii, participantii, lamuriri
referitoare la intrebarile din chestionar, etc. printr-o discutie intre
auditorul sef si persoana de contact, care poate fi chiar seful zonei
auditate.
6.3. Efectuarea auditului :
6.3.1. Sedinta de deschidere va consta intr-o intalnire a auditorului cu
seful zonei auditate, persoana de contact, alte persoane cu
responsabilitate din zona auditata. Se va discuta modul de
desfasurare concret al auditului: traseul, durata probabila,
documentele care vor fi solicitate de auditori, persoanele care vor
insoti echipa.
6.3.2. Auditul se va desfasura pe baza chestionarului, dar fara a se limita
la acesta. Auditorii vor colecta dovezi prin :
a) dialog cu persoanele direct implicate in activitatea
auditata si cu sefii zonei respective;
b) verificarea existentei documentelor sistemului aplicabile
in zona si gradul de cunoastere si aplicare al acestora;
c) observare modului efectiv de lucru;
d) analiza inregistrarilor, etc.
6.3.3. Indiciile care semnaleaza neconformitati, se recomanda sa fie notate
daca par semnificative, chiar daca nu sunt prinse in chestionar si sa
fie investigate. Informatiile culese din interviuri se recomanda sa fie
verificate prin obtinerea acelorasi informatii din alte surse
independente, cum ar fi observari fizice, masuratori si inregistrari.
6.3.4. Constatarile auditului vor fi documentate si analizate urmand a fi
categorisite in :
a) observatii, care nu reprezinta abateri semnificative de la

cerintele documentelor sistemului;
b) non-conformitati, (abateri semnificative) care vor fi
identificate in raport cu conditiile specifice ale
standardului sau ale altor documente conexe in
conformitate cu care a fost efectuat auditul.
6.3.5. Neconformitatile identificate vor fi fundamentate pe dovezi
obiective. Pentru fiecare se va preciza referinta care poate fi dupa
caz:
- standardul model de referinta;
- manualul;
- proceduri;
- documentatie tehnica;
- decizii ale conducerii;
- legislatie;
- conditii din contract, etc.
6.3.6. Neconformitatile vor fi astfel formulate incat sa indice exact locul,
persoana, documentul, operatia, activitatea la care se refera.
6.3.7. Observatiile si neconformitatile formulate vor fi prezentate
auditatului in timpul auditului si in urma discutarii acestora in
cadrul echipei de audit, vor fi comunicate conducerii zonei auditate.
6.3.8. Sedinta de inchidere va reuni echipa de audit, conducerea zonei
auditate si responsabilii pentru activitatile auditate. Seful echipei
prezinta abaterile constatate, faptul ca auditul a constituit un sondaj
si concluzioneaza rezultatele auditului. Partea auditata poate cere
explicatii asupra unor constatari, pareri asupra actiunilor corective
care trebuie intreprinse, propune unele actiuni corective cu
responsabilitati si termene. Echipa de audit poate face recomandari.
6.4. Documentele intocmite dupa audit :

6.4.1. “Raportul de audit” este elaborat de catre auditorul sef sau in
colectiv de membrii echipei sub coordonarea acestuia. Raportul de
audit se intocmeste in cel mult o saptamana dupa efectuarea
auditului si va avea continutul indicat in anexa.
6.4.2. “Raportul de actiune corectiva si preventiva” (RACP), cod F PS-
852.01, va fi intocmit prin colaborare intre echipa de audit si auditat
inainte de a fi transmis raportul de audit la conducere, care va
semna RACP avand rubricile 1-4 completate.
6.4.3. Difuzarea raportului de audit si a anexelor revine compartimentului

SMC. De asemenea RACP trebuie sa ajunga la toti cei responsabili
si cei implicati in implementarea ACP.
6.5. Actiuni corective si preventive (ACP):

6.5.1. Auditul este finalizat cand Raportul de audit este transmis
conducerii.
6.5.2. Auditul isi atinge scopul atunci cand ACP propuse sunt
implementate si eficiente, aspect constatat de liderul echipei de
audit in rubricile 6 si daca este cazul, 7 ale RACP. Termenele pentru
finalizarea ACP vor fi stabilite de catre auditat, care va anunta
liderul echipei de audit in momentul implementarii ACP, pentru a
veni si constata acest lucru precum si eficienta ACP.
6.5.3. Finalizarea eficienta a ACP va fi confirmata in RACP existent la
RSMC.
6.5.4. RACP finalizate vor fi pastrate la RSMC, care lunar sau cu ocazia
analizei efectuate de management, va informa conducerea asupra
stadiului implementarii ACP.
6.5.5. La sfarsitul fiecarei serii de audituri in toate compartimentele vor fi
intocmite diagrame cu bare cu numarul de observatii,
neconformitati pe elemente si compartimente.
7. INREGISTRARI
Programarea auditurilor interne SMC F 822.01
Fisa de evaluare a auditorilor interni SMC F 822.02
Plan de audit SMC si chestionar F 822.03
Raport de audit intern SMC F 822.04
Registrul de audit intern SMC F 822.05
Raport de actiuni corective/ preventive (RACP) F 852.01
Registrul de RACP F 852.05
SC Organizatia SA
Aprobat,
Director:
PROGRAMAREA ANUALA A
AUDITURILOR INTERNE 2012
Compartiment Ian. Feb. Mar Apr. Mai Iun. Iul. Aug Sep. Oct. Nov. Dec
auditat .
Management P X
R X
Administrati P X
v/
R X
Contabilitate
Resurse P X
Umane
R X
P X
Aprovizionar R X
e
Proiectare P X
R X
Metrologie P X
R X
Comp. P X
Calitate
R X
(SMC+CTE)
Nota :
P – planificat ; R – realizat
Elaborat la: 15.01.2012
Intocmit,
Reactualizat la: 30.12.2012 Resp.
SMC
Ionescu Ion
F 822.01/ ed.1, rev.1
SC Organizatia SA
Aprobat,
Director:
FISA DE EVALUARE
A AUDITORILOR INTERNI SMC
COMPETENTA CERINTA EVALUAREA

