CAPITOLUL I

NOŢIUNI DE BAZĂ PRIVIND AUDITAREA

1.1. Definirea, importanţa şi obiectivele auditului calităţii. Activitatea de audit

Termenul de audit are originea în verbul „audio”, care în limba latină înseamnă „a
asculta”. Acest verb, în evul mediu, căpăta sensul de a asculta părţile implicate într-un proces,
iar mai târziu primeşte o largă extindere în ţările anglo – saxone şi în Franţa, în domeniul
reviziilor contabile, inclusiv ale Curţii de Conturi. În dicţionarul anglo – francez Hachett, din
anul 1934, termenul „audit” este definit ca reprezentând „Verificarea conturilor de către
experţi”.
Standardul ISO 8402 defineşte auditul calităţii ca reprezentând o examinare sistematică
şi impedantă, efectuată pentru a determina dacă activităţile şi rezultatele lor, referitoare la
calitate, corespund dispoziţiilor prestabilite, dacă aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi
corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor.
Auditurile calităţii reprezintă, prin urmare, examinări „sistematice” ale activităţilor şi
rezultatele acestora, referitoare la calitate, fiind planificate şi programate în funcţie de natura şi
importanţa activităţilor respective. Ele sunt, pe de altă parte, examinări „independente”, în
sensul că trebuie conduse de persoane care nu au responsabilităţi directe în domeniile auditate.
Auditul calităţii reprezintă un proces sistematic, independent şi documentat, în scopul
obţinerii dovezii de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care
sunt îndeplinite criteriile de audit.
Explicitarea definiţiei este redată în tabelul 1.1.

Tabelul 1.1. Explicitarea definiţiei

Proces sistematic Realizat prin:
- program audit
- plan de audit
- chestionar de audit
Independent Realizat de:
- organism extern

1
 - alt serviciu al întreprinderii
Document Având la bază:
- manualul calităţii
- proceduri
- instrucţiuni/specificaţii tehnice
- plan calitate
Menit să determine cu obiectivitate dacă Reprezentate prin:
activităţile şi rezultatele relative la calitate - înregistrări
satisfac dispoziţiile prestabilite, realizând o - declaraţii
evaluare a dovezilor de audit - alte informaţii relevante pentru audit
În conformitate cu criteriile de audit - adecvare şi consecvenţă faţă de necesităţile
şi cerinţele de satisfăcut

Elemente specifice auditului calităţii:

1. Auditul calităţii se aplică în mod caracteristic, unui sistem al calităţii sau a unor
elemente ale acestuia, proceselor, produselor sau serviciilor. Astfel de audituri sunt adesea
numite „auditul sistemului calităţii”, „auditul calităţii procesului”, „auditul calităţii
produsului” sau „auditul calităţii serviciului”.
2. Auditurile calităţii sunt executate de personal care nu are responsabilităţi directe în
zonele aflate în curs de auditare, dar care, de preferinţă, colaborează cu personalul din aceste
zone.
3. Unul dintre scopurile auditului calităţii este acela de a evalua necesitatea de
îmbunătăţire sau de acţiuni corective. Un audit nu trebuie confundat cu „supravegherea
calităţii” sau cu „inspecţia”, activităţi care sunt efectuate cu scopul de a controla procesul sau
de a accepta produsul.
4. Auditurile calităţii pot fi efectuate în scopuri interne sau externe.
Activitatea de audit are la bază o serie de standarde de audit, precum şi o serie de
standarde de audit, precum şi o serie de reglementări legale. Obiectivul principal al
standardelor de audit este îmbunătăţirea şi menţinerea calităţii lucrărilor în beneficiul profesiei
de auditor şi al utilizatorilor rezultatelor auditului.
Prin auditurile calităţii evaluează:

2
 - sistemul de management al calităţii în ansamblu al unei forme sau elemente ale
acestuia;
- procesele dintr-o organizaţie;
- rezultatele proceselor (produse sau servicii).
Această evaluare se realizează în raport de standardele în vigoare, cu manualul calităţii,
cu procedurile şi instrucţiunile de lucru, pentru a stabili măsura în care ele sunt respectate, dar
şi eficacitatea dispoziţiilor în realizarea obiectivelor propuse în domeniul calităţii.
Pe baza rezultatelor auditului calităţii se vor defini acţiuni corective pentru eliminare a
cauzelor neconformităţilor constante în scopul prevenirii repetării lor.
Acţiunile corective pot conduce la modificări în proceduri şi în Sistemul de
management al calităţii, în vederea îmbunătăţirii calităţii în fiecare din etapele obţinerii
produsului. Eficacitatea auditorilor depinde de competenţa şi experienţa auditorilor. Prin
auditor se înţelege o persoană ce are competenţa necesară pentru a efectua audituri ale calităţii.
Obiectivele generale şi importanţa auditului calităţii sunt:
- evaluarea conformităţii proceselor şi rezultatelor lor (produse sau servicii), cu un
anumit standard sau alt document normativ;
- evaluarea conformităţii unor elemente ale SMQ sau a sistemului în ansamblu cu
cerinţele specificate;
- evaluarea eficacităţii SMQ al firmei privind realizarea obiectivelor stabilite;
- identificarea punctelor critice, surse ale deficienţelor în desfăşurarea activităţii din
firmă;
- formularea măsurilor corective şi de îmbunătăţire necesare privind procesele,
rezultatele acestor proceduri;
- urmărirea aplicării măsurilor corective şi de îmbunătăţire stabilite.
O organizaţie stabileşte singură necesitatea efectuării unor audituri periodice, în
scopurile arătate mai sus. Dacă aceste audituri sunt corect planificate şi programate şi sunt
efectuate de auditori calificaţi, se poate ajunge la micşorarea continuă a abaterilor şi implicit la
creşterea gradului de satisfacere a cerinţelor.

3
 1.2. Clasificarea şi domeniile de aplicare ale auditului

Auditul se clasifică în funcţie de aria de aplicare, astfel:

1. Audit internaţional
Auditul internaţional se împarte la rândul lui în:
- Audit global, al unei ţări. În urma acestui audit o ţară primeşte calificative (A, B, C,
C2, B3);
- pe domeniu de activitate, de exemplu:
A. Industria uşoară: industria textilă (audit WEAP – Worldwide Responsible Apparel
Production);
B. Industria grea: industria de automobile, industria prelucrării lemnului.
Pe tip de activitate, de exemplu: activitatea financiar – contabilă – auditul contabil.
2. Audit la nivel de ţară
Auditul la nivel de ţară cuprinde:
- Auditul sănătăţii şi securităţii muncii;
- Auditul relaţiilor de muncă;
- Auditul financiar – contabil;
- Auditul mediului;
- Auditul calităţii.
3. Audit intern
Auditul intern se împarte la rândul lui în:
- Audit intern public;
- Audit intern privat.

1.3. Termeni şi definiţii

Criteriile de audit reprezintă ansamblul de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca

referinţă. Dovezile de audit reprezintă înregistrări, declaraţii privind fapte şi alte informaţii,
relevante pentru audit şi care sunt verificate. Dovezile de audit pot fi cantitative şi calitative.

4
 Constatările auditului reprezintă rezultatele evaluării dovezilor de audit colectate, în
raport cu criteriile auditate. Constatările de audit pot indica fie conformitatea sau
neconformitatea cu criterii de audit, pe oportunităţi pentru îmbunătăţire.
Înregistrările sunt documente care furnizează dovezi ale activităţilor realizate sau prin
care se declară rezultatele obţinute.
Neconformitatea reprezintă neîndeplinirea unei cerinţe.
Acţiunea corectivă este acţiunea de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate
sau a altei situaţii nedorite.
Concluziile auditului reprezintă rezultatele unui audit, furnizate de echipa de audit,
după luarea în considerare a obiectivelor auditului şi a tuturor constatărilor auditului.
Clientul auditorului reprezintă o persoană sau o organizaţie care solicită auditul.
Clientul poate fi:
- Auditatul care doreşte auditarea propriului sistem al calităţii în raport cu un standard
de referinţă;
- un beneficiar care doreşte să auditeze sistemul calităţii unui furnizor, utilizând proprii
auditori sau terţa parte;
- o agenţie independentă autorizată să determine dacă sistemul calităţii asigură
controlul adecvat al produselor sau serviciilor furnizate (de exemplu, Organisme de
reglementare pentru alimente, medicamente, domeniul nuclear);
- o agenţie independentă, desemnată să efectueze un audit în scopul de a înregistra
sistemul calităţii al organizaţiei auditate.
Competenţa reprezintă abilitatea demonstrată de a aplica cunoştinţe şi
calificări/deprinderi.
Auditorul reprezintă organizaţia supusă auditării.
Auditorul este o persoană calificată şi desemnată pentru efectuarea auditului.
Echipa de audit reprezintă unui sau mai mulţi auditori ce efectuează un audit susţinut
de experţi tehnici, dacă este cazul.
Nota 1: Un auditor din echipa de audit este în general desemnat ca şeful echipei de
audit (auditor şef).
Nota 2: Echipa de audit poate să includă auditori în formare şi, unde este cazul, experţi
tehnici.

5
 Nota 3: Observatorii pot însoţi echipa, dar nu acţionează ca parte a echipei de audit.
Expertul tehnic este o persoană care asigură cunoştinţe sau experienţă specifică pentru
o anumită organizaţie, proces, activitate sau subiect ce urmează a fi auditat.
Calificarea auditorilor reprezintă o combinaţie între calităţile personale şi educaţie –
instruire, experienţă profesională şi de audit şi domenii de competenţă necesare a fi
demonstrate pentru a fi calificate ca auditor.
Programul de audit reprezintă ansamblul de unul sau mai multe audituri planificate pe
un anumit interval de timp şi orientate pentru un scop anume.
Planul auditului reprezintă descrierea activităţilor şi aranjamentelor pentru un audit ce
urmează să se desfăşoare.
Domeniul auditului reprezintă descrierea întinderii şi limitelor unui audit în termeni de
localizare fizică a unităţii organizaţionale, activităţilor şi proceselor, cât şi a perioadei de timp
acoperite.

1.4. Principii de bază privind auditarea. Caracteristicile auditului

Activitatea de audit are la bază o serie de principii care fac din audit un instrument
eficient, prin care se furnizează informaţii pe baza cărora managementul organizaţiei poate
acţiona pentru a-şi îmbunătăţi performanţa. Aderarea la aceste principii este o condiţie
prealabilă pentru a furniza concluzii ale auditului care să fie relevante şi suficiente şi pentru a
asigura că auditorii care acţionează independent unul de altul vor ajunge la concluzii similare
în circumstanţe similare.
Independent de domeniile de aplicare, auditarea se caracterizează prin angajamentul şi
sprijinul pe anumite principii, dintre care cele mai importante sunt:
- Comportament etic – baza profesionalismului, fundamentul statutului şi integrităţii
profesionale;
- Prezentarea corectă – obligaţia de a raporta într-un sistem corect şi precis indexările
şi neconformităţile;
- Responsabilitatea profesională – seriozitate şi discernământ în activitatea de auditare;
- Independenţa – baza pentru imparţialitatea, obiectivitatea concluziilor auditului şi
încrederea faţă de dovezile auditului.

6
 Acest principiu se referă la faptul că auditorii trebuie să fie independenţi de activitatea
pe care o auditează şi sunt liberi de orice părtinire şi conflicte de interes. Auditorii trebuie să
menţină o stare de obiectivitate pe durata întregului proces de audit, asigurând în acest fel
faptul că se bazează numai pe dovezi în stabilirea constatărilor şi a concluziilor unui audit.
- Abordarea bazată pe dovezi – metoda raţională prin care un proces sistematic de audit
se ajunge la concluzii de încredere şi reproductibile într-un proces sistematic de audit.
Aplicarea acestor principii determină următoarele caracteristici distincte ale unui
audit:
- auditurile sunt obiective sistematice şi independente şi dau informaţii în baza cărora
managementul poate să acţioneze pentru a-şi îmbunătăţi activităţile;
- auditurile sunt obiective şi autorizate. Auditurile şi programele de audit sunt
planificate şi conduse utilizând metode şi tehnici specifice;
- dovezile şi concluziile auditurilor sunt relevante, de încredere şi suficiente, astfel că
auditorii lucrând fiecare independent unul faţă de celălalt, vor ajunge la concluzii similare;
- membrii echipei de audit sunt competenţi, imparţiali şi liberi de orice conflict de
interese;
- relaţia dintre echipa de audit, auditat şi client este una de confidenţialitate şi discreţie;
- dovezile de audit se bazează pe o eşantionare a informaţiilor disponibile, în timp ce
auditul se desfăşoară pe o perioadă de timp definită şi de aceea nu este posibil să se evalueze
toate informaţiile disponibile.

1.5. Standardele aplicabile în auditare

Standardul de strictă actualitate care reglementează procesul de auditare este ISO

19011 : 2002; care pe scurt are următoarea structură:
- Introducere
- Domeniu de aplicare
- Referinţe normative
- Termeni şi definiţii
- Principii de auditare
- Conducerea unui program de audit;

7
 - Activităţi de audit
- Competenţa şi evaluarea auditorilor
ISO 19011 : 2002, Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi/sau
de mediu, înlocuieşte vechea serie ISO 10011 de standarde de calitate a sistemului de audit şi
asigură ghidarea pentru prima, a doua şi a treia parte a auditului pentru ambele sisteme de
calitate şi de management al mediului. Deoarece multe din standarde sunt relevante pentru
auditul de terţă parte, nu toate clauzele acestuia sunt direct aplicabile. Standardul conţine
opţiuni legate de metodele de audit şi competenţa auditorului, dar conţinutul nu este
obligatoriu. Se intenţionează ca ghidarea să fie flexibilă şi aplicarea poate fi diferită în funcţie
de mărime, fel sau complexitatea organizaţiei ce trebuie auditată.
Cerinţele standardelor ISO 9001 : 2000 privind auditurile calităţii:
Decizia de a implementa şi certifica un sistem de management al calităţii care să
îndeplinească condiţiile standardelor ISO 9001 : 2000 poate fi luată din diferite motive:
- mai bună gestionare a proceselor;
- control intern;
- câştigarea prestigiului;
- crearea unei imagini favorabile;
- demonstrarea profesionalismului şi seriozităţii firmei;
- focalizarea pe client şi îmbunătăţire continuă;
- lărgirea pieţelor de desfacere;
- creşterea cifrei de afaceri;
- reducerea costurilor de exploatare;
- principalii concurenţi sunt certificaţi;
- clienţii pretind/solicită certificarea;
- dorinţa de extindere pe pieţe externe;
- creşterea posibilităţilor de vânzare;
- participare la licitaţii.
După ce un sistem de management al calităţii a fost proiectat, documentat şi
implementat, trebuie efectuat un audit intern pentru a da asigurări că fiecare cerinţă a
standardului este îndeplinită. Apoi se solicită certificarea sistemului de management al calităţii

8
de către un organism de certificare, care pe baza unui audit, stabileşte conformitatea cu
cerinţele standardului ISO 9001 : 2000.
Standardul ISO nu cere o certificare formală a sistemului de management al calităţii.
Pot fi îndeplinite cerinţele standardului şi fără a fi certificat de către un organism acreditat,
însă este puţin posibil să fie credibil în faţa clienţilor dacă nu este efectuată o certificare de
către o terţă parte care este abilitată.
Standardul ISO 9001 : 2000 precizează că, prin auditurile interne ale sistemului
calităţii pot fi evaluate următoarele activităţi sau domenii:
- întreprinderea în ansamblu;
- procedurile administrative, operaţionale şi cele referitoare la sistemul calităţii;
- resursele umane şi materiale;
- locuri de muncă, operaţiunile şi procesele;
- produsele în curs de fabricaţie (pentru a stabili conformitatea sistemului cu
standardele şi specificaţiile);
- documentaţia, rapoartele şi înregistrările de urmărit.
ISO 9001 : 2000 este generic şi aplicabil tuturor organizaţiilor indiferent de tip,
dimensiune sau obiect de activitate. Este recunoscut totuşi că nu toate cerinţele standardului
sunt relevante pentru orice fel de organizaţie.
În condiţiile de certitudine, o organizaţie poate exclude anumite cerinţe specifice ISO
9001 : 2000. Scopul sistemului de management al calităţii trebuie să se bazeze pe natura
producţiei organizaţiei şi proceselor relaţionale, rezultând riscul bunurilor, consideraţii
comerciale şi contractuale statutare şi regulamentare.
ISO/TC 176/SAC 2 a dezvoltat documentul N 524 – ISO 9000. Introducere şi pachet
suport: Ghid în ISO 9001 : 2000, subclasa 1.2. Aplicaţie, să ofere utilizatorilor informaţii cu
privire la intenţiile ISO 9001 : 2000, inclusiv câteva exemple de aplicare în practică.
Importanţa seriei de standarde ISO 9000 : 2006 (tabelul 1.2) relevă din faptul că sunt
standarde recunoscute pe plan internaţional şi sunt adoptate de organizaţii de standardizare din
majoritatea statelor.

9
 Tabelul 1.2. Seria de standarde ISO 9000 : 2000
Nr. Indicativ standard
crt.
1. SR EN ISO 9000 : 2006
2. SR EN ISO 9001 : 2008
3. SR EN ISO 9004 : 2001
4. SR ISO 1005 : 1999
5. SR ISO/TR 10013 : 2003
6. SR ISO 10015 : 2000
7. SR EN ISO 19011 : 2002
8. SR EN ISO 1007 : 2000
9. SR EN ISO 14043 : 2003
10. SR ISO 14050 : 1999
11. SR EN 45010 : 2002
12. SR EN 45011 : 2001
13. SR EN 45012 : 2000
14. SR EN 45013 : 1993
15. SR EN 45014 : 2000
1.6. Tipuri de audituri al calităţii
Auditurile calităţii pot fi de mai multe tipuri în funcţie de anumite criterii, astfel:
Titlul
Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale
şi vocabular
Sisteme de management al calităţii. Cerinţe
Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru
îmbunătăţirea performanţelor
Managementul calităţii. Ghid pentru planurile calităţii
Linii directoare pentru documentaţia sistemului de
management al calităţii
Managementul calităţii. Linii directoare pentru instruire
Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii
şi/sau de mediu
Managementul calităţii. Ghid pentru managementul
configuraţiei
Management de mediu. Evaluarea ciclului de piaţă.
Interpretarea ciclului de viaţă
Management de mediu. Vocabular
Cerinţe generale pentru evaluarea şi acreditarea
organismelor de certificare/înregistrare
Cerinţe generale pentru organismele mare aplică sisteme de
certificare a produselor
Criterii generale pentru organisme care efectuează
evaluarea şi certificarea/înregistrarea sistemelor calităţii
(ISO/CEI Ghid 62 : 1996)
Criterii generale pentru organismele de certificare ce
efectuează certificarea personalului
Criterii generale pentru declaraţia de conformitate a
furnizorului (Ghid ISO/CEI 22 : 1996)
10
 1. În funcţie de obiectul lor, prin auditurile calităţii pot fi evaluate produse, servicii,
procese sau sistemul calităţii unei întreprinderi şi auditurile calităţii sunt de trei tipuri (figura
1.1.):
- auditul calităţii produsului/serviciului;
- auditul calităţii procesului;
- auditul sistemului calităţii.

Auditul calităţii

Auditul calităţii Auditul calităţii Auditul sistemului

produsului procesului calităţii

Fig. 1.1. Tipuri de audituri ale calităţii, în funcţie de obiectul lor

1.1. Auditul calităţii produsului. Obiective. Metodologie

1.1.1. Obiectivele auditului calităţii produsului

Auditul calităţii produsului serveşte pentru evaluarea conformităţii caracteristicilor de

calitate ale unui produs finit sau semifinit (componente, părţi constructive) cu cerinţele
clientului, sau cerinţele specificate în documentele de referinţă (standarde, specificaţii tehnice,
documente de fabricaţie etc.). Cu acest prilej sunt verificate şi documentele de referinţă, pentru
a se stabili dacă sunt corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor preconizate în domeniul
calităţii produselor.
Auditul nu se rezumă însă numai la o simplă examinare a calităţii produsului, ci are în
vedere evaluarea eficacităţii măsurătorilor de asigurare a calităţii, referitoare la produsul
respectiv. Pe baza rezultatului auditului calităţii pot fi stabilite măsurile corective sau de
îmbunătăţire necesare, privind produsul auditat.
Pentru efectuarea auditului calităţii produsului se iau în considerare următoarele:
- procedurile sistemului calităţii;

11
 - specificaţiile produsului;
- caietul de sarcini;
- documentele şi metodele, mijloacele de fabricaţie, de măsurare, încercare şi inspecţie
corespunzătoare produsului.

1.1.2. Metodologia auditului calităţii produsului

Efectuarea unui audit al calităţii produsului (fig. 1.2) presupune, de regulă, parcurgerea
următoarelor etape mai importante: Auditul calităţii
- examinarea produsului în raportprodusului
cu documentele de referinţă, în relaţie cu procesele
implicate în realizarea produsului şi cu materiile prime, materialele care au fost utilizate;
Examinarea produsului
- elaborarea „raportului de examinare”, cu specificarea clară a neconformităţilor
în raport cu:
constante;
- analiza neconformităţilor şi a cauzelor acestora;
Caietul de sarcini Specificaţiile
- stabilirea măsurilor corective sau de îmbunătăţire necesare;
produsului
- supravegherea aplicării măsurilor corective sau de îmbunătăţire stabilite.
Se recomandă ca necesitatea şi frecvenţa auditorilor calităţii produselor să fie
Examinarea lor
menţionată în planul calităţii, iar programarea produsului
efectivă de tipuri de produse să fie făcută de
în relaţie cu:
compartimentul Calitate din întreprindere.

