Modelul Iso 9000

12 MODELUL ISO 9000:2000 PENTRU MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE
8
MODELUL ISO 9000 PENTRU MANAGEMENTUL
CALITĂŢII
8.1 NORMELE ISO 9000
8.1.1 Premisele Normelor ISO 9000
Normele ISO 9000 reprezintă o familie de standarde

internaţionale prin care se definesc principii şi se stabilesc cerinţe
pentru orientarea şi controlul unei organizaţii în ceea ce priveşte
calitatea.
Elaborarea normelor ISO 9000 pentru managementul
calităţii a fost determinată de o serie de motive:
1. succesul extraordinar al economiei japoneze în anii
1970-1985 rezultat al unor noi principii de
management. Necesitatea ca ţările occidentale
industrializate să facă faţă presiunii pe care produsele
japoneze au determinat-o pe pieţele acestora;
2. nivelul ridicat de asigurare a calităţii în cazul producţiei
de echipamente militare.
1. În perioada 1970-1985 produsele japoneze, caracterizate
prin nivel ridicat de calitate şi preţuri atractive, au invadat pieţele
ţărilor puternic industrializate: Statele Unite ale Americii, Anglia,
Germania, Franţa, Canada etc. determinând o profundă criză.
Problema a fost aşa de acută încât a fost necesară
intervenţia organismelor executive ale ţărilor respective.
Emblematică în acest sens a fost campania pentru promovarea
MODELUL ISO 9000:2000 PENTRU MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE 13
calităţii declanşată în Statele Unite ale Americii în anul 1980, sub

patronajul preşedintelui Ronald Reagan, cu titlul “Dacă le fac
japonezii, de ce nu putem să le facem şi noi?”. În consecinţă s-a
procedat la analiza cauzelor care au condus la succesul
întreprinderilor japoneze. S-a constatat că materiile prime
folosite erau la fel, din toate punctele de vedere, echipamentele
tehnologice de asemenea, întreprinderile japoneze aplicau
aceleaşi tehnologii, reziduurile, deşeurile etc. erau la fel. Cu toate
acestea produsele fabricate în Japonia aveau nivel de calitate
superior, la costuri comparabile sau mai mici.
Concluzia a fost că succesul economiei japoneze s-a
datorat componentei umane, adică managementului japonez, care
a acordat prioritate calităţii şi a creat mecanisme de antrenare în
procese de îmbunătăţire a tuturor persoanelor angajate, inclusiv a
muncitorilor.
Pentru valorificarea potenţialului de îmbunătăţire al
muncitorilor s-au iniţiat şi s-au dezvoltat în Japonia aşa-numitele
cercuri ale calităţii. În principiu un cerc al calităţii era constituit
dintr-un număr relativ redus de persoane, care aveau legătură cu
procesul al cărui rezultat conducea la o problemă de calitate. În
cazul apariţiei unei probleme, persoanele implicate se întruneau
într-o şedinţă ad-hoc al cercului calităţii, la sfârşitul programului
de lucru şi procedau la analiza relaţiilor de cauză–efect pentru a o
rezolva. S-a apreciat că antrenarea muncitorilor în procese de
îmbunătăţire este cauza succesului economiei japoneze.
Ca urmare, în Statele Unite ale Americii, Franţa, etc. s-au
iniţiat campanii de promovare a cercurilor calităţii. Acţiunea s-a
soldat cu un eşec total. Cauza eşecului se afla în mentalitatea
muncitorului occidental, diferită fundamental de aceea a
muncitorului japonez. Muncitorul japonez prezintă ataşament
faţă de întreprinderea în care lucrează, este disciplinat, integrat în
munca sa, manifestă spirit de îmbunătăţire. În fiecare zi
muncitorul japonez îşi spune “ce pot face azi mai bine decât
ieri?”.
Muncitorul occidental chiar dacă este disciplinat, integrat
în munca sa consideră întreprinderea în care lucrează ca locul din
care îşi câştigă existenţa. Nu consideră că întreprinderea
respectivă este o componentă a vieţii sale. Dacă o altă
întreprindere reprezintă sursa unui câştig mai bun, cu foarte
multă uşurinţă, muncitorul occidental părăseşte organizaţia la
care este angajat pentru o ofertă mai bună.
Totuşi, constatarea conform căreia antrenarea personalului
angajat în procese de îmbunătăţire reprezintă un potenţial
extraordinar pentru progresul organizaţiei este un fapt de
necontestat şi ca urmare trebuie să se creeze cadrul necesar
pentru valorificarea acestui potenţial. Muncitorul occidental nu
este dispus ca prin liberul său consimţământ să se antreneze în
procese de îmbunătăţire. De aceea managementul trebuie să
creeze un sistem de tehnici şi instrumente de management pentru
antrenarea muncitorilor în procese de îmbunătăţire. Se desprinde
astfel necesitatea unor reglementări pentru acest scop.
2. Producţia de echipamente militare a fost şi este
caracterizată printr-un nivel foarte ridicat de asigurare a calităţii.
La baza organizării, conducerii, controlului, evaluării calităţii
producţiei militare se află norme militare de asigurare a calităţii.
Caracteristicile normelor militare pentru asigurarea calităţii
fabricaţiei de echipamente militare sunt:
- instaurarea ordinii şi disciplinei în desfăşurarea proceselor, pe
baza unor proceduri;
- creşterea răspunderii persoanelor implicate în desfăşurarea
proceselor prin înregistrarea activităţilor şi a rezultatelor
obţinute. Componenta care determină acest lucru este
identificarea şi trasabilitatea, respectiv cunoaşterea exactă a
ceea ce se face (identificare) şi a istoriei, a evoluţiei a ceea ce

se face (trasabilitate).
Din cele prezentate mai sus s-au desprins următoarele
concluzii:
- necesitatea elaborării unor reglementări prin intermediul
cărora să se dezvolte procedurile necesare pentru antrenarea
persoanelor de nivel ierarhic redus (operatorii) în procesul de
îmbunătăţire,
- dezvoltarea ordinii şi disciplinei, a identificării şi trasabilităţii
în scopul asigurării calităţii.
La solicitarea ţărilor occidentale dezvoltate Organizaţia
Internaţională de Standardizare (ISO) a procedat la elaborarea
normelor pentru asigurarea calităţii. Pe baza standardului
Departamentului Apărării al SUA MILO 9858 A şi a
standardului Ministerului Apărării al Marii Britanii BS 5750,
referitoare la calitatea produselor militare, ISO a redactat în anul
1984 normele ISO 9000, pe care le-a publicat în anul 1987.
Începând din anul publicării lor, în întreprinderi şi societăţi din
ţările Comunităţii Europene s-a procedat la dezvoltarea şi
implementarea sistemelor calităţii conform normelor ISO 9000.
Normele ISO 9000 au suportat o serie de îmbunătăţiri.
Prima revizuire a normelor ISO 9000 s-a făcut în anul 1991. A
doua revizuire s-a făcut în anul 1994, iar a treia în anul 2000.
În prezent familia de norme ISO 9000 cuprinde trei norme,
în vigoare şi în România, şi anume:
 ISO 9000: 2000 (în România SR EN ISO 9000:2001)
Sisteme de management al calităţii. Principii
fundamentale şi vocabular.
Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.
Sisteme de management al calităţii. Linii directoare

pentru îmbunătăţirea performanţelor.
Principalele caracteristici ale normelor ISO 9000:2000 sunt
următoarele:
1- dezvoltarea normelor pe baza principiilor managementului
calităţii. În acest sens se evidenţiază orientarea către client,
implicarea personalului, viziunea pe termen lung,
managementul orientat către procese, îmbunătăţirea
continuă, promovarea parteneriatului etc.;
2- completarea şi clarificarea terminologiei privind calitatea şi a
relaţiei dintre termeni. De notat că termenii folosiţi în
domeniul calităţii, până în anul 2000, erau definiţi în norma
ISO 8402:1995, care nu era inclusă în familia de norme ISO
9000. În prezent noţiunile şi termenii privind calitatea sunt
definite în norma ISO 9000: 2000, parte integrantă a familiei
de norme ISO 9000;
3- înlocuirea conceptului de asigurare a calităţii, al cărui scop
era acela de a furniza părţilor interesate încrederea că cerinţele
referitoare la calitate vor fi îndeplinite, cu conceptul de
management al calităţii care, în plus faţă de asigurarea
calităţii produsului, are scopul de a determina creşterea
satisfacţiei clientului;
4- reducerea numărului de proceduri documentate;
5- definirea clară şi completă a răspunderilor care revin
managementului în ceea ce priveşte calitatea.
8.1.2.Descrierea generală a normelor ISO 9000
8.1.2.1. Norma ISO 9000:2000

Norma ISO 9000:2000 descrie principiile fundamentale ale

sistemelor de management al calităţii şi terminologia pentru
sistemele de management al calităţii.
Norma cuprinde un preambul, declaraţia de ratificare,
introducere, trei capitole şi anume: domeniul de aplicare,
principii fundamentale ale sistemelor de management al calităţii,
termeni şi definiţii şi o anexă.
Potrivit normei ISO 9000:2000 familia de Standarde
Internaţionale ISO 9000 este destinată:
 organizaţiilor care doresc să dezvolte şi să implementeze
un sistem de management al calităţii în scopul creşterii
performanţelor;
 organizaţiilor care doresc să obţină încrederea că furnizorii
vor satisface cerinţele referitoare la produse;
 utilizatorilor produselor(clienţii finali) pentru a obţine
încrederea că produsele vor satisface cerinţele lor;
 părţilor interesate, din interiorul sau din exteriorul
organizaţiei, care evaluează, auditează, oferă consultanţă
privind sistemul de management al calităţii, pentru
conformitatea cu cerinţele normei ISO 9000: 2000.
În introducere sunt identificate şi sunt descrise pe scurt
principiile managementului calităţii.
Principiile managementului calităţii, care trebuie să fie
în centrul acţiunilor managementului de la cel mai înalt nivel
pentru a conduce organizaţia spre îmbunătăţirea performanţei,
sunt:
1-Orientarea către client. Organizaţia depinde de clienţii săi
şi de aceea trebuie:
-să identifice şi să înţeleagă necesităţile curente şi viitoare
ale clienţilor;
-să satisfacă cerinţele clienţilor;
-să se preocupe să depăşească aşteptările clientului.
2-Leadership. Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi

orientarea organizaţiei prin viziunea pe care o au asupra
organizaţiei şi prin politicile şi strategia definite pe baza acesteia.
Liderii trebuie să creeze şi să menţină mediul intern de antrenare
şi implicare a personalului pentru realizarea obiectivelor
organizaţiei. Însuşirile pe care trebuie să le aibă un lider în
virtutea principiului de “leadership” sunt:
- să fie o persoană pro-activă şi să conducă prin exemplul
propriu;
- să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul
extern;
- să ia în considerare nevoile tuturor părţilor interesate,
inclusiv clienţii, proprietarii, personalul, furnizorii,
comunitatea locală şi societatea în ansamblu;
- să stabilească o viziune clară, realistă pentru viitorul
organizaţiei;
- să stabilească valorile comune şi modelele de etică la
toate nivelurile organizaţiei;
- să promoveze şi să dezvolte încrederea şi să elimine
teama;
- să asigure resursele necesare;
- să asigure personalului libertatea de a acţiona cu
responsabilitate şi răspundere;
- să inspire, să încurajeze şi să recunoască eforturile şi
contribuţiile personalului;
- să promoveze o comunicare deschisă şi onestă;
- să educe, să instruiască şi să îndrume personalul;
- să stabilească obiective şi ţinte îndrăzneţe;
- să implementeze strategii pentru îndeplinirea acestor
obiective.
3-Implicarea personalului. Personalul de la toate nivelurile
este esenţa (valoarea de bază) a unei organizaţii. Implicarea totală
a personalului, în spirit de îmbunătăţire continuă, permite
valorificarea abilităţilor fiecărei persoane în beneficiul

organizaţiei.
4-Abordarea bazată pe proces. Orice activitate, de orice
natură (proiectare, cercetare, fabricaţie, activitate comercială,
financiară, funcţională etc.) se desfăşoară pe baza unor elemente
(date) de intrare şi are ca rezultat elemente (date) de ieşire, adică
este un proces. Organizarea şi desfăşurarea activităţilor pe
principiul conducerii procesului face ca rezultatele dorite să aibă
calitate asigurată şi să fie obţinute mai eficient. În cazul în care se
manifestă o tendinţă de ieşire a procesului de sub control, se fac
corecţiile necesare, în timp real, pentru readucerea procesului sub
control.
5-Abordarea managementului ca sistem. Activităţile care
se desfăşoară într-o organizaţie se prezintă ca un ansamblu de
procese. Datele de ieşire ale unui proces reprezintă, de regulă,
date de intrare ale procesului următor. Identificarea, înţelegerea şi
conducerea proceselor corelate şi în interacţiune ca elemente
integrate într-un sistem, contribuie la eficacitatea şi eficienţa
organizaţiei în realizarea obiectivelor sale.
6-Îmbunătăţirea continuă. Îmbunătăţirea continuă a
performanţei globale a organizaţiei trebuie să fie un obiectiv
permanent al managementului. Îmbunătăţirea continuă se
realizează prin stabilirea de politici referitoare la calitate şi de
obiective ale calităţii adecvate, prin intermediul rezultatelor
auditurilor, analiza datelor, prin acţiuni corective şi preventive,
analiza efectuată de management, având ca modele concurenţii
situaţi cel mai bine pe piaţă. Îmbunătăţirea continuă trebuie să
devină o stare de spirit, un aspect important al mentalităţii pro-
calitate. Fiecare persoană trebuie să fie antrenată în procesul de
îmbunătăţire pas cu pas a procesului în care este implicată. Astfel
se valorifică potenţialul de îmbunătăţire de care este capabil
fiecare angajat.
7-Abordarea pe bază de date şi fapte în luarea deciziilor.

Deciziile corecte şi eficiente sunt elaborate numai după o atentă
şi completă analiză a datelor şi faptelor. De aceea trebuie să se
dezvolte procese de colectare şi prelucrare a datelor şi
informaţiilor. Trebuie să se dezvolte un sistem de tehnici
statistice şi de management (instrumente ale calităţii) şi să se
antreneze personalul în aplicarea lor.
8-Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul. Orice
organizaţie care fabrică produse foloseşte materii prime,
materiale, componente, sisteme, echipamente, maşini şi utilaje,
scule, pe care la procură de la furnizori. Calitatea produselor
realizate depinde în mod direct de calitatea materialelor şi
componentelor aprovizionate. Pentru furnizor organizaţia noastră
este client. Afacerea furnizorului există dacă există clientul său,
respectiv organizaţia. La rândul său organizaţia noastră există
prin clienţii săi, cărora se adresează cu produsele realizate. Prin
urmare furnizorul şi organizaţia au interes comun şi anume
satisfacerea clientului. De aceea organizaţia şi furnizorii săi sunt
interdependenţi şi o relaţie reciproc avantajoasă (de parteneriat)
creşte abilitatea lor de a crea valoare.
Principiile fundamentale ale sistemelor de management al

calităţii
Pentru a se menţine pe piaţă organizaţiile sunt determinate
să-şi îmbunătăţească continuu procesele şi produsele. Pentru a
îndeplini acest deziderat este necesar ca activităţile din
organizaţie să fie coordonate, controlate şi evaluate în mod
sistematic şi transparent. Implementarea şi menţinerea unui
sistem de management al calităţii (SMC), în spirit de
îmbunătăţire continuă, luând în considerare necesităţile părţilor
interesate (clienţi, furnizori, personal, societate), având ca
obiectiv creşterea satisfacţiei acestora reprezintă calea cea mai
potrivită.
Prin sistemul de management al calităţii organizaţiile sunt

încurajate:
- să identifice şi să analizeze cerinţele clientului,
- să definească procesele care contribuie la realizarea de
produse şi servicii care să îndeplinească necesităţile şi
aşteptările clientului,
- să ţină aceste procese sub control,
- să furnizeze cadrul necesar pentru îmbunătăţirea
continuă, pentru creşterea satisfacţiei clientului şi a
celorlalte părţi interesate,
- să furnizeze încredere personalului organizaţiei, clienţilor
săi şi altor părţi interesate că este capabilă să furnizeze
produse şi servicii care îndeplinesc în mod consecvent
cerinţele.
Conform normei ISO 9000:2000 principiile fundamentale
ale sistemului de management al calităţii sunt:
1. Abordare bazată pe proces
Norma ISO 9000:2000 încurajează abordarea bazată pe
proces într-o organizaţie deoarece procesele sunt înaintea
rezultatelor. Prin urmare a identifica, a conduce, a menţine sub
control, a îmbunătăţi procesele înseamnă a face totul bine de la
început, a preveni erorile, a asigura calitatea rezultatelor.
Abordarea bazată pe proces prin sistemul de management al
calităţii, în spirit de îmbunătăţire continuă, este redată în figura
8.1. Succesiunea de activităţi prezentată în această figură rezintă
ciclul PDCA aplicat în cadrul sistemului de management al
calităţii.
Conform acestui principiu, managementul organizaţiei are
responsabilitatea de a asigura condiţiile favorabile şi de a aloca
resursele necesare pentru realizarea produselor conform
cerinţelor clienţilor, precum şi de a efectua controlul adecvat, în
spirit de îmbunătăţire continuă, pentru creşterea nivelului de
satisfacţie a clienţilor.
2. Abordarea sistemului de management al calităţii.

