OPORTUNITATI MODERNE

SERVICII DE CALITATE I ORIENTAREA CTRE CLIENT NOIUNE TEORETIC, SAU REALITATE?

Quality services and customer orientation theoretical notion or reality? Rodica BRIAC
Abstract: To develop a successful organization it is necessary to be oriented to the client. The result of service in the library is library service, which aims to meet the information or moral needs of its users.Usually the user appreciates the service quality comparing its expectations with gained experience in using the service. Encouraging and facilitating change in the libraries assumes the acceptance of new ideas and concepts, taking over some new skills, qualifications and giving up outdated techniques and models and changing the traditional patterns of behavior. Trim ntr-un timp al schimbrilor, un mileniu care aduce noi cerine educaionale. Acestea impun i noi metode, altele dect cele folosite pn acum. Vechiul i noul snt dou tendine care se opun i din confruntarea lor se nate esena. Bibliotecile nu mai reprezint astzi doar structuri de conservare i utilizare a rezultatelor creaiei umane, ele sunt structuri de relaie cu utilizatorii lor, structuri deschise, flexibile. O serie de modificri n organizarea funciilor i serviciilor lor provin din faptul c acestea au ncetat de mult s mai fie singura surs important de informaie. Pentru a-i pstra poziia pe piaa informaional, bibliotecile trebuie s-i mbunteasc n permanen oferta de servicii i produse pe care le pun la dispoziia utilizatorilor, s-i ntreasc rolul de furnizor de informaii pe care l au la nivelul societii.[4, p.20] ntr-o epoc a globalizrii, factorii de decizie ai acestor structuri au realizat c

C B

27

OPORTUNITATI MODERNE
este nevoie de reevaluri i readaptri, transformri la nivelul tuturor activitilor care se desfoar n cadrul lor, c este necesar o repoziionare a lor n cadrul societii, o regndire i o dezvoltare continu a rolului i funciei specialitilor n informare. Bibliotecile au nevoie de o cultur colectiv deschis pentru schimbare, o cultur n care nvarea i creativitatea snt apreciate i cutate i n care formarea noilor abiliti i competene este un proces permanent. Beneficiind de o vast experien n satisfacerea nevoilor de informare ale utilizatorilor prin permanenta adaptare n timp a produselor informaionale i prin implicarea utilizatorilor i colaborarea cu ei n multe activiti, bibliotecile i pot gsi cu uurin locul n noua economie bazat pe servicii i pe orientarea spre clieni. O organizaie are succes n msura n care reuete s-i dezvolte relaii foarte bune cu clienii. O organizaie are foarte bune relaii cu clienii, dac le ofer produse/ servicii la calitatea cerut i ateptat. O organizaie are succes n msura ncare are capacitatea i abilitatea de a oferi acel nivel de calitate care s aduc satisfacii clientului.[fig.1]
Orientarea ctre client Orientarea ctre calitate Rezultate pentru organizaie Satisfacerea/mulumirea tuturor prilor interesate de rezultatele organizaiei

Conform celor menionate,o organizaie pentru a se dezvolta (pentru a avea succes), este necesar sa fie orientat ctre client. Orientarea ctre client este strict condiionat de "gradul de mulumire" a "celorlalte pri interesate de organizaie"[2, p.3 4]: este condiionat de intensitatea competiiei pe piaa specific (preocuparea pentru managementul calitii apare n mod real numai n organizaiile care activeaz pe piee intens concureniale); este determinat de msura n care prile interesate (altele dect clienii) sunt satisfcute / mulumite de rezultatele organizaiei (prile interesate permit continuarea existenei organizaiei); crete ca intensitate i determin obinerea rezultatelor(succesul),daca organizaia investete n competena sa general (uman, tehnic i tehnologic). Dar s ne clarificm mai nti ce semnific fiecare din noiunile enumerate mai sus. ntr-o definiie foarte general dinDicionarul explicativ al limbii romne DEX on-line se afirm: "Serviciu are sensul: 1. Aciunea de a servi; munca prestat n folosul sau n interesul cuiva, i sensul; 2. Ocupaie pe care o are cineva n calitate de salariat; slujb. Potrivit Asociaiei Americane, serviciile reprezint: activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material[3, p. 26].