Mediul de lucru Materialele

prelucrate

Elaborare

Raport de examinare Analiza Analiza cauzelor

neconformităţilor neconformităţilor

Măsuri corective

12
Supravegherea aplicării
măsurilor corective
 Fig. 1.2.

1.2. Auditul calităţii produsului

1.2.1. Obiectivele auditului calităţii produsului

13
 Auditul calităţii produsului serveşte pentru evaluarea conformităţii unui proces (de
proiectare, producţie, administrativ) cu cerinţele clientului, sau cu cerinţele specificate în
documentele de referinţă ca şi în cazul auditului calităţii produsului sunt verificate şi
documentele de referinţă, pentru a se stabili dacă sunt corespunzătoare pentru realizarea
obiectivelor preconizate, referitoare la procesul auditat.
Prin auditul calităţii procesului se urmăreşte, de asemenea, eficacitatea măsurilor de
Auditul calităţii procesului
asigurare a calităţii, referitoare la procesul respectiv, stabilindu-se măsurile corective, sau de
îmbunătăţiri necesare. Documente de referinţă
Auditul calităţii procesului se bazează pe procedurile corespunzătoare ale sistemului
Examinări
calităţii, documentele referitoareEchipamente
la desfăşurarea, supravegherea şi inspecţia procesului
respectiv. Se iau în considerare şi cerinţele referitoare la calificarea personalului implicat în
Echipamente de inspecţie
procesul auditat.

Materii prime, materiale

1.2.2. Metodologia auditului calităţii procesului
Produse
Efectuarea unui audit al calităţii procesului (fig. 1.3) presupune, de regulă, parcurgerea
următoarelor etape:
Date referitoare
• examinarea tuturor elementelor relevantelapentru
calitatecalitatea produsului auditat:

- valabilitatea documentelor referitoare la proces;

Elaborare
Liste de verificare
- capacitatea echipamentelor privind realizarea calităţii cerute;
- instalarea echipamentelor de inspecţie
Raport şi corectitudinea utilizării acestora;
de examinare
- analizele referitoare la materiile prime, materialele prelucrate prin procesul respectiv;
Raport deînaudit
- rezultatele încercărilor efectuate cazul pieselor la care se aplică autocontrolul.
• elaborarea unor documente intermediare, cuprinzând rezultatele examinării
Analize
elementelor menţionate
• elaborarea Raportului de audit, cu specificarea clară a neconformităţilor constante
Dezvoltarea
• analiza neconformităţilor produsului
şi a cauzelor acestora

Stabilirea
măsurilor Echipamente
corective
Planificare a fabricaţiei

Desfăţurarea procesului

14
Aprovizionare
Supraveghere Măsuri corective
 Figura 1.3. Auditul calităţii procesului
• stabilirea măsurilor corective sau de îmbunătăţiri necesare realizându-se propuneri:
- modificarea echipamentelor utilizate în cadrul procesului respectiv;
- perfecţionarea planificării fabricaţiei;
- modificarea structurii procesului de fabricaţie;

15
 - perfecţionarea metodologiei de asigurare a calităţii materiilor prime, materialelor
prelucrate;
- supravegherea aplicării măsurilor corective sau de îmbunătăţire stabilite.
Este recomandabil ca aceste tipuri de audit să fie programate şi efectuate în mod
sistematic cel puţin o dată pe an, pentru toate procesele întreprinderii, acordându-se prioritate
proceselor principale, complexe, celor cu număr mare de componente intermediare realizate
sau având anumite particularităţi tehnologice.
Concluziile raportului de credit audit trebuie aduse la cunoştinţa şefilor
compartimentelor ale căror procese au fost audiate, pentru a fi luate măsurile corective sau de
îmbunătăţire necesare.

1.3. Auditul sistemelor calităţii

1.3.1. Obiectivele auditului sistemelor calităţii

Auditurile sistemelor calităţii sunt efectuate în următoarele scopuri principale:

- determinarea conformităţii elementelor sistemului calităţii cu cerinţele specificate în
documentele de referinţă;
- determinarea eficacităţii sistemului calităţii privind realizarea obiectivelor stabilite în
domeniul calităţii;
- îmbunătăţirea sistemului calităţii întreprinderii auditate;
- înregistrarea sistemului calităţii întreprinderii auditate.
Auditurile sistemelor calităţii pot fi realizate în scopuri interne şi externe.
Astfel o întreprindere poate hotărî efectuarea unor audituri pentru evaluarea propriului
sistem al calităţii, în raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica dacă acest sistem este
implementat şi satisface în permanenţă cerinţele prescrise.
Prin această evaluare se urmăreşte determinarea conformităţii elementelor sistemului
calităţii cu cerinţele specificate, în toate etapele realizării produselor, stabilindu-se acţiunile
corective necesare pentru eliminarea neconformităţilor. Folosirea în acest scop a unui sistem
de punctaj, cu reprezentarea grafică a rezultatelor evaluării fiecărui element al sistemului
calităţii, poate fi deosebit de utilă.

16
 Prin auditul sistemului calităţii întreprinderea îşi poate propune, de asemenea,
evaluarea eficacităţii acestui sistem, ca şi a documentaţiei aferente, privind realizarea
obiectelor pe care şi le-a propus în domeniul calităţii.
Pot fi astfel mai bine fundamentate măsurile de îmbunătăţire a sistemului calităţii în
ansamblu, cu implicaţii favorabile asupra desfăşurării tuturor activităţilor de management al
calităţii. Pe de altă parte, beneficiarii pot hotărî evaluarea sistemului calităţii unui furnizor, fie
înainte de stabilirea unor relaţii contractuale, fie după încheierea contractului.
Printr-o auditare precontractuală se verifică în ce măsură sistemul calităţii furnizorului
permite satisfacerea unor cerinţe privind calitatea produselor pe care le realizează. Un
asemenea audit prezintă şi avantajul că evidenţiază măsurile de îmbunătăţire necesare pentru a
asigura, de exemplu, stabilirea judicioasă a termenelor de livrare, astfel încât acestea să poată
fi respectate, elaborarea corespunzătoare a concluziilor etc.
Toate aceste aspecte, dacă nu sunt puse la punct înainte de încheierea contractului, pot
genera ulterior divergenţe.
Prin efectuarea unui audit al sistemului calităţii furnizorului, după încheierea
contractului se verifică dacă acest sistem asigură, în mod constant, satisfacerea cerinţelor
contractuale, referitoare la calitate.
Independent de eventualele relaţii contractuale ale unei întreprinderi cu beneficiarii săi,
auditarea sistemului calităţii acesteia poate fi cerută de organisme independente, în două
scopuri principale pentru a determina dacă acest sistem permite ţinerea sub control a
produselor furnizate de întreprindere, astfel încât să poată fi satisfăcute cerinţele reglementate
sau atunci când se doreşte înregistrarea sistemului calităţii întreprinderii auditate.
Auditurile sistemului calităţii se realizează pe baza următoarelor documente:
- standardele referitoare la sistemul calităţii;
- manualul calităţii;
- procedurile sistemului calităţii;
- procedurile operaţionale;
- instrucţiunile de lucru;
- documente de inspecţie;
- specificaţii tehnice.

17
 1.3.2. Metodologia auditului sistemului calităţii

1. Standardul internaţional ISO 19011 stabileşte principiile, criteriile, practicile de bază

şi furnizează linii directoare pentru planificarea, efectuarea şi documentarea auditului
sistemelor calităţii.
De asemenea, prevede criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor şi liniilor
directoare pentru managementul programelor de audit.
Acest standard a fost adoptat şi de ţara noastră ca standard naţional. Potrivit
prevederilor sale, efectuarea unui audit al sistemului calităţii presupune parcurgerea
următoarelor etape:
- iniţierea auditului;
- desfăşurarea analizei documentelor;
- pregătirea activităţilor de audit la faţa locului;
- desfăşurarea auditului la faţa locului;
- pregătirea, aprobarea şi difuzarea raportului de audit;
- încheierea auditului;
- desfăşurarea auditului de urmărire rezultate din audit.
2. În funcţie de scop, auditurile pot fi interne sau externe (fig. 1.4).

Auditul calităţii

Audituri interne Audituri externe

(de prima parte)

Audituri de Audituri de terţă

secunda parte parte
Fig. 1.4. Tipuri de audituri ale calităţii, în funcţie de scopul lor

2.1. Auditurile interne ale calităţii au ca scop evaluarea acţiunilor corective sau de
îmbunătăţire necesare, în cadrul propriei organizaţii. Ele sunt efectuate de întreprinderea
însăşi, fiind denumite auditori de „primă parte”.
În unele lucrări de specialitate există tendinţa de a clasifica auditurile interne în:

18
 • audituri interne de sistem care au ca active:
- verificarea modului de implementare a procedurilor elementelor de sistem;
- îmbunătăţirea sistemului calităţii prin utilizarea observaţiilor şi constatările realizate
cu ocazia acestor audituri.
• audituri interne de proces, care au ca obiective:
- verificarea gradului de conformitate a proceselor de fabricaţie, cu specificaţiile de
proces aplicabile.
Auditurile interne sunt acele audituri desfăşurate în interiorul unei organizaţii de către
personalul propriu sau de către un subcontractant, pentru scopuri interne, şi sunt declanşate la
cererea conducerii organizaţiei respective. În acest proces, organizaţia auditată este atât client,
cât şi auditat.
Aceste audituri pot constitui baza, pe propria răspundere, a declaraţiei de conformitate.
Auditurile interne se pot desfăşura având la bază următoarele motive:
- reprezintă o cerinţă din standard;
- conducerea organizaţiei consideră că este cel mai eficient instrument pentru a
identifica şi clasifica domeniile de prioritate, în scopul îmbunătăţirii sistemului de
management al calităţii;
- pentru a pregăti un audit extern şi a corecta cel puţin o parte dintre neconformităţile
întâlnite.
Auditurile interne oferă conducerii importante informaţii cu privire la activitatea de
îmbunătăţire continuă a calităţii, fiind totodată şi instrumente de stimulare a dezvoltării
organizaţiei.
Pentru auditurile interne, o organizaţie poate alege propriile ei metode şi frecvenţe,
precum şi momentul şi mecanismul de raportare.
Planul de audituri interne depinde de nevoia de auditare a tuturor activităţilor
organizaţiei în cauză, iar frecvenţa auditurilor se stabileşte de către conducere, în funcţie de
nevoile sistemului de management al calităţii. Planul trebuie astfel elaborat încât să permită
auditarea simultană a mai multor funcţii ale organizaţiei, pentru a fi evaluate în acest fel şi
interfeţele dintre diferitele compartimente. De asemenea, auditurile interne pot fi bazate pe
elemente ale sistemului de management al calităţii sau pe proiecte, dacă acestea sunt o parte
importantă a activităţii.

19
 Dacă se urmăreşte satisfacerea cerinţelor ISO 9001 : 2008, auditurile interne trebuie
planificate şi desfăşurate de personal pregătit corespunzător, în concordanţă cu procedurile
documentate.
Rezultatele acestor audituri trebuie documentate, orice acţiune corectivă rezultată din
identificarea unor nereguli trebuie verificată, iar înregistrările acestor activităţi trebuie
menţinute la zi.
Spre diferenţă de auditurile de secundă parte, şi cele de terţă parte, unde apare
necesitatea de a fi respectate anumite etape, organizaţiile cu o atitudine matură faţă de calitate
pot trata auditurile interne cu mai multă flexibilitate.
Multe dinte activităţile desfăşurate de Departamentul de Asigurare al Calităţii al unei
organizaţii pot fi considerate audituri interne, atâta timp cât:
- sunt desfăşurate pe acest departament datorită independenţei acestuia şi pregătirii
speciale pe care o presupun;
- se bazează pe controlul înregistrărilor sau pe verificarea unor mostre;
- raportează situaţia existentă, în funcţie de care alţii vor acţiona în consecinţă.
În cadrul auditurilor interne se disting auditurile anuale ale calităţii, care reprezintă o
parte esenţială a viziunii managementului calităţii totale şi care sunt mult pre4a importante
pentru a fi lăsate în sarcină exclusivă a unui departament al calităţii.
În acest tip de audit, auditorii au o poziţie mai privilegiată faţă de cei care desfăşoară
audituri externe, fiind familiarizaţi cu activitatea organizaţiei lor, de obicei sunt implicaţi în
recomandarea acţiunilor corective pentru înlăturarea neconformităţilor constatate şi de multe
ori pot ajuta la implementarea acestora.
Uneori însă, auditorul intern este obligat să trateze cu persoane din funcţii importante,
ceea ce ar putea să-i aducă atingere autorităţii sale.
De acea, prin modul profesional şi competent, el va trebui să se impună ca o persoană
capabilă, a cărei muncă aduce beneficii mari organizaţiei sale.

2.2. Auditurile externe ale calităţii au ca scop principal obţinerea unei dovezi privind
capacitatea furnizorului de a asigura obţinerea calităţii cerute. Auditarea furnizorilor se
realizează având următoarele obiective:

20
 - identificarea elementelor necesare pentru clasificare, selectarea şi aprobarea
furnizorilor;
- identificarea metodelor de îmbunătăţire a sistemului calităţii implementat în cadrul
organizaţiei furnizorului;
- evaluarea sistemului calităţii implementat în cadrul organizaţiei furnizorului, în
vederea certificării acestuia de către client;
- supravegherea unei organizaţii deja certificate.
Auditurile sunt efectuate şi în vederea certificării sistemului calităţii unei întreprinderi.
Ca urmare, în cazul auditurilor externe prin care o organizaţie îşi evaluează furnizorii
în conformitate cu standardul, auditul se află la interfaţa dintre client şi furnizor şi în mod
normal, auditorii interni vor colabora cu auditorii clientului pe parcursul întregului audit.
Şi organismele de certificare pot fi auditate în vederea evaluării modului în care
serviciile lor de audit corespund schemei naţionale de acreditare.
În cazul auditurilor externe auditorul are o autoritate mult mai mare, de constatările lui
depinzând, de exemplu, obţinerea unui contract sau chiar certificarea organizaţiei. Dacă
auditorul intern se poate confrunta cu atitudini care i-ar putea submina sau ştirbi autoritatea,
auditorul extern se poate întâlni, din partea personalului organizaţiei auditate, cu atitudini
umile, ipocrite, sau chiar de tentative de mituire, sub diverse forme, pentru mistificarea
realităţii. În general, auditorul extern este văzut şi mai constructiv în cazul unei vizite de
supraveghere la un furnizor deja existent, ajutându-l pe aceste să-şi menţină contractul sau
certificatul.
Auditul secundă parte este un audit extern efectuat de beneficiari ai întreprinderii, prin
auditori proprii, în scopul evaluării sistemului calităţii acestuia.
Desfăşurarea unui audit secundă parte are la bază dreptul unei organizaţii de a-şi defini
propria politică şi procedurile în domeniul auditării şi al evaluării furnizorilor/subfurnizorilor
săi, precum şi momentul şi frecvenţa unor asemenea audituri. Oricum, ele trebuie desfăşurate
pe baza unui program planificat, iar rezultatele trebuie păstrate. Auditorii pot sfătui asupra
acţiunilor corective şi împreună cu partea contractată pot avea autoritatea de a aproba
furnizorul/subcontrolul respectiv.

21
 Auditul terţă parte este efectuat de un organism neutru, la cererea întreprinderii care
doreşte auditarea sistemului calităţii pentru desfăşurarea unei analize independente în vederea
obţinerii certificării sau a înregistrării conformităţii cu cerinţele dintr-un standard.
Auditul terţă parte este cel mai bine documentat şi mai riguros, deoarece realizarea
acestuia trebuie să fie la cel mai înalt nivel de competenţă, întrucât:
- se realizează de către un organism acreditat pentru certificarea sistemelor/produselor;
- clientul care solicită auditarea plăteşte pentru serviciul de evaluare şi deci are dreptul
să aştepte un rezultat pe măsură.
Auditurile terţă parte depind, în principal, de faptul dacă organizaţia este pregătită
pentru evaluare şi pentru natura schemei de certificare. Aceste audituri pot fi: de evaluare
iniţială, de evaluare completă sau de supraveghere.
De obicei, auditul de supraveghere se efectuează numai asupra unei părţi a sistemului
de management al calităţii organizaţiei auditate, putând fi selectată numai acea parte a
sistemului care are legătură cu un anumit contract sau produs/serviciu, precum şi domeniile de
monitorizare a unor acţiuni corective necesare.
3. În funcţie de numărul organizaţiilor care participă la efectuarea unui audit,
auditurile pot fi simple şi comune.
Auditul simplu este cel desfăşurat de o singură organizaţie, în timp ce auditul comun
este efectuat de două sau mai multe organizaţii de audit care cooperează în auditarea în comun
a unui singur auditat.

4. O altă clasificare a tipurilor de audit existente, care nu le exclude pe celelalte,

dimpotrivă le completează, include:
- Auditul de evaluare preliminară
- Auditul strategic
Auditul furnizorilor
Auditul de precertificare.
4.1. Auditul de evaluare preliminară
Un sistem de management al calităţii trebuie să valorifice cât mai mult din experienţa
existentă în cadrul organizaţiei. Din acest motiv, orice organizaţie care doreşte să
implementeze un sistem de management al calităţii trebuie să cunoască în detaliu situaţia

22
sistemului de lucru existent.
Un audit de evaluare preliminară asigură:
- identificarea sistemului real de lucru şi compararea acestuia cu cerinţele standardului
de referinţă agreat;
- identificarea elementelor tehnico – organizatorice şi a practicilor curente care pot
constitui „germenii” viitorului sistem al calităţii;
- identificarea situaţiilor neconforme faţă de cerinţele standardului de referinţă;
- determinarea gradului de conştientizare al personalului faţă de necesitatea
implementării unui sistem al calităţii;
- identificarea punctelor critice ale fluxului de procese tehnologice care pot provoca
întârzieri, defecte, produse neconforme, şi deci implicit, costuri suplimentare.
Auditul de evaluare preliminară se efectuează la sediul organizaţiei şi va urmări modul
în care sunt acoperite, declarat sau nu, cerinţele standardului agreat.
Pentru efectuarea unui astfel de audit se porneşte de la premisa că o organizaţie
reprezintă de fapt o structură de procese intercorelate grefate pe o structură organizaţională.
Pentru oricare dintre procese, datele sale de intrare reprezintă date de ieşire ale unui alt proces.
În acest fel, putem considera că procesul este furnizor pentru procesul imediat următor şi
client pentru procesul imediat anterior.
În acest fel, în cadrul oricărei organizaţii se formează un lanţ de procese care
angrenează o serie întreagă de furnizori şi clienţi interni (fig. 1.5).

Compartiment K - 1 Compartiment K Compartiment K + 1

Contract de interfaţă Contract de interfaţă

Cerinţe
Produse servicii
Reacţie
Fig. 1.5. Relaţia client – furnizor internă
Fiecare proces în parte va fi analizat din următoarele puncte de vedere:

23
 - identificarea clienţilor, respectiv a procesului din aval, către care se transmit datele de
ieşire ale procesului analizat;
- identificarea datelor de ieşire furnizate, inclusiv a suportului şi frecvenţei de
transmitere a acestor date;
- identificarea activităţilor de procesare în cadrul procesului a datelor de intrare
primite;
- identificarea furnizorilor, respectiv a procesului din amonte care asigură datele de
intrare în procesul analizat;
- identificarea datelor de intrare furnizate de către aceştia, inclusiv a suportului şi
frecvenţei de primire a acestor date.
Datele culese cu ocazia auditului de evaluare preliminară sunt prelucrate şi se
întocmeşte un Raport de evaluare preliminară.
Raportul de evaluare preliminară va cuprinde răspunsuri la toate întrebările legate de
viitorul sistem de management al calităţii, dintre care se menţionează:
- definirea structurii de procese a organizaţiei, identificându-se procesele principale şi
suport;
- identificarea abaterilor şi deficienţelor faţă de cerinţele standardului;
- stabilirea prin intermediul recomandărilor exprimate a acţiunilor necesare pentru a
satisface cerinţele standardului;
- identificarea cerinţelor referitoare la documentaţie, amploarea documentaţiei
sistemului de management al calităţii;
- un plan de acţiune pentru proiectul de elaborare şi implementare a sistemului calităţii.

4.2. Auditul strategic

Stabilirea unei strategii adecvate mediului intern şi extern al unei organizaţii reprezintă
una dintre condiţiile de bază pentru succesul său în afaceri. Prin auditul strategic se oferă
managerilor datele necesare pentru definirea unei strategii şi a unui plan strategic de succes.
Auditul strategic contribuie la:
- o mai bună înţelegere a afacerii;
- identificarea şi evaluarea poziţiei de piaţă a organizaţiei auditate.

24
 Prin auditul strategic se identifică principalele probleme şi tendinţe de natură strategică
cu care se confruntă o afacere:
• cererea pieţei şi a tendinţelor asociate acesteia:
- structura sectorului, a ramurii în care se activează;
- forţele motrice ale cererii;
- segmentarea pieţei
• evoluţii şi tendinţe asociate afacerii şi nevoilor clienţilor:
- structura portofoliului de clienţi şi a canalelor de distribuţie;
- nevoile clienţilor – factori cheie de succes;
- structura furnizorilor
• tendinţele principale printr-o analiză internă şi poziţionare concurenţială:
- poziţionarea din punct de vedere al costurilor, capacităţilor şi resurselor;
- poziţionarea faţă de factorii cheie de succes.
Auditul strategic se desfăşoară pe o perioadă de 3 – 5 zile, în funcţie de mărimea
afacerii. În această perioadă se colectează informaţiile pe baza unui ghid de audit şi de
culegere de informaţii prin interviuri, vizite în unităţile operaţionale etc.
Se prezintă concluziile auditului strategic într-o şedinţă de închidere şi se pune la dispoziţia
întreprinderii auditate im raport care conţine situaţia reală şi recomandări referitoare la
întocmirea planului strategic.