Sistemul de management al calităţii, privit ca ansamblul de
procese corelate sau în interacţiune, prin care se stabilesc
politica şi obiectivele şi se realizează obiectivele respective, în
ceea ce priveşte calitatea, îndeplineşte potrivit normei ISO
9000:2001 în mod sistematic, ciclic o succesiune de activităţi
esenţiale:
a)-determinarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor şi
altor părţi interesate,
b)-stabilirea politicii şi obiectivelor organizaţiei referitoare
la calitate,
c)-determinarea proceselor şi responsabilităţilor necesare
pentru a atinge obiectivele calităţii,
Îmbunătăţirea continuă prin sistemul
de management al calităţii
Responsabilitatea
managementului
Clienţi
Clienţi (şi
alte părţi Satisfacţia
interesate) Managementul Măsurare, analiză şi
resurselor îmbunătăţire clienţilor
resurselor
Cerinţe Realizarea Produs

produsului
Activităţi care adaugă valoare

Fluxuri de informaţii
Fig. 8.1 Sistemul de management al calităţii

bazat pe proces
d)-determinarea şi asigurarea resurselor necesare pentru a

atinge obiectivele calităţii,
e)-stabilirea metodelor de măsurare a eficacităţii şi
eficienţei fiecărui proces,
f)-aplicarea acestor măsuri pentru a determina eficacitatea
şi eficienţa fiecărui proces,
g)-determinarea mijloacelor de prevenire a
neconformităţilor şi de eliminare a cauzelor acestora,
h)-stabilirea şi aplicarea unui proces pentru îmbunătăţirea
continuă a sistemului de management al calităţii.
3. Politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii.
Stabilirea direcţiilor de urmat, cu scopul de a orienta
eforturile în organizaţie precum şi a obiectivelor care trebuie
atinse, în ceea ce priveşte calitatea, reprezintă substanţa
managementului prin politici.
Obiectivele calităţii trebuie:
- să fie compatibile cu viziunea managementului de la cel
mai înalt nivel şi cu valorile organizaţiei;
- să fie consecvente cu politica referitoare la calitate;
- să corespundă cu angajamentul de îmbunătăţire continuă;
- să urmărească creşterea satisfacţiei şi a încrederii
clienţilor şi a altor părţi interesate;
- să vizeze creşterea continuă a performanţelor
organizaţiei;
- să fie realiste;
- să fie măsurabile.
4. Rolul managementului de la cel mai înalt nivel
Prin leadership şi acţiuni specifice, managementul de la cel
mai înalt nivel poate crea un mediu de implicare deplină a
personalului şi în care sistemul de management al calităţii să fie
eficace şi eficient. La baza angajamentului, a acţiunilor şi
deciziilor managementului de la cel mai înalt nivel trebuie să se
găsească principiile managementului calităţii.
Potrivit normei, managementul de la cel mai înalt nivel

trebuie:
- să stabilească şi să menţină politica şi obiectivele
referitoare la calitate;
- să promoveze politica şi obiectivele calităţii în întreaga
organizaţie pentru a creşte conştientizarea, motivarea şi
implicarea (adeziunea şi responsabilitatea) persoanelor;
- să se asigure de orientarea întregii organizaţii asupra
cerinţelor clienţilor;
- să se asigure că sunt identificate şi implementate procese
adecvate pentru a asigura îndeplinirea cerinţelor
clienţilor şi a altor părţi interesate precum şi pentru
realizarea obiectivelor calităţii;
- să se asigure că este stabilit, implementat şi menţinut un
sistem al calităţii eficace şi eficient pentru a aplica
politica referitoare la calitate şi a realiza obiectivele
calităţii;
- să se asigure de disponibilitatea resurselor necesare;
- să analizeze periodic sistemul de management al calităţii;
- să decidă acţiuni cu privire la politica referitoare la
calitate şi obiectivele calităţii;
- să decidă asupra acţiunilor de îmbunătăţire a sistemului
de management al calităţii.
5. Documentaţie
O componentă de bază a ansamblului de condiţii necesare
pentru menţinerea şi îmbunătăţirea proceselor într-o organizaţie
este documentaţia.
Sistemul calităţii utilizează următoarele tipuri de documente :
- manualul calităţii care furnizează informaţii
consecvente, atât pentru scopuri interne cât şi pentru
scopuri externe, referitoare la sistemul de management al
calităţii;
- planuri ale calităţii care descriu cum se aplică sistemul

calităţii unui anumit produs, proiect sau contract;
- specificaţii prin care se stabilesc cerinţe;
- ghiduri prin care se stabilesc recomandări şi sugestii;
- proceduri, instrucţiuni de lucru sunt documente care
furnizează informaţii despre modul în care se realizează
cu consecvenţă activităţi şi procese. Prin aceste
documente se stabileşte sistemul de reguli pentru
organizarea, desfăşurarea şi controlul activităţilor;
- înregistrări, documente care furnizează dovezi obiective
ale activităţilor efectuate şi rezultatelor obţinute. Aceste
documente au rol important în ceea ce priveşte
identificarea şi trasabilitatea.
Documentaţia corectă şi completă prezintă o serie de avantaje:
- facilitează comunicarea intenţiei şi consecvenţa acţiunii;
- asigură baza necesară unei instruiri adecvate;
- contribuie la obţinerea conformităţii cu cerinţele clientului
şi îmbunătăţirea calităţii;
- furnizează repetabilitatea şi trasabilitatea;
- furnizează dovezi obiective;
- contribuie la evaluarea eficacităţii şi a adecvării continue a
sistemului de management al calităţii.
6. Evaluarea sistematică.
A programa, organiza, instrui, a asigura resursele pentru o
acţiune, un proces, sau un ansamblu de procese este o condiţie
necesară, dar nu şi suficientă pentru a determina, menţine şi
îmbunătăţi calitatea respectivelor procese şi a rezultatelor
obţinute. Este fundamental necesar să se dezvolte procese de
evaluare sistematică. Există patru întrebări fundamentale care
trebuie avute în vedere la evaluarea sistemului de management al
calităţii:
- Procesul respectiv este identificat şi definit
corespunzător ?
- Sunt desemnate responsabilităţile ?

- Sunt implementate şi menţinute procedurile ?
- Este eficace procesul respectiv în obţinerea rezultatelor
cerute ?
Evaluarea se face prin auditare, analiză şi autoevaluare.
Prin audituri se determină măsura în care sunt cunoscute şi
îndeplinite cerinţele definite prin proceduri, instrucţiuni, planuri
ale calităţii, politici şi obiective ale calităţii şi dacă acestea sunt
adecvate la momentul dat pentru a asigura satisfacerea clientului
şi altor părţi interesate. Auditurile furnizează datele şi
informaţiile necesare care, analizate şi evaluate, permit să se
definească acţiunile corective şi preventive, precum şi
îmbunătăţirile necesare.
7. Îmbunătăţirea continuă.
Are scopul de a determina creşterea satisfacţiei clienţilor şi a
altor părţi interesate. Într-o organizaţie trebuie ca treptat, pas cu
pas, îmbunătăţirea continuă să devină o stare de spirit pe care să
o trăiască şi în care să se integreze întregul personal. În plan
practic acţiunile de îmbunătăţire au caracter sistematic, ciclic
(ciclul PDCA):
8. Rolul tehnicilor statistice.
Utilizarea tehnicilor statistice oferă managementului datele
necesare pentru luarea celor mai potrivite decizii, ajută la
menţinerea procesele sub control, la îmbunătăţirea eficacităţii şi
eficienţei proceselor.
9. Sistemul de management al calităţii şi alte orientări
ale sistemului de management
Sistemul de management al calităţii orientează şi
controlează organizaţia în ceea ce priveşte calitatea pentru
îndeplinirea obiectivelor calităţii, a satisfacerii necesităţilor şi
aşteptărilor clienţilor şi altor părţi interesate. Totodată în
organizaţie se dezvoltă şi alte sisteme de management precum
Sistemul de management pentru protecţia mediului, Sistemul de
management pentru protecţia muncii şi prevenirea riscurilor de

muncă etc. prin care se orientează şi se controlează organizaţia în
aspectele respective ale managementului. Sistemul de
management al calităţii trebuie să fie compatibil cu celelalte
sisteme de management dezvoltate în organizaţie.
8.2.2. Norma ISO 9001:2000

Norma ISO 9001:2000 defineşte cerinţele necesare pentru
dezvoltarea, implementarea şi menţinerea unui sistem de
management al calităţii într-o organizaţie. Prin sistemul de
management al calităţii eficace şi eficient organizaţia
demonstrează capabilitatea ei de a furniza produse care să
îndeplinească cerinţele clienţilor precum şi cerinţele de
reglementare aplicabile, având ca scop esenţial creşterea
satisfacţiei clienţilor.
Norma ISO 9001:2000 este structurată în mai multe părţi:
preambul, introducere, domeniul de aplicare, referinţe
normative, termeni şi definiţii, cerinţe pentru sistemul de
management al calităţii, cerinţe privind responsabilitatea
managementului, managementul resurselor, realizarea
produsului, măsurare, analiză şi îmbunătăţire.
Norma ISO 9001:2000 înlocuieşte normele ISO 9001:1994;
ISO 9002:1994; ISO 9003:1994.
Sistemul de management al calităţii poate fi dezvoltat în
funcţie de activităţile desfăşurate în organizaţie şi de rezultatele
acestora. Astfel organizaţia poate să dezvolte şi să menţină un
sistem de management al calităţii în conformitate cu modulele E,
D, sau H (vezi tabelul 8.1).
Domeniul de aplicare al sistemelor de management al
calităţii cerute de aceste module se adresează:
- Inspecţiei şi încercărilor finale ale produsului(modulul E)
- Producţiei, inspecţiei şi încercărilor finale (modulul D)
Tabelul 8.1.
Modulele de cerinţe pentru sistemele de management al calităţii
Modulul E Modulul D Modulul H
Excluderi permise Excluderi permise Excluderi permise
- planificarea realizării produsului -proiectare şi NU se admit
- comunicarea cu clientul dezvoltare excluderi
- proiectare şi dezvoltare
- aprovizionare
- controlul producţiei şi al furnizării serviciului
validarea proceselor de producţie şi de
furnizare de servicii
- identificare şi trasabilitate
- Proiectării, fabricaţiei, inspecţiei şi încercărilor finale ale

produsului (modulul H)
În cazul modulelor E şi D sunt permise unele excluderi, iar
în cazul modului H nu se admite nici o excludere de la cerinţele
normei ISO 9001:2000.
Norma ISO 9001:2000 precizează că adoptarea unui sistem
de management al calităţii trebuie să fie o decizie strategică a
organizaţiei. Cerinţele normei ISO 9001 nu sunt cerinţe pentru
produse ci sunt complementare acestora. Esenţa normei ISO
9001 o reprezintă abordarea bazată pe proces. Se accentuează
importanţa:
- înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor clienţilor şi altor
părţi interesate,
- necesităţii de a considera procesele în funcţie de
valoarea adăugată,
- obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi
eficacitatea procesului,
- îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor
obiective.
Norma ISO 9001 stabileşte cerinţele pentru un sistem de
management al calităţii atunci când o organizaţie:
- are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a furniza
consecvent produse care să satisfacă cerinţele clientului
şi cerinţele reglementărilor aplicabile,
- urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea

eficace a sistemului de management al calităţii, inclusiv
a proceselor de îmbunătăţire continuă a acestuia şi prin
asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului şi cu
cerinţele reglementărilor aplicabile.
Cerinţele aplicabile pentru sistemul de management al
calităţii sunt definite în capitolele 4 – 8. Cerinţele sunt stabilite în
spiritul orientării către client, abordării bazate pe proces şi al
îmbunătăţirii continue. Astfel, întreaga activitate de dezvoltare şi
realizare a produselor şi serviciilor capătă un profund caracter
preventiv.
Prezentarea în detaliu a cerinţelor Normei ISO 9001:2000
se face în paragraful 8.3.
8.2.3 Norma ISO 9004:2000
Norma ISO 9004:2000 Linii directoare pentru

îmbunătăţire performanţelor sistemului de management al
calităţii stabileşte o serie de cerinţe suplimentare cerinţelor
definite prin Norma ISO 9001:2000 în scopul creşterii
performanţei sistemului de management al calităţii.
Norma ISO 9004:2000 are o structură asemănătoare
Normei ISO 9001:2000. Pentru fiecare componentă a Normei
ISO 9001:2000 sunt definite şi detaliate cerinţe şi recomandări
suplimentare care să concentreze eforturile pentru îmbunătăţirea
continuă. În mod evident, în chenar, se reproduc cerinţele
prevăzute în norma ISO 9001:2000.
Mecanismul de bază recomandat prin Norma ISO
9004:2000 în vederea îmbunătăţirii performanţelor organizaţiei
este autoevaluarea. Prin autoevaluare, pe drumul îmbunătăţirii
continue, organizaţia poate obţine succese importante în ceea ce
priveşte calitatea.
Reproducem mai jos cerinţa 8.5 Îmbunătăţire pentru a

exemplifica structura Normei ISO 9001:2000.
8.5 Îmbunătăţire
8.5.1 Generalităţi
Managementul ar trebui să caute continuu să
îmbunătăţească eficacitatea şi eficienţa proceselor organizaţiei,
în loc să aştepte apariţia unei probleme care să indice
oportunităţile de îmbunătăţire. Îmbunătăţirile pot varia de la
îmbunătăţirile continue cu paşi mici, până la proiecte strategice
de îmbunătăţire radicală. Organizaţia ar trebui să aibă
implementat un proces pentru a identifica şi a conduce
activităţile de îmbunătăţire. Aceste îmbunătăţiri pot avea ca
rezultat modificarea produsului sau proceselor şi chiar al
sistemului de management al calităţii sau al organizaţiei.
ISO 9001:2000. Sisteme de management al calităţii. Cerinţe

8.5 Îmbunătăţire
8.5.1 Îmbunătăţire continuă
Organizaţia trebuie să-şi îmbunătăţească continuu eficacitatea
sistemului de management al calităţii, prin utilizarea politicii
referitoare la calitate, a obiectivelor calităţii, a rezultatelor
auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor corective şi
preventive şi a analizei efectuate de management.
Recomandările şi detalierile, precum şi cerinţele înscrise în

chenare, care sunt stipulate prin norma ISO 9001:2000, fac parte
integrantă din norma ISO 9004:2000.
8.3 CERINŢELE NORMEI ISO 9001:2000 PENTRU

MANAGEMENTUL CALITĂŢII
În cele ce urmează vom parcurge cerinţele prevăzute în

Norma SR EN ISO 9001:2000 şi vom face comentariile necesare
pentru înţelegerea adecvată a spiritului acestei norme.