28

OPORTUNITATI MODERNE
Deosebit de concis se dovedete definiia dat de L.L. Berry, pentru care serviciul este o activitate, un efort, o performan[4, p.12]. Conform definiiei date de P. Kotler, serviciul reprezint orice activitate sau avantaj pe care o parte l ofer alteia i care are n esen un caracter intangibil, neavnd drept rezultat transferul proprietii asupra vreunui lucru[2, p. 27]. Cele mai multe definiii ntlnite n literatura de specialitate pun accentul pe faptul c serviciile snt activiti al cror rezultat este nematerial i nestocabil", nu se concretizeaz n produse cu existen de sine stttoare. Conform aceluiai Dicionar explicativ al limbii romne DEX on-line noiunea Calitate este definit ca totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri. nsuire (bun sau rea), fel de a fi (bun sau ru)."[1] Exist numeroase definiii ale termenului calitate, care exprim un neles diferit pentru domenii diferite, formulate de experi diferii n calitate. Totui variantele de definiii acceptate mai frecvent snt urmtoarele: "corespunztor pentru utilizare" (Cf. J.M.Juran) [2, p. 22] "conformitate cu cerinele" (Crosby) [3, p. 17] Definiia "corespunztor pentru utilizare" este cea mai cuprinztoare i mai conceptual n natur. Aceast definiie accentueaz necesitile clienilor i se focalizeaz pe utilizarea produsului, respectiv asigurarea serviciului prestat. Calitateaeste, prin urmare, o problem de grad (valoare relativ). Ca urmare, problema central a calitii este: ct de exact acest set de caracteristici inerente este conform cu acest set de cerine? Pe scurt, calitatea a ceva depinde de un set de caracteristici inerente i de un set de cerine i pe ct de exact cele dinti snt conforme cu cele din urm. Nu exist un consens general asupra caracteristicilor calitii serviciilor. Christian Grnroos (1984)distinge dou dimensiuni ale calitii serviciilor, care snt percepute i evaluate de ctre clieni: calitateatehnici calitateafuncional.[8] Calitatea tehnic a serviciului se concentreaz pe ceea ce este furnizat de organizaia prestatoare de servicii ca rezultat tehnic al procesului de prestare.Calitatea funcionalse concentreaz pemoduln care este furnizat serviciul. Grnroos sugereaz c atributul de calitate funcional este mai important dect calitatea tehnic n multe piee de produse, motivul fiind faptul c competena tehnic este un factor de calificare pentru nivelul de intrare spre a fi furnizor de servicii n aceste piee. Modelul propus de Grnroos aparine aa-numitei "coli nordice" asupra calitii serviciilor. Esena strategiei serviciului oreprezint calitatea acestuia. Rolul decisiv al calitiiserviciului este reprezentat de elementele ei eseniale: corectitudine n prestareaserviciului, promptitudine,politee i amabilitatea fade consumatori. Cu toat eterogenitatea i dificultatea aprecierii lor, s-au identificat urmtoarele caracteristici prin care poate fi definit calitatea serviciilor de bibliotec [2, p. 87]:

C B

29

OPORTUNITATI MODERNE
prestarea ct mai corect a serviciului prin onorarea promisiunilor i executarea lui n cele mai bune condiii (prestarea serviciului la timp, respectarea cerinelor de informare ale utilizatorului); manifestarea unei responsabiliti din partea bibliotecii/bibliotecarului, exprimat prin receptivitate i dorin de a rspunde la solicitrile utilizatorului (oferirea cu promptitudine a informaiilor, a documentelor solicitate, rspuns la un apel telefonic al utilizatorului); competen asigurat prin utilizarea unor cunotine de specialitate i a unui personal calificat n prestarea serviciului; accesibilitatea serviciului exprimat prin uurina contactrii bibliotecii (mijloace de transport, locuri de parcare, distan, orar de funcionare, timpul de ateptare pentru prestarea serviciului); amabilitatea personalului caracterizat prin politee, respect, consideraie; comunicaiile prin care se asigur informarea utilizatorului prin folosirea unui limbaj adecvat, adaptat diferiilor utilizatori (explicaia coninutului serviciului, a tarifului, convingerea utilizatorului c serviciul l va satisface); credibilitatea asigurat, de regul, de numele i reputaia bibliotecii, trsturile specifice bibliotecarilor i gradul de apropiere ntre bibliotecar i utilizator n timpul prestrii serviciului; sigurana, care presupune lipsa oricrui pericol, risc, ndoieli n privina prestrii serviciului (siguran fizic, confidenialitate); nelegerea nevoilor utilizatorilor, care presupune att personalizarea nevoilor, ct i personalizarea relaiilor; elementele tangibile care trebuie s fie ct mai atractive: sli de lectur ct mai confortabile, personal ct mai dornic de prestare a serviciilor, aparatur ct mai modern. Acestea fiind spuse apelnd la latura normativ, art. 12 din Codul Etic al bibliotecarului din Republica Moldova, spune c n funcie de sarcinile i posibilitile instituiei, bibliotecarul garanteaz nivelul serviciilor pentru toi beneficiarii bibliotecii, amplificnd accesibilitatea, eficacitatea i diversitatea lor, iar aceasta este o obligaie moral i profesional a bibliotecarului. De obicei, utilizatorul apreciaz calitatea serviciului comparnd ateptrile sale cu experiena ctigat n utilizarea serviciului respectiv. Rezultatul comparaiei poate fi prezentat schematic astfel (fig. 2):