4.3. Auditul furnizorilor

Dezvoltarea unei relaţii de parteneriat, a unei relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii,
reprezintă una din cerinţele de bază ale unui sistem al calităţii. În acest sens, standardele din
familia ISO 9000 solicită implementarea unui sistem de evaluare, selectare şi menţinere sub
control a furnizorilor.
În cadrul unui astfel de sistem, nu de puţine ori este necesară efectuarea unor audituri
de secundă parte la furnizori.
Pentru dezvoltarea şi implementarea unui sistem de audituri de secundă parte, care să
asigure menţinerea unui control riguros asupra furnizorilor, se desfăşoară o serie de activităţi,
cum ar fi:
- elaborarea procedurii de auditare a furnizorilor;

25
 - elaborarea chestionarelor de audit, de tipuri de furnizori;
- auditarea furnizorilor potenţiali în vederea selectării acestora;
- monitorizarea furnizorilor pe parcursul derulării contractului de livrare;
- auditarea periodică a principalilor furnizori curenţi.
La finalul unui astfel de audit se pun la dispoziţia întreprinderii şi a furnizorilor
următoarele:
- rapoarte de neconformităţi;
- o cotare, de regulă pe baza unui punctaj obţinut, a furnizorului în cauză;
- recomandări pentru rezolvarea neconformităţilor identificate;
- propuneri de acţiuni care să preîntâmpine opoziţia aceloraşi neconformităţi.

4.4. Auditul de precertificare

Pentru a uşura procesul de certificare este utilă efectuarea unei verificări finale a
sistemului calităţii implementat. Auditul de precertificare este limitat strict la cerinţele
standardului. Acest audit se finalizează cu un număr de Rapoarte de neconformităţi şi cu un
Raport de audit. Implementarea acţiunilor corective pentru neconformităţile constatate asigură
certificarea de către orice organism de certificare acreditat.
Auditul diagnostic final implică următoarele activităţi:
- analiza documentelor sistemului calităţii;
- efectuarea auditului la faţa locului;
- workshop pentru:
- stabilirea modalităţilor de tratare a neconformităţilor constatate;
- identificarea cauzelor primare ale neconformităţilor;
- stabilirea acţiunilor corective necesare pentru a preveni reapariţia aceloraşi
neconformităţi.

5. Din punctul de vedere al profunzimii sale, se pot distinge două niveluri de

audit:
5.1. Auditul superficial (de suprafaţă) – prin acesta se intenţionează a se stabili dacă
există un sistem de management al calităţii documentat şi dacă acesta este adecvat, aşa cum el

26
a fost proiectat. Constatarea este de natură primară şi se face prin inspectarea manualului
calităţii şi a documentelor asociate;
5.2. Audit de profunzime (de conformitate) – se urmăreşte obţinerea de dovezi
obiective referitoare la respectarea procedurilor elaborate. De aceea, el va presupune
examinarea înregistrărilor, observarea operaţiilor şi intervievarea personalului.

6. Funcţie de direcţia de desfăşurare, auditurile pot fi: verticale şi orizontale

6.1. Auditurile verticale sunt acele audituri în care se evaluează o funcţie a produsului
sau a serviciului, în sens invers, trecându-se prin toate procesele organizaţiei.
6.2. Auditurile orizontale sunt auditurile prin care se evaluează o operaţie sau o funcţie
ţinând cont de toate interfeţele din interiorul unei organizaţii.
Indiferent de tipul de credit efectuat, dacă el nu va fi tratat în mod oficial, eficienţa
acestuia poate fi afectată, ceea ce va conduce la o discreditare a imaginii organizaţiei
auditoare. Cel mai probabil o organizaţie auditată va avea o experienţă în acest domeniu, dacă
nu prin efectuarea unor audituri interne, măcar prin auditarea ei de către alţi clienţi sau
organizaţii exterioare.

7. În ceea ce priveşte modalitatea efectuării auditului, există două opinii contrare:

- audit surpriză;
- audit anunţat.
Unii auditori consideră că misiunea lor este de a-i prinde pe oameni pe picior greşit,
astfel încât să nu aibă timp să-şi facă ordine în activităţi, documente etc.
La polul opus se află opinia potrivit căreia scopul unui audit este acela de a determina
organizaţia auditată să-şi pună ordine în activităţile curente, de îndată ce cunosc propriile lor
nereguli.
Pe această bază, într-un audit anunţat, se poate reduce substanţial numărul acţiunilor
corective necesare, administrarea şi urmărirea lor.
Această opinie se bazează pe ideea potrivit căreia dacă sistemul calităţii unei
organizaţii se caracterizează printr-o dezordine cronică, o notificare anterioară a auditului nu
permite realizarea în timp util a tuturor acţiunilor menite să o mascheze.

27
 Auditorii cei mai experimentaţi recomandă o notificare a auditului, atâta vreme cât un
audit surpriză se poate solda cu o pierdere de timp datorită absenţei unor persoane cheie,
întreruperii unor procese etc., toate acestea putându-se evita printr-o consultare anterioară.

28
 CAPITOLUL II
MANAGEMENTUL PROGRAMULUI DE AUDIT

2.1. Generalităţi

Programul de audit poate să includă audituri cu diferite obiective, domenii şi criterii

pentru care trebuie să fie alocate resurse adecvate. Un program de audit poate să conţină unul
sau mai multe audituri, în funcţie de mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei ce urmează
a fi auditată.
Autoritatea pentru conducerea unui program este garantată de managementul de vârf.
Managementul de cel mai înalt nivel al organizaţiei are autoritatea şi responsabilitatea
de a realiza:
- stabilirea obiectivelor şi extinderii programelor de audit;
- stabilirea responsabilităţilor, resurselor şi procedurilor;
- implementarea programului de credit;
- monitorizarea şi analiza programului de audit pentru a îmbunătăţi eficienţa şi
eficacitatea lui;
- menţinerea înregistrărilor.
Diagrama flux a managementului a unui program de audit (fig. 2.1.) ilustrează
aplicarea ciclului Plan – Do – Check – Act (Planifică – Execută – Verifică – Acţionează/
Îmbunătăţeşte).

2.2. Obiectivele şi întinderea unui program de audit

2.1.1. Obiectivele unui program de audit

Obiectivele trebuie să fie stabilite pentru toate programele de audit, pentru a orienta
planificarea şi desfăşurarea acestora.

29
 Autoritatea pentru programul de
audit

Stabilirea programului
- obiective/extindere
- proceduri
Îmbunătăţeşte

- resurse
- responsabilităţi

Implementarea programului
Competenţa şi
- programarea auditurilor
evaluarea auditorilor
- evaluarea auditorilor
- selectarea echipei de audit Execută
- conducerea activităţilor de audit
- menţinerea înregistrărilor Activităţi de audit

Acţiuni de Monitorizarea şi
îmbunătăţire analiza programului

DA Verifică
Sunt necesare acţiuni
de îmbunătăţire

Continuă

NU

Fig. 2.1. Diagrama flux a managementului unui program de audit

30
 Stabilirea acestor obiective trebuie să se bazeze pe:
a) priorităţi ale managementului;
b)intenţii comerciale;
c) cerinţele sistemului de management;
d) cerinţe reglementate;
e) evaluările furnizorilor;
f) cerinţele clienţilor;
g) riscuri posibile ale afacerii.

2.2.2. Întinderea auditului

Următorii factori pot influenţa întinderea unui program de audit şi pregătirea necesară:
- domeniul, obiective, durata şi frecvenţa auditurilor ce urmează a fi conduse;
- tipul şi mărimea organizaţiei şi a afacerii;
- numărul, statutul, importanţa, complexitatea, similitudinea şi localizarea activităţilor
ce urmează să fie auditate;
- standarde, regulamente, legislaţie, politici şi alte criterii de auditare;
- necesităţi pentru acreditare şi înregistrare/cetificare;
- rezultatele auditurilor şi programelor de audit anterioare;
- elemente legislative, sociale şi culturale;
- grija faţă de părţile interesate;
- schimbări semnificative în orice zonă funcţională.
În funcţie de mărimea, natura şi complexitatea lor, multe organizaţii pot să satisfacă
obiectivele exprimate în programul de audit, într-un singur audit sau mai multe.

2.3. Responsabilităţi, resurse şi proceduri

2.3.1. Responsabilităţi

Responsabilitatea pentru funcţia de manager al programului de audit trebuie să fie

desemnată unei/unor persoane care are/au o înţelegere specifică a elementelor fundamentale

31
ale auditului, a calificării auditorilor şi, în general, a aplicării metodelor şi tehnicilor de audit.
Ei trebuie să aibă, de asemenea, cunoştinţe relevante tehnice şi ale afacerii pentru activităţile
de audit ce urmează să fie desfăşurate.
Cei desemnaţi cu responsabilitate pentru funcţia de manager al programelor de audit
răspund de:
- stabilirea programului de audit, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea lui;
- identificarea şi asigurarea resurselor pentru program şi personal de audit.

2.3.2. Resurse

Pentru identificarea resurselor trebuie să fie luate în considerare:

- resurse financiare pentru dezvoltarea, implementarea, conducerea şi îmbunătăţirea
activităţilor de audit;
- tehnici şi metode de audit, timp, deplasare şi alte necesităţi pentru audit;
- asigurarea că este disponibil un grup de auditori;
- experţi tehnici, ce pot fi necesari pentru a sprijini activităţile de audit şi alţi experţi ce
pot să fie necesari pentru asigurarea unui sprijin cu privire la limbă şi înţelegerea problemelor
culturale şi sociale;
- procese pentru obţinerea şi menţinerea competenţei şi îmbunătăţirea performanţelor
auditorilor;
- nivele de calificare ale auditorilor adecvate obiectivelor programului.
Şefii echipelor de audit şi auditorii trebuie să fie calificaţi şi competenţă.

2.3.3. Proceduri

Trebuie să fie stabilite proceduri pentru:

- conducerea auditorilor;
- asigurarea competenţei auditorilor şi şefilor echipei de audit;
- alegerea şi identificarea echipelor de audit adecvate.

32
 2.4. Implementarea programelor de audit

Înregistrările trebuie menţinute aşa cum s-a stabilit în procedurile documentate pentru
a demonstra eficacitatea funcţionării programului şi trebuie să includă:
- analiza rezultatelor programului de audit;
- înregistrarea auditului, cum ar fi:
- planuri de audit;
- rapoarte de audit;
- rapoarte de neconformităţi;
- rapoarte privind acţiuni corective şi preventive;
- înregistrările privind personalul de audit, domenii acoperite, altele, cum ar fi
calificarea şi instruirea.

2.5. Audituri de sistem combinate. Audituri comune

Auditurile de sistem combinate sunt audituri simultane ale sistemelor de management

al calităţii şi de mediu.
Dacă două sau mai multe organizaţii de audit cooperează pentru a realiza împreună
auditul unui singur auditat, acesta este definit ca un „audit comun”.
Dacă este cazul, trebuie să fie realizate înţelegeri înainte de începerea auditului asupra
responsabilităţilor specifice fiecărei organizaţii, în mod deosebit privind activitatea şefului
echipei de audit, interfaţa cu auditatul, metode de lucru, finalizarea şi difuzarea raportului de
audit. Fig. 2.2 ilustrează structura unui audit comun.

Organizaţia de Organizaţia de
auditare nr. 1 auditare nr. 2

Echipa comună
de audit

Auditat

Fig. 2.2. Structura unui audit comun

33
 2.6. Monitorizarea şi analiza unui program de audit

Derularea programului de audit trebuie să fie monitorizată şi analizată periodic, pentru

a observa dacă obiectivele au fost realizate.
Monitorizarea trebuie să fie făcută utilizând indicatori de performanţă, cum ar fi:
- capabilitatea echipei de audit de a realiza obiectivele auditului;
- conformitatea cu programul de audit şi cu planificarea;
- feed-back de la clientul auditat, auditat şi auditori.
Această analiză a programului de audit trebuie să fie făcută pentru a evalua eficacitatea
lui şi a identifica oportunităţile pentru îmbunătăţirea lui, luând în considerare, de exemplu:
- rezultate şi tendinţe din monitorizare;
- conformitatea cu procedurile;
- evoluţia necesităţilor şi aşteptărilor părţilor interesate;
- înregistrările auditului;
- practici noi sau alternative.

34
 CAPITOLUL III
METODOLOGIA AUDITULUI SISTEMELOR CALITĂŢII

Standardul internaţional ISO 19011 stabileşte principiile, criteriile, practicile de bază şi

furnizează linii directoare pentru planificarea, efectuarea şi documentarea auditului sistemelor
calităţii.
De asemenea, prevede criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor şi liniile
directoare pentru managementul programelor de audit.
• Etapele desfăşurării unui audit
◘ Pregătirea auditului
- iniţierea auditului: desemnarea auditorului şef, definirea obiectivelor, domeniului şi
criteriilor auditului în cauză, determinarea fezabilităţii auditului, stabilirea echipei de audit,
stabilirea contractului iniţial cu auditatul pentru obţinerea acordului asupra scopului auditului,
standardelor etc., vizita preliminară efectuată de auditorul şef;
- analiza documentelor: o analiză a documentelor relevante ale sistemului de
management, a înregistrărilor, inclusiv determinarea gradului de conformitate ale acestora;
◘ Desfăşurarea activităţilor de audit la faţa locului
- şedinţa de deschidere; comunicare în timpul auditului prin intermediul şedinţelor
echipei de audit, roluri şi responsabilităţi ale ghizilor şi observaţiilor, investigaţii, colectarea şi
verificarea informaţiilor, documentarea constatărilor, pregătirea concluziilor auditului şi
şedinţa de încheiere
◘ Rezultatele auditului
- pregătirea, aprobarea şi distribuirea raportului de audit;
- încheierea auditului, respectiv păstrarea documentelor şi finalizarea auditului;
- efectuarea auditurilor de urmărire, respectiv verificarea acţiunilor corective,
preventive şi de îmbunătăţire.

35
 3.1. Pregătirea auditului

3.1.1. Iniţierea auditului presupune stabilirea obiectului auditului, frecvenţei acestuia

şi analiza preliminară a sistemului auditului.
A) Desemnarea auditorului şef al echipei.
Cel care sunt responsabili cu managementul programului de audit trebuie ca, pentru un
audit, să numească un auditor şef. Pentru auditorii comuni se vor obţine acorduri între
organizaţiile participante.
B) Definirea obiectivelor, domeniului şi criteriilor auditului.
Un audit trebuie să se bazeze pe obiective, criterii şi domenii documentate.
Clientul este cel care decide ce elemente ale sistemului, zone şi activităţi ale
organizaţiei urmează să fie auditate într-un interval de timp specificat. Această activitate se
desfăşoară împreună cu auditorul şef şi cu consultarea auditorului. Clientul stabileşte, de
asemenea, standardele sau documentele de referinţă pentru efectuarea auditului sistemului
calităţii.
Obiectivele auditului definesc ceea ce urmează să se realizeze prin audit şi pot include:
- determinarea gradului de conformitate a sistemului de management al auditului, sap
parte a acestuia, cu criteriile de audit;
- evaluarea capabilităţii sistemului de management de a asigura îndeplinirea cerinţelor
de reglementare şi contractuale;
- evaluarea eficacităţii unui sistem de management în atingerea obiectivelor specifice;
- identificarea zonelor potenţiale de îmbunătăţire a sistemului de management.
Domeniul auditului descrie amploarea şi limitele auditului, cum ar fi: locaţiile fizice,
unităţile organizaţionale şi procesele ce urmează a fi auditate, ca şi perioada de timp alocată
pentru audit.
Criteriile de audit sunt utilizate ca referinţă faţă de care se determină conformitatea şi
pot să includă politici, proceduri, standarde, reglementări şi legi aplicabile, cerinţe ale
sistemului de management, cerinţe contractuale, ghiduri sau coduri de bună practică ale unor
domenii industriale sau de afaceri.

36
 Frecvenţa capitalurilor este stabilită tot de către client, în funcţie de eventualele
modificări importante intervenite în managementul organizaţiei, care ar putea influenţa
sistemul calităţii acestuia, de modificările de organizare, precum şi de rezultatele auditurilor
anterioare.
La auditurile interne, frecvenţa se stabileşte în funcţie de necesităţile organizaţiei, cu
posibilitatea auditării mai frecvente a activităţilor mai importante sau critice.
La auditurile de secundă parte, frecvenţa se stabileşte ţinând cont de cerinţele din
contracte, de performanţele subcontractului şi de resursele disponibile pentru audit.
La auditurile de terţă parte, frecvenţa auditului este prestabilită prin schema de
certificare, proprie organismului.
C) Determinarea fezabilităţii auditului
Examinarea preliminară constă în analiza documentaţiei referitoare la metodele
utilizate de către cel auditat pentru satisfacerea cerinţelor sistemului calităţii. Principalul
document analizat este manualul calităţii, sau un document echivalent cu acesta.
Dacă urmare a acestei examinări, rezultă că sistemul calităţii descris de cel auditat nu
este corespunzător pentru satisfacerea cerinţelor, se recomandă ca auditorul propriu-zis să fie
efectuat după rezolvarea problemelor constatate.
Cei responsabili cu managementul programului de audit trebuie să stabilească
fezabilitatea auditului, luând în considerare factori cum ar fi:
- cooperarea adecvată cu auditorul;
- disponibilitatea de resurse şi timp necesare.
Dacă auditul nu este fezabil, trebuie să fie propus clientului auditul de managementul
programului de audit, prin consultarea cu auditatul.
În această etapă auditorul evaluează, în funcţie de domeniul şi obiectivul auditului,
resursele necesare pentru desfăşurarea auditului şi le exprimă printr-un număr de zile şi de
persoane necesare efectuării auditului, după care se formează echipa de audit.
D) Stabilirea echipei de audit
Atunci când auditul a fost declarat fezabil, trebuie să fie stabilită o echipă de audit
luând în considerare competenţa necesară pentru a realiza obiectivele auditului. Dacă echipa
este formată dintr-un singur auditor, acesta trebuie să desfăşoare toate activităţile ce îi revin
unui auditor şef.

37
 Când se decide mărimea şi compoziţia echipei de audit, trebuie să se ia în considerare
următoarele:
- obiectivele, domeniul de aplicare, criteriile şi durata estimată a auditului;
- componentele generale ale echipei de audit necesare pentru a atinge obiectivele
auditului;
- cerinţele organismelor de acreditare/certificare, dacă este cazul;
- necesitatea de a asigura independenţa echipei de audit pentru activităţile ce urmează
să fie auditate şi evitarea conflictului de interese;
- abilitatea membrilor echipei de audit de a interacţiona efectiv cu auditatul şi de a
lucra împreună;
- limba în care se desfăşoară auditul şi înţelegerea caracteristicilor sociale şi culturale
ale auditului, fie prin competenţele auditorilor, fie cu sprijinul unui expert tehnic.
Procesul de asigurare a competenţelor generale ale echipei de audit cuprinde următorii
paşi:
- identificarea cunoştinţelor şi competenţelor necesare pentru atingerea auditului;
- selectarea membrilor echipei de audit, astfel încât toate cunoştinţele şi abilităţile
necesare să fie prezente în cadrul echipei de audit.
Dacă cunoştinţele şi competenţele necesare nu sunt acoperite în întregime de membri
echipei de audit, se includ în echipă experţii tehnici. Aceştia trebuie să fie coordonaţi de
auditori.
Clientul auditului sau auditatul are dreptul de a cere înlocuirea unui membri al echipei
din motive rezonabile.
E) Stabilirea contractului iniţial cu auditatul
Contractul iniţial cu auditatul poate fi neoficial sau oficial şi trebuie să fie stabilit de
cei responsabili cu conducerea programului de audit sau de auditorul şef. Contractul
programului de audit se face pentru.
- a stabili canalele de comunicare;
- a confirma autoritatea pentru desfăşurarea auditului;
- a furniza informaţii despre perioada de timp propusă şi componenţa echipei de audit;
- a solicita accesul la documente, inclusiv la înregistrări;
- a stabili regulile de protecţia muncii aplicabile, dacă sunt necesare;

38
 - a stabili acordurile pentru desfăşurarea auditului;
- a conveni reciproc asupra necesităţii participării unor persoane însoţitoare, cum ar fi:
observatori, translatori şi ghizi.

3.1.2. Desfăşurarea analizei documentelor

Înainte de auditul la faţa locului, documentaţia auditului trebuie să fie analizată pentru
a stabili conformitatea sistemului de management, cu criteriile de audit. Documentaţia poate să
includă documentaţia sistemului de management, înregistrări sau rapoarte de audit anterioare.
Analiza trebuie să ia în considerare mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei, obiectivele
şi domeniul de aplicare al auditului organizaţiei, obiectivele şi domeniul de aplicare al
auditului.
O vizită preliminară poate fi necesară pentru a avea o privire de ansamblu
corespunzătoare a informaţiilor disponibile.
Paragraful 4.1 din S.R.E.N. ISO 9001 : 2008 specifică faptul că „organizaţia trebuie să
stabilească, să documenteze, să implementeze şi să menţină un sistem de management al
calităţii şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia în conformitate cu cerinţele acestui
standard internaţional”. De aici şi necesitatea ca cerinţele acestui standard să fie înţelese
înainte ca auditul să înceapă. Dacă documentaţia este incompletă sau neadecvată cu cerinţele
standardului, atunci practic nu există punct de plecare în desfăşurarea unui audit pe teren.

3.1.3. Pregătirea activităţilor de audit la faţa locului

A) Pregătirea planului de audit

Şeful echipei de audit trebuie să pregătească un plan pentru activităţile de audit la faţa
locului. Acest plan asigură informaţiile necesare pentru echipa de audit, auditat şi clientul
auditului. El trebuie să sprijine de asemenea şi planificarea în timp şi coordonarea activităţilor
de audit.
Nivelul de detaliere asigurat de planul de audit trebuie să fie adoptat pentru domeniul
şi complexitatea auditului. Detalşiile pot să difere între auditurile iniţiale şi cele ulterioare, cât
şi între auditurile interne şi cele externe.