Comentariile sunt scrise cu litere normale. Cerinţele, aşa cum
sunt ele definite în Norma SR EN ISO 9001:2000, sunt scrise cu
litere înclinate.
Numerotarea titlurilor se va face în cadrul acestui paragraf.
Nu se va respecta numerotarea capitolelor şi paragrafelor în
conformitate cu Norma SR EN ISO 9001:2001. Prin urmare
prezenta lucrare nu poate fi folosită ca document care să
înlocuiască norma propriu-zisă. De aceea cititorii, persoane care
operează cu normele ISO 9000, trebuie să apeleze la norme
atunci când acest lucru este necesar.
8.3.1 Cerinţe referitoare la sistemul de management al
calităţii
Sistemul de management al calităţii cuprinde un ansamblu
de responsabilităţi şi autorităţi, operează cu o structură de
documente, dispune de resurse pentru a asigura desfăşurarea
proceselor de management al calităţii în spirit de îmbunătăţire
continuă, urmărind creşterea satisfacţiei clientului.
Prin sistemul de management al calităţii managementul
orientează eforturile tuturor persoanelor angajate prin politica
referitoare la calitate pentru a îndeplini obiectivele calităţii şi
organizează control sistematic pentru a adecva permanent
politica şi obiectivele calităţii la evoluţia cerinţelor şi aşteptărilor
clientului. La baza cerinţelor preferitoare la sistemul de
management al calităţii, definite în Norma ISO 9001, se găsesc
principiile Managementului calităţii totale (TQM).
8.3.1.1.Cerinţe generale privind Sistemul de

management al calităţii
În conformitate cu norma ISO 9001:2000 organizaţia
trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze şi să
menţină un sistem de management al calităţii şi să

îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia.
Organizaţia trebuie:
a) să identifice procesele necesare sistemului de management
al calităţii şi aplicarea acestora în întreaga organizaţie,
b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese,
c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se
asigura că atât operarea cât şi controlul acestor procese
sunt eficace,
d) să se asigure de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor
necesare pentru a susţine operarea şi monitorizarea
acestor procese,
e) să monitorizeze, să măsoare şi să analizeze aceste procese
şi
f) să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza
rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor
procese.
Organizaţia trebuie să administreze aceste procese în
conformitate cu cerinţele acestui standard internaţional.
Atunci când o organizaţie decide să utilizeze procese din
afara ei, procese care influenţează conformitatea produsului cu
cerinţele, organizaţia trebuie să se asigure de controlul asupra
unor astfel de procese. Controlul asupra unor asemenea procese
externe trebuie să fie identificat în cadrul sistemului de
management al calităţii.
Notă - Procesele necesare pentru sistemul de management
al calităţii menţionate mai sus ar trebui să includă procesele
activităţilor de management, de asigurare a resurselor, de
realizare a produsului şi de măsurare.
Cerinţele definite mai sus stabilesc clar că managementul
organizaţiei trebuie să se orienteze către procese, să identifice
procesele necesare, succesiunea şi interacţiunea acestora, să
asigure resursele, să menţină sub control procesele şi să

determine îmbunătăţire continuă a lor.
Prin urmare sistemul de management al calităţii nu trebuie
să fie înţeles ca un instrument la dispoziţia managementului.
Managementul de la cel mai înalt nivel are răspunderea de a
defini politica referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii, de a
asigura desfăşurarea politicii în întreaga organizaţie, de a efectua
control sistematic pentru a asigura eficacitatea şi eficienţa
sistemului de management al calităţii în vederea îndeplinirii
politicii şi obiectivelor respective. De aceea se poate afirma că
managementul de la cel mai înal nivel trebuie înţeles ca
element al sistemului de management al calităţii.
De asemenea, şefii de departamente, şefii de secţii şi
servicii, de ateliere şi birouri au atribuţii şi responsabilităţi în
ceea ce priveşte calitatea şi ca urmare sunt, la rândul lor,
elemente ale sistemului de management al calităţii.
8.3.1.2 Cerinţe referitoare la documentaţie

Un rol important în organizarea, conducerea, îmbunătăţirea
proceselor care se desfăşoară în organizaţie îl are documentaţia
sistemului de management al calităţii. Documentaţia sistemului
de management al calităţii reprezintă ansamblul de informaţii
care se referă la calitate, împreună cu mediul suport al acestora,
precum manualul calităţii, proceduri, instrucţiuni de lucru,
înregistrări, planuri ale calităţii, specificaţii, desene, rapoarte,
standarde etc.
Prin intermediul documentaţiei:
- se defineşte sistemul de reguli pe care personalul
organizaţiei trebuie să le respecte pentru desfăşurarea,
menţinerea sub control şi îmbunătăţirea proceselor,
- se oferă dovezi obiective părţilor interesate,
- se câştigă încrederea partenerilor,
- se asigură o puternică bază de instruire şi educare a

persoanelor.
Potrivit normei ISO 9001:2000 documentaţia sistemului de
management al calităţii trebuie să includă:
a) declaraţii documentate ale politicii referitoare la calitate
şi ale obiectivelor calităţii,
b) un manual al calităţii,
c) proceduri documentate cerute în acest standard
internaţional,
d) documente necesare organizaţiei pentru a se asigura de
eficacitatea planificării, operării şi controlului proceselor
sale şi
e) înregistrări cerute de acest standard internaţional.
Nota 1 - Acolo unde termenul procedură documentată
apare în acest standard internaţional, acesta înseamnă că
procedura este stabilită, documentată, implementată şi
menţinută.
Nota 2 - Amploarea documentaţiei sistemului de
management al calităţii poate să difere de la o organizaţie la
alta în funcţie de:
a) mărimea organizaţiei şi tipul activităţilor,
b) complexitatea proceselor şi interacţiunea acestora şi
c) competenţa personalului.
Nota 3 - Documentaţia poate fi în orice formă sau pe orice
mediu suport.
8.3.1.2.1 Manualul calităţii

Manualul calităţii reprezintă documentul care descrie
sistemul de management al calităţii al organizaţiei. Manualul
calităţii cuprinde informaţii referitoare la organizaţie, la
partenerii de afaceri ai acesteia, descrise procesele necesare
sistemului de management al calităţii şi interacţiunile dintre ele.
Organizaţia trebuie să stabilească şi să menţină un

manual al calităţii care să includă:
a) domeniul de aplicare al sistemului de management al
calităţii, inclusiv detalii şi justificări ale oricăror
excluderi,
b) procedurile documentate stabilite pentru sistemul de
management al calităţii sau o referire la acestea,
c) o descriere a interacţiunii dintre procesele sistemului
8.3.1.2.2 Controlul documentelor
Scopul controlului documentelor este acela de a asigura că
documentele relevante pentru managementul calităţii sunt
adecvate, sunt documentate, sunt disponibile pentru personalul
care le foloseşte şi pentru parteneri, totodată este eliminat riscul
utilizării unor documente anulate, documentele sunt revizuite în
mod corespunzător în raport cu rezultatele proceselor de
îmbunătăţire continuă etc.
De aceea, potrivit Normei ISO 9001 documentele cerute de
sistemul de management al calităţii trebuie controlate. Trebuie
stabilită o procedură documentată care să definească controlul
necesar pentru:
a) a aproba documentele, înainte de emitere, în ceea ce
priveşte adecvarea acestora,
b) a analiza, a actualiza, dacă este cazul, şi a reaproba
documentele,
c) a se asigura că sunt identificate modificările şi
stadiul revizuirii curente ale documentelor,
d) a se asigura că versiunile relevante ale documentelor
aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare,
e) a se asigura că documentele rămân lizibile şi
identificabile cu uşurinţă,
f) a se asigura că documentele de provenienţă externă
sunt identificate şi distribuţia lor este controlată,
g) a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor

perimate şi a le aplica o identificare adecvată dacă
sunt păstrate indiferent în ce scop.
8.3.1.2.3 Controlul înregistrărilor

Înregistrările sunt un tip special de documente şi de aceea
trebuie controlate cu mare atenţie. Înregistrările au menirea de a
asigura cerinţele pentru îndeplinirea identificării şi mai ales a
trasabilităţii, a evoluţiei proceselor, a responsabilităţilor pe care
le au persoanele implicate în rezolvarea proceselor şi reprezintă
dovezi obiective asupra rezultatelor obţinute şi a măsurilor luate
pentru îmbunătăţirea continuă a acestora.
Înregistrările trebuie stabilite şi menţinute pentru a furniza
dovezi ale conformităţii cu cerinţele şi ale funcţionării eficace a
sistemului de management al calităţii. Înregistrările trebuie să
rămână lizibile, identificabile şi regăsibile cu uşurinţă. Trebuie
stabilită o procedură documentată care să definească controlul
necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea, regăsirea,
durata de păstrare şi eliminarea înregistrărilor.
8.3.2 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

Managementul are rol determinant în dezvoltarea,
implementarea şi menţinerea unui sistem de management al
calităţii eficient şi eficace în organizaţie. Managementul de la cel
mai înalt nivel al organizaţiei imprimă stilul de lucru pentru
promovarea unei mentalităţi pro-calitate, dispune alocarea
resursele necesare, stabileşte politica referitoare la calitate şi
obiectivele calităţii, asigură definirea politicilor şi obiectivelor
calităţii pentru fiecare unitate din structura organizatorică şi
funcţională a organizaţiei, analizează sistematic îndeplinirea
politicilor şi atingerea obiectivelor stabilite şi defineşte măsurile
necesare pentru îmbunătăţirea continuă.
De asemenea, managementul, pe întreaga structură
ierarhică, are ca răspundere esenţială definirea politicilor care

revin departamentelor, sectoarelor funcţionale şi de producţie din
structura organizatorică şi funcţională a organizaţiei, derivate din
politicile referitoare la calitate precum şi a obiectivelor calităţii
definite la nivelul întregii organizaţii de către managementul de
la cel mai înalt nivel şi de a asigura condiţiile necesare pentru
îndeplinirea şi îmbunătăţirea continuă a acestora.
Prin urmare managementul pe întreaga structură ierarhică,
de la cel mai înalt nivel până la supervizori, reprezintă elemente
ale sistemului de management al calităţii. Norma ISO 9001:2000
stabileşte cerinţe precise şi complete cu privire la răspunderile ce
revin managementului în ceea ce priveşte calitatea.
8.3.2.1 Angajamentul managementului

Potrivit normei managementul de la cel mai înalt nivel
trebuie să prezinte dovezi ale angajamentului său pentru
dezvoltarea şi implementarea sistemului de management al
calităţii precum şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii
acestuia prin:
a) comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei
satisfacerii cerinţelor clienţilor, precum şi a cerinţelor
legale şi a celor de reglementare,
b) stabilirea politicii referitoare la calitate,
c) a se asigura de faptul că sunt stabilite obiectivele calităţii,
d) conducerea analizelor efectuate de management şi
e) a se asigura de disponibilitatea resurselor.
8.3.2.2 Orientare către client

Organizaţia realizează produse pentru a fi vândute şi
folosite de către client. Afacerea organizaţiei se menţine şi se
poate dezvolta numai dacă clienţii cumpără produsele acesteia şi
încasează banii necesari pentru acoperirea cheltuielilor şi pentru
reluarea ciclului de producţie.
Prin urmare pentru ca organizaţia să facă faţă concurenţei

şi să se menţină pe piaţă trebuie să-şi atragă clienţii şi chiar să
câştige alţi clienţi. Pentru aceasta managementul trebuie să
urmărească creşterea continuă a satisfacţiei clienţilor. În acest
scop trebuie dezvoltate practici de colectare, analiză, prelucrare şi
îndeplinire a cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor.
trebuie să se asigure că cerinţele clientului sunt determinate şi
satisfăcute în scopul creşterii satisfacţiei clientului.
8.3.2.3 Politica referitoare la calitate

Managementul trebuie să orienteze eforturile depuse de
către personalul organizaţiei în scopul dezvoltării afacerii, al
atingerii nivelului de calitate conform viziunii pe care o are în
ceea ce priveşte evoluţia în perspectivă a organizaţiei. Pentru
aceasta managementul de la cel mai înalt nivel are
responsabilitatea de a elabora politica referitoare la calitate.
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se
asigure că politica referitoare la calitate:
a) este adecvată scopului organizaţiei,
b) include un angajament pentru satisfacerea cerinţelor şi
pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de
management al calităţii,
c) asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea
obiectivelor calităţii,
d) este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei şi
e) este analizată pentru adecvarea ei continuă.
8.3.2.4 Planificare
Planificarea calităţii este parte a managementului calităţii
care este concentrată pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care
specifică procesele operaţionale necesare şi resursele aferente
pentru a îndeplini obiectivele calităţii.
8.3.2.4.1 Obiectivele calităţii

Politica referitoare la calitate stabileşte direcţia şi sensul în
care sunt orientate eforturile organizaţiei în scopul îndeplinirii
obiectivelor calităţii (fig.8.2). Prin obiectivele calităţii se
stabilesc nivelurile care se doreşte a fi atinse în ceea ce priveşte
calitatea.
Potrivit Normei ISO 9001 managementul de la cel mai înalt
nivel trebuie să se asigure că obiectivele calităţii, inclusiv acelea
necesare pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la produs,
sunt stabilite pentru funcţiile relevante şi la nivelurile relevante
ale organizaţiei. Obiectivele calităţii trebuie să fie măsurabile şi
în concordanţă cu politica referitoare la calitate.
OBIECTIVUL CALITĂŢII
OBIECTIVUL CALITĂŢII
POZIŢIA VIITOARE A
POZIŢIA VIITOARE A
ORGANIZAŢIEI
ORGANIZAŢIEI
POLITICA
SITUAŢIA ACTUALĂ
SITUAŢIA
POZIŢIA ACTUALĂ
ORGANIZAŢIEI
POZIŢIA ORGANIZAŢIEI
LA MOMENTUL DAT
LA MOMENTUL DAT
Fig. 8.2 Politica şi obiectivul calităţii
8.3.2.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii

Desfăşurarea eficace a proceselor sistemului de
management al calităţii în condiţii de eficienţă necesită
planificarea acestora. De aceea managementul de la cel mai înalt
nivel trebuie să se asigure că
a) planificarea sistemului de management al calităţii este
efectuată în scopul îndeplinirii cerinţelor prevăzute la
8.3.1 precum şi a obiectivelor calităţii şi
b) integritatea sistemului de management al calităţii este
menţinută atunci când schimbările sistemului de

management al calităţii sunt planificate şi implementate.
8.3.2.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare
8.3.2.5.1 Responsabilitate şi autoritate

Procesele desfăşurate în organizaţie sunt coordonate de
persoanele angajate. Pentru buna efectuare şi intercorelare a
activităţilor este necesar să fie clar definite responsabilităţile şi
autoritatea fiecărei persoane. Conform normei managementul de
la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că responsabilităţile şi
autorităţile sunt definite şi comunicate în cadrul organizaţiei.
8.3.2.5.2 Reprezentantul managementului
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să numească
un membru al managementului care, în afara altor
responsabilităţi, trebuie să aibă responsabilitate şi autoritate
pentru
a) a se asigura că procesele necesare sistemului de
management al calităţii sunt stabilite, implementate
şi menţinute,
b) a raporta managementului de la cel mai înalt nivel
despre funcţionarea sistemului de management al
calităţii şi despre orice necesitate de îmbunătăţire şi
c) a se asigura că este promovată în cadrul organizaţiei
conştientizarea cerinţelor clientului.
Notă - Responsabilitatea reprezentantului managementului
poate să includă legătura cu părţi externe în aspecte referitoare
la sistemul de management al calităţii.
Reprezentantul managementului în cazul organizaţiilor mari
este directorul compartimentului calitate. În cazul organizaţiilor
mici se recomandă ca atribuţiile reprezentantului
managementului să fie îndeplinite de către şeful
compartimentului de control tehnic al calităţii (fig.8.3).
REPREZENTANTUL
REPREZENTANTULMANAGEMENTULUI
MANAGEMENTULUI
DEPARTAMENTUL
DEPARTAMENTUL
DEPARTAMENTULCTC
CTC DEPARTAMENTULAQ
AQ
Fig. 8.3 Reprezentantul managementului şi compartimentele

subordonate
În acest mod evaluarea calităţii prin măsurări şi încercări

(procese specifice departamentului CTC) cât şi prin audit intern
(procese specifice departamentului AQ) are un clar caracter
obiectiv, persoanele care efectuează evaluarea fiind independente
de domeniile care se supun evaluării.
8.3.2.5.3 Comunicarea internă
În cadrul organizaţiei se comunică în continuu informaţii:
 în flux descendent pentru transmiterea pe întreaga structură
ierarhică a politicilor referitoare la calitate, a obiectivelor
calităţii şi a tuturor deciziilor luate de către managementul de
la cel mai înalt nivel,
 în flux ascendent pentru transmiterea către organismul de
decizie al organizaţiei a datelor şi informaţiilor cu privire la
desfăşurarea proceselor, la nivelul de îndeplinire a politicilor
şi obiectivelor calităţii, la nivelul de înţelegere a rolului
clientului, a nivelului de satisfacere a clientului etc., date
necesare pentru a formula deciziile, a planifica, a programa
etc.,
 în fluxuri laterale între entităţile organizaţiei care se află unele
cu altele în relaţii, în succesiunea de procese care se
desfăşoară în organizaţie.
Pentru a asigura eficienţa activităţilor şi prin aceasta pentru

a face ca organizaţia şi entităţile acesteia să aibă capacitatea de a
răspunde în timp util la evoluţiile pieţei şi cerinţelor clienţilor
managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că,
în cadrul organizaţiei, sunt stabilite procese adecvate de
comunicare şi că această comunicare se referă la eficacitatea
8.3.2.6 Analiza efectuată de management

Aspectele fundamentale ale managementului sunt
orientarea şi controlul. Controlul are la bază colectarea datelor
şi informaţiilor, prelucrarea acestora într-o formă necesară pentru
a formula deciziile cele mai adecvate. Acest aspect este îndeplinit
prin ceea ce se numeşte analiza efectuată de management.
8.3.2.6.1. Generalităţi
trebuie să analizeze la intervale planificate sistemul de
management al calităţii din organizaţie, pentru a se asigura că
este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace. Această
analiză trebuie să includă evaluarea oportunităţilor de
îmbunătăţire şi necesitatea de schimbare în sistemul de
management al calităţii, inclusiv politica referitoare la calitate şi
obiectivele calităţii.
Trebuie menţinute înregistrări ale analizelor efectuate de
management.
8.3.2.6.2 Elemente de intrare ale analizei

Analiza efectuată de către management este un proces care
prelucrează o serie de elemente de intrare pe care le transformă în
elemente de ieşire.
Elementele de intrare ale analizei efectuate de management
trebuie să includă informaţii referitoare la
a) rezultatele auditurilor,
b) feedback-ul de la client,
c) performanţa proceselor şi conformitatea produsului,
d) stadiul acţiunilor corective şi preventive,
e) acţiuni de urmărire de la analizele efectuate de
management anterior,
f) schimbări care ar putea să influenţeze sistemul de
g) recomandări pentru îmbunătăţire.
8.3.2.6.3 Elemente de ieşire ale analizei

Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management
trebuie să includă orice decizii şi acţiuni referitoare la
a) îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management
al calităţii şi a proceselor sale,
b) îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele
clientului şi
c) necesitatea de resurse.
8.3.3 MANAGEMENTUL RESURSELOR
Îndeplinirea cerinţelor referitoare la sistemul de

management al calităţii, ca şi pentru orice activitate, necesită
alocarea de resurse: materiale, financiare, umane.
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să identifice
resursele necesare pentru dezvoltarea, implementarea şi
menţinerea sistemului de management al calităţii şi să dispună
alocarea acestora.
8.3.3.1 Asigurarea resurselor

Potrivit Normei ISO 9001 organizaţia trebuie să determine

şi să pună la dispoziţie resursele necesare
a) pentru a implementa şi menţine sistemul de
management al calităţii şi pentru a îmbunătăţi
continuu eficacitatea acestuia şi
b) pentru a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea
cerinţelor sale.
8.3.3.2 Resurse umane
8.3.3.2.1 Generalităţi
Acţiunile necesare pentru conducerea proceselor sistemului
de management al calităţii sunt îndeplinite de către persoanele
angajate în acest scop. Succesul organizaţiei este în mod esenţial
determinat de calitatea personalului.
Norma ISO 9001 stabileşte că personalul care efectuează
activităţi care influenţează calitatea produsului trebuie să fie
competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al
abilităţilor şi al experienţei adecvate.
8.3.3.2.2 Competenţă, conştientizare şi instruire

De aceea organizaţia trebuie
a) să determine competenţa necesară pentru personalul
ce desfăşoară activităţi care influenţează calitatea
produsului,
b) să furnizeze instruirea sau să întreprindă alte acţiuni
pentru a satisface aceste necesităţi,
c) să evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse,
d) să se asigure că personalul său este conştient de
relevanţa şi importanţa activităţilor sale şi de modul
în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii
şi
e) să menţină înregistrări adecvate referitoare la studii.
instruire, abilităţi şi experienţă.
8.3.3.3 Infrastructură
Condiţiile de lucru şi facilităţile de care dispun persoanele
pentru îndeplinirea sarcinilor au influenţă puternică asupra
randamentului, al eficienţei muncii. De aceea organizaţia trebuie
să determine, să pună la dispoziţie şi să menţină infrastructura
necesară pentru a realiza conformitatea cu cerinţele produsului.
Infrastructura include, după cum este cazul:
a) clădiri, spaţiu de lucru şi utilităţi asociate,
b) echipament pentru procese (atât hardware, cât şi
software) şi
c) servicii suport (cum sunt cele de transport sau de
comunicare).
8.3.3.4 Mediu de lucru
Organizaţia trebuie să determine şi să conducă mediul de
lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinţele
produsului.
Pentru valorificarea potenţialului persoanelor
managementul trebuie să asigure un mediu de lucru propice.
Trebuie să se aibă în vedere următoarele aspecte:
- aspectul ergonomic, al comodităţii şi eficienţei în
efectuarea activităţilor,
- al disponibilităţii echipamentului de lucru,
- al condiţiilor fizice şi chimice ale mediului de lucru:
temperatură, umiditate, calitatea aerului, nivel de zgomot,
miros, etc.,
- al stării de sănătate şi nivelului de satisfacere a
persoanelor pentru eforturile depuse şi pentru rezultatele
obţinute,
- al relaţiile de muncă:
o între persoanele implicate în desfăşurarea unui
proces,
o între persoanele implicate în procese succesive (se

recomandă să se stabilească relaţii de parteneriat de
tip furnizori-clienţi interni),
o între şefi şi subordonaţi.
8.3.3 REALIZAREA PRODUSULUI
Viaţa comercială a unui produs cuprinde etapele:

dezvoltarea noului produs, lansarea pe piaţă a acestuia,
comercializarea şi declinul.
Dezvoltarea şi comercializarea noului produs are la bază o
succesiune de procese de planificare, de identificare a cerinţelor
referitoare la produs, de cercetare şi proiectare, de fabricaţie, de
control, de depozitare şi livrare, de asigurare a service-ului şi
altor cerinţe post-vânzare. Norma ISO 9001 stabileşte cerinţe
specifice pentru aceste procese esenţiale pentru promovarea unui
produs de succes.
8.3.4.1 Planificarea realizării produsului

În conformitate cu Norma ISO 9001 organizaţia trebuie să
planifice şi să dezvolte procesele necesare pentru realizarea
produsului. Planificarea realizării produsului trebuie să fie
compatibilă cu cerinţele pentru celelalte procese ale sistemului de
La planificarea realizării produsului organizaţia trebuie să
determine, după caz, următoarele:
a) obiectivele calităţii şi cerinţele pentru produs;
b) necesitatea de a stabili procese, documente şi de a
aloca resurse specifice produsului;
c) activităţile cerute de verificare, validare,
monitorizare, inspecţie şi încercare specifice
produsului precum şi criteriile pentru acceptare a
produsului;
d) înregistrările necesare pentru a fumiza dovezi că

procesele de realizare şi produsul rezultat satisfac
cerinţele.
Elementele de ieşire ale acestei planificări trebuie să fie
într-o formă adecvată metodei de operare a organizaţiei.
Nota 1 - Se poate face referire la un document care
specifică procesele sistemului de management al calităţii
(inclusiv procesele de realizare a produsului) şi resursele care se
aplică unui anumit produs, proiect sau contract, ca fiind un plan
al calităţii.
Nota 2 - De asemenea, organizaţia poate să aplice la
dezvoltarea proceselor de realizare a produsului cerinţele
precizate la 8.3.4.3.3.
8.3.4.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul
Obiectivul prioritar al organizaţiei trebuie să fie creşterea

satisfacţiei clientului pentru produsele pe care le oferă. De aceea
organizaţia trebuie să stabilească cu clientul relaţii specifice, să
determine şi să transpună în produs şi în servicii cerinţele şi
aşteptările clientului.
8.3.4.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs

Potrivit Normei ISO 9001 organizaţia trebuie să determine:
a) cerinţele specificate de către client, inclusiv cerinţele
referitoare la activităţile de livrare şi post-livrare.
b) cerinţele nespecificate de către client, dar necesare pentru
utilizarea specificată sau intenţionată, atunci când aceasta
este cunoscută,
c) cerinţele legale şi de reglementare referitoare la produs şi
d) orice alte cerinţe suplimentare determinate de organizaţie.
8.3.4.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs

Organizaţia trebuie să analizeze cerinţele referitoare la

produs. Această analiză trebuie făcută înainte de angajamentul
organizaţiei de a livra un produs clientului (de exemplu
transmiterea de oferte, acceptarea unor contracte sau a unor
comenzi, acceptarea unor modificări ale contractelor sau
comenzilor) şi trebuie să se asigure că
a) cerinţele referitoare la produs sunt definite,
b) cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele
exprimate anterior sunt rezolvate şi
c) organizaţia are capabilitatea să îndeplinească cerinţele
definite.
Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei şi
ale acţiunilor apărute în urma analizei.
Atunci când clientul furnizează o declaraţie nedocumentată
a cerinţelor, cerinţele clientului trebuie confirmate de
organizaţie înaintea acceptării lor.
Atunci când cerinţele referitoare la produs sunt modificate,
organizaţia trebuie să se asigure că documentele relevante sunt
amendate şi că personalul implicat este conştientizat cu privire
la modificarea cerinţelor.
Notă - în unele situaţii, cum sunt vânzările prin Internet, nu
este practică o analiză oficială pentru fiecare comandă, în
schimb, analiza poate lua în considerare alte informaţii
relevante referitoare la produs, cum sunt cataloage sau
materiale publicitare.
8.3.4.2.3 Comunicarea cu clientul

Comunicarea este esenţială pentru asigurarea fluxului de
informaţii în relaţia dintre organizaţie şi partenerii de afaceri ai
acesteia - furnizori şi clienţi. Pentru a obţine informaţii corecte şi
complete în ceea ce priveşte cerinţele şi aşteptările clienţilor
organizaţia trebuie să determine şi să implementeze modalităţi
eficace pentru comunicarea cu clienţii în legătură cu
a) informaţiile despre produs,

b) tratarea cererilor de ofertă, a contractelor şi
comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea şi
c) feedback-ul de la client, inclusiv reclamaţiile
acestuia.
8.3.4.3 Proiectare şi dezvoltare

Proiectarea este etapa de concepere a noului produs
precum şi a tehnologiilor şi echipamentelor necesare. Studiile
efectuate pentru a identifica faza în care sunt active cauzele
problemelor referitoare la calitate au arătat că peste 75% dintre
erorile de calitate îşi au cauzele în proiectare. De aceea cerinţele
referitoare la planificarea proceselor de proiectare, la
desfăşurarea şi corelarea acestora între ele precum şi cu
activităţile de fabricaţie, la controlul, verificarea, validarea şi
modificarea proiectelor sunt atent şi detaliat stabilite în Norma
ISO 9001.
8.3.4.3.1 Planificarea proiectării şi dezvoltării

Potrivit normei organizaţia trebuie să planifice şi să
controleze proiectarea şi dezvoltarea produsului.
Pe durata planificării proiectării şi dezvoltării, organizaţia
trebuie să determine
a) etapele proiectării şi dezvoltării,
b) analiza, verificarea şi validarea care sunt adecvate
fiecărei etape de proiectare şt dezvoltare şi
c) responsabilităţile şi autoritatea pentru proiectare şi
dezvoltare
Organizaţia trebuie să ţină sub control interfeţele dintre
diferite grupuri implicate în proiectare şi dezvoltare pentru a se
asigura o comunicare eficace şi o desemnare clară a
responsabilităţilor.
Elementele de ieşire ale planificării trebuie actualizate,

după cum este cazul, pe măsură ce proiectarea şi dezvoltarea
evoluează.
8.3.4.3.2 Elemente de intrare ale proiectării şi dezvoltării

La definirea elementelor de intrare ale proiectării şi
dezvoltării trebuie să se aibă în vedere în mod deosebit cerinţele
clienţilor.
Elementele de intrare legate de cerinţele referitoare la
produs trebuie determinate şi trebuie menţinute înregistrări.
Aceste elemente de intrare trebuie să includă
a) cerinţe de funcţionare şi performanţă,
b) cerinţe legale şi ale reglementărilor aplicabile,
c) atunci când este aplicabil, informaţii derivate din
proiecte similare anterioare ,
d) alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare.
Aceste elemente de intrare trebuie să fie analizate, pentru a
stabili dacă sunt adecvate. Cerinţele trebuie să fie complete, fără
ambiguităţi şi necontradictorii.
8.3.4.3.3 Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltării

Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării şi anume
desene, memorii de calcul, manuale de utilizare, caiete de sarcini,
proceduri operaţionale, instrucţiuni de lucru etc. stau la baza
tuturor proceselor care se desfăşoară în organizaţie în scopul
fabricării produsului, comercializării acestuia, urmăririi
comportării la utilizator în vederea îmbunătăţirii performanţelor
produsului etc.
De aceea elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării
trebuie furnizate într-o formă care să permită verificarea în raport
cu elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării şi trebuie
aprobate înainte de eliberarea acestora.
Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării trebuie:
a) să satisfacă cerinţele cuprinse în elementele de

intrare ale proiectării şi dezvoltării,
b) să fumizeze informaţii corespunzătoare pentru
aprovizionare, pentru producţie şi pentru fumizarea
serviciului,
c) să conţină sau să facă referire la criterii de acceptare
a produsului ,
d) să specifice caracteristicile produsului care sunt
esenţiale pentru utilizarea sigură şi corectă a
acestuia.
8.3.4.3.4 Analiza proiectării şi dezvoltării

Analiza atentă şi detaliată a proiectării şi dezvoltării
conferă managementul un profund caracter preventiv. În acest
scop Norma ISO 9001 stabileşte că analize sistematice ale
proiectării şi dezvoltării trebuie efectuate în conformitate cu
modalităţile planificate, în etape adecvate pentru:
a) a evalua capabilitatea rezultatelor proiectării şi

dezvoltării de a satisface cerinţele şi
b) a identifica orice probleme şi a propune acţiuni
necesare.
Participanţii la astfel de analize trebuie să includă
reprezentanţi ai funcţiilor interesate de etapele proiectării şi
dezvoltării care sunt analizate. Trebuie menţinute înregistrările
rezultatelor analizelor şi ale oricăror acţiuni necesare.
8.3.4.3.5 Verificarea proiectării şi dezvoltării

Verificarea trebuie efectuată în conformitate cu
modalităţile planificate pentru a se asigura că elementele de
ieşire ale proiectării şi dezvoltării au satisfăcut cerinţele
cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării.
Trebuie menţinute înregistrările rezultatelor verificării şi ale

oricăror acţiuni necesare.
8.3.4.3.6 Validarea proiectării şi dezvoltării

Validarea proiectării şi dezvoltării trebuie efectuată în
conformitate cu modalităţile planificate, pentru a se asigura că
produsul rezultat este capabil să satisfacă cerinţele pentru
aplicări specificate sau utilizări intenţionate, atunci când sunt
cunoscute. Ori de câte ori este realizabil, validarea trebuie
finalizata înainte de livrarea sau implementarea produsului.
Trebuie menţinute înregistrările rezultatelor validării şi ale
oricăror acţiuni necesare.
8.3.4.3.7 Controlul modificărilor în proiectare şi

dezvoltare
Modificările în proiectare şi dezvoltare trebuie identificate
şi trebuie menţinute înregistrări. Modificările trebuie analizate,
verificate şi validate, după caz, şi aprobate înainte de
implementarea lor. Analiza modificărilor în proiectare şi
dezvoltare trebuie să includă evaluarea efectului modificărilor
asupra părţilor componente şi a produsului deja livrat.
Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei
modificărilor şi ale oricăror acţiuni necesare.
Notă: având în vedere importanţa deosebită a proiectării şi
dezvoltării norma cere ca în toate fazele procesului de proiectare
să se menţină înregistrări care să demonstreze îndeplinirea
procedurilor de proiectare, verificare şi validare şi care să ofere
condiţiile necesare pentru o bună identificare şi trasabilitate,
precum şi ca bază pentru îmbunătăţirea continuă.
8.3.4.4 Aprovizionare
Pentru desfăşurarea procesului de producţie organizaţia

foloseşte materii prime, materiale, componente, echipamente,
sisteme etc. pe care le procură de la furnizori. Calitatea
produsului este influenţată direct de calitatea materialelor şi a
elementelor aprovizionate. De aceea Norma ISO 9001 defineşte
cerinţe specifice pentru procesul de aprovizionare, pentru
evaluarea furnizorilor şi pentru asigurarea calităţii elementelor
aprovizionate.
8.3.4.4.1 Procesul de aprovizionare

Organizaţia trebuie să se asigure că produsul aprovizionat
este conform cu cerinţele de aprovizionare specificate. Tipul şi
amploarea controlului aplicat furnizorului şi produsului
aprovizionat trebuie să depindă de efectul produsului
aprovizionat asupra realizării ulterioare a produsului sau
asupra produsului final.
Organizaţia trebuie să evalueze şi să selecteze furnizorii pe
baza capabilităţii acestora de a furniza un produs în
concordanţă cu cerinţele organizaţiei. Trebuie stabilite criteriile
de selecţie, de evaluare şi de reevaluare. Trebuie menţinute
înregistrări ale rezultatelor evaluărilor şi ale oricăror acţiuni
necesare rezultate din evaluare.
8.3.4.4.2 Informaţii pentru aprovizionare

Informaţiile pentru aprovizionare trebuie să descrie
produsul de aprovizionat inclusiv, atunci când este cazul,
a) cerinţe pentru aprobarea produsului, procedurilor,
proceselor şi echipamentelor,
b) cerinţe pentru calificarea personalului şi
c) cerinţe pentru sistemul de management al calităţii.
Organizaţia trebuie să se asigure că cerinţele de
aprovizionare specificate sunt adecvate, înainte de comunicarea
acestora către furnizor.
De regulă evaluarea furnizorului începe cu sistemul de

management al calităţii al acestuia. De aceea organizaţiile în
calitatea lor de furnizoare de produse şi servicii trebuie să
dezvolte, să implementeze un sistem de management al calităţii
şi să se asigure că sistemul de management al calităţii este
menţinut şi este eficient şi eficace.
8.3.4.4.3 Verificarea produsului aprovizionat

Organizaţia trebuie să stabilească şi să implementeze
inspecţia sau alte activităţi necesare pentru a se asigura că
produsul aprovizionat satisface cerinţele de aprovizionare
specificate.
Atunci când organizaţia (în calitatea sa de client pe care o
are cu furnizorul) sau clientul acesteia intenţionează să
desfăşoare verificarea la furnizor, organizaţia trebuie să
specifice, în informaţiile pentru aprovizionare, înţelegerile avute
în vedere la verificarea şi metoda de eliberare a produsului.
8.3.4.5 Producţie şi furnizare de servicii

