Sistemul de Management al Calit ii

Unitatea de înv are Nr. 2

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALIT II

Cuprins Pagina

Obiectivele Unit ii de înv are Nr. 2 12

2.1. Calitatea Total (TQ). Concept. Particularit i 12
2.2. Principiile Managementului Total al Calit ii 16
Lucrare de verificare Unitatea de înv are Nr. 2 18
R spunsuri i comentarii la întreb rile din testele de autoevaluare 20
Bibliografie Unitatea de înv are Nr. 2 20

Managementul calit ii 11
Sistemul de Management al Calit ii

OBIECTIVELE UNIT II DE ÎNV ARE NR. 2

Principalele Obiective ale Unit ii de înv are Nr. 2 sunt:

În elegerea no iunilor de calitate, sistem de management al calit ii

Familiarizarea cu termenii specifici domeniului asigur rii calit ii
Sublinierea contribu iei marilor calitologi la elaborarea teoriei
managementului calit ii
În elegerea principiilor care stau la baza sistemelor de management al
calit ii

2.1. Calitatea Total (TQ). Concept. Particularit i.

Filozofia Managementul Calit ii este rezultatul direct al con tientiz rii faptului c ,
calit ii principalul factor în men inerea i cre terea num rului clien ilor este calitatea
produselor furnizate/serviciilor prestate acestora.
Calitate total
Cu toate c încerc rile sunt numeroase, nu s-a reu it pân în prezent s se
Managementul stabileasc exact originea expresiei „calitate total ”. Deming i Juran, doi dintre
Calit ii cei mai importan i precursori ai managementului calit ii, nu folosesc expresia
Totale „calitate total ” nici în cele mai recente lucr ri ale lor.

Orient ri în
teoria calit ii Fundamentele filozofiei Deming

Spre deosebire de al i guru savan i consultan i ai managementului, William

Edwards Deming (1901-1993) nu a definit sau descris niciodat precis calitatea.
În ultima sa carte „The New Economics for Industry, Government, Education”
(1993), el scria: „Un produs sau un serviciu posed calitate dac reprezint ceva
i se bucur de o pia bun i stabil ”.

Filozofia lui Deming se bazeaz pe îmbun t irea calit ii produselor i serviciilor

prin reducerea incertitudinii i variabilit ii în procesele de design i
manufacturare.

El a pretins c un nivel de calitate mai ridicat se bazeaz pe o productivitate mai

ridicat , care, în timp, asigur o competitivitate pe termen lung.

Sistemul cunoa terii profunde - S.P.K. a calit ii în viziunea lui Deming

(prezentat pentru prima dat în lucrarea „Quality, Productivity and Competitive

12 Managementul calit ii
 Sistemul de Management al Calit ii

Position” în 1982), const în patru p r i intercorelate, i anume:

Evaluarea sistemului
Teoria asupra variabilit ii
Teoria asupra cunoa terii
Teoria asupra psihologiei

Mul i l-au criticat pe Deming, deoarece filozofia lui chiar este o filozofie. Îi
lipse te direc ionarea i abordarea prescriptiv i nu corespunde culturii americane
de afaceri. Mul i oameni de tiin care studiaz comportamentul au ajuns la
concluzia c ideile lui Deming sunt contrare cercet rilor pe care ei le-au
întreprins. Opus acestei atitudini, adep ii teoriei Deming consider c filozofia
acestuia este singura modalitate de a aborda calitatea.

Deming nu a propus metode specifice de implementare, deoarece el a dorit ca

ideile sale s fie studiate i din ele s derive diverse demersuri.

Filozofia Juran

Joseph Moses Juran (n.1904) a activat la Western Electric, al turi de Deming,

Shewhart, Quarles i Dodge (mari nume din domeniul calitologiei) începând cu
anul 1924 (perioada de pionierat i apoi de dezvoltare a metodelor de control
statistic al calit ii).

În 1950 a finalizat activitatea de redactare, editare i publicare a celebrei sale c r i

„Juran Quality Control Handbook”. Aceast carte, unul dintre cele mai
cuprinz toare manuale de calitate scrise vreodat , a fost rev zut de mai multe ori
i continu s fie o referin .

În anul 2004 s-a tip rit cea de-a cincea edi ie, sub titlul Juran’s Quality Handbook
(numele a fost schimbat chiar de c tre autor), edi ie care a fost tradus integral în
limba român i tip rit sub coordonarea Societ ii Române pentru Asigurarea
Calit ii – SRAC.

Juran a sus inut utilizarea, contabilizarea i analiza costurilor calit ii pentru a

focaliza aten ia pe problemele calit ii.

La nivel opera ional, Juran s-a concentrat pe cre terea conformit ii cu

specifica iile, prin eliminarea defectelor, având ca suport utilizarea extensiv a
instrumentelor statistice de analiz .