Ateptrile la/de utilizare

Procesul utilizrii

Rezultatul utilizrii serviciului

30

OPORTUNITATI MODERNE
Rezultatul deservirii n biblioteci este serviciul de bibliotec, care are drept scop satisfacerea necesitilor informaionale sau morale ale utilizatorilor acesteia. Dac comparm cererea de informare a beneficiarilor cu serviciul de bibliotec, putem depista faptul c un ir de elemente ale cererii de informare i gsesc reflectare n serviciul oferit de bibliotec (n cazul n care beneficiarul nelege exact ce dorete el s primeasc). n cazul n care cererea nu coincide cu necesitatea real de informare a utilizatorului, obiectul cererii nu n toate cazurile devine obiectul serviciului. Sarcina bibliotecarului este s ofere consiliere utilizatorului i s satisfac operativ i complet necesitile utilizatorului. Soluia n problema msurrii calitii serviciilor o constituie determinarea modului n care utilizatorul o evalueaz. P. Kotler identific zece factori determinani ai percepiei calitii unui serviciu valabili i n cazul bibliotecii [2, p. 67]: Accesibilitate: serviciul este accesibil i oferit la timp? Credibilitate: instituia este credibil i de ncredere? Cunoatere: instituia nelege cu adevrat nevoile utilizatorilor? ncredere: serviciul este demn de ncredere i consistent? Siguran: serviciul este sigur? Competen: personalul este competent, avnd cunotine pentru a presta un serviciu de calitate? Comunicare: ct de bine a explicat instituia serviciul? Amabilitate: personalul este amabil, politicos, atent la dorinele utilizatorului? Sensibilitate: personalul este dornic i operativ n prestarea serviciului? Concretee: aspecte fizice: personalul, ambiana i alte atribute reflect o calitate ridicat? Serviciile de calitate, orientate spre client, snt prerogative de baz ale managementului oricrei instituii bibliotecare la etapa actual. Din aceste considerente Biblioteca Central a USM, n perioada 2010 - 2011, a realizat un studiu sociologic cu genericul Dac ai fi bibliotecar, ce ai schimba n serviciile bibliotecii?, cu scopul de-a studia calitatea serviciilor prestate de ctre aceasta, precum i a depista cile de ameliorare a situaiei existente. Volumul eantionului de (844 de respondeni, constituii din studenii anului 1 si 2, secia zi ai USM-ului) a fost calculat dup o metod special de ctre specialitii catedrei Sociologie din cadrul Facultatii Sociologie i Asisten Social. Astfel la sondaj au participat 26 persoane de la Fac. Biologie si Pedologie, 23 de la Fac. Chimie i Tehnologie Chimic, 177 de la Fac. Drept, 49 de la Fac. Fizic i Inginerie, 58 de la Fac. Istorie i Filosofie, 52 de la Fac. Jurnalism i tiine ale Comunicrii, 63 de la Fac. Limbi i Literaturi Strine, 36 de la Fac. Litere, 105 de la Fac. Matematic i Informatic, 57 de la Fac. Psihologie i tiine ale Educaiei, 88 de la Fac. Relaii Internaionale, tiine Politice i Administrative, 40 de la Fac. Sociologie i Asisten Social i 70 de la Fac. tiine Economice.