Producţia înseamnă ansamblul de procese prin care materiile
prime, materialele, componentele, sistemele etc. sunt
transformate în produse. Procesele de producţie trebuie conduse
astfel încât acestea să fie menţinute sub control pe tot parcursul
desfăşurării lor prin intervenţii în timp real asupra unor parametri
de intrare. Datele necesare pentru analiza stării procesului sunt
furnizate de activităţile de control al procesului, de verificările,
măsurările şi încercările efectuate. Rezultatele măsurărilor, a
verificărilor şi încercărilor reprezintă totodată dovezi obiective
ale îndeplinirii cerinţelor prevăzute în specificaţii referitoare la
produs.
8.3.4.5.1 Controlul producţiei şi al furnizării serviciului

Potrivit Normei ISO 9001 organizaţia trebuie să planifice şi

să realizeze producţia şi furnizarea de servicii în condiţii
controlate.
Condiţiile controlate trebuie să includă după caz
a) disponibilitatea informaţiilor care descriu
caracteristicile produsului,
b) disponibilitatea instrucţiunilor de lucru, dacă sunt
necesare,
c) utilizarea echipamentului adecvat,
d) disponibilitatea şi utilizarea dispozitivelor de
măsurare şi monitorizare,
e) implementarea monitorizării şi măsurării şi
f) implementarea activităţilor de eliberare, livrare şi
post-livrare.
8.3.4.5.2 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare

de servicii
Pentru a se asigura că procesele de producţie şi de furnizare
de servicii sunt adecvate organizaţia trebuie să valideze orice
procese de producţie şi furnizare de servicii, atunci când
elementele de ieşire rezultate nu pot fi verificate prin măsurare
sau monitorizare ulterioare. Aceasta include orice procese în
care deficienţele devin evidente numai după ce produsul se află
în utilizare sau după ce serviciul a fost furnizat.
Validarea trebuie să demonstreze capabilitatea acestor
procese de a obţine rezultatele planificate.
Organizaţia trebuie să stabilească măsuri preliminare
pentru aceste procese inclusiv, după caz:
a) criterii definite pentru analiza şi aprobarea
proceselor,
b) aprobarea echipamentului şi calificarea
personalului,
c) utilizarea de metode şi proceduri specifice,
d) cerinţe referitoare la înregistrări şi

e) revalidarea.
8.3.4.5.3 Identificare şi trasabilitate

Ordinea şi disciplina în efectuarea tuturor activităţilor de
producţie, creşterea nivelului de implicare a persoanelor în
promovarea calităţii capătă o forţă mare de determinare atunci
când identificarea este sigură şi istoria desfăşurării activităţilor
(trasabilitatea) este complet şi corect îndeplinită.
De aceea Norma ISO 9001 prevede că atunci când este
cazul, organizaţia trebuie să identifice produsul folosind
mijloace adecvate pe durata realizării produsului.
Organizaţia trebuie să identifice stadiul produsului în
raport cu cerinţele de măsurare şi monitorizare.
Atunci când trasabilitatea este o cerinţă, organizaţia
trebuie să ţină sub control şi să înregistreze identificarea unică a
produsului.
Notă - in unele sectoare industriale, managementul
configuraţiei este un mijloc prin câre sunt menţinute
identificarea şi trasabilitatea.
8.3.4.5.4 Proprietatea clientului

Există cazuri când pentru realizarea unui produs clientul
pune la dispoziţia organizaţiei producătoare unele componente şi
echipamente. De exemplu un client comandă o navă unui şantier
naval şi ca urmare a încrederii pe care o are într-un furnizor de
instalaţii radar cumpără instalaţia radar respectivă şi o pune la
dispoziţia executantului în vederea echipării navei cu aceasta.
Instalaţia radar reprezintă proprietatea clientului.
Potrivit Normei ISO 9001 organizaţia trebuie să trateze cu
grijă proprietatea clientului pe perioada în care aceasta se află
sub controlul organizaţiei sau este utilizată de organizaţie.
Organizaţia trebuie să identifice, să verifice, să protejeze şi să
păstreze în siguranţă proprietatea clientului pusă la dispoziţie

pentru a fi utilizată sau încorporată în produs. Dacă
proprietatea clientului este pierdută, deteriorată sau inaptă
pentru utilizare, acest lucru trebuie raportat clientului şi trebuie
menţinute înregistrări.
Notă - Proprietatea clientului poate include proprietatea
intelectuală.
Menţionăm că în virtutea interesului clientului de a obţine
produs de calitate, trebuie ca produsul – proprietate a clientului
să aibă calitate adecvată.
8.3.4.5.5. Păstrarea produsului
Materiile prime, materialele, semifabricatele,
echipamentele, componentele, produsele etc. sunt ambalate,
manipulate, transportate, depozitate.
În scopul păstrării integrităţii, pentru a nu afecta cu nimic
calitatea acestora pe parcursul procesului de producţie Norma
ISO 9001 stabileşte că organizaţia trebuie să păstreze
conformitatea produsului pe parcursul procesării interne şi al
livrării la destinaţia intenţionată. Această păstrare trebuie să
includă identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea şi
protejarea. Păstrarea trebuie aplicată, de asemenea, părţilor
componente ale produsului.
8.3.4.5.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi

monitorizare
Controlul calităţii, definit ca ansamblul de tehnici şi
activităţi operaţionale utilizate pentru îndeplinirea cerinţelor, se
execută, în cazul proceselor de producţie, prin verificări şi
măsurări cu ajutorul aparatelor şi dispozitivelor de măsurare.
Deosebit de importantă pentru a asigura menţinerea sub
control a proceselor, precum şi pentru a certifica îndeplinirea
cerinţelor de calitate este disponibilitatea dispozitivelor de
măsurare şi monitorizare. De aceea Norma ISO 9001 prevede

cerinţe speciale în acest sens.
Potrivit normei organizaţia trebuie să determine
monitorizările şi măsurările care trebuie efectuate şi
dispozitivele de măsurare şi monitorizare necesare pentru a
furniza dovezi ale produsului cu cerinţele determinate.
Organizaţia trebuie să stabilească procesele prin care să se
asigure că monitorizările şi măsurările pot fi efectuate şi că sunt
efectuate într-un mod care este în concordanţă cu cerinţele de
monitorizare şi măsurare.
Atunci când este necesar să se asigure rezultate valide,
dispozitivele de măsurare trebuie
a) etalonate sau verificate, la intervale specificate, sau
înainte de întrebuinţare faţă de etaloane de măsură
trasabile până la etaloane internaţionale sau naţionale;
atunci când astfel de etaloane, nu există, baza utilizată
pentru etalonare sau verificare trebuie înregistrată;
b) ajustate sau reajustate, după cum este necesar
c) identificate pentru a permite determinarea stării de
etalonare;
d) puse în siguranţă împotriva ajustărilor care ar putea
invalida rezultatul măsurării;
e) protejate în timpul manipulării, întreţinerii şi depozitării
împotriva degradărilor şi deteriorărilor.
În plus, organizaţia trebuie să evalueze şi să înregistreze
validitatea rezultatelor măsurărilor anterioare atunci când
echipamentul este găsit neconform cu cerinţele. Organizaţia
trebuie să întreprindă acţiuni adecvate asupra echipamentului şi
a oricărui produs afectat. Trebuie menţinute înregistrări
referitoare la rezultatele etalonării şi verificări.
Atunci când este utilizat pentru monitorizarea şi măsurarea
cerinţelor specificate trebuie confirmată capabilitatea software-
ului pentru calculator de a satisface utilizarea intenţionată.
Confirmarea trebuie făcută înainte de prima utilizare şi

reconfirmarea după cum este necesar.
Notă - a se vedea ISO 10012-1 şi ISO 10012-2 pentru
îndrumare.
8.3.5 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE
8.3.5.1 Generalităţi
Esenţa sistemului de management al calităţii trebuie să fie
promovarea în organizaţie precum şi în relaţiile cu clienţii,
furnizorii şi alte părţile interesate a unei mentalităţi pro-calitate în
spirit de îmbunătăţire continuă. Îmbunătăţirea continuă se poate
înfăptui pe baza unei ample şi profunde cunoaşteri a situaţiei
curente a organizaţiei şi a posibilităţilor acesteia de a se dezvolta.
Pentru aceasta sunt necesare date şi fapte care se obţin prin
monitorizare şi măsurare şi analiza acestora. De aceea
organizaţia trebuie să planifice şi să implementeze procesele
necesare de monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire
a) pentru a demonstra conformitatea produsului,
b) pentru a se asigura conformitatea sistemului de
management al calităţi,
c) pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului
Aceasta trebuie să includă determinarea metodelor aplicabile,
inclusiv a tehnicilor statistice precum şi amploarea utilizării lor.
8.3.5.2 Monitorizare şi măsurare
8.3.5.2.1 Satisfacţia clientului

Eforturile de monitorizare şi măsurare trebuie să fie
îndreptate în primul rând în direcţia evaluării nivelului de
satisfacere a clientului, a identificării cerinţelor şi aşteptărilor
acestuia precum şi a proceselor care conduc la îndeplinirea

acestor cerinţe.
În conformitate cu Norma ISO 9001 organizaţia trebuie să
monitorizeze informaţiile referitoare la percepţia clientului
asupra satisfacerii, de către aceasta, a cerinţelor sale, ca una
dintre modalităţile de măsurare a performanţei sistemului de
management al calităţii. Metodele pentru obţinerea şi folosirea
acestor informaţii trebuie determinate.
8.3.5.2.2 Audit intern

Mecanismul prin intermediul căruia se obţin datele necesare
pentru evaluarea proceselor, produselor, furnizorilor, a
elementelor organizaţiei, ale sistemului de management al
calităţii etc. este auditul intern.
Datele şi informaţiile obţinute ca rezultate ale auditului
intern, respectiv neconformităţile şi propunerile de îmbunătăţiri
stau la baza programelor de acţiuni corective şi preventive şi de
îmbunătăţiri. Având în vedere caracterul lor sistematic, ciclic
auditurile determină desfăşurarea în organizaţie a unui proces de
îmbunătăţire continuă. O condiţie esenţială pentru asigura
eficienţă şi eficacitate procesului de îmbunătăţire continuă este
obiectivitatea auditului.
Conform Normei ISO 9001 organizaţia trebuie să efectueze
audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă
sistemul de management al calităţii
a) este conform cu modalităţile planificate, cu cerinţele
acestui Standard internaţional şi cu cerinţele
sistemului de management al calităţii stabilit de către
organizaţie şi
b) este implementat şi menţinut în mod eficace.
Trebuie planificat un program de audit, luând în
considerare starea şi importanţa proceselor şi zonelor care
trebuie auditate, precum şi rezultatele auditurilor precedente.
Trebuie definite criteriile, domeniul de aplicare frecvenţa şi

metodele auditului. Selectarea auditorilor şi modul de efectuare
al auditurilor trebuie să asigure obiectivitatea şi imparţialitatea
procesului de audit . Auditorii nu îşi vor audita propria lor
activitate.
Responsabilităţile şi cerinţele pentru planificarea şi
efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor şi
menţinerea înregistrărilor trebuie definite într-o procedură
documentată.
Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să
se asigure că sunt întreprinse, fără întârziere nejustificată,
acţiuni pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a
cauzelor acestora. Activităţile de urmărire trebuie să includă
verificarea acţiunilor întreprinse şi raportarea rezultatelor
acestora.
Notă- pentru îndrumare a se vedea IS0 10011-1, ISO 10011
-2 şi IS0 10011-3.
8.3.5.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor

Procesele sunt acelea care transformă elementele de intrare
în elemente de ieşire, în rezultate. Calitatea rezultatelor depinde
de modul în care se pregătesc, se monitorizează şi se conduc
procesele. Menţinerea în permanenţă sub control a proceselor
reprezintă o condiţie esenţială pentru realizarea de către
organizaţie a produselor şi serviciilor de calitate pe baza unui
management preventiv.
Norma ISO 9001 stabileşte că organizaţia trebuie să aplice
metode adecvate pentru monitorizarea şi, acolo unde este
aplicabil, măsurarea proceselor sistemului de management al
calităţii. Aceste metode trebuie să demonstreze capabilitatea
proceselor de a obţine rezultatele planificate. Atunci când
rezultatele planificate nu sunt obţinute, trebuie întreprinse
corecţii şi acţiuni corective, după cum este adecvat, pentru a

asigura conformitatea produsului.
8.3.5.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului

Pentru a asigura calitatea produselor şi pentru a furniza
dovezi obiective cu privire la calitatea proceselor şi a produsului
este necesar ca odată cu monitorizarea proceselor să se
monitorizeze şi să se măsoare caracteristicile produsului atât pe
parcursul fabricaţiei (prin activităţi de control intermediar) cât şi
înaintea livrării la client (prin control final). În acest sens trebuie
să se dezvolte şi să se aplice un plan al calităţii pentru produsul
respectiv.
De aceea se prevede că organizaţia trebuie să monitorizeze
şi să măsoare caracteristicile produsului, pentru a verifica dacă
sunt satisfăcute cerinţele referitoare la produs. Aceste activităţi
trebuie efectuate în etapele corespunzătoare ale procesului de
realizare a produsului în conformitate cu modalităţile
planificate.
Dovezile conformităţii cu criteriile de acceptare trebuie
menţinute. Înregistrările trebuie să indice persoana (persoanele)
care autorizează eliberarea produsului.
Eliberarea produsului şi livrarea serviciului nu trebuie să
se producă până când modalităţile planificate nu au fost
finalizate în mod corespunzător, cu excepţia cazurilor în care
s-a aprobat altfel de o autoritate relevantă sau, acolo unde este
aplicabil, de client.
8.3.5.3 Controlul produsului neconform

Neîndeplinirea unei cerinţe reprezintă neconformitate.
Produsul care prezintă neconformitate poartă numele de
produs neconform. Neconformitatea se numeşte remediabilă,
dacă prin aplicarea unor acţiuni adecvate aceasta poate fi
eliminată. Ca urmare a remedierii produsul va îndeplini

cerinţele necesare.
Pot exista cazuri în care neconformităţile nu influenţează
buna comportarea a produsului la utilizator şi ca urmare
produsul poate fi acceptat de către client.
În cazul unui produs neconform organizaţia trebuie să se
asigure că produsul care nu este conform cu cerinţele
produsului este identificat şi ţinut sub control pentru a preveni
utilizarea sau livrarea neintenţionate. Controlul, precum şi
responsabilităţile şi autorităţile aferente pentru tratarea
produsului neconform trebuie definite într-o procedură
documentată.
Organizaţia trebuie să trateze produsul neconform prin una
sau mai multe dintre următoarele metode:
a) prin întreprinderea unor acţiuni de eliminare a
neconformităţii detectate;
b) prin autorizarea utilizării lui, a eliberării sau
acceptării cu derogare după fabricaţie dată de o
autoritate relevantă şi, acolo unde este aplicabil, de
către client;
c) prin întreprinderea unei acţiuni care să împiedice
aplicarea sau utilizarea iniţială.
Înregistrările referitoare la natura neconformităţilor şi la
orice acţiuni ulterioare întreprinse inclusiv derogările obţinute,
trebuie menţinute.
Atunci când produsul neconform este corectat trebuie supus
unei reverificări pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele.
Atunci când produsul neconform este detectat după livrare
sau după ce utilizarea sa a început, organizaţia trebuie să
întreprindă acţiuni corespunzătoare efectelor, sau potenţialelor
efecte ale neconformităţii.
Ţinând cont de faptul că detectarea neconformităţii la client
poate genera un puternic impact în ceea ce priveşte imaginea
organizaţiei pe piaţă trebuie ca acţiunile întreprinse în această

situaţie să fie operative şi să nu atragă costuri suplimentare din
partea clientului.
8.3.5.4 Analiza datelor

La baza proceselor de management trebuie să fie date şi
fapte. Politicile, deciziile, obiectivele se stabilesc ca rezultate
ale culegerii datelor, a informaţiilor, a prelucrării şi analizei
acestora.
Potrivit Normei ISO 9001 organizaţia trebuie să
determine, să colecteze şi să analizeze datele corespunzătoare,
pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de
management al calităţii şi pentru a evalua unde se poate aplica
îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de
management al calităţii. Aceasta trebuie să includă date
rezultate din activităţile de măsurare şi monitorizare sau din
alte surse relevante.
Analiza datelor trebuie să furnizeze informaţii referitoare la
a) satisfacţia clientului,
b) conformitatea cu cerinţele referitoare la produs,
c) caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor
inclusiv oportunităţile pentru acţiuni preventive şi
d) furnizori.
8.3.5.5 Îmbunătăţire
Organizaţia care realizează produse şi servicii se află într-o
competiţie dură şi continuă cu organizaţiile concurente. Pentru fi
competitivă organizaţia respectivă trebuie să-şi menţină clienţii şi
chiar să câştige noi clienţi. Organizaţiile concurente urmăresc, la
rândul lor, să câştige competiţia. Îndeplinirea acestui obiectiv
impune îmbunătăţirea continuă a ofertei organizaţiei, a calităţii
produselor ca rezultat al îmbunătăţirii tuturor proceselor care se
desfăşoară în organizaţia respectivă.
8.3.5.5.1 Îmbunătăţire continuă