39
 Lanul de audit ar trebui să fie suficient de flexibil pentru a permite unele schimbări
care pot apărea pe măsură ce auditul la faţa locului progresează.
Planul de audit trebuie să includă sau să descrie:
- obiectivele auditului;
- criteriile de auditare şi documentele de referinţă;
- domeniul auditului, inclusiv identificarea organizaţiei şi unităţile funcţionale şi/sau
procesele ce urmează a fi auditate;
- data şi locaţiile unde urmează să se desfăşoare activităţile de audit la faţa locului;
- data şi durata estimate cu activităţile de audit la faţa locului, inclusiv pentru
reuniunile cu managementul auditatului şi reuniunile echipei de audit;
- rolurile şi responsabilităţile membrilor echipei de audit şi a tuturor persoanelor
însoţitoare;
- alocarea unor resurse adecvate pentru zonele critice ale auditului;
- identificarea reprezentanţilor auditului pentru audit;
- limba în care se desfăşoară şi se raportează auditul;
- modalitatea de a raporta auditul, forma şi structura, data estimată de redactare şi
difuzare;
- aranjamente logice;
- probleme legate de confidenţialitate.
Când are loc un audit comun, auditorul şef trebuie să stabilească metodele de
comunicare cu auditatul.
Planul de audit trebuie să fie analizat şi acceptat de clientul auditului şi prezentat
auditorului înaintea începerii auditului la faţa locului.
Pregătirea planului de audit reprezintă una dintre responsabilităţile şefului echipei de
audit şi el trebuie înaintat auditatului cu aproximativ 6 – 8 săptămâni înaintea începerii
auditului, astfel încât acesta să-şi poată exercita dreptul de a solicita modificări ale planului
propus. Dacă organizaţia auditată are de făcut obiecţii la vreunul dintre elementele planului de
audit, acestea vor trebui aduse imediat la cunoştinţa autorului şef, înaintea începerii propriu-
zise a auditorului şi vor trebui rezolvate, de comun, acord, între şeful echipei de audit şi client.

40
 De asemenea, şeful echipei de audit trebuie să confirme scopul standardului ce va fi
utilizat, responsabilităţile membrilor echipei şi să rezolve problemele legate de transport şi de
cazare.
Orice plan de audit revizuit trebuie să fie acceptat de părţile implicate înainte de
continuarea auditului.
B) Alocarea activităţilor în echipa de audit
Auditul sistemului calităţii poate fi efectuat de unul sau mai mulţi auditori.
Responsabilitatea generală a auditului revine responsabilului de audit.
El trebuie să aibă capacitatea, experienţa şi autoritatea necesară pentru a lua deciziile
referitoare la conducerea auditului, în toate fazele desfăşurării acestuia.
Responsabilul de audit stabileşte atribuţiile fiecărui auditor din cadrul echipei de audit,
pe elemente ale sistemului calităţii, sau pe compartimentele organizaţiei. Echipa de audit poate
cuprinde şi experţi, specialişti în domeniul respectiv, auditori în curs de formare sau
observatori, în condiţiile acceptării lor de către client, cel auditat şi de responsabilul auditului.
Şeful echipei de audit va trebui să se asigure că:
- membrii echipei înţeleg în mod clar ceea ce se aşteaptă de la ei;
- directorul general al organizaţiei şi ghizii/observatorii/experţii tehnici, ceea ce se
întâmplă şi când se aşteaptă ca ei să fie disponibili;
- facilităţile sunt disponibile atunci când ele devin necesare.
Repartizarea sarcinilor în cadrul unei echipe de audit trebuie să aibă la bază
îndeplinirea cerinţelor referitoare la independenţa auditorilor, competenţă, utilizarea eficientă
a resurselor şi, de asemenea, să ţină cont de rolurile şi responsabilităţilor auditorilor,
auditorilor în formare şi experţilor tehnici.
C) Pregătirea documentelor de lucru
Pentru facilitarea desfăşurării auditului şi pentru consemnarea şi raportarea
concluziilor pot fi utilizate următoarele tipuri de documente:
- liste de verificare pentru evaluarea fiecărui element al sistemului calităţii;
- formulare pentru înregistrarea informaţiilor, suport pentru dovezi, înregistrări ale
reuniunilor şi constatări ale auditului.

41
 Documentele de lucru ale auditorilor trebuie astfel concepute încât să nu limiteze
activităţile sau investigaţiile complementare care pot deveni necesare ca urmare a informaţiilor
obţinute pe parcursul auditului.
Aceste documente trebuie tratate cu confidenţialitate, întrucât ele pot conţine
informaţii confidenţiale, de genul proprietăţii industriale.
Documentele de lucru trebuie păstrate cel puţin până la terminarea auditului. Acelea
care implică informaţii confidenţiale sau privind proprietatea trebuie să fie păstrate tot timpul
în condiţii de securitate de către membri echipei de audit.
Cu excepţia cazurilor prevăzute de lege, conţinutul documentelor, al raportului de audit
şi toate informaţiile relevate cu ocazia unui audit sunt confidenţiale şi nu pot fi dezvăluite altei
părţi fără aprobarea clientului şi, în unele cazuri, ale auditului. În cazul în care se impune
dezvăluirea conţinutului unui document de audit, acest fapt trebuie adus cât mai curând posibil
la cunoştinţa clientului şi a auditatului.
Listele de verificare sunt instrumente de mare ajutor pentru un auditor, atât pe
parcursul planificării auditului, când atenţia lui este concentrată asupra informaţiilor pe care le
urmăreşte din diferite zone ale organizaţiei, cât şi pentru a emite o judecată de valoare
referitoare la concordanţa cu cerinţele stipulate în standarde.
Listele de verificare sunt elaborate de fiecare auditor şi cuprind întrebările şi punctele
ce trebuie verificate, separat pentru fiecare compartiment sau domeniu de auditat, având la
bază stipulaţiile din instrucţiunile procedurale, standardele sau ghidurile aplicabile.
Listele de verificare sunt întotdeauna valoroase, cel puţin din următoarele
considerente:
- sunt de un real ajutor auditorilor mai puţin experimentaţi;
- amintesc auditorilor ce şi-au planificat se investigheze;
- permit atingerea obiectivelor în ansamblul lor, în intervalul de timp propus;
- menţin ritmul auditului;
- permit ca eşantionul de audit să fie echilibrat;
- pot fi consultate înaintea fiecărui audit;
- sunt de ajutor auditorului în cazul în care acesta nu se poate gândi la întrebarea
următoare, concentrându-i atenţia şi cercetarea asupra aspectelor ce trebuiesc auditate;

42
 - permit pe parcursul auditului, măsurarea progresului înregistrat faţă de planul
alcătuit;
- furnizează dovezi obiective asupra profunzimii auditului, asigurând o bază solidă
pentru performanţele auditului;
- reduc multitudinea înregistrărilor pe parcursul auditului, ele însă devenind înregistrări
ale calităţii;
- întreţin atenţia asupra înregistrării detaliilor tuturor elementelor analizate în timpul
auditului;
- permit şefului echipei de audit să evalueze munca desfăşurată de membri echipei;
- sunt foarte utile în cazul redistribuirii părţilor de audit între membri echipei etc.
Înaintea elaborării listei de verificare, auditorul trebuie să cunoască foarte bine scopul
şi obiectivele auditului, precum şi standardele la care se vor face referiri.
Formatul exact al unei liste de verificare nu este în mod particular foarte important,
alegându-se acela care va satisface nevoile fiecărui auditor în parte. Ele pot cuprinde sub
formă de tabele sau nu, subiectul de verificat, clauza din standard sau cerinţa ce trebuie
îndeplinită, indicii ale scopului întrebării sau obiectivelor propuse de investigat, precum şi un
spaţiu pentru observaţiile făcute în timpul auditului. Alteori, ele se pot prezenta sub forma unei
înşiruiri de întrebări.
În cazul folosirii unei liste sub forma unui chestionar, auditorul trebuie să-l conceapă
din întrebări deschise, dându-i astfel posibilitatea auditorului să ofere cât mai multe amănunte
şi nu din întrebări închise, ale căror răspunsuri să se limiteze şa un simplu da sau nu.
Principalele forme sub care pot fi întâlnite listele de verificare, sunt următoarele:
1. Liste de verificare sub forma criteriilor principale din standardul aplicabil şi de
aceea, acestea mai pot fi numite liste de criterii. Având la bază cerinţele standardului,
transformate în întrebări, acest tip de liste este limitat în utilizare. De exemplu, paragraful
7.2.2. – „Analiza cerinţelor referitoare la produs”, din SREN 9001 : 2008, prevede că
„organizaţia trebuie să analizeze cerinţele referitoare la produs”. Această analiză trebuie făcută
înainte de angajamentul organizaţiei de a livra un produs clientului şi trebuie să se asigure că:
- cerinţele referitoare la produs sunt definite;
- cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele exprimate anterior sunt
rezolvate;

43
 - organizaţia are capabilitatea să îndeplinească cerinţele.
Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei şi ale acţiunilor apărute în urma
analizei.
Întrebările ce pot fi formulate într-o listă de verificare pot fi următoarele:
- există o procedură de detaliere a activităţilor de analiză a contractului?
- sunt clar definite responsabilităţile de coordonare a activităţilor de stabilire şi de
menţinere a procedurilor de analiză a contractului?
- sunt menţinute la zi înregistrările referitoare la analiza contractului?
- înregistrările existente prevăd definirea cerinţelor şi rezolvarea oricărei ambiguităţi?
2. Liste de verificare sub forma unor scheme logice, care oferă indicii asupra stadiilor
sau localizării execuţiei diverselor operaţii. Cu toate că sunt foarte folositoare în pregătirea
noului personal sau a auditorilor, ele sunt însă limitate de termenii privind responsabilităţile
aferente şi de alte detalii.
3. Liste standard de verificare, care sunt realizate pe baza auditurilor anterioare.
Dezavantajul acestor liste constă în posibilitatea folosirii lor repetate şi, de aici,
pericolul apariţiei stereotipiei la unii auditori, care limitează contribuţia lor la investigaţia în
cauză.
Există şi posibilitatea de a se întocmi liste de verificare separate pentru fiecare
departament. În cazul activităţilor din aceeaşi zonă, dar aflate sub responsabilitatea a doi
directori diferiţi, este indicat să se întocmească două liste de verificare, de exemplu, controlul
producţiei, inspecţia fabricării unei game largi de fabricaţie etc.
Aceste liste de verificare sunt utilizate deseori de auditori în cazul auditului intern şi al
auditului secundă parte, având rolul de evidenţe documentate a ceea ce s-a audiat. În acest caz,
formatul listei de verificare poate fi stabilit şi folosit ori de câte ori este nevoie.
De asemenea, se poate face şi o combinaţie între un raport de audit terţă parte şi o listă
de verificare. Acest exemplu este folositor în special în cazul organizaţiilor multidivizionate,
unde fiecare diviziune are forma ei proprie de documentaţie.
Mulţimea de amănunte incluse în lista de verificare variază în funcţie de experienţa
auditorului, de tipul alocat ariei sau activităţii respective şi de obiectivele auditului.

44
 Indiferent de forma listei de verificare, aceasta va fi utilizată însă numai ca un „aide
memoire”, pe parcursul desfăşurării auditului şi nu va trebui urmărită automat la fiecare
interviu.
Utilizate cu discernământ, listele de verificare vor fi elemente cheie ale auditului, atât
timp cât:
- ajută şefului echipei de audit să se asigure că auditul furnizează o imagine adecvată a
întregii organizaţii;
- sunt folositoare în special dacă apare necesitatea unor noi sarcini pentru auditori, atât
în ultimul moment, sau chiar după ce auditul a început.
Pe parcursul auditării ar trebui luate în considerare următoarele documente de lucru:
• la sosirea echipei de audit:
- autorizarea auditului;
- standardele sau alte specificaţii de bază pentru audit;
- programul de audit şi planurile de audit;
- documentele de lucru tipizate, care se folosesc în timpul auditului;
- liste de verificare/chestionare de audit etc.
• la şedinţa de deschidere a auditului:
- planul de audit;
- diverse materiale de prezentare.
• în timpul colectării informaţiilor:
- standarde sau/şi specificaţii;
- liste de verificare/chestionare de audit;
- fişe de observaţii.
• în faza de analiză şi evaluare:
- fişa de observaţii;
- formulare pentru consemnarea neconformităţilor;
- înregistrări, note de lucru.
• la şedinţa de încheiere a auditului:
- materiale de prezentare;
- materiale care susţin afirmaţiile echipei de audit.

45
 Documentele de lucru trebuie să se constituie în dovezi obiective în vederea auditării.
Aceste dovezi sunt reprezentate de:
- înregistrări;
- observaţii directe;
- declaraţii directe;
- eşantioane;
- epruvete;
- produse ş.a.
Acestea rezultă din:
- analiza rebuturilor, a produselor reprelucrate, derogărilor, problemele furnizorului,
costurilor referitoare la calitate;
- analiza reclamaţiilor şi reparaţiilor de la client şi sesizărilor în perioada de garanţie;
- evidenţa acţiunilor corective luate pentru corectarea situaţiilor neconforme constatate;
- rezultatele auditurilor interne şi a celor efectuate de clienţi, cu accent pe realizarea şi
verificarea implementării acţiunilor corective;
- procesele verbale ale analizelor managementului, dacă urmăresc şi acordă atenţie
tratării neconformităţilor şi acţiunilor corective corespunzătoare;
- interviuri cu angajaţii implicaţi în activităţi care influenţează calitatea.

3.2. Desfăşurarea activităţilor la faţa locului

3.2.1. Şedinţa de deschidere

Şedinţa este prezidată de şeful echipei de audit şi vor participa la ea şi reprezentanţi ai

conducerii generale a organizaţiei, ai conducerii departamentelor pentru calitate, persoanele
implicate în aranjamentele pentru audit şi ghizi.
În cadrul ei este explicat şi confirmat scopul auditului, se realizează o analiză a
planului de audit, se confirmă canalele de comunicare şi facilităţile solicitate, sunt discutate
standardele urmărite şi se fac toate aranjamentele necesare.
În cazul unui audit terţă parte este posibil ca şeful echipei de audit să lucreze pentru
prima oară cu membrii echipei respective. De aceea, în acest caz, apare ca evidentă necesitatea

46
ca membrii echipei să se întâlnească cu aproximativ o jumătate de oră înaintea şedinţei de
deschidere.
Această şedinţă preliminară este recomandată atâta timp cât ea permite şefului echipei
de audit să verifice dacă echipa sa este gata, dacă sunt înţelese în totalitate obiectivele
auditului, scopul acestuia, precum şi responsabilităţile individuale.
Scopul unei şedinţe de deschidere este:
- analiza planului de audit;
- prezentarea unui scurt rezultat privind activităţile ce urmează a fi desfăşurate;
- confirmarea canalelor de comunicare;
- acordarea auditatului a posibilităţii de a pune întrebări.
În multe cazuri, de exemplu, auditul intern în organizaţii mici, şedinţa de deschidere
poate consta în anunţul că va avea loc un audit şi în explicarea naturii acestuia.
Pentru alte situaţii, şedinţa trebuie să fie oficială şi se vor păstra înregistrări privind
participanţii.
În timpul şedinţei trebuie avute în vedere următoarele elemente:
- prezentarea participanţilor, inclusiv sublinierea rolurilor acestora;
- confirmarea obiectivelor, domeniului şi criteriului de audit;
- confirmarea planificării în timp a auditului şi a altor aranjamente relevante cu
auditatul, cum ar fi data şi ora şedinţei de încheiere, orice şedinţe intermediare dintre echipa de
audit şi managerul auditatului şi ultimele schimbări survenite;
- metode şi proceduri ce urmează a fi utilizate în desfăşurarea auditatului, avertizarea
auditatului că dovezile colectate în timpul auditului vor fi doar eşantioane ale informaţiilor
disponibile şi despre posibilitatea unei incertitudini în obţinerea rezultatelor;
- confirmarea liniilor oficiale de comunicare dintre echipa de audit şi auditat;
- confirmarea că, în timpul auditului, auditatul va fi informat despre desfăşurarea
auditului;
- confirmarea că resursele şi facilităţile necesare pentru echipa de audit sunt
disponibile;
- confirmarea problemelor legate de confidenţialitate;
- confirmarea privind măsurile de siguranţă a muncii, proceduri de securitate şi urgenţă
pentru echipa de audit;

47
 - confirmarea disponibilităţii, rolul şi identificarea ghizilor;
- metoda de rapoarte, inclusiv calificarea neconformităţilor;
- informarea privind condiţiile în care contractul se poate opri;
- informaţii despre orice reclamaţii posibile privind desfăşurarea şi rezultatele
auditului.
La sfârşitul şedinţei de deschidere trebuie ca auditatului să îi fie acordată posibilitatea
să pună orice întrebare.
În mod ideal, şedinţa de deschidere nu trebuie să dureze mai mult de o jumătate de oră,
iar şeful echipei de audit trebuie să se asigure că membrii echipei sale încep procesul de
colectare a dovezilor obiective cât mai curând posibil.

3.2.2. Comunicarea în timpul auditului

În funcţie de scopul şi complexitatea auditului, poate fi necesară stabilirea unor

modalităţi formale pentru comunicarea şi în timpul desfăşurării auditului.
Echipa de audit trebuie să ofere periodic un schimb de informaţii, să evalueze
desfăşurarea auditului şi să realoce activităţi în cadrul echipei.
În timpul auditului, auditorul şef trebuie să comunice periodic stadiul auditului şi orice
problemă auditatului şi clientului auditului, după caz.
Dovezile de audit care sugerează un risc imediat şi important trebuie raportate imediat
auditorului şi, după caz, clientului auditatului.
Dacă dovezile de audit obţinute arată că obiectivul auditului nu poate fi atins, auditorul
şef trebuie să raporteze aceste motive auditatului şi clientului de audit, pentru a fi stabilite
măsuri necesare.
Astfel de măsuri pot include reconfirmarea planului, terminarea auditului sau
schimbări ale obiectivului şi domeniului auditului.
Orice modificare necesară a domeniului auditului, ce poate să apară în timpul
efectuării auditului, trebuie să fie analizată şi aprobată cu clientul auditului şi, după caz, cu
auditorul.

48
 3.2.3. Rolul şi responsabilităţile ghizilor şi observatorilor

Ghizii şi observatorii pot însoţi echipa de audit, dar nu fac parte din era. Ei nu trebuie
să influenţeze desfăşurarea auditului.
Dacă sunt stabiliţi ghizi, ei trebuie să sprijine echipa de audit şi să acţioneze în cererea
şefului echipei de audit.
Responsabilităţile lor pot să includă:
- stabilirea contractelor şi planificarea interviurilor;
- aranjarea unor vizite în zonele specifice ale zonei sau organizaţiei;
- să asigure că regulile privind siguranţa şi produsele de securitate sunt cunoscute şi
respectate de auditori la faţa locului;
- asistarea la audit în nunele auditorului;
- furnizarea clarificărilor sau participarea la colectarea informaţiilor.
Ghizii nu vor exercita influenţe sau interferenţe. La cererea auditorilor, ghizii pot să
dea clarificări sau sprijin pentru strângerea unor informaţii corecte.

3.2.4. Colectarea şi verificarea informaţiilor

Împreună cu ghizii, echipa începe partea cea mai importantă a auditului şi anume
investi9gaţia pe teren, al cărei scop este acela de a găsi dovezile obiective ale implementării şi
eficienţei sistemului de management al calităţii, dovezi ce pot îmbrăca forma înregistrărilor
afirmaţiilor unor persoane autorizate şi observaţiilor directe ale auditorilor.
Atât ghizii, cât şi observatorii, pot însoţi echipa de audit, însă nu se admit imixtiuni ale
acestora în efectuarea auditului, ei nefăcând propriu-zis parte din echipa de audit.
Rolul ghizilor este acela de a asista echipa de audit, de a se asigura că aceasta cunoaşte
şi respectă regulile privind siguranţa anumitor zone specifice locului şi procedurile de
securitate. Ghizii acţionează numai la cererea şefului echipei de audit.
În figura 3.1 este redată o vedere de ansamblu asupra proceselor de audit, la faţa
locului, de la culegerea de informaţii până la concluziile auditului.

49
 Surse de informaţii

Culegerea şi selectarea prin

eşantionare adecvată

Informare

Verificare

Dovezi ale auditului

Comparare cu criteriile de audit

Constatări ale auditului

Analiza

Concluzii ale auditului

Fig. 3.1. Prezentarea de ansamblu a procesului de audit de la colectarea informaţiilor până la

stabilirea concluziilor auditului

Informaţiile relevante pentru obiectivele, domeniul şi criteriul auditului, inclusiv cele

legate de interferenţele dintre funcţiuni, activităţi şi procese trebuie să fie colectate prin
eşantioane în timpul auditului şi trebuie să fie verificate. Numai informaţiile care sunt
verificate pot fi dovezi ale auditului. Dovezile auditului trebuie să fie înregistrate.
Dovezile auditului se bazează pe o eşantionare a informaţiilor disponibile. De aceea,
există un anumit nivel de incertitudine în timpul auditării şi la stabilirea concluziilor auditului
şi trebuie subliniată această incertitudine.
Metoda de culegere a informaţiilor include:
- chestionarea angajaţilor;
- inspectarea peste tot, pentru a constata defecte şi neconformităţi;

50
 - analizarea sistemului de management al calităţii pe baza standardului corespunzător,
într-o manieră politicoasă, liniştită şi profesională, cu scopul stabilit de a ajuta organizaţia în
atingerea cerinţelor;
- înregistrări, cum ar fi înregistrări de inspecţie, procese verbale ale şedinţelor, rapoarte
de audit, programe de monitorizare şi rezultate ale măsurătorilor;
- sisteme, analize, cifre şi indicatori ai performanţelor;
- înregistrări pe baza unor programe relevante de eşantionare şi procedurilor de control
prin eşantionare şi prin măsurare;
- rapoarte din alte surse, de exemplu feed-back de la clienţi, rapoarte externe şi
clasificarea furnizorilor;
- baze de date computerizate sau site-uri web.

3.2.5. Constatările auditului

În urma desfăşurării auditului, auditorul poate face o serie de observaţii şi/sau poate
raporta neconformităţile constatate.
Dovezile de audit colectate trebuie să fie evaluate faţă de criteriile de audit, pentru a
stabili constatările auditului.
O constatare (fig. 3.2.) a auditului poate să indice atât conformitatea, cât şi
neconformitatea faţă de criteriile de audit, sau să identifice oportunităţi de îmbunătăţire.