DA NU
Profesionala Studii – superioare X
Experienta profesionala - minim X
2 ani
Instruire ca auditor – curs X
auditor
Experienta de audit – minim 1 X
an
Aptitudini Comportament etic X
personale Receptiv X
Diplomat X
Spirit de observatie X
Percetiv X
Flexibil X
Tenace X
Hotarat in luarea deciziilor X
Siguranta de sine X
Cunostinte si Cunosterea de principii, X
abilitati generice proceduri si tehnici de audit
Cunostinte tehnice in domeniul X
auditat
Cunostinte legislative in X
domeniul auditat
Cunostinte si Calitati de leadership al X
abilitati pentru auditului
conducatorul Calitati de organizator X
echipei de audit
Cunostinte si Cunostinte in domeniul calitatii X
abilitati specifice Cunoasterea proceselor si X
pentru auditorii produselor
SMC
Fiecareăraspunsăcuă‚DA’esteănotatăcu 1 punct.
Fiecareăraspunsăcuă‚NU’esteănotatăcuăă0ăpunct.
La obtinerea unui punctaj intre 1-10 puncte auditorul este neacceptat.
La obtinerea unui punctaj intre 11-20 puncte auditorul este acceptat.
Nume, prenume auditor evaluat: Avramescu Avram

Punctaj obtinut: 19 - acceptat/neacceptat
Numele, prenumele persoanei care a efectuat evaluarea: Manolescu Manole
Semnatura……………………………….
Data: 24.01.20012
F 822.02/ ed.1, rev.1
SC Organizatia
Aprobat,
Director:
PLAN DE AUDIT INTERN SMC SI CHESTIONAR

Nr. 3/ 02.10.2012
Compartimentul auditat: Resurse Umane

Auditat: Resp. RU: Marinescu Marina
Semnatura confirmare de primire: ...........................................
Documente de referinta: SR EN ISO 9001:2008, legislatie aplicabila in

vigoare, documentatie SMC in vigoare
Obiectivul auditului: evaluarea sistemului de management al calitatii la
nivelul compartimentului, in vederea imbunatatirii continue a
performantelor SMC
Perioada desfasurarii auditului: 12.10.2012
Echipa de audit:


Liderul echipei de audit : Sef Comp. Calitate: Avramescu Avram
Auditor: Resp.SMC: Ionescu Ion
Termen de predare a Raportului de audit, Rapoartelor de Actiuni

Corective si Preventive: in termen de 5 zile lucratoare de la data desfasurarii
auditului: 19.10.2012
Nr. Chestionar/Lista de verificare Punctaj
crt. / Obs.
1. Documentele sistem de management al calitatii sunt 3
documentate si implementate in sectorul dumneavoastra
de activitate?
2. Documentele sistemul de management al calitatii 3
corespund standardelor de referinta?
3. Documentatia sistemului de management SMC contine: 3

declaratii documentate ale politicii referitoare la SMC
si ale obiectivelor SMC, procedurile documentate,
inregistrari cerute de standardul de referinta, in cadrul
compartimentului dumneavoastra ?
4. Documentatia sistemului de management al calitatii 3
este tinuta sub control in cadrul compartimentului
dumneavoastra?
5. Sistemul de management al calitatii – la nivelul 2
compartimentului dvs. este mentinut si imbunatatit
continuu?
6. Suntă identificateă „riscurileă asociate”ă sectoruluiă 2
dumneavoastra de activitate?
7. Sunt aplicate masuri de control pentru operatiile si 2
riscurile identificate?
8. Politica referitoare la sistemul de management al 3
calitatii este comunicata si este disponibila in sectorul
dumneavoastra de activitate?
9. Sunt stabilite si implementate obiective si tinte privind 3
SMC in sectorul dumneavoastra de activitate ?
10. Obiectivele calitatii – la nivelul compartimentului au 3
fost reanalizate in vederea satisfacerii cerintelor din ISO
9001:2008?
11. Programul de management al calitatii cuprinde 3
responsabilitatile, mijloacele si termenele pentru
indeplinirea obiectivelor in sectorul dumneavoastra de
activitate?
12. Inregistrarile sistemului de management al calitatii sunt 3
tinute sub control in sectorul dvs. de activitate si sunt
regasibile cu usurinta?
13. Continutul din registre/ alte documente furnizeaza 3
suficiente date pentru ca inregistrarile sa poata constitui
baza de date pentru evaluarea eficacitatii SMC.
14. Documentele de provenienta externa sunt tinute sub 3
control si distribuirea acestora e controlata?
15. Sunt determinate cerintele legale aplicabile sistemului 3
de management al calitatii in sectorul dumneavoastra de
activitate?
16. Se asigura la nivelul compartimentului dvs. sunt stabilite 3
procese adecvate de comunicare si ca aceasta
comunicare se refera la eficacitatea SMC?
17. Sunt utilizate eficient caile de comunicare interna si 3