Îmbunătăţirea nu trebuie să fie ocazională sau parţială.
Trebuie să se dezvolte tehnici şi practici de antrenare a tuturor
persoanelor din organizaţie pentru îmbunătăţirea continuă a
produsului, a proceselor în care sunt implicate, a locurilor de
muncă, a mediului de lucru etc. în scopul îndeplinirii cerinţelor şi
aşteptărilor clientului şi a creşterii în acest fel a nivelului de
satisfacere a clientului.
Potrivit Normei ISO 9001 organizaţia trebuie să-şi
îmbunătăţească continuu eficacitatea sistemului de management
al calităţii, prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a
obiectivelor calităţii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor.
a acţiunilor corective şi preventive şi a analizei efectuate de
management.
În figura 8.6 (a se vedea paragraful 8.4.1) se prezintă
schema de principiu a mecanismului îmbunătăţirii continue a
eficacităţii sistemului de management al calităţii.
8.3.5.5.2 Acţiune corectivă

Detectarea unei neconformităţi declanşează un proces de
analiză cauză-efect pentru identificarea cauzei sau a cauzelor care
o determină precum şi pentru a stabili măsurile, respectiv
acţiunile corective necesare în vederea eliminării lor.
Potrivit Normei ISO 9001 organizaţia trebuie să acţioneze
pentru a elimina cauza neconformităţilor în scopul de a preveni
reapariţia acestora. Acţiunile corective trebuie să fie adecvate
efectelor neconformităţilor apărute.
Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini
cerinţele pentru
a) analiza neconformităţilor ( inclusiv a reclamaţiilor
clienţilor),
b) determinarea cauzelor neconformităţilor,
c) evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru

a se asigura că neconformităţile nu reapar,
d) determinarea şi implementarea acţiunii necesare,
e) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse şi
f) analiza acţiunii corective întreprinse.
8.3.5.5.3 Acţiune preventivă

Totodată, în scopul eficientizării eforturilor în ceea ce
priveşte calitatea organizaţia trebuie să determine acţiuni
pentru a elimina cauzele neconformităţilor potenţiale în
vederea prevenirii apariţiei acestora. Acţiunile preventive
trebuie să fie adecvate efectelor problemelor potenţiale.
Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini
cerinţele pentru
a) determinarea neconformităţilor potenţiale şi a
cauzelor acestora,
b) evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni
apariţia
neconformităţilor,
c) determinarea şi implementarea acţiunii necesare,
d) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse şi
e) analiza acţiunii preventive întreprinse.
Parcurgerea Normei SR EN ISO 9001:2001 scoate clar în
evidenţă faptul că cerinţele definite au la bază principiile
Managementului calităţii totale. Norma stabileşte necesitatea:
 angajării managementului în promovarea calităţii şi a
creării unui mediu pro-calitate,
 orientării către client şi urmăririi creşterii satisfacţiei
clientului,
 abordării bazate pe proces (managementul proceselor),
 abordării managementului, a elementelor organizaţiei şi
a activităţilor ca un sistem,
 folosirea datelor şi faptelor în luarea deciziilor,

 implicarea personalului, câştigarea adeziunii şi
responsabilizării precum şi valorificarea potenţialului de
îmbunătăţire al fiecărei persoane,
 promovării relaţiilor de parteneriat cu furnizorii şi cu
alte părţi interesate,
 crearea unui spirit de îmbunătăţire continuă.
8.4 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
8.4.1 Structura şi elementele sistemului de management al

calităţii
8.4.1.1 Generalităţi
Sistemul de management al calităţii reprezintă, prin
definiţie, ansamblul de elemente corelate sau în interacţiune
prin care se stabilesc politica referitoare la calitate şi
obiectivele calităţii, în vederea orientării şi controlării
organizaţiei în ceea ce priveşte calitatea şi prin care se
realizează obiectivele respective.
Conform definiţiei sistemul de management al calităţii
cuprinde o serie de elemente (structură organizatorică şi
funcţională, procese, resurse, mijloace etc.) prin care se
orientează, se controlează şi se îmbunătăţeşte continuu
organizaţia pentru deplina satisfacere a clientului. Elementele
sistemului de management al calităţii cuprind (fig.8.5):
- structura organizatorică şi funcţională, şi în legătură cu
aceasta ansamblul de responsabilităţi şi autorităţi în
ceea ce priveşte calitatea (fig. 8.6),
- ansamblul de procese necesare sistemului de
- structura de documente specifice,
- resursele necesare pentru dezvoltarea, implementarea şi

menţinerea sistemului de management al calităţii.
ELEMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
ELEMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
STRUCTURĂ PROCESE DOCUMENTAŢIE RESURSE

STRUCTURĂ
ORGANIZATORICĂ, PROCESE DOCUMENTAŢIE RESURSE
ORGANIZATORICĂ,
RESPONSABILITĂŢI
RESPONSABILITĂŢI
ŞI AUTORITĂŢI
ŞI AUTORITĂŢI
Fig. 8.5. Elementele sistemului de management al calităţii
Sistemul calităţii nu trebuie să fie mai extins decât o cere

realizarea obiectivelor calităţii. Pentru nevoi contractuale,
prescripţii obligatorii, evaluări, etc. se poate cere să se
demonstreze că este implementat sistemul de management al
calităţii.
8.4.1.2 Structura organizatorică. Responsabilităţi şi
autorităţi
Calitatea trebuie să fie un obiectiv esenţial al

managementului organizaţiei sau, după cum spunea Johseph
Juran, calitatea este o problemă de management. De aceea
trebuie definite clar şi complet responsabilităţile şi autorităţile în
ceea ce priveşte calitatea, pe întreaga structură ierarhică,
începând cu managementul de la cel mai înalt nivel până la
ultimul angajat care prin activitatea depusă poate influenţa
calitatea.
Managementul trebuie să acorde prioritate calităţii, să
determine îndeplinirea cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor şi să
asigure astfel dezvoltarea afacerii.
Numai în acest mod managementul va asigura succesul
organizaţiei. În acest scop este necesar să se dezvolte în
organizaţie o mentalitate pro-calitate. De aceea de la nivelul

ierarhic cel mai înalt până la şefii de echipă managementul are
responsabilităţi în ceea ce priveşte calitatea. Răspunderea pentru
calitate nu trebuie transferată ci trebuie asumată.
Fiecare persoană aflată într-o poziţie de decizie, indiferent
de nivelul ierarhic, are de îndeplinit sarcini, de iniţiat acţiuni, de
condus procese care sunt elemente ale sistemului de management
al calităţii. Astfel
SISTEMUL managementul
DE MANAGEMENT de la cel mai înalt nivel trebuie
AL CALITĂŢII
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
să definească (DESCRIE
politicaŞI DEZVOLTĂ)
(DESCRIE ŞI referitoare la calitate, să stabilească
DEZVOLTĂ)
obiectivele calităţii, să controleze, să analizeze sistematic modul

ÎMBUNĂTĂŢIRE
ÎMBUNĂTĂŢIRE
de îndeplinire a acestora şi nivelurile atinse, să formuleze decizii
şi săACTIVITĂŢI
aloce resursele necesare pentru îmbunătăţirea continuă.
ACTIVITĂŢI
Conducătorii
PROCESE de fabrici,
PROCESE de secţii, de departamente, servicii etc.
MANAGEMENT CONTROL
au, la rândul lor, răspunderea
MANAGEMENT
PIAŢĂ de a stabili DEPOZITARE
politici
CONTROLşi obiective în
PIAŢĂ DEPOZITARE
ceea ce priveşte calitatea, care
PROIECTARE
PROIECTARE
APROVIZIONARE
revin entităţilor pe care le conduc,
VÂNZĂRI
VÂNZĂRI
LIVRĂRI
derivate din politicile la nivelul organizaţiei
APROVIZIONARE
PRODUCŢIE şi de a controla
LIVRĂRI
INSTRUIRE/FORMARE
PRODUCŢIE INSTRUIRE/FORMARE
îndeplinirea şi îmbunătăţirea continuă a acestora.
STRUCTURA
STRUCTURA
ORGANIZARE RESPONSABILITĂŢI ŞI
ORGANIZARE RESPONSABILITĂŢI ŞI
AUTORITĂŢI
FUNCŢIUNI
FUNCŢIUNI AUTORITĂŢI
RESURSE
RESURSE
DOCUMENTAŢIA
DOCUMENTAŢIA
MANUALUL CALITĂŢII NORME

MANUALUL
PLANURLE CALITĂŢII
CALITĂII NORME
SPECIFICAŢII
PLANURLE CALITĂII
PROCEDURI SPECIFICAŢII ALE
ÎNREGISTRĂRI
PROCEDURI DE LUCRU
INSTRUCŢIUNI ÎNREGISTRĂRI ALE
CALITĂŢII
INSTRUCŢIUNI DE LUCRU CALITĂŢII
AUDITUL
AUDITUL
PROGRAME RAPOARTE
PROGRAME
REALIZĂRI RAPOARTE
REALIZĂRI
REVIZUIRI
REVIZUIRI
EVALUĂRI RAPOARTE
EVALUĂRI
CORECTĂRI RAPOARTE
CORECTĂRI
Fig. 8.6 Structura generală a sistemului de management al calităţii

Prin urmare toate persoanele, care fac parte din structura
ierarhică a organizaţiei, inclusiv managementul de la cel mai
înalt nivel, reprezintă elemente al sistemului de management al
calităţii.
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR GENERAL
DIRECŢIA DIRECŢIA DIRECŢIA DIRECŢIA DIRECŢIA

DIRECŢIA DIRECŢIA
PRODUCŢIE DIRECŢIA DIRECŢIA
COMERCIALĂ DIRECŢIA
PRODUCŢIE CALITATE COMERCIALĂ
RESURSE
CALITATE RESURSE
CERCETARE UMANE
CERCETARE UMANE
DEZVOLTAR
DEZVOLTAR
E
E
DEPARTAMENTUL DEPARTAMENTUL
DEPARTAMENTUL DEPARTAMENTUL
ASIGURAREA CONTROLUL
ASIGURAREA CONTROLUL
CALITĂŢII (AQ) CALITĂŢII (CTC)
CALITĂŢII (AQ) CALITĂŢII (CTC)
Fig. 8.7 Poziţia calităţii în structura funcţională a

managementului
Din punct de vedere organizatoric sistemul de management

al calităţii cuprinde:

 structura organizatorică a managementului organizaţiei,
definită pe criteriul funcţional şi pe criteriul ierarhic,
 structura de personal care este necesar pentru
gestionarea proceselor, a resurselor şi documentaţiei
specifice pentru managementul calităţii,
 alte forme de organizare a personalului (de exemplu
sistemul de unităţi elementare de muncă).
Poziţia calităţii în structura managementului organizaţiei
este schematizată în figura 8.7. Departamentul calităţii cuprinde,
de regulă, Asigurarea calităţii (AQ) şi Controlul calităţii (CTC) şi
este condus de către reprezentantul managementului în ceea ce
priveşte calitatea. Asigurarea calităţii are ca sarcină prioritară
gestionarea proceselor şi documentaţiei Sistemului de
management al calităţii. Controlul calităţii are rolul de a verifica
şi certifica faptul că sunt îndeplinite cerinţele prevăzute în
specificaţiile de produs şi în specificaţiile tehnologice.
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR CALITATE
IMPLEMENTEAZĂ
DEFINEŞTE STABILEŞTE
ŞI MENŢINE
POLITICA ÎN SISTEMUL DE EAVLUAREA
POLITICA ÎN SISTEMUL DE
MANAGEMENT AL EAVLUAREA
DOMENIUL CALITĂŢII SMC
DOMENIUL CALITĂŢII MANAGEMENT
CALITĂŢII AL SMC
CALITĂŢII
OBIECTIVELE - ORGANIZARE -PROGRAMARE AUDIT

CALITĂŢII - RESPONSABILITĂŢI -EFECTUARE AUDITURI
- PROCESE -NECONFORMITĂŢI
- PROCEDURI -ACŢIUNI CORECTIVE
- RESURSE -ACŢIUNI PREVENTIVE
-ÎMBUNĂTĂŢIRI
Fig. 8.8. Responsabilităţile managementului calităţii

În cazul organizaţiilor mari şeful departamentului calităţii

poate avea calitatea de director. Trebuie să precizăm că este
necesar ca personalul celor două componente ale departamentului
calităţii să fie conştient de faptul că are acelaşi obiectiv prioritar,
asigurarea calităţii produselor şi serviciile şi satisfacerea deplină
şi continuă a clienţilor, în condiţiile creşterii competitivităţii
întreprinderii. Prin urmare, aceste servicii trebuie să dezvolte
relaţii de colaborare în scopul prevenirii problemelor, al
îmbunătăţirii continue, al valorificării optime a informaţiilor etc.
În nici un caz nu trebuie să apară transferul responsabilităţii sau
conflicte între ele.
Funcţiile managementului de la cel mai înalt nivel în ceea
ce priveşte calitatea sunt (fig.8.8):
 definirea politicii referitoare la calitate şi stabilirea
obiectivelor calităţii,
 implementarea şi menţinerea eficace şi eficient a
sistemului de management al calităţii,
 analiza şi evaluarea sistematică în scopul îmbunătăţirii
continue,
 valorificarea rezultatelor prin certificare şi alte forme de
recunoaştere a nivelurilor atinse (de exemplu prin
obţinerea de premii pentru calitate).
În cazul organizaţiilor mari este recomandabil să existe un
Consiliu director al calităţii al cărui secretar să fie reprezentantul
managementului pentru CONSILIUL
calitate (fig.8.9)
DIRECTOR
ale cărui funcţiuni şi
responsabilităţi sunt sistematizate
CONSILIUL în tabelul 8.4.
DIRECTOR
AL CALITĂŢII
AL CALITĂŢII
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR

DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR DIRECTOR
RESURSE PRODUCŢIE CALITATE COMERCIAL
RESURSE PRODUCŢIE CALITATE COMERCIAL
UMANE
UMANE
Fig. 8.9 Consiliul director al calităţii

Funcţiunile responsabilului cu calitatea al

managementului
Principalele funcţiuni ale responsabilului cu calitatea sunt:
1. Să acţioneze ca secretar al Consiliului director al calităţii.
2. Să sprijine toate componentele organizatorice pentru a
implementa, consolida urmări, evalua şi activa sistemul de
3. Să coordoneze şi/sau să realizeze auditurile sistemului de
4. Să ajute Consiliul director al calităţii în îndeplinirea funcţiei
sale de control, urmărire şi evaluare a îndeplinirii politicii de
calitate.
5. Să elaboreze şi să revizuiască documentaţia sistemului de
management al calităţii. Se vor avea în vedere.
 Identificarea şi păstrarea tuturor documentelor referitoare
la calitate existente în organizaţie (organigrame, norme,
proceduri, instrucţiuni, registre etc.).
 Stabilirea relaţiilor dintre aceste documente şi cu alte
documente necesare, în acord cu norma selectată.
 Elaborarea relaţiei cu documentele care se dezvoltă pe
departamente sau domenii funcţionale.
 Întocmirea raportului în care să se prezinte deficienţele,
erorile, abaterile, neconcordanţele, necesarul de resurse
etc. cu privire la dezvoltarea elementelor Sistemului de
management al calităţii, în acord cu norma selectată.
Responsabilul cu calitatea al managementului asigură

culegerea datelor pe fluxul ascendent de informaţii cu privire la
desfăşurarea proceselor, la îndeplinirea cerinţelor clienţilor, la
dezvoltarea personalului, la îndeplinirea cerinţelor de calitate de
către furnizori etc., prelucrarea acestora, pregăteşte materialele
necesare în vederea analizei şi evaluării de către management.
Propune programe de audituri, de acţiuni corective şi preventive
şi de îmbunătăţiri.
Managementul de la cel mai înalt nivel stabileşte acţiunile
care trebuie întreprinse şi alocă resursele necesare. Deciziile
managementului de la cel mai înalt nivel sunt preluate de către
secretarul Consiliului director al calităţii, desfăşurate pe
componentele structurale ale organizaţiei, transmise către acestea
prin fluxul de informaţii descendent.
Obiective, funcţiuni şi responsabilităţi ale Consiliului calităţii

Tabelul 8.2
ASPECT DETALII
- Implicare şi angajare
- Conducere participativă
ATITUDINI - Delegarea autorităţii acordând încredere totală (empowermen)
- Funcţiuni clare şi coerente
- Asumarea aspectelor emoţionale de bază (dependenţă/putere;
delăsare/angajare; unificare/dispersare; facilităţi/dificultăţi;
cooperare/opoziţie etc.)
- Îmbunătăţirea continuă a productivităţii şi calităţii
- Documentare şi învăţare
OBIECTIVE - Transmiterea operativă a schimbării în organizaţie
- Menţinerea unor relaţii curate, transparente, de colaborare în echipa
de conducere şi la nivelul proceselor din grupurile participative
- Integrarea unei atitudini de acţiune operativă în planul calităţii
- Amplificarea aspectelor creative şi productive ale activităţilor în
grupuri participative
- Controlul şi evaluarea calităţii (echipe de supervizare)
- Analizarea capacităţii proceselor
- Îmbunătăţirea coeziunii grupurilor participative şi a comunicării
interne
FUNCŢII - Crearea grupurilor autonome de muncă (unităţi elementare de