Re etele lui Juran se concentreaz pe trei procese majore de calitate, cunoscute

sub numele de Trilogia Calit ii sau Trilogia Juran; (1) planificarea calit ii –
procesul de preg tire pentru a atinge obiectivele calit ii; (2) controlul calit ii –
procesul de atingere a obiectivelor calit ii în timpul proceselor de operare i (3)

Managementul calit ii 13
Sistemul de Management al Calit ii

îmbun t irea calit ii – procesul de atingere a unor performan e f r precedent.

Încercând o paralel cu abordarea Deming, în scopul de a identifica i reduce

sursele de varia ie, Juran a stabilit c procesul controlului de calitate implic a
determina ce se controleaz , a stabili unit ile de m sur pentru evaluarea
obiectiv a datelor, a stabili standardele de performan , a m sura performan a
actual , a interpreta diferen a dintre performan i standard i a lua atitudine vis a
vis de diferen ele înregistrate.

Totu i, spre deosebire de Deming, Juran a specificat un program am nun it pentru

îmbun t irea calit ii, un program care implic demonstrarea nevoii de
îmbun t ire, organizarea suportului proiectului, diagnosticarea cauzelor,
furnizarea remediilor, demonstrarea faptului c remediile sunt efective în condi ii
operative i prevederea controlului care s men in îmbun t irile.

Filozofia Crosby

Esen a filozofiei lui Crosby se reg se te în ceea ce el numea „Managementul

absolut al calit ii” i „Elemente de baz ale îmbun t irii”.

Crosby î i l rge te teoria tot mai mult teoria managerial i propune un program
în 14 puncte, care prevede:

1. Implicarea necondi ionat a conducerii superioare a organiza iei în

lupta pentru calitate;
2. Alc tuirea unor grupe de analiz , control i verificare a calit ii;
3. Efectuarea estim rii/m sur rii calit ii;
4. Eviden ierea costurilor referitoare la calitate;
5. R spândirea cuno tin elor în domeniul calitologiei printre speciali ti
(manageri, ingineri, economi ti etc.);
6. Adoptarea ac iunilor corective necesare;
7. Instruirea personalului executiv într-un minimum necesar de
cuno tin e calitologice;
8. Instituirea „Zilei Calit ii” ca factor mobilizator;
9. Definirea obiectivelor esen iale ale organiza iei în ceea ce prive te
calitatea;
10. Construirea planurilor de tip „Zero defecte”;
11. Recunoa terea meritelor celor angrena i în aceast actvitate;
12. Alc tuirea unor grupe de exper i calitologi capabili s ofere solu ii la
problemele noi ce apar pe parcurs;
13. Stabilirea cauzelor de apari ie a defectelor;
14. Recunoa terea faptului c procesul respectiv este „f r sfâr it”: a se
înecpe din nou cu începutul!

14 Managementul calit ii
 Sistemul de Management al Calit ii

Filozofia A. V. Feigenbaum

Filozofia lui Feigenbaum este rezumat în „Cei trei pa i c tre calitate”:

1. Conducerea calit ii;

2. Tehnologia modern a calit ii;
3. Angajamentul organiza ional.

Japonezii au înglobat conceptul Feigenbaum al calit ii totale ca fundament al

practicilor cunoscute sub denumirea de Controlul de calitate l rgit al Companiei
(Company – Wide Quality Control – CWQC) care au demarat în 1960.

Ideile lui Feigenbaum au devenit de asemenea elemente importante în stabilirea

criteriilor de acordare a Premiului Na ional pentru Calitate Malcolm Baldrige.

Kaoru Ishikawa

Ishikawa a instrumentat numeroase strategii de calitate în Japonia, conceptul

CWQC i procese de audit utilizate pentru a determina dac o companie va fi
selectat pentru a primi Premiul Deming i o varietate de solu ii de rezolvare a
problemelor de echip pe care s le utilizeze cei direct implica i în asigurarea
calit ii.

Ca membru al colectivului redac ional al revistei japoneze Controlul de Calitate

pentru mai tri, fondat în 1962, i, mai târziu, ca director executiv al Centrului
Cercurilor de Calitate al JUSE, dr. Ishikawa a influen at dezvoltarea unei viziuni
participative a calit ii, care a devenit emblema managementului calit ii în
Japonia.

În definirea TQM pot fi puse în eviden mai multe orient ri, printre care:
Marea majoritate a autorilor sunt de acord c TQM este o nou filozofie,
un nou model de cultur a întreprinderii, având scopul de a orienta spre
client toate activit ile i procesele acesteia i de a le optimiza, astfel
încât s -i aduc beneficii pe termen lung.

Al i autori pun în eviden , în definirea TQM, pe lâng dimensiunea

filozofic a acestuia i o dimensiune tehnic , implementarea TQM
presupunând utilizarea unor metode i tehnici specifice (Zsifkovits).

Conform opiniei lui Kelada, TQM reprezint un concept tridimensional,

fiind o filozofie de management care se bazeaz pe o anumit logic i
care presupune utilizarea unor metode i tehnici specifice, de unde
rezult cea de a treia dimensiune a sa, cea tehnic .