externa referitoare la cerintele de management al
calitatii in cadrul organizatiei?
18. Sunt determinate si asigurate din timp resursele necesare 2
(financiare, umane, infrastructura) la nivelul
compartimentului pentru realizarea si imbunatatirea
proceselor sistemului de management al calitatii?
19. Sunt stabilite si se urmareste conformarea la cerintele 3
pentru ocupare post, mentinere pe post, promovare
(pregatire, specializare, experienta, aptitudini, etc)?
20. Prevederile sunt stabilite pe nivele de competente: 3
management, management executiv, conducatori de
activitati/procese, specialisti/operatori?
21. Se evalueaza periodic (minim o data pe an) indeplinirea 2
criteriilor de competenta de catre personal?
22. Se regasesc documente care sa fundamenteze rezultatul 1 /
analizei? Nu s-au
elaborat
Fisele de
evaluare
a
personal
ului F
622.07
pentru
2009
23. A fost identificata competenta necesara pentru 3
personalul care desfasoara activitati ce influenteaza
calitatea?
24. Formele de instruire sunt stabilite pe nivel de 3
competenta: management; management executiv;
conducatori de activitati/procese; specialisti; operatori?
25. Se asigura instruirea necesara acoperirii acestor 3
necesitatii?
26. Se evalueaza eficacitatea instruirilor oferite? 3
27. Se mentin inregistrari adecvate referitoare la studii, 3
instruire, experienta si calificare?
28. Se iau in considerare rezultatele auditurilor precedente? 2
29. Sunt stabilite modalitatile de tratare a neconformitatilor 3

privind SMC existente sau potentiale in sectorul dvs.
de activitate?
30. In cadrul compartimentului se initiaza fara intarziere 3
corectii si actiuni corective necesare pentru eliminarea
neconformitatilor detectate?
Total punctaj obtinut in urma evaluarii 79
Punctaj :
0 – neaplicabil
1 – neindeplinit
2 – partial indeplinit, dar acceptabil
3 – indeplinit
Intocmit
Lider echipa audit
Sef Comp. Calitate:
Avramescu Avram
..................................
F 822.03/ ed.1, rev.1

SC Organizatia SA
Aprobat,
Director:
RAPORT DE AUDIT INTERN SMC

Nr. 3 / Data 12.10.2012
1. Zona (compartimentul) : Resurse Umane

2. Obiectivul auditului: Evaluarea sistemului de management al calitatii in
vederea cresterii continue a performantelor si obtinerii certificarii SMC
3. Documente de referinta/criterii de audit: SR EN ISO 9001:2008 (art.
6.2.2, 4.2.4, 4.2.3, 5.5.3, 5.4.1, 0.1), legislatie aplicabila in vigoare,
documentatie SMC in vigoare (Manualul SMC: MC-01, proceduri de sistem
PS si proceduri generale PG, formulare in vigoare)
4. Perioada: 12.10.2012
5. Echipa de audit:
 Lider al echipei de audit : Sef Comp. Calitate: Avramescu Avram
 Auditor: Resp.SMC: Ionescu Ion
6. Auditat: Resp.RU – Marinescu Marina
7. Constatari:
a) Puncte tari: 79 (conf. punctaj chestionar)
b) Puncte slabe/Neconformitati constatate: 1 (conf. pct. 22. din
chestionar)
c) Nr. rapoarte de actiuni corective si preventive intocmite:1(RACP nr.
1/ 12.10.12)
Lider al echipei de audit : Sef Comp. Calitate: Avramescu Avram

Semnatura: ..................................
Auditor: Resp.SMC: Ionescu Ion
Semnatura: ..................................
Auditat: Resp.RU – Marinescu Marina
Semnatura de primire a Raportului de audit:
..................................
Data : 12.10.2012
F 822.04/ ed.1, rev.1
SC Organizatia SA
REGISTRUL DE EVIDENTA AL
RAPOARTELOR DE AUDIT INTERN SMC
2012
Termen Semnatura
Data
Nr Compar-timent Nr./ Nr. / preconizat Responsabil
solutiona
. auditat/ Reprez. Auditor Sef Data Data pt. pentru
re
crt auditat RAI RACP solutionar inchiderea
acceptata
. e RAI
1 MG. Sef Comp. 1/ - - -
Repr. Mg./Dir. Calitate- 08.09.
Adj. Avramescu 2012
Manolescu Avram
Manole
2 ADM/CONTAB. Sef Comp. 2/ - - -
Resp. Adm./ Calitate- 15.09.
Contabil Sef Avramescu 2012
Branescu Bran Avram
RU. Sef Comp. 3/ 1/
3 Resp.RU- Calitate- 12.10. 12.10. 20.10. 20.10.
Marinescu Marina Avramescu 2012 2012 2012 2012
Avram
F 822.05/ ed.1, rev.1

SC Organizatia SA
Aprobat,
Director:
RAPORT DE ACTIUNE CORECTIVA SI PREVENTIVA - SMC