ŞI muncă)
RESPONSABI-
- Organizarea de reuniuni săptămânale pentru a vedea cum se
LITĂŢI
îmbunătăţeşte calitatea în întreprindere
- Orientarea grupurilor de muncă
- Stabilirea Planului calităţii, coerent cu Planul operativ şi strategic al
întreprinderii
- Cunoaşterea şi evaluarea sugestiilor şi reclamaţiilor clienţilor
- Propunerea către Direcţia generală, în vederea aprobării, a
proiectelor de Management al calităţii (Manualul calităţii, certificări,
publicitate etc.)
- Crearea Grupurilor de îmbunătăţire şi a Unităţilor elementare de
muncă pentru studiul şi rezolvarea problemelor de calitate
- Reuniuni periodice pentru evaluarea evoluţiei indicatorilor de
calitate, inclusiv a costurilor calităţii şi stabilirea de acţiuni corective
adecvate
- Stabilirea, în acord cu Departamentul de resurse umane a planurilor
de instruire necesare pentru dezvoltarea adecvată a activităţilor în
legătură cu calitatea.
- Să se asigure grupului de muncă ceea ce cere
METODOLOGIE - Teoria trebuie să survină ca necesitate a dinamicii grupului
- Grupul trebuie să fie activ în ceea ce priveşte propriul progres
La nivelul componentelor din structura de organizare şi
funcţionare a întreprinderii, respectiv la nivelul secţiilor,
atelierelor, serviciilor, birourilor etc. este necesar să se numească
responsabili AQ care, în afara altor responsabilităţi, să aibă
responsabilitate şi autoritate pentru a asigura gestionarea
proceselor, a documentaţiei, a programelor, a informaţiilor etc. la
nivelul componentelor respective.
8.4.1.3 Procese ale sistemului de management al

calităţii
Procesele sistemului de management al calităţii trebuie să
fie identificate şi
monitorizate pentru a asigura continua lor îmbunătăţire. Între
procesele necesare sistemului de management al calităţii sunt
cuprinse:
- procesul de stabilire a politicii referitoare la calitate şi a

obiectivelor calităţii, proces care revine în sarcina
managementului de la cel mai înalt nivel şi de
desfăşurare a politicii în ceea ce priveşte calitatea, la
toate componentele din structura organizaţiei,
- procesele de gestiune şi control ale documentaţiei
sistemului de management al calităţii,
- procesele de planificare a calităţii,
- procesele de comunicare,
- procesele de instruire şi antrenare a personalului,
- procesele de control al proiectării, al aprovizionării, al
fabricaţiei, al desfacerii şi furnizării serviciilor post-
vânzare etc.,
- procesele de monitorizare şi măsurare (de exemplu de
audit intern),
- procesul de analiză sistematică efectuată de către a
management.
Procesele care se desfăşoară în organizaţie, inclusiv
procesele sistemului de management al calităţii, trebuie
menţinute sub control. Menţinerea sub control a procesului, în
spirit de îmbunătăţire continuă, se bazează pe culegerea datelor,
prelucrarea acestora pentru a evalua starea şi tendinţa de evoluţie
a procesului, aplicarea de măsuri pentru a corecta eventualele
tendinţe de ieşire a procesului de sub control. În desfăşurarea
oricărui proces trebuie să se parcurgă succesiunea de etape de
planificare, programare, de execuţie, de evaluare şi de acţiune în
raport cu rezultatele evaluării (ciclul PDCA).
8.4.1.4 Documentaţia sistemului de management al

calităţii
Sistemul de management al calităţii este un mod prin care

organizaţia poate asigura şi îşi poate asigura partenerii de afaceri
că produsul va fi conform cu condiţiile specificate. În acest scop

trebuie să se dezvolte în organizaţie şi să se îmbunătăţească
continuu un sistem de reguli prin intermediul cărora să se
ordoneze procesele, activităţile şi să se asigure dovezi obiective
ale eficientei şi eficacităţii lor. Pentru aceasta organizaţia trebuie
să stabilească, să documenteze şi să menţină o structură de
documente ale sistemului de management al calităţii.
Documentaţia necesară sistemului de management al
calităţii cuprinde: manualul calităţii, procedurile documentate,
instrucţiunile de lucru, planificările, înregistrările, specificaţiile
referitoare la produs, diferitele rapoarte, formulare etc. (fig.8.10).
A: descrie SMC în
concordanţă cu politica
şi obiectivele calităţii
declarate
MANUALUL
CALITĂŢII
B: descrie procesele
identificate şi interacţiunea
lor şi a activităţilor cerute a fi
implementate în SMC
PROCEDURI
DOCUMENTATE
(nivel B) C: conţine toate
documentele de lucru
INSTRUCŢIUNI DE LUCRU detaliate (proceduri sau
ÎNREGISTRĂRI, SPECIFICAŢII instrucţiuni de lucru,
PLANURI ALE CALITĂŢII formulare înregistrări etc.
RAPOARTE ALE CALITĂŢII
PROGRAME DE ÎMBUNĂTĂŢIRE, ETC.
(nivel C)
Fig. 8.10 Documentaţia sistemului de management al calităţii
Manualul calităţii
Manualul calităţii este documentul care descrie sistemul de
management al calităţi dezvoltat şi implementat în organizaţie. În
conformitate cu norma ISO/TR 10013/2001 (Ghid de elaborare a

documentaţiei SMC) manualul calităţii trebuie să conţină:
- Titlu şi domeniu de aplicare. Se defineşte organizaţia şi se

face referire la standardele specifice pe care le are la bază
sistemul de management al calităţii,
- Cuprins. Cuprinsul manualului calităţii trebuie să listeze
numărul de ordine şi titlul fiecărei secţiuni, precum şi
locaţia acesteia,
- Analiză, aprobare şi revizuire. Trebuie să fie clar definite
în manual stadiul analizei, al aprobării şi revizuirii,
evidenţa acestora şi datele efectuării lor. De asemenea
trebuie identificate modificările care se fac în manual sau
în anexele la acesta,
- Politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii.
Manualul calităţii trebuie să includă o declaraţie de
politică pentru calitate şi obiectivele calităţii. Politica în
domeniul calităţii trebuie să includă o declaraţie-
angajament a managementului de la cel mai înalt nivel de
a determina orientarea către client, de a îndeplini
cerinţele şi de a asigura îmbunătăţirea continuă a
eficacităţii sistemului de management al calităţii,
- Organizare, responsabilitate şi autoritate. Manualul
calităţii trebuie să furnizeze o descriere a structurii
organizaţiei. Prin mijloace precum descrierea posturilor,
organigrame, diagrame de flux se definesc
responsabilitatea, autoritatea şi interfeţele în relaţiile
dintre diferitele componente şi funcţii,
- Referinţe. Manualul trebuie să conţină o listă de
documente de referinţă, altele decât cele care sunt incluse
în manual. De exemplu norme, proceduri, specificaţii
etc.,
- Descrierea sistemului de management al calităţii.

Manualul calităţii să furnizeze o descriere a SMC şi a
implementării acestuia în organizaţie. Trebuie să se
descrie procesele sistemului de management al calităţii şi
interacţiunea acestora. De asemenea trebuie incluse
procedurile documentate sau o descriere a acestora. În
general dezvoltarea acestei secţiuni urmăreşte structura
standardului (Norma ISO 9001). Manualul calităţii
trebuie să reflecte metodele utilizate de către organizaţie
pentru a îndeplini politica referitoare la calitate şi a
atinge obiectivele calităţii,
- Apendice. Anexele care conţin informaţii suport pentru
manual se includ.
Necesitatea manualului calităţii rezidă în aceea că prezintă
o viziune clară şi precisă asupra activităţilor din întreprindere, a
relaţiilor dintre ele şi în legătură cu entităţi externe, incluzând
clienţii şi furnizorii. Manualul calităţii trebuie să fie cunoscut de
personalul organizaţiei.
Procedurile documentate
Procedura reprezintă modul specificat de efectuare a unei
activităţi sau a unui proces. Procedurile pot cuprinde texte,
diagrame de flux, tabele, de regulă combinaţii ale acestora. O
procedură documentate trebuie să conţină necesarul de informaţii
şi o identificare unică. În general procedurile descriu activităţile
care traversează funcţiuni diferite. În cazul activităţilor
complexe, pentru ca procedura să fie mai uşor de înţeles şi
aplicat, acesta poate face referire la instrucţiuni de lucru.
Instrucţiunea de lucru defineşte cum se desfăşoară o activitate din
interiorul unei funcţiuni.
Procedura trebuie dezvoltată pe următorul model:
 Titlul. Titlul trebuie să identifice clar procedura

documentată.
 Scopul. Scopul trebuie definit pentru fiecare procedură.
 Domeniul de aplicare. Pentru fiecare procedură trebuie
definită aria de aplicare precum şi aceea în care nu se
aplică.
 Responsabilitatea şi autoritatea. Pentru personalul
implicat precum şi pentru compartimentele funcţionale
implicate trebuie identificate responsabilităţile şi
autorităţile. De asemenea, trebuie identificate interfeţele
asociate şi relaţiile dintre acestea. Se recomandă să se
folosească diagramă de flux şi texte pentru descrierea
acestor relaţii.
 Descrierea activităţilor. În această parte se descriu efectiv
activităţile. Nivelul de detaliere poate diferi în funcţie de
complexitatea activităţilor, de metodele folosite şi de
nivelurile de instruire şi de pregătire a personalului care
este implicat în desfăşurarea activităţilor respective.
Trebuie avute în vederea următoarele aspecte:
- Definirea nevoilor organizaţiei, definire clienţilor şi
furnizorilor,
- Descrierea proceselor în termenii adecvaţi pentru
activităţile cerute,
- Stabilirea a ceea ce trebuie făcut, de către cine, sau de
către care funcţie organizaţională, de ce, unde şi cum,
- Descrierea modului de control al procesului şi al
activităţilor identificate,
- Definirea resurselor necesare pentru efectuarea
activităţilor) personal, instruire, echipamente, materiale
etc.,
- Definirea documentaţiei adecvate referitoare la
activităţile adecvate,
- Definirea intrărilor şi ieşirilor din procese,
- Definirea măsurilor care trebuie luate.

 Înregistrări. În această secţiune a procedurii trebuie
definite înregistrările referitoare la activităţile care sunt
definite în procedura documentată respectivă. Formularele
care trebuie folosite pentru aceste înregistrări trebuie să fie
identificate ca aplicabile. Trebuie stabilită metoda cerută
pentru completarea, înregistrarea şi păstrarea
înregistrărilor.
 Apendice. În anexe la procedură pot fi incluse informaţii
suport precum diagrame de flux, tabele, formulare etc.
Procedura este un instrument de lucru deosebit de
important. De aceea trebuie să fie indicată evidenţa analizelor, a
aprobărilor, revizuirilor, precum şi data efectuării acestora.
Trebuie, de asemenea, ca eventualele modificări efectuate să fie
identificate atât în documentul procedură cât şi în anexele,
instrucţiunile de lucru şi celelalte documente adecvate.
Instrucţiunile de lucru
Instrucţiunea de lucru reprezintă o descriere detaliată a
felului în care se desfăşoară şi se înregistrează o activitate, o
sarcină din interiorul unei funcţiuni. Instrucţiunea de lucru
descrie aspectele unei acţiuni care acoperă o arie relativ restrânsă,
inclusă în domeniul unei activităţi descrise printr-o procedură. De
aceea în cadrul procedurii se face trimitere la instrucţiunile de
lucru. Instrucţiunile de lucru se elaborează pentru a simplifica
procedurile, pentru a le face mai uşor de înţeles şi de aplicat.
Instrucţiunea de lucru poate fi de exemplu o descriere text,
o diagramă flux, un model, note tehnice incluse în desene,
specificaţii, manuale de instrucţiuni pentru echipamente, tablouri,
pictograme, videoclipuri, liste de verificare, sau combinaţii ale
acestora.
Instrucţiunea de lucru trebuie să aibă un titlu şi o
identificare unică. Deşi nu există o cerinţă anume pentru
structura şi formatul instrucţiunilor de lucru acestea trebuie să

conţină cel puţin scopul şi domeniul de aplicare, obiectivele
urmărite şi să facă referire la procedurile documentate cu care se
află în relaţie.
Indiferent de formatul ales, instrucţiunile de lucru trebuie
să descrie succesiunea de operaţii, să evidenţieze clar cerinţele şi
activităţile care trebuie să fie efectuate. Pentru a evita confuziile
este recomandabil să se stabilească un anumit format precum şi o
anumită structură pentru instrucţiunile de lucru.
Ca şi procedurile, instrucţiunile de lucru sunt supuse
îmbunătăţirii continue. De aceea acestea trebuie să fie analizate,
aprobate, revizuite, modificate şi trebuie să se menţină
înregistrări.
Formularele
Formularele sunt elaborate şi menţinute pentru a înregistra
datele prin intermediul cărora se demonstrează că sunt respectate
cerinţele sistemului de management al calităţii. Formularele
trebuie să aibă un titlu, un număr de identificare, nivelul şi data
revizuirii etc. Formularele sunt apelate în cadrul sau ca anexe la
manualul calităţii, la procedurile documentate şi instrucţiunile de
lucru.
Planuri ale calităţii

Planul calităţii trebuie să se refere la sistemul calităţii
documentat. Trebuie să descrie cum se aplică sistemul de
management al calităţii la o situaţie specifică (un proiect, un
produs, un proces, un contract). Trebuie să se identifice şi să se
documenteze modalităţile alese de organizaţie pentru a îndeplini
cerinţele referitoare la situaţia specifică respectivă. Domeniul de
aplicare a planului calităţii trebuie să fie definit. Planul calităţii
poate include proceduri, instrucţiuni de lucru şi/sau înregistrări
unice.
Înregistrări
Înregistrările sistemului de management al calităţii
furnizează dovezi obiective că activităţile stabilite în proceduri,
instrucţiuni de lucru sunt îndeplinite şi în ceea ce priveşte
rezultatele obţinute. Înregistrările arată în mod evident nivelul de
conformitate în organizaţie, în ceea ce priveşte calitatea, dacă
sunt îndeplinite cerinţele sistemului de management al calităţii şi
cerinţele specificate pentru produs.
Având în vedere că procedurile, instrucţiunile de lucru şi
celelalte documente ale sistemului de management al calităţii
sunt instrumente care jalonează activităţile, că se adresează direct
personalului, ele trebuie să fie prietenoase, trebuie să fie
concepute şi scrise astfel încât să poată fi înţelese, să poată fi
utilizate în scop de instruire a personalului sau în scopuri de
evaluări prin audit intern sau extern.
8.4.1.5 Resursele necesare Sistemului de management

al calităţii
Desfăşurarea proceselor sistemului de managementul

calităţii, gestionarea documentaţiei, efectuarea activităţilor
necesare pentru asigurarea calităţii precum şi pentru
îmbunătăţirea continuă a nivelului calităţii, a creşterii satisfacţiei
clienţilor şi altor părţi interesate necesită resurse. Resursele care
trebuie să fie asigurate de către managementul organizaţiei
pentru îndeplinirea politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor
calităţii sunt: resurse umane, resurse materiale, resurse
financiare.
Detalii referitoare la cerinţele privind resursele sistemului
de managementul calităţii au fost prezentate în paragrafele
anterioare.
8.4.2 Dezvoltarea, implementarea şi menţinerea

sistemului de management al calităţii
Dezvoltarea şi implementarea unui sistem de management

al calităţii într-o organizaţie de producţie şi/sau servicii se
realizează într-o succesiune de faze şi etape (fig. 8.11).
 Prima fază a procesului de dezvoltare şi implementare a
sistemului de management al calităţii, de maximă importanţă
pentru succesul acestuia, este angajarea managementului de
la nivelul ierarhic cel mai înalt. În deplină
cunoştinţă de cauză, conducerea organizaţiei procedează la
analiza situaţiei existente, la definirea politicii şi a obiectivelor şi
stabileşte un program pentru dezvoltarea şi implementarea
sistemului de management al calităţii. În figura 8.12 se prezintă
un exemplu de program de dezvoltare şi de implementare a
Aspecte utile la implementarea sistemului de management al

calităţii
Aspecte generale
 Pentru ca un sistem de management al calităţii să aibă succes
este necesar să se dezvolte un proces de schimbare a modului
de a gândi şi acţiona în organizaţie, care să conducă la
îmbunătăţirea rezultatelor afacerii şi a calităţii vieţii celor ce
fac posibil acest lucru, a angajaţilor.
 Rezultatele bune sunt consecinţă a unor procese laborioase
având ca obiectiv promovarea cu prioritate a calităţii.
 Grupul (echipa) de muncă trebuie să reprezinte celula de bază
a organizaţiei, la toate nivelurile.
 Calitatea organizaţiei este consecinţă a modului de a gândi al
persoanelor angajate (viziunea), de a fi (cultura) şi de a
acţiona. În acest sens trebuie ca:
1. Managementul organizaţiei să se implice în promovarea

calităţii. Aceasta trebuie să constituie primul grup de
îmbunătăţire, la nivelul cel mai înalt, (Consiliul director al
calităţii).
2. Echipele de îmbunătăţire, la toate nivelurile, trebuie să fie
omogene, unite, să promoveze comunicarea şi înţelegerea.
3. Întregul personal trebuie să aibă o viziune clară asupra
misiunii organizaţiei.
4. Fiecare angajat trebuie să aibă misiune bine definită,
aceasta să fie înţeleasă şi acceptată.
5. Să se integreze toate resursele în procesul de îmbunătăţire
continuă.
Activităţile de instruire şi educare să fie orientate către
clientul extern şi intern. Să se promoveze principiul
satisfacerii clientului, atât în relaţiile cu partenerii de
afaceri (furnizori şi clienţi), cât şi în relaţiile din interiorul
organizaţiei.
6. Să existe un spirit de îmbunătăţire continuă pe tot fluxul,
de la furnizor până la client, trecând prin procese.
7. Să fie aplicat în mod real principiul, conform căruia,
persoanele reprezintă maxima valoare a întreprinderii.
ANGAJAREA MANAGEMENTULUI
ANGAJAREA MANAGEMENTULUI
(FAZA A)
(FAZA A)
ETAPA 1. ABORADRE INIŢIALĂ ŞI GENERALĂ:

ETAPA 1. ABORADRE INIŢIALĂ ŞI GENERALĂ:
POLITICA ŞI OBIECTIVELE
POLITICA ŞI OBIECTIVELE
ANALIZA SITUAŢIEI
ANALIZA SITUAŢIEI
IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
(FAZA B)
(FAZA B)
ETAPA 2. DEMARAREA PROCESULUI

ETAPA 2. DEMARAREA PROCESULUI
ORAGNIZAREA PENTRU LANSAREA SITEMULUI
ORAGNIZAREA PENTRU LANSAREA SITEMULUI
CAMPANIE INFORMATIVĂ
CAMPANIE INFORMATIVĂ
INSTRUIRE ŞI ANTRENARE
INSTRUIRE ŞI ANTRENARE
ETAPA 3. IMPLEMENTARE PRELIMINARĂ

ETAPA 3. IMPLEMENTARE PRELIMINARĂ
ELABORAREA DOCUMENTAŢIEI
ELABORAREA DOCUMENTAŢIEI
IMPLEMENTAREA PROCEDURILOR
IMPLEMENTAREA PROCEDURILOR
EVALUĂRI ŞI RAPORTĂRI
EVALUĂRI ŞI RAPORTĂRI
ACŢIUNI CORECTIVE
ACŢIUNI CORECTIVE
ETAPA 4. IMPLEMENTARE DEFINITIVĂ

ETAPA 4. IMPLEMENTARE DEFINITIVĂ
AUDITURI INTERNE
AUDITURI INTERNE
REVIZUIREA SISTEMULUI
REVIZUIREA SISTEMULUI
ACREDITARE FINALĂ
ACREDITARE FINALĂ
ETAPA 5. AUDITUL EXTERN

ETAPA 5. AUDITUL EXTERN
VIZITA PENTRU PRE-EVALUARE
VIZITA PENTRU PRE-EVALUARE
REVIZUIREA DOCUMENTAŢIEI
REVIZUIREA DOCUMENTAŢIEI
ACREDITARE FINALĂ
ACREDITARE FINALĂ
ÎNDEPLINIREA OBIECTIVELOR CALITĂŢII

ÎNDEPLINIREA OBIECTIVELOR CALITĂŢII
(FAZA C)
(FAZA C)
ETAPA 6. ESTIMAREA ŞI VALORIFICAREA REZULTATELOR

ETAPA 6. ESTIMAREA ŞI VALORIFICAREA REZULTATELOR
ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII ÎN ORGANIZAŢIE
ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII ÎN ORGANIZAŢIE
CERTIFICAREA
CERTIFICAREA
Fig. 8.11 Etapele procesului de implementare a sistemului

calităţii
8. Transparenţa, loialitatea, respectul mutual, încrederea să

fie conceptele prin care se orientează comunicarea.
9. Să se dezvolte sentimentul utilităţii, să se stimuleze
implicarea şi să se valorifice capacitatea de creaţie a
fiecărei persoane.
ETAPA/ACTIVITATEA PERIOADA MEDIE (LUNI)

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
ETAPA 1. Abordare generală
1. Analiza situaţiei
2. Definirea politicii şi obiectivelor
3. Stabilirea Consiliului calităţii
4. Numirea responsabilului cu calitatea
5. Crearea grupurilor de dezv. a calităţii
6. Crearea grupurilor de îmb. continuă
ETAPA 2. Demararea sistemului
1. Campanie informativă
2. Revizuire preliminară
3. Stabilirea necesităţilor de instruire
4. Activităţi de instruire
5. Alegerea coordonatorilor grupurilor de
îmbunătăţire continuă
6. Elaborarea documentaţiei pentru funcţionarea
grupurilor
ETAPA 3. Implementare preliminară
1. Elaborarea Manualului calităţii
2. Aprobarea Manualului calităţii
3. Stabilirea Planurilor calităţii
4. Elaborarea Procedurilor documentate
5. Aprobarea Procedurilor operative
6. Implementarea Procedurilor
7. Instrucţiuni de lucru
8. Specificaţii
9. Evaluări şi rapoarte
10. Acţiuni corective şi preventive
11. Colectarea necesităţilor clienţilor externi şi
interni
ETAPA 4. Implementare definitivă
1. Asigurarea calităţii
2. Audituri interne
3. Revizuirea sistemului
4. Înregistrări ale calităţii
ETAPA 5. Evaluare externă
1. Vizita pentru pre-audit (extern)
2. Revizuirea documentaţiei
3. Acreditare finală
ETAPA 6. Valorificarea rezultatelor
1. Verificarea calităţii în organizaţie
2. Evaluarea Sist. de manag. al calităţii
3. Certificarea SMC
Fig. 8.12 Program de dezvoltare şi implementare a sistemului de
management al calităţii
10.Să se stimuleze rigoarea, ordinea şi disciplina în muncă.

11.Programele de formare să fie orientate în direcţia
optimizării cunoştinţelor şi a nivelului acestora, în scopul
îmbunătăţirii rezultatelor muncii.
Diagnosticul calităţii (analiza situaţiei)

Stabilirea unui program corect de dezvoltare şi implementare a
unui sistem de management al calităţii impune o atentă analiză a
situaţiei existente în organizaţie. Diagnosticul calităţii are ca
obiectiv cunoaşterea nivelului calităţii în toate elementele
organizaţiei atât ierarhic, pe verticală, cât şi pe orizontală.
Diagnosticul se realizează pe baza întrevederilor individuale sau
de grup. Se culeg date, se prelucrează, se analizează şi se
evaluează situaţia.
Stabilirea Consiliului director al calităţii

Organismul care trebuie să coordoneze procesul de dezvoltare şi
implementare a sistemului de management al calităţii este
Consiliul director al calităţii. Acesta este primul organism
colectiv de îmbunătăţire care se constituie şi are ca prime
funcţiuni: dezvoltarea unui program de instruire în ceea ce
priveşte calitatea, stabilirea unui plan strategic, coordonarea
procesului de implementare a sistemului de management al
calităţii. De asemenea, Consiliul director al calităţii trebuie să
controleze nivelul de aplicare a sistemului de management al
calităţii şi rezultatele obţinute. În raport cu acestea trebuie să
stabilească acţiunile corective, preventive şi îmbunătăţirile care
se impun.
Diagnosticul calităţii trebuie efectuat sistematic pe
parcursul procesului de dezvoltare şi implementare a sistemului
de management al calităţii. În funcţie de rezultatele
diagnosticului calităţii se dezvoltă şi se aplică programe de
acţiuni corective şi preventive. Prin urmare în procesul de

dezvoltare şi implementare se aplică ciclul PDCA (fig.8.13).
Nivelul calităţii Evalaure Acţiuni corective

(audit) Îmbunătăţire.
Implementare A R E
N A
E
R C
T
N D
Analiza
A situaţiei
Analiza situaţiei
existente
I (pre-diagnostic)
Ş Menţinerea sistemului de management al calităţii

Sistemul de management al calităţii are misiunea de a
antrena
E întregul personal şi de a orienta toate eforturile depuse în
organizaţie
R pentru îndeplinirea
P politicii referitoareAnagajarea
la calitate şi a
conducerii
obiectivelor calităţii, orientate în direcţia satisfacerii clienţilor şi
I
a celorlalte
U
părţi interesate, în spirit de îmbunătăţire continuă.
Implementarea R sistemului de management al calităţii este doar
T
S N I Evaluarea iniţială
Definire şi (diagnostic)
dezvoltare Planificare
Fig. 8.13 Implementarea sistemului de

Fig. 8. 13 Ciclul PDCA la implementarea SMC
management
începutul procesului de schimbare a modului de a gândi şi de a

acţiona al persoanelor, de dezvoltare a unei mentalităţi pro-
calitate.
Drumul schimbării este lung şi anevoios, dar parcurgerea
lui este singura cale viabilă pentru succesul pe termen lung al
organizaţiei. Parcurgerea acestui drum este favorizată de
menţinerea unui nivel ridicat de eficienţă şi de eficacitate a
Mecanismul pe baza căruia se asigură menţinerea şi

îmbunătăţirea eficienţei şi eficacităţii sistemului de management
al calităţii este redat în figura 8.14. Prin ciclul PDCA, pornind de
la definirea politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii
şi aplicând auditul sistematic, în spirit de îmbunătăţire continuă,
se asigură menţinerea eficienţei şi a eficacităţii sistemului de
management al calităţii, se câştigă încrederea şi satisfacţia
clienţilor şi succesul organizaţiei.
CONCLUZII
Consecinţă a ceea ce am prezentat cu privire la Sistemul de
management al calităţii, a cărui aplicare reprezintă efectuarea
primilor paşi pe drumul Calităţii totale (TQM), putem formula
următoarele concluzii:
 Calitatea totală:
 Necesită schimbarea culturii impresariale,
 Se manifestă de la furnizor până la client,
 Are ca forţă motrice îmbunătăţirea rezultatelor,
 Îmbunătăţirea calităţii muncii
POLITICA REFERITAORE LA CALITATE
POLITICA REFERITAORE
OBIECTIVELE LA CALITATE
CALITĂŢII
OBIECTIVELE CALITĂŢII
(LA NIVELUL ORGANIZAŢIEI)
(LA NIVELUL ORGANIZAŢIEI)
ÎMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ
ÎMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ
POLITICI REFERITAORE LA CALITATE

POLITICI REFERITAORE
OBIECTIVELE LA CALITATE
CALITĂŢII
OBIECTIVELE CALITĂŢII
(LA NIVELUL COMPONENETELOR ORGANIZAŢIEI)
(LA NIVELUL COMPONENETELOR ORGANIZAŢIEI)
PROGRAME DE ACŢIUNI
PROGRAME DE
PLANIFICAREA ACŢIUNI
CALITĂŢII
PLANIFICAREA CALITĂŢII
AUDITUL CALITĂŢII
PROPUNERI DEAUDITUL CALITĂŢII
ÎMBUNĂTĂŢIRI
PROPUNERI DE
NECONFORMITĂŢIÎMBUNĂTĂŢIRI
NECONFORMITĂŢI
ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT

DECIZII ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT
DECIZII RESURSELOR
ALOCAREA
ALOCAREA RESURSELOR
PROGRAME DE ACŢIUNI CORECTIVE

PROGRAMEDE
PROGRAME DEACŢIUNI
ACŢIUNIPREVENTIVE
CORECTIVE
PROGRAMEDE
PROGRAME DEÎMBUNĂTĂŢIRI
ACŢIUNI PREVENTIVE
PROGRAME DE ÎMBUNĂTĂŢIRI
Fig. 8.14 Schema managementului prin politici în

spirit de îmbunătăţire continuă
de îmbunătăţire continuă
 Calitatea totală constă în antrenarea tuturor părţilor implicate

într-o afacere, a tuturor entităţilor şi persoanelor companiei în
îndeplinirea nivelului de calitate aşteptat de către client
(extern şi intern) la un cost adecvat. Calitatea totală începe la
furnizor, trece prin muncitor, prin procese, prin produse şi se

termină la client, măreşte productivitatea, ne face mai
competitivi.
 Cele şapte reguli ale managementului calităţii totale:
1. Obiectivitate. Informaţiile trebuie, pe cât posibil, să fie
imparţiale. În acest sens, trebuie să fie identificaţi
indicatori şi să se stabilească niveluri de evaluare a
acestora.
2. Calitate şi simplitate. Pentru ca un Sistem de management
al calităţii să fie efectiv, trebuie să fie înţeles de către aceia
cărora se aplică sau de care este aplicat.
3. Adecvare. Sistemul de management al calităţii trebuie să
fie adecvat ariilor şi funcţiunilor controlate, căutând
tehnicile şi criteriile cele mai potrivite.
4. Indicatori şi estimări. Pentru a eficientiza controlul,
îmbunătăţirea şi prevenirea, este necesar să se stabilească
indicatori de calitate, care să poată fi exprimaţi în termeni
fizici şi economici şi măsuraţi.
5. Creativitate. Sistemul de management al calităţii trebuie să
fie orientat spre cercetarea continuă a rapoartelor şi
standardelor în vederea cunoaşterii întreprinderii şi pentru
atingerea obiectivelor sale.
6. Impuls către acţiune. Sistemul de management al calităţii
trebuie să atragă atenţia conducerii asupra aspectelor
negative şi să impulsioneze acţiunile corective adecvate.
7. Planuri de îmbunătăţire. Sistemul de management al
calităţii trebuie să stabilească propuneri de îmbunătăţire
pentru diferitele domenii şi funcţiuni, în raport cu
necesităţile şi acestea trebuie să stea la baza unor planuri
de îmbunătăţire continuă.

Modelul Iso 9000

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Modelul Iso 9000

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

12 MODELUL ISO 9000:2000 PENTRU MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE

8.1 NORMELE ISO 9000

8.1.1 Premisele Normelor ISO 9000

Normele ISO 9000 reprezintă o familie de standarde

calităţii declanşată în Statele Unite ale Americii în anul 1980, sub

ceea ce se face (identificare) şi a istoriei, a evoluţiei a ceea ce

Sisteme de management al calităţii. Linii directoare

8.1.2.Descrierea generală a normelor ISO 9000

8.1.2.1. Norma ISO 9000:2000

Norma ISO 9000:2000 descrie principiile fundamentale ale

2-Leadership. Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi

valorificarea abilităţilor fiecărei persoane în beneficiul

7-Abordarea pe bază de date şi fapte în luarea deciziilor.

Principiile fundamentale ale sistemelor de management al

Prin sistemul de management al calităţii organizaţiile sunt

2. Abordarea sistemului de management al calităţii.

Cerinţe Realizarea Produs

Activităţi care adaugă valoare

Fig. 8.1 Sistemul de management al calităţii

d)-determinarea şi asigurarea resurselor necesare pentru a

Potrivit normei, managementul de la cel mai înalt nivel

- planuri ale calităţii care descriu cum se aplică sistemul

- Sunt desemnate responsabilităţile ?

management pentru protecţia muncii şi prevenirea riscurilor de

8.2.2. Norma ISO 9001:2000

- Proiectării, fabricaţiei, inspecţiei şi încercărilor finale ale

- urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea

8.2.3 Norma ISO 9004:2000

Norma ISO 9004:2000 Linii directoare pentru

Reproducem mai jos cerinţa 8.5 Îmbunătăţire pentru a

ISO 9001:2000. Sisteme de management al calităţii. Cerinţe

Recomandările şi detalierile, precum şi cerinţele înscrise în

8.3 CERINŢELE NORMEI ISO 9001:2000 PENTRU

În cele ce urmează vom parcurge cerinţele prevăzute în

pentru înţelegerea adecvată a spiritului acestei norme.

8.3.1.1.Cerinţe generale privind Sistemul de

menţină un sistem de management al calităţii şi să

asigure resursele, să menţină sub control procesele şi să

8.3.1.2 Cerinţe referitoare la documentaţie

- se asigură o puternică bază de instruire şi educare a

8.3.1.2.1 Manualul calităţii

Organizaţia trebuie să stabilească şi să menţină un

g) a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor

8.3.1.2.3 Controlul înregistrărilor

8.3.2 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

ierarhică, are ca răspundere esenţială definirea politicilor care

8.3.2.1 Angajamentul managementului

8.3.2.2 Orientare către client

Prin urmare pentru ca organizaţia să facă faţă concurenţei

8.3.2.3 Politica referitoare la calitate

8.3.2.4.1 Obiectivele calităţii

Fig. 8.2 Politica şi obiectivul calităţii

8.3.2.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii

menţinută atunci când schimbările sistemului de

8.3.2.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare

8.3.2.5.1 Responsabilitate şi autoritate

Fig. 8.3 Reprezentantul managementului şi compartimentele

În acest mod evaluarea calităţii prin măsurări şi încercări

Pentru a asigura eficienţa activităţilor şi prin aceasta pentru

8.3.2.6 Analiza efectuată de management

8.3.2.6.2 Elemente de intrare ale analizei

8.3.2.6.3 Elemente de ieşire ale analizei

8.3.3 MANAGEMENTUL RESURSELOR