Caracteristicile de calitate ale unui

produs/serviciu
 CUPRINS:
 Obiectivele operationale ale lectiei
 Verificarea cunostintelor anterioare
 Prezentarea noilor cunostinte
 Fise de lucru
 Tema pentru acasa
 Bibliografie
 Recapitulare
La sfarsitul lectiei ,elevii vor fi capabili :
 O1-sa defineasca caracteristica unui produs;
 O2-sa clasifice caracteristicile produselor din punct
de vedere al functiilor principale ale acestora;
 O3-sa defineasca defectul sau defectiunea
produselor;
 O4-sa descrie caracteristici de calitate pentru
exemple de produse.
1.Definiti calitatea.

2.Care sunt factorii determinanti ai

calitatii produselor si serviciilor?

3.Dati exemple de factori determinanti ai

calitatii pentru a obtine ca efect
caracteristica unui produs sau serviciu.
Caracteristicile de calitate ale ale
unui produs/serviciu
Caracteristica produsului este o insusire,o
particularitate specifica acestuia care il diferentiaza in
raport cu alte produse.
Clasificarea caracteristicilor de calitate dupa functiile
principale ale produselor:
A1-caracteristici tipologice
A2-caracteristici calitative – se refera la
particularitati specifice produselor de acelasi fel. Acestea
pot sa provina din: fabricatia , comercializarea sau din
utilizarea produselor.
A1-caracteristici
tipologice

A2-caracteristici
calitative
Caracteristicile de calitate ale ale
unui produs/serviciu
Caracteristicile verificabile de consumatori sunt cele
din comercializare care poarta numele de caracteristici de
baza.
Acestea se impart,la randul lor, in:
 caracteristici functionale,
 caracteristici economice,

 caracteristici estetice

 caracteristici sociale.
caracteristici economice

caracteristici functionale

caracteristici sociale

caracteristici estetice
 FISA DE LUCRU NR. 1
Produsele de imbracaminte au o serie de
caracteristici de calitate care le fac sa satisfaca anumite
necesitati.
Sarcini de lucru:
1.Avand la dispozitie produse de imbracaminte si
imagini cu acestea,identificati cel putin 3 grupe de
caracteristici de calitate ale acestora.
2.Numiti 3 grupe de deficiente posibile ale
produselor de imbracaminte.
 FISA DE LUCRU NR. 2
Painea are o serie de caracteristici
de calitate care o fac sa satisfaca anumite
necesitati.
Sarcini de lucru:
1.Avand la dispozitie produse de panificatie si
imagini cu acestea,identificati cel putin 3 grupe de
caracteristici de calitate ale acestora.
2.Numiti 3 grupe de deficiente posibile ale painii.
 FISA DE LUCRU NR. 3
Bauturile racoritoare au o serie de caracteristici de
calitate care le fac sa satisfaca anumite necesitati.
Sarcini de lucru:
1.Avand la dispozitie bauturi racoritoare si imagini cu
acestea,identificati cel putin 3 grupe de caracteristici de
calitate ale acestora.
2.Numiti 3 grupe de deficiente posibile
ale bauturilor racoritoare.
 FISA DE LUCRU NR. 4
Publicatiile au o serie de caracteristici de calitate
care le fac sa satisfaca anumite necesitati.
Sarcini de lucru:
1.Avand la dispozitie carti si imagini cu
acestea,identificati cel putin 3 grupe de caracteristici de
calitate ale acestora.
2.Numiti 3 grupe de deficiente
posibile ale publicatiilor
 FISA DE LUCRU NR. 5
Produsele vegetale(legumele si fructele)au o serie
de caracteristici de calitate care le fac sa satisfaca
anumite necesitati. Legumele si fructele de calitate
rezulta din procese tehnologice corespunzatoare din
domeniu.
Sarcini de lucru:
1.Precizati operatiile proceselor tehnologice din
domeniu .
2.Numiti 3 grupe de
deficiente posibile ale fructelor si
legumelor.
 FISA DE LUCRU NR. 6
Pentru a putea fi vandute,produsele si serviciile au
nevoie ca ele sa fie cunoscute de catre beneficiari. Acest
lucru se realizeaza prin reclama facuta acestor produse
sau servicii in care se evidentiaza necesitatile satisfacute
de ele si caracteristicile superioare altor produse de
acelasi fel.
Sarcina de lucru:
1. Realizati o reclama printr-o
imagine sugestiva si un text scurt
pentru un produs la alegere
 Dati exemple de caracteristici
numerice si atributive pentru
produsele studiate in fisele de
lucru.
Informatii suplimentare :
http://ro.wikipedia.org /wiki/Calitate
http://biblioteca.regielive.ro/cursuri/management/calitatea-
produselor-si-serviciilor-merceologie-78827.html
http://www.eccromania.ro/
http://www.anpc.gov.ro/index.php?
option=com_content&view=ar
ticle&id=197:calitatea-alimentelor-
comercializate&catid=23&Itemid=72
BIBLIOGRAFIE:
- manual “Calitatea produselor si serviciilor”
clasa a IX a
-manual “Merceologie alimentara ”
RECAPITULARE:

-definiti caracteristica produsului

-clasificati caracteristicile de
calitate dupa criterii diferite
 1. CALITATEA PRODUSELOR AGROALIMENTARE
2. 2. NOŢIUNI GENERALE PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR ALIMENTARE
Calitatea se defineşte ca ansamblul de
caracteristici ale unei entităţi care îi
conferă acesteia aptitudinea de a satisface
nevoile exprimate sau implicite. (conform
ISO 9000)

3. 3.
-
-
-
Termenul de “calitate” nu este recomandat, potrivit
standardului, să fie folosit singur atât pentru a exprima
gradul de excelenţă într-un sens comparativ, cât şi pentru
evaluări tehnice, în sens cantitativ. În ambele cazuri este
preferabilă folosirea câte unui calificativ, de exemplu:
nivelul calităţii (“quality level”), în sens cantitativ;
calitate relativă (“relative quality”),
la clasificarea
entităţilor funcţie de gradul lor de excelenţă, în sens
comparativ;
măsura calităţii (“quality measure”), la evaluări tehnice
precise.

4. 4.
Conceptul de calitate a produselor şi serviciilor a făcut
obiectul de studiul al oamenilor de ştiinţă încă din cele mai vechi
timpuri.
Astfel, în Antichitate, cu 2150 de ani î.Hr. exista un “cod a
lui Hamourabi”, cod ce prevedea condiţiile de calitate pentru
construcţia caselor, iar cei ce nu le respectau, erau aspru
pedepsiţi.
În Evul Mediu exista noţiunea de control a calităţii,
responsabile de acest lucru fiind breslele, iar cei ce efectuau acest
control erau pregătiţi în acest sens.
O dată cu trecerea la producţia de serie mare se trece de la
simplul control al calităţii finale, la un control pe luxul tehnologic
de fabricaţie a produsului.

5. 5.
La definirea calităţii se ţine seama de produs, de
proces, de costuri, de utilizator, rezultând astfel
câte o definiţie a calităţii în funcţie de aceste
orientări.
La nivel micro-economic, calitatea oricărui
produs sau serviciu:
- se defineşte ......... prin standarde/norme;
- se proiectează ......prin ingineria calităţii;
se evaluează ...... prin inspecţie (audit);
se certifică ..... prin certificarea calităţii etc.

6. 6.
Ipostazele calităţii produselor şi serviciilor
În principalele etape ale realizării produselor sau serviciilor
pot fi puse în evidenţă aşa numitele “faţete” sau “ipostaze” ale
calităţii.
Ipostazele calităţii arată modul în care sunt percepute şi
traduse cerinţele clienţilor referitoare la calitatatea produselor sau
serviciilor, în specificaţia preliminară şi, în continuare, în proiectare
şi realizare şi modul în care se asigură satisfacerea acestor cerin ţe
în utilizare.
Conştientizarea calităţii trebuie să înceapă de la ideea de
concepere a produsului, atunci când se identifică cerinţele,
necesităţile clientului întru-cât potrivit standardului internaţional
ISO 9000, comportarea în utilizare a produselor poate fi
influenţată de cele 4 ipostaze ale calităţii acestuia, şi anume:

7. 7.
- calitatea rezultând din definirea nevoilor
clientului referitoare la produs;
- calitatea concepţiei produsului;
- calitatea conformităţii produsului cu
concepţia sa;
- calitatea rezultând din susţinerea
produsului pe durata întregului său ciclu de
viaţă.
Toate aceste ipostaze determină
caracteristicile de utilizare ale produsului, care
definesc calitatea produselor şi închid cercul
revenind la nevoile clientului.