Prin complexitatea i extinderea sa, conceptul TQM se impune ca o strategie pe

Managementul calit ii 15
Sistemul de Management al Calit ii

termen lung, sus inut de dezvoltarea unei culturi industriale noi, care se bazeaz
pe un comportament participativ, inovator i responsabil.

Test de autoevaluare 2.1.

1. Trilogia lui Juran presupune:

a) planificarea calitatii;
b) imbunatatirea calitatii;
c) evaluarea costurilor calitatii;
d) controlul de calitate;
e) eliminarea riscurilor.

2. „Managementul absolut al calit ii” este un concept care se reg se te în

filozofia lui:
a) Juran
b) Crosby
c) Deming
d) Kelada
e) Ishikawa

R spunsul se va da în spa iul gol de mai sus. R spunsul la test se g se te la pagina 19.

2.2. Principiile Managementului Total al Calit ii

Managementul În literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de

Total al Calit ii baz ale TQM. Unii autori le men ioneaz în mod explicit; alteori ele pot fi
TQM deduse din elementele de definire ale TQM, sau ale calit ii totale.

Principiile În urma analizelor efectuate, speciali tii au stabilit c principiile de baz ale TQM
managementului sunt:
calit ii
a. orientarea spre client;

b. internalizarea rela iei client-furnizor;

c. calitatea pe primul plan;

d. „zero defecte” i îmbun t irea continu ;

16 Managementul calit ii
 Sistemul de Management al Calit ii

e. viziunea sistemic :

f. argumentarea cu date.

Pentru aplicarea principiilor TQM este necesar ca întreprinderea s îndeplineasc

urm toarele cerin e generale:

formularea clar a politicii calit ii, în corela ie cu politica

general a întreprinderii;

definirea clar a responsabilit ilor în domeniul calit ii;

implementarea unui Sistem al Calit ii eficient;

utilizarea tehnicilor de rezolvare a problemelor;

instruirea permanent a întregului personal în domeniul calit ii;

implicarea întregului personal în luarea deciziilor;

promovarea spiritului de echip ;

asigurarea unui climat deschis.

Caracteristicile TQM, a a cum rezult din defini ii i modele, sunt:

TQM este întotdeauna orientat spre client;

TQM cere o angajare pe termen lung în îmbun t irea continu a tuturor

proceselor;

succesul TQM cere conduc torilor de la vârful managementului o

implicare continu ;

responsabilitatea pentru stabilirea sistemelor de îmbun t ire a calit ii se

leag , în primul rând, de management.

Managementul calit ii 17
Sistemul de Management al Calit ii

Test de autoevaluare 2.2.

1. Principiile care stau la baza TQM sunt:

a) interna ionalizarea rela iei client-furnizor; viziunea sistemic ; argumentarea
cu date; orientarea spre client;
b) calitatea pe primul plan;
c) „zero defecte” i îmbun t irea continu ;
d) viziunea sistemic ; argumentarea cu date;
e) internalizarea rela iei client-furnizor; orientarea spre client;

2. Conform teoriei TQM, întâlnim urm toarele aspecte:

a) întregul prsonal trebuie instruit permanent în domeniul asigur rii calit ii;
b) trebuie promovat spiritul de echip ;
c) deciziile se iau la nivelul managementului la vârf;
d) trebuie implicat întregul personal în luarea deciziilor;
e) trebuie asigurat un climat de subordonare.

R spunsul se va da în spa iul gol de mai sus. R spunsul la test se g se te la pagina 19.

În loc de rezumat Am ajuns la sfâr itul unit ii de înv are nr. 2.

V recomand s face i o recapitulare a principalelor subiecte prezentate în
aceast unitate i s revizui i obiectivele precizate la început.
Este timpul pentru întocmirea Lucr rii de verificare nr. 2 pe care urmeaz
s o transmite i tutorelui.

Lucrare de verificare Unitatea de înv are Nr. 2

1. Explica i principiile care stau la baza Managementului Total al Calit ii.

18 Managementul calit ii
 Sistemul de Management al Calit ii

2. În ce constau asem n rile teoriilor lui Deming i respective Juran?

Pentru fundamentarea r spunsului se poate utiliza prezentul suport de curs

i sursele bibliografice nr. 1, 2 i 4

Managementul calit ii 19
Sistemul de Management al Calit ii

R spunsurile testelor de autoevaluare

R spuns 2.1
1. a, b, d
2. b

R spuns 2.2.
1. b, c, d, e
2. a, b, d

Bibliografie Unitatea de înv are Nr. 2

1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calit ii, Editura Libertatea

Panciova-Novi Sad, Serbia, 2008
2. Juran, J.M. - Suprema ia prin calitate, Editura Teora, 2002.
3. Linsday, W., Evans, J. - The Management and Control of Quality, West
Publishing Comp. Minneapolis, St. Paul, 1996.
4. Olaru, M. - Managementul calit ii, Editura Economic , 1999
5. xxx. Standard ISO 8402 – Quality management and quality assurance.
Vocabulary, 1994

20 Managementul calit ii