(RACP) nr. 1 / 12.10.2012
1. Compartiment auditat : RU
Persoana de contact/ Auditat: Resp. RU - Marinescu Marina
Referinta : SR EN ISO 9001:2008; legislatia aplicabila in vigoare si documentatia SMC in
vigoare
2. Descrierea nonconformitatii constatate:
Nu s-a putut documenta rezultatul evaluarii anuale a competentei personalului.
Analiza cauzei: Nu au fost aplicate prevederile Procedurii: PG-622 si PS-424, editia 1, revizia
1: nu s-au elaborat Fisele de evaluare a personalului F 622.07 pentru anul 2012
Cerinta incalcata: art. 622 si 424.din SR EN ISO 9001:2008
Procedura incalcata: PG-622. si PS-424, ed.1, rev.1
Data : 12.10.2012
Reprez. auditat: Resp. RU - Marinescu Marina
Lider echipa audit: Sef comp. Calitate - Avramescu Avram
3. Precizari: DA NU
Este necesar un nou audit :
Sunt necesare documente noi :
Lider echipa audit : Sef comp. Calitate - Avramescu Avram

4. Corectia/ Actiune corectiva / preventiva propusa:
Se vor intocmi Fisele de evaluare a personalului F 622.07 pentru anul 2012 / Se vor aplica
prevederile Procedurii: PG-622, ed.1, rev.0 privind documentarea evaluarii anuale a
competentei personalului si vor fi tinute sub control conf. PS-424, ed.1, rev.1/ Resp. RU se va
autoreinstrui asupra prevederilor Procedurii: PG-622 si PS-424, ed.1, rev.1, precum si a
cerintelor referentialului (art. 6.2.2 si 4.2.4).
Termen de finalizare: 20.10.2012

Responsabil pentru indeplinire: Resp. RU - Marinescu Marina
5. Aprobare masurile corective/preventive propuse:
- cu observatii: - fara observatii:
Data: 20.10.2012
6.Actiunea corectiva/ preventiva a fost finalizata in mod eficient la data de : 20.10.2012
Au fost prezentate Fisele de evaluare a personalului F 622.07 pentru anul 2012 pentru toate
resursele umane/ La comp. RU, s-a implementat riguros procedura PG-622 si PG-424/ In
urma intervievarii Responsabilului RU, a fost evaluat modul de autoinstruire al acestuia conf.
art. 4 RACP si s-a acordat calificativul „bine”.
Lider echipa audit: Sef comp. Calitate - Avramescu Avram
7. Concluziile auditului de supraveghere (daca este cazul):
nu se aplica in acest caz
F 852.01/ ed.1, rev.1

SC Organizatia SA
REGISTRUL DE EVIDENTA
A RAPOARTELOR DE ACTIUNI CORECTIVE / PREVENTIVE
SMC
2012
RACP Compar Respon- Masuri dispuse Inchider Obs.

-timent Initiator e RACP
NR. Data sabil Cine a Termen
vizat
inreg RACP aprobat de Data
. masurile finalizar
dispuse e
Nr. 1 02.10 RU R.RU: Sef Comp. Director: 20.10. 20.10. -
RAC .2012 Calitate: Cornilescu 2012
Marinescu 2012
P Avramesc Cornel
Marina
u Avram
F 852.02/ ed.1, rev.1
1. Analiza iă procesulă deă audită ală resurseloră umaneă dină cadrulă firmeiă S.C.ă
Organiza iaă S.A.ă identificândă principaleleă etape de auditare, metodele
utilizateădeăcătreăechipaădeăauditoriăpentruăob inereaădovezilorădeăaudit,ă
documenteleă principaleă utilizateă şiă rezultateă ă înă cadrulă şiă înă urmaă
auditului.
Realiza iă ună „jocă deă roluri”ă pentruă aă asimulaă ac iuneaă deă audită
prezentată anterior.ă Pentruă aceastaă identifica iă componen aă echipeiă deă
audită şiă persoaneleă implicateă înă audită analizândă cunostinteleă siă
aptitudinile specifice auditorilor (conform SR EN 19011:2011)
2. Înă cadrulă firmeiă S.C.ă Organiza iaă S.A.ă suntă supuseă audităriiă înă cursul
anuluiă2012ăurmătoareleădepartamenteă(compartimente):
- Produc ie
- Aprovizionare
- Desfacere
- Metrologie
- Calitate
Săăseăcompletezeădocumenteleădeă audităinternăpeăbazaăformulareloră
prezentate,ăcuăocaziaăaudităriiăacestorădepartamente.
Realiza iă ună „jocă deă roluri”ă pentruă aă simulaă ac iunileă deă audită
desfăşurateăînăcompartimenteleădeămaiăsus.
BIBLIOGRAFIE
1.Ciobanu E. Documentareaăşiăauditulăsistemelorăcalităţii,ăManagementulă
calităţiiă şiă protecţiaă consumatorilor,ă vol.ă 2,ă Centrulă editorială
poligrafic A.S.E. Bucuresti, 1997
2.ăDrăgulănescu,ăN.,ă Managementulă calităţiiă serviciilor,ă Ed.ă AGIR,ă Bucureşti,ă
DrăgulănescuăM. 2003
3.Hargie, O and Tourish Handbook of Communication Audits for Organization,
D. Routledge Taylor and Francis Group, Hove and New York
2002.
4.Horvath, E. Auditul – caă tehnicăă deă controlă managerial,ă lucrareă
prezentatăă laă simpozionulă multidisciplinară internaţională
Universitariaă2005,ăăEd.ăUniversitas,ăPetroşaniă
5. Ionica, Andreea Sistemeă informaticeă pentruă managementulăcalităţii,ă Edituraă
AGIR, 2009
6. Ionica, Andreea Auditulăcalităţii,ăEdituraăUniversităţii, 2006
7. Ionica, Andreea Managementulăcalităţii,ăEdituraăUniversităţii, 2006
8. Juran, J.M. Calitateaăproduselor,ăăEdituraăTehnică,ăBucuresti,ă1973
9. Juran, J.M Planificareaăcalităţii,ăEdituraăTeora, Bucuresti, 2000
10. Motoiu, Radu Ingineriaăcalităţii,ăEdituraăCHIMINFORMăDATA,ă1994
11. Oakland, J Total Quality Management, BH Business Series, 1996
12. Olaru, Marieta Managementulăcalităţii,ăEd.ăEconomică,ăBucuresti,ă1995
13.Paraschivescu A.O. Managementul calitãtii, Editia a II a, Ed. Tehnopress, Iasi,
2008
14. Popa, H.L. Management strategic, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2002
coordonator
15.ă Poenaruă (Lăzărean)ă Auditul sistemului de management al calitatii
la compartimentul de resurse umane
S.
in conformitate cu noile cerinte impuse de
SR EN ISO 9001:2008,ăDisertaţie,ă2010
16.Rusu,C. coordonator Bazeleă managementuluiă calităţii,ă Manuală deă inginerieă
economică,ăEdituraăDacia,ăCluj-Napoca, 2002
*** Colectia de standarde SR EN ISO 9000:2006,
SR EN ISO 9001:2008, SR EN ISO 19011:2011
*** Legis , Monitorul Oficial al Romaniei
www.iaf.nu
www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2
www.premier-management.ro
[http://www.consultanta-certificare.ro/stiri/iso-19011-
auditarea-sistemelor-de-management.html]
Anexa 1.
Termeni şi definiţii ( extras din SR EN 19011:2011)
3.1audit
procesăsistematic,ăindependentăşiădocumentatăăînăscopulăobţineriiădeăă
dovezi de audit (3.3)ă şiă evaluareaă loră cuă obiectivitateă pentruă aă
determinaămăsuraăăînăcareăsuntăîndepliniteăcriteriile de audit (3.2).
NOTA 1 : Auditurile interne, uneori denumite audituri de prima
parte,ă suntă ă conduseă de,ă sauă înă numeleă organizaţieiă însăşi,ă pentruă
analizaă efectuatăă deă managementă ă sauă pentruă alteă intereseă interneă
(ex. pentru a confirma eficacitatea sistemului de management sau sa
obtina informatii pentru imbunatatirea sistemului de management).
Auditurileă interneă potă constituiă bazaă pentruă oă organizaţieă deă autoă -
declaraţieă deă conformitate.ă Înă multeă cazuri,ă înă modă specială înă cazulă
organizaţiiloră mici, independenţaă poateă fiă ă demonstratăă prină lipsaă
responsabilităţiloră înă ă activitateaă careă esteă înă cursă deă auditareă sauă
libertateaădeăpărtinireăşiăconflictădeăinterese.
NOTAă2ă:ăAuditurileăexterneăincludăaudituriănumiteădeăsecundăăşiădeă
terţăăparte.ă Auditurileădeă secundăăparteă suntă ă conduseă deăpărţiăcareă
auă ună interesă înă organizaţie,ă cumă ară fiă clienţi,ă sauă alteă persoaneă înă
numeleă acestora.ă Auditurileă deă terţăă parteă suntă conduseă deă
organizaţiiădeăauditare,ăcumăsuntăceleăcareăfurnizeazăăăcertificarea.
NOTA 3 : Atunciăcândădouăăsauămaiămulteăsistemeădeămanagement,ă
deădisciplineădiferiteă(ăex.ăcalitate,ămediu,ăsănătateaăşiăsecuritateaăînă
muncă),ă suntă auditateă împreuna,ă acestaă esteă numită ună audită
combinat.
ANEXA 1
NOTAă 4ă :ă Atunciă cândă douăă sauă maiă multeă organizaţiiă coopereazăă
pentru a audita un singur auditat (3.7),ă acestaă seă numeşteă audită
comun.
NOTAă5ă:ăAdaptatădinăISOă9000:2005,ădefiniţiaă3.9.1.
3.2 criterii de audit

Ansambluădeăăpolitici,ăproceduriăsauăcerinţeăsuntăutilizateăcaăreferinţaă
faţăădeăcareăseăcomparăădovada de audit (3.3)
NOTA 2 : În cazul în care criteriile de audit sunt legale (inclusiv
statutare sau de reglementare), termenii "compatibil" sau
"neconform" sunt adesea folosite in constatările de audit (3.4).
3.3 dovezi de audit

Înregistrări,ă declaraţiiă despreă fapteă sauă alteă informaţiiă careă suntă
relevante în raport cu criteriile de audit (3.2) şiăverificabile.
NOT :ăDovezileădeăaudităpotăfiăcantitativeăsauăcalitative.
[ăISOă9000:2005,ădefiniţiaă3.9.4.]
3.4 constatări ale auditului

rezultateleăevaluăriiădovezilor de audit (3.3) colectate în raport cu
criteriile de audit (3.2).
NOTAă 1ă :ă Constatărileă deă audită indicaă conformitateaă şiă
neconformitatea.
NOTA 2 : Concluziile auditului pot conduce la identificarea de
oportunităţiădeăîmbunătăţireăsauădeăpracticiăbuneădeăînregistrare.
NOTA 3 : În cazul în care criteriile de audit sunt selectate de la
cerinţeleălegaleăsauădeăaltăănatură,ăconstatareaădeăaudităesteănumităă
de conformitate sau non-conformitatea.
NOTA 4 :ăAdaptatădinăISOă9000:2005,ădefiniţiaă3.9.5.
ANEXA 1
3.5 concluziile auditului
Rezultat al unui audit (3.1),ădupăăluareăînăconsiderareăaăobiectiveloră
deăaudităşiăaătuturorăconstatărilor de audit (3.4).
NOTAăă:ăAdaptatădinăISOă9000:2005,ădefiniţiaă3.9.6.
3.6 clientul auditului

organizaţieăsauăpersoanăăcareăsolicităăunăaudit (3.1).
NOTA 1 : În cazul auditului intern, clientul audit poate fi, de
asemenea, auditat (3.7) sauăpersoanaăcareăadministreazăăprogramulă
de audit. Cererile de audit extern pot veni de la surse, cum ar fi
autorităţileădeăreglementare,ăpărţiăcontractanteăsauăclienţiăpotenţiali.
3.7 auditat
organizaţieăcareăesteăauditată.
3.8 auditor
persoanăăcareăconduceăunăaudit (3.1).
3.9 echipa de audit

unulă sauă maiă mulţiă auditori (3.8) careă efectueazăă ună audit (3.1)
susţinuţiădeăexperţi tehnici (3.10),ădupăăcumăesteăcerut.
NOTAă 1:ă Ună auditoră dină echipaă deă audită esteă desemnată caă şefă ă ală
echipei de audit.
NOTA 2: Echipa de audit poate include auditori în curs de formare.

ANEXA 1
3.10 expert tehnic
persoanăă careă furnizeazăă cunoştinţeă specificeă sauă experienţăă
profesionalăăspecificăăechipei de audit (3.9).
NOTAă1ă :ă Cunoştinţeleă ă specificeă sauă experienţaă specificăă seă referăă
laăorganizaţie,ăproceseleăsauăactivităţileăcareăurmeazăăsăăfieăauditate,ă
îndrumăriăreferitoareălaălimbăăsauăcultură.
NOTA 2 : Un expertă tehnică nuă acţioneazăă caă ună auditor (3.8) în
echipa de audit.
3.11 observator
persoanaăcareăînsoţeşteăechipa de audit (3.9), dar nu participa.
NOTA 1 : Observatorul nu este parte a echipei de audit (3.9) si nu
influenteazăăsauăintervineăăcuăefectuareaăauditului (3.1).
NOTA 2 : Un observator poate fi auditat (3.7), o parte regulata sau
deăaltăănaturăăcareăesteămartorădeăaudit (3.1).
3.12 ghid
persoanăă desemnatăă deă cătreă auditat (3.7) pentru a sprijini echipa
de audit (3.9)
3.13 programul auditului

aranjamente de una sau mai multe audituri (3.1), planificate pentru
un anumit interval de timp si orientate spre un anumit scop.
NOTA:ăAdaptatădinăISOă9000:2005,ădefiniţiaă3.9.2.
3.14 scopul auditului

extindereaăşiălimiteleăunui audit (3.1)
ANEXA 1
NOTA : Scopul auditului este acela de a include, în general, o
descriereă aă locatiiloră fizice,ă unităţiloră organizaţionale,ă activitătiloră siă
proceselorăprecumăşiăperioadaădeătimpănecesara.
3.15 planul auditului

descriereăactivităţilorăşiămodalităţilorăpentruăunăaudit (3.1)
3.16 risc
efectul incertitudinii asupra obiectivelor
NOTA:ăAdaptatădinăghidulăISOă73:2009,ădefiniţiaă1.1.
3.17 competente
capacitatea de aplicare a cunoştinţeloră şiă abilităţiloră pentruă aă atingeă
rezultatele dorite
NOTA:ă Abilitateaă implicăă aplicareaă corespunzătoareă aă
comportamentului personal în timpul procesului de audit.
3.18 conformitate
îndeplinireaăuneiăcerinţe
3.19 nonconformitate
neăîndeplinireaăuneiăcerinţe
3.20 sistemul de management

sistemăutilizatăpentruăaăstabiliăpoliticaăşiăobiectiveleăşiăpentruăaărealizaă
aceste obiective
ANEXA 1
NOTA : Un sistem de management, al unei organizaţii,ăpoateăincludeă
diferite sisteme de management, cum ar fi un sistem de management
al calitatii, un sistem de management financiar sau un sistem de
management al mediului.
ANEXA 1
Anexe
EXEMPLE DE DOCUMENTE DE AUDIT
RAPORTUL DE AUDIT
CON INUT
U
a). Paginăădeăgardă
U
- domeniulăşiăobiectiveleăauditului
- detaliiăaleăplanuluiădeăaudit,ăidentificareaăechipeiădeăaudităşiăreprezentan ilorăauditului,ăperioadaă
desfăşurăriiăaudituluiăşiăidentificareaăorganiza ieiăauditate;
- identificarea documenteloră deă referin ăă pentruă auditareă (standardulă ref.ă laă sistemulă calită ii,ă
manualulăcalită iiăauditatului,ăetc.);
- observa iiăasupraănon-conformită ilor;
- apreciereaăechipeiădeăaudităasupraămăsuriiăînăcareăauditatulăseăconformeazăăstandarduluiăaplicabilă
referitorălaăsistemulăcalită iiăşiădocumenta iileăconexe;
- capacitateaăsistemuluiădeăaărealizaăobiectiveleădefiniteăaleăcalită ii;
- lista de difuzarea a raportului de audit.
b). Paginaăaădouaăşiăurmătoarele:
U U
- informa iiăgeneraleăasupraăorganiza ieiăauditate;

- localizareaăzoneiăşiăorganigramaădeăorganizare;
- documenteădeăreferin ăăutilizateădeăaudita iăşiăauditori;
- listeăcuădocumenteădeăreferin ă;
- listeăcuăreprezentan iiăorganiza iilorăauditate;
- liste cu documente anexe utilizate;
- ac iuniăcorectiveăpropuseădeăaudita iăşiătermene;
- alte anexe (rapoarte de non-conformită i).
Difuzarea : Liderul echipei de audit transmite clientului raportul de audit (copie) datatăşiăsemnat şiă
conducerii auditatului (copie).
RAPORT – AUDIT (machetã)

SIGLA REFERIN E
ORGANISMăAUDITOR……. ORGANISMăAUDITATă……….
Participan iă: Participan iă:
(organism auditor) (organism auditat)
TIPULăŞIăOBIECTULăAUDITULUIă:
Produse,ăservicii,ăactivită iăsauăsectoareăauditateă:
………………………………………………….
Elementeăauditateăaleăsistemuluiăcalită iiă:
……………………………………………
Standardeădeăreferin ăăsauăalteăreferin eă Standardeădeăreferin ăăsauăalteăreferin e
autorizate de organismul auditor; autorizate de organismul auditat;
Referin eă(cuădate)ăaleărapoartelorăauditurilor calitate anterioare prezentate de organismul auditat
……………….
………………………………………………….
Durataăefectivăăaăaudituluiăşiădateleă:ă………………………………
Autoriza iiădeădifuzareăaăraportuluiădeăaudită:
Difuzareăăăăăăăăăăăăăă*interdic ieăăăăăăă difuzareăăăăăăăăăăăăăă*interdic ieăăăăăăăăă
deăcătreăăăăăăăăăăăăăăăă*fărăărestric ieăăăăăăă deăcătreăăăăăăăăăăăăăă*fărăărestric ieăăăăăă
auditat *numai organis- auditor *numai organis-
melor din anexe melor din anexe
consultareaăăăăăăăăă*interdic ieăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăconsultareaăăăăăăăăăă*interdic ieăăăăăăăăăă
laăini iativaăăăăăăăăă*fărăărestric ieăăăăăăăăăăăăăăăălaăini iativaăăăăăăăă *fărăărestric ieăăăă
auditatului *numai organis- auditorului *numai organis-
melor din anexe melor din anexe
Numărăpaginiăanexeă:ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă Dataăşiăsemnăturaă:
(Org.auditor) RAPORT AUDIT Data

Cod: FIŞAă COLECTIV ă DEă Pag.
REMARCI/OBSERVATII
Data : Nr.dosar……
Numeăşiăsemnăturaăresponsabilăauditoră: Nr.
VIZA
Nr. Nr. Formularea de Nume Date Viză
cap. Remar- observaţii/remarci repre- ac iuni Responsabil
Stan- că/obs zentant corec- audit
dard întrep. tive
(Org.auditor) RAPORT AUDIT
Cod……….. FIŞAăINDIVIDUAL ăDE
NON-CONFORMIT I
A Paragraf din
U Standard:
D
I
T Sector implicat;
O
R
Nume auditor:
Î AC IUNIăCORECTIVEăPROPUSEă:
N
T
R
E
P
R
I
N
Z
Dataăprevăzutăădeăaplicareă:
T
O
R
Numeleăşiăvizaăreprezentantuluiăîntreprinderiiă:
A Comentariiăasupraărăspunsuluiăîntreprinderii:
U
D
I
T Numele responsabilului auditului :
O
R Vizat .
Constatăriăasupraăexecu ieiă:
Numele responsabilului audit : Vizat
RAPORT DE NON-CONFORMIT I
Nr. Descrierea non- Ac iuneaă Responsabil Termen de aplicare

Crt. conformit ii/sectorul corectiv -
undeăaăfostădepistat ănon- preventiv ă
conformitatea întreprins
1. Temeiul raportului:
2. Non-conformită i constatate:
3. Contesta iiăauditat:
4. Comentarii:
5. Ac iuniă corectiveăîntreprinseădeăcătreăauditată pentruărezolvareaăşiă prevenireaărepetăriiă non-
conformită ilor:
Data:
Semnătura
Analizaăac iuniiăcorective:
Data......ăăăăăConstatări:
Termen de reverificare:
Măsuri:
Propuneri:
Semnături

Managementul Calitati

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Calitati

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

ANDREEA CRISTINA IONICĂ

1. NO IUNI DE BAZÃ PRIVIND AUDITAREA

3. MANAGEMENTUL PROGRAMULUI DE AUDIT

4.PROCESUL DE AUDITARE (PRELUCRARE DUP ISO 19011:2011

5.DOCUMENTELE DE LUCRU ALE AUDITULUI SISTEMELOR CALIT II

6.CALIFICAREA AUDITORILOR SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL

6.1. No iuniăgeneraleăprivindăeduca ia,ăinstruirea,ăexperien aăăprofesionalăăşiăcompeten aăînă

7.METODE ŞI TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE ÎN AUDITUL CALIT II

8.AUDITUL ŞI SISTEMUL DE MANAGEMENT AL FIRMEI

9.AUDITUL PERFORMAN EI - INSTRUMENT AL MANAGEMENTULUI CALIT II

NO IUNI DE BAZĂ PRIVIND AUDITAREA

1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit

1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit.

Termenul de audit are originea înăverbulă“audio”,ăcareăîn limba latină înseamnă “aăasculta”.ăăAcestă

1.3.ăAuditulăcalit ii.ăTermeniăşiădefin ii.ă

Aplicareaăacestorăprincipiiădeterminăăurmătoareleăcaracteristici distincte ale unui audit:

1.5. Standarde aplicabile în auditare.

Cerinţele standardelor SR EN ISO 9001 :2008 privind auditurile calităţii :

Auditulăcalită iiăpoateăfiăefectuatăăînăurmătoareleăăăscopuri principale:

Oăîntreprindereăpoateăhotărîăprinăurmare,ăefectuareaăunorăaudituri periodice pentruăaăstabiliădacă:

 sistemulădeămanagementăalăcalită iiăimplementatăsatisfaceăînămodăconstantăcerin eleăăprestabilite;

Pentru a avea încredere în sine

Auditul Auditul Auditul

Audituri interne Audituri externe

Fig.ă2.3.ăTipuriădeăaudituriăaleăcalită ii,ăînăfunc ieăădeăscopul lor

 Verificarea modului de implementare a procedurilor elementelor de sistem;

 Verificareaăgraduluiădeăconformitateăaăproceselorădeăfabrica ieăcuăspecifica iileădeăprocesăaplicabile.

Auditulădeăevaluareăpreliminarăăseăefectueazăălaăsediulăorganiza iei şiăvaăurmăriămodulăînăcareăsuntă

Compartiment K-1 Compartiment K Compartiment K+1

Caietul de sarcini Specifica iileăprodusului

Mediul de lucru Materiale prelucrate

Raport de examinare Analiza non- Analiza cauzelor non-

Elaborare Date referitoare la calitate

Stabilirea mãsurilor corective Dezvoltarea produsului

Supraveghere Mãsuri corective

2.5.1. Obiectiveleăaudituluiăsistemelorăcalit iiă

- determinareaăconformită iiăelementelorăsistemuluiăcalită iiăcuăcerin eleăspecificateăînădocumenteleă

Standardul ISO 19011 stabileste principiile, criteriile, practicile de bazăăşiăfurnizeazăăliniiădirectoareă

 Stadiulăcicluluiădeăvia ăăalăproduselor din cadrul ramurii:

2. Competitoriiă(cotaădeăpi ăăde inută,ăstrategiileăaplicate,ăcompetitivitatea,ăpozi iaăfa ăădeărivali):

Nr. Indicatorul Perioada

MANAGEMENTUL PROGRAMULUI DE AUDIT

3.2.1.Obiectivele unui program de audit

3.2.2. Întinderea auditului

3.4.Implementarea programelor de audit

3.6. Audituri de sistem combinate. Audituri comune

Auditurile de sistem combinate sunt audituri simultane ale sistemelor de management al

Fig. 3.2.Structura unui audit comun

3. Ceăreprezintăăauditulăcombinat ?ăDa i exempleădeăfirmeăcareădatorităăobiectuluiădeăactivitateă

1. Realiza iăunăprogramădeăaudităpentruăoăfirmăădeăîncăl ăminteăşiăproduseădeămarochinărieăpeă

ar putea beneficia de avantajele auditului combinat.

audit particularizând pentru firma de la punctul 1.

bazaăhăr iiăproceselorăprezentatăăînăfigura 3.3.

e) practici noi sau alternative

AUDITUL CALITĂŢII – NOTE DE CURS

PROCES: Marketing PROCES: Aprovizionare PROCES: Intre inereăşiărepara ii PROCES:Control dispoz. de E

PROP.ăPROCES:ăŞefăăCompartiment Salarzare,Res. umane PROP.PROCES:ăŞefăăCompartiment Manag. Calită ii SATISFAC IE

4.1 Ini iereaăauditului

Stabilirea echipei de audit

Dovezi ale auditului

Concluzii ale auditului

Fig. 4.2. Diagramaăfluxăprivindăprocesulădeăauditălaăfa aălocului

Informa iileăpotăfiăob inuteădinămaiămulteăsurseăcareăpotăsăăvariezeăînăfunc ieădeădomeniulă

Conformit i Non- Oportunit iăde