C B

31

OPORTUNITATI MODERNE
ntrebai fiind n ce msura suntei satisfcui de serviciile bibliotecii? 79, 3% au rspuns c snt satisfcui parial de serviciile BCU, 11, 8% snt satisfcui pe deplin, iar 8, 9 % snt nesatisfcui de serviciile noastre. Aceste rezultate ne fac s concluzionm c este loc de mai bine, iar lucru pe care-l realizm trebuie mbuntit i performat. O alt ntrebare a fost: n cazul n care sntei nesatisfcui de serviciile bibliotecii, care ar fi cauzele? 75, 7% au rspuns c una din cauze este fondul srac, fapt care explic motivul nefrecventrii bibliotecii. Numai o bibliotec bine dotat cu informaie de orice gen va putea rspunde pe deplin necesitilor de informare a utilizatorilor si, n a cui serviciu se afl; 23, 3% au optat pentru aparatul informativ prost organizat, 17, 9% pentru incompetena colaboratorilor, i 8, 2% pentru opiunea c nu deine abiliti de cutare a informaiei, ceea ce ne face s concluzionm c insatisfacia utilizatorilor ine mai mult de calitatea tehnic a serviciilor, dect de calitatea funcional, dei i aici avem nu mai puin de lucru La ntrebarea Care, dup prerea dumneavoastr, sunt factorii ce diminueaz frecventarea bibliotecii? 27,5 % au rspuns c Internetul este una din cauzele principale, ceea ce ne face s afirmm cert c studenii opteaz pentru informaii rapide i comode, 23,2% au rspuns c Fondul srac i nvechit, 7,3 % au rspuns c Bibliotecarii (incompetenta/atitudinea negativa) este unul din factori, de unde putem concluziona la fel c insatisfacia utilizatorilor ine mai mult de calitatea tehnic a serviciilor, dect de calitatea funcional, dar care nu e o scuz pentru cei 7% de utilizatori nemulumii de atitudinea bibliotecarilor. n concluziile studiului, putem evidenia un anumit grad al dezinteresului beneficiarilor fa de serviciile oferite de ctre Biblioteca Central a USM. Acest dezinteres se manifest mai vdit n condiiile n care beneficiarii manifest o cunoatere insuficient a resurselor i serviciilor bibliotecii, precum i a lipsei unor competene de cutare i regsire a informaiei. n acest sens s-au ntreprins un ir de activiti de informare i formare a Culturii Informaionale a utilizatorilor, activiti desfurate la toate facultile universitii, n perioada octombrie noiembrie 2011, cu genericul Zilele Bibliotecii Centrale Universitare. La fel, n concluziile studiului, s-a conturat i problema relaiei bibliotecarutilizator, pe care am ncercat s-o ameliorm prin includerea n programul de instruire a personalului a trainingului cu genericul Aspecte psihologice, etice i deontologice n relaia bibliotecar-utilizator, desfurat n iulie 2010. Acelai scop s-a urmrit i n cadrul mesei rotunde: Bibliotecarul ntre profesie, vocaie i educaie . ncurajarea i facilitarea schimbrii n biblioteci presupune acceptarea unor idei i concepte noi, deprinderea unor calificri i competene noi, renunarea la tehnici i modele nvechite i modificarea tiparelor de comportament tradiionale. R. Stueart i B. Moran percep bibliotecile ca un sistem deschis care, primind informaii din exterior, le transform i le pune la dispoziia mediului social n care funcioneaz.[11] n biblioteci, accentul cel mai important n ceea ce privete

32

OPORTUNITATI MODERNE
schimbarea ar trebui pus la nivelul proceselor de comunicare, participare i nvare, deoarece astfel se poate crea o cultur continu a inovrii n aceste organizaii. Referine bibliografice: 1. CETIN, Iuliana, Nora MIHAI i Mihai ORZAN. Servicii de marketing n sectorul serviciilor. In: RevistadeMarketingOnline , 1(3). [citat 20. 06 2012]. Disponibil: http://www.edumark.ase.ro/RePEc/rmko/3/8.pdf 2. Dicionarul explicativ al limbii romne DEX [online]. [Accesat 21. 06 2012]. Disponibil: http://dexonline.ro/ 3. KOTLER, Philip. Principiile marketingului. Bucureti : Teora, 1998. 135 p. 4. LOGHIN, Octavian. Orientarea ctre calitate - consecina a orientrii ctre client a organizaiei [online]. Premier Management, 08 martie 2000 [citat 20. 06 2012]. Disponibil: http://www.premier-management.ro/articol18.html 5. NEUBAUER, Wolfram.Marketingul n bibliotec. Bucureti : Kriterion, 1998. 254 p. 6. OLTEANU, V., CETIN, I. Marketingul serviciilor. Bucureti : Marketer - Expert, 1994. 326 p. 7. PORUMBEANU, Octavia-Luciana. Despre schimbare la nivelul bibliotecilor n era globalizrii. In: Studii de biblioteconomie i tiina informrii, 2006, 9/2005, 10/2006, pp. 97-102 8. PURCREA, A. Marketing. Bucureti : Printech, 1999. 129 p. 9. SALAUN, Jean Michel. Adaptons le marketing aux logiques documentaires. In:Documentaliste. Science de l` information, 1966, 33(2), 112 p. 10. , . . [online] [Accesat 20.06 2012]. Disponibil: http// lib.omgtu.ru/Data/ Pages/349/Devdaraidze.doc 11. ., . . . ., 2001. 152 p.

C B

33