Constatările

Conformităţi Neconformităţi Oportunităţile de

îmbunătăţire
Fig. 3.2. Constatările auditului

Echipa de audit trebuie să se întâlnească, dacă este necesar, pentru a analiza

constatările auditului, la etape adecvate în timpul auditului. Conformităţile trebuie să fie
rezumate cel puţin la a indica localizarea, funcţiile, procesele sau cerinţele care au fost
auditate. Neconformităţile şi dovezile acestora trebuie să fie înregistrate.

51
 Înregistrarea conformităţilor auditului se face în chestionar, cu precizarea locului,
funcţiei şi procesului.
Neconformităţile se înregistrează împreună cu dovezile, se pot clasifica şi se analizează
cu un reprezentant adecvat al auditatului. Scopul analizei este de a obţine luarea la cunoştinţă
de către reprezentantul auditului că dovada de audit este precisă şi neconformităţile sunt
înţelese. Trebuie să se încerce să se rezolve orice divergenţe de opinii privind dovezile de
audit şi punctele nerezolvate trebuie înregistrate.
În mod obişnuit, informarea cu privire la neconformităţi se face verbal, fiind un gest de
politeţe faţă de cel auditat.
Însă neconformităţile trebuie documentate pe formulare speciale, fie la faţa locului, fie
cel mai devreme posibil şi trebuie luată semnătura auditului, care să confirme că acestea sunt
reale.
Când pe parcursul desfăşurării unui audit apar mai multe neconformităţi, nu este
necesar să se completeze formulare separate, ci o singură descriere şi enumerarea celor
constatate.
Pe baza dovezilor obiective, neconformităţile trebuie clasificate într-o manieră clară şi
precisă.
În funcţie de gravitatea relativă a celor constatate, neconformităţile sunt de obicei
clasificate în trei categorii (I, II, III).
Neconformităţile de categoria I sau neconformităţi majore (A) sunt acelea care
afectează calitatea produsului sau a serviciului şi care identifică absenţa implementării unei
cerinţe a sistemului de management al calităţii, o cădere totală a controlului asupra unui
domeniu definit, eşecul total al sistemului sau lipsa implementării acestuia, fie ca incident
singular sau ca o combinaţie de un anumit număr de incidente similare. Asemenea
neconformităţi sunt clare, având la bază constatările asupra sistemului implementat sau
menţinut.
Exemple tipice de neconformităţi majore pot fi următoarele:
- când politica organizaţiei sau procedurile nu au fost definite şi documentate într-o
asemenea măsură astfel încât să permită folosirea lor ca bază a auditării implementării
sistemului;

52
 - când sistemul definit este incompatibil cu politica în domeniul calităţii sau cu alte
cerinţe specificate;
- când cerinţele procedurilor documentate nu sunt implementate într-o manieră
semnificativă;
- când o cerinţă specifică a unui standard relevant pentru activitatea organizaţiei nu a
fost aplicată;
- când evidenţele calităţii sunt incapabile de a demonstra funcţionarea efectivă a
sistemului;
- apariţia mai multor neconformităţi de aceeaşi natură, dar în activităţi diferite ale
organizaţiei, care conduce la concluzia că sistemul nu funcţionează etc.
Încadrarea unei neconformităţi ca fiind majoră presupune o apreciere solidă, bazată pe
fapte clare şi implică pentru organizaţia respectivă nerecomandarea aprobării sistemului de
management al calităţii până ce nu vor fi întreprinse acţiunile corective corespunzătoare şi
până ce eficacitatea acestora nu va fi probată. Ea va avea, de regulă, ca efect, neacordarea
certificării/înregistrării aprobării ca furnizori sau acreditări.
Neconformităţi de categoria a II-a sau neconformităţi intermediare (B) – sunt mai
multe neconformităţi minore, care arată abaterea de la o anumită cerinţă internă şi care,
cumulate, prezintă un risc calitativ neacceptabil, neconstituind însă o abatere generală a
sistemului de management al calităţii. Exemple ce pot fi date în acest sens sunt:
- mai multe modificări neautorizate ale procedurilor;
- folosirea unor proceduri perimate;
- neidentificarea în mod unic a procedurilor;
- procedurile nu sunt disponibile în locurile unde sunt necesare;
- mai multe certificate de calibrare/etalonare ale aparaturii cu termen depăşit etc.
De obicei activitatea compartimentului în care au fost constatate asemenea
neconformităţi este suspendată până la îndepărtarea în mod satisfăcător a neconformităţilor
constatate.
Neconformităţi de categoria a III-a sau neconformităţi minore (C) – sunt acelea care
identifică scăpări, greşeli minore sau sporadice în conţinutul lor, în implementarea
procedurilor sau a înregistrărilor şi care pot conduce la eşecul sistemului, dacă nu sunt
corectate.

53
 Asemenea neconformităţi apar acolo unde există o implementare incompletă a unei
singure condiţii a cauzelor particulare ale unui standard.
Exemple specifice de asemenea neconformităţi pot fi:
- când o procedură a fost documentată, dar există variaţii minore evidente pe parcursul
implementării ei;
- înregistrările privitoare la calitate sunt incomplete, astfel încât nu poate fi
demonstrată operarea corespunzătoare a sistemului;
- exemple izolate de testare a echipamentelor în vederea calibrării lor şi care nu indică
statutul de calibrare a acestora;
- exemple izolate de emisiune a semnăturilor pe documente;
- exemple izolate de documente depăşite, acolo unde acestea nu afectează imediat
calitatea producţiei;
- exemple izolate de copii neautorizate ale unor documente;
- exemple izolate de corecturi în datele de înregistrare, fără iniţialele celui care a operat
corectura;
- o organigramă din manualul calităţii care a expirat etc.
Două sau mai multe neconformităţi minore pot fi reunite sub forma unei singure
neconformităţi intermediare (de tip B), dacă se demonstrează că nu există nici un risc pentru
sistemul de management al calităţii şi dacă ele sunt înregistrate în aceeaşi zonă.
Atâta timp cât asemenea neconformităţi pot fi îndepărtate prin acţiuni corective
corespunzătoare, poate fi dată recomandarea pentru aprobarea sistemului organizaţiei, iar
acţiunile corective întreprinse vor fi verificate la următoarea vizită de supraveghere. Oricum,
cuvântul cheie pentru exemplele de mai sus este „izolat”.
În acelaşi timp însă, un număr semnificativ de neconformităţi minore, comparativ cu
mărimea şi cu complexitatea organizaţiei, poate fi considerat, în ansamblul lui, ca formând o
neconformitate majoră dacă se consideră că există un risc pentru sistemul de management al
calităţii şi dacă ele nu sunt înregistrate în aceeaşi zonă. Aceste neconformităţi pot împiedica
recomandarea organizaţiei pentru aprobare.
Când un auditor este convins că există o neconformitate, atunci trebuie completată o
notă sau un raport de neconformitate. Acest raport va fi înmânat reprezentantului organizaţiei
la şedinţa de încheiere. Fiecare raport de neconformitate trebuie semnat de un reprezentant al

54
conducerii auditului. În caz de refuz, auditatului i se recomandă să discute cu clientul său sau
cu reprezentanţii organismului de certificare.
Şeful echipei de audit trebuie să fie pregătit pentru a retrage formularul de
neconformitate, dacă la şedinţa de închidere organizaţia face dovada îndepărtării
neconformităţii, de exemplu: localizarea unor documente pierdute/dosare care lipseau etc.
Oricum, dacă organizaţia în cauză aduce noi materiale sau poate demonstra imediat
completarea unei acţiuni corective, neconformitatea trebuie semnalată, dar se poate considera
ca fiind rezolvată şi se semnează, demonstrându-se că şeful echipei de audit este satisfăcut, iar
acţiunea corectivă a fost eficientă.

3.2.6. Pregătirea concluziilor auditului

Echipa de audit trebuie să se întâlnească înainte de şedinţa de închidere, pentru a:

- analiza constatările auditului şi orice alte informaţii adecvate în timpul auditului, în
funcţie de obiectivele auditului;
- obţine consensul privind concluziile auditului luând în considerare incertitudinile
unui audit;
- pregăti recomandări dacă se specifică în obiectivele auditului;
- discuta auditurile de urmărire, dacă este cazul.
Având toate informaţiile şi evidenţele strânse de la toţi auditorii, şeful echipei de audit
trebuie să se pregătească pentru a prezenta directorului general constatările echipei. Toate
notele de neconformitate trebuie contrasemnate de şeful echipei de audit şi, în funcţie de
mărimea organizaţiei şi de numărul de neconformităţi înregistrate el poate alege completarea
unei matrice din care să rezulte paragraful standardului şi ariile în care au fost semnalate
neconformităţile.
Concluziile auditului pot duce la recomandarea privind îmbunătăţiri, la stabilirea unor
relaţii de afaceri, la certificare/acreditare sau la activităţi de audit viitoare.

3.2.7. Şedinţa de încheiere

Şedinţa de încheiere, condusă de şeful de echipă de audit, trebuie să se ţină cu

55
managementul auditatului şi cu cei responsabili pentru elementele auditate. Pentru auditul
intern, în organizaţiile mici, şedinţa de încheiere poate consta în comunicarea constatărilor
auditului.
În alte situaţii, şedinţa va fi formulată şi se vor întocmi procese verbale, inclusiv liste
cu participanţi. Înregistrările referitoare la şedinţa de închidere trebuie să fie păstrate.
Scopul şedinţei de închidere este acela de a prezenta numai directorului general al
organizaţiei şi responsabililor funcţiilor implicate, constatările şi concluziile auditului, astfel
încât acestea să fie înţelese în conformitate. De asemenea, se fac recomandările necesare. Se
urmăreşte consensul cu privire la perioada de timp necesară pentru ca auditatul să prezinte un
plan de acţiuni corective şi obţinerea acordului asupra activităţilor de urmărire a îndepărtării
neconformităţilor.
În cazul existenţei unor divergenţe între echipa de audit şi auditat, cu privire la
constatările sau concluziile auditului, acestea trebuie discutate şi rezolvate eficient, iar dacă nu
este posibil, ambele opinii trebuie înregistrate.
În funcţie de politica existentă la client, în timpul acestei şedinţe, şeful echipei de audit
poate comunica sau nu decizia posibilă în urma auditului şi data când poate fi primit raportul
de audit.

3.3. Rezultatele auditului

3.3.1. Pregătirea raportului de audit

Auditul nu se încheie însă odată cu şedinţa de încheiere, urmând o serie de activităţi,

printre care, cea mai importantă este completarea raportului de audit.
Pentru auditurile interne, organizaţia decide formatul raportului de audit şi poate alege
doar să completeze lista de verificare, notele de neconformităţi şi un rezumat.
Raportul de audit este pregătit sub direcţia şefului echipei de audit, care este
responsabil pentru caracterul precis şi complet al acestuia. Raportul de audit, care va reflecta
cu fidelitate spiritul şi conţinutul auditului, are drept scop confirmarea oficială a informaţiilor
comunicate în şedinţa de încheiere.

56
 Raportul de audit trebuie să asigure o înregistrare completă, precisă, concisă şi clară a
auditului. Forma şi conţinutul raportului de audit rămân la latitudinea auditorului, însă el va
cuprinde următoarele elemente:
- obiectivele auditului;
- identificarea organizaţiei auditate, a clientului auditatului şi a membrilor echipei de
audit;
- datele şi locaţiile unde au fost efectuate activităţile de audit la faţa locului, eventual
planul de audit;
- confirmarea că obiectivele auditului au fost îndeplinite în cadrul domeniului, în
conformitate cu planul de audit;
- o evaluare clară şi precisă a obiectivelor, criteriilor domeniului, constatărilor şi
concluziilor auditului;
- zonele neacoperite din domeniul auditului;
- rapoarte de neconformitate;
- este prezentat un rezumat al auditului, concluziile şi recomandările;
- opiniile divergente nerezolvate între echipa de audit şi auditat;
- lista cu numele şi funcţiile celor care au participat la şedinţa de deschidere şi de
închidere şi uneori numele persoanelor contractate în timpul auditului;
- dacă este specificat în obiectivele auditului, se pot prezenta recomandări de
îmbunătăţire;
- planuri ale acţiunilor de urmărire convenite;
- o declaraţie asupra naturii, confidenţialităţii conţinutului;
- o listă de difuzare a raportului de audit.
B) Aprobarea şi difuzarea raportului de audit
Raportul de audit este analizat, datat şi semnat de şeful echipei de audit, putând fi
semnat şi de un membru din conducerea clientului sau a organizaţiei. Rapoartele celor mai
multe organisme de certificare trebuie să fie semnate şi de un membru din conducerea
organizaţiei auditate.
Auditul se consideră încheiat când raportul de audit este remis clientului şi tocmai de
aceea difuzarea raportului de audit trebuie să se realizeze în perioada de timp convenită, iar

57
dacă aceasta nu este posibilă, trebuie comunicate clientului motivele de întârziere şi convenită
o dată revizuită pentru difuzare.
Raportul de audit este proprietatea clientului sau a auditorului şi dacă nu există o
înţelegere contractuală, ei nu sunt obligaţi să-l ofere celor auditaţi. În nici un caz el nu poate fi
transmis unei alte părţi fără acordul auditului şi al clientului, trebuind să rămână confidenţial,
deoarece poate conţine informaţii confidenţiale, de genul proprietăţilor industriale, care trebuie
protejate.
Înainte de a fi trimis organizaţiei auditate, dacă raportul este pregătit pentru un client,
el va trebui analizat de conducerea acestuia. Transmiterea raportului de audit se va face numai
către directorul general al organizaţiei auditate, cu confirmare de primire.

3.3.2. Finalizarea auditului

A) Păstrarea documentelor
Documentele auditului trebuie păstrate sau distruse, potrivit acordului dintre client,
organizaţie auditată şi auditoare, în conformitate cu procedurile programului de audit, precum
şi în conformitate cu reglementările contractuale şi legale în vigoare. În situaţii oficiale, durata
de păstrare este de 20 de ani.
Înregistrările complete ale auditului se referă la următoarele documente:

- raportul de audit;
- programul din care face parte auditul şi planul auditului în cauză;
- listele de verificare şi notiţele cu observaţii;
- calificarea auditorilor, cu documentele susţinătoare;
- corespondenţa înainte şi după audit;
- monitorizarea acţiunilor corective.
B) Finalizarea auditului
Auditul este finalizat când toate activităţile din planul de audit au fost
finalizate şi raportul de audit a fost aprobat şi difuzat.

58
 3.3.3. Auditul de urmărire

Concluziile unui audit pot fă indice necesitatea corecţiilor, acţiunii

corective/preventive, după caz. Aceste acţiuni nu trebuie considerate ca parte a
unui audit şi sunt în mod obişnuit luate de auditat într-o perioadă de timp
convenită. Auditatul trebuie să informeze clientul auditului despre stadiul acestor
acţiuni, dacă este cazul.
Acţiunile corective presupun nu numai o simplă corectare a deficienţelor
constatate de audit, ci şi obligaţia conducerii organizaţiei auditate de a investiga
existenţa şi a altor neconformităţi similare, dar nesemnalate de audit.
Toate acţiunile corective iniţiate de organizaţia auditată trebuie înregistrate
şi verificate prin analizele ulterioare, prin care să se urmărească şi eficienţa lor.
Când concluzia este reluarea evaluării, urmărirea acţiunilor corective se va
face printr-o nouă evaluare. În cazul unor neconformităţi minore sau majore care
nu necesită o nouă evaluare, supravegherea se va face numai pentru verificarea
acţiunilor corective necesare.
Aceste verificări pot lua forma unui re-audit, obiectivul fiind acela de a se
verifica dacă acţiunile corective au fost înţelese şi dacă ele au fost puse în
practică în mod efectiv şi eficient. După încheierea auditului, natura acţiunilor de
urmărire depinde de scopul şi de tipul acestuia.
În cadrul acestei vizite de urmărire, şeful echipei de audit sau un alt
membru nominalizat al echipei va trebui să urmărească acţiunile corective ale
neconformităţilor majore şi, dacă este timp, va urmări apoi şi cele întreprinse
pentru îndepărtarea neconformităţilor minore, atâta timp cât aprobarea nu se
poate da până ce toate neconformităţile majore nu au fost îndepărtate.
Dacă şeful echipei de audit este satisfăcut de acţiunile corective
întreprinse, dar constată că este necesar un timp mai îndelungat pentru a

59
determina în mod real eficienţa lor, el le poate transforma din neconformităţi
majore în neconformităţi minore. Aceasta presupune să fie recomandată
aprobarea, dar să se facă verificări în cadrul vizitei de supraveghere asupra
neconformităţilor minore, în vederea îndepărtării acestora.
După verificarea punerii în practică a acţiunilor privind rezultatele
auditului de urmărire, pe care-l va difuza la fel ca şi pe cel original.
În figura 3.3. se prezintă exemplificativ diagrama de flux pentru un audit,
prin care se evaluează implementarea şi eficienţa sistemului calităţii.
Diagrama de flux ajută creditorul să observe că auditul se desfăşoară
sistematic şi că nu au fost omise etape importante.
Din figură rezultă etapele procesului de audit de la colectarea datelor,
analiza şi evaluarea lor, până la raportarea rezultatelor auditului.
Diagrama poate fi modificată pentru a se adopta la cerinţele clientului şi
ale auditului.

60
 Autorizarea
auditului

Selectează o activitate
sau un element al
sistemului calităţii

NU
Este documentat (ă)?
DA
NU
Documentare
corespunzătoare?
DA
Reia ciclul pentru NU
fiecare obiectiv Este implementat?
DA
NU
Este eficient?
DA Raport de neconformitate

Sunt toate obiectivele

auditului atinse

Raport de audit

STOP

Fig. 3.3. Diagrama de flux pentru un audit

61
 CAPITOLUL IV
CALIFICAREA AUDITORILOR SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL
CALITĂŢII

4.1. Noţiuni generale privind educaţia, instruirea, experienţa profesională şi

competenţa de audit

Pentru a fi calificat ca auditor, o persoană trebuie să demonstreze calităţi personale şi

competenţă în managementul auditurilor.
Competenţa reprezintă capacitatea demonstrată pentru a utiliza cunoştinţe din arii
diferite şi abilităţi.
Educaţia, instruirea şi experienţa profesională în audit sunt pietrele de temelie ale
competenţei. Multe din domeniile de competenţă necesare unui audit sunt comune atât
auditorilor sistemului de management al calităţii, cât şi auditorilor de mediu. Desigur, unele
domenii de competenţă sunt specifice auditurilor sistemelor de management al calităţii faţă de
auditorii de mediu.
Acest capitol subliniază calităţile personale, educaţia, instruirea şi experienţa
profesională şi de audit, cât şi domeniile de competenţă necesare pentru a califica auditorii
sistemelor de management al calităţii şi mediului.
Sunt date îndrumări privind calificarea suplimentară cerută pentru şeful echipei de
audit şi pentru auditorii care desfăşoară atât audituri ale sistemelor de management al calităţii,
cât şi cele pentru mediu.

4.2. Procesul de evaluare şi selectare a auditorilor

Etapele procesului de evaluare a auditorilor conform ISO 19011 : 2002 sunt:

Etapa 1
Identificarea aptitudinilor personale, a cunoştinţelor şi abilităţilor pentru a îndeplini
necesităţile programului de audit.

62
Această etapă se parcurge ţinându-se cont de următoarele considerente:
- mărimea, natura, complexitatea organizaţiei;
- obiectivele şi amploarea programului de audit;
- cerinţele de certificare şi acreditare;
- rolul procesului de audit în managementul organizaţiei;
- nivelul de încredere cerut în programul de audit;
- complexitatea sistemului de management.

Etapa 2
Stabilirea criteriilor de evaluare.
Criteriile care se aplică pot fi:
♦ cantitative
◘ ani de experienţă profesională;
◘ studii;
◘ număr de audituri efectuate;
◘ număr de ore de instruire în domeniul calităţii
♦ calitative
◘ demonstrarea aptitudinilor personale;
◘ demonstrarea abilităţilor;
◘ demonstrarea cunoştinţelor.

Etapa 3
Selectarea metodei adecvate de evaluare
Metode de evaluare
♦ Analiza înregistrărilor
Obiectiv: Verificarea pregătirii şi experienţei acumulate de auditor.
Exemple:
◘ Analiza înregistrărilor referitoare la studii;
◘ Analiza înregistrărilor referitoare la instruire;
◘ Analiza înregistrărilor referitoare la experienţa profesională şi de audit.
♦ Feed-back pozitiv şi negativ

63
 Obiectiv: Furnizarea de informaţii despre cum este percepută prestaţia auditorului.
Exemple:
◘ supravegheri;
◘ chestionare;
◘ referinţe personale;
◘ reclamaţii;
◘ evaluarea prestaţiei;
◘ analize reciproce.
♦ Interviu
Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale şi a abilităţilor de comunicare, testarea
informaţiilor şi obţinerea de informaţii suplimentare.
Exemple:
◘ Interviuri faţă în faţă sau la telefon.
♦ Observare
Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale şi a capacităţii de a aplica cunoştinţe şi
abilităţi.
Exemple:
◘ Interpretare de roluri;
◘ Evaluarea în timpul activităţii sale.
♦ Testare
Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale, cunoştinţelor şi abilităţilor, precum şi
aplicarea acestora.
Exemple:
◘ Examene scrise şi orale;
◘ Testare psihometrică.
♦ Analiza post audit
Obiectiv: Furnizarea informaţiilor atunci când observarea directă nu este adecvată.
Exemple:
◘ Analiza raportului de audit;
◘ Discuţia cu clientul auditului, auditatul.

64
 Etapa 4
Desfăşurarea evaluării
Informaţiile colectate sunt comparate faţă de criterii. Când o persoană nu îndeplineşte
criteriile, se vor cere informaţii şi instruire suplimentare.
Figura 4.1 ilustrează relaţia dintre calificarea iniţială a unui auditor, selectarea echipei
de audit, menţinerea calificărilor auditorilor (dezvoltarea continuă profesională şi menţinerea
abilităţilor de auditor) şi procesul continuu de evaluare a auditorilor.