8. 8.
Ipostazele calităţii şi relaţiile dintre acestea
Ipostazele calităţii şi relaţiile dintre acestea

9. 9.
Trebuie amintit faptul că în cazul produsului se face frecvent distinc ţie între
calitatea tehnică şi calitatea comercială a acestuia. Aceste două ipostaze ale calit ăţii ar
rezulta din modul diferit în care percep calitatea clienţii, respectiv furnizorii produselor
comercializate.
Calitatea tehnică au industrială este definită ca reprezentând conformitatea
produselor cu documentele tehnice normative: standarde, fişe tehnice etc.
Calitatea comercială este determinată de o serie de factori ca:
- fiabilitatea produsului;
- mentenabilitatea acestuia;
- termenul de garanţie;
- gama sortimentală;
- finisajul, ambalajul;
- asistenţa tehnică acordată clientului etc.

10. 10. Modul de exprimare a calităţii

Calitatea este exprimată de indicatorii,
indicii şi caracteristicile de calitate, care se pot
observa, măsura sau compara cu un etalon.
Desigur, însuşirile produsului sunt numeroase,
dar numai unele dintre ele determina, la un
moment dat calitatea. Acestea sunt însuşirile de
calitate ale căror condiţii tehnice sunt stabilite în
documente normative de calitate (standarde de
stat, norme tehnice, caiete de sarcini etc.).
 11. 11. Modul de exprimare a calităţii
Calitatea unui produs, la modul general se exprimă:
- prin caracteristici atributive sau calitative care nu se pot
exprima direct numeric, ele fiind exprimate prin calificative
corespunzătoare, necorespunzătoare;
- caracteristici cantitative sau variabile; caracteristicile
cantitative se exprimă numeric ele fiind determinate prin
măsurare (masa, dimensiuni, compoziţie chimică, conţinut
de grăsime, densitate, rezistenţă la tracţiune etc.);

12. 12. Modul de exprimare a calităţii

Indicatorii de calitate reprezintă expresia
directă a însuşirilor intrinseci ale produsului.
Pot fi:
- fizico-chimici (masa, densitate,
higroscopicitate, indici de refracţie, duritate, pH,
concentraţie, etc.);
- organoleptici (miros, gust, culoare, luciu,
aspect exterior, limpiditate);
- biochimici sau microbiologici (număr de
germeni patogeni, nepatogeni);
- de design (forma , dimensiuni);
- economici (cheltuieli)

13. 13.
Indicii de calitate reprezintă mărimi ce permit
caracterizarea modului de organizare a
activităţilor productive şi a eficienţei economice
obţinute. Se determină pe baza valorii
indicatorilor de calitate.
Între aceştia amintim:
- entropia calităţii – caracterizează modul de
organizare al activităţii la furnizor adică
probabilitatea obţinerii:
- unui produs de calitate;
- sau a unor produse ce necesită remanieri;
- sau rebuturi.
 14. 14.
-
calitatea
medie
(Cm) care
caracterizează
activitatea
de
producţie când se obţin mai multe
trepte de calitate pentru acelaşi
produs.

15. 15.
-
Caracteristicile
de
calitate
ale
produsului sunt acele proprietăţi ale
acestuia prin intermediul cărora se evaluează
la un moment dat, gradul de satisfacere a
nevoilor clienţilor. Pot fi:
Caracteristicile tehnice se referă la
proprietăţile intrinseci ale produsului (fizice,
chimice, etc.) ele având un rol determinant în
asigurarea funcţionării acestuia.

16. 16.
Caracteristicile
funcţionale
se
referă la comportarea în utilizare a
produsului,
exprimându-se
prin
intermediul disponibilităţii produsului.
- Disponibilitatea reprezintă aptitudinea
unui produs de a-si îndeplinii funcţia
specificată în orice moment al solicitării
(la un moment dat sau intr-un interval de
timp stabilit). Din acest punct de vedere
avem produs de unică folosinţă şi de
folosinţă îndelungată.

17. 17.
Caracteristicile
estetice
(psihosenzoriale) exprimă gradul
de perfecţiune
a produselor ce
cumulează cerinţele spirituale ale
individului şi societăţii faţă de
acestea.
Caracteristicile economice se
referă la acele caracteristici ale
produselor care influenţează în mod
direct
costurile
în
utilizare
(rentabilitatea produselor).

18. 18.
Caracteristica socială – exprimă gradul de
satisfacere a nevoii clientului. Caracteristica
socială reprezintă însuşirea unui produs ca în
timpul folosirii să nu producă poluarea apei,
aerului, a vestimentaţiei etc.
Caracteristicile sanogene sunt acelea care
influenţează în mod hotărâtor sănătatea
consumatorilor.
Caracteristicile ecologice sunt acelea care
influenţează mediul înconjurător in mod
hotărâtor.
English Русский