M2 CALITATEA N TURISM I

ALIMENTAIE

CALITATEA
PRODUSELOR I A
SERVICIILOR
CALITATEA
DEFINIIE=Reprezint ansamblul caracteristicilor
unei entiti care i confer aptitudinea de a
satisface nevoile exprimate sau implicite (SR ISO
8402).
O entitate poate fi:
O activitate sau un proces
Un produs
O organizaie
Un sistem sau o persoan
Sau orice combinaie a acestora
Etapele importante ale conceptului
de calitate/asigurarea calitii
Controlul calitii
Asigurarea calitii
Calitatea total
Evoluia conceptului de calitate:

Calitate total
Asigurarea
- orientarea spre client;
calitii - angajarea conducerii;
Controlul - orientarea spre produs; - antrenarea personalului;
calitii - accentul pe prevenire; - toate compartimentele;
-orientarea spre produs; - control n proiectare i - ntreaga traiectorie a
-control final; producie; produsului.
-conformitatea cu - activitate specializat.
specificaiile.

1950 1980 1990

 Termenul de CALITATE
provine din limba latin,
unde qualis are nelesul de
fel de a fi, proprietate,
caracteristic.
 IPOSTAZELE
CALITATEA CALITII =
PRESCRIS exprim
nivelul valorilor individuale ale
caracteristicilor produselor nscrise n
standarde, n norme tehnice, n
specificaii.

CALITATEA CONTRACTAT = exprim

valorile individuale ale proprietilor
produsului asupra crora s-a convenit
ntre productor i beneficiar, n cadrul
 CALITATEA REAL = exprim nivelul
determinat la un moment dat al cerinelor
produsului aflat ntr-un anumit stadiu (la
recepie, transport, conservare etc).

CALITATEA OMOLOGAT = exprim

valorile individuale ale caracteristicilor
produsului;
Este avizat de o comisie de specialiti;
Are rol de etalon (de referin).
IPOSTAZELE CALITII dpdv
al productorului
CALITATEA TEHNIC A PRODUSULUI
= exprim gradul de conformitate a
valorilor individuale ale caracteristicilor
tehnice (fizice, chimice, mecanice) cu
prescripiile standardelor,
normelor, fielor tehnice.
IPOSTAZELE CALITII dpdv
al consumatorului
CALITATEA COMERCIAL A
PRODUSULUI = se refer la o serie de
caracteristici ca: fiabilitate, modul de
ambalare i prezentare, gama
sortimental, cheltuielde ntreinere i
funcionare, service, etc..pe care trebuie
s le ntruneasc un produs pentru a fi
considerat de calitate.
 CALITATEA
PRESTATORUL
SERVICIILOR
DE SERVICII
apreciaz c produsul este de calitate
dac a fost respectat tehnologia de
prestare serviciului prevzut n
standarde.

CLIENTUL consider c un produs este

de calitate dac caracteristicile
produsului au rspuns ateptrilor sale i
a fost mulumit de felul n care a fost
 CALITATEA SERVICIILOR
ESTE APRECIAT N FINAL
DE CONSUMATOR, CARE
COMPAR ATEPTRILE
SALE CU CEEA CE I S-A
OFERIT N MOMENTUL
PRESTRII SERVICIILOR
RESPECTIVE.