Evaluarea Grup de Menţinerea Evaluarea

iniţială a auditori calificării performanţelor
auditorilor calificaţi auditorilor

Calificarea Selectarea
♦
auditorilor echipei de
audit

Figura 4.1. Relaţiile dintre calificarea iniţială a auditurilor, selectarea echipei de audit,
menţinerea calificării auditorilor şi procesele de evaluare continuă a auditorilor.

În figura 4.2 se prezintă relaţia dintre etapele procesului de evaluare şi cerinţele ISO
19011 : 2002.

Dezvoltarea Fig. 4.2. Relaţia dintre etapele procesului de

competenţei evaluare şi cerinţele ISO 19011
Criterii neîndeplinite
Evaluarea iniţială

Evaluarea continuă
Criterii neîndeplinite a performanţei

Auditori
Menţinerea şi îmbunătăţirea
Neselecţionat
competenţelor
Selecţia echipei
de audit

Auditare

65
 4.3. Studii, experienţă profesională, instruire ca auditor şi experienţă de audit

4.3.1. Auditor

Pentru a deveni auditor o persoană trebuie să posede:

a) Educaţie – să absolve studii superioare suficiente pentru a dobândi cunoştinţele şi
abilităţile generice unui auditor.
b) Instruire de audit – să beneficieze de o instruire care să dezvolte cunoştinţele şi
abilităţile necesare pentru desfăşurarea auditului.
Cunoştinţele şi abilităţile câştigate prin instruire pot fi demonstrate prin examinări
scrise sau orale, observare directă sau jucarea unor roluri (role – playing).
În tabelul 4.1 sunt redate cerinţele standardului ISO 19011 : 2003 cu privire la nivelul
studiilor, experienţei profesionale, experienţei în efectuarea auditurilor pentru auditori şi
pentru conducătorul echipei de audit.
Auditor SMC/SMM Auditor SMC şi SMM Conducătorul echipei de
audit
Educaţie Educaţie secundară Educaţie secundară Educaţie secundară
Instruire 40 ore de instruire ca 24 ore de instruire în cel 40 ore instruire ca
auditor de al doilea domeniu auditor
Experienţa 5 ani 5 ani 5 ani
profesională
totală
Experienţa în Cel puţin 2 ani din totalul 2 ani în cea de-a doua Cel puţin 2 ani din
domeniul calităţii de 5 disciplină totalul de 5
sau mediului
Experienţa în 4 audituri complete, nu 3 audituri complete, nu 3 audituri complete
domeniul mai puţin de 20 zile ca mai puţin de 15 zile pentru un total de cel
auditului experienţă pentru al doilea puţin 15 zile de
Auditurile trebuie să fie domeniu experienţă de audit în
efectuate într-o perioadă Auditurile trebuie să fie rolul de conducător al
de 3 ani consecutivi efectuate într-o perioadă echipei de audit, sub
de cel puţin 2 ani orientarea şi îndrumarea
consecutivi unui auditor competent

66
 Auditurile trebuie să fie
efectuate într-o perioadă
de 2 ani consecutivi

Educaţia secundară este acea parte a sistemului naţional de educaţie după stadiul
primar sau de mentor, dar imediat înaintea intrării la universitate sau instituţie de educaţie
similară.
Experienţa profesională în cea de-a doua disciplină (domeniu) poate fi dobândită în
acelaşi timp cu experienţa profesională din prima disciplină (domeniu).
Instruirea poate fi asigurată de însăşi organizaţia unde lucrează persoana sau de o
organizaţie externă şi trebuie să atingă următoarele zone:
- cunoaşterea standardelor şi a altor cerinţe relevante faţă de care se pot desfăşura
audituri SMC + SMM;
- tehnici de examinare, interogare, înregistrarea informaţiilor, evaluare şi raportare;
- abilităţi necesare pentru comunicare, planificare, organizare şi desfăşurare a unui
audit.
c) Experienţa profesională adecvată – experienţa profesională adecvată trebuie să
includă activităţi într-o funcţie tehnică, managerială sau profesională care să implice
rezolvarea problemelor şi comunicarea cu alte persoane de conducere sau profesori, clienţi sau
alte părţi interesate.
d) Experienţă privind procesul de audit – persoanele trebuie să câştige experienţă în
activităţi de audit, incluzând analiza documentelor, activităţi la faţa locului şi întocmirea de
rapoarte.
Toată experienţa de audit trebuie să cuprindă în întregime standardele referitoare la
SMC + SMM. Această experienţă trebuie să fie dobândită sub supravegherea şi cu sprijinul
unui conducător de echipă de audit din aceeaşi disciplină.
Această instruire la faţa locului trebuie să fie de dată recentă şi în conformitate cu
standardele în vigoare.

4.3.2. Conducătorul echipei de audit (auditorul şef)

67
 Înainte de a-şi asuma responsabilitatea conducerii unei echipe de audit al calităţii sau
de mediu, un auditor trebuie:
- să demonstreze cunoştinţe, abilităţi personale necesare pentru conducerea efectivă a
unei echipe de audit şi a eficienţei conducerii auditului. Aceasta include planificarea,
organizarea, conducerea, efectuarea şi raportarea auditorilor;
- să efectueze audituri suplimentare ca un şef de echipă de audit sub supravegherea sau
îndrumarea unui alt auditor, cu aceeaşi calificare a unui şef de echipă de audit;
- să fie capabil să facă judecăţi asupra întregii capabilităţi a sistemului de management.
În tabelul 4.2 sunt redate principalele responsabilităţi ale auditorului şi ale
conducătorului echipei de audit (auditorului şef).
Auditor Conducătorul echipei de audit
Îndeplinirea cerinţelor auditului Stabilirea echipei de audit
Comunicarea şi clarificarea cerinţelor Pregătirea documentelor de lucru
auditului
Pregătirea şi îndeplinirea eficientă a
responsabilităţilor atribuite Prezentarea echipei de audit conducerii firmei
Consemnarea observaţiilor personale
Raportarea rezultatelor auditului Conducerea discuţiilor
Verificarea eficacităţii măsurilor corective Evaluarea şi prezentarea rezultatelor auditului
(dacă o cere clientul)
Păstrarea şi asigurarea securităţii Elaborarea raportului de audit
documentelor referitoare la audit
Cooperarea cu responsabilul de audit şi Urmărirea aplicării măsurilor corective sau de
sprijinirea acestuia în realizarea atribuţiilor îmbunătăţire stabilite
sale

4.3.3. Auditori pentru SMC şi SMM

Auditorii pentru SMC şi SMM care doresc să devină auditori pentru a doua disciplină,
trebuie:
- să aibă instruirea şi experienţa practică recomandată şi să aibă competenţa necesară
pentru a doua disciplină;

68
 - să fi desfăşurat audituri suplimentare care să acopere elementele sistemului de
management în cea de-a doua disciplină, sub supravegherea şi sub îndrumarea unui auditor
calificat în această disciplină.
Un şef de echipă de audit într-una din discipline nu poate deveni un şef de echipă de
audit din a doua disciplină, până când nu îndeplineşte cele două criterii.

4.4. Cunoştinţe şi abilităţi în definirea ariei de competenţă a auditorilor

Această clauză identifică ariile de competenţă pentru un auditor al sistemelor de

management al calităţii sau al mediului.
Competenţa poate fi obţinută printr-o combinaţie între educaţie, instruire şi experienţă
profesională şi în auditare.

4.4.1. Arii generale de competenţă

Auditorii trebuie să aibă competenţă în următoarele arii:

- principii, proceduri, metode şi tehnici de audit – auditorul trebuie să fie capabil să le
aleagă şi să le aplice pe acelea care sunt adecvate diferitelor audituri şi să asigure că auditurile
sunt efectuate într-o manieră sistematică şi consistentă.
Un auditor trebuie să fie capabil:
- să aplice principiile, procedurile şi tehnicile de audit;
- să-şi planifice şi să-şi organizeze munca într-un mod eficace şi să efectueze auditul
într-o manieră care să respecte timpul planificat;
- să colecteze informaţii prin interviuri, ascultare, observare şi analize eficace a
înregistrărilor şi documentelor şi să verifice acurateţea lor;
- să confirme că dovezile auditului sunt suficiente şi adecvate pentru a sprijini
observaţiile şi concluziile auditului;
- să evalueze riscurile auditului, inclusiv consecinţele utilizării tehnicilor de
eşantionare;
- să înregistreze activităţile prin documente de lucru;
- să pregătească raportul de audit într-o manieră clară şi concisă;

69
 - să păstreze confidenţialitatea informaţiilor;
- să comunice eficace, fie utilizând abilităţile sale lingvistice, fie cu sprijinul unui
interpret.
b) Auditorul trebuie să fie capabil să înţeleagă domeniul auditului şi aplice criteriile de
auditare.
Competenţa în această zonă include:
- aplicarea sistemelor de management la diferite organizaţii;
- interacţiunea dintre elementele sistemului de management şi dacă sistemul realizează
rezultatele planificate;
- standardele, procedurile aplicabile şi alte documente ale sistemului de management
utilizate ca bază pentru audit;
- diferenţele şi prioritatea faţă de documentele de referinţă;
- aplicarea documentelor de referinţă la diferite audituri;
- sistemele informatice şi tehnologice pentru management autorizate, difuzare şi
controlul documentelor, datelor şi înregistrărilor.
c) Situaţii organizatorice – auditorul să fie capabil să înţeleagă contextul operaţional al
auditului.
Competenţa în această arie poate să includă:
- mărimea, structura, funcţionarea şi interrelaţiile organizaţiei;
- procesele generale ale afacerii şi terminologia aferentă;
- obiceiurile culturale şi sociale ale auditului;
- limba auditului.
d) Legislaţie, reglementări şi alte cerinţe relevante aplicabile domeniului – auditorul
trebuie să fie capabil să lucreze în limitele cerinţelor legislative şi care se aplică organizaţiei ce
urmează să fie auditată.
Competenţa în această arie poate să includă:
- contracte şi înţelegeri;
- tratate şi convenţii internaţionale;
- legislaţie şi reglementări.

4.4.2. Arii de competenţă specifice auditorilor SMC

70
 Auditorii SMC trebuie să aibă competenţă în următoarele:
a) metode şi tehnici privind calitatea – auditorul trebuie să fie capabil să examineze
SMC şi să stabilească dacă ele sunt aplicate în mod adecvat. Competenţa în acest domeniu
poate să includă:
- terminologia privind calitatea;
- principiile managementului calităţii şi aplicarea lor;
- instrumentele calităţii şi aplicarea lor.
b) produse, servicii şi procese operaţionale – auditorul trebuie să fie capabil să
înţeleagă contextul tehnologic în care auditul urmează să se desfăşoare. Competenţa în acest
domeniu poate să includă:
- terminologia specifică domeniului;
- caracteristicile tehnice ale procesului, produselor şi serviciilor;
- practici şi procese specifice domeniului.

4.4.3. Arii de competenţă specifice auditorilor SMM

Auditorii SMM trebuie să aibă competenţă în următoarele domenii:

a) metode şi tehnici pentru managementul mediului
Cunoştinţele şi abilităţile în acest domeniu trebuie să cuprindă:
- terminologia în domeniul mediului;
- principiile de management de mediu şi aplicarea acestora;
- instrumentele managementului de mediu şi aplicarea acestora.
b) ştiinţa şi tehnologia mediului. Cunoştinţele şi abilităţile în acest domeniu trebuie să
cuprindă:
- impactul activităţii umane asupra mediului;
- componentele mediului (aer, apă, pământ);
- managementul resurselor naturale;
- interacţiunea ecosistemelor;
- metode generale pentru protecţia mediului;
- tehnici de măsurare şi monitorizare.

71
 c) aspecte tehnice şi de mediu referitoare la operare.
Cunoştinţele şi abilităţile în acest domeniu trebuie să cuprindă:
- terminologie specifică sectorului;
- aspecte de mediu şi impacturi de mediu;
- metode pentru evaluarea aspectelor de mediu;
- caracteristici critice ale proceselor operaţionale, produselor şi serviciilor;
- tehnici de măsurare şi monitorizare;
- tehnologii pentru prevenirea poluării.

4.5. Menţinerea calificării auditorilor

4.5.1. Dezvoltarea profesională continuă

Auditorii şi şefii echipelor de audit trebuie să fie capabili să demonstreze continuitatea

dezvoltării profesionale.
Continuitatea dezvoltării profesionale înseamnă reactualizarea domeniilor generale şi
specifice de competenţă.
Continuitatea dezvoltării trebuie să ia în consideraţie schimbările unei organizaţii,
natura auditării, standarde şi cerinţe legale.
Aceasta poate fi obţinută printr-un număr de mijloace cum ar fi:
- experienţa profesională suplimentară;
- instruire, studii private, training;
- audieri şi întâlniri;
- seminarii şi conferinţe şi alte activităţi relevante;

4.5.2. Menţinerea abilităţilor de auditare

72
 Auditorii şi şefii echipelor de audit trebuie să demonstreze abilitatea lor de auditor
printr-o participare continuă la audituri de SMC şi SMM.
Evaluarea iniţială şi continuă a auditorilor şi a şefilor echipei de audit trebuie să fie
planificată, implementată şi înregistrată conform unor proceduri documentate, pentru a asigura
că rezultatul (data de ieşire) este obiectiv consistentă şi fiabilă. Aceasta trebuie să includă
dezvoltarea profesională continuă şi menţinerea abilităţilor de a audita.

CAPITOLUL V

73
 TEHNICI DE AUDITARE UTILIZATE PE PARCURSUL DESFĂŞURĂRII
AUDITULUI SISTEMULUI CALITĂŢII

Tehnicile de auditare sunt metodele folosite pentru a obţine informaţiile necesare

privind conformitatea sistemului calităţii organizaţiei auditate, cu standardul de referinţă.
Urmărind un plan logic, procesul de obţinere a dovezilor obiective se simplifică şi nu
există pericolul să se omită unele zone, funcţii sau operaţii.
Un astfel de plan logic ar trebui să conţină:
- analiza manualului calităţii, care identifică politica referitoare la calitate, obiectivele,
responsabilităţile şi autoritatea personalului cu rol esenţial în asigurarea calităţii, altfel spus,
modul de implementare al sistemului de management al calităţii, în general;
- analiza procedurilor de sistem şi a celor de lucru, care detaliază ce este de făcut, cum
şi de către cine;
- examinarea zonelor de lucru, a operaţiilor şi proceselor;
- examinarea produsului realizat pentru a stabili conformitatea cu instrucţiunile de
lucru documentate şi cu desenele;
- analiza disponibilităţii resurselor în fiecare zonă;
- analiza modului de păstrare a documentaţiei, a rapoartelor şi înregistrărilor;
- formularea de întrebări pentru obţinerea info0rmaţiilor necesare;
- examinarea documentelor care confirmă declaraţiile făcute şi verificarea informaţiei
obţinute, atunci când este cazul, pe baza unui alt document.
Tehnicile de auditare pot cuprinde următoarele tipologii, în funcţie de modul în care
este urmărit elementul de sistem, sistemul sau produsul supus auditării:
a) Auditul sistemului de management al calităţii
- orizontale – urmărirea unui element al sistemului managementului calităţii în toate
compartimentele importante aflate pe acelaşi nivel ierarhic;
- verticale – urmărirea tuturor aspectelor şi cerinţelor relevante ale standardului în toate
compartimentele implicate aflate pe niveluri ierarhice diferite.
b) Auditul produsului
- înainte – urmărirea produsului de la proiectare → producţie → inspecţie →
manipulare → livrare → service;

74
 - înapoi – se porneşte de la o comandă sau un contract de livrare înapoi pe fluxul de
producţie, până la proiectare.

5.1. Ascultarea activă

Ascultarea activă este o tehnică pe care ar trebui s-o înveţe şi s-o aplice în mod
constant toţi auditorii, aceasta fiind cheia comunicării eficiente. Ascultarea activă implică atât
ascultarea propriu-zisă, cât şi corecta înţelegere a tuturor mesajelor/semnalelor transmise de
vorbitor.
Auditorul trebuie să fie şi un bun ascultător. Această capacitate trebuie să fie învăţată
şi dezvoltată, atâta timp cât ea este cheia unei comunicări eficiente. Ea implică atât ascultare,
cât şi corecta interpretare a tuturor mesajelor/semnalelor transmise, pentru că acestea permit
crearea unui feed-back potrivit. În cazul în care auditorul constată că a făcut o greşală sau a
avut loc o neînţelegere, el trebuie să recunoască faţă de persoana auditată şi să-şi ceară scuze.
Pentru dezvoltarea iscusinţei de a asculta activ, un auditor trebuie:
- să pună întrebări scurte şi să nu vorbească mai mult de 20% din timpul alocat;
- să-şi amintească mereu că atunci când vorbeşte nu află nimic despre auditat;
- să nu-i fie frică de tăcere – „dă timp persoanei să se gândească şi lasă tăcerea să
transmită interesul şi nevoia de a spune mai mult;
- să evite divagaţiile şi să încerce să stopeze intervenţiile inoportune ale altor persoane;
- să formuleze întrebări deschise;
- să sprijine pe vorbitor în examinarea ideilor.
Cu toate că o ascultare atentă este cheia către o bună comunicare, această tehnică este
controversată de mulţi a fi dificil de implementat, pentru că intervievatul:
- nu izbuteşte să separe interlocutorul de problemele urmărite şi va auzi numai ceea ce
vrea sau se aşteaptă să audă;
- reacţionează prematur şi/sau emoţional;
- încearcă distragerea atenţiei;
- schimbă subiectul, dacă acesta devine prea dificil, politic sau emotiv.

5.2. tehnici generale de interviu

75
 Interviul reprezintă o comunicare interpersonală cu scopul de a obţine informaţii
utilizabile într-un scop precis, anterior cunoscut atât de receptor, cât şi de emiţător.
Interviul este considerat o tehnică de bază în comunicare, atât în auditul intern, cât şi în
auditul extern.
Interviul se foloseşte pe parcursul unui audit în diferite momente:
- în faza de preaudit, pentru a clarifica tipul auditului care ar satisface nevoile
organizaţiei;
- precede întocmirea chestionarului de audit, fixând domeniile de auditare pentru care
se va utiliza tehnica scrisă;
- pe parcursul procesului de audit, ca tehnică suplimentară menită să genereze
informaţii relevante pentru domeniul auditat, cu scopul de a-l ajuta pe auditor să înţeleagă,
explice şi interpreteze rezultatele auditului.
După cum se observă, interviul poate fi utilizat în momente şi etape diferite ale
procesului de auditare. Formatul şi natura interviului depinde de obiectivul urmărit, existând în
acest sens:
- interviul exploratoriu – urmăreşte identificarea domeniilor de interes supuse auditării,
se bazează pe respectarea listei de întrebări;
- interviul focusat – urmăreşte obţinerea de informaţii specifice pentru un domeniu de
audit preselectat prin interviul exploratoriu.
Desfăşurarea acestui tip de interviu se bazează pe tehnica înlănţuirilor logice, care
constă în lansarea unor întrebări bine documentate, ce pot fi completate n timpul discuţiei cu
alte întrebări impuse de logica dialogului, conţinutul şi calitatea răspunsurilor.
- autorii I. Hargie şi D. Tourish identifică ca o tehnică specială pentru intervievare,
interviul focus – grup.
Focul – grup este identificat ca o tehnică specială calitativă de intervievare. Se
caracterizează prin participarea unui număr restrâns de persoane (6 – 10), reunite pe baza unei
serii de caracteristici comune şi cu un grad ridicat de omogenitate. Este o cercetare bazată pe
un interviu semistructurat, care generează informaţii în procesul de auditare.
Se foloseşte atât ca şi tehnică de sine stătătoare, cât şi suplimentară, pe lângă alte
metode şi tehnici utilizate în audit.

76
 Este, în unele cazuri, un preambul al cercetării cantitative prin chestionar, sau poate
urma acesteia în alte cazuri, furnizând insight-uri cu privire la interpretarea rezultatelor întregii
cercetări.
Datele furnizate de focus – grup se pot folosi:
- în auditul de evaluare preliminară finalizat prin Raportul de evaluare preliminară;
- în auditul strategic al firmei sau ca tehnică utilizată în benchmarketing (de exemplu:
identificarea caracteristicilor unei mărci şi poziţionarea acesteia între mărcile concurente);
- în auditul de precertificare.
În desfăşurarea unui audit, auditorul trebuie să ţină cont de următoarele considerente:
- interviurile au loc cu persoane de la diferite niveluri şi funcţii şi în mod special cu
persoane care desfăşoară activităţile sau sarcinile luate în considerare;
- interviurile se vor desfăşura în timpul orelor normale de lucru, la locul de lucru al
persoanelor intervievate;
- trebuie să se încerce ca persoanei intervievate să-i fie uşurat interviul;
- motivul interviului şi orice notiţe luate trebuie explicate;
- interviurile pot începe prin a cere persoanelor să-şi descrie activitatea;
- rezultatele unui interviu trebuie să fie rezumate şi descoperirile trebuie verificate cu
persoanele intervievate, dacă este posibil;
- trebuie evitate întrebările cu o anumită tendinţă;
- persoanelor intervievate trebuie să li se mulţumească pentru participare şi cooperare.
Când un auditor planifică un audit al unei arii date şi concepe lista de verificare,
trebuie să se bazeze pe folosirea unei tehnici de chestionare adecvate, ţinând cont de faptul că
orice interviu are patru componente principale:
- Persoana – responsabilităţile şi autorităţile acesteia, cerinţe de educaţie şi de
pregătire;
- Procedurile – sunt disponibile, acoperă munca desfăşurată şi activitatea se desfăşoară
în concordanţă cu acestea;
- Echipamentul – este cel specificat în instrucţiunile de muncă sau în proceduri;
Necesită manual/instrucţiuni de folosire şi acestea sunt disponibile;
- Materiale – sunt cele specificate, sunt corespunzătoare şi au un statut de inspecţie
acceptabil.

77
 Într-un interviu esenţial este procesul de comunicare.
O adevărată comunicare este mai mult decât o simplă ascultare sau vorbire.
Ea implică transmiterea informaţiilor de bază şi, de asemenea, un schimb de înţelegere.
Deci, comunicarea nu înseamnă numai cuvinte, informaţii, idei, ci implică de asemenea şi
„body language” (limbajul trupului). De aceea, pentru o comunicare eficientă, ambele părţi
trebuie să fie capabile să înţeleagă şi să interpreteze reciproc toate semnalele.
Auditorul caută în permanenţă informaţii, asistenţă şi opinii posibile ale angajaţilor
organizaţiei. Ca urmare, în vederea încurajării informaţiei şi a confidenţelor, întrebările vor
trebui formulate într-un limbaj simplu, fără înţelesuri ascunse, folosindu-se cuvinte şi un ton
de natură emoţională, astfel ca auditorul să fie sigur că mesajul său este clar, neambiguu şi
neameninţător. De asemenea, trebuie încurajat şi feed-back-ul bazat pe toate semnalele verbale
sau non-verbale şi corelarea acestuia cu faptele, observaţiile şi detaliile verificabile.
O comunicare eficientă necesită şi o pregătire corespunzătoare şi de aici apare
necesitatea ca auditorul să-şi pregătească lista de verificare, iar auditorul şef să aloce timpul
necesar de pregătire înaintea şedinţei de închidere. Oricum, într-un interviu faţă în faţă cu
interlocutorul, auditorul trebuie să fie sigur pe el şi să fie sensibil la toate semnalele transmise,
folosind o tehnică şi întrebări corespunzătoare.
Un auditor experimentat trebuie să fie capabil să identifice atitudinile, sentimentele şi
nevoile personalului organizaţiei, la toate nivelurile, precum şi interacţiunile reciproce, atâta
timp cât într-un anumit punct al conversaţiei poate să comunice cu un Director general sau cu
un director de departament, iar în următorul, cu un supraveghetor sau cu un muncitor.
În practică pot exista probleme interne sau probleme de personal care vor influenţa
atitudinea angajaţilor şi ca urmare, poate exista o atitudine de adversitate faţă de audit în
general şi în particular, faţă de auditor.
În cel mai bun caz, auditorul trebuie privit ca cineva care ar putea fi de ajutor dar, de
cele mai multe ori, este privit ca un outsider (cineva din afară), un rău necesar, sau chiar
cineva care poate fi manipulat. Oricum, este posibil ca cel puţin unii dintre angajaţi să-l
considere un inchizitor, o persoană care ameninţă „status quo-ul” organizaţiei şi, ca urmare, va
apărea o ostilitate. În mod clar, când se va descoperi o asemenea atitudine, pentru ca situaţiile
potenţial conflictuale să fie îndepărtate, alegerea cuvintelor cu care sunt formulate întrebările
trebuie făcută cu mult tact.

78
 Auditorul trebuie să stabilească raporturi cu toţi angajaţii pe care-i intervievează, dar în
mod particular cu ghidul. De aceea, trebuie să petreacă un anumit timp cu acesta, pentru a-i
înţelege sentimentele, interesele şi problemele posibile, în vederea stabilirii unor raporturi
bazate pe încredere mentală, sinceritate şi prietenie.
În cadrul tehnicilor generale de intervievare pot fi folosite următoarele:
1. Utilizarea întrebărilor în general: Ce?; De ce?; Când?; Cum?; Unde?, şi Cine?,
combinate cu „dacă” sau „altceva”, de exemplu: Dar, dacă...?, sau Cine altcineva...? sau Ce
altceva...?
Alte două formulări de bază sunt: „Să presupunem că..., atunci ce...?” şi „Te rog, arată-
mi...”.
Întrebările trebuie puse cu un ton neutru şi numai câte una, nu cu un ton interogator sau
poruncitor.
Se prezintă, în continuare, câteva recomandări privind utilizarea acestor întrebări în
timpul auditului.
Ce? → De ce? → Când? → Cum? → Unde? → Cine?
„Ce?”
Este prima întrebare care se pune în procesul de colectare a informaţiilor. Întrebarea
„Ce?” permite compararea activităţii pe care auditatul o descrie cu ceea ce se întâmplă în
realitate, acest lucru ducând la alte întrebări. Abia după ce s-a folosit „ce?”, se va pune
întrebarea „de ce?”.
„De ce?”
Formularea acestei întrebări permite auditorului să evalueze în ce măsură auditatul
înţelege şi îşi îndeplineşte atribuţiile care-i revin. Auditorul poate înţelege ce activităţi se
desfăşoară şi care sunt obiectivele activităţilor respective.
„Când?”
Este uşor de observat că, după ce se află „ce?” şi „de ce?” se desfăşoară o anumită
activitate, se simte nevoia de a ştii când şi în cât timp se îndeplineşte sarcina respectivă.
Această ordonare a întrebărilor în timpul auditului poate fi omisă, de aceea chiar şi un auditor
experimentat trebuie să consulte lista sa de întrebări. De exemplu, este simplu să se verifice că
o anumită atribuţie a fost înţeleasă şi îndeplinită, dar se poate uita să se întrebe dacă ea a fost
îndeplinită în timp.

79
 „Cum?”
De obicei oamenii ştiu ce fac, de ce şi când, dar sunt situaţii în care nu se acordă
suficientă atenţie şi modului în care se face acest lucru. De exemplu, este simplu să se spună
„le-am spus să facă aşa”, dar poate ei nu au fost atenţi sau nu au înţeles ce au de făcut. Este
necesar să se stabilească „cum” s-a făcut, pentru a se observa dacă cei care trebuiau să facă un
anumit lucru nu au înţeles datele de intrare, fiind incorecte sau incomplete, sau nu au realizat
ceva în mod intenţionat.
Întrebarea „cum?” îl va duce pe auditor la verificarea practică a informaţiilor aflate
prin celelalte întrebări.
„Unde?”
Este important să se determine unde se desfăşoară activităţile care fac obiectul
auditului. Această întrebare poate să-l conducă pe auditor într-o zonă care nu a fost luată în
considerare sau care nu era cunoscută.
„Cine?”
Auditorul trebuie să identifice persoana care se ocupă de zona sau activitatea care se
auditează. Nu se fac presupuneri, ci se pun întrebări.
2. Trebuie folosite întrebările descrise, respectiv cele care nu permit un răspuns cu un
simplu „da” sau „nu”.
De exemplu: „Poţi, te rog, să-mi spui cum faci...?” sau „Ce vei face dacă s-ar
întâmpla...?”.
Aceste tipuri de întrebări asigură în mod eficient furnizarea de informaţii.
Orice întrebare poate solicita un răspuns care poate fi verificat, pentru a confirma
faptele, în cazul în care răspunsul este o opinie proprie. De aceea, auditorul trebuie să
formuleze astfel întrebările încât să se asigure că va obţine informaţia necesară.
3. Pot fi folosite şi întrebări închise, care necesită un simplu „da” sau „nu”, dar numai
acolo unde este necesar să se clarifice o incertitudine. O mare atenţie trebuie acordată tonului
cu care se pune întrebarea şi sublinierii cuvintelor.
De exemplu: „Eşti responsabil pentru...?” poate suna ca o ameninţare. Întrebările
închise trebuie evitate, în marea lor majoritate, atât timp cât sună ca un interogatoriu.
4. Alt tip de întrebări este acela al întrebărilor de clasificare: „Poţi să-mi dai nişte
exemple de...?” sau „Lasă-mă să fiu sigur că am înţeles corect cea ce ai spus”, care asigură

80
rezolvarea tuturor ambiguităţilor şi încurajează intervievaţii să furnizeze mai multe informaţii.
Trebuie să se evite folosirea acestor întrebări pentru construirea unor capcane, pentru că odată
detectate, vor duce la pierderea cooperării.
Pe parcursul unui audit trebuie evitate întrebările sau conversaţia care:
- sugerează răspunsuri, de exemplu: „Tu efectuezi în mod regulat asemenea analize,
nu-i aşa?”
- conţin un scop ascuns, care vor crea impresia că intervievatul nu are altă opţiune: „Nu
eşti de acord că aceasta este responsabilitatea ta?”. Dacă trebuie făcută o observaţie, aceasta
trebuie făcută impersonal, onest şi obiectiv
- stabileşte anumite fapte: „Dacă aş fi fost în locul tău...” sau „Ţi-am spus că vei găsi
aceasta!”
Efectul acestor întrebări este distrugerea raportului de confidenţialitate care au fost
create anterior. Trebuie ţinut cont de faptul că scopul întrebărilor este acela de a obţine dovezi
obiective, printr-o manieră prietenoasă, politicoasă şi profesională, printr-o comunicare
eficientă şi cu accente de simpatie.
Exemple de întrebări şi de verificare a răspunsurilor primite.
Acestea se referă la unele întrebări de bază şi de documente care pot fi analizate pentru
a obţine dovezi obiective şi pentru a verifica răspunsurile date.
Şeful unui departament:
a) Cu ce se ocupă departamentul Dvs.?
b) Care sunt responsabilităţile Dvs.?
Pentru a verifica răspunsurile, auditorul va examina secţiunea Manualului calităţii
relevantă pentru responsabilităţi şi autorităţi, împreună cu exemple de proceduri
departamentale.
La Departamentul de Aprovizionare se poate adresa următoarea întrebare:
Cum comandaţi materialele?
Pentru a verifica răspunsurile, auditorul va:
- examina procedurile departamentelor de aprovizionare
- verifica etapele unei comenzi de aprovizionare şi a unei cereri de ofertă de
aprovizionare;

81
 - verifica aceste date prin compararea cu specificaţiile de aprovizionare sau cu
proiectul;
- verifica lista subfurnizorilor acceptaţi;
- verifica modul în care un nou furnizor/subfurnizor este adăugat pe lista celor
acceptaţi;
- verifica confirmarea şi amendamentele comenzilor.
Unui muncitor: Poţi să-mi spui ce faci?
Pentru a verifica răspunsul, auditorul va:
- examina instrucţiunile de lucru/proiectul;
- examina disponibilitatea şi calibrarea oricărui echipament de testare;
- examina materiale furnizate pentru operaţia executată;
- examina orice documentaţie existentă.
Unui inspector de control al calităţii:
Cum verifici aceste produse?
Pentru a verifica răspunsurile, auditorul va:
- examina planul calităţii sau instrucţiunile de inspecţie de produs;
- verifica disponibilitatea şi nivelul calibrării echipamentului de testare.
Auditorul va trebui să verifice modul în care inspectorul stabileşte numărul de produse
pe care le va verifica (eşantionul) şi dacă verificarea are loc în conformitate cu procedurile
scrise.
Pentru controlul documentelor, auditorul trebuie să viziteze Biroul de Proiectare sau
oricare alt departament care este responsabil pentru controlul documentelor, unde va verifica
procedurile pentru pregătirea documentelor.
Pentru fiecare document important al sistemului de management al calităţii,
procedurile trebuie să cuprindă:
- formatul şi identificarea lor;
- responsabilitatea şi autorităţile pentru pregătirea, analiza, controlul şi modificarea
documentelor;
- controlarea listei de distribuire a documentelor şi a mecanismului de modificare a
documentelor.

82
 De asemenea, trebuie să existe şi o listă ce identifică statutul curent al tuturor
documentelor emise pentru implementarea cerinţelor standardelor aplicabile.
Folosind detaliile din documentele verificate pe timpul auditului altor arii, auditorul va:
- verifica proiectul iniţial al procedurilor, împreună cu înregistrările din analizele
efectuate asupra acestora şi aprobările obţinute;
- verifică orice amendament/modificare care s-a înregistrat;
- acelaşi lucru şi pentru procedurile departamentale, instrucţiunile de lucru, specificaţii
de aprovizionare etc.

Etică şi conduită
Ţinând cont de faptul că o comunicare eficientă implică atât semnale verbale, cât şi
non – verbale, este foarte important ca un auditor să se asigure că etica şi conduita lui sunt la
cel mai înalt standard, pe întreaga perioadă a auditului.
Conduita presupune:
- punctualitate, îmbrăcăminte adecvată şi profesionalism pe timpul desfăşurării
auditului;
- să nu intre niciodată într-o zonă fără un ghid sau escortă;
- să fie curtenitor şi decent, de exemplu: să se prezinte şi să expună întregului personal
intervievat scopul prezenţei sale în acel loc;
- dacă apar modificări în program, auditorul trebuie să-l roage pe ghid să telefoneze
înainte şi să anunţe zona ce va fi vizitată;
- pe parcursul intervievării unei persoane, auditorul trebuie să lucreze împreună cu
ghidul şi cu ajutorul acestuia, dar cu tact, astfel încât să nu domine conversaţia;
- întrebările trebuie puse într-un mod politicos, cu un ton neutru, fără ceartă,
avertismente sau critică;
- trebuie să fie pregătit, politicos dar ferm cu orice tactică diversionistă, ca: dejunuri
prelungite, întârzieri sau argumentaţii îndelungi asupra semnificaţiei frazeologiei din standard;
- trebuie să accepte dreptul organizaţiei de a ridica întrebări asupra oricărei
neconformităţi, dar nu trebuie să se lase convins, dacă sunt înregistrate dovezi obiective
serioase.

83
 Atât auditorii, cât şi şefii înregistraţi ai echipelor de audit, sunt obligaţi să cunoască şi
să se supună unui cod de conduită.
Ca orice profesionist, un auditor va avea aceleaşi obligaţii etice, atât faţă de angajaţi,
cât şi faţă de client. El poate deţine informaţii şi secrete obţinute pe parcursul auditului şi, ca
urmare, stricta confidenţialitate trebuie menţinută în permanenţă. Trebuie să se ferească să
dea sfaturi bazate pe experienţa acumulată în auditurile desfăşurate la alte organizaţii pentru
că, inevitabil, se pot divulga informaţii considerate participare şi astfel se poate încălca Codul
de confidenţialitate.

5.3. Chestionarul

Definiţia dată de S. Chelcea chestionarului are în vedere că acesta reprezintă „o tehnică

şi, corespunzător, un instrument de investigare constând dintr-un ansamblu de întrebări scrise
şi eventual, imagini grafice, ordonate logic şi psihologic, care, prin administrarea de către
operatorii de anchetă sau prin autoadministrare, determină din partea persoanelor anchetate
răspunsuri ce urmează a fi înregistrate în scris”.
Cercetătorul Bernard Phillis ia în calcul, pentru ordonarea logică a întrebărilor în
chestionare, două criterii: timpul şi gradul de abstractizare. Structura chestionarului în funcţie
de factorul timp va fi alcătuită de o asemenea manieră încât să treacă subiectul prin întrebări
ce vizează iniţial trecutul, apoi prezentul şi în final viitorul. Al doilea factor de luat în calcul în
ordonarea logică a întrebărilor, gradul de abstracţie al acestora, va pune subiectul să răspundă
în primul rând întrebărilor concrete şi apoi întrebărilor mai abstracte.
Structura chestionarului din punct de vedere logic, specific procesului de auditare, va
ţine seama de aria ce urmează a fi investigată, de domeniul de auditare şi de referenţial.
Indiferent de tipul de audit sau de etapele unui proces de auditare, chestionarul este
tehnica cea mai utilizată. Acesta se constituie ca Documente de lucru în auditurile calităţii,
fiind cunoscute şi sub denumirea de liste de verificare.

5.4. Metoda DCL (Data collection log – sheet)

84
 Această metodă presupune prezentarea într-o formă sinoptică a unui ansamblu de
informaţii referitoare la principalele aspecte ale domeniului de audit, atât din perspectiva
rezultatelor obţinute, cât şi a factorilor ce au determinat aceste rezultate.
Din perspectiva utilizării, metoda DCL asigură o informare rapidă, completă şi
operativă a auditurilor. Se poate regăsi sub forma jurnalului şi a tabloului de bord.
Acestea trebuie să fie astfel concepute, încât să permită auditorului ca într-un timp
scurt să realizeze o analiză complexă a activităţii desfăşurate şi a rezultatelor obţinute.
Ca urmare, ele trebuie să răspundă cerinţelor de consistenţă, rigurozitate,
adaptabilitate, expresivitate, agregare şi economicitate.
Ca modalitate de prezentare a informaţiilor în cadrul jurnalelor şi tablourilor de bord,
se menţionează tabelele de valori (previzionate, realizate şi abateri) sau reprezentările grafice.
Tablourile de bord au fost consacrate ca tehnici de informare rapidă, completă şi operativă a
managementului, permiţând fundamentarea deciziilor.
Avantaje:
- structura informaţiilor referitoare la domeniile auditate într-o viziune sistematică;
- furnizează date istorice uşor identificabile şi într-un timp redus.
Dezavantaje:
- redundanţa (înregistrarea repetată a unor informaţii);
- volumul mare de lucru în variantă manuală;
- auditorul nu are controlul asupra acurateţei informaţiilor înregistrate, acestea fiind
afectate de subiectivism mai ales în cazul jurnalelor.

5.5. Tehnica Delphi

O tehnică utilizată în audit este tehnica Delphi. Aceasta utilizează elemente specifice
tehnicii grupului nominal, dar prezintă diferenţa în ceea ce priveşte participanţii care sunt
specialişti din diferite domenii, cât şi utilizarea chestionarului.
Cunoscută sub forma de anchetă iterativă, ea a fost propusă li utilizată iniţial de
specialistul O. Helmer, pentru prognoza comercială şi tehnologică pe termen lung, de aici şi
utilizarea acestei tehnici cu precădere în auditul strategic.

85
 Metoda presupune chestionarea unui grup de specialişti asupra unor probleme care
formează obiectul cercetării. Aceşti specialişti îşi desfăşoară activitatea independent în diferite
domenii de activitate.
Într-o primă etapă se defineşte domeniul ce urmează a fi auditat, se întocmeşte un
chestionar cu întrebări privitoare la domeniul respectiv, se selecţionează specialiştii ce
urmează să fie chestionaţi şi se trimit chestionarele întocmite.
Specific următoarei etape este caracterul său iterativ, în sensul că, dacă după prima
iteraţie nu există un acord de minim 50% al părerilor specialiştilor, atunci chestionarul iniţial
se îmbunătăţeşte atât din perspectiva numărului întrebărilor, cât şi al modului de formulare.
Aceste noi chestionare cuprind în plus o sinteză a răspunsurilor exprimate de toţi
specialiştii în iteraţia anterioară şi sunt redistribuite.
Prin aceasta, se creează posibilitatea ca anumite aspecte ale problemei analizate,
anumiţi factori de influenţă neglijaţi iniţial, să se reconsidere de către fiecare specialist în baza
răspunsurilor celorlalţi specialişti.
Aceste iteraţii se continuă până când există un acord minim de 50% al părerilor
exprimate de specialişti.
Succesul aplicării acestei metode este condiţionat de următoarele elemente:
- realismul şi claritatea prezentării problemelor supuse anchetei şi a formulării
întrebărilor din chestionar;
- calitatea şi eterogenitatea specialiştilor ce participă la anchetă;
- intervalul de timp acordat pentru formularea răspunsurilor de către specialişti;
- motivarea corespunzătoare a specialiştilor participanţi;
- seriozitatea specialiştilor în formularea răspunsurilor la chestionare.

5.6. Tehnica MCR (Mystery customer research)

Această tehnică este numită de către O. Horgie şi O. Tourish „audit sub acoperire” şi
presupune existenţa unor observatori (auditori) care joacă rolul de clienţi. Se pretează
sectorului serviciilor, unde s-au înregistrat cele mai mari succese.
Scopul principal al tehnicii MCR este de a vedea în ce măsură sunt îndeplinite cerinţele
clientului şi care ar fi zonele care ar necesita îmbunătăţiri.

86
 În literatura de specialitate s-au înregistrat şi critici în ceea ce priveşte aplicarea acestei
tehnici în auditare. De reţinut este faptul că trebuie stabilite elementele de etică în ceea ce
priveşte aplicarea tehnicii şi aceasta pentru că:
- este consumat timp şi efort cu un fals client, ceea ce poate afecta calitatea serviciului
în final, mai ales dacă este o perioadă aglomerată;
- auditorul nu poate avea acces la toate informaţiile, putând genera o imagine
distorsionată;
- fiind cunoscut faptul că această tehnică se practică, angajaţii pot resimţi o presiune
emoţională, se poate constitui într-un factor de stres, în loc să vizeze îmbunătăţirea continuă.
Există şi varianta „competitor mystery shopping”, la care vizitele se fac la firmele
competitoare, fiind asociată mai ales cu o tehnică de spionaj.

5.7. Tehnica MC (Match poir)

Această tehnică presupune auditarea aceluiaşi produs, proces, sistem de către doi
auditori diferiţi, cu scopul de a compara rezultatele pentru a pune în evidenţă diferenţele
constatate.
Se utilizează preponderent cu auditul de verificare (evaluare şi selectare) a auditorilor
implicaţi.
Acest lucru este necesar deoarece s-a constatat că pe lângă cunoştinţele şi abilităţile de
care trebuie să dea dovadă un auditor, o influenţă asupra succesului unui audit o au factori ca
rasa, cultura, sexul şi vârsta auditorului.
De exemplu, o anumită atitudine a auditorului, care se doreşte a fi intransigentă pe de o
parte şi insistentă în a obţine răspunsuri pe de altă parte, poate fi interpretată ca hărţuire
sexuală sau rasială, mai ales dacă se întâmpină o anumită rezistenţă datorată unui fond
emoţional din partea auditului.
Se poate întâmpla ca un auditor tânăr, în ciuda experienţei sale în domeniu, să se simtă
timorat şi inhibat de un manager de vârf mai în vârstă şi mai experimentat.
Există situaţii în care se păune problema dacă este influenţat succesul unui audit, spre
exemplu, dacă cel care auditează este un bărbat alb, iar persoanele auditate sunt de culoare.

87
 5.8. Recomandări privind desfăşurarea auditului

Nu se recomandă utilizarea întrebărilor „capcană”. Răspunsul la aceste întrebări este în

detrimentul auditorului. De aceea, trebuie să se formuleze întrebări „oneste”.

5.8.1. Înţelegerea întrebării

În primul rând, auditorul trebuie să formuleze întrebarea în mod clar, astfel încât să
poată fi înţeleasă de auditat. În al doilea rând, răspunsul trebuie înţeles de auditor.
Auditorul trebuie să formuleze întrebările având în vedere caracteristicile, activitatea şi
personalitatea celui chestionat. Confuziile pot să apară din neînţelegerea termenilor tehnici sau
din exprimarea neclară. De aceea, auditorul trebuie să formuleze întrebarea în mai multe
feluri, pentru a obţine un răspuns clar şi consistent.
Unii auditori folosesc următoarea regulă: pun întrebarea în trei feluri şi acceptă ca
răspuns adevărat pe acela care să aceeaşi informaţie în două din cele trei răspunsuri.
Acest procedeu pare simplu, dar auditorul trebuie să fie foarte atent la răspunsul primit,
pentru a sesiza orice element care indică înţelegerea necorespunzătoare a întrebării. În acest
caz, auditorul trebuie să reformeze întrebarea.

5.8.2. Formularea întrebărilor

Modul în care se formează întrebarea trebuie luat în considerare pentru obţinerea unui
răspuns corespunzător.
Întrebările nu trebuie formulate pentru răspunsuri cu „da” şi „nu”. În primul rând,
aceste răspunsuri oferă puţine informaţii şi, în al doilea rând, oamenilor le place să-şi etaleze
cunoştinţele şi abilităţile, explicându-şi acţiunile în domeniile care sunt analizate.
Auditorul trebuie să folosească întotdeauna lista de verificare pentru a se asigura că
toate aspectele au fost acoperite.
Dacă în timpul chestionării se trece de la un subiect la altul, există riscul să se piardă
informaţii şi auditul să devină ineficient.

88
 5.8.3. Întrebarea „concluzie”

Când auditorul a ajuns să înţeleagă desfăşurarea activităţii pe care o analizează, el

poate pune o întrebare „concluzie” la sfârşitul secvenţei de întrebări.
Aceasta înseamnă, de fapt, că auditorul să spună de exemplu: „Aţi putea să-mi daţi
câteva exemple referitoare la...?” sau „Să văd dacă am înţeles corect, vreţi să spuneţi că...?”,
ceea ce asigură rezolvarea unor ambiguităţi.

5.8.4. Intervievarea „intrare contra ieşire”

Toate activităţile din întreprindere au „intrări” şi „ieşiri”. De aceea, echipa de audit

trebuie să aibă în vedere că, cele şase întrebări se folosesc atât în ceea ce priveşte intrările, cât
şi ieşirile. Există o tendinţă naturală de a acorda atenţie, în formularea întrebărilor, elementelor
de ieşire ale activităţilor, uitându-se că, de obicei, intrările au un efect mai mare asupra
performanţelor.
Când se doreşte identificarea informaţiilor referitoare la intrări, se pune următoarea
întrebare: „Ce informaţie, ce serviciu sau ajutor aţi primit?”. Totuşi, scopul final al auditului
calităţii este de a descoperi dacă sistemul implementat este eficient. Din acest motiv, se
recomandă să se pună întrebări suplimentare, cum ar fi:
„Primiţi toate informaţiile pe care le solicitaţi?”

5.8.5. Intervievarea aplicativă

Se presupune că cele şase întrebări de bază sunt adresate într-un mediu deschis, onest,
prietenos, unde oamenii sunt mulţumiţi de munca şi funcţiile lor.
Dar nu întotdeauna se întâmplă astfel. Adesea auditorul întâlneşte o echipă a
auditatului, care nu este mulţumită că este auditată şi nici nu este încântată de statutul şi
autoritatea sa. Auditorul trebuie să fie atent la sentimentele acestor persoane şi să fie pregătit
la tonul interogării. Pentru a te apropia de angajaţii care se simt marginalizaţi, se preferă
întrebarea: „Ce v-ar plăcea să vedeţi făcut?”, mai degrabă decât întrebarea „Ce faceţi?”.

89
 Obiectivul auditorului este de a obţine întotdeauna maximum de informaţii din orice
întrebare formulată, de aceea o întrebare simplă, exprimată în termeni obişnuiţi, pusă unui
auditat nemulţumit, va obţine de obicei o replică minimă. Întrebând asemenea persoane dacă
primesc tot sprijinul de care au nevoie, auditorul va deschide „poarta” plângerilor şi astfel, el
va observa cum funcţionează sistemul de comunicare în realitate, decât cum ar trebui să
funcţioneze sau cum este planificat.
Prin urmare, auditorul trebuie să aibă abilitatea să-l facă pe auditat să comunice în mod
firesc, având în vedere scopul interogării. De asemenea, el trebuie să fie capabil să-şi schimbe
modul de exprimare pentru a obţine datele de care are nevoie în vederea atingerii obiectivelor
auditului.

5.9. Verificarea răspunsurilor primite de auditor

Auditorul nu-şi poate permite să ia cuvântul cuiva drept garanţie. De aceea, auditorul
trebuie să spună din când în când auditatului: „Bine, cred că am înţeles toate acestea, acum, vă
rog, arătaţi-mi”. „Arătaţi-mi” trebuie să fie permanent în atenţia auditorului. Fără această fază
de verificare, nici o formă de audit nu are valoare.
Auditorul trebuie să verifice toate faptele, dacă tot ceea ce i s-a spus se şi aplică în
practică. Dar trebuie avut grijă ca ceea ce i se arată auditorului să fie modul obişnuit de
desfăşurare a unei activităţi şi nu o demonstraţie specială.
Informaţiile obţinute pe bază de interviuri ar trebui verificate prin confruntarea lor cu
informaţii din alte surse independente, cum ar fi rezultatele unor inspecţii.
Dubla verificare a unei informaţii obţinute ar fi ideală.
Este, totuşi, imposibil ca auditorul să verifice de două ori fiecare informaţie, document
sau declaraţie obţinută.
De aceea, auditorul trebuie să decidă asupra numărului de documente pe care să le
analizeze şi asupra amplitudinii investigaţiei în orice zonă auditată. Auditorul nu trebuie să
insiste în analiza unei singure zone, în speranţa că va găsi ceva greşit dacă, la prima vedere,
lucrurile merg bine.
El trebuie să treacă următorul punct al planului de audit, iar dacă se descoperă o
problemă, atunci auditorul trebuie să insiste pentru a afla dacă este un incident izolat sau un

90
aspect al unei probleme cu o extindere mai mare. Dovezile obţinute trebuie să fie
semnificative şi numai auditorul va decide câte sunt necesare, pentru formularea unei
concluzii. Exemplele încep să fie semnificative, dacă se repetă în două, trei cazuri.

5.10. Probleme care apar în timpul auditului sistemelor calităţii

La prima vedere, un audit intern se desfăşoară şi se controlează mai uşor decât un audit
extern. Dar nu este aşa. Motivul îl reprezintă faptul că o echipă din afara întreprinderii este
mai bine primită decât o echipă internă. Aceasta, deoarece statutul auditorilor interni nu este
dintre cele mai importante în structura managementului.
Managerii din zonele auditate nu vor asculta pe auditorii interni, considerând că le sunt
superiori. Ei nu înţeleg că auditorii interni sunt o autoritate delegată, superioară managerilor
de zonă. De asemenea, cei auditaţi au impresia că problemele lor zilnice au prioritate faţă de
audit.
Este un mod de gândire care nu trebuie să afecteze obiectivele şi scopurile auditului,
aşa cum au fost stabilite în planul de audit.
Cu cât întreprinderea are rezultate mai bune în domeniul asigurării calităţii, cu atât
auditurile interne vor fi tratate cu mai multă seriozitate, atât la nivelul conducerii de vârf, cât şi
al zonelor auditate.
Problemele specifice, care ar putea să apară la faza de planificare a auditului, sunt
prezentate în continuare.

5.10.1. Programarea auditului

După cum se ştie, stabilirea datei pentru audit se face de comun acord cu auditatul.
Dar, auditorul şef poate primi de la conducătorul secţiei auditate o cerere de amânare, pe
motiv că secţia are foarte mult de lucru la data respectivă (de exemplu, se lansează un produs
nou în perioada în care s-a prevăzut auditul.
În acest caz, auditorul şef trebuie să analizeze situaţia şi să-şi dea seama dacă auditorul
chiar are un motiv întemeiat pentru amânarea auditului. Pentru aceasta, el poate propune ca

91
scopul auditului să fie verificarea modului de lansare a unui nou produs. Răspunsul la această
propunere indică adevăratul scop al amânării.
Un alt răspuns al auditorului şef la cererea de amânare ar putea fi acela că unul dintre
obiectivele auditului este să verifice eficienţa sistemului, iar dacă „problema” ridicată de
auditat face parte din activităţile normale, atunci nu este nici un motiv de amânare a auditului.
Auditorul şef trebuie să analizeze toţi factorii. În orice caz, programarea auditurilor
interne trebuie riguros controlată. Cel auditat împreună cu auditorul şef trebuie să stabilească
de comun acord datele pentru efectuarea auditurilor.
Un alt motiv de amânare a auditului este acela că la data auditului unele persoane
lipsesc din întreprindere.
Trebuie reamintit auditatului că unul dintre obiectivele auditului este de a verifica cum
funcţionează sistemul calităţii în astfel de situaţii, când cineva cu anumite responsabilităţi
lipseşte.

5.10.2. Probleme posibile în desfăşurarea auditului

Atunci când echipa de audit începe auditul, pot apărea o serie de probleme intenţionate
sau nu.
Dacă auditatul percepe auditul ca o „bătălie”, atunci trebuie să „marchezi puncte în
poarta auditorului”, atunci el va încerca prin orice mijloace să-l distragă pe auditor de la
programul prevăzut. Cea mai obişnuită problemă a auditului va fi pierderea de timp, fie
deliberat, fie pentru că auditatul este prea serios.
A) Pierderea de timp la şedinţa de deschidere
Presupunând că auditul a fost corect planificat, atunci vor fi şanse mici să se piardă
timpul în şedinţe întâmplătoare, sau ca persoanele importante pentru desfăşurarea auditului să
lipsească.
Dacă planificarea şedinţei de deschidere a fost corect făcută în agenda de lucru, a fost
întocmită suficient de detaliat pentru fiecare element, atunci nu se va pierde timpul. Auditorul
poate pregăti o prezentare foarte largă şi detaliată a activităţilor şi subiectului auditului.
Auditorul şef trebuie să asigure controlul şedinţei, astfel încât să se dea numai
informaţiile cerute de echipa de audit şi acestea cu cât mai puţine detalii. Un auditat care vrea

92
să obstrucţioneze auditul poate adopta această prezentare lungă, dar cu fermitate şi politeţe
auditorul şef poate aduce pe auditat la subiectul în cauză.
O altă tactică care poate fi adoptată de auditat o reprezintă abordarea „anticamera
subiectului” (a nu intra în subiect). Aceasta se încarcă, uneori, în timpul auditului de selectare
a furnizorilor, unde, aparent, fiecare informaţie cerută este dată auditorului în şedinţa iniţială,
fără să se părăsească sala în care are loc şedinţa.
O asemenea abordare poate avea succes la un auditor neexperimentat, atunci când are
de-a face cu un manager care „cunoaşte foarte bine” sistemul calităţii. Întreprinderea are,
adesea, o prezentare impresionantă a activităţilor sale, cu înregistrări video, desene, dischete
etc. Desigur, multe din aceste informaţii pot fi bune pentru scopul auditului, dar nu trebuie să
înlocuiască niciodată faza „arătaţi-mi”, când lucrurile bine descrise trebuie demonstrate.
Această tactică se poate aplica şi într-o secţie mică sau departament, unde explicaţiile
şi toate informaţiile cerute sunt date de managerul secţiei, în biroul lui. Auditorul are
responsabilitatea de a se asigura că teoria se aplică în practică şi de aceea trebuie să verifice ce
se întâmplă în realitate.
B) „Vorbăreţul”
Aceasta este abordarea prezentărilor lungi, care nu spun nimic, făcute pentru a distrage
atenţia de la lucruri care pot fi dezavantajoase pentru auditat. În asemenea situaţii, auditorul
trebuie să formuleze întrebările într-un mod strict, la care se poate răspunde cu „da” sau „nu”,
sau, dacă tot primeşte răspunsuri lungi, trebuie să adreseze întrebările altei persoane mai puţin
vorbăreţe. Dacă o asemenea persoană nu există sau nu este disponibilă, atunci auditorul va
prelungi timpul de audit, astfel încât auditatul să-şi dea seama că este implicat pentru mai mult
timp în audit, decât se aştepta.
C) Managerul „foarte ocupat”
Aceasta se poate întâmpla atunci când managerul sectorului auditat nu este informat de
către conducere că auditul are loc în sectorul respectiv. În acest caz, managerul poate pretinde
că are alte activităţi, neputându-se implica în desfăşurarea auditului. O asemenea problemă
este, de obicei, simplu de evitat, prin afişarea anunţului cu data auditului la intrarea secţiei.
Echipa de audit trebuie să indice managerului secţiei auditate ora la care ajunge în secţie. Sau
se poate spune: „Dacă nu vă putem vedea acum pentru că sunteţi ocupaţi, putem discuta după
orele de program”.

93
 D) Abateri de la programul auditului
Aceasta poate fi o problemă neintenţionată sau poate fi deliberată, pentru a încetini şi
pentru a dezorganiza auditul. Asemenea abateri sunt, de obicei, întârzierea la întâlnirea
stabilită sau abordarea „sunt prea ocupat acum”, sau chiar un telefon neaşteptat, pentru care
persoana părăseşte şedinţa sau vorbeşte la telefon.
Auditorul trebuie să detecteze intenţiile deliberate de întrerupere a auditului şi să le ia
în considerare. Poate să cheme pe reprezentantul auditului, dacă el nu este de faţă, pentru a
ţine locul persoanei care lipseşte. Dacă se repetă întreruperile, auditorul şef ia legătura cu
conducerea pentru clarificările necesare.
Numai în cazurile severe se atenţionează clientul auditului. De regulă, aceste
întreruperi se rezolvă prin prelungirea perioadei de audit sau prin reprogramarea lui.
Acolo unde este posibil, dacă această tactică de întârziere se foloseşte, auditorii trebuie
să-şi continue auditul în secţie până când managerul secţiei se eliberează de problema ivită.
Gândul că auditorul vorbeşte cu alţii şi vede părţile negative ale „imperiului”, îl va aduce pe
managerul secţiei înapoi mai repede decât se aştepta auditorul.
E) Distragerea atenţiei auditorului
Bine intenţionat sau nu, auditatul poate oferi explicaţii/demonstraţii privind unele
elemente sau procese, care sunt nerelevante pentru audit, dar care potrivit opiniei auditatului
l-ar interesa pe auditor. Depinde de auditor să nu se lase atras într-un domeniu care îl
interesează, dar care îl face să piardă timpul necesar auditului. Numai printr-o disciplină
riguroasă, auditorul poate evita o asemenea cursă.
F) Obstrucţionarea auditului
Influenţa auditorului prin anumite exemple
În timpul auditului, auditatul poate încerca deliberat să-l ghideze pe auditor către o
operaţie specifică, un anumit operator sau un document caracteristic. Auditorul trebuie să fie
atent la acest lucru, şi să spună:
„Bine ales acest exemplu, acum e rândul meu să-l aleg pe acesta”. Un auditat de bună
credinţă va ruga pe auditor să selecţioneze activităţile pe care doreşte să le examineze.

Variaţiile în sistem

94
 Adesea, când se descoperă o diferenţă între procedură şi practică, auditorului i se poate
spune că este un caz special. De fapt, dacă auditorul descoperă mai multe neconcordanţe, îşi
pune problema dacă procedura a fost implementată corespunzător în zona auditată.
De obicei, pentru că procedurile sunt corect documentate, cel auditat încearcă să scuze
o serie de diferenţe care apar în desfăşurarea activităţilor, prin circumstanţe „speciale”.
Punerea la încercare a auditorului
Aceasta se întâmplă acolo unde cel auditat îi testează pe auditori într-un fel sau altul,
punându-le la încercare calmul sau probându-le cunoştinţele şi însuşirile. Auditorul trebuie să
evite o discuţie care poate deveni necontrolată, de la probleme tehnice, la probleme personale.

95
 CONCLUZII

1. Auditul calităţii reprezintă un proces sistematic, independent şi documentat în

scopul obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate, pentru a determina măsura
în care sunt îndeplinite criteriile de audit.
2. Scopul principal al auditului calităţii este de a evalua acţiunile corective necesare
pentru eliminarea deficienţelor şi posibilităţile de îmbunătăţire a sistemului calităţii
întreprinderii, a proceselor sale, a produselor şi serviciilor pe care le oferă.
3. Prin auditurile calităţii se evaluează:
- sistemul calităţii întreprinderii în ansamblu sau elemente ale acestuia;
- procesele întreprinderii;
- rezultatele proceselor.
4. Procesul de auditare al sistemului de management al calităţii se bazează pe
următoarele principii:
- comportament etic – baza profesionalismului, fundamentul statutului şi integrităţii
profesionale;
- prezentarea corectă – obligaţia de a raporta într-un sistem corect şi precis inadecvările
şi neconformităţile;
- responsabilitatea profesională – seriozitate şi discernământ în activitatea de auditare;
- independenţa – bază pentru imparţialitatea, obiectivitatea concluziilor auditului şi
încrederea faţă de dovezile auditului;
- abordarea bazată pe dovezi – metoda raţională prin care într-un proces sistematic de
audit se ajunge la concluzii de încredere şi reproductibile într-un proces sistematic de audit.
5. Standardul de strictă actualitate care reglementează procesul de auditare este ISO
19011 : 2002, şi are următoarea structură:
- introducere
- domeniu de aplicare
- referinţe normative
- termeni şi definiţii
- principii de auditare
- conducerea unui program de audit

96
 - activităţi de audit
- competenţa şi evaluarea auditorilor
6. Se evidenţiază mai multe tipuri de audit, în funcţie de următoarele criterii, astfel:
a) După scopul lor auditurile pot fi: audituri interne şi audituri externe.
b) După obiectul lor, auditurile pot fi: auditul calităţii produsului, auditul calităţii
procesului şi auditul sistemelor calităţii.
c) În funcţie de numărul organizaţiilor care participă la efectuarea unui audit, auditurile
pot fi simple şi comune.
d) Din punctul de vedere al profunzimii sale, se pot distinge două niveluri de audit:
audit superficial şi audit de profunzime.
e) Funcţie de direcţia de desfăşurare, auditurile pot fi: verticale şi orizontale.
f) În funcţie de modalitatea efectuării auditului, acesta poate fi: audit surpriză şi audit
anunţat.
7. Programul de audit poate să includă audituri cu diferite obiective, domenii şi criterii
pentru care trebuie să fie alocate resurse adecvate. Un program de audit poate să conţină unul
sau mai multe audituri, în funcţie de mărimea, natura şi complexitatea organizaţiei care
urmează a fi auditată.
8. Auditul sistemelor calităţii cuprinde următoarele etape:
- pregătirea auditului (iniţierea auditului, analiza documentelor, pregătirea auditului la
faţa locului);
- desfăşurarea activităţilor de audit la faţa locului (şedinţa de deschidere; comunicarea
în timpul auditului prin intermediul şedinţelor echipei de audit, roluri şi responsabilităţi ale
ghizilor şi observatorilor, investigaţii, colectarea şi verificarea informaţiilor, documentarea
constatărilor; pregătirea concluziilor auditului şi şedinţa de închidere);
- rezultatele auditului (pregătirea, aprobarea şi distribuirea raportului de audit,
încheierea auditului, efectuarea auditurilor de urmărire).
9. Tehnicile de auditare sunt metodele folosite pentru a obţine informaţiile necesare
privind conformitatea sistemului calităţii, organizaţii auditate, cu standardul de referinţă.
10. Principalele tehnici de auditare sunt:
- ascultarea activă;
- interviul;

97
- chestionarul;
- metoda DCL (Data collection – log – sheet);
- tehnica Delphi;
- tehnica MCR (Mystery customer research);
- tehnica MC (Match poir).

98
 BIBLIOGRAFIE

1. Antonescu V., Managementul calităţii totale, O.I.D.I.C.M., Bucureşti, 1994

2. Ciobanu E., Constantinescu D., Auditul calităţii, OID, ICM, Bucureşti, 1995
3. Ciobanu E., Documentarea şi auditul si0stemelor calităţii. Managementul calităţii şi
protecţia consumatorilor, vol. 2, Centrul editorial poligrafic A.S.E., Bucureşti, 1997
4. Cîrţînă L.M., Luca L., Managementul calităţii, Editura Sitech, Bucureşti, 2003
5. Cîrţînă L.M., Rădulescu C., Managementul calităţii. Aplicaţii practice, Ed.
Academica Brâncuşi, Tg-Jiu, 2003
6. Drăgulănescu M., Managementul calităţii serviciilor, Ed. AGIR, Bucureşti, 2003
7. Horgie O. and Tourish D., Handbook of Communication Audits for Organization,
2002
8. Ion I., Managementul calităţii şi ingineria valorii, Editura A.S.E., Bucureşti, 2008
9. Marti M., Audit Qualité, Les Editions d’Organizations, Paris, 1986
10. Milles D. Quality Auditing, Chopman & Hall, 1993
11. Olaru M., Cadrul conceptual al managementului calităţii, în „Managementul
calităţii şi protecţia consumatorului”, vol. 1, Editura A.S.E., Bucureşti, 1997
12. Olaru M., (coord.), Managementul calităţii. Concepte şi principii de bază, Editura
A.S.E., Bucureşti, 1999
13. Olaru M., Managementul calităţii. Tehnici şi instrumente, Ed. A.S.E., Bucureşti,
1999
14. Olaru M., Cherciu O., Orientări actuale privind pregătirea profesională în domeniul
managementului calităţii, în „Q – Media”, nr. 4/1999
15. Roncea C., Auditul sistemului calităţii. Ghid practic, Editura Class, Bucureşti, 1998
16. Roncea C., Aspecte practice privind auditul sistemului calităţii, în Olaru M.
(coord), „Managementul calităţii. Tehnici şi instrumente”, Editura A.S.E., Bucureşti, 